第一篇：創(chuàng)新服務(wù)方式

創(chuàng)新服務(wù)方式，打造行政審批新環(huán)境 記者：劉樹林方一楊方宇董雷點擊：37 日期：11-08-10

在開展政風(fēng)建設(shè)年活動中，我市相關(guān)部門和單位不斷創(chuàng)新服務(wù)方式方法，通過采取精簡審批環(huán)節(jié)、壓縮審批時限、優(yōu)化審批流程等措施，全力打造服務(wù)優(yōu)、門檻低、審批簡、效率高的行政審批環(huán)境，來看報道：

為解決江南江北兩處紙介征詢意見，領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)等難題，市發(fā)改委從今年5月開始，率先在市行政服務(wù)中心開通網(wǎng)上審批，實現(xiàn)了從項目受理、傳遞、審批、互動、辦結(jié)全部網(wǎng)上進行，力促項目審批工作提質(zhì)提速提效。

哈爾濱市發(fā)展和改革委員會審批辦主任遲文天：網(wǎng)上審批呢，就是減少了紙介審批，全部在網(wǎng)上微機上進行，這樣就減少了一些環(huán)節(jié)，使得審批速度照原來減少了2到3天，這樣為項目單位順利開工提供了方便的審批條件。

哈爾濱學(xué)院基建處的楊志輝怎么也沒有想到，在7月8號受理的審批手續(xù)，5天內(nèi)就拿到批件了。哈爾濱學(xué)院基建處楊志輝：在周六周日這兩天，不停地跟我們溝通、咨詢、核實有關(guān)情況。7月12日手續(xù)就批下來了（套用話筒標(biāo)）非?？?，用工作日來說就是兩個工作日，時間的話也就是3天半的時間，這在以前都是不可想象的。

為提高辦事效率，市稅務(wù)局全面推行“綜合服務(wù)”窗口，實行“一人多崗”、“一窗多責(zé)”，象稅務(wù)登記、發(fā)票發(fā)售等業(yè)務(wù)以往需要在多個窗口反復(fù)排隊，現(xiàn)在在一個窗口就可以全部解決。

黑龍江省錦秀建筑工程有限公司會計唐慧“速度好，服務(wù)好。”

據(jù)了解，在政風(fēng)建設(shè)年活動中，我市85個部門和單位精簡審批環(huán)節(jié)、壓縮審批時限、優(yōu)化審批流程，有的部門行政許可項目審批時限最高減少了70天，各部門平均減少審批時限5.25天；有14個部門和單位取消不必要的審批前置要件；市、區(qū)兩級行政服務(wù)中心開展代辦業(yè)務(wù)622項。

第二篇：創(chuàng)新管理模式強化服務(wù)方式

創(chuàng)新管理模式強化服務(wù)方式

推動社會管理創(chuàng)新工作取得新成效

--互助縣威遠鎮(zhèn)社會管理創(chuàng)新試點工作匯報材料

（2011年7月11日）

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：

威遠鎮(zhèn)是互助縣縣城所在地，作為全縣社會管理創(chuàng)新試點鄉(xiāng)鎮(zhèn)，我們緊緊圍繞“創(chuàng)平安、保穩(wěn)定、促和諧、謀發(fā)展”的總體要求，進一步創(chuàng)新社會服務(wù)管理理念、體制機制和方法手段，不斷提高創(chuàng)新社會管理的能力和水平，社會管理創(chuàng)新試點工作穩(wěn)步推進?，F(xiàn)將試點工作情況作一匯報，不妥之處，敬請批評指正。

一、基本情況

威遠鎮(zhèn)是全縣的政治、經(jīng)濟、文化中心，現(xiàn)轄23個行政村、154個村社、4個社區(qū)居委會，總?cè)丝?.4萬人，其中農(nóng)業(yè)人口3.2萬人，非農(nóng)業(yè)人口2.95萬人，流動人口0.25萬人。現(xiàn)有中學(xué)1所，小學(xué)17所，教學(xué)點3個，共有學(xué)生3258名、教師243人，寺院1個。全鎮(zhèn)建立綜治工作中心2個，村級綜治工作站23個，社區(qū)綜治工作站4個。建立人民調(diào)解委員會28個，其中鎮(zhèn)人民調(diào)解委員會1個，村級人民調(diào)解委員會23個，社區(qū)人民調(diào)解委員會4個。法律援助中心1個。創(chuàng)建“平安家庭”7840戶，“平安村”20個、平安社區(qū)4個。

