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      呼叫中心學(xué)生實(shí)習(xí)考核標(biāo)準(zhǔn)

      時(shí)間:2019-05-12 06:15:22下載本文作者:會(huì)員上傳
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      第一篇:呼叫中心學(xué)生實(shí)習(xí)考核標(biāo)準(zhǔn)

      東營市技師學(xué)院

      軟件與服務(wù)外包學(xué)院學(xué)生實(shí)習(xí)考核標(biāo)準(zhǔn)

      教育教學(xué)實(shí)習(xí)是學(xué)生學(xué)習(xí)內(nèi)容中的重要組成部分,要求每位同學(xué)都能夠嚴(yán)肅認(rèn)真地對(duì)待,遵守實(shí)習(xí)紀(jì)律,學(xué)生實(shí)習(xí)由學(xué)校和實(shí)習(xí)單位共同組織和管理。制定相應(yīng)的考核制度。

      一、考核對(duì)象

      本考核制度適用于軟件與服務(wù)外包學(xué)院呼叫中心實(shí)習(xí)學(xué)生。

      二、考核內(nèi)容

      1.日常紀(jì)律(總分20分,6分達(dá)標(biāo))

      上班時(shí)間按照實(shí)習(xí)單位要求的作息時(shí)間由實(shí)習(xí)單位考核;

      早操和晚自習(xí)執(zhí)行學(xué)院的統(tǒng)一安排,由學(xué)生會(huì)統(tǒng)一考核;

      公寓內(nèi)務(wù)按在校班標(biāo)準(zhǔn)打掃,由宿舍管委會(huì)統(tǒng)一考核;

      一個(gè)月實(shí)習(xí)結(jié)束后三個(gè)方面的考核結(jié)果的平均分計(jì)入總分。

      2.質(zhì)檢(50分)由實(shí)習(xí)單位統(tǒng)計(jì)考核

      每天由質(zhì)檢員抽查CSR的歷史錄音及監(jiān)聽實(shí)時(shí)語音,對(duì)抽查情況做詳細(xì)記錄,并及時(shí)將監(jiān)聽過程中發(fā)現(xiàn)的問題記錄在相應(yīng)的FAQ庫內(nèi)。

      (1)錄音考核內(nèi)容

      考核內(nèi)容包括:服務(wù)態(tài)度及基本禮貌、服務(wù)主動(dòng)性、業(yè)務(wù)內(nèi)容三大部分,可根據(jù)實(shí)際情況增減。

      (2)考核方式:

      每條錄音達(dá)標(biāo)分?jǐn)?shù)為0.8分,按實(shí)際抽檢量及所得分?jǐn)?shù)折算為50分制。

      3.工作量考核(30分)由實(shí)習(xí)單位統(tǒng)計(jì)考核

      完成基本工作量即達(dá)標(biāo)n未完成或超額完成,按實(shí)際完成量折算為30分制。

      三、考核時(shí)間

      實(shí)習(xí)班實(shí)行月實(shí)習(xí)制度,在呼叫中心實(shí)習(xí)考核時(shí)間為每月最末一周。

      四、考核結(jié)果運(yùn)用

      1、學(xué)生在完成教學(xué)計(jì)劃規(guī)定的校外實(shí)習(xí)教學(xué)內(nèi)容后,學(xué)院對(duì)學(xué)生校外實(shí)習(xí)進(jìn)行考核評(píng)定。按優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等次評(píng)定成績(jī)。

      2、校外實(shí)習(xí)考核成績(jī)不合格的學(xué)生,不能參加技能鑒定和畢業(yè)考試,延期畢業(yè)。必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)重新完成教學(xué)計(jì)劃安排的校外實(shí)習(xí)教學(xué)內(nèi)容且成績(jī)合格,獲得學(xué)分,方可畢業(yè)。

      第二篇:呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

      呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

      呼叫中心座席員行為標(biāo)準(zhǔn)

      1、呼叫中心座席員應(yīng)該做到:

      (1)專業(yè)化;

      (2)具備有線電視基本知識(shí);

      (3)工作時(shí),要積極、專注;

      (4)注意放松自己的情緒;

