第一篇：售后服務(wù)制度（小編推薦）

售后服務(wù)管理制度

第一條、總則：

為求增進經(jīng)營效益，為了保證客戶的利益得到切實體現(xiàn)。為了加強售后服務(wù)的工作，提供“專業(yè)、高效、規(guī)范、熱情”的服務(wù)宗旨。以創(chuàng)造品牌經(jīng)營，提高企業(yè)知名度，促使顧客滿意的服務(wù)準(zhǔn)則和服務(wù)政策。樹立良好的企業(yè)形象，本著“一切追求高質(zhì)量，用戶滿意為宗旨”的精神。以“最快捷的速度、最周到的服務(wù)、最可靠的產(chǎn)品質(zhì)量”的原則。嚴(yán)格按合同要求及產(chǎn)品技術(shù)規(guī)范為客戶提供周全服務(wù)，以最大限度滿足用戶需求。通過嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范、加強售后服務(wù)隊伍建設(shè)，強大的技術(shù)支持力量和全面的服務(wù)承諾，特制定本制度。第二條、售后服務(wù)工作守則：

1、售后部主管要以身作則、管理有序帶頭做好部門的職責(zé)。

2、對部門人員和新員工做好產(chǎn)品知識培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)指導(dǎo)。

3、負(fù)責(zé)公司所銷售產(chǎn)品安裝調(diào)試和售后服務(wù)工作。

4、兌現(xiàn)公司對客戶承諾的售后服務(wù)體制，并建立好服務(wù)檔案。

5、及時把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司，及時搜集和發(fā)布各種相關(guān)信息。

6、嚴(yán)格控制維修材料、服務(wù)資料和保管好維護工具。

7、一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹立公司形象，做到誠心、精心、細(xì)心。

8、服務(wù)及時、快捷，最短的保修響應(yīng)、等待時間，最少的維修耗時。

9、認(rèn)真聽取客戶的服務(wù)咨詢、意見和建議反饋、投訴處理，努力提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識。

10、對每一次來電、來訪，接待人員均應(yīng)詳細(xì)記錄填寫登記表格，按規(guī)程和部門人員處理，緊急事件應(yīng)及時上報。第三條、產(chǎn)品服務(wù)措施：

1、保修期內(nèi)：

自產(chǎn)品驗收合格之日起嚴(yán)格按照雙方簽訂的合同書上所承諾保修期限提供上門保修，產(chǎn)品質(zhì)量一律實行保修、保換、保退服務(wù)，并提供7×24小時服務(wù)體系。硬件保修范圍不含人為或不可抗力的因素（自然災(zāi)害、地震、雷擊、鼠害等）造成設(shè)備的損壞，本公司將提供最低成本價有償服務(wù)承諾。應(yīng)向合同歸檔部門領(lǐng)要產(chǎn)品驗收證明書復(fù)印件，做好保修時間登記，以便產(chǎn)品保修范圍、保修時間、保修措施等。

2、保修期外：

提供終身維護的服務(wù)承諾，在保修期滿后系統(tǒng)因用戶操作人員造成損壞的，并保證提供最優(yōu)惠價格的配件和服務(wù)，只收取適當(dāng)?shù)某杀举M、服務(wù)費和差旅費。

3、軟件服務(wù)和軟件升級：

在保修期內(nèi)由于系統(tǒng)原因造成破壞，均免費安裝或升級服務(wù)。保修期外重新安裝或軟件升級等服務(wù)只收取適當(dāng)?shù)某杀举M、服務(wù)費和差旅費。特定軟件重新安裝或軟件升級等服務(wù)收費除外。同時保證升級后系統(tǒng)優(yōu)于原有的系統(tǒng)，至系統(tǒng)運行工作正常。

4、提供備用機替換服務(wù)：

不論在保修期內(nèi)或保修期滿后，設(shè)備在任何使用過程中如出現(xiàn)故障的，售后部門應(yīng)立即響應(yīng)到達用戶故障現(xiàn)場，所有服務(wù)作業(yè)，市區(qū)采用2小時，郊區(qū)采用4小時派工制，即報修時間至抵達服務(wù)時間不得逾上班時間內(nèi)8小時（特殊情況除外）。在10小時規(guī)定時間內(nèi)不能修復(fù)解決問題的，保證在12小時內(nèi)免費提供備用機（件）替代產(chǎn)品服務(wù)，保證系統(tǒng)正常工作，不影響客戶使用。

5、故障維修響應(yīng)時間和到達現(xiàn)場時間：

不論在保修期內(nèi)或保修期滿后，設(shè)備在使用過程中如出現(xiàn)故障的，應(yīng)立即向用戶做出實質(zhì)性的響應(yīng)到達故障現(xiàn)場時間。