二、主要做法

（一）以搭建社會管理架構(gòu)為基礎(chǔ)，實行網(wǎng)格化管理。將轄區(qū)合理劃分為四個社會管理服務(wù)站，15個管理服務(wù)網(wǎng)格，實行網(wǎng)格化管理。按照“一格多員”的網(wǎng)格管理體系，每個管理站設(shè)站長1名，配備公安民警1名，司法工作人員1名，社區(qū)

工作人員1名，專職內(nèi)勤2名。在4個管理站配備涉及社會管理工作的教育、民政、衛(wèi)生、文化、住建、信訪、工商、計生、團委、婦聯(lián)、民宗、人力資源和社會保障、經(jīng)濟和商務(wù)、就業(yè)等部門人員各1名。在15個管理服務(wù)網(wǎng)格配備網(wǎng)格服務(wù)助理員1名、網(wǎng)格信息員1名、信訪代理員1名，形成了“黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、社會協(xié)同、公眾參與”的社會管理新格局。

（二）以建立信息網(wǎng)絡(luò)為載體，努力擴大社會管理面。在社會化管理創(chuàng)新試點工作中，為更好地掌握社會信息，建立了以鎮(zhèn)社會管理創(chuàng)新辦公室為龍頭，社會管理站為骨干，網(wǎng)格信息員為重點，村級信息員為基礎(chǔ)的四級社會管理信息網(wǎng)絡(luò)體系，明確信息員職責(zé)、信息處理辦法，構(gòu)建以黨支部為核心，采取村干部包社、社干部包片、中心戶長包巷道、黨員聯(lián)戶等辦法，從矛盾糾紛調(diào)處、群眾困難幫扶等方面入手，不斷延伸工作面，掌控信息動態(tài)，變事后處臵為事前預(yù)防，為及時化解和調(diào)處矛盾糾紛、解決群眾困難打下基礎(chǔ)。

（三）以設(shè)立便民服務(wù)中心為平臺，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。選擇在群眾熟悉、辦事進出方便的政府院內(nèi)投資20萬余元設(shè)立面積為100平方米的集政務(wù)大廳、服務(wù)大廳“兩廳合一”的便民服務(wù)中心，新購臵辦公桌椅，配備5臺辦公電腦，實行大廳開放式辦公。按照定崗、定員、定職責(zé)的“三定”要求，選派了11名工作能力強、服務(wù)態(tài)度好、辦事效率高、公正清廉的干部進駐便民服務(wù)中心窗口，實行統(tǒng)一管理。推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式，實行統(tǒng)一著裝、標(biāo)牌標(biāo)識、文明用語、紀(jì)律要求、工作流程“五統(tǒng)一”，做到一口受理、一次性告知、陽光操作。實行“一站式”辦公、“一條龍”服務(wù)，最大限度地方便群眾辦事。便民服務(wù)中心整合了信訪訴求、勞動保障、民政、新農(nóng)保、水利、林業(yè)、農(nóng)業(yè)、計生、新農(nóng)合、城市建設(shè)等涉及為群眾接辦件等

與群眾生產(chǎn)生活緊密相關(guān)的職能崗位集中到便民服務(wù)中心辦公，推行“統(tǒng)一受理+全程服務(wù)+全程代理”的服務(wù)模式，進一步完善便民服務(wù)功能、拓展服務(wù)范圍、提高服務(wù)質(zhì)量。