      (5)記錄所有信息,更改拼寫和資料數(shù)據(jù);

      (6)快速使用客戶資料,迅速處理相關(guān)的投訴、查詢業(yè)務(wù);

      (7)使用客戶的語言(廣東話和普通話);

      (8)熟悉有線電視、數(shù)字電視和寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù),回答各類問題;

      (9)清楚何時(shí)結(jié)束(電腦限時(shí)3分鐘通話時(shí)間,盡量完成業(yè)務(wù));

      (10)避免使用可能會(huì)產(chǎn)生歧義的表達(dá);

      (11)避免延長(zhǎng)沉默的時(shí)間;

      (12)讓客戶稍稍等待,或轉(zhuǎn)接到別處,或打回給客戶;

      (13)如讓客戶等待,則應(yīng)表示感謝;

      (14)把你的服務(wù)工號(hào)告訴客戶,并希望能再次為他服務(wù);

      (15)感謝客戶與我公司的合作;

      (16)以積極的語言結(jié)束;

      (17)讓客戶先掛電話。

      2、呼叫中心座席員不應(yīng)該做:

      (1)表達(dá)含糊不清;

      (2)過于敏感;

      (3)打電話時(shí)抽煙或吃東西;

      (4)使用自己習(xí)慣的語言、俚語和行話等;

      (5)使用陳詞濫調(diào);

      (6)假裝明白所有的事情;

      (7)打斷或挑戰(zhàn)客戶;

      (8)非人性化的語氣(公事公辦的語氣);

      (9)大聲嚷嚷;

      (10)語氣粗魯;

      (11)表現(xiàn)得過分謙卑;

      (12)靠記憶而不作必要的記錄;

      (13)突然轉(zhuǎn)移電話或沒有征得客戶許可讓客戶在電話另一方等待;

      (14)離開電話,讓客戶在電話另一方等待的時(shí)間超過1分鐘。

      呼叫中心用語規(guī)范

      1、使用規(guī)范服務(wù)用語,建立有線電視專業(yè)、有禮的職業(yè)服務(wù)形象,常使用文明服務(wù)用語:“您好、有線電視”“請(qǐng)問?有

      什么幫到您?”“謝謝、對(duì)不起、OK,再見!”。禁止使用服務(wù)忌語。

      2、語速適中,語音甜美、語調(diào)柔和。忌說話沒有激情,語調(diào)平淡,過于拖拉或速度太快。咬字清晰,避免出現(xiàn)方言過濃的普通話。

      3、耐心解釋、熱情周到。嚴(yán)禁與客戶通話時(shí)出現(xiàn)反問、質(zhì)問的口氣。

      4、應(yīng)答過程中遇客戶咨詢自己不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí),忌煩躁、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶,不得無故打斷客戶說話,不要急于對(duì)客戶做出解釋,應(yīng)請(qǐng)客戶將問題表述完后再答復(fù)。

      5、嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范用語應(yīng)答。

      呼叫中心服務(wù)態(tài)度規(guī)范

      1、服務(wù)人員要以良好的精神狀態(tài)為客戶服務(wù),做到彬彬有禮、落落大方、善解人意、熱情周到。

      2、對(duì)客戶提出的問題有問必答、耐心解釋,對(duì)客戶不懂的地方不教訓(xùn)、不責(zé)備。

      3、對(duì)待疑難問題不裝懂、不推諉,婉言向客戶解釋并請(qǐng)相關(guān)人員解答客戶。

      4、對(duì)有特殊需要的服務(wù)對(duì)象(殘疾人士、行動(dòng)不便的老年人等),應(yīng)更有耐心,盡量給予幫助并提供服務(wù);需要時(shí)請(qǐng)相關(guān)后臺(tái)人員處理。

      5、尊重客戶,不與客戶開玩笑,嚴(yán)禁譏笑客戶的缺陷。

      6、對(duì)個(gè)別客戶的一些失禮言行,要盡量克制忍耐,得理讓人,不與客戶爭(zhēng)辯頂撞;必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理、主管協(xié)助共同解決問題。

