第一篇：預(yù)訂部的培訓(xùn)內(nèi)容

預(yù)訂部的培訓(xùn)內(nèi)容

一、預(yù)訂員的工作職責(zé)：

1、標(biāo)準(zhǔn)的接聽電話

2、及時處理客人的預(yù)訂和咨詢

3、查看當(dāng)日酒店房間情況（包括當(dāng)日預(yù)訂、當(dāng)日在店、當(dāng)日預(yù)退、可用房數(shù)、房型、預(yù)計住房率等）

4、記錄并處理好所有新進(jìn)的預(yù)訂和團(tuán)隊、會議預(yù)訂

5、處理取消和更改預(yù)訂（如：延住和提早離開等等）

6、向客人提供有關(guān)酒店服務(wù)，活動和觀光景點(diǎn)的信息

7、調(diào)查并處理未到預(yù)訂

8、做好Boss卡和VIP卡的預(yù)訂并跟進(jìn)

9、悉知房價變動，特殊安排，各種促銷活動和預(yù)訂截止日期

10、隨時監(jiān)控預(yù)訂情況，并通知經(jīng)理目前和未來的住房率

11、隨時與前臺、銷售部、客房等各部門溝通、協(xié)調(diào)和聯(lián)系

12、對報表、文檔、通知、信函、公文和其他相關(guān)業(yè)務(wù)資料進(jìn)行有效維護(hù)和存檔

13、保持維護(hù)所有在工作區(qū)域的高度清潔

二、怎樣正確接聽電話：

1、電話鈴響三聲之內(nèi)要接聽電話。

2、正確、完整而清晰地報出Greeting。

RSVN：Good morning/afternoon/evening, Reservation, 你好！預(yù)訂部，很樂意為你服務(wù)

3、對于任何打進(jìn)電話來的，無論是客人還是同事，我們都要使用

相同的電話問候語，以表現(xiàn)我們的專業(yè)性和統(tǒng)一性。前臺的電

話是有來電顯示的，不能因?yàn)榭吹绞蔷频陜?nèi)部的電話號碼就不

報Greeting。

4、聆聽的技巧：要知道客人的需求，我們就必須理解客人的語言，因此有效的聆聽是非常重要的。當(dāng)我們認(rèn)真傾聽客人的要求時，我們手邊應(yīng)該有一個小本子和一支筆，用來記錄客人的要求；同

時，在聆聽的過程中，我們應(yīng)該用明白的語言來表示我們已經(jīng)聽

懂了客人的要求，比如我們可以說：“是的，我明白了?！薄昂玫?，我會立即幫您做?！?/p>

5、不能在電話中表現(xiàn)出任何的不耐煩，特別是遇到客人比較急燥的時候，我們更應(yīng)該認(rèn)真地傾聽，不要打斷客人，更不能與客人

發(fā)生爭執(zhí)。

6、如果電話線路有問題，不能聽清客人的聲音時，我們應(yīng)該禮貌

地說：“對不起，電話線路不太清楚，您能重新打一次嗎？”

7、在客人未掛電話前，我們不能先掛電話

三、客源的分類：

1、散客（Walk in）→指沒有通過任何協(xié)議或網(wǎng)絡(luò)訂房預(yù)訂，自己來酒店訂房的客人，一般房價按執(zhí)行價入住

2、協(xié)議散客、會議→指經(jīng)常與酒店往來有良好信譽(yù)的公司或

單位，并簽有合同，享受協(xié)議價格的客人

3、旅行社散客、團(tuán)隊→指長期與酒店合作的旅行社，并簽有

合同，享受旅行社的協(xié)議價格的客人（該房價要對客人保密）

4、Boss卡客戶→指辦理了酒店Boss卡的客人，享受一切Boss

卡的優(yōu)惠政策

5、VIP卡客戶→指辦理了酒店VIP卡的客人，享受一切VIP卡的優(yōu)惠政策

6、網(wǎng)絡(luò)訂房客戶→指通過各種網(wǎng)絡(luò)的方式預(yù)訂的客人，享受

相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議價

7、免費(fèi)客戶→指各級領(lǐng)導(dǎo)或酒店特別邀請的重要貴賓

四、訂房常見的基本方式：

前臺預(yù)訂信函預(yù)訂 電話預(yù)訂 傳真預(yù)訂 口頭預(yù)訂合同預(yù)訂電腦網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂

五、預(yù)訂的常見形式：

1、臨時性預(yù)訂（Simple Reservation）：指客人在即將抵達(dá)，或在抵店的當(dāng)天進(jìn)行的預(yù)訂，酒店有權(quán)在下午6點(diǎn)前取消

2、確認(rèn)性預(yù)訂（Confirmed Reservation）:指酒店答應(yīng)為預(yù)訂

者保留客房至某一時間，但如果客人到了截止時間還是未抵店，又未通知酒店有關(guān)推遲抵店情況的，酒店可將其預(yù)訂的客房另租給其他客人

3、擔(dān)保性預(yù)訂（Guaranteed Reservation）：指客人要確保酒店保留其預(yù)訂的房間，通過使用信用卡、預(yù)付訂金、訂立合同等方法，來確保酒店應(yīng)有的收入，而酒店則必須保證為其

提供所需的客房，除非接到了預(yù)訂者取消訂房的通知，否則即使客人未抵店，也應(yīng)保留客房到次日12點(diǎn)為止

六、客房預(yù)訂的程序：

臺標(biāo)

?

請問有什么可以幫到您的？

?

詢問客人訂房的需求(房型,房數(shù),來期,離期,)

?

詢問客人貴姓

?

住店客人姓名

?

是否需要無煙房等特殊要求

?

告知客人房價，如是協(xié)議客人，及時查出協(xié)議價

?

付款方式

?

是否需要接機(jī)服務(wù)（航班號,起飛時間,地點(diǎn),價格）

?

聯(lián)系方式及傳真號（是否需要訂房確認(rèn)書）

?

預(yù)訂到店時間及保留時間

?

再次重復(fù)預(yù)定信息，以保準(zhǔn)確無誤

?

詢問客人是否還需要其他幫助，并感謝客人來電

預(yù)訂的程序1、2、熱情友好的問候客人 詢問客人訂房的需求(房型,房數(shù),來期,離期)

3、詢問客人貴姓

4、詢問住店客人姓名

5、是否需要無煙房等特殊要求

6、告知客人房價，如是協(xié)議客人，及時查出協(xié)議價

7、詢問客人付款方式

8、詢問客人是否需要接機(jī)服務(wù)（航班號,起飛時間,地點(diǎn),價格）

9、聯(lián)系方式及傳真號（是否需要訂房確認(rèn)書）

10、預(yù)訂到店時間及保留時間

11、再次重復(fù)預(yù)定信息，以保準(zhǔn)確無誤

12、詢問客人是否還需要其他幫助，并感謝客人來電

七、如何處理超額預(yù)訂

1、首先應(yīng)告之預(yù)訂客人因某些特殊原因而使訂房暫不能確定，如果客人愿意可把客人的預(yù)訂放在酒店的優(yōu)先等候名單上，如有人取消預(yù)訂或提前退房，再安排客人入住

2、我們盡量使用建議代替拒絕，如建議客人在時間、客房類型方面作些更改，如果同意，可盡量幫忙安排房間

3、如果不愿意主動提出幫助客人聯(lián)系同檔次、價格相接近的酒店，等有空房后再把客人接回酒店入住

八、如何做擔(dān)保預(yù)訂

1、當(dāng)房間很緊張時，客人所訂房間需要說明需要交一些訂金才能為其保留房間，一般規(guī)定是收取一晚的房費(fèi)做為訂金，并告之如果不來同樣要收取一晚的房費(fèi)

2、擔(dān)保預(yù)訂可以用信用卡、現(xiàn)金、匯款的方式

3、如用信用卡擔(dān)保預(yù)訂需要客人發(fā)送相應(yīng)的卡號、有效期和客人的簽名，并注明房間類型、價格和如果未到就要扣取一晚的房費(fèi)，預(yù)訂部要回傳訂房確認(rèn)單

九、如何銷售客房

1、當(dāng)接到客人預(yù)訂或咨詢房間時，要給客人推薦適合他的房型

2、根據(jù)客人的特別喜好，而投其所好來介紹客房

3、當(dāng)住房率很高時，我們盡量先推套房，單間和標(biāo)間相對更好賣

4、當(dāng)沒有主樓房間時，如果別墅有，可以將別墅分為幾個房間單獨(dú)銷售（需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意）

十、等候預(yù)訂（Waiting List）需要注意的事項

1、記錄好客人想訂房間的房型，房數(shù)，時間，以及確認(rèn)的房價

2、留下客人的聯(lián)系方式，并告之在什么時間之內(nèi)回復(fù)客人

3、及時記錄在等候預(yù)訂的本上，隨時跟進(jìn)并聯(lián)系客人

第二篇：預(yù)訂部工作流程

營銷中心預(yù)訂部工作流程

一、酒店預(yù)定工作

1、認(rèn)真回答每一位客戶的酒店咨詢，及時、準(zhǔn)確的向客人提供預(yù)定服務(wù)，詳細(xì)記錄好客人的預(yù)定要求。

2、核對次日需抵達(dá)酒店的團(tuán)隊，落實(shí)好團(tuán)隊的房、餐要求及其它細(xì)節(jié)并下單至各酒店營銷部。

3、跟蹤當(dāng)天將抵達(dá)酒店的團(tuán)隊，了解團(tuán)隊的行程，避免團(tuán)隊臨時減少房間數(shù)或者臨時取消計劃給成酒店造成的損失，如有更改要記錄團(tuán)隊更改的原因。

4、針對有特殊要求的團(tuán)隊要及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，以“不跑單”為預(yù)定原則。盡一切可能留住每一批客戶。

二、各項報表統(tǒng)計

1、審核三清山日報表和婺源日報表前一天的流量名細(xì)并發(fā)送至各相關(guān)部門。（由三清山門市部和婺源門市部提供）

2、整理各酒店的預(yù)定數(shù)據(jù)，制作預(yù)定日報表，由部門經(jīng)理審核完后發(fā)送至各相關(guān)部門。

3、把每一筆預(yù)定單都詳細(xì)錄入電腦存檔，統(tǒng)計客戶的消費(fèi)情況。

三、電話回訪工作

1、電話回訪前一天離開酒店的客戶，（帶團(tuán)導(dǎo)游及業(yè)務(wù)操作計調(diào)）記錄好每次客戶的意見與建議，及時向公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)酒店反饋。

2、對于以前經(jīng)常預(yù)定而現(xiàn)在沒有預(yù)定的客戶及時電話回訪，建立起與客戶之間的良好合作關(guān)系。

四、協(xié)調(diào)客我關(guān)系

協(xié)調(diào)酒店和客戶之間的關(guān)系，根據(jù)客戶的預(yù)定需求，及時與各酒店做好溝通協(xié)調(diào)工作，密切配合，加強(qiáng)橫向溝通和合作。

五、相關(guān)信息收集

1、不定期的收集各競爭對手的信息，掌握競爭對手的經(jīng)營管理和接待服務(wù)動向，向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。

