第一篇：社會保險服務中心服務用語

寧勞社發(fā)[2009]42號

關于印發(fā)《社會保險服務中心服務用語

使用規(guī)范》的通知

局屬各單位、機關各科室：

現(xiàn)將《社會保險服務中心服務用語使用規(guī)范》印發(fā)給你們，請認真組織實施。

二00九年五月三十一日

社會保險服務中心服務用語使用規(guī)范

為提高社保中心服務質量，督促工作人員做到態(tài)度和藹，語氣親切，語言文明，營造一流的服務環(huán)境，擬在中心全體工作人員中嚴格文明用語使用規(guī)范。

一、中心工作人員“必講”服務用語

1、“您好，請坐”

2、“很高興為您服務，再見”

二、中心提倡使用的文明用語

（一）辦公用語

1、當服務對象前來辦理業(yè)務時，“您好”、“請坐”、“請問您要辦理什么業(yè)務？”

2、當服務對象找錯窗口時，“請您到××窗口辦理”。

3、當服務對象辦理業(yè)務時，“請出示您的××證件（材料）”、“請簽名”、“請收好單據(jù)”；當服務對象填錯表格時，“您的××項填寫有誤，請重新填寫”；當服務對象手續(xù)（材料）不全時，“您的手續(xù)（材料）還缺少××項，請您準備齊全后再來”。

4、當服務對象在一窗口辦結，需到其他窗口繼續(xù)辦理業(yè)務時，“請拿好手續(xù)，到××窗口辦理××業(yè)務”。

5、當服務對象的業(yè)務不能即時辦結時，“我們將在××時間內為您辦理完結（給您答復）”。

6、當服務對象辦結業(yè)務時，“很高興為您服務”、“謝謝合作，再見”、“請慢走”。

7、當服務對象感到不滿意或提出意見時，應主動誠懇道歉，“很抱歉”、“對不起”、“請別著急”、“請多提寶貴意見”、“謝謝您的意見，我們會盡快改進”。

（二）電話用語

1、接電話時，“您好，這里是××（單位）、“您請講”。

2、來電話找人時，“請問您找哪位？”、“請稍后”、“對不起，××不在，有什么事需要轉告嗎？”。

3、來電咨詢問題時，“請問您要咨詢什么問題？”、“請您慢慢講，別著急”、“對不起，我沒聽清楚，請您重復一遍”、“對不起，您咨詢的問題由××科室負責，請打電話××”。

4、向外打電話時，“您好，請問是××單位嗎？”、“請找一下××，謝謝”。

5、接打電話時，聲音要適中，盡量不要影響周圍人員辦理業(yè)務。

三、監(jiān)督考核

1、“必講”服務用語要求中心全體工作人員（含借調人員）在辦理對外業(yè)務時必說，由社保服務中心和窗口負責人共同負責監(jiān)督，“必講”服務用語的使用將與“崗位服務明星”、“優(yōu)質服務窗口”的評選直接掛鉤，發(fā)現(xiàn)一次沒講，口頭提醒，兩次沒講在《每周簡訊》上通報批評，三次以上沒講由經(jīng)辦機構和中心共同監(jiān)督整改，拒講者在評選“崗位服務明星”、“優(yōu)質服務窗口”

時一票否決。

2、對中心提倡使用的文明用語，要求全體人員盡量多說，使用規(guī)范程度也將作為評選“崗位服務明星”、“優(yōu)質服務窗口”的重要參考。

3、凡態(tài)度冷硬，與服務對象發(fā)生爭吵，口出臟話、粗話者，一票否決，一年內不得評為各級各類先進，并視情節(jié)輕重通報批評、書面檢查，直至調離工作崗位。

4、中心負責監(jiān)督全體工作人員服務用語的使用，各窗口負責人負責監(jiān)督本窗口工作人員服務用語的使用情況，監(jiān)督不力，視而不見，不管不問的，對中心管理人員和窗口負責人通報批評，責令整改。

