第一篇：免費(fèi)開(kāi)放服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

公共圖書館免費(fèi)開(kāi)放服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

為全面貫徹落實(shí)《文化部 財(cái)政部關(guān)于推進(jìn)全國(guó)美術(shù)館、公共圖書館、文化館（站）免費(fèi)開(kāi)放工作意見(jiàn)》的指示精神，規(guī)范公共圖書館服務(wù)行為和服務(wù)水平，滿足各族人民群眾文化需求，自覺(jué)接受社會(huì)公眾監(jiān)督，現(xiàn)將有關(guān)要求予以公示。

服務(wù)范圍和方式

公共圖書館免費(fèi)服務(wù)范圍包括：一是指公共空間設(shè)施場(chǎng)地，二是指基本文化服務(wù)項(xiàng)目。主要包括：一般閱覽室、少年兒童閱覽室、電子閱覽室、報(bào)告廳、自習(xí)室等公共空間設(shè)施場(chǎng)地；文獻(xiàn)資源借閱、檢索與咨詢、公益性講座和展覽、基層輔導(dǎo)、流動(dòng)服務(wù)等基本公共文化服務(wù)項(xiàng)目；為保障基本職能實(shí)現(xiàn)的一些輔助性服務(wù)如辦證、驗(yàn)證及存包等。公共圖書館為大眾提供的服務(wù)主要通過(guò)以下方式實(shí)現(xiàn)：陣地服務(wù)、流動(dòng)服務(wù)、拓展服務(wù)、數(shù)字化遠(yuǎn)程服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)。公共圖書館要在實(shí)現(xiàn)均等性公共服務(wù)基礎(chǔ)上，不斷拓展服務(wù)領(lǐng)域、方式和手段，重點(diǎn)增加對(duì)未成年人、老年人、農(nóng)民工、殘障人等特殊人群的對(duì)象化服務(wù)。公共圖書館為讀者收集專題信息、編寫參考資料，代查、代譯、復(fù)印書刊資料等服務(wù)，以及發(fā)現(xiàn)讀者外借圖書逾期不還或損壞圖書等情況，可以適當(dāng)收取費(fèi)用和押金，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)須經(jīng)物價(jià)部門核準(zhǔn)。

服務(wù)設(shè)施與環(huán)境公共圖書館屬于社會(huì)公益事業(yè)，公共圖書館建設(shè)屬于公共文化服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，地點(diǎn)選擇在交通便利、公眾聚集的地段。公共圖書館作為公益性的公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，其館舍主要用于公益性服務(wù)，嚴(yán)禁挪作它用。

其總建筑面積和閱覽座席按以下指標(biāo)執(zhí)行：服務(wù)人口為10萬(wàn)以上，建筑面積應(yīng)為2300～4500平方米，130～240個(gè)閱覽座席。公共圖書館在開(kāi)展傳統(tǒng)服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)積極大力發(fā)展現(xiàn)代數(shù)字圖書館建設(shè)，要建立一定規(guī)模的數(shù)字化資源，配置一定數(shù)量供讀者在線閱讀、上網(wǎng)的計(jì)算機(jī)設(shè)備。用于讀者使用的應(yīng)在20臺(tái)以上；接入寬帶不低于10M。公共圖書館服務(wù)區(qū)域布局應(yīng)遵循以讀者為中心的原則，與圖書館的管理方式和服務(wù)手段相適應(yīng)，做到布局合理、分區(qū)明確、流線通暢、安全節(jié)能，朝向和通風(fēng)良好。室內(nèi)設(shè)有專為殘疾人服務(wù)的設(shè)施、設(shè)備。少兒閱覽區(qū)與成人閱覽區(qū)應(yīng)遵循分開(kāi)設(shè)立的原則，設(shè)置單獨(dú)的出入口，有條件的地方可專門設(shè)置少年兒童活動(dòng)場(chǎng)地。

公共圖書館在館外須有醒目的館名牌，館內(nèi)明顯處應(yīng)有樓層設(shè)施分布圖；設(shè)有閱覽區(qū)域、活動(dòng)區(qū)域、辦公區(qū)域功能標(biāo)識(shí)；在閱覽區(qū)、書庫(kù)設(shè)置文獻(xiàn)排架標(biāo)識(shí)；在通道處要有明確的導(dǎo)引標(biāo)識(shí)。圖書館的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)公約、讀者須知、辦證方法、借閱規(guī)則、便民措施、服務(wù)承諾、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等規(guī)章制度及各類服務(wù)信息應(yīng)在顯著位置向讀者公示。

公共圖書館屬人員密集型和消防重點(diǎn)單位，應(yīng)當(dāng)做好安全保衛(wèi)，配備防火、防盜、防潮、防有害生物等必要設(shè)施，科學(xué)合理地建立和落實(shí)有關(guān)的安全管理制度。館內(nèi)消防設(shè)施應(yīng)健全，禁煙等標(biāo)識(shí)明顯，安全通道暢通，工作人員均能熟練掌握消防器材的使用。圖書館公共文化服務(wù)區(qū)域應(yīng)當(dāng)保持環(huán)境整潔，良好的采光照明和適宜的空氣流通；冬季室內(nèi)溫度應(yīng)不低于18℃。服務(wù)區(qū)域應(yīng)定期消毒，保持衛(wèi)生清潔。

服務(wù)對(duì)象和開(kāi)放時(shí)間

公共圖書館向社會(huì)公眾開(kāi)放，除本區(qū)居民外，還應(yīng)包括外地、境外的來(lái)疆人員。少兒服務(wù)室除向少年兒童服務(wù)外，還應(yīng)接待家長(zhǎng)和少年兒童工作者。公共圖書館應(yīng)逐步實(shí)行全年開(kāi)放制，閱覽、外借等對(duì)外服務(wù)窗口節(jié)假日期間應(yīng)正常開(kāi)放。圖書館每周開(kāi)放時(shí)間不少于49小時(shí)。公共 圖書館應(yīng)通過(guò)編制推薦書目、導(dǎo)讀書目，舉辦書刊展評(píng)等多種方式和手段對(duì)讀者進(jìn)行閱讀輔導(dǎo)，不斷提高其信息素質(zhì)和利用圖書館的能力。圖書館因故變更開(kāi)放時(shí)間或需要短期閉館，須經(jīng)上級(jí)文化行政主管部門同意后，至少應(yīng)提前3天向讀者公告。服務(wù)管理與文獻(xiàn)資源

圖書館應(yīng)不斷更新管理思想，完善管理措施，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度。要隨著新技術(shù)的應(yīng)用調(diào)整作業(yè)流程，改變管理辦法，制定業(yè)務(wù)工作規(guī)范，明確崗位職責(zé)，規(guī)定考核辦法并保證貫徹執(zhí)行。

圖書館應(yīng)注重讀者服務(wù)等方面工作數(shù)量、效果的統(tǒng)計(jì)和積累。在妥善做好各類統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、文件檔案的整理、保存和向有關(guān)部門上報(bào)的同時(shí)，注意對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)分析，并根據(jù)分析結(jié)果及時(shí)調(diào)整和優(yōu)化讀者服務(wù)、文獻(xiàn)資源建設(shè)等各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作。

圖書館應(yīng)科學(xué)合理地確定文獻(xiàn)信息資源建設(shè)的方向。保持重要文獻(xiàn)、特色資源和地方文獻(xiàn)的完整性和連續(xù)性。要有步驟地加大館藏文獻(xiàn)信息資源的數(shù)字化，逐步形成具有特色的館藏文獻(xiàn)信息資源體系。

圖書館每年的入藏量應(yīng)以文化部頒布的《公共圖書館評(píng)估達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)》為參照依據(jù)。

圖書館要充分發(fā)揮對(duì)街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合文化站和社區(qū)、村圖書室的核心與輻射作用，促進(jìn)基層文獻(xiàn)信息資源共享。