2、了解各大客戶對我們酒店的建議和期望，及時把所收集來的信息向公司領(lǐng)導(dǎo)反饋。

六、宣傳酒店政策

1、針對預(yù)定客人的要求介紹酒店產(chǎn)品，對集團(tuán)各酒店的特色做重點(diǎn)介紹。

2、積極宣傳各酒店的房價優(yōu)惠和其它政策優(yōu)惠項目。

第三篇：預(yù)訂部年會總結(jié)

預(yù)訂部年會總結(jié)

酒店每年快過年是最忙 的，那么預(yù)訂部也是要做好工作，那么怎么寫一份總結(jié)呢？下面和小編一起來看看吧！

預(yù)訂部年會總結(jié)一

1、會議接待方面

銷售部至成立之初，酒店領(lǐng)導(dǎo)就將會議接待的完成情況確立為考核銷售部工作的重要指標(biāo)，為此銷售部力求重點(diǎn)突破，全力以赴以確保全年經(jīng)營目標(biāo)的完成。銷售部克服了人員不足，工作量大，會議場地局限及相關(guān)設(shè)施設(shè)備老化等諸多困難，圓滿完成年初制定的11萬的經(jīng)營目標(biāo)。截止到11月30日，會議的總收入達(dá)到167469元(會議場租164100元、橫幅及水牌1370元、其它1999元)12月會議收入?yún)⒄?1月估算，全年會議收入有望突破18萬(在會議接待量上升的情況下，工商銀行全年的會議量相較上年卻有較大幅度的減少，共計消費(fèi)萬左右)。這一成績的取得除了銷售部兩位成員之間的精誠團(tuán)結(jié)與密切合作之外，離不開酒店所有領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)與關(guān)心，更離不開其他部門同事的大力支持與幫助。20xx年圍繞更好地吸引顧客，引導(dǎo)顧客消費(fèi)，在征得酒店領(lǐng)導(dǎo)同意的情況下，銷售部在會議接待的硬件配置方面做了如下努力：

A、由于會議室的桌椅大部分已經(jīng)破順，加之原有的桌椅數(shù)量也無法滿足大型會議的需求，為改變現(xiàn)狀添置了80把新的會議椅、10條會議桌、18塊新臺布。

B、電器方面添置了一組無線話筒、一個投影儀、兩個無線路由器

C、的培訓(xùn)會議期間，由于需要多個分組教室，我們將閑置的辦公室(包括自己的辦公室)及時清理出來，以保障會議的成功舉行

2、客戶的開發(fā)與維護(hù)

A、客戶開發(fā)：20xx年銷售部新開發(fā)個人和商務(wù)公司協(xié)議客戶30個，與13個協(xié)議到期客戶續(xù)簽了協(xié)議。重新簽訂了3家單位的資信協(xié)議。新簽訂5家網(wǎng)絡(luò)訂房公司藝龍網(wǎng)、移動12580、電信118114中國航信、億客棧等(網(wǎng)絡(luò)訂房這一塊，主要的客源還是來自三大巨頭即攜程、藝龍、同程。20xx年1至10月份，酒店通過訂房網(wǎng)預(yù)訂入住的各類房間總數(shù)為249間)。

B、客戶的維護(hù)：首先將原有的客戶資料進(jìn)行分類存檔，對處于休眠狀態(tài)的協(xié)議客戶一一進(jìn)行電話拜訪。通過拜訪了解到顧客不來消費(fèi)的原因大概有以下幾個方面的原因一是由于公司辦公地點(diǎn)搬遷于是就近選擇合作的酒店、二是公司更換了負(fù)責(zé)外聯(lián)的負(fù)責(zé)人、三是主觀覺得酒店設(shè)施設(shè)備過于陳舊而放棄合作、四是只為某一次合作的優(yōu)惠價格而臨時簽訂協(xié)議，之后并無繼續(xù)合作的機(jī)會。

其次我們將積分兌房的面延伸到，使得長期在消費(fèi)的賓客也能通過積分兌換的方式獲得實(shí)惠。截止11月30日，客

房發(fā)放積分卡240張，積分兌換的客房為129間。給賓客辦理積分卡在吸引回頭客，穩(wěn)定客源方面取得一定的效果。

第三個方面就是在符合條件的賓客中，選取部分忠實(shí)客戶發(fā)展成金卡客戶。20xx年共計發(fā)放金卡17張(工行王俊、陳艾云、北科公司陳洪偉等)

3、旅游市場的整體開發(fā)

一直以來，酒店與旅行社幾乎不存在合作，今年銷售部在這一方面可謂取得重大突破。四月份開始酒店陸續(xù)開始與中青旅、景湘國旅、湘西國旅合作。截止11月30日，酒店共接待旅行社用房間(旅行社一直實(shí)行的16免1，全陪半價，所以旅行社實(shí)際使用酒店客房400間左右)，共計為酒店客房帶來的收入為57929元(平均房價約為145元/間)

除旅行社外，20xx年銷售部與普通商務(wù)公司間的合作也取得了一定的成績。四月份起，陸續(xù)接待了諸如陽光人壽、采煤技術(shù)研討、蕭氏宗親會、、舍得酒業(yè)等先后19批次的團(tuán)隊，共計使用酒店客房1034間。實(shí)現(xiàn)房費(fèi)收入206655元(平均房價為199元/間)

20xx年1月至11月期間，通過銷售部預(yù)訂的各類宴席，團(tuán)隊用餐共計在餐飲消費(fèi)的金額為286000余元(其中由會議所帶來的餐飲收入為131484元)。全年必將超過30萬。這一成績?yōu)榫频暾w經(jīng)營目標(biāo)的完成做出了相應(yīng)的貢獻(xiàn)

1、在把握市場動向，應(yīng)對市場變化方面的能力有所欠

缺

銷售部是負(fù)責(zé)對外處理公共關(guān)系和銷售業(yè)務(wù)的職能部門，是酒店提高聲譽(yù)，樹立良好形象的一個重要窗口。它對經(jīng)營決策，制定營銷方案起到參謀和助手的作用。然而由于不善于撲捉市場動向，加之獲取信息的渠道單一或者是對市場信息的關(guān)注度不夠，所以在應(yīng)對整個旅游市場的變化方面顯得比較生澀。最突出的例子是失去20xx年長沙市政府采購會議定點(diǎn)單位的資格。主要就是由于沒有關(guān)注到相關(guān)信息的發(fā)布而直接錯失投標(biāo)的機(jī)會。在此，我們要作深刻的檢討。另一個方面的不足表現(xiàn)在無法根據(jù)目標(biāo)市場、季節(jié)的變化制定出相應(yīng)的營銷策略。

2、與賓客間的互動不足

銷售部在日常的工作中，除了會議接待的過程中有較少的與顧客面對面交流的時間，其它幾乎沒有機(jī)會與賓客交流?；蛘哒f存在這樣的機(jī)會我們在無意間就放過了。我們無法知道顧客需要什么，無法獲得賓客在酒店消費(fèi)的直觀感受，甚至有投訴或建議賓客都有可能找不到表達(dá)的對象。這樣就很難給賓客創(chuàng)造賓至如歸，溫馨如家的消費(fèi)體驗(yàn)。這一方面恰恰被我們在日常工作中忽略掉了。

3、新興市場與新客戶的開發(fā)力度不夠

20xx年銷售部雖然在旅行社團(tuán)隊與會議團(tuán)隊的接待量上相較以往有了長足的進(jìn)步，但總體而言力度不夠，還應(yīng)該

有較大的上升空間，旅行團(tuán)的房費(fèi)收入占全年房費(fèi)收入的比例還不到1%，會議團(tuán)隊與旅行團(tuán)共同的房費(fèi)收入占酒店房費(fèi)收入的比例也不到%，全年開發(fā)新協(xié)議客戶的數(shù)量更是屈指可數(shù)。在長沙酒店業(yè)競爭白熱化的情況下，原有的目標(biāo)消費(fèi)群體幾乎被瓜分殆盡，這種情況下就要求我們要不遺余力開發(fā)新的客戶，尋找新興的消費(fèi)市場。很顯然，銷售部在這方面投入的精力是不夠的。

1、努力使散客的入住率上一個臺階

20xx年，銷售部的主要工作之一將放在提高散客入住率上。我們擁有大多數(shù)酒店不具備的優(yōu)勢，那就是良好的區(qū)位優(yōu)勢與便利的交通條件。我們會利用所有可能的工具(網(wǎng)絡(luò)、報刊、雜志及短消息的應(yīng)用)加大對酒店的宣傳力度。力爭全年在散客的入住率上有較大提高。

2、加強(qiáng)與各大旅行社間聯(lián)系

20xx年銷售部擬定在旅游黃金周到來之前，利用周末的休息時間，到省內(nèi)幾大著名的旅游城市(張家界、吉首、衡陽、岳陽、韶山等)進(jìn)行走訪，與地州市的各大旅行社之間建立起長期的合作關(guān)系，使得這些旅行社有意向?qū)F(tuán)隊安排到我們酒店，以確保酒店客房的收入。

3、加強(qiáng)主題、價格、渠道營銷策略的應(yīng)用

20xx年銷售部會根據(jù)不同的節(jié)日、不同的季節(jié)制定相應(yīng)的營銷方案，綜合運(yùn)用價格、產(chǎn)品及渠道策略將酒店的客

房，餐飲組合銷售。使酒店在競爭中始終處于主動的地位，以最大限度的吸引顧客，從而保障酒店經(jīng)營目標(biāo)的完成。

4、加強(qiáng)部門間的溝通協(xié)作

建立良好的溝通機(jī)制是有效實(shí)施營銷方案和完美服務(wù)顧客的保障。因此銷售部會一如既往地積極主動地與各部門進(jìn)行溝通協(xié)作，相互配合。以一個整體面對顧客，充分發(fā)揮酒店整體營銷活力，創(chuàng)造最佳效益

5、具體的目標(biāo)明確

A、會議計劃收入為13萬，理想目標(biāo)是完成15萬。

B、會議團(tuán)隊、旅行團(tuán)隊的總收入力爭達(dá)到45萬。

C、由銷售部帶來的餐飲收入突破40萬

新的一年，我們必將繼續(xù)探索，繼續(xù)學(xué)習(xí)，我們希望又會有忙碌而充實(shí)的一年，但是明年再回過頭來總結(jié)的時候，我們希望不再留有遺憾。我們不奢望盡善盡美，但希望銷售部在新的一年里，各項工作都有起色，有突破，有創(chuàng)新，最終當(dāng)然要有不錯的業(yè)績。我始終堅信“天道酬勤”，有付出，就一定會有豐碩的成果等著大家。

預(yù)訂部年會總結(jié)二

為了讓酒店更好的發(fā)展，讓我們能夠更好為客戶服務(wù)，酒店銷售部做了如下的工作總結(jié)：

1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有 名，是同規(guī)模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至 名，增強(qiáng)了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責(zé)任心。

2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)(教學(xué)案例，試卷，課件，教案)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會展、團(tuán)隊、同行、會員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)(教學(xué)案例，試卷，課件，教案)，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵大家的工作責(zé)任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績的提升。

3、房提獎勵。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團(tuán)隊等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn)，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年 萬元升至下半年 萬元，升幅約為 %。

4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運(yùn)作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象。總之，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實(shí)，把握契機(jī)，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的 %提高到 %，最高日創(chuàng)收為 元，最高日平均房價為 元;全年接待賓客 萬人次，接待外賓 萬人次。

5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人

完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約 起，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約 元，爭取了較多的酒店回頭客。

此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收 萬元，比上半年增額 萬元，增幅約為 %。

以改革為動力，抓好餐飲工作

1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理體制上率先進(jìn)入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為 萬元/月，工資總額控制為 萬元/月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負(fù)面的影響;另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。

2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機(jī)制也較靈活。管理者能上能下，員工能進(jìn)能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當(dāng)然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證。

3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜 余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可。此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵，對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時調(diào)換等。

預(yù)訂部年會總結(jié)三

不知不覺我在XX酒店做營銷工作已經(jīng)有半年時間了，可能很多人會覺得這個時間過于短暫，但是我認(rèn)為經(jīng)驗(yàn)的累積首先靠時間的累計，最主要在于自身的努力學(xué)習(xí)!

