第一篇：呼叫中心學(xué)生實習(xí)考核標(biāo)準(zhǔn)

東營市技師學(xué)院

軟件與服務(wù)外包學(xué)院學(xué)生實習(xí)考核標(biāo)準(zhǔn)

教育教學(xué)實習(xí)是學(xué)生學(xué)習(xí)內(nèi)容中的重要組成部分，要求每位同學(xué)都能夠嚴(yán)肅認(rèn)真地對待，遵守實習(xí)紀(jì)律，學(xué)生實習(xí)由學(xué)校和實習(xí)單位共同組織和管理。制定相應(yīng)的考核制度。

一、考核對象

本考核制度適用于軟件與服務(wù)外包學(xué)院呼叫中心實習(xí)學(xué)生。

二、考核內(nèi)容

1．日常紀(jì)律（總分20分，6分達(dá)標(biāo)）

上班時間按照實習(xí)單位要求的作息時間由實習(xí)單位考核；

早操和晚自習(xí)執(zhí)行學(xué)院的統(tǒng)一安排，由學(xué)生會統(tǒng)一考核；

公寓內(nèi)務(wù)按在校班標(biāo)準(zhǔn)打掃，由宿舍管委會統(tǒng)一考核；

一個月實習(xí)結(jié)束后三個方面的考核結(jié)果的平均分計入總分。

2．質(zhì)檢(50分)由實習(xí)單位統(tǒng)計考核

每天由質(zhì)檢員抽查CSR的歷史錄音及監(jiān)聽實時語音，對抽查情況做詳細(xì)記錄，并及時將監(jiān)聽過程中發(fā)現(xiàn)的問題記錄在相應(yīng)的FAQ庫內(nèi)。

（1）錄音考核內(nèi)容

考核內(nèi)容包括：服務(wù)態(tài)度及基本禮貌、服務(wù)主動性、業(yè)務(wù)內(nèi)容三大部分,可根據(jù)實際情況增減。

（2）考核方式：

每條錄音達(dá)標(biāo)分?jǐn)?shù)為0.8分，按實際抽檢量及所得分?jǐn)?shù)折算為50分制。

3.工作量考核（30分）由實習(xí)單位統(tǒng)計考核

完成基本工作量即達(dá)標(biāo)n未完成或超額完成，按實際完成量折算為30分制。

三、考核時間

實習(xí)班實行月實習(xí)制度，在呼叫中心實習(xí)考核時間為每月最末一周。

四、考核結(jié)果運用

1、學(xué)生在完成教學(xué)計劃規(guī)定的校外實習(xí)教學(xué)內(nèi)容后，學(xué)院對學(xué)生校外實習(xí)進(jìn)行考核評定。按優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等次評定成績。

2、校外實習(xí)考核成績不合格的學(xué)生，不能參加技能鑒定和畢業(yè)考試，延期畢業(yè)。必須在規(guī)定的時間內(nèi)重新完成教學(xué)計劃安排的校外實習(xí)教學(xué)內(nèi)容且成績合格，獲得學(xué)分，方可畢業(yè)。

第二篇：呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

呼叫中心座席員行為標(biāo)準(zhǔn)

1、呼叫中心座席員應(yīng)該做到：

（1）專業(yè)化；

（2）具備有線電視基本知識；

（3）工作時，要積極、專注；

（4）注意放松自己的情緒；

（5）記錄所有信息，更改拼寫和資料數(shù)據(jù)；

（6）快速使用客戶資料，迅速處理相關(guān)的投訴、查詢業(yè)務(wù)；

（7）使用客戶的語言（廣東話和普通話）；

（8）熟悉有線電視、數(shù)字電視和寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)，回答各類問題；