圖書館對(duì)采集的文獻(xiàn)信息資源應(yīng)及時(shí)進(jìn)行科學(xué)的加工整序，并盡快發(fā)布，提供使用。報(bào)紙須在到館當(dāng)天上架；期刊自收到之日起2個(gè)工作日內(nèi)上架；新書到館后在15個(gè)工作日內(nèi)上架，電子資源到館15個(gè)工作日提供服務(wù)。閉架文獻(xiàn)獲取時(shí)間以讀者提交申請(qǐng)時(shí)間計(jì)算，提供時(shí)間不超過(guò)2小時(shí)。圖書排架應(yīng)按中圖法分類號(hào)順序排列整齊。開(kāi)架圖書錯(cuò)架率要低于3%。開(kāi)架書庫(kù)內(nèi)要有專人巡視，幫助讀者盡快尋找到需要的書籍。讀者服務(wù)是公共圖書館的基本職能，各級(jí)圖書館要確保固定讀者每年有不低于5%的增長(zhǎng)；人均借閱量每年須有不低于1%的增長(zhǎng)；外借流通率每年須有不低于3%的增加。圖書館工作人員需要接受圖書館專業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)，具有良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)。工作人員須掛牌上崗，儀表端莊，得體大方，使用文明語(yǔ)言，熱忱并努力為讀者提供準(zhǔn)確全面的信息服務(wù)。工作人員要維持服務(wù)區(qū)域的環(huán)境清潔、整齊、靜。服務(wù)與監(jiān)督

圖書館要在顯著位置設(shè)立讀者意見(jiàn)箱、向讀者公開(kāi)監(jiān)督電話，建立館長(zhǎng)接待日，虛心接受讀者批評(píng)和投訴，做到認(rèn)真研究，及時(shí)回復(fù)。公共圖書館每年要召開(kāi)兩次以上讀者座談會(huì)，傾聽(tīng)讀者的意見(jiàn)和建議，對(duì)讀者不滿意的方面要及時(shí)整改，并努力尋求建立長(zhǎng)效機(jī)制，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平。每年開(kāi)展不少于一次的讀者滿意度調(diào)查。調(diào)查問(wèn)卷表發(fā)放數(shù)量不少于100份，回收率不少于80%；基本滿意率要達(dá)到85%以上，要及時(shí)分析、總結(jié)、研究調(diào)查意見(jiàn)，落實(shí)整改措施，建立長(zhǎng)期檔案。通過(guò)免費(fèi)開(kāi)放義務(wù)監(jiān)督員了解免費(fèi)開(kāi)放工作開(kāi)展情況。

第二篇：免費(fèi)開(kāi)放服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

新疆維吾爾自治區(qū)文化館（站）圖書館免費(fèi)開(kāi)放服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

(試行)內(nèi)容擇要

為全面貫徹落實(shí)《文化部 財(cái)政部關(guān)于推進(jìn)全國(guó)美術(shù)館 公共圖書館文化館（站）免費(fèi)開(kāi)放工作的意見(jiàn)》（文財(cái)務(wù)發(fā)[2011]5號(hào)）精神，切實(shí)做好文化館（站）免費(fèi)開(kāi)放工作，提高文化館（站）服務(wù)能力和管理水平，規(guī)范免費(fèi)開(kāi)放服務(wù)內(nèi)容和方式，自覺(jué)接受社會(huì)公眾監(jiān)督，滿足各族群眾的文化需求。

免費(fèi)開(kāi)放服務(wù)是指與其職能相適應(yīng)的公共空間設(shè)施場(chǎng)地和基本文化服務(wù)項(xiàng)目，要堅(jiān)持公益性，所提供的服務(wù)要堅(jiān)持免費(fèi)或優(yōu)惠的原則。

各級(jí)文化館免費(fèi)開(kāi)放的公共空間設(shè)施場(chǎng)地和基本文化服務(wù)項(xiàng)目包括：多功能廳、展覽廳（陳列廳）、宣傳廊、輔導(dǎo)培訓(xùn)教室、計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)教室、舞蹈（綜合）排練室、獨(dú)立學(xué)習(xí)室（音樂(lè)、書法、美術(shù)、曲藝等）、娛樂(lè)活動(dòng)室等公共空間設(shè)施場(chǎng)地；普及性的文化藝術(shù)輔導(dǎo)培訓(xùn)、時(shí)政法制科普教育、公益性群眾文化活動(dòng)、公益性展覽展示、培訓(xùn)基層隊(duì)伍和業(yè)余文藝骨干、指導(dǎo)群眾文藝作品創(chuàng)作等基本公共文化服務(wù)項(xiàng)目。文化站免費(fèi)開(kāi)放的公共空間設(shè)施場(chǎng)地和基本文化服務(wù)項(xiàng)目包括：多功能廳、展覽廳（陳列廳）、輔導(dǎo)培訓(xùn)教室、計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)教室等公共空間設(shè)施場(chǎng)地；書報(bào)刊借閱、時(shí)政法制科普教育、群眾文藝演出活動(dòng)、數(shù)字文化信息服務(wù)、公共文化資源配送和流動(dòng)服務(wù)、體育健身、青少年校外健身活動(dòng)等公共文化服務(wù)項(xiàng)目。

文化館（站）為公眾提供的服務(wù)主要通過(guò)以下方式實(shí)現(xiàn)：陣地服務(wù)、流動(dòng)服務(wù)、拓展服務(wù)、以及個(gè)性化服務(wù)。文化館（站）應(yīng)設(shè)立咨詢服務(wù)窗口，免費(fèi)小件暫存、失物招領(lǐng)等服務(wù)。

文化館（站）向全體社會(huì)公眾免費(fèi)開(kāi)放。文化館（站）應(yīng)當(dāng)每天開(kāi)放，每周對(duì)公眾提供免費(fèi)服務(wù)的開(kāi)館時(shí)間不低于42小時(shí)，節(jié)假日期間基本文化服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)正常開(kāi)放。文化館（站）因設(shè)施維修等原因需暫時(shí)閉館的，應(yīng)征得文化行政主管部門批準(zhǔn)，并提前一周向社會(huì)公告。如遇公共安全等突發(fā)事件需臨時(shí)閉館，應(yīng)及時(shí)告知公眾。

文化館（站）要在顯著地方設(shè)置醒目的館（站)名牌，樓層設(shè)施分布圖，安全通道指引牌；對(duì)外開(kāi)放時(shí)間、免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目、便民措施等各類服務(wù)信息公示欄。文化館（站）的公共文化服務(wù)區(qū)域應(yīng)當(dāng)保持環(huán)境整潔，良好的采光照明和適宜的空氣流通；冬季室內(nèi)溫度應(yīng)不低于18℃。服務(wù)區(qū)域應(yīng)定期消毒，保持衛(wèi)生清潔。文化館（站）為無(wú)煙場(chǎng)所，禁煙標(biāo)識(shí)明顯。文化館（站）應(yīng)設(shè)立無(wú)障礙通道、衛(wèi)生設(shè)施，并有符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定的明顯標(biāo)識(shí)，方便為老年人及殘障人士服務(wù)。

積極組織廣場(chǎng)、社區(qū)、企業(yè)、校園、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等各類公益性群眾文化活動(dòng)，每年舉辦次數(shù)地州、縣級(jí)文化館分別不少于7、6次。其中:面向老年人、未成年人、殘疾人、外來(lái)務(wù)工者等特殊群體開(kāi)展的文化活動(dòng)不少于2次。積極組織群眾書畫攝影藝術(shù)、非物質(zhì)文化遺產(chǎn)等公益性展覽展示，每年舉辦展覽次數(shù)地州級(jí)館不低于4次、縣級(jí)館不低于3次，文化站也要組織相應(yīng)的展覽活動(dòng)。

文化館（站）應(yīng)在顯著位置設(shè)立意見(jiàn)箱，公開(kāi)監(jiān)督電話，每年定期開(kāi)展群眾滿意率測(cè)評(píng)活動(dòng)。對(duì)群眾的意見(jiàn)或投訴要認(rèn)真研究、及時(shí)回復(fù)，不斷改善服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。第三十條 文化館（站）工作人員須著裝整齊，掛牌上崗，舉止端莊，文明用語(yǔ)，服務(wù)熱情。

各級(jí)公共圖書館免費(fèi)開(kāi)放的公共空間設(shè)施場(chǎng)地和基本文化服務(wù)項(xiàng)目主要包括： 一般閱覽室、少年兒童閱覽室、多媒體閱覽室（電子閱覽室）、報(bào)告廳（培訓(xùn)室、綜合活動(dòng)室）、自習(xí)室等公共空間設(shè)施場(chǎng)地；文獻(xiàn)資源借閱、檢索與咨詢、公益性講座和展覽、基層輔導(dǎo)、流動(dòng)服務(wù)等基本公共文化服務(wù)項(xiàng)目；為保障基本職能實(shí)現(xiàn)的一些輔助性服務(wù)如辦證、驗(yàn)證及存包等。公共圖書館為大眾提供的服務(wù)主要通過(guò)以下方式實(shí)現(xiàn)：陣地服務(wù)、流動(dòng)服務(wù)、拓展服務(wù)、數(shù)字化遠(yuǎn)程服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)。各級(jí)公共圖書館要在實(shí)現(xiàn)均等性公共服務(wù)基礎(chǔ)上，不斷拓展服務(wù)領(lǐng)域、方式和手段，重點(diǎn)增加對(duì)未成年人、老年人、農(nóng)民工、殘障人士等特殊人群的對(duì)象化服務(wù)。