第二篇：服務用語

基本用語

1，基本服務用語

A：“歡迎您”，“您好”，用于客人來到餐廳時，迎賓人員使用。B：“謝謝您”用于客人為服務員的工作帶來方便時使用。C：“請您稍等一下”，用于不能立刻為客人提供服務。D:”讓您久等了”,用對等候的客人，本著熱情表示歉意。F：“對不起”，用于因打擾客人或給客人帶來不便的時候。E：“再見”，“您慢走”，“歡迎下次光臨”，用于客人離開時使用。

2，日常服務用語

A：當客人進入餐廳

早上好，先生（小姐）您一共幾位？ 請往這邊走。請跟我來。請坐。

請稍候，我馬上為您安排。請等一等，您的餐臺馬上準備好。請您先看一下菜單。

B：為客人點菜時

對不起，先生（小姐）現(xiàn)在可以為您點菜嗎？ 您喜歡用什么材料，我們餐廳有。。。

您喜歡用些什么酒？ 您是否喜歡。。。

您是否有興趣品嘗今天的特色菜？ 您喜歡用菜還是咖啡？ 請問，您還需要什么？

真對不起，這個菜還需要一點時間，您多等一會兒好嗎？ 真對不起，這個菜剛賣完。

好的，我跟廚師聯(lián)系一下，會使您滿意的。如果您不介意的話，我向您推薦。。。

C：為客人上菜時 現(xiàn)在為您上菜可以嗎？ 對不起，請讓一下。

對不起，讓您久等了，這道菜是。。。真的很抱歉，耽誤您很長時間。請原諒，我把您的菜搞錯了。

實在對不起，我們馬上為您重新做（換一盤）。先生，這是您訂的菜。

D：席間為客人服務時

先生（小姐），您的菜上齊了，請慢用。您還需要些什么飲料？

您的菜夠嗎？

對不起，我馬上問清后告訴您。先生，您是XX？您的電話。

小姐，打擾您了，我可以清理一下桌面嗎？ 謝謝您的合作。謝謝您的幫助。

E：餐后結帳并送客 先生您的帳單。對不起，請您付現(xiàn)金。請付XX元，謝謝。

先生（小姐），這是找給您的零錢和發(fā)票，請收好，謝謝。希望您對這里的菜肴提出寶貴意見。非常感謝您的意見。十分感謝您的熱心指教。謝謝，歡迎您再來。再見，歡迎您再次光臨。

第三篇：服務用語

服務用語

服務用語是營業(yè)員服務過程中的基本工具，營業(yè)員基本服務用語必須講究語言的藝術性，根據(jù)營業(yè)性工作崗位的服務要求和特點，靈活地掌握并運用。

1、迎客是說：“您好,歡迎光臨”、“早上好”、“xx節(jié)日好”、說話的時機應是顧客開始關注商品或進入自己的轄區(qū)時。

2、不能立刻接待顧客時應說：“對不起！請稍等。”

3、當顧客進入自己的轄區(qū)瀏覽商品時應說：“請隨便看”、“請慢慢看”等。

4、對顧客表示感謝時說：“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等，5、接受顧客吩咐時說：“聽明白了”、“清楚了”、“請您放心”等。

6、對在等候的顧客說“對不起，讓您久等了”。

7、當顧客向你致歉時說：“請別客氣”、“很高興為您服務”等。

8、當未聽清楚顧客的問話時說：“很對不起，我沒聽清楚，請重復一遍好嗎？”

9、拿商品給顧客看時應說：“是這個嗎？好！請您看一看?！?/p>

10、介紹商品時應說：“我想，這個比較好，您試試看?！?/p>

11、將商品交給顧客時應說：“讓您久等了”、“這是您的，請拿好?！?/p>

12、送客時應說：“謝謝您，請慢走?！?、“請再次光臨，謝謝?！?、“請慢走，歡迎您下次光臨”。

13、詢問顧客姓名時應說：“對不起！請問貴姓？”

14、詢問顧客地址時應說：“對不起，請您留下地址好嗎？”

15、當發(fā)現(xiàn)顧客掌握的商品知識比自己多時，應報市贊揚和肯定，如“您說得對！”等。

16、替顧客退換有問題商品時應說：“實在抱歉！馬上為您退換（馬上替您修理）?！?/p>

17、當顧客想換另一種商品應說：“請問您需要哪一種?！?/p>

18、向顧客致歉時應說：“實在對不起！這是我工作上的失誤！”、“給您添了許多麻煩，實在抱歉，請多多原諒！”等。

19、當要打斷顧客的談話時應說：“對不起，我可以占用一下您的時間嗎？”等。收銀員服務標準用語

1、顧客來到收銀臺時應說：“您好！歡迎光臨.”