6、定期回訪、回訪內(nèi)容服務(wù)：

產(chǎn)品在驗收合格之日起，售后部門應(yīng)建立客戶售后服務(wù)檔案，長期為客戶提供技術(shù)咨詢、現(xiàn)場支持服務(wù)，質(zhì)量保障跟蹤服務(wù)，定期對整套設(shè)備進行巡查或檢修服務(wù)。及時反饋信息，在保修期內(nèi)按每2個月定期上門回訪一次。在保修期滿后按每4個月定期上門回訪一次。每月電話回訪和質(zhì)量跟蹤回訪一次，并做好回訪記錄。

7、設(shè)備技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)：

免費為客戶的操作人員進行現(xiàn)場技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)指導(dǎo)、日常維護培訓(xùn)以及跟蹤培訓(xùn)服務(wù)，直至操作人員能獨立工作滿意為止。第四條、維護與保養(yǎng)作業(yè)程序：

1、本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項：（1）、有費服務(wù)（A）——凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務(wù)費用者屬予此類。（2）、合同服務(wù)（B）——凡為客戶保養(yǎng)或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費用者屬于此類。（3）、免費服務(wù)（C）——凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費用者屬于此類。（4）、一般行政工作（D）——凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如故配件管理、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。

2、公司服務(wù)部門，接到客戶之報修電話或文件時，應(yīng)即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等登。并派技術(shù)人員趕赴現(xiàn)場。

3、技術(shù)人員前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，凡可當(dāng)場處理完妥者即請客戶于“維護及支持類工作任務(wù)單”上簽字，攜回交于售后部門歸檔。

4、凡一項服務(wù)現(xiàn)場不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員與技術(shù)部研究解決辦法。與客戶協(xié)商解決故障時間，并請客戶諒解。

5、產(chǎn)品返修期限最多不得超過10個工作日內(nèi)，在規(guī)定的返修時間內(nèi)必須把返修產(chǎn)品送至客戶單位，做好交接手續(xù)。

6、凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術(shù)員應(yīng)即報請技術(shù)部門主管予以協(xié)助。

7、對返修產(chǎn)品應(yīng)在正前方標(biāo)貼上注明故障原因。

8、保修合同期滿前一個月，售后部門及公司，應(yīng)填寫質(zhì)保到期通知書與客戶，并派員前往爭取續(xù)約。第五條、客戶意見：

1、本公司為加強對客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進服務(wù)措施的依據(jù)。

2、客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術(shù)員的品評除將品評資料作為技術(shù)員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，售后部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽。

3、售后部門應(yīng)將當(dāng)天客戶“報修記錄”送至派遣的服務(wù)人員手中，當(dāng)即受理。以憑填寄客戶意見調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當(dāng)天全部報修數(shù)量為原則，不采抽查方式。

4、對技術(shù)員的品評，分為態(tài)度、技術(shù)、到達時間及答應(yīng)事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。

5、對客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，售后部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，售后部自行酌情處理之，惟應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。

6、凡屬加強服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項，售后部應(yīng)經(jīng)常與服務(wù)人員及公司保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。

7、對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應(yīng)由售后部門主管親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示慎重。

第六條、客戶投訴管理制度：

1、客戶投訴管理辦法：

（一）、目的：為求迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。

（二）、范圍：包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨，及處理逾期反應(yīng)等項目。

（三）、適用時機：凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴（以下簡稱“客戶投訴”）時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。

（四）、客戶投訴分類：客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：①、非質(zhì)量異常客戶投訴發(fā)生原因（指人為因素造成、自然災(zāi)害、地震、雷擊、鼠害等）。②、派遣人員怠慢對待保修產(chǎn)品。③、派遣人員工作態(tài)度不好與客戶有爭執(zhí)口風(fēng)等。④、返修產(chǎn)品時間遲緩等。⑤、返修產(chǎn)品存在質(zhì)量問題。

（五）、處理職責(zé)：

售后部門：①、詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、產(chǎn)品型號、數(shù)量、交貨日期。②、了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。③、協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。④、迅速傳達處理結(jié)果。

