第一篇：5安達(dá)信公司知識(shí)管理實(shí)踐

案例五：安達(dá)信公司知識(shí)管理實(shí)踐

安達(dá)信(Arthur Anderson, AA)公司主要從事會(huì)計(jì)與審計(jì)、稅務(wù)、商務(wù)顧問、咨詢服務(wù)等業(yè)務(wù)，因?yàn)樗鼮榭蛻籼峁┑姆?wù)99.5%基于知識(shí)，因此，知識(shí)是企業(yè)最重要的資源，貫穿于決策和管理過程的始終。公司面臨的最大挑戰(zhàn)是如何將所有信息組合成一個(gè)中心知識(shí)庫。該公司對(duì)知識(shí)管理的定義是:“促進(jìn)個(gè)人和組織學(xué)習(xí)的過程”。在實(shí)施知識(shí)管理時(shí)，該公司的一些重要理念還包括：知識(shí)與學(xué)習(xí)密切相關(guān)；在將知識(shí)與管理結(jié)合時(shí)，遇到的最大問題是知識(shí)不容易管理，因?yàn)樗鎯?chǔ)在人們的頭腦中；知識(shí)管理策略應(yīng)該與公司的商業(yè)策略密切結(jié)合。

一、知識(shí)管理的目標(biāo)

●幫助員工表達(dá)他們的思想；

●幫助知識(shí)經(jīng)理們更好地組織知識(shí)；

●不斷充實(shí)知識(shí)管理系統(tǒng)，使其內(nèi)容更加豐富，鼓勵(lì)員工使用它； ●力求使企業(yè)的所有知識(shí)都變成可以查詢和獲取的顯性知識(shí)。

二、計(jì)劃的實(shí)施

安達(dá)信成立了一個(gè)專門的知識(shí)管理委員會(huì)，負(fù)責(zé)制定具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的策略。每一條服務(wù)線和每一個(gè)產(chǎn)業(yè)部門都有責(zé)任保證知識(shí)的共享。同時(shí)，每一條服務(wù)線和每個(gè)產(chǎn)業(yè)部門都配備了一名知識(shí)經(jīng)理，共計(jì)60名，其中一些人全職負(fù)責(zé)知識(shí)管理工作。

三、CIO與CKO的職責(zé)

前者關(guān)注技術(shù)，后者的工作集中于知識(shí)處理、調(diào)查和評(píng)估用戶對(duì)知識(shí)產(chǎn)品的使用情況。但無論工作重點(diǎn)如何，兩者總是緊密地結(jié)合在一起進(jìn)行合作。在企業(yè)內(nèi)部，并不是所有的信息都能被上載到網(wǎng)上去，需要對(duì)它們進(jìn)行評(píng)估，有價(jià)值的信息才能上載。

四、技術(shù)平臺(tái)

安達(dá)信的知識(shí)管理系統(tǒng)基于普通的軟硬件平臺(tái)（Windows、Lotus Notes和PC機(jī)）。所采用的三大技術(shù)是：群件技術(shù)、Internet/Intranet、數(shù)據(jù)庫和指示系統(tǒng)(Database & Pointer System)。其中使用最頻繁的技術(shù)是以下三種：①Lotus Notes，確保信息能夠安全地在全球范圍內(nèi)傳播；②語音郵件，允許人們能夠在任何情況下進(jìn)行交流；③知識(shí)基地，提供最佳實(shí)踐數(shù)據(jù)庫。

五、實(shí)踐

安達(dá)信的知識(shí)管理項(xiàng)目獲得了以下成果：①全球最佳實(shí)踐項(xiàng)目（GBP）；②網(wǎng) 1

上安達(dá)信，所有員工都是內(nèi)部網(wǎng)的用戶，網(wǎng)上提供的信息主要包括三個(gè)方面:公告（例如，金融市場(chǎng)產(chǎn)業(yè)）、相關(guān)資源（例如，有關(guān)會(huì)議和有關(guān)公司其他投入產(chǎn)出的結(jié)果）以及網(wǎng)上對(duì)話與討論；③電子知識(shí)藍(lán)圖；④全球最佳實(shí)踐基地（Global Best Practice Base），匯集了各類項(xiàng)目報(bào)告，共2萬多頁（同時(shí)有光盤版）。在總部有25個(gè)人監(jiān)督它的使用情況，并對(duì)內(nèi)容進(jìn)行整理。該項(xiàng)目的定量和定性工具能夠幫助人們構(gòu)建事件的框架，并按優(yōu)先次序排列；⑤商務(wù)咨詢顧問，提供安達(dá)信所有的商務(wù)咨詢方法（被制作成光盤），并提供50～100種工具，咨詢?nèi)藛T可以將其作為輔助工具；⑥專家向新手傳遞知識(shí)管理的難點(diǎn)之一是專家如何將自己的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)傳遞給新手，在安達(dá)信，新手通過全球培訓(xùn)數(shù)據(jù)庫獲得知識(shí)。

六、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)

●引入Lotus Notes時(shí)，并沒有提供全球最佳實(shí)踐數(shù)據(jù)庫的能力，但事實(shí)證明這個(gè)數(shù)據(jù)庫很有用，因此安達(dá)信應(yīng)該與Lotus協(xié)作，提供能滿足全球最佳實(shí)踐需求的產(chǎn)品信息。

●應(yīng)該盡早采用委員會(huì)或小組方式推進(jìn)知識(shí)共享的策略，在知識(shí)創(chuàng)新、評(píng)估以及監(jiān)督等方面充分發(fā)揮知識(shí)經(jīng)理的作用。

●在部署知識(shí)管理計(jì)劃的早期，應(yīng)盡力將知識(shí)管理與用戶所期望的短期利益結(jié)合起來，在知識(shí)管理項(xiàng)目與其受益者之間建立一種可見的聯(lián)系，這種聯(lián)系越顯著，一線工作人員就越容易接受它。

●從某種意義上說，把知識(shí)管理引入企業(yè)類似于“器官移植”，有的肌體能很好地容納它，有些則會(huì)發(fā)生排斥反應(yīng)。因此，應(yīng)該預(yù)先考慮實(shí)施知識(shí)管理計(jì)劃后可能出現(xiàn)的反應(yīng)，并盡可能使它有更好的兼容性。

第二篇：案例十一：施樂公司知識(shí)管理實(shí)踐

案例十一：施樂公司知識(shí)管理實(shí)踐

一． 案例介紹

知識(shí)管理要求企業(yè)實(shí)現(xiàn)知識(shí)的共享，運(yùn)用集體的智慧提高企業(yè)的應(yīng)變和創(chuàng)新能力，使企業(yè)能夠?qū)ν獠啃枨笞龀隹焖俜磻?yīng)，并利用所掌握的知識(shí)資源預(yù)測(cè)外部市場(chǎng)的發(fā)展方向及其變化。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)如果離開了知識(shí)管理就不可能具有競(jìng)爭(zhēng)力。施樂公司深刻認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)。正如施樂首席科學(xué)家約翰.布朗（John Brown）所說的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的公司要能夠敏捷地利用知識(shí)提高公司的競(jìng)爭(zhēng)力。早在五六十年代，施樂公司就已經(jīng)是世界上著名的辦公設(shè)備的生產(chǎn)者，它生產(chǎn)的各種復(fù)印機(jī)名聞天下。后來，施樂公司的統(tǒng)治地位受到了日本復(fù)印機(jī)的威脅，為了鞏固自己在復(fù)印設(shè)備領(lǐng)域的領(lǐng)先地位，施樂公司在80年代就最先建立起基準(zhǔn)測(cè)試（benchmarking）制度，向其它行業(yè)的優(yōu)秀公司學(xué)習(xí)，提高了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。進(jìn)人90年代后，施樂公司又以戰(zhàn)略性的眼光，不惜投入，率先建立起較為完善的知識(shí)管理體系，展示了企業(yè)為迎接知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來而采取的發(fā)展戰(zhàn)略，從而為企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展注入了新的活力與動(dòng)力。

(一)密切注意和深入研究知識(shí)管理的發(fā)展趨勢(shì)

