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      如何提升OA行業(yè)實(shí)施服務(wù)水平

      時(shí)間:2019-05-12 06:26:58下載本文作者:會員上傳
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      第一篇:如何提升OA行業(yè)實(shí)施服務(wù)水平

      如何提升OA行業(yè)實(shí)施服務(wù)水平

      目前OA行業(yè)數(shù)得上的廠商均有各自的出眾之處,有的致力于品牌深耕,有的擅長渠道挖掘,有的精通用戶培養(yǎng),其中以項(xiàng)目成功率見長的九思則突出重圍,拉緊OA行業(yè)實(shí)施服務(wù)的弦,使得各自朝不同方向使力的多駕馬車不得不同時(shí)注意到項(xiàng)目實(shí)施的問題。

      隨著各行各業(yè)“以人為本”、“顧客導(dǎo)向”的呼聲越來越高,OA行業(yè)也在為客戶服務(wù)的路上越走越深,恰逢此時(shí),憑借多年實(shí)施服務(wù)的卓越成績,九思以較高的項(xiàng)目成功率的閃亮身份闖入同行和大眾視野。不得不說,人性化的品牌定位不僅為九思贏得了良好聲譽(yù),同時(shí)也吸引著一批優(yōu)質(zhì)客戶的加入。

      項(xiàng)目成功率是一個比較務(wù)實(shí)和清晰的概念,成功或者不成功,直接作用于客戶利益。而管理軟件領(lǐng)域的整體項(xiàng)目成功率并不高,甚至可以說是很低的,據(jù)統(tǒng)計(jì)管理軟件的平均項(xiàng)目成功率不足50%,也就是說,一個項(xiàng)目有一半以上的可能會爛尾。在這一背景下,九思以98%的應(yīng)用率,100%的驗(yàn)收率,0失敗案例成績倍受客戶和市場青睞也就不難理解了。

      九思在對客戶提供咨詢和實(shí)施過程中,提煉了基于企業(yè)整體信息化規(guī)劃,結(jié)合客戶個性化需求的個性化成功地圖,將協(xié)同OA建設(shè)拆分成選型成功、實(shí)施成功、應(yīng)用成功、持續(xù)成功四個階段和12個關(guān)鍵成功要素。其中實(shí)施又包括從團(tuán)隊(duì)、工具到方法論的多重推進(jìn),明確目標(biāo),務(wù)實(shí)操作,貼身服務(wù),細(xì)致實(shí)施,引導(dǎo)企業(yè)IT戰(zhàn)略通往成功之路。

      建一座房子并不難,但建一座完整、堅(jiān)固,既構(gòu)造合理又遮風(fēng)擋雨的房子就不是那么簡單的了。人人都說我們正身處一個快餐時(shí)代,慢一步就會慢千千萬萬步,這種環(huán)境下既保證速度,又不失質(zhì)量的服務(wù)是難能可貴的。

      第二篇:打造行業(yè)新風(fēng),提升服務(wù)水平(車站)

      精選范文:打造行業(yè)新風(fēng),提升服務(wù)水平(車站)(共2篇)打造行業(yè)新風(fēng) 提升服務(wù)水平xx客運(yùn)總站始建于1999年5月26日,于2001年10月13日投入試運(yùn)營。建筑總投資3609萬元,建筑面積為14178平方米,其中候車大廳900平方米,主停車場6500平方米,副停車場4000平方米,該站是xx市交通系統(tǒng)規(guī)模最大、檔次較高,的公路客運(yùn)服務(wù)項(xiàng)目,也是xx乃至xx地區(qū)最大的長途汽車客運(yùn)站。隨著公路客運(yùn)業(yè)的發(fā)展,車站營運(yùn)線路不斷延伸擴(kuò)展?,F(xiàn)已開通北京、天津、上海、鄭州等省際線路x條,省內(nèi)等25個市、縣線路64條,進(jìn)站高中檔營運(yùn)客車378輛。從投入運(yùn)營到2004年9月底,共發(fā)送班次214230個,輸送旅客280萬人次,安全運(yùn)送率99.9%,客車正班車率99.9%,班車正點(diǎn)率98%,旅客正運(yùn)率99.5%;實(shí)售票280244張,差錯率低于3‰;行包正運(yùn)率99.9%,賠償率0;旅客意見批評率在1%;服務(wù)項(xiàng)目完善98%以上.營業(yè)總收入由2002年的173萬元增至2003年的202萬元。截自2004年9月底已完成收入220萬元,經(jīng)濟(jì)效益呈逐步增長之勢。車站運(yùn)營以來,各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)不斷得到提升,通過連續(xù)兩年的深入開展行風(fēng)評議,創(chuàng)建文明單位的活動,兩個文明建設(shè)又上了一個新臺階。目前,客運(yùn)總站的各種配套設(shè)施一應(yīng)俱全,擁有先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)、大屏幕led電子顯示系統(tǒng)、smey10080型多能量x射線安全檢查設(shè)備,紅外溫度快速檢測儀;從進(jìn)站售票到小件寄存、行包托運(yùn),從崗位值班到站務(wù)發(fā)車區(qū)、從出口驗(yàn)票到中途安檢等各個窗口、服務(wù)檢查點(diǎn)都制作有各種標(biāo)識齊全,醒目規(guī)范的圖表、指示;從站內(nèi)到站外,清潔整齊、環(huán)境優(yōu)雅、秩序井然有序,有條不紊;從站長到每一個工作人員統(tǒng)一著裝,舉止端莊、彬彬有禮的熱情姿態(tài),時(shí)刻準(zhǔn)備迎送來自四面八方出行歸來的乘客。由于,實(shí)現(xiàn)了“三優(yōu)”(優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)良秩序、優(yōu)美環(huán)境)、“三化”(服務(wù)管理規(guī)范化、服務(wù)過程秩序化、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化),各項(xiàng)指標(biāo)均達(dá)到部、省頒文明客運(yùn)站標(biāo)準(zhǔn)。2002年,客運(yùn)總站被省交通廳授予“文明示范窗口”單位。

      一、以創(chuàng)建文明窗口為目標(biāo),加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),精心安排部署。黨的十四屆三中全會通過的《關(guān)于加強(qiáng)社會主義精神文明建設(shè)若干問題的決議》是全黨全國人民跨世紀(jì)精神文明的行動綱領(lǐng)。根據(jù)《決定》,國家交通部制定了道路旅客運(yùn)輸三優(yōu)、三化規(guī)范,省交通廳出臺了樹立精神文明先進(jìn)典型的實(shí)施方案,并從2001年以來,按照“打照最能反映行業(yè)文化程度的精品,培育最能折射文明形象的亮點(diǎn),選樹最能發(fā)揮示范帶動作用的先進(jìn)典型”的指導(dǎo)思想,以“管理嚴(yán)、服務(wù)優(yōu)、素質(zhì)高、環(huán)境美、效益好”為主要內(nèi)容,以“省內(nèi)領(lǐng)先、國內(nèi)一流”為定位標(biāo)準(zhǔn),開展“文明示范窗口”的創(chuàng)建活動。這一重大的舉措,在xx客運(yùn)總站引起強(qiáng)烈反響??傉军h支部認(rèn)為,在搞好物質(zhì)文明的同時(shí),重視精神文明建設(shè),是執(zhí)政黨的宗旨和性質(zhì)所決定的。在新的歷史時(shí)期基層黨組織必須堅(jiān)持兩手抓、兩手都要硬,相互促進(jìn),缺一不可。正是基于這種認(rèn)識,站支部一班人帶領(lǐng)全站干部職工團(tuán)結(jié)奮進(jìn),努力工作,嚴(yán)格按照省廳文明窗口的標(biāo)準(zhǔn)和要求,做了許多艱苦細(xì)致的工作。在創(chuàng)建活動中,積極行動,統(tǒng)一安排,總體規(guī)劃,真抓實(shí)干,制定制度,為爭創(chuàng)省級文明單位做了大量卓有成效的工作,使全站上下形成了人人講文明、個個為爭創(chuàng)活動作貢獻(xiàn)的良好氛圍。領(lǐng)導(dǎo)班子是領(lǐng)導(dǎo)雙文明建設(shè)的核心力量,充分發(fā)揮黨支部的政治領(lǐng)導(dǎo)的核心作用,是大力發(fā)展客運(yùn)事業(yè),堅(jiān)持精神文明建設(shè)的根本保證。二年多來,黨政一把手十分重視精神文明建設(shè),始終堅(jiān)持物質(zhì)文明與精神一起抓的工作方針,實(shí)施一把手工程,把創(chuàng)建文明單位列為黨支部的議事日程,做到機(jī)構(gòu)健全、措施落實(shí),目標(biāo)明確。特別是從去年以來,結(jié)合全省行風(fēng)評議和xx市委、市政府《關(guān)于深入開展優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、樹立行業(yè)新風(fēng)評優(yōu)評差活動的實(shí)施意見》,在“雙評”活動領(lǐng)導(dǎo)組的基礎(chǔ)上,成立了黨支部書記,站長為組長,工會、青年團(tuán)、婦委會為成員的創(chuàng)建文明窗口工作領(lǐng)導(dǎo)組以及有關(guān)組織機(jī)構(gòu),制定了中常期目標(biāo)規(guī)劃和實(shí)施辦法,多次召開會議,做出具體安排,使創(chuàng)建活動落到實(shí)處。

