第一篇：主觀題規(guī)范用語(yǔ)

高中化學(xué)答題規(guī)范（易錯(cuò)點(diǎn)）

以下指出歷次化學(xué)考試考生常丟分的地方，希望大家考試時(shí)不在這些地方出差錯(cuò)，高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，從平時(shí)做起，向規(guī)范要高分。自己曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)的錯(cuò)誤，在閱讀時(shí)作出標(biāo)記。

一、選擇題中的“關(guān)鍵詞”

1、過(guò)量還是少量

2、化合物還是單質(zhì)或混合物

3、請(qǐng)注意選擇題“正確的是”，“錯(cuò)誤的是或不正確的”兩種不同要求。請(qǐng)注意，做的正確，填卡時(shí)卻完全填反了，要十分警惕這種情況發(fā)生。

4、排列順序時(shí)，分清是“由大到小”還是“由小到大”，類似的，“由強(qiáng)到弱”，“由高到低”，等等。

5、阿佛加德羅常數(shù)題中：①水：常溫下是液態(tài)； ②稀有氣體：?jiǎn)卧臃肿樱?/p>

③SO3：常溫下是液態(tài)或固態(tài)；④NO2：存在與N2O4的平衡；

⑤和氣體的體積有關(guān)的比較(如密度)：注意標(biāo)準(zhǔn)狀況下才能用22.4 L，同溫同壓下才能比較。⑥不是氣體的有機(jī)物不需要標(biāo)準(zhǔn)狀況的條件，如戊烷，辛烷等。

⑦把原子序數(shù)當(dāng)成相對(duì)原子質(zhì)量，把相對(duì)原子質(zhì)量當(dāng)相對(duì)分子質(zhì)量，把原子量當(dāng)質(zhì)子數(shù)。⑧Na2O2、H2O2、Cl2等若既作氧化劑又作還原劑時(shí)，反應(yīng)轉(zhuǎn)移電子數(shù)易多算。

⑨注意選項(xiàng)中給的量有無(wú)單位，有單位不寫(xiě)或?qū)戝e(cuò)的一定是錯(cuò)的；如摩爾質(zhì)量有單位，相對(duì)原子質(zhì)量無(wú)單位。

⑩273℃與273K不注意區(qū)分，是“標(biāo)況”還是“非標(biāo)況”，是“氣態(tài)”還是“液態(tài)”“固態(tài)”不分清楚。22.4L.mol-1的適用條件。注意三氧化硫、乙烷、己烷、水等物質(zhì)的狀態(tài)。區(qū)分液態(tài)氯化氫和鹽酸，液氨和氨水，液氯和氯水。

6、離子大量共存：①注意酸堿性環(huán)境②注意氧化還原反應(yīng)如Fe2+與H、NO3不共存，Al與HNO3＋－

無(wú)氫氣等③注意審題，是大量共存還是不能大量共存

7、離子方程式正誤：①看電荷是否守恒②看物質(zhì)拆分中否正確，只有強(qiáng)酸、強(qiáng)堿、可溶性鹽可拆，其它一律不拆③看產(chǎn)物是否正確，如CO2的反應(yīng)是生成正鹽還是酸式鹽、Fe3+與S2反應(yīng)是氧化還原反－應(yīng)等④看原子是否守恒⑤水解與電離方程式要看準(zhǔn)，不要被反應(yīng)物有水所迷惑。

8、注意常見(jiàn)符號(hào)的應(yīng)用如分清是 “====”還是“”（可逆符號(hào)），“△H>0”、“△H<0”、沉淀、氣體符號(hào)，電荷與價(jià)標(biāo)、寫(xiě)電子式時(shí)“[]”的應(yīng)用等等。

9、量筒記錄到小數(shù)點(diǎn)后一位數(shù)字，如7.2ml；酸式、堿式滴定管記錄到小數(shù)點(diǎn)后兩位數(shù)字，如20.00ml。

二、解答題中的“關(guān)鍵詞”及應(yīng)注意之處：

1、書(shū)寫(xiě)“名稱”還是“化學(xué)式”、“分子式”、“電子式”、“結(jié)構(gòu)式”還是“結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)式”。

2、書(shū)寫(xiě)“化學(xué)方程式”還是“離子方程式”或“電極方程式”、“水解方程式”、“電離方程式”。

3、書(shū)寫(xiě)方程式中的物質(zhì)聚集狀態(tài)、特殊的反應(yīng)條件、產(chǎn)物(如酯化反應(yīng)的水)寫(xiě)全。

4、填寫(xiě)結(jié)果時(shí)應(yīng)對(duì)準(zhǔn)物質(zhì)。如寫(xiě)“A”的不應(yīng)寫(xiě)成“B”或“a”的。

