第一篇:社會保險服務(wù)中心服務(wù)用語
寧勞社發(fā)[2009]42號
關(guān)于印發(fā)《社會保險服務(wù)中心服務(wù)用語
使用規(guī)范》的通知
局屬各單位、機(jī)關(guān)各科室:
現(xiàn)將《社會保險服務(wù)中心服務(wù)用語使用規(guī)范》印發(fā)給你們,請認(rèn)真組織實施。
二00九年五月三十一日
社會保險服務(wù)中心服務(wù)用語使用規(guī)范
為提高社保中心服務(wù)質(zhì)量,督促工作人員做到態(tài)度和藹,語氣親切,語言文明,營造一流的服務(wù)環(huán)境,擬在中心全體工作人員中嚴(yán)格文明用語使用規(guī)范。
一、中心工作人員“必講”服務(wù)用語
1、“您好,請坐”
2、“很高興為您服務(wù),再見”
二、中心提倡使用的文明用語
(一)辦公用語
1、當(dāng)服務(wù)對象前來辦理業(yè)務(wù)時,“您好”、“請坐”、“請問您要辦理什么業(yè)務(wù)?”
2、當(dāng)服務(wù)對象找錯窗口時,“請您到××窗口辦理”。
3、當(dāng)服務(wù)對象辦理業(yè)務(wù)時,“請出示您的××證件(材料)”、“請簽名”、“請收好單據(jù)”;當(dāng)服務(wù)對象填錯表格時,“您的××項填寫有誤,請重新填寫”;當(dāng)服務(wù)對象手續(xù)(材料)不全時,“您的手續(xù)(材料)還缺少××項,請您準(zhǔn)備齊全后再來”。
4、當(dāng)服務(wù)對象在一窗口辦結(jié),需到其他窗口繼續(xù)辦理業(yè)務(wù)時,“請拿好手續(xù),到××窗口辦理××業(yè)務(wù)”。
5、當(dāng)服務(wù)對象的業(yè)務(wù)不能即時辦結(jié)時,“我們將在××?xí)r間內(nèi)為您辦理完結(jié)(給您答復(fù))”。
6、當(dāng)服務(wù)對象辦結(jié)業(yè)務(wù)時,“很高興為您服務(wù)”、“謝謝合作,再見”、“請慢走”。
7、當(dāng)服務(wù)對象感到不滿意或提出意見時,應(yīng)主動誠懇道歉,“很抱歉”、“對不起”、“請別著急”、“請多提寶貴意見”、“謝謝您的意見,我們會盡快改進(jìn)”。
(二)電話用語
1、接電話時,“您好,這里是××(單位)、“您請講”。
2、來電話找人時,“請問您找哪位?”、“請稍后”、“對不起,××不在,有什么事需要轉(zhuǎn)告嗎?”。
3、來電咨詢問題時,“請問您要咨詢什么問題?”、“請您慢慢講,別著急”、“對不起,我沒聽清楚,請您重復(fù)一遍”、“對不起,您咨詢的問題由××科室負(fù)責(zé),請打電話××”。
4、向外打電話時,“您好,請問是××單位嗎?”、“請找一下××,謝謝”。
5、接打電話時,聲音要適中,盡量不要影響周圍人員辦理業(yè)務(wù)。
三、監(jiān)督考核
1、“必講”服務(wù)用語要求中心全體工作人員(含借調(diào)人員)在辦理對外業(yè)務(wù)時必說,由社保服務(wù)中心和窗口負(fù)責(zé)人共同負(fù)責(zé)監(jiān)督,“必講”服務(wù)用語的使用將與“崗位服務(wù)明星”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”的評選直接掛鉤,發(fā)現(xiàn)一次沒講,口頭提醒,兩次沒講在《每周簡訊》上通報批評,三次以上沒講由經(jīng)辦機(jī)構(gòu)和中心共同監(jiān)督整改,拒講者在評選“崗位服務(wù)明星”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”
時一票否決。
2、對中心提倡使用的文明用語,要求全體人員盡量多說,使用規(guī)范程度也將作為評選“崗位服務(wù)明星”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”的重要參考。
3、凡態(tài)度冷硬,與服務(wù)對象發(fā)生爭吵,口出臟話、粗話者,一票否決,一年內(nèi)不得評為各級各類先進(jìn),并視情節(jié)輕重通報批評、書面檢查,直至調(diào)離工作崗位。
4、中心負(fù)責(zé)監(jiān)督全體工作人員服務(wù)用語的使用,各窗口負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)監(jiān)督本窗口工作人員服務(wù)用語的使用情況,監(jiān)督不力,視而不見,不管不問的,對中心管理人員和窗口負(fù)責(zé)人通報批評,責(zé)令整改。
第二篇:服務(wù)用語
基本用語
1,基本服務(wù)用語
A:“歡迎您”,“您好”,用于客人來到餐廳時,迎賓人員使用。B:“謝謝您”用于客人為服務(wù)員的工作帶來方便時使用。C:“請您稍等一下”,用于不能立刻為客人提供服務(wù)。D:”讓您久等了”,用對等候的客人,本著熱情表示歉意。F:“對不起”,用于因打擾客人或給客人帶來不便的時候。E:“再見”,“您慢走”,“歡迎下次光臨”,用于客人離開時使用。
2,日常服務(wù)用語
A:當(dāng)客人進(jìn)入餐廳
早上好,先生(小姐)您一共幾位? 請往這邊走。請跟我來。請坐。
請稍候,我馬上為您安排。請等一等,您的餐臺馬上準(zhǔn)備好。請您先看一下菜單。
B:為客人點菜時
對不起,先生(小姐)現(xiàn)在可以為您點菜嗎? 您喜歡用什么材料,我們餐廳有。。。
您喜歡用些什么酒? 您是否喜歡。。。
您是否有興趣品嘗今天的特色菜? 您喜歡用菜還是咖啡? 請問,您還需要什么?