2、接到顧客的貨款時應說：“您拿的是XXX錢”/“您拿的錢正好”/“對不起！因為您使用的是信用卡付款，請稍等一會。”

3、找補貨款時應說：“應找補您XXX錢，請清點一下?！?“謝謝！請收回您的信用卡/票據(jù)?！?/p>

4、當顧客指出找補貨款有差錯時應說：“對不起！我立刻核查一下，請稍等?！?/p>

5、確定沒有差錯時應說：“讓您久等了，我們經(jīng)過核查，收您XXX錢，已找補XXX錢，沒有錯，請您再仔細回憶一下好嗎？”

6、確定是自己找補貨款出錯時應說：“實在抱歉，是我的失誤，耽擱您的時間，請您原諒！”

7、收銀出現(xiàn)繁忙時應說：“對不起！請大家依次排隊，我盡量把收款速度加快點，謝謝合作！”

8、收銀系統(tǒng)出現(xiàn)問題時應說：“請原諒！現(xiàn)在收銀系統(tǒng)出現(xiàn)故障，我們立刻派人修理，請大家到XX收銀臺去付款好嗎？”

9、顧客離去時應說：“這是找補給您的錢和票據(jù)（雙手托付），歡迎再次光臨。

第四篇：服務用語

前臺接待處規(guī)范用語

上午好，歡迎光臨/歡迎光臨XXX酒店。Good morning, Welcome to XXX Hotel.下午好，××先生，非常高興再次見到您。

Good morning, Mr.×.Nice to meet you again!請問您有預訂嗎？

Have you make reservation? 請問您訂房人的姓名/請問您誰幫您做的預訂？

Please tell me who make the reservation for you? 是的，您訂了兩間豪華房，住兩晚。

Yes, you have made a reservation of two deluxe rooms for two nights.請您出示護照

Please give me your passport.您的房價是人民幣500元 Your room rate is RMB￥500 請在這這里簽名。Please sign here.請問您怎么樣付押金。

How would you like to pay the deposit? 退房時間是中午十二時，如果您想延遲至下午六時前退房，另加半天房費，六時后退房，將加收一天房費。Check out time is 12:00 noon.A half day charge of your rate will be added for extended check out time before 6:00pm, and a full day charge after 6:00pm.祝您在這里過得愉快。

Wish you enjoy your stay with us.××先生，請問您有沒有用小酒吧的飲品或小食呢？

Mr.××, did you take drinks or snacks from the mini-bar? 這是帳單，總額是??，請您檢查一下。

Here is the bill, the total amount is ??.Please check it/have a look at it.歡迎您下次光臨，祝您一路平安/旅途愉快！

Hope to see you again soon and wish a nice flight/trip.請把押金收據(jù)給我。

Please give the deposit receipt.請問您怎樣付款呢？

How would you like to pay the bill? 希望很快可以再見到您。

Wish to see you again soon.前廳部規(guī)范用語

商務中心

1、您好!我能為您做些什么，先生/女士？

2、再見，歡迎您再次光臨。

3、請您稍等，我查一下是否有您的傳真。

4、對不起，讓您久等了。

5、對不起，我們現(xiàn)在還沒有接到您的傳真，如收到您的傳真，我們通知您好嗎？

6、請在這里簽名，謝謝!

7、對不起，電話現(xiàn)在占線，過一會我再給您發(fā)。

8、您看這張復印效果可以嗎？

9、**先生您好，我是商務中心，收到您的**頁傳真。

10、歡迎您下榻我們酒店。前臺：

1、您好，歡迎光臨!

2、對不起，打擾您一下。

3、早上好，需要我?guī)兔幔?/p>

4、您的證件請收好。

5、謝謝您的光顧!

6、歡迎您下次再來!

