第一篇：呼叫中心學(xué)生實(shí)習(xí)考核標(biāo)準(zhǔn)

東營市技師學(xué)院

軟件與服務(wù)外包學(xué)院學(xué)生實(shí)習(xí)考核標(biāo)準(zhǔn)

教育教學(xué)實(shí)習(xí)是學(xué)生學(xué)習(xí)內(nèi)容中的重要組成部分，要求每位同學(xué)都能夠嚴(yán)肅認(rèn)真地對(duì)待，遵守實(shí)習(xí)紀(jì)律，學(xué)生實(shí)習(xí)由學(xué)校和實(shí)習(xí)單位共同組織和管理。制定相應(yīng)的考核制度。

一、考核對(duì)象

本考核制度適用于軟件與服務(wù)外包學(xué)院呼叫中心實(shí)習(xí)學(xué)生。

二、考核內(nèi)容

1．日常紀(jì)律（總分20分，6分達(dá)標(biāo)）

上班時(shí)間按照實(shí)習(xí)單位要求的作息時(shí)間由實(shí)習(xí)單位考核；

早操和晚自習(xí)執(zhí)行學(xué)院的統(tǒng)一安排，由學(xué)生會(huì)統(tǒng)一考核；

公寓內(nèi)務(wù)按在校班標(biāo)準(zhǔn)打掃，由宿舍管委會(huì)統(tǒng)一考核；

一個(gè)月實(shí)習(xí)結(jié)束后三個(gè)方面的考核結(jié)果的平均分計(jì)入總分。

2．質(zhì)檢(50分)由實(shí)習(xí)單位統(tǒng)計(jì)考核

每天由質(zhì)檢員抽查CSR的歷史錄音及監(jiān)聽實(shí)時(shí)語音，對(duì)抽查情況做詳細(xì)記錄，并及時(shí)將監(jiān)聽過程中發(fā)現(xiàn)的問題記錄在相應(yīng)的FAQ庫內(nèi)。

（1）錄音考核內(nèi)容

考核內(nèi)容包括：服務(wù)態(tài)度及基本禮貌、服務(wù)主動(dòng)性、業(yè)務(wù)內(nèi)容三大部分,可根據(jù)實(shí)際情況增減。

（2）考核方式：

每條錄音達(dá)標(biāo)分?jǐn)?shù)為0.8分，按實(shí)際抽檢量及所得分?jǐn)?shù)折算為50分制。

3.工作量考核（30分）由實(shí)習(xí)單位統(tǒng)計(jì)考核

完成基本工作量即達(dá)標(biāo)n未完成或超額完成，按實(shí)際完成量折算為30分制。

三、考核時(shí)間

實(shí)習(xí)班實(shí)行月實(shí)習(xí)制度，在呼叫中心實(shí)習(xí)考核時(shí)間為每月最末一周。

四、考核結(jié)果運(yùn)用

1、學(xué)生在完成教學(xué)計(jì)劃規(guī)定的校外實(shí)習(xí)教學(xué)內(nèi)容后，學(xué)院對(duì)學(xué)生校外實(shí)習(xí)進(jìn)行考核評(píng)定。按優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等次評(píng)定成績(jī)。

2、校外實(shí)習(xí)考核成績(jī)不合格的學(xué)生，不能參加技能鑒定和畢業(yè)考試，延期畢業(yè)。必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)重新完成教學(xué)計(jì)劃安排的校外實(shí)習(xí)教學(xué)內(nèi)容且成績(jī)合格，獲得學(xué)分，方可畢業(yè)。

第二篇：呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

呼叫中心座席員行為標(biāo)準(zhǔn)

1、呼叫中心座席員應(yīng)該做到：

（1）專業(yè)化；

（2）具備有線電視基本知識(shí)；

（3）工作時(shí)，要積極、專注；

（4）注意放松自己的情緒；

（5）記錄所有信息，更改拼寫和資料數(shù)據(jù)；

（6）快速使用客戶資料，迅速處理相關(guān)的投訴、查詢業(yè)務(wù)；

（7）使用客戶的語言（廣東話和普通話）；

（8）熟悉有線電視、數(shù)字電視和寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)，回答各類問題；