公共圖書館應(yīng)設(shè)立咨詢服務(wù)窗口，免費(fèi)小件暫存、失物招領(lǐng)等服務(wù)。

公共圖書館為讀者收集專題信息、編寫參考資料，代查、代譯、復(fù)印書刊資料等服務(wù)，以及發(fā)現(xiàn)讀者外借圖書逾期不還或損壞圖書等情況，可以適當(dāng)收取費(fèi)用和押金，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)須經(jīng)物價(jià)部門核準(zhǔn)。

公共圖書館在館外須有醒目的館名牌，館內(nèi)進(jìn)廳明顯處應(yīng)有樓層設(shè)施分布圖；設(shè)有閱覽區(qū)域、活動(dòng)區(qū)域、辦公區(qū)域功能標(biāo)識(shí)；設(shè)在閱覽區(qū)、書庫(kù)設(shè)置文獻(xiàn)排架標(biāo)識(shí)；在通道處要設(shè)有明確的導(dǎo)引標(biāo)識(shí)。圖書館的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)公約、讀者須知、辦證方法、借閱規(guī)則、便民措施、服務(wù)承諾、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等規(guī)章制度及各類服務(wù)信息應(yīng)在顯著位置向讀者公示。

公共圖書館屬人員密集型和消防重點(diǎn)單位，應(yīng)當(dāng)做好安全保衛(wèi)，配備防火、防盜、防潮、防有害生物等必要設(shè)施，科學(xué)合理地建立和落實(shí)有關(guān)的安全管理制度。館內(nèi)消防設(shè)施應(yīng)健全，禁煙等標(biāo)識(shí)明顯，安全通道暢通，工作人員均能熟練掌握消防器材的使用。公共圖書館公共文化服務(wù)區(qū)域應(yīng)當(dāng)保持環(huán)境整潔，良好的采光照明和適宜的空氣流通；冬季室內(nèi)溫度應(yīng)不低于18℃。服務(wù)區(qū)域應(yīng)定期消毒，保持衛(wèi)生清潔。

公共圖書館向社會(huì)公眾開(kāi)放，除本區(qū)居民外，還應(yīng)包括外地、境外的來(lái)疆人員。少兒服務(wù)部（室）除向少年兒童服務(wù)外，還應(yīng)接待家長(zhǎng)和少年兒童工作者。公共圖書館應(yīng)逐步實(shí)行全年開(kāi)放制，閱覽、外借等對(duì)外服務(wù)窗口節(jié)假日期間應(yīng)正常開(kāi)放。地（州、市）圖書館不少于56小時(shí)、縣（市、區(qū)）圖書館不少于49小時(shí)。

公共圖書館因故變更開(kāi)放時(shí)間或需要短期閉館，須經(jīng)上級(jí)文化行政主管部門同意后，至少應(yīng)提前3天向讀者公告。

公共圖書館工作人員需要接受圖書館專業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)，具有良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)。工作人員須掛牌上崗，儀表端莊，得體大方，使用文明語(yǔ)言，熱忱并努力為讀者提供準(zhǔn)確全面的信息服務(wù)。工作人員要維持服務(wù)區(qū)域的環(huán)境清潔、整齊、安靜。

第三篇：縣級(jí)文化館免費(fèi)開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)

縣級(jí)文化館

1、每周對(duì)公眾提供服務(wù)的開(kāi)館時(shí)間不低于（56小時(shí)）。開(kāi)館時(shí)間內(nèi)必須有群眾能參與的活動(dòng)項(xiàng)目。

2、利用館舍和室外活動(dòng)場(chǎng)地每周開(kāi)展一項(xiàng)活動(dòng)?！绊?xiàng)”是指免費(fèi)的演出、電影、視聽(tīng)、展覽、閱覽、培訓(xùn)、講座、游藝、體育以及免費(fèi)為群眾業(yè)余文藝團(tuán)隊(duì)提供活動(dòng)場(chǎng)地、免費(fèi)發(fā)放資料、設(shè)置讀報(bào)欄等不同類別的服務(wù)項(xiàng)目，以及在不同地點(diǎn)同時(shí)開(kāi)放的同一類項(xiàng)目。

3、組織大型文化活動(dòng)6次，包括廣場(chǎng)、社區(qū)、企業(yè)、校園、家庭、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等各類文化活動(dòng)，參與人數(shù)每次不低于200人。

4、組織大型展覽5次，展覽展線不低于40米。

5、各類理論研討活動(dòng)和對(duì)外交流活動(dòng)4次。

6、群眾業(yè)余文藝創(chuàng)作和群眾業(yè)余文藝作品推廣活動(dòng)3次。推廣活動(dòng)指將創(chuàng)作作品特別是獲獎(jiǎng)作品面向群眾所組織的社會(huì)推廣活動(dòng)（包括組織群星獎(jiǎng)或本市（區(qū)）獲獎(jiǎng)作品）。

7、組織本館群眾文化團(tuán)隊(duì)5個(gè)（演出、輔導(dǎo)）。

8、館辦文藝團(tuán)隊(duì)每年下基層（社區(qū)、農(nóng)村）演出70場(chǎng)次。

9、活動(dòng)基地1個(gè)。指本館設(shè)立、由本館人員有計(jì)劃輔導(dǎo)，且有一定示范性和影響力的，每個(gè)季度均組織活動(dòng)的綜合的或單項(xiàng)的基層群眾文化活動(dòng)點(diǎn)。

10、建設(shè)活動(dòng)基地（示范點(diǎn)）5個(gè)。有30%在社區(qū)或農(nóng)村。

11、未成年人文化活動(dòng)基地5個(gè)，必須有30%以上的基地在社區(qū)或農(nóng)村。

12、建設(shè)外來(lái)務(wù)工人員文化活動(dòng)點(diǎn)5個(gè)。

13、舉辦文化站培訓(xùn)班4期。

14、舉辦社會(huì)文化藝術(shù)培訓(xùn)班12期，指舉辦文化藝術(shù)門類的培訓(xùn)班（不含未成年人培訓(xùn)班）。

15、舉辦未成年人文藝培訓(xùn)班12期，內(nèi)容包括農(nóng)村科技、科普、衛(wèi)生、文化等各類培訓(xùn)班。

16、舉辦外來(lái)務(wù)工人員文化藝術(shù)培訓(xùn)班4期。

17、深入基層（含文化站、室、社區(qū)和農(nóng)村）培訓(xùn)、輔導(dǎo)、調(diào)研人均時(shí)間60天/年，指館內(nèi)人員全年深入基層的人均天數(shù)。

18、創(chuàng)辦老年學(xué)校（老年培訓(xùn)中心），全年辦班10期。

19、群眾文藝輔導(dǎo)資料（或館辦刊物、信息資料）12期，指本館編輯的群眾文化的簡(jiǎn)報(bào)、信息、通訊，不定期發(fā)行的交流材料以及在網(wǎng)站上發(fā)布的信息資料等。

20、非物質(zhì)文化遺產(chǎn)收集整理10項(xiàng)，建立保護(hù)傳承機(jī)制，并有計(jì)劃地開(kāi)展傳習(xí)活動(dòng)，開(kāi)展宣傳展示活動(dòng)4次。

二、經(jīng)費(fèi)使用范圍（總共20萬(wàn)元）

1、各種活動(dòng)費(fèi)用、培訓(xùn)費(fèi)用。

2、館舍運(yùn)行維護(hù)：水電運(yùn)行費(fèi)、設(shè)施維護(hù)費(fèi)、物業(yè)管理費(fèi)。

3、計(jì)算機(jī)設(shè)備維護(hù)費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)與寬帶接入費(fèi)。

4、燈光音響設(shè)備維護(hù)。

5、人力資源經(jīng)費(fèi)：群藝館人員教育、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，國(guó)家法定節(jié)假日補(bǔ)助費(fèi)。

