第一篇：宅急送總結(jié)

先建分公司再建總公司

宅急送1994年創(chuàng)立，可到2000年才有北京的宅急送公司總部。陳平說是“我們是先建分公司，分公司賺了錢后再建總公司”，發(fā)展初期主要考慮的是依靠子公司建立分公司迅速在全國布點(diǎn)，采用的是垂直化管理方式，大膽授權(quán)給分公司。分公司完全自負(fù)盈虧，只要它們能把從北京運(yùn)來的貨再送到當(dāng)?shù)氐娜胰f戶就好，這樣，北京的陳平就等于在各地有了網(wǎng)絡(luò)。到了2000年，宅急送的網(wǎng)絡(luò)大局已經(jīng)完成，各分公司已經(jīng)長大，陳平就開始加強(qiáng)管理這些分公司，開始推行扁平化管理，逐步把管理權(quán)收歸公司總部，子公司縮編為大區(qū)，不再對其進(jìn)行獨(dú)立核算、單獨(dú)考核，并對人員進(jìn)行了調(diào)整，把這些創(chuàng)業(yè)元老都調(diào)到北京來，安排適當(dāng)?shù)穆毼缓拖鄳?yīng)的報(bào)酬，把人員穩(wěn)定下來，使企業(yè)順利度過了轉(zhuǎn)型期，這樣，不僅消了腫、瘦了身，而且消除了區(qū)域壁壘。

如果一開始不敢大膽授權(quán)，就沒人愿意去做。但是到了一定的發(fā)展階段，還沒有適當(dāng)?shù)厥栈毓芾頇?quán)的話，就有可能使分公司的力量過于強(qiáng)大，可能導(dǎo)致脫離母公司。陳平這種“逆做網(wǎng)絡(luò)”的方法適合公司發(fā)展的實(shí)際需要，也讓宅急送成功地度過了由于資金短缺造成的企業(yè)成長初期的艱難。

當(dāng)然，陳平敢如此大膽地搞“先分公司后總公司”，還跟他初期的“戰(zhàn)略思想”有關(guān)，這些派出去的分公司經(jīng)理都是人品過硬的，而且家庭都在北京。著名管理學(xué)家華夏基石管理咨詢公司董事長彭劍鋒評價(jià)宅急送這種建設(shè)網(wǎng)絡(luò)的方法時(shí)，很是贊賞：“宅急送這種‘先有兒子，后有老子’的思路，在各地諸侯分立的時(shí)候再來統(tǒng)一諸侯，是驚險(xiǎn)一跳。針對這種創(chuàng)業(yè)元老可能形成諸侯的情況，企業(yè)家一般都采取‘給足榮譽(yù)與薪酬，剝奪權(quán)力與空間’的辦法，既要對創(chuàng)業(yè)元老有所交待，不能卸磨殺驢，又不能讓創(chuàng)業(yè)元老成為企業(yè)發(fā)展的絆腳石。”培訓(xùn)：建立人才講習(xí)所

宅急送建立人才講習(xí)所，與當(dāng)年毛澤東創(chuàng)辦農(nóng)民運(yùn)動(dòng)講習(xí)所一脈相承，旨在培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)干部、宣講“革命理論”、喚醒沉睡意識(shí)。宅急送是在什么背景下創(chuàng)辦了講習(xí)所呢？在韋燈明的《快遞爭霸戰(zhàn)》一書中有這樣的記述：“2000年8月，宅急送總公司企劃部經(jīng)理、北京公司副總經(jīng)理等高層管理人員相繼離職，引發(fā)了個(gè)別中層干部和業(yè)務(wù)骨干出走的念頭，在公司內(nèi)外掀起了不小的波瀾。一個(gè)具有良好的企業(yè)文化正在高速成長的企業(yè)，為什么會(huì)有這樣的事件發(fā)生呢？原來，1999年納斯達(dá)克概念股大行其道，公司高層被外方以作物流概念股赴納上市想法鼓動(dòng)，產(chǎn)生了重新創(chuàng)業(yè)的沖動(dòng)。不是公司福利待遇出了問題，高層管理者的車、房、年終分紅、保險(xiǎn)等應(yīng)有盡有；也不是公司壓抑人才、任人唯親，幾位離職干部職高權(quán)重。這次高層動(dòng)蕩的誘因根本不在企業(yè)，而是個(gè)人對財(cái)富、未來、人生的認(rèn)識(shí)與理解不同。

事件的產(chǎn)生，對企業(yè)的抗風(fēng)險(xiǎn)性是一次大考研，也給宅急送積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn)財(cái)富。2000年10月，宅急送成立了全封閉、準(zhǔn)軍事化的香山人才講習(xí)所，筑起了一道儲(chǔ)備人才的大壩，徹底改變了人才奇缺、青黃不接、專業(yè)水準(zhǔn)低下的狀況。

在培訓(xùn)方面，所有老總必須參加宅急送與北京工商大學(xué)商學(xué)院合作開設(shè)的研究生班，學(xué)習(xí)與國外接軌的現(xiàn)代化物流經(jīng)營與管理課程?？己撕细裾邥?huì)被提升至重要城市的分公司任職，對于取得突出成績的老總，宅急送為其配發(fā)專用本田轎車。

