第一篇：商場(chǎng)售后服務(wù)制度

一、目的為更好地規(guī)范公司管理制度，加強(qiáng)售前、售后服務(wù)的管理和執(zhí)行效果，提高客戶滿意度，提升公司形象，特制定本制度。

二、部門職責(zé)

工作描述：在售后主管的領(lǐng)導(dǎo)下，開展產(chǎn)品配送、安裝、維修、保養(yǎng)等顧客服務(wù)工作。崗位職責(zé)：

1.熱愛本職工作，遵守公司的規(guī)章制度，履行崗位職責(zé)。

2.不斷學(xué)習(xí)，積極進(jìn)取，掌握商品知識(shí)及安裝技巧。

3.負(fù)責(zé)公司所售產(chǎn)品的配送、安裝、維修、保養(yǎng)工作。

4.負(fù)責(zé)展廳的收貨、送貨、拆卸展廳樣板、安裝服務(wù)。

5.負(fù)責(zé)客戶余款的收回工作。

6.負(fù)責(zé)展廳展品的維修及保養(yǎng)。

7.負(fù)責(zé)退貨產(chǎn)品的包裝、發(fā)貨工作。

8.協(xié)助商場(chǎng)經(jīng)理調(diào)整場(chǎng)內(nèi)的展品展示工作。

9.協(xié)助售后主管按規(guī)范擺好商品及調(diào)整倉(cāng)位，做到合理擺放；按規(guī)定進(jìn)行商品盤點(diǎn)工作。

10.服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)管理，并按時(shí)按質(zhì)完成工作任務(wù)。

11.公司安排的其它臨時(shí)性工作。

三、工作紀(jì)律

1.團(tuán)結(jié)互助，不侵犯他人利益，遵守國(guó)家法規(guī)。

2.按時(shí)上、下班，不遲到、不早退；請(qǐng)假必須親自履行請(qǐng)假手續(xù)。

3.上班時(shí)間不得擅自離崗，不得在商場(chǎng)內(nèi)坐休。

4.對(duì)待上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及人員要尊敬有禮，不得使用粗言穢語。

5.要服從管理人員的工作安排，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。

四、裝卸、搬運(yùn)、安裝產(chǎn)品規(guī)范

1、裝卸規(guī)范：

1.裝貨前應(yīng)根據(jù)所裝物品的數(shù)量、形狀、體積及裝貨車輛的形狀、結(jié)構(gòu)、體積等作出預(yù)

算后進(jìn)行裝儲(chǔ)。

2.多種物品混裝時(shí)，易損及不耐擠壓的物品不得放置于易受到擠壓、碰撞的位置。

3.裝儲(chǔ)時(shí)應(yīng)依照“緊密裝儲(chǔ)”的原則，物品之間、物品與車廂之間應(yīng)放置緊密，不允許

有足以造成物品大移位（5厘米以上）的空隙。

4.分層裝儲(chǔ)時(shí)，形狀規(guī)則、重量大的物品應(yīng)放置在下層，形狀不規(guī)則、重量小的物品放

置在上層。

5.簡(jiǎn)易包裝物品分層裝儲(chǔ)或與其物品混裝時(shí)，物品與物品及車廂壁之間須用軟性耐磨材

料（如毛毯等）來間隔，以免互相摩擦。

6.裝儲(chǔ)玻璃類物品，玻璃應(yīng)豎放，禁止平放，玻璃面禁止接觸表面凹凸不平的堅(jiān)硬物體，厚度小于5MM的玻璃與其他物品混裝時(shí)應(yīng)采取木框包裝，否則禁止裝運(yùn)。

7.卸貨時(shí)應(yīng)逐件卸下，禁止兩件以上疊放在一起卸。

8.禁止在潮濕、高溫、傾斜度過大的平面或有潛在危險(xiǎn)之外放置物品。

2．搬運(yùn)規(guī)范

1.單人徒手搬運(yùn)重物時(shí)，應(yīng)以能夠輕松舉過頭頂為度，禁止超重，以保障人身及物品安

全。

2.搬動(dòng)玻璃時(shí)不能單角觸地，以免受力不均損傷產(chǎn)品。

3.搬運(yùn)長(zhǎng)度超過1.6M的簡(jiǎn)易包裝物品上、下樓梯時(shí)，必須由二人分持兩端搬運(yùn)，以防

止與墻壁、樓梯扶手等發(fā)生碰撞造成損傷。

4.搬運(yùn)物品經(jīng)過門口、樓梯等通道時(shí)，應(yīng)對(duì)門口與樓梯間的高度、寬度進(jìn)行目測(cè)，當(dāng)目

