第一篇：客戶服務(wù)中心規(guī)范用語(yǔ)

一.開(kāi)頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ)

1、問(wèn)候語(yǔ)：“您好，歡迎致電xx客戶服務(wù)熱線，客服代表yyy很高興為您服務(wù),請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您！”

不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！”

2、客戶問(wèn)候客戶代表：“小姐（先生），您好。”時(shí)，客戶代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”

不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)吧！”

2、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候，客戶代表應(yīng)在以下的通話過(guò)程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”

不可以無(wú)動(dòng)于衷，無(wú)視客戶的姓名

3、遇到無(wú)聲電話時(shí)：客戶代表：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無(wú)聲，“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”稍停5秒，對(duì)方無(wú)反映，則說(shuō)：“對(duì)不起，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)，好嗎？再見(jiàn)！”再稍停5秒，掛機(jī)。

不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛了啊！”

二.無(wú)法聽(tīng)清

4、（因用戶使用免提而）無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您的聲音太小，請(qǐng)您拿起話筒說(shuō)話好嗎？”

不可以說(shuō)：“喂，大聲一點(diǎn)兒！”

5、遇到客戶音小聽(tīng)不清楚時(shí)：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“對(duì)不起！請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”若仍聽(tīng)不清楚，客戶代表：“對(duì)不起！您的電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話掛來(lái)，好嗎？”，然后過(guò)5秒掛機(jī)。

不可以直接掛機(jī)

6、遇到電話雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您的電話雜音太大，聽(tīng)不清，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)好嗎？再見(jiàn)！”稍停5秒，掛機(jī)。

不可以直接掛機(jī)

7、遇到客戶講方言客戶代表卻聽(tīng)不懂時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話的人來(lái)，好嗎？謝謝！”。

不可以直接掛機(jī)

8、遇到客戶講方言，客戶能聽(tīng)懂客戶代表的普通話時(shí)：客戶代表應(yīng)該在聽(tīng)懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。

不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言

9、遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽(tīng)不清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，（稍微提高音量），請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”

不可以直接掛機(jī)

三.溝通內(nèi)容

10、遇客戶來(lái)電找正在上班的客戶代表：客戶代表：“對(duì)不起，公司有規(guī)定，上班時(shí)間不允許接聽(tīng)私人電話，請(qǐng)您下班后再與她聯(lián)系，謝謝您，再見(jiàn)！”或請(qǐng)其留下聯(lián)系電話。

不可以直接掛機(jī)

11、若沒(méi)有聽(tīng)清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，麻煩您將剛才反映的問(wèn)題再?gòu)?fù)述一遍，好嗎？”

不可以說(shuō)：“喂，什么？！你說(shuō)什么？”

12、提供的信息較長(zhǎng)，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：客戶代表：“麻煩您記錄一下，好嗎？”

不可以語(yǔ)速過(guò)快而沒(méi)有提示

13、遇到客戶掛錯(cuò)電話：客戶代表：“對(duì)不起，這里是xx客戶服務(wù)中心，請(qǐng)您查證后再撥?！?若有可能請(qǐng)根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號(hào)碼。)

不可以說(shuō)：“喂，打錯(cuò)電話了！請(qǐng)看清楚后再撥。”

14、遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門(mén)電話時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？

不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛了啊！”

四.抱怨與投訴

15、遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起）：客戶代表：“對(duì)不起，剛才因?yàn)榫€路忙，讓您久等了！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”

不可以說(shuō)：“喂，我也沒(méi)辦法，剛才線路忙啊！”

16、遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客戶代表：“對(duì)不起，先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”同時(shí)客戶代表應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無(wú)法處理，應(yīng)馬上報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管。

不可以說(shuō)：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)呀！”

17、遇到客戶責(zé)怪客戶代表動(dòng)作慢，不熟練：客戶代表：“對(duì)不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理?！?/p>

不可以說(shuō)：“喂，不好意思，我是新手啦！”

18、遇到客戶投訴客戶代表態(tài)度不好時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，提交組長(zhǎng)或主管處理。

不可以說(shuō)：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”

19、客戶投訴客戶代表（美容顧問(wèn)）工作出差錯(cuò)：客戶代表：“對(duì)不起，給您添麻煩了，我會(huì)將您反映的問(wèn)題如實(shí)上報(bào)主管,并盡快核實(shí)處理,給您帶來(lái)的不便請(qǐng)您原諒！”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客戶代表：“對(duì)不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管，現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。

不可以說(shuō)：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您掛××電話吧?！?/p>

20、遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶投訴：客戶代表：“很抱歉，先生/小姐,多謝您反映的意見(jiàn),我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映,并在2小時(shí)之內(nèi)(簡(jiǎn)單投訴)/24小時(shí)之內(nèi)(復(fù)雜投訴)給您明確的答復(fù),再見(jiàn)！”

不可以說(shuō)：“喂，我不清楚，您過(guò)兩天再來(lái)電話吧。”

21、對(duì)于客戶投訴，在受理結(jié)束時(shí)：客戶代表：“很抱歉，xx先生/小姐,多謝您反映的意見(jiàn),我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映,并在xx小時(shí)(根據(jù)投訴的類別和客戶類別的不同而不同,見(jiàn)服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn))內(nèi),給您明確的答復(fù),再見(jiàn)?！?/p>

不可以說(shuō)：“喂，沒(méi)事了吧，您掛××電話吧。”

五.軟硬件故障

22、遇到操作界面反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢時(shí)或需要客戶等待時(shí)應(yīng)先征求客戶的意見(jiàn)：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶代表：“對(duì)不起，讓您久等了?！?/p>

不可以沒(méi)有抱歉和感謝！

23、遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，線路正在調(diào)整，請(qǐng)您稍后再來(lái)電，好嗎？”或請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后及時(shí)與客戶聯(lián)系。

不可以沒(méi)有抱歉以及后續(xù)工作！

24、遇到客戶詢問(wèn)客戶代表個(gè)人信息超出話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，我的工號(hào)是×××號(hào)。”若客戶堅(jiān)持要求，可告訴客戶公司規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)。

不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

25、遇到客戶提出建議時(shí)：客戶代表：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持。”

不可以沒(méi)有感謝或贊揚(yáng)！

26、需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您原諒。”或：“對(duì)不起，很抱歉?！?/p>

不可以沒(méi)有抱歉口氣！

27、遇到客戶向客戶代表（美容顧問(wèn)）致歉時(shí)：客戶代表：“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)不必介意。”

不可以沒(méi)有回應(yīng)！

28、遇到騷擾電話時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi),請(qǐng)您掛機(jī)。”若客戶仍糾纏不休不肯掛線,客戶代表應(yīng)將來(lái)話轉(zhuǎn)接到自動(dòng)臺(tái)或報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管。

不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

29、遇到客戶善意的約會(huì)時(shí)：客戶代表：“非常感謝！對(duì)不起，我不能接受，再次謝謝您！”