      7、服務(wù)過程中,有工作差錯(cuò),應(yīng)立即向客戶致歉,并即時(shí)糾正差錯(cuò),誠懇接受客戶的批評(píng)。

      8、客戶提出表揚(yáng)道謝時(shí),要謙虛致詞,不驕不躁。

      呼叫中心受理客戶直接投訴準(zhǔn)則

      1、在電話鈴聲響三聲前必須接電話。

      2、聲音要清楚洪亮,談吐清晰,具有親切感。

      3、清楚地報(bào)上自己的身份和工號(hào),以防客戶打錯(cuò)投訴電話。

      4、在“電話記錄”上詳細(xì)記下通話要點(diǎn)。

      5、盡量用和緩的語氣消除客戶的怒氣。

      6、要友好地、默默地、耐心地聽取客戶訴說。

      7、不要打斷對(duì)方說話。

      8、直接滿足客戶,不要轉(zhuǎn)電話,將電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去會(huì)使客戶倍感挫折厭煩。當(dāng)你必須將這個(gè)電話轉(zhuǎn)給其他人處理時(shí),請(qǐng)按照以下準(zhǔn)則:

      ---簡(jiǎn)短地把事情向?qū)⒁与娫挼娜私淮宄?,這樣就避免客戶再重復(fù)一遍自己心中的憤怒,因?yàn)槊空f一遍自己的遭遇就增添一份抱怨;

      ---如果處理此類問題的工作人員不在,詢問客戶是否愿意稍后再打或等待該工作人員迅速回話。

      9、迅速回電話。如果客戶在你不在的時(shí)候打來電話,盡量當(dāng)天回話;如果沒空,請(qǐng)找其他人在 24小時(shí)內(nèi)回話,傳遞給客戶你很在意他的信息。

      10、總結(jié)客戶觀點(diǎn),復(fù)述一遍給客戶聽,詢問他是否是這樣的要求。

      11、對(duì)傳真來的投訴,作好記錄歸檔,及時(shí)回復(fù)傳遞工作。

      第三篇:呼叫中心質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)

      叫中心質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)

      評(píng)分細(xì)則:

      一、信息內(nèi)容準(zhǔn)確,產(chǎn)品知識(shí)、表達(dá)能力(30分)

      1、信息內(nèi)容準(zhǔn)確無誤(10分)——為用戶提供的信息內(nèi)容及回答用戶問題準(zhǔn)確

      2、信息內(nèi)容全面(10分)——為用戶提供的業(yè)務(wù)活動(dòng)及其它的信息內(nèi)容全面完整

      3、是否與用戶核實(shí)(5分)——與用戶進(jìn)行溝通過程中,互動(dòng)的內(nèi)容和用戶核實(shí)

      4、有無夸張(5分)——為用戶提供信息與事實(shí)不符或偏差過大

      說明:此類項(xiàng)滿分30分,達(dá)到1、2、3項(xiàng)目規(guī)定,得其小項(xiàng)相應(yīng)分值。

      如出現(xiàn)解釋錯(cuò)誤,后又及時(shí)糾正,不影響用戶理解,且達(dá)到用戶滿意,1項(xiàng)為8分

      業(yè)務(wù)解釋不嚴(yán)謹(jǐn),1項(xiàng)為8分

      出現(xiàn)當(dāng)中第4項(xiàng)錯(cuò)誤者,其小項(xiàng)分為0。

      二、語音語調(diào)語速(15分)

      1、吐字清晰(3分)——語句清晰明了

      2、語調(diào)適當(dāng)起伏(2分)——音調(diào)要恰當(dāng)?shù)钠鸱?,不得過高或過低

      3、聲音修飾(3分)——語音語調(diào)要適當(dāng)修飾,聽起來自然專業(yè)

      4、是否拖音(2分)——接電過程中不能出現(xiàn)聲音拉長(zhǎng)及拖音現(xiàn)象

      5、語速適中(3分)——語言速度適當(dāng),不要過快或過慢

      6、停頓適當(dāng)(2分)——不要一氣講完,當(dāng)中恰當(dāng)停頓

      說明:此類項(xiàng)滿分15分,達(dá)到其項(xiàng)目規(guī)定,得其小項(xiàng)相應(yīng)分值。

      三、服務(wù)用語(10分)

