第一篇：淺析提升卷煙物流配送服務(wù)水平

淺析提升卷煙物流配送服務(wù)水平

摘要：隨著煙草行業(yè)的發(fā)展，卷煙物流配送在卷煙銷售中發(fā)揮著越來越積極的作用。煙草商業(yè)企業(yè)經(jīng)過不懈的探索和優(yōu)化過程，卷煙物流配送工作在不斷成熟。現(xiàn)代物流以新的理念和先進(jìn)的技術(shù)，優(yōu)化了煙草行業(yè)的供應(yīng)鏈，促進(jìn)了煙草行業(yè)流通的深刻變革。積極構(gòu)建現(xiàn)代煙草物流體系，不斷探索和優(yōu)化，已經(jīng)成為推進(jìn)“卷煙物流上水平”進(jìn)程當(dāng)中必不可少的環(huán)節(jié)。

關(guān)鍵詞：現(xiàn)代物流 卷煙物流 配送服務(wù)

一、目前煙草行業(yè)物流發(fā)展現(xiàn)狀

近年來，煙草行業(yè)的地市級煙草公司建立了卷煙物流配送中心，在一定程度上解決了卷煙的儲存和分揀問題。但總的來說，現(xiàn)代物流建設(shè)還存在三個問題：一是缺乏統(tǒng)一規(guī)劃。不同地區(qū)的卷煙配送中心建設(shè)還沒有統(tǒng)一規(guī)劃，發(fā)展思路不明確，建設(shè)步伐不一致。

二、功能不明確。物流配送中心還存在著功能不全、流程不統(tǒng)一、功能范圍不明確等問題。

三、建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，如單位面積的倉儲量不同，倉庫分揀設(shè)備配臵類型不合理，信息系統(tǒng)類型、平臺功能模塊、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，信息共享無法實現(xiàn)。

要解決上述問題，必須在煙草行業(yè)建立現(xiàn)代物流體系。這是由省級煙草公司逐步規(guī)劃和實施的，并由地市級煙草公司分類。根據(jù)行業(yè)改革和發(fā)展的需要，應(yīng)著眼于更廣泛地整合物流資源，積極促進(jìn)工商業(yè)的融合，構(gòu)建一個布局合理的現(xiàn)代物流體系。

二、提升物流服務(wù)水平的目的和重要性 1.提升物流服務(wù)水平的目的

隨著煙草企業(yè)的經(jīng)營地位的進(jìn)一步建立，一個統(tǒng)一的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的建立，建立了地市級煙草企業(yè)新業(yè)務(wù)的營銷模式，充分實現(xiàn)了電話訂單、網(wǎng)上配送、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流，為實現(xiàn)傳統(tǒng)企業(yè)向現(xiàn)代流通的轉(zhuǎn)化奠定了基礎(chǔ)。因此，構(gòu)建現(xiàn)代物流系統(tǒng)有利于整合物流資源，降低物流成本，提高運營效率。

2.提升物流服務(wù)水平的重要性

物流服務(wù)水平不是一成不變的，應(yīng)根據(jù)市場和企業(yè)經(jīng)營狀況進(jìn)行調(diào)整。因此，應(yīng)加快煙草行業(yè)現(xiàn)代物流管理體系的建設(shè)，以達(dá)到最及時有效的聯(lián)系。通過整合行業(yè)資源，建立專業(yè)化的現(xiàn)代物流配送體系，提高煙草行業(yè)的核心競爭力是必由之路。

三、煙草物流目前存在的問題

隨著中國加入WTO，對世界經(jīng)濟(jì)和貿(mào)易投資自由化和一體化帶來了中國煙草業(yè)的巨大挑戰(zhàn)。雖然中國是世界上最大的煙草生產(chǎn)和消費國，某些方面仍處于相對弱勢的地位。近年來，煙草現(xiàn)代物流建設(shè)取得了一定成績，但仍存在許多問題。

1、觀念滯后，對發(fā)展現(xiàn)代物流的認(rèn)識不夠清晰。簡單地認(rèn)為，物流就是把卷煙儲存在倉庫里，然后通過運輸手段把卷煙運到目的地。對物流配送的認(rèn)識相對片面，不能準(zhǔn)確、全面客觀地認(rèn)識。

2、發(fā)展不平衡，規(guī)劃欠科學(xué)。

現(xiàn)代物流的建設(shè)，工商業(yè)缺乏統(tǒng)一的認(rèn)識，缺乏統(tǒng)籌規(guī)劃。全國物流發(fā)展不平衡，物流建設(shè)的思路和方向有待進(jìn)一步統(tǒng)一。

3、物流成本過高。

運輸成本、倉儲成本、搬運成本、配送成本等都是物流成本。過高的物流成本降低了煙草行業(yè)的整體效益，制約了煙草行業(yè)的健康發(fā)展。

4、物流技術(shù)和設(shè)備的落后。

目前，煙草行業(yè)物流管理軟件的許多功能都很粗糙，不能滿足實際需要。同時，國內(nèi)大多數(shù)物流企業(yè)只從事運輸、倉儲、配送等服務(wù)，缺乏相應(yīng)增值服務(wù)，不能完全滿足煙草物流建設(shè)的需要。