（四）以解決突出問題為抓手，強化服務(wù)理念。在社會管理創(chuàng)新工作中，牢固樹立“服務(wù)就是管理”的理念，全鎮(zhèn)15個網(wǎng)格共為群眾提供服務(wù)事項26件，調(diào)解民事糾紛62件，解決實際問題48個。加大就業(yè)再就業(yè)工作力度，新增城鎮(zhèn)就業(yè)人口638人，轉(zhuǎn)移農(nóng)村剩余勞動力8015人；解決貧困群眾危房改造212戶，困難群眾救災(zāi)救濟 36人次；慰問城市拆遷安臵戶344戶；慰問老黨員、卸任村干部、貧困黨員144戶；大寺路安臵區(qū)動工建設(shè)等，同時，引導(dǎo)群眾參與創(chuàng)建和諧建設(shè)，開展農(nóng)村清潔家園以及社區(qū)綠化、凈化等專項行動，推進群防群治工作。

三、存在問題及下一步工作思路

社會管理創(chuàng)新工作作為一項創(chuàng)新和系統(tǒng)工程，在運行過程中還存在著一些不足和問題，主要是部分單位思想認(rèn)識不到位，管理合力還沒有真正形成，運行機制有待加強和完善,人員緊缺，經(jīng)費不足等。下一步，我們將重點做好以下工作：

（一）探索抓基層打基礎(chǔ)的新機制。在社會管理創(chuàng)新工作中，注重發(fā)揮基層黨組織的政治核心和黨員的先鋒模范作用，實行黨支部負(fù)總責(zé)，構(gòu)建以黨支部為核心，堅持把發(fā)揮黨的基層組織核心領(lǐng)導(dǎo)作用作為社會管理創(chuàng)新工作的基礎(chǔ)工作，探索在社區(qū)成立黨總支部，居民區(qū)成立黨支部，樓院成立黨小組，實現(xiàn)黨的工作全覆蓋。在此基礎(chǔ)上，延伸社區(qū)服務(wù)工作鏈，住宅小區(qū)設(shè)立社區(qū)服務(wù)工作站，樓院設(shè)立單元樓長等，加強社區(qū)建設(shè)，創(chuàng)新社區(qū)管理，強化社會服務(wù)，真正建立基層管理有效機制。在農(nóng)村，大力加強黨支部為核心的村級組織配套建設(shè)，發(fā)揮村委會、婦代會、共青團、治保調(diào)解組織的職能作用，積極引導(dǎo)各種民間組織發(fā)揮作用，利用村規(guī)民約等村民約束機制，強化村民自我管理。

（二）探索組團聯(lián)動式服務(wù)新方式。設(shè)立威遠鎮(zhèn)便民服務(wù)隊，由鎮(zhèn)黨委一名領(lǐng)導(dǎo)帶隊，組織服務(wù)團隊，每個月定期到村至少開展一次為期半天的集中服務(wù)，主要是變來訪為下訪，集中協(xié)調(diào)處理涉及民間糾紛、群眾訴求表達、信息服務(wù)、現(xiàn)場辦理醫(yī)療保險、了解社情民意等，廣泛聽取群眾意見，切實解決群眾困難，直接面對面為群眾服務(wù)。實行鎮(zhèn)、村、社聯(lián)動機制，形成鎮(zhèn)、村、社互動網(wǎng)絡(luò)。加強鎮(zhèn)便民服務(wù)中心服務(wù)功能，在鞏固的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新服務(wù)方式，增設(shè)協(xié)調(diào)服務(wù)、黨政指揮崗位，對不在鎮(zhèn)黨委、政府職權(quán)范圍內(nèi)的或者需要幾家聯(lián)辦或者無法辦理的服務(wù)內(nèi)容，鎮(zhèn)黨委每天確定一名領(lǐng)導(dǎo)坐班受理，主要是協(xié)調(diào)有關(guān)單位、現(xiàn)場答復(fù)等，想辦法為群眾解惑釋疑，提供服務(wù)。村級設(shè)立便民服務(wù)站，社設(shè)立便民服務(wù)點，村干部為便民服務(wù)代辦員，村代辦員受理村民申請后，報送鎮(zhèn)便民服務(wù)中心統(tǒng)一辦理，讓群眾少找一次人，少進一道門，少進一次城。探索建立鎮(zhèn)村聯(lián)動機制，接到群眾訴求電話或突發(fā)性事件等，鎮(zhèn)便民服務(wù)中心黨政指揮臺在第一時間通知要求村級便民服務(wù)站處臵，使問題迅速在基層得到解決。加強社會管理信息化服務(wù)平臺建設(shè)，設(shè)臵社會管理QQ群。