真對不起,這個菜還需要一點時間,您多等一會兒好嗎? 真對不起,這個菜剛賣完。
好的,我跟廚師聯(lián)系一下,會使您滿意的。如果您不介意的話,我向您推薦。。。
C:為客人上菜時 現(xiàn)在為您上菜可以嗎? 對不起,請讓一下。
對不起,讓您久等了,這道菜是。。。真的很抱歉,耽誤您很長時間。請原諒,我把您的菜搞錯了。
實在對不起,我們馬上為您重新做(換一盤)。先生,這是您訂的菜。
D:席間為客人服務(wù)時
先生(小姐),您的菜上齊了,請慢用。您還需要些什么飲料?
您的菜夠嗎?
對不起,我馬上問清后告訴您。先生,您是XX?您的電話。
小姐,打擾您了,我可以清理一下桌面嗎? 謝謝您的合作。謝謝您的幫助。
E:餐后結(jié)帳并送客 先生您的帳單。對不起,請您付現(xiàn)金。請付XX元,謝謝。
先生(小姐),這是找給您的零錢和發(fā)票,請收好,謝謝。希望您對這里的菜肴提出寶貴意見。非常感謝您的意見。十分感謝您的熱心指教。謝謝,歡迎您再來。再見,歡迎您再次光臨。
第三篇:服務(wù)用語
服務(wù)用語
服務(wù)用語是營業(yè)員服務(wù)過程中的基本工具,營業(yè)員基本服務(wù)用語必須講究語言的藝術(shù)性,根據(jù)營業(yè)性工作崗位的服務(wù)要求和特點,靈活地掌握并運用。
1、迎客是說:“您好,歡迎光臨”、“早上好”、“xx節(jié)日好”、說話的時機(jī)應(yīng)是顧客開始關(guān)注商品或進(jìn)入自己的轄區(qū)時。
2、不能立刻接待顧客時應(yīng)說:“對不起!請稍等?!?/p>
3、當(dāng)顧客進(jìn)入自己的轄區(qū)瀏覽商品時應(yīng)說:“請隨便看”、“請慢慢看”等。
4、對顧客表示感謝時說:“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等,5、接受顧客吩咐時說:“聽明白了”、“清楚了”、“請您放心”等。
6、對在等候的顧客說“對不起,讓您久等了”。
7、當(dāng)顧客向你致歉時說:“請別客氣”、“很高興為您服務(wù)”等。
8、當(dāng)未聽清楚顧客的問話時說:“很對不起,我沒聽清楚,請重復(fù)一遍好嗎?”
9、拿商品給顧客看時應(yīng)說:“是這個嗎?好!請您看一看?!?/p>
10、介紹商品時應(yīng)說:“我想,這個比較好,您試試看?!?/p>
11、將商品交給顧客時應(yīng)說:“讓您久等了”、“這是您的,請拿好?!?/p>
12、送客時應(yīng)說:“謝謝您,請慢走?!?、“請再次光臨,謝謝?!?、“請慢走,歡迎您下次光臨”。
13、詢問顧客姓名時應(yīng)說:“對不起!請問貴姓?”
14、詢問顧客地址時應(yīng)說:“對不起,請您留下地址好嗎?”