5、物流人才匱乏。

中國煙草行業(yè)現(xiàn)代物流建設(shè)起步較晚，相關(guān)的物流人才培養(yǎng)和引進(jìn)相關(guān)配套政策比較缺乏。人才的匱乏使得煙草行業(yè)在物流標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)等方面存在許多缺陷?？傊?，物流人才的缺乏極大地制約了現(xiàn)代煙草物流的健康發(fā)展。

四、如何提升卷煙配送物流服務(wù)水平1.強(qiáng)化安全意識，做好安全培訓(xùn)

首先，我們必須做好部門安全。堅持“安全第一、預(yù)防為主”的理念，對安全部門存在的安全隱患進(jìn)行全面排查，狠抓整改落實。要加強(qiáng)安全知識培訓(xùn)，提高員工安全技能、自救能力，不斷提高安全生產(chǎn)意識，真正做到從“要我安全”到“我要安全”的觀念轉(zhuǎn)變。其次，我們必須做好人員、卷煙的安全。針對卷煙配送的復(fù)雜情況，應(yīng)提醒配送人員注意防盜、防搶，杜絕和減少事故發(fā)生。通過班會、例會和其他形式的安全知識宣傳和警示教育，全面開展安全教育，使安全工作在物流配送工作中真正普及。

2.合理優(yōu)化配送線路，切實降低配送成本

（1）優(yōu)化配送線路的主要目的是提高配送效率，編制配送線路，盡可能避免出現(xiàn)線路交叉和重復(fù)，科學(xué)合理確定配送線路。配送線路的設(shè)定要根據(jù)零售客戶的訂貨量和地理位臵等情況進(jìn)行劃分，從而確定優(yōu)化方案。同時，線路優(yōu)化的調(diào)整還要考慮各線路之間整體工作量均衡，確保配送時有足夠時間服務(wù)于零售戶，提高滿意度，提升配送服務(wù)質(zhì)量。

（2）優(yōu)化物流配送線路，必須堅持配送線路與客戶經(jīng)理的走訪線路相一致，促進(jìn)配送均衡、合理，順暢的調(diào)度。要運用先進(jìn)的計算機(jī)技術(shù)GPS定位裝臵，采集零售戶位臵的經(jīng)緯度，由計算機(jī)對線路進(jìn)行優(yōu)化合理布局，最終形成合理配送線路。

3.提高員工服務(wù)能力，做好零售客戶服務(wù)工作

我們要有“客戶至上、服務(wù)為本”的意識。卷煙的配送效率是對配送服務(wù)的效率和服務(wù)的效果進(jìn)行評價。提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶滿意了，當(dāng)然工作效率也會提高，這是一個相輔相成的關(guān)系。只有在工作科學(xué)合理的安排下，把客戶服務(wù)工作做得深入、到位，才能真正讓零售客戶滿意，并提高卷煙配送工作效率。4.科學(xué)安排裝載卷煙，做好彈性配送工作

目前許多單位實行彈性配送，合理安排配送線路、車輛和人員。按照旺季和淡季銷售量的大小，合理安排配送線路和人員。如果遇到線路調(diào)整，應(yīng)提前通知配送人員，提早熟悉線路。

5.加強(qiáng)員工績效考核，提升員工工作效率

（1）狠抓日常管理，嚴(yán)格執(zhí)行個人日常績效考核。在日常管理中，每個員工都要嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，要求及時糾正工作中出現(xiàn)的問題。同時，要降低配送車輛的油耗成本，制定每一輛配送車輛相應(yīng)的油耗考核標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)來考核每輛車的油耗情況，將超出和結(jié)余納入每個月的個人績效考核。

（2）落實績效面談制度，中轉(zhuǎn)站按照上級要求，積極開展績效面談工作，針對站內(nèi)績效扣分，特別是典型事例的扣分的人員，進(jìn)行點對點面談，明確指出其不足處和下一步需要改進(jìn)出，并將全體人員績效情況公開。同時，中轉(zhuǎn)站站長和班組長經(jīng)常與員工交談，了解員工在工作和生活中遇到的困難，并盡力幫助員工解決問題。

6.加強(qiáng)員工隊伍建設(shè)，提高物流配送管理水平

提高中轉(zhuǎn)站整體軟實力的關(guān)鍵是靠全體員工的努力和員工的文化素質(zhì)息息相關(guān)。我們物流中轉(zhuǎn)站人均年齡偏高，整體綜合素質(zhì)不高，我們鼓勵員工加強(qiáng)文化知識的培養(yǎng)，積極開展文化閱讀等方面的競賽活動，很大程度上提高了員工的知識面。我們使用下班空余時間，組織昆山中轉(zhuǎn)站員工開展體育活動，切實提高員工自身綜合素質(zhì)，不斷增強(qiáng)團(tuán)隊成員的責(zé)任心，樹立起相互配合、相互支持的團(tuán)隊精神，充分體現(xiàn)了市公司的“快樂工作，幸福生活”的主題。

