第一篇：情商管理與溝通

情商與溝通

課程背景：

情商，即EQ，是Emotional Quotient的縮寫，反映的是一個(gè)人情緒商數(shù)的高低。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的多元化發(fā)展，人與人之間的交往越來(lái)越頻繁，與此同時(shí)，傳統(tǒng)的智慧商數(shù)（IQ）的權(quán)威性被徹底動(dòng)搖，取而代之的是一種全新的人生社會(huì)成就的衡量標(biāo)準(zhǔn)。大量研究已經(jīng)證明，一個(gè)人IQ對(duì)其事業(yè)成功只能起到20%的作用，而其EQ則起到了80%的作用。在人自身的資本體系中，知識(shí)、技能、能力三者缺一不可，而能力尤為重要。EQ作為核心能力之一，對(duì)其的管理已受到社會(huì)，尤其是商界的廣泛關(guān)注，現(xiàn)代企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在團(tuán)隊(duì)管理中，越發(fā)要懂得如何通過(guò)了解自己和別人的情緒而改變管理方法，提高領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)?！扒樯坦芾怼迸嘤?xùn)課程，是在理論闡述的基礎(chǔ)上，高度結(jié)合管理實(shí)踐，采用案例教學(xué)、情境模擬、小組討論、學(xué)員分享、講師點(diǎn)評(píng)等多種形式，具有針對(duì)性強(qiáng)、寓教于樂(lè)、易于理解的特點(diǎn)，對(duì)受訓(xùn)學(xué)員將大有裨益。

課程對(duì)象：

醫(yī)院管理層及科室領(lǐng)導(dǎo)

課程目標(biāo)：

◆ 剖析低情商現(xiàn)象在管理中的主要表現(xiàn)

◆ 分析幾種不同的人格特質(zhì)及心態(tài)問(wèn)題，深刻理解人際沖突的根源

◆ 闡述同理心在工作中的有效運(yùn)用

◆ 通過(guò)分析管理者與領(lǐng)導(dǎo)者之間的區(qū)別，凸顯情商在領(lǐng)導(dǎo)工作中的重要作用 學(xué)員收益：

◆ 清楚了解團(tuán)隊(duì)成員的性格類型和優(yōu)缺點(diǎn)，正確認(rèn)識(shí)其缺陷，發(fā)掘其潛質(zhì)，采取積極態(tài)度加以調(diào)整和彌補(bǔ)，幫助其成長(zhǎng)；

◆ 深刻認(rèn)識(shí)“保有自己，適應(yīng)他人”的道理，從自身入手，學(xué)會(huì)調(diào)整思維和心態(tài)，改變與人交往的方式，解決人際沖突，達(dá)致身心愉悅、工作與生活和諧的境界；

◆ 提高“同理心”意識(shí)，充分認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)成員需求，調(diào)動(dòng)其積極性，使個(gè)人與團(tuán)隊(duì)達(dá)致雙贏； ◆ 掌握情商管理的方法與技巧，提升領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。

課時(shí)：1天

課程綱要

第二篇：情商管理與溝通

情商管理與溝通

為期兩周的情商管理技能訓(xùn)練開(kāi)始了，課程的目的在于通過(guò)這次的拓展訓(xùn)練，使我們的情商素質(zhì)得到鍛煉，加深我們?cè)谧晕艺J(rèn)識(shí)、情緒管理、理解他人、人際交往、團(tuán)隊(duì)塑造等方面的認(rèn)識(shí)與體會(huì)，增強(qiáng)我們?cè)谌松褪聵I(yè)旅途中把握和處理各種關(guān)系和事務(wù)的能力，為畢業(yè)后走向工作崗位，很好地適應(yīng)社會(huì)打下基礎(chǔ)。

第一主題：控制情緒

情緒管理(Emotion Management)就是善于掌握自我，善于調(diào)制合體調(diào)節(jié)情緒，對(duì)生活中矛盾和事件引起的反應(yīng)能適可而止的排解，能以樂(lè)觀的態(tài)度、幽默的情趣及時(shí)地緩解緊張的心理狀態(tài)。

情緒是指?jìng)€(gè)體對(duì)本身需要和客觀事物之間關(guān)系的短暫而強(qiáng)烈的反應(yīng)。它是一種主觀感受、生理的反應(yīng)、認(rèn)知的互動(dòng)，并表達(dá)出一些特定行為。情緒管理是將這些感受、反應(yīng)、評(píng)估和特定行為挖掘并駕馭的一種手段。

我們這次訓(xùn)練的主題就是學(xué)會(huì)控制自己的情緒。主要過(guò)程如下：第一部分自我介紹，讓別人更好的了解自己，同時(shí)也讓自己對(duì)自己有一個(gè)清楚的認(rèn)識(shí)。第二部分是一個(gè)小游戲，大樹(shù)與松鼠，既考驗(yàn)了人的反應(yīng)能力，又還要求有和同學(xué)一起的配合。第三部分是重點(diǎn)，簡(jiǎn)單的講述一下自己經(jīng)歷過(guò)的最開(kāi)心和最沮喪的幾件事情，通過(guò)這一環(huán)節(jié)，讓我們深入的了解自己內(nèi)心的心理活動(dòng)和心理變化。第四部分則是在前一個(gè)活動(dòng)的基礎(chǔ)上，讓我們深入的分析自己的不足之處，進(jìn)而去思考如何去改進(jìn)，去克服這些問(wèn)題。

今天的課程已經(jīng)結(jié)束了，但是我們的思考還在繼續(xù)。

如何才能控制自己的情緒呢？

通過(guò)今天的課程，我認(rèn)為：首先我們要學(xué)會(huì)控制自己情緒變化產(chǎn)生的波動(dòng)，在情緒起伏大的時(shí)候，讓自己冷靜下來(lái)，學(xué)會(huì)不因?yàn)榍榫w的變化，而造成自己以及他人的不快，學(xué)會(huì)放松自己，在情緒不好時(shí)，深呼吸，盡快忘掉那些不好的事物，做到忽視它們的存在，做一些可以讓自己情緒得到舒緩心情愉悅的事情，生活之中不因?yàn)槟承┦虑槎骨榫w起伏多大，做到去忽視它們的存在，善于調(diào)整自己，調(diào)節(jié)自己的心態(tài)，懂得如何舒緩自己。

