第一篇：濮陽縣農(nóng)信社：實施三大工程,提升金融服務(wù)水平

濮陽縣農(nóng)信社：實施三大工程，提升金融服務(wù)水平今年以來，濮陽縣農(nóng)信社認(rèn)真貫徹落實銀監(jiān)會及省聯(lián)社、濮陽市農(nóng)信辦會議精神，全面啟動實施金融服務(wù)進(jìn)村入社區(qū)、農(nóng)村陽光信貸、富民惠農(nóng)金融創(chuàng)新等“三大工程”，從更高層次、更大范圍提升農(nóng)信社支持“三農(nóng)”科學(xué)發(fā)展的金融服務(wù)水平，更好地發(fā)揮農(nóng)村金融服務(wù)主力軍作用。

高度重視，成立組織。參加完全省農(nóng)信社業(yè)務(wù)經(jīng)營形勢分析會后，該聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)班子十分重視“三大工程”建設(shè)，將“三大工程”納入工作重點，及時成立了以理事長為組長、其他班子成員為副組長，各科室長、信用社主任為成員的實施“三大工程”領(lǐng)導(dǎo)小組，明確分工，落實責(zé)任，并要求各信用社也要成立相應(yīng)組織，一級抓一級，層層抓落實，形成實施“三大工程”的長效機(jī)制。

強(qiáng)化學(xué)習(xí)，提高認(rèn)識。組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)《中國銀監(jiān)會辦公廳關(guān)于農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)實施“三大工程”的指導(dǎo)意見》，使全縣農(nóng)信社員工充分認(rèn)識到推進(jìn)實施金融服務(wù)進(jìn)村入社區(qū)、農(nóng)村陽光信貸、富民惠農(nóng)金融創(chuàng)新等“三大工程”是農(nóng)信社的職責(zé)所在，更是農(nóng)信社更好生存、更好發(fā)展的關(guān)鍵所在，從而從統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展、推進(jìn)新農(nóng)村建設(shè)的戰(zhàn)略高度，充分認(rèn)識實施“三大工程”的意義，將“三大工程”的實施作為農(nóng)信社的“生命工程”來抓好、抓實。

多措并舉，付諸行動。一是該聯(lián)社緊緊圍繞信貸法律法規(guī)、“三法一指引”，全面開展農(nóng)戶貸款“陽光信貸”工程，在城鄉(xiāng)、農(nóng)村張貼公示欄，全面公開農(nóng)戶貸款對象，貸款條件、資料清單、期限額度、利率政策、服務(wù)流程和服務(wù)承諾，公開包片信貸員姓名、聯(lián)系電話，堅決杜絕“吃拿卡要”等違法行為，真正把國家信貸政策、農(nóng)信社的心系三農(nóng)的熾熱之情融入民心。二是積極創(chuàng)新金融服務(wù)產(chǎn)品。該聯(lián)社始終堅持服務(wù)“三農(nóng)”的市場定位，以濮陽縣被人民銀行鄭州中心支行定為農(nóng)村金融產(chǎn)品和服務(wù)方式創(chuàng)新試點縣為契機(jī)，創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)方式，積極開發(fā)多元化、多層次和多樣化的貸款產(chǎn)品，先后推出了“農(nóng)戶訂單貸款”、“農(nóng)民工返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)貸款”、“大學(xué)生村官貸款”、“下崗職工小額貼息貸款”等小額貸款品種為農(nóng)民、下崗失業(yè)人員、返鄉(xiāng)農(nóng)民工等弱勢群體排憂解難；推出了林權(quán)抵押，汽車、土地房產(chǎn)動產(chǎn)不動產(chǎn)抵押等新的信貸擔(dān)保方式切實解決涉農(nóng)企業(yè)擔(dān)保難、融資難問題。三是實施“金融服務(wù)進(jìn)村入社區(qū)”工程。今年以來，該縣聯(lián)社為進(jìn)一步提升基礎(chǔ)金融服務(wù)質(zhì)量，加快縣、鄉(xiāng)(鎮(zhèn))、村三級便民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，在全縣安裝ATM機(jī)24臺，安裝POS機(jī)129臺，極大地方便了社會客戶存取款業(yè)務(wù)，有效滿足了客戶消費需求，為全縣農(nóng)民提供了快捷、周到、便利的金融服務(wù)，從而有效提升了金融服務(wù)的廣度、寬度和深度，受到社會客戶的普遍好評，得到農(nóng)民群眾的親睞。

抓好督導(dǎo)評價，構(gòu)建長效機(jī)制。為避免實施“三大工程”工作流于形式，該縣農(nóng)信社指定聯(lián)社業(yè)務(wù)科專門負(fù)責(zé)對“三大工程”實施情況進(jìn)行督促指導(dǎo)和評價，堅持把“三大工程”作為一項基礎(chǔ)性、常態(tài)性工作來抓, 努力構(gòu)建實施“三大工程”的長效機(jī)制。

通過大力實施“三大工程”，有效增強(qiáng)了農(nóng)信社金融服務(wù)功能，提升了服務(wù)質(zhì)量、水平和社會知名度。截止8月底，全縣農(nóng)信社各項存款余額37.76億元，存款凈增額達(dá)6.58億元，存款余額、凈增額分別占全縣金融機(jī)構(gòu)存款余額110.51億元、凈增額10.52億元的34.17%和62.55%；各項貸款余額22.63億元，凈投放各項貸款4.69億元，累計投放涉農(nóng)貸款13.63億元，貸款余額、凈增額分別占全縣貸款余額50.01億元、凈增額11.89億元的45.25%和39.44%；凈壓不良貸款814萬元；實現(xiàn)各項收入13517萬元，實現(xiàn)經(jīng)營利潤1966萬元。

第二篇：推進(jìn)三大工程提升服務(wù)水平

推進(jìn)三大工程提升服務(wù)水平

日前，樂平市食品藥品監(jiān)督管理局組織開展“我為發(fā)展提升作貢獻(xiàn)”大討論和獻(xiàn)計獻(xiàn)策活動，廣大干部職工踴躍參與，集思廣益，把發(fā)展提升的熱情轉(zhuǎn)化為落實“發(fā)展提升年”活動的舉措和促進(jìn)各項工作的動力。