      1、普通話(2分)——普通話標(biāo)準(zhǔn),無方言現(xiàn)象

      2、禮貌用語恰當(dāng)(2分)——恰當(dāng)運(yùn)用“您” “請(qǐng)”等禮貌用語

      3、致謝語(2分)——對(duì)用戶所提意見及其他,及時(shí)感謝用戶;當(dāng)用戶向致謝時(shí),及時(shí)合理回應(yīng)

      4、致歉語(2分)——出現(xiàn)問題,或是用戶不滿時(shí),及時(shí)表示歉意

      5、開頭語、結(jié)束語(2分)——開頭語及結(jié)束語適時(shí)、完整、全面

      6、服務(wù)禁語(得-2分)——出現(xiàn)直呼客戶“喂”,“不清楚”“不明白”等服務(wù)禁語

      7、語言隨意(得-2分)——語言組織不好,過于白話,隨意,不專業(yè)

      8、口語(-2分)——出現(xiàn)“啊”“呀”等其它口語

      說明:此類項(xiàng)滿分10分,達(dá)到1、2、3、4、5項(xiàng)目規(guī)定,得其小項(xiàng)相應(yīng)分值;

      開頭語或結(jié)束語中,當(dāng)中有一項(xiàng)不符合標(biāo)準(zhǔn)者扣2分;6、7、8項(xiàng)在此類項(xiàng)1、2、3、4的總分中扣2分;

      四、服務(wù)態(tài)度觀念精神狀態(tài)(15分)

      1、服務(wù)熱情(4分)——精神飽滿,服務(wù)狀態(tài)積極,服務(wù)熱情親切

      2、服務(wù)耐心(4分)——服務(wù)狀態(tài)平穩(wěn),不急不躁,心態(tài)平和,不打斷用戶

      3、微笑服務(wù)(3分)——微笑服務(wù),但不要笑出聲

      4、是否推諉(4分)——正確理解用戶詢問內(nèi)容,不得隨意推脫

      說明:此類項(xiàng)滿分15分,達(dá)到2、3、4項(xiàng)目規(guī)定,得其小項(xiàng)相應(yīng)分值。

      服務(wù)狀態(tài)熱情,狀態(tài)積極,精神飽滿者服務(wù)熱情項(xiàng)目4分;

      服務(wù)狀態(tài)較好,精神較好者,情緒一般者服務(wù)熱情項(xiàng)目4分;

      服務(wù)熱情度一般,精神不飽滿者服務(wù)熱情項(xiàng)目0分。

      在用戶掛機(jī)前,急于結(jié)束通話,但不影響整體服務(wù)質(zhì)量者,服務(wù)耐心項(xiàng)得3分。

      五、理解能力(10分)

      1、引導(dǎo)性提問(5分)——當(dāng)用戶意圖不明確、不清晰時(shí),合理用戶進(jìn)行引導(dǎo)性提問

      2、正確理解用戶意圖(5分)——正確理解明白用戶表達(dá)的意圖方向

      說明:此類項(xiàng)滿分10,達(dá)到1、2項(xiàng)目規(guī)定,得其小項(xiàng)相應(yīng)分值。

      六、應(yīng)答技巧(問題處理)(20分)

      1、用語靈活(2分)——服務(wù)過程中,語句組織靈活易于理解

      2、語句婉轉(zhuǎn)(3分)——語言真誠,表達(dá)婉轉(zhuǎn)

      3、條理清晰(3分)——服務(wù)中思路清晰明了,有針對(duì)性

      4、易于接受(2分)——語言表達(dá)便于用戶接受,使用戶理解

      5、快速理解用戶意圖(4分)——及時(shí)迅速的理解用戶表達(dá)的意思、意愿

      6、操作迅速(3分)——為用戶辦理或進(jìn)行操作服務(wù)迅速及時(shí)

      7、及時(shí)回答用戶問題(3分)——對(duì)用戶提出的問題,快速及時(shí)回答

      說明:此類項(xiàng)滿分20,達(dá)到其項(xiàng)目規(guī)定,得其小項(xiàng)相應(yīng)分值。

      第四篇:學(xué)生實(shí)習(xí)考核標(biāo)準(zhǔn)