據(jù)《幸福》雜志統(tǒng)計(jì)，在全球500家大型企業(yè)中，有175家家族企業(yè)。

第二篇：宅急送社會(huì)實(shí)踐報(bào)告

宅急送公司售前坐席的社會(huì)實(shí)踐報(bào)告

摘 要

一個(gè)企業(yè)要在競爭中獲勝，既要全面審視自身所面臨的外部環(huán)境，還要了解自身區(qū)別于其他競爭者的內(nèi)部環(huán)境，只有這樣企業(yè)才能揚(yáng)長避短、趨利弊害，在競爭中始終處于有利的地位，乃至挑戰(zhàn)行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的地位。本文從宅急送物流服務(wù)的含義、現(xiàn)狀、特點(diǎn)以及結(jié)合最新的宅急送物流發(fā)展情況等來闡述宅急送行業(yè)的一般概況。介紹了宅急送現(xiàn)存的缺陷和相應(yīng)的措施。根據(jù)宅急送物流服務(wù)的現(xiàn)狀與我國物流行業(yè)的發(fā)展前景，分別有針對性的提出了自己的看法和見解，為我國的宅急送物流行業(yè)和宅急送服務(wù)企業(yè)的發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，有利于提高我國宅急送行業(yè)和宅急送物流企業(yè)物流綜合競爭力。關(guān)鍵詞：宅急送；物流服務(wù)；現(xiàn)狀

目 錄

引言........................................................................3

一、宅急送企業(yè)概況..........................................................3

（一）宅急送公司的基本情況..............................................3

（二）宅急送服務(wù)的特點(diǎn)..................................................3

二、宅急送的工作情況........................................................4

（一）工作內(nèi)容..........................................................4

（二）工作體會(huì)..........................................................4

三、宅急送面臨的問題及形成的原因............................................4

（一）宅急送面臨的問題..................................................4

（二）形成的原因........................................................5

四、宅急送具體發(fā)展策略......................................................5

（一）加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè),繼續(xù)擴(kuò)大品牌知名度...................................5

（二）實(shí)行內(nèi)部改制和采用分公司的運(yùn)營管理模式............................5

（三）重視人員素質(zhì)的提升................................................6

（四）堅(jiān)持“客戶至上”的理念............................................6

（五）兼并與融資........................................................6

五、總結(jié)....................................................................6 引言

隨著國民經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，物流行業(yè)也得到了不斷的發(fā)展，與此同時(shí)，物流行業(yè)對國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的促進(jìn)作用也越來越大。近幾年來國家對經(jīng)濟(jì)的調(diào)控以來促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型，促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展。物流行業(yè)作為國家重點(diǎn)扶持的產(chǎn)業(yè)，政府對物流行業(yè)的激勵(lì)措施也越來越多，物流行業(yè)的前景是很美好的。與此同時(shí)，越來越多的物流企業(yè)不論是國際性的快遞企業(yè)還是國內(nèi)的物流快遞企業(yè)如雨后春筍般的涌現(xiàn)，行業(yè)競爭異常激烈。當(dāng)今社會(huì)的物流行業(yè)競爭最根本的還是物流服務(wù)的競爭，所以做好物流服務(wù)對物流企業(yè)的發(fā)展與競爭力來說至關(guān)重要。宅急送作為物流行業(yè)的一種，可想而知，做好宅急送的物流服務(wù)是非常必要的。

一、宅急送企業(yè)概況

（一）宅急送公司的基本情況

宅急送是一家物流公司，創(chuàng)建于1994年1月18日，宅急送經(jīng)過十幾年的快速發(fā)展，現(xiàn)已有員工逾2萬人，車輛2000余臺(tái)。全國共有30個(gè)分公司，7個(gè)航空基地，247個(gè)獨(dú)立城市營業(yè)所，40個(gè)市內(nèi)營業(yè)所，179個(gè)營業(yè)廳，1220個(gè)操作點(diǎn)，705個(gè)外網(wǎng)，共計(jì)網(wǎng)絡(luò)機(jī)構(gòu)2440個(gè)，網(wǎng)絡(luò)已覆蓋全國地級(jí)以上城市。宅急送公司以“安全、準(zhǔn)確、親切、視服務(wù)為生命”為經(jīng)營訓(xùn)誡。1994年成立以來，公司以跨越式發(fā)展速度，在全國建立了龐大的“快運(yùn)網(wǎng)絡(luò)”，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得了國內(nèi)上千家著名企業(yè)以及廣大民眾的信賴。以“誠信，和協(xié)，高效，追求卓越”的企業(yè)精神，矢志成為民族快運(yùn)行業(yè)的一面旗幟，挑起中國快運(yùn)追趕世界水平的重任。宅急送在全國有3000多個(gè)經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國2000多個(gè)城市和地區(qū)；分別在華北、華東、華南、華中、東北、西北、西南設(shè)有7個(gè)物流基地，40個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)中心，75000平米的配送中心，同時(shí)擁有42個(gè)航空口岸，360條航線，近1500個(gè)航班，620條物流班車線，依托成熟的快運(yùn)平臺(tái)，宅急送每年進(jìn)出港貨物逾億件，真正做到了物暢其流，貨通天下。