7、先生，這邊請。

8、好的，請稍等。

9、祝您住店愉快。

10、對不起，讓您久等了。禮賓部：

1、行李服務，我可以進來嗎？

2、祝您旅途愉快。

3、如果您有什么需要，請通知我們。

4、早上(中午/下午)好，先生/女士，我有為您做些什么？

5、請您到前臺辦理入住手續(xù)，我會幫您照看行李。

6、我會幫您提這些行李并送到您的房間。

7、我可以知道您的房間號碼嗎，先生/女士？

8、對不起，讓您久等了。

9、我可以把行李放在這兒嗎？

10、如果您還有問題，請及時通知我。

11、我祝您在酒店居住愉快。

12、對不起，您能講得慢些嗎？大聲些嗎？

13、請順，這是您的行李嗎？您想寄存在行李處嗎？

14、對不起，先生/女士，我向您保證此事不會再發(fā)生，今后我們會小心的。電話總機：

1、外線電話進線時，“您好，生態(tài)會館”。

2、內線電話進線時，“您好，總機”。

3、應答來話 “好的，請稍等”。

4、聽不清對方講話時，“對不起，線路不清晰，請您大點兒聲講好嗎？”

5、對方需要強插時，“請問您要長途嗎？您貴姓？”

6、通知對方有電話需進線時 “對不起，打擾您了，有位**先生找您，請問您接嗎”？

7、需要找總經(jīng)理時 “請問您貴姓，您是哪里？”

9、答應幫助呼叫時，“好的，請您稍等，請不要掛機，我?guī)湍艚?* 好嗎？”

10、用戶所要電話占線時 “對不起，電話占線，請問您要稍等嗎”？

11、用戶所要以待我人接時，“對不起，電話沒有人接，請問您需要留言嗎？”