（三）探索培育新型農(nóng)民新辦法。建設(shè)新農(nóng)村和小康社會，構(gòu)建和諧社會，推進社會管理創(chuàng)新，農(nóng)民是主體，也是內(nèi)動力，只有提升農(nóng)民素質(zhì)，才能調(diào)動全民和諧發(fā)展。要狠抓農(nóng)村精神文明建設(shè)，促進農(nóng)民家庭和美、鄰里和睦、人際和諧。采取職業(yè)教育、技能培訓(xùn)、外出取經(jīng)、典型觀摩、現(xiàn)身講述等途徑，不斷提高農(nóng)民技能素質(zhì)，引導(dǎo)農(nóng)民學(xué)得會、用得上、能致富。

大力發(fā)展主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，培育一村一品，并把農(nóng)民組織起來，變分散經(jīng)營為規(guī)模經(jīng)營。增強農(nóng)民的自治能力。尊重好、保護好、引導(dǎo)好、調(diào)動好農(nóng)民的民主權(quán)利，讓農(nóng)民在自我管理、自我服務(wù)、自我教育、自我約束中增強參政意識、公民意識、法治意識、大局意識。

（四）探索部門聯(lián)動新格局。在社會管理創(chuàng)新工作中，部門聯(lián)動是促進服務(wù)方式轉(zhuǎn)變的最主要方式。在試點中，部門確定的專職信息服務(wù)員明確為部門今后社會管理的信息員、代辦員、服務(wù)員，從事本單位、本部門社會管理服務(wù)工作。建立社會管理服務(wù)長效機制，樹立長期服務(wù)意識，具體工作中，基層網(wǎng)格反映的信息通過管理站匯總上報至鎮(zhèn)社會管理創(chuàng)新辦公室，由辦公室匯總、整理、分析，歸口函告部門信息服務(wù)員限期辦理，由部門信息服務(wù)員直接辦理，同時將辦理情況函告鎮(zhèn)創(chuàng)新辦公室，部門信息服務(wù)員逾期不辦理的，建議由“兩辦”直接督辦，真正在體制、機制上形成部門聯(lián)動，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。

（五）探索干部管理新模式。面對編制緊缺，人員緊張的實際，想辦法，出實招，把發(fā)揮現(xiàn)有干部工作潛能、調(diào)動工作積極心作為重點，實行干部工作“超負(fù)荷運轉(zhuǎn)法”，即進一步精簡工作崗位，整合崗位資源，調(diào)劑部分干部從事社區(qū)管理站社會管理服務(wù)工作，彌補工作人員緊張的問題，使每個干部有任務(wù)、有目標(biāo)、有壓力、有獎懲，工作與考核掛鉤，與民主推薦干部掛鉤，做到每個人有事干、有事做，在具體運行過程中，注意發(fā)揮干部工作能動性，最大程度挖掘和發(fā)揮干部工作潛能，提高工作效率。

第三篇：創(chuàng)新宣傳方式,服務(wù)流動人口

創(chuàng)新宣傳，服務(wù)流動人口

隨著災(zāi)后恢復(fù)重建工作的穩(wěn)步開展，大量外來人員投入到大觀鎮(zhèn)重建工作。我鎮(zhèn)高度重視，加強對流動人口的計生服務(wù)工作。2010年，大觀鎮(zhèn)在對流動人口計劃生育上將創(chuàng)新宣傳形式，力求將計生政策更加深入人心，從而有力地推動計生災(zāi)后重建設(shè)工作的順利開展。

一、加大經(jīng)費投入，在主要公共場所、各村人口聚居點、計劃生育中心、計生生育文化大院設(shè)立固定規(guī)范的計劃生育宣傳標(biāo)語，更新計劃生育宣傳欄。