5、實(shí)驗(yàn)填空題或簡(jiǎn)答題，注意文字用語(yǔ)要準(zhǔn)確（1）不用錯(cuò)別字：如脂與酯、銨與氨、坩與甘、蘸與粘、藍(lán)與蘭、褪與退、溶與熔、戊與戌、催與崔、苯與笨、飽和與飽合及有機(jī)官能團(tuán)名稱等。（2）不用俗語(yǔ)：如a、打開(kāi)分液漏斗的開(kāi)關(guān)（活塞），b、將氣體通進(jìn)（入）盛溴水的洗氣瓶，c、酸遇石蕊變紅色（酸使石蕊呈紅色）等。(3)用語(yǔ)嚴(yán)謹(jǐn)：如pH試紙不能說(shuō)濕潤(rùn)，其它試紙均要寫(xiě)濕潤(rùn)。三對(duì)共用電子對(duì)要豎寫(xiě)。離子濃度要用C()表示。又如：蒸發(fā)濃縮，冷卻結(jié)晶；又如，取少量D，向其中滴加NaOH溶液有沉淀生成，繼續(xù)滴加過(guò)量的NaOH溶液，若沉淀溶解，則D為Al2(SO4)3溶液，若沉淀不溶解，則D為MgSO4溶液。（操作、現(xiàn)象、結(jié)論）；又如，如何證明硫酸銅晶體受熱已完全分解：連續(xù)兩次加熱、鼓氣、冷卻，稱量甲裝置的質(zhì)量，質(zhì)量差不超過(guò)0.1 g（由中學(xué)所用天平的精度決定）

6、原電池正負(fù)極不清，電解池、電鍍池陰陽(yáng)極不清，電極反應(yīng)式寫(xiě)反了。

7、求氣體的“體積分?jǐn)?shù)”與“質(zhì)量分?jǐn)?shù)”不看清楚，失分。求“轉(zhuǎn)化率”、“百分含量”混淆不清。

8、兩種不同體積不同濃度同種溶液混和，總體積是否可以加和，要看題目情景和要求。

9、有單位的要寫(xiě)單位，沒(méi)有單位的就不要寫(xiě)了。如“溶解度”單位是克，卻不寫(xiě)出，“相對(duì)分子質(zhì)量”、“相對(duì)原子質(zhì)量”無(wú)單位，卻加上“g”或“g.mol-1”。摩爾質(zhì)量有單位（g.mol-1）卻不寫(xiě)單位，失分。

10、描述實(shí)驗(yàn)現(xiàn)象要全面、有序，與實(shí)驗(yàn)?zāi)康南嗦?lián)系，陸海空全方位觀察。

11、氣體溶解度與固體溶解度表示方法、計(jì)算方法混為一談。

12、m A(s)+n B(g)pC（l）+ q D(g)這種可逆反應(yīng)，加壓或減壓，平衡移動(dòng)只考慮其中的氣態(tài)物質(zhì)(g)的化學(xué)計(jì)量數(shù)。

13、配平任何方程式，最后都要進(jìn)行“系數(shù)化簡(jiǎn)”。書(shū)寫(xiě)化學(xué)反應(yīng)方程式，反應(yīng)條件必須寫(xiě)，而且寫(xiě)正確。，氧化—還原反應(yīng)配平后，得失電子要相等，離子反應(yīng)電荷要守恒，不搞假配平。有機(jī)化學(xué)方程式未用“→”熱化學(xué)反應(yīng)方程式不寫(xiě)反應(yīng)條件，不漏寫(xiě)物質(zhì)的聚集狀態(tài)，不漏寫(xiě)反應(yīng)熱的“+”或“-”，反應(yīng)熱的單位是kJ．mol-1。

14、回答簡(jiǎn)答題，一定要避免“簡(jiǎn)單化”，要涉及原理，應(yīng)該有因有果，答到“根本”（概念）。

15、有機(jī)結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)式中原子間的連結(jié)方式表達(dá)正確，不要寫(xiě)錯(cuò)位。結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)式有多種，但是碳碳鍵、官能團(tuán)不要簡(jiǎn)化，酯基、羧基的各原子順序不要亂寫(xiě)，硝基、氨基寫(xiě)時(shí)注意碳要連接在N原子上。如，COOHCH2CH2OH(羧基連接錯(cuò))，CH2CHCOOH(少雙鍵)等（強(qiáng)調(diào)：在復(fù)雜化合物中酯基、羧基最好不要簡(jiǎn)化）。中文名稱不能寫(xiě)錯(cuò)別字。酯的n元環(huán)是碳原子數(shù)加O(或N)原子數(shù)

16、解推斷題，實(shí)驗(yàn)題 思維一定要開(kāi)闊、活躍，聯(lián)想性強(qiáng)。切不可看了后面的文字，把前面的話給忘了，不能老是只從一個(gè)方面，一個(gè)角度去考慮，應(yīng)該是多方位、全方位進(jìn)行考慮。積極地從考題中字字、句句中尋找出“突破口”

17、看準(zhǔn)相對(duì)原子質(zhì)量，Cu是63.5還是64，應(yīng)按卷首提供的用

18、計(jì)算題中往往出現(xiàn)“將樣品分為兩等份”（或“從1000mL溶液中取出50mL”），最后求的是“原樣品中的有關(guān)的量”，你卻只求了每份中的有關(guān)量。

19、化學(xué)計(jì)算常犯錯(cuò)誤如下：①分子式寫(xiě)錯(cuò)；②化學(xué)方程式寫(xiě)錯(cuò)或不配平或配平有錯(cuò)；③用關(guān)系式計(jì)算時(shí)，物質(zhì)的量關(guān)系式不對(duì)，以上情況發(fā)生，全扣分；④分子量算錯(cuò)⑤討論題，缺討論過(guò)程，扣相當(dāng)多的分；⑥給出兩種反應(yīng)的量，不考慮一反應(yīng)物過(guò)量（要有判斷過(guò)程）；⑦要求寫(xiě)出計(jì)算規(guī)范過(guò)程：解、設(shè)未知量、方程式或關(guān)系式，計(jì)算比例關(guān)系、比例式主要計(jì)算過(guò)程、答、單位、有的題目還要寫(xiě)出推理過(guò)程，不要省略步驟，計(jì)算過(guò)程要帶單位。注意題中對(duì)有效數(shù)字的隱性要求