情緒關(guān)乎到我們自己的人身健康，情緒關(guān)系到我們的精神狀態(tài)，良好的情緒是人健康的標(biāo)準(zhǔn)，良好的情緒也是人際交往的關(guān)鍵因素，實(shí)驗(yàn)證明情緒低下還會(huì)導(dǎo)致免疫力減弱從而導(dǎo)致疾病的發(fā)生。

控制情緒的能力需要鍛煉，在我們的生活中，如果情緒波動(dòng)較大，我們應(yīng)該仔細(xì)分析自己的處境，尋找解決的途徑，慢慢的學(xué)會(huì)控制自己的情緒。

不管從哪方面來(lái)說(shuō)，我們都有必要去學(xué)會(huì)控制自己的情緒，讓自己保持一種健康積極的心態(tài)，從而能更好的生活、學(xué)習(xí)和工作。

第二主題：探索自我今天的課程任務(wù)看起來(lái)很簡(jiǎn)單，自我分析和別人對(duì)你的評(píng)價(jià)。簡(jiǎn)單說(shuō)來(lái)就是自己眼中的自己是什么樣的以及別人眼中的你又是什么樣的。

自我概念是人類發(fā)展過(guò)程中的一個(gè)重要的因素，因?yàn)樗侨烁裥纬傻暮诵?，也是影響個(gè)人行為表現(xiàn)取向的決定因素，在心理健康上扮演極重要的角色。

良好的自我認(rèn)識(shí)對(duì)一個(gè)人是否能成功，占有關(guān)鍵性的地位。你認(rèn)為自己是怎樣的人，就會(huì)怎樣去表現(xiàn)，這兩者是一致的，你覺(jué)得自己是個(gè)有價(jià)值的人，結(jié)果你就會(huì)變成有價(jià)值的人，做有價(jià)值的事，而且擁有一些有價(jià)值的事物，而如果你覺(jué)得自己一文不值，你就不會(huì)得到有價(jià)值的事物。

良好的自我認(rèn)識(shí)是成功快樂(lè)的起點(diǎn)。在你真正喜歡別人以前，你必須先接納自己，在你未接納自己之前，動(dòng)機(jī)、設(shè)定目標(biāo)、積極的思考等等，都不會(huì)為你工作，在成功、快樂(lè)屬于你之前，你必須先覺(jué)得這些事情很值得。

一個(gè)人能不能成功的決定因素不在于他擁有多少條件，而在于他如何評(píng)價(jià)自己，這種自我評(píng)價(jià)，也決定了別人對(duì)他的評(píng)價(jià)。

自我評(píng)價(jià)和他人評(píng)價(jià)總是存在差距，這種差距來(lái)源于人看世界的局限性和不完整性，本來(lái)評(píng)價(jià)就是

一個(gè)帶有個(gè)人價(jià)值觀色彩的東西，本是客觀的東西，經(jīng)過(guò)自身價(jià)值觀和他人價(jià)值觀的兩次扭曲，這種差距是難以分析和總結(jié)的。

這就需要我們?nèi)チ私夂吐?tīng)取他人對(duì)自身的評(píng)價(jià)，這種與自我認(rèn)識(shí)不一致的聲音有時(shí)是難以讓人接受，但卻是能夠給予更有意義的信息。其實(shí)，他人的評(píng)價(jià)其實(shí)也源于他人的主觀，這與源于我的主觀同樣不夠準(zhǔn)確，但透過(guò)這種差距，我們必須去發(fā)現(xiàn)和思考別人眼中的自我為何與自我眼中的自我存在如此之大的差別，這種差別產(chǎn)生的原因是什么？只有深入?yún)^(qū)分析這種原因，找到產(chǎn)生這種差距的原因，才是了解和完善自我的最主要基礎(chǔ)。這個(gè)過(guò)程是痛苦的，是需要站在另一個(gè)角度否定自己、剖析自己的。但這個(gè)過(guò)程是積極的，是有利于自身成長(zhǎng)的。

獨(dú)立的自我評(píng)價(jià)和獨(dú)立的他人評(píng)價(jià)并沒(méi)有什么價(jià)值，只有把他們結(jié)合起來(lái)分析才有真正的價(jià)值，如果能夠階段性比較和剖析這種差距，對(duì)自身是最大的財(cái)富。

第三主題：人際交流

今天的課程設(shè)計(jì)主要是圍繞人際交流這一主題展開(kāi)。

人際溝通(interpersonal communication)是指一種有意義的互動(dòng)歷程。它含有三個(gè)重要的概念：①人際溝通是一種歷程(process)，在一段時(shí)間之內(nèi)，是采有目的式地進(jìn)行一系列的行為。②其重點(diǎn)在于它是一種有意義(meaning)的溝通歷程。③雙方在溝通歷程中表現(xiàn)的是一種互動(dòng)，在溝通的過(guò)程當(dāng)時(shí)以及溝通之后所產(chǎn)生的意義都要負(fù)有責(zé)任存在。

人際溝通具有心理、社會(huì)和決策等功能，和我們生活的層面息息相關(guān)。具體說(shuō)來(lái)，人際交流主要有以下作用：

①心理功能，即為了滿足社會(huì)需求和他人溝通，在心理學(xué)中認(rèn)為人是一種社會(huì)的動(dòng)物，人與他人相處就像需要食物、水、空氣等同樣重要。我們平常與其他人閑聊，即使是一些不重要的話，但我們卻能因此滿足彼此互動(dòng)的需求，進(jìn)而感到愉快與滿意。由于溝通，我們能夠探索自我以及肯定自我。與他人溝通后所得的互動(dòng)結(jié)果，往往是自我肯定的來(lái)源，人人都想被肯定，受重視，從互動(dòng)中就能找尋到部份的答案。