      二、以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心,提高服務(wù)質(zhì)量,打造行業(yè)新風(fēng)??瓦\(yùn)決站圍繞“形象在乘客心目中確立,職能在為民服務(wù)中轉(zhuǎn)變,效率在解決具體問題中體現(xiàn),成果在優(yōu)化發(fā)展環(huán)境中檢驗(yàn)”的工作方針,努力實(shí)現(xiàn)“追求最規(guī)范的管理、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、最優(yōu)美的環(huán)境、最良好的公共關(guān)系”的最高奮斗目標(biāo),通過精湛的業(yè)務(wù)素質(zhì)、良好的職業(yè)道德、規(guī)范的管理制度、高度的負(fù)責(zé)精神,良好的窗口形象為乘客和客戶提供最便捷、高效的服務(wù)。為了進(jìn)一步確立“以民為本”的工作理念,讓xx客運(yùn)總站成為旅客之家,總站大力提倡人文關(guān)懷和人性化服務(wù),結(jié)合行業(yè)特點(diǎn),推出了開通熱線電話,24小時(shí)提供咨詢服務(wù):設(shè)立便民箱,提供送開水服務(wù):設(shè)置候車專席,為老、弱、病殘、孕等乘客提供特別服務(wù);規(guī)范車輛座位號碼,使乘客對號入座;設(shè)立意見箱(簿)、監(jiān)督本和監(jiān)督電話,隨時(shí)接受社會監(jiān)督;增加電話預(yù)約訂票業(yè)務(wù);為司機(jī)提供方便快餐等便民、利民服務(wù)措施。在提高服務(wù)效率方面,公開承諾:高峰時(shí)旅客購票排隊(duì)時(shí)間不超過10分鐘,購一張票限在30秒以內(nèi)。同時(shí),為改進(jìn)工作作風(fēng),把服務(wù)質(zhì)量搞上去,狠抓制度建設(shè)。先后建立了學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃,新增了35項(xiàng)管理制度,完善了44個崗位職責(zé),規(guī)范了11類崗位工作程序,制定了客運(yùn)人員服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)以及考核獎勵辦法。以學(xué)習(xí)培訓(xùn)提高員工的綜合素質(zhì),以規(guī)章制度約束個人行為,以程序制度理順業(yè)務(wù)關(guān)系,以自律制度促進(jìn)清政廉潔。服務(wù)是真誠,溫暖萬顆心。這不是掛在嘴上的口頭禪,而是實(shí)實(shí)在在地落實(shí)到具體的行動上。去年8月初正值酷熱時(shí)節(jié),一位從北京乘車進(jìn)站的青年孕婦臉色蒼白,痛苦的神情,引起了接站服務(wù)員的注意。馬上呼叫“120”急救車,親自護(hù)送到醫(yī)院救治,幸好搶救及時(shí),安然無恙。隨后,打電話通知她在xx 的丈夫,感動的全家人不知說什么才好。還有一位年過半百的老人要到xx看望兒子,因耳聾未乘上早上的班車,值班站長耐心的安慰他不要著急,幫他買吃了中午飯,下午送他上車啟了程。老人望著搖搖手,表示敬意。文明服務(wù)蔚然成風(fēng),好人好事層出不窮。從去年10月至今年10月一年中,車站站務(wù)人員共拾到旅客丟失的現(xiàn)金1萬多元,存折2個、1147元,大額銀行卡4張,價(jià)值約1.5萬元的各種行李物品20余件,全部歸還到失主手中。先后收到感謝信2封,錦旗3面。

      三、以優(yōu)美環(huán)境為條件,完善服務(wù)設(shè)施,營造良好形象。這個站不僅在優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面增了光,而且在環(huán)境治理方面又添了彩。去年開始,按照一級客運(yùn)汽車站的標(biāo)準(zhǔn),舍得花費(fèi)幾十萬元巨資,不斷增加配套設(shè)備,完善服務(wù)設(shè)施。原先這里是市內(nèi)公交x路車終點(diǎn)站,被稱為“臟、亂、差”的黃金地帶,對站前廣場、人車出入帶來不便,特別是對環(huán)境影響極大。在市交通局的協(xié)調(diào)解決下,市公共汽車公司撤消了終點(diǎn)站。站領(lǐng)導(dǎo)從改善自然環(huán)境、心理環(huán)境、信息環(huán)境和社會環(huán)境入手,硬化了站前廣場 3000平方米,栽值苗木22500余株,修建苗木花卉綠化帶1500平方米,整治環(huán)境衛(wèi)生,保持了優(yōu)美的環(huán)境。候車大廳、售票大廳分別掛有全國交通與營運(yùn)線路圖、里程價(jià)目與班車時(shí)刻表以及各種須知的圖板、告示等,給人以寬松、舒適、明快、清新和美好的感受,使人們的心里狀態(tài)相協(xié)調(diào),形成與對象恰好一致的相互諒解、相互配合、相互尊重、和諧友好的氛圍。同時(shí),新配置了微機(jī)20臺,多媒體適時(shí)顯示系統(tǒng)、電腦語音同步報(bào)站系統(tǒng)等先進(jìn)設(shè)備,實(shí)現(xiàn)了高科技、現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)管理。在此基礎(chǔ)上,按照社會綜合治理的要求,健全車站治安管理機(jī)構(gòu),做好“三品”進(jìn)站上車和中途上車旅客行李的檢查工作,確保有了良好的安全環(huán)境。通過客運(yùn)站服務(wù)設(shè)施布局合理、服務(wù)場所明快整潔,車站場地綠化,美化、車站治安狀況良好等不懈努力,給旅客創(chuàng)造一個安全、舒暢、祥和的旅行環(huán)境。

      四、以優(yōu)良秩序?yàn)楸WC,規(guī)范服務(wù)程序,提高營運(yùn)效益。客運(yùn)總站把服務(wù)工作看作是一個動態(tài)的,相互聯(lián)系又有相互影響的整體。按照各個環(huán)節(jié),制定的工作程序和工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行運(yùn)行,實(shí)行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一指揮,既有明確的分工,又要相互密切配合,形成了一條龍的管理體系,確保營運(yùn)秩序通暢合理,井然有序,使旅客旅行有個良好的秩序氛圍。在這方面總站主要抓了信息流秩序的工作,在內(nèi)部配置了先進(jìn)的信息收集處理工具和高素質(zhì)的操作管理人員,對了解掌握和反饋的各類信息,利用led大屏幕顯示系統(tǒng)、廣播等方式,及時(shí)準(zhǔn)確的傳遞到站務(wù)業(yè)務(wù)和服務(wù)的每一個崗位,每一個環(huán)節(jié)之中,按照信息提供的指示、要求開展工作。以良好的信息流秩序,去組織實(shí)現(xiàn)良好的客流秩序、車流秩序、行包流秩序。在去年以來開展的行風(fēng)評儀活動中、聘請了行風(fēng)監(jiān)督員、制定了客戶、乘客征求意見制度,針對車場秩序混亂、司乘人員站外喊站、爭搶旅客、客車超員,服務(wù)不規(guī)范等較突出問題,大張旗鼓地進(jìn)行整改。一方面配合運(yùn)管、公安人員采用各種形式向車輛經(jīng)營戶進(jìn)行遵章守紀(jì)、合法經(jīng)營的宣傳教育,依法對屢教不改的違章違約人員公開處理;另一方面對站務(wù)秩序管理人員的職責(zé)、程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、進(jìn)一步量化、強(qiáng)化、細(xì)化,嚴(yán)格落實(shí)崗位責(zé)任,實(shí)行崗位責(zé)任追究制,出現(xiàn)問題嚴(yán)肅處理。作為交通行業(yè)的窗口單位,始終把安全工作當(dāng)作一件責(zé)任重于泰山的大事來抓,嚴(yán)格執(zhí)行“三關(guān)一監(jiān)督”的安全管理方針,建立健全了安全管理制度。至2004年9月份,全站搞了7次安全大檢查,抽查客運(yùn)車輛1056輛次。旅客進(jìn)站安檢,檢測旅客行包100947件,查獲危險(xiǎn)禁品262件,有效的消除了行車事故隱患。通過加強(qiáng)管理,站場的秩序和行車安全都有了明顯的好轉(zhuǎn)。xx客運(yùn)總站在創(chuàng)建文明示范窗口的活動中,以精神文明建設(shè)促進(jìn)物質(zhì)文明建設(shè),以行風(fēng)評議提升服務(wù)水平,以實(shí)現(xiàn)“三優(yōu)”“三化”為目標(biāo),優(yōu)化了xx市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境。這足以證明他們站在全局的高度上,踐行“三個代表”的思想進(jìn)一步得到驗(yàn)證。二○○四年十月二十日

      [打造行業(yè)新風(fēng),提升服務(wù)水平(車站)(共2篇)]篇一:打造行業(yè)新風(fēng),提升服務(wù)水平(車站)打造行業(yè)新風(fēng),提升服務(wù)水平(車站)

      打造行業(yè)新風(fēng) 提升服務(wù)水平

      [打造行業(yè)新風(fēng),提升服務(wù)水平(車站)(共2篇)] xx客運(yùn)總站始建于1999年5月26日,于2001年10月13日投入試運(yùn)營。建筑總投資3609萬元,建筑面積為14178平方米,其中候車大廳900平方米,主停車場6500平方米,副停車場4000平方米,該站是xx市交通系統(tǒng)規(guī)模最大、檔次較高,的公路客運(yùn)服務(wù)項(xiàng)目,也是xx乃至xx地區(qū)最大的長途汽車客運(yùn)站。隨著公路客運(yùn)業(yè)的發(fā)展,車站營運(yùn)線路不斷延伸擴(kuò)展?,F(xiàn)已開通北京、天津、上海、鄭州等省際線路x條,省內(nèi)等25個市、縣線路64條,進(jìn)站高中檔營運(yùn)客車378輛。從投入運(yùn)營到2004年9月底,共發(fā)送班次214230個,輸送旅客280萬人次,安全運(yùn)送率99.9%,客車正班車率99.9%,班車正點(diǎn)率98%,旅客正運(yùn)率99.5%;實(shí)售票280244張,差錯率低于3‰;行包正運(yùn)率99.9%,賠償率0;旅客意見批評率在1%;服務(wù)項(xiàng)目完善98%以上.營業(yè)總收入由2002年的173萬元增至2003年的202萬元。截自2004年9月底已完成收入220萬元,經(jīng)濟(jì)效益呈逐步增長之勢。

      車站運(yùn)營以來,各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)不斷得到提升,通過連續(xù)兩年的深入開展行風(fēng)評議,創(chuàng)建文明單位的活動,兩個文明建設(shè)又上了一個新臺階。目前,客運(yùn)總站的各種配套設(shè)施一應(yīng)俱全,擁有先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)、大屏幕led電子顯示系統(tǒng)、smey10080型多能量x射線安全檢查設(shè)備,紅外溫度快速檢測儀;從進(jìn)站售票到小件寄存、行包托運(yùn),從崗位值班到站務(wù)發(fā)車區(qū)、從出口驗(yàn)票到中途

      安檢等各個窗口、服務(wù)檢查點(diǎn)都制作有各種標(biāo)識齊全,醒目規(guī)范的圖表、指示;從站內(nèi)到站外,清潔整齊、環(huán)境優(yōu)雅、秩序井然有序,有條不紊;從站長到每一個工作人員統(tǒng)一著裝,舉止端莊、彬彬有禮的熱情姿態(tài),時(shí)刻準(zhǔn)備迎送來自四面八方出行歸來的乘客。

      由于,實(shí)現(xiàn)了“三優(yōu)”(優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)良秩序、優(yōu)美環(huán)境)、“三化”(服務(wù)管理規(guī)范化、服務(wù)過程秩序化、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化),各項(xiàng)指標(biāo)均達(dá)到部、省頒文明客運(yùn)站標(biāo)準(zhǔn)。2002年,客運(yùn)總站被省交通廳授予“文明示范窗口”單位。

      一、以創(chuàng)建文明窗口為目標(biāo),加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),精心安排部署。