（二）宅急送服務(wù)的特點(diǎn)

宅急送物流服務(wù)與一般的物流快遞服務(wù)相比，具有自己的特點(diǎn)：

1、宅急送物流服務(wù)與一般的物流快遞服務(wù)相比，地域的范圍相對較小。基本上快遞的服務(wù)范圍比較廣，例如順風(fēng)、UPS等基本上覆蓋全國、全世界。而宅急送的物流服務(wù)只是在一個(gè)特定的區(qū)域，這個(gè)區(qū)域可以是很小的區(qū)域，也可以是一個(gè)市或者一個(gè)省。隨著現(xiàn)代交通工具的發(fā)展，現(xiàn)代宅急送物流服務(wù)的區(qū)域也在不斷地?cái)U(kuò)大，有些宅急送的物流服務(wù)范圍甚至已經(jīng)超過快遞物流服務(wù)提供商，例如：日本的宅急便等。

2、宅急送物流服務(wù)與一般的物流快遞服務(wù)相比，更注重的是門到門的服務(wù)。一般的物流快遞服務(wù)可以做到門到門的服務(wù)，但是宅急送更加注重門到門服務(wù)的持久性以及態(tài)度，門到門服務(wù)是宅急送服務(wù)的核心競爭力之一。

3、宅急送物流服務(wù)與一般的物流快遞服務(wù)相比，更加注重“急”，即速度與效率。宅急送的物流服務(wù)一般在24小時(shí)以內(nèi)要能夠遞送貨物到客戶手中。隨著宅急送物流服務(wù)區(qū)域 的擴(kuò)大，對宅急送物流服務(wù)商的運(yùn)作效率提出了更高的要求。

二、宅急送的工作情況

（一）工作內(nèi)容

我于2015年11月9號(hào)來到順義宅急送實(shí)習(xí)，我所在的部門是呼叫中心，我擔(dān)任的職位是售前坐席，主要工作是負(fù)責(zé)接聽客戶的來電，幫助客戶查件和催件。同時(shí)也會(huì)在線下單，或者記錄客戶的投訴問題。我的工作是直接面對客戶的，客戶所有的呼入電話都是先進(jìn)入售前坐席進(jìn)行第一次處理，如果是一些查件、催件的單子，我們直接處理；如果貨物超過三天還沒有送到，我們會(huì)轉(zhuǎn)給查詢組處理，同時(shí)，查詢組還會(huì)處理一些催返貨，催中轉(zhuǎn)的案件；如果出現(xiàn)虛假簽收，貨物丟失、破損要求賠償?shù)陌讣?，就?huì)有理賠專員處理；實(shí)在有特別棘手的案件，最后由仲裁專員處理。整體來說，宅急送公司分工明確，每個(gè)人都有相應(yīng)的責(zé)任與義務(wù)。但不得不說，我們的工作還是很枯燥的，同時(shí)也是很耗精力的。每天有固定的工作量，一天下來確實(shí)有些疲憊。當(dāng)工作環(huán)境還不錯(cuò)，總之，上班哪有不累人的，我們還是很快就適應(yīng)了這樣的工作環(huán)境。

（二）工作體會(huì)

我們在宅急送一共實(shí)習(xí)了兩個(gè)月，每人都有固定的班時(shí)間，一定程度上保證了員工的工作效率。同時(shí)宅急送的內(nèi)部系統(tǒng)也是相當(dāng)不錯(cuò)的，主要有CRM、BOS和BQQ，三個(gè)軟件保證了貨物的實(shí)時(shí)跟蹤，同時(shí)記錄了客戶的詳細(xì)資料，方便與客戶做直接溝通。但宅急送的管理上還是有一些問題的，如上級(jí)命令不能及時(shí)完成，部分加盟商不聽從指揮，下面 做詳細(xì)分析。

三、宅急送面臨的問題及形成的原因

（一）宅急送面臨的問題

作為快遞行業(yè)的領(lǐng)頭羊，宅急送在其領(lǐng)域內(nèi)取得了不少成就，然而從整個(gè)企業(yè)的發(fā)展歷程來看，作為領(lǐng)軍企業(yè)的宅急送在物流管理各個(gè)環(huán)節(jié)仍然存在不少問題：

1、裝備現(xiàn)代化，作業(yè)信息化等仍沒有普及，致使分揀工作困難，派送速度慢。尤其是趕上雙“11”等電商節(jié)日時(shí)，各地大量出現(xiàn)“爆倉”情況，貨物積壓過多，長時(shí)間無人派送；

2、員工素質(zhì)偏低。我接到很多投訴小件員的電話，大多反映小件員態(tài)度不好，更有甚者辱罵、恐嚇客戶。

3、客戶的問題不能及時(shí)得到解決?？蛻魜黼姶吲伤?，不給送的件依舊無人送，投訴理賠的問題，一而再，再而三的拖，有的客戶直接投訴到了郵政總局，給公司的形象造成了很大的影響。