15、當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客掌握的商品知識比自己多時,應(yīng)報市贊揚和肯定,如“您說得對!”等。
16、替顧客退換有問題商品時應(yīng)說:“實在抱歉!馬上為您退換(馬上替您修理)?!?/p>
17、當(dāng)顧客想換另一種商品應(yīng)說:“請問您需要哪一種?!?/p>
18、向顧客致歉時應(yīng)說:“實在對不起!這是我工作上的失誤!”、“給您添了許多麻煩,實在抱歉,請多多原諒!”等。
19、當(dāng)要打斷顧客的談話時應(yīng)說:“對不起,我可以占用一下您的時間嗎?”等。收銀員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語
1、顧客來到收銀臺時應(yīng)說:“您好!歡迎光臨.”
2、接到顧客的貨款時應(yīng)說:“您拿的是XXX錢”/“您拿的錢正好”/“對不起!因為您使用的是信用卡付款,請稍等一會?!?/p>
3、找補貨款時應(yīng)說:“應(yīng)找補您XXX錢,請清點一下?!?“謝謝!請收回您的信用卡/票據(jù)?!?/p>
4、當(dāng)顧客指出找補貨款有差錯時應(yīng)說:“對不起!我立刻核查一下,請稍等?!?/p>
5、確定沒有差錯時應(yīng)說:“讓您久等了,我們經(jīng)過核查,收您XXX錢,已找補XXX錢,沒有錯,請您再仔細(xì)回憶一下好嗎?”
6、確定是自己找補貨款出錯時應(yīng)說:“實在抱歉,是我的失誤,耽擱您的時間,請您原諒!”
7、收銀出現(xiàn)繁忙時應(yīng)說:“對不起!請大家依次排隊,我盡量把收款速度加快點,謝謝合作!”
8、收銀系統(tǒng)出現(xiàn)問題時應(yīng)說:“請原諒!現(xiàn)在收銀系統(tǒng)出現(xiàn)故障,我們立刻派人修理,請大家到XX收銀臺去付款好嗎?”
9、顧客離去時應(yīng)說:“這是找補給您的錢和票據(jù)(雙手托付),歡迎再次光臨。
第四篇:服務(wù)用語
前臺接待處規(guī)范用語
上午好,歡迎光臨/歡迎光臨XXX酒店。Good morning, Welcome to XXX Hotel.下午好,××先生,非常高興再次見到您。
Good morning, Mr.×.Nice to meet you again!請問您有預(yù)訂嗎?
Have you make reservation? 請問您訂房人的姓名/請問您誰幫您做的預(yù)訂?
Please tell me who make the reservation for you? 是的,您訂了兩間豪華房,住兩晚。
Yes, you have made a reservation of two deluxe rooms for two nights.請您出示護(hù)照
Please give me your passport.您的房價是人民幣500元 Your room rate is RMB¥500 請在這這里簽名。Please sign here.請問您怎么樣付押金。
How would you like to pay the deposit? 退房時間是中午十二時,如果您想延遲至下午六時前退房,另加半天房費,六時后退房,將加收一天房費。Check out time is 12:00 noon.A half day charge of your rate will be added for extended check out time before 6:00pm, and a full day charge after 6:00pm.祝您在這里過得愉快。
Wish you enjoy your stay with us.××先生,請問您有沒有用小酒吧的飲品或小食呢?
Mr.××, did you take drinks or snacks from the mini-bar? 這是帳單,總額是??,請您檢查一下。
Here is the bill, the total amount is ??.Please check it/have a look at it.歡迎您下次光臨,祝您一路平安/旅途愉快!
Hope to see you again soon and wish a nice flight/trip.請把押金收據(jù)給我。
Please give the deposit receipt.請問您怎樣付款呢?
How would you like to pay the bill? 希望很快可以再見到您。
Wish to see you again soon.前廳部規(guī)范用語
商務(wù)中心
1、您好!我能為您做些什么,先生/女士?
2、再見,歡迎您再次光臨。
3、請您稍等,我查一下是否有您的傳真。
4、對不起,讓您久等了。
5、對不起,我們現(xiàn)在還沒有接到您的傳真,如收到您的傳真,我們通知您好嗎?
6、請在這里簽名,謝謝!
7、對不起,電話現(xiàn)在占線,過一會我再給您發(fā)。
8、您看這張復(fù)印效果可以嗎?
9、**先生您好,我是商務(wù)中心,收到您的**頁傳真。
10、歡迎您下榻我們酒店。前臺:
1、您好,歡迎光臨!
2、對不起,打擾您一下。
3、早上好,需要我?guī)兔幔?/p>
4、您的證件請收好。
5、謝謝您的光顧!
6、歡迎您下次再來!
7、先生,這邊請。
8、好的,請稍等。
9、祝您住店愉快。
10、對不起,讓您久等了。禮賓部:
1、行李服務(wù),我可以進(jìn)來嗎?