1、??為此，您的孩子可以同在一房間，這樣您就不用為他們擔心。

2、我們有一套寧靜、裝修別致豪華的套間位于一樓右面，價格為RMB。

3、**先生/小姐，您是第一次下榻我們酒店嗎？

4、**先生/小姐，請您在這里簽一下名好嗎？

5、**先生/小姐，請出示您的有效證件（復印一下）好嗎？

6、先生/小姐，您有預訂嗎？

7、對不起，先生/小姐，您公司沒有與我們酒店簽署協(xié)議。

8、對不起，先生/小姐。今天我們酒店客滿。您可以去**酒店試一下。

9、謝謝您對我們酒店的支持。

10、對不起，先生/小姐，今天客房預定已滿。

11、對不起，先生/小姐。今天標準間預定已滿，我們僅有套間，您需要預定嗎？

12、對不起，先生/小姐，我們沒有查到您的預訂。

13、明天早上7：00—9：00請到一樓西餐廳去享受免費的早餐。

14、這是您免費的早餐券，請收好，時間是早上7：00—9：00。

15、**先生/小姐，您的房間號碼是308號，這是您的房間房卡。

16、**先生/小姐，電梯這邊請。

17、**先生/小姐，這是行李員小李，他會幫您將行李送到房間。

18、行李員***，請將**先生/小姐的行李送到308，請您帶客人上房。

19、** 先生/小姐的房號是308,請您帶客人上房.20、這是您房間的房卡、兩份免費早餐券，愿您在店過得愉快。

21、愿您在酒店度過一個美好的夜晚。

22、請不要客氣，我們將樂意為您服務。

23、您好，總臺，您有什么需要幫忙的嗎？

24、您好，**先生/小姐，您的房號是***嗎？

25、對不起，您要找的**先生/小姐，沒有登記。

26、對不起，**先生/小姐，沒有登記。

27、對不起，我不能告訴您**先生/小姐的房號，請您見諒。

28、對不起，**先生/小姐，已經(jīng)離店了。

29、對不起，我這里很忙，您的電話是多少？我等一會給您回話好嗎？

30、對不起，這里是總臺。商務中心的電話是***，您需要轉嗎？

31、您好，**先生/小姐，馬上派服務員到您房間好嗎？

32、真的抱歉，我馬上派行李員到您房間。

33、對不起，**先生/小姐，我會將您的意見反饋給我們經(jīng)理。

34、您好，是308房內的李先生/小姐嗎？這里有您一份留言，有時間請您到總臺

客房部服務規(guī)范用語

1、您好（各管區(qū)名稱）

2、對不起。

3、請稍候。

4、對不起，打擾了。

5、對不起讓您久等了，6、謝謝。

7、不客氣。

8、再見。

9、歡迎您再來。

10、歡迎來到我們樓層。

11、這邊請。

12、愿您旅途愉快。

13、我能為您做些什么？

14、客房服務，可以進來嗎？

15、早上好，現(xiàn)在可以打掃房間嗎？

16、我馬上就為您打掃房間。

17、晚上好，夜床服務，可以進來嗎？

18、早上好，有要洗的衣物嗎？

19、這件衣服需要濕洗還是干洗？

20、請?zhí)顚懴匆聠巍?/p>

21、晚上我把衣服送到您的房間。

PA(保潔)（1）、在大堂：“早上好 / 下午好，先生 / 小姐，歡迎光臨，我能為您做些什么？”

（2）、“洗手間在那邊，我送您去?！保?）、“大堂有水跡，請您注意小心路滑?！?/p>

（4）、見到客人猶豫不知往哪去時，應主動詢問：“先生 / 小姐，請問您去哪兒？”得知客人要去的地方，應引領客人前去。

（5）、客用衛(wèi)生間：遇到客人，應面帶微笑問好，并打手勢說“您請”，客人方便后適時打開水龍頭“您請”客人離開時說“請走好”

酒店客房管理過程中不免要和客人正面接觸，這個要有禮貌的對待客人，而且在禮貌的時候一定要體現(xiàn)出自己的職業(yè)素養(yǎng)。這里提供一些用語供相關人員參考：

1.陌生客人要求開房間時應講“請出示一下您的房卡和歡迎卡好嗎？？”

2.如有來訪客人找住店客人時，如客人在房間，應電話通知住店客人“先生/小姐，您好！大廳內有**先生/小姐來訪，您方便會客嗎？”如客人不在應講：“對不起，**不在，有什么事我可以轉達的嗎？”，若客人不見，應對訪客講“對不起，**先生/小姐現(xiàn)在不方便會客” 3.訪客在大廳就座后，上茶時應講：“先生/小姐，請用茶”

4.派送客衣時應事先電話詢問客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以給您送到房間嗎？”

6.給客人加嬰兒床時應說：“先生/小姐，您看嬰兒床放在哪里合適？”

7.如房間打掃過程中客人回來，應致歉：‘您好！先生/小姐，我們正在為您打掃房間，現(xiàn)在可以繼續(xù)清理嗎？”為客人做好房間后，應講：“如有什么需要，請撥打電話****與我們聯(lián)系?！?/p>

8.如客人的物品寄存在前臺，應提醒客人：‘先生/小姐，前臺有您寄存的物品?！?9.轉送外部門送給客人的物品應提前與客人聯(lián)系：‘先生/小姐，**部門送您的**現(xiàn)在方便給您送到房間去嗎?”

10.客人要的物品酒店沒有，應向客人道歉：‘對不起，先生/小姐，您要的東西我們正在幫您聯(lián)系，聯(lián)系到后馬上給您送到房間?！?/p>

11.訪客要求進入保密房，出于對住客負責應講：“對不起，您說的客人不住在我們酒店?！?12.如果客人到客房部大廳找洗手間，應提醒客人:“您好，先生/小姐，公用衛(wèi)生間這邊請?！?13.訪客找公用電話，可建議客人：“對不起，先生/小姐，公用電話在商務中心” 14.當有特殊情況需用客人房間的電話時，應先征求客人的意見“對不起，先生/小姐，我可以用一下您的電話嗎？”

15.當不知如何回答客人的問題時，應講“對不起，先生/小姐，請稍等，我給您問一下，稍后給您答復”

16.如客人的房間一直在打dnd，客人不在，未給客人清理房間，在客人回來后，應對客人講“對不起，先生/小姐，您的房間一直顯示dnd，我們沒給您打掃房間，您看什么時間給您打掃？”

17.客人打dnd，客人在家，在14：00后打電話詢問客人“**先生/小姐，您好！打擾了，我是客房服務員，請問您需要什么時間打掃房間?！?/p>

18.如遇到客人投訴，自己解決不了的，應對客人講“對不起，請稍等，我馬上給您請示” 19.如果客人在家，未插房卡，不知客人在家，按門鈴后，客人開門，服務員應講“您好，請問可以給您打掃房間嗎？”