（9）清楚何時(shí)結(jié)束（電腦限時(shí)3分鐘通話時(shí)間，盡量完成業(yè)務(wù)）；

（10）避免使用可能會(huì)產(chǎn)生歧義的表達(dá)；

（11）避免延長(zhǎng)沉默的時(shí)間；

（12）讓客戶稍稍等待，或轉(zhuǎn)接到別處，或打回給客戶；

（13）如讓客戶等待，則應(yīng)表示感謝；

（14）把你的服務(wù)工號(hào)告訴客戶，并希望能再次為他服務(wù)；

（15）感謝客戶與我公司的合作；

（16）以積極的語言結(jié)束；

（17）讓客戶先掛電話。

2、呼叫中心座席員不應(yīng)該做：

（1）表達(dá)含糊不清；

（2）過于敏感；

（3）打電話時(shí)抽煙或吃東西；

（4）使用自己習(xí)慣的語言、俚語和行話等；

（5）使用陳詞濫調(diào)；

（6）假裝明白所有的事情；

（7）打斷或挑戰(zhàn)客戶；

（8）非人性化的語氣（公事公辦的語氣）；

（9）大聲嚷嚷；

（10）語氣粗魯；

（11）表現(xiàn)得過分謙卑；

（12）靠記憶而不作必要的記錄；

（13）突然轉(zhuǎn)移電話或沒有征得客戶許可讓客戶在電話另一方等待；

（14）離開電話，讓客戶在電話另一方等待的時(shí)間超過1分鐘。

呼叫中心用語規(guī)范

1、使用規(guī)范服務(wù)用語，建立有線電視專業(yè)、有禮的職業(yè)服務(wù)形象，常使用文明服務(wù)用語：“您好、有線電視”“請(qǐng)問？有

什么幫到您？”“謝謝、對(duì)不起、OK，再見！”。禁止使用服務(wù)忌語。

2、語速適中，語音甜美、語調(diào)柔和。忌說話沒有激情，語調(diào)平淡，過于拖拉或速度太快。咬字清晰，避免出現(xiàn)方言過濃的普通話。

3、耐心解釋、熱情周到。嚴(yán)禁與客戶通話時(shí)出現(xiàn)反問、質(zhì)問的口氣。

4、應(yīng)答過程中遇客戶咨詢自己不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，忌煩躁、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶，不得無故打斷客戶說話，不要急于對(duì)客戶做出解釋，應(yīng)請(qǐng)客戶將問題表述完后再答復(fù)。

5、嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范用語應(yīng)答。

呼叫中心服務(wù)態(tài)度規(guī)范

1、服務(wù)人員要以良好的精神狀態(tài)為客戶服務(wù)，做到彬彬有禮、落落大方、善解人意、熱情周到。

2、對(duì)客戶提出的問題有問必答、耐心解釋，對(duì)客戶不懂的地方不教訓(xùn)、不責(zé)備。

3、對(duì)待疑難問題不裝懂、不推諉，婉言向客戶解釋并請(qǐng)相關(guān)人員解答客戶。

4、對(duì)有特殊需要的服務(wù)對(duì)象（殘疾人士、行動(dòng)不便的老年人等），應(yīng)更有耐心，盡量給予幫助并提供服務(wù)；需要時(shí)請(qǐng)相關(guān)后臺(tái)人員處理。

5、尊重客戶，不與客戶開玩笑，嚴(yán)禁譏笑客戶的缺陷。

6、對(duì)個(gè)別客戶的一些失禮言行，要盡量克制忍耐，得理讓人，不與客戶爭(zhēng)辯頂撞；必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理、主管協(xié)助共同解決問題。