4、部分加盟商不聽從總部指揮。一些加盟商存在天高皇帝遠(yuǎn)的心理，總部電話不接，處罰不執(zhí)行，嚴(yán)重?fù)p害了企業(yè)形象。

5、管理落后，沒有應(yīng)急措施。處理問題程序繁瑣，很多問題不能第一時(shí)間得到解決，部分地區(qū)存在相互推卸責(zé)任的問題，不能及時(shí)責(zé)任到人。

（二）形成的原因

1、資金是一個(gè)企業(yè)發(fā)展的助推器，宅急送在后期的發(fā)展中，準(zhǔn)備走上市融資的路線，分別在2003年和2006年準(zhǔn)備進(jìn)軍香港股市和內(nèi)地A股，但是由于國家政策（國家收緊了內(nèi)地民營企業(yè)去香港上市的政策）、公司內(nèi)突發(fā)事件（2004年公司突然出現(xiàn)虧損、2006年公司內(nèi)部熊貓手機(jī)案事件）等原因，兩次上市均告失敗，對公司的發(fā)展造成了很大影響。

2、宅急送屬于典型的家族式企業(yè)，家族中很多人在公司的關(guān)鍵部門任職，導(dǎo)致公司新血液注入較少，嚴(yán)重限制了公司機(jī)構(gòu)模式的優(yōu)化發(fā)展。宅急送創(chuàng)立至今，十幾年留下了很多錯(cuò)綜復(fù)雜的人際關(guān)系，二線、三線與一線的人員比例嚴(yán)重失調(diào)、機(jī)構(gòu)臃腫。

3、作為民營快遞企業(yè)的領(lǐng)頭者，宅急送雖然送貨價(jià)格低廉，但是服務(wù)質(zhì)量較差，與顧客接觸最多的業(yè)務(wù)員經(jīng)常受到投訴，這也是所有民營快遞企業(yè)的弊病。相對于此，國際快遞巨頭基本沒有出現(xiàn)過這鐘現(xiàn)象，這也是為什么像FedEx、DHL、UPS、TNT這類大型外資企業(yè)，即便是價(jià)格貴也會(huì)有大批客戶的原因。

4、經(jīng)營不善。以前宅急送把企業(yè)普件和個(gè)人快件兩種產(chǎn)品放在一個(gè)平臺(tái)上運(yùn)行，但是十幾年搭建起來的普件平臺(tái)，導(dǎo)致了普件起不來、快件快不了的現(xiàn)象。

四、宅急送具體發(fā)展策略

（一）加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè),繼續(xù)擴(kuò)大品牌知名度

快遞行業(yè)的競爭最終落在網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)和品牌這三方面。針對現(xiàn)在中國國內(nèi)的市場，國內(nèi)企業(yè)相互惡性競爭，國外巨頭的入駐又給民營企業(yè)帶來極大的威脅。所以，只有不斷的加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，使得宅急送的網(wǎng)絡(luò)布局遍及大多數(shù)一二級(jí)城市，最終做到沿海內(nèi)陸一條龍服務(wù)

（二）實(shí)行內(nèi)部改制和采用分公司的運(yùn)營管理模式

宅急送要想形成成熟的公司管理體系和健全的制度，改革是必須的。公司要制定嚴(yán)格的一級(jí)二級(jí)三級(jí)人員管理制度，廢除現(xiàn)在的家族管理體系。公司外部要擴(kuò)張分公司管理模式，也可以效仿國外巨頭，設(shè)定這樣一類分公司，它們既不是代理、亦非加盟，而是公司直接管理的運(yùn)作實(shí)體，設(shè)有市場、銷售、客戶服務(wù)、作業(yè)、財(cái)務(wù)等所有業(yè)務(wù)部門，他們充分運(yùn)用科學(xué)管理方法，實(shí)行嚴(yán)格的全國甚至全球統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并定期接受總部嚴(yán)格的審計(jì)和考核，以提高公司快遞服務(wù)的質(zhì)量。這樣保證了統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也使得公司更加接近客戶和市場，從而準(zhǔn)確把握市場態(tài)勢，及時(shí)應(yīng)變。

（三）重視人員素質(zhì)的提升

21世紀(jì)競爭最終體現(xiàn)在人才的競爭上，這不論任何行業(yè)都得以體現(xiàn)。速遞業(yè)務(wù)作為終端物流服務(wù)，速遞人員要直接面對面地與客戶打交道，速遞人員綜合素質(zhì)的高低對企業(yè)開拓新客戶，鞏固老客戶無疑是至關(guān)重要的。必須把提高速遞人員的素質(zhì)看得格外重要，加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)投入，員工的培訓(xùn)從品德、儀表到對客戶說話的語氣都要形成一套完整的規(guī)范。只有良好的企業(yè)的形象，才會(huì)增大客戶對企業(yè)的忠誠度。

（四）堅(jiān)持“客戶至上”的理念

堅(jiān)持以“客戶為中心”的原則，真正做到“文明服務(wù)”、“真誠服務(wù)”、“形象服務(wù)”、“規(guī)范服務(wù)”，切實(shí)的處理客戶問題，給客戶提供最佳的快遞服務(wù)。