6、下鄉(xiāng)輔導(dǎo)費(fèi)用。

7、宣傳、服務(wù)資料、各種制度建設(shè)費(fèi)。

縣級(jí)圖書館

一、免費(fèi)開(kāi)放的具體內(nèi)容和要求

1、為基層圖書館培訓(xùn)業(yè)務(wù)骨干。

2、每周開(kāi)時(shí)間不低于60小時(shí)（周六周日不能閉館）。

3、服務(wù)點(diǎn)、流通站總量不低于10個(gè)。

4、為特殊群體、弱勢(shì)人群服務(wù)。

5、為領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)決策與社會(huì)事業(yè)發(fā)展提供信息服務(wù)。

6、為科研與經(jīng)濟(jì)建設(shè)提供信息服務(wù)（指定題服務(wù)、情報(bào)調(diào)研、跟蹤服務(wù)）。

7、為社會(huì)大眾提供信息服務(wù)（包含向社會(huì)公眾提供政務(wù)信息服務(wù)）。

8、每年舉辦講座、報(bào)告會(huì)20次以上。

9、每年舉辦讀者活動(dòng)30次以上。

10、進(jìn)行圖書館服務(wù)宣傳（包含服務(wù)宣傳周、全民讀書月、媒體宣傳）。

11、舉辦各種社會(huì)教育培訓(xùn)班、用戶培訓(xùn)班。

12、舉辦面向社會(huì)服務(wù)活動(dòng)。

二、經(jīng)費(fèi)使用范圍（20萬(wàn)元）

1、讀者服務(wù)經(jīng)費(fèi)：借閱證、閱覽證工本費(fèi)。

2、流動(dòng)圖書館服務(wù)交通費(fèi)，下鄉(xiāng)輔導(dǎo)費(fèi)用。

3、各種活動(dòng)費(fèi)用、培訓(xùn)費(fèi)用。

4、館舍運(yùn)行的水電運(yùn)行費(fèi)、設(shè)施維護(hù)費(fèi)、紙質(zhì)文獻(xiàn)資源保護(hù)費(fèi)、物業(yè)管理費(fèi)。

5、計(jì)算機(jī)設(shè)備維護(hù)費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)與寬帶接入費(fèi)。

6、人力資源經(jīng)費(fèi)：人員教育、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，國(guó)家法定節(jié)假日補(bǔ)助費(fèi)。

7、宣傳、服務(wù)資料、各種制度建設(shè)費(fèi)。

鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合文化站

一、免費(fèi)開(kāi)放的具體內(nèi)容要求：

1、建立健全各種規(guī)章制度，建立文化站檔案。要建立健全崗位責(zé)任制度，政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)考核制度，工作請(qǐng)示匯報(bào)制度，財(cái)務(wù)保管制度，經(jīng)費(fèi)收支制度，財(cái)產(chǎn)保管、使用、清查制度，活動(dòng)室開(kāi)放制度等規(guī)章；建立藝術(shù)檔案，文化遺產(chǎn)檔案，才人培訓(xùn)檔案，財(cái)產(chǎn)檔案等，進(jìn)一步規(guī)劃文化站的工作。

2、向群眾開(kāi)放每周不得少于30小時(shí)。

3、依托文化信息資源共享工程基層點(diǎn)，每個(gè)圩日向群眾發(fā)布一次信息，內(nèi)容主要是科技、農(nóng)產(chǎn)品加工、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)等。

4、每月出版一期宣傳欄。內(nèi)容包括黨的方針政策、中心工作、國(guó)內(nèi)外大事及文化、法制、科普、衛(wèi)生等方面的知識(shí)、動(dòng)態(tài)。

5、每年舉辦文化、衛(wèi)生、科技、法制等各種內(nèi)容的培訓(xùn)班、講座12期以上。

6、每年舉辦小型展覽4次。

7、每要依托傳統(tǒng)節(jié)日、重大節(jié)慶組織開(kāi)展群眾樂(lè)于參加、便于參加的文化活動(dòng)，要利用民族民間文化資源，創(chuàng)新服務(wù)方式，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。

8、根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，協(xié)助每個(gè)行政村建立文化室。

9、根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，幫助每個(gè)行政村建立一支能經(jīng)常開(kāi)展活動(dòng)的業(yè)余文藝隊(duì)伍，每個(gè)自然村、屯培養(yǎng)一名以上的活動(dòng)骨干。

10、每年總結(jié)1-2個(gè)致富農(nóng)戶的經(jīng)驗(yàn)和做法并加以推廣。

11、加強(qiáng)對(duì)當(dāng)?shù)匚幕z產(chǎn)的保護(hù)、調(diào)查和整理工作，特別是那些瀕臨失傳的項(xiàng)目要及時(shí)采取搶救措施。

12、組織隊(duì)伍，參加上級(jí)舉辦的文藝體育賽事。

13、協(xié)助縣級(jí)文化行政部門開(kāi)展農(nóng)村文化市場(chǎng)管理和監(jiān)督工作，發(fā)現(xiàn)重大問(wèn)題或事故及時(shí)上報(bào)。

二、經(jīng)費(fèi)使用范圍（5萬(wàn)元）

1、各種活動(dòng)費(fèi)用、培訓(xùn)費(fèi)用。

2、站舍運(yùn)行維護(hù)費(fèi)、水電運(yùn)行費(fèi)、設(shè)施維護(hù)費(fèi)、物業(yè)管理費(fèi)。

3、計(jì)算機(jī)設(shè)備維護(hù)費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)及寬帶接入費(fèi)。

4、燈光音響設(shè)備維護(hù)。

5、文化站人員教育、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，國(guó)家法定節(jié)假日補(bǔ)助費(fèi)。

6、下鄉(xiāng)輔導(dǎo)費(fèi)用。

7、宣傳、服務(wù)資料、各種制度建設(shè)費(fèi)。

第四篇：新疆維吾爾自治區(qū)公共圖書館免費(fèi)開(kāi)放服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

新疆維吾爾自治區(qū)公共圖書館免費(fèi)開(kāi)放服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

(試行)

一、總則

第一條

為了全面貫徹落實(shí)《文化部 財(cái)政部關(guān)于推進(jìn)全國(guó)美術(shù)館、公共圖書館、文化館（站）免費(fèi)開(kāi)放工作的意見(jiàn)》（文財(cái)務(wù)發(fā)[2011]5號(hào)）的指示精神，切實(shí)做好我區(qū)公共圖書館免費(fèi)開(kāi)放工作，規(guī)范公共圖書館服務(wù)行為和服務(wù)水平，自覺(jué)接受社會(huì)公眾監(jiān)督，滿足各族人民群眾文化需求，根據(jù)文化部《公共圖書館評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)》、《新疆維吾爾自治區(qū)公共圖書館、文化館（站）免費(fèi)開(kāi)放工作實(shí)施方案》制定本標(biāo)準(zhǔn)。

第二條

本標(biāo)準(zhǔn)所涉及的公共圖書館免費(fèi)服務(wù)是指與公共圖書館職能相適應(yīng)的基本文化服務(wù)，堅(jiān)持公益性，所提供的各類服務(wù)均要堅(jiān)持免費(fèi)或優(yōu)惠的原則。

第三條

本標(biāo)準(zhǔn)適用于新疆維吾爾自治區(qū)的自治區(qū)、地（州、市）、縣（市、區(qū)）公共圖書館。

二、服務(wù)范圍和方式

第四條

公共圖書館免費(fèi)服務(wù)范圍包括：一是指公共空間設(shè)施場(chǎng)地，二是指基本文化服務(wù)項(xiàng)目。

各級(jí)公共圖書館免費(fèi)開(kāi)放的公共空間設(shè)施場(chǎng)地和基本文化服務(wù)項(xiàng)目主要包括：

一般閱覽室、少年兒童閱覽室、多媒體閱覽室（電子閱覽室）、報(bào)告廳（培訓(xùn)室、綜合活動(dòng)室）、自習(xí)室等公共空間設(shè)施場(chǎng)地；

文獻(xiàn)資源借閱、檢索與咨詢、公益性講座和展覽、基層輔導(dǎo)、流動(dòng)服務(wù)等基本公共文化服務(wù)項(xiàng)目；

為保障基本職能實(shí)現(xiàn)的一些輔助性服務(wù)如辦證、驗(yàn)證及存包等。第五條

公共圖書館為大眾提供的服務(wù)主要通過(guò)以下方式實(shí)現(xiàn)：陣地服務(wù)、流動(dòng)服務(wù)、拓展服務(wù)、數(shù)字化遠(yuǎn)程服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)。