20、遇到做過(guò)的類似題，一定不要得意忘形，結(jié)果反而出錯(cuò)，一樣要鎮(zhèn)靜、認(rèn)真解答，不要思維定勢(shì)；

碰到難題決不能一下子“蒙”了，要知道，機(jī)會(huì)是均等的，要難大家都難。應(yīng)注意的是，難度大的試題中也有易得分的小題你應(yīng)該得到這分

21、解題時(shí)，切莫在某一個(gè)“較難”或“難”的考題上花去大量的寶貴時(shí)間，一個(gè)10分左右的難題，用了30多分鐘甚至更多時(shí)間去考慮，非常不合算，不合理。如果你覺(jué)得考慮了幾分鐘后還是無(wú)多少頭緒，請(qǐng)不要緊張、心慌，暫把它放在一邊，控制好心態(tài)，去解答其他能夠得分的考題，先把能解決的考題先解決。再回過(guò)頭來(lái)解決它，找到了感覺(jué)，思維活躍了，很可能一下子就想通了，解決了。

鹽溶液中離子濃度大小的比較依據(jù)

1、溶液的溶質(zhì)是什么，都有哪些粒子（離子、分子），存在哪些平衡。特別注意的是兩種溶液混合后要考慮

是否發(fā)生反應(yīng)，產(chǎn)物是什么（溶質(zhì)是什么，有多少）。

2、弱電質(zhì)的電離、鹽的水解程度都很微弱，增加的離子或分子濃度都很小。而且多元弱酸的電離、多元弱

酸的酸根的水解，K1>>K2。

3、溶液的酸堿性：注意以下以種特例

（1）大多數(shù)酸式鹽都呈堿性，如NaHCO3溶液（原因是HCO3的水解程度要大于其的電離程度），但－

NaHSO3、NaH2PO4溶液呈酸性（電離程度大于其水解程度）

（2）CH3COONH4溶液呈中性。（CH3COO水解程度等于NH4+的水解程度）—

（3）等物質(zhì)的量濃度的CH3COOH和CH3COONa的混合溶液呈酸性。（CH3COOH的電離程度大于

CH3COO的水解程度）； 等物質(zhì)的量濃度的NH3·H2O和NH4Cl的混合溶液呈酸性。（NH3·H2O的電離程度大于NH4+的水解程度）；

4、（1）電荷守恒

NaHCO3溶液中的電荷守恒：c(Na+)+ c(H+)＝ c(HCO3)+ c(OH)+ 2c(CO32)－－－—

（2）物料守恒

NaHCO3溶液中，n(Na+): n(C)＝1 : 1，推出物料守恒：

c(Na+)＝ c(HCO3)+ c(CO32)+ c(H2CO3)。－－

（3）質(zhì)子守恒

Na2S溶液中質(zhì)子守恒： c(OH)＝ c(H+)+ c(HS)+ 2c(H2S)－－

物質(zhì)顏色

（一）紅色：Fe(SCN)3(紅色)；Cu2O(磚紅色)；Fe2O3(紅棕色)；紅磷（紅棕色）；液溴（深紅棕色）；Fe(OH)3(紅褐色)；Cu（紫紅色）；溴蒸氣、NO2（紅棕色）；品紅溶液（紅色）；在空氣中久置的苯酚（粉紅）；石蕊在酸性溶液中（紅色）；酚酞在堿性溶液中（紅色）。

（二）棕色；FeCl3固體(棕黃色)；CuCl2固體（棕色）。

（三）紫色：石蕊在中性溶液中（紫色）；Fe3+與苯酚反應(yīng)產(chǎn)物（紫色）；(紫黑色)：KMnO4固體（紫黑色）；MnO4(紫紅色)；固態(tài)O3（紫黑色）；鉀的焰色反應(yīng)（紫色）；I2蒸氣、I2在非極性溶劑中（紫色）。

（四）藍(lán)色：Cu(OH)

2、CuSO4·5H2O、Cu2+在水溶液中（藍(lán)色）；石蕊在堿性溶液中（藍(lán)色）；硫、氫氣、甲烷、乙醇在空氣中燃燒（火焰淡藍(lán)色）；一氧化碳在空氣中燃燒（藍(lán)色火焰）；淀粉遇I2變藍(lán)色；Co2O3(藍(lán)色)；O2（液態(tài)——淡藍(lán)色）；*Cu(OH)2溶于多羥基化合物（如甘油、葡萄糖等）對(duì)水溶液中（絳藍(lán)色）；O3（氣態(tài)——淡藍(lán)色；液態(tài)——深藍(lán)色；固體——紫黑色）。

（五）橙色：溴水；黃色：Agl（黃色）；AgBr(淡黃色)；Ag3PO4(黃色)；Na2O2(淡黃色)；S（黃色）；FeS2(黃色)；工業(yè)濃鹽酸（黃色）（含有Fe3+）；FeCl3固體（棕黃色）；Fe3+的水溶液（黃色）；硝基苯（黃色）（溶有NO2）；Na的焰色反應(yīng)（黃色）；TNT（淡黃色針狀）；I2的水溶液（黃色）；久置的KI溶液（黃色）（被氧化為I2）；碘酒（黃褐色）；久置的濃硝酸（黃色）（溶有分解生成的NO2）；濃硝酸粘到皮膚上（天然蛋白質(zhì)）（顯黃色）