②社會(huì)功能，也就是說(shuō)，人際關(guān)系提供了社會(huì)功能，且借著社會(huì)功能我們可以發(fā)展與維持與他人間的關(guān)系。我們必須經(jīng)由他人的溝通來(lái)了解他人。借著溝通的歷程，人與人之間的關(guān)系得以發(fā)展、改變、或者維持下去。因此在與某人做第一次的交談后，可能會(huì)決定和此人保持距離或者接近他或者遠(yuǎn)離他。③決策功能，人類除了是一種社會(huì)的動(dòng)物之外，也是一種決策者。有時(shí)可能是靠自己就能決定的，有時(shí)候卻需要和別人商量后一起做的決定。

如何才能很好的與人進(jìn)行交流呢？我認(rèn)為，人際交流的核心部分，一是合作，二是溝通。培養(yǎng)交流能力首先要有積極的心態(tài)，理解他人，關(guān)心他人，日常人際交往活動(dòng)中，要主動(dòng)與他人交往，不要消極回避，要敢于接觸，尤其是要敢于面對(duì)與自己不同的人。其次要從小做起，注意社交禮儀，積少成多。再次要善于去做，大膽走出去，消除恐懼，加強(qiáng)交往方面的知識(shí)積累，在實(shí)際的交往生活中去體會(huì)，把握人際交往中的各種方法和技巧。另外，要認(rèn)識(shí)到在與別人的交往中，打動(dòng)人的是真誠(chéng)，以誠(chéng)交友，以誠(chéng)辦事，真誠(chéng)才能換來(lái)與別人的合作和溝通，真誠(chéng)永遠(yuǎn)是人類最珍貴的感情之一。

第四主題：團(tuán)隊(duì)信任

今天由朱蘇麗老師帶領(lǐng)我們來(lái)完成情商管理課程設(shè)計(jì)的團(tuán)隊(duì)信任這一訓(xùn)練任務(wù)。

全課程由幾個(gè)小游戲組成，有大風(fēng)吹（目的在于打亂座位順序），棒打無(wú)情郎（考驗(yàn)人的反應(yīng)能力），盲行（這節(jié)課的主要環(huán)節(jié)之一，目的在于觀察你對(duì)于他人的信任度有多少），背摔（目的同上一個(gè)游戲），以及博弈（這個(gè)游戲要求有很好的團(tuán)隊(duì)決策能力，并且還關(guān)乎到人際交往的誠(chéng)信和信任問(wèn)題）。

信任是合作的開(kāi)始，也是團(tuán)隊(duì)管理的基石。一個(gè)不能相互信任的團(tuán)隊(duì)，是一支沒(méi)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，是一支沒(méi)有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)。信任對(duì)于一個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，具有相當(dāng)重要的作用。

（1）信任能使人處于相互包容、互相幫助的氛圍中，易于形成團(tuán)隊(duì)精神以及積極熱情的情感。

（2）信任能使每個(gè)人都感受到自己對(duì)他人的價(jià)值和他人對(duì)自己的意義，滿足個(gè)人的精神需求。

（3）信任能有效地提高合作水平及和諧程度，促進(jìn)工作的順利開(kāi)展，信任對(duì)于一個(gè)團(tuán)隊(duì)都具有化腐朽為神奇的力量。

信任，是人與人之間建立各種關(guān)系的最根本所在，信任不是說(shuō)通過(guò)某種快速的經(jīng)營(yíng)技巧就能夠建立的。更確切的說(shuō)，它是由你與別人交往過(guò)程中所堅(jiān)持的那些習(xí)慣所培育出來(lái)的。如何才能建立信任的基礎(chǔ)呢？我覺(jué)得可以從以下以下幾方面來(lái)實(shí)現(xiàn)：①做事透明，不要試圖對(duì)別人隱瞞什么，隱瞞事情的另一個(gè)消極方面就是它會(huì)讓你變的對(duì)別人不信任。你會(huì)假想既然自己不是坦蕩的對(duì)待別人，別人一定也是這么對(duì)待自己。反過(guò)來(lái)說(shuō)，如果你自己是值得信任的，你也會(huì)覺(jué)得別人和你一樣值得信任。②真誠(chéng)，說(shuō)出你想說(shuō)的，如果你是真誠(chéng)的對(duì)別人說(shuō)一些贊美的話，別人是能分辨出來(lái)的。這樣會(huì)讓別人更加信任你。③始終對(duì)他人懷有一顆尊重的心，我們要始終記得，任何一個(gè)人都是值得我們?nèi)プ鹬氐?。?dāng)別人發(fā)現(xiàn)你始終都是發(fā)自內(nèi)心的尊重他時(shí)，他對(duì)你的信任也就自然的加深了。④接受批評(píng)，想一想別人為什么這么批評(píng)你，從批評(píng)中找出你進(jìn)步的空間。⑤重信守諾，遵守你的諾言，不要輕易許諾。⑥始終如一的堅(jiān)持你的行為準(zhǔn)則。不要貪圖偶爾的便利而去改變它。堅(jiān)持你的一貫原則是為你贏得信任的籌碼。增加和記錄高品格的微小行為，在任何關(guān)系中都是十分寶貴的。以此為原則，信任將始終如一。