      長(zhǎng)春市第二中等專業(yè)學(xué)校

      學(xué)生實(shí)習(xí)考核標(biāo)準(zhǔn)

      為保證學(xué)生能夠安全有效的完成實(shí)習(xí)任務(wù),鍛煉操作技能,提高綜合素質(zhì),學(xué)校除了要與實(shí)習(xí)單位配合,嚴(yán)格管理外,還要對(duì)學(xué)生進(jìn)行嚴(yán)格的實(shí)習(xí)考核。特制訂如下考核標(biāo)準(zhǔn):

      一、考核等級(jí)及標(biāo)準(zhǔn)

      由班主任根據(jù)學(xué)生對(duì)待實(shí)習(xí)的態(tài)度,實(shí)習(xí)中的能力和水平,實(shí)習(xí)報(bào)告的質(zhì)量,實(shí)習(xí)單位的評(píng)價(jià)等四幾個(gè)方面的情況,對(duì)學(xué)生進(jìn)行綜合評(píng)定,確定實(shí)習(xí)成績(jī),分為優(yōu)秀、良好、及格和不及格四個(gè)等級(jí)。

      1.優(yōu)秀:實(shí)習(xí)態(tài)度端正,無缺勤和違紀(jì),勞動(dòng)刻苦、勤奮,工作積極主動(dòng);實(shí)際操作能力強(qiáng),理論聯(lián)系實(shí)際好,實(shí)習(xí)報(bào)告內(nèi)容正確,全面系統(tǒng)。能配合幫助指導(dǎo)老師更好的完成實(shí)習(xí)任務(wù)。

      2.良好:實(shí)習(xí)態(tài)度端正,無違紀(jì)現(xiàn)象,工作積極主動(dòng),較好完成實(shí)習(xí)任務(wù),有較強(qiáng)的實(shí)際操作能力,能理論聯(lián)系實(shí)際,虛心學(xué)習(xí),實(shí)習(xí)報(bào)告內(nèi)容全面系統(tǒng)。

      3.及格:學(xué)習(xí)態(tài)度基本正確,實(shí)習(xí)其間工作不算積極主動(dòng),無違紀(jì)現(xiàn)象;有一定的實(shí)際操作能力,能理論聯(lián)系實(shí)際,達(dá)到實(shí)習(xí)的要求。

      4.不及格:凡在實(shí)習(xí)期間有下列行為之一者,均評(píng)定為不及格。

      (1)不服從學(xué)校和用人單位管理,無故不參加實(shí)習(xí);

      (2)實(shí)習(xí)期間未經(jīng)學(xué)校允許擅自離職的;

      (3)實(shí)習(xí)期間違反實(shí)習(xí)單位規(guī)定,受到辭退處理的;

      (4)實(shí)習(xí)期間違反實(shí)習(xí)單位規(guī)定,給實(shí)習(xí)單位造成損失、給學(xué)校造成惡劣影響的;

      (5)實(shí)習(xí)期間有違法違紀(jì)行為和其他違反《學(xué)生行為規(guī)范》的情形的學(xué)生。

      二、實(shí)習(xí)成績(jī)的效力

      實(shí)習(xí)成績(jī)計(jì)入學(xué)生畢業(yè)檔案,不及格者不予頒發(fā)畢業(yè)證書,由學(xué)校按“結(jié)業(yè)”處理。

      長(zhǎng)春市第二中等專業(yè)學(xué)校

      二00八年六月三十日

      第五篇:呼叫中心實(shí)習(xí)總結(jié)

      實(shí)習(xí)總結(jié) 一:實(shí)習(xí)過程1實(shí)習(xí)單位的基本工作流程與工作要求1> 話務(wù)員業(yè)績(jī)績(jī)效

      實(shí)習(xí)積分制,要求達(dá)到平均每天20個(gè)積分;未達(dá)到積分,以50個(gè)積分為臺(tái)階,每少50個(gè)積分扣1分,扣完為止。

