第一篇：患者滿意度測評管理辦法

患者滿意度測評管理辦法

1.目的與適用范圍

為客觀公正地收集患者及家屬對醫(yī)院各方面的意見和建議，從而進(jìn)一步提高醫(yī)療質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，為科室考核、醫(yī)院的管理和發(fā)展提供可行的依據(jù)。本規(guī)定適用于醫(yī)院滿意度測評。

2.政策：根據(jù)衛(wèi)生部三級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)（2011年版）醫(yī)院定期收集院內(nèi)、外對醫(yī)院服務(wù)的意見和建議。按照患者的服務(wù)流程，社會對其要求滿足程度的感受，設(shè)計與確定醫(yī)院社會滿意度測評指標(biāo)體系，實(shí)施社會評價活動。建立社會評價的質(zhì)量控制體系與數(shù)據(jù)庫，以確保社會評價結(jié)果的客觀公正。

3.定義：患者滿意度是病人感受值與期望值的比值，它是醫(yī)療保健接受者對其醫(yī)療經(jīng)驗(yàn)包括結(jié)果、內(nèi)容等各方面的反映，是同主觀性感受相關(guān)聯(lián)的，包含對過去接受的醫(yī)療服務(wù)的平均感受，病人由經(jīng)驗(yàn)值形成他認(rèn)為醫(yī)療服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的水平。

4.標(biāo)準(zhǔn)

4.1問卷調(diào)查

4.1.1調(diào)查范圍

門診、急診及各臨床科室住院患者。

4.1.2調(diào)查內(nèi)容

《住院患者滿意度調(diào)查表》、《門診患者滿意度調(diào)查表》、《急診患者滿意度調(diào)查表》

4.1.3調(diào)查方法

4.1.3.1門診病人滿意度問卷調(diào)查

門診辦公室負(fù)責(zé)，采取不定期循環(huán)方式，每季度進(jìn)行一次門診病人滿意問卷調(diào)查工作，由門診辦工作人員向門診病人發(fā)放問卷調(diào)查表，每季度累計發(fā)放份數(shù)和回收份數(shù)應(yīng)大于400份。測評后及時進(jìn)行匯總、統(tǒng)計、分析，并將匯總結(jié)果在周例會上向全院通報。對病人反映的意見和建議，及時監(jiān)督整改，整改結(jié)果及門診患者滿意度情況及時上報黨委辦公室。

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4.1.3.2急診病人滿意度問卷調(diào)查

門診辦公室負(fù)責(zé)，采取不定期循環(huán)方式，每季度進(jìn)行一次急診病人滿意問卷調(diào)查工作，由急診工作人員向門診病人發(fā)放問卷調(diào)查表，每季度累計發(fā)放份數(shù)和回收份數(shù)應(yīng)大于200份。測評后及時進(jìn)行匯總、統(tǒng)計、分析，并將匯總結(jié)果在周例會上向全院通報。對病人反映的意見和建議，及時監(jiān)督整改，整改結(jié)果及急診患者滿意度情況及時上報黨委辦公室。

4.1.3.3住院病人滿意度問卷調(diào)查

黨委辦公室負(fù)責(zé)，采取不定期交替循環(huán)形式，每季度進(jìn)行一次進(jìn)行住院病人問卷調(diào)查，由黨辦工作人員向住院病人發(fā)放問卷調(diào)查表，向急診病人發(fā)放問卷調(diào)查表，累計向住院病人發(fā)放份數(shù)應(yīng)大于科室床位數(shù)的60%，問卷回收率應(yīng)大于95%。每季度進(jìn)行一次匯總、統(tǒng)計、分析，并將匯總結(jié)果及住院患者滿意度情況在周例會上向全院通報。對患者反映的意見和建議，及時向相關(guān)科室反饋，限期整改。

4.2出院患者回訪

4.2.1調(diào)查范圍

全體出院患者（特殊情況除外）。

4.2.2調(diào)查內(nèi)容

《出院患者電話回訪情況登記表》

4.2.3調(diào)查方式

客服部負(fù)責(zé)整理匯總各科出院患者電話，對所有出院患者進(jìn)行電話回訪，并按規(guī)定填寫《出院患者電話回訪情況登記表》，患者出院兩周內(nèi)完成。每季度寫出分析報告，對回訪中存在的問題，客服部負(fù)責(zé)將情況反饋到責(zé)任科室，督促整改、及時反饋。整改結(jié)果及出院患者滿意度情況及時上報黨委辦公室。