第六條 各級(jí)公共圖書館要在實(shí)現(xiàn)均等性公共服務(wù)基礎(chǔ)上，不斷拓展服務(wù)領(lǐng)域、方式和手段，重點(diǎn)增加對(duì)未成年人、老年人、農(nóng)民工、殘障人士等特殊人群的對(duì)象化服務(wù)。

第七條 公共圖書館應(yīng)設(shè)立咨詢服務(wù)窗口，免費(fèi)小件暫存、失物招領(lǐng)等服務(wù)。

第八條

公共圖書館為讀者收集專題信息、編寫參考資料，代查、代譯、復(fù)印書刊資料等服務(wù)，以及發(fā)現(xiàn)讀者外借圖書逾期不還或損壞圖書等情況，可以適當(dāng)收取費(fèi)用和押金，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)須經(jīng)物價(jià)部門核準(zhǔn)。

三、服務(wù)設(shè)施與環(huán)境

第九條 公共圖書館事業(yè)屬于社會(huì)公益事業(yè)，公共圖書館建設(shè)屬于公共文化服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，地點(diǎn)選擇在交通便利、公眾聚集的地段。

第十條

公共圖書館作為公益性的公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，其館舍主要用于公益性服務(wù)，嚴(yán)禁挪作它用。其總建筑面積和閱覽座席按以下指標(biāo)執(zhí)行：

大型公共圖書館：服務(wù)人口400萬(wàn)以上，建筑面積應(yīng)為38000～60000平方米，2400～3000個(gè)閱覽座席；服務(wù)人口150萬(wàn)以上，建筑面積應(yīng)為20000～38000平方米，1200～2400個(gè)閱覽座席。

中型公共圖書館：服務(wù)人口為100萬(wàn)以上，建筑面積為13500～20000平方米，900～1200個(gè)閱覽座席；服務(wù)人口50萬(wàn)以上，建筑面積為7500～13500平方米，450～900個(gè)閱覽座席；服務(wù)人口20萬(wàn)以上，建筑面積應(yīng)為4500～7500平方米，240～450個(gè)閱覽座席。

小型公共圖書館：服務(wù)人口為10萬(wàn)以上，建筑面積應(yīng)為2300～4500平方米，130～240個(gè)閱覽座席；服務(wù)人口為3萬(wàn)以上，建筑面積為800～2300平方米，60～130個(gè)閱覽座席。

第十一條 公共圖書館在開(kāi)展傳統(tǒng)服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)積極大力發(fā)展現(xiàn)代數(shù)字圖書館建設(shè)，要建立一定規(guī)模的數(shù)字化資源，配置一定數(shù)量供讀者在線閱讀、上網(wǎng)的計(jì)算機(jī)設(shè)備。

自治區(qū)級(jí)：100臺(tái)以上（用于讀者使用的應(yīng)在70臺(tái)以上）； 地州級(jí)：60臺(tái)以上（用于讀者使用的應(yīng)在42臺(tái)以上）； 縣市級(jí)：25臺(tái)以上（用于讀者使用的應(yīng)在20臺(tái)以上）； 接入寬帶自治區(qū)級(jí)不低于150M，地州級(jí)不低于20M，縣市級(jí)不低于10M。

第十二條

公共圖書館服務(wù)區(qū)域布局應(yīng)遵循以讀者為中心的原則，與圖書館的管理方式和服務(wù)手段相適應(yīng)，做到布局合理、分區(qū)明確、流線通暢、安全節(jié)能，朝向和通風(fēng)良好。室內(nèi)設(shè)有專為殘疾人服務(wù)的設(shè)施、設(shè)備。

少兒閱覽區(qū)與成人閱覽區(qū)應(yīng)遵循分開(kāi)設(shè)立的原則，設(shè)置單獨(dú)的出入口，有條件的地方可專門設(shè)置少年兒童活動(dòng)場(chǎng)地。第十三條

公共圖書館在館外須有醒目的館名牌，館內(nèi)進(jìn)廳明顯處應(yīng)有樓層設(shè)施分布圖；設(shè)有閱覽區(qū)域、活動(dòng)區(qū)域、辦公區(qū)域功能標(biāo)識(shí)；設(shè)在閱覽區(qū)、書庫(kù)設(shè)置文獻(xiàn)排架標(biāo)識(shí)；在通道處要設(shè)有明確的導(dǎo)引標(biāo)識(shí)。圖書館的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)公約、讀者須知、辦證方法、借閱規(guī)則、便民措施、服務(wù)承諾、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等規(guī)章制度及各類服務(wù)信息應(yīng)在顯著位置向讀者公示。

第十四條 公共圖書館屬人員密集型和消防重點(diǎn)單位，應(yīng)當(dāng)做好安全保衛(wèi)，配備防火、防盜、防潮、防有害生物等必要設(shè)施，科學(xué)合理地建立和落實(shí)有關(guān)的安全管理制度。館內(nèi)消防設(shè)施應(yīng)健全，禁煙等標(biāo)識(shí)明顯，安全通道暢通，工作人員均能熟練掌握消防器材的使用。

第十五條 公共圖書館公共文化服務(wù)區(qū)域應(yīng)當(dāng)保持環(huán)境整潔，良好的采光照明和適宜的空氣流通；冬季室內(nèi)溫度應(yīng)不低于18℃。服務(wù)區(qū)域應(yīng)定期消毒，保持衛(wèi)生清潔。

四、服務(wù)對(duì)象和開(kāi)放時(shí)間

第十六條 公共圖書館向社會(huì)公眾開(kāi)放，除本區(qū)居民外，還應(yīng)包括外地、境外的來(lái)疆人員。少兒服務(wù)部（室）除向少年兒童服務(wù)外，還應(yīng)接待家長(zhǎng)和少年兒童工作者。

第十七條 公共圖書館應(yīng)逐步實(shí)行全年開(kāi)放制，閱覽、外借等對(duì)外服務(wù)窗口節(jié)假日期間應(yīng)正常開(kāi)放。自治區(qū)圖書館每周開(kāi)放時(shí)間應(yīng)不少于70小時(shí)、地（州、市）圖書館不少于56小時(shí)、縣（市、區(qū)）圖書館不少于49小時(shí)。獨(dú)立建制的少兒圖書館每周開(kāi)放時(shí)間不少于52小時(shí)以上。第十八條 公共圖書館應(yīng)通過(guò)編制推薦書目、導(dǎo)讀書目，舉辦書刊展評(píng)等多種方式和手段對(duì)讀者進(jìn)行閱讀輔導(dǎo)，不斷提高其信息素質(zhì)和利用圖書館的能力。

第十九條

公共圖書館因故變更開(kāi)放時(shí)間或需要短期閉館，須經(jīng)上級(jí)文化行政主管部門同意后，至少應(yīng)提前3天向讀者公告。

五、服務(wù)管理與文獻(xiàn)資源

第二十條 公共圖書館應(yīng)不斷更新管理思想，完善管理措施，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度。要隨著新技術(shù)的應(yīng)用調(diào)整作業(yè)流程，改變管理辦法，制定業(yè)務(wù)工作規(guī)范，明確崗位職責(zé)，規(guī)定考核辦法并保證貫徹執(zhí)行。

第二十一條 公共圖書館應(yīng)注重讀者服務(wù)等方面工作數(shù)量、效果的統(tǒng)計(jì)和積累。在妥善做好各類統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、文件檔案的整理、保存和向有關(guān)部門上報(bào)的同時(shí)，注意對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)分析，并根據(jù)分析結(jié)果及時(shí)調(diào)整和優(yōu)化讀者服務(wù)、文獻(xiàn)資源建設(shè)等各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作。

第二十二條 公共圖書館應(yīng)科學(xué)合理地確定文獻(xiàn)信息資源建設(shè)的方向。保持重要文獻(xiàn)、特色資源和地方文獻(xiàn)的完整性和連續(xù)性。要有步驟地加大館藏文獻(xiàn)信息資源的數(shù)字化，逐步形成具有特色的館藏文獻(xiàn)信息資源體系。

第二十三條

各級(jí)圖書館每年的入藏量應(yīng)以文化部頒布的《公共圖書館評(píng)估達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)》為參照依據(jù)。

第二十四條

自治區(qū)、地（州、市）公共圖書館應(yīng)充分發(fā)揮中心圖書館的作用，積極開(kāi)展館際合作，組建各種形式的信息資源共建共享聯(lián)盟。第二十五條