      2>工時(shí)考核

      要求通話時(shí)長(zhǎng)2.5h/天,外呼量40/h,通話時(shí)長(zhǎng)結(jié)合外呼量,未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),以3小時(shí)為一個(gè)臺(tái)階,每少3小時(shí)扣2分,扣完為止;

      3>現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律

      遵守呼叫中心規(guī)章制度,規(guī)范自身言行,保持話務(wù)現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律。出現(xiàn)違規(guī)行為扣1分/次;影響他人,造成嚴(yán)重后果扣2分/次,扣完為止。4>出勤率

      按時(shí)到崗,滿勤得滿分;遲到早退、病假扣0.5分/次;遲到早退半小時(shí)以上、事假扣1分/次,扣完為止。

      5>平時(shí)表現(xiàn)

      積極外呼,服從現(xiàn)場(chǎng)管理人員管理。如有違反,扣4分/次,扣完為止。6>業(yè)績(jī)產(chǎn)能

      達(dá)到積分,以50個(gè)積分為臺(tái)階,每多50個(gè)積分加1分,5分封頂。7>投訴

      業(yè)務(wù)投訴扣5分/件,服務(wù)投訴10分/件,上不封頂 二:崗位所需知識(shí)技能與自身適應(yīng)情況經(jīng)過這段時(shí)間的實(shí)習(xí),我覺得自己無論在以后的工作與學(xué)習(xí)中我們都需要足夠的耐心,要有不動(dòng)搖的毅力與堅(jiān)持。應(yīng)該處處以細(xì)節(jié)為基準(zhǔn)點(diǎn),仔細(xì)發(fā)現(xiàn)工作過程中的問題,找準(zhǔn)問題同時(shí)確定解決方案,換被動(dòng)為主動(dòng),改變不利的局面。在困難中要不斷改善,在解決中學(xué)以致用,訓(xùn)練自己能吃苦耐勞以及抗壓的能力。同時(shí)也在這次呼叫實(shí)訓(xùn)中,在與客戶的溝通中,不斷地改善和實(shí)訓(xùn)中提高了自己的表達(dá)與溝通的能力。也是因?yàn)樵谶@次的分工合作的過程中,也讓我體會(huì)到在飛速發(fā)展的時(shí)代中,在一個(gè)高效率優(yōu)秀的企業(yè)中,團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力重中之重,同時(shí)也是考驗(yàn)與衡量一個(gè)年輕新一代的職業(yè)素養(yǎng)要求。

      在這次實(shí)訓(xùn)中,我們通過熟悉腳本,練習(xí)腳本內(nèi)容,并能掌握客戶可能存在的問題。通過走整個(gè)腳本的流程,我們知道耐心和認(rèn)真的重要性。因?yàn)槲覀儽仨毚_認(rèn)信息的保密性。我們要始終保持一個(gè)好的心情去面對(duì)每一個(gè)客戶,同時(shí)在業(yè)務(wù)內(nèi)容介紹時(shí)不能用口頭禪,語速要適中,要確保完整的核對(duì)客戶的信息,不能遺漏,不能錯(cuò)誤。對(duì)于其中一些客戶的抱怨與拒絕,我們也需要以平常心去面對(duì),不能亂了陣腳錯(cuò)了方向,安撫對(duì)方的心情。靈活運(yùn)用營銷技巧,將營銷藝術(shù)化。在此期間通過其中的錄音我們變換著聽著對(duì)方的,在其中我們找到自己的弱點(diǎn),例如溝通不能靈活應(yīng)變,同時(shí)在一些客戶中語言溝通也有障礙,但在發(fā)現(xiàn)問題的過程中我們也加以不斷地改正與提高。通過這次實(shí)訓(xùn)訓(xùn)練我們耐苦能力,表達(dá)溝通的能力,團(tuán)結(jié)協(xié)作的能力以及應(yīng)急應(yīng)變的能力訓(xùn)練讓我們得到了一次鍛煉的機(jī)會(huì)。