2、祝您旅途愉快。
3、如果您有什么需要,請通知我們。
4、早上(中午/下午)好,先生/女士,我有為您做些什么?
5、請您到前臺辦理入住手續(xù),我會幫您照看行李。
6、我會幫您提這些行李并送到您的房間。
7、我可以知道您的房間號碼嗎,先生/女士?
8、對不起,讓您久等了。
9、我可以把行李放在這兒嗎?
10、如果您還有問題,請及時通知我。
11、我祝您在酒店居住愉快。
12、對不起,您能講得慢些嗎?大聲些嗎?
13、請順,這是您的行李嗎?您想寄存在行李處嗎?
14、對不起,先生/女士,我向您保證此事不會再發(fā)生,今后我們會小心的。電話總機(jī):
1、外線電話進(jìn)線時,“您好,生態(tài)會館”。
2、內(nèi)線電話進(jìn)線時,“您好,總機(jī)”。
3、應(yīng)答來話 “好的,請稍等”。
4、聽不清對方講話時,“對不起,線路不清晰,請您大點兒聲講好嗎?”
5、對方需要強(qiáng)插時,“請問您要長途嗎?您貴姓?”
6、通知對方有電話需進(jìn)線時 “對不起,打擾您了,有位**先生找您,請問您接嗎”?
7、需要找總經(jīng)理時 “請問您貴姓,您是哪里?”
9、答應(yīng)幫助呼叫時,“好的,請您稍等,請不要掛機(jī),我?guī)湍艚?* 好嗎?”
10、用戶所要電話占線時 “對不起,電話占線,請問您要稍等嗎”?
11、用戶所要以待我人接時,“對不起,電話沒有人接,請問您需要留言嗎?”
1、??為此,您的孩子可以同在一房間,這樣您就不用為他們擔(dān)心。
2、我們有一套寧靜、裝修別致豪華的套間位于一樓右面,價格為RMB。
3、**先生/小姐,您是第一次下榻我們酒店嗎?
4、**先生/小姐,請您在這里簽一下名好嗎?
5、**先生/小姐,請出示您的有效證件(復(fù)印一下)好嗎?
6、先生/小姐,您有預(yù)訂嗎?
7、對不起,先生/小姐,您公司沒有與我們酒店簽署協(xié)議。
8、對不起,先生/小姐。今天我們酒店客滿。您可以去**酒店試一下。
9、謝謝您對我們酒店的支持。
10、對不起,先生/小姐,今天客房預(yù)定已滿。
11、對不起,先生/小姐。今天標(biāo)準(zhǔn)間預(yù)定已滿,我們僅有套間,您需要預(yù)定嗎?
12、對不起,先生/小姐,我們沒有查到您的預(yù)訂。
13、明天早上7:00—9:00請到一樓西餐廳去享受免費的早餐。
14、這是您免費的早餐券,請收好,時間是早上7:00—9:00。
15、**先生/小姐,您的房間號碼是308號,這是您的房間房卡。
16、**先生/小姐,電梯這邊請。
17、**先生/小姐,這是行李員小李,他會幫您將行李送到房間。
18、行李員***,請將**先生/小姐的行李送到308,請您帶客人上房。
19、** 先生/小姐的房號是308,請您帶客人上房.20、這是您房間的房卡、兩份免費早餐券,愿您在店過得愉快。
21、愿您在酒店度過一個美好的夜晚。
22、請不要客氣,我們將樂意為您服務(wù)。
23、您好,總臺,您有什么需要幫忙的嗎?
24、您好,**先生/小姐,您的房號是***嗎?
25、對不起,您要找的**先生/小姐,沒有登記。
26、對不起,**先生/小姐,沒有登記。
27、對不起,我不能告訴您**先生/小姐的房號,請您見諒。
28、對不起,**先生/小姐,已經(jīng)離店了。
29、對不起,我這里很忙,您的電話是多少?我等一會給您回話好嗎?
30、對不起,這里是總臺。商務(wù)中心的電話是***,您需要轉(zhuǎn)嗎?
31、您好,**先生/小姐,馬上派服務(wù)員到您房間好嗎?
32、真的抱歉,我馬上派行李員到您房間。
33、對不起,**先生/小姐,我會將您的意見反饋給我們經(jīng)理。
34、您好,是308房內(nèi)的李先生/小姐嗎?這里有您一份留言,有時間請您到總臺
客房部服務(wù)規(guī)范用語
1、您好(各管區(qū)名稱)
2、對不起。
3、請稍候。
4、對不起,打擾了。
5、對不起讓您久等了,6、謝謝。
7、不客氣。
8、再見。
9、歡迎您再來。
10、歡迎來到我們樓層。
11、這邊請。
12、愿您旅途愉快。
13、我能為您做些什么?