銷售部 營銷是酒店經(jīng)營重要部門，它主要承擔(dān)酒店客房、會議、餐飲等各項業(yè)務(wù)的聯(lián)系工作，達(dá)到使酒店最大限

度盈利的目的，保障酒店長久發(fā)展并且不斷壯大。是酒店業(yè)務(wù)活動和對客服務(wù)的一個綜合性部門，作為客戶與各部門之間的紐帶，協(xié)調(diào)各項業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)，使各部門的服務(wù)工作達(dá)到客戶的要求。

對于這份工作，開始的時候有許多無奈。記得剛來的時候常被調(diào)到餐廳幫忙，有一次在傳菜時碰到了一位舊友，當(dāng)時的我手中還端著菜，頓時覺得自己很沒有面子，便匆匆走過，沒有上前打招呼，此后幾天，心里還一直不舒服，認(rèn)為自己丟了面子，甚至后悔從事酒店工作。看到其他經(jīng)理及后勤工作人員都和我一樣，在餐廳忙不開時有的當(dāng)起服務(wù)員、有的傳菜，精神飽滿的為大廈的經(jīng)營工作奉獻(xiàn)自己的一份力量時，我才想通了，既然我選擇了酒店行業(yè)的工作，那么我就要熱愛這份工作，盡自己全力去做好本職工作的同時，做為新航的一員，還要以大局為重，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，保障大廈各項經(jīng)營任務(wù)的完成。

在工作中，與領(lǐng)導(dǎo)、同事意見不統(tǒng)一是不可避免的，有時還會發(fā)生爭執(zhí)，但也正是通過這些事情使我一步步成長。我很慶幸自己在新航工作，能夠認(rèn)識現(xiàn)在的領(lǐng)導(dǎo)，工作遇到難辦的事情，是董經(jīng)理幫我出謀劃策，因?yàn)楣ぷ鞯氖虑樾臒┮鈦y時，是趙經(jīng)理陪在我的身邊耐心開導(dǎo)，最令我感動的是總經(jīng)理仝總在工作中對我的悉心教導(dǎo)、和鼓勵、方式方法，使我懂得做人要有自己的標(biāo)準(zhǔn)、底限、少走了許多彎路，在

工作中有所提高。

在這半年的工作期間，我學(xué)到了很多的東西，不僅僅是業(yè)務(wù)上的知識，更重要的是為人處世的道理。這個社會本來就很復(fù)雜，很多時候所需要面對的不單單是工作，還有與人相處的微妙關(guān)系，很多事情的處理都是需要與人很好的溝通才可以做起來得心應(yīng)手，而這一切，都是從書本和學(xué)校所學(xué)不到的。同時我也發(fā)現(xiàn)了自己的一些不足之處，比如，作為酒店的員工，我說話比較直接偶爾會和客戶或單位同事發(fā)生一誤解，但我始終都讓自己保持一種寬容，平和的心態(tài)去化解一切的不愉快，我相信只要用一顆真誠的心去對待別人，別人也會同樣對待你。同時也善于發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，尤其是別人在處理問題時的優(yōu)點(diǎn)，借鑒的同時也在學(xué)習(xí)，以彌補(bǔ)自己的不足。半年的工作，品嘗了酸澀和挫折，忍受過委屈和誤解，甘苦自知，冷暖自明，但都堅持了下來，我想，我可以說，我是一個心靈的強(qiáng)者，我不允許自己保存哪怕一丁點(diǎn)的驕傲和傲慢，不允許自己犯任何不可原諒的錯誤，認(rèn)認(rèn)真真，腳踏實(shí)地，用自己的素質(zhì)來成就自己，以更高的要求和目標(biāo)鞭策。

自己。我踏上了工作崗位，但這只是剛剛的起點(diǎn)，今后的還有更長的路需要自己去走，更多的坎坷需要自己去踏平，還有更高的臺階需要自己去邁。在今后的路上，我會保持清醒的認(rèn)識，在已有的經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，持之以恒，巾幗不讓須眉，我有這份勇氣和信心。

第四篇：預(yù)訂部經(jīng)理崗位職責(zé)

TOSIX---BOX tosix Homeland Hotel Job description

Position: Reservation Manager Grade: Manager

Department: Front Office Division: Front Office

Report to:Front Office Manager

Prepared by: Hotel Manager Approved by:

Job Summary: Responsible to assist the FOM in the supervision of the F/D activities and help maximize the occupancy and revenue.Job Duties Responsibilities:

1.In charge all the jobs of Reservation Department well control and ensure the reservation system operating smoothly.2.Check every reservation fax and other document by yourself.Ensure every booking has been reconfirmed.Do the best reduce the no show.For every special service must be handle by yourself.3.Well know hotel market and business revenue for each month year.4.Report to FOM.Analysis for sells of hotel.And give good suggestion.5.Responsibly for good contact with oversea reservation center.6.Good control room.Check FIT GRP reservation.Make forecast report.7.Ensure informed all reservation information to each concert department.Ensure hotel get more business revenue and check VIP booking.8.Good contact with car rental company and tourism company.TOSIX---BOX tosix

9.Good control staff according hotel police.10.Arrange and recheck staff shift and work.Ensure staff working quality.11.Arrange staff make history of guest and tourism.And recheck.國際酒店 崗位職責(zé)

職位預(yù)訂部經(jīng)理 級別主管

部門前廳部 隸屬前廳部

上級前廳部經(jīng)理

擬稿飯店經(jīng)理 批準(zhǔn)

工作摘要 協(xié)助前廳經(jīng)理管理好前臺工作盡力提高住房率和銷售收入。

具體工作和職責(zé)

1.全面負(fù)責(zé)預(yù)定部的日常工作通過對部門業(yè)務(wù)工作各環(huán)節(jié)的有效控制及管理保證酒店客房預(yù)定系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

2.親自查閱每份預(yù)訂、傳真和其他函件對每項預(yù)訂要求給予認(rèn)真回復(fù)對每個已確認(rèn)預(yù)訂進(jìn)行核實(shí)及調(diào)整以保證預(yù)訂的最大可能兌現(xiàn)親自處理需要特別安排的訂房要求。

3.掌握酒店經(jīng)營政策、及月經(jīng)營指標(biāo)熟悉客戶了解酒店市場。

4.向前廳部經(jīng)理及時報告工作中遇到的問題對酒店銷售的可行性進(jìn)行每日、每周每月分析提出合理建議對一定時期內(nèi)出租率的較大起伏要做出報告請經(jīng)理決策。

5.負(fù)責(zé)與海外各預(yù)訂渠道的聯(lián)系。

6.檢查散客、團(tuán)隊預(yù)定情況制訂出租預(yù)測掌握房間狀態(tài)根據(jù)各類訂房資料的出租率預(yù)測控制房間。

7.定時將商務(wù)預(yù)訂的情況通知酒店各相關(guān)部門與市場及營業(yè)部協(xié)調(diào)工作確保酒店經(jīng)營利潤檢查VIP預(yù)訂。

8.與酒店其它部門以及汽車公司、旅游柜臺溝通協(xié)作把賓客接待工作搞好。

9.按酒店的店規(guī)店紀(jì)嚴(yán)格部門員工的儀表儀容、行為規(guī)范及出勤情況培訓(xùn)并考核員工定期評估員工向前廳經(jīng)理提出獎懲員工的建議。

10.安排員工的班次布置工作檢查、指導(dǎo)預(yù)訂員按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量地完成工作。

11.監(jiān)督下屬編制賓客檔案及旅行社資料并及時輸入電腦。

12.負(fù)責(zé)接待并處理賓客關(guān)于訂房的投訴協(xié)調(diào)在訂房方面出現(xiàn)的爭執(zhí)。

13.及時傳達(dá)酒店的銷售方針、計劃給屬下提醒預(yù)訂員工運(yùn)用銷售與公關(guān)技巧落實(shí)每項預(yù)訂最大可能地推銷客房產(chǎn)品推銷酒店其它服務(wù)產(chǎn)品。

酒店預(yù)訂部經(jīng)理

崗位職責(zé):

1、負(fù)責(zé)預(yù)訂酒店業(yè)務(wù)的全面運(yùn)營管理；

2、制訂部門銷售政策、本部門業(yè)務(wù)的開拓與管理；

3、管理酒店預(yù)訂團(tuán)隊，對團(tuán)隊進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)及工作指導(dǎo)，帶領(lǐng)團(tuán)隊完成公司制定的酒店銷售任務(wù)；

4、完善客戶服務(wù)體系、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程及完善客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

5、進(jìn)行針對競爭對手的運(yùn)營方面的調(diào)研

第五篇：倉儲部培訓(xùn)內(nèi)容

倉儲部“四大員”培訓(xùn)內(nèi)容

藥品收貨管理制度

目的：規(guī)范收貨管理 種類：管理制度

1.為了規(guī)范收貨工作，把好藥品收貨質(zhì)量關(guān)，保證購進(jìn)藥品的數(shù)量準(zhǔn)確，質(zhì)量完好，防止不合格藥品和假劣藥品進(jìn)入本企業(yè)，特制定本制度。

2.倉儲部指定專人負(fù)責(zé)藥品收貨工作。

3.收貨員應(yīng)熟悉藥品相關(guān)知識和法律法規(guī)、藥品專業(yè)知識及技能以及公司制定的各項規(guī)章制度，熟悉崗位職責(zé)和操作規(guī)程，有較強(qiáng)的質(zhì)量意識和責(zé)任心，努力完成本職工作。

4.收貨員要在指定的收貨區(qū)進(jìn)行收貨，并保持收貨區(qū)或收貨潔凈，防止藥品污染。冷藏、冷凍藥品的收貨區(qū)要符合藥品儲存要求。5.嚴(yán)格按法定標(biāo)準(zhǔn)和公司制定的收貨操作規(guī)程對到貨藥品逐批進(jìn)行收貨，防止不合格品入庫。

6.藥品到貨時，核實(shí)運(yùn)輸方式是否符合要求，并對照隨貨同行單（票）或配送單核對藥品，做到票、帳、貨相符，做好相關(guān)記錄，填寫收貨結(jié)論并簽章。對于收貨過程中遇到的問題，要及時報告采購部或質(zhì)量管理部門處理。