不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

30、遇到客戶提出的要求無(wú)法做到時(shí)：客戶代表：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您?！?/p>

不可以說(shuō)：“喂，不可能的吧?！被颉安豢梢裕耆豢梢?！”

31、遇到客戶向客戶代表（美容顧問(wèn)）表示感謝時(shí)：客戶代表必須回應(yīng)：“請(qǐng)不必客氣”或“不客氣”，若客戶進(jìn)一步表?yè)P(yáng)，客戶代表：“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對(duì)我們工作的支持，隨時(shí)歡迎您再來(lái)電?！?/p>

不可以以生活化的詞語(yǔ)口氣回答

32、遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶咨詢：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客戶：“……”。客戶代表：“先生/女士：請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”客戶：“……”?？蛻舸恚骸爸x謝您的合作，再見(jiàn)！”

不可以隨意回答或自以為是的回答

六.結(jié)束語(yǔ)

33、向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了：客戶代表：“請(qǐng)問(wèn)我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。

不可以說(shuō)：“喂，聽(tīng)懂了吧？”

34、通話終了時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客戶是否還有其它方面的咨詢：客戶代表：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫助您？”在確?？蛻魶](méi)有其它方面的咨詢后禮貌地說(shuō)：“感謝您的來(lái)電，若有問(wèn)題請(qǐng)?jiān)俅蝸?lái)電，謝謝再見(jiàn)！”

不可以說(shuō)：“喂，沒(méi)事了吧，您掛電話吧?！?/p>

35、遇客戶通話完畢仍未掛機(jī)：客戶代表：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫助您？”若客戶仍未有回應(yīng)，客戶代表：“對(duì)不起，我掛線了?！比缓筮^(guò)5秒掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)。

第二篇：客戶服務(wù)中心規(guī)范用語(yǔ)

客服中心電話服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

1、開(kāi)頭語(yǔ)

西藏XXXX客服中心，您好，您需要什么幫助？/您好，很高興為您服務(wù)。

切忌：“講”；“說(shuō)話”；“我聽(tīng)的見(jiàn)”；“喂”

協(xié)調(diào)——（與客戶聯(lián)系）您好，這里是西藏XXXX客服中心，您是×××先生/女士嗎？

回訪——您好，這里是西藏XXXX客服中心，您是×××先生/女士嗎？

2、當(dāng)客服專員聽(tīng)不見(jiàn)或聽(tīng)不懂客戶的講話時(shí)

“對(duì)不起先生/女士，由于線路的問(wèn)題，我沒(méi)有聽(tīng)清楚（聽(tīng)懂）您的意思，您能再重復(fù)一遍嗎？”

切忌：“您說(shuō)話呀”；“說(shuō)話”；“您說(shuō)什么？”；“嗯？”；“多少？”；“什么？”

3、當(dāng)客服專員有問(wèn)題需要向他人或主管咨詢后答復(fù)的

“先生抱歉，您的問(wèn)題需要向主管咨詢，請(qǐng)您不要掛機(jī)，等待一下可以嗎？”

切忌：沒(méi)有征求客戶的同意，就離席問(wèn)問(wèn)題?；颉拔覇?wèn)一下吧”?！拔也恢溃医o您問(wèn)一下吧”。

4、當(dāng)讓客戶在線上等待很長(zhǎng)時(shí)間時(shí)

“先生，很抱歉讓您久等了”；“對(duì)不起先生，讓您久等了”。切忌：“我告訴您…”；“我查了一下…”；“喂”；“您記一下?！?/p>

5、等候中避免長(zhǎng)時(shí)間沉默，應(yīng)輔之以溝通，如客戶追問(wèn)，應(yīng)加以解釋

“由于信息量很大，系統(tǒng)處理要花一些時(shí)間，您需要稍等，請(qǐng)?jiān)?！?切忌：“喂”；“我不是正在給您查那嗎？”；“您等會(huì)不行呀！”

6、當(dāng)客戶沒(méi)有反映時(shí)

“先生，您好，請(qǐng)問(wèn)您聽(tīng)見(jiàn)我的講話嗎？”； “您好！”或“您好，請(qǐng)講”、“我能為您做些什么？”

切忌：喂，喂，喂追問(wèn)?！澳?tīng)見(jiàn)沒(méi)有”。

7、如需轉(zhuǎn)接電話，應(yīng)明確的告訴客戶原因

我需要將您的電話轉(zhuǎn)給主管處理，您看可以嗎？” 客戶同意后方可轉(zhuǎn)接，并說(shuō)“謝謝您！”

如客戶不同意轉(zhuǎn)接電話，客服專員不要私自把電話轉(zhuǎn)出

8、當(dāng)客戶來(lái)電要求轉(zhuǎn)接其他客服專員時(shí) 好，請(qǐng)您稍等，我馬上幫您轉(zhuǎn)接。切忌：等會(huì)兒，我這就給您轉(zhuǎn)過(guò)去。

9、當(dāng)客戶要求轉(zhuǎn)接的工作人員不在或正在接電話時(shí)

先生/女士抱歉，××現(xiàn)在正忙/不在座席上，您有什么需要幫助，我可以幫您轉(zhuǎn)告，或讓他給您回電話，您看可以嗎？ 切忌：不在/他忙著呢，您待會(huì)再找他吧

10、來(lái)電客戶表示不滿或抱怨時(shí)

即對(duì)方有所誤會(huì) 靜靜聽(tīng)完對(duì)方的怨言，再提出解釋說(shuō)明或澄清誤會(huì)。切忌：不要在客戶抱怨時(shí)總是打斷客戶的講話

11、抱怨客戶在解釋前應(yīng)先匹配客戶

如“先生，真對(duì)不起給您帶來(lái)這么多麻煩”或“先生，請(qǐng)您不要生氣，您的意思我明白，我會(huì)盡快幫助您協(xié)調(diào)的”

切忌：不理客戶，讓客戶自己說(shuō)?；颉澳囊馑嘉也欢被颉?您到底讓我們?cè)趺崔k？”

12、當(dāng)客戶口音比較嚴(yán)重時(shí) “先生請(qǐng)您盡量講一下普通話可以嗎”

切忌：我不是很明“您說(shuō)什么呀！”；“您會(huì)不白您的意思?！被颉跋壬磉吺欠裼心苤v普通的話的朋友，請(qǐng)他來(lái)幫助講明意思可以嗎？ 會(huì)講普通話呀！”；“我聽(tīng)不懂”

13、使用以下用語(yǔ)：“好的”；“可以”；“再見(jiàn)”；“謝謝?！?切忌：不準(zhǔn)隨便使用“OK，GOOD，BYEBYE”等外文表達(dá)方式?！癘K”，“GOOD”，“THANK”，“BYEBYE”，“GOODBYE?！?/p>