（五）兼并與融資

宅急送從發(fā)展至今最大的困難就是資金，企業(yè)要發(fā)展，必須要有雄厚的資金作為支撐。針對當(dāng)前宅急送的形式，可以選擇兼并小型民營企業(yè)、招攬有實(shí)力的股東入股，努力尋找志同道合的戰(zhàn)略合作伙伴一起發(fā)展，待到公司資金和管理穩(wěn)定之后，上市融資應(yīng)該是不二的選擇。

五、總結(jié)

在宅急送的這段時(shí)間，我真切的感受到了國內(nèi)物流行業(yè)發(fā)展的迅速。這對于宅急送來說既是機(jī)遇，又是挑戰(zhàn)。宅急送的員工管理還是相當(dāng)規(guī)范的，我們都經(jīng)過為期七天的培訓(xùn)，并且連續(xù)三輪考試，只有全部合格才能工作。當(dāng)然宅急送 現(xiàn)在還存有一些問題，宅急送物流服務(wù)作為一項(xiàng)面向客戶、門對門的物流服務(wù)，與傳統(tǒng)的物流、快遞服務(wù)相比，更注重實(shí)效、安全、服務(wù)質(zhì)量。在當(dāng)今物流競爭激烈以及國家產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的大環(huán)境下，宅急送物流企業(yè)既面臨著挑戰(zhàn)也面臨著機(jī)遇。作為客戶服務(wù)的一部分與物流企業(yè)產(chǎn)品的物流服務(wù)只有在不斷創(chuàng)新、持續(xù)創(chuàng)新的作用下才能使得物流企業(yè)能夠在競爭中立于不敗之地。作為宅急送服務(wù)的企業(yè)也只有不斷創(chuàng)新其服務(wù)，滿足客戶的需求，獲得客戶的認(rèn)可，這樣宅急送物流服務(wù)的企業(yè)才會(huì)越來越好。

第三篇：宅急送獲獎(jiǎng)感言

宅急送山東分公司喜獲山東省十佳快遞企業(yè)殊榮

宅急送公司成立1994年，憑借17年的普件運(yùn)輸經(jīng)驗(yàn)，不僅積累了豐富的運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)，了解客戶多樣化需求，同時(shí)還可以根據(jù)客戶不同需求，量身定制個(gè)性化物流解決方案。專業(yè)的項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)，包括從市場到運(yùn)營、客服、結(jié)算等各環(huán)節(jié)的專項(xiàng)人員，確保貨物的安全準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。

宅急送在全國有3000多個(gè)經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國2000多個(gè)城市和地區(qū)；分別在華北、華東、華南、華中、東北、西北、西南設(shè)有7個(gè)物流基地，40個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)中心，75000平米的配送中心,同時(shí)擁有42個(gè)航空口岸，360條航線，近1500個(gè)航班，620條物流班車線。依托成熟的快運(yùn)平臺(tái)，宅急送每年進(jìn)出港貨物逾億件，真正做到了物暢其流，貨通天下。

宅急送濟(jì)南分公司始終堅(jiān)持“珍重承諾，送物傳情”的服務(wù)理念，堅(jiān)持“安全、準(zhǔn)確、親切，視服務(wù)為生命”的經(jīng)營訓(xùn)誡，堅(jiān)持“以員工發(fā)展為根本，以客戶價(jià)值為導(dǎo)向，以運(yùn)營質(zhì)量為核心”的經(jīng)營宗旨，積極參與快遞協(xié)會(huì)組織的各項(xiàng)活動(dòng)，遵守行業(yè)規(guī)程，在快遞協(xié)會(huì)的規(guī)范指導(dǎo)下，扎扎實(shí)實(shí)搞服務(wù)，認(rèn)認(rèn)真真謀發(fā)展：

一，主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，與客戶共擔(dān)風(fēng)雨：近年來，宅急送內(nèi)部進(jìn)行多次重大調(diào)整，強(qiáng)行對“產(chǎn)品”結(jié)構(gòu)進(jìn)行轉(zhuǎn)型，公司產(chǎn)生巨大動(dòng)蕩。其后，世界性金融危機(jī)波及各行各業(yè)，對宅急送而言更是雪上加霜，宅急送濟(jì)南分公司與其他公司一樣面臨巨大困難和壓力。面對嚴(yán)峻的經(jīng)營形勢，公司審時(shí)度勢，提出了“跨雪山、過草地、共擔(dān)風(fēng)雨”的口號(hào)，發(fā)揚(yáng)我們民族精神，主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，與客戶攜手共渡難關(guān)。面對燃油價(jià)格上漲等運(yùn)輸成本增加業(yè)內(nèi)紛紛上調(diào)貨運(yùn)價(jià)格的情況，宅急送公開給承諾不漲價(jià)，對一些老客戶和受危機(jī)影響嚴(yán)重的客戶給予優(yōu)惠和支持，真情感動(dòng)了客戶，贏得了客戶的信賴。