      黨的十四屆三中全會通過的《關(guān)于加強(qiáng)社會主義精神文明建設(shè)若干問題的決議》是全黨全國人民跨世紀(jì)精神文明的行動綱領(lǐng)。根據(jù)《決定》,國家交通部制定了道路旅客運(yùn)輸三優(yōu)、三化規(guī)范,省交通廳出臺了樹立精神文明先進(jìn)典型的實(shí)施方案,并從2001年以來,按照“打照最能反映行業(yè)文化程度的精品,培育最能折射文明形象的亮點(diǎn),選樹最能發(fā)揮示范帶動作用的先進(jìn)典型”的指導(dǎo)思想,以“管理嚴(yán)、服務(wù)優(yōu)、素質(zhì)高、環(huán)境美、效益好”為主要內(nèi)容,以“省內(nèi)領(lǐng)先、國內(nèi)一流”為定位標(biāo)準(zhǔn),開展“文明示范窗口”的創(chuàng)建活動。這一重大的舉措,在xx客運(yùn)總站引起強(qiáng)烈反響。

      總站黨支部認(rèn)為,在搞好物質(zhì)文明的同時(shí),重視精神文明建設(shè),是執(zhí)政黨的宗旨和性質(zhì)所決定的。在新的歷史時(shí)期基層黨組織必須堅(jiān)持兩手抓、兩手都要硬,相互促進(jìn),缺一不可。正是基于這種認(rèn)識,站支部一班人帶領(lǐng)全站干部職工團(tuán)結(jié)奮進(jìn),努力工作,嚴(yán)格按照省廳文明窗口的標(biāo)準(zhǔn)和要求,做了許多艱苦細(xì)致的工作。在創(chuàng)建活動中,積極行動,統(tǒng)一安排,總體規(guī)劃,真抓實(shí)干,制定制度,為爭創(chuàng)省級文明單位做了大量卓有成效的工作,使全站上下形成了人人講

      文明、個個為爭創(chuàng)活動作貢獻(xiàn)的良好氛圍。

      領(lǐng)導(dǎo)班子是領(lǐng)導(dǎo)雙文明建設(shè)的核心力量,充分發(fā)揮黨支部的政治領(lǐng)導(dǎo)的核心作用,是大力發(fā)展客運(yùn)事業(yè),堅(jiān)持精神文明建設(shè)的根本保證。二年多來,黨政一把手十分重視精神文明建設(shè),始終堅(jiān)持物質(zhì)文明與精神一起抓的工作方針,實(shí)施一把手工程,把創(chuàng)建文明單位列為黨支部的議事日程,做到機(jī)構(gòu)健全、措施落實(shí),目標(biāo)明確。特別是從去年以來,結(jié)合全省行風(fēng)評議和xx市委、市政府《關(guān)于深入開展優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、樹立行業(yè)新風(fēng)評優(yōu)評差活動的實(shí)施意見》,在“雙評”活動領(lǐng)導(dǎo)組的基礎(chǔ)上,成立了黨支部書記,站長為組長,工會、青年團(tuán)、婦委會為成員的創(chuàng)建文明窗口工作領(lǐng)導(dǎo)組以及有關(guān)組織機(jī)構(gòu),制定了中常

      期目標(biāo)規(guī)劃和實(shí)施辦法,多次召開會議,做出具體安排,使創(chuàng)建活動落到實(shí)處。

      二、以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心,提高服務(wù)質(zhì)量,打造行業(yè)新風(fēng)。

      客運(yùn)決站圍繞“形象在乘客心目中確立,職能在為民服務(wù)中轉(zhuǎn)變,效率在解決具體問題中體現(xiàn),成果在優(yōu)化發(fā)展環(huán)境中檢驗(yàn)”的工作方針,努力實(shí)現(xiàn)“追求最規(guī)范的管理、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、最優(yōu)美的環(huán)境、最良好的公共關(guān)系”的最高奮斗目標(biāo),通過精湛的業(yè)務(wù)素質(zhì)、良好的職業(yè)道德、規(guī)范的管理制度、高度的負(fù)責(zé)精神,良好的窗口形象為乘客和客戶提供最便捷、高效的服務(wù)。

      為了進(jìn)一步確立“以民為本”的工作理念,讓xx客運(yùn)總站成為旅客之家,總站大力提倡人文關(guān)懷和人性化服務(wù),結(jié)合行業(yè)特點(diǎn),推出了開通熱線電話,24小時(shí)提供咨詢服務(wù):設(shè)立便民箱,提供送開水服務(wù):設(shè)置候車專席,為老、弱、病殘、孕等乘客提供特別服務(wù);規(guī)范車輛座位號碼,使乘客對號入座;設(shè)立意見箱(簿)、監(jiān)督本和監(jiān)督電話,隨時(shí)接受社會監(jiān)督;增加電話預(yù)約訂票業(yè)務(wù);為司機(jī)提供方便快餐等便民、利民服務(wù)措施。在提高服務(wù)效率方面,公開承諾:

      高峰時(shí)旅客購票排隊(duì)時(shí)間不超過10分鐘,購一張票限在30秒以內(nèi)。

      同時(shí),為改進(jìn)工作作風(fēng),把服務(wù)質(zhì)量搞上去,狠抓制度建設(shè)。先后建立了學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃,新增了35項(xiàng)管理制度,完善了44個崗位職責(zé),規(guī)范了11類崗位工作程序,制定了客運(yùn)人員服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)以及考核獎勵辦法。以學(xué)習(xí)培訓(xùn)提高員工的綜合素質(zhì),以規(guī)章制度約束個人行為,以程序制度理順業(yè)務(wù)關(guān)系,以自律制度促進(jìn)清政廉潔。

      服務(wù)是真誠,溫暖萬顆心。這不是掛在嘴上的口頭禪,而是實(shí)實(shí)在在地落實(shí)到具體的行動上。去年8月初正值酷熱時(shí)節(jié),一位從北京乘車進(jìn)站的青年孕婦臉色蒼白,痛苦的神情,引起了接站服務(wù)員的注意。馬上呼叫“120”急救車,親自護(hù)送到醫(yī)院救治,幸好搶救及時(shí),安然無恙。隨后,打電話通知她在xx 的丈夫,感動的全家人不知說什么才好。還有一位年過半百的老人要到xx看望兒子,因耳聾未乘上早上的班車,值班站長耐心的安慰他不要著急,幫他買吃了中午飯,下午送他上車啟了程。老人望著搖搖手,表示敬意。

      文明服務(wù)蔚然成風(fēng),好人好事層出不窮。從去年10月至今年10月一年中,車站站務(wù)人員共拾到旅客丟失的現(xiàn)金1萬多元,存折2個、1147元,大額銀行卡4張,價(jià)值約1.5萬元的各種行李物品20余件,全部歸還到失主手中。先后收到感謝信2封,錦旗3面。

      三、以優(yōu)美環(huán)境為條件,完善服務(wù)設(shè)施,營造良好形象。

      這個站不僅在優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面增了光,而且在環(huán)境治理方面又添了彩。去年開始,按照一級客運(yùn)汽車站的標(biāo)準(zhǔn),舍得花費(fèi)幾十萬元巨資,不斷增加配套設(shè)備,完善服務(wù)設(shè)施。原先這里是市內(nèi)公交x路車終點(diǎn)站,被稱為“臟、亂、差”的黃金地帶,對站前廣場、人車出入帶來不便,特別是對環(huán)境影響極大。在市交通

      局的協(xié)調(diào)解決下,市公共汽車公司撤消了終點(diǎn)站。

      站領(lǐng)導(dǎo)從改善自然環(huán)境、心理環(huán)境、信息環(huán)境和社會環(huán)境入手,硬化了站前廣場 3000平方米,栽值苗木22500余株,修建苗木花卉綠化帶1500平方米,整治環(huán)境衛(wèi)生,保持了優(yōu)美的環(huán)境。候車大廳、售票大廳分別掛有全國交通與營運(yùn)線路圖、里程價(jià)目與班車時(shí)刻表以及各種須知的圖板、告示等,給人以寬松、舒適、明快、清新和美好的感受,使人們的心里狀態(tài)相協(xié)調(diào),形成與對象恰好一致的相互諒解、相互配合、相互尊重、和諧友好的氛圍。同時(shí),新配置了微機(jī)20臺,多媒體適時(shí)顯示系統(tǒng)、電腦語音同步報(bào)站系統(tǒng)等先進(jìn)設(shè)備,實(shí)現(xiàn)了高科技、現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)管理。

      在此基礎(chǔ)上,按照社會綜合治理的要求,健全車站治安管理機(jī)構(gòu),做好“三品”進(jìn)站上車和中途上車旅客行李的檢查工作,確保有了良好的安全環(huán)境。通過客運(yùn)站服務(wù)設(shè)施布局合理、服務(wù)場所明快整潔,車站場地綠化,美化、車站治安狀況良好等不懈努力,給旅客創(chuàng)造一個安全、舒暢、祥和的旅行環(huán)境。

      四、以優(yōu)良秩序?yàn)楸WC,規(guī)范服務(wù)程序,提高營運(yùn)效益。

      客運(yùn)總站把服務(wù)工作看作是一個動態(tài)的,相互聯(lián)系又有相互影響的整體。按照各個環(huán)節(jié),制定的工作程序和工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行運(yùn)行,實(shí)行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一指揮,既有明確的分工,又要相互密切配合,形成了一條龍的管理體系,確保營運(yùn)秩序通暢合理,井然有序,使旅客旅行有個良好的秩序氛圍。

      在這方面總站主要抓了信息流秩序的工作,在內(nèi)部配置了先進(jìn)的信息收集處理工具和高素質(zhì)的操作管理人員,對了解掌握和反饋的各類信息,利用led大屏幕顯示系統(tǒng)、廣播等方式,及時(shí)準(zhǔn)確的傳遞到站務(wù)業(yè)務(wù)和服務(wù)的每一個崗位,每一個環(huán)節(jié)之中,按照信息提供的指示、要求開展工作。以良好的信息流秩序,下頁篇二:打造行業(yè)新風(fēng),提升服務(wù)水平(車站)打造行業(yè)新風(fēng),提升服務(wù)水平(車站)