7、服務(wù)過程中，有工作差錯(cuò)，應(yīng)立即向客戶致歉，并即時(shí)糾正差錯(cuò)，誠懇接受客戶的批評(píng)。

8、客戶提出表揚(yáng)道謝時(shí)，要謙虛致詞，不驕不躁。

呼叫中心受理客戶直接投訴準(zhǔn)則

1、在電話鈴聲響三聲前必須接電話。

2、聲音要清楚洪亮，談吐清晰，具有親切感。

3、清楚地報(bào)上自己的身份和工號(hào)，以防客戶打錯(cuò)投訴電話。

4、在“電話記錄”上詳細(xì)記下通話要點(diǎn)。

5、盡量用和緩的語氣消除客戶的怒氣。

6、要友好地、默默地、耐心地聽取客戶訴說。

7、不要打斷對(duì)方說話。

8、直接滿足客戶，不要轉(zhuǎn)電話，將電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去會(huì)使客戶倍感挫折厭煩。當(dāng)你必須將這個(gè)電話轉(zhuǎn)給其他人處理時(shí)，請(qǐng)按照以下準(zhǔn)則：

---簡(jiǎn)短地把事情向?qū)⒁与娫挼娜私淮宄?，這樣就避免客戶再重復(fù)一遍自己心中的憤怒，因?yàn)槊空f一遍自己的遭遇就增添一份抱怨；

---如果處理此類問題的工作人員不在，詢問客戶是否愿意稍后再打或等待該工作人員迅速回話。

9、迅速回電話。如果客戶在你不在的時(shí)候打來電話，盡量當(dāng)天回話；如果沒空，請(qǐng)找其他人在 24小時(shí)內(nèi)回話，傳遞給客戶你很在意他的信息。

10、總結(jié)客戶觀點(diǎn)，復(fù)述一遍給客戶聽，詢問他是否是這樣的要求。

11、對(duì)傳真來的投訴，作好記錄歸檔，及時(shí)回復(fù)傳遞工作。

第三篇：呼叫中心質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)

叫中心質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)

評(píng)分細(xì)則：

一、信息內(nèi)容準(zhǔn)確，產(chǎn)品知識(shí)、表達(dá)能力（30分）

1、信息內(nèi)容準(zhǔn)確無誤（10分）——為用戶提供的信息內(nèi)容及回答用戶問題準(zhǔn)確

2、信息內(nèi)容全面（10分）——為用戶提供的業(yè)務(wù)活動(dòng)及其它的信息內(nèi)容全面完整

3、是否與用戶核實(shí)（5分）——與用戶進(jìn)行溝通過程中，互動(dòng)的內(nèi)容和用戶核實(shí)

4、有無夸張（5分）——為用戶提供信息與事實(shí)不符或偏差過大

說明：此類項(xiàng)滿分30分，達(dá)到1、2、3項(xiàng)目規(guī)定，得其小項(xiàng)相應(yīng)分值。

如出現(xiàn)解釋錯(cuò)誤，后又及時(shí)糾正，不影響用戶理解，且達(dá)到用戶滿意，1項(xiàng)為8分

業(yè)務(wù)解釋不嚴(yán)謹(jǐn)，1項(xiàng)為8分

出現(xiàn)當(dāng)中第4項(xiàng)錯(cuò)誤者，其小項(xiàng)分為0。

二、語音語調(diào)語速（15分）

1、吐字清晰（3分）——語句清晰明了

2、語調(diào)適當(dāng)起伏（2分）——音調(diào)要恰當(dāng)?shù)钠鸱?，不得過高或過低

3、聲音修飾（3分）——語音語調(diào)要適當(dāng)修飾，聽起來自然專業(yè)

4、是否拖音（2分）——接電過程中不能出現(xiàn)聲音拉長(zhǎng)及拖音現(xiàn)象

5、語速適中（3分）——語言速度適當(dāng)，不要過快或過慢

6、停頓適當(dāng)（2分）——不要一氣講完，當(dāng)中恰當(dāng)停頓

說明：此類項(xiàng)滿分15分，達(dá)到其項(xiàng)目規(guī)定，得其小項(xiàng)相應(yīng)分值。

三、服務(wù)用語（10分）

1、普通話（2分）——普通話標(biāo)準(zhǔn)，無方言現(xiàn)象

2、禮貌用語恰當(dāng)（2分）——恰當(dāng)運(yùn)用“您” “請(qǐng)”等禮貌用語

3、致謝語（2分）——對(duì)用戶所提意見及其他，及時(shí)感謝用戶；當(dāng)用戶向致謝時(shí)，及時(shí)合理回應(yīng)