（9）清楚何時結(jié)束（電腦限時3分鐘通話時間，盡量完成業(yè)務(wù)）；

（10）避免使用可能會產(chǎn)生歧義的表達(dá)；

（11）避免延長沉默的時間；

（12）讓客戶稍稍等待，或轉(zhuǎn)接到別處，或打回給客戶；

（13）如讓客戶等待，則應(yīng)表示感謝；

（14）把你的服務(wù)工號告訴客戶，并希望能再次為他服務(wù)；

（15）感謝客戶與我公司的合作；

（16）以積極的語言結(jié)束；

（17）讓客戶先掛電話。

2、呼叫中心座席員不應(yīng)該做：

（1）表達(dá)含糊不清；

（2）過于敏感；

（3）打電話時抽煙或吃東西；

（4）使用自己習(xí)慣的語言、俚語和行話等；

（5）使用陳詞濫調(diào)；

（6）假裝明白所有的事情；

（7）打斷或挑戰(zhàn)客戶；

（8）非人性化的語氣（公事公辦的語氣）；

（9）大聲嚷嚷；

（10）語氣粗魯；

（11）表現(xiàn)得過分謙卑；

（12）靠記憶而不作必要的記錄；

（13）突然轉(zhuǎn)移電話或沒有征得客戶許可讓客戶在電話另一方等待；

（14）離開電話，讓客戶在電話另一方等待的時間超過1分鐘。

呼叫中心用語規(guī)范

1、使用規(guī)范服務(wù)用語，建立有線電視專業(yè)、有禮的職業(yè)服務(wù)形象，常使用文明服務(wù)用語：“您好、有線電視”“請問？有

什么幫到您？”“謝謝、對不起、OK，再見！”。禁止使用服務(wù)忌語。

2、語速適中，語音甜美、語調(diào)柔和。忌說話沒有激情，語調(diào)平淡，過于拖拉或速度太快。咬字清晰，避免出現(xiàn)方言過濃的普通話。

3、耐心解釋、熱情周到。嚴(yán)禁與客戶通話時出現(xiàn)反問、質(zhì)問的口氣。

4、應(yīng)答過程中遇客戶咨詢自己不熟悉的業(yè)務(wù)時，忌煩躁、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶，不得無故打斷客戶說話，不要急于對客戶做出解釋，應(yīng)請客戶將問題表述完后再答復(fù)。

5、嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范用語應(yīng)答。

呼叫中心服務(wù)態(tài)度規(guī)范

1、服務(wù)人員要以良好的精神狀態(tài)為客戶服務(wù)，做到彬彬有禮、落落大方、善解人意、熱情周到。

2、對客戶提出的問題有問必答、耐心解釋，對客戶不懂的地方不教訓(xùn)、不責(zé)備。

3、對待疑難問題不裝懂、不推諉，婉言向客戶解釋并請相關(guān)人員解答客戶。

4、對有特殊需要的服務(wù)對象（殘疾人士、行動不便的老年人等），應(yīng)更有耐心，盡量給予幫助并提供服務(wù)；需要時請相關(guān)后臺人員處理。

5、尊重客戶，不與客戶開玩笑，嚴(yán)禁譏笑客戶的缺陷。

6、對個別客戶的一些失禮言行，要盡量克制忍耐，得理讓人，不與客戶爭辯頂撞；必要時請經(jīng)理、主管協(xié)助共同解決問題。

7、服務(wù)過程中，有工作差錯，應(yīng)立即向客戶致歉，并即時糾正差錯，誠懇接受客戶的批評。

8、客戶提出表揚道謝時，要謙虛致詞，不驕不躁。

呼叫中心受理客戶直接投訴準(zhǔn)則

1、在電話鈴聲響三聲前必須接電話。

2、聲音要清楚洪亮，談吐清晰，具有親切感。

3、清楚地報上自己的身份和工號，以防客戶打錯投訴電話。

4、在“電話記錄”上詳細(xì)記下通話要點。

5、盡量用和緩的語氣消除客戶的怒氣。

6、要友好地、默默地、耐心地聽取客戶訴說。

7、不要打斷對方說話。

8、直接滿足客戶，不要轉(zhuǎn)電話，將電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去會使客戶倍感挫折厭煩。當(dāng)你必須將這個電話轉(zhuǎn)給其他人處理時，請按照以下準(zhǔn)則：