14、當(dāng)客戶反映的問(wèn)題為批量質(zhì)量問(wèn)題時(shí)

“先生很抱歉給您帶來(lái)這么多麻煩，您所反映的問(wèn)題我們已經(jīng)記錄下來(lái)，會(huì)向相關(guān)部門(mén)反映并會(huì)盡快給您答復(fù)的?！?/p>

“這是設(shè)計(jì)原因，我無(wú)能為力?！被?“內(nèi)在質(zhì)量問(wèn)題造成的，我們無(wú)法解決?！被颉斑@樣型號(hào)的產(chǎn)品就這樣，我們幫助不了您?！?/p>

16、當(dāng)客戶有無(wú)理要求時(shí)

“感謝您提出的寶貴意見(jiàn)，我們會(huì)針對(duì)您所提出的意見(jiàn)進(jìn)行調(diào)查，如有需要，公司會(huì)考慮修改相關(guān)規(guī)定。”

切忌：“不可能，您的要求我們做不到?！薄澳f(shuō)的不可能?！薄斑@個(gè)我們辦不到?！?/p>

15、當(dāng)因線路問(wèn)題無(wú)法聽(tīng)到客戶講話時(shí)

先生/女士很抱歉，因線路問(wèn)題我現(xiàn)在聽(tīng)不到您的講話，希望您能換一部電話與我們聯(lián)系，感謝您致電，再見(jiàn) 切忌：什么都不說(shuō)就掛斷電話或用“喂”追問(wèn)

16、當(dāng)客戶來(lái)電咨詢事情處理結(jié)果時(shí)

（客服專員已經(jīng)從客戶的資料中找到記錄單）先生/女士，我們這里已經(jīng)有了您反映的問(wèn)題的記錄，并且已經(jīng)通知相關(guān)部門(mén)正在幫您處理，您不要著急，一有結(jié)果我們會(huì)馬上和您聯(lián)系，盡快解決您車輛的問(wèn)題。很抱歉給您帶來(lái)這么多麻煩，您再耐心的等待一下好嗎？（根據(jù)客戶情況，客服專員靈活掌握。）

切忌： 您得給我們處理時(shí)間呀！我們處理也得有個(gè)過(guò)程吧!

19、當(dāng)客服專員查不到客戶想要的資料時(shí)

先生/女士很抱歉，我手邊沒(méi)有相關(guān)資料，您看您能不能跟××聯(lián)系一下，他們是專門(mén)負(fù)責(zé)這個(gè)問(wèn)題的，您可以和他們聯(lián)系咨詢一下 切忌：我不知道，您找×××吧

17、當(dāng)客戶要求找領(lǐng)導(dǎo)時(shí)

先生/女士很抱歉給您帶來(lái)這么多麻煩，您有什么事情可以跟我講一下，我也會(huì)盡快幫您反映的，您看可以嗎？ 切忌：您有多大的事還用找領(lǐng)導(dǎo)，和我講就可以了

18、當(dāng)客戶為公司的服務(wù)、產(chǎn)品等方面提出意見(jiàn)和建議時(shí) 非常感謝您能給我們提出這么好的建議，我已經(jīng)作了詳細(xì)的記錄，并會(huì)反饋到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行分析，有根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行改進(jìn)

切忌：不作任何回應(yīng)，繼續(xù)下一個(gè)問(wèn)題或結(jié)束通話；我們公司所有產(chǎn)品都這樣，沒(méi)辦法解決

19、當(dāng)客戶要投訴其他工作人員時(shí)

先生/女士很抱歉給您帶來(lái)這么多麻煩，您所反映的問(wèn)題我們已經(jīng)做了相關(guān)記錄，一經(jīng)核實(shí)，西藏XXXX客服中心會(huì)對(duì)他進(jìn)行嚴(yán)肅處理 切忌：不要推脫客戶、回避客戶投訴座席的問(wèn)題 20、結(jié)束通話

受理——感謝您的來(lái)電，今后有什么需要幫助，請(qǐng)隨時(shí)撥打0891-6159999-945與我們聯(lián)系,再見(jiàn)！/感謝您致電西藏XXXX客服中心，今后有什么需要幫助，請(qǐng)隨時(shí)撥打0891-6159999-945與我們聯(lián)系,再見(jiàn)

切忌：遇有特殊日期，不理客戶掛斷電話或客戶還在反應(yīng)問(wèn)題，客服專員強(qiáng)行說(shuō)結(jié)束語(yǔ)并掛斷電話

如元旦春節(jié)等節(jié)日，可適當(dāng)加入“祝您節(jié)日愉快”等

回訪——我們就是想了解一下情況，以便今后更好的為您提供服務(wù)，今后有什么需要幫助，請(qǐng)隨時(shí)撥打0891-6159999-945與我們聯(lián)系。祝您工作愉快，再見(jiàn)

第三篇：客戶服務(wù)中心規(guī)范用語(yǔ)

一.開(kāi)頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ)

1、問(wèn)候語(yǔ)：“您好，歡迎致電xx客戶服務(wù)熱線，客服代表yyy很高興為您服務(wù),請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您！”

不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！”

2、客戶問(wèn)候客戶代表：“小姐（先生），您好?！睍r(shí)，客戶代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”

不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)吧！”

2、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候，客戶代表應(yīng)在以下的通話過(guò)程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”

不可以無(wú)動(dòng)于衷，無(wú)視客戶的姓名

3、遇到無(wú)聲電話時(shí)：客戶代表：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無(wú)聲，“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”稍停5秒，對(duì)方無(wú)反映，則說(shuō)：“對(duì)不起，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)，好嗎？再見(jiàn)！”再稍停5秒，掛機(jī)。

不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛了啊！”

二.無(wú)法聽(tīng)清

4、（因用戶使用免提而）無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您的聲音太小，請(qǐng)您拿起話筒說(shuō)話好嗎？”

不可以說(shuō)：“喂，大聲一點(diǎn)兒！”

5、遇到客戶音小聽(tīng)不清楚時(shí)：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“對(duì)不起！請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”若仍聽(tīng)不清楚，客戶代表：“對(duì)不起！您的電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話掛來(lái)，好嗎？”，然后過(guò)5秒掛機(jī)。

不可以直接掛機(jī)

6、遇到電話雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您的電話雜音太大，聽(tīng)不清，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)好嗎？再見(jiàn)！”稍停5秒，掛機(jī)。

不可以直接掛機(jī)

7、遇到客戶講方言客戶代表卻聽(tīng)不懂時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話的人來(lái)，好嗎？謝謝！”。

不可以直接掛機(jī)

8、遇到客戶講方言，客戶能聽(tīng)懂客戶代表的普通話時(shí)：客戶代表應(yīng)該在聽(tīng)懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。

不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言

9、遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽(tīng)不清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，（稍微提高音量），請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”

不可以直接掛機(jī)