2、客戶投訴案件處理期限：

“客戶投書登記表”處理期限自受理起市內(nèi)3天市外5天內(nèi)結(jié)案。第七條、行政處罰準(zhǔn)則：

1、服務(wù)人員與客戶發(fā)生激烈爭執(zhí)事件或服務(wù)態(tài)度惡劣，處罰200元，情節(jié)嚴(yán)重的予以開除。

2、由于個人問題客戶投訴超過三次的，處罰300元，情節(jié)嚴(yán)重的予以開除。第八條、管理體制和應(yīng)急預(yù)案措施：

1、管理體制：

（1）、公司設(shè)專門售后部及售后服務(wù)人員，部門應(yīng)做好售后服務(wù)的備品、備件、零部件配套庫。

（2）、服務(wù)及時率≥95%；客戶滿意度≥95%；客戶抱怨率（確屬服務(wù)責(zé)任的）＜2%。（3）、售后服務(wù)部門負(fù)責(zé)客戶反饋信息的收集、投訴的受理，退件、換件、產(chǎn)品的維修處理，并將處理意見和結(jié)果及時通報給客戶。（4）、除了公司維護費用外，服務(wù)人員不準(zhǔn)以任何理由或借口向用戶收取各種費用，杜絕索要吃、卡、拿、要等有損企業(yè)形象行為，否則經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以解雇。

（5）、服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)使用文明用語，自覺維護企業(yè)形象，對不了解的問題和與技術(shù)、服務(wù)無關(guān)的事不準(zhǔn)亂下結(jié)論，同時應(yīng)注意保護與本公司配套廠商的形象。

（6）、服務(wù)人員在維修完畢后要詳細(xì)填寫保修記錄單內(nèi)容，如果客戶不填意見和簽名，不要強迫客戶簽名；客戶不滿意則跟蹤服務(wù)直至用戶滿意為止。

2、應(yīng)急預(yù)案措施：

（1）、服務(wù)人員在產(chǎn)品維修現(xiàn)場不能解決問題的，應(yīng)及時更換備品、備用件，盡量不影響客戶的正常使用。

（2）、公司配件庫應(yīng)隨時有更換備用件、樣機、樣品庫存，每30天要清點一次，應(yīng)對突發(fā)事件的需要。

（3）、服務(wù)部門應(yīng)由專人管理，對信息資源的建設(shè)或及時更新，應(yīng)對客戶的需求。（4）售后服務(wù)流程圖。如售后服務(wù)流程圖所示。要求從“售后服務(wù)登記”到“用戶簽認(rèn)維修維護記錄”的流程必須在24小時內(nèi)完成。

第二篇：售后服務(wù)制度

售后服務(wù)部規(guī)章制度

為加強本部門的規(guī)范化管理，完善各項工作制度，促進內(nèi)部和協(xié)發(fā)展，提高經(jīng)濟效益，特制定內(nèi)部管理制度。

一、本部門全體員工必須遵守部門章程，遵守部門的各項規(guī)章制度和決定。

二、本部門禁止任何員工做有損公司利益、形象、聲譽或破壞公司發(fā)展的事情。

第一節(jié) 工作時間、本部門工作時間從星期一到星期五。

工作時間：上午9：00~下午5：30

2、本部門的職員均要求準(zhǔn)時上班。在沒有接到維修安排時，必須到公司報到。如因任何理由遲到、缺席或外出辦事，你有責(zé)任至少提前2小時電告或與你的經(jīng)理聯(lián)系，經(jīng)理會在考勤表上簽明原由。

3、若因病缺席應(yīng)提供醫(yī)院證明(或病歷本)。

第二節(jié)

工作內(nèi)容

1.售后服務(wù)部應(yīng)保障24小時投訴電話暢通且能及時到位處理投訴問題 2.售后服務(wù)人員接到維修電話，必須詳細(xì)記錄來電的具體報修內(nèi)容、姓名、聯(lián)系方式、及工程項目名稱等。

3.在第一時間轉(zhuǎn)交給維修技術(shù)人員，并由他們按合同所約定范圍及時到達維修現(xiàn)場。

4.維修技術(shù)人員到達現(xiàn)場，應(yīng)主動與報修人聯(lián)系，根據(jù)所反應(yīng)的故障及時維修，并請報修人在維護記錄表中填寫技術(shù)人員到達時間。

5.維修完畢后，維修技術(shù)人員應(yīng)在維護服務(wù)記錄表上填寫具體的故障及處理的方法，并讓報修人確認(rèn)、簽字。并于次日，把維護服務(wù)記錄表交回售后服務(wù)部，接件員應(yīng)做好考勤記錄并及時與報修人員聯(lián)系，做好回訪，聽取客戶對維護的評價及建議并記錄在當(dāng)項維修報備單備案。

6.做好月訪、季度巡檢工作。工作調(diào)配人員對月訪、季度巡檢要及時做到客戶回訪，聽取客戶對月訪、季度巡檢的評價和建議并記錄在相應(yīng)的月訪、季度巡檢報備單上備案