14、客房服務(wù),可以進(jìn)來嗎?
15、早上好,現(xiàn)在可以打掃房間嗎?
16、我馬上就為您打掃房間。
17、晚上好,夜床服務(wù),可以進(jìn)來嗎?
18、早上好,有要洗的衣物嗎?
19、這件衣服需要濕洗還是干洗?
20、請?zhí)顚懴匆聠巍?/p>
21、晚上我把衣服送到您的房間。
PA(保潔)(1)、在大堂:“早上好 / 下午好,先生 / 小姐,歡迎光臨,我能為您做些什么?”
(2)、“洗手間在那邊,我送您去。”(3)、“大堂有水跡,請您注意小心路滑?!?/p>
(4)、見到客人猶豫不知往哪去時,應(yīng)主動詢問:“先生 / 小姐,請問您去哪兒?”得知客人要去的地方,應(yīng)引領(lǐng)客人前去。
(5)、客用衛(wèi)生間:遇到客人,應(yīng)面帶微笑問好,并打手勢說“您請”,客人方便后適時打開水龍頭“您請”客人離開時說“請走好”
酒店客房管理過程中不免要和客人正面接觸,這個要有禮貌的對待客人,而且在禮貌的時候一定要體現(xiàn)出自己的職業(yè)素養(yǎng)。這里提供一些用語供相關(guān)人員參考:
1.陌生客人要求開房間時應(yīng)講“請出示一下您的房卡和歡迎卡好嗎??”
2.如有來訪客人找住店客人時,如客人在房間,應(yīng)電話通知住店客人“先生/小姐,您好!大廳內(nèi)有**先生/小姐來訪,您方便會客嗎?”如客人不在應(yīng)講:“對不起,**不在,有什么事我可以轉(zhuǎn)達(dá)的嗎?”,若客人不見,應(yīng)對訪客講“對不起,**先生/小姐現(xiàn)在不方便會客” 3.訪客在大廳就座后,上茶時應(yīng)講:“先生/小姐,請用茶”
4.派送客衣時應(yīng)事先電話詢問客人:“先生/小姐,您好,您的衣服已洗好了,可以給您送到房間嗎?”
6.給客人加嬰兒床時應(yīng)說:“先生/小姐,您看嬰兒床放在哪里合適?”
7.如房間打掃過程中客人回來,應(yīng)致歉:‘您好!先生/小姐,我們正在為您打掃房間,現(xiàn)在可以繼續(xù)清理嗎?”為客人做好房間后,應(yīng)講:“如有什么需要,請撥打電話****與我們聯(lián)系?!?/p>
8.如客人的物品寄存在前臺,應(yīng)提醒客人:‘先生/小姐,前臺有您寄存的物品?!?9.轉(zhuǎn)送外部門送給客人的物品應(yīng)提前與客人聯(lián)系:‘先生/小姐,**部門送您的**現(xiàn)在方便給您送到房間去嗎?”
10.客人要的物品酒店沒有,應(yīng)向客人道歉:‘對不起,先生/小姐,您要的東西我們正在幫您聯(lián)系,聯(lián)系到后馬上給您送到房間?!?/p>
11.訪客要求進(jìn)入保密房,出于對住客負(fù)責(zé)應(yīng)講:“對不起,您說的客人不住在我們酒店?!?12.如果客人到客房部大廳找洗手間,應(yīng)提醒客人:“您好,先生/小姐,公用衛(wèi)生間這邊請。” 13.訪客找公用電話,可建議客人:“對不起,先生/小姐,公用電話在商務(wù)中心” 14.當(dāng)有特殊情況需用客人房間的電話時,應(yīng)先征求客人的意見“對不起,先生/小姐,我可以用一下您的電話嗎?”
15.當(dāng)不知如何回答客人的問題時,應(yīng)講“對不起,先生/小姐,請稍等,我給您問一下,稍后給您答復(fù)”
16.如客人的房間一直在打dnd,客人不在,未給客人清理房間,在客人回來后,應(yīng)對客人講“對不起,先生/小姐,您的房間一直顯示dnd,我們沒給您打掃房間,您看什么時間給您打掃?”
17.客人打dnd,客人在家,在14:00后打電話詢問客人“**先生/小姐,您好!打擾了,我是客房服務(wù)員,請問您需要什么時間打掃房間?!?/p>
18.如遇到客人投訴,自己解決不了的,應(yīng)對客人講“對不起,請稍等,我馬上給您請示” 19.如果客人在家,未插房卡,不知客人在家,按門鈴后,客人開門,服務(wù)員應(yīng)講“您好,請問可以給您打掃房間嗎?”