第三篇：管理與溝通

管理溝通與換位思考

【摘要】：管理溝通既指組織信息的正常傳遞，又包括人員、群體之間的情感互動(dòng)，前者以制度為基礎(chǔ)，后者以換位思考為前提。良好的溝通建立在相互理解的基礎(chǔ)上，因此處理事情時(shí)，不僅要從自己的角度，而且要站在對(duì)方的立場(chǎng)上，以對(duì)方的思維方式或思考角度來(lái)考慮問(wèn)題，找出對(duì)方的合理點(diǎn)，進(jìn)而提出雙方都能夠接受且對(duì)企業(yè)有利的建議和對(duì)策，最終解決問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)雙贏或多贏，換位思考對(duì)外行動(dòng)為主，對(duì)內(nèi)宣揚(yáng)與措施并行。換位思考在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念中體現(xiàn)在對(duì)外和對(duì)內(nèi)兩部分：對(duì)外是指企業(yè)的外部形象，對(duì)顧客的滿意程度等;對(duì)內(nèi)是指企業(yè)的內(nèi)部素質(zhì)，【關(guān)鍵詞】： 換位思考 管理溝通 了解尊重 思考問(wèn)題 有效管理 多角度

一.管理中換位思考的淵源和發(fā)展

管理中的“換位思考”是指管理過(guò)程中主客體雙方發(fā)生矛盾時(shí)，能站在對(duì)方的立場(chǎng)上思考問(wèn)題。它包括兩方面：一方面是考慮對(duì)方的需求，滿足對(duì)方的需要；另一方面是了解對(duì)方的不足，幫助對(duì)方找到解決問(wèn)題的方法。

換位思考作為一種先進(jìn)的管理理念和有效的管理手段一直被人們廣泛應(yīng)用。古典管理理論的典型代表泰羅的科學(xué)管理、法約爾的一般管理，也都體現(xiàn)出換位思考的重要性。泰羅的科學(xué)管理中最為出色的工作方法、分配方法和生產(chǎn)組織的改進(jìn)，是由于他長(zhǎng)期在企業(yè)從事現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)和管理，并擔(dān)任工人、工長(zhǎng)、車間主任、工程師等工作，能換位思考得出的成果。法約爾在“一般管理理論”中指出，領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行有效指揮有八項(xiàng)工作，其中“對(duì)職工要有深人的了解”列在第一條。由此可見(jiàn)，“對(duì)職工要有深入的了解”是換位思考的基礎(chǔ)。

現(xiàn)代管理理論，從20世紀(jì)20年代末期產(chǎn)生的行為科學(xué)學(xué)派、管理科學(xué)學(xué)派，到20世紀(jì)末期的知識(shí)管理、文化管理時(shí)代，共同的出發(fā)點(diǎn)是重視人的因素，重視社會(huì)、心理因素對(duì)人們的影響。這些管理理論中都蘊(yùn)涵著換位思考。

二、換位思考對(duì)溝通和管理的作用

1.管理溝通需要換位思考

溝通是管理中的重要部分，它是指信息的發(fā)送者通過(guò)選定的渠道把信息傳遞給接受者，即一方將信息和意思經(jīng)由共通訊號(hào)傳達(dá)給另外一方。管理溝通既指組織信息的正常傳遞，又包括人員、群體之間的情感互動(dòng)，前者以制度為基礎(chǔ)，后者以換位思考為前提。良好的溝通建立在相互理解的基礎(chǔ)上，因此處理事情時(shí)，不僅要從自己的角度，而且要站在對(duì)方的立場(chǎng)上，以對(duì)方的思維方式或思考角度來(lái)考慮問(wèn)題，找出對(duì)方的合理點(diǎn)，進(jìn)而提出雙方都能夠接受且對(duì)企業(yè)有利的建議和對(duì)策，最終解決問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)雙贏或多贏，即需要進(jìn)行換位思考。在溝通中通過(guò)換位思考，能改變?nèi)说恼J(rèn)知和需求，促進(jìn)相互了解、尊重，建立信任關(guān)系，營(yíng)造良好的人際關(guān)系，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力。因此，換位思考是實(shí)現(xiàn)溝通的橋梁，是管理溝通的潤(rùn)滑劑。

2.換位思考有助于改善企業(yè)管理

換位思考有利于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展?？沙掷m(xù)發(fā)展有賴于正確的發(fā)展戰(zhàn)略，而正確的戰(zhàn)略方向指引著企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。企業(yè)只有在兼顧社會(huì)利益的前提下，對(duì)內(nèi)為員工和股東著想，才能制定出正確的發(fā)展戰(zhàn)略；對(duì)外為顧客和用戶著想，兼顧社會(huì)利益，站在社會(huì)角度通過(guò)換位思考才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略。換位思考還有利于企業(yè)文化建設(shè)。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，要有特色、深入人心，并能引起員工及社會(huì)各方的共鳴。合作是建立企業(yè)文化的基礎(chǔ)，換位思考以誠(chéng)信為基礎(chǔ)，誠(chéng)信又是合作的前提。合作的成功需要人、心合力的最佳結(jié)合。換位思考可以營(yíng)造寬松和諧的氣氛，實(shí)施愉快式管理，對(duì)建立以合作為前提、雙贏式的企業(yè)文化至關(guān)重要。

三、換位思考在管理實(shí)踐中的運(yùn)用

1.有效運(yùn)用換位思考的前提和條件

（1)平等、尊重是換位思考的前提。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，在人的生理需求得到滿足的前提下，逐步會(huì)產(chǎn)生對(duì)尊重、安全、社交及自我實(shí)現(xiàn)的需求。管理者只有把自己和員工放在平等地位，實(shí)行服務(wù)式管理，才能讓員工感覺(jué)受到尊重，從而提高工作積極性，自發(fā)產(chǎn)生對(duì)管理者的理解，有效促進(jìn)雙方工作。聯(lián)想集團(tuán)就是將領(lǐng)導(dǎo)方式由指令型轉(zhuǎn)為指導(dǎo)型，再逐漸轉(zhuǎn)為開(kāi)明型，2)良好氛圍是換位思考的條件。換位思考實(shí)質(zhì)是人本管理的表現(xiàn)，強(qiáng)調(diào)滿足人的心理需求，通過(guò)潛移默化樹(shù)立“人人為我，我為人人”的觀念。有效管理只靠單個(gè)人換位思考是無(wú)法實(shí)現(xiàn)的，應(yīng)當(dāng)在全組織范圍內(nèi)倡導(dǎo)換位思考并實(shí)施推廣，形成相互理解的良好氛圍，使之上升為企業(yè)文化的重要內(nèi)容，融入到每個(gè)員工的思想深處，落實(shí)到每個(gè)員工的日常行為中，才能從根本上增強(qiáng)員工的責(zé)任心，形成管理上的良性循環(huán)，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。這樣管理者、員工與顧客之間都能自發(fā)換位思考，相互理解。