4、致歉語（2分）——出現(xiàn)問題，或是用戶不滿時(shí)，及時(shí)表示歉意

5、開頭語、結(jié)束語（2分）——開頭語及結(jié)束語適時(shí)、完整、全面

6、服務(wù)禁語（得-2分）——出現(xiàn)直呼客戶“喂”，“不清楚”“不明白”等服務(wù)禁語

7、語言隨意（得-2分）——語言組織不好，過于白話，隨意，不專業(yè)

8、口語（-2分）——出現(xiàn)“啊”“呀”等其它口語

說明：此類項(xiàng)滿分10分，達(dá)到1、2、3、4、5項(xiàng)目規(guī)定，得其小項(xiàng)相應(yīng)分值；

開頭語或結(jié)束語中，當(dāng)中有一項(xiàng)不符合標(biāo)準(zhǔn)者扣2分；6、7、8項(xiàng)在此類項(xiàng)1、2、3、4的總分中扣2分；

四、服務(wù)態(tài)度觀念精神狀態(tài)（15分）

1、服務(wù)熱情（4分）——精神飽滿，服務(wù)狀態(tài)積極，服務(wù)熱情親切

2、服務(wù)耐心（4分）——服務(wù)狀態(tài)平穩(wěn)，不急不躁，心態(tài)平和，不打斷用戶

3、微笑服務(wù)（3分）——微笑服務(wù)，但不要笑出聲

4、是否推諉（4分）——正確理解用戶詢問內(nèi)容，不得隨意推脫

說明：此類項(xiàng)滿分15分，達(dá)到2、3、4項(xiàng)目規(guī)定，得其小項(xiàng)相應(yīng)分值。

服務(wù)狀態(tài)熱情，狀態(tài)積極，精神飽滿者服務(wù)熱情項(xiàng)目4分；

服務(wù)狀態(tài)較好，精神較好者，情緒一般者服務(wù)熱情項(xiàng)目4分；

服務(wù)熱情度一般，精神不飽滿者服務(wù)熱情項(xiàng)目0分。

在用戶掛機(jī)前，急于結(jié)束通話，但不影響整體服務(wù)質(zhì)量者，服務(wù)耐心項(xiàng)得3分。

五、理解能力（10分）

1、引導(dǎo)性提問（5分）——當(dāng)用戶意圖不明確、不清晰時(shí)，合理用戶進(jìn)行引導(dǎo)性提問

2、正確理解用戶意圖（5分）——正確理解明白用戶表達(dá)的意圖方向

說明：此類項(xiàng)滿分10，達(dá)到1、2項(xiàng)目規(guī)定，得其小項(xiàng)相應(yīng)分值。

六、應(yīng)答技巧（問題處理）（20分）

1、用語靈活（2分）——服務(wù)過程中，語句組織靈活易于理解

2、語句婉轉(zhuǎn)（3分）——語言真誠，表達(dá)婉轉(zhuǎn)

3、條理清晰（3分）——服務(wù)中思路清晰明了，有針對(duì)性

4、易于接受（2分）——語言表達(dá)便于用戶接受，使用戶理解

5、快速理解用戶意圖（4分）——及時(shí)迅速的理解用戶表達(dá)的意思、意愿

6、操作迅速（3分）——為用戶辦理或進(jìn)行操作服務(wù)迅速及時(shí)

7、及時(shí)回答用戶問題（3分）——對(duì)用戶提出的問題，快速及時(shí)回答

說明：此類項(xiàng)滿分20，達(dá)到其項(xiàng)目規(guī)定，得其小項(xiàng)相應(yīng)分值。

第四篇：學(xué)生實(shí)習(xí)考核標(biāo)準(zhǔn)