7.管理和把握好項目質(zhì)保、維保合同服務(wù)期限，質(zhì)保金、維保合同金的收取和明細(xì)帳目。

8.維保項目的資料應(yīng)準(zhǔn)備和收集齊全。

9.在維保項目期間，所產(chǎn)生的材料費，人工費應(yīng)及時做好登記，做好明細(xì)賬目。

第三節(jié) 因公外出制度

1、員工外出辦理或處理有關(guān)公務(wù)或與有關(guān)單位往來聯(lián)絡(luò)時，必須告知經(jīng)理，以便及時聯(lián)系。

2、未經(jīng)部門經(jīng)理許可而外出則以曠工論處。

3、外出時，應(yīng)做到穿著得體、文明禮貌，不得有損公司形象，要維護公司利益。

4、外出后，如遇有本人不能解決的問題或不能作出決策之事，不得擅作主張，應(yīng)及時與公司聯(lián)系。對擅自做主而給公司造成的損害及損失，責(zé)任由個人承擔(dān)。

5、外出時間應(yīng)嚴(yán)格按本部門規(guī)定的時間執(zhí)行，不得無故拖延，否則以曠工論處。如確需延長時間，須與本部門經(jīng)理聯(lián)系，并征得經(jīng)理同意。

6、外出時應(yīng)注意本人安全、妥善保管好自身攜帶物品。

7、外出時需每天向部門經(jīng)理匯報一次工作情況，每周給部門經(jīng)理上交一份工作總結(jié)。

8、外出返回時應(yīng)及時做好返回登記工作。

9、返回后，及時向本部門經(jīng)理匯報工作，并做好交接手續(xù)。

10、返回后必要的報銷，應(yīng)參照公司有關(guān)規(guī)定盡快辦理。

第四節(jié) 報銷制度

（一）目的：為了更好地適應(yīng)公司工作需要，做到快事快辦，提高工作效率，保證財務(wù)出納工作之順利，嚴(yán)格財務(wù)紀(jì)律，特制訂此制度。

（二）報銷內(nèi)容：

1、因公外出費用；

2、維修材料費用；

4、必要的招待費用；

5、其它費用；（例如：提貨運費等）

（三）報銷辦法：

1.每周周二填寫好報銷單，交于主管，由主管做好費用登記，并于周三交于財務(wù)辦理。（注明：維修材料費用的報銷，必須是經(jīng)采購部經(jīng)理確認(rèn)、簽字后方可有效。）

2.當(dāng)周發(fā)生的費用，最遲不得超過一周時間報銷，逾期將不予辦理； 3.報銷時，請先到財務(wù)部申領(lǐng)報銷單，逐欄認(rèn)真填寫，把發(fā)票、單據(jù)等附在報銷單上，并注明事由、日期，經(jīng)手人簽字；

4.填寫妥當(dāng)?shù)膱箐N單，需經(jīng)本部門經(jīng)理審查后簽字，財務(wù)審核,再經(jīng)總經(jīng)理批示后方可到財務(wù)部報銷；

5.凡有多人經(jīng)手同一事情者，每一經(jīng)手人都應(yīng)在報銷單上簽字； 6.除上述規(guī)定之外，還應(yīng)按財務(wù)制度的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行；

7.凡不符合上述規(guī)定的，或條件不具備、手續(xù)不齊全的，財務(wù)部有權(quán)拒絕辦理；

第五節(jié) 加班制度

目的：為了更好地適應(yīng)公司工作需要，做到快事快辦，提高工作效率，為此制定。1.員工在正常班以外加班，公司按每天60元/天補貼。要求：(1).員工在工作日之外，接到維修通知，到達現(xiàn)場維修。

(2).維護服務(wù)記錄表上應(yīng)有報修人的簽字并經(jīng)本部門接件員核實無誤。(3).在上報考勤表上必須有部門經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理的簽字，財務(wù)部方可確認(rèn)做出補貼。

第三篇：售后服務(wù)制度

藥品售后管理制度及措施

一、目的：最大限度的防范藥品質(zhì)量問題或安全隱患，避免、降低可能或已經(jīng)對顧客和社會造成的損傷和影響。對質(zhì)量投訴及時進行調(diào)查、處理和報告，防止再次發(fā)生。

二、制定依據(jù)：

1、藥品管理法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)定

2、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》

三、適用范圍：適用于本企業(yè)對售出藥品、顧客投訴、藥品不良反應(yīng)報告、藥品追回與協(xié)助藥品召回的管理規(guī)定。

四、內(nèi)容：

1、鑒于藥品的特殊性，為避免用藥安全隱患，防止企業(yè)對售出退回的難以保證質(zhì)量安全的藥品進行再銷售，除藥品質(zhì)量原因外，藥品一經(jīng)售出，不得退換。銷售藥品時應(yīng)充分告知顧客此規(guī)定,以免引起退藥糾紛。