三.溝通內(nèi)容

10、遇客戶來(lái)電找正在上班的客戶代表：客戶代表：“對(duì)不起，公司有規(guī)定，上班時(shí)間不允許接聽(tīng)私人電話，請(qǐng)您下班后再與她聯(lián)系，謝謝您，再見(jiàn)！”或請(qǐng)其留下聯(lián)系電話。

不可以直接掛機(jī)

11、若沒(méi)有聽(tīng)清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，麻煩您將剛才反映的問(wèn)題再?gòu)?fù)述一遍，好嗎？”

不可以說(shuō)：“喂，什么？！你說(shuō)什么？”

12、提供的信息較長(zhǎng)，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：客戶代表：“麻煩您記錄一下，好嗎？”

不可以語(yǔ)速過(guò)快而沒(méi)有提示

13、遇到客戶掛錯(cuò)電話：客戶代表：“對(duì)不起，這里是xx客戶服務(wù)中心，請(qǐng)您查證后再撥?！?若有可能請(qǐng)根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號(hào)碼。)

不可以說(shuō)：“喂，打錯(cuò)電話了！請(qǐng)看清楚后再撥?！?/p>

14、遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門(mén)電話時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？

不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛了啊！”

四.抱怨與投訴

15、遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起）：客戶代表：“對(duì)不起，剛才因?yàn)榫€路忙，讓您久等了！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”

不可以說(shuō)：“喂，我也沒(méi)辦法，剛才線路忙啊！”

16、遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客戶代表：“對(duì)不起，先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”同時(shí)客戶代表應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無(wú)法處理，應(yīng)馬上報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管。

不可以說(shuō)：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)呀！”

17、遇到客戶責(zé)怪客戶代表動(dòng)作慢，不熟練：客戶代表：“對(duì)不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理?！?/p>

不可以說(shuō)：“喂，不好意思，我是新手啦！”

18、遇到客戶投訴客戶代表態(tài)度不好時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，提交組長(zhǎng)或主管處理。

不可以說(shuō)：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”

19、客戶投訴客戶代表（美容顧問(wèn)）工作出差錯(cuò)：客戶代表：“對(duì)不起，給您添麻煩了，我會(huì)將您反映的問(wèn)題如實(shí)上報(bào)主管,并盡快核實(shí)處理,給您帶來(lái)的不便請(qǐng)您原諒！”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客戶代表：“對(duì)不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管，現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。

不可以說(shuō)：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您掛××電話吧?！?/p>

20、遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶投訴：客戶代表：“很抱歉，先生/小姐,多謝您反映的意見(jiàn),我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映,并在2小時(shí)之內(nèi)(簡(jiǎn)單投訴)/24小時(shí)之內(nèi)(復(fù)雜投訴)給您明確的答復(fù),再見(jiàn)！”

不可以說(shuō)：“喂，我不清楚，您過(guò)兩天再來(lái)電話吧?！?/p>

21、對(duì)于客戶投訴，在受理結(jié)束時(shí)：客戶代表：“很抱歉，xx先生/小姐,多謝您反映的意見(jiàn),我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映,并在xx小時(shí)(根據(jù)投訴的類別和客戶類別的不同而不同,見(jiàn)服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn))內(nèi),給您明確的答復(fù),再見(jiàn)。”

不可以說(shuō)：“喂，沒(méi)事了吧，您掛××電話吧?！?/p>

五.軟硬件故障

22、遇到操作界面反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢時(shí)或需要客戶等待時(shí)應(yīng)先征求客戶的意見(jiàn)：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶代表：“對(duì)不起，讓您久等了。”

不可以沒(méi)有抱歉和感謝！

23、遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，線路正在調(diào)整，請(qǐng)您稍后再來(lái)電，好嗎？”或請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后及時(shí)與客戶聯(lián)系。

不可以沒(méi)有抱歉以及后續(xù)工作！

24、遇到客戶詢問(wèn)客戶代表個(gè)人信息超出話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，我的工號(hào)是×××號(hào)?！比艨蛻魣?jiān)持要求，可告訴客戶公司規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)。

不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

25、遇到客戶提出建議時(shí)：客戶代表：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持。”

不可以沒(méi)有感謝或贊揚(yáng)！

26、需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您原諒?！被颍骸皩?duì)不起，很抱歉?！?/p>

不可以沒(méi)有抱歉口氣！

27、遇到客戶向客戶代表（美容顧問(wèn)）致歉時(shí)：客戶代表：“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)不必介意?！?/p>

不可以沒(méi)有回應(yīng)！

28、遇到騷擾電話時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi),請(qǐng)您掛機(jī)?！比艨蛻羧约m纏不休不肯掛線,客戶代表應(yīng)將來(lái)話轉(zhuǎn)接到自動(dòng)臺(tái)或報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管。

第四篇：400客戶服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

上海**有限公司 400電話客戶服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

1．目的和范圍

為提升服務(wù)質(zhì)量，統(tǒng)一400客戶服務(wù)形象，樹(shù)立一個(gè)“真誠(chéng)、禮貌、和諧、熱情、專業(yè)”的國(guó)液酒業(yè)形象，特制定“400客戶服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范”。

本規(guī)范適用于400客戶服務(wù)所有工作人員。

2．服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范 2．1 基本通話流程 2．1．1 開(kāi)頭語(yǔ)：

“您好!上海國(guó)液酒業(yè)，工號(hào)***為您服務(wù)，請(qǐng)講?！?/p>

對(duì)方講話后，適當(dāng)時(shí)機(jī)問(wèn)下：“請(qǐng)問(wèn)怎樣稱呼您？”，男士一律為先生，女生為小姐或女士 2．1．2 結(jié)束語(yǔ)：

（客戶在掛線前講“謝謝”時(shí)）“不用客氣，這是我們應(yīng)該做的，再見(jiàn)！”（問(wèn)題已經(jīng)解決，沒(méi)有其他問(wèn)題時(shí)）“很高興為您服務(wù)，再見(jiàn)！”（問(wèn)題沒(méi)有解決，需要后續(xù)處理時(shí)）“謝謝您的來(lái)電，我們會(huì)盡快處理，有結(jié)果會(huì)主動(dòng)和您聯(lián)系，再見(jiàn)！” 2．1．3 提示客戶結(jié)束通話時(shí)：

“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫到您？” “請(qǐng)問(wèn)還有其它問(wèn)題需要解決嗎？”

“X先生/女士，我暫時(shí)不能給您一個(gè)準(zhǔn)確的答復(fù)，過(guò)X時(shí)間后（或稍候）再與您聯(lián)系（或讓相關(guān)人員與您聯(lián)系），您看可以嗎？” 2．1．4 禮貌用語(yǔ)：