      打造行業(yè)新風(fēng) 提升服務(wù)水平

      xx客運(yùn)總站始建于1999年5月26日,于2001年10月13日投入試運(yùn)營。建筑總投資3609萬元,建筑面積為14178平方米,其中候車大廳900平方米,主停車場6500平方米,副停車場4000平方米,該站是xx市交通系統(tǒng)規(guī)模最大、檔次較高,的公路客運(yùn)服務(wù)項(xiàng)目,也是xx乃至xx地區(qū)最大的長途汽車客運(yùn)站。隨著公路客運(yùn)業(yè)的發(fā)展,車站營運(yùn)線路不斷延伸擴(kuò)展?,F(xiàn)已開通北京、天津、上海、鄭州等省際線路x條,省內(nèi)等25個市、縣線路64條,進(jìn)站高中檔營運(yùn)客車378輛。從投入運(yùn)營到2004年9月底,共發(fā)送班次214230個,輸送旅客280萬人次,安全運(yùn)送率99.9%,客車正班車率99.9%,班車正點(diǎn)率98%,旅客正運(yùn)率99.5%;實(shí)售票280244張,差錯率低于3‰;行包正運(yùn)率99.9%,賠償率0;旅客意見批評率在1%;服務(wù)項(xiàng)目完善98%以上.營業(yè)總收入由2002年的173萬元增至2003年的202萬元。截自2004年9月底已完成收入220萬元,經(jīng)濟(jì)效益呈逐步增長之勢。

      車站運(yùn)營以來,各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)不斷得到提升,通過連續(xù)兩年的深入開展行風(fēng)評議,創(chuàng)建文明單位的活動,兩個文明建設(shè)又上了一個新臺階。目前,客運(yùn)總站的各種配套設(shè)施一應(yīng)俱全,擁有先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)、大屏幕led電子顯示系統(tǒng)、smey10080型多能量x射線安全檢查設(shè)備,紅外溫度快速檢測儀;從進(jìn)站售票到小件寄存、行包托運(yùn),從崗位值班到站務(wù)發(fā)車區(qū)、從出口驗(yàn)票到中途安檢等各個窗口、服務(wù)檢查點(diǎn)都制作有各種標(biāo)識齊全,醒目規(guī)范的圖表、指示;從站內(nèi)到站外,清潔整齊、環(huán)境優(yōu)雅、秩序井然有序,有條不紊;從站長到每一個工作人員統(tǒng)一著裝,舉止端莊、彬彬有禮的熱情姿態(tài),時(shí)刻準(zhǔn)備迎送來自四面八方出行歸來的乘客。

      由于,實(shí)現(xiàn)了“三優(yōu)”(優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)良秩序、優(yōu)美環(huán)境)、“三化”(服務(wù)管理規(guī)范化、服務(wù)過程秩序化、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化),各項(xiàng)指標(biāo)均達(dá)到部、省頒

      文明客運(yùn)站標(biāo)準(zhǔn)。2002年,客運(yùn)總站被省交通廳授予“文明示范窗口”單位。

      一、以創(chuàng)建文明窗口為目標(biāo),加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),精心安排部署。

      黨的十四屆三中全會通過的《關(guān)于加強(qiáng)社會主義精神文明建設(shè)若干問題的決議》是全黨全國人民跨世紀(jì)精神文明的行動綱領(lǐng)。根據(jù)《決定》,國家交通部制定了道路旅客運(yùn)輸三優(yōu)、三化規(guī)范,省交通廳出臺了樹立精神文明先進(jìn)典型的實(shí)施方案,并從2001年以來,按照“打照最能反映行業(yè)文化程度的精品,培育最能折射文明形象的亮點(diǎn),選樹最能發(fā)揮示范帶動作用的先進(jìn)典型”的指導(dǎo)思想,以“管理嚴(yán)、服務(wù)優(yōu)、素質(zhì)高、環(huán)境美、效益好”為主要內(nèi)容,以“省內(nèi)領(lǐng)先、國內(nèi)一流”為定位標(biāo)準(zhǔn),開展“文明示范窗口”的創(chuàng)建活動。這一重大的舉措,在xx客運(yùn)總站引起強(qiáng)烈反響。

      總站黨支部認(rèn)為,在搞好物質(zhì)文明的同時(shí),重視精神文明建設(shè),是執(zhí)政黨的宗旨和性質(zhì)所決定的。在新的歷史時(shí)期基層黨組織必須堅(jiān)持兩手抓、兩手都要硬,相互促進(jìn),缺一不可。正是基于這種認(rèn)識,站支部一班人帶領(lǐng)全站干部職工團(tuán)結(jié)奮進(jìn),努力工作,嚴(yán)格按照省廳文明窗口的標(biāo)準(zhǔn)和要求,做了許多艱苦細(xì)致的工作。在創(chuàng)建活動中,積極行動,統(tǒng)一安排,總體規(guī)劃,真抓實(shí)干,制定制度,為爭創(chuàng)省級文明單位做了大量卓有成效的工作,使全站上下形成了人人講文明、個個為爭創(chuàng)活動作貢獻(xiàn)的良好氛圍。

      領(lǐng)導(dǎo)班子是領(lǐng)導(dǎo)雙文明建設(shè)的核心力量,充分發(fā)揮黨支部的政治領(lǐng)導(dǎo)的核心作用,是大力發(fā)展客運(yùn)事業(yè),堅(jiān)持精神文明建設(shè)的根本保證。二年多來,黨政一把手十分重視精神文明建設(shè),始終堅(jiān)持物質(zhì)文明與精神一起抓的工作方針,實(shí)施一把手工程,把創(chuàng)建文明單位列為黨支部的議事日程,做到機(jī)構(gòu)健全、措施落實(shí),目標(biāo)明確。特別是從去年以來,結(jié)合全省行風(fēng)評議和xx市委、市政府《關(guān)于深入開展優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、樹立行業(yè)新風(fēng)評優(yōu)評差活動的實(shí)施意見》,在“雙評”活動領(lǐng)導(dǎo)組的基礎(chǔ)上,成立了黨支部書記,站長為組長,工會、青年團(tuán)、婦委會為成員的創(chuàng)建文明窗口工作領(lǐng)導(dǎo)組以及有關(guān)組織機(jī)構(gòu),制定了中常期目標(biāo)規(guī)劃和實(shí)施辦法,多次召開會議,做出具體安排,使創(chuàng)建活動落到實(shí)處。

      二、以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心,提高服務(wù)質(zhì)量,打造行業(yè)新風(fēng)。

      客運(yùn)決站圍繞“形象在乘客心目中確立,職能在為民服務(wù)中轉(zhuǎn)變,效率在解決具體問題中體現(xiàn),成果在優(yōu)化發(fā)展環(huán)境中檢驗(yàn)”的工作方針,努力實(shí)現(xiàn)“追求

      最規(guī)范的管理、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、最優(yōu)美的環(huán)境、最良好的公共關(guān)系”的最高奮斗目標(biāo),通過精湛的業(yè)務(wù)素質(zhì)、良好的職業(yè)道德、規(guī)范的管理制度、高度的負(fù)責(zé)精神,良好的窗口形象為乘客和客戶提供最便捷、高效的服務(wù)。

      為了進(jìn)一步確立“以民為本”的工作理念,讓xx客運(yùn)總站成為旅客之家,總站大力提倡人文關(guān)懷和人性化服務(wù),結(jié)合行業(yè)特點(diǎn),推出了開通熱線電話,24小時(shí)提供咨詢服務(wù):設(shè)立便民箱,提供送開水服務(wù):設(shè)置候車專席,為老、弱、病殘、孕等乘客提供特別服務(wù);規(guī)范車輛座位號碼,使乘客對號入座;設(shè)立意見箱(簿)、監(jiān)督本和監(jiān)督電話,隨時(shí)接受社會監(jiān)督;增加電話預(yù)約訂票業(yè)務(wù);為司機(jī)提供方便快餐等便民、利民服務(wù)措施。在提高服務(wù)效率方面,公開承諾:高峰時(shí)旅客購票排隊(duì)時(shí)間不超過10分鐘,購一張票限在30秒以內(nèi)。同時(shí),為改進(jìn)工作作風(fēng),把服務(wù)質(zhì)量搞上去,狠抓制度建設(shè)。先后建立了學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃,新增了35項(xiàng)管理制度,完善了44個崗位職責(zé),規(guī)范了11類崗位工作程序,制定了客運(yùn)人員服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)以及考核獎勵辦法。以學(xué)習(xí)培訓(xùn)提高員工的綜合素質(zhì),以規(guī)章制度約束個人行為,以程序制度理順業(yè)務(wù)關(guān)系,以自律制度促進(jìn)清政廉潔。

      服務(wù)是真誠,溫暖萬顆心。這不是掛在嘴上的口頭禪,而是實(shí)實(shí)在在地落實(shí)到具體的行動上。去年8月初正值酷熱時(shí)節(jié),一位從北京乘車進(jìn)站的青年孕婦臉色蒼白,痛苦的神情,引起了接站服務(wù)員的注意。馬上呼叫“120”急救車,親自護(hù)送到醫(yī)院救治,幸好搶救及時(shí),安然無恙。隨后,打電話通知她在xx 的丈夫,感動的全家人不知說什么才好。還有一位年過半百的老人要到xx看望兒子,因耳聾未乘上早上的班車,值班站長耐心的安慰他不要著急,幫他買吃了中午飯,下午送他上車啟了程。老人望著搖搖手,表示敬意。

      文明服務(wù)蔚然成風(fēng),好人好事層出不窮。從去年10月至今年10月一年中,車站站務(wù)人員共拾到旅客丟失的現(xiàn)金1萬多元,存折2個、1147元,大額銀行卡4張,價(jià)值約1.5萬元的各種行李物品20余件,全部歸還到失主手中。先后收到感謝信2封,錦旗3面。

      三、以優(yōu)美環(huán)境為條件,完善服務(wù)設(shè)施,營造良好形象。

      這個站不僅在優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面增了光,而且在環(huán)境治理方面又添了彩。去年開始,按照一級客運(yùn)汽車站的標(biāo)準(zhǔn),舍得花費(fèi)幾十萬元巨資,不斷增加配套設(shè)備,完善服務(wù)設(shè)施。原先這里是市內(nèi)公交x路車終點(diǎn)站,被稱為“臟、亂、差”的黃金地帶,對站前廣場、人車出入帶來不便,特別是對環(huán)境影響極大。在市交通局的協(xié)調(diào)解決下,市公共汽車公司撤消了終點(diǎn)站。

      站領(lǐng)導(dǎo)從改善自然環(huán)境、心理環(huán)境、信息環(huán)境和社會環(huán)境入手,硬化了站前廣場 3000平方米,栽值苗木22500余株,修建苗木花卉綠化帶1500平[打造行業(yè)新風(fēng),提升服務(wù)水平(車站)(共2篇)]方米,整治環(huán)境衛(wèi)生,保持了優(yōu)美的環(huán)境。候車大廳、售票大廳分別掛有全國交通與營運(yùn)線路圖、里程價(jià)目與班車時(shí)刻表以及各種須知的圖板、告示等,給人以寬松、舒適、明快、清新和美好的感受,使人們的心里狀態(tài)相協(xié)調(diào),形成與對象恰好一致的相互諒解、相互配合、相互尊重、和諧友好的氛圍。同時(shí),新配置了微機(jī)20臺,多媒體適時(shí)顯示系統(tǒng)、電腦語音同步報(bào)站系統(tǒng)等先進(jìn)設(shè)備,實(shí)現(xiàn)了高科技、現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)管理。