長(zhǎng)春市第二中等專業(yè)學(xué)校

學(xué)生實(shí)習(xí)考核標(biāo)準(zhǔn)

為保證學(xué)生能夠安全有效的完成實(shí)習(xí)任務(wù)，鍛煉操作技能，提高綜合素質(zhì)，學(xué)校除了要與實(shí)習(xí)單位配合，嚴(yán)格管理外，還要對(duì)學(xué)生進(jìn)行嚴(yán)格的實(shí)習(xí)考核。特制訂如下考核標(biāo)準(zhǔn)：

一、考核等級(jí)及標(biāo)準(zhǔn)

由班主任根據(jù)學(xué)生對(duì)待實(shí)習(xí)的態(tài)度，實(shí)習(xí)中的能力和水平，實(shí)習(xí)報(bào)告的質(zhì)量，實(shí)習(xí)單位的評(píng)價(jià)等四幾個(gè)方面的情況，對(duì)學(xué)生進(jìn)行綜合評(píng)定，確定實(shí)習(xí)成績(jī)，分為優(yōu)秀、良好、及格和不及格四個(gè)等級(jí)。

1.優(yōu)秀：實(shí)習(xí)態(tài)度端正，無缺勤和違紀(jì)，勞動(dòng)刻苦、勤奮，工作積極主動(dòng)；實(shí)際操作能力強(qiáng)，理論聯(lián)系實(shí)際好，實(shí)習(xí)報(bào)告內(nèi)容正確，全面系統(tǒng)。能配合幫助指導(dǎo)老師更好的完成實(shí)習(xí)任務(wù)。

2.良好：實(shí)習(xí)態(tài)度端正，無違紀(jì)現(xiàn)象，工作積極主動(dòng)，較好完成實(shí)習(xí)任務(wù)，有較強(qiáng)的實(shí)際操作能力，能理論聯(lián)系實(shí)際，虛心學(xué)習(xí)，實(shí)習(xí)報(bào)告內(nèi)容全面系統(tǒng)。

3.及格：學(xué)習(xí)態(tài)度基本正確，實(shí)習(xí)其間工作不算積極主動(dòng),無違紀(jì)現(xiàn)象；有一定的實(shí)際操作能力，能理論聯(lián)系實(shí)際，達(dá)到實(shí)習(xí)的要求。

4.不及格：凡在實(shí)習(xí)期間有下列行為之一者，均評(píng)定為不及格。

（1）不服從學(xué)校和用人單位管理，無故不參加實(shí)習(xí)；

（2）實(shí)習(xí)期間未經(jīng)學(xué)校允許擅自離職的；

（3）實(shí)習(xí)期間違反實(shí)習(xí)單位規(guī)定，受到辭退處理的；

（4）實(shí)習(xí)期間違反實(shí)習(xí)單位規(guī)定，給實(shí)習(xí)單位造成損失、給學(xué)校造成惡劣影響的；

（5）實(shí)習(xí)期間有違法違紀(jì)行為和其他違反《學(xué)生行為規(guī)范》的情形的學(xué)生。

二、實(shí)習(xí)成績(jī)的效力

實(shí)習(xí)成績(jī)計(jì)入學(xué)生畢業(yè)檔案，不及格者不予頒發(fā)畢業(yè)證書，由學(xué)校按“結(jié)業(yè)”處理。

長(zhǎng)春市第二中等專業(yè)學(xué)校

二00八年六月三十日

第五篇：呼叫中心實(shí)習(xí)總結(jié)

實(shí)習(xí)總結(jié) 一：實(shí)習(xí)過程1實(shí)習(xí)單位的基本工作流程與工作要求1> 話務(wù)員業(yè)績(jī)績(jī)效

實(shí)習(xí)積分制，要求達(dá)到平均每天20個(gè)積分；未達(dá)到積分，以50個(gè)積分為臺(tái)階，每少50個(gè)積分扣1分，扣完為止。

