第一篇：質(zhì)量信息反饋及售后服務(wù)制度

質(zhì)量信息反饋及售后服務(wù)制度

一，為更好的提高產(chǎn)品質(zhì)量，提高產(chǎn)品的適用性，確保公司的質(zhì)量信譽特制定本制度。

二，質(zhì)量信息反饋由供銷部負責(zé)收集整理。

A,收集并分析客戶的反饋信息；顧客滿意度評價；負責(zé)產(chǎn)品交付并落實售后服務(wù)。

B, 顧客的反饋，包括滿意程度的測量結(jié)果及顧客溝通的結(jié)果等；

C, 產(chǎn)品售出后，要搜集顧客的反饋信息，妥善處理顧客投訴，顧客的投訴及反饋情況必須在2日內(nèi)予以答復(fù)，并將處理情況和處理結(jié)果記錄在《顧客反饋處理記錄表》中。

D, 顧客滿意程序的有關(guān)信息,包括：

a ,對顧客和使用者的調(diào)查； b,有關(guān)產(chǎn)品方面的反饋； c,顧客要求和合同信息； d,市場需求； e,服務(wù)提供數(shù)據(jù)； f,競爭對手方面的信息。

三，對有關(guān)顧客滿意程度方面的測量方式形式多樣，以能夠得到真實的顧客滿意度為第一要則，一般采取如下方式：

a.顧客抱怨：對顧客的投訴與不滿意應(yīng)高度重視，有相關(guān)信息應(yīng)立即反映到供銷部負責(zé)人，并在《顧客投訴與反饋記錄表》上予以記錄；

b.與顧客的直接溝通:公司所有員工在與顧客接觸的任何場所，應(yīng)盡可能與顧客達到良好的溝通，得到顧客對公司產(chǎn)品與服務(wù)的真實感受信息；

c.問卷和調(diào)查：設(shè)計調(diào)查問卷，每年至少進行一次顧客滿意度調(diào)查，顧客滿意度調(diào)查應(yīng)持續(xù)地進行。

d.其它如：委托收集和分析數(shù)據(jù)、關(guān)注的群體、消費者組織的報告、行業(yè)研究的結(jié)果等。

四，公司將顧客滿意度作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量，時刻關(guān)注顧客對滿足要求的感受程度，并為獲取顧客滿意度信息做如下規(guī)定：

a.公司有關(guān)人員在產(chǎn)品售后服務(wù)活動中，負責(zé)了解顧客的意見和要求，分發(fā)并回收《顧客滿意度調(diào)查表》，并及時反饋到總經(jīng)理；

b.供銷人員負責(zé)顧客滿意度的搜集、整理和分析工作。定期開展顧客滿意程度的調(diào)查活動，采取上門面談、電話詢問、信訪等方式搜集了解顧客的滿意程度，并對調(diào)查的結(jié)果進行分析，針對顧客的意見和要求，提出改進建議，編制《顧客滿意度調(diào)查總結(jié)報告》，報總經(jīng)理決策改進措施。應(yīng)在年度管理評審前一月內(nèi)對顧客滿意度信息進行匯總分析。

c.供銷人員負責(zé)對顧客的投訴進行處理。公司各部門／人員接到顧客投訴的信息后應(yīng)立即報供銷部，供銷部門在《顧客反饋處理記錄表》上記錄，并及時了解投訴的原因，當能立即處理時，通知有關(guān)部門進行處理，當不能確定時，立即報上級管理者，采取糾正措施給予解決。

d.供銷部負責(zé)對顧客滿意方面的記錄進行整理、保存。

五，質(zhì)量信息反饋主要收集的具體內(nèi)容為： 1，產(chǎn)品質(zhì)量： A，制造質(zhì)量。B，設(shè)計缺陷。C，外購件配套性。D，外購件質(zhì)量。E，加工件質(zhì)量。F，性能缺陷。2，售后服務(wù)質(zhì)量： A，售后服務(wù)時間。B，售后服務(wù)態(tài)度。C，售后服務(wù)技術(shù)水平。D，售后人員與顧客的勾通能力。E，售后顧客的意見。F，售后顧客的建議。G，顧客的投訴。3，市場需求調(diào)查： A，本產(chǎn)品的需求。B，相關(guān)產(chǎn)品的需求。C，同行業(yè)狀態(tài)。D，新產(chǎn)品的理念。