縣（市、區(qū)）圖書館要充分發(fā)揮對(duì)街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合文化站和社區(qū)、村圖書室的核心與輻射作用，促進(jìn)基層文獻(xiàn)信息資源共享。

第二十六條 公共圖書館對(duì)采集的文獻(xiàn)信息資源應(yīng)及時(shí)進(jìn)行科學(xué)的加工整序，并盡快發(fā)布，提供使用。

報(bào)紙須在到館當(dāng)天上架；期刊自收到之日起2個(gè)工作日內(nèi)上架；新書到館后，地（州、市）、縣（市、區(qū)）圖書館在15個(gè)工作日內(nèi)上架，自治區(qū)圖書館在25個(gè)工作日內(nèi)上架；電子資源到館15個(gè)工作日提供服務(wù)。閉架文獻(xiàn)獲取時(shí)間以讀者提交申請(qǐng)時(shí)間計(jì)算，提供時(shí)間不超過(guò)2小時(shí)。

第二十七條

圖書排架應(yīng)按中圖法分類號(hào)順序排列整齊。自治區(qū)級(jí)圖書館開(kāi)架圖書錯(cuò)架率要低于2%，地（州、市）、縣（市、區(qū)）圖書館要低于3%。開(kāi)架書庫(kù)內(nèi)要有專人巡視，幫助讀者盡快尋找到需要的書籍。

第二十八條 讀者服務(wù)是公共圖書館的基本職能，各級(jí)圖書館要確保固定讀者每年有不低于5%的增長(zhǎng)；人均借閱量每年須有不低于1%的增長(zhǎng)；外借流通率每年須有不低于3%的增加。

第二十九條

公共圖書館工作人員需要接受圖書館專業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)，具有良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)。工作人員須掛牌上崗，儀表端莊，得體大方，使用文明語(yǔ)言，熱忱并努力為讀者提供準(zhǔn)確全面的信息服務(wù)。工作人員要維持服務(wù)區(qū)域的環(huán)境清潔、整齊、安靜。

六、服務(wù)與監(jiān)督

第三十條

公共圖書館要在顯著位置設(shè)立讀者意見(jiàn)箱、向讀者公開(kāi)監(jiān)督電話，建立館長(zhǎng)接待日，虛心接受讀者批評(píng)和投訴，做到認(rèn)真研究，及時(shí)回復(fù)。

第三十一條 公共圖書館每年要召開(kāi)兩次以上讀者座談會(huì)，傾聽(tīng)讀者的意見(jiàn)和建議，對(duì)讀者不滿意的方面要及時(shí)整改，并努力尋求建立長(zhǎng)效機(jī)制，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平。

第三十二條

每年開(kāi)展不少于一次的讀者滿意度調(diào)查。調(diào)查問(wèn)卷表發(fā)放數(shù)量為自治區(qū)、地州、縣市不少于500、300、100份，回收率不少于80%；基本滿意率要達(dá)到85%以上，要及時(shí)分析、總結(jié)、研究調(diào)查意見(jiàn)，落實(shí)整改措施，建立長(zhǎng)期檔案。

第三十三條 通過(guò)免費(fèi)開(kāi)放義務(wù)監(jiān)督員了解免費(fèi)開(kāi)放工作開(kāi)展情況。

七、附 則

第三十四條

各級(jí)文化行政部門應(yīng)對(duì)本級(jí)及所轄公共圖書館免費(fèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況開(kāi)展督促、檢查，并將結(jié)果納入自治區(qū)和當(dāng)?shù)氐脑u(píng)優(yōu)選先及免費(fèi)開(kāi)放考評(píng)工作之中。

第三十五條

本標(biāo)準(zhǔn)由新疆維吾爾自治區(qū)文化廳負(fù)責(zé)解釋。第三十六條 本標(biāo)準(zhǔn)自頒布之日起實(shí)施。

第五篇：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一，服務(wù)的概念

1，服務(wù)——是員工通過(guò)快捷.準(zhǔn)確.親切來(lái)管理顧客整個(gè)就餐過(guò)程，讓顧客感受到被尊重；

是哦一種主動(dòng)為他人提供勞動(dòng)的行為和意識(shí)。

2，服務(wù)宗旨：客人的要求永遠(yuǎn)是第一位的，努力讓客人得到百分百的滿意。

3，客人的滿意度：當(dāng)服務(wù)員提供的某一產(chǎn)品或某一項(xiàng)服務(wù)，達(dá)到或超過(guò)客人的期望值時(shí)，客人就會(huì)滿意，反之客人就會(huì)不滿意。

4，謹(jǐn)記餐廳的生存哲學(xué)：顧客第一，服務(wù)之上。

5，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是滿足顧客的需要，可以概括為：主動(dòng)熱情.微笑服務(wù).文明禮貌.尊重創(chuàng)新。

二，服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)

1，使人愉快：良好的習(xí)慣和友善的微笑是天然的財(cái)富。

2，熱心：樂(lè)于幫助別人和提供服務(wù)。

3，尊敬：對(duì)別人有禮貌絲毫不損失自己任何東西，相反會(huì)贏的別人的尊敬。

4，責(zé)任感：這對(duì)于語(yǔ)言和行為特別重要。

5，準(zhǔn)確性：對(duì)每件事情都十分重要。

6，有條理：對(duì)于準(zhǔn)確性和工作井井有條十分必要。

7，忠誠(chéng)：協(xié)助同事和管理階層做好工作。

8，機(jī)智：靈活運(yùn)用所學(xué)的，提高服務(wù)技巧。

9，技巧：說(shuō)話和做事恰到好處：善于利用語(yǔ)言，通過(guò)語(yǔ)言上的溝通，達(dá)到讓顧客購(gòu)買產(chǎn)品：

善于處理工作中的矛盾，在服務(wù)過(guò)程中的行為對(duì)消除和激化矛盾起重要作用。

10，渴望成為一名優(yōu)秀員工：熱愛(ài)自己的本職工作是十分重要的因素。

11，姿態(tài)：任何時(shí)候都要注意站立的姿勢(shì)，行走時(shí)需要正常的的速度，不要彎腰。12，面部表情：永遠(yuǎn)保持微笑（這是全世界共用的友誼標(biāo)志）。

13，講話的語(yǔ)調(diào)：用溫和、清楚地聲音來(lái)表達(dá)友善和誠(chéng)意。

14，語(yǔ)言：標(biāo)準(zhǔn)普通話，禮貌、溫和。

15，具有良好店面工作意識(shí)，客人意識(shí)，協(xié)力意識(shí)，成本意識(shí)，安全意識(shí)，成本意識(shí)，服務(wù)意識(shí)。

作為一名服務(wù)員，提供服務(wù)服務(wù)他人的天職，但在服務(wù)的同時(shí)，又有產(chǎn)品最好的包裝，因服務(wù)本身就有它相應(yīng)的價(jià)值。因此，服務(wù)員不僅是在推銷產(chǎn)品和服務(wù)，又在創(chuàng)造價(jià)值。

三、服務(wù)意識(shí)

對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，我們即使有很好很熱情的態(tài)度，但語(yǔ)言沒(méi)有到位的話，那么你的那種熱情也是無(wú)法傳遞給顧客的。因此，大家在平時(shí)就要加強(qiáng)訓(xùn)練，熟練掌握各種敬語(yǔ)。另外，即使同樣的語(yǔ)言，由于說(shuō)的方式不同，給顧客留下的印象也完全不同，所以對(duì)用詞及表達(dá)方式應(yīng)充分加以訓(xùn)練及重視。

顧客不能明白的語(yǔ)言，如專業(yè)用語(yǔ)、流行語(yǔ)等絕對(duì)不能使用，應(yīng)使用通俗易懂的語(yǔ)言。說(shuō)話的語(yǔ)速適中，速度太快，顧客聽(tīng)不懂；太慢，會(huì)給客人一種著急的感覺(jué)。

1、歡迎語(yǔ)：當(dāng)客人進(jìn)店時(shí)，所有在大廳的服務(wù)人員都應(yīng)向客人打招呼：“歡迎光臨！”同時(shí)面帶自然的笑容，凡遇節(jié)日要增加相應(yīng)祝賀語(yǔ)，如“新年好”、“圣誕快樂(lè)”、“中秋快樂(lè)”等

2.引導(dǎo)語(yǔ)：第一次來(lái)的客人往往不請(qǐng)吃餐廳的點(diǎn)餐方式，這是要主動(dòng)說(shuō)“您好！請(qǐng)到吧