      在此基礎(chǔ)上,按照社會綜合治理的要求,健全車站治安管理機(jī)構(gòu),做好“三品”進(jìn)站上車和中途上車旅客行李的檢查工作,確保有了良好的安全環(huán)境。通過客運(yùn)站服務(wù)設(shè)施布局合理、服務(wù)場所明快整潔,車站場地綠化,美化、車站治安狀況良好等不懈努力,給旅客創(chuàng)造一個安全、舒暢、祥和的旅行環(huán)境。

      四、以優(yōu)良秩序?yàn)楸WC,規(guī)范服務(wù)程序,提高營運(yùn)效益。

      客運(yùn)總站把服務(wù)工作看作是一個動態(tài)的,相互聯(lián)系又有相互影響的整體。按照各個環(huán)節(jié),制定的工作程序和工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行運(yùn)行,實(shí)行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一指揮,既有明確的分工,又要相互密切配合,形成了一條龍的管理體系,確保營運(yùn)秩序通暢合理,井然有序,使旅客旅行有個良好的秩序氛圍。

      在這方面總站主要抓了信息流秩序的工作,在內(nèi)部配置了先進(jìn)的信息收集處理工具和高素質(zhì)的操作管理人員,對了解掌握和反饋的各類信息,利用led大屏幕顯示系統(tǒng)、廣播等方式,及時(shí)準(zhǔn)確的傳遞到站務(wù)業(yè)務(wù)和服務(wù)的每一個崗位,每一個環(huán)節(jié)之中,按照信息提供的指示、要求開展工作。以良好的信息流秩序,去組織實(shí)現(xiàn)良好的客流秩序、車流秩序、行包流秩序。在去年以來開展的行風(fēng)評儀活動中、聘請了行風(fēng)監(jiān)督員、制定了客戶、乘客征求意見制度,針對車場秩序混亂、司乘人員站外喊站、爭搶旅客、客車超員,服務(wù)不規(guī)范等較突出問題,大張旗鼓地進(jìn)行整改。一方面配合運(yùn)管、公安人員采用各種形式向車輛經(jīng)營戶進(jìn)行遵章守紀(jì)、合法經(jīng)營的宣傳教育,依法對屢教不改的違章違約人員公開處理;另一方面對站務(wù)秩序管理人員的職責(zé)、程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、進(jìn)一步量化、強(qiáng)化、細(xì)化,嚴(yán)格落實(shí)崗位責(zé)任,實(shí)行崗位責(zé)任追究制,出現(xiàn)問題嚴(yán)肅

      處理。

      作為交通行業(yè)的窗口單位,始終把安全工作當(dāng)作一件責(zé)任重于泰山的大事來抓,嚴(yán)格執(zhí)行“三關(guān)一監(jiān)督”的安全管理方針,建立健全了安全管理制度。至2004年9月份,全站搞了7次安全大檢查,抽查客運(yùn)車輛1056輛次。旅客進(jìn)站安檢,檢測旅客行包100947件,查獲危險(xiǎn)禁品262件,有效的消除了行車事故隱患。通過加強(qiáng)管理,站場的秩序和行車安全都有了明顯的好轉(zhuǎn)。

      xx客運(yùn)總站在創(chuàng)建文明示范窗口的活動中,以精神文明建設(shè)促進(jìn)物質(zhì)文明建設(shè),以行風(fēng)評議提升服務(wù)水平,以實(shí)現(xiàn)“三優(yōu)”“三化”為目標(biāo),優(yōu)化了xx市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境。這足以證明他們站在全局的高度上,踐行“三個代表”的思想進(jìn)一步得到驗(yàn)證。

      二○○四年十月二十日

      第三篇:打造行業(yè)新風(fēng),提升服務(wù)水平(車站)

      打造行業(yè)新風(fēng) 提升服務(wù)水平XX客運(yùn)總站始建于1999年5月26日,于2001年10月13日投入試運(yùn)營。建筑總投資3609萬元,建筑面積為14178平方米,其中候車大廳900平方米,主停車場6500平方米,副停車場4000平方米,該站是XX市交通系統(tǒng)規(guī)模最大、檔次較高,的公路客運(yùn)服務(wù)項(xiàng)目,也是XX乃至XX地區(qū)最大的長途汽車客運(yùn)站。隨著公路客運(yùn)業(yè)的發(fā)展,車站營運(yùn)線路不斷延伸擴(kuò)展?,F(xiàn)已開通北京、天津、上海、鄭州等省際線路X條,省內(nèi)等25個市、縣線路64條,進(jìn)站高中檔營運(yùn)客車378輛。從投入運(yùn)營到2004年9月底,共發(fā)送班次214230個,輸送旅客280萬人次,安全運(yùn)送率99.9%,客車正班車率99.9%,班車正點(diǎn)率98%,旅客正運(yùn)率99.5%;實(shí)售票280244張,差錯率低于3‰;行包正運(yùn)率99.9%,賠償率0;旅客意見批評率在1%;服務(wù)項(xiàng)目完善98%以上.營業(yè)總收入由2002年的173萬元增至2003年的202萬元。截自2004年9月底已完成收入220萬元,經(jīng)濟(jì)效益呈逐步增長之勢。車站運(yùn)營以來,各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)不斷得到提升,通過連續(xù)兩年的深入開展行風(fēng)評議,創(chuàng)建文明單位的活動,兩個文明建設(shè)又上了一個新臺階。目前,客運(yùn)總站的各種配套設(shè)施一應(yīng)俱全,擁有先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)、大屏幕LED電子顯示系統(tǒng)、SMEY10080型多能量X射線安全檢查設(shè)備,紅外溫度快速檢測儀;從進(jìn)站售票到小件寄存、行包托運(yùn),從崗位值班到站務(wù)發(fā)車區(qū)、從出口驗(yàn)票到中途安檢等各個窗口、服務(wù)檢查點(diǎn)都制作有各種標(biāo)識齊全,醒目規(guī)范的圖表、指示;從站內(nèi)到站外,清潔整齊、環(huán)境優(yōu)雅、秩序井然有序,有條不紊;從站長到每一個工作人員統(tǒng)一著裝,舉止端莊、彬彬有禮的熱情姿態(tài),時(shí)刻準(zhǔn)備迎送來自四面八方出行歸來的乘客。由于,實(shí)現(xiàn)了“三優(yōu)”(優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)良秩序、優(yōu)美環(huán)境)、“三化”(服務(wù)管理規(guī)范化、服務(wù)過程秩序化、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化),各項(xiàng)指標(biāo)均達(dá)到部、省頒文明客運(yùn)站標(biāo)準(zhǔn)。2002年,客運(yùn)總站被省交通廳授予“文明示范窗口”單位。

      一、以創(chuàng)建文明窗口為目標(biāo),加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),精心安排部署。黨的十四屆三中全會通過的《關(guān)于加強(qiáng)社會主義精神文明建設(shè)若干問題的決議》是全黨全國人民跨世紀(jì)精神文明的行動綱領(lǐng)。根據(jù)《決定》,國家交通部制定了道路旅客運(yùn)輸三優(yōu)、三化規(guī)范,省交通廳出臺了樹立精神文明先進(jìn)典型的實(shí)施方案,并從2001年以來,按照“打照最能反映行業(yè)文化程度的精品,培育最能折射文明形象的亮點(diǎn),選樹最能發(fā)揮示范帶動作用的先進(jìn)典型”的指導(dǎo)思想,以“管理嚴(yán)、服務(wù)優(yōu)、素質(zhì)高、環(huán)境美、效益好”為主要內(nèi)容,以“省內(nèi)領(lǐng)先、國內(nèi)一流”為定位標(biāo)準(zhǔn),開展“文明示范窗口”的創(chuàng)建活動。這一重大的舉措,在XX客運(yùn)總站引起強(qiáng)烈反響??傉军h支部認(rèn)為,在搞好物質(zhì)文明的同時(shí),重視精神文明建設(shè),是執(zhí)政黨的宗旨和性質(zhì)所決定的。在新的歷史時(shí)期基層黨組織必須堅(jiān)持兩手抓、兩手都要硬,相互促進(jìn),缺一不可。正是基于這種認(rèn)識,站支部一班人帶領(lǐng)全站干部職工團(tuán)結(jié)奮進(jìn),努力工作,嚴(yán)格按照省廳文明窗口的標(biāo)準(zhǔn)和要求,做了許多艱苦細(xì)致的工作。在創(chuàng)建活動中,積極行動,統(tǒng)一安排,總體規(guī)劃,真抓實(shí)干,制定制度,為爭創(chuàng)省級文明單位做了大量卓有成效的工作,使全站上下形成了人人講文明、個個為爭創(chuàng)活動作貢獻(xiàn)的良好氛圍。領(lǐng)導(dǎo)班子是領(lǐng)導(dǎo)雙文明建設(shè)的核心力量,充分發(fā)揮黨支部的政治領(lǐng)導(dǎo)的核心作用,是大力發(fā)展客運(yùn)事業(yè),堅(jiān)持精神文明建設(shè)的根本保證。二年多來,黨政一把手十分重視精神文明建設(shè),始終堅(jiān)持物質(zhì)文明與精神一起抓的工作方針,實(shí)施一把手工程,把創(chuàng)建文明單位列為黨支部的議事日程,做到機(jī)構(gòu)健全、措施落實(shí),目標(biāo)明確。特別是從去年以來,結(jié)合全省行風(fēng)評議和XX市委、市政府《關(guān)于深入開展優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、樹立行業(yè)新風(fēng)評優(yōu)評差活動的實(shí)施意見》,在“雙評”活動領(lǐng)導(dǎo)組的基礎(chǔ)上,成立了黨支部書記,站長為組長,工會、青年團(tuán)、婦委會為成員的創(chuàng)建文明窗口工作領(lǐng)導(dǎo)組以及有關(guān)組織機(jī)構(gòu),制定了中常期目標(biāo)規(guī)劃和實(shí)施辦法,多次召開會議,做出具體安排,使創(chuàng)建活動落到實(shí)處。