六，對反饋的信息要做到：

a)要專人記錄，建立登記。b)專人處理。c)跟蹤檢查。d)專項總結(jié)評估。

七，信息反饋的處置程序圖（附后）：

第二篇：藥品質(zhì)量信息反饋制度

藥品質(zhì)量信息反饋制度

1：做好藥品質(zhì)量信息的反饋工作，重視患者對藥品質(zhì)量評價，設(shè)立質(zhì)量信息反饋表，搞好意見反饋和處理。定期匯總分析，報告院藥事委員會。

2：要深入實際，收集或征詢藥品質(zhì)量情況，并匯總整理，填寫藥品質(zhì)量信息反饋報告表，報藥品監(jiān)督管理部門。

3：按“藥品管理法”規(guī)定，有發(fā)現(xiàn)假劣藥，應(yīng)立案查處，及時報告藥品監(jiān)督管理部門。

4：應(yīng)認真對待質(zhì)量問題的查詢處理，認真查明原因，及時處理解決，存檔備查，重大問題及時向藥品監(jiān)督管理部門報告報告。5：對發(fā)現(xiàn)可疑的藥物不良反應(yīng)情況及時上報院藥事委員會。

藥劑科

第三篇：藥品質(zhì)量信息反饋制度

藥品質(zhì)量信息反饋制度

1、做好藥品質(zhì)量信息的反饋工作，重視患者對藥品質(zhì)量評價，設(shè)立質(zhì)量信息反饋表，搞好意見反饋和處理。定期匯總分析，報告藥品監(jiān)督管理部門報告。

2、要深入實際，收集或征詢藥品質(zhì)量情況，并匯總整理，填寫藥品質(zhì)量信息反饋報告表，報藥品監(jiān)督管理部門。

3、按“藥品管理法”規(guī)定，有發(fā)現(xiàn)假劣藥，應(yīng)立案查處，及時報告藥品監(jiān)督管理部門。

4、應(yīng)認真對待質(zhì)量問題的查詢處理，認真查明原因，及時處理解決，存檔備查，重大問題及時向藥品監(jiān)督管理部門報告報告。

5、對發(fā)現(xiàn)可疑的藥物不良反應(yīng)情況及時上報藥品監(jiān)督管理部門。

第四篇：售后服務(wù)信息反饋管理制度

售后服務(wù)信息反饋管理制度及流程

為了提高服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量，積極消除客戶抱怨，維護公司品牌形象，為公司技術(shù)、質(zhì)量改進提供有效的分析資料特制訂本管理辦法。

一、服務(wù)熱線信息反饋規(guī)范

第一條 售后服務(wù)熱線對來人、來電、來函投訴所有問題進行統(tǒng)計分類處理 《來人、來電、來函登記臺賬》。

第二條 服務(wù)熱線每天對《來人、來電、來函登記臺賬》進行分類梳理，（分 新發(fā)生質(zhì)量問題、重復(fù)發(fā)生質(zhì)量問題、重大批量質(zhì)量問題、技術(shù)革新、改進質(zhì)量問題）反饋質(zhì)量部用《整車質(zhì)量問題報告單》專用格式反饋。

二、服務(wù)經(jīng)理信息反饋規(guī)范

第一條 各區(qū)域服務(wù)經(jīng)理負責(zé)收集本區(qū)域內(nèi)客戶、經(jīng)銷商、反饋的質(zhì)量問題 用《來人、來電、來函登記臺賬》進行統(tǒng)計分類處理。

第二條 以《整車質(zhì)量問題報告單》專用格式反饋給售后服務(wù)部質(zhì)量專員 由質(zhì)量專員傳遞質(zhì)量部牽頭落實整改。售后服務(wù)部質(zhì)量專員跟進改進措施及改進進度。三、三包系統(tǒng)報單信息反饋規(guī)范

售后質(zhì)量專員每周從網(wǎng)上服務(wù)站系統(tǒng)報單里面統(tǒng)計、篩選（分新發(fā)生質(zhì)量問題、重復(fù)發(fā)生質(zhì)量問題、重大批量質(zhì)量問題、技術(shù)革新、改進質(zhì)量問題）以《整車質(zhì)量問題報告單》專用格式反饋質(zhì)量部，并跟進改進措施的制定、改進進度的落實。

四、信息反饋日報、周報反饋規(guī)范

第一條 售后服務(wù)質(zhì)量專員負責(zé)統(tǒng)計質(zhì)量日報、周報，并傳遞質(zhì)量部及相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)。