五、結(jié)論

本文對我們昆山中轉(zhuǎn)站的如何提升卷煙配送服務(wù)水平問題進(jìn)行了研究，分析了提升配送服務(wù)水平方面的相關(guān)問題，以及提升配送服務(wù)水平的解決對策。在如今的卷煙配送工作中，提升服務(wù)水平顯得極其重要。提升卷煙配送服務(wù)水平，能夠更好的提高中轉(zhuǎn)站卷煙配送效率，切實降低物流配送成本。

第二篇：優(yōu)化卷煙結(jié)構(gòu)提升服務(wù)水平

優(yōu)化卷煙結(jié)構(gòu)提升服務(wù)水平

——努力實現(xiàn)奉新煙草經(jīng)濟(jì)運行質(zhì)量又好又快發(fā)展 作者:丁立春

更新日期:2010年2月26日

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煙草在線專稿

2009年，江西宜春奉新縣局（分公司）認(rèn)真貫徹年初全市煙草工作會議精神，以開展學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動為契機(jī)，堅持“稅利保增長、發(fā)展上水平”的主要任務(wù)不動搖，突出“增銷量、提結(jié)構(gòu)、穩(wěn)價格”，狠抓卷煙銷售，推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，提升服務(wù)水平，經(jīng)濟(jì)運行保持了平穩(wěn)較快發(fā)展。全年共實現(xiàn)系統(tǒng)外銷售44837件，同比增長10.1%，其中省產(chǎn)煙31804件，占銷售總量的70.9%；金圣系列煙銷售7297件，占銷售總量的16.3%，比全市平均水平高出5.3個百分點；全國性重點骨干品牌銷售18970件，同比增長47.3%；單條銷售均條價達(dá)到63.9元/條，實現(xiàn)利潤2368萬元，同比增長36.9%。

統(tǒng)一思想、加強(qiáng)培訓(xùn)，不斷提高隊伍整體素質(zhì)

2009年全市煙草工作會議結(jié)束后，該局（分公司）先后組織領(lǐng)導(dǎo)班子、中層干部和普通員工分三個層面認(rèn)真學(xué)習(xí)詹局長的工作報告，并結(jié)合奉新實際情況展開了大討論，將全體干部職工思想統(tǒng)一到“增銷量、提結(jié)構(gòu)、穩(wěn)價格”這條主線上來，群策群力，自我加壓，明確全年的工作計劃，確保全面完成市局（公司）下達(dá)的各項任務(wù)指標(biāo)。

目標(biāo)任務(wù)的完成關(guān)鍵取決于人的因素，員工素質(zhì)的提升則是企業(yè)發(fā)展的根本。為著力提高員工基本素質(zhì)，以適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需要，一方面認(rèn)真組織營銷人員參加江西省、宜春市局組織的各類營銷指導(dǎo)培訓(xùn)；另一方面根據(jù)自身實際需要，制訂了周密的培訓(xùn)計劃，建立每月定期培訓(xùn)制度，采取“請進(jìn)來、走出去”的方式，開展多層次、全方位的技能培訓(xùn)工作，先后舉辦了“‘按客戶訂單組織貨源’探討與思考”、“行業(yè)變革下客戶經(jīng)理的定位與實務(wù)”、“客戶經(jīng)理如何提高與零售客戶溝通能力”“卷煙商品營銷技能”等專題課程，全年培訓(xùn)課時達(dá)到88個；并舉行了崗位技能大賽、崗位大練兵、業(yè)務(wù)技能競賽等活動，來檢驗培訓(xùn)效果。通過培訓(xùn)，員工隊伍整體素質(zhì)得到明顯提高。目前，該局（分公司）取得營銷高、中、初級資格證書的分別為4人、11人、13人。

明確重心、精心培育，不斷優(yōu)化卷煙銷售結(jié)構(gòu)

（一）把握市場、明確重心。由于受2008年下半年金融危機(jī)的影響，2009年卷煙銷售形勢和銷售結(jié)構(gòu)發(fā)生了較大的變化，為進(jìn)一步把握市場需求變化趨勢，該局（分公司）組織人員對縣城、集鎮(zhèn)、行政村等地進(jìn)行了卷煙銷售市場摸底、調(diào)查、分析。針對奉新卷煙消費結(jié)構(gòu)高于全市平均水平，省產(chǎn)煙尤其是金圣系列卷煙有較好基礎(chǔ)等特點，結(jié)合國家局“市場導(dǎo)向、發(fā)展優(yōu)先、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、扶優(yōu)扶強(qiáng)”的品牌發(fā)展原則，選擇把“稅利保增長、發(fā)展上水平”的著力點放在培育好金圣系列卷煙和全國性重點骨干品牌上，努力保持省產(chǎn)煙和省外煙銷售均衡協(xié)調(diào)發(fā)展，以滿足各檔次卷煙的市場需求。