（六）黑色：FeO；Fe3O4；FeS；CuO；CuS；Cu2S；MnO2；C粉；Ag2S；Ag2O；PbS。AgCl，AgBr，Agl，AgNO3光照分解變黑。

（七）白色：絕大多數(shù)固體物質(zhì)為白色，AgCl；Ag2CO3；Ag2SO3；BaSO4；BaCO3；Ba3(PO4)2；BaHPO4；CaO；Ca(OH)2；CaCO3；MgO；Mg(OH)2；MgCO3；Fe(OH)2；AgOH；PCl5；三溴苯酚；無(wú)水CuSO4；銨鹽（白色固體或無(wú)色晶體）；Fe(OH)2沉淀在空氣中的現(xiàn)象；白色→（迅速）灰綠色→（最終）紅褐色；pH試紙；干燥時(shí)呈黃色；中性時(shí)呈淡綠色；酸性時(shí)呈紅色，酸性越強(qiáng)，紅色越深；堿性時(shí)呈藍(lán)色，堿性越強(qiáng)，藍(lán)色越深。

第二篇：規(guī)范用語(yǔ)

規(guī)范用語(yǔ)：

1、您好，歡迎光臨“綺籽”

2、請(qǐng)問(wèn)您有什么需要

3、請(qǐng)您稍后

4、對(duì)不起，讓您久等了

5、謝謝您的光臨

第三篇：規(guī)范用語(yǔ)

客服呼叫中心客服代表規(guī)范用語(yǔ)

1.1 總則

目的：為了更好地規(guī)范客戶服務(wù)中心客服代表對(duì)話標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，特制訂此對(duì)話規(guī)范全面提升客服呼叫中心服務(wù)質(zhì)量。

適用范圍：客服呼叫中心10010接續(xù)及輔助客服代表

1.2呼入業(yè)務(wù)

1.2.1報(bào)臺(tái)語(yǔ)

A、普通座席：您好（新年好/節(jié)日好），實(shí)習(xí)代表，很高興為您服務(wù)！

B、專席、專家座席：您好（新年好/節(jié)日好），XX專席為您服務(wù)！

1.2.2詢問(wèn)語(yǔ)

A、您好！請(qǐng)問(wèn)您需要辦理哪項(xiàng)業(yè)務(wù)？

B、您好！您需要什么幫助嗎？

C、您好！我能幫您做點(diǎn)什么嗎？

1.2.3話費(fèi)查詢

A、很抱歉，女士/先生，人工臺(tái)暫不做話費(fèi)查詢，您可撥打10010選擇2號(hào)鍵（查詢服務(wù)）進(jìn)行話費(fèi)查詢。請(qǐng)稍等，我現(xiàn)在幫您轉(zhuǎn)接自動(dòng)查費(fèi)系統(tǒng)。

B、很抱歉，女士/先生，由于您是省外用戶，請(qǐng)您撥打歸屬地客服熱線咨詢，好嗎？

C、很抱歉，女士/先生，每月1日-2日為話費(fèi)結(jié)算期，查詢不到準(zhǔn)確話費(fèi)，請(qǐng)您3日上午7時(shí)以后通過(guò)自動(dòng)查費(fèi)系統(tǒng)10010選擇2號(hào)鍵查詢。（也可建議用戶通過(guò)101901查費(fèi)直通車查詢）。

1.2.4業(yè)務(wù)咨詢

1.2.4.1公司業(yè)務(wù)咨詢

A、您好，女士/先生，您咨詢的業(yè)務(wù)為XXXXXXX。

B、您好，女士/先生，您咨詢的問(wèn)題我們盡快核實(shí)后給您答復(fù)，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，好嗎？

1.2.4.2個(gè)人用戶基本信息咨詢

A、您好: 女士/先生，請(qǐng)問(wèn)是本機(jī)嗎?(如非本機(jī)請(qǐng)用戶提供手機(jī)號(hào)碼)，我?guī)湍樵儭?/p>

B、很抱歉，女士/先生，由于您是省外用戶，這里沒(méi)有您的資料，請(qǐng)您撥打歸屬地客服熱線咨詢，好嗎？

1.2.5業(yè)務(wù)受理

1.2.5.1密碼驗(yàn)證

A、您好，女士/先生，請(qǐng)問(wèn)是本機(jī)嗎（如非本機(jī)，請(qǐng)用戶提供手機(jī)號(hào)碼），為保證您的資料安全，業(yè)務(wù)查詢需要核對(duì)密碼，現(xiàn)在將您的電話轉(zhuǎn)接至密碼驗(yàn)證系統(tǒng)，請(qǐng)您根據(jù)語(yǔ)音提示輸入密碼。

1.2.5.1.1密碼驗(yàn)證成功

A、感謝您的配合，密碼已驗(yàn)證成功，請(qǐng)稍等，您辦理的業(yè)務(wù)會(huì)在XX小時(shí)內(nèi)受理成功，請(qǐng)您關(guān)注使用。

1.2.5.1.2密碼驗(yàn)證失敗

A、很抱歉，女士/先生，您的密碼輸入有誤，請(qǐng)?jiān)俅悟?yàn)證（再次將電話轉(zhuǎn)接至密碼驗(yàn)證系統(tǒng)），根據(jù)語(yǔ)音提示輸入密碼。