7.冷藏、冷凍藥品到貨時，應(yīng)當(dāng)對其運(yùn)輸方式和運(yùn)輸過程的溫度記錄、運(yùn)輸時間等質(zhì)量控制狀況進(jìn)行重點(diǎn)檢查并記錄。不符合溫度的，拒收。符合收貨要求的藥品，按照其品種特性要求，放于相應(yīng)的待驗(yàn)區(qū)域，或者設(shè)置狀態(tài)標(biāo)志。冷藏冷凍藥品放冷庫內(nèi)待驗(yàn)。

8.收貨員爭取在最短的時限內(nèi)（2小時）完成收貨工作，對收貨期間的藥品質(zhì)量負(fù)責(zé)。

9.由于不遵守操作規(guī)程和相關(guān)制度，或是工作拖拉、粗心，影響藥品質(zhì)量或由此造成公司經(jīng)濟(jì)損失者，按公司獎懲制度執(zhí)行。10.收貨結(jié)束后盡快通知驗(yàn)收員開始驗(yàn)收。

藥品驗(yàn)收管理制度

目的：規(guī)范驗(yàn)收管理保證質(zhì)量 種類：管理制度

1.本制度所指驗(yàn)收包括對公司采購藥品和門店銷后退回藥品的驗(yàn)收。3.驗(yàn)收員必須具有藥學(xué)或者相關(guān)專業(yè)中專學(xué)歷或者具有藥學(xué)初級職稱以上專業(yè)技術(shù)職稱，熟悉國家相關(guān)藥學(xué)法規(guī)和本公司規(guī)章制度和驗(yàn)收操作規(guī)程，具有較強(qiáng)的責(zé)任心和質(zhì)量意識，熟悉崗位職責(zé)，能夠完成本職工作。

4.驗(yàn)收員要在指定的符合藥品儲存的溫濕度要求的區(qū)域（待驗(yàn)區(qū)）進(jìn)行驗(yàn)收，保持驗(yàn)收區(qū)干凈衛(wèi)生，防止藥品污染。

5.驗(yàn)收員要在規(guī)定的時限（24小時）內(nèi)完成驗(yàn)收工作，對驗(yàn)收期間的藥品質(zhì)量負(fù)責(zé)。

6.驗(yàn)收員必須按照公司制定的驗(yàn)收操作規(guī)程進(jìn)行驗(yàn)收，做好相關(guān)記錄，填寫驗(yàn)收結(jié)論并簽章。驗(yàn)收記錄必須做到項目齊全、內(nèi)容真實(shí)、填寫規(guī)范、準(zhǔn)確無誤。驗(yàn)收記錄至少保存至超過藥品有效期后一年，但不得少于5年。

7.按照抽樣原則進(jìn)行抽樣，所抽取的樣品必須具有代表性，驗(yàn)收完畢，盡量恢復(fù)原狀。內(nèi)容包括藥品外觀性狀的檢查和藥品包裝、標(biāo)簽、說明書及標(biāo)識的檢查。

8.驗(yàn)收員對于購進(jìn)手續(xù)不清或資料不全的藥品，不得驗(yàn)收入庫。9.驗(yàn)收過程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有疑問的藥品，應(yīng)及時報質(zhì)量管理員復(fù)查、處理。發(fā)現(xiàn)不合格藥品，報質(zhì)量管理部門處理。

10.人為原因造成不合格藥品入庫的，將視情節(jié)輕重按公司獎懲制度處罰。

藥品儲存管理制度

目的：確保在庫藥品質(zhì)量合格以及帳、貨、票相符 種類：管理制度

1.倉儲部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的倉庫保管員負(fù)責(zé)根據(jù)藥品的質(zhì)量特性,完成藥品的合理儲存，對藥品儲存期間的藥品質(zhì)量負(fù)責(zé)。倉庫保管員應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)法律法規(guī)、藥品專業(yè)知識及技能，以及公司指定的各項管理制度、操作規(guī)程，熟悉本崗位職責(zé)，并努力完成本職工作。

2.養(yǎng)護(hù)員負(fù)責(zé)庫存藥品的養(yǎng)護(hù)檢查工作，并指導(dǎo)和配合庫管員做好庫內(nèi)儲存環(huán)境與條件的控制工作。

3.質(zhì)量管理員負(fù)責(zé)對倉庫布局與設(shè)施設(shè)備的配置，對藥品儲存與養(yǎng)護(hù)工作進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督與指導(dǎo)。

4.做好庫內(nèi)儲存環(huán)境與條件的監(jiān)測和控制；保持作業(yè)區(qū)清潔，無雜物堆放；保持儲存藥品的貨架、托盤等設(shè)施設(shè)備清潔，無破損和雜物堆放。嚴(yán)格按照庫房管理制度執(zhí)行，未經(jīng)批準(zhǔn)的人員，不得進(jìn)入儲存作業(yè)區(qū)；儲存作業(yè)區(qū)的人員不得有影響藥品質(zhì)量的行為；儲存作業(yè)區(qū)內(nèi)不得存放與儲存管理無關(guān)的物品。

5.保障倉儲設(shè)施、設(shè)備處于正常狀態(tài)，建立維護(hù)檔案，發(fā)現(xiàn)問題，及時報告、處理，并記錄。

6.根據(jù)藥品的包裝標(biāo)識，分庫存放不同溫度要求的藥品，并采取有效措施確保溫度控制在適宜范圍（常溫庫溫度10-30度，陰涼庫溫度0-20度，冷庫溫度2-10度）。保證庫房相對濕度在35%-75%以內(nèi)。國家專門管理的藥品要專區(qū)或?qū)齑娣?，專人管理。中藥飲片分庫存放。有陰涼或冷藏要求的中藥飲片?yīng)在專庫中設(shè)置陰涼庫或冷藏設(shè)施。不合格品及退回品存放于專庫中，在規(guī)定的期限內(nèi)及時處理。易燃或其他危險品存放于遠(yuǎn)離普通庫房、四周空曠的危險品庫。在人工作業(yè)的庫房儲存藥品的，要按質(zhì)量狀態(tài)實(shí)行色標(biāo)管理。合格藥品為綠色，不合格藥品為紅色，待確定藥品為黃色。

7.按照藥品的要求搬運(yùn)和堆碼藥品，避免損壞藥品包裝，并按批號堆碼。按照安全、方便、節(jié)約的原則，整齊、牢固堆垛，“五距”合理，合理利用倉容，色標(biāo)明顯。不同批號藥品不得混垛。藥品不可倒置。對于包裝不牢固或過重的，不易堆碼過高，以防下層受壓變形。藥質(zhì)較輕又不需久儲的藥品，應(yīng)堆放在離裝卸地點(diǎn)較近的貨區(qū)，便于搬運(yùn)。藥質(zhì)較輕者，可堆放于中心貨區(qū)，可盡量堆高。同種藥品規(guī)格相同而包裝箱體積大小不一的，應(yīng)將大件放在下層，小件放在上層。8.按規(guī)定擺放藥品：藥品與非藥品、外用藥與其他藥物分庫或分區(qū)存放。拆除外包裝的零貨藥品集中存放。品名或外包裝容易混淆的品種，應(yīng)分區(qū)或隔垛存放。固體藥品、半固體藥品及液體藥品分開存放。堆碼順序要合理，后進(jìn)藥品的存放不得影響先進(jìn)藥品的出庫。不同品種、規(guī)格和批號的藥品，不得存放于同一貨位。

9.儲存藥品按照要求采取避光、遮光、通風(fēng)、防潮、防蟲、防鼠等措施，保證在庫儲存藥品的質(zhì)量。

10.藥品距離效期僅有1年時，由庫存員按月填寫《效期藥品催銷表》，催促運(yùn)營部加快銷售，以免過期損失。超過有效期的藥品，要及時填寫《不合格藥品報損審批單》報損、銷毀，不得出庫，不得流入市場。11.定期對在庫藥品進(jìn)行盤點(diǎn)，做到帳、貨相符。

藥品養(yǎng)護(hù)管理制度

目的：確保在庫藥品儲存質(zhì)量，防止藥品變質(zhì)失效 種類：管理制度

1.倉儲部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的養(yǎng)護(hù)員負(fù)責(zé)在庫藥品的檢查、養(yǎng)護(hù)工作。2.藥品養(yǎng)護(hù)員應(yīng)具有藥學(xué)或者醫(yī)學(xué)、生物、化學(xué)等相關(guān)專業(yè)中專以上學(xué)歷或者藥學(xué)初級以上技術(shù)職稱，并認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)、藥品專業(yè)知識及技能以及公司的各項管理制度和操作規(guī)程，熟悉本崗位職責(zé)，堅持“預(yù)防為主，消除隱患”的原則，認(rèn)真完成本職工作，確保藥品質(zhì)量合格。

3.質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)對養(yǎng)護(hù)員的藥品養(yǎng)護(hù)工作進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)和監(jiān)督，包括審核藥品的養(yǎng)護(hù)工作計劃、處理藥品養(yǎng)護(hù)工作中的質(zhì)量問題和監(jiān)督考核養(yǎng)護(hù)工作質(zhì)量。

4.經(jīng)質(zhì)量管理部門審批，確定重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)品種，建立重點(diǎn)藥品養(yǎng)護(hù)檔案，結(jié)合經(jīng)營品種的變化，定期分析并調(diào)整重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)品種目錄，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為藥品儲存養(yǎng)護(hù)提供科學(xué)依據(jù)。

5.養(yǎng)護(hù)員配合倉庫管理員，對庫存藥品實(shí)行色標(biāo)管理。

6.重點(diǎn)做好夏防、冬防養(yǎng)護(hù)工作，每年根據(jù)養(yǎng)護(hù)計劃，并落實(shí)專人負(fù)責(zé)檢查、養(yǎng)護(hù)藥品質(zhì)量，確保藥品度冬過夏。遇到汛期、雨季、高溫、嚴(yán)寒等特殊情況，要增加檢查、養(yǎng)護(hù)頻率。

7.根據(jù)庫房條件、外部環(huán)境、藥品質(zhì)量特性等對藥品進(jìn)行合理養(yǎng)護(hù)。7.1經(jīng)常檢查并積極改善藥品的儲存條件、防護(hù)措施、衛(wèi)生環(huán)境。7.2配合倉庫保管員，對庫房的溫濕度進(jìn)行有效監(jiān)測和調(diào)控，根據(jù)溫濕度的變化及時采取相應(yīng)的通風(fēng)、降溫、除濕等措施。7.3指導(dǎo)和督促儲存人員對藥品進(jìn)行合理儲存與作業(yè)。

7.4按照養(yǎng)護(hù)計劃對庫存藥品的外觀、包裝等質(zhì)量狀況進(jìn)行檢查，并建立養(yǎng)護(hù)記錄。對儲存條件有特殊要求的或者有效期較短的品種進(jìn)行重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)。

7.5中藥飲片應(yīng)當(dāng)按其特性采取有效方法進(jìn)行養(yǎng)護(hù)并記錄，所采取的養(yǎng)護(hù)方法不得對藥品造成污染。