2.換位思考對(duì)管理者的要求

（1)換位思考的起碼要求是會(huì)“溝通”。管理者在工作中重要的事情之一就是信息溝通，溝通技能是管理者必備的技能。換位思考要求管理者充分調(diào)動(dòng)被管理者的積極性，其過(guò)程是主體與客體之間的“情感互動(dòng)”和“感情聯(lián)姻”。一位管理大師說(shuō)過(guò)：“沒(méi)有人與人之間的溝通，就不可能有行之有效的領(lǐng)導(dǎo)”?？梢?jiàn)“溝通”二字是衡量管理干部會(huì)不會(huì)換位思考、會(huì)不會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)鍵因素所在。如果領(lǐng)導(dǎo)和下屬聊天，能很快把下屬帶入“職工知道他先知，職工流淚他流淚”的“溝通”境界，如此“換位”和“思考”，管理者的威信自然就高。

（2)換位思考是管理者“自身”的要?jiǎng)?wù)。管理者實(shí)踐“換位思考”的要訣在于，管理過(guò)程中主客體雙方在發(fā)生矛盾時(shí)，能站在被管理者的立場(chǎng)上思考問(wèn)題。這明確指出，要不要換位思考，會(huì)不會(huì)換位思考，換位思考有沒(méi)有效應(yīng)，是管理者自己的事，與他人無(wú)關(guān)。經(jīng)常有管理者抱怨：我考慮別人，誰(shuí)考慮我；我管理工作不到位是有的職工太“刺毛”。作為管理者要清楚地知道：只能要求自己換位思考，而不能要求被管理者為管理者著想。管理中使用換位思考具有方向性，就是上對(duì)下而不是下對(duì)上，律己而不律他，將自己的真誠(chéng)思考“換”給別人看。

3.運(yùn)用換位思考實(shí)現(xiàn)有效管理應(yīng)當(dāng)注意的問(wèn)題

（1)企業(yè)換位思考對(duì)外行動(dòng)為主，對(duì)內(nèi)宣揚(yáng)與措施并行。換位思考在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念中體現(xiàn)在對(duì)外和對(duì)內(nèi)兩部分：對(duì)外是指企業(yè)的外部形象，對(duì)顧客的滿意程度等;對(duì)內(nèi)是指企業(yè)的內(nèi)部素質(zhì)，對(duì)員工的要求。對(duì)外運(yùn)用就需要注意對(duì)外宣傳的這部分應(yīng)以誠(chéng)懇、謙遜的態(tài)度表達(dá)出來(lái)，做到以行動(dòng)為主。例如，某家電商場(chǎng)將對(duì)售后服務(wù)人員的行為規(guī)范“到顧客家里不抽煙、不喝水，自帶鞋套”等細(xì)節(jié)，以廣告形式打出。如果在實(shí)際中做到，顧客會(huì)非常感動(dòng)，認(rèn)為服務(wù)人員素質(zhì)高、近人情，管理規(guī)范；但事先通過(guò)大肆宜傳，會(huì)給顧客小題大做的感覺(jué)，甚至有顧客認(rèn)為，這本就是應(yīng)做到的。如果一旦有一點(diǎn)未做到，則有失信的嫌疑。因此，對(duì)外換位思考，應(yīng)強(qiáng)調(diào)重視人情，以行動(dòng)為主。為員工提供舞臺(tái)充分展示自我，從而形成聯(lián)想管理規(guī)范的優(yōu)勢(shì)。換位思考對(duì)內(nèi)應(yīng)嚴(yán)格、求實(shí)，這與對(duì)外的要求本質(zhì)一致，形式卻有不同。內(nèi)部管理的換位思考不只是提倡一種良好溝通方式，也需要適當(dāng)?shù)拇胧┹o以實(shí)施增強(qiáng)效果。例如完善企業(yè)內(nèi)部的溝通機(jī)制，形成管理層、部門領(lǐng)導(dǎo)、普通員工相互之間的多層次交流對(duì)話機(jī)制?；?qū)嵤皪徫惠啌Q制”，通過(guò)讓員工輪換擔(dān)任各種不同工作，使員工對(duì)不同崗位的親身體會(huì)和認(rèn)識(shí)，從而加強(qiáng)相互間的理解。韓國(guó)精密機(jī)械株式會(huì)社實(shí)行“一日廠長(zhǎng)制”的獨(dú)特管理制度，讓職工輪流當(dāng)廠長(zhǎng)管理事務(wù)，這使得該廠管理成效顯著，開(kāi)展第一年節(jié)約生產(chǎn)成本300多萬(wàn)元。企業(yè)可以要根據(jù)自己的實(shí)際情況適當(dāng)采用措施，實(shí)現(xiàn)相互間的換位思考。

（2)換位思考律己不律他，對(duì)下不對(duì)上。我們知道換位思考的實(shí)行具有方向性，管理者要自己換位思考、為下屬著想，商家要對(duì)顧客換位思考，而不能首先要求下級(jí)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、顧客對(duì)商家換位思考。管理者應(yīng)該率先行為，只有切實(shí)考慮員工利益，體現(xiàn)員工的意愿，員工才會(huì)對(duì)管理者換位思考，體會(huì)管理者的難處，理解并較好執(zhí)行指令。上對(duì)下?lián)Q位思考有利于上級(jí)采納群眾意見(jiàn)，聽(tīng)取分析尖銳問(wèn)題，實(shí)行民主管理，提高管理水平。對(duì)企業(yè)而言，顧客是上帝，應(yīng)該對(duì)顧客換位思考了解顧客的需求，并按顧客要求提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)。在特殊問(wèn)題的處理上，應(yīng)該主動(dòng)與顧客溝通，給顧客解釋，以取得顧客的理解。