20.訪客來訪，應對訪客講“請問您找哪個房間的客人”，再問“請問**房間客人怎么稱呼？”，若訪客說的對，應講“請稍等，我?guī)湍?lián)系”

21.在接聽電話時，另一部電話響了，應講“請稍等”，接起另一部電話，當回到另一部電話時，應對客人表示歉意“對不起，先生/小姐，讓您久等了”。

22.當客人提出購買房間的物品留念時，應對客人講“請稍等，我馬上給您聯(lián)系” 23.發(fā)現(xiàn)客人房間的房門未關上時，應打電話給客人，并講“您好，**先生/小姐，我是服務員，你的房門沒有關，為了您的安全，請把房門關上?！?/p>

24.客人回房后，把客人的留言/傳真遞給客人，并講“你好，**先生/小姐，這是您的留言/傳真?！?/p>

25.如訪客要求給客人轉送物品，應講“對不起，請您到前臺辦理寄存手續(xù)?！?26.請客人簽酒水單時，應講“請您確認一下您房間用過的酒水”

27.在給客人送餐時，應打電話給客人“您好！先生/小姐，我是客房服務員，您定的餐可以給您送到房間嗎？”

28.在給客人輸送物品進房間后，應講“您好！先生/小姐，這是您點的***”

30.給客人送留言單進入房間后，應禮貌的講“您好！**先生/小姐，這是您的留言單”，將留言單房放在寫字臺上后，后退一步講“如果您還有什么需要的話，請撥打電話****與我們聯(lián)系”

31.客人在家，給客人開夜床時，應講“您好！**先生/小姐，現(xiàn)在可以給您開夜床嗎？” 32.客人要求洗衣，進入客人房間后，對客人講“您好！**先生/小姐，您要洗衣服是嗎？” 33.客人嫌房間打掃的太晚時，應講“對不起，先生/小姐，我們馬上給您打掃?！?34.客人對提供的水果不滿意時，應對客人講：“對不起，都是我們工作失誤，馬上給您更換?！?/p>

35.當設備設施出現(xiàn)故障時，應對客人講：“對不起，都是我們的失誤，我們馬上聯(lián)系給您維修?！?/p>

36.客人要求購買房間內的物品時，而又嫌貴時，應對客人講：“對不起，這是酒店規(guī)定的

價格。”

37.當客人不會使用…..時，應對客人講：“您好，我?guī)湍痉兑幌掳桑　?/p>

38.訪客來找客人，而客人不在自己的樓座時，應對客人講：“我?guī)湍c前臺聯(lián)系查詢?！?/p>

酒店客房服務的禮貌用語示例

一位客人在服務中心結帳，而客房內還有幾位客人未離開，服務中心通知你去查房時，應如何回答？

答：“對不起，先生/小姐，因為在你們離店時，我們必須看一下客人是否有東西遺忘，您們是否需要延長住宿時間？如果您們還需要在客房多呆一會，麻煩您請到服務中心辦理手續(xù)，服務中心會通知我們暫不查房的。對不起,打擾您了”！

一位客人由于同住客把鑰匙帶走而無法進入房間，在樓面碰到服務員叫她開門，該服務員如何回答？

1）、“對不起，先生/小姐，請稍等一會兒，請告訴我您的姓名，”。

2）、打電話到總臺核對無誤后：“對不起，先生/小姐，讓您久等了”。

3）、立即開門：“先生/小姐，如還有什么事需要我?guī)椭脑?，請打服務中心電?123或8456，我們隨時為您服務，再見！”

當客房服務員在走廊里推著手推車準備打掃客房時，而此時房間里還正住著客人，你如何回答？

1）、規(guī)范敲門：“我是客房服務員，可以進房打掃房間嗎？”

2）、如果同意打掃：“對不起，打擾您了，我會很輕的打掃，不會妨礙您的，馬上就好”。

3）、如果客人不同意打掃：“對不起先生，我問一下，您等會出去嗎？如果您出去的話，我等您出去以后再來打掃好嗎？

4）、如果客人說出去：“那我過二小時再來打掃好嗎？”