測(cè)結(jié)果顯示通道尺寸過小時(shí)，應(yīng)對(duì)所搬運(yùn)的物品與通道的尺寸作精確測(cè)量，禁止未經(jīng)測(cè)量而肓目操作。

5.搬運(yùn)軟體家具，必須托住家具的底部，禁止拖拉家具扶手等線口結(jié)合部位，以免造成開裂；上、下樓梯必須在有完全封閉包裝的前提下進(jìn)行，以免造成損傷及污染。

6.禁止將裝配完畢的大型拆裝式家具在無全封閉有效包裝的情況下裝車運(yùn)輸，或與其他

物品緊密接觸混裝運(yùn)輸。

3．安裝規(guī)范

1.拆包裝前應(yīng)將物品平穩(wěn)放在無尖銳突起、無雜物、平整穩(wěn)固的平面上。

2.拆牛皮紙或紙箱包裝時(shí)，應(yīng)用刀片沿著包裝材料接口處輕輕劃開封口紙；拆開氣珠膜

等軟性包裝材料時(shí)，刀具刃口的運(yùn)動(dòng)方向應(yīng)取遠(yuǎn)離包裝內(nèi)物品的方向，嚴(yán)禁將刀具插入包裝材料內(nèi)割開包裝，以避免在劃開的過程中損傷包裝內(nèi)物品。

3.拆開包裝后，先檢查包裝內(nèi)有沒有玻璃類或容易滑動(dòng)的部件，然后須謹(jǐn)慎地逐一拿出

部件，以備安裝。

4.安裝作業(yè)前，要充分利用包裝材料鋪墊安裝現(xiàn)場(chǎng)以保護(hù)客戶現(xiàn)場(chǎng)物品免受損傷。

5.安裝前，根據(jù)安裝說明圖確認(rèn)產(chǎn)品各部件安裝順序、對(duì)照檢查產(chǎn)品部件、配件等是否

齊全及有否明顯質(zhì)量缺陷。

6.安裝時(shí)，配載配件必須完備，禁止省略；多余的配件應(yīng)收集、整理好帶回商場(chǎng)保管好，禁止留在安裝現(xiàn)場(chǎng)或隨意丟棄。

7.配件中備有乳膠時(shí)，木榫孔必須填滿乳膠。

8.拆除已安裝的部件，如有螺紋類配件，應(yīng)謹(jǐn)慎旋出，嚴(yán)禁強(qiáng)力拉出。

9.一般來說，應(yīng)該先安裝框架，后安裝抽屜等活動(dòng)組合件；安裝框架則應(yīng)根據(jù)先下后上、先內(nèi)后外、先前再后的原則。

10.連接大型家具的框架，連接位置的螺栓應(yīng)在整個(gè)框架完全組裝起來以前預(yù)留適當(dāng)?shù)幕?/p>

動(dòng)余地，先不要將扣件、螺絲等擰得太緊，待整個(gè)框架完全組裝起來，并經(jīng)過調(diào)整偏差后再?gòu)氐讛Q緊，加固。

11.安裝玻璃門的門鉸，禁止用電鉆緊固螺絲；改用人手收緊螺絲，以防玻璃在過大的壓

力下而開裂；螺絲的緊固程度應(yīng)以玻璃門不松動(dòng)為度，也不適宜過緊。

12.安裝過程中，如果需要踩踏在部件上進(jìn)行安裝時(shí)，應(yīng)赤腳踩踏；嚴(yán)禁將尖銳工具放在正在裝配的部件或已組裝好的家具上；嚴(yán)禁以尖銳硬質(zhì)物體擊打家具部件。

13.釘背板時(shí)，釘子應(yīng)稍偏向要釘入的板件的內(nèi)側(cè)；若家具部件需要鉆孔，在鉆孔前必須

用標(biāo)尺精確測(cè)量鉆孔的位置，以防孔位偏差，而且在鉆孔時(shí)，要在鉆頭鉆出的一側(cè)用平整的木板襯墊，以防造成表面爆裂。

14.產(chǎn)品安裝完畢后，應(yīng)對(duì)縫隙、對(duì)稱性等進(jìn)行最后的調(diào)整，以求最高安裝質(zhì)量。

15.抬動(dòng)已安裝好的家具時(shí)，必須托住底板抬起，禁止僅持頂板或?qū)影逄?dòng)。

五、送貨安裝現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范：

1.準(zhǔn)時(shí)到達(dá)安裝現(xiàn)場(chǎng)，儀容儀表整潔，精神飽滿。

2.貨物按顧客指定的地點(diǎn)有序堆放，安裝作業(yè)時(shí)地面應(yīng)墊上紙皮等墊襯物，以防止刮花

地板。

3.輕拿輕放愛惜貨物及顧客家中物品，未經(jīng)顧客同意不得擅自挪動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物品或設(shè)施。