---簡短地把事情向?qū)⒁与娫挼娜私淮宄?，這樣就避免客戶再重復(fù)一遍自己心中的憤怒，因為每說一遍自己的遭遇就增添一份抱怨；

---如果處理此類問題的工作人員不在，詢問客戶是否愿意稍后再打或等待該工作人員迅速回話。

9、迅速回電話。如果客戶在你不在的時候打來電話，盡量當(dāng)天回話；如果沒空，請找其他人在 24小時內(nèi)回話，傳遞給客戶你很在意他的信息。

10、總結(jié)客戶觀點，復(fù)述一遍給客戶聽，詢問他是否是這樣的要求。

11、對傳真來的投訴，作好記錄歸檔，及時回復(fù)傳遞工作。

第三篇：呼叫中心質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)

叫中心質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)

評分細(xì)則：

一、信息內(nèi)容準(zhǔn)確，產(chǎn)品知識、表達(dá)能力（30分）

1、信息內(nèi)容準(zhǔn)確無誤（10分）——為用戶提供的信息內(nèi)容及回答用戶問題準(zhǔn)確

2、信息內(nèi)容全面（10分）——為用戶提供的業(yè)務(wù)活動及其它的信息內(nèi)容全面完整

3、是否與用戶核實（5分）——與用戶進(jìn)行溝通過程中，互動的內(nèi)容和用戶核實

4、有無夸張（5分）——為用戶提供信息與事實不符或偏差過大

說明：此類項滿分30分，達(dá)到1、2、3項目規(guī)定，得其小項相應(yīng)分值。

如出現(xiàn)解釋錯誤，后又及時糾正，不影響用戶理解，且達(dá)到用戶滿意，1項為8分

業(yè)務(wù)解釋不嚴(yán)謹(jǐn)，1項為8分

出現(xiàn)當(dāng)中第4項錯誤者，其小項分為0。

二、語音語調(diào)語速（15分）

1、吐字清晰（3分）——語句清晰明了

2、語調(diào)適當(dāng)起伏（2分）——音調(diào)要恰當(dāng)?shù)钠鸱?，不得過高或過低

3、聲音修飾（3分）——語音語調(diào)要適當(dāng)修飾，聽起來自然專業(yè)

4、是否拖音（2分）——接電過程中不能出現(xiàn)聲音拉長及拖音現(xiàn)象

5、語速適中（3分）——語言速度適當(dāng)，不要過快或過慢

6、停頓適當(dāng)（2分）——不要一氣講完，當(dāng)中恰當(dāng)停頓

說明：此類項滿分15分，達(dá)到其項目規(guī)定，得其小項相應(yīng)分值。

三、服務(wù)用語（10分）

1、普通話（2分）——普通話標(biāo)準(zhǔn)，無方言現(xiàn)象

2、禮貌用語恰當(dāng)（2分）——恰當(dāng)運用“您” “請”等禮貌用語

3、致謝語（2分）——對用戶所提意見及其他，及時感謝用戶；當(dāng)用戶向致謝時，及時合理回應(yīng)

4、致歉語（2分）——出現(xiàn)問題，或是用戶不滿時，及時表示歉意

5、開頭語、結(jié)束語（2分）——開頭語及結(jié)束語適時、完整、全面

6、服務(wù)禁語（得-2分）——出現(xiàn)直呼客戶“喂”，“不清楚”“不明白”等服務(wù)禁語

7、語言隨意（得-2分）——語言組織不好，過于白話，隨意，不專業(yè)