交談中多使用“您、請(qǐng)問(wèn)、很抱歉、對(duì)不起、不好意思、請(qǐng)您諒解、敬請(qǐng)?jiān)?、您看可以嗎、?qǐng)您配合一下、請(qǐng)稍等、讓您久等了、謝謝、不用客氣、很高興為您服務(wù)、再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)。2．1．5 中途招呼語(yǔ)：

對(duì)話中必須以“X先生/X女士/X小姐”稱呼對(duì)方。2．1．6 詢問(wèn)客戶資料時(shí)？

選擇在方便的時(shí)候詢問(wèn)，靈活掌握時(shí)機(jī)，盡早詢問(wèn)，不要突然打斷客戶的話語(yǔ)。如果客戶不配合時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“先生/女士/小姐，我們需要登記一下您的資料和問(wèn)題，以便更好地為您提供服務(wù)，請(qǐng)您配合一下?！?2．1．7 通話雜音較大時(shí)：

“您好先生/女士/小姐，很抱歉，電話雜音很大。請(qǐng)問(wèn)能否提供另外的電話號(hào)碼，我們立即給您打過(guò)去，或者您換一部電話打過(guò)來(lái)，您看可以嗎？”得到對(duì)方認(rèn)可后，方能掛機(jī)。2．1．8 沒(méi)聽(tīng)清客戶的問(wèn)題，需要客戶再次重復(fù)時(shí)：

“不好意思，剛才沒(méi)有聽(tīng)清楚，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎？” 2．1．9 客戶說(shuō)話聲音太小時(shí)：

“對(duì)不起，X先生/女士/小姐，請(qǐng)您大點(diǎn)聲好嗎？” 2．1．10 是客戶失誤引起問(wèn)題時(shí)：

“問(wèn)題既然已經(jīng)找到了，我們建議您??” 2． 2 需要客戶等待

2．2．1 中途電話閉音時(shí)：

（不告訴實(shí)情）“我需要查詢一下資料，請(qǐng)您不要掛斷電話?！保ǜ嬖V實(shí)情）“我暫時(shí)需要將電話閉音，您將聽(tīng)不到我這邊的聲音，請(qǐng)您不要掛斷電話。” 2．2．2 查詢資料需要客戶在線等待時(shí)：

“請(qǐng)稍等，我查一下相關(guān)的資料。”

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“請(qǐng)稍等，我?guī)湍俅_認(rèn)一下。”

“您提出的問(wèn)題我已經(jīng)清楚了，稍候給您答復(fù)，請(qǐng)稍等?！?2．2．3 已讓客戶長(zhǎng)時(shí)間等待（2～3分鐘）但未有結(jié)果時(shí)：

“對(duì)不起?。ê鼙福。┳屇玫攘?。查詢還沒(méi)有結(jié)果，您是再等一等呢，還是掛斷電話過(guò)一會(huì)兒我們打給您？”

“對(duì)不起！X先生/女士/小姐，我暫時(shí)沒(méi)有查到相關(guān)資料，請(qǐng)您先掛機(jī)，等我核查后立即給您去電，您看可以嗎？”??（得到對(duì)方認(rèn)可后）“給您造成的不便，敬請(qǐng)?jiān)?！?2． 3 幾種特殊電話

2．3．1 當(dāng)客戶撥錯(cuò)電話時(shí)：

“對(duì)不起先生/女士，這里是國(guó)液酒業(yè)客戶服務(wù)，請(qǐng)您查正后再撥，謝謝，再見(jiàn)?！?2．3．2 遇騷擾電話時(shí)：

“對(duì)不起先生/女士，我公司規(guī)定上班時(shí)間不能聊天，再見(jiàn)?！?2．3．3 遇到無(wú)聲電話時(shí)：

首先說(shuō)：“您好，電話已接通，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”無(wú)應(yīng)答再重復(fù)一次。

若對(duì)方仍無(wú)聲：“對(duì)不起，我這里聽(tīng)不到您的聲音，請(qǐng)您先掛機(jī)，我稍后致電給您，再見(jiàn)?！?2．3．4 遇客戶善意約會(huì)時(shí)：

“您好先生/女士，非常感謝您的邀請(qǐng)，但實(shí)在是很抱歉，我不能赴約。” 2．3．5 客戶要求提供多家代理商的聯(lián)系方式時(shí)：

“對(duì)不起！先生/女士，我們一般只能提供一家代理商。我給您提供的是最大(或最方便)的代理商，您可以先和他們聯(lián)系一下，有什么問(wèn)題再來(lái)電，您看可以嗎？”

（客戶繼續(xù)要求時(shí)）“對(duì)不起！先生/女士，根據(jù)我們公司的銷售政策，只能為您就近提供一家代理商。給您帶來(lái)不便,請(qǐng)您諒解。”

2．3．6 客戶未開(kāi)單卻讓確認(rèn)交貨期時(shí)：

“對(duì)不起！先生/女士，您如果未開(kāi)單的話我們確實(shí)無(wú)法確認(rèn)交貨期。請(qǐng)打總機(jī)轉(zhuǎn)生產(chǎn)部門(mén)的分機(jī)了解產(chǎn)品庫(kù)存情況，您看可以嗎？”

2．3．7 客戶咨詢產(chǎn)品的庫(kù)存情況時(shí)：

（代理商打來(lái)）“對(duì)不起！先生/女士，庫(kù)存情況只有生產(chǎn)部門(mén)才能掌握。請(qǐng)打總機(jī)轉(zhuǎn)生產(chǎn)部門(mén)的分機(jī)，您看可以嗎？”

（非代理商打來(lái)）“對(duì)不起！先生/女士，庫(kù)存情況只有生產(chǎn)部門(mén)才能掌握。我們的代理商很多，庫(kù)存情況變化很快，建議您最好先和代理商聯(lián)系。給您帶來(lái)不便,請(qǐng)您諒解?！?2． 4客戶責(zé)備、抱怨電話

2．4．1 客戶責(zé)備電話難打或接電話慢時(shí)：

“對(duì)不起先生/女士，讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？” 2．4．2 客戶抱怨在線等待的時(shí)間太長(zhǎng)時(shí)：

如果還需等待或還未有結(jié)果：

“對(duì)不起！讓您久等了，請(qǐng)?jiān)?，我盡快幫您查詢?！?/p>

“對(duì)不起！我需要找相關(guān)人員對(duì)您的問(wèn)題進(jìn)行確認(rèn)?，F(xiàn)在相關(guān)人員還沒(méi)有聯(lián)系上(或正在進(jìn)行確認(rèn)中)，您是再等一等呢，還是掛斷電話過(guò)一會(huì)兒我們?cè)俅蚪o您？”

“對(duì)不起！請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，稍候我們給您回電，好嗎？”（可根據(jù)情況，預(yù)測(cè)回電的時(shí)間）。如果資料已查詢完畢或事情已有結(jié)果： “對(duì)不起?。ê鼙福。┳屇玫攘??！?/p>