早在多年前，施樂公司就在公司內(nèi)部實(shí)施知識(shí)管理，并一直在該領(lǐng)域中處于領(lǐng)先地位。這得益于施樂公司對(duì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)和知識(shí)管理的密切關(guān)注和深入研究，該公司積極主動(dòng)地投入研究資金，在世界范圍內(nèi)探討知識(shí)管理的作用。為此，施樂公司還啟動(dòng)了名為“知識(shí)創(chuàng)新”的研究工作，這項(xiàng)工作與施樂公司的長(zhǎng)期戰(zhàn)略，即“提供新的知識(shí)產(chǎn)品和服務(wù)以滿足客戶的需要”緊密相連。該項(xiàng)研究工作的主要內(nèi)容有：

1.對(duì)美國(guó)其他機(jī)構(gòu)的60名知識(shí)管理工作者行進(jìn)深度面訪，了解他們對(duì)知識(shí)管理的認(rèn)知程度，并列出了他們認(rèn)為最重要的十個(gè)知識(shí)管理領(lǐng)域：

（1）對(duì)知識(shí)和最佳業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的共享；

（2）對(duì)加識(shí)共享責(zé)任的宣傳；

（3）積累和利用過去的經(jīng)驗(yàn)；

（4）將知識(shí)融人產(chǎn)品、服務(wù)和生產(chǎn)過程；

（5）將知識(shí)作為產(chǎn)品進(jìn)行生產(chǎn)；

（6）驅(qū)動(dòng)以創(chuàng)新為目的的知識(shí)生產(chǎn)；

（7）建立專家網(wǎng)絡(luò)；

（8）建立和挖掘客戶的知識(shí)庫；

（9）理解和計(jì)量知識(shí)的價(jià)值；

（10）利用知識(shí)資產(chǎn)。

2．參加由美國(guó)、歐洲和日本等100名知識(shí)管理者組成的研究小組。他們大多是世界500家大公司中負(fù)責(zé)知識(shí)管理的高級(jí)管理人員。該小組一年開展一兩次研討活動(dòng)，以溝通各公司在知識(shí)管理方面的進(jìn)展情況，探討知識(shí)管理的發(fā)展趨勢(shì)。

3．積極參與安永咨詢公司組織的“知識(shí)管理”活動(dòng)。這是一個(gè)多客戶知識(shí)管理項(xiàng)目，有10至15家公司參與，并在劍橋商業(yè)中心的領(lǐng)導(dǎo)下建立了互助研究基金。到目前為止，這個(gè)小組開展的活動(dòng)有會(huì)議、研究小組活動(dòng)、工作研修等。其目的是建立一個(gè)知識(shí)管理實(shí)踐方面的共同體。

4．支持三個(gè)由美國(guó)生產(chǎn)力和質(zhì)量中心（American Productivity and Quality Center）進(jìn)行的基準(zhǔn)測(cè)試研究項(xiàng)目。第一項(xiàng)研究是跟蹤10家公司知識(shí)管理的發(fā)展趨勢(shì)，并記錄其應(yīng)用的情況；第二項(xiàng)研究主要集中在支持知識(shí)管理的信息技術(shù)方面；第三項(xiàng)是歐洲公司知識(shí)管理的基準(zhǔn)測(cè)試。

5．在加州大學(xué)伯克利分校哈斯（Hass）商學(xué)院建立了知識(shí)管理教位。

(二)設(shè)立知識(shí)主管

知識(shí)主管的主要任務(wù)是將公司的知識(shí)變成公司的效益，他的主要職責(zé)為：

1．了解公司的環(huán)境和公司本身，理解公司內(nèi)的信息需求；

2．建立和造就一個(gè)能夠促進(jìn)學(xué)習(xí)、積累知識(shí)和信息共享的環(huán)境，使每個(gè)人都認(rèn)識(shí)到知識(shí)共享的好處，并為公司的知識(shí)庫做貢獻(xiàn)；

3．監(jiān)督保證知識(shí)庫內(nèi)容的質(zhì)量、深度、風(fēng)格，并與公司的發(fā)展一致，其中包括信息的更新等；

4．保證知識(shí)庫設(shè)施的正常運(yùn)行；

5．加強(qiáng)知識(shí)集成，產(chǎn)生新的知識(shí)，促進(jìn)知識(shí)共享的過程。

由于知識(shí)涉及的范圍大于信息，知識(shí)主管的作用已大大超出信息技術(shù)的范圍，進(jìn)而包括培訓(xùn)、技能、獎(jiǎng)勵(lì)、戰(zhàn)略等。因此，企業(yè)在設(shè)立知識(shí)主管時(shí)應(yīng)避免將知識(shí)管理視為信息管理的延伸，從而試圖把信息主管錯(cuò)誤地改為知識(shí)主管，因

為這將在不知不覺中會(huì)把知識(shí)管理工作的重點(diǎn)放在技術(shù)和信息開發(fā)，而不是置于創(chuàng)新和集體的創(chuàng)造力上。

(三)建立企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)

施樂公司專門建立了名為“知識(shí)地平線”的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)。這個(gè)網(wǎng)絡(luò)在1997年11月首次登亮相，實(shí)況轉(zhuǎn)播了施樂和永安公司聯(lián)合舉辦的“知識(shí)超越”會(huì)議，有1500--2000名職工訪問了這個(gè)網(wǎng)絡(luò)。將這個(gè)網(wǎng)絡(luò)取名為“知識(shí)地平線”的原因是因?yàn)檫@個(gè)產(chǎn)業(yè)剛剛興起，社會(huì)對(duì)知識(shí)管理的理解和行動(dòng)剛剛開始?！爸R(shí)地平線”主要包括以下6方面內(nèi)容：

1．工作空間：這是員工可以分享文獻(xiàn)和思想的虛擬空間，這部分內(nèi)容是可以自我組織和自我維護(hù)的。

2．知識(shí)管理新聞：包括有關(guān)知識(shí)管理的新聞、事件、報(bào)告、演講和各種活動(dòng)通知。這項(xiàng)內(nèi)容每周更新一次，在事情較多時(shí)更新更為頻繁。施樂公司聘請(qǐng)兩名信息監(jiān)測(cè)人員從一千多種信息資源中抽取知識(shí)管理信息。

3．事件：存儲(chǔ)有關(guān)知識(shí)管理的會(huì)議、研討、演講等信息。

4．知識(shí)的搜集：這個(gè)知識(shí)庫保存知識(shí)管理研究資料、發(fā)展趨勢(shì)和最佳實(shí)踐案例，其中也包括施樂職員已經(jīng)做的工作和有關(guān)施樂公司的文章。除此之外，還有有大量施樂的知識(shí)管理案例研究。

5．產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)：該部分目前尚未開放。它將保存施樂公司及相關(guān)公司的知識(shí)產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)信息。

6．相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)：連接了與知識(shí)管理有關(guān)的15--20個(gè)站點(diǎn)，包括知識(shí)工作和知識(shí)管理站點(diǎn)、知識(shí)公司的站點(diǎn)等。

(四)建立企業(yè)內(nèi)部知識(shí)庫

施樂公司還建立了企業(yè)內(nèi)部的知識(shí)庫，用來實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部知識(shí)的共享。知識(shí)庫建立在企業(yè)的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上，該系統(tǒng)由安裝在服務(wù)器上的一組軟件構(gòu)成，它能提供所需要的服務(wù)以及一些基本的安全措施和網(wǎng)絡(luò)權(quán)限控制功能。員工可以利用該系統(tǒng)閱讀公報(bào)和查找歷史事件，并彼此在虛擬的公告板上相會(huì)。該系統(tǒng)解決了公司內(nèi)部知識(shí)共享問題。

知識(shí)庫里的內(nèi)容包括：

1．公司的人力資源狀況；

2．公司內(nèi)每個(gè)職位需要的技能和評(píng)價(jià)方法：

3．公司內(nèi)各部門、各地分公司的內(nèi)部資料；

4．公司歷史上發(fā)生的重大事件等歷史資料；

5．公司客戶的所有信息；

6．公司的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及合作伙伴的詳細(xì)資料：

7．公司內(nèi)部研究人員的研究文獻(xiàn)和研究報(bào)告

(五)直視對(duì)公司智力資源的開發(fā)和共享

施樂公司非常重視對(duì)公司內(nèi)部智力資源的開發(fā)與共享。公司總經(jīng)理兼執(zhí)行董事長(zhǎng)保羅、阿爾菜爾（Pau1 A.Al1air）認(rèn)為：“知識(shí)管理是從強(qiáng)調(diào)人的重要性，強(qiáng)調(diào)人的工作實(shí)踐及文化開始的，然后才是技術(shù)問題?！睘榇耍静扇〉拇胧┲饕校?/p>