（二）努力提高金圣系列卷煙銷量。一是充分利用好江西中煙舉行“金圣”品牌宣傳推薦會的機(jī)會，通過江西中煙“金圣”品牌宣傳推薦會分別從“金圣”品牌的特色、經(jīng)營結(jié)構(gòu)、功能特點等內(nèi)容向零售戶進(jìn)行宣傳講解，進(jìn)一步擴(kuò)大“金圣”品牌卷煙在零售戶和消費者心中的知名度和影響力，堅定賣好金圣系列卷煙的信心。二是切實提高金圣系列卷煙的上柜率，把城區(qū)和集鎮(zhèn)所在地作為金圣（吉品）、金圣（硬）培育重點，把城鄉(xiāng)結(jié)合部和行政村作為金圣（軟）培育重點，認(rèn)真分析每一位客戶所處的地理位置、經(jīng)營規(guī)模、銷售結(jié)構(gòu)、發(fā)展機(jī)會等各項指標(biāo)，對所有能夠銷售“金圣”品牌的客戶進(jìn)行梳理、歸納，由客戶經(jīng)理逐一上門向客戶宣傳“金圣”品牌，指導(dǎo)其合理進(jìn)貨，幫助卷煙出樣、幫忙整理柜臺等親情化服務(wù)，確保上柜出樣率達(dá)到100%，并引導(dǎo)客戶向消費者重點宣傳、優(yōu)先推薦，充分挖掘金圣煙的市場潛力。三是抓住省外芙蓉王、利群、廣州軟雙喜等品牌貨源供應(yīng)偏緊，滿足不了市場需求的情況，積極引導(dǎo)零售戶做好同檔次金圣系列品牌的替代置換工作，努力提高金圣系列卷煙的市場份額。四是加強(qiáng)“金圣”品牌終端零售價格、社會庫存等市場信息的監(jiān)控，客戶經(jīng)理密切關(guān)注每一位零售戶金圣系列卷煙的訂購、銷售、庫存是否與其實際銷售能力相符，對發(fā)現(xiàn)有庫存量偏大、零售終端價格達(dá)不到要求或出現(xiàn)異常行為的零售戶及時與營銷中心溝通協(xié)調(diào)，進(jìn)行減量調(diào)控，控制好存銷比，有效維護(hù)“金圣”品牌市場終端價格穩(wěn)定，保證零售戶合理利潤，提升零售戶銷售“金圣”品牌的積極性，切實提高金圣系列卷煙的增長幅度。全年金圣系列銷售7297件，同比增加1217件，增幅達(dá)到20%。

（三）精心培育全國性重點骨干品牌。國家局姜成康局長在2009年全國煙草工作會議的報告中指出：“培育重點骨干品牌是促進(jìn)要素資源合理配置的有效載體，是卷煙上水平的關(guān)鍵所在”。加快培育全國性重點骨干品牌對于增銷量、提結(jié)構(gòu)起著至關(guān)重要的關(guān)鍵作用。隨著外出返鄉(xiāng)人員的增加，包括越來越多的外來人員來奉新發(fā)展，卷煙消費觀念將發(fā)生轉(zhuǎn)變，通過對市場的調(diào)查、研究、分析，本著向大品牌傾斜、向重點企業(yè)傾斜、向名優(yōu)卷煙傾斜的原則，選擇了一批知名度較高、消費者比較認(rèn)可的優(yōu)勢品牌如“中華”、“芙蓉王”、“利群”、“白沙”、“嬌子”、“紅塔山”等全國性知名品牌作為培育重點，加大品牌培育力度，指導(dǎo)零售戶科學(xué)陳列卷煙，擺放在同檔次煙的顯眼位置，突出終端陳列效果，給消費者以視覺沖擊，增強(qiáng)品牌消費吸引力。同時及時收集零售戶和消費者對產(chǎn)品的質(zhì)量、包裝、價格、口味等方面的意見與建議，做好信息反饋等工作，有效提升了全國性重點骨干品牌在消費者心目中的卷煙品牌形象，市場份額得到迅速提高。09年銷售全國性重點骨干品牌18970件，占銷售總量的42.3%，市場份額同比增加10.7個百分點。

夯實農(nóng)網(wǎng)、規(guī)范流程，不斷提升客戶服務(wù)水平

為全面貫徹落實“重心下移、著眼基層、突出服務(wù)、加強(qiáng)基礎(chǔ)”的網(wǎng)建方針，強(qiáng)化基礎(chǔ)管理工作，該局（分公司）在多次組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)宜春市局（公司）三年網(wǎng)建規(guī)劃，吃透文件，領(lǐng)悟精髓的基礎(chǔ)上，分別從加強(qiáng)農(nóng)網(wǎng)建設(shè)、規(guī)范業(yè)務(wù)流程、強(qiáng)化督察考核等方面著力提升客戶服務(wù)水平。