2、營業(yè)場所應(yīng)公布藥品監(jiān)督管理部門的監(jiān)督電話，設(shè)置顧客意見薄，及時處理顧客對藥品質(zhì)量的投訴: 1)、質(zhì)量投訴的接收

應(yīng)在營業(yè)場所便利處設(shè)置顧客意見簿及監(jiān)督電話，門店接到顧客投訴后應(yīng)及時登記,登記內(nèi)容應(yīng)包括:藥品名稱、規(guī)格、批號、投訴人姓名聯(lián)系方式、投訴方式、投訴內(nèi)容等。

質(zhì)量管理部門應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)處理質(zhì)量投訴。

若企業(yè)其它人員收到客戶投訴銷售藥品的質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量時，應(yīng)填寫《藥品質(zhì)量投訴登記表》交質(zhì)量管理員。2）、質(zhì)量投訴的調(diào)查及處理

質(zhì)管員在接到《顧客投訴記錄》后，應(yīng)立即展開行動，針對記錄的投訴內(nèi)容，對相關(guān)人員及事件進行調(diào)查，要求相關(guān)人員積極配合，主動提供各項質(zhì)量記錄。

質(zhì)量管理員應(yīng)在一周內(nèi)（3個工作日內(nèi)）完成質(zhì)量投訴的調(diào)查，并將其記錄在《顧客投訴記錄》上。

當(dāng)調(diào)查結(jié)果確屬本企業(yè)銷售藥品質(zhì)量不合格或銷售工作失誤，則在《顧客投訴記錄》上寫清確認(rèn)意見。3)、質(zhì)量投訴的答復(fù)

質(zhì)量管理員調(diào)查結(jié)束后，應(yīng)將《顧客投訴記錄》中的調(diào)查內(nèi)容和調(diào)查結(jié)果通知客戶，直至客戶滿意為止。4）、質(zhì)量管理員負(fù)責(zé)對投訴進行分析、匯總上報。

5)、質(zhì)量投訴處理過程中，應(yīng)將事件原因、處理過程、處理結(jié)果、質(zhì)量責(zé)任等情況詳細(xì)記錄，可根據(jù)此次投訴內(nèi)容及處理結(jié)果編寫預(yù)防或改進措施,防止此類事件再次發(fā)生。

3、應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)藥品不良反應(yīng)報告制度的規(guī)定，收集、報告藥品不良反應(yīng)信息，確保人體用藥安全有效。

4、發(fā)現(xiàn)已售出藥品有嚴(yán)重質(zhì)量問題，應(yīng)當(dāng)及時采取措施追回藥品并做好記錄，同時向藥品監(jiān)督管理部門報告并及時通知供貨單位或生產(chǎn)企業(yè)，防止嚴(yán)重質(zhì)量問題發(fā)生。已出現(xiàn)嚴(yán)重不良反應(yīng)或客戶有特殊需求時，可安排人員拜訪顧客，耐心聽取顧客意見，了解顧客的有關(guān)要求。

5、應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助藥品生產(chǎn)企業(yè)履行召回義務(wù)，控制和收回存在安全隱患的藥品，并建立藥品召回記錄，降低經(jīng)營過程中存在安全隱患藥品的風(fēng)險。品質(zhì)擔(dān)保: 安徽華源大藥房連鎖有限公司按照新版<<藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范>>及其附錄、<<藥品管理法>>、<<阜陽市藥品零售企業(yè)設(shè)置及認(rèn)證實施細(xì)則(暫行)>>等國家有關(guān)藥品經(jīng)營法律法規(guī)規(guī)定，嚴(yán)格遵守執(zhí)行藥品零售連鎖公司“七統(tǒng)一管理”標(biāo)準(zhǔn)，公司嚴(yán)格購、銷、存環(huán)節(jié)管理，對公司經(jīng)營的藥品承擔(dān)質(zhì)量追溯和質(zhì)量事故處理責(zé)任。

第四篇：售后服務(wù)制度

售后服務(wù)制度

售后服務(wù)制度1

一、售后服務(wù)管理目的

為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率，制定售后服務(wù)管理制度和工作流程

二、售后服務(wù)內(nèi)容

1、根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件

2、對保修期外的產(chǎn)品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）費用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意

3、對合同中要求進行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進行培訓(xùn)