B、很抱歉，女士/先生，您的密碼輸入有誤，無(wú)法通過(guò)驗(yàn)證，或提供您戶名、證件號(hào)碼，我以短信形式將密碼發(fā)送您手機(jī)上。

C、很抱歉，女士/先生，您提供的資料與系統(tǒng)記錄不符，請(qǐng)您核對(duì)后再撥打10010或持機(jī)主有效證件至聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳辦理（根據(jù)用戶所在地，介紹就近的營(yíng)業(yè)廳）。

1.2.5.2其它

A、當(dāng)用戶無(wú)法提供密碼：您好，女士/先生。您可提供戶名、有效身份證件，我以短信形式將密碼發(fā)送您手機(jī)上；或帶本人有效身份證件至聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳查詢。

B、當(dāng)用戶表示為初始密碼：您好，女士/先生。初始密碼不能辦理業(yè)務(wù)，您可使用本機(jī)撥打10010選擇“業(yè)務(wù)辦理”進(jìn)行密碼修改；或帶本人有效身份證件到聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳修改。

C、當(dāng)用戶要求辦理客服中心無(wú)法受理的業(yè)務(wù)：很抱歉，女士/先生。這項(xiàng)業(yè)務(wù)暫時(shí)無(wú)法為您辦理，請(qǐng)攜帶有效證件至聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳（根據(jù)用戶所在地，介紹就近的營(yíng)業(yè)廳）辦理。

1.2.6投訴與建議

A、女士/先生，首先對(duì)此問(wèn)題給您帶來(lái)的不便表示歉意，請(qǐng)您詳細(xì)描述一下反映的情況，我會(huì)及時(shí)幫您解決。

B、女士/先生，您投訴的內(nèi)容我已詳細(xì)記錄（將記錄下來(lái)的投訴內(nèi)容向用戶復(fù)述，詢問(wèn)用戶是否還有其它方面的內(nèi)容需要補(bǔ)充），會(huì)盡快轉(zhuǎn)發(fā)至相關(guān)部門(mén)解決，請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話，我們會(huì)在**小時(shí)內(nèi)主動(dòng)與您聯(lián)系。”（參考投訴用戶承諾時(shí)限）

C、女士/先生，您投訴的問(wèn)題，相關(guān)部門(mén)正在加緊處理，我們會(huì)在承諾時(shí)限內(nèi)給您一個(gè)滿意的答復(fù)。

D、女士/先生，經(jīng)查詢，您之前反映的問(wèn)題正在處理當(dāng)中，（根據(jù)INTESS中查詢的投訴單處理進(jìn)程告知用戶等待時(shí)間），處理完畢后，我們會(huì)盡快將結(jié)果通知您。”

E、女士/先生，非常感謝您提出的寶貴建議，我已詳細(xì)記錄下來(lái)，會(huì)盡快反映給相關(guān)部門(mén)認(rèn)真研究，感謝您對(duì)聯(lián)通事業(yè)的支持！

1.2.7結(jié)束語(yǔ)

普通座席：

A、請(qǐng)問(wèn)您還有其它業(yè)務(wù)需要咨詢嗎？請(qǐng)您評(píng)價(jià)我的服務(wù)，再見(jiàn)！

B、請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？請(qǐng)您評(píng)價(jià)我的服務(wù)，再見(jiàn)！

專席、專家座席

A、請(qǐng)問(wèn)您還有其它業(yè)務(wù)需要咨詢嗎？祝您工作順利（可靈活選擇祝福語(yǔ)，如：萬(wàn)事如意等），請(qǐng)您評(píng)價(jià)我的服務(wù)，再見(jiàn)！

B、請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？祝您工作順利（可靈活選擇祝福語(yǔ)，如：萬(wàn)事如意等），請(qǐng)您評(píng)價(jià)我的服務(wù)，再見(jiàn)！

1.3呼出業(yè)務(wù)

1.3.1咨詢回復(fù)

您好！您是*女士/先生嗎？我是聯(lián)通**號(hào)客服代表，關(guān)于您咨詢的**問(wèn)題，想與您交流一下，可以嗎？（交流完畢后）非常感謝您的理解與支持，再見(jiàn)。

1.3.2投訴回復(fù)

A、您好！您是*女士/先生嗎？我是聯(lián)通**號(hào)客服代表，為了盡快解決您投訴的**問(wèn)題，了解一下更詳細(xì)的情況，可以嗎？（交流完畢后）對(duì)不起，非常感謝您的理解與支持，再見(jiàn)。

B、您好！您是*女士/先生嗎？我是聯(lián)通**號(hào)客服代表，針對(duì)您前次投訴的XX問(wèn)題，處理結(jié)果XX（交流完畢后），非常感謝您的理解與支持，再見(jiàn)。

1.3.3投訴/咨詢回訪

您好，您是*女士/先生嗎？我是聯(lián)通**號(hào)客服代表，您之前撥打客服熱線反映的問(wèn)題是否已得到解決？（交流完畢后），非常感謝您的理解與支持，再見(jiàn)。1.3.4回復(fù)/回訪詢問(wèn)語(yǔ)

A、您好，您是*女士/先生嗎？我是聯(lián)通**號(hào)客服代表，針對(duì)您在電話留言中咨詢/投訴/反映到的**問(wèn)題，處理結(jié)果XX（交流完畢后），非常感謝您的理解與支持，再見(jiàn)。