      二、以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心,提高服務(wù)質(zhì)量,打造行業(yè)新風(fēng)??瓦\(yùn)決站圍繞“形象在乘客心目中確立,職能在為民服務(wù)中轉(zhuǎn)變,效率在解決具體問題中體現(xiàn),成果在優(yōu)化發(fā)展環(huán)境中檢驗(yàn)”的工作方針,努力實(shí)現(xiàn)“追求最規(guī)范的管理、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、最優(yōu)美的環(huán)境、最良好的公共關(guān)系”的最高奮斗目標(biāo),通過精湛的業(yè)務(wù)素質(zhì)、良好的職業(yè)道德、規(guī)范的管理制度、高度的負(fù)責(zé)精神,良好的窗口形象為乘客和客戶提供最便捷、高效的服務(wù)。為了進(jìn)一步確立“以民為本”的工作理念,讓XX客運(yùn)總站成為旅客之家,總站大力提倡人文關(guān)懷和人性化服務(wù),結(jié)合行業(yè)特點(diǎn),推出了開通熱線電話,24小時(shí)提供咨詢服務(wù):設(shè)立便民箱,提供送開水服務(wù):設(shè)置候車專席,為老、弱、病殘、孕等乘客提供特別服務(wù);規(guī)范車輛座位號碼,使乘客對號入座;設(shè)立意見箱(簿)、監(jiān)督本和監(jiān)督電話,隨時(shí)接受社會監(jiān)督;增加電話預(yù)約訂票業(yè)務(wù);為司機(jī)提供方便快餐等便民、利民服務(wù)措施。在提高服務(wù)效率方面,公開承諾:高峰時(shí)旅客購票排隊(duì)時(shí)間不超過10分鐘,購一張票限在30秒以內(nèi)。同時(shí),為改進(jìn)工作作風(fēng),把服務(wù)質(zhì)量搞上去,狠抓制度建設(shè)。先后建立了學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃,新增了35項(xiàng)管理制度,完善了44個崗位職責(zé),規(guī)范了11類崗位工作程序,制定了客運(yùn)人員服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)以及考核獎勵辦法。以學(xué)習(xí)培訓(xùn)提高員工的綜合素質(zhì),以規(guī)章制度約束個人行為,以程序制度理順業(yè)務(wù)關(guān)系,以自律制度促進(jìn)清政廉潔。服務(wù)是真誠,溫暖萬顆

      第四篇:打造行業(yè)新風(fēng),提升服務(wù)水平

      XX客運(yùn)總站始建于1999年5月26日,于2001年10月13日投入試運(yùn)營。建筑總投資3609萬元,建筑面積為14178平方米,其中候車大廳900平方米,主停車場6500平方米,副停車場4000平方米,該站是XX市交通系統(tǒng)規(guī)模最大、檔次較高,的公路客運(yùn)服務(wù)項(xiàng)目,也是XX乃至XX地區(qū)最大的長途汽車客運(yùn)站。

      隨著公

      路客運(yùn)業(yè)的發(fā)展,車站營運(yùn)線路不斷延伸擴(kuò)展。現(xiàn)已開通北京、天津、上海、鄭州等省際線路X條,省內(nèi)等25個市、縣線路64條,進(jìn)站高中檔營運(yùn)客車378輛。從投入運(yùn)營到2004年9月底,共發(fā)送班次214230個,輸送旅客280萬人次,安全運(yùn)送率99.9,客車正班車率99.9,班車正點(diǎn)率98,旅客正運(yùn)率99.5;實(shí)售票280244張,差錯率低于3‰;行包正運(yùn)率99.9,賠償率0;旅客意見批評率在1;服務(wù)項(xiàng)目完善98以上.營業(yè)總收入由2002年的173萬元增至2003年的202萬元。截自2004年9月底已完成收入220萬元,經(jīng)濟(jì)效益呈逐步增長之勢。

      車站運(yùn)營以來,各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)不斷得到提升,通過連續(xù)兩年的深入開展行風(fēng)評議,創(chuàng)建文明單位的活動,兩個文明建設(shè)又上了一個新臺階。目前,客運(yùn)總站的各種配套設(shè)施一應(yīng)俱全,擁有先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)、大屏幕LED電子顯示系統(tǒng)、SMEY10080型多能量X射線安全檢查設(shè)備,紅外溫度快速檢測儀;從進(jìn)站售票到小件寄存、行包托運(yùn),從崗位值班到站務(wù)發(fā)車區(qū)、從出口驗(yàn)票到中途安檢等各個窗口、服務(wù)檢查點(diǎn)都制作有各種標(biāo)識齊全,醒目規(guī)范的圖表、指示;從站內(nèi)到站外,清潔整齊、環(huán)境優(yōu)雅、秩序井然有序,有條不紊;從站長到每一個工作人員統(tǒng)一著裝,舉止端莊、彬彬有禮的熱情姿態(tài),時(shí)刻準(zhǔn)備迎送來自四面八方出行歸來的乘客。

      由于,實(shí)現(xiàn)了“三優(yōu)”(優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)良秩序、優(yōu)美環(huán)境)、“三化”(服務(wù)管理規(guī)范化、服務(wù)過程秩序化、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化),各項(xiàng)指標(biāo)均達(dá)到部、省頒文明客運(yùn)站標(biāo)準(zhǔn)。2002年,客運(yùn)總站被省交通廳授予“文明示范窗口”單位。

      一、以創(chuàng)建文明窗口為目標(biāo),加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),精心安排部署。

      黨的十四屆三中全會通過的《關(guān)于加強(qiáng)社會主義精神文明建設(shè)若干問題的決議》是全黨全國人民跨世紀(jì)精神文明的行動綱領(lǐng)。根據(jù)《決定》,國家交通部制定了道路旅客運(yùn)輸三優(yōu)、三化規(guī)范,省交通廳出臺了樹立精神文明先進(jìn)典型的實(shí)施方案,并從2001年以來,按照“打照最能反映行業(yè)文化程度的精品,培育最能折射文明形象的亮點(diǎn),選樹最能發(fā)揮示范帶動作用的先進(jìn)典型”的指導(dǎo)思想,以“管理嚴(yán)、服務(wù)優(yōu)、素質(zhì)高、環(huán)境美、效益好”為主要內(nèi)容,以“省內(nèi)領(lǐng)先、國內(nèi)一流”為定位標(biāo)準(zhǔn),開展“文明示范窗口”的創(chuàng)建活動。這一重大的舉措,在XX客運(yùn)總站引起強(qiáng)烈反響。

      總站黨支部認(rèn)為,在搞好物質(zhì)文明的同時(shí),重視精神文明建設(shè),是執(zhí)政黨的宗旨和性質(zhì)所決定的。在新的歷史時(shí)期基層黨組織必須堅(jiān)持兩手抓、兩手都要硬,相互促進(jìn),缺一不可。正是基于這種認(rèn)識,站支部一班人帶領(lǐng)全站干部職工團(tuán)結(jié)奮進(jìn),努力工作,嚴(yán)格按照省廳文明窗口的標(biāo)準(zhǔn)和要求,做了許多艱苦細(xì)致的工作。在創(chuàng)建活動中,積極行動,統(tǒng)一安排,總體規(guī)劃,真抓實(shí)干,制定制度,為爭創(chuàng)省級文明單位做了大量卓有成效的工作,使全站上下形成了人人講文明、個個為爭創(chuàng)活動作貢獻(xiàn)的良好氛圍。

      領(lǐng)導(dǎo)班子是領(lǐng)導(dǎo)雙文明建設(shè)的核心力量,充分發(fā)揮黨支部的政治領(lǐng)導(dǎo)的核心作用,是大力發(fā)展客運(yùn)事業(yè),堅(jiān)持精神文明建設(shè)的根本保證。二年多來,黨政一把手十分重視精神文明建設(shè),始終堅(jiān)持物質(zhì)文明與精神一起抓的工作方針,實(shí)施一把手工程,把創(chuàng)建文明單位列為黨支部的議事日程,做到機(jī)構(gòu)健全、措施落實(shí),目標(biāo)明確。特別是從去年以來,結(jié)合全省行風(fēng)評議和XX市委、市政府《關(guān)于深入開展優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、樹立行業(yè)新風(fēng)評優(yōu)評差活動的實(shí)施意見》,在“雙評”活動領(lǐng)導(dǎo)組的基礎(chǔ)上,成立了黨支部書記,站長為組長,工會、青年團(tuán)、婦委會為成員的創(chuàng)建文明窗口工作領(lǐng)導(dǎo)組以及有關(guān)組織機(jī)構(gòu),制定了中常期目標(biāo)規(guī)劃和實(shí)施辦法,多次召開會議,做出具體安排,使創(chuàng)建活動落到實(shí)處。

      二、以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心,提高服務(wù)質(zhì)量,打造行業(yè)新風(fēng)。

      客運(yùn)決站圍繞“形象在乘客心目中確立,職能在為民服務(wù)中轉(zhuǎn)變,效率在解決具體問題中體現(xiàn),成果在優(yōu)化發(fā)展環(huán)境中檢驗(yàn)”的工作方針,努力實(shí)現(xiàn)“追求最規(guī)范的管理、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、最優(yōu)美的環(huán)境、最良好的公共關(guān)系”的最高奮斗目標(biāo),通過精湛的業(yè)務(wù)素質(zhì)、良好的職業(yè)道德、規(guī)范的管理制度、高度的負(fù)責(zé)精神,良好的窗口形象為乘客和客戶提供最便捷、高效的服務(wù)。

      為了進(jìn)一步確立“以民為本”的工作理念,讓XX客運(yùn)總站成為旅客之家,總站大力提倡人文關(guān)懷和人性化服務(wù),結(jié)合行業(yè)特點(diǎn),推出了開通熱線電話,24小時(shí)提供咨詢服務(wù):設(shè)立便民箱,提供送開水服務(wù):設(shè)置候車專席,為老、弱、病殘、孕等乘客提供特別服務(wù);規(guī)范車輛座位號碼,使乘客對號入座;設(shè)立意見箱(簿)、監(jiān)督本和監(jiān)督電話,隨時(shí)接受社會監(jiān)督;增加電話預(yù)約訂票業(yè)務(wù);為司機(jī)提供方便快餐等便民、利民服務(wù)措施。在提高服務(wù)效率方面,公開承諾:高峰時(shí)旅客購票排隊(duì)時(shí)間不超過10分鐘,購一張票限在30秒以內(nèi)。

      同時(shí),為改進(jìn)工作作風(fēng),把服務(wù)質(zhì)量搞上去,狠抓制度建設(shè)。先后建立了學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃,新增了35項(xiàng)管理制度,完善了44個崗位職責(zé),規(guī)范了11類崗位工作程序,制定了客運(yùn)人員服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)以及考核獎勵辦法。以學(xué)習(xí)培訓(xùn)提高員工的綜合素質(zhì),以規(guī)章制度約束個人行為,以程序制度理順業(yè)務(wù)關(guān)系,以自律制度促進(jìn)清政廉潔。