第二條 售后服務(wù)部質(zhì)量專員負責(zé)對日報、周報所反饋的質(zhì)量問題跟進、落實、考核。

五

所有反饋問題質(zhì)量部必須書面回復(fù)臨時處理措施，一般問題4小時回復(fù)，重大、批量問題24小時內(nèi)回復(fù)臨時處理措施；技術(shù)疑難問題48小時內(nèi)回復(fù)臨時處理措施。

第五篇：售后服務(wù)和質(zhì)量投訴處理制度

售后服務(wù)和質(zhì)量投訴處理制度

(一)售后服務(wù)管理細則

為加強客戶服務(wù)管理，提供客戶服務(wù)水平，特制定本制度。

1、收集客戶意見、建議

通過各種渠道收集對公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線、網(wǎng)絡(luò)等，好的建議及意見及時反饋給各相關(guān)部門。市場營銷部門也應(yīng)積極收集客戶信息反饋，并及時發(fā)回公司，便于公司做出適于市場的調(diào)整。

2、開展客情維系計劃

企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進一步發(fā)展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需要，提升客戶滿意度。了解各地區(qū)客戶對我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋，以便適時的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場中的問題并及時解決，提高服務(wù)的主動性。

3、建立售后服務(wù)標準，規(guī)范售后服務(wù)

售后服務(wù)是對企業(yè)信譽和品牌形象的持久維護，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費者的服務(wù)需求。

4、及時快速的處理投訴

所有投訴信息由綜合管理部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。

5、開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查

（1）顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。

（2）顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。

實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價還會帶來對企業(yè)極為有利的市場效應(yīng)?？蛻魸M意度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營策略的調(diào)整，也有利于更深層次的客戶維護和客戶挖掘。(二)客戶投訴處理管理

為迅速處理客戶投訴，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與客戶的長期維護，制定本細則。

1、投訴分類

客戶投訴依客戶投訴原因的不同區(qū)分為：（1）質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴；

（2）非質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴(指人為因素造成)；（3）其它原因?qū)е碌耐对V。

2、處理流程（1）確認投訴問題

接到客戶投訴或抱怨后，首先向客戶了解具體投訴內(nèi)容，做詳細記錄，建立客戶投訴登記表，產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴應(yīng)立即查明投訴產(chǎn)品詳細信息(訂單編號、交運日期等)、客戶要求，進行詳細登記，與相關(guān)部門進行核實，確認。

（2）分析、核實問題

根據(jù)不同分類，對投訴進行分析，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，會同質(zhì)檢人員、設(shè)計人員及工程技術(shù)部相關(guān)人員共同分析造成投訴原因及責(zé)任歸屬；對人為因素和其他原因造成的投訴，配合其他相關(guān)部門按流程，與產(chǎn)品質(zhì)量問題同等對待、處理。

如判定結(jié)果非我方原因造成，認真向客戶解釋，并出示我方鑒定結(jié)果及依據(jù)，協(xié)同客戶分析可能的原因，并與客戶商討后續(xù)解決問題辦法。

（3）協(xié)商處理辦法

情節(jié)較輕的質(zhì)量投訴，登記備案，及時反饋給相關(guān)部門并引起高度重視。情節(jié)嚴重的投訴，填寫客戶投訴處理表，由工程技術(shù)部提出產(chǎn)品解決措施，綜合管理部與市場營銷部共同商議解決辦法，并與客戶協(xié)商最終解決辦法，報各部門審批。

（4）處理及落實處理方案

及時向客戶反饋投訴解決進程，依商議的解決辦法進行后續(xù)處理，并全程跟蹤落實情況。工程技術(shù)部應(yīng)擬定改善方法避免同類問題再次發(fā)生。

3、處理職責(zé) 各部門對客戶投訴案件的處理職責(zé)如下：（1）綜合管理部

a、客戶投訴案件的登記，了解客戶投訴及投訴理由的確認； b、客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。c、與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。

d、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認 e、處理方式的擬定。f、迅速傳達處理結(jié)果。

g、客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報。（2）市場營銷部

a、配合售后服務(wù)工作人員了解客戶投訴及投訴理由的確認； b、提供客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期； c、協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。（3）工程技術(shù)部

a、客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認；分析問題原因、擬定處理對策并監(jiān)督執(zhí)行。b、針對客戶投訴內(nèi)容詳細調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查，提報生產(chǎn)單位、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。