4.不得飲用、或吃顧客的飲料、水或食物；不得在顧客家中上廁，實(shí)在不得已時(shí)應(yīng)禮貌

地獲得顧客同意后方可使用，但一定要講究清潔衛(wèi)生。

5.如因本次送貨出現(xiàn)問題或疑問需要與商場(chǎng)聯(lián)系時(shí)，必須征得顧客同意后方可使用顧客的電話。

6.文明作業(yè)，認(rèn)真安裝，不得怠工、離崗、吸煙、吃零食等。

7.安裝服務(wù)過程中，任何情況下不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

8.安裝人員不得以任何理由接受顧客的小費(fèi)或禮品。

9.安裝過程中，如顧客提出與送貨安裝無關(guān)的問題時(shí)，應(yīng)做出適當(dāng)回應(yīng)，但不要影響安

裝質(zhì)量及進(jìn)度；當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量狀況提出意見或不滿時(shí)，我方人員應(yīng)做出適當(dāng)解釋或協(xié)助顧客聯(lián)系商場(chǎng)有關(guān)人員商討解決的方法，禁止不予理睬或以冷漠的態(tài)度對(duì)待顧客。

10.安裝完畢后，清理現(xiàn)場(chǎng)，并經(jīng)自檢合格后，才能交付顧客驗(yàn)收；離開顧客家時(shí)一定要

與顧客禮貌道別。

第二篇：商場(chǎng)售后服務(wù)準(zhǔn)則

商場(chǎng)售后服務(wù)準(zhǔn)則

一、售后服務(wù)流程

退換貨流程：

1、在線投訴—客服處理—確認(rèn)辦理—實(shí)體店受理—換貨&退款

2、電話投訴—網(wǎng)購(gòu)員/服務(wù)臺(tái)人員處理—確認(rèn)辦理—實(shí)體店受理—換貨&退款

二、商品售后服務(wù)準(zhǔn)則

（一）以下商品予以退貨

1、符合<產(chǎn)品質(zhì)量法>、<消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法>和三包有關(guān)退換貨規(guī)定的；

2、商品質(zhì)量不符合國(guó)家規(guī)定的質(zhì)量、計(jì)量、標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生、安全等要求的；

3、無原因退貨：顧客自購(gòu)買之日起三十日內(nèi)對(duì)所購(gòu)非定制商品不滿意可退貨。退貨時(shí)須憑購(gòu)買時(shí)商場(chǎng)開具的發(fā)票或電腦小票，退貨商品應(yīng)保證不臟、不殘、不損、不變形、未經(jīng)使用，不影響再次銷售，退貨商品的價(jià)款按實(shí)際購(gòu)買價(jià)退貨（退貨退贈(zèng)）。

4、其它未盡事宜，將按照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定處理。

（二）公司出售的以下商品無質(zhì)量問題不予以退換：

1、非質(zhì)量問題的定制商品不予退換

（三）電器類商品上門安裝、維修服務(wù)公示：

1、U團(tuán)網(wǎng)或優(yōu)品美家商場(chǎng)網(wǎng)站上購(gòu)買下列電器類商品提供上門安裝服務(wù)：

1）空調(diào) 2）洗衣機(jī) 3）抽油煙機(jī)、灶具 4）熱水器 5）掛式/嵌入式消毒柜 6）凈水設(shè)備 7）電視（液晶、等離子電視提供調(diào)試、掛墻或安裝底座服務(wù)）8）對(duì)開門冰箱提供拆門服務(wù)；

其它電器類商品，不提供上門安裝服務(wù)。

2、在法定三包期內(nèi)，下列商品提供上門維修服務(wù)：

1）空調(diào) 2）洗衣機(jī) 3）冰箱 4）電視 5）抽油煙機(jī) 6）熱水器 7）消毒柜 8）凈水設(shè)備 9）空調(diào)扇 10）微波爐 11）飲水機(jī) 12）灶具