4、定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計，裝配，工藝等方面的意見

5、宣傳我公司的產(chǎn)品及配件

三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求

1、售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角

2、在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應(yīng)耐心解釋，并及時報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決

3、服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系

4、接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾

5、決不允許服務(wù)人員向用戶索要財務(wù)或變相提出無理要求

6、服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的情況

7、服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報告單”，必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表

8、對于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決

9、重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決

10、建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費用等各項報表

四、業(yè)務(wù)程序

售后服務(wù)制度2

一、售后部員工必須清楚客戶對于公司的`重要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念，沒有客戶的存在，也就沒有你工作的必要性。

二、售后員工都必須熟悉公司的客戶情況，達到“聞其聲知其人”的程度，只有這樣，才能增加客戶對公司的信任度。公司才能在良性循環(huán)的道路上發(fā)展壯大。

三、售后服務(wù)部接到每位客戶的咨詢電話后，必須對每位客戶的電話進行登記，需要維修的，盡快安排服務(wù)。

四、售后員工都要做到接電話時禮貌用語，無論客戶的態(tài)度如何，售后員工都不能用過激的言語對待客戶，因為每位員工與客戶打交道時代表的是整個公司，要時刻維護公司在客戶心中的良好形象。

五、售后服務(wù)部將每月的客戶服務(wù)單進行整理，并上報總經(jīng)理辦公室，以便公司管理層清楚產(chǎn)品的哪些方面需要改進和調(diào)整，完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的質(zhì)量。

六、若有客戶對售后服務(wù)部員工服務(wù)態(tài)度的投訴，有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生，公司在調(diào)查屬實的情況下，做出是留廠察看或開除的決定。并對公司產(chǎn)生的負(fù)面影響情況的嚴(yán)重性對該員工實施一定數(shù)額的罰款。

七、售后服務(wù)部的電話不能無人值守，電話鈴響三聲必須有人接聽。否則，將是售后服務(wù)部員工的失職。公司對此情況做出一定處罰。放假期間必須將電話呼叫轉(zhuǎn)移到手機上面。

八、售后服務(wù)部收到客戶的售后機器，十臺以內(nèi)必須在一天內(nèi)完成維修，二十臺內(nèi)必須在二天完成維修，三十臺內(nèi)必須在三天內(nèi)完成維修，以此類推。我們必須以客戶第一的原則來做好我們的售后服務(wù)。

九、在客戶收到售后機器后，我們必須在三天內(nèi)回訪客戶，借以提升服務(wù)品質(zhì)。

十、填寫《維修記錄》并每周將產(chǎn)品品質(zhì)反饋、顧客使用需求、所遇問題等信息反饋給公司總經(jīng)理。

十一、售后服務(wù)人員手機不得無故停機，關(guān)機。放假期間辦公室電話必須呼叫轉(zhuǎn)移。使用電話應(yīng)注意禮節(jié)，語言簡明扼要，接電話先問好“您好，小霸王公司，我能幫您什么？

十二、顧客的投訴屬非質(zhì)量問題時，售后人員必須將信息及時上報公司并記錄，對于客戶的每一個電話售后人員都不得隨便應(yīng)付，售后部是一個對外的窗口，體現(xiàn)的是公司的形象。

十三、售后人員如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計缺陷，或者遇到不能處理好的售后機器，必須及時向公司總經(jīng)理匯報。

十四、售后主管要有高度的責(zé)任心，注意接聽每一位客戶打來的咨詢電話，并詳細(xì)的記錄，節(jié)假日也不例外。同時要合理合情的安排好整個售后部的工作。

十五、售后退貨，必須經(jīng)過總經(jīng)理同意，未經(jīng)總經(jīng)理同意的退貨，一切費用由客戶承擔(dān)。

十六、售后服務(wù)部要有自己獨立的臺帳，配件倉庫要獨立核算。

十六、售后主管每月必須將售后配件的詳細(xì)費用整理成表格，上報公司財務(wù)。

十七、如果客戶投訴售后主管，每次罰款：10元。

售后服務(wù)制度3

一、服務(wù)總則

1、服務(wù)作為公司生存和發(fā)展的生命線，堅持為每一位客戶提供高品質(zhì)，高效率的售后服務(wù)?？蛻羰瞧髽I(yè)經(jīng)營發(fā)展的重要對象，提高對客戶的服務(wù)質(zhì)量成為企業(yè)生存壯大的關(guān)鍵。

2、質(zhì)量第一，客戶至上。將優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品提供給客戶，本身就是最佳服務(wù)，把客戶放在第一位，充分關(guān)注我們的客戶是公司經(jīng)營的出發(fā)點。