      服務(wù)是真誠,溫暖萬顆心。這不是掛在嘴上的口頭禪,而是實(shí)實(shí)在在地落實(shí)到具體的行動上。去年8月初正值酷熱時(shí)節(jié),一位從北京乘車進(jìn)站的青年孕婦臉色蒼白,痛苦的神情,引起了接站服務(wù)員的注意。馬上呼叫“120”急救車,親自護(hù)送到醫(yī)院救治,幸好搶救及時(shí),安然無恙。隨后,打電話通知她在XX的丈夫,感動的全家人不知說什么才好。還有一位年過半百的老人要到XX看望兒子,因耳聾未乘上早上的班車,值班站長耐心的安慰他不要著急,幫他買吃了中午飯,下午送他上車啟了程。老人望著搖搖手,表示敬意。

      文明服務(wù)蔚然成風(fēng),好人好事層出不窮。從去年10月至今年10月一年中,車站站務(wù)人員共拾到旅客丟失的現(xiàn)金1萬多元,存折2個、1147元,大額銀行卡4張,價(jià)值約1.5萬元的各種行李物品20余件,全部歸還到失主手中。先后收到感謝信2封,錦旗3面。

      三、以優(yōu)美環(huán)境為條件,完善服務(wù)設(shè)施,營造良好形象。

      這個站不僅在優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面增了光,而且在環(huán)境治理方面又添了彩。去年開始,按照一級客運(yùn)汽車站的標(biāo)準(zhǔn),舍得花費(fèi)幾十萬元巨資,不斷增加配套設(shè)備,完善服務(wù)設(shè)施。原先這里是市內(nèi)公交X路車終點(diǎn)站,被稱為“臟、亂、差”的黃金地帶,對站前廣場、人車出入帶來不便,特別是對環(huán)境影響極大。在市交通局的協(xié)調(diào)解決下,市公共汽車公司撤消了終點(diǎn)站。

      站領(lǐng)導(dǎo)從改善自然環(huán)境、心理環(huán)境、信息環(huán)境和社會環(huán)境入手,硬化了站前廣場3000平方米,栽值苗木22500余株,修建苗木花卉綠化帶1500平方米,整治環(huán)境衛(wèi)生,保持了優(yōu)美的環(huán)境。候車大廳、售票大廳分別掛有全國交通與營運(yùn)線路圖、里程價(jià)目與班車時(shí)刻表以及各種須知的圖板、告示等,給人以寬松、舒適、明快、清新和美好的感受,使人們的心里狀態(tài)相協(xié)調(diào),形成與對象恰好一致的相互諒解、相互配合、相互尊重、和諧友好的氛圍。同時(shí),新配置了微機(jī)20臺,多媒體適時(shí)顯示系統(tǒng)、電腦語音同步報(bào)站系統(tǒng)等先進(jìn)設(shè)備,實(shí)現(xiàn)了高科技、現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)管理。

      在此基礎(chǔ)上,按照社會綜合治理的要求,健全車站治安管理機(jī)構(gòu),做好“三品”進(jìn)站上車和中途上車旅客行李的檢查工作,確保有了良好的安全環(huán)境。通過客運(yùn)站服務(wù)設(shè)施布局合理、服務(wù)場所明快整潔,車站場地綠化,美化、車站治安狀況良好等不懈努力,給旅客創(chuàng)造一個安全、舒暢、祥和的旅行環(huán)境。

      四、以優(yōu)良秩序?yàn)楸WC,規(guī)范服務(wù)程序,提高營運(yùn)效益。好范文版權(quán)所有

      客運(yùn)總站把服務(wù)工作看作是一個動態(tài)的,相互聯(lián)系又有相互影響的整體。按照各個環(huán)節(jié),制定的工作程序和工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行運(yùn)行,實(shí)行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一指揮,既有明確的分工,又要相互密切配合,形成了一條龍的管理體系,確保營運(yùn)秩序通暢合理,井然有序,使旅客旅行有個良好的秩序氛圍。

      在這方面總站主要抓了信息流秩序的工作,在內(nèi)部配置了先進(jìn)的信息收集處理工具和高素質(zhì)的操作管理人員,對了解掌握和反饋的各類信息,利用LED大屏幕顯示系統(tǒng)、廣播等方式,及時(shí)準(zhǔn)確的傳遞到站務(wù)業(yè)務(wù)和服務(wù)的每一個崗位,每一個環(huán)節(jié)之中,按照信息提供的指示、要求開展工作。以良好的信息流秩序,去組織實(shí)現(xiàn)良好的客流秩序、車流秩序、行包流秩序。在去年以來開展的行風(fēng)評儀活動中、聘請了行風(fēng)監(jiān)督員、制定了客戶、乘客征求意見制度,針對車場秩序混亂、司乘人員站外喊站、爭搶旅客、客車超員,服務(wù)不規(guī)范等較突出問題,大張旗鼓地進(jìn)行整改。一方面配合運(yùn)管、公安人員采用各種形式向車輛經(jīng)營戶進(jìn)行遵章守紀(jì)、合法經(jīng)營的宣傳教育,依法對屢教不改的違章違約人員公開處理;另一方面對站務(wù)秩序管理人員的職責(zé)、程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、進(jìn)一步量化、強(qiáng)化、細(xì)化,嚴(yán)格落實(shí)崗位責(zé)任,實(shí)行崗位責(zé)任追究制,出現(xiàn)問題嚴(yán)肅處理。

      作為交通行業(yè)的窗口單位,始終把安全工作當(dāng)作一件責(zé)任重于泰山的大事來抓,嚴(yán)格執(zhí)行“三關(guān)一監(jiān)督”的安全管理方針,建立健全了安全管理制度。至2004年9月份,全站搞了7次安全大檢查,抽查客運(yùn)車輛1056輛次。旅客進(jìn)站安檢,檢測旅客行包100947件,查獲危險(xiǎn)禁品262件,有效的消除了行車事故隱患。通過加強(qiáng)管理,站場的秩序和行車安全都有了明顯的好轉(zhuǎn)。

      XX客運(yùn)總站在創(chuàng)建文明示范窗口的活動中,以精神文明建設(shè)促進(jìn)物質(zhì)文明建設(shè),以行風(fēng)評議提升服務(wù)水平,以實(shí)現(xiàn)“三優(yōu)”“三化”為目標(biāo),優(yōu)化了XX市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境。這足以證明他們站在全局的高度上,踐行“三個代表”的思想進(jìn)一步得到驗(yàn)證。

      《打造行業(yè)新風(fēng),提升服務(wù)水平》

      第五篇:打造行業(yè)新風(fēng),提升服務(wù)水平(車站)

      打造行業(yè)新風(fēng) 提升服務(wù)水平

      xx客運(yùn)總站始建于1999年5月26日,于2001年10月13日投入試運(yùn)營。建筑總投資3609萬元,建筑面積為14178平方米,其中候車大廳900平方米,主停車場6500平方米,副停車場4000平方米,該站是xx市交通系統(tǒng)規(guī)模最大、檔次較高,的公路客運(yùn)服務(wù)項(xiàng)目,也是xx乃至xx地區(qū)最大的長途汽車客運(yùn)站。

      隨著公路客運(yùn)業(yè)的發(fā)展,車站營運(yùn)線路不斷延伸擴(kuò)展?,F(xiàn)已開通北京、天津、上海、鄭州等省際線路x條,省內(nèi)等25個市、縣線路64條,進(jìn)站高中檔營運(yùn)客車378輛。從投入運(yùn)營到2004年9月底,共發(fā)送班次214230個,輸送旅客280萬人次,安全運(yùn)送率99.9%,客車正班車率99.9%,班車正點(diǎn)率98%,旅客正運(yùn)率99.5%;實(shí)售票280244張,差錯率低于3‰;行包正運(yùn)率99.9%,賠償率0;旅客意見批評率在1%;服務(wù)項(xiàng)目完善98%以上.營業(yè)總收入由2002年的173萬元增至2003年的202萬元。截自2004年9月底已完成收入220萬元,經(jīng)濟(jì)效益呈逐步增長之勢。

      車站運(yùn)營以來,各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)不斷得到提升,通過連續(xù)兩年的深入開展行風(fēng)評議,創(chuàng)建文明單位的活動,兩個文明建設(shè)又上了一個新臺階。目前,客運(yùn)總站的各種配套設(shè)施一應(yīng)俱全,擁有先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)、大屏幕led電子顯示系統(tǒng)、smey10080型多能量x射線安全檢查設(shè)備,紅外溫度快速檢測儀;從進(jìn)站售票到小件寄存、行包托運(yùn),從崗位值班到站務(wù)發(fā)車區(qū)、從出口驗(yàn)票到中途安檢等各個窗口、服務(wù)檢查點(diǎn)都制作有各種標(biāo)識齊全,醒目規(guī)范的圖表、指示;從站內(nèi)到站外,清潔整齊、環(huán)境優(yōu)雅、秩序井然有序,有條不紊;從站長到每一個工作人員統(tǒng)一著裝,舉止端莊、彬彬有禮的熱情姿態(tài),時(shí)刻準(zhǔn)備迎送來自四面八方出行歸來的乘客。

      由于,實(shí)現(xiàn)了“三優(yōu)”(優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)良秩序、優(yōu)美環(huán)境)、“三化”(服務(wù)管理規(guī)范化、服務(wù)過程秩序化、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化),各項(xiàng)指標(biāo)均達(dá)到部、省頒文明客運(yùn)站標(biāo)準(zhǔn)。2002年,客運(yùn)總站被省交通廳授予“文明示范窗口”單位。

      一、以創(chuàng)建文明窗口為目標(biāo),加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),精心安排部署。

      黨的十四屆三中全會通過的《關(guān)于加強(qiáng)社會主義精神文明建設(shè)若干問題的決議》是全黨全國人民跨世紀(jì)精神文明的行動綱領(lǐng)。根據(jù)《決定》,國家交通部制定了道路旅客運(yùn)輸三優(yōu)、三化規(guī)范,省交通廳出臺了樹立精神文明先進(jìn)典型的實(shí)施方案,并從2001年以來,按照“打照最能反映行業(yè)文化程度的精品,培育最能折射文明形象的亮點(diǎn),選樹最能發(fā)揮示范帶動作用的先進(jìn)典型”的指導(dǎo)思想,以“管理嚴(yán)、服務(wù)優(yōu)、素質(zhì)高、環(huán)境美、效益好”為主要內(nèi)容,以“省內(nèi)領(lǐng)先、國內(nèi)一流”為定位標(biāo)準(zhǔn),開展“文明示范窗口”的創(chuàng)建活動。這一重大的舉措,在xx客運(yùn)總站引起強(qiáng)烈反響。