為推動“發(fā)展提升年”活動深入開展，該局緊緊圍繞推進(jìn)食品藥品安全示范縣（市）建設(shè)這一主線，扎實推進(jìn)實施飲食安全惠民工程、科學(xué)監(jiān)管平臺構(gòu)建工程、食品醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)壯大工程，為食品醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展提供優(yōu)質(zhì)的發(fā)展環(huán)境。該局緊抓食品醫(yī)藥作為樂平市經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展支柱產(chǎn)業(yè)的大好機(jī)遇，圍繞創(chuàng)建最優(yōu)發(fā)展環(huán)境進(jìn)一步提升辦事效能和服務(wù)水平，實施食品醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)壯大工程，提升服務(wù)全市食品藥品產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展的能力；繼續(xù)深入推進(jìn)食品藥品“兩網(wǎng)”建設(shè)惠民工程，圍繞整體推進(jìn)城鄉(xiāng)食品藥品安全監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，逐步實現(xiàn)城鄉(xiāng)食品藥品均等化服務(wù)；完善對藥械研發(fā)、生產(chǎn)、流通和使用全過程的質(zhì)量安全長效監(jiān)管制度，圍繞保障基本藥物質(zhì)量安全，深化藥品專項整治。

第三篇：全面提升金融服務(wù)水平

全面提升金融服務(wù)水平

實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)又好又快發(fā)展，離不開強(qiáng)有力的金融支持?！笆濉睍r期，我們要有序發(fā)展和創(chuàng)新金融組織、產(chǎn)品和服務(wù)，全面提升金融服務(wù)水平，不斷增強(qiáng)金融市場功能，著力拓展金融服務(wù)的廣度和深度，使其更好地為加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式服務(wù)。

全面提升金融服務(wù)水平，應(yīng)強(qiáng)化對科技創(chuàng)新的金融支持，不斷提高企業(yè)自主創(chuàng)新能力。要強(qiáng)化支持企業(yè)創(chuàng)新和科研成果產(chǎn)業(yè)化的財稅金融政策，保持財政科技經(jīng)費投入穩(wěn)定增長，加大政府對基礎(chǔ)研究的投入，深化科研經(jīng)費管理制度改革。要全面落實企業(yè)研發(fā)費用加計扣除等促進(jìn)技術(shù)進(jìn)步的稅收激勵政策，實施知識產(chǎn)權(quán)質(zhì)押等鼓勵創(chuàng)新的金融政策，建立健全技術(shù)產(chǎn)權(quán)交易市場，實施知識產(chǎn)權(quán)戰(zhàn)略，加強(qiáng)知識產(chǎn)權(quán)的創(chuàng)造、運用、保護(hù)和管理，加大知識產(chǎn)權(quán)執(zhí)法力度。要加大金融支持，提高金融服務(wù)水平，重點引導(dǎo)和支持創(chuàng)新要素向企業(yè)集聚，加快建立以企業(yè)為主體、市場為導(dǎo)向、產(chǎn)學(xué)研相結(jié)合的技術(shù)創(chuàng)新體系，使企業(yè)真正成為研究開發(fā)投入、技術(shù)創(chuàng)新活動、創(chuàng)新成果應(yīng)用的主體。要發(fā)揮金融引導(dǎo)作用，增強(qiáng)科研院所和高校創(chuàng)新動力，鼓勵大型企業(yè)加大研發(fā)投入，激發(fā)中小企業(yè)創(chuàng)新活力，推動建立企業(yè)、科研院所和高校共同參與的創(chuàng)新戰(zhàn)略聯(lián)盟。要通過提升金融服務(wù)水平，加強(qiáng)科技基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加強(qiáng)企業(yè)技術(shù)中心建設(shè)，支持面向企業(yè)的技術(shù)開發(fā)平臺和技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)平臺建設(shè)。要加強(qiáng)科普基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，強(qiáng)化面向公眾的科學(xué)普及。

全面提升金融服務(wù)水平，應(yīng)全面增強(qiáng)農(nóng)村金融服務(wù)能力，推動農(nóng)村經(jīng)濟(jì)社會又好又快發(fā)展。農(nóng)村金融是現(xiàn)代農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的核心?！笆濉睍r期，我們要進(jìn)一步增強(qiáng)金融服務(wù)“三農(nóng)”的能力，科學(xué)合理布局農(nóng)村金融網(wǎng)點，加大新型農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)培育力度，全面增強(qiáng)農(nóng)村金融服務(wù)能力，持續(xù)提高農(nóng)村地區(qū)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的覆蓋率，加快完善農(nóng)村金融組織體系和服務(wù)體系，突出農(nóng)村金融服務(wù)針對性。一方面，要加強(qiáng)對水利建設(shè)的支持。各級監(jiān)管部門和各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要高度重視水利建設(shè)，將支持水利建設(shè)作為現(xiàn)階段“三農(nóng)”金融服務(wù)工作重點，增加水利建設(shè)方面的信貸資金投入。政策性銀行、大型商業(yè)銀行和農(nóng)村中小銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要根據(jù)自身的業(yè)務(wù)功能和市場定位，在保證信貸資金安全的前提下，加強(qiáng)對農(nóng)田水利建設(shè)項目的信貸支持，合理提高農(nóng)田水利建設(shè)貸款比重，合力支持水利建設(shè)。大中型商業(yè)銀行要充分運用資金規(guī)模優(yōu)勢，積極支持國家重大水利項目和大型水利樞紐基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，開展對城市防洪排澇、居民和工業(yè)原水供應(yīng)、污水處理回用、水能資源開發(fā)利用等工程項目的金融服務(wù)，加強(qiáng)對大江大河河道整治和堤防建設(shè)、重點水源工程建設(shè)、水土流失防治重點工程、生態(tài)脆弱地區(qū)水生態(tài)修復(fù)等的融資支持。農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)和郵政儲蓄銀行的縣域機(jī)構(gòu)要進(jìn)一步增加小型農(nóng)田水利建設(shè)的資金投入，加強(qiáng)對農(nóng)業(yè)大縣灌區(qū)末級渠系建設(shè)和田間工程支持，因地制宜支持山丘區(qū)小水窖、小水池、小塘壩、小泵站、小水渠等“五小水利”工程建設(shè)。另一方面，要加強(qiáng)對農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的支持。要著力滿足糧食和農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)、加工、流通各環(huán)節(jié)有效信貸需求。要根據(jù)糧食和農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)、產(chǎn)銷區(qū)運輸時間、產(chǎn)品銷售周期等和從事生產(chǎn)、加工和銷售的農(nóng)戶、企業(yè)資金需求特點，科學(xué)掌控涉農(nóng)信貸投放節(jié)奏，確定信貸投放的時機(jī)和額度，保證資金準(zhǔn)確、及時到位。要根據(jù)當(dāng)?shù)剞r(nóng)業(yè)生產(chǎn)的季節(jié)性特點，合理掌控春耕備耕資金投放節(jié)奏，必要時可以根據(jù)時令集中投放，避免耽誤農(nóng)時。