其它電器類商品，不提供上門維修服務(wù)。

（四）其他

1、U團(tuán)網(wǎng)或優(yōu)品美家商場(chǎng)網(wǎng)站上所顯示商品以實(shí)物為準(zhǔn)。

2、當(dāng)您收到您訂購(gòu)的商品時(shí)，請(qǐng)您當(dāng)面逐一檢查，確認(rèn)無誤后進(jìn)行簽收。如果發(fā)現(xiàn)發(fā)貨錯(cuò)誤或商品破損時(shí)，請(qǐng)您將該貨物退還給我們的工作人員。我們會(huì)為您及時(shí)更換。

3、優(yōu)品美家商場(chǎng)網(wǎng)站相關(guān)產(chǎn)品頁面有特殊退換貨規(guī)定的，按其規(guī)定執(zhí)行。

4、本規(guī)則最終解釋權(quán)歸優(yōu)品美家商場(chǎng)有限公司所有。

第三篇：售后服務(wù)制度

售后服務(wù)部規(guī)章制度

為加強(qiáng)本部門的規(guī)范化管理，完善各項(xiàng)工作制度，促進(jìn)內(nèi)部和協(xié)發(fā)展，提高經(jīng)濟(jì)效益，特制定內(nèi)部管理制度。

一、本部門全體員工必須遵守部門章程，遵守部門的各項(xiàng)規(guī)章制度和決定。

二、本部門禁止任何員工做有損公司利益、形象、聲譽(yù)或破壞公司發(fā)展的事情。

第一節(jié) 工作時(shí)間、本部門工作時(shí)間從星期一到星期五。

工作時(shí)間：上午9：00~下午5：30

2、本部門的職員均要求準(zhǔn)時(shí)上班。在沒有接到維修安排時(shí)，必須到公司報(bào)到。如因任何理由遲到、缺席或外出辦事，你有責(zé)任至少提前2小時(shí)電告或與你的經(jīng)理聯(lián)系，經(jīng)理會(huì)在考勤表上簽明原由。

3、若因病缺席應(yīng)提供醫(yī)院證明(或病歷本)。

第二節(jié)

工作內(nèi)容

1.售后服務(wù)部應(yīng)保障24小時(shí)投訴電話暢通且能及時(shí)到位處理投訴問題 2.售后服務(wù)人員接到維修電話，必須詳細(xì)記錄來電的具體報(bào)修內(nèi)容、姓名、聯(lián)系方式、及工程項(xiàng)目名稱等。

3.在第一時(shí)間轉(zhuǎn)交給維修技術(shù)人員，并由他們按合同所約定范圍及時(shí)到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)。

4.維修技術(shù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)主動(dòng)與報(bào)修人聯(lián)系，根據(jù)所反應(yīng)的故障及時(shí)維修，并請(qǐng)報(bào)修人在維護(hù)記錄表中填寫技術(shù)人員到達(dá)時(shí)間。

5.維修完畢后，維修技術(shù)人員應(yīng)在維護(hù)服務(wù)記錄表上填寫具體的故障及處理的方法，并讓報(bào)修人確認(rèn)、簽字。并于次日，把維護(hù)服務(wù)記錄表交回售后服務(wù)部，接件員應(yīng)做好考勤記錄并及時(shí)與報(bào)修人員聯(lián)系，做好回訪，聽取客戶對(duì)維護(hù)的評(píng)價(jià)及建議并記錄在當(dāng)項(xiàng)維修報(bào)備單備案。

6.做好月訪、季度巡檢工作。工作調(diào)配人員對(duì)月訪、季度巡檢要及時(shí)做到客戶回訪，聽取客戶對(duì)月訪、季度巡檢的評(píng)價(jià)和建議并記錄在相應(yīng)的月訪、季度巡檢報(bào)備單上備案

7.管理和把握好項(xiàng)目質(zhì)保、維保合同服務(wù)期限，質(zhì)保金、維保合同金的收取和明細(xì)帳目。

8.維保項(xiàng)目的資料應(yīng)準(zhǔn)備和收集齊全。

9.在維保項(xiàng)目期間，所產(chǎn)生的材料費(fèi)，人工費(fèi)應(yīng)及時(shí)做好登記，做好明細(xì)賬目。

第三節(jié) 因公外出制度

1、員工外出辦理或處理有關(guān)公務(wù)或與有關(guān)單位往來聯(lián)絡(luò)時(shí)，必須告知經(jīng)理，以便及時(shí)聯(lián)系。

2、未經(jīng)部門經(jīng)理許可而外出則以曠工論處。

3、外出時(shí)，應(yīng)做到穿著得體、文明禮貌，不得有損公司形象，要維護(hù)公司利益。

4、外出后，如遇有本人不能解決的問題或不能作出決策之事，不得擅作主張，應(yīng)及時(shí)與公司聯(lián)系。對(duì)擅自做主而給公司造成的損害及損失，責(zé)任由個(gè)人承擔(dān)。