1、將公司的人力資源狀況存入知識(shí)庫。這樣可以方便知識(shí)主管及其他管理者對(duì)公司員工的管理。

2、讓員工進(jìn)行自我測(cè)評(píng)。施樂公司在內(nèi)部信息系統(tǒng)上專開了一個(gè)網(wǎng)頁，在網(wǎng)頁上列出公司每個(gè)職位需要技能和評(píng)價(jià)方式、每個(gè)職員可匿名上網(wǎng)，利用該系統(tǒng)對(duì)自己的能力做出評(píng)價(jià)，系統(tǒng)會(huì)幫助你找出自己和職位上的差距，并告訴你如何提高或改變的方法，即每個(gè)員工可以實(shí)現(xiàn)自我測(cè)評(píng)；這一系統(tǒng)有利于員工的職業(yè)培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展。

3、將員工的建議存入知識(shí)庫中。員工在工作中解決了一個(gè)難題或發(fā)現(xiàn)了處理某件事更好的方法后；可以把這個(gè)建議提交一個(gè)由專家組成的評(píng)審小組。評(píng)審小組對(duì)這些建議進(jìn)行審核，并把最好的建議存人知識(shí)庫中，在建議中注明建議者的姓名，以保證提交建議的質(zhì)量及促進(jìn)員工提交建議的積極性。所有的員工都可以從知識(shí)庫系統(tǒng)中看到這個(gè)建議。

4、開創(chuàng)家庭式的辦公環(huán)境。公司對(duì)員工的工作環(huán)境進(jìn)行了改善，員工工作空間的墻被涂成了淺粉色、紫色、黃色和綠色，全部的工作空間都是平等和開放的。施樂公司認(rèn)為，這樣有助于創(chuàng)造一個(gè)充滿和諧的氣氛，有利于員工之間進(jìn)行公開、坦誠(chéng)的交流。

(六)改變傳統(tǒng)的營(yíng)銷方法

傳統(tǒng)的營(yíng)銷方法是指企業(yè)與客戶之間只是單純的買賣關(guān)系，現(xiàn)在要改變這種單一的關(guān)系，變客戶為合作伙伴，充分挖掘客戶的有效資源，在營(yíng)銷過程中促進(jìn)企業(yè)與客戶的共同發(fā)展。

1．對(duì)銷售部門的知識(shí)管理。在過去，施樂公司的銷售人員一般為一個(gè)客戶工作一年，然后轉(zhuǎn)為其他客戶。以這種方法運(yùn)作，公司損失了大量的知識(shí)。因?yàn)槊看螛I(yè)務(wù)人員對(duì)新客戶都是陌生的，因此需要從頭開始了解這個(gè)客戶，這不僅浪費(fèi)時(shí)間而且客戶也不希望這種行為發(fā)生，客戶希望按以前約定好的計(jì)劃進(jìn)行?，F(xiàn)在施樂在公司的內(nèi)部網(wǎng)上建立了一個(gè)系統(tǒng)，銷售人員將所了解到伯客戶：的所有信息，特別是每一筆交易的情況都存入這個(gè)系統(tǒng)。公司鼓勵(lì)銷售人員了解客戶各方面的情況、包括客戶的個(gè)性。脾氣、喜好、習(xí)慣，甚至小孩的姓名等，當(dāng)然還包括有關(guān)客戶的商業(yè)信息。如果客戶在商務(wù)交往中發(fā)生了不愉快，銷售人員必須將事情的背景記錄下來，施樂公司會(huì)派專職人員負(fù)責(zé)處理客戶和員工之間的矛盾。

2、對(duì)維修部門的知識(shí)管理占施樂公司開展了一個(gè)有關(guān)維修業(yè)務(wù)的知識(shí)管理計(jì)劃，以更好地獲得并保存維修人員的知識(shí)。在此前，售后服務(wù)部門的新知識(shí)是通過手冊(cè)傳遞給每個(gè)維修人員的，由于產(chǎn)品的生命周期越來越短，軟件開發(fā)的時(shí)間也越來越短，手冊(cè)剛制訂出來往往就過時(shí)了。現(xiàn)在工作手冊(cè)的傳遞也已進(jìn)入了計(jì)算機(jī)時(shí)代。施樂公司的技術(shù)人員現(xiàn)在擁有帶高效能超支本文獻(xiàn)服務(wù)功能的便攜電腦，用來診斷和維修機(jī)器。假如技術(shù)人員要進(jìn)行復(fù)印機(jī)的例行檢查，那么就可以通過超文本快速連接到有關(guān)的工作指南中去；若技術(shù)人員打算更換某個(gè)零件。那么這個(gè)系統(tǒng)也可自動(dòng)連接有關(guān)零件的圖紙和更換程序。這種“聰明的小手冊(cè)”的成本比印刷的版本要便宜得多，并且可以經(jīng)常進(jìn)行更新。施樂公司還建立了一個(gè)系統(tǒng)，在這個(gè)系統(tǒng)中維修人員可以進(jìn)行實(shí)地交流、診斷和維修機(jī)器。維修人員還可將在工作過程中發(fā)現(xiàn)的新問題或新方法及時(shí)存入這個(gè)系統(tǒng)，以實(shí)現(xiàn)維修知識(shí)的共享與及時(shí)更新。

施樂公司按照知識(shí)管理的戰(zhàn)略要求，改變了傳統(tǒng)信息管理的模式，帶來了許多可喜的變化，取得了業(yè)務(wù)上的成功。過去，施樂公司的銷售人員一般為一個(gè)客戶工作一年，然后轉(zhuǎn)為其他客戶。由于工作時(shí)間短，信息部門來不及收集這些客戶資料，以這種方法運(yùn)作，公司損失了大量的知識(shí)。下次業(yè)務(wù)人員對(duì)新客戶都是陌生的，因此需要從頭開始了解這個(gè)客戶，這不僅浪費(fèi)時(shí)間而且客戶也不希望這

種行為發(fā)生，客戶希望按以前約定好的計(jì)劃進(jìn)行。現(xiàn)在施樂將傳統(tǒng)信息管理納入到知識(shí)管理戰(zhàn)略框架下，以內(nèi)容管理為主，而且積極參與到業(yè)務(wù)流程的改造中，這樣再有類似情況時(shí)，銷售人員就可以將所了解到的客戶的所有信息存入內(nèi)部網(wǎng)的系統(tǒng)，如此一來，不僅為公司積累了傳統(tǒng)信息管理時(shí)期無法積累的資料，也為知識(shí)庫沉淀了知識(shí)，有利于企業(yè)業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展。

二．教學(xué)用途

本案例適用于“管理信息系統(tǒng)”課程中的關(guān)于“企業(yè)信息化”，的基本理論”，“知識(shí)管理”等相關(guān)內(nèi)容。

三．案例討論

1.知識(shí)管理和信息管理實(shí)施有什么差異？

2.知識(shí)管理如何融入企業(yè)流程？

3．施樂公司實(shí)施知識(shí)管理做了哪些方面的工作和改變？ “信息管理

第三篇：知識(shí)管理的最佳實(shí)踐

知識(shí)管理的最佳實(shí)踐

新疆庫爾勒市第十四中學(xué)羅曉鐘

基準(zhǔn)管理與最佳實(shí)踐的興起與發(fā)展是企業(yè)適應(yīng)時(shí)代要求實(shí)施知識(shí)管理的必然趨勢(shì)。群體學(xué)習(xí)、實(shí)踐和創(chuàng)造性思維是知識(shí)管理中的重要因素?，F(xiàn)在全球的許多大公司都在追尋知識(shí)管理的最佳實(shí)踐。

加拿大帝國(guó)商業(yè)銀行（CIBC）認(rèn)識(shí)到，在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，無形資產(chǎn)是公司成長(zhǎng)與發(fā)展的真正動(dòng)力之源。他們建立的用以衡量企業(yè)性能的“平衡記分卡”就包括智力資源的三個(gè)部分：