全面提升金融服務(wù)水平，應(yīng)進(jìn)一步建立健全中小企業(yè)金融服務(wù)和信用擔(dān)保體系，促進(jìn)中小企業(yè)發(fā)展。近年來，金融機(jī)構(gòu)著力解決小企業(yè)融資方面的突出問題，積極開展小企業(yè)金融業(yè)務(wù)，不斷優(yōu)化小企業(yè)融資環(huán)境，取得了明顯成效?！笆濉睍r期，要進(jìn)一步促進(jìn)小企業(yè)金融業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展，進(jìn)一步改進(jìn)小企業(yè)金融服務(wù)。要通過加大金融支持，建立健全中小企業(yè)

金融服務(wù)和信用擔(dān)保體系，提高中小企業(yè)貸款規(guī)模和比重，拓寬直接融資渠道，大力發(fā)展中小企業(yè)，促進(jìn)中小企業(yè)加快轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，強(qiáng)化質(zhì)量誠信建設(shè)，提高產(chǎn)品質(zhì)量和競爭能力；推動中小企業(yè)調(diào)整結(jié)構(gòu)，提升專業(yè)化分工協(xié)作水平；引導(dǎo)中小企業(yè)集群發(fā)展，提高創(chuàng)新能力和管理水平；創(chuàng)造良好環(huán)境，激發(fā)中小企業(yè)發(fā)展活力。要引導(dǎo)商業(yè)銀行重點支持符合國家產(chǎn)業(yè)和環(huán)保政策、有利于擴(kuò)大就業(yè)、有償還意愿和償還能力、具有商業(yè)可持續(xù)性的小企業(yè)的融資需求。要引導(dǎo)商業(yè)銀行進(jìn)一步加大對小企業(yè)業(yè)務(wù)條線的管理建設(shè)及資源配置力度，滿足符合條件的小企業(yè)的貸款需求。要鼓勵商業(yè)銀行先行先試，積極探索，進(jìn)行小企業(yè)貸款模式、產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，根據(jù)小企業(yè)融資需求特點，加強(qiáng)對新型融資模式、服務(wù)手段、信貸產(chǎn)品及抵（質(zhì)）押方式的研發(fā)和推廣。要督促商業(yè)銀行進(jìn)一步加強(qiáng)小企業(yè)專營管理建設(shè)，鼓勵小企業(yè)專營機(jī)構(gòu)延伸服務(wù)網(wǎng)點，對于小企業(yè)貸款余額占企業(yè)貸款余額達(dá)到一定比例的商業(yè)銀行，支持其在機(jī)構(gòu)規(guī)劃內(nèi)籌建多家專營機(jī)構(gòu)網(wǎng)點。要鼓勵商業(yè)銀行新設(shè)或改造部分分支行為專門從事小企業(yè)金融服務(wù)的專業(yè)分支行或特色分支行。要根據(jù)商業(yè)銀行小企業(yè)貸款的風(fēng)險、成本和核銷等具體情況，對小企業(yè)不良貸款比率實行差異化考核，適當(dāng)提高小企業(yè)不良貸款比率容忍度。要積極推動多元化小企業(yè)融資服務(wù)體系建設(shè)，拓寬小企業(yè)融資渠道。同時，要進(jìn)一步落實和完善相關(guān)財稅支持政策，完善社會信用體系，推動商業(yè)銀行同融資性擔(dān)保機(jī)構(gòu)、產(chǎn)業(yè)基金的科學(xué)有序合作，為中小企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造良好的社會基礎(chǔ)。

全面提升金融服務(wù)水平，還應(yīng)加快多層次金融市場體系建設(shè)。要大力發(fā)展金融市場，繼續(xù)鼓勵金融創(chuàng)新，顯著提高直接融資比重。要按照“十二五”規(guī)劃綱要要求，規(guī)范發(fā)展主板和中小板市場，推進(jìn)創(chuàng)業(yè)板市場建設(shè)，加快發(fā)展場外交易市場。要積極發(fā)展債券市場，完善發(fā)行管理體制，推進(jìn)債券品種創(chuàng)新和多樣化。要推進(jìn)期貨和金融衍生品市場發(fā)展。要促進(jìn)創(chuàng)業(yè)投資和股權(quán)投資健康發(fā)展，規(guī)范發(fā)展私募基金市場。與此同時，還要加強(qiáng)市場基礎(chǔ)性制度建設(shè)，完善市場法律法規(guī)。

（作者單位：湖南大學(xué)法學(xué)院）

第四篇：大力提升縣域經(jīng)濟(jì)金融服務(wù)水平

大力提升縣域經(jīng)濟(jì)金融服務(wù)水平

官學(xué)清

2011年第4期 ——經(jīng)濟(jì)建設(shè)

近年來，中國工商銀行股份有限公司湖北省分行（以下簡稱分行）認(rèn)真貫徹落實省委、省政府關(guān)于支持縣域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一系列決策部署，在人行武漢分行、湖北銀監(jiān)局及相關(guān)職能部門的精心指導(dǎo)下，堅持以支持縣域經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展為己任，不斷增強(qiáng)縣域金融服務(wù)的責(zé)任感和緊迫感，積極爭取總行支持，進(jìn)一步加大資源傾斜力度、信貸投入力度和金融創(chuàng)新力度，努力做好縣域金融服務(wù)工作，全面提升縣域金融服務(wù)能力和水平，為促進(jìn)全省縣域經(jīng)濟(jì)又好又快發(fā)展作出了自己的貢獻(xiàn)。2010年，分行在貸款增長持續(xù)保持全省各大銀行第一和工商銀行系統(tǒng)內(nèi)中部分行第一、增幅持續(xù)高于工商銀行系統(tǒng)平均水平的同時，縣域信貸投放實現(xiàn)了更為迅猛的增長。去年末，全轄63家縣（市）支行貸款余額達(dá)到296億元，存貸比比上年提高6.4個百分點；其中新增存貸比達(dá)到69%，同比提高16.8個百分點，實現(xiàn)了當(dāng)年縣域信貸投放量、存貸比的大幅提升。

一、進(jìn)一步提高支持縣域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的自覺性、主動性和前瞻性

經(jīng)濟(jì)決定金融，金融活則經(jīng)濟(jì)興。我們深深地感受到湖北縣域金融服務(wù)大有空間，大有作為。一是縣域招商引資、承接產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移與產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級急需銀行發(fā)揮遍布全國乃至全球的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，提供信貸、信息、結(jié)算和相關(guān)配套服務(wù)。二是縣域重大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)需要商業(yè)銀行提供強(qiáng)大、持續(xù)的信貸資金支持，特別是公路、鐵路、港口、重大產(chǎn)業(yè)化項目、旅游設(shè)施建設(shè)項目等需要銀行提供有效的金融支持。三是縣域城鎮(zhèn)化進(jìn)程的加快急需銀行提供有效的金融資源的配套支持，急需提供個人住房貸款、消費貸款、房開貸款等金融服務(wù)。四是縣域消費需求的發(fā)展有賴于現(xiàn)代金融業(yè)支撐，急需金融機(jī)構(gòu)提供結(jié)算服務(wù)、理財顧問服務(wù)、卡貸合一等金融服務(wù)，進(jìn)一步推進(jìn)金融服務(wù)的便利化、均等化、分層化。五是工商銀行縣域機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)和管理基礎(chǔ)已經(jīng)具備了支持條件。工商銀行在全省現(xiàn)有63個縣域機(jī)構(gòu)，212個營業(yè)網(wǎng)點，從業(yè)人員5000人。2008-2010年我行縣域機(jī)構(gòu)貸款年均復(fù)合增長率達(dá)39%，高于全行貸款平均增幅14個百分點。