（3)換位思考需要堅(jiān)持。俗話說(shuō)，凡事貴在堅(jiān)持。換位思考的實(shí)施或多或少的會(huì)涉及個(gè)人利益的犧牲，這時(shí)尤其是管理者不能斤斤計(jì)較，而要以大局為重，展示自己寬大的胸懷，以情感人，以事服人，這樣才能實(shí)現(xiàn)組織的長(zhǎng)遠(yuǎn)和諧發(fā)展。換位思考是一種先進(jìn)的管理理念和有效的管理手段。不僅在企業(yè)管理中使用“換位思考”可使信息溝通事半功倍，使管理工作更行之有效，而且我們?cè)谌粘Ｉ罟ぷ髦羞\(yùn)用“換位思考”亦能有效化解矛盾，提高工作效率和生活品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)良好的自我管理

比如說(shuō)小劉是一家工程建設(shè)公司的項(xiàng)目管理者，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)通知他下周集團(tuán)公司的總裁會(huì)來(lái)檢查工作。小劉接到通知后有些焦慮，因?yàn)檫@是他升任項(xiàng)目管理者后，集團(tuán)公司總裁第一次檢查他負(fù)責(zé)的建設(shè)項(xiàng)目，盡管小劉在任的工作多次受到集團(tuán)表彰，但是他仍然覺(jué)得他需要計(jì)劃一下這次的會(huì)面。他不斷地回憶任職來(lái)的工作細(xì)節(jié)，總結(jié)目前項(xiàng)目的進(jìn)展情況，也試圖準(zhǔn)備一份自我工作介紹的演講稿，可是寫了幾天他自己都不滿意。一籌莫展之際，他自言自語(yǔ)道：“如果我是集團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)，我想知道項(xiàng)目的哪些情況呢?”這個(gè)設(shè)想使他豁然開(kāi)朗，列出了一系列可能會(huì)被問(wèn)到的問(wèn)題，然后他把問(wèn)題削減為12個(gè)，并且都準(zhǔn)備了答案?？偛脵z查的那天，在拘謹(jǐn)?shù)淖晕医榻B后，小劉說(shuō)：“我想您一定想通過(guò)今天的檢查了解這個(gè)項(xiàng)目的一些情況，所以我準(zhǔn)備了10個(gè)問(wèn)題，也許您希望知道答案”，說(shuō)著他把準(zhǔn)備好的問(wèn)題及答案遞給了總裁?！笆菃?這有意思”，總裁回答說(shuō)：“我也做了同樣的事情，你也看看吧!” 小劉接過(guò)總裁的問(wèn)題，結(jié)果他驚訝地發(fā)現(xiàn)他們列出的問(wèn)題非常相似。這時(shí)候，總裁說(shuō)道：“我看了一下，我想問(wèn)的10個(gè)問(wèn)題中有8個(gè)和你的問(wèn)題是相同的，你的問(wèn)題有12個(gè)，有些是我沒(méi)想到的，你考慮問(wèn)題很細(xì)致很全面，不錯(cuò)!你有沒(méi)有興趣一起討論一下這幾個(gè)問(wèn)題呢?”

這就是換位思考的魅力所在。處于項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)核心的項(xiàng)目管理者，在溝通過(guò)程里很需要建立換位思考的好習(xí)慣。而且，換位思考是不分職位高低與工作層面的。

[參考文獻(xiàn)] [1]高立勝.毛世英：《換位思考：一種重要的思維方式》哲學(xué)研究，1999年第一期

[2]朱買博：《淺談管理者如何溝通》，合作經(jīng)濟(jì)與科技，2005年第三期 [3]張作儉：《有效管理溝通指南》，科學(xué)技術(shù)文獻(xiàn)出版社，2004年版

管理溝通與換位思考

姓名：劉攀17 趙凱凱43 閆儒杰45 李鳳奇46 王禎光47 班級(jí)：繼保1013 指導(dǎo)老師：鹿婷婷 日期：2012.4.17

第四篇：管理與溝通

管理與溝通

周三的例會(huì)是成功的例會(huì)嗎？如果你作為會(huì)議主持人，該怎樣主持這個(gè)例會(huì)？

周三的例會(huì)不是成功的例會(huì)。經(jīng)過(guò)周凱的描述，可得知會(huì)議常常不按時(shí)進(jìn)行，占用了很多寶貴的時(shí)間，且會(huì)議上沒(méi)幾人真正在聽(tīng)。而主管們有時(shí)也并不參加會(huì)議，由此也造成了很多問(wèn)題。所以，周三的例會(huì)不是成功的例會(huì)。

如果我作為會(huì)議主持人，我的做法是：

1、在會(huì)議之前認(rèn)真準(zhǔn)備。

認(rèn)真地準(zhǔn)備會(huì)議有助于避免兩個(gè)最大的錯(cuò)誤：第一個(gè)，當(dāng)備忘錄或其他消息就可以達(dá)到目的時(shí)卻舉行一次會(huì)議；第二個(gè)，腦子里沒(méi)有明確的目標(biāo)就舉行會(huì)議。甚至在開(kāi)始會(huì)議前，確保它是必要的。緊接著，開(kāi)始以下四項(xiàng)準(zhǔn)備工作：