      更重要的是在這次實(shí)訓(xùn)中,我懂得了電話營銷是一個(gè)你來我往的過程,在電話營銷中,客服在極短的時(shí)間內(nèi)引起客戶的興趣是非常必要的。因此最好溝通是客服的最基本要求,溝通時(shí)同周圍環(huán)境進(jìn)行信息互換的一個(gè)多元化過程。溝通是一個(gè)程序,它將一些信息就是客服代表在工作崗位適用禮儀規(guī)范由甲方傳達(dá)到乙方,是甲方傳達(dá)到乙方,使對(duì)方明白,回饋,相互理解,增進(jìn)共識(shí)的一個(gè)過程??傊谶@次話務(wù)員的實(shí)習(xí)過程中,受益不淺。也正是因?yàn)檫@次實(shí)訓(xùn),讓我體驗(yàn)到客服這行業(yè)的魅力之處。

      三:實(shí)習(xí)任務(wù)完成情況

      在呼叫實(shí)訓(xùn)中遇到各種用戶,面對(duì)不同的客戶,無論客戶的態(tài)度如何,但對(duì)待他們我們?nèi)孕枳⒁舛Y貌用語。我們所說的每句話代表著電信公司,要是時(shí)刻刻的保持和銘記文明禮貌的信念。同時(shí)面對(duì)客戶,我們應(yīng)該換位思考將心比心的為客戶考慮,比如對(duì)方忙或有事,我們應(yīng)該適可而止的介紹業(yè)務(wù),要本著一切為客戶著想,為客戶服務(wù)的宗旨。

      同時(shí)在英孚的電話邀約中,凡事要正面積極地面對(duì),主動(dòng)出擊全力以赴。要事先了解客戶的信息以方便找對(duì)方向介紹業(yè)務(wù),對(duì)待客戶要有針對(duì)性,對(duì)于年老和未成年要禮貌掛機(jī)。要有一定的專業(yè)知識(shí),以自信面對(duì)每一位客戶,在方向正確的前提下,客服應(yīng)該提高工作效率和工作質(zhì)量。這樣企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)健全管理體制,加強(qiáng)對(duì)于員工的培訓(xùn)。聲音是客服的最重要的工具因此客服應(yīng)重視并保持積極樂觀的態(tài)度面對(duì)每一個(gè)客戶??头?yīng)在極短的時(shí)間內(nèi)引起客戶的興趣。同時(shí)在電話營銷過程中客服應(yīng)該要熟練掌握業(yè)務(wù)內(nèi)容做好遇到各種問題的思想準(zhǔn)備。文明有禮的面對(duì)客戶,并且要根據(jù)不同的客戶靈活改變自己的營銷策略,為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

      加強(qiáng)客服禮儀的培訓(xùn),以及業(yè)務(wù)內(nèi)容的掌握??头亩Y儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段,使無形的服務(wù)有形化,規(guī)范化。實(shí)訓(xùn)是針對(duì)電信公司的服務(wù),同時(shí)我們也學(xué)習(xí)到了電信服務(wù)的規(guī)范與相關(guān)技能,進(jìn)一步了解到外呼代表心理素質(zhì)的培養(yǎng)及情緒控制。與此同時(shí)英孚的電話邀約中也讓自己明白和學(xué)習(xí)到要靈活應(yīng)變中間可能會(huì)遇到的問題。

      四:所在崗位問題分析與建議

      企業(yè)的管理模式?jīng)Q定著一個(gè)企業(yè)的發(fā)展速度以及發(fā)展空間,他們的成功都離不開健全的管理模式,但無獨(dú)有偶有些企業(yè)在市場(chǎng)上曇花一現(xiàn)后消亡的企業(yè)也是不少見,禽業(yè)的管理模式的內(nèi)容就是體現(xiàn)在企業(yè)的執(zhí)行力上,它是一個(gè)企業(yè)提高其競(jìng)爭(zhēng)力的必要條件。因此一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)都離不開一個(gè)健全的管理模式。

      對(duì)于企業(yè)應(yīng)有各司其職的管理理念,要加強(qiáng)企業(yè)的系統(tǒng)建設(shè),解決這些問題的目的可以使企業(yè)持續(xù)提高利潤,激活高效人才,規(guī)避企業(yè)的管理風(fēng)險(xiǎn),對(duì)企業(yè)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)管理,是企業(yè)復(fù)制擴(kuò)張,是經(jīng)濟(jì)效益高速度增長(zhǎng)。