臺(tái)點(diǎn)餐”

3，稱謂語(yǔ)：根據(jù)客人的年齡、性別，稱呼“先生”、“女士”、“小朋友”、“阿姨”等。

4、上菜語(yǔ)：“您好！這是您點(diǎn)的***請(qǐng)慢用?！薄薄梆Q飩燙，請(qǐng)小心！”

5、道歉語(yǔ)：當(dāng)客人在飯菜質(zhì)量、服務(wù)、衛(wèi)生等方面提出投訴時(shí)，要非常誠(chéng)懇的向客人道歉：“很抱歉“、”非常對(duì)不起“；如需在客人面前經(jīng)過(guò)上菜時(shí)，要向客人說(shuō)：”對(duì)不起，麻煩您讓一下“。

6、告別語(yǔ)：“謝謝光臨”、“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！”

7、禁忌語(yǔ)：沒(méi)有、不、不行、不能、不知道。

8、婉言推脫語(yǔ)：“對(duì)不起，這個(gè)我做不了主”、“不好意思，這是公司規(guī)定，您的意見(jiàn)我會(huì)向公司反映的”。

9、服務(wù)員應(yīng)知十一字：您、您好、請(qǐng)、對(duì)不起、再見(jiàn)、謝謝。

10.服務(wù)員應(yīng)做到五聲：迎聲、答聲、謝聲、送聲、歉聲。

11.服務(wù)中做到：請(qǐng)字當(dāng)頭、謝字隨口、笑禮相迎、見(jiàn)面問(wèn)好。

四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)三大要求：快速、準(zhǔn)確、親切

☆ 快速：指服務(wù)顧客必須在最短時(shí)間內(nèi)完成。對(duì)講就是件管理的現(xiàn)代人而言，能否在最短時(shí)間內(nèi)享用到美食，是他們決定能否踏入店內(nèi)的關(guān)鍵之一，因此，對(duì)快餐公司十分重視時(shí)間的掌握。

☆ 準(zhǔn)確：不管我們的食物多么可口，倘若不能把顧客所點(diǎn)的食物準(zhǔn)確無(wú)誤的送

到他的手中，必定給顧客一種“這家店服務(wù)水平不好，沒(méi)有條理“的印象。

所以我們堅(jiān)持：即使在高峰時(shí)段，也要正確的提供給顧客所點(diǎn)的餐點(diǎn)。這是

公司對(duì)員工最基本要求之一。

☆ 親切：友善與親切是待客之道。服務(wù)人員不但要保持著親切的微笑，而且還

要主動(dòng)探索顧客的需求。如果顧客所選的蓋飯中沒(méi)有飲料，服務(wù)人員應(yīng)微笑

地向客人推薦我們的湯或者飲料，這樣也會(huì)增加我們的營(yíng)業(yè)收入。

（一）、站立行走姿勢(shì)

1、站立時(shí)，腰直肩平，雙腳分開(kāi)呈V字形，腳尖叉45度，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，男士雙臂自然下垂或雙手背后，女士雙手交叉（左手放在右手上）放在體前，不倚不靠。注意不要顯出不高興的表情或面無(wú)表情。

2、行走時(shí)，要腳步輕快，挺胸，步幅不宜過(guò)大，不許在大廳內(nèi)跑動(dòng)；與顧客相遇時(shí)，應(yīng)靠右側(cè)身讓顧客先走。

（二）、餐前服務(wù)

前廳的所有人員遇到客人都要喊“歡迎光臨”，不管是在收臺(tái)還是打掃衛(wèi)生等。

（三）、收銀員點(diǎn)單流程

1、“歡迎光臨！”

注：當(dāng)吧臺(tái)無(wú)客人，客人從外面進(jìn)來(lái)時(shí)，應(yīng)在2米左右喊歡迎光臨，聲音稍大。

當(dāng)客人較多，排隊(duì)時(shí)則不必說(shuō)“歡迎光臨”。

2、您好！請(qǐng)問(wèn)需要點(diǎn)什么？

3、當(dāng)客人點(diǎn)蓋飯時(shí)，必須介紹湯類或飲料。

注：客人可以不點(diǎn)，但收銀員員必須得說(shuō)，只要介紹了湯客人就有消費(fèi)的可能；點(diǎn)餛飩是介紹肉串，因?yàn)樗鼈兊某銎窌r(shí)間一樣；點(diǎn)肉串是介紹酒水、涼菜。

4、當(dāng)情侶、家庭或小團(tuán)體等來(lái)消費(fèi)時(shí)，必須相應(yīng)的介紹涼菜/烤串/酒水等產(chǎn)品。

注：這正是推銷的好時(shí)機(jī)。

5、“這是您點(diǎn)的??”重復(fù)菜單，防止錯(cuò)誤。

注：語(yǔ)速可稍快，防止引起客人厭煩。

6、唱收唱付，收多少錢，找多少錢。

注：此話一定要說(shuō)，防止找錯(cuò)錢。

7、請(qǐng)拿好您的臺(tái)號(hào)隨便坐。

注：有些客人往往容易忘記拿，送餐時(shí)引起麻煩。

（四）、收銀員注意事項(xiàng)

1、禁止使用是非型語(yǔ)言，應(yīng)使用選擇性語(yǔ)言。

“??，別的還需要嗎？”當(dāng)客人點(diǎn)完主食時(shí)，如果說(shuō)這樣的語(yǔ)言，客人再消費(fèi)的幾率比較?。粦?yīng)當(dāng)使用選擇性語(yǔ)言，如“您再來(lái)點(diǎn)烤串還是涼菜？”

2、當(dāng)新品上市時(shí)，對(duì)每位客人必須有介紹；當(dāng)有活動(dòng)時(shí)，對(duì)每位客人必須有促銷內(nèi)容的介紹。

3、當(dāng)客人排隊(duì)較多時(shí)，收銀應(yīng)加快速度（當(dāng)大廳都坐滿，客人排隊(duì)仍較多時(shí)應(yīng)減慢速度）；當(dāng)客人猶豫不決時(shí)，收銀員應(yīng)主動(dòng)、適時(shí)推薦相應(yīng)的菜品用語(yǔ)言技巧生動(dòng)的描述，會(huì)增加客人的食欲。如“我們這的香菇餛飩/照燒雞蓋飯挺好的，來(lái)一份吧？”

4、隨時(shí)牢記店內(nèi)成本低且利潤(rùn)高的產(chǎn)品，價(jià)高的菜并不見(jiàn)得利潤(rùn)也高；急推店內(nèi)庫(kù)存過(guò)多的產(chǎn)品。

5、隨時(shí)牢記估清的菜品，切勿推銷后又向客人道歉退單.6、特殊情況需離開(kāi)吧臺(tái)時(shí)，必須有人頂替。

7、知道每日主推產(chǎn)品：價(jià)位最高的、利潤(rùn)最高的、店內(nèi)庫(kù)存最多的，這些需要急推。

8、當(dāng)收到可疑紙幣時(shí)，不可直接對(duì)顧客說(shuō)這是假幣，應(yīng)采取靈活方式。如：不好意思我們暫時(shí)找不開(kāi)，您有零的嗎？

9、3選1原則：當(dāng)向客人推薦的產(chǎn)品不要超過(guò)3種，超過(guò)3種客人不易記住而且產(chǎn)生厭煩情緒、10、當(dāng)客人催餐時(shí)，禁止說(shuō)“稍等！馬上就來(lái)！”要詢問(wèn)廚房告訴客人大約需要幾分鐘。

（五）、收銀助理工作內(nèi)容

！、拿酒水、打飲料。

2、盛涼菜。

3、當(dāng)客人較多時(shí)，負(fù)責(zé)維持秩序?！澳?！請(qǐng)排隊(duì)點(diǎn)餐?！?/p>

4、當(dāng)客人較多時(shí)，協(xié)助介紹本店產(chǎn)品。

5、協(xié)助時(shí)間：午高峰11：30——13：30，晚高峰17：30——20：30必須在吧臺(tái)。如高峰排隊(duì)人較多時(shí)公司檢查無(wú)收銀助理。