二、2010年分行在縣域金融服務(wù)中的探索與突破

（一）分行縣域金融服務(wù)有三個出發(fā)點：一是充分發(fā)揮金融的服務(wù)功能，落實省委、省政府關(guān)于縣域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的戰(zhàn)略；二是有效推進(jìn)信貸結(jié)構(gòu)調(diào)整，積極響應(yīng)監(jiān)管部門提出的“兩轉(zhuǎn)一落實”號召；三是加大創(chuàng)新力度，分行積極適應(yīng)各地經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和金融生態(tài)建設(shè)之需，有效支持縣域信貸資金總量的提升，實現(xiàn)縣域信貸資金的供給多領(lǐng)域、多品種、多渠道和多幣種。

（二）分行縣域金融服務(wù)取得三個階段性成果：一是2010年分行縣域分支機(jī)構(gòu)貸款凈增92.6億元，增幅達(dá)到45.4%，高于分行全部貸款增幅23個百分點；二是2010年縣域小企業(yè)貸款增幅達(dá)234.9%，高于全行小企業(yè)貸款增幅43個百分點；三是2010年縣級支行的金融服務(wù)能力和金融資源配置能力明顯增強(qiáng)。

（三）分行全面提升縣域經(jīng)濟(jì)金融服務(wù)能力主要從以下五個方面著手：

其一，破解融資難題，全力提升對小企業(yè)的專業(yè)服務(wù)能力。2010年，分行在認(rèn)真總結(jié)全行小企業(yè)金融服務(wù)成功經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，在襄陽市委、市政府的大力支持下，成功推出了“七專一線”的襄陽小企業(yè)金融服務(wù)模式，即專注經(jīng)營架構(gòu)、專業(yè)服務(wù)隊伍、專用審批通道、專門風(fēng)控機(jī)制、專業(yè)營銷套路、專供融資產(chǎn)品、專一激勵機(jī)制。進(jìn)一步完善了信貸審批機(jī)制和個性化融資方案，豐富了擔(dān)保的方式，市場的響應(yīng)能力得到迅速增強(qiáng)，這一模式被總行在全國中西部地區(qū)復(fù)制，“襄陽模式”得到了省委、省政府和社會各界及企業(yè)的充分肯定，中央電視臺新聞聯(lián)播節(jié)目給予了報道。通過這一模式，2010年，分行全省小企業(yè)貸款增加41.2億元，增長192.4%，高出全部貸款增幅170個百分點。

其二，突出資源特點，全力提升對特色經(jīng)濟(jì)的配套服務(wù)能力。2010年，分行大力支持武漢城市圈縣（市）依托交通、產(chǎn)業(yè)和區(qū)位優(yōu)勢，大力拓展供應(yīng)鏈融資。全年以核心客戶為主的供應(yīng)鏈融資達(dá)到60.4億元。大力支持鄂西生態(tài)文化旅游圈縣（市）的發(fā)展，重點支持水電業(yè)、礦產(chǎn)業(yè)和旅游業(yè)的發(fā)展。2010年我行旅游行業(yè)貸款余額突破10億元。

其三，做強(qiáng)縣級支行，全力提升對縣域居民的金融服務(wù)能力。2010年，分行進(jìn)一步加大對個體私營經(jīng)濟(jì)的融資支持力度和金融服務(wù)力度，支持各階層“小老板”興辦實業(yè)和置業(yè)創(chuàng)業(yè)。全年縣域個人貸款增加60.5億元。與此同時，我行充分發(fā)揮金融資產(chǎn)理財優(yōu)勢，努力幫助縣域居民實現(xiàn)了金融類財產(chǎn)性收入的快速增長。

其四，加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新，全力提升對不同經(jīng)濟(jì)主體的分層服務(wù)。2010年，分行推出了小企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)廠房按揭、“租金保理+房地產(chǎn)抵押”、小企業(yè)船舶抵押融資、工程項下保理、經(jīng)營性物業(yè)貸款等信貸新產(chǎn)品；率先采用“經(jīng)銷商不動產(chǎn)抵押+擔(dān)保公司擔(dān)保+農(nóng)機(jī)補(bǔ)貼”的組合方式，對農(nóng)機(jī)合作企業(yè)發(fā)放小額農(nóng)機(jī)購置貸款。開辦了林權(quán)質(zhì)押貸款，率先推出了網(wǎng)上銀行“網(wǎng)貸通”貸款，當(dāng)年通過網(wǎng)上銀行投放貸款9.27億元。我行“網(wǎng)貸通”被評為湖北省“2010最受歡迎的中小企業(yè)融資產(chǎn)品”。

其五，進(jìn)一步加大對縣級支行的扶持力度，全力提升分行縣域機(jī)構(gòu)對縣域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的持續(xù)服務(wù)能力。①對潛江、仙桃、天門支行從去年開始實行省分行直管。同時對20家重點縣支行實行分類定位和分類指導(dǎo)。②提高了縣支行信貸授權(quán)，重點擴(kuò)大小企業(yè)和個貸業(yè)務(wù)授權(quán)。我行縣級支行對小企業(yè)的貸款授權(quán)都升格為總行小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)一類行和二類行。進(jìn)一步強(qiáng)化了營銷服務(wù)體系，實現(xiàn)了名單制、直通式服務(wù)機(jī)制，進(jìn)一步加大對縣域經(jīng)濟(jì)主體的直接服務(wù)力度和快速反應(yīng)能力。③進(jìn)一步加大信貸規(guī)模傾斜力度。對小企業(yè)貸款規(guī)模實行計劃單列，確保縣域貸款增幅高于全行平均貸款增幅。④加大財務(wù)和人力資源傾斜力度。2010年共花費資金1.4億元，用于縣域網(wǎng)點裝修，新裝修網(wǎng)點88家，同時恢復(fù)了2家縣支行。加強(qiáng)縣支行領(lǐng)導(dǎo)班子和隊伍建設(shè)，選配了20多名優(yōu)秀青年干部充實縣級支行班子隊伍。