2．4．3 客戶要求找領(lǐng)導(dǎo)親自為其解決問(wèn)題時(shí)：

“對(duì)不起！X先生/女士，您的問(wèn)題能否先讓我?guī)湍鉀Q，我會(huì)盡力去處理的，若實(shí)在不能處理，我會(huì)幫您轉(zhuǎn)交給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處理的，您看可以嗎？” 2．4．4 客戶發(fā)脾氣時(shí)：

“對(duì)不起！先生/女士，想必我們給您帶來(lái)極大的不便，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？” “對(duì)不起！先生/女士，我們的失誤給您帶來(lái)不便，敬請(qǐng)?jiān)彙！?/p>

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2．4．5 客戶破口大罵時(shí)：

“對(duì)不起！先生/女士，您先消消氣，我會(huì)盡力幫您解決的。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”

“對(duì)不起！我非常理解您的心情。但是為了幫您解決問(wèn)題，請(qǐng)您慢慢說(shuō)，好嗎？我會(huì)盡力幫您解決的。” 2． 5 客戶要求其他人處理

2．5．1 客戶尋找某在線人員時(shí)：

“您好先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您找***有什么事情？能不能告訴我，也許我能夠幫到您?！保ㄈ魧?duì)方不同意，同事空閑）“那好，我現(xiàn)在幫您轉(zhuǎn)接，請(qǐng)稍候?！保ㄈ魧?duì)方不同意，同事忙）“對(duì)不起！***正在接電話。請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，稍候我讓***給您回電，您看可以嗎？”

2．5．2 客戶要求轉(zhuǎn)接某分機(jī)時(shí)：

“您好先生/女士，很抱歉，我400服務(wù)中心不能直接轉(zhuǎn)分機(jī)，請(qǐng)問(wèn)您的事情能不能告訴我，讓我來(lái)幫您解決？”（若對(duì)方不同意）“那請(qǐng)您拔打021-57871985-轉(zhuǎn)分機(jī)，您看可以嗎？” 2．5．3 客戶要找技術(shù)部門(mén)解答問(wèn)題時(shí)：

“請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題，我們也可以提供技術(shù)支持的?！?2． 6 自己無(wú)法處理

2．6．1 需要轉(zhuǎn)接其他座席處理時(shí)：

“對(duì)不起！X先生/女士，為了能給您一個(gè)更加準(zhǔn)確的答案，我給您銷售部電話行嗎？??請(qǐng)稍等！” 2．6．2 需要轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)或領(lǐng)導(dǎo)處理時(shí)：

（復(fù)述、確認(rèn)客戶的問(wèn)題）“X先生/女士，您的問(wèn)題我已經(jīng)清楚了，您的問(wèn)題需要相關(guān)部門(mén)或領(lǐng)導(dǎo)研究處理，我會(huì)負(fù)責(zé)將您的意見(jiàn)反饋給相關(guān)部門(mén)或領(lǐng)導(dǎo)。一有結(jié)果，我會(huì)馬上聯(lián)系您的，您看可以嗎？” 2．6．3 客戶的要求無(wú)法滿足時(shí)：

（直接拒絕）“對(duì)不起！X先生/女士，您所提出的要求與我公司現(xiàn)階段的規(guī)定不一致，但我會(huì)向相關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)達(dá)您的意見(jiàn)，暫時(shí)恐怕不能滿足您，很抱歉?！?/p>

（婉轉(zhuǎn)拒絕1）“對(duì)不起！X先生/女士，我中心暫無(wú)此項(xiàng)服務(wù)，但我會(huì)將您的要求轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)，稍候我再聯(lián)系您，您看可以嗎？”??（得到對(duì)方認(rèn)可后）“很抱歉給您帶來(lái)不便，敬請(qǐng)諒解！”

（婉轉(zhuǎn)拒絕2）“對(duì)不起！X先生/女士,這件事請(qǐng)恕我無(wú)法幫到你,不過(guò)我可以請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門(mén),稍候給您答復(fù), 您看可以嗎?” ??（得到對(duì)方認(rèn)可后）“很抱歉給您帶來(lái)不便，敬請(qǐng)諒解！” 2．6．4 客戶反饋的問(wèn)題確實(shí)是公司內(nèi)部問(wèn)題且短期內(nèi)無(wú)法解決時(shí)：

“對(duì)不起！您反饋的問(wèn)題還需要研究處理。我們會(huì)負(fù)責(zé)將您的意見(jiàn)反饋給相關(guān)部門(mén)，盡早提出解決方案。您看可以嗎？”

“對(duì)于您提出的問(wèn)題,我們會(huì)找相關(guān)部門(mén)進(jìn)行核實(shí),給您帶來(lái)不便,請(qǐng)您諒解?！?2．7 客戶多次來(lái)電

2．7．1 客戶來(lái)過(guò)電話并已解答，又再次來(lái)電咨詢同樣的問(wèn)題時(shí)：

（相同座席）“剛才這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)為您做了解答，是不是還有不清楚的地方？”（不同座席）當(dāng)作第一次來(lái)電處理，參考上一位座席的處理意見(jiàn)。2．7．2 客戶來(lái)電（或短時(shí)間內(nèi)多次來(lái)電）催促處理時(shí)：

“對(duì)不起！您的心情我們能夠理解，我們會(huì)馬上聯(lián)系相關(guān)部門(mén)為您處理。給您帶來(lái)不便,請(qǐng)您諒解?！?2．8 客戶強(qiáng)烈要求派人

2．8．1 客戶表述為產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，強(qiáng)烈要求派人時(shí)：

“X先生/女士，請(qǐng)?zhí)峁┈F(xiàn)場(chǎng)人員的聯(lián)系方式，我們會(huì)聯(lián)系相關(guān)工程師跟現(xiàn)場(chǎng)人員聯(lián)系，確實(shí)需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)，我們會(huì)及時(shí)派人的?！?/p>

2．8．2 如何做到熱情、專業(yè)、和藹、親切、禮貌、尊重、善溝通、表達(dá)清楚、急用戶之所急？

提高專業(yè)技能； 聲由心生；

注意說(shuō)話的語(yǔ)氣，注意溝通表達(dá)的方式； 掌握語(yǔ)速，語(yǔ)調(diào)輕快；

多使用禮貌用語(yǔ)，避免使用服務(wù)忌語(yǔ)； 記錄、復(fù)述重點(diǎn)；

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換位思考，理解客戶的心情，明白客戶的難處。

3.服務(wù)忌語(yǔ)

（1）你的事情我們解決不了，你找**部門(mén)去。

（2）你的事情我們也要找生產(chǎn)部門(mén)，你自己跟他們聯(lián)系吧。（3）你的事情不是我處理的，你找其他人去。（4）你不懂，找個(gè)懂的過(guò)來(lái)跟我說(shuō)。