二、完善各村、安置點文化書屋內(nèi)容，在每個村、安置點書屋均設(shè)立計生書籍、報刊專柜。

三、利用隨訪對每戶群眾散發(fā)計生宣傳資料，做到戶戶都有計生宣傳資料。

四、對各村流動人口進行走訪調(diào)查，掌握實情，以宣傳為重點，跟蹤服務(wù)到家，切實做好對流動人口的宣傳教育服務(wù)工作。

第四篇：創(chuàng)新服務(wù)方式,深化服務(wù)內(nèi)涵

創(chuàng)新服務(wù)方式，深化服務(wù)內(nèi)涵

發(fā)改委窗口在認(rèn)真貫徹落實縣行政服務(wù)中心工作的各項部署，按照中心工作要求，認(rèn)認(rèn)真真、勤勤懇懇地開展工作，切實提升行政服務(wù)水平，履行本窗口的工作職能的同時，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，深化服務(wù)內(nèi)涵。全力塑造“便民、高效、廉潔、規(guī)范”的窗口形象。一是公開辦事程序。做到規(guī)范、真實、完整、透明。各類項目的辦事流程，承辦時間，投訴電話都予以公開。二是提升服務(wù)水平。認(rèn)真梳理本窗口行政審批業(yè)務(wù)，及時、規(guī)范地進行項目清理、審批職能歸并，積極推進行政審批項目受理、審核、辦結(jié)、發(fā)證等環(huán)節(jié)及時在本窗口辦理，避免出現(xiàn)“兩頭受理”、“兩頭辦理”、群眾“兩頭跑”的現(xiàn)象。三是創(chuàng)新審批模式。進一步簡化審批流程，積極開展網(wǎng)上審批，切實提高辦事效率。四是強化窗口職責(zé)。界定明確的職權(quán)和責(zé)任，大力提高窗口的辦事能力和現(xiàn)場辦結(jié)率。五是深化服務(wù)內(nèi)涵。為前來辦事的群眾提供申請書示范文本、辦事表格，對服務(wù)對象辦事申請和咨詢，主要采取書面告知和口頭告知相結(jié)合的方式，實行“一次性告知”服務(wù)。努力提升服務(wù)質(zhì)量，對前來辦事的群眾熱心接待，耐心解答群眾提出的問題，悉心聽取群眾反映的現(xiàn)實情況，真誠服務(wù)，讓企業(yè)、辦事群眾滿意、舒心。

另外，為了進一步提升服務(wù)水平，提高辦事效率，發(fā)改委窗口通過三個“辦”，強化細節(jié)、創(chuàng)新服務(wù)。

一是普通辦件提前辦。普通辦件的辦理時限：項目申請報告核準(zhǔn)需要十五個工作日，項目申請報告?zhèn)浒感枰邆€工作日。在前期工作準(zhǔn)備充分，項目要件齊備的情況下，核準(zhǔn)項目提前五日辦結(jié)，備案項目提前兩日辦結(jié)。

二是特殊辦件特殊辦。特殊辦件指有特殊情況和特殊要求的辦件。如項目單位有可能獲得國家資金支持的項目，應(yīng)積極指導(dǎo)項目單位辦理有關(guān)審批事項，并提供相應(yīng)的文件。

三是困難辦件幫助辦。困難辦件指辦件者首次辦件，對審批要件、審批程序等不了解的辦件。窗口工作人員除詳細地告知對方辦件所需要的要件和辦理的程序外，考慮到辦件者首次辦件，對有關(guān)要件不了解的具體情況，指導(dǎo)其草擬項目建議書、填寫備案表等，讓首次前來辦理業(yè)務(wù)的群眾也能很順利地辦好事情。

發(fā)改委窗口

第五篇：講創(chuàng)新服務(wù)方式(定稿)

創(chuàng)新服務(wù)方式 提高服務(wù)質(zhì)量 為推進鐵路科學(xué)發(fā)展提供堅強保障

——“推進鐵路科學(xué)發(fā)展”大宣講報告提綱（之三）

去年9月，鐵道部作出決定到今年“七一前”在全路客運窗口開展“服務(wù)旅客，創(chuàng)先爭優(yōu)”活動。通過這一活動，解決廣大旅客最關(guān)切、最期盼、最不滿意的問題，推動廣大干部職工把“人民群眾滿意”的評價標(biāo)準(zhǔn)落實到服務(wù)工作中來，不斷優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，更好地適應(yīng)廣大人民群眾對鐵路的新期待，提高人民群眾對鐵路工作的滿意度。