（六）、上菜程序

！、三配備：筷、紙、勺。（每位客人一張餐巾紙）

2、七不取：餐具破損、不潔不取，溫度不符不取，出現(xiàn)異物不取，數(shù)量不符不取，配料不全不取，形狀不符不取。

3、雙手端托盤，端餛飩和面條時(shí)尤其小心，防止?fàn)C傷。

4、上任何菜品時(shí)必須用托盤，決不允許用手直接端給客人。

5、從客人的右手邊上菜，筷子和勺把對(duì)準(zhǔn)客人右手。

6、上完菜略后退一步，“這是您點(diǎn)的***，請(qǐng)慢用?！?/p>

注：重復(fù)一遍是為了防止上錯(cuò)菜，略后退一步是防止唾液見(jiàn)到客人碗里。

（七）、餐中服務(wù)

！、上菜過(guò)程中如果出現(xiàn)客人臨時(shí)需要添加菜品時(shí)，應(yīng)該說(shuō)“麻煩您到吧臺(tái)點(diǎn)一下”。

2、如客人反映蓋飯偏咸時(shí)，應(yīng)免費(fèi)為其加點(diǎn)米飯。

3、如客人反映餛飩湯偏辣時(shí)，可解釋說(shuō)我們的餛飩是上?？谖兜模瑴锛佑泻贰?/p>

4、如菜品種出現(xiàn)異物或菜品變質(zhì)時(shí)，要第一時(shí)間上報(bào)值班經(jīng)理。

5、三輕：說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。

四邊：邊服務(wù)、邊觀察、便改進(jìn)、邊提高。

四到：客到、微笑到、敬語(yǔ)到、服務(wù)到。

四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。

（八）、售后服務(wù)

1、客人如還需要餐巾紙：可說(shuō)“麻煩您到吧臺(tái)取一下”，盡量讓客人自己到吧臺(tái)拿。

2、客人如需牙簽：可說(shuō)“麻煩您到吧臺(tái)取一下”，盡量讓客人自己動(dòng)手到吧臺(tái)拿。不要讓客人把牙簽盅直接拿走，打開(kāi)牙簽盅蓋讓客人自己取，或用餐巾紙包給客人，禁止用手直接接觸牙簽。

3、如客人需要打包：要向客人說(shuō)明打包是收費(fèi)的，盡量讓客人自己到吧臺(tái)取打包物品，自己動(dòng)手打包，注意語(yǔ)言的技巧。

4、如發(fā)現(xiàn)客人有遺忘物品時(shí)：“請(qǐng)帶好您的隨身物品”。

5、客人走時(shí)說(shuō)“謝謝光臨！”

五、銷售技巧及相關(guān)內(nèi)容

(一)、按照用餐顧客的性質(zhì)促銷

1、對(duì)趕時(shí)間的客人要推薦加工快的菜品：蓋飯。

2、對(duì)公款消費(fèi)的顧客，要推薦利潤(rùn)高的菜品。

3、對(duì)獨(dú)自一人消費(fèi)的客人和第一次來(lái)消費(fèi)的顧客，要推實(shí)惠的菜品。

4、對(duì)家庭聚餐的客人，應(yīng)重視年長(zhǎng)者、女士、孩子的選擇。

5、對(duì)情侶用餐，應(yīng)盡可能推薦受女士歡迎且價(jià)位較高的產(chǎn)品。

6、友情聚會(huì)一般以交流和敘舊為主，故應(yīng)注重酒水的推薦。

7、對(duì)有心事或憂郁型的客人不要過(guò)多打擾以防產(chǎn)生反感。

8、對(duì)老年人：喜歡軟、甜的食物，還需要低脂肪、低糖，價(jià)格實(shí)惠。

9、對(duì)中青年人？比較容易接受新事物，對(duì)價(jià)格不太在意；男士喜歡肉和酒水，女士喜歡酸甜的食品，為了保持體形一般少吃油膩食品。

（二）、微笑服務(wù)訓(xùn)練

☆微笑的作用

1、微笑是與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拉開(kāi)距離的因素。

2、微笑服務(wù)是銷售提高的秘訣。

3、微笑服務(wù)可以溝通一切。

4、微笑不需要你付出多少，但卻可贏得很多。

☆最佳微笑練習(xí)

1、三米六齒：當(dāng)顧客距離你三米時(shí)，你就要進(jìn)入準(zhǔn)備狀態(tài)，像鮮花慢慢開(kāi)放一樣開(kāi)始微笑。微笑時(shí)，至少露出六顆牙齒。

2、面對(duì)鏡子。練習(xí)發(fā)“E”、“七”或“茄子”的聲音，選出自己的“最佳笑臉”。

3、每天練習(xí)30次，連續(xù)三個(gè)月，共2700次。

4、從機(jī)械的，呆板的微笑到自然的、條件反射的微笑，慢慢形成習(xí)慣。

5、習(xí)慣是從不習(xí)慣開(kāi)始的。

☆“笑有助于消化，笑能減輕壓力，笑是長(zhǎng)壽的秘方。讓我們從今天起真正的掌握并運(yùn)用它?！?/p>

“悲傷、悔恨、挫折的淚水在商場(chǎng)上、事業(yè)中毫無(wú)價(jià)值，只有微笑才能換來(lái)財(cái)富。只要

我們能笑，就永遠(yuǎn)不會(huì)貧窮?！?/p>

☆ 渴望快樂(lè)的朋友們，渴望成功的朋友們：

很好的學(xué)會(huì)微笑吧，只要我們微笑的面對(duì)生活，生活會(huì)回報(bào)我們更多的歡笑！讓我們揮灑智慧、笑口常開(kāi)，創(chuàng)造無(wú)限的精彩！

（三）、顧客投訴與處理原則

如果有一位顧客喜歡你的服務(wù)和食品，他有可能至少告訴4位別的人們；如果有人對(duì)你的食品和服務(wù)不滿意，他就會(huì)更加添油加醋的說(shuō)你壞話，而且會(huì)把他的不愉快經(jīng)歷大約告訴15個(gè)人。

什么是最好的顧客？（他們）才是最好的顧客，因?yàn)樗麄冋诟嬖V你市場(chǎng)的變化，他們正在幫助改進(jìn)你的產(chǎn)品和服務(wù)。

當(dāng)顧客不滿意的時(shí)候，只有4%的顧客會(huì)就其不滿意的問(wèn)題向餐廳經(jīng)理部門投訴。這表明，餐廳管理部門每收到一個(gè)投訴，就有24個(gè)不滿意你為聽(tīng)到。

如果投訴被妥善快速解決，那么95%的顧客仍會(huì)回來(lái)；如果顧客的投訴得到正確處理，顧客就會(huì)將他們受到的正確對(duì)待告訴至少5個(gè)人。

對(duì)企業(yè)最忠誠(chéng)的顧客往往來(lái)自投訴，對(duì)投訴解決滿意的顧客比其他顧客回頭頻率更高而且對(duì)企業(yè)更忠誠(chéng)。

☆ 常見(jiàn)顧客投訴

1、服務(wù)方面引起的2、餐廳的設(shè)施、環(huán)境方面引起的。

3、菜品方面引起的。

4、突發(fā)事件引起的傷害、受傷。

5、員工或管理者處理后，未能使顧客滿意的抱怨。

6、故意肇事者。

這些問(wèn)題，可能不是一個(gè)人能夠完全解決的，但是你面對(duì)的時(shí)候，你的處理態(tài)度、處理方法對(duì)顧客有著很大的影響，決定著能否大事化小、小事化了，還是讓事態(tài)擴(kuò)大。

☆ 解決投訴的原則

1、新員工不可獨(dú)立進(jìn)行“客訴“的解決。

2、如果客人對(duì)普通員工、基層解決的投訴不滿意，應(yīng)立即找高層人員解決。

3、對(duì)于菜品方面的投訴，核實(shí)且經(jīng)客人同意后馬上撤掉。

4、造成客人傷害引發(fā)的投訴須先救治，后解決。

5、對(duì)非我方責(zé)任而客人故意尋找爭(zhēng)端的投訴，需有高層管理人員迅速到場(chǎng)解決。

6、解決投訴時(shí)需在客人接受的條件下，盡可能小的降低公司損失。

7、碰上自己處理不了的投訴應(yīng)立即上上級(jí)主管報(bào)告。

8、切勿向正在生氣的顧客解釋飯店的政策與程序。

9、切勿試圖正是顧客的過(guò)失。

10、所有投訴都要在顧客離開(kāi)前解決直至顧客滿意。

11、需要經(jīng)濟(jì)賠償再50元以內(nèi)需有店長(zhǎng)批準(zhǔn)，超過(guò)50元的由總部批準(zhǔn)。