20.訪客來訪,應(yīng)對訪客講“請問您找哪個房間的客人”,再問“請問**房間客人怎么稱呼?”,若訪客說的對,應(yīng)講“請稍等,我?guī)湍?lián)系”
21.在接聽電話時,另一部電話響了,應(yīng)講“請稍等”,接起另一部電話,當(dāng)回到另一部電話時,應(yīng)對客人表示歉意“對不起,先生/小姐,讓您久等了”。
22.當(dāng)客人提出購買房間的物品留念時,應(yīng)對客人講“請稍等,我馬上給您聯(lián)系” 23.發(fā)現(xiàn)客人房間的房門未關(guān)上時,應(yīng)打電話給客人,并講“您好,**先生/小姐,我是服務(wù)員,你的房門沒有關(guān),為了您的安全,請把房門關(guān)上?!?/p>
24.客人回房后,把客人的留言/傳真遞給客人,并講“你好,**先生/小姐,這是您的留言/傳真?!?/p>
25.如訪客要求給客人轉(zhuǎn)送物品,應(yīng)講“對不起,請您到前臺辦理寄存手續(xù)?!?26.請客人簽酒水單時,應(yīng)講“請您確認(rèn)一下您房間用過的酒水”
27.在給客人送餐時,應(yīng)打電話給客人“您好!先生/小姐,我是客房服務(wù)員,您定的餐可以給您送到房間嗎?”
28.在給客人輸送物品進(jìn)房間后,應(yīng)講“您好!先生/小姐,這是您點的***”
30.給客人送留言單進(jìn)入房間后,應(yīng)禮貌的講“您好!**先生/小姐,這是您的留言單”,將留言單房放在寫字臺上后,后退一步講“如果您還有什么需要的話,請撥打電話****與我們聯(lián)系”
31.客人在家,給客人開夜床時,應(yīng)講“您好!**先生/小姐,現(xiàn)在可以給您開夜床嗎?” 32.客人要求洗衣,進(jìn)入客人房間后,對客人講“您好!**先生/小姐,您要洗衣服是嗎?” 33.客人嫌房間打掃的太晚時,應(yīng)講“對不起,先生/小姐,我們馬上給您打掃。” 34.客人對提供的水果不滿意時,應(yīng)對客人講:“對不起,都是我們工作失誤,馬上給您更換?!?/p>
35.當(dāng)設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障時,應(yīng)對客人講:“對不起,都是我們的失誤,我們馬上聯(lián)系給您維修。”
36.客人要求購買房間內(nèi)的物品時,而又嫌貴時,應(yīng)對客人講:“對不起,這是酒店規(guī)定的
價格。”
37.當(dāng)客人不會使用…..時,應(yīng)對客人講:“您好,我?guī)湍痉兑幌掳?!?/p>
38.訪客來找客人,而客人不在自己的樓座時,應(yīng)對客人講:“我?guī)湍c前臺聯(lián)系查詢?!?/p>
酒店客房服務(wù)的禮貌用語示例
一位客人在服務(wù)中心結(jié)帳,而客房內(nèi)還有幾位客人未離開,服務(wù)中心通知你去查房時,應(yīng)如何回答?
答:“對不起,先生/小姐,因為在你們離店時,我們必須看一下客人是否有東西遺忘,您們是否需要延長住宿時間?如果您們還需要在客房多呆一會,麻煩您請到服務(wù)中心辦理手續(xù),服務(wù)中心會通知我們暫不查房的。對不起,打擾您了”!
一位客人由于同住客把鑰匙帶走而無法進(jìn)入房間,在樓面碰到服務(wù)員叫她開門,該服務(wù)員如何回答?
1)、“對不起,先生/小姐,請稍等一會兒,請告訴我您的姓名,”。
2)、打電話到總臺核對無誤后:“對不起,先生/小姐,讓您久等了”。
3)、立即開門:“先生/小姐,如還有什么事需要我?guī)椭脑挘埓蚍?wù)中心電話8123或8456,我們隨時為您服務(wù),再見!”
當(dāng)客房服務(wù)員在走廊里推著手推車準(zhǔn)備打掃客房時,而此時房間里還正住著客人,你如何回答?
1)、規(guī)范敲門:“我是客房服務(wù)員,可以進(jìn)房打掃房間嗎?”
2)、如果同意打掃:“對不起,打擾您了,我會很輕的打掃,不會妨礙您的,馬上就好”。
3)、如果客人不同意打掃:“對不起先生,我問一下,您等會出去嗎?如果您出去的話,我等您出去以后再來打掃好嗎?
4)、如果客人說出去:“那我過二小時再來打掃好嗎?”