5）、如果客人說不出去：“對不起，先生/小姐，您需要打掃的時候，請打8123或8456電話，我們隨時位您服務，對不起，打擾您了，謝謝，再見”

客房服務員將客衣送到客人的房間，客人發(fā)現(xiàn)衣服上有油漬未洗干凈，覺得不高興，你如何回答？

1）、規(guī)范敲門：“我是客房服務員，可以進來嗎？”

2）、“您好，先生/小姐，這是您昨天送洗的衣服，請您檢查一下?！?/p>

3）、客人發(fā)現(xiàn)有油漬：“非常抱歉，先生/小姐，我們會試著重洗一遍，我會特別關照洗衣工，讓他們盡力除去這塊油漬，您現(xiàn)在還有衣服要洗嗎？”

4）、如客人說有：“先生/小姐，請您填好洗衣單，單上請?zhí)钋寮?shù)、干洗還是濕洗，明天早上服務員打掃房間時，會把衣服收出來的?！?/p>

5）、如客人說沒有：“先生/小姐，打擾您了，如需要幫助，請打服務中心電話8123或8456，我們隨時為您服務，再見?！?/p>

第五篇：客戶服務中心規(guī)范用語

客服中心電話服務規(guī)范用語

1、開頭語

西藏XXXX客服中心，您好，您需要什么幫助？/您好，很高興為您服務。

切忌：“講”；“說話”；“我聽的見”；“喂”

協(xié)調——（與客戶聯(lián)系）您好，這里是西藏XXXX客服中心，您是×××先生/女士嗎？

回訪——您好，這里是西藏XXXX客服中心，您是×××先生/女士嗎？

2、當客服專員聽不見或聽不懂客戶的講話時

“對不起先生/女士，由于線路的問題，我沒有聽清楚（聽懂）您的意思，您能再重復一遍嗎？”

切忌：“您說話呀”；“說話”；“您說什么？”；“嗯？”；“多少？”；“什么？”

3、當客服專員有問題需要向他人或主管咨詢后答復的

“先生抱歉，您的問題需要向主管咨詢，請您不要掛機，等待一下可以嗎？”

切忌：沒有征求客戶的同意，就離席問問題?；颉拔覇栆幌掳伞薄！拔也恢?，我給您問一下吧”。

4、當讓客戶在線上等待很長時間時

“先生，很抱歉讓您久等了”；“對不起先生，讓您久等了”。切忌：“我告訴您…”；“我查了一下…”；“喂”；“您記一下?！?/p>

5、等候中避免長時間沉默，應輔之以溝通，如客戶追問，應加以解釋

“由于信息量很大，系統(tǒng)處理要花一些時間，您需要稍等，請原諒！” 切忌：“喂”；“我不是正在給您查那嗎？”；“您等會不行呀！”

6、當客戶沒有反映時

“先生，您好，請問您聽見我的講話嗎？”； “您好！”或“您好，請講”、“我能為您做些什么？”

切忌：喂，喂，喂追問?！澳犚姏]有”。

7、如需轉接電話，應明確的告訴客戶原因

我需要將您的電話轉給主管處理，您看可以嗎？” 客戶同意后方可轉接，并說“謝謝您！”

如客戶不同意轉接電話，客服專員不要私自把電話轉出

8、當客戶來電要求轉接其他客服專員時 好，請您稍等，我馬上幫您轉接。切忌：等會兒，我這就給您轉過去。

9、當客戶要求轉接的工作人員不在或正在接電話時

先生/女士抱歉，××現(xiàn)在正忙/不在座席上，您有什么需要幫助，我可以幫您轉告，或讓他給您回電話，您看可以嗎？ 切忌：不在/他忙著呢，您待會再找他吧

10、來電客戶表示不滿或抱怨時

即對方有所誤會 靜靜聽完對方的怨言，再提出解釋說明或澄清誤會。切忌：不要在客戶抱怨時總是打斷客戶的講話

11、抱怨客戶在解釋前應先匹配客戶

如“先生，真對不起給您帶來這么多麻煩”或“先生，請您不要生氣，您的意思我明白，我會盡快幫助您協(xié)調的”