三、2011年分行支持縣域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要措施

今年，我們將全面貫徹省委、省政府關(guān)于促進(jìn)縣域經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的各項工作部署，認(rèn)真落實李鴻忠書記、王國生省長3月9日會見總行姜建清董事長、楊凱生行長的談話精神，全面提升分行支持縣域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的金融服務(wù)能力，深化同各市、州、縣政府的有效合作，深入探索工行服務(wù)縣域經(jīng)濟(jì)的新路子，為湖北縣域經(jīng)濟(jì)實現(xiàn)跨越式發(fā)展作出新的貢獻(xiàn)。

（一）進(jìn)一步擴(kuò)大縣域金融服務(wù)覆蓋面。一是進(jìn)一步擴(kuò)大服務(wù)網(wǎng)點?；謴?fù)性設(shè)立2-3家縣支行，新增設(shè)20個對外營業(yè)網(wǎng)點；二是進(jìn)一步延伸服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。充分發(fā)揮物理網(wǎng)點+電子銀行渠道+代理渠道優(yōu)勢，提高縣域金融服務(wù)水平；三是進(jìn)一步拓展服務(wù)領(lǐng)域，提升服務(wù)功能。

（二）進(jìn)一步加大縣域金融產(chǎn)品創(chuàng)新力度。面對今年宏觀調(diào)控的新形勢，分行將進(jìn)一步加大縣域“表內(nèi)貸款+ 表外融資”的創(chuàng)新力度，繼續(xù)按照“四多”（多領(lǐng)域、多品種、多渠道、多幣種）方式加大對縣域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的信貸資金總量的支持；進(jìn)一步加大對中小企業(yè)融資的創(chuàng)新力度，進(jìn)一步加大對消費信貸的創(chuàng)新力度，進(jìn)一步加大對企業(yè)重組與產(chǎn)業(yè)升級金融產(chǎn)品的創(chuàng)新力度，有效提升縣域金融服務(wù)水平。

（三）進(jìn)一步擴(kuò)大縣支行信貸授權(quán)。一是繼續(xù)提高單筆業(yè)務(wù)授權(quán)，同時降低信貸準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。二是加快提升縣支行服務(wù)功能，擴(kuò)大多業(yè)務(wù)品種的服務(wù)能力。

（四）進(jìn)一步加大信貸資源傾斜力度。繼續(xù)加大對縣支行表內(nèi)和表外兩種信貸資源的傾斜力度，爭取縣域貸款增幅繼續(xù)高于全行平均貸款增幅10個百分點以上。■

（作者系中國工商銀行股份有限公司湖北省分行行長）

第五篇：醫(yī)療服務(wù)水平提升工程工作方案

青島市膠州中心醫(yī)院

醫(yī)療服務(wù)水平提升工程工作方案

為貫徹執(zhí)行青島市衛(wèi)生局《關(guān)于印發(fā)〈關(guān)于醫(yī)療技術(shù)水平提升工程的實施意見〉和〈關(guān)于醫(yī)療服務(wù)水平提升工程的實施意見〉的通知》（青衛(wèi)政發(fā)〔2012〕44號）文件要求，切實提高醫(yī)療服務(wù)水平，結(jié)合醫(yī)院實際情況，醫(yī)院決定對正在開展的《醫(yī)療服務(wù)提升計劃》進(jìn)行討論修訂完善，制定《醫(yī)療服務(wù)水平提升工程工作方案》予以下發(fā)執(zhí)行。

一、指導(dǎo)思想

認(rèn)真貫徹落實黨的十八大精神，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，秉承“以病人為中心”的服務(wù)理念，大力弘揚醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神，緊緊圍繞構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系和良好的執(zhí)業(yè)發(fā)展環(huán)境，以實施醫(yī)療服務(wù)提升工程為抓手，以改善服務(wù)、提高質(zhì)量、便民惠民為重點，努力打造一支有責(zé)任、有信仰、有追求、有素養(yǎng)、社會信賴的醫(yī)療衛(wèi)生隊伍，進(jìn)一步提升衛(wèi)生行業(yè)的良好形象，努力改善群眾看病就醫(yī)感受，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，全面提升群眾滿意度。

二、工作目標(biāo)

（一）職業(yè)精神素質(zhì)顯著提升。醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)責(zé)任感、榮譽(yù)感、敬業(yè)精神、進(jìn)取精神進(jìn)一步增強(qiáng)；自我約束、制度規(guī)范、社會監(jiān)督的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)機(jī)制進(jìn)一步完善；依法行醫(yī)、廉潔行醫(yī)的行業(yè)風(fēng)尚進(jìn)一步樹立。

（二）醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量顯著提升。醫(yī)療環(huán)境、服務(wù)流程進(jìn)一步優(yōu)化；醫(yī)療機(jī)構(gòu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、便民服務(wù)措施得到全面落實；臨床路徑管理全面實施，醫(yī)務(wù)人員服務(wù)行為更加規(guī)范和文明，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升。

（三）人民群眾滿意度顯著提升。醫(yī)患之間的溝通機(jī)制進(jìn)一步完善，基本消除非醫(yī)療質(zhì)量引發(fā)的醫(yī)患糾紛投訴，和諧醫(yī)患關(guān)系基本形成；醫(yī)改成果不斷惠及普通百姓，群眾看得上病、看得起病、看得好病的“病有良醫(yī)”期望逐步實現(xiàn)；各項便民利民措施普遍推廣應(yīng)用，群眾對醫(yī)療服務(wù)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的滿意度進(jìn)一步提高。

三、主要任務(wù)

（一）推行行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。建立健全醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，臨床科室、導(dǎo)診臺、掛號室、門診（住院）收費處、藥房、影像科(放射科、特檢科)、檢驗科、注射（輸液）室、急診室、食堂、門衛(wèi)（安全保衛(wèi)）實行規(guī)范化服務(wù)。

1、臨床科室：全院開展“親情服務(wù)”活動，倡導(dǎo)“一新、二溫馨、三勤、四個主動、五個一、六聲”服務(wù)理念。一新即全新的醫(yī)護(hù)形象；二溫馨即給病人提供溫馨的住院環(huán)境和溫馨的護(hù)理操作；三勤即手勤、腳勤、嘴勤；四個主動即主動介紹、主動幫助、主動溝通、主動征求；五個一即一個微笑、一聲問候、一杯熱水、一次談心、一聲祝福；六聲即來有迎聲、走有送聲、治療有稱呼聲、合作后有謝聲、遇到病人有詢問聲、操作失誤有道歉聲。