（1）、確定目的（2）、選擇與會(huì)人員

（3）、選擇時(shí)間和設(shè)備

（4）、設(shè)定會(huì)議議程

第五篇：情商-溝通談話的技巧

情商-溝通談話的技巧

情商九項(xiàng)：人際交往、同理心、挫折抵抗、情緒管理、責(zé)任心、自律、問(wèn)題解決、獨(dú)立性、自信心；

1、贊美行為而非個(gè)人

距離來(lái)說(shuō)，如果對(duì)方是廚師，千萬(wàn)不要說(shuō)：”你是做好的廚師”。他心里知道有更多的廚師比他還優(yōu)秀。但如果你告訴他，”你一星期有一半的時(shí)間會(huì)到他的餐廳吃飯”，這就是非常高明的恭維。

2、透過(guò)第三者表達(dá)贊美

如果對(duì)方是經(jīng)由他人間接聽(tīng)到你的稱贊，比你直接告訴本人更多了一份驚喜。相反地，如果是批評(píng)對(duì)方，千萬(wàn)不要透過(guò)第三者告訴當(dāng)事人，避免加油添醋。

3、客套話也要說(shuō)得恰到好處

客氣話是表示你的恭敬和感激，所以要適可而止。有人替你做了一點(diǎn)點(diǎn)小事，你只要說(shuō)”謝謝，對(duì)不起，這件事麻煩你了”。至于”才疏學(xué)淺，請(qǐng)閣下多多指教”，這種缺乏感情的客套話，就可以免了。

4、面對(duì)別人的稱贊，說(shuō)聲謝謝就好

一般人被稱贊時(shí)，多半會(huì)回答還好！或者以笑容帶過(guò)。與其這樣，不如坦率接受并直接跟對(duì)方說(shuō)謝謝。有時(shí)候?qū)Ψ椒Q贊我們的服飾或某樣?xùn)|西，如果你說(shuō)：“這只是便宜貨”！反而會(huì)讓對(duì)方尷尬。

5、有欣賞競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的雅量

當(dāng)你的對(duì)手或討厭的人被稱贊時(shí)，不要急著說(shuō)：可是……，就算你不認(rèn)同對(duì)方，表面上還是要說(shuō)：“是啊，他很努力”。顯示自己的雅量。

6、批評(píng)也要看關(guān)系

忠言未必逆耳，即便你是好意，對(duì)方也未必會(huì)領(lǐng)情，甚至誤解你的好意。除非你和對(duì)方有一定的交情或信任基礎(chǔ)，否則不要隨意提出批評(píng)。

7、批評(píng)也可以很悅耳

比較容易讓人接受的說(shuō)法是：“關(guān)于你的……，我有些想法，或許你可以聽(tīng)聽(tīng)看”。

8、同時(shí)提出建議

提出批評(píng)之外，還應(yīng)該提供正面的改進(jìn)建議，才可以讓你的批評(píng)更有說(shuō)服力。

9、時(shí)間點(diǎn)很重要

千萬(wàn)不要在星期一早上，幾乎多數(shù)人都會(huì)有星期一憂郁的癥狀。另外也不要在星期五下班前，以免破壞對(duì)方周末休假的心情。

10、注意場(chǎng)合不要當(dāng)著外人的面批評(píng)自己的朋友或同事，這些話私底下關(guān)起門來(lái)說(shuō)就好。

11、避免不該說(shuō)出口的回答

像是，不對(duì)吧，應(yīng)該是……..這種話顯得你故意在找茬。另外，我們也常說(shuō)：“聽(tīng)說(shuō)…..”，感覺(jué)就像是你道聽(tīng)途說(shuō)得來(lái)的消息，有失得體。

12、別回答果然沒(méi)錯(cuò)

這是很糟的說(shuō)法，當(dāng)對(duì)方聽(tīng)到這種響應(yīng)時(shí)，心中難免會(huì)想：你是不是明知故問(wèn)?。克灾灰险f(shuō)：“是的”！

13、改掉一無(wú)是處的口頭禪

每個(gè)人說(shuō)話都有習(xí)慣的口頭禪，但會(huì)容易讓人產(chǎn)生反感。例如：“你懂我的意思嗎？”“你清楚嗎？”“基本上”，“老實(shí)說(shuō)…………”。

14、去除不必要的雜音

有些人每一句話最后習(xí)慣加上“啊”等語(yǔ)氣助詞，像是“就是說(shuō)啊”、“當(dāng)然啦”，在比較正式的場(chǎng)合，就會(huì)顯得不夠莊重穩(wěn)重。

15、別問(wèn)對(duì)方你的公司是做什么的你在一場(chǎng)活動(dòng)遇到某個(gè)人，他自我介紹時(shí)說(shuō)自己在某家公司工作。千萬(wàn)別問(wèn)：“你公司是做什么的？”這項(xiàng)活動(dòng)也許正是他們公司舉辦的，你要是不知道就尷尬了。也不要說(shuō)“聽(tīng)說(shuō)你們做得很好！“，因?yàn)閷?duì)方可能這季度業(yè)績(jī)掉了3成。你應(yīng)該說(shuō)：”你在公司擔(dān)任什么職務(wù)？“如果不知道對(duì)方的職業(yè)就別問(wèn)了，因?yàn)橛锌赡芩麤](méi)有工作。

16、別問(wèn)不熟悉的人為什么

如果彼此交情不夠，問(wèn)對(duì)方為什么？有時(shí)會(huì)有責(zé)問(wèn)、探人隱私的意味。例如：“你為什么那樣做“，”你為什么做這個(gè)決定“，這些問(wèn)題都要避免。

17、別以為每個(gè)人都認(rèn)識(shí)你

碰到曾經(jīng)見(jiàn)過(guò)面、但認(rèn)識(shí)不深的人時(shí)，絕不要說(shuō)：“你還記得我嗎？“萬(wàn)一對(duì)方想不起來(lái)，就尷尬了，最好的方法還是先自我介紹：”你好，我是***，真高興我們又見(jiàn)面了。“