7.6發(fā)現(xiàn)有問題或質(zhì)量可疑藥品，立即在計算機(jī)中鎖定和記錄，停止銷售，并通知質(zhì)量管理部確認(rèn)、處理。

7.7定期匯總、分析養(yǎng)護(hù)信息，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，改進(jìn)工作方法，并加強(qiáng)與質(zhì)量管理部門的溝通，針對養(yǎng)護(hù)工作中發(fā)現(xiàn)的問題，剖析現(xiàn)有庫存條件存在的不足，及時提出改進(jìn)意見，不斷完善質(zhì)量管理體系。8.藥品養(yǎng)護(hù)按照“334”原則進(jìn)行循環(huán)檢查。檢查按季度進(jìn)行，一般藥品入庫后3個月起進(jìn)行第一次檢查。有效期長的藥品，每季度檢查一次。對于效期短或者近效期的，應(yīng)逐月檢查。有效期在半年內(nèi)的近效期藥品和即將失效的藥品，應(yīng)及時向部門經(jīng)理報告。

9.計算機(jī)系統(tǒng)對庫存藥品的有效期進(jìn)行跟蹤和控制，并采取近效期預(yù)警和超效期自動鎖定等措施，防止過期藥品銷售。

10.藥品因破損而導(dǎo)致液體、氣體、粉末泄漏時，應(yīng)迅速分別采取擦拭沖洗、開窗通風(fēng)、清掃等安全處理措施，防止對儲存環(huán)境和其他藥品造成污染。

11.對質(zhì)量可疑藥品應(yīng)立即停止銷售，并在計算機(jī)系統(tǒng)中鎖定，同時報告質(zhì)量管理部門確認(rèn)。

12.對存在質(zhì)量問題的藥品，存放于標(biāo)志明顯的專用場所，并與其他藥物有效隔離，不得銷售。懷疑為假藥的，及時報告質(zhì)量管理部門和藥品監(jiān)督管理部門。對不合格藥品要查明原因，及時采取措施。不合格藥品的處理過程要有完整的手續(xù)和記錄。

藥品配送與出庫管理制度

目的：規(guī)范藥品配送與出庫管理 種類：管理制度

1.本公司各連鎖門店不得自行從公司以外的任何單位采購藥品，只能向公司請領(lǐng)，由公司統(tǒng)一配送藥品。

2.門店店長或經(jīng)理應(yīng)隨時掌握本門店藥品的進(jìn)、銷、存狀況，保持與公司倉儲部和采購部的信息溝通，隨時掌握庫存信息，根據(jù)銷售需要，通過計算機(jī)系統(tǒng)定期制定藥品請領(lǐng)計劃，完成本門店藥品請領(lǐng)工作，避免藥品積壓滯銷，造成藥品過期。

3.營運(yùn)部庫存管理員要隨時掌握產(chǎn)品銷售政策，按品類將缺貨、斷貨及新品需求信息反饋至采購部，并將缺貨原因匯總反饋到門店，做到門店與總部的商品信息溝通工作。

4.計算機(jī)系統(tǒng)依據(jù)質(zhì)量管理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)及庫存記錄生成配送訂單。系統(tǒng)對各門店的經(jīng)營范圍自動識別并審核，拒絕超出經(jīng)營范圍配送訂單的生成。計算機(jī)系統(tǒng)對庫存藥品的有效期進(jìn)行自動跟蹤和控制，具備近效期預(yù)警提示、禁止30日內(nèi)失效的藥品的出庫配送、超有效期自動鎖定及停售等功能。

5.營運(yùn)部庫存管理員負(fù)責(zé)接受各門店上報的藥品請領(lǐng)計劃，并根據(jù)庫存信息，給門店配貨，形成門店采購記錄（倉儲部的配送記錄），并將采購記錄報倉儲部。

6.采購記錄包括藥品的通用名稱、規(guī)格、劑型、批號、有效期、生產(chǎn)廠商、購貨單位、采購數(shù)量、采購日期等內(nèi)容。中藥飲片的采購記錄包括品名規(guī)格、批號、產(chǎn)地、生產(chǎn)廠商、購貨單位、采購數(shù)量、采購日期等內(nèi)容。采購記錄保存5年。

7.倉儲部負(fù)責(zé)根據(jù)采購記錄按照“先進(jìn)先出”和“近期先出”的原則選擇藥品批號，進(jìn)行出庫、配貨，形成配送、出庫記錄，并打印各門店配送單，內(nèi)容與采購記錄相同。運(yùn)輸部負(fù)責(zé)將藥物連同配送單運(yùn)送至門店。

8.門店、營運(yùn)部與倉儲部三者之間信息有誤時，要及時進(jìn)行電話查詢、核對，做到藥品配送準(zhǔn)確無誤。

9.藥品出庫時應(yīng)當(dāng)對照配送單，認(rèn)真進(jìn)行出庫復(fù)核，發(fā)現(xiàn)以下情況者，不得出庫，并報質(zhì)量管理部處理：

9.1藥品包裝出現(xiàn)破損、污染、封口不牢、襯墊不實(shí)、封條損壞等問題；

9.2包裝內(nèi)有異常響動或者液體滲漏；

9.3標(biāo)簽脫落、字跡模糊不清或者標(biāo)示內(nèi)容與實(shí)物不符； 9.4藥品已超過有效期； 9.5其他異常情況的藥品。

10.倉儲部應(yīng)建立藥品出庫復(fù)核記錄，除配送記錄的內(nèi)容外，要由質(zhì)量狀況和復(fù)核人員等內(nèi)容，并在相應(yīng)位置簽章。11.藥品拼箱發(fā)貨的代用包裝箱要有醒目的拼箱標(biāo)志。

倉儲部職責(zé)

目的：明確倉儲部門的職責(zé) 種類：部門職責(zé)

1.負(fù)責(zé)公司各類物資的儲存、保管以及各類物品包裝的回收、清潔和處理等工作。

2.負(fù)責(zé)對采購藥品和銷后退回藥品的收貨檢查和入庫驗(yàn)收工作，并做好記錄。

3.負(fù)責(zé)根據(jù)藥品的質(zhì)量特性，對在庫藥品進(jìn)行合理儲存。

4.負(fù)責(zé)根據(jù)庫房條件、外部環(huán)境、藥品質(zhì)量特性等，對藥品進(jìn)行養(yǎng)護(hù)。5.負(fù)責(zé)應(yīng)用計算機(jī)系統(tǒng)，對庫存藥品的有效期進(jìn)行自動跟蹤和控制，采取近效期預(yù)警和超過有效期自動鎖定等措施，防止過期藥品銷售。6.參與不合格藥品的查詢、確認(rèn)和銷毀等處理工作。

7.因破損引起的液體、氣體、粉末泄露時，負(fù)責(zé)迅速采取安全處理措施，防止對儲存環(huán)境和其他藥品造成污染。

8.負(fù)責(zé)對質(zhì)量可疑藥品采取停售措施，并在計算機(jī)中鎖定，同時報告質(zhì)量管理部確認(rèn)、處理。

9.定期對在庫藥品進(jìn)行盤點(diǎn)，做到帳、貨相符。10.其他應(yīng)該由倉儲部門完成的工作。

倉儲部負(fù)責(zé)人職責(zé)

目的：明確倉儲部經(jīng)理的職責(zé) 種類：崗位職責(zé)

1.在企業(yè)負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真學(xué)習(xí)并貫徹執(zhí)行《藥品管理法》和《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》等國家有關(guān)藥品質(zhì)量管理的法律法規(guī)及公司的各項質(zhì)量管理制度、操作規(guī)程，努力完成本職工作。

2.負(fù)責(zé)倉儲部所屬員工的行政管理和倉儲部各項業(yè)務(wù)的日常管理工作。

2.負(fù)責(zé)做好倉儲部的團(tuán)隊建設(shè)，協(xié)助人力資源部做好員工的選拔、配備、培訓(xùn)和績效考核工作。負(fù)責(zé)根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營計劃，制定倉儲部工作計劃。

3.根據(jù)企業(yè)經(jīng)營管理整體要求和GSP要求，參與制定企業(yè)質(zhì)量管理制度體系，并保證倉儲部認(rèn)真實(shí)施。配合質(zhì)量管理部完成企業(yè)質(zhì)量管理體系內(nèi)審和GSP內(nèi)審工作。

4.負(fù)責(zé)根據(jù)倉儲部工作性質(zhì)和特點(diǎn)，制定本部門的管理制度、操作規(guī)程和崗位職責(zé)，并監(jiān)督實(shí)施。

5.負(fù)責(zé)本部門員工的業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)、教育工作，不斷提高員工整體素質(zhì)，總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，確保員工圓滿完成本職工作。6.認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司下達(dá)的倉庫工作任務(wù)，并將各項任務(wù)落實(shí)到人，并督促員工，圓滿完成。

7.認(rèn)真學(xué)習(xí)國家藥品管理方面的法律法規(guī)，按照GSP要求，設(shè)置合適的崗位，完成藥品的收貨、驗(yàn)收、入庫、保養(yǎng)、出庫等方面的各項工作，并督促相關(guān)員工認(rèn)真做好記錄工作。

8.定期組織盤點(diǎn)。對在庫藥品進(jìn)行盈虧、丟失、損壞等情況查明原因，分清責(zé)任，并提出處理意見。

9.協(xié)助質(zhì)管部完成不合格藥品的確認(rèn)和銷毀工作。11.完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

倉儲部質(zhì)量管理員職責(zé)

目的：加強(qiáng)在庫藥品質(zhì)量管理，確保藥品質(zhì)量合格 種類：崗位職責(zé)

1.在倉儲部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)和質(zhì)量管理部指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)組織本部相關(guān)崗位人員學(xué)習(xí)并監(jiān)督執(zhí)行藥品管理相關(guān)法規(guī)及公司規(guī)章制度、崗位職責(zé)及相關(guān)操作規(guī)程。

2.應(yīng)當(dāng)具有藥學(xué)或者醫(yī)學(xué)、生物、化學(xué)等相關(guān)專業(yè)學(xué)歷或者具有藥學(xué)專業(yè)技術(shù)職稱。

3.研究和確定本部質(zhì)量管理工作的重大問題。在本部內(nèi)部，對藥品質(zhì)量問題具有裁決權(quán)。

4.負(fù)責(zé)配合公司質(zhì)量管理部門，組織實(shí)施并完成以下質(zhì)量管理工作：質(zhì)量管理體系內(nèi)審和GSP內(nèi)部評審；藥品質(zhì)量查詢及質(zhì)量信息管理；藥品質(zhì)量事故的調(diào)查、處理及報告；不合格藥品的確認(rèn)及處理，對處理過程進(jìn)行記錄并歸檔保存。假、劣藥品的上報和藥品不良反應(yīng)的報告。

5.負(fù)責(zé)檢查、指導(dǎo)、監(jiān)督藥品收貨、驗(yàn)收、儲存、檢查、養(yǎng)護(hù)、出庫和出庫復(fù)核等環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理以及重點(diǎn)藥品的養(yǎng)護(hù)工作。

6.負(fù)責(zé)本部計算機(jī)系統(tǒng)操作權(quán)限的審核、控制及質(zhì)量管理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的維護(hù)。

7.負(fù)責(zé)組織本部計量器具的校準(zhǔn)、檢定工作。8.完成部門經(jīng)理和質(zhì)量管理部部交辦的其他工作；

倉儲部收貨員職責(zé)

目的：規(guī)范倉儲部收貨員職責(zé) 種類：崗位職責(zé)