5、外出時(shí)間應(yīng)嚴(yán)格按本部門規(guī)定的時(shí)間執(zhí)行，不得無故拖延，否則以曠工論處。如確需延長(zhǎng)時(shí)間，須與本部門經(jīng)理聯(lián)系，并征得經(jīng)理同意。

6、外出時(shí)應(yīng)注意本人安全、妥善保管好自身攜帶物品。

7、外出時(shí)需每天向部門經(jīng)理匯報(bào)一次工作情況，每周給部門經(jīng)理上交一份工作總結(jié)。

8、外出返回時(shí)應(yīng)及時(shí)做好返回登記工作。

9、返回后，及時(shí)向本部門經(jīng)理匯報(bào)工作，并做好交接手續(xù)。

10、返回后必要的報(bào)銷，應(yīng)參照公司有關(guān)規(guī)定盡快辦理。

第四節(jié) 報(bào)銷制度

（一）目的：為了更好地適應(yīng)公司工作需要，做到快事快辦，提高工作效率，保證財(cái)務(wù)出納工作之順利，嚴(yán)格財(cái)務(wù)紀(jì)律，特制訂此制度。

（二）報(bào)銷內(nèi)容：

1、因公外出費(fèi)用；

2、維修材料費(fèi)用；

4、必要的招待費(fèi)用；

5、其它費(fèi)用；（例如：提貨運(yùn)費(fèi)等）

（三）報(bào)銷辦法：

1.每周周二填寫好報(bào)銷單，交于主管，由主管做好費(fèi)用登記，并于周三交于財(cái)務(wù)辦理。（注明：維修材料費(fèi)用的報(bào)銷，必須是經(jīng)采購(gòu)部經(jīng)理確認(rèn)、簽字后方可有效。）

2.當(dāng)周發(fā)生的費(fèi)用，最遲不得超過一周時(shí)間報(bào)銷，逾期將不予辦理； 3.報(bào)銷時(shí)，請(qǐng)先到財(cái)務(wù)部申領(lǐng)報(bào)銷單，逐欄認(rèn)真填寫，把發(fā)票、單據(jù)等附在報(bào)銷單上，并注明事由、日期，經(jīng)手人簽字；

4.填寫妥當(dāng)?shù)膱?bào)銷單，需經(jīng)本部門經(jīng)理審查后簽字，財(cái)務(wù)審核,再經(jīng)總經(jīng)理批示后方可到財(cái)務(wù)部報(bào)銷；

5.凡有多人經(jīng)手同一事情者，每一經(jīng)手人都應(yīng)在報(bào)銷單上簽字； 6.除上述規(guī)定之外，還應(yīng)按財(cái)務(wù)制度的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行；

7.凡不符合上述規(guī)定的，或條件不具備、手續(xù)不齊全的，財(cái)務(wù)部有權(quán)拒絕辦理；

第五節(jié) 加班制度

目的：為了更好地適應(yīng)公司工作需要，做到快事快辦，提高工作效率，為此制定。1.員工在正常班以外加班，公司按每天60元/天補(bǔ)貼。要求：(1).員工在工作日之外，接到維修通知，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)維修。

(2).維護(hù)服務(wù)記錄表上應(yīng)有報(bào)修人的簽字并經(jīng)本部門接件員核實(shí)無誤。(3).在上報(bào)考勤表上必須有部門經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理的簽字，財(cái)務(wù)部方可確認(rèn)做出補(bǔ)貼。

第四篇：售后服務(wù)制度

藥品售后管理制度及措施

一、目的：最大限度的防范藥品質(zhì)量問題或安全隱患，避免、降低可能或已經(jīng)對(duì)顧客和社會(huì)造成的損傷和影響。對(duì)質(zhì)量投訴及時(shí)進(jìn)行調(diào)查、處理和報(bào)告，防止再次發(fā)生。

二、制定依據(jù)：

1、藥品管理法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)定

2、《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》

三、適用范圍：適用于本企業(yè)對(duì)售出藥品、顧客投訴、藥品不良反應(yīng)報(bào)告、藥品追回與協(xié)助藥品召回的管理規(guī)定。

四、內(nèi)容：

1、鑒于藥品的特殊性，為避免用藥安全隱患，防止企業(yè)對(duì)售出退回的難以保證質(zhì)量安全的藥品進(jìn)行再銷售，除藥品質(zhì)量原因外，藥品一經(jīng)售出，不得退換。銷售藥品時(shí)應(yīng)充分告知顧客此規(guī)定,以免引起退藥糾紛。