8、口語（-2分）——出現(xiàn)“啊”“呀”等其它口語

說明：此類項滿分10分，達(dá)到1、2、3、4、5項目規(guī)定，得其小項相應(yīng)分值；

開頭語或結(jié)束語中，當(dāng)中有一項不符合標(biāo)準(zhǔn)者扣2分；6、7、8項在此類項1、2、3、4的總分中扣2分；

四、服務(wù)態(tài)度觀念精神狀態(tài)（15分）

1、服務(wù)熱情（4分）——精神飽滿，服務(wù)狀態(tài)積極，服務(wù)熱情親切

2、服務(wù)耐心（4分）——服務(wù)狀態(tài)平穩(wěn)，不急不躁，心態(tài)平和，不打斷用戶

3、微笑服務(wù)（3分）——微笑服務(wù)，但不要笑出聲

4、是否推諉（4分）——正確理解用戶詢問內(nèi)容，不得隨意推脫

說明：此類項滿分15分，達(dá)到2、3、4項目規(guī)定，得其小項相應(yīng)分值。

服務(wù)狀態(tài)熱情，狀態(tài)積極，精神飽滿者服務(wù)熱情項目4分；

服務(wù)狀態(tài)較好，精神較好者，情緒一般者服務(wù)熱情項目4分；

服務(wù)熱情度一般，精神不飽滿者服務(wù)熱情項目0分。

在用戶掛機前，急于結(jié)束通話，但不影響整體服務(wù)質(zhì)量者，服務(wù)耐心項得3分。

五、理解能力（10分）

1、引導(dǎo)性提問（5分）——當(dāng)用戶意圖不明確、不清晰時，合理用戶進(jìn)行引導(dǎo)性提問

2、正確理解用戶意圖（5分）——正確理解明白用戶表達(dá)的意圖方向

說明：此類項滿分10，達(dá)到1、2項目規(guī)定，得其小項相應(yīng)分值。

六、應(yīng)答技巧（問題處理）（20分）

1、用語靈活（2分）——服務(wù)過程中，語句組織靈活易于理解

2、語句婉轉(zhuǎn)（3分）——語言真誠，表達(dá)婉轉(zhuǎn)

3、條理清晰（3分）——服務(wù)中思路清晰明了，有針對性

4、易于接受（2分）——語言表達(dá)便于用戶接受，使用戶理解

5、快速理解用戶意圖（4分）——及時迅速的理解用戶表達(dá)的意思、意愿

6、操作迅速（3分）——為用戶辦理或進(jìn)行操作服務(wù)迅速及時

7、及時回答用戶問題（3分）——對用戶提出的問題，快速及時回答

說明：此類項滿分20，達(dá)到其項目規(guī)定，得其小項相應(yīng)分值。

第四篇：學(xué)生實習(xí)考核標(biāo)準(zhǔn)

長春市第二中等專業(yè)學(xué)校

學(xué)生實習(xí)考核標(biāo)準(zhǔn)

為保證學(xué)生能夠安全有效的完成實習(xí)任務(wù)，鍛煉操作技能，提高綜合素質(zhì)，學(xué)校除了要與實習(xí)單位配合，嚴(yán)格管理外，還要對學(xué)生進(jìn)行嚴(yán)格的實習(xí)考核。特制訂如下考核標(biāo)準(zhǔn)：

一、考核等級及標(biāo)準(zhǔn)

由班主任根據(jù)學(xué)生對待實習(xí)的態(tài)度，實習(xí)中的能力和水平，實習(xí)報告的質(zhì)量，實習(xí)單位的評價等四幾個方面的情況，對學(xué)生進(jìn)行綜合評定，確定實習(xí)成績，分為優(yōu)秀、良好、及格和不及格四個等級。

1.優(yōu)秀：實習(xí)態(tài)度端正，無缺勤和違紀(jì)，勞動刻苦、勤奮，工作積極主動；實際操作能力強，理論聯(lián)系實際好，實習(xí)報告內(nèi)容正確，全面系統(tǒng)。能配合幫助指導(dǎo)老師更好的完成實習(xí)任務(wù)。

2.良好：實習(xí)態(tài)度端正，無違紀(jì)現(xiàn)象，工作積極主動，較好完成實習(xí)任務(wù)，有較強的實際操作能力，能理論聯(lián)系實際，虛心學(xué)習(xí)，實習(xí)報告內(nèi)容全面系統(tǒng)。

3.及格：學(xué)習(xí)態(tài)度基本正確，實習(xí)其間工作不算積極主動,無違紀(jì)現(xiàn)象；有一定的實際操作能力，能理論聯(lián)系實際，達(dá)到實習(xí)的要求。