一、開展“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動的背景

去年4月15日，胡錦濤總書記在海南視察時對鐵路工作作出要“更好地為經(jīng)濟社會發(fā)展服務(wù)、為人民群眾服務(wù)”的重要指示。去年9月，中央創(chuàng)先爭優(yōu)活動領(lǐng)導(dǎo)小組下發(fā)了《關(guān)于在窗口單位和服務(wù)行業(yè)深入開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動的指導(dǎo)意見》，這是中央推動窗口和服務(wù)行業(yè)堅持以人為本、執(zhí)政為民理念，增強服務(wù)意識，改進工作作風(fēng)，提高業(yè)務(wù)技能，更好地為人民群眾服務(wù)的重要舉措。

新一屆部黨組迅速作出部署，提出把人民群眾滿意作為檢驗鐵路科學(xué)發(fā)展的根本標(biāo)準(zhǔn)，推動鐵路科學(xué)發(fā)展，最終目的是為經(jīng)濟社會發(fā)展和人民群眾提供更好的服務(wù)；檢驗鐵路發(fā)展科學(xué)不科學(xué)，最終要看人民群眾滿意不滿意。

部黨組號召全路干部職工全面改進鐵路服務(wù)工作，并且指明了改進鐵路服務(wù)工作的具體途徑和方法。改進鐵路服務(wù)工作，必須認(rèn)真貫徹“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”的要求。要把這一要求作為我們的工作理念，自覺把滿足人民群眾需求作為各項工作的出發(fā)點和落腳點，將鐵路發(fā)展成果體現(xiàn)到為人民群眾服務(wù)上；要把這一要求作為工作目標(biāo)，引導(dǎo)廣大干部職工像對待親人那樣對待旅客，想旅客之所想，做旅客之所需，解旅客之所難，積極主動地為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；要把這一要求作為我們對社會的鄭重承諾，將所有公布的服務(wù)舉措落實到位，讓人民群眾真切感受到鐵路部門改進服務(wù)的決心和取得的成效。改進鐵路服務(wù)工作，必須認(rèn)真解決人民群眾最不滿意的問題。長期以來，人民群眾對鐵路服務(wù)的批評主要集中在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量上，全路要圍繞這三個方面，集中力量解決存在的問題，滿足人民群眾的期盼。改進鐵路服務(wù)工作，必須推進服務(wù)方式和手段創(chuàng)新。要積極適應(yīng)社會的發(fā)展進步，深入研究人民群眾需求和服務(wù)工作規(guī)律，實現(xiàn)鐵路服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展。

二、開展“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動以來取得的主要成效 全局廣大干部職工以實際行動積極響應(yīng)部黨組的號召，從解決廣大旅客最關(guān)切、最期盼、最不滿意的突出問題入手，積極踐行“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”的服務(wù)理念，自覺把“人民群眾滿意”評價標(biāo)準(zhǔn)落實到具體實踐中，在短時間內(nèi)迅速取得了六個方面的明顯效果。

一是重視提高服務(wù)質(zhì)量的氛圍進一步形成。提高客貨運服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵在于領(lǐng)導(dǎo)干部的引領(lǐng)和帶動，在于干部作風(fēng)的轉(zhuǎn)變，在這一點上，各級領(lǐng)導(dǎo)干部特別是局機關(guān)干部起到了很好的表率作用。在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督方面，主要領(lǐng)導(dǎo)包括處室干部多次以普通旅客身份對管內(nèi)站車服務(wù)質(zhì)量進行暗訪檢查，研究建立了路局職工代表暗訪檢查長效監(jiān)督機制，形成了我局干部檢查與職工檢查相結(jié)合、明查與暗訪相結(jié)合、內(nèi)部檢查與外部監(jiān)督相結(jié)合的服務(wù)質(zhì)量控制機制。在健全激勵機制方面，何局長多次組織專題會議研究，制定了客運服務(wù)質(zhì)量和站車客運服務(wù)設(shè)備設(shè)施質(zhì)量兩個達標(biāo)考核管理辦法，有效地調(diào)動了職工提高服務(wù)質(zhì)量的積極性。在備戰(zhàn)春運方面，春運前，路局主要領(lǐng)導(dǎo)親自帶隊到廣鐵集團學(xué)習(xí)實名制售票和實名制驗票組織經(jīng)驗，親自到車站指導(dǎo)實名制驗票演練，確保了北京站、北京西站實名制驗票的平穩(wěn)有序。各級領(lǐng)導(dǎo)干部從自身做起，轉(zhuǎn)變作風(fēng)、真抓實干，帶動全局上下形成了抓好客貨運服務(wù)質(zhì)量的良好氛圍。