人力資源――為解決顧客的問題所必須的個(gè)人能力；

顧客資源――顧客的深度（滲透度）、廣度（覆蓋面）、依附度（忠誠(chéng)度）和利潤(rùn)率；

組織資源――組織所具有的滿足市場(chǎng)需要的能力。

智力資源是組織最重要的資源，甚至可以說智力資源的管理是管理之本。在這方面，加拿大帝國(guó)商業(yè)銀行是具有遠(yuǎn)見卓識(shí)的。通過實(shí)施基準(zhǔn)管理，組織可以向其他組織學(xué)習(xí)如何管理知識(shí)資本，不斷提高自身的知識(shí)管理水平。

設(shè)立知識(shí)主管職位是道化學(xué)公司（DowChemical）、惠普公司以及世界銀行等很多組織對(duì)知識(shí)不斷增殖所做的反映，其作用是探索管理智力資產(chǎn)的有效方法。知識(shí)主管們認(rèn)為知識(shí)是有機(jī)的，他們通常用更加試驗(yàn)化和多樣化的方式來研究知識(shí)如何流動(dòng)和自組織；他們倡導(dǎo)企業(yè)內(nèi)部以及企業(yè)之間的知識(shí)流動(dòng)與共享；他們善于從競(jìng)爭(zhēng)者那里獲得新的知識(shí)，并使之增值。這些知識(shí)主管們認(rèn)為一個(gè)強(qiáng)有力的群體學(xué)習(xí)過程常常會(huì)產(chǎn)生突破性思維和創(chuàng)新，因而他們紛紛引入基準(zhǔn)管理，確定最佳實(shí)踐，以提升企業(yè)自身競(jìng)爭(zhēng)力。

基準(zhǔn)管理和最佳實(shí)踐是培養(yǎng)創(chuàng)造性、共享和更新組織化知識(shí)的最佳途徑。一些公司已經(jīng)建立了基準(zhǔn)管理和最佳實(shí)踐數(shù)據(jù)庫等交流渠道，用以鼓勵(lì)知識(shí)共享。

同時(shí)，知識(shí)管理也能促進(jìn)基準(zhǔn)管理與最佳實(shí)踐的實(shí)施。企業(yè)業(yè)務(wù)流程的檢查、基準(zhǔn)的選擇、共享學(xué)習(xí)以及最佳實(shí)踐，都涉及到知識(shí)管理的過程。實(shí)際上，基準(zhǔn)管理與最佳實(shí)踐最大的挑戰(zhàn)很可能是在組織中進(jìn)行有效的傳播和共享學(xué)習(xí)，而這也正是知識(shí)管理所關(guān)注的主題。

第四篇：萬科集團(tuán)知識(shí)管理實(shí)踐分享

萬科集團(tuán)知識(shí)管理實(shí)踐分享

作者：萬科副總裁陳東鋒博士

首先，歡迎全國(guó)各地的房地產(chǎn)行業(yè)同行們，今天下午來到這里交流房地產(chǎn)行業(yè)的知識(shí)管理。當(dāng)然也感謝藍(lán)凌公司給我們提供這樣一個(gè)機(jī)會(huì)。

我覺得今天下午的討論特別有意義，特別剛才跟世聯(lián)地產(chǎn)等幾位老總溝通，我覺得他們做得特別好。我相信在座的同行可能也做得特別好，可能以前沒有機(jī)會(huì)做溝通，我就先拋磚引玉，把房地產(chǎn)行業(yè)管理的思考給大家做這樣一個(gè)分享。

房地產(chǎn)行業(yè)除了資金密集型，還是知識(shí)密集型。知識(shí)管理特別特別重要，可能比其他行業(yè)還重要。

第一，我們這個(gè)行業(yè)知識(shí)管理為什么這么重要？這是業(yè)務(wù)的需要和戰(zhàn)略的需要。一是我們業(yè)務(wù)特別復(fù)雜，房地產(chǎn)整合了十幾個(gè)行業(yè)，從鋼筋、水泥、家具、綠化等等，要跟這些都打交道。這個(gè)行業(yè)特別復(fù)雜，因?yàn)檎麄€(gè)資源很多，要做好很難。

第二，我們大部分企業(yè)都是多項(xiàng)目、多城市。不同的城市文化不同，消費(fèi)者的需求不同。

第三，我們這個(gè)行業(yè)跟消費(fèi)者日常生活密切相關(guān)。小孩子怎么玩，老人怎么散步，怎么做飯、教育、配套。這個(gè)行業(yè)基本上跟衣食住行都非常緊密，但是細(xì)節(jié)、體驗(yàn)都要考慮，要做好一個(gè)樓盤不容易。

第四，變化多和快?？蛻舻男枨蟾迥昵?、十年前比，人家要看房子的設(shè)計(jì)和景觀到整個(gè)配套完全不一樣?，F(xiàn)在全球?qū)?jié)能環(huán)保、綠色要求很多，導(dǎo)致這個(gè)行業(yè)如果不學(xué)習(xí)就退步了，就很難跟上時(shí)代的潮流。

第五，行業(yè)不成熟。這個(gè)行業(yè)發(fā)展太快，行業(yè)成熟度、精細(xì)管理意識(shí)不足。

第六，人才經(jīng)驗(yàn)不足。我們的設(shè)計(jì)師、工程師、客服服務(wù)人員，因?yàn)樾袠I(yè)發(fā)展太快，所以人才培養(yǎng)跟不上。

所以，房地產(chǎn)企業(yè)知識(shí)管理顯得特別重要，比零售、快銷品更復(fù)雜，知識(shí)更多，更容易犯錯(cuò)，做好更難。所以知識(shí)管理對(duì)我們行業(yè)是一個(gè)特別重要的東西?？赡芨髌髽I(yè)都深有感受，行業(yè)問題反復(fù)出現(xiàn)。第一，重復(fù)錯(cuò)誤，一個(gè)錯(cuò)誤可能是五年前發(fā)生的錯(cuò)誤，但是今天另外一個(gè)項(xiàng)目出來，他又犯錯(cuò)了。比如空調(diào)位置沒有做好、廚房洗菜的地方太小、拐角冰箱放不進(jìn)去，重復(fù)錯(cuò)誤是一個(gè)項(xiàng)目又一個(gè)項(xiàng)目來，基本上很難避免。第二，浪費(fèi)特別多。因?yàn)闆]有一次做好，導(dǎo)致很多返工、變更、維修投訴，這些都是浪費(fèi)，如果一次做好了，后面就不需要了。

為什么沒有做好？就是因?yàn)榍懊婧芏嘀R(shí)沒有傳遞到位。一個(gè)新的城市、新的設(shè)計(jì)師、新的施工工程經(jīng)理，沒有傳承過去的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，導(dǎo)致了很多問題。前面沒有卡住，所以后面出現(xiàn)很多問題。產(chǎn)品質(zhì)量問題，背后還是能力問題。

還有重復(fù)創(chuàng)新的問題，地產(chǎn)項(xiàng)目總是有人在折騰，一個(gè)地方做很好的戶型、景觀，可能類似的客戶群體、項(xiàng)目，因?yàn)橹R(shí)傳承不到位，很多人要重復(fù)重新設(shè)計(jì)、重復(fù)摸 索、重復(fù)出錯(cuò)這個(gè)問題比較大。另外，客戶體驗(yàn)，我們對(duì)客戶的理解、知識(shí)體驗(yàn)、生活體驗(yàn)，對(duì)城市的需求偏好，這種東西無非是跟著人走，它不能傳承過去。所以 設(shè)計(jì)、規(guī)劃、創(chuàng)新也是低效率。有這么多的問題，更暴露出這個(gè)行業(yè)對(duì)知識(shí)管理有很高的要求。