2、導(dǎo)診臺（分診崗位參照執(zhí)行）：服務(wù)總監(jiān)和導(dǎo)醫(yī)佩戴胸牌，準(zhǔn)時上崗；熱情主動接待服務(wù)對象，遇到詢問時，應(yīng)站立，使用規(guī)范化服務(wù)用語，有問必答，耐心做好解答工作；熟悉掌握醫(yī)院布局和就醫(yī)流程，正確指導(dǎo)服務(wù)對象掛號、候診、檢查；對初診服務(wù)對象，指導(dǎo)填寫病歷封面；主動為老人、殘疾人等特需患者服務(wù)，為行動不便者聯(lián)系提供推車、輪椅服務(wù)或攙扶到診室就診。

3、掛號室：準(zhǔn)時開窗，掛牌上崗，語言文明，服務(wù)熱情；了解醫(yī)學(xué)常識，指導(dǎo)服務(wù)對象掛號，耐心解答服務(wù)對象的詢問；收費標(biāo)準(zhǔn)明碼標(biāo)價；掛號服務(wù)窗口服務(wù)對象等候時間不超過10分鐘。

4、門診（住院）收費處：合并劃價、交費環(huán)節(jié)，提供一個窗口服務(wù)模式；準(zhǔn)確掌握并嚴(yán)格執(zhí)行收費標(biāo)準(zhǔn)，收費標(biāo)準(zhǔn)公開，明碼標(biāo)價，主動出具費用清單；劃價、收費窗口服務(wù)對象等候時間不超過10分鐘。

5、藥房：認(rèn)真履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行“四查十對”；交待清楚服法和劑量，耐心解答服務(wù)對象的咨詢或疑問；嚴(yán)格按規(guī)定調(diào)劑配方；劃價、收費、取藥窗口服務(wù)對象等候時間不超過10分鐘。

6、影像科(放射科、特檢科)：準(zhǔn)時開機(jī)，掛牌上崗；耐心解答服務(wù)對象咨詢，告知清楚檢查要求；嚴(yán)格執(zhí)行拍片“四對”（對姓名、對性別、對片名、對部位），及時告訴服務(wù)對象取報告的時間及地點；大型設(shè)備常規(guī)檢查項目自檢查開始到出具檢查結(jié)果時間不超過6小時，影像常規(guī)檢驗檢查項目自檢查開始到出具檢查結(jié)果時間不超過1小時。

7、檢驗科：嚴(yán)格履行職責(zé)和操作規(guī)程，認(rèn)真執(zhí)行“三對”(對姓名、對項目、對編號)；嚴(yán)格執(zhí)行院感要求，采血做到一人一針、一筒、一帶、一紙；及時告訴服務(wù)對象取報告的時間和地點，耐心解答服務(wù)對象對檢查結(jié)果的詢問；檢驗常規(guī)檢驗檢查項目自檢查開始到出具結(jié)果時間不超過30分鐘。

8、注射（輸液）室：嚴(yán)格執(zhí)行無菌操作規(guī)程和“三查七對”，認(rèn)真查看藥品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到準(zhǔn)確無誤，防止差錯；嚴(yán)把藥品皮試關(guān)，注射時和注射后認(rèn)真巡視、觀察患者反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；尊重患者的隱私權(quán)，搞好隔離屏障，在進(jìn)行臀部注射時，安排好男女患者分開注射。

9、急診室：堅守崗位，保持良好的應(yīng)急狀態(tài)，認(rèn)真執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制；嚴(yán)格執(zhí)行急診工作制度和危重癥搶救操作程序，做到治療及時有效，對留觀患者按時巡視，嚴(yán)密細(xì)心觀察輸液、給氧及病情變化，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施；服務(wù)熱情主動，有問必答，為患者排憂解難；建立急診、入院、手術(shù)“綠色通道”，院內(nèi)急會診到位時間不超過10分鐘，急診留觀時間平均不超過48小時。

10、食堂：以服務(wù)對象和職工為主體，熱情服務(wù)，態(tài)度和藹，合理定價，保證飯菜質(zhì)量；認(rèn)真貫徹《食品安全法》，保證食品衛(wèi)生與質(zhì)量，保持室內(nèi)外整齊清潔，做到無蠅、無鼠、無蟑螂。避免腸道傳染病和食物中毒事故發(fā)生；做到訂餐、送餐到服務(wù)對象床頭，定期下病房聽取服務(wù)對象意見，不斷改進(jìn)工作，提高服務(wù)對象滿意度。

11、門衛(wèi)（安全保衛(wèi)）：著裝整潔，站立服務(wù)，儀表端莊，文明執(zhí)勤。嚴(yán)格出入人員、車輛的管理，嚴(yán)格執(zhí)行探陪制度；恪盡職守，及時巡視、維持院內(nèi)安全和交通秩序，發(fā)現(xiàn)問題及時處理和報告。

（二）便民惠民服務(wù)項目常態(tài)化、制度化。

1、醫(yī)院全部通過網(wǎng)上預(yù)約、電話預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約等多種方式實現(xiàn)群眾就醫(yī)24小時預(yù)約診療服務(wù)。

2、醫(yī)院全部建成并使用“服務(wù)窗口等待電子叫號”和“服務(wù)質(zhì)量電子評價”系統(tǒng)，系統(tǒng)日常使用率應(yīng)達(dá)到100%。

3、醫(yī)院應(yīng)開展延時門診、無節(jié)假日門診、錯峰服務(wù)和分時段診療等服務(wù)。

4、醫(yī)院全部建立“人性化的逝者關(guān)懷室”。

（三）建立完善各職能科室，開展多方位服務(wù)。投訴科統(tǒng)一受理群眾咨詢、投訴等事務(wù)；回訪辦公室承辦出院后電話隨訪、社會滿意度調(diào)查工作；服務(wù)中心開展免費提供輪椅、提供預(yù)約掛號、叫號、檢驗結(jié)果（自助）打印、飲用水等服 務(wù)項目；同時要完善醫(yī)患溝通制度，實現(xiàn)集門診服務(wù)、臨床服務(wù)和綜合服務(wù)等職能于一體的醫(yī)前、醫(yī)中、醫(yī)后的人性化服務(wù)。

（四）改善患者就醫(yī)感受。在醫(yī)院病房內(nèi)開通“健康教育頻道”，為住院患者播放健康宣傳片，每周舉辦一次孕婦學(xué)校、媽媽課堂、預(yù)防接種知識等培訓(xùn)班。積極開展健康大講堂、專家進(jìn)社區(qū)、健康知識展板巡展等“健康社區(qū)行”系列活動，通過網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)送個性化的健康教育短信。在醫(yī)院實施“五要五不得”制度：

1、對住院患者的檢驗標(biāo)本和檢驗報告，要由醫(yī)院安排專人按照有關(guān)規(guī)定送取，不得讓住院患者或家屬自行送取。

2、對需要到檢查科室進(jìn)行檢查的住院患者，要由病房安排專人陪送，對危重患者要全程陪護(hù)，不得由患者自行到有關(guān)科室進(jìn)行檢查。

3、對轉(zhuǎn)科的住院患者，要由轉(zhuǎn)出病房派專人護(hù)送到轉(zhuǎn)入病房，并做好交接的各項工作，不得由患者自行轉(zhuǎn)科。