4.3患者投訴調(diào)查分析

4.3.1投訴渠道

院辦公室、黨辦室、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、門診辦、醫(yī)保辦、財物科、物價辦等所有行政科室均為患者投訴管理部門，負(fù)有受理和處理患者投訴的責(zé)任。

A現(xiàn)場接待。

B醫(yī)院“院長信箱”。

C醫(yī)院意見箱。

D網(wǎng)絡(luò)投訴。

E媒體曝光。

F其他途徑。

4.3.2歸口渠道

歸口部門為質(zhì)管辦。各行政科室（投訴管理部門）每周匯總患者投訴情況，報質(zhì)管辦；由質(zhì)管辦收集整理，每周交院領(lǐng)導(dǎo)。

4.3.3調(diào)查處理

按照院領(lǐng)導(dǎo)批示，由質(zhì)管辦責(zé)成相應(yīng)科室處理，并監(jiān)督落實(shí)情況。對投訴屬實(shí)的問題，整理后交績效考核辦落實(shí)獎懲。

4.4綜合滿意度的分析、管理

對于綜合滿意度末達(dá)到醫(yī)院規(guī)定90%的科室，由黨委辦公室下發(fā)整改通知書，責(zé)其在1周內(nèi)將整改意見上報黨委辦公室，黨委辦公室將在收到科室整改意見10日內(nèi)，到相關(guān)科室檢查其整改效果，并做好記錄。

患者的滿意度與各科室績效工資掛鉤，各科室的綜合滿意率應(yīng)在90%以上。對綜合滿意率低于90%的科室，每低1%對應(yīng)的扣發(fā)科室績效工資總額的1%，以此類推（最高不超5%）。

本實(shí)施辦法發(fā)放之日起正式執(zhí)行。

5.參考文件

5.1《國際醫(yī)院管理標(biāo)準(zhǔn)（JCI）第四版》（2011年1月）

5.2《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》

5.3《三級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)>（2011年版）

5.4《2010“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”檢查標(biāo)準(zhǔn)》

6.存檔期

三年

7.附件

7.1附件意見箱收取、回饋流程

8．文件交付對象

8.1黨辦

8.2質(zhì)管辦

8.3護(hù)理部

8.4門診辦

8.5客服部

獲經(jīng)批準(zhǔn)：

院長日期

第二篇：患者滿意度測評管理辦法

醫(yī)院患者滿意度測評管理辦法

第一條 目的與適用范圍

一、為客觀公正地收集患者及家屬對醫(yī)院各方面的意見和建議，從而進(jìn)一步提高醫(yī)療質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，為科室考核、醫(yī)院的管理和發(fā)展提供可行的依據(jù)。

二、為認(rèn)真落實(shí)衛(wèi)生主管部門關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)行風(fēng)建設(shè)的文件精神，管行業(yè)必須管行風(fēng)的要求和醫(yī)院衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)意見，積極開展醫(yī)院社會評價，按照患者就診服務(wù)流程，制定醫(yī)院社會滿意度測評指標(biāo)體系，實(shí)施社會評價活動，建立社會評價的質(zhì)量控制體系與數(shù)據(jù)庫，以確保社會評價結(jié)果的客觀公正。

三、本辦法適用于患者和社會對醫(yī)院和全體工作人員的滿意度測評。

第二條 患者滿意度的定義：患者滿意度是病人感受值與期望值的比值，它是醫(yī)療保健接受者對其醫(yī)療經(jīng)驗(yàn)包括結(jié)果、內(nèi)容等各方面的反映，是同主觀性感受相關(guān)聯(lián)的，包含對過去接受的醫(yī)療服務(wù)的平均感受，病人由經(jīng)驗(yàn)值形成他認(rèn)為醫(yī)療服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的水平。

第三條 患者滿意度測評標(biāo)準(zhǔn)

本院用于患者滿意度測評標(biāo)準(zhǔn)有：《門急診就診患者滿意度調(diào)查表》、《住院患者滿意度測評表》、《出院病人問卷函調(diào)表》、《出院病人電話回訪》；