再看典型的地產(chǎn)開發(fā)流程，從拿地、規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工、采購(gòu)、交付、維修、物業(yè)等等方面，這些跟政府、總包、監(jiān)理、各材料供應(yīng)商、政府多個(gè)部門互相有個(gè)緊密配 合。分兩個(gè)部分，前面需要通過知識(shí)管理為我們產(chǎn)品創(chuàng)新、規(guī)劃提供更好的知識(shí)體系。怎么看同行的戶型進(jìn)行參照，像國(guó)外好的戶型，怎么看到城市客戶的偏好，怎 么看到客戶提的一些新要求，怎么幫助設(shè)計(jì)師做好他的規(guī)劃。后面這塊屬于流程管理、知識(shí)傳承。從設(shè)計(jì)開始到施工圖，到后面的建造，到采購(gòu)、交付，這個(gè)流程比 較成熟。較少創(chuàng)新，只要執(zhí)行到位和持續(xù)改進(jìn)就可以了，把細(xì)節(jié)做好。所以房地產(chǎn)知識(shí)管理分兩個(gè)部分。一個(gè)是要通過知識(shí)管理幫助我們?cè)O(shè)計(jì)新的戶型、新的規(guī)劃，不同的城市借鑒一些其他成功經(jīng)驗(yàn)，給他一些參考、靈感，這一部分是知識(shí)創(chuàng)新。另一部分是知識(shí)傳承。傳承就是說能把最佳實(shí)踐傳到不同的地方，傳到我們新的員工。

我們看一個(gè)簡(jiǎn)單例子，如果我們能達(dá)到這樣的愿景就好了：“你最新雇傭的客戶服務(wù)代表回答問題能與最資深的代表一樣好”；“每一個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)者不僅了解目前正在進(jìn)行的每一個(gè)項(xiàng)目，而且了解以前嘗試和拋棄過的東西，同時(shí)對(duì)出現(xiàn)的失誤有全面的了解”，“在實(shí)地工作的每一個(gè)銷售代表只用提前很短時(shí)間通知就能獲得最豐富的老銷售代表的集體智慧。”。聽說麥當(dāng)勞招新員工，他們有一套手冊(cè)，有一套操作指引，有一套培訓(xùn)體系，很快就能上崗。而有些公司新員工一個(gè)月還不能熟練工作，說明你的知識(shí)傳承體系沒有 做好。如果設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)項(xiàng)目的時(shí)候，有能力參考過去的項(xiàng)目、同行的項(xiàng)目、國(guó)外的項(xiàng)目，他就能夠更好地創(chuàng)新，避免失誤。假設(shè)企業(yè)每個(gè)員工都能通過知識(shí)管理提 高能力，組織就能保證一個(gè)很持續(xù)的高質(zhì)量、高效率、高客戶滿意度，組織能夠產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)。

從整個(gè)企業(yè)管理來看，為什么過去知識(shí)管理提的比較少，談得比較多的是流程管理、IT管理、績(jī)效管理。知識(shí)管理跟流程相關(guān)，大部分的知識(shí)積累通過流程積累出來的，大部分的知識(shí)要反映流程中一些關(guān)鍵點(diǎn)怎么操作更好，怎么接個(gè)電話，怎么推薦個(gè)樓盤，怎么設(shè)計(jì)個(gè)陽臺(tái)。所以它一定是跟流程在一塊的，大家通過流程，作用流程，但這一塊過去是被忽視掉的。大部分的IT系統(tǒng)是沒有包括知識(shí)管理在里面的。

我們看所謂的隱性知識(shí)跟顯性知識(shí)的轉(zhuǎn)換。隱性知識(shí)還沒有形成文字，還沒有形成一個(gè)手冊(cè)，通常通過人的對(duì)話、交流，虛擬社區(qū)互動(dòng)來做好。從隱性到顯形有一個(gè)知識(shí)管理的流程、平臺(tái)，通過激勵(lì)，大家愿意總結(jié)、寫出來。顯形知識(shí)有了，就可以大規(guī)模傳播了，我們說有這個(gè)平臺(tái)、有這個(gè)知識(shí)庫、有這個(gè)激勵(lì)，它就能夠傳播，通過培訓(xùn)各個(gè)方面。顯性知識(shí)通過培訓(xùn)、知識(shí)庫學(xué)習(xí)，變成個(gè)人一套獨(dú)特的風(fēng)格、技能，又成為一個(gè)隱性知識(shí)，它是這樣一個(gè)過程。我們要做好知識(shí)管理，就要把這樣一個(gè)循環(huán)做好。怎么把隱性知識(shí)能夠傳到不同的人身上，我們把它顯現(xiàn)化，使更多的人知道，最主要還是要學(xué)以致用，學(xué)完之后能夠用到工作中，形成自己的一套打法，會(huì)有一套跟個(gè)人習(xí)慣結(jié)合的東西。這個(gè)流程是需要我們管理的。

我看見很多企業(yè)大概有個(gè)混淆，把很多公司新聞當(dāng)作知識(shí)，像公司新聞，哪里拿了一塊地，什么慶?；顒?dòng)，哪里又報(bào)喜說我們封頂呀。這不叫知識(shí)，這屬于一個(gè)信息、新聞。我們說的知識(shí)是能重新運(yùn)用的，能帶來效益的東西，不能再用了就沒有什么用，這不是我們要管理的知識(shí)。知識(shí)管理是個(gè)人和組織知識(shí)進(jìn)行總結(jié)、提煉、分享、使用和創(chuàng)新的過程。所以我分兩個(gè)大方面，一個(gè)是提煉分享使用，第二個(gè)就是知識(shí)傳承，傳承之后你需要不斷地改善、創(chuàng)新，就是知識(shí)創(chuàng)新。

如果你們跟你們老總談實(shí)施知識(shí)管理，老總可能會(huì)對(duì)你說知識(shí)管理沒有用，不用做了，我們已經(jīng)有了。確實(shí)我們已經(jīng)有了一些，像知識(shí)傳承，我們員工之間的非正式交流，打電話，通過個(gè)人關(guān)系也能夠交流，這也是一個(gè)傳承。我們很多人有崗位輪崗，到各地學(xué)習(xí)，這個(gè)也是傳承。師傅帶徒弟也是一種傳承。還有經(jīng)理主管導(dǎo)師、教練也是傳承。我們也有這種教育，像員工大學(xué)、教育、MBA，它也是一種傳承。像培訓(xùn)、崗位說明書、工作指引都屬于個(gè)人的知識(shí)傳承。團(tuán)隊(duì)組織方面也有一些傳承，比如團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)、專題討論、專業(yè)會(huì)、實(shí)踐活動(dòng)等等。我們還有一些顯現(xiàn)的，像制度、流程管理手冊(cè)、專業(yè)手冊(cè)、客戶信息庫、規(guī)則制度 等等。為什么還要做知識(shí)管理？師傅帶徒弟，一個(gè)師傅不可能帶五個(gè)徒弟，你帶五個(gè)以上累死了。你培訓(xùn)最多30個(gè)人，培訓(xùn)還要跟進(jìn)。但是我們知識(shí)管理沒有限制人數(shù)，可以在幾千、幾萬個(gè)人中進(jìn)行知識(shí)管理，而且人越多，知識(shí)管理效果越好，可以帶來更多的提煉、討論、反 饋。如果你這個(gè)公司只有五個(gè)人，那師傅帶徒弟就可以了；如果只有幾十人的規(guī)模，通過培訓(xùn)和跟進(jìn)也就可以了。如果有幾百人、幾千人，就需要一個(gè)完整的知識(shí)管理平臺(tái)、知識(shí)管理機(jī)制，才能把每個(gè)人的智慧提煉、傳播。

這里面有幾個(gè)要點(diǎn)：一個(gè)是知識(shí)庫，平臺(tái)社區(qū)搜索，還有流程管理手冊(cè)、專業(yè)手冊(cè)、設(shè)計(jì)手冊(cè)，還有客戶信息庫、產(chǎn)品知識(shí)庫、競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)庫，還有專家組。你要做好工作，一定各領(lǐng)域要有一幫專家，他能夠不斷地總結(jié)、提煉知識(shí)。還有團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，我們個(gè)人學(xué)習(xí)還不夠，我們工作是整個(gè)團(tuán)隊(duì)一起工作，所以需要整個(gè)團(tuán)隊(duì)一起學(xué)習(xí)。還有虛擬社區(qū)比較重要，我們大部分東西都要靠討論、聊天得出一些創(chuàng)新。所以你一定要提供一些機(jī)制讓大家做。