5)、如果客人說不出去:“對不起,先生/小姐,您需要打掃的時候,請打8123或8456電話,我們隨時位您服務(wù),對不起,打擾您了,謝謝,再見”
客房服務(wù)員將客衣送到客人的房間,客人發(fā)現(xiàn)衣服上有油漬未洗干凈,覺得不高興,你如何回答?
1)、規(guī)范敲門:“我是客房服務(wù)員,可以進(jìn)來嗎?”
2)、“您好,先生/小姐,這是您昨天送洗的衣服,請您檢查一下?!?/p>
3)、客人發(fā)現(xiàn)有油漬:“非常抱歉,先生/小姐,我們會試著重洗一遍,我會特別關(guān)照洗衣工,讓他們盡力除去這塊油漬,您現(xiàn)在還有衣服要洗嗎?”
4)、如客人說有:“先生/小姐,請您填好洗衣單,單上請?zhí)钋寮?shù)、干洗還是濕洗,明天早上服務(wù)員打掃房間時,會把衣服收出來的?!?/p>
5)、如客人說沒有:“先生/小姐,打擾您了,如需要幫助,請打服務(wù)中心電話8123或8456,我們隨時為您服務(wù),再見?!?/p>
第五篇:客戶服務(wù)中心規(guī)范用語
客服中心電話服務(wù)規(guī)范用語
1、開頭語
西藏XXXX客服中心,您好,您需要什么幫助?/您好,很高興為您服務(wù)。
切忌:“講”;“說話”;“我聽的見”;“喂”
協(xié)調(diào)——(與客戶聯(lián)系)您好,這里是西藏XXXX客服中心,您是×××先生/女士嗎?
回訪——您好,這里是西藏XXXX客服中心,您是×××先生/女士嗎?
2、當(dāng)客服專員聽不見或聽不懂客戶的講話時
“對不起先生/女士,由于線路的問題,我沒有聽清楚(聽懂)您的意思,您能再重復(fù)一遍嗎?”
切忌:“您說話呀”;“說話”;“您說什么?”;“嗯?”;“多少?”;“什么?”
3、當(dāng)客服專員有問題需要向他人或主管咨詢后答復(fù)的
“先生抱歉,您的問題需要向主管咨詢,請您不要掛機(jī),等待一下可以嗎?”
切忌:沒有征求客戶的同意,就離席問問題?;颉拔覇栆幌掳伞薄!拔也恢?,我給您問一下吧”。
4、當(dāng)讓客戶在線上等待很長時間時
“先生,很抱歉讓您久等了”;“對不起先生,讓您久等了”。切忌:“我告訴您…”;“我查了一下…”;“喂”;“您記一下?!?/p>
5、等候中避免長時間沉默,應(yīng)輔之以溝通,如客戶追問,應(yīng)加以解釋
“由于信息量很大,系統(tǒng)處理要花一些時間,您需要稍等,請原諒!” 切忌:“喂”;“我不是正在給您查那嗎?”;“您等會不行呀!”
6、當(dāng)客戶沒有反映時
“先生,您好,請問您聽見我的講話嗎?”; “您好!”或“您好,請講”、“我能為您做些什么?”
切忌:喂,喂,喂追問。“您聽見沒有”。
7、如需轉(zhuǎn)接電話,應(yīng)明確的告訴客戶原因
我需要將您的電話轉(zhuǎn)給主管處理,您看可以嗎?” 客戶同意后方可轉(zhuǎn)接,并說“謝謝您!”
如客戶不同意轉(zhuǎn)接電話,客服專員不要私自把電話轉(zhuǎn)出
8、當(dāng)客戶來電要求轉(zhuǎn)接其他客服專員時 好,請您稍等,我馬上幫您轉(zhuǎn)接。切忌:等會兒,我這就給您轉(zhuǎn)過去。
9、當(dāng)客戶要求轉(zhuǎn)接的工作人員不在或正在接電話時
先生/女士抱歉,××現(xiàn)在正忙/不在座席上,您有什么需要幫助,我可以幫您轉(zhuǎn)告,或讓他給您回電話,您看可以嗎? 切忌:不在/他忙著呢,您待會再找他吧
10、來電客戶表示不滿或抱怨時
即對方有所誤會 靜靜聽完對方的怨言,再提出解釋說明或澄清誤會。切忌:不要在客戶抱怨時總是打斷客戶的講話
11、抱怨客戶在解釋前應(yīng)先匹配客戶
如“先生,真對不起給您帶來這么多麻煩”或“先生,請您不要生氣,您的意思我明白,我會盡快幫助您協(xié)調(diào)的”
切忌:不理客戶,讓客戶自己說?;颉澳囊馑嘉也欢被颉?您到底讓我們怎么辦?”