第四條 患者滿意度測評方法

一、門急診病人滿意度問卷調(diào)查

門診部負(fù)責(zé)，每周進(jìn)行一次門診病人滿意問卷調(diào)查工作，由門診辦工作人員向門診病人發(fā)放問卷調(diào)查表，每月累計發(fā)放份數(shù)和回收份

數(shù)應(yīng)大于就診病人總數(shù)的10%。測評后及時進(jìn)行匯總、統(tǒng)計、分析，并將匯總結(jié)果在院周會上向全院通報。對病人反映的意見和建議，及時監(jiān)督整改，整改結(jié)果及門診患者滿意度情況及時上報醫(yī)院行風(fēng)辦。

二、住院病人滿意度問卷調(diào)查

行風(fēng)辦每月進(jìn)行一次住院病人問卷調(diào)查，由行風(fēng)辦工作人員向住院病人發(fā)放問卷調(diào)查表，每月累計向住院病人發(fā)放份數(shù)應(yīng)大于科室床位數(shù)的60%，問卷回收率應(yīng)大于95%。每月進(jìn)行一次匯總、統(tǒng)計、分析，并將匯總結(jié)果及住院患者滿意度情況在院周會上向全院通報。對患者反映的意見和建議，及時向相關(guān)科室反饋，限期整改。

三、出院患者調(diào)查

（一）出院患者電話回訪

行風(fēng)辦負(fù)責(zé)整理匯總各科出院患者電話，對所有出院患者進(jìn)行電話回訪，并按規(guī)定填寫《出院患者電話回訪情況登記表》，患者出院兩周內(nèi)完成。每季度寫出分析報告，對回訪中存在的問題，行風(fēng)辦負(fù)責(zé)將情況反饋到責(zé)任科室，督促整改、及時反饋。整改結(jié)果及出院患者滿意度情況及時上報黨總支。

（二）出院病人問卷函調(diào)

行風(fēng)辦負(fù)責(zé)每季度進(jìn)行一次出院病人函調(diào)，每季度從出院病人中隨機(jī)抽調(diào)10%-20%（非手術(shù)科室10%，手術(shù)科室20%）發(fā)函調(diào)信進(jìn)行函調(diào)，每季度匯總回函率、陽性率、滿意度，對回函中反映的問題和表揚(yáng)好人好事行風(fēng)辦要寫出書面報告在院周會上原汁原味回報，由行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組督促相關(guān)科室及負(fù)責(zé)人整改，并進(jìn)行考核。

第五條 社會滿意度測評方法

一、本院用于社會滿意度測評途徑有：行風(fēng)監(jiān)督員座談會；941政風(fēng)行風(fēng)熱線；參加政府機(jī)關(guān)（窗口）政風(fēng)行風(fēng)測評；走訪社會各界和周邊群眾；投訴意見箱；投訴電話；互聯(lián)網(wǎng)；媒體曝光；主管部門

（糾風(fēng)辦）明察暗訪和抽查函調(diào)信息反饋；其他途徑等。

二、社會滿意度測評由醫(yī)院班子成員集體負(fù)責(zé)，按分管工作分類收集，匯總至行風(fēng)辦，綜合評價得出滿意度。

第六條 投訴受理

院辦公室、黨辦室、行風(fēng)辦、醫(yī)務(wù)科均為患者投訴管理部門，負(fù)有受理和處理患者投訴的責(zé)任。

歸口部門為醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組（行風(fēng)辦）。各行政科室（投訴管理部門）每周匯總患者投訴情況，報行風(fēng)辦；由行風(fēng)辦收集整理，報醫(yī)院分管領(lǐng)導(dǎo)。

第七條 調(diào)查處理

按照院領(lǐng)導(dǎo)批示，由行風(fēng)辦責(zé)成相應(yīng)科室處理，并監(jiān)督整改落實(shí)情況。對服務(wù)等一般性問題，整理后送考核辦實(shí)施獎懲；對“紅包”、“回扣”等嚴(yán)重問題，有舉報必查，發(fā)現(xiàn)陽性率必查，查實(shí)的按《關(guān)于處理“紅包”問題的若干規(guī)定》嚴(yán)肅處理，未查實(shí)的也誡勉談話，在科內(nèi)通報情況。