二是服務(wù)環(huán)境進一步優(yōu)化。全面開展了車站設(shè)備設(shè)施整治，對電梯、空調(diào)、引導(dǎo)標(biāo)識等直接服務(wù)旅客的設(shè)施進行了整修，對52個車站進行無障礙設(shè)施改造，使車站功能完備、整齊美觀。

三是售票方式進一步改進。春運中，精心編制、免費發(fā)放《旅客購票乘車服務(wù)指南》100余萬冊；將電話訂票系統(tǒng)中繼線由8000線增加至16000線；增設(shè)418個取票?？诤妥詣邮燮?、取票設(shè)備，實行取、售票分開；進一步優(yōu)化學(xué)生票發(fā)售組織方

案。

四是服務(wù)受理進一步完善?？头行目蛻舸碜瘮U容至100席；借助北京市委宣傳部新聞發(fā)布平臺，聯(lián)合召開春運新聞發(fā)布會；利用電視、廣播、LED顯示屏、微博、QQ群等手段，及時主動公布客運相關(guān)信息。

五是服務(wù)方式進一步創(chuàng)新。在高鐵，實行“人性化、無干擾、自助式、引導(dǎo)式”服務(wù)；在京津城際，率先實現(xiàn)了旅客憑二代身份證刷卡進站乘車；在北京站、北京西站等主要大站，設(shè)立愛心進站通道、愛心候車專區(qū)、服務(wù)點等，為老幼病殘孕旅客提供全過程、無障礙服務(wù)；建立了配餐基地分撥中心。

六是保障機制進一步健全。建立客運關(guān)鍵工種作業(yè)人員資格準(zhǔn)入制度，推行競爭上崗，定期組織考核；構(gòu)建全方位的客運服務(wù)質(zhì)量檢查監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)；制定了客運服務(wù)質(zhì)量和站車客運服務(wù)設(shè)備設(shè)施達標(biāo)兩個激勵考核辦法。

這些成績，充分見證了全局廣大干部職工積極踐行“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”服務(wù)理念的具體行動；印證了與時俱進、不懈追求的扎實足跡；凝聚了全局干部職工的聰明與智慧，彰顯了全局干部職工敬業(yè)愛崗、無私奉獻的職業(yè)操守。

三、自覺踐行我段“服務(wù)用戶創(chuàng)先爭優(yōu)”的工作思路，堅持以用戶滿意為標(biāo)尺努力提高服務(wù)的質(zhì)量

服務(wù)無止境，提高服務(wù)質(zhì)量是一項長期工作。今年2月，盛部長在全路運輸工作會議上再一次明確指出：“服務(wù)是鐵路的本質(zhì)屬性，也是鐵路拓展市場、增強競爭力的重要基礎(chǔ)。全路

運輸系統(tǒng)要堅持把人民群眾滿意作為檢驗鐵路運輸工作的根本標(biāo)尺，運用先進技術(shù)和手段創(chuàng)新服務(wù)方式，提高服務(wù)質(zhì)量，塑造良好形象，為擴大市場、增運增收提供有力支撐。”

面對新的形勢、新的任務(wù)、新的要求，路局、路局黨委明確工作思路，號召全局廣大干部職工要振奮精神、增強信心，繼續(xù)深入開展“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動、全面推進“貨運服務(wù)質(zhì)量年”活動，進一步全面提升運輸服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合路局要求，我段確定了“服務(wù)用戶創(chuàng)先爭優(yōu)”工作思路，全段干部職工在工作實踐中要立足本職崗位積極踐行不懈怠，努力做好三個方面工作。