二，積極參與行業(yè)活動(dòng)，有力促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升：宅急送濟(jì)南分公司積極參與協(xié)會(huì)組織的各項(xiàng)活動(dòng)，參加體育比賽，活躍文化生活；執(zhí)行郵政管理局各項(xiàng)規(guī)定，支持全運(yùn)會(huì)工作，保障全運(yùn)會(huì)期間快件的及時(shí)傳遞，遵守安全規(guī)定，保證郵路安全，為地方大項(xiàng)工作做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)；從去年開始，積極參與快遞服務(wù)達(dá)標(biāo)工作，按照省郵政管理局和快遞協(xié)會(huì)的要求，成立了快遞達(dá)標(biāo)推進(jìn)小組，組織全體干部員工學(xué)習(xí)快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，下到各地按“標(biāo)準(zhǔn)”要求檢查和督促本公司網(wǎng)絡(luò)改進(jìn)工作，規(guī)范服務(wù)，取得了很好的效果，使公司運(yùn)營質(zhì)量和服務(wù)水平進(jìn)步明顯，絕對準(zhǔn)點(diǎn)率從年初的80%提升到年底的90%?？蛻魸M意度有了明顯提高，宅急送濟(jì)南分公司應(yīng)協(xié)會(huì)要求，5次做為企業(yè)代表參加了快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)評審組的工作；宅急送山東整個(gè)網(wǎng)絡(luò)全部高質(zhì)量達(dá)標(biāo)。

三，狠抓了干部員工教育培訓(xùn)，有效提升了綜合素質(zhì)和服務(wù)能力：09年第二季度后，分公司發(fā)展進(jìn)入平穩(wěn)階段，公司管理層清醒地認(rèn)識(shí)到，公司要發(fā)展，人是關(guān)鍵的因素，干部員工素質(zhì)提高了，能力增強(qiáng)了，公司發(fā)展才有活力，才有后勁。因此公司積極開展 “創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織、爭做知識(shí)型員工”活動(dòng)。三次組織分公司部門經(jīng)理、支公司總經(jīng)理、營業(yè)所（廳）經(jīng)理集中培訓(xùn)，外請培訓(xùn)專家進(jìn)行理念、思想改造和拓展訓(xùn)練；開展每季讀一本書的活動(dòng)，定期組織交流、討論、共享讀書成果、取長補(bǔ)短，共同提高。同時(shí)組織員工開展“每周一課”培訓(xùn)，每周二早上，利用40分鐘時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)，主要學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、營銷知識(shí)、商務(wù)禮儀等內(nèi)容，在員工中倡導(dǎo)學(xué)習(xí)工作化，工作學(xué)習(xí)化的理念，不斷營造內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、敢為人先的學(xué)習(xí)氛圍，激勵(lì)員工努力提高崗位技能，改善知識(shí)結(jié)構(gòu)，掌握更多的新知識(shí)、新技能，不斷增強(qiáng)崗位競爭力，在公司形成了重視學(xué)習(xí)、崇尚知識(shí)、追求進(jìn)步的學(xué)習(xí)風(fēng)氣。公司更加重視全員職業(yè)道德教育和職業(yè)技能提高，堅(jiān)持以“以市場為導(dǎo)向，以客戶滿意為中心”的服務(wù)理念，結(jié)合快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)技能鑒定的推進(jìn)，指導(dǎo)和規(guī)范員工的服務(wù)言行，做到高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量，將公司的服務(wù)承諾認(rèn)真落實(shí)到每一位員工的具體工作中去。通過對干部員工的教育培訓(xùn)，干部員工素質(zhì)得以有效提升，干部思想觀念有了很大轉(zhuǎn)變，工作思路更加開闊，經(jīng)營能力明顯提高；員工綜合素質(zhì)得以提升，150多名員工通過了職業(yè)資格技能鑒定，服務(wù)水平有了很大提高，微笑服務(wù)、“拾金不昧”等行為得到了客戶的高度贊揚(yáng)

四，通過完善運(yùn)營平臺(tái)、提升運(yùn)轉(zhuǎn)速度，實(shí)現(xiàn)了業(yè)績快速發(fā)展。公司為進(jìn)一步提升操作質(zhì)量，促進(jìn)業(yè)績發(fā)展，加強(qiáng)了對運(yùn)營平臺(tái)的改造完善和管理，采取了5項(xiàng)措施：一是提升現(xiàn)有平臺(tái)的準(zhǔn)點(diǎn)率：保證班車到達(dá)時(shí)間的絕對準(zhǔn)點(diǎn)率在95％以上，縣級(jí)網(wǎng)絡(luò)操作的絕對準(zhǔn)點(diǎn)率達(dá)到75％；二是合理設(shè)計(jì)市內(nèi)快件平臺(tái)：依據(jù)固化批次的原則，合理設(shè)計(jì)市內(nèi)的快件班車流程，確保貨物的及時(shí)進(jìn)出和同城業(yè)務(wù)的發(fā)展；三是擴(kuò)展一日到城市，要求所有縣級(jí)市可以實(shí)現(xiàn)一日到門業(yè)務(wù)；四是在一日到門業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上推進(jìn)2D12城市的數(shù)量:依據(jù)“收入增長、適當(dāng)投入”的原則逐步擴(kuò)展2D12業(yè)務(wù)的范圍；五是擴(kuò)展全國性區(qū)域快速平臺(tái)：按照航班路由和區(qū)域距離，逐步增加全國性的一日到門城市，打破行政區(qū)域搭平臺(tái)，聯(lián)合周邊省份的大中城市，逐步開通區(qū)域性的快速平臺(tái)。通過以上措施的推進(jìn)和實(shí)施，貨物的流轉(zhuǎn)速度明顯加快，總體運(yùn)營質(zhì)量有了較大提高，有力地促進(jìn)了貨量提升，使?fàn)I業(yè)收入不斷提高。