B、您好！請(qǐng)問(wèn)您是*女士/先生嗎？我是聯(lián)通**號(hào)客服代表，為了進(jìn)一步改善我們的服務(wù)，就幾個(gè)簡(jiǎn)單問(wèn)題請(qǐng)您提出建議，可以嗎？（回訪結(jié)束后）非常感謝您的理解與支持，再見(jiàn)。

C、如用戶拒絕：非常抱歉，占用您寶貴時(shí)間，再見(jiàn)。

1.4特殊規(guī)范用語(yǔ)

A、與用戶溝通過(guò)程中,應(yīng)禮貌使用：是的、當(dāng)然、我理解、我明白、對(duì)、好的。

B、當(dāng)對(duì)用戶的問(wèn)題解釋不夠完整，應(yīng)誠(chéng)懇地告訴用戶：“非常抱歉，剛才的問(wèn)題請(qǐng)?jiān)试S我再補(bǔ)充幾點(diǎn)??”。

C、當(dāng)發(fā)現(xiàn)解釋的問(wèn)題出現(xiàn)錯(cuò)誤，應(yīng)及時(shí)向用戶致歉:“對(duì)不起，剛才我的解釋有誤，請(qǐng)?jiān)试S我重新解釋。”

D、當(dāng)用戶詢問(wèn)客服代表姓名，可委婉地解釋：“很抱歉，我是XX號(hào)，希望能再次為您服務(wù)?！?/p>

E、通話過(guò)程中要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即使用靜音，避免用戶聽(tīng)到聲音。然后禮貌地向客戶說(shuō)：“不好意思！”

F、如果用戶使用方言，聽(tīng)不明白時(shí)，可以禮貌地征求：“非常抱歉，請(qǐng)您盡量講普通話，好嗎？”或“非常抱歉，請(qǐng)您講慢一點(diǎn)，好嗎？”

G、如果用戶沒(méi)有表達(dá)清楚，應(yīng)引導(dǎo)：“您咨詢的是XX業(yè)務(wù)/問(wèn)題嗎？”（淡化讓客戶再次重復(fù)的感覺(jué)）H、在進(jìn)行問(wèn)題核實(shí)時(shí),應(yīng)婉轉(zhuǎn)與用戶進(jìn)行確認(rèn)：“非常抱歉，如果我沒(méi)理解錯(cuò)的話，您的意思是??？”。I、當(dāng)用戶不理解客服代表的話語(yǔ)時(shí)：“不好意思，我重復(fù)一遍好嗎？”

J、當(dāng)用戶對(duì)業(yè)務(wù)理解錯(cuò)誤，應(yīng)委婉地糾正：“您對(duì)這個(gè)業(yè)務(wù)基本了解了，只是我想補(bǔ)充的是??”切不可強(qiáng)硬地使用“不對(duì)”“錯(cuò)了”等字眼。

K、當(dāng)用戶要求與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系或直接講話，一般情況應(yīng)堅(jiān)持自行解決：“您方便把您的問(wèn)題告訴我嗎？”如果堅(jiān)持要找領(lǐng)導(dǎo)：“請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我會(huì)幫您轉(zhuǎn)達(dá)。（及時(shí)上報(bào)班長(zhǎng)）”。（你需要敏銳、準(zhǔn)確地判斷事情的輕重緩急，并靈活地選擇處理方式）

L、當(dāng)用戶責(zé)怪10010人工臺(tái)等待接通時(shí)間過(guò)長(zhǎng)時(shí)：“很抱歉，今天業(yè)務(wù)比較繁忙，讓您久等了！?！?M、當(dāng)用戶責(zé)怪辦理業(yè)務(wù)時(shí)等待時(shí)間長(zhǎng)：“對(duì)不起，讓您久等了，我會(huì)盡快幫您處理，請(qǐng)稍等！謝謝！”或“很抱歉，今天辦理業(yè)務(wù)的用戶很多，要麻煩您多等一會(huì)兒！”（盡量不要提及系統(tǒng)原因，造成用戶對(duì)公司的不信任）

N、當(dāng)電話里沒(méi)有聲音：您好！您的電話已接通，請(qǐng)講話/您好，這里是聯(lián)通客服10010（如用戶仍未應(yīng)答，則告知），很抱歉，暫時(shí)無(wú)法接聽(tīng)到您的聲音，如方便，請(qǐng)稍候或換部電話再次撥打，再見(jiàn)（此時(shí)可主動(dòng)掛機(jī)。）

O、當(dāng)聽(tīng)不清楚對(duì)方講話時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)您聲音稍大些，好嗎？”

P、當(dāng)外單位用戶因公需要查詢用戶料資時(shí)：“對(duì)不起，我們必須保護(hù)用戶的利益，不能泄露用戶的個(gè)人信息，請(qǐng)您憑借單位正式介紹信和經(jīng)辦人的相關(guān)證件到行政部保衛(wèi)處辦理相關(guān)申請(qǐng)手續(xù)?！?/p>

Q、當(dāng)用戶來(lái)電咨詢其他運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)時(shí)：“非常抱歉，這里是中國(guó)聯(lián)通客服熱線，如果您需要咨詢（電信/移動(dòng)）的業(yè)務(wù)，請(qǐng)撥打（10000/10086）。謝謝合作！”。

R、當(dāng)需要將用戶電話轉(zhuǎn)接至自動(dòng)系統(tǒng)時(shí)：“您好，我將您的電話進(jìn)行轉(zhuǎn)接，請(qǐng)您稍等”。（用戶允許后方可操作轉(zhuǎn)接）