（5）你自己都搞不清楚，等你搞清楚再打電話給我。（6）你什么型號(hào)？

（7）已經(jīng)在處理了，不要經(jīng)常打我們電話。（8）你煩不煩。

（9）你沒(méi)聽(tīng)清我剛跟你說(shuō)的嗎？

（10）講了幾遍了還聽(tīng)不明白，真是的。（11）真是莫明其妙。

（12）我就這態(tài)度，有意見(jiàn)，找領(lǐng)導(dǎo)去。（13）你去投訴吧。

（14）你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)去。

（15）馬上下班了，你快一點(diǎn)兒。（16）不知道。

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** 2012-9-4

第五篇：客戶服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)和溝通技巧

客戶服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)和溝通技巧

客戶服務(wù)人員坐席是公司的窗口，主要負(fù)責(zé)SaaS平臺(tái)使用培訓(xùn)、信息查詢、客戶咨詢、客戶投訴、客戶回訪，等工作?？蛻舴?wù)人員的規(guī)范用語(yǔ)和溝通技巧對(duì)公司的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)非常重要，所以，制定一套可行的統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于提升企業(yè)形象，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展具有重大的意義。

一、基本標(biāo)準(zhǔn)

語(yǔ)音： 口齒伶俐、發(fā)音清晰； 語(yǔ)氣：態(tài)度和藹、耐心引導(dǎo) ； 語(yǔ)速：速度適中； 語(yǔ)調(diào)：輕快，愉悅；

語(yǔ)言要求：禮貌用語(yǔ)，內(nèi)容準(zhǔn)確，簡(jiǎn)潔明了，體現(xiàn)職業(yè)化。

二、應(yīng)答規(guī)范

（一）、接通電話

1、招呼： “您好，國(guó)資商城物流事業(yè)部，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”

2、不能做出肯定答復(fù)時(shí)，或者本部門(mén)不能直接處理時(shí)： “對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”；或 “對(duì)不起，您能讓我了解一下情況嗎？我會(huì)在***時(shí)間之后回復(fù)您”

3、如果客戶要求在線等待結(jié)果，查詢結(jié)果回到線路時(shí)：“很抱歉讓您久等了”

4、對(duì)于個(gè)別客戶的失禮言語(yǔ)，要盡量克制忍耐，得理也要饒人，不得與客戶爭(zhēng)辯頂撞，必要時(shí)可請(qǐng)主管或經(jīng)理協(xié)助處理；如果客戶因自己的失禮言語(yǔ)向你道歉，你應(yīng)當(dāng)大方地說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系！還有什么其他要求嗎？”

5、電話通話中，對(duì)方無(wú)應(yīng)答時(shí)：“對(duì)不起，我聽(tīng)不到您的聲音，你換一部電話打來(lái)好嗎？我現(xiàn)在掛機(jī) ”

（二）、通話過(guò)程

1、明確客戶有業(yè)務(wù)需求：“為了更好地為您服務(wù)，請(qǐng)您回答如下幾個(gè)問(wèn)題： 采用一問(wèn)一答的方式明確以下問(wèn)題：“聯(lián)系人”、“聯(lián)系電話”、“貨物名稱”、“裝貨地址”、“送貨地址”，在客戶回答后，進(jìn)行復(fù)述確認(rèn)：“為確保信息準(zhǔn)確，再次與您核對(duì)一下相關(guān)信息，可以嗎？”

“聯(lián)系人***，對(duì)嗎？”、“聯(lián)系電話***，對(duì)嗎？”、“貨物名稱***，對(duì)嗎？”“裝貨地址****，對(duì)嗎？”、“送貨地址***，對(duì)嗎？”，待客戶信息核對(duì)完畢后，對(duì)客戶做出承諾：“我們的銷售人員會(huì)盡快與您聯(lián)系的，請(qǐng)保持電話暢通?！?/p>

2、明確客戶是查詢貨物狀態(tài)的：“請(qǐng)把您的國(guó)資單號(hào)告訴我，我?guī)湍樵円幌隆保徊樵兘Y(jié)束后，“您好，你的貨物已經(jīng)于***時(shí)間從***地址發(fā)出，現(xiàn)在在***地方，預(yù)計(jì)***天后將會(huì)到達(dá)?！?/p>

3、明確客戶是咨詢和投訴問(wèn)題：用心聽(tīng)完客戶陳述后（接聽(tīng)時(shí)，偶爾呼應(yīng)一下客戶，讓客戶知道，我們?cè)谡J(rèn)真聽(tīng)講）“為了盡快為您解決這個(gè)問(wèn)題，我可以向您提幾個(gè)小問(wèn)題嗎？”

當(dāng)某一咨詢投訴業(yè)務(wù)基本受理完畢時(shí)，主動(dòng)提示用戶，以順利過(guò)渡使通話結(jié)束“請(qǐng)問(wèn)您清楚了嗎？”

遇客戶抱怨：“對(duì)不起，給你造成不便，敬請(qǐng)?jiān)??！?/p>

遇客戶破口大罵：“對(duì)不起，我非常理解您的心情，但是為了幫您解決問(wèn)題，請(qǐng)您慢慢說(shuō)好嗎？我會(huì)盡全力幫您解決的?！?/p>

4、用戶提出建議：“您的建議很重要,我們會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門(mén),謝謝您的支持!”

5、沒(méi)聽(tīng)清客戶講話時(shí)：如果只是個(gè)別字眼沒(méi)有聽(tīng)清，你可以與客戶進(jìn)行確認(rèn)：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您的意思是……嗎？”或者“您是說(shuō)……，對(duì)嗎？”如果完全沒(méi)有聽(tīng)清，你應(yīng)用征詢的語(yǔ)氣向客戶詢問(wèn)：“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清您的講話，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎？謝謝！”

（三）、結(jié)束通話

1、業(yè)務(wù)受理完畢，常規(guī)應(yīng)答：“謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”

若逢周末或節(jié)假日，你可以說(shuō)“祝您周末愉快/**節(jié)快樂(lè)，再見(jiàn)！”

2、遇客戶善意約會(huì)時(shí)：“非常感謝，但實(shí)在是對(duì)不起，我不方便接受。再見(jiàn)。”

3、當(dāng)接到聊天，或受理完業(yè)務(wù)被對(duì)方糾纏時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您還有其它的業(yè)務(wù)需要幫助嗎？如沒(méi)有，請(qǐng)您掛機(jī)，把線路讓給其它的客戶，好嗎？”

4、遇無(wú)聊（粗俗）電話時(shí)：禮貌回答：“先生/小姐，請(qǐng)您使用文明語(yǔ)言，否則很抱歉，我們將結(jié)束這次通話。”

三、溝通技巧

（一）、接聽(tīng)電話技巧

1、友善、真誠(chéng)、禮貌地面對(duì)每一個(gè)接入的電話

2、不要輕易承諾，一旦承諾，就盡力實(shí)現(xiàn)