4、對住院患者臨時醫(yī)囑及一次性使用的貴重藥品，要由醫(yī)務(wù)人員領(lǐng)取，不得讓患者或家屬自行領(lǐng)取。

5、對需要到其他科室或院外會診的住院患者，要由醫(yī)院派人陪護(hù)，不得讓患者自行前去會診。

（五）規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，降低群眾就醫(yī)負(fù)擔(dān)。

1、不亂檢查、亂用藥。針對不同患者，因病施治，合理檢查、合理用藥。推行臨床路徑管理，規(guī)范醫(yī)師處方行為，遏制過度檢查、用藥和醫(yī)療行為。

2、不捆綁收費、亂收費。嚴(yán)禁無視病情的強(qiáng)制捆綁項目收費、自立項目、自定收費標(biāo)準(zhǔn)、分解項目收費以及虛增使用數(shù)量變相收費的行為；嚴(yán)格執(zhí)行物價部門制定的價格標(biāo)準(zhǔn)，防止亂收費、重復(fù)收費、多收費現(xiàn)象發(fā)生，切實減輕人民群眾的醫(yī)藥負(fù)擔(dān)。

3、不虛高定價。加強(qiáng)藥品材料的監(jiān)管力度，降低醫(yī)療服務(wù)成本，從源頭加強(qiáng)對藥品和衛(wèi)生材料的價格監(jiān)管，防止虛高定價，讓老百姓最終得到實惠。

（六）全面實行“先診療、后結(jié)算”服務(wù)模式。對納入我市新農(nóng)合的患者全面實施住院 “先診療、后結(jié)算”服務(wù)模式?；颊咴卺t(yī)療機(jī)構(gòu)辦理住院時，無須預(yù)交住院押金，在經(jīng)過身份核準(zhǔn)、證件抵押、協(xié)議約定等手續(xù)后，直接入院接受治療，出院時只交納除新農(nóng)合報銷外個人自負(fù)部分費用。

（七）繼續(xù)實施“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范” 工程。醫(yī)院按照《醫(yī)院實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)（試行）》，全面深入開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的病房覆蓋率為100%；加大臨床一線護(hù)士配置，醫(yī)院普通病房的床護(hù)比達(dá)到1:0.6。完善、落實專業(yè)護(hù)理人員編制，吸引更多優(yōu)秀護(hù)理人才充實到護(hù)理第一線，最大限度地調(diào)動護(hù)理人員工作積極性，讓更多患者享受優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

（八）推行家庭責(zé)任醫(yī)生制度。向社區(qū)居民發(fā)放社區(qū)家庭責(zé)任醫(yī)生便民聯(lián)系卡，將家庭責(zé)任醫(yī)生信息及社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)咨詢電話向居民公布，家庭責(zé)任醫(yī)生采取上門服務(wù)、電話解答、幫助聯(lián)系上級醫(yī)療機(jī)構(gòu)等方式，為群眾提供主動服務(wù)。開展全科醫(yī)生服務(wù)工作，推行全科醫(yī)生（團(tuán)隊）與居民建立穩(wěn)定的契約服務(wù)關(guān)系，建立健全社區(qū)首診、分級診療、雙向轉(zhuǎn)診制度。

（九）深入實施“志愿者溫馨服務(wù)”工程。醫(yī)院全面建立常態(tài)化志愿者服務(wù)架構(gòu)和雙向志愿服務(wù)工作機(jī)制，進(jìn)一步健全完善志愿者的招募、培訓(xùn)、監(jiān)督、評估體系，建立星級志愿服務(wù)激勵機(jī)制。重點推出“門診溫馨首程導(dǎo)航”、“市級青年文明號出院直通車”兩個規(guī)定志愿服務(wù)項目，在此基礎(chǔ)上，根據(jù)醫(yī)患需求，設(shè)置 導(dǎo)醫(yī)咨詢、預(yù)約診療、陪同檢查、健康宣教、圖書借閱、理發(fā)服務(wù)、節(jié)日慰問、一般生活護(hù)理、心理疏導(dǎo)及小語種語言服務(wù)等特色化志愿服務(wù)崗位。積極開展以“百名優(yōu)秀中青年專家走基層健康行”為載體的義診咨詢、健康教育等常態(tài)化志愿服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動，重點推出乳腺病、腎病、腫瘤、糖尿病等病友會志愿服務(wù)項目。

（十）實施中醫(yī)藥服務(wù)提升工程。落實在全民醫(yī)保體系中提高中醫(yī)藥報銷比例、降低起伏線等優(yōu)惠政策；醫(yī)院要配備中藥飲片和中成藥；要開設(shè)中醫(yī)門診和養(yǎng)生保健指導(dǎo)門診，鼓勵開展中藥專方傳統(tǒng)加工、小鍋煎藥、膏方制作等藥事服務(wù)項目。

（十一）加強(qiáng)職業(yè)道德教育，強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核。開展醫(yī)務(wù)人員重溫醫(yī)生誓言活動。組織老專家向年輕工作者傳授高尚醫(yī)德精神和職業(yè)操守經(jīng)驗，用先進(jìn)事跡、優(yōu)秀典型人物心得進(jìn)行職業(yè)精神啟發(fā)性教育。認(rèn)真抓好醫(yī)德考評制度的落實，完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范，建立健全行風(fēng)綜合評價體系，科學(xué)設(shè)置評價內(nèi)容和指標(biāo)。規(guī)范醫(yī)德考評機(jī)制，將考核結(jié)果與醫(yī)務(wù)人員的晉職晉級、評先評優(yōu)、績效工資、定期考核等直接掛鉤。進(jìn)一步完善第三方評價機(jī)制，不斷加大社會評價分值比重。暢通信訪舉報渠道，認(rèn)真排查投訴、信訪線索，對查實的索要紅包、收受回扣等商業(yè)賄賂的違法違紀(jì)人員，按有關(guān)規(guī)定解除聘用合同和吊銷執(zhí)業(yè)資格。建立“三線一網(wǎng)”群眾所提意見反饋質(zhì)量責(zé)任追究制度。