切忌：不理客戶，讓客戶自己說?；颉澳囊馑嘉也欢被颉?您到底讓我們怎么辦？”

12、當客戶口音比較嚴重時 “先生請您盡量講一下普通話可以嗎”

切忌：我不是很明“您說什么呀！”；“您會不白您的意思?！被颉跋壬磉吺欠裼心苤v普通的話的朋友，請他來幫助講明意思可以嗎？ 會講普通話呀！”；“我聽不懂”

13、使用以下用語：“好的”；“可以”；“再見”；“謝謝?！?切忌：不準隨便使用“OK，GOOD，BYEBYE”等外文表達方式?！癘K”，“GOOD”，“THANK”，“BYEBYE”，“GOODBYE?！?/p>

14、當客戶反映的問題為批量質量問題時

“先生很抱歉給您帶來這么多麻煩，您所反映的問題我們已經(jīng)記錄下來，會向相關部門反映并會盡快給您答復的?！?/p>

“這是設計原因，我無能為力。”或 “內在質量問題造成的，我們無法解決?！被颉斑@樣型號的產(chǎn)品就這樣，我們幫助不了您?！?/p>

16、當客戶有無理要求時

“感謝您提出的寶貴意見，我們會針對您所提出的意見進行調查，如有需要，公司會考慮修改相關規(guī)定?！?/p>

切忌：“不可能，您的要求我們做不到?！薄澳f的不可能?！薄斑@個我們辦不到。”

15、當因線路問題無法聽到客戶講話時

先生/女士很抱歉，因線路問題我現(xiàn)在聽不到您的講話，希望您能換一部電話與我們聯(lián)系，感謝您致電，再見 切忌：什么都不說就掛斷電話或用“喂”追問

16、當客戶來電咨詢事情處理結果時

（客服專員已經(jīng)從客戶的資料中找到記錄單）先生/女士，我們這里已經(jīng)有了您反映的問題的記錄，并且已經(jīng)通知相關部門正在幫您處理，您不要著急，一有結果我們會馬上和您聯(lián)系，盡快解決您車輛的問題。很抱歉給您帶來這么多麻煩，您再耐心的等待一下好嗎？（根據(jù)客戶情況，客服專員靈活掌握。）

切忌： 您得給我們處理時間呀！我們處理也得有個過程吧!

19、當客服專員查不到客戶想要的資料時

先生/女士很抱歉，我手邊沒有相關資料，您看您能不能跟××聯(lián)系一下，他們是專門負責這個問題的，您可以和他們聯(lián)系咨詢一下 切忌：我不知道，您找×××吧

17、當客戶要求找領導時

先生/女士很抱歉給您帶來這么多麻煩，您有什么事情可以跟我講一下，我也會盡快幫您反映的，您看可以嗎？ 切忌：您有多大的事還用找領導，和我講就可以了

18、當客戶為公司的服務、產(chǎn)品等方面提出意見和建議時 非常感謝您能給我們提出這么好的建議，我已經(jīng)作了詳細的記錄，并會反饋到相關部門進行分析，有根據(jù)實際情況進行改進

切忌：不作任何回應，繼續(xù)下一個問題或結束通話；我們公司所有產(chǎn)品都這樣，沒辦法解決

19、當客戶要投訴其他工作人員時

先生/女士很抱歉給您帶來這么多麻煩，您所反映的問題我們已經(jīng)做了相關記錄，一經(jīng)核實，西藏XXXX客服中心會對他進行嚴肅處理 切忌：不要推脫客戶、回避客戶投訴座席的問題 20、結束通話

受理——感謝您的來電，今后有什么需要幫助，請隨時撥打0891-6159999-945與我們聯(lián)系,再見！/感謝您致電西藏XXXX客服中心，今后有什么需要幫助，請隨時撥打0891-6159999-945與我們聯(lián)系,再見

切忌：遇有特殊日期，不理客戶掛斷電話或客戶還在反應問題，客服專員強行說結束語并掛斷電話

如元旦春節(jié)等節(jié)日，可適當加入“祝您節(jié)日愉快”等

回訪——我們就是想了解一下情況，以便今后更好的為您提供服務，今后有什么需要幫助，請隨時撥打0891-6159999-945與我們聯(lián)系。祝您工作愉快，再見