（一）加強(qiáng)農(nóng)網(wǎng)建設(shè)，筑牢網(wǎng)建基礎(chǔ)。根據(jù)上富、羅市、會埠三個鄉(xiāng)鎮(zhèn)離城區(qū)比較遠(yuǎn)，分別達(dá)到42公里、32公里、20公里，客戶經(jīng)理每天花在路上往返時間最少2個小時以上，相對花在服務(wù)客戶、指導(dǎo)經(jīng)營、溝通解釋上的時間就較少，工作質(zhì)量自然就得不到保證的情況。該局（分公司）為更好的服務(wù)客戶，經(jīng)請示宜春市局（公司）同意恢復(fù)了上富農(nóng)村客戶服務(wù)部，并將羅市、會埠兩個鄉(xiāng)鎮(zhèn)納入上富客戶服務(wù)部管理。為加強(qiáng)農(nóng)網(wǎng)力量，一方面我們通過公開競聘的形式，為上富客戶服務(wù)部配備了1名工作能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)高的市場經(jīng)理；另一方面把新分來的2名大學(xué)生全部充實到網(wǎng)點擔(dān)任客戶經(jīng)理。網(wǎng)點成立后，及時對轄區(qū)內(nèi)的零售戶開展了摸底和復(fù)查工作，進(jìn)一步掌握轄區(qū)零售戶分布狀況和屬性特征，重新繪制了各線路客戶服務(wù)圖，有效消除了管理服務(wù)盲點，促進(jìn)了卷煙銷量的穩(wěn)步提升。2009年上富網(wǎng)點共實現(xiàn)卷煙系統(tǒng)外銷售15828件，同比增加1318件，增幅9.1%，人均條數(shù)達(dá)到8.42條，為我局（分公司）經(jīng)濟(jì)運行的平穩(wěn)較快發(fā)展發(fā)揮了重要作用。

（二）規(guī)范業(yè)務(wù)流程，提升服務(wù)水平。以4月份全市統(tǒng)一實行新的訂單供貨工作流程及標(biāo)準(zhǔn)為契機(jī)，全面規(guī)范客戶經(jīng)理日常工作流程，把客戶經(jīng)理的工作重心切實放在搞準(zhǔn)需求預(yù)測、培育重點品牌、維護(hù)價格穩(wěn)定、指導(dǎo)客戶經(jīng)營上來，根據(jù)客戶需求不斷改進(jìn)服務(wù)方式，提高服務(wù)水平。經(jīng)過反復(fù)調(diào)查研究，充分考慮本地地理狀況、零售戶布局、現(xiàn)有價格管理水平等情況，選擇甘坊集鎮(zhèn)作為“揚價增效”示范鄉(xiāng)鎮(zhèn)，積極開展好明碼實價試點工作。一是分管領(lǐng)導(dǎo)6次帶營銷部主任、市場經(jīng)理、稽查中隊長等相關(guān)人員到甘坊開展市場調(diào)研，分別與客戶經(jīng)理、稽查員和零售戶進(jìn)行座談，切實了解當(dāng)?shù)鼐頍熶N售情況、零售終端價格執(zhí)行情況，征求零售戶的意見和建議，全面掌握實施明碼實價可能存在的問題和難點，有針對性地制定了《明碼實價示范鎮(zhèn)工作方案》。二是從5月份起先后組織了13次零售戶明碼實價培訓(xùn)，由分管領(lǐng)導(dǎo)詳細(xì)講解開展明碼實價工作的重要性以及對零售戶的有利影響，取得零售戶的理解和大力支持。同時積極做好一煙一碼維護(hù)工作，統(tǒng)一精心制作明碼實價卷煙展示柜，統(tǒng)一分類擺放高中低檔卷煙，統(tǒng)一規(guī)范張貼加塑條價表，統(tǒng)一零售終端形象建設(shè)。三是“三員”密切關(guān)注市場價格信息，及時掌握市場價格動態(tài)；協(xié)助零售戶建立卷煙銷售臺帳，幫助零售戶算好風(fēng)險帳、盈利帳。四是堅持每月定期召開自律小組工作例會，對明碼實價進(jìn)展情況以及實際工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析、討論，共同制定解決措施，扎實推進(jìn)明碼實價工作的順利進(jìn)行。五是成立了市場價格監(jiān)管小組，由分公司副經(jīng)理和市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理和稽查員、自律小組長和監(jiān)督員分別從三個層面對明碼實價工作進(jìn)行監(jiān)督管理，以明查暗買的方式進(jìn)行價格檢查，對達(dá)不到要求的零售戶降低營銷類別，減少緊俏煙供應(yīng)等方式，促使明碼實價工作落到實處。通過試點，甘坊鎮(zhèn)的各項指標(biāo)均呈現(xiàn)出良好發(fā)展態(tài)勢，09年銷售卷煙867件，同比增長28 %；零售戶的綜合毛利率穩(wěn)中有升，由當(dāng)初的5%左右逐步增長到10%左右，有效調(diào)動了零售戶銷售卷煙的積極性，從而進(jìn)一步提升了零售戶的盈利水平，提高了客戶滿意度和依存度。