2、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)公布藥品監(jiān)督管理部門的監(jiān)督電話，設(shè)置顧客意見薄，及時(shí)處理顧客對(duì)藥品質(zhì)量的投訴: 1)、質(zhì)量投訴的接收

應(yīng)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所便利處設(shè)置顧客意見簿及監(jiān)督電話，門店接到顧客投訴后應(yīng)及時(shí)登記,登記內(nèi)容應(yīng)包括:藥品名稱、規(guī)格、批號(hào)、投訴人姓名聯(lián)系方式、投訴方式、投訴內(nèi)容等。

質(zhì)量管理部門應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)處理質(zhì)量投訴。

若企業(yè)其它人員收到客戶投訴銷售藥品的質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量時(shí)，應(yīng)填寫《藥品質(zhì)量投訴登記表》交質(zhì)量管理員。2）、質(zhì)量投訴的調(diào)查及處理

質(zhì)管員在接到《顧客投訴記錄》后，應(yīng)立即展開行動(dòng)，針對(duì)記錄的投訴內(nèi)容，對(duì)相關(guān)人員及事件進(jìn)行調(diào)查，要求相關(guān)人員積極配合，主動(dòng)提供各項(xiàng)質(zhì)量記錄。

質(zhì)量管理員應(yīng)在一周內(nèi)（3個(gè)工作日內(nèi)）完成質(zhì)量投訴的調(diào)查，并將其記錄在《顧客投訴記錄》上。

當(dāng)調(diào)查結(jié)果確屬本企業(yè)銷售藥品質(zhì)量不合格或銷售工作失誤，則在《顧客投訴記錄》上寫清確認(rèn)意見。3)、質(zhì)量投訴的答復(fù)

質(zhì)量管理員調(diào)查結(jié)束后，應(yīng)將《顧客投訴記錄》中的調(diào)查內(nèi)容和調(diào)查結(jié)果通知客戶，直至客戶滿意為止。4）、質(zhì)量管理員負(fù)責(zé)對(duì)投訴進(jìn)行分析、匯總上報(bào)。

5)、質(zhì)量投訴處理過程中，應(yīng)將事件原因、處理過程、處理結(jié)果、質(zhì)量責(zé)任等情況詳細(xì)記錄，可根據(jù)此次投訴內(nèi)容及處理結(jié)果編寫預(yù)防或改進(jìn)措施,防止此類事件再次發(fā)生。

3、應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)藥品不良反應(yīng)報(bào)告制度的規(guī)定，收集、報(bào)告藥品不良反應(yīng)信息，確保人體用藥安全有效。

4、發(fā)現(xiàn)已售出藥品有嚴(yán)重質(zhì)量問題，應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取措施追回藥品并做好記錄，同時(shí)向藥品監(jiān)督管理部門報(bào)告并及時(shí)通知供貨單位或生產(chǎn)企業(yè)，防止嚴(yán)重質(zhì)量問題發(fā)生。已出現(xiàn)嚴(yán)重不良反應(yīng)或客戶有特殊需求時(shí)，可安排人員拜訪顧客，耐心聽取顧客意見，了解顧客的有關(guān)要求。

5、應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助藥品生產(chǎn)企業(yè)履行召回義務(wù)，控制和收回存在安全隱患的藥品，并建立藥品召回記錄，降低經(jīng)營(yíng)過程中存在安全隱患藥品的風(fēng)險(xiǎn)。品質(zhì)擔(dān)保: 安徽華源大藥房連鎖有限公司按照新版<<藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范>>及其附錄、<<藥品管理法>>、<<阜陽市藥品零售企業(yè)設(shè)置及認(rèn)證實(shí)施細(xì)則(暫行)>>等國(guó)家有關(guān)藥品經(jīng)營(yíng)法律法規(guī)規(guī)定，嚴(yán)格遵守執(zhí)行藥品零售連鎖公司“七統(tǒng)一管理”標(biāo)準(zhǔn)，公司嚴(yán)格購(gòu)、銷、存環(huán)節(jié)管理，對(duì)公司經(jīng)營(yíng)的藥品承擔(dān)質(zhì)量追溯和質(zhì)量事故處理責(zé)任。

第五篇：售后服務(wù)制度

售后服務(wù)制度

售后服務(wù)制度1

一、售后服務(wù)管理目的

為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，制定售后服務(wù)管理制度和工作流程

二、售后服務(wù)內(nèi)容

1、根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對(duì)保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件