      總站黨支部認(rèn)為,在搞好物質(zhì)文明的同時(shí),重視精神文明建設(shè),是執(zhí)政黨的宗旨和性質(zhì)所決定的。在新的歷史時(shí)期基層黨組織必須堅(jiān)持兩手抓、兩手都要硬,相互促進(jìn),缺一不可。正是基于這種認(rèn)識,站支部一班人帶領(lǐng)全站干部職工團(tuán)結(jié)奮進(jìn),努力工作,嚴(yán)格按照省廳文明窗口的標(biāo)準(zhǔn)和要求,做了許多艱苦細(xì)致的工作。在創(chuàng)建活動中,積極行動,統(tǒng)一安排,總體規(guī)劃,真抓實(shí)干,制定制度,為爭創(chuàng)省級文明單位做了大量卓有成效的工作,使全站上下形成了人人講文明、個個為爭創(chuàng)活動作貢獻(xiàn)的良好氛圍。

      領(lǐng)導(dǎo)班子是領(lǐng)導(dǎo)雙文明建設(shè)的核心力量,充分發(fā)揮黨支部的政治領(lǐng)導(dǎo)的核心作用,是大力發(fā)展客運(yùn)事業(yè),堅(jiān)持精神文明建設(shè)的根本保證。二年多來,黨政一把手十分重視精神文明建設(shè),始終堅(jiān)持物質(zhì)文明與精神一起抓的工作方針,實(shí)施一把手工程,把創(chuàng)建文明單位列為黨支部的議事日程,做到機(jī)構(gòu)健全、措施落實(shí),目標(biāo)明確。特別是從去年以來,結(jié)合全省行風(fēng)評議和xx市委、市政府《關(guān)于深入開展優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、樹立行業(yè)新風(fēng)評優(yōu)評差活動的實(shí)施意見》,在“雙評”活動領(lǐng)導(dǎo)組的基礎(chǔ)上,成立了黨支部書記,站長為組長,工會、青年團(tuán)、婦委會為成員的創(chuàng)建文明窗口工作領(lǐng)導(dǎo)組以及有關(guān)組織機(jī)構(gòu),制定了中常期目標(biāo)規(guī)劃和實(shí)施辦法,多次召開會議,做出具體安排,使創(chuàng)建活動落到實(shí)處。

      二、以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心,提高服務(wù)質(zhì)量,打造行業(yè)新風(fēng)。

      客運(yùn)決站圍繞“形象在乘客心目中確立,職能在為民服務(wù)中轉(zhuǎn)變,效率在解決具體問題中體現(xiàn),成果在優(yōu)化發(fā)展環(huán)境中檢驗(yàn)”的工作方針,努力實(shí)現(xiàn)“追求最規(guī)范的管理、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、最優(yōu)美的環(huán)境、最良好的公共關(guān)系”的最高奮斗目標(biāo),通過精湛的業(yè)務(wù)素質(zhì)、良好的職業(yè)道德、規(guī)范的管理制度、高度的負(fù)責(zé)精神,良好的窗口形象為乘客和客戶提供最便捷、高效的服務(wù)。

      為了進(jìn)一步確立“以民為本”的工作理念,讓xx客運(yùn)總站成為旅客之家,總站大力提倡人文關(guān)懷和人性化服務(wù),結(jié)合行業(yè)特點(diǎn),推出了開通熱線電話,24小時(shí)提供咨詢服務(wù):設(shè)立便民箱,提供送開水服務(wù):設(shè)置候車專席,為老、弱、病殘、孕等乘客提供特別服務(wù);規(guī)范車輛座位號碼,使乘客對號入座;設(shè)立意見箱(簿)、監(jiān)督本和監(jiān)督電話,隨時(shí)接受社會監(jiān)督;增加電話預(yù)約訂票業(yè)務(wù);為司機(jī)提供方便快餐等便民、利民服務(wù)措施。在提高服務(wù)效率方面,公開承諾:高峰時(shí)旅客購票排隊(duì)時(shí)間不超過10分鐘,購一張票限在30秒以內(nèi)。

      同時(shí),為改進(jìn)工作作風(fēng),把服務(wù)質(zhì)量搞上去,狠抓制度建設(shè)。先后建立了學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃,新增了35項(xiàng)管理制度,完善了44個崗位職責(zé),規(guī)范了11類崗位工作程序,制定了客運(yùn)人員服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)以及考核獎勵辦法。以學(xué)習(xí)培訓(xùn)提高員工的綜合素質(zhì),以規(guī)章制度約束個人行為,以程序制度理順業(yè)務(wù)關(guān)系,以自律制度促進(jìn)清政廉潔。

      服務(wù)是真誠,溫暖萬顆心。這不是掛在嘴上的口頭禪,而是實(shí)實(shí)在在地落實(shí)到具體的行動上。去年8月初正值酷熱時(shí)節(jié),一位從北京乘車進(jìn)站的青年孕婦臉色蒼白,痛苦的神情,引起了接站服務(wù)員的注意。馬上呼叫“120”急救車,親自護(hù)送到醫(yī)院救治,幸好搶救及時(shí),安然無恙。隨后,打電話通知她在xx 的丈夫,感動的全家人不知說什么才好。還有一位年過半百的老人要到xx看望兒子,因耳聾未乘上早上的班車,值班站長耐心的安慰他不要著急,幫他買吃了中午飯,下午送他上車啟了程。老人望著搖搖手,表示敬意。

      文明服務(wù)蔚然成風(fēng),好人好事層出不窮。從去年10月至今年10月一年中,車站站務(wù)人員共拾到旅客丟失的現(xiàn)金1萬多元,存折2個、1147元,大額銀行卡4張,價(jià)值約1.5萬元的各種行李物品20余件,全部歸還到失主手中。先后收到感謝信2封,錦旗3面。

      三、以優(yōu)美環(huán)境為條件,完善服務(wù)設(shè)施,營造良好形象。

      這個站不僅在優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面增了光,而且在環(huán)境治理方面又添了彩。去年開始,按照一級客運(yùn)汽車站的標(biāo)準(zhǔn),舍得花費(fèi)幾十萬元巨資,不斷增加配套設(shè)備,完善服務(wù)設(shè)施。原先這里是市內(nèi)公交x路車終點(diǎn)站,被稱為“臟、亂、差”的黃金地帶,對站前廣場、人車出入帶來不便,特別是對環(huán)境影響極大。在市交通局的協(xié)調(diào)解決下,市公共汽車公司撤消了終點(diǎn)站。

      站領(lǐng)導(dǎo)從改善自然環(huán)境、心理環(huán)境、信息環(huán)境和社會環(huán)境入手,硬化了站前廣場 3000平方米,栽值苗木22500余株,修建苗木花卉綠化帶1500平方米,整治環(huán)境衛(wèi)生,保持了優(yōu)美的環(huán)境。候車大廳、售票大廳分別掛有全國交通與營運(yùn)線路圖、里程價(jià)目與班車時(shí)刻表以及各種須知的圖板、告示等,給人以寬松、舒適、明快、清新和美好的感受,使人們的心里狀態(tài)相協(xié)調(diào),形成與對象恰好一致的相互諒解、相互配合、相互尊重、和諧友好的氛圍。同時(shí),新配置了微機(jī)20臺,多媒體適時(shí)顯示系統(tǒng)、電腦語音同步報(bào)站系統(tǒng)等先進(jìn)設(shè)備,實(shí)現(xiàn)了高科技、現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)管理。

      在此基礎(chǔ)上,按照社會綜合治理的要求,健全車站治安管理機(jī)構(gòu),做好“三品”進(jìn)站上車和中途上車旅客行李的檢查工作,確保有了良好的安全環(huán)境。通過客運(yùn)站服務(wù)設(shè)施布局合理、服務(wù)場所明快整潔,車站場地綠化,美化、車站治安狀況良好等不懈努力,給旅客創(chuàng)造一個安全、舒暢、祥和的旅行環(huán)境。

      四、以優(yōu)良秩序?yàn)楸WC,規(guī)范服務(wù)程序,提高營運(yùn)效益。

      客運(yùn)總站把服務(wù)工作看作是一個動態(tài)的,相互聯(lián)系又有相互影響的整體。按照各個環(huán)節(jié),制定的工作程序和工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行運(yùn)行,實(shí)行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一指揮,既有明確的分工,又要相互密切配合,形成了一條龍的管理體系,確保營運(yùn)秩序通暢合理,井然有序,使旅客旅行有個良好的秩序氛圍。

      在這方面總站主要抓了信息流秩序的工作,在內(nèi)部配置了先進(jìn)的信息收集處理工具和高素質(zhì)的操作管理人員,對了解掌握和反饋的各類信息,利用led大屏幕顯示系統(tǒng)、廣播等方式,及時(shí)準(zhǔn)確的傳遞到站務(wù)業(yè)務(wù)和服務(wù)的每一個崗位,每一個環(huán)節(jié)之中,按照信息提供的指示、要求開展工作。以良好的信息流秩序,去組織實(shí)現(xiàn)良好的客流秩序、車流秩序、行包流秩序。在去年以來開展的行風(fēng)評儀活動中、聘請了行風(fēng)監(jiān)督員、制定了客戶、乘客征求意見制度,針對車場秩序混亂、司乘人員站外喊站、爭搶旅客、客車超員,服務(wù)不規(guī)范等較突出問題,大張旗鼓地進(jìn)行整改。一方面配合運(yùn)管、公安人員采用各種形式向車輛經(jīng)營戶進(jìn)行遵章守紀(jì)、合法經(jīng)營的宣傳教育,依法對屢教不改的違章違約人員公開處理;另一方面對站務(wù)秩序管理人員的職責(zé)、程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、進(jìn)一步量化、強(qiáng)化、細(xì)化,嚴(yán)格落實(shí)崗位責(zé)任,實(shí)行崗位責(zé)任追究制,出現(xiàn)問題嚴(yán)肅處理。

      作為交通行業(yè)的窗口單位,始終把安全工作當(dāng)作一件責(zé)任重于泰山的大事來抓,嚴(yán)格執(zhí)行“三關(guān)一監(jiān)督”的安全管理方針,建立健全了安全管理制度。至2004年9月份,全站搞了7次安全大檢查,抽查客運(yùn)車輛1056輛次。旅客進(jìn)站安檢,檢測旅客行包100947件,查獲危險(xiǎn)禁品262件,有效的消除了行車事故隱患。通過加強(qiáng)管理,站場的秩序和行車安全都有了明顯的好轉(zhuǎn)。

      xx客運(yùn)總站在創(chuàng)建文明示范窗口的活動中,以精神文明建設(shè)促進(jìn)物質(zhì)文明建設(shè),以行風(fēng)評議提升服務(wù)水平,以實(shí)現(xiàn)“三優(yōu)”“三化”為目標(biāo),優(yōu)化了xx市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境。這足以證明他們站在全局的高度上,踐行“三個代表”的思想進(jìn)一步得到驗(yàn)證。

      二○○四年十月二十日

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