這是我們總結(jié)出的一套知識(shí)傳承方法，從個(gè)人學(xué)習(xí)到團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)這樣一個(gè)過程。我們一開始叫個(gè)人學(xué)習(xí)，你參加了什么培訓(xùn)，參觀了什么樣板房，好的項(xiàng)目知識(shí)需要與團(tuán) 隊(duì)進(jìn)行分享，使你的團(tuán)隊(duì)也認(rèn)可你的想法，提升團(tuán)隊(duì)組織能力，最后你的團(tuán)隊(duì)運(yùn)用知識(shí)產(chǎn)生效益。個(gè)人也可以運(yùn)用知識(shí)產(chǎn)生效益，但是隨著合作的重要性增加，個(gè)人 的貢獻(xiàn)越來越小，團(tuán)隊(duì)的貢獻(xiàn)比較大，所以一定要把個(gè)人的東西變成團(tuán)隊(duì)的，團(tuán)隊(duì)一起使用才能做好。個(gè)人學(xué)習(xí)有很多方法，我們需要知識(shí)管理的流程、平臺(tái)。組織 學(xué)習(xí)方面，大家怎么達(dá)到共同認(rèn)識(shí)，決定我們?cè)趺锤倪M(jìn)，我們?cè)趺礃犹嵘?，把這個(gè)東西落到我們的工作當(dāng)中，落到一些制度流程當(dāng)中，用知識(shí)進(jìn)行提升能力。最重要 的還是體現(xiàn)企業(yè)效益。

這 是藍(lán)凌總結(jié)出的一套規(guī)律（如下圖），我覺得挺有道理，知識(shí)管理確實(shí)跟一般的項(xiàng)目不一樣，它的技術(shù)層面，文檔、平臺(tái)、搜索只是一部分功能，它很重要的是后面 兩塊，一個(gè)是管理，知識(shí)管理組織架構(gòu)、激勵(lì)模式、相應(yīng)的考核，還有怎么把知識(shí)通過團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)、固化，這個(gè)非常重要。另一方面是文化方面，慢慢形成每個(gè)人都很 主動(dòng)地總結(jié)、分享、用知識(shí)，形成這樣一種行為。它不像一個(gè)ERP項(xiàng)目。ERP不這么麻煩，ERP搞一個(gè)采購(gòu)還是生產(chǎn)，它更多是流程，強(qiáng)制執(zhí)行的。但是知識(shí)管理如果沒有這幾套東西，轉(zhuǎn)不起來，因?yàn)槟悴荒軓?qiáng)迫。他想不想學(xué)習(xí)，你很難強(qiáng)迫，他想不想總結(jié)，你也很難強(qiáng)迫。所有的信息化項(xiàng)目中，這個(gè)項(xiàng)目是最難的一個(gè)，一定考慮人的因素、文化的因素，考慮激勵(lì)因素。

我們當(dāng)時(shí)做用的一些方法，還是比較有效的，給大家做一個(gè)介紹。

第一，知識(shí)管理要跟企業(yè)戰(zhàn)略掛鉤。去年，我們做知識(shí)管理，我們營(yíng)銷怎么賣樓是一個(gè)熱點(diǎn)。我們第一個(gè)發(fā)布的知識(shí)就是怎么賣車位。今年我們要強(qiáng)調(diào)質(zhì)量控制、客戶服務(wù)，知識(shí)管理又結(jié)合這些熱點(diǎn)起來了。

第二，確定知識(shí)地圖。我們有兩種地圖，一種是按照專業(yè)、部門的，一種是按照流程的。你可以通過流程找到知識(shí)，你也可以通過專業(yè)找到知識(shí)。

第三，成立知識(shí)管理組織。知識(shí)管理是一個(gè)持續(xù)動(dòng)作，一定要有知識(shí)管理員、專家組，就像隊(duì)伍一樣，才能持續(xù)提煉、更新。房地產(chǎn)發(fā)展很快，如果你不提煉過時(shí)了，過時(shí)就沒有用了。

第 四，制定知識(shí)管理的流程和衡量指標(biāo)、激勵(lì)機(jī)制、宣傳與文化建設(shè)。我們的知識(shí)不能只是發(fā)布，發(fā)布了沒有人看，或者沒有人去評(píng)價(jià)、反饋、使用，等于還是沒有 用。所以要建立一套怎么發(fā)現(xiàn)好的實(shí)踐和總結(jié)，怎么分享，怎么看，怎么評(píng)價(jià)，回頭怎么拿去用，用了之后怎么反饋回來，這個(gè)流程要打通。

第五，還要有一個(gè)技術(shù)平臺(tái)，流程要有一個(gè)承載的平臺(tái)，不管對(duì)專業(yè)知識(shí)、流程知識(shí)、各種知識(shí)體系，還有互動(dòng)社區(qū)討論形式的，建立一個(gè)很有效的平臺(tái)。

第六，開展組織學(xué)習(xí)，從個(gè)人學(xué)習(xí)到團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，組織學(xué)習(xí)的六種方法。

第七，固化企業(yè)知識(shí)管理機(jī)制、組織、考核激勵(lì)、運(yùn)營(yíng)機(jī)制，使它不斷循環(huán)。

這里面有一個(gè)門檻，每個(gè)企業(yè)做知識(shí)管理，一開始大家不愿意總結(jié)、不愿意學(xué)，通過一些推動(dòng)、獎(jiǎng)勵(lì)、強(qiáng)迫，慢慢他就進(jìn)入一個(gè)門檻了，這個(gè)門檻一過去，就可以自己轉(zhuǎn)起來了，你就不需要再費(fèi)力推了。我們?cè)趲讉€(gè)月前就過了這個(gè)門檻，新增知識(shí)和瀏覽量保持在一個(gè)高水平上。

我 們?cè)趺纯?jī)效考核呢？知識(shí)管理到底好不好，對(duì)業(yè)務(wù)有什么幫助。第一，發(fā)布多少知識(shí)貢獻(xiàn)出來，發(fā)布通過審批的、合格的知識(shí)。第二，知識(shí)瀏覽量。然后是被重新運(yùn) 用的知識(shí)量，你的知識(shí)被拿去用了，說明你的知識(shí)有用。被重新運(yùn)用了它產(chǎn)生什么效應(yīng)，例如，我用這個(gè)東西避免了錯(cuò)誤或不需要再重新創(chuàng)新了，很快把工作做完 了。還有被固化的知識(shí)量，就是被集團(tuán)認(rèn)可、成為我們一套專業(yè)或流程手冊(cè)，這個(gè)是持續(xù)用的。后面就是知識(shí)創(chuàng)新，知識(shí)創(chuàng)新的個(gè)數(shù)，知識(shí)創(chuàng)新產(chǎn)生的效益是多少？ 從上到下越來越跟經(jīng)濟(jì)績(jī)效有關(guān)，但是越到后面越難衡量，我們可以從一開始簡(jiǎn)單做起。前面第一、第二個(gè)領(lǐng)域到后面第三四個(gè)還好，但是再到后面就比較難了，我 們可以從簡(jiǎn)單地做起。

上 面我們討論還是以知識(shí)管理傳承到個(gè)人，那怎么過渡到組織呢，這個(gè)就更難。我們說的一個(gè)公司的組織能力，無非就是他的專業(yè)能力，設(shè)計(jì)、營(yíng)銷、財(cái)務(wù)等專業(yè)能 力，或打通專業(yè)的流程管理能力。還有管理制度、組織架構(gòu)，或者你經(jīng)營(yíng)的方法、能力。企業(yè)能力有多強(qiáng)，是指這些能力，這個(gè)能力是可以來提升，做好的。