（三）強(qiáng)化督查考核，確保執(zhí)行到位。嚴(yán)格按照市局（公司）督查考評工作要求和工作流程開展過程化督查考評工作，每月分公司副經(jīng)理不少于4天、市場經(jīng)理不少于10天、督查考評員不少于15天分別從工作流程、規(guī)范經(jīng)營、基礎(chǔ)工作、價格管理、品牌培育、社會庫存管理等六個方面認(rèn)真考評每一條營銷線路、每一條送貨線路、每一個工作流程，對出現(xiàn)工作不到位、或者違規(guī)行為的相關(guān)人員進(jìn)行嚴(yán)肅處理，全年市、縣兩級共查處21起行為，處理相關(guān)責(zé)任人37人次，罰款2950元。通過加強(qiáng)過程化考核，切實規(guī)范了客戶經(jīng)理工作流程，轉(zhuǎn)變了營銷人員的工作職能，提升了營銷人員工作質(zhì)量，提高了基層管理水平，確保了各項工作能夠按照上級要求及時、準(zhǔn)確執(zhí)行到位。

專銷結(jié)合、強(qiáng)化監(jiān)管，確保卷煙市場規(guī)范經(jīng)營

一是充分發(fā)揮專賣打假破網(wǎng)作用。加大對市場違規(guī)卷煙的打擊力度，全年共查獲各類涉煙案件211起，查獲各類違法卷煙26.61件，罰沒款14194元，有力的震懾了零售戶違規(guī)經(jīng)營的僥幸心理，達(dá)到凈化市場，為卷煙經(jīng)營提供良好市場環(huán)境的目的。

二是充分發(fā)揮專銷聯(lián)系會議作用。專賣、營銷部門每周將專賣打假動向、品牌銷售異動、客戶進(jìn)貨異常等情況，以及需要對方協(xié)助的事項進(jìn)行整理歸納，由專賣副局長、營銷副經(jīng)理牽頭定期召開專銷聯(lián)系會議，分別通報相關(guān)信息，共同制定解決措施，部署階段工作重點，并以書面形式下發(fā)至各部門專銷結(jié)合中需要協(xié)調(diào)配合的事項，確保各項工作措施能夠及時落實到位，有效提高工作水平和工作效率。

三是充分發(fā)揮內(nèi)部監(jiān)督管理作用。一方面是加強(qiáng)對營銷人員的監(jiān)督管理，堅決杜絕向零售戶壓銷、搭配組合銷售，以及超量供貨、拆單分?jǐn)?、虛擬客戶等違規(guī)行為的發(fā)生；另一方面是加強(qiáng)對零售戶的監(jiān)督管理，密切關(guān)注各類別零售戶特別是銷售大戶的卷煙流向，對價格不到位、出現(xiàn)串碼、大戶向小戶、無證戶供煙的違規(guī)戶采取降低營銷類別，調(diào)減卷煙供應(yīng)量特別是緊俏煙供應(yīng)量來防止客戶間出現(xiàn)串碼、大戶控制小戶等違規(guī)現(xiàn)象發(fā)生，09年共處理零售戶27戶，其中降級13戶，下調(diào)卷煙品牌供應(yīng)量8戶，有效地規(guī)范了零售戶的經(jīng)營行為，防范了卷煙的非正常流動，切實把銷量增長建立在規(guī)范經(jīng)營的基礎(chǔ)上。

第三篇：卷煙物流配送工作總結(jié)

伴隨著網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的不斷深入，怒江煙草實施了“電話訂貨，網(wǎng)上配貨，電子結(jié)算、現(xiàn)代物流”的現(xiàn)代流通體系。

一、分管轄區(qū)的基本情況

我自xx年5月?lián)?#鄉(xiāng)客戶經(jīng)理，管轄的片區(qū)從與福貢縣交界的臘咱村，一直到與茨開鎮(zhèn)接壤的月各村，人口總量近6000人，共有持證零售戶16戶。該轄區(qū)山區(qū)比例大，貧困人口多，貧困面大，貧困程度深，沒有主要的支柱經(jīng)濟(jì)來源，是完完全全的農(nóng)村市場。

二、全心全意的服務(wù)于零售戶

農(nóng)村卷煙零售戶分布疏散，資金有限，經(jīng)營能力不強(qiáng)，經(jīng)營隨意性大。大多邊務(wù)農(nóng)邊經(jīng)營，營業(yè)時間不穩(wěn)定，農(nóng)忙時經(jīng)營的時間短等諸多問題。但我仍有決心干好此項工作。針對部分客戶對計劃投放卷煙有一些意見，我們在把握公司總體思路的同時，傾聽他們的抱怨，站在他們的角度換位思考?？蛻粼诎l(fā)泄不滿情緒時，我全部接受，過后再耐心地給他們解釋。同時也要求客戶做好引導(dǎo)消費者適應(yīng)各種口味的卷煙，把長期形成只買幾個暢銷品牌的客戶作為重點引導(dǎo)實行詫異化服務(wù)。通過查看庫存，整理柜臺，傾聽客戶的每一句話。作為客戶經(jīng)理，我有義務(wù)提出的問題或遇到的困難及時幫助解決，要不斷的收集市場信息。