3、迅速而準(zhǔn)確地判斷，針對(duì)客戶所說(shuō)的內(nèi)容該以何種說(shuō)話方式與客戶進(jìn)行溝通

4、遇客戶抱怨，表達(dá)你對(duì)客戶的遭遇深感同情，多用換位思維，站在客戶的角度思考，記錄重點(diǎn)，堅(jiān)持公司的立場(chǎng)、維護(hù)公司的形象

5、用心傾聽(tīng)、及時(shí)作出反應(yīng)

6、采用復(fù)述方法，確保理解客戶意思，保證掌握足夠資料

7、及時(shí)向客戶表達(dá)你對(duì)他所提問(wèn)題的重視，從而使說(shuō)話更有親和力及說(shuō)服力

8、利用扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)及時(shí)正確地回答客戶的問(wèn)題，順利完成與客戶的溝通

9、體現(xiàn)職業(yè)化

（二）、電話交談技巧

1、聲音清澈，熱情，使客戶感覺(jué)到你聲音中透露出的微笑

2、你的聲音不只代表你個(gè)人，更重要的是代表公司

3、在交談中適時(shí)稱謂客戶，使客戶感到你對(duì)他的重視

4、盡可能使客戶知道你幫助他的每一個(gè)步驟，讓客戶感受你的熱情服務(wù)

5、告知客戶你將怎么樣幫他解決問(wèn)題，讓客戶了解你的服務(wù)過(guò)程

6、客戶服務(wù)人員提問(wèn)應(yīng)為開(kāi)放式，以大概了解客戶提出的問(wèn)題、關(guān)注事項(xiàng)和想要達(dá)到的目的

7、采用應(yīng)答引發(fā)型問(wèn)題來(lái)鼓勵(lì)客戶作出更明確的回答

8、引導(dǎo)客戶系統(tǒng)地說(shuō)出要求，確保明白他的確切需求，并記錄

9、避免直接問(wèn)“為什么”，換之而應(yīng)該耐心地詢問(wèn)其原因

（三）、答復(fù)咨詢技巧

1、遇到不肯定或不會(huì)回答的問(wèn)題：

“對(duì)不起，您詢問(wèn)的問(wèn)題我暫時(shí)無(wú)法確定，需要查實(shí)后再回復(fù)您，請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話（切忌“啊、噢”或含糊回答）好嗎？我會(huì)盡快查詢確認(rèn)后，與您聯(lián)系，非常感謝你的關(guān)注，再見(jiàn)！”

2、客戶的要求超出你的工作權(quán)限時(shí)，要耐心聽(tīng)完客戶的敘述，不可中途打斷客戶的話語(yǔ)；待客戶陳述完，你應(yīng)清楚告知原因，并表示歉意，同時(shí)要給客戶一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助解決：“對(duì)不起，X先生/小姐，這超出了我的權(quán)限范圍，雖然我?guī)筒坏侥?，但我?huì)立即將問(wèn)題反映給上級(jí)部門(mén)處理，您看這樣好嗎？”，切忌：“我辦不了，沒(méi)辦法?！?/p>

（四）、投訴處理技巧

1、冷靜，積極，敢于面對(duì)，避免個(gè)人情緒

2、只講客戶希望知道的,而不是你想講的,多用換位思維表示對(duì)客戶的同情,但同時(shí)要堅(jiān)持公司的原則，如必要的話，適當(dāng)解釋公司的原則

3、運(yùn)用熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)，集中研究解決問(wèn)題的有效辦法，體現(xiàn)職業(yè)化形象

4、避免提供過(guò)多不必要的資料，可能會(huì)有增大客戶期望與事實(shí)差距的風(fēng)險(xiǎn)

5、要充滿信心，不畏刁蠻客戶的法律威脅或無(wú)理要求，但也要重視他們所提的要求，積極進(jìn)行原則性及人性化的解說(shuō)，必要時(shí)迅速與上級(jí)取得聯(lián)系

6、耐心聆聽(tīng)、重復(fù)要點(diǎn)、作出及時(shí)回應(yīng)、并記錄

7、要常說(shuō)：“謝謝您提醒我們、謝謝您告訴我們、我能夠理解您的心情”

8、投訴可能有理，也可能無(wú)理，但對(duì)方正顯示不快，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑福较⑵渑瓪?，以方便事件之處理；例如：?對(duì)不起，X先生/小姐，我非常抱歉”、“X先生/小姐，聽(tīng)到這件事我非常理解您的心情”

9、假如錯(cuò)在公司,應(yīng)該向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補(bǔ)救行動(dòng)?！?X先生/小姐，發(fā)生了這件事，我覺(jué)得十分抱歉，但我會(huì)馬上盡力補(bǔ)救/我會(huì)盡力幫你解決這個(gè)問(wèn)題?！被颉皩?duì)不起，X先生/小姐，這個(gè)錯(cuò)誤信息可能是我們操作不慎所致，很抱歉給您造成不便！我馬上將您的情況記錄下來(lái)，通知相關(guān)部門(mén)糾正或補(bǔ)救，謝謝您的寶貴意見(jiàn)！”

然后，立即將客戶姓名、電話及投訴內(nèi)容記錄下來(lái)填寫(xiě)《客服工單》，轉(zhuǎn)交主管或經(jīng)理處理

10、如果客戶責(zé)怪等待接通時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，你應(yīng)該立即向客戶致歉：“對(duì)不起，先生/小姐，讓您久等了！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”

11、客戶責(zé)怪你操作太慢時(shí)，你應(yīng)該立即加快操作速度：“對(duì)不起，我會(huì)盡快幫您處理，請(qǐng)您稍等！謝謝！”

12、當(dāng)你必須拒絕對(duì)方要求時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由； 例如：“X先生/小姐，真對(duì)不起，這件事只可以在……的情況下才可以進(jìn)行”、“X先生/小姐，真不好意思，請(qǐng)恕我們無(wú)法辦到，因?yàn)椤?”、“X先生/小姐，真的不意思，這件事只怕暫時(shí)幫不到您，因?yàn)椤?/p>

13、使來(lái)電者知道你有心幫助他,提出各種可能解決問(wèn)題的辦法。例：“X先生/小姐，這其實(shí)是最好的解決辦法，不過(guò)如你認(rèn)為不方便的話,我建議……你看這樣行嗎？……”

14、收線之前要有禮貌的表示謝意或歉意

15、若需較高級(jí)別人員處理投訴,須讓客戶知道你會(huì)尋找適當(dāng)人選處理有關(guān)問(wèn)題；

例：“X先生/小姐，這件事請(qǐng)恕我無(wú)法幫到你,不過(guò)我可以請(qǐng)我上司X先生/小姐跟你談?wù)労脝?”、“X先生/小姐,不好意思,這件事我暫時(shí)無(wú)法幫到您,但我會(huì)轉(zhuǎn)交相關(guān)的工作人員為您處理好嗎?”