3、做售后服務(wù)工作，是為了最大限度地保護客戶的權(quán)益，及時收集產(chǎn)品在出廠后的質(zhì)量問題，把客戶權(quán)益和企業(yè)利益統(tǒng)一起來，努力提升售后服務(wù)質(zhì)量，公司對產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)。

二、服務(wù)承諾

1、對售出產(chǎn)品，向客戶公開承諾：質(zhì)量第一，顧客至上。

2、對售出產(chǎn)品，均要建立售后服務(wù)檔案，長期跟蹤服務(wù)。

3、聽取客戶意見和建議，不斷改進工作方法，努力讓客戶滿意。

4、對售出產(chǎn)品，保質(zhì)保量，對售出確有質(zhì)量問題的產(chǎn)品，盡最大努力滿足客戶訴求。

三、售后服務(wù)準(zhǔn)則

1、公司員工要用誠懇、熱情的服務(wù)態(tài)度，一流的服務(wù)質(zhì)量，宣傳企業(yè)文化，樹立公司形象；

2、服務(wù)及時，快捷，準(zhǔn)確。

3、對售前，售中，售后中的客戶，要熱情，禮貌，態(tài)度和藹。

4、公司市場營銷部負(fù)責(zé)如下服務(wù)工作：

（1）負(fù)責(zé)售前、售中、售后宣傳和售后服務(wù)工作；

（2）負(fù)責(zé)兌現(xiàn)公司對客戶服務(wù)承諾；

（3）負(fù)責(zé)及時把客戶的各種信息反饋給公司；

（4）負(fù)責(zé)建立售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，及其收集客戶反饋的信息；

（5）負(fù)責(zé)利用機算計和互聯(lián)網(wǎng)，建立并保管好服務(wù)檔案；

（6）負(fù)責(zé)產(chǎn)品服務(wù)定期回訪，長期客戶，至少每一年回訪一次，重要客戶，至少每半年回訪一次，回訪方式多樣化，包括電話、信件、電子郵局等等；

（7）負(fù)責(zé)投訴受理、退貨、換貨，接到來函時，詳細(xì)記錄客戶名稱，具體地址、聯(lián)系方式、商品等級、購買日期等有關(guān)信息，查清存在的問題，以上內(nèi)容登記清楚后，根據(jù)權(quán)限范圍報總經(jīng)理辦公會或總經(jīng)理批準(zhǔn)后落實實施。

（8）負(fù)責(zé)開展重點客戶關(guān)懷計劃，了解客戶需求，實施客戶關(guān)懷計劃。

四、客戶意見和投拆處理辦法

1、公司通過熱線服務(wù)電話、信件或其它方式，接受客戶和消費者的服務(wù)咨詢、意見反饋和投拆等。接待過程要熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶，公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復(fù)，對有價值的意見和建議要綜合整理，送交公司參考采用。

2、按照“顧客第一”的觀念，經(jīng)常開展各種形式的客戶意見調(diào)查活動，與顧客交流聯(lián)絡(luò)，調(diào)查結(jié)果作為售后服務(wù)和生產(chǎn)改進工作的重要依據(jù)，不斷改進服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。

3、對產(chǎn)品涉及到有關(guān)質(zhì)量問題引起用戶投拆的由公司技術(shù)質(zhì)量部參與解決，對質(zhì)量有爭議的產(chǎn)品由合同約定的檢驗機構(gòu)檢定并最終認(rèn)定。

第五篇：售后服務(wù)制度

售后服務(wù)管理制度

一、售后服務(wù)管理細(xì)則

為加強客戶服務(wù)的管理，提高客戶服務(wù)水平，特制定本制度。

（一）售后服務(wù)部門職能

1.搜集，接收和受理客戶對公司產(chǎn)品的咨詢與意見； 2.處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋； 3.負(fù)責(zé)客戶回訪與開展重點客戶關(guān)懷計劃，了解客戶需求； 4.保存客戶基本資料，并進行整理、分類與更新； 5.向相關(guān)部門反饋客戶意見及建議； 6.受理直銷店的產(chǎn)品退貨、換貨。

（二）售后服務(wù)部門的主要工作說明 1.搜集客戶意見、建議

通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關(guān)部門。各直銷店也積極搜集客戶信息反饋，并及時發(fā)回總部，便于公司做出適于市場的調(diào)整。

2.開展客戶關(guān)懷、維系計劃

企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進一步發(fā)展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。了解各地區(qū)客戶對我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋，以便適時的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場中的問題并及時解決，提高服務(wù)的主動性。3.建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范售后服務(wù)

售后服務(wù)是對企業(yè)信譽和品牌形象的持久維護，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費者的服務(wù)需求。