再走訪過程中，靈活使用溝通技巧，通過各種方式的情感交流，準(zhǔn)確了解客戶的真正需求，使客戶告訴你不知道的情況，說出他們真實的想法和意見。例如：問問客戶對提供的服務(wù)是否滿意？是否有需要改進(jìn)的地方？如何改進(jìn)等等，這樣，有助于提示客戶，表達(dá)我們的誠意，從而提高客戶的忠誠度。

充分利用電話訂貨系統(tǒng)，以細(xì)致的服務(wù)工作，做好提醒忘記訂貨客戶工作。具體做法：收集經(jīng)常忘記訂貨客戶的名單，在走訪他們時，為店主提供有效的提行服務(wù)。如在客戶柜臺邊的掛歷或日歷上做好記號，以提醒不要忘記。

告訴經(jīng)營戶路子要正，經(jīng)營戶要從正規(guī)的渠道進(jìn)貨，不能為一時的眼前利益而違規(guī)操作，這樣不僅會影響自己在煙草公司的誠信度，而且一旦有假冒煙售出，也會失去消費者的信任，使自己名利雙失。

經(jīng)營方式一定要隨著市場的變化而變化，不能因循不變，一成不變，要時刻關(guān)注卷煙市場品牌的走向及消費情況，及時收集分析市場信息，以便及早組織貨源，才能把握銷售先機(jī)取得較好的效果。

今年九月份，州公司領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)我們到德宏州考察學(xué)習(xí)，聽取了德宏州公司領(lǐng)導(dǎo)的介紹，參觀了他們的訂貨中心，物流分解中心，讓我開闊了眼界，增長了知識，增強(qiáng)了做好卷煙經(jīng)營的信心，這次學(xué)習(xí)考察，從他們的工作中看到我們的差距，轉(zhuǎn)變了觀念，增強(qiáng)了工作信心和工作責(zé)任感。

牢固樹立現(xiàn)代營銷理念，把“客戶至上，服務(wù)為本，誠信經(jīng)營，共同發(fā)展”融入工作中的每一個環(huán)節(jié)和過程，努力提高自身的素質(zhì)。

在今后的工作中，我要更進(jìn)一步轉(zhuǎn)變思想及服務(wù)觀念，最大限度的了解，滿足客戶的要求，其次要樹立強(qiáng)烈的責(zé)任感和高度的責(zé)任心。有一股勇于進(jìn)取積極、向上的勁頭。不求能夠做得盡善盡美。但求能夠做的盡職盡責(zé)，我不辜負(fù)各級領(lǐng)導(dǎo)對我的信任和厚望，我以及新業(yè)務(wù)模式所賦予我的任務(wù)和使命。既然歷史賦予我這個光榮的稱號，只有用我的“耐心、誠心、真心”不遺余力的完成這一使命。

第四篇：服務(wù)水平提升

今年以來，縣工業(yè)園區(qū)管委會堅持以“全面發(fā)展、跨越提升”為主題，不斷強(qiáng)化“招商、護(hù)商”理念，著力推行“爭搶式”、“靠前式”、“貼心式”、“規(guī)范式”服務(wù)機(jī)制，全面提升服務(wù)發(fā)展水平，并取得明顯成效。今年1-6月份，該委新增落戶項目5個，占年計劃的500%；新增投產(chǎn)項目2個，占年計劃的200%。

圍繞項目落戶，著力推行“爭搶式”服務(wù)機(jī)制。該委一班人深刻認(rèn)識到，在現(xiàn)今日益激烈的招商引資大比拼中，沒有“爭”的精神和“搶”的意識是難以取得成功的。為此，在招商引資實踐中，該委牢固樹立“爭”、“搶”理念，始終堅持把全天候、全方位、全過程“三全”保姆式服務(wù)貫徹于招商活動始終，以優(yōu)質(zhì)高效的個性化服務(wù)打造招商引資的“金字招牌”。該委主要領(lǐng)導(dǎo)堅持定期與老板電話互動，每到節(jié)日給老板送賀卡，每逢年節(jié)親自上門祝福，適時邀請老板到新干考察了解，增進(jìn)了客商之間的感情和親情。為了幫扶企業(yè)進(jìn)園入戶，他們專門成立幫扶工作小組，對招商引資項目進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度，按照“一次性受理、內(nèi)部循環(huán)、限時辦結(jié)、歸口匯總”的原則，形成搶時間趕進(jìn)度的辦事風(fēng)格。今年1-6月份，該委新增落戶項目5個，占年計劃的500%；新增投產(chǎn)項目2個，占年計劃的200%。

圍繞項目建設(shè)，著力推行“靠前式”服務(wù)機(jī)制。為切實抓好項目幫扶，該委堅持 “五定一抓”的幫扶制度，即定項目、定專班、定責(zé)任、定目標(biāo)、定時限、一抓到底，全力協(xié)調(diào)解決項目建設(shè)中遇到的各種問題，做到指揮部建在現(xiàn)場，幫扶人員駐守工地。全面到位的服務(wù)，使金龍銅業(yè)、南方水泥、贛江銅業(yè)等一批重大項目都做到了當(dāng)年購地、當(dāng)年開工、當(dāng)年投產(chǎn)。該委還對建設(shè)投產(chǎn)企業(yè)實行領(lǐng)導(dǎo)包片、部室包區(qū)、干部掛點、全程幫扶的“貼心式”服務(wù)機(jī)制，每年組織一支幫扶調(diào)研隊伍，深入每家企業(yè)，詳細(xì)了解企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營過程中所遇到的困難和問題，盡心盡力為企業(yè)排憂解難；每年召開兩次企業(yè)家座談會，面對面進(jìn)行溝通，得到廣大企業(yè)主的高度贊揚。