2>工時(shí)考核

要求通話時(shí)長(zhǎng)2.5h/天，外呼量40/h，通話時(shí)長(zhǎng)結(jié)合外呼量，未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，以3小時(shí)為一個(gè)臺(tái)階，每少3小時(shí)扣2分，扣完為止；

3>現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律

遵守呼叫中心規(guī)章制度，規(guī)范自身言行，保持話務(wù)現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律。出現(xiàn)違規(guī)行為扣1分/次；影響他人，造成嚴(yán)重后果扣2分/次，扣完為止。4>出勤率

按時(shí)到崗，滿勤得滿分；遲到早退、病假扣0.5分/次；遲到早退半小時(shí)以上、事假扣1分/次，扣完為止。

5>平時(shí)表現(xiàn)

積極外呼，服從現(xiàn)場(chǎng)管理人員管理。如有違反，扣4分/次，扣完為止。6>業(yè)績(jī)產(chǎn)能

達(dá)到積分，以50個(gè)積分為臺(tái)階，每多50個(gè)積分加1分，5分封頂。7>投訴

業(yè)務(wù)投訴扣5分/件，服務(wù)投訴10分/件，上不封頂 二：崗位所需知識(shí)技能與自身適應(yīng)情況經(jīng)過這段時(shí)間的實(shí)習(xí)，我覺得自己無論在以后的工作與學(xué)習(xí)中我們都需要足夠的耐心，要有不動(dòng)搖的毅力與堅(jiān)持。應(yīng)該處處以細(xì)節(jié)為基準(zhǔn)點(diǎn)，仔細(xì)發(fā)現(xiàn)工作過程中的問題，找準(zhǔn)問題同時(shí)確定解決方案，換被動(dòng)為主動(dòng)，改變不利的局面。在困難中要不斷改善，在解決中學(xué)以致用，訓(xùn)練自己能吃苦耐勞以及抗壓的能力。同時(shí)也在這次呼叫實(shí)訓(xùn)中，在與客戶的溝通中，不斷地改善和實(shí)訓(xùn)中提高了自己的表達(dá)與溝通的能力。也是因?yàn)樵谶@次的分工合作的過程中，也讓我體會(huì)到在飛速發(fā)展的時(shí)代中，在一個(gè)高效率優(yōu)秀的企業(yè)中，團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力重中之重，同時(shí)也是考驗(yàn)與衡量一個(gè)年輕新一代的職業(yè)素養(yǎng)要求。

在這次實(shí)訓(xùn)中，我們通過熟悉腳本，練習(xí)腳本內(nèi)容，并能掌握客戶可能存在的問題。通過走整個(gè)腳本的流程，我們知道耐心和認(rèn)真的重要性。因?yàn)槲覀儽仨毚_認(rèn)信息的保密性。我們要始終保持一個(gè)好的心情去面對(duì)每一個(gè)客戶，同時(shí)在業(yè)務(wù)內(nèi)容介紹時(shí)不能用口頭禪，語速要適中，要確保完整的核對(duì)客戶的信息，不能遺漏，不能錯(cuò)誤。對(duì)于其中一些客戶的抱怨與拒絕，我們也需要以平常心去面對(duì)，不能亂了陣腳錯(cuò)了方向，安撫對(duì)方的心情。靈活運(yùn)用營銷技巧，將營銷藝術(shù)化。在此期間通過其中的錄音我們變換著聽著對(duì)方的，在其中我們找到自己的弱點(diǎn)，例如溝通不能靈活應(yīng)變，同時(shí)在一些客戶中語言溝通也有障礙，但在發(fā)現(xiàn)問題的過程中我們也加以不斷地改正與提高。通過這次實(shí)訓(xùn)訓(xùn)練我們耐苦能力，表達(dá)溝通的能力，團(tuán)結(jié)協(xié)作的能力以及應(yīng)急應(yīng)變的能力訓(xùn)練讓我們得到了一次鍛煉的機(jī)會(huì)。