18、拒絕也可以不失禮

用餐時(shí)，若主人推薦你吃某樣你不想吃的東西，可以說(shuō)：“對(duì)不起，我沒(méi)辦法吃這道菜，不過(guò)我會(huì)多吃一點(diǎn)…..“讓對(duì)方感受到你是真心喜歡并感謝他們準(zhǔn)備的食物。如果吃飽了，可以說(shuō)：“這道菜真好吃，要不是吃飽了，真想再多吃一點(diǎn)。”

19、不要表現(xiàn)出自己比對(duì)方厲害

在社交場(chǎng)合交談時(shí)，如果有人說(shuō)他剛剛?cè)チ思~約1個(gè)星期，就不要說(shuō)上次你去了1個(gè)月，這樣會(huì)破壞對(duì)方談話的性質(zhì)。還不如順著對(duì)方的話，分享你對(duì)紐約的感覺(jué)和喜愛(ài)。

20、不要糾正別人的非原則性的錯(cuò)誤

不要過(guò)于雞婆地糾正別人的發(fā)音、文法或事實(shí)，不僅會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得不好意思，同時(shí)也顯的你很愛(ài)表現(xiàn)。

21、不懂不要裝懂

如果你對(duì)談話的主題不了解，就坦白地說(shuō)：“這問(wèn)題我不清楚，別人也不會(huì)繼續(xù)為難你。如果不懂還要裝懂，更容易說(shuō)錯(cuò)話。

22、掌握1秒鐘原則

聽(tīng)完別人的談話時(shí)，在回答之前，先停頓1秒鐘，代表你剛剛有在仔細(xì)聆聽(tīng)，若是隨即回話，會(huì)讓人感覺(jué)你好像早就等著隨時(shí)打斷對(duì)方。

23、聽(tīng)到?jīng)]有說(shuō)出口的當(dāng)你在傾聽(tīng)某人說(shuō)話時(shí)，聽(tīng)到的只是對(duì)方知道的、并且愿意告訴你的。除了傾聽(tīng)，我們還必須觀察。他的行為舉止如何？從事什么工作？如何分配時(shí)間與金錢。

24、選擇合理時(shí)機(jī)

當(dāng)你有事要找同事或主管討論時(shí)，應(yīng)該根據(jù)自己?jiǎn)栴}的重要與否，選擇對(duì)的時(shí)機(jī)。假若是為了個(gè)人瑣事，就不要再他正埋頭思考時(shí)打擾。如果不知道對(duì)方何時(shí)有空，不妨先寫信給他。

25、微笑拒絕回答私人問(wèn)題

如果被人問(wèn)到不想回答的私人問(wèn)題或讓你不舒服的問(wèn)題，可以微笑地跟對(duì)方說(shuō)：“這個(gè)問(wèn)題我沒(méi)辦法回答?！奔床粫?huì)給對(duì)方難堪，又能守住你的底線。

26、拐彎抹角回絕

許多社交場(chǎng)合，喝酒總是無(wú)法避免。不要直接說(shuō)：“我不喝酒。”掃大家的興。不如幽默地說(shuō)：“我比較擅長(zhǎng)為大家倒酒。”

27、先報(bào)上自己的大名

忘記對(duì)方的名字，就當(dāng)作是正式場(chǎng)合，向?qū)Ψ浇榻B自己的名字或拿出名片，對(duì)方也會(huì)順勢(shì)報(bào)上自己的大名和名片，免除了叫不出對(duì)方姓名的窘境。

28、不當(dāng)八卦傳聲筒

當(dāng)一群人聊起某人的八卦或傳言時(shí)，不要隨便應(yīng)聲附和，因?yàn)橹灰f(shuō)出口的話，必定會(huì)傳到當(dāng)事人耳中。最好的方法就是不表明自己的立場(chǎng)，只要說(shuō)：“你的部分我不太清楚?！?/p>

29、下達(dá)送客令

如果你覺(jué)得時(shí)間差不多該結(jié)束談話或送客，但對(duì)方似乎完全沒(méi)有要起身離開(kāi)的意思，可以說(shuō)：“不好意思，我得打一通電話，時(shí)間可能有點(diǎn)久….”,或是：”今天真的很感謝你來(lái)…”。你也可以不經(jīng)意地看看自己的手表，讓對(duì)方知道該走了。

30、讓對(duì)方覺(jué)得他很重要

如果向前輩請(qǐng)求幫忙，可以說(shuō)：“因?yàn)槲液苄湃文?，所以想找你商量…”讓?duì)方感到自己備受尊敬。

31、直接描述現(xiàn)狀

和部屬意見(jiàn)不同時(shí)，不要直接批評(píng)，而要說(shuō)明不同點(diǎn)在哪。

32、尋求解決

如果部屬績(jī)效不佳，應(yīng)該要詢問(wèn)他可以如何解決，不要采取威脅態(tài)度。

33、主動(dòng)表達(dá)幫忙

如果一時(shí)之間無(wú)法解決部屬的問(wèn)題，不要說(shuō)“這種事不要來(lái)煩我，“而是告訴他“我知道有誰(shuí)可以幫忙”。

34、說(shuō)話語(yǔ)氣要平等

主管切忌說(shuō)：“我有十幾年的經(jīng)驗(yàn)，聽(tīng)我的就對(duì)了?！氨容^好的做法是：”這方法我用過(guò)，而且很有效，你要不要試試看？”

35、彈性接納部屬意見(jiàn)

即使你心有定見(jiàn)，也不要對(duì)部屬說(shuō)：“這些建議都考慮過(guò)了，不必再多說(shuō)了?！边€是應(yīng)該給部屬機(jī)會(huì)，對(duì)他說(shuō)：“關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，我已經(jīng)有腹案，不過(guò)仍想聽(tīng)聽(tīng)你的看法?！?/p>

卡耐基曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，一個(gè)人的成功，約有15%取決于知識(shí)和技能，85%取決于溝通----發(fā)表自己意見(jiàn)的能力和激發(fā)他人熱忱的能力。的確，善于溝通的人，往往令人尊敬、受人愛(ài)戴、得人擁護(hù)。