S、當(dāng)用戶咨詢的問(wèn)題客服中心未接到正式通知時(shí)：“對(duì)不起，我們還沒(méi)接到最新通知，請(qǐng)您繼續(xù)關(guān)注，或?qū)⒛穆?lián)系電話留下，我們核實(shí)后再給您回復(fù)”。

T、當(dāng)用戶無(wú)實(shí)質(zhì)性業(yè)務(wù)咨詢時(shí)：“對(duì)不起，這里是聯(lián)通客戶服務(wù)中心，如果您沒(méi)有相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢，請(qǐng)您將線路讓給其它用戶，謝謝！”如用戶仍不配合，則向客戶提示：“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”

U、當(dāng)用戶表示為媒體等新聞人員時(shí)：“您好：先生/小姐，為保證信息的準(zhǔn)確性，我公司有面向新聞媒體的統(tǒng)一接口部門(mén)，負(fù)責(zé)和新聞媒體的溝通。我馬上為您聯(lián)系相關(guān)部門(mén)，由專人負(fù)責(zé)與您交流，好嗎？請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，我稍后給您回復(fù)”。

V、當(dāng)用戶要求找某位客服代表時(shí)：“您好，先生/小姐，我無(wú)法幫您轉(zhuǎn)接電話，您有什么業(yè)務(wù)問(wèn)題我來(lái)幫您解答”。

W、如需用戶等待時(shí)：“請(qǐng)您稍等”，如所需時(shí)間較長(zhǎng)可向用戶說(shuō)明“先生/小姐，業(yè)務(wù)查詢/辦理需要一定時(shí)間，請(qǐng)您耐心等待”。讓用戶等待后應(yīng)使用“感謝您的耐心等待”。

1.5服務(wù)禁語(yǔ)

A、“喂，有沒(méi)有聲音，說(shuō)吧”

B、“什么？聽(tīng)不清，重講”

C、“你有沒(méi)有搞錯(cuò)．．．．．＂

D、你辦的什么業(yè)務(wù)你不知道！

E、你問(wèn)我，我怎么知道！

F、不是我處理的，你跟我喊什么

G、你去告啊！告哪都行！

H、我態(tài)度怎么了！我態(tài)度挺好的！

I、你喊什么！小聲點(diǎn)不行（或你著什么急?。〈呤裁创撸?！

J、我怎么橫了，我什么時(shí)候橫了！

K、是我說(shuō)的嗎！你該找誰(shuí)就找誰(shuí)去！

L、你說(shuō)清楚（明白）點(diǎn)行嗎！

M、你怎么不早說(shuō)?。?/p>

N、你能聽(tīng)懂不？

O、不知道，不清楚，是嗎，你問(wèn)***吧，跟我們沒(méi)關(guān)系。

P、你想好了嗎，到底（究竟）??

Q、喂?嘿?講??！說(shuō)啊！聽(tīng)見(jiàn)了嗎！

R、你不會(huì)好好說(shuō)！

S、剛才不是跟你說(shuō)了嗎！怎么又問(wèn)！

T、我都說(shuō)了幾遍了，你怎么不明白呢！

U、計(jì)算機(jī)計(jì)費(fèi)不會(huì)錯(cuò)的！

V、我沒(méi)錯(cuò)，你愿意找哪就找吧！

W、哎呀！怎么那么慢（或快）你能講慢（快）點(diǎn)嗎，你講那么慢（快）干什么！

X、喂，聽(tīng)不到，大聲點(diǎn)！

第四篇：規(guī)范用語(yǔ)

規(guī)范用語(yǔ)：

以上記錄我看過(guò)和我講的相符

服從處理，不陳述，不申辯。

服從處理，不要求聽(tīng)證。

以上檢尺我在場(chǎng)，不錯(cuò)。

第五篇：對(duì)講機(jī)規(guī)范用語(yǔ)doc

關(guān)于游泳館對(duì)外開(kāi)放期間救生員配置問(wèn)題的幾點(diǎn)意見(jiàn)

按照游泳池救生員配置要求，各經(jīng)營(yíng)游泳場(chǎng)所除證件齊全，制度規(guī)范外，還需配備足夠的救生人員。每一游泳池應(yīng)設(shè)2各高1.5米以上的救生觀察臺(tái)，至少配備救生員2人，水面面積在250平方米以上的，水面面積每增加250平米及以內(nèi)，增設(shè)1個(gè)救生臺(tái)和1名救生員。

我校老游泳館水面面積為1075平方米（21.5*50），按照規(guī)定，應(yīng)設(shè)救生員6人，同時(shí)按照現(xiàn)游泳館開(kāi)放期間的排班，救生員有時(shí)一天工作達(dá)到12小時(shí)以上，工作時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，難以保證開(kāi)放期間的救生安全，存在安全隱患。

建議按照規(guī)定配備足夠數(shù)量的救生員，同時(shí)考慮更改救生員的現(xiàn)行排班制度，保證救生人員有足夠的精力投入救生工作，確保安全。

二〇一三年七月

對(duì)講機(jī)使用要求

1、使用過(guò)程中不得隨意進(jìn)行多次開(kāi)機(jī)關(guān)機(jī)、不得隨意搬動(dòng)頻道選擇器、不得隨意壓按PTT開(kāi)關(guān)（發(fā)射鍵），隨時(shí)要注意將音量調(diào)整到可以準(zhǔn)確收聽(tīng)到信號(hào)的范圍，將頻率置于規(guī)定的頻率，發(fā)現(xiàn)電量不足要及時(shí)充電。