4.不及格：凡在實習(xí)期間有下列行為之一者，均評定為不及格。

（1）不服從學(xué)校和用人單位管理，無故不參加實習(xí)；

（2）實習(xí)期間未經(jīng)學(xué)校允許擅自離職的；

（3）實習(xí)期間違反實習(xí)單位規(guī)定，受到辭退處理的；

（4）實習(xí)期間違反實習(xí)單位規(guī)定，給實習(xí)單位造成損失、給學(xué)校造成惡劣影響的；

（5）實習(xí)期間有違法違紀(jì)行為和其他違反《學(xué)生行為規(guī)范》的情形的學(xué)生。

二、實習(xí)成績的效力

實習(xí)成績計入學(xué)生畢業(yè)檔案，不及格者不予頒發(fā)畢業(yè)證書，由學(xué)校按“結(jié)業(yè)”處理。

長春市第二中等專業(yè)學(xué)校

二00八年六月三十日

第五篇：呼叫中心實習(xí)總結(jié)

實習(xí)總結(jié) 一：實習(xí)過程1實習(xí)單位的基本工作流程與工作要求1> 話務(wù)員業(yè)績績效

實習(xí)積分制，要求達(dá)到平均每天20個積分；未達(dá)到積分，以50個積分為臺階，每少50個積分扣1分，扣完為止。

2>工時考核

要求通話時長2.5h/天，外呼量40/h，通話時長結(jié)合外呼量，未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，以3小時為一個臺階，每少3小時扣2分，扣完為止；

3>現(xiàn)場紀(jì)律

遵守呼叫中心規(guī)章制度，規(guī)范自身言行，保持話務(wù)現(xiàn)場紀(jì)律。出現(xiàn)違規(guī)行為扣1分/次；影響他人，造成嚴(yán)重后果扣2分/次，扣完為止。4>出勤率

按時到崗，滿勤得滿分；遲到早退、病假扣0.5分/次；遲到早退半小時以上、事假扣1分/次，扣完為止。

5>平時表現(xiàn)

積極外呼，服從現(xiàn)場管理人員管理。如有違反，扣4分/次，扣完為止。6>業(yè)績產(chǎn)能

達(dá)到積分，以50個積分為臺階，每多50個積分加1分，5分封頂。7>投訴

業(yè)務(wù)投訴扣5分/件，服務(wù)投訴10分/件，上不封頂 二：崗位所需知識技能與自身適應(yīng)情況經(jīng)過這段時間的實習(xí)，我覺得自己無論在以后的工作與學(xué)習(xí)中我們都需要足夠的耐心，要有不動搖的毅力與堅持。應(yīng)該處處以細(xì)節(jié)為基準(zhǔn)點，仔細(xì)發(fā)現(xiàn)工作過程中的問題，找準(zhǔn)問題同時確定解決方案，換被動為主動，改變不利的局面。在困難中要不斷改善，在解決中學(xué)以致用，訓(xùn)練自己能吃苦耐勞以及抗壓的能力。同時也在這次呼叫實訓(xùn)中，在與客戶的溝通中，不斷地改善和實訓(xùn)中提高了自己的表達(dá)與溝通的能力。也是因為在這次的分工合作的過程中，也讓我體會到在飛速發(fā)展的時代中，在一個高效率優(yōu)秀的企業(yè)中，團(tuán)隊協(xié)作能力重中之重，同時也是考驗與衡量一個年輕新一代的職業(yè)素養(yǎng)要求。