公司直銷店是公司服務(wù)與形象的延伸，公司建立完善的售后服務(wù)制度后，與各直銷店統(tǒng)一執(zhí)行，并對其服務(wù)進行有效的監(jiān)督。4.及時快速的處理投訴

所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。

5.開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查

第一，顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時從顧客的意見和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。第二，顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費者認(rèn)識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。

實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價還會帶來對企業(yè)極為有利的市場效應(yīng)。客戶滿意度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營策略的調(diào)整，也有利于更深層次的客戶維護和客戶挖掘。通過網(wǎng)絡(luò)，電話等各種方法，及時、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。

二、客戶投訴處理管理

為迅速處理客戶投訴，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與客戶的長期維護，制定本細(xì)則。

（一）投訴分類

客戶投訴依客戶投訴原因的不同區(qū)分為： 1.質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴；

2.非質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴(指人為因素造成)； 3.其它原因?qū)е碌耐对V。

（二）處理流程

1、確認(rèn)投訴問題

接到客戶投訴或抱怨后，首先向客戶了解具體投訴內(nèi)容，做詳細(xì)記錄，建立客戶投訴登記表，產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴應(yīng)立即查明投訴產(chǎn)品詳細(xì)信息(訂單編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，進行詳細(xì)登記，與相關(guān)部門進行核實，確認(rèn)。

2、分析、核實問題

根據(jù)不同分類，對投訴進行分析，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，會同品控中心、技術(shù)部等部門共同分析造成投訴原因及責(zé)任歸屬部門；對人為因素和其他原因造成的投訴，配合其他相關(guān)部門按流程，與產(chǎn)品質(zhì)量問題同等對待、處理。

如判定結(jié)果非我方原因造成，認(rèn)真向客戶解釋，并出示我方鑒定結(jié)果及依據(jù)，協(xié)同客戶分析可能的原因，并與客戶商討后續(xù)解決問題 3

辦法。

3、協(xié)商處理辦法

情節(jié)較輕的質(zhì)量投訴，登記備案，及時反饋給相關(guān)部門并引起高度重視。情節(jié)嚴(yán)重的投訴，填寫客戶投訴處理表，由生產(chǎn)部及技術(shù)部提出產(chǎn)品解決措施，售后服務(wù)部與業(yè)務(wù)部共同商議解決辦法，并與客戶協(xié)商最終解決辦法，報各部門審批。

4、處理及落實處理方案

及時向客戶反饋投訴解決進程，依商議的解決辦法進行后續(xù)處理，并全程跟蹤落實情況。品控中心、技術(shù)部及生產(chǎn)中心擬定改善方法避免同類問題再次發(fā)生。

（三）處理職責(zé)

各部門對客戶投訴案件的處理職責(zé)如下： 1.售后服務(wù)部門

(1)客戶投訴案件的登記，了解客戶投訴及投訴理由的確認(rèn)；(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。(3)與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。

(4)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)(5)處理方式的擬定。(6)迅速傳達處理結(jié)果。

(7)客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報。 2.業(yè)務(wù)部

(1)配合售后服務(wù)工作人員了解客戶投訴及投訴理由的確認(rèn)；

(2)提供客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期；(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料； 3.品控中心和技術(shù)部

(1)客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認(rèn)；

(2)分析問題原因、擬定處理對策并監(jiān)督執(zhí)行。4.生產(chǎn)部

(1)針對客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查(2)提報生產(chǎn)單位、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。

（四）客戶投訴責(zé)任管理

對相應(yīng)職責(zé)范圍內(nèi)的責(zé)任事故，各相關(guān)部門在權(quán)限范圍內(nèi)調(diào)查處理，售后服務(wù)部門每月審視上月份的客戶投訴案件，并于5日17時前提供客戶投訴率，歸屬單位或個人依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責(zé)任歸屬，按績效考核實施細(xì)則相關(guān)規(guī)定實施相應(yīng)處罰。

三、售后服務(wù)工作原則

1、售后服務(wù)工作人員對客戶投訴均應(yīng)積極應(yīng)對，禮貌接待。如因售后服務(wù)態(tài)度造成客戶投訴，按績效考核實施細(xì)則相關(guān)規(guī)定實施處罰。

2、接到投訴后，第一時間與客戶取得聯(lián)系，了解投訴問題，原因。

3、確認(rèn)投訴后，在公司內(nèi)嚴(yán)格執(zhí)行流程，迅速處理，盡快解決，在第一時間答復(fù)客戶。

4、監(jiān)督投訴問題的落實，5、遇有爭議，按合同有關(guān)條款由專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。