圍繞行政效能，著力推行“規(guī)范式”服務(wù)機(jī)制。該委始終把加強(qiáng)機(jī)關(guān)效能建設(shè)作為轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)作風(fēng)、創(chuàng)優(yōu)發(fā)展環(huán)境的一項重要工作來抓，采取多種措施，較真碰硬，大力推進(jìn)機(jī)關(guān)效能各項制度落實。該委全面推行機(jī)關(guān)效能承諾制，要求全體干部職工簽訂“效能承諾書”，每人繳納效能保證金1000元，強(qiáng)力推進(jìn)機(jī)關(guān)效能建設(shè)；實行每周報告制，每周一雷打不動召開工作分析會，完成了的、未完成的、完成不了的、需延期完成的，均據(jù)實報告，將每項工作抓到實處，責(zé)任落到實處；抓好創(chuàng)業(yè)環(huán)境監(jiān)測，對部門及單位的行政行為進(jìn)行全方位、多角度的監(jiān)測，切實履行好優(yōu)化發(fā)展環(huán)境的監(jiān)測職責(zé)。同時在園區(qū)機(jī)關(guān)將幫扶人照片、聯(lián)系方式、職責(zé)內(nèi)容和監(jiān)督電話對外公開，暢通服務(wù)渠道，明確服務(wù)職責(zé)，全面提高服務(wù)水平。

第五篇：提升服務(wù)水平

提升服務(wù)水平、展現(xiàn)巾幗新形象

--辦公室巾幗文明崗事跡材料

為抓好創(chuàng)建“巾幗文明崗”工作，我局黨委非常重視，將此項工作納入全年創(chuàng)建工作中，年初還簽訂了目標(biāo)責(zé)任狀，形成了齊抓共管創(chuàng)建“巾幗文明崗”的良好氛圍，我們辦公室制訂“巾幗文明崗”創(chuàng)建活動計劃，擬定了創(chuàng)建目標(biāo)。

思想進(jìn)步，政治過硬。辦公室是一個綜合辦公室，具體負(fù)責(zé)勞動工資、編制、人事調(diào)配、宣傳、婦聯(lián)、計生、文明創(chuàng)建考核考績、機(jī)關(guān)股室、下屬單位協(xié)調(diào)等工作，辦公室共有15名同志，其中有9名女同志，她們成了名副其實的半邊天、頂梁柱被外界戲稱為“女子班”，積極參加各項活動，近年來，在婦聯(lián)、計生、老干部、宣傳報道、黨建等工作中相繼獲得了市、縣、局等多項各類榮譽。

工作扎實，不辭辛苦 該“女子班”，平均年齡32歲，正是處于上有老下有小的負(fù)擔(dān)嚴(yán)重時期，但她們能正確處理好工作與家庭之間的關(guān)系，舍小家顧大家，不辭辛苦、任勞任怨。辦公室工作有時多而急，緊而嚴(yán)，每每此時她們均能加班加點，無私奉獻(xiàn)，幾乎沒有節(jié)假日和休息日，以自己的實際行動證明巾幗不讓須眉。

志愿行動，參與公益。在踐行群眾路線教育實踐活動中，積極走上街頭、深入運輸市場進(jìn)行義務(wù)維護(hù)交通秩序、義務(wù)宣傳法律法規(guī)，全年集體在該縣北門閘、汽車客運站、城中交通要道等開展志愿者活動，多次到學(xué)校進(jìn)行家庭教育、學(xué)生心理健康教育等心理學(xué)方面的講座，受到社會各界一致好評。

扶貧濟(jì)困，奉獻(xiàn)愛心。在踐行群眾路線教育實踐活動中，經(jīng)常深入到遠(yuǎn)離縣城的石湖鎮(zhèn)十七堡村開展扶貧濟(jì)困活動，幫助貧困戶解決生產(chǎn)、生活、致富技術(shù)方面的一些實際困難，給該村11個困難戶送去了關(guān)愛慰問金、幫助解決子女入學(xué)等問題，同時還協(xié)調(diào)農(nóng)路管理部門，幫助該村鋪設(shè)了水泥路、改造危橋，受到全村干群的熱情贊揚。

豐富活動，關(guān)愛職工。積極組織單位女職工參加縣、市局舉辦的各類文體活動，并在縣三八婦女節(jié)上多次獲得優(yōu)秀組織獎、“步調(diào)一致”、“拔河”一等獎，“職工工間操第二名”的好成績。積極組織系統(tǒng)單位對育齡婦女進(jìn)行婦女病檢查，按時進(jìn)行婦檢。