      涉及企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略,經(jīng)營目標(biāo),組織與文化,制造資源,資金與成本,技術(shù)與產(chǎn)品開發(fā),生產(chǎn)計(jì)劃與控制方面,而且分為戰(zhàn)略層以及戰(zhàn)術(shù)層等多個(gè)層次的模式?,F(xiàn)代企業(yè)管理技術(shù)最大限度的發(fā)揮現(xiàn)有設(shè)備資源的作用,最大限度地產(chǎn)生企業(yè)經(jīng)濟(jì)的效益。塑造有助于人的主動(dòng)性,積極性,創(chuàng)造性的充分發(fā)揮和人的全面發(fā)展的環(huán)境氛圍。

      企業(yè)管理也應(yīng)推行以人為本的管理觀念,重視人的需要,以激勵(lì)為主的原則,將側(cè)重于是企業(yè)成員受到尊重,獲得自我實(shí)現(xiàn)的滿足。此外,也應(yīng)重視創(chuàng)造更好的培訓(xùn)條件,培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)員工以促進(jìn)企業(yè)的更好發(fā)展。

      五:本人在職業(yè)素質(zhì)和崗位綜合能力等方面需要提高的內(nèi)容

      得到的同時(shí)也失去著,有得必有失。。。

      在這一實(shí)習(xí)過程中,我覺得需要提高的是一些覺悟與與人方便的思想;機(jī)會(huì)哪怕再渺小也都要奮力一搏,那才是最重要的。第二點(diǎn),需要提高的是適應(yīng)環(huán)境以及搞好人際關(guān)系; 就是周圍的環(huán)境和同事對(duì)你的態(tài)度等對(duì)一個(gè)話務(wù)員來說是非常重要的。從有一句話說的很對(duì):“人應(yīng)該找個(gè)喜歡的人,這樣一直到老自己都能夠生活在幸福和喜悅的感覺中,人需要找份自己喜歡的工作同時(shí)擁有自己喜歡的同事,這樣一天八個(gè)小時(shí)內(nèi)可以和自己喜歡的人做同一份喜歡的工作是一件最最幸??鞓返氖隆蔽乙惨粯樱娴暮芨吲d也很幸運(yùn)的是有旁邊的他們,可以每天罵我鼓勵(lì)我讓我有更多的壓力動(dòng)力讓我不會(huì)那么輕易的就懈怠下來,那么隨便的就放棄。更開心的是很偶爾的當(dāng)自己在乎電話的時(shí)候,負(fù)責(zé)人的一杯開水放在我面前,或者是班組長(zhǎng)的一顆糖一份小零食,想想那場(chǎng)面滿滿的都是幸福和感動(dòng)。我知道我只有更好的去工

      作,去真心的和他們相處,同時(shí)為他們做一些自己可以做的便也是對(duì)他們的一些回饋了。第三點(diǎn)就是既要敬畏對(duì)手又要感謝對(duì)手;有“對(duì)手”是一件好事。雖然很討厭一個(gè)人,同時(shí)也是看不慣一個(gè)人,但有這些壞處的同時(shí)也有了好處。不得不承認(rèn)那個(gè)人的存在給了我自己很大的理由要好好的提高成功量,要堵住那個(gè)人的嘴巴,讓自己的紅燈滅他一路黑燈到底!敵對(duì)的同時(shí)也有著感謝。。也正是這些原因讓自己的實(shí)習(xí)中業(yè)績(jī)做得很不錯(cuò)但更要提高。第四;希望自己的情緒控制上能夠有點(diǎn)提高,能夠有一顆敬畏的心對(duì)待自己討厭的人,不帶著情緒做事情。。

      這個(gè)實(shí)習(xí)最大的收獲想跟自己說:“像傻X一樣的努力,便會(huì)有牛X一樣的結(jié)果”我希望自己可以履行的到,加油吧!

      陳苗苗電子商務(wù)1001100101645

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