12、當(dāng)客戶口音比較嚴(yán)重時 “先生請您盡量講一下普通話可以嗎”
切忌:我不是很明“您說什么呀!”;“您會不白您的意思?!被颉跋壬磉吺欠裼心苤v普通的話的朋友,請他來幫助講明意思可以嗎? 會講普通話呀!”;“我聽不懂”
13、使用以下用語:“好的”;“可以”;“再見”;“謝謝?!?切忌:不準(zhǔn)隨便使用“OK,GOOD,BYEBYE”等外文表達(dá)方式?!癘K”,“GOOD”,“THANK”,“BYEBYE”,“GOODBYE?!?/p>
14、當(dāng)客戶反映的問題為批量質(zhì)量問題時
“先生很抱歉給您帶來這么多麻煩,您所反映的問題我們已經(jīng)記錄下來,會向相關(guān)部門反映并會盡快給您答復(fù)的?!?/p>
“這是設(shè)計原因,我無能為力。”或 “內(nèi)在質(zhì)量問題造成的,我們無法解決?!被颉斑@樣型號的產(chǎn)品就這樣,我們幫助不了您。”
16、當(dāng)客戶有無理要求時
“感謝您提出的寶貴意見,我們會針對您所提出的意見進(jìn)行調(diào)查,如有需要,公司會考慮修改相關(guān)規(guī)定?!?/p>
切忌:“不可能,您的要求我們做不到?!薄澳f的不可能?!薄斑@個我們辦不到。”
15、當(dāng)因線路問題無法聽到客戶講話時
先生/女士很抱歉,因線路問題我現(xiàn)在聽不到您的講話,希望您能換一部電話與我們聯(lián)系,感謝您致電,再見 切忌:什么都不說就掛斷電話或用“喂”追問
16、當(dāng)客戶來電咨詢事情處理結(jié)果時
(客服專員已經(jīng)從客戶的資料中找到記錄單)先生/女士,我們這里已經(jīng)有了您反映的問題的記錄,并且已經(jīng)通知相關(guān)部門正在幫您處理,您不要著急,一有結(jié)果我們會馬上和您聯(lián)系,盡快解決您車輛的問題。很抱歉給您帶來這么多麻煩,您再耐心的等待一下好嗎?(根據(jù)客戶情況,客服專員靈活掌握。)
切忌: 您得給我們處理時間呀!我們處理也得有個過程吧!
19、當(dāng)客服專員查不到客戶想要的資料時
先生/女士很抱歉,我手邊沒有相關(guān)資料,您看您能不能跟××聯(lián)系一下,他們是專門負(fù)責(zé)這個問題的,您可以和他們聯(lián)系咨詢一下 切忌:我不知道,您找×××吧
17、當(dāng)客戶要求找領(lǐng)導(dǎo)時
先生/女士很抱歉給您帶來這么多麻煩,您有什么事情可以跟我講一下,我也會盡快幫您反映的,您看可以嗎? 切忌:您有多大的事還用找領(lǐng)導(dǎo),和我講就可以了
18、當(dāng)客戶為公司的服務(wù)、產(chǎn)品等方面提出意見和建議時 非常感謝您能給我們提出這么好的建議,我已經(jīng)作了詳細(xì)的記錄,并會反饋到相關(guān)部門進(jìn)行分析,有根據(jù)實際情況進(jìn)行改進(jìn)
切忌:不作任何回應(yīng),繼續(xù)下一個問題或結(jié)束通話;我們公司所有產(chǎn)品都這樣,沒辦法解決
19、當(dāng)客戶要投訴其他工作人員時
先生/女士很抱歉給您帶來這么多麻煩,您所反映的問題我們已經(jīng)做了相關(guān)記錄,一經(jīng)核實,西藏XXXX客服中心會對他進(jìn)行嚴(yán)肅處理 切忌:不要推脫客戶、回避客戶投訴座席的問題 20、結(jié)束通話
受理——感謝您的來電,今后有什么需要幫助,請隨時撥打0891-6159999-945與我們聯(lián)系,再見!/感謝您致電西藏XXXX客服中心,今后有什么需要幫助,請隨時撥打0891-6159999-945與我們聯(lián)系,再見
切忌:遇有特殊日期,不理客戶掛斷電話或客戶還在反應(yīng)問題,客服專員強(qiáng)行說結(jié)束語并掛斷電話
如元旦春節(jié)等節(jié)日,可適當(dāng)加入“祝您節(jié)日愉快”等
回訪——我們就是想了解一下情況,以便今后更好的為您提供服務(wù),今后有什么需要幫助,請隨時撥打0891-6159999-945與我們聯(lián)系。祝您工作愉快,再見