第八條 綜合滿意度的管理與運(yùn)用

對于綜合滿意度末達(dá)到90%的科室，由醫(yī)院行風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組下發(fā)整改通知書，責(zé)其在1周內(nèi)將整改情況上報行風(fēng)辦，醫(yī)院分管領(lǐng)導(dǎo)將在收到科室整改情況后，到相關(guān)科室檢查其整改效果，并做好記錄。

患者的滿意度與各科室績效工資掛鉤，各科室的綜合滿意率應(yīng)在90%以上。對綜合滿意率低于90%的科室，每低1%對應(yīng)的扣發(fā)科室績效工資總額的1%，以此類推（最高不超5%）。

第九條 本實(shí)施辦法發(fā)放之日起正式執(zhí)行。

第三篇：住院患者滿意度測評管理辦法(BD)

住院患者滿意度測評管理辦法

2009-12-30

為深入踐行“全心全意為患者服務(wù)”的辦院宗旨，全面提升量子整體醫(yī)學(xué)“見效快、有效率高”的核心價值，醫(yī)院決定對患者滿意度測評管理工作按精細(xì)整體品質(zhì)管理模式進(jìn)行改造，并制定本辦法。

一、評價范圍

1、參評人員：所有來院就診患者（先從住院患者開始試行）

2、被評人員：所有臨床醫(yī)生、專家及面向患者的窗口科室，詳見《住院患者滿意度調(diào)查表》。

3、評價內(nèi)容：一是患者對治療效果滿意度；二是患者對醫(yī)生及各科室服務(wù)水平的滿意度；病區(qū)醫(yī)護(hù)對本項(xiàng)工作的宣教、組織能力。

二、操作流程

1、患者入院后，由病區(qū)護(hù)士、醫(yī)生對此項(xiàng)工作的方法、流程等向患者進(jìn)行宣教，發(fā)給患者滿意度調(diào)查表；患者出院前3天內(nèi)，由護(hù)士對滿意度調(diào)查工作再次進(jìn)行宣教，并告知患者出院結(jié)賬后將測評表交給分診臺導(dǎo)醫(yī)確認(rèn)，同時領(lǐng)取一份紀(jì)念品。

2、分診臺導(dǎo)醫(yī)接到調(diào)查表后，核對填表患者病案號及各評價項(xiàng)目填寫是否齊全；審核合格后由分診臺導(dǎo)醫(yī)簽字，投入患者意見箱，同時發(fā)放紀(jì)念品并做好登記。

3、醫(yī)療發(fā)展部的售后服務(wù)組人員每工作日從患者意見箱中取出《患者滿意度調(diào)查表》并進(jìn)行錄入，每月進(jìn)行一次統(tǒng)計分析，報執(zhí)行院長審核。

三、考核方法

1、本項(xiàng)工作由院領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理辦公室組織實(shí)施，每月對滿意度調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行分析、講評、獎懲。

2、項(xiàng)目評價分六級：非常滿意（1.5分）、滿意（1分）、基本滿意（0.7分）、不滿意（-1分）、很不滿意（-3分）、不了解（不予統(tǒng)，但臨床專家、醫(yī)生、護(hù)士的服務(wù)和療效項(xiàng)目均按0.5分計算）。

3、全院“滿意度”統(tǒng)計方法：“基本滿意”以上均按“滿意”進(jìn)行統(tǒng)計。

4、“滿意度得分”統(tǒng)計方法：以當(dāng)月同項(xiàng)中同類最高分為滿分進(jìn)行校正，得出每個人或科室的最終滿意度得分。

5、獎懲辦法：最終滿意度得分在達(dá)標(biāo)值（以全院80%為合格的達(dá)標(biāo)值確定依據(jù)）以下，按差值的50%扣減當(dāng)月績效管理中質(zhì)量管理分。各病區(qū)患者參評率考核方法參照執(zhí)行。本辦法自2010年1月起執(zhí)行。

附件：****醫(yī)院住院患者滿意度調(diào)查表

第四篇：2013患者滿意度測評小結(jié)

2013患者滿意度測評小結(jié)

2013年6月4日，醫(yī)院向住院患者發(fā)放患者滿意度測評表15份、實(shí)際收回11份，其中滿意8份，基本，滿意3份，具體收集到的意見如下：

1、就醫(yī)環(huán)境有待改善；

2、放射科服務(wù)態(tài)度差；

3、醫(yī)院存在人情關(guān)系；

4、收費(fèi)室工作人員服務(wù)態(tài)度差。

整改意見

1、加大環(huán)境改造力度；

2、加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員、工作人員的思想教育，提高認(rèn)識，對態(tài)度不好工作人員批評教育；