我們通過在業(yè)界搜索、學(xué)習(xí)，把原來一家公司學(xué)習(xí)的四種學(xué)習(xí)方法擴(kuò)展成六種。分成四個(gè)緯度，一個(gè)是按照學(xué)習(xí)來源，是自個(gè)內(nèi)部學(xué)的還是外部學(xué)的；第二是開發(fā)一個(gè)新領(lǐng)域，還是利用已經(jīng)有的機(jī)會(huì)，還是創(chuàng)新。將分成六種學(xué)習(xí)方法。其中最容易的“固化方法”，你把知識(shí)固化下來就可以傳播了。第二種是持續(xù)改善，這個(gè)也很容易，固化了之后每次用不斷改善。第三，通過試驗(yàn)學(xué)習(xí)，通過試驗(yàn)去創(chuàng)新、總結(jié)。還有借鑒他人，比如標(biāo)桿學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)龍湖、星河灣等企業(yè)的戶型、綠化、景觀。另外一種是團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)。團(tuán)隊(duì)可能跨專業(yè)，大家通過分享，最后對(duì)一個(gè)做法達(dá)成統(tǒng)一意見，統(tǒng)一創(chuàng)新、統(tǒng)一改善，以團(tuán)隊(duì)來執(zhí)行，這個(gè)非常關(guān)鍵。還有吸收和培養(yǎng)能力，你挖一個(gè)人過來，內(nèi)部怎么培養(yǎng)一些人才，這樣一些方法。六種方法中比較實(shí)際的，像固化實(shí)踐、持續(xù)改善、試驗(yàn)學(xué)習(xí)、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，這些相對(duì)都是比較容易做的。團(tuán) 隊(duì)學(xué)習(xí)可能我們以前聽過，覺得這個(gè)沒有什么用。我覺得團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)從第五項(xiàng)修煉就提了很多，但問題是它只提了概念沒有給它方法、工具，落不了地。后來我們總結(jié) 了一套方法，使它落地。團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)最好把團(tuán)隊(duì)弄清楚，團(tuán)隊(duì)指的是哪些團(tuán)隊(duì)，最好是自然工作團(tuán)隊(duì)，在一塊合作的人，他們做起來最有效。不管是案場(chǎng)、維修、客戶 投訴，這幫人在一塊工作往往學(xué)習(xí)起來最有效。

第 二，團(tuán)隊(duì)怎么學(xué)習(xí)呢？大家應(yīng)該針對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)作中出現(xiàn)的問題，或者根據(jù)我們下個(gè)月要干什么，根據(jù)這個(gè)來進(jìn)行分享、討論、學(xué)習(xí)。假設(shè)我們下個(gè)月要交付了，上個(gè)月 我們交付弄得很狼狽，沒有做好。我們聽說另外一個(gè)公司做得很好，我們把他們的優(yōu)秀實(shí)踐學(xué)過來，通過找問題、學(xué)習(xí)我們下一次交付怎么做。我們下個(gè)月交付就按 這個(gè)做，就容易成功了。

我 們?yōu)槭裁凑f團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)比培訓(xùn)重要呢？我們說培訓(xùn)都是個(gè)人的培訓(xùn)，個(gè)人學(xué)了，但團(tuán)隊(duì)沒有去培訓(xùn)，所以就很難達(dá)成一致意見，所以我們必須以團(tuán)隊(duì)形式來學(xué)習(xí)。我們 發(fā)現(xiàn)很多公司也在慢慢改變，很多公司的培訓(xùn)都是按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)培訓(xùn)，團(tuán)隊(duì)一塊參加培訓(xùn)，不要一個(gè)個(gè)來，培訓(xùn)完了就回去一起用，這樣效果很好。像日本有很多質(zhì)量小 組，他們都是一個(gè)團(tuán)隊(duì)來開會(huì)，進(jìn)行討論、改善，也是這種團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的概念。

最 后，我們總結(jié)幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)一定要跟業(yè)務(wù)相結(jié)合，如果團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)跟業(yè)務(wù)沒有什么關(guān)系，跟未來工作沒有什么關(guān)系，就沒有用，緊跟業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)是最有效的。第 二，把學(xué)習(xí)作為業(yè)務(wù)運(yùn)作的一部分，把團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)當(dāng)做是一個(gè)總結(jié)、創(chuàng)新、改善的一部分，也就是成為工作的一部分了，你會(huì)把它固定下來去學(xué)。第三，學(xué)習(xí)它的流程 管理，怎么學(xué)習(xí)、落地，必須要有一套嚴(yán)格的流程。第四，注重落實(shí)、學(xué)以致用，產(chǎn)生業(yè)務(wù)成果。

下面把我們項(xiàng)目的結(jié)果給大家做一個(gè)介紹。我們項(xiàng)目啟動(dòng)是一年前，知識(shí)傳承已經(jīng)基本正常運(yùn)營(yíng)，現(xiàn)在開始進(jìn)行組織學(xué)習(xí)。我們有一個(gè)知識(shí)管理項(xiàng)目組，我們20多個(gè)分公司中，我們有一個(gè)知識(shí)專員隊(duì)伍，總部和各部門都有一個(gè)知識(shí)專員，總部下面還有一個(gè)專家組。

我 們這個(gè)知識(shí)管理平臺(tái)，每個(gè)月都會(huì)評(píng)知識(shí)英雄榜，我們?cè)u(píng)出貢獻(xiàn)知識(shí)質(zhì)量最高、大家評(píng)價(jià)最好、大家學(xué)以致用最多的，評(píng)幾個(gè)人出來，把他們的頭像放在這里，這個(gè) 對(duì)員工來說特別有激勵(lì)。這是我們的精品知識(shí)，我們會(huì)把一些特別有價(jià)值的知識(shí)、精華列到這里，由知識(shí)管理項(xiàng)目組判斷。這里有最新知識(shí)，按時(shí)間順序的。還有一 些專題，比如這段時(shí)間你想推什么熱點(diǎn)的主題就可以在這里寫出來。還有訂閱知識(shí)，你訂閱了之后，系統(tǒng)每天就把知識(shí)通過郵件傳給你。這樣每個(gè)人不用專門去看知 識(shí)平臺(tái)了，直接看郵件就可以了。這邊是我們的知識(shí)地圖，這個(gè)是按專業(yè)、流程分的。也有很多搜索功能。

這 個(gè)平臺(tái)有什么特點(diǎn)？第一個(gè)是知識(shí)地圖。第二，我們把知識(shí)質(zhì)量控制當(dāng)作一個(gè)很重要的東西，知識(shí)在發(fā)布之后還有一個(gè)審核過程，審核之后才能真正發(fā)布上來。因?yàn)?我們過去有一個(gè)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，如果質(zhì)量控制不好，你發(fā)一個(gè)質(zhì)量太差了，員工發(fā)現(xiàn)知識(shí)質(zhì)量這么差，就不想看了，把整個(gè)形象搞壞了，所以需要知識(shí)質(zhì)量控制。還有，就是知識(shí)的反饋與討論。你發(fā)布知識(shí)了，大家可以對(duì)知識(shí)進(jìn)行評(píng)分、討論，你什么地方總結(jié)得好，什么地方還不清楚，還可以推薦給別人看。還可以看了之后怎么 用，反饋回來；運(yùn)用這個(gè)知識(shí)產(chǎn)生效益了再進(jìn)行反饋，感謝作者。這樣使這個(gè)流程串起來了，有人來評(píng)價(jià)，有人來看了。我覺得這個(gè)效果特別大，很多人貢獻(xiàn)知識(shí)，最怕放上去沒有人看，或者看了之后沒有反應(yīng)，不知道到底有沒有價(jià)值。有很多人給他反饋、投票、提意見，他很開心，他覺得很有價(jià)值，用它了就更有價(jià)值了。這 是個(gè)人榮譽(yù)感的要求。

我們還可以看看跟蹤瀏覽次數(shù)、下載次數(shù)，我們可以統(tǒng)計(jì)這個(gè)。還有知識(shí)聯(lián)想，你發(fā)布知識(shí)了，他會(huì)把跟它相關(guān)的鏈接出來給你看。比如我看一個(gè)銷售車位知識(shí)，他 會(huì)把過去的車位知識(shí)一塊挑出來給你看。還有搜索，我們有強(qiáng)大的搜索功能。我們會(huì)每天實(shí)時(shí)把知識(shí)發(fā)布量和瀏覽量統(tǒng)計(jì)排名列出來，你們一看就知道哪個(gè)公司這個(gè) 月到現(xiàn)在排名怎么樣。當(dāng)然我們還有知識(shí)社區(qū)，為某個(gè)團(tuán)隊(duì)、某個(gè)項(xiàng)目組進(jìn)行討論。

這是我們的知識(shí)管理平臺(tái)，公司每個(gè)月有70%的人在瀏覽，平均每個(gè)人都要看10個(gè)知識(shí)，每周大概看兩個(gè)多一點(diǎn)，我們也覺得達(dá)到了我們的目標(biāo)。