更重要的是在這次實(shí)訓(xùn)中，我懂得了電話營銷是一個(gè)你來我往的過程，在電話營銷中，客服在極短的時(shí)間內(nèi)引起客戶的興趣是非常必要的。因此最好溝通是客服的最基本要求，溝通時(shí)同周圍環(huán)境進(jìn)行信息互換的一個(gè)多元化過程。溝通是一個(gè)程序，它將一些信息就是客服代表在工作崗位適用禮儀規(guī)范由甲方傳達(dá)到乙方，是甲方傳達(dá)到乙方，使對(duì)方明白，回饋，相互理解，增進(jìn)共識(shí)的一個(gè)過程?？傊谶@次話務(wù)員的實(shí)習(xí)過程中，受益不淺。也正是因?yàn)檫@次實(shí)訓(xùn)，讓我體驗(yàn)到客服這行業(yè)的魅力之處。

三：實(shí)習(xí)任務(wù)完成情況

在呼叫實(shí)訓(xùn)中遇到各種用戶，面對(duì)不同的客戶，無論客戶的態(tài)度如何，但對(duì)待他們我們?nèi)孕枳⒁舛Y貌用語。我們所說的每句話代表著電信公司，要是時(shí)刻刻的保持和銘記文明禮貌的信念。同時(shí)面對(duì)客戶，我們應(yīng)該換位思考將心比心的為客戶考慮，比如對(duì)方忙或有事，我們應(yīng)該適可而止的介紹業(yè)務(wù)，要本著一切為客戶著想，為客戶服務(wù)的宗旨。

同時(shí)在英孚的電話邀約中，凡事要正面積極地面對(duì)，主動(dòng)出擊全力以赴。要事先了解客戶的信息以方便找對(duì)方向介紹業(yè)務(wù)，對(duì)待客戶要有針對(duì)性，對(duì)于年老和未成年要禮貌掛機(jī)。要有一定的專業(yè)知識(shí)，以自信面對(duì)每一位客戶，在方向正確的前提下，客服應(yīng)該提高工作效率和工作質(zhì)量。這樣企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)健全管理體制，加強(qiáng)對(duì)于員工的培訓(xùn)。聲音是客服的最重要的工具因此客服應(yīng)重視并保持積極樂觀的態(tài)度面對(duì)每一個(gè)客戶?？头?yīng)在極短的時(shí)間內(nèi)引起客戶的興趣。同時(shí)在電話營銷過程中客服應(yīng)該要熟練掌握業(yè)務(wù)內(nèi)容做好遇到各種問題的思想準(zhǔn)備。文明有禮的面對(duì)客戶，并且要根據(jù)不同的客戶靈活改變自己的營銷策略，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

加強(qiáng)客服禮儀的培訓(xùn)，以及業(yè)務(wù)內(nèi)容的掌握?？头亩Y儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化，規(guī)范化。實(shí)訓(xùn)是針對(duì)電信公司的服務(wù)，同時(shí)我們也學(xué)習(xí)到了電信服務(wù)的規(guī)范與相關(guān)技能，進(jìn)一步了解到外呼代表心理素質(zhì)的培養(yǎng)及情緒控制。與此同時(shí)英孚的電話邀約中也讓自己明白和學(xué)習(xí)到要靈活應(yīng)變中間可能會(huì)遇到的問題。

四：所在崗位問題分析與建議

企業(yè)的管理模式?jīng)Q定著一個(gè)企業(yè)的發(fā)展速度以及發(fā)展空間，他們的成功都離不開健全的管理模式，但無獨(dú)有偶有些企業(yè)在市場(chǎng)上曇花一現(xiàn)后消亡的企業(yè)也是不少見，禽業(yè)的管理模式的內(nèi)容就是體現(xiàn)在企業(yè)的執(zhí)行力上，它是一個(gè)企業(yè)提高其競(jìng)爭(zhēng)力的必要條件。因此一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)都離不開一個(gè)健全的管理模式。

對(duì)于企業(yè)應(yīng)有各司其職的管理理念，要加強(qiáng)企業(yè)的系統(tǒng)建設(shè)，解決這些問題的目的可以使企業(yè)持續(xù)提高利潤，激活高效人才，規(guī)避企業(yè)的管理風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)企業(yè)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)管理，是企業(yè)復(fù)制擴(kuò)張，是經(jīng)濟(jì)效益高速度增長(zhǎng)。