3、加強(qiáng)內(nèi)部管理、完善相關(guān)制度，提高服務(wù)態(tài)度。

玉屏侗族自治縣中醫(yī)院二〇一三年六月六日

第五篇：患者滿意度定期測評制度

患者滿意度定期測評管理制度

（一）目的：為了進(jìn)一步體現(xiàn)“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，不斷加強(qiáng)精神文明建設(shè)，努力提高患者滿意度，全面增強(qiáng)職工的文明禮儀和服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，增進(jìn)醫(yī)患雙方的相互理解和溝通，為患者提供溫馨、便捷、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

（二）依據(jù)：《醫(yī)院精神文明建設(shè)工作制度》、《醫(yī)院質(zhì)量管理控制方案》。

（三）適用范圍：全院各科室、院外監(jiān)督員。

（四）職責(zé)：

1、黨辦負(fù)責(zé)召開患者工休座談會。定期進(jìn)行院內(nèi)督察。聽取監(jiān)督員意見。

2、負(fù)責(zé)患者滿意度測評。

（五）內(nèi)容

1、院內(nèi)征求患者意見

（1）每季度召開患者工休座談會。由病區(qū)護(hù)士長牽頭，相關(guān)職能部門參加，通過面對面的形式聽取患者及家屬對醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量和其它方面的意見及建議，解答處理患者和家屬提出的各種問題。

（2）定期進(jìn)行院內(nèi)督察。病人服務(wù)中心每個月對全院各部門進(jìn)行精神文明工作的督查，通過巡視門急診、病房、醫(yī)技、后勤、管理等各個部門，查找問題，督促整改。同時聽取門急診、住院病人對醫(yī)院的意見和建議，及時向相關(guān)部門反饋。

（3）病人服務(wù)中心不定期抽查門急診、病房，同時聽取病人和家屬的意見和建議。發(fā)現(xiàn)問題及時整改，并做好記錄和歸檔工作。

（4）醫(yī)院在一樓大廳設(shè)立意見箱，意見箱上公布舉報、投訴電話，接受社會各界的監(jiān)督，由意見箱所在部門定期開箱，收集匯總患者和家屬的意見和建議。

2、院外聽取監(jiān)督員意見

由病人服務(wù)中心負(fù)責(zé)邀請院外監(jiān)督員進(jìn)行不定期暗訪，及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)院文明創(chuàng)建工作中存在的問題，及時將意見或建議整理反饋給相關(guān)科室或部門，進(jìn)行整改。

3、患者滿意度測評

（1）定期測評：由病人服務(wù)中心負(fù)責(zé)，每季度對上季度出院病人滿意度實(shí)行電話隨訪調(diào)查。測評對象為門診、急診、后勤系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度。測評內(nèi)容主要包括：

①病人在門診、住院期間對服務(wù)態(tài)度方面的滿意程度； ②病人在門診、住院期間對維護(hù)病人權(quán)益方面的評價； ③病人在門診、住院期間對醫(yī)療、護(hù)理、技術(shù)質(zhì)量的評價；

④病人在門診、住院期間醫(yī)院各類人員有無收受病人錢物等； ⑤病人對門診、住院期間其他方面的批評和建議。

（2）不定期測評：病人服務(wù)中心要積極做好對門急診患者、住院患者的滿意度調(diào)查工作，及時總結(jié)反饋意見并進(jìn)行整改。

4、患者測評結(jié)果的運(yùn)用

（1）每季度由病人服務(wù)中心匯總患者滿意度調(diào)查的結(jié)果，制定患者滿意度排名，由院領(lǐng)導(dǎo)在院周會上向全院中層干部點(diǎn)評。并通過醫(yī)院綜合辦公系統(tǒng)向全院職工公示。

（2）每季度由病人服務(wù)中心將病人的意見和建議匯總整編成“整改意見書”，分發(fā)給相關(guān)職能部門和科室，限期整改并回復(fù)。同時召開有關(guān)部門專題會議研究制定整改措施。

（3）根據(jù)《醫(yī)院質(zhì)量管理控制方案》，將患者滿意度評價結(jié)果與科室和個人的績效工資掛鉤。