（十二）加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，增強(qiáng)醫(yī)院凝聚力和榮譽(yù)感。大力推進(jìn)社會主義核心價值體系建設(shè)和行為規(guī)范體系建設(shè)。要堅持以人為本，動員和依靠廣大干部職工開展衛(wèi)生文化建設(shè)，實現(xiàn)衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展與單位、個人發(fā)展、與社會需求的有機(jī)統(tǒng)一。推進(jìn)人事分配制度改革，落實合同制護(hù)士同工同酬和職工工資協(xié)商制度，充分發(fā)揮工、青、婦和職代會的職能作用，注重人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，上下級之間、職工之間、醫(yī)患之間要加強(qiáng)情感交流，建立一種平等的關(guān)系，使干部職工倍感組織的溫暖，從內(nèi)心接受單位的價值觀念和精神，在工作中充分發(fā)揮積極性、主動性和創(chuàng)造性，促進(jìn)構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。要堅持促進(jìn)發(fā)展。圍繞單位改革發(fā)展任務(wù)，以衛(wèi)生文化建設(shè)促進(jìn)科室建設(shè)、技術(shù)服務(wù)、學(xué)術(shù)研究、人才培養(yǎng)以及科學(xué)管理等各項工作水平的不斷提高。

（十三）積極開展衛(wèi)生新聞宣傳活動，努力營造良好的輿論氛圍。繼續(xù)深入開展“院長談服務(wù)”、“醫(yī)院開放日、市民體驗日”、“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)宣傳月”、“白衣天使在行動”、“島城媒體走基層看衛(wèi)生”等主題宣傳活動。大力宣傳衛(wèi)生系統(tǒng)堅持科學(xué)發(fā)展，促進(jìn)醫(yī)患和諧，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量方面取得的新成效。大力宣傳先模人物和先進(jìn)集體，以先進(jìn)典型為導(dǎo)向，引導(dǎo)職工發(fā)揚奉獻(xiàn)精神，增強(qiáng)服務(wù)觀念，鉆研醫(yī)療技術(shù)，改善服務(wù)質(zhì)量，爭做新時期的白衣天使。

四、實施步驟

（一）動員學(xué)習(xí)階段(1月-3月)制定實施方案，召開動員會，下發(fā)文件，部署活動任務(wù)，在宣傳欄和醫(yī)院網(wǎng)站上進(jìn)行宣傳。力求使每一位職工都進(jìn)一步明確醫(yī)院各項規(guī)章制度和職責(zé)，增強(qiáng)開展活動的自覺性和主動性，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的順利開展。

（二）組織實施階段(4月-7月）

組織實施階段是優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升活動的主要階段，也是各科室落實執(zhí)行各項優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施的具體體現(xiàn)。各科室要按照醫(yī)院整體部署，做好以下幾項工作：

1、制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施。根據(jù)醫(yī)院提出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體內(nèi)容，結(jié)合科室 的崗位和工作，從服務(wù)對象的實際需求出發(fā)，各科室要勇于創(chuàng)新，注重實效，完善和制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施，切實提高醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量，防止活動流于形式。請各科室于4月13日前將本科室在此次活動中制訂的優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施上報活動辦公室。

2、開展多種形式的征求意見活動。為及時掌握在服務(wù)過程中存在的問題和不足，對住院和門診病人進(jìn)行滿意度調(diào)查；組織醫(yī)院行風(fēng)監(jiān)督員開展明查暗訪并召開行風(fēng)監(jiān)督員座談會，主動征求各方意見，針對存在問題提出整改意見。

3、與醫(yī)院培訓(xùn)計劃相結(jié)合，開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、文明禮儀、獎懲制度、服務(wù)規(guī)范等方面的培訓(xùn)與考核。

4、強(qiáng)化監(jiān)督檢查。定期或不定期重點進(jìn)行督導(dǎo)檢查服務(wù)態(tài)度、儀表儀容、便民服務(wù)、醫(yī)療收費、行政效率、后勤保障等工作及有無“紅包”回扣現(xiàn)象等，嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行獎罰，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施的有效落實和執(zhí)行。采用走訪、現(xiàn)場檢查、設(shè)立意見箱、投訴電話、接待室，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督崗等形式對服務(wù)承諾措施的落實情況進(jìn)行監(jiān)督考核，并將結(jié)果納入醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)科室考核評比中。

（三）整改提高階段(8月-11月)。

各科室要針對活動實施中發(fā)現(xiàn)的問題和工作中的薄弱環(huán)節(jié)，舉一反三，查找漏洞，研究制訂切實可行的整改措施。醫(yī)院將加強(qiáng)督促和指導(dǎo)，確保整改措施落到實處。具體實施工作基本完成后，各科室要把查找情況、整改措施和整改效果報活動辦公室。

（四）總結(jié)表彰階段(12月)。

1、醫(yī)院將對各科室開展服務(wù)質(zhì)量提升活動的具體實施情況進(jìn)行檢查驗收，以活動監(jiān)督檢查小組的監(jiān)督檢查情況為依據(jù)，并在全院范圍內(nèi)通報。

2、對表現(xiàn)優(yōu)秀的職工和科室進(jìn)行表彰獎勵，并以此為契機(jī)加大宣傳先進(jìn)、學(xué)習(xí)先進(jìn)的力度，激發(fā)廣大職工的積極性和創(chuàng)造性。

五、工作要求

（一）提高思想認(rèn)識。服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院工作的重要內(nèi)容，全院干部職工要充分認(rèn)識到提高服務(wù)質(zhì)量活動的重要意義，通過開展此活動，進(jìn)一步提高全院服務(wù)意識，職能部門要樹立為臨床第一線服務(wù)的意識，臨床醫(yī)技科室和窗口部門要樹立全心全意為患者服務(wù)的意識，優(yōu)化服務(wù)流程，完善服務(wù)設(shè)施，全面提高醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

（二）建立層層責(zé)任制。醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)是第一責(zé)任人；分管領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)；職能部門分工負(fù)責(zé)；各黨支部、科室抓好落實，各級各類人員全面參與，努力做到人人有責(zé)，責(zé)任明確，措施落實。

（三）加強(qiáng)督促，確?；顒映尚?。醫(yī)院將加強(qiáng)對各部門活動落實情況的監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，防止走過場。對執(zhí)行落實工作不認(rèn)真、消極應(yīng)付的，要進(jìn)行重點督辦，特別對執(zhí)行不力，落實不到位的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，要嚴(yán)肅追究科室、支部負(fù)責(zé)人和當(dāng)事人的責(zé)任，對因服務(wù)態(tài)度差等給醫(yī)院造成負(fù)面影響和不良后果的人和事堅決予以從重懲治。醫(yī)院將派出工作人員，有重點地對科室落實開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)，總結(jié)經(jīng)驗，不斷完善。

（四）服務(wù)質(zhì)量提升活動后將建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的長效機(jī)制，外塑職業(yè)形象，內(nèi)強(qiáng)業(yè)務(wù)素質(zhì)。進(jìn)一步推進(jìn)文明用語，規(guī)范服務(wù)禮儀，增強(qiáng)服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量，努力實現(xiàn)由踐行優(yōu)質(zhì)服務(wù)到創(chuàng)建服務(wù)品牌的跨躍。