1.在倉儲部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真學(xué)習(xí)并貫徹執(zhí)行《藥品管理法》和《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》等國家有關(guān)藥品質(zhì)量管理的法律法規(guī)及公司的各項質(zhì)量管理制度、操作規(guī)程，努力完成本職工作。2.完成公司采購藥品以及門店銷后退回藥品的收貨工作。3.藥品到貨時，負(fù)責(zé)核實(shí)運(yùn)輸方式是否符合要求，并對照隨貨同行單（票）和采購記錄核對藥品，做到票、帳、貨相符。

4.嚴(yán)格按法定標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定操作規(guī)程、在規(guī)定的時限（冷藏藥品2小時，常溫藥品4小時）內(nèi)對到貨藥品逐批進(jìn)行收貨。收貨員對收貨期間的藥品質(zhì)量負(fù)責(zé)。

5.冷藏、冷凍藥品到貨時，應(yīng)當(dāng)對其運(yùn)輸方式和運(yùn)輸過程的溫度記錄、運(yùn)輸時間等質(zhì)量控制狀況進(jìn)行重點(diǎn)檢查并記錄。不符合溫度的，拒收。6.負(fù)責(zé)將符合收貨要求的藥品，按照其品種特性要求，放于相應(yīng)的待驗(yàn)區(qū)域，或者設(shè)置狀態(tài)標(biāo)志，通知驗(yàn)收。冷藏冷凍藥品放冷庫內(nèi)待驗(yàn)。7.完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。

倉儲部驗(yàn)收員職責(zé)

目的：規(guī)范驗(yàn)收員職責(zé) 種類：崗位職責(zé)

1.在倉儲部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)和質(zhì)量管理部指導(dǎo)下，認(rèn)真學(xué)習(xí)并貫徹執(zhí)行《藥品管理法》和《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》等國家有關(guān)藥品質(zhì)量管理的法律法規(guī)及公司的各項質(zhì)量管理制度、操作規(guī)程，熟悉本崗位職責(zé)，努力完成本職工作。進(jìn)行藥品驗(yàn)收工作。

2.質(zhì)量驗(yàn)收員應(yīng)當(dāng)具有藥學(xué)中?；蛘哚t(yī)學(xué)、生物、化學(xué)等相關(guān)專業(yè)中專以上學(xué)歷或者具有藥學(xué)處級以上專業(yè)技術(shù)職稱。3.負(fù)責(zé)完成本公司采購藥品及門店銷后退回藥品驗(yàn)收工作。4.負(fù)責(zé)保持藥品待驗(yàn)區(qū)域及驗(yàn)收設(shè)施設(shè)備的清潔、衛(wèi)生，防止污染藥品。

5.根據(jù)藥品不同類別和特性，保證待驗(yàn)藥品在符合其儲存條件的環(huán)境下，在規(guī)定的驗(yàn)收時限（24小時）內(nèi)完成驗(yàn)收，并對驗(yàn)收期間的藥品質(zhì)量負(fù)責(zé)。

6.嚴(yán)格按照驗(yàn)收操作規(guī)程驗(yàn)收藥品。驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量異常情況或疑為假劣藥品時，應(yīng)立即報告質(zhì)量管理部門

7.國家專門管理的藥品（含麻黃堿類復(fù)方制劑），應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的專庫或者專區(qū)內(nèi)驗(yàn)收。冷藏藥品在符合其儲存條件的冷庫內(nèi)驗(yàn)收，并爭取在最短的時限內(nèi)完成。

8.做好驗(yàn)收記錄，并在驗(yàn)收記錄上簽署姓名和驗(yàn)收日期。對已經(jīng)驗(yàn)收合格的藥品，應(yīng)當(dāng)及時調(diào)整藥品質(zhì)量狀態(tài)標(biāo)識或移入相應(yīng)區(qū)域。驗(yàn)收不合格的藥品，需注明不合格事項及處置措施。

9.負(fù)責(zé)協(xié)助倉儲保管員將驗(yàn)收合格的藥品及時辦理入庫，建立庫存記錄。證明文件不全，或者內(nèi)容與到貨藥品不符以及其他不符合驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的，不得入庫，并交質(zhì)量管理部門處理。

10.負(fù)責(zé)對門店銷后退回藥品進(jìn)行逐項檢查驗(yàn)收，并建立專門的《銷后退回驗(yàn)收記錄》。

11.負(fù)責(zé)按規(guī)定對實(shí)行電子監(jiān)管碼的藥品進(jìn)行掃描，并及時將數(shù)據(jù)上傳至中國藥品電子監(jiān)管網(wǎng)平臺。對未按規(guī)定加印或加貼電子監(jiān)管碼，或者監(jiān)管碼印刷不符合規(guī)定要求，造成掃描設(shè)備無法識別的，應(yīng)當(dāng)拒收。監(jiān)管碼信息與藥品包裝信息不符的，要及時向供貨單位進(jìn)行查詢、確認(rèn)，未得到確認(rèn)之前，不得入庫，必要時，向當(dāng)?shù)厥乘幈O(jiān)部門報告。12.完成部門經(jīng)理和質(zhì)量管理部交辦的其他工作。

倉儲部保管員職責(zé)

目的：明確藥品保管員職責(zé) 種類：崗位職責(zé)

1.在倉儲部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真學(xué)習(xí)并貫徹執(zhí)行《藥品管理法》和《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》等國家有關(guān)藥品質(zhì)量管理的法律法規(guī)及公司的各項質(zhì)量管理制度、操作規(guī)程，熟悉本崗位職責(zé)，努力完成本職工作。2.負(fù)責(zé)根據(jù)藥品的質(zhì)量特性,完成藥品的合理儲存和管理工作。3.負(fù)責(zé)保持儲存作業(yè)區(qū)清潔，無雜物堆放；保持儲存藥品的貨架、托盤等設(shè)施設(shè)備清潔，無破損。嚴(yán)格按照庫房管理制度執(zhí)行，未經(jīng)批準(zhǔn)的人員，不得進(jìn)入儲存作業(yè)區(qū)。儲存作業(yè)區(qū)的人員不得有影響藥品質(zhì)量的行為。保證儲存作業(yè)區(qū)內(nèi)不得存放與儲存管理無關(guān)的物品。4.保障倉儲設(shè)施、設(shè)備處于正常狀態(tài)，建立維護(hù)檔案，發(fā)現(xiàn)問題，及時報告、處理，并記錄。

5.保證倉庫維持合適的溫度和濕度，并根據(jù)藥品的包裝標(biāo)識，按照藥品與非藥品、外用藥與其他藥物分開存放，中藥飲片分庫存放，拆除外包裝的零貨藥品集中存放。

6.保證人工作業(yè)的庫房儲存藥品時，須按質(zhì)量狀態(tài)實(shí)行色標(biāo)管理。7.負(fù)責(zé)按照藥品的要求搬運(yùn)和堆碼藥品，避免損壞藥品包裝，并按批號堆碼，不同批號藥品不得混垛。

8.采取避光、遮光、通風(fēng)、防潮、防蟲、防鼠等措施，保證在庫儲存藥品的質(zhì)量。

9.完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。

倉儲部養(yǎng)護(hù)員職責(zé)

目的：明確藥品養(yǎng)護(hù)員職責(zé) 種類：崗位職責(zé) 1.在倉儲部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真學(xué)習(xí)并貫徹執(zhí)行《藥品管理法》和《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》等國家有關(guān)藥品質(zhì)量管理的法律法規(guī)及公司的各項質(zhì)量管理制度、操作規(guī)程，熟悉本崗位職責(zé)，努力完成本職工作。負(fù)責(zé)在庫藥品的檢查、養(yǎng)護(hù)工作。

2.養(yǎng)護(hù)員應(yīng)具有藥學(xué)或者醫(yī)學(xué)、生物、化學(xué)等相關(guān)專業(yè)中專以上學(xué)歷或者藥學(xué)處級以上技術(shù)職稱。

3.負(fù)責(zé)制定養(yǎng)護(hù)計劃，并按照計劃對在庫藥品的實(shí)行檢查、養(yǎng)護(hù)工作。4.檢查并協(xié)助保管員改善藥品的儲存條件、防護(hù)措施、衛(wèi)生環(huán)境，指導(dǎo)和督促保管員對藥品進(jìn)行合理儲存與作業(yè)。

5.按照藥品儲存溫濕度條件的要求，利用全自動檢測系統(tǒng)對倉庫溫濕度進(jìn)行設(shè)定和監(jiān)測，并在系統(tǒng)中設(shè)置超標(biāo)自動報警功能，對庫房的溫濕度進(jìn)行動態(tài)的、有效的監(jiān)測，根據(jù)溫濕度的變化及時采取通風(fēng)、降溫、除濕等措施。

6.監(jiān)視計算機(jī)對庫存藥品的有效期進(jìn)行跟蹤和控制，并采取近效期預(yù)警和超效期自動鎖定等措施，防止過期藥品出庫、配送。

7.發(fā)現(xiàn)有問題或質(zhì)量可疑藥品，立即在計算機(jī)中鎖定和記錄，停止出庫、銷售，并通知質(zhì)量管理部確認(rèn)。

8.對存在質(zhì)量問題的藥品，要存放于標(biāo)志明顯的專門場所，并有效隔離，不得出庫、配送。對不合格藥品查明原因，及時采取措施。不合格藥品的處理過程要有完整的手續(xù)和記錄。懷疑為假藥的，及時報告藥品監(jiān)督管理部門。

9.參與庫存藥品盤點(diǎn)，做到帳、貨相符。10.完成本部門經(jīng)理交辦的其他工作。

藥品收貨操作規(guī)程

目的：規(guī)范藥品收貨操作 種類：操作規(guī)程

1.藥品到貨時，收貨員應(yīng)對藥品的運(yùn)輸工具和運(yùn)輸狀況進(jìn)行檢查。1.1檢查運(yùn)輸工具是否密閉，如發(fā)現(xiàn)運(yùn)輸工具內(nèi)有雨淋、腐蝕、污染等可能影響藥品質(zhì)量的現(xiàn)象，應(yīng)及時通知采購部，并報質(zhì)量管理部門處理。

1.2根據(jù)運(yùn)輸單據(jù)載明的啟運(yùn)日期，檢查是否符合約定的在途時限。對不符合約定時限的，報質(zhì)量管理部門處理。

1.3供貨方委托運(yùn)輸藥品的，采購部要提前向供貨單位委托的承運(yùn)單位、承運(yùn)方式和啟運(yùn)時間等信息，并將上述情況提前通知收貨員。收貨員在藥品到貨后，逐一核對上述內(nèi)容，與通知內(nèi)容不一致的，通知采購部，并報質(zhì)量管理部門處理。

1.4冷藏、冷凍藥品到貨時，收貨員要查驗(yàn)冷藏車、車載冷藏箱或保溫箱的溫度狀況，核查并留存運(yùn)輸過程和到貨時的溫度記錄；對未采用規(guī)定的冷藏設(shè)備運(yùn)輸，或者溫度不符合要求的，應(yīng)當(dāng)拒收。同時，對藥品進(jìn)行控制管理，做好記錄，并報質(zhì)量管理部門處理。2.藥品到貨時，收貨員應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)隨貨同行單（票），以及相關(guān)的采購記錄。