2、愛(ài)護(hù)對(duì)講機(jī)要輕拿輕放，不得手提天線移動(dòng)對(duì)講機(jī)，不得隨意拆卸天線、電池，通話時(shí)要離開(kāi)微機(jī)、充電器。

3、如果發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)發(fā)生異常氣味和冒煙，應(yīng)立即關(guān)閉電源，并取出電池，應(yīng)及時(shí)報(bào)告主管進(jìn)行修理或者更換，以免影響正常工作。

4、使用對(duì)講機(jī)時(shí)應(yīng)講普通話和規(guī)范的禮貌用語(yǔ)，嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)開(kāi)玩笑或談與工作無(wú)關(guān)的事情。

5、使用對(duì)講機(jī)時(shí)語(yǔ)言要簡(jiǎn)練不繁瑣、干脆不拖拉，條理要清晰，說(shuō)話語(yǔ)氣要柔和、平和，不得出現(xiàn)急躁、厭煩語(yǔ)氣。

對(duì)講機(jī)使用方法

1、當(dāng)對(duì)講機(jī)處于通話狀態(tài)時(shí)，要保持對(duì)講機(jī)處于垂直位置，并保持MIC（麥克風(fēng)）與嘴部3—4厘米的距離。

2、對(duì)講機(jī)的正確佩帶：主機(jī)統(tǒng)一放置后腰，耳邁統(tǒng)一掛置左耳。

3、按下發(fā)射鍵（也叫PTT鍵）并開(kāi)始講話，講話完畢松開(kāi)PTT鍵。

4、對(duì)講機(jī)發(fā)射時(shí)，距離頭部或身體至少2.5厘米。

5、講話時(shí)不必大聲，只需以正常音量講話即可

對(duì)講機(jī)通話規(guī)范用語(yǔ)

一般情況下：

呼叫方：XX崗位或XX呼叫XX崗位或XX人，收到請(qǐng)講話（重復(fù)一次或數(shù)次）結(jié)束時(shí)用“完畢”。

被叫方：XX崗位或XX人聽(tīng)到，請(qǐng)講。結(jié)束用“完畢”。

呼叫方：語(yǔ)氣平穩(wěn)把呼叫內(nèi)容講清（盡量簡(jiǎn)明扼要），結(jié)束用“完畢”。被叫方：XX崗位XX人明白，結(jié)束用完畢。

緊急情況或緊急集合：

呼叫方：各崗位聽(tīng)到請(qǐng)回答（如東商貿(mào)城片區(qū)要求全部到位支援），XX地方出現(xiàn)緊急情況，請(qǐng)馬上支援，（除固定崗?fù)馑醒策墠徚⒓粗г?。重?fù)呼叫結(jié)束用“完畢”。

被叫方：XX崗XX人收到，馬上到達(dá)，完畢。（聽(tīng)到后立即跑步趕往現(xiàn)場(chǎng)，以最快方法并相互用對(duì)講機(jī)聯(lián)絡(luò)，以免有其他人員未聽(tīng)清，距離遠(yuǎn)通信不便時(shí)，要用接力方式傳達(dá)到位）。

1、指名呼叫

格式：先呼叫兩遍對(duì)方的名字，報(bào)兩遍自己的名字。

舉例：“Tom Tom 這里是Jerry呼叫 這里是Jerry呼叫”

呼叫以后等待30秒鐘以后，才進(jìn)行第二次呼叫，因?yàn)閷?duì)方可能要停到一個(gè)安全的位置、保持身體平衡、并取下對(duì)講機(jī)，都需要花一定的準(zhǔn)備時(shí)間。

2、廣泛呼叫

格式：先呼叫兩遍“CQ”，報(bào)兩遍自己的名字。

舉例：“CQ CQ 這里是Jerry呼叫 這里是Jerry呼叫” 用于不指名的呼叫，任何聽(tīng)到你呼叫的人都可以回答你。

3、答復(fù)呼叫

格式：先報(bào)兩遍對(duì)方的名字，再報(bào)兩遍自己的名字，然后告知信號(hào)情況。舉例：“Jerry Jerry 這里是Tom 這里是Tom 你的信號(hào)很清晰/略有干擾/較難聽(tīng)清”

特別要注意的是，如果沒(méi)有聽(tīng)清是否在叫你，就不要回答或詢問(wèn)，耐心等待對(duì)方的下一次呼叫?！澳衬?，你是不是在叫我？”就不是一種良好的做法。

4、插入呼叫

格式：“請(qǐng)求插入 請(qǐng)求插入”

如果頻道已被占用，而自己又急于使用，可以在對(duì)方通話間隔請(qǐng)求插入。如果沒(méi)有被許可，就不要繼續(xù)打擾。因?yàn)楣差l道對(duì)先使用者具有優(yōu)先權(quán)。舉例：“??”

“請(qǐng)求插入 請(qǐng)求插入” “插入者請(qǐng)說(shuō)”

“謝謝 我呼叫一個(gè)朋友：Tom Tom 這里是Jerry呼叫 這里是Jerry呼叫” “??”

“我們轉(zhuǎn)到三頻道去” “??”

“插入完畢，頻道還給你們，非常感謝”