涉及企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，經(jīng)營目標(biāo)，組織與文化，制造資源，資金與成本，技術(shù)與產(chǎn)品開發(fā)，生產(chǎn)計(jì)劃與控制方面，而且分為戰(zhàn)略層以及戰(zhàn)術(shù)層等多個(gè)層次的模式?，F(xiàn)代企業(yè)管理技術(shù)最大限度的發(fā)揮現(xiàn)有設(shè)備資源的作用，最大限度地產(chǎn)生企業(yè)經(jīng)濟(jì)的效益。塑造有助于人的主動(dòng)性，積極性，創(chuàng)造性的充分發(fā)揮和人的全面發(fā)展的環(huán)境氛圍。

企業(yè)管理也應(yīng)推行以人為本的管理觀念，重視人的需要，以激勵(lì)為主的原則，將側(cè)重于是企業(yè)成員受到尊重，獲得自我實(shí)現(xiàn)的滿足。此外，也應(yīng)重視創(chuàng)造更好的培訓(xùn)條件，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)員工以促進(jìn)企業(yè)的更好發(fā)展。

五：本人在職業(yè)素質(zhì)和崗位綜合能力等方面需要提高的內(nèi)容

得到的同時(shí)也失去著，有得必有失。。。

在這一實(shí)習(xí)過程中，我覺得需要提高的是一些覺悟與與人方便的思想；機(jī)會(huì)哪怕再渺小也都要奮力一搏，那才是最重要的。第二點(diǎn)，需要提高的是適應(yīng)環(huán)境以及搞好人際關(guān)系； 就是周圍的環(huán)境和同事對(duì)你的態(tài)度等對(duì)一個(gè)話務(wù)員來說是非常重要的。從有一句話說的很對(duì)：“人應(yīng)該找個(gè)喜歡的人，這樣一直到老自己都能夠生活在幸福和喜悅的感覺中，人需要找份自己喜歡的工作同時(shí)擁有自己喜歡的同事，這樣一天八個(gè)小時(shí)內(nèi)可以和自己喜歡的人做同一份喜歡的工作是一件最最幸?？鞓返氖隆蔽乙惨粯樱娴暮芨吲d也很幸運(yùn)的是有旁邊的他們，可以每天罵我鼓勵(lì)我讓我有更多的壓力動(dòng)力讓我不會(huì)那么輕易的就懈怠下來，那么隨便的就放棄。更開心的是很偶爾的當(dāng)自己在乎電話的時(shí)候，負(fù)責(zé)人的一杯開水放在我面前，或者是班組長(zhǎng)的一顆糖一份小零食，想想那場(chǎng)面滿滿的都是幸福和感動(dòng)。我知道我只有更好的去工

作，去真心的和他們相處，同時(shí)為他們做一些自己可以做的便也是對(duì)他們的一些回饋了。第三點(diǎn)就是既要敬畏對(duì)手又要感謝對(duì)手；有“對(duì)手”是一件好事。雖然很討厭一個(gè)人，同時(shí)也是看不慣一個(gè)人，但有這些壞處的同時(shí)也有了好處。不得不承認(rèn)那個(gè)人的存在給了我自己很大的理由要好好的提高成功量，要堵住那個(gè)人的嘴巴，讓自己的紅燈滅他一路黑燈到底！敵對(duì)的同時(shí)也有著感謝。。也正是這些原因讓自己的實(shí)習(xí)中業(yè)績(jī)做得很不錯(cuò)但更要提高。第四；希望自己的情緒控制上能夠有點(diǎn)提高，能夠有一顆敬畏的心對(duì)待自己討厭的人，不帶著情緒做事情。。

這個(gè)實(shí)習(xí)最大的收獲想跟自己說：“像傻X一樣的努力，便會(huì)有牛X一樣的結(jié)果”我希望自己可以履行的到，加油吧！

陳苗苗電子商務(wù)1001100101645