公司步入了良性發(fā)展軌道，上半年和下半年均被總公司評為先進(jìn)分公司，成為宅急送省級(jí)分公司的標(biāo)桿。

宅急送很榮幸被行業(yè)協(xié)會(huì)評為十佳快遞企業(yè)，很欣慰讓客戶看到我們拿到這個(gè)獎(jiǎng)，我們會(huì)真誠的去愛護(hù)，維護(hù)這一榮譽(yù)?！吧綎|省十佳快遞企業(yè)”這一獎(jiǎng)項(xiàng)，對我們來講是一個(gè)很大的鼓勵(lì)，我們會(huì)繼續(xù)努力做一個(gè)優(yōu)秀的快遞企業(yè)，為客戶服務(wù)，為快遞行業(yè)做出貢獻(xiàn)。

第四篇：宅急送合作協(xié)議書

宅急送合作協(xié)議書

時(shí)間：2010-8-1 地點(diǎn)：代縣四季春超市對面 合作人（股東）：郭少君、董水蓮、董振軍

為了更好的發(fā)展代縣宅急送快遞業(yè)務(wù)，增加各股東收入，經(jīng)各股東商量特定如下協(xié)議：

一、股東投資、分紅按：郭少君40%，董水蓮30%，董振軍30%進(jìn)行。

二、由郭少君擔(dān)任公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)公司日常事務(wù)、對貨物的收發(fā)派送及宣傳、客服等。由董水蓮擔(dān)任公司副總經(jīng)理負(fù)責(zé)對代縣各行政機(jī)關(guān)及企事業(yè)單位、部隊(duì)、私人進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展及宣傳等。由董振軍分管公司電腦、財(cái)務(wù)等方面事務(wù)。

三、由于公司剛剛起步，公司收入、花費(fèi)需賬目明細(xì)，公司成員要本著開源節(jié)流的態(tài)度進(jìn)行做事。收入包括：外網(wǎng)派送費(fèi)，代縣范圍內(nèi)通過代縣宅急送公司發(fā)往外地的發(fā)貨費(fèi)等費(fèi)用。支出包括：發(fā)往太原或者忻州的貨運(yùn)費(fèi)，交宅急送公司的中轉(zhuǎn)費(fèi)，油費(fèi)，電話費(fèi)、飯費(fèi)等。

四、現(xiàn)需配備一輛東風(fēng)小康面包車，安裝門面廣告牌，進(jìn)行電視廣告、墻體廣告、傳單廣告等廣告宣傳、名片制作等。具體投資事宜按各股東所占股份進(jìn)行(面談)。

五、未盡事宜另行協(xié)商。

六、本協(xié)議一式三份，各股東各執(zhí)一份，嚴(yán)格遵守。

各股東簽字：時(shí)間：

第五篇：宅急送模式研究_Jerry

Summary：

關(guān)于共用訂單系統(tǒng)

優(yōu)勢為規(guī)模效應(yīng)增加，資源利用率高，專業(yè)性強(qiáng)，必勝客擁有成熟經(jīng)驗(yàn)和模式移植到KFC，各部門溝通更加有效，也更在后期容易做大做強(qiáng)。

關(guān)于自建和外包的優(yōu)劣：

自建優(yōu)勢體現(xiàn)在內(nèi)部資源可以共享，團(tuán)隊(duì)更加專業(yè)，人力管理更加有效靈活，后期成本可以降低，發(fā)展性好。劣勢是初期投入和運(yùn)營成本高。

外包優(yōu)勢體現(xiàn)在初期投入低，運(yùn)營成本低，各人能更專注于自己的業(yè)務(wù)。劣勢是人員不專業(yè)，管理不靈活，互相信息交流也不暢。

1.肯德基和必勝客共用一個(gè)訂單渠道

? 規(guī)模效應(yīng)增加

o 必勝宅急送早在2001年就在上海建立了呼叫中心。2007年在北京的呼

叫中心開業(yè)，2009年西安呼叫中心開業(yè)

o 百勝呼叫中心京、滬兩地座席已有500多人

o 百勝西安呼叫中心達(dá)300座席，員工規(guī)模近700多人，主要服務(wù)于肯德

基和必勝客在全國快速發(fā)展的宅急送業(yè)務(wù)

? 專業(yè)

o 擁有成熟經(jīng)驗(yàn)內(nèi)部無需磨合o 各部門溝通更加有效

? 復(fù)制性，擴(kuò)展性強(qiáng)

o 標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營流程和客戶訂單處理系統(tǒng)可進(jìn)一步復(fù)制及擴(kuò)張

2.自建和外包的優(yōu)勢劣勢

肯德基/必勝客——自建呼叫中心及團(tuán)隊(duì)，外送團(tuán)隊(duì)