2.1無隨貨同行單（票）或無采購記錄的，應(yīng)當(dāng)拒收；

2.2隨貨同行單（票）記載的供貨單位、生產(chǎn)廠商、藥品的通用名稱、劑型、規(guī)格、批號、數(shù)量、收貨單位、收貨地址、發(fā)貨日期等內(nèi)容，與采購記錄以及本企業(yè)情況不符的，應(yīng)當(dāng)拒收，并通知采購部門處理。3.依據(jù)隨貨同行單（票）核對藥品實(shí)物。隨貨同行單（票）中的記載的藥品的通用名稱、劑型、規(guī)格、批號、數(shù)量、生產(chǎn)廠商等內(nèi)容，與藥品實(shí)物不符的，應(yīng)當(dāng)拒收，并通知采購部門處理。

4.隨貨同行單（票）或到貨藥品與采購記錄的有關(guān)內(nèi)容不符的，由采購部門與供貨單位核實(shí)和處理。

4.1隨貨同行單（票）內(nèi)容中，除數(shù)量以外的其他內(nèi)容與采購記錄、藥品實(shí)物不符的，經(jīng)供貨單位確認(rèn)，并提供正確的隨貨同行單（票）后，方可收貨。

4.2隨貨同行單（票）與采購記錄、藥品實(shí)物的數(shù)量不符的，經(jīng)供貨單位確認(rèn)后，應(yīng)當(dāng)由采購部門確定，并調(diào)整數(shù)量后，方可收貨。5.收貨員應(yīng)當(dāng)拆除藥品的運(yùn)輸包裝，檢查藥品的外包裝是否完好，對出現(xiàn)破損、污染、標(biāo)示不清等情況的藥品，應(yīng)當(dāng)拒收。

6.收貨員將核對無誤的藥品，放置于相應(yīng)的待驗(yàn)區(qū)域內(nèi)，并在隨貨同行單（票）上簽字后，移交驗(yàn)收員。

藥品驗(yàn)收操作規(guī)程

目的：規(guī)范藥品驗(yàn)收操作 種類：操作規(guī)程

1.從事藥品驗(yàn)收的驗(yàn)收員，應(yīng)當(dāng)具有藥學(xué)中?；蛘哚t(yī)學(xué)、生物、化學(xué)等相關(guān)專業(yè)中專以上學(xué)歷或者具有藥學(xué)初級以上專業(yè)技術(shù)職稱。2.藥品的待驗(yàn)區(qū)域及驗(yàn)收的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)當(dāng)符合以下要求： 2.1待驗(yàn)區(qū)域有明顯的標(biāo)識，并與其他區(qū)域有效隔離； 2.2待驗(yàn)區(qū)域符合待驗(yàn)藥品的儲存溫度要求； 2.3保持驗(yàn)收設(shè)施、設(shè)備的清潔，不得污染藥品； 2.5配備電子監(jiān)管碼的掃描和數(shù)據(jù)上傳設(shè)備。

3.根據(jù)藥品不同類別和特性，明確規(guī)定待驗(yàn)藥品的驗(yàn)收時限(常溫24小時，冷藏4小時)，并在規(guī)定的時限內(nèi)驗(yàn)收。驗(yàn)收合格，及時入庫。驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)該盡快處理，防止對藥品質(zhì)量造成影響。4.按照藥品的批號，逐批查驗(yàn)藥品的合格證明文件。對于證明文件不全，或者內(nèi)容與到貨藥品不符的，不得入庫，并交質(zhì)量管理部門處理。4.1按照藥品批號，查驗(yàn)同批號的，加蓋供貨單位藥品檢驗(yàn)專用章或者質(zhì)量管理專用章的藥品檢驗(yàn)報告書。從批發(fā)企業(yè)采購藥品的，檢驗(yàn)報告書的傳遞和保存，可以采用電子數(shù)據(jù)形式，但要保證其合法性和有效性。

4.2驗(yàn)收進(jìn)口藥品時，查驗(yàn)加蓋供貨單位質(zhì)量管理專用印章的以下相關(guān)證明文件：

4.2.1《進(jìn)口藥品注冊證》或《醫(yī)藥產(chǎn)品注冊證》；

4.2.2《進(jìn)口藥品檢驗(yàn)報告書》或者注明“已抽樣”字樣的《進(jìn)口藥品通關(guān)單》；

4.2.3實(shí)行批簽發(fā)管理的生物制品，要查驗(yàn)《進(jìn)口檢驗(yàn)報告書》和批簽發(fā)證明文件；

5.對每次到貨的藥品進(jìn)行逐批、抽樣驗(yàn)收，抽取的樣品應(yīng)當(dāng)具有代表性。對于不符合驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的，不得入庫，并報質(zhì)量管理部門處理。5.1同一批號的整件藥品，按照堆碼情況隨機(jī)抽樣檢查。2件及以下者，全部抽樣檢查；2—50件者，至少抽樣檢查3件；多于50件者，每增加50件，至少增加抽樣檢查1件，不足50件者，按50件計。5.2對抽取的整件藥品，須開箱抽樣檢查，從每整件的上、中、下不同位置，隨機(jī)抽取3個最小包裝進(jìn)行檢查，對存在封口不牢、標(biāo)簽無損、有明顯重量差異或外觀異常等情況的，至少再增加1倍抽樣數(shù)量，進(jìn)行再檢查。

5.3對整件藥品存在破損、污染、滲液、封條損壞等包裝異常的，要開箱檢查至最小包裝。

5.4非整件藥品要逐箱檢查，對同一批號的藥品，至少隨機(jī)抽取1個最小包裝。

6.驗(yàn)收員對抽樣藥品的外觀、包裝、標(biāo)簽、說明書等逐一進(jìn)行檢查、核對，出現(xiàn)問題的，報質(zhì)量管理部門處理。

6.1應(yīng)當(dāng)檢查運(yùn)輸儲存包裝的封條有無損壞，包裝上是否清晰注明品名、規(guī)格、生產(chǎn)廠商、生產(chǎn)批號、生產(chǎn)日期、有效期、批準(zhǔn)文號、貯藏、包裝規(guī)格及儲運(yùn)圖示標(biāo)志或特殊管理的藥品、外用藥品、非處方藥的標(biāo)識等標(biāo)記。

6.2最小包裝應(yīng)當(dāng)檢查封口是否嚴(yán)密、牢固，有無破損、污染或滲液，包裝及標(biāo)簽印字是否清晰，標(biāo)簽粘貼是否牢固。6.3每一最小包裝的標(biāo)簽、說明書是否符合以下規(guī)定：

6.3.1標(biāo)簽應(yīng)當(dāng)有品名、規(guī)格、用法用量、批準(zhǔn)文號、生產(chǎn)批號、生產(chǎn)廠商等內(nèi)容。對注射劑瓶、滴眼劑瓶等因標(biāo)簽尺寸限制無法全部注明上述內(nèi)容的，至少應(yīng)標(biāo)明品名、規(guī)格、批號3項；中藥蜜丸的蠟殼上至少要注明品名。

6.3.2化學(xué)藥品與生物制品說明書應(yīng)當(dāng)列有以下內(nèi)容：藥品名稱（通用名稱、商品名稱、英文名稱、漢語拼音）、成分[活性成分的化學(xué)名稱、分子式、分子量、化學(xué)結(jié)構(gòu)式(復(fù)方制劑可列出其組分名稱）]、性狀、適應(yīng)癥、規(guī)格、用法用量、不良反應(yīng)、禁忌、注意事項、孕婦及哺乳期婦女用藥、兒童用藥、老年用藥、藥物相互作用、藥物過量、臨床試驗(yàn)、藥理毒理、藥代動力學(xué)、貯藏、包裝、有效期、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、批準(zhǔn)文號、生產(chǎn)企業(yè)（企業(yè)名稱、生產(chǎn)地址、郵政編碼、電話和傳真）。6.3.3中藥說明書應(yīng)當(dāng)列有以下內(nèi)容：藥品名稱（通用名稱、漢語拼音）、成分、性狀、功能主治、規(guī)格、用法用量、不良反應(yīng)、禁忌、注意事項、藥物相互作用、貯藏、包裝、有效期、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、批準(zhǔn)文號、說明書修訂日期、生產(chǎn)企業(yè)（企業(yè)名稱、生產(chǎn)地址、郵政編碼、電話和傳真）。

6.3.4外用藥品的包裝、標(biāo)簽及說明書上均應(yīng)當(dāng)有規(guī)定的標(biāo)識和警示說明，處方藥和非處方藥的標(biāo)簽和說明書上有相應(yīng)的警示語或忠告語；非處方藥的包裝有國家規(guī)定的專有標(biāo)識；蛋白同化制劑和肽類激素及含興奮劑類成分的藥品應(yīng)標(biāo)明“運(yùn)動員慎用”警示標(biāo)識。

6.3.5進(jìn)口藥品的包裝、標(biāo)簽應(yīng)當(dāng)以中文注明品名、主要成分以及注冊證號，并有中文說明書。

6.3.6 中藥飲片的包裝或容器應(yīng)當(dāng)與藥品性質(zhì)相適應(yīng)及符合藥品質(zhì)量要求。中藥飲片的標(biāo)簽應(yīng)當(dāng)注明品名、包裝規(guī)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)企業(yè)、產(chǎn)品批號、生產(chǎn)日期；整件包裝上應(yīng)當(dāng)有品名、產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、供貨單位（改為生產(chǎn)企業(yè)）等，并附有質(zhì)量合格的標(biāo)志。實(shí)施批準(zhǔn)文號管理的中藥飲片，還需注明批準(zhǔn)文號。6.3.7中藥材應(yīng)當(dāng)有包裝，并標(biāo)明品名、規(guī)格、產(chǎn)地、供貨單位、收購日期、發(fā)貨日期等；實(shí)施批準(zhǔn)文號管理的中藥材，還需注明批準(zhǔn)文號。

7.在保證質(zhì)量的前提下，如果生產(chǎn)企業(yè)有特殊質(zhì)量要求，或者打開最小包裝可能影響藥品質(zhì)量的，可不打開最小包裝；外包裝及封簽完整的原料藥、實(shí)施批簽發(fā)管理的生物制品，可不開箱檢查。

8.驗(yàn)收員對銷后退回藥品要進(jìn)行逐批檢查驗(yàn)收，并開箱抽樣檢查。證件包西黃丸好的，按照“上、中、下”“三個最小包裝”原則，加倍抽樣檢查；無完好外包裝的，每件須抽樣檢查至最小包裝，必要時，送藥品檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)。驗(yàn)收合格，方可入庫銷售。不合格藥品按《規(guī)范》有關(guān)規(guī)定處理。

9.檢查驗(yàn)收結(jié)束后，將檢查后的完好樣品放回原包裝，并在抽樣的整件包裝上，標(biāo)明抽驗(yàn)標(biāo)志。對已經(jīng)驗(yàn)收的藥品，應(yīng)當(dāng)及時調(diào)整藥品質(zhì)量狀態(tài)標(biāo)識或移入相應(yīng)區(qū)域。