2、對(duì)保修期外的產(chǎn)品，通過銷售中心報(bào)價(jià)（包括零配件，人員出差等）費(fèi)用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意

3、對(duì)合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對(duì)用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)

4、定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配，工藝等方面的意見

5、宣傳我公司的產(chǎn)品及配件

三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求

1、售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角

2、在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí)，用戶問題無法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決

3、服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系

4、接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾

5、決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無理要求

6、服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的情況

7、服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報(bào)告單”，必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表

8、對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購(gòu)部由外協(xié)廠家解決

9、重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決

10、建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表

四、業(yè)務(wù)程序

售后服務(wù)制度2

一、售后部員工必須清楚客戶對(duì)于公司的`重要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念，沒有客戶的存在，也就沒有你工作的必要性。

二、售后員工都必須熟悉公司的客戶情況，達(dá)到“聞其聲知其人”的程度，只有這樣，才能增加客戶對(duì)公司的信任度。公司才能在良性循環(huán)的道路上發(fā)展壯大。

三、售后服務(wù)部接到每位客戶的咨詢電話后，必須對(duì)每位客戶的電話進(jìn)行登記，需要維修的，盡快安排服務(wù)。

四、售后員工都要做到接電話時(shí)禮貌用語，無論客戶的態(tài)度如何，售后員工都不能用過激的言語對(duì)待客戶，因?yàn)槊课粏T工與客戶打交道時(shí)代表的是整個(gè)公司，要時(shí)刻維護(hù)公司在客戶心中的良好形象。

五、售后服務(wù)部將每月的客戶服務(wù)單進(jìn)行整理，并上報(bào)總經(jīng)理辦公室，以便公司管理層清楚產(chǎn)品的哪些方面需要改進(jìn)和調(diào)整，完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的質(zhì)量。

六、若有客戶對(duì)售后服務(wù)部員工服務(wù)態(tài)度的投訴，有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生，公司在調(diào)查屬實(shí)的情況下，做出是留廠察看或開除的決定。并對(duì)公司產(chǎn)生的負(fù)面影響情況的嚴(yán)重性對(duì)該員工實(shí)施一定數(shù)額的罰款。

七、售后服務(wù)部的電話不能無人值守，電話鈴響三聲必須有人接聽。否則，將是售后服務(wù)部員工的失職。公司對(duì)此情況做出一定處罰。放假期間必須將電話呼叫轉(zhuǎn)移到手機(jī)上面。

八、售后服務(wù)部收到客戶的售后機(jī)器，十臺(tái)以內(nèi)必須在一天內(nèi)完成維修，二十臺(tái)內(nèi)必須在二天完成維修，三十臺(tái)內(nèi)必須在三天內(nèi)完成維修，以此類推。我們必須以客戶第一的原則來做好我們的售后服務(wù)。

九、在客戶收到售后機(jī)器后，我們必須在三天內(nèi)回訪客戶，借以提升服務(wù)品質(zhì)。

十、填寫《維修記錄》并每周將產(chǎn)品品質(zhì)反饋、顧客使用需求、所遇問題等信息反饋給公司總經(jīng)理。

十一、售后服務(wù)人員手機(jī)不得無故停機(jī)，關(guān)機(jī)。放假期間辦公室電話必須呼叫轉(zhuǎn)移。使用電話應(yīng)注意禮節(jié)，語言簡(jiǎn)明扼要，接電話先問好“您好，小霸王公司，我能幫您什么？

十二、顧客的投訴屬非質(zhì)量問題時(shí)，售后人員必須將信息及時(shí)上報(bào)公司并記錄，對(duì)于客戶的每一個(gè)電話售后人員都不得隨便應(yīng)付，售后部是一個(gè)對(duì)外的窗口，體現(xiàn)的是公司的形象。

十三、售后人員如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)缺陷，或者遇到不能處理好的售后機(jī)器，必須及時(shí)向公司總經(jīng)理匯報(bào)。

十四、售后主管要有高度的責(zé)任心，注意接聽每一位客戶打來的咨詢電話，并詳細(xì)的記錄，節(jié)假日也不例外。同時(shí)要合理合情的安排好整個(gè)售后部的工作。