? 肯德基與同屬百盛集團(tuán)旗下的必勝客分享集團(tuán)內(nèi)部自建的呼叫中心系統(tǒng)，外賣

送餐員也是肯德基自己的員工

優(yōu)勢：

? 呼叫中心內(nèi)部資源共享

? 呼叫中心擁有專業(yè)的訂餐服務(wù)流程、訂餐過程追蹤與消費(fèi)者反饋體系

? 外送團(tuán)隊(duì)擁有一整套排班系統(tǒng)，可根據(jù)餐廳、呼叫中心的高低峰時(shí)段編排班

表，提高效率

? 呼叫中心和送餐團(tuán)隊(duì)專業(yè)化程度高

劣勢：

? 自建呼叫中心及配送團(tuán)隊(duì)的初期投入成本大

麥當(dāng)勞——外包呼叫中心，外送團(tuán)隊(duì)

? 將呼叫中心外包給電訊盈科，將外賣送餐員服務(wù)外包給碩亞、安宇兩家公司來

管理

優(yōu)勢：

? 初期成本投入小

? 運(yùn)營成本也小，呼叫中心，外送團(tuán)隊(duì)與雇傭自己員工相比，人力成本大大減少 ? 更加專注于做好餐廳內(nèi)的品質(zhì)服務(wù)和清潔

劣勢：

? 呼叫中心、外送團(tuán)隊(duì)：人力資源管理存在隱患

? 呼叫中心、外送團(tuán)隊(duì)，專業(yè)化程度低，互相信息、磨合不夠

資料：

麥當(dāng)勞：麥當(dāng)勞在中國市場的“麥樂送”外賣業(yè)務(wù)，將呼叫中心外包給電訊盈科，將外賣送餐員服務(wù)外包給碩亞、安宇兩家公司來管理

你所接觸到的所有麥樂送送餐員都不是麥當(dāng)勞自己的員工，他們的東家是碩亞和安予這兩家公司。碩亞是一家小公司，甚至原先要求碩亞提供的麥樂送制服，因?yàn)榇T亞不知制作標(biāo)準(zhǔn)，至今仍然由麥當(dāng)勞提供。麥當(dāng)勞以“幫助公司成長”為由，并不費(fèi)勁地和碩亞簽下了人力派遣接收合約。與自己雇用員工相比，麥當(dāng)勞和這些小公司的合約為自己省下了一大筆人力成本。

可這也為麥當(dāng)勞的人力資源配置留下了一些隱患。7月30日下午17時(shí)32分，碩亞員工劉建國（化名）仍然在疲憊地工作。他每天的工作時(shí)間是12小時(shí)?其間中午可以休息一小時(shí)。“雨天我們的工作量會(huì)更大，因?yàn)橛啿腿硕??！?/p>

現(xiàn)在麥當(dāng)勞所有人員致力于做好餐廳內(nèi)的品質(zhì)服務(wù)和清潔.KFC

肯德基與同屬百盛集團(tuán)旗下的必勝客分享集團(tuán)內(nèi)部自建的呼叫中心系統(tǒng)，外賣送餐員也是肯德基自己的員工

員工管理 來自安徽宣城的肯德基外送員王琦（化名）似乎更愿意和顧客多聊一會(huì)?？系禄彼统兄Z的外送時(shí)間為30-40分鐘。王琦他們通過招聘進(jìn)入肯德基，和肯德基其他一線員工一樣需要先經(jīng)過一些基礎(chǔ)崗位培訓(xùn)。由于本身就是肯德基內(nèi)部員工，他從裝備到坐騎?捷安特電動(dòng)車或者自行車?都由肯德基提供。在不忙的時(shí)候，因?yàn)槭苓^基礎(chǔ)訓(xùn)練，他還會(huì)去廚房幫忙裝薯?xiàng)l。

呼叫中心

在這方面，采用連鎖化經(jīng)營的大中型餐飲企業(yè)，可以將標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營方面的經(jīng)驗(yàn)復(fù)制到顧客在終端的外賣訂單處理過程中來，例如肯德基與同屬百盛集團(tuán)旗下的必勝客分享集團(tuán)內(nèi)部自建的呼叫中心系統(tǒng)，外賣送餐員也是肯德基自己的員工。

肯德基和必勝宅急送同屬百勝餐飲集團(tuán)，而必勝宅急送早在2001年就在上海建立了呼叫中心。2007年在北京的呼叫中心開業(yè)，如今第三家呼叫中心也基本籌備就緒。對于肯德基來說，這只是一次內(nèi)部資源共享。擁有自己的餐飲專業(yè)呼叫中心一直令肯德基自豪不已?！叭绻窃谕饷嬲乙患抑行?，那必然存在磨合問題，而且他們一定還會(huì)兼顧做其他事情。而我們現(xiàn)在自己的呼叫中心京、滬兩地座席已有500多人。我們是一家人，這樣會(huì)更好溝通?！崩顐髡聦@一點(diǎn)非常確定?！半m然投入大，但是非常必要?！?/p>

[1]《餐飲業(yè)如何打造外賣模式》

[3] 小雨的研究