10.驗(yàn)收合格的藥品，由驗(yàn)收員和倉儲部門辦理入庫手續(xù)，由倉儲部門建立庫存記錄。

11.驗(yàn)收藥品應(yīng)當(dāng)做好驗(yàn)收記錄。

11.1驗(yàn)收記錄包括藥品的通用名稱、劑型、規(guī)格、批準(zhǔn)文號、批號、生產(chǎn)日期、有效期、生產(chǎn)廠商、供貨單位、到貨數(shù)量、到貨日期、驗(yàn)收合格數(shù)量、驗(yàn)收結(jié)果、驗(yàn)收員姓名和驗(yàn)收日期等內(nèi)容。

11.2中藥飲片的驗(yàn)收記錄包括品名、規(guī)格、批號、產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、生產(chǎn)廠商、供貨單位、到貨數(shù)量、驗(yàn)收合格數(shù)量等內(nèi)容，實(shí)行批簽發(fā)的中藥飲片，還要記錄批準(zhǔn)文號。

11.3建立專門的銷后退回驗(yàn)收記錄，內(nèi)容包括退貨單位、退貨日期、通用名稱、規(guī)格、批準(zhǔn)文號、批號、生產(chǎn)廠商（或產(chǎn)地）、有效期、數(shù)量、驗(yàn)收日期、退貨原因、驗(yàn)收結(jié)果和驗(yàn)收員等。11.4驗(yàn)收不合格的藥品，需注明不合格事項及處置措施。12.實(shí)行電子監(jiān)管碼的藥品，應(yīng)當(dāng)按規(guī)定進(jìn)行掃描，并及時將數(shù)據(jù)上床至中國藥品電子監(jiān)管網(wǎng)平臺。

12.1對未按規(guī)定加印或加貼電子監(jiān)管碼，或者監(jiān)管碼印刷不符合規(guī)定要求，造成掃描設(shè)備無法識別的，應(yīng)當(dāng)拒收；

12.2監(jiān)管碼信息與藥品包裝信息不符的，要及時向供貨單位進(jìn)行查詢、確認(rèn)，未得到確認(rèn)之前，不得入庫，必要時，向當(dāng)?shù)厥乘幈O(jiān)部門報告。

藥品儲存操作規(guī)程

目的：規(guī)范藥品儲存操作 種類：操作規(guī)程

1.公司負(fù)責(zé)根據(jù)藥品的質(zhì)量特性，提供必要的倉儲設(shè)施、設(shè)備和條件，以保障藥品的合理儲存。

2.倉儲部質(zhì)量管理員監(jiān)督、指導(dǎo)下的倉儲保管員負(fù)責(zé)藥品的在庫儲存管理，養(yǎng)護(hù)員負(fù)責(zé)庫存藥品的養(yǎng)護(hù)檢查。

3.做好倉庫設(shè)施、設(shè)備管理，保障其處于正常狀態(tài)，建立設(shè)備管理檔案，及時記錄。發(fā)現(xiàn)問題，及時報告、處理，并將處理情況及時記錄、歸檔。4.做好庫內(nèi)儲存環(huán)境管理，保持環(huán)境整潔、安全。庫區(qū)不得存放與儲存藥品無關(guān)的物品，不得從事與儲存藥品無關(guān)的活動。

5.做好庫內(nèi)溫濕度監(jiān)測與調(diào)控。冷藏庫2-10℃，陰涼庫0-20℃，常溫庫10-30℃。相對濕度未35%--75%。溫濕度處于臨界值時，協(xié)助養(yǎng)護(hù)員及時采取改善措施。

6.庫管員將已經(jīng)驗(yàn)收合格，并辦理入庫手續(xù)的藥品移入“合格品區(qū)”。7.按照藥品的儲藏條件要求，將藥品存放于相應(yīng)的庫內(nèi)。搬運(yùn)時，按外包裝標(biāo)識操作，不得倒置。中藥飲片、不合格品及退回品分別存放于專用庫內(nèi)，易燃或其他危險品存放于危險品庫。國家專門管理的藥品要專區(qū)或?qū)齑娣?，專人管理?/p>

8.按要求將藥品存放在相應(yīng)的貨位，詳細(xì)記錄“藥品貨位卡”，并合理堆碼。按照安全、方便、節(jié)約的原則，整齊、牢固堆垛，“五距”合理，合理利用倉容，色標(biāo)明顯。

9.按規(guī)定擺放藥品。藥品與非藥品、外用藥與其他藥分開存放，拆除外包裝的零貨藥品集中存放。品名或外包裝容易混淆的品種，應(yīng)分區(qū)或隔垛存放。固體藥品、半固體藥品及液體藥品分開存放。不同品種、規(guī)格和批號的藥品，不得存放于同一貨位。

9.儲存藥品按照要求采取避光、遮光、通風(fēng)、防潮、防蟲、防鼠等措施，保證在庫儲存藥品的質(zhì)量。

10定期對在庫藥品進(jìn)行盤點(diǎn)，做到帳、貨相符。

11.配合養(yǎng)護(hù)員對在庫藥品進(jìn)行檢查、養(yǎng)護(hù)。發(fā)現(xiàn)藥品距離效期僅有1年時，由庫存員按月填寫《效期藥品催銷表》，催促運(yùn)營部加快銷售，以免過期損失。超過有效期的藥品，要及時填寫《不合格藥品報損審批單》報損、銷毀，不得出庫、銷售，不得流入市場。

藥品養(yǎng)護(hù)操作規(guī)程 目的：規(guī)范藥品養(yǎng)護(hù)的操作 種類：操作規(guī)程

1.日常工作中，養(yǎng)護(hù)員配合倉庫保管員定期檢查和控制藥品的儲存條件；采取有效措施，改善儲存條件和衛(wèi)生環(huán)境；適時地指導(dǎo)和督促儲存人員對藥品進(jìn)行合理儲存與作業(yè)；協(xié)助保管員對藥品進(jìn)行定期盤點(diǎn)，做到帳、貨相符。

2.養(yǎng)護(hù)員對庫房的溫濕度進(jìn)行有效監(jiān)測和調(diào)控，并每天記錄。3.在倉儲部質(zhì)量管理員的指導(dǎo)下，制定養(yǎng)護(hù)計劃，并按照334原則，定期檢查庫存藥品質(zhì)量。每季度對庫存所有藥品的外觀、包裝等質(zhì)量狀況進(jìn)行至少一次的全面檢查，即每季度第一個月檢查30%，第二個月檢查30%，第三個月檢查40%，并建立檢查養(yǎng)護(hù)記錄。

4.對儲存有特殊要求的品種、儲存時間較長的品種、質(zhì)量性質(zhì)不穩(wěn)定的品種、近期發(fā)生過質(zhì)量問題的品種、政府部門重點(diǎn)監(jiān)控的品種以及有效期較短的品種，每月進(jìn)行重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)，并建立養(yǎng)護(hù)記錄和養(yǎng)護(hù)檔案。5.對中藥飲片按照其要求采取有效的方法進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，并建立養(yǎng)護(hù)記錄。養(yǎng)護(hù)方法不得對藥品造成污染。

6.定期匯總、檢查養(yǎng)護(hù)記錄，分析養(yǎng)護(hù)信息。對養(yǎng)護(hù)工作定期總結(jié)，分析藥品在儲存中產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因，總結(jié)養(yǎng)護(hù)工作的得失，改進(jìn)工作方法，提高工作效率。

7.計算機(jī)對庫存藥品的有效期進(jìn)行跟蹤和控制，并采取近效期預(yù)警和超效期自動鎖定等措施，防止過期藥品銷售。

8.發(fā)現(xiàn)有問題藥品，養(yǎng)護(hù)員要及時在計算機(jī)中鎖定和記錄，停止出庫、銷售，并通知質(zhì)量管理部處理。

9.對質(zhì)量可疑藥品應(yīng)立即采取停售措施，并在計算機(jī)系統(tǒng)中鎖定，同時，報質(zhì)量管理部確認(rèn)。對存在質(zhì)量問題的藥品，要存放于標(biāo)志明顯的專用場所，并有效隔離，不得銷售。懷疑為假藥的，及時報告藥品監(jiān)督管理部門。對確認(rèn)為不合格藥品的，應(yīng)當(dāng)查明并分析原因，及時采取預(yù)防措施，防止不合格藥品再次產(chǎn)生。不合格藥品的處理過程應(yīng)當(dāng)有完整的手續(xù)和記錄。

藥品配送出庫與出庫復(fù)核操作規(guī)程

目的：規(guī)范藥品出庫操作 種類：操作規(guī)程

1.本公司制度規(guī)定，各連鎖門店不得自行從公司以外的任何單位采購藥品，只能向公司請領(lǐng)，由公司統(tǒng)一配送藥品。

2.門店負(fù)責(zé)請領(lǐng)的人員（店長或經(jīng)理）要隨時掌握本門店藥品的進(jìn)、銷、存狀況，保持與公司倉儲部和采購部的信息溝通，隨時掌握庫存信息。

3.門店根據(jù)銷售需要制定本店請領(lǐng)計劃，避免藥品積壓滯銷，造成藥品過期。

4.按公司規(guī)定的周期，將藥品請領(lǐng)計劃用電子表格方式報營運(yùn)部，同時形成采購記錄。庫存管理員對門店要貨信息有疑問時，要進(jìn)行查詢，做到準(zhǔn)確無誤。采購記錄至少保存5年。

5.計算機(jī)系統(tǒng)依據(jù)質(zhì)量管理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)及庫存記錄生成配送訂單。系統(tǒng)對各門店的經(jīng)營范圍自動識別并審核，拒絕超出經(jīng)營范圍配送訂單的生成。營運(yùn)部做好配送記錄，包括藥品的通用名稱、規(guī)格、劑型、批號、有效期、生產(chǎn)廠商、購貨單位、配送數(shù)量、銷售日期等內(nèi)容。中藥飲片的配送記錄包括品名規(guī)格、批號、產(chǎn)地、生產(chǎn)廠商、購貨單位、銷售數(shù)量、銷售日期等內(nèi)容。庫存管理員將各門店配送訂單報倉儲部。6.倉儲部根據(jù)門店要貨品種、貨號、規(guī)格、數(shù)量、價格、生產(chǎn)廠家等需求信息，查明庫存數(shù)量，按照“先進(jìn)先出”和“近期先出”的原則選擇商品批號，及時準(zhǔn)確出庫、配貨，認(rèn)真核對批號、效期，嚴(yán)禁將30日內(nèi)失效期的藥品配送出庫。配貨完畢，形成并分別打印各門店配送單。

7.藥品出庫時應(yīng)當(dāng)對照配送單進(jìn)行復(fù)核，發(fā)現(xiàn)以下情況者，不得出庫，并報質(zhì)量管理部處理：

7.1藥品包裝出現(xiàn)破損、污染、封口不牢、襯墊不實(shí)、封條損壞等問題；

7.2包裝內(nèi)有異常響動或者液體滲漏；

7.3標(biāo)簽脫落、字跡模糊不清或者標(biāo)示內(nèi)容與實(shí)物不符； 7.4藥品已超過有效期； 7.5其他異常情況的藥品。

8.藥品出庫復(fù)核應(yīng)當(dāng)建立記錄，除配送記錄的內(nèi)容外，要由質(zhì)量狀況和復(fù)核人員等內(nèi)容。