1、在服務(wù)暑期專運方面，要牢固樹立“專運工作無小事”的理念，著重從三個方面入手，高質(zhì)量的完成暑期我段承擔(dān)的工作任務(wù)。一是盯細節(jié)，實現(xiàn)執(zhí)行任務(wù)無差錯。對涉及專運任務(wù)的每個環(huán)節(jié)都確定負(fù)責(zé)人、明確職責(zé)；每次任務(wù)干部要親自布臵，不能因熟悉而簡化內(nèi)容、不能因信任而放松要求，不能因繁重而忽視細節(jié)。每次任務(wù)包保干部要提早到崗、每次檢查設(shè)備干部要親自帶隊、每次情況上報專人負(fù)責(zé)，以嚴(yán)謹(jǐn)細致的作風(fēng)保證專運工作萬無一失。二是抓關(guān)鍵，實現(xiàn)設(shè)備保障無隱患。設(shè)備安全是服務(wù)專運的核心工作，結(jié)合我段管轄的設(shè)備情況，每次任務(wù)前首先要對雨棚頂板、站臺限界、照明燈具、以及空調(diào)機組等安排專人專項檢查，確保使用無隱患；其次認(rèn)真落實專運通道設(shè)備專人、專線巡檢制度，使常態(tài)工作有人管、有落實、有成效。三是求實效，實現(xiàn)應(yīng)急服務(wù)無憂慮。今年我

段要結(jié)合暑期服務(wù)特點，在所轄車間抽調(diào)技術(shù)好、責(zé)任心強、有經(jīng)驗的同志組建應(yīng)急服務(wù)分隊，并根據(jù)管轄設(shè)備特點和站場改造實際提早開展有針對性的應(yīng)急情況處臵演練，并在此基礎(chǔ)上完善應(yīng)急服務(wù)保障措施，實現(xiàn)專運服務(wù)工作高標(biāo)準(zhǔn)管理、高效率應(yīng)對、高質(zhì)量保障。

2、在服務(wù)運輸主業(yè)方面，要穩(wěn)穩(wěn)占據(jù)這個市場，認(rèn)識到“服務(wù)是我們生存之本、發(fā)展之基、創(chuàng)效之源”，并自覺將已經(jīng)形成的思想認(rèn)識成果貫徹落實到經(jīng)營管理、生產(chǎn)服務(wù)、作業(yè)過程的方方面面，并努力提供高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品。一是提供好安全保障服務(wù)，要管理、維護好劃歸我們的設(shè)施和設(shè)備，以良好的設(shè)備狀態(tài)滿足運輸主業(yè)各單位的使用需要；二是提供高質(zhì)量保障，要通過進一步完善服務(wù)內(nèi)容，有針對性的改進服務(wù)方式，下決心提高服務(wù)質(zhì)量，使我們的生產(chǎn)服務(wù)行為與我們作為“運輸主業(yè)輔助單位”的生產(chǎn)定位相適應(yīng)；三是提供高效率保障，要在認(rèn)真歸納總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，將重點服務(wù)崗位的作業(yè)內(nèi)容規(guī)范化、流程化，即方便監(jiān)督考核，也促使我們在服務(wù)過程中“快反應(yīng)、快處臵、快見效”。

3、在涉及職工利益的服務(wù)工作方面，比如焚火供暖、房屋維修、住宅管理等我們一方面要盡力做好份內(nèi)工作，盡到自己的職責(zé)，讓職工利益得到保障，讓職工感受到我們是在努力工作；另一方面還要“虛心聽取建議、盡心辦好難事、誠心尊重業(yè)主”，用言語講明道理，用行動化解矛盾，在服務(wù)過程中贏得理解，為建筑段自身發(fā)展?fàn)I造和諧的外部環(huán)境。

同志們，服務(wù)事業(yè)承載著光榮與夢想，也充滿了艱辛與困難。讓我們團結(jié)一心，共同努力，用汗水與智慧、拼搏與奉獻，忠實踐行“服務(wù)用戶創(chuàng)先爭優(yōu)”的崇高承諾，為天津建筑段的發(fā)展譜寫新篇章！

謝謝大家！