十五、售后退貨，必須經(jīng)過總經(jīng)理同意，未經(jīng)總經(jīng)理同意的退貨，一切費(fèi)用由客戶承擔(dān)。

十六、售后服務(wù)部要有自己獨(dú)立的臺(tái)帳，配件倉(cāng)庫要獨(dú)立核算。

十六、售后主管每月必須將售后配件的詳細(xì)費(fèi)用整理成表格，上報(bào)公司財(cái)務(wù)。

十七、如果客戶投訴售后主管，每次罰款：10元。

售后服務(wù)制度3

一、服務(wù)總則

1、服務(wù)作為公司生存和發(fā)展的生命線，堅(jiān)持為每一位客戶提供高品質(zhì)，高效率的售后服務(wù)。客戶是企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的重要對(duì)象，提高對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量成為企業(yè)生存壯大的關(guān)鍵。

2、質(zhì)量第一，客戶至上。將優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品提供給客戶，本身就是最佳服務(wù)，把客戶放在第一位，充分關(guān)注我們的客戶是公司經(jīng)營(yíng)的出發(fā)點(diǎn)。

3、做售后服務(wù)工作，是為了最大限度地保護(hù)客戶的權(quán)益，及時(shí)收集產(chǎn)品在出廠后的質(zhì)量問題，把客戶權(quán)益和企業(yè)利益統(tǒng)一起來，努力提升售后服務(wù)質(zhì)量，公司對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)。

二、服務(wù)承諾

1、對(duì)售出產(chǎn)品，向客戶公開承諾：質(zhì)量第一，顧客至上。

2、對(duì)售出產(chǎn)品，均要建立售后服務(wù)檔案，長(zhǎng)期跟蹤服務(wù)。

3、聽取客戶意見和建議，不斷改進(jìn)工作方法，努力讓客戶滿意。

4、對(duì)售出產(chǎn)品，保質(zhì)保量，對(duì)售出確有質(zhì)量問題的產(chǎn)品，盡最大努力滿足客戶訴求。

三、售后服務(wù)準(zhǔn)則

1、公司員工要用誠(chéng)懇、熱情的服務(wù)態(tài)度，一流的服務(wù)質(zhì)量，宣傳企業(yè)文化，樹立公司形象；

2、服務(wù)及時(shí)，快捷，準(zhǔn)確。

3、對(duì)售前，售中，售后中的客戶，要熱情，禮貌，態(tài)度和藹。

4、公司市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)如下服務(wù)工作：

（1）負(fù)責(zé)售前、售中、售后宣傳和售后服務(wù)工作；

（2）負(fù)責(zé)兌現(xiàn)公司對(duì)客戶服務(wù)承諾；

（3）負(fù)責(zé)及時(shí)把客戶的各種信息反饋給公司；

（4）負(fù)責(zé)建立售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，及其收集客戶反饋的信息；

（5）負(fù)責(zé)利用機(jī)算計(jì)和互聯(lián)網(wǎng)，建立并保管好服務(wù)檔案；

（6）負(fù)責(zé)產(chǎn)品服務(wù)定期回訪，長(zhǎng)期客戶，至少每一年回訪一次，重要客戶，至少每半年回訪一次，回訪方式多樣化，包括電話、信件、電子郵局等等；

（7）負(fù)責(zé)投訴受理、退貨、換貨，接到來函時(shí)，詳細(xì)記錄客戶名稱，具體地址、聯(lián)系方式、商品等級(jí)、購(gòu)買日期等有關(guān)信息，查清存在的問題，以上內(nèi)容登記清楚后，根據(jù)權(quán)限范圍報(bào)總經(jīng)理辦公會(huì)或總經(jīng)理批準(zhǔn)后落實(shí)實(shí)施。

（8）負(fù)責(zé)開展重點(diǎn)客戶關(guān)懷計(jì)劃，了解客戶需求，實(shí)施客戶關(guān)懷計(jì)劃。

四、客戶意見和投拆處理辦法

1、公司通過熱線服務(wù)電話、信件或其它方式，接受客戶和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢、意見反饋和投拆等。接待過程要熱情禮貌，不許怠慢任何一個(gè)客戶，公司對(duì)每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復(fù)，對(duì)有價(jià)值的意見和建議要綜合整理，送交公司參考采用。

2、按照“顧客第一”的觀念，經(jīng)常開展各種形式的客戶意見調(diào)查活動(dòng)，與顧客交流聯(lián)絡(luò)，調(diào)查結(jié)果作為售后服務(wù)和生產(chǎn)改進(jìn)工作的重要依據(jù)，不斷改進(jìn)服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。

3、對(duì)產(chǎn)品涉及到有關(guān)質(zhì)量問題引起用戶投拆的由公司技術(shù)質(zhì)量部參與解決，對(duì)質(zhì)量有爭(zhēng)議的產(chǎn)品由合同約定的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)檢定并最終認(rèn)定。