在這次實訓(xùn)中，我們通過熟悉腳本，練習(xí)腳本內(nèi)容，并能掌握客戶可能存在的問題。通過走整個腳本的流程，我們知道耐心和認(rèn)真的重要性。因為我們必須確認(rèn)信息的保密性。我們要始終保持一個好的心情去面對每一個客戶，同時在業(yè)務(wù)內(nèi)容介紹時不能用口頭禪，語速要適中，要確保完整的核對客戶的信息，不能遺漏，不能錯誤。對于其中一些客戶的抱怨與拒絕，我們也需要以平常心去面對，不能亂了陣腳錯了方向，安撫對方的心情。靈活運用營銷技巧，將營銷藝術(shù)化。在此期間通過其中的錄音我們變換著聽著對方的，在其中我們找到自己的弱點，例如溝通不能靈活應(yīng)變，同時在一些客戶中語言溝通也有障礙，但在發(fā)現(xiàn)問題的過程中我們也加以不斷地改正與提高。通過這次實訓(xùn)訓(xùn)練我們耐苦能力，表達(dá)溝通的能力，團(tuán)結(jié)協(xié)作的能力以及應(yīng)急應(yīng)變的能力訓(xùn)練讓我們得到了一次鍛煉的機會。

更重要的是在這次實訓(xùn)中，我懂得了電話營銷是一個你來我往的過程，在電話營銷中，客服在極短的時間內(nèi)引起客戶的興趣是非常必要的。因此最好溝通是客服的最基本要求，溝通時同周圍環(huán)境進(jìn)行信息互換的一個多元化過程。溝通是一個程序，它將一些信息就是客服代表在工作崗位適用禮儀規(guī)范由甲方傳達(dá)到乙方，是甲方傳達(dá)到乙方，使對方明白，回饋，相互理解，增進(jìn)共識的一個過程?？傊谶@次話務(wù)員的實習(xí)過程中，受益不淺。也正是因為這次實訓(xùn)，讓我體驗到客服這行業(yè)的魅力之處。

三：實習(xí)任務(wù)完成情況

在呼叫實訓(xùn)中遇到各種用戶，面對不同的客戶，無論客戶的態(tài)度如何，但對待他們我們?nèi)孕枳⒁舛Y貌用語。我們所說的每句話代表著電信公司，要是時刻刻的保持和銘記文明禮貌的信念。同時面對客戶，我們應(yīng)該換位思考將心比心的為客戶考慮，比如對方忙或有事，我們應(yīng)該適可而止的介紹業(yè)務(wù)，要本著一切為客戶著想，為客戶服務(wù)的宗旨。

同時在英孚的電話邀約中，凡事要正面積極地面對，主動出擊全力以赴。要事先了解客戶的信息以方便找對方向介紹業(yè)務(wù)，對待客戶要有針對性，對于年老和未成年要禮貌掛機。要有一定的專業(yè)知識，以自信面對每一位客戶，在方向正確的前提下，客服應(yīng)該提高工作效率和工作質(zhì)量。這樣企業(yè)應(yīng)該加強健全管理體制，加強對于員工的培訓(xùn)。聲音是客服的最重要的工具因此客服應(yīng)重視并保持積極樂觀的態(tài)度面對每一個客戶?？头?yīng)在極短的時間內(nèi)引起客戶的興趣。同時在電話營銷過程中客服應(yīng)該要熟練掌握業(yè)務(wù)內(nèi)容做好遇到各種問題的思想準(zhǔn)備。文明有禮的面對客戶，并且要根據(jù)不同的客戶靈活改變自己的營銷策略，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

加強客服禮儀的培訓(xùn)，以及業(yè)務(wù)內(nèi)容的掌握?？头亩Y儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化，規(guī)范化。實訓(xùn)是針對電信公司的服務(wù)，同時我們也學(xué)習(xí)到了電信服務(wù)的規(guī)范與相關(guān)技能，進(jìn)一步了解到外呼代表心理素質(zhì)的培養(yǎng)及情緒控制。與此同時英孚的電話邀約中也讓自己明白和學(xué)習(xí)到要靈活應(yīng)變中間可能會遇到的問題。

四：所在崗位問題分析與建議

企業(yè)的管理模式?jīng)Q定著一個企業(yè)的發(fā)展速度以及發(fā)展空間，他們的成功都離不開健全的管理模式，但無獨有偶有些企業(yè)在市場上曇花一現(xiàn)后消亡的企業(yè)也是不少見，禽業(yè)的管理模式的內(nèi)容就是體現(xiàn)在企業(yè)的執(zhí)行力上，它是一個企業(yè)提高其競爭力的必要條件。因此一個優(yōu)秀的企業(yè)都離不開一個健全的管理模式。