第二，知識(shí)評(píng)論和知識(shí)評(píng)分很重要?？傮w上評(píng)價(jià)和評(píng)論是增長(zhǎng)的，說明大家都在看，看完之后還有感觸、討論。還有搜索也是在增長(zhǎng)的，過去都是看首頁，還可以搜索一些以前的知識(shí)，你去搜索以后可以學(xué)習(xí)。

過去一年我們主要做知識(shí)傳承，使我們的經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌騻鞑サ礁嗟墓尽⒏嗖煌娜?。從明年開始我們開始做知識(shí)創(chuàng)新，產(chǎn)品的規(guī)劃、設(shè)計(jì)，提供一套知識(shí)支持。例如，優(yōu)秀產(chǎn)品知識(shí)、城市顧客的體驗(yàn)要求、城市客戶的偏好?？梢詭椭鷨l(fā)靈感和創(chuàng)意。

總結(jié)我們體會(huì)。知識(shí)管理是比其他信息化項(xiàng)目都難的項(xiàng)目，在這個(gè)當(dāng)中，從策略上一定要跟集團(tuán)的戰(zhàn)略掛鉤，集團(tuán)抓銷售你要去抓銷售，集團(tuán)抓質(zhì)量成本你要去抓成質(zhì)量成本，如果集團(tuán)抓客戶滿意度、客戶關(guān)系管理，你知識(shí)傳承的重點(diǎn)要放到那上面去。這是第一。

第二，一定要建立一個(gè)組織，你沒有組織的話很難落地，特別是在一線的組織很重要。一定要有知識(shí)管理員來推動(dòng)，進(jìn)行宣傳、推動(dòng)。知識(shí)管理員可以是兼職的，像培訓(xùn)專員、總經(jīng)理秘書、信息員都可以。到后期了一定要有專家來提煉知識(shí)。

第三，知識(shí)管理流程要做好，從開始的知識(shí)總結(jié)，到怎么看發(fā)布，到怎么學(xué)用、反饋、學(xué)以致用，要不然你學(xué)了之后沒有什么用。還有激勵(lì)考核，這一點(diǎn)可能很多公司 一開始覺得東西一定要給錢，要用金錢來激勵(lì)。我們這個(gè)好像不用?？赡芘c我們的文化相關(guān)，可以給他榮譽(yù)認(rèn)可，給他虛的認(rèn)可，像評(píng)分、推薦、排名，給他上英雄榜，給他一些小禮品就夠了，但是對(duì)公司的表現(xiàn)需要排名，對(duì)他們要有一個(gè)硬要求。還有是與企業(yè)文化結(jié)合，看你們企業(yè)是哪種文化，看哪種情況大家愿意來引導(dǎo)、激勵(lì)，可能各企業(yè)不大一樣。

第五篇：Xx公司知識(shí)管理解決方案

公司組織文化及知識(shí)管理現(xiàn)狀

公司由于目前為德國(guó)和中國(guó)本土民營(yíng)合資的狀況，合資的目標(biāo)在開源完成合資廠的建設(shè)，即降低成本達(dá)到運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)最大化經(jīng)營(yíng)目的。德國(guó)的企業(yè)文化源于深遠(yuǎn)的歐洲文化，其注重依法治國(guó)也延伸到了企業(yè)中的規(guī)范管理；德國(guó)社會(huì)的平等也早就了企業(yè)以人為本的文化；宗教中宣導(dǎo)的節(jié)制、勤勞的價(jià)值觀也使德國(guó)企業(yè)普遍在管理生產(chǎn)中注重每個(gè)環(huán)節(jié)的嚴(yán)謹(jǐn)作風(fēng)。在中國(guó)傳統(tǒng)文化中成長(zhǎng)的民營(yíng)企業(yè)，由于中國(guó)傳統(tǒng)文化趨于中庸因而造就了民企文化中圓滑及彈性的特質(zhì)；中國(guó)傳統(tǒng)倡導(dǎo)的“合情合理”而非事物真實(shí)邏輯上也使民企在許多管理上的風(fēng)格變化并強(qiáng)調(diào)“人治”而非“法制”；傳統(tǒng)中提倡傳播的感性文化也促使許多民企在管理上注重激情而輕視科學(xué)系統(tǒng)的方式。

公司知識(shí)管理的問題

? 由于公司目前目標(biāo)要在開源建設(shè)新的合資廠，其主要的技術(shù)力量為德方，中方則提供了

管理方。新員工的來源將是開源的本地員工，德方的技術(shù)如何通過合適的方式傳遞是公司面臨的一個(gè)現(xiàn)實(shí)問題。

? 掌握技術(shù)的德方經(jīng)理為一名資深的技術(shù)經(jīng)理，而中方的總經(jīng)理毫無技術(shù)背景。在眾多技

術(shù)知識(shí)管理的項(xiàng)目上，德方的技術(shù)經(jīng)理如何說服中方總經(jīng)理支持公司知識(shí)系統(tǒng)建立上支持也是她急需要解決的問題。

? 中方管理層為本土民企背景，崇尚的是民企歷來的“人治“而非嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)系統(tǒng)化管理，如何在以上的企業(yè)文化中把知識(shí)管理理念推動(dòng)，也是一個(gè)問題。

公司知識(shí)管理的解決方案

知識(shí)管理體系中不可缺乏的是幾個(gè)元素是技術(shù)，分享，人和知識(shí)。如何做好一個(gè)企業(yè)的知識(shí)管理，其重要的策略步驟要從企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略為出發(fā)點(diǎn)，形成企業(yè)特色的管理戰(zhàn)略，其中不可分割的五個(gè)重要環(huán)節(jié)是企業(yè)文化，公司員工，管理流程，技術(shù)支持及知識(shí)內(nèi)容?？梢娖髽I(yè)文化對(duì)于知識(shí)管理是一個(gè)不開或缺的重要環(huán)節(jié)。企業(yè)文化對(duì)知識(shí)管理的影響：改變員工和企業(yè)對(duì)待知識(shí)的態(tài)度，影響個(gè)人知識(shí)和企業(yè)知識(shí)的關(guān)系，知識(shí)創(chuàng)新離不開企業(yè)文化。

? 雖然建立合資新廠招收的都是當(dāng)?shù)氐男聠T工，但同時(shí)新員工也會(huì)把自己的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)帶入

到新廠。企業(yè)同時(shí)會(huì)傳承德方帶來的成熟的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，所以針對(duì)基層員工的知識(shí)滲透，這也是知識(shí)系統(tǒng)建立的一個(gè)基礎(chǔ)。可以通過建立一個(gè)學(xué)習(xí)型企業(yè)而長(zhǎng)期對(duì)重要知識(shí)形成一個(gè)傳遞，從而構(gòu)建個(gè)人知識(shí)和企業(yè)知識(shí)之間融匯互通的關(guān)系。

? 公司的德方經(jīng)理雖然相較于總經(jīng)理技術(shù)層面比較資深，但中方總經(jīng)理對(duì)企業(yè)的文化影響

更具深遠(yuǎn)意義。德方技術(shù)經(jīng)理應(yīng)該加強(qiáng)和中方總經(jīng)理溝通，使其理解并支持對(duì)公司的知識(shí)管理傳遞。通過總經(jīng)理建立正面推動(dòng)企業(yè)及員工學(xué)習(xí)知識(shí)的氛圍，這次的知識(shí)管理方案才能成功。德方經(jīng)理積極獲得總經(jīng)理對(duì)知識(shí)傳遞理念的支持，企業(yè)管理層對(duì)一個(gè)完整知識(shí)管理系統(tǒng)建立也是非常重要的。高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和理解，也直接影響了企業(yè)和員工本身看待知識(shí)的態(tài)度。

? 公司可以建立一個(gè)網(wǎng)絡(luò)的知識(shí)系統(tǒng)，使所有員工及管理層可以共享知識(shí)庫。員工可以以

此查詢公司相關(guān)內(nèi)部資料和歷史資料，管理層也可以通過系統(tǒng)對(duì)員工職業(yè)技能評(píng)估和計(jì)劃。在新廠的建立過程中，一個(gè)全面的知識(shí)管理系統(tǒng)，可以細(xì)致管理知識(shí)，并鼓勵(lì)創(chuàng)新而形成提高競(jìng)爭(zhēng)力的源動(dòng)力。