對于企業(yè)應(yīng)有各司其職的管理理念，要加強企業(yè)的系統(tǒng)建設(shè)，解決這些問題的目的可以使企業(yè)持續(xù)提高利潤，激活高效人才，規(guī)避企業(yè)的管理風(fēng)險，對企業(yè)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)管理，是企業(yè)復(fù)制擴張，是經(jīng)濟(jì)效益高速度增長。

涉及企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，經(jīng)營目標(biāo)，組織與文化，制造資源，資金與成本，技術(shù)與產(chǎn)品開發(fā)，生產(chǎn)計劃與控制方面，而且分為戰(zhàn)略層以及戰(zhàn)術(shù)層等多個層次的模式?，F(xiàn)代企業(yè)管理技術(shù)最大限度的發(fā)揮現(xiàn)有設(shè)備資源的作用，最大限度地產(chǎn)生企業(yè)經(jīng)濟(jì)的效益。塑造有助于人的主動性，積極性，創(chuàng)造性的充分發(fā)揮和人的全面發(fā)展的環(huán)境氛圍。

企業(yè)管理也應(yīng)推行以人為本的管理觀念，重視人的需要，以激勵為主的原則，將側(cè)重于是企業(yè)成員受到尊重，獲得自我實現(xiàn)的滿足。此外，也應(yīng)重視創(chuàng)造更好的培訓(xùn)條件，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)員工以促進(jìn)企業(yè)的更好發(fā)展。

五：本人在職業(yè)素質(zhì)和崗位綜合能力等方面需要提高的內(nèi)容

得到的同時也失去著，有得必有失。。。

在這一實習(xí)過程中，我覺得需要提高的是一些覺悟與與人方便的思想；機會哪怕再渺小也都要奮力一搏，那才是最重要的。第二點，需要提高的是適應(yīng)環(huán)境以及搞好人際關(guān)系； 就是周圍的環(huán)境和同事對你的態(tài)度等對一個話務(wù)員來說是非常重要的。從有一句話說的很對：“人應(yīng)該找個喜歡的人，這樣一直到老自己都能夠生活在幸福和喜悅的感覺中，人需要找份自己喜歡的工作同時擁有自己喜歡的同事，這樣一天八個小時內(nèi)可以和自己喜歡的人做同一份喜歡的工作是一件最最幸?？鞓返氖隆蔽乙惨粯樱娴暮芨吲d也很幸運的是有旁邊的他們，可以每天罵我鼓勵我讓我有更多的壓力動力讓我不會那么輕易的就懈怠下來，那么隨便的就放棄。更開心的是很偶爾的當(dāng)自己在乎電話的時候，負(fù)責(zé)人的一杯開水放在我面前，或者是班組長的一顆糖一份小零食，想想那場面滿滿的都是幸福和感動。我知道我只有更好的去工

作，去真心的和他們相處，同時為他們做一些自己可以做的便也是對他們的一些回饋了。第三點就是既要敬畏對手又要感謝對手；有“對手”是一件好事。雖然很討厭一個人，同時也是看不慣一個人，但有這些壞處的同時也有了好處。不得不承認(rèn)那個人的存在給了我自己很大的理由要好好的提高成功量，要堵住那個人的嘴巴，讓自己的紅燈滅他一路黑燈到底！敵對的同時也有著感謝。。也正是這些原因讓自己的實習(xí)中業(yè)績做得很不錯但更要提高。第四；希望自己的情緒控制上能夠有點提高，能夠有一顆敬畏的心對待自己討厭的人，不帶著情緒做事情。。

這個實習(xí)最大的收獲想跟自己說：“像傻X一樣的努力，便會有牛X一樣的結(jié)果”我希望自己可以履行的到，加油吧！

陳苗苗電子商務(wù)1001100101645