第一篇：卓越的服務營銷
卓越的服務營銷
單選題
1.企業(yè)的忠誠客戶通常具有哪些特點()回答：正確
1.A
2.B
3.C
4.D會不斷重復的購買企業(yè)的系列產(chǎn)品 會主動傳播并宣傳企業(yè)品牌和滿意服務 對競爭對手的促銷手段具有免疫性 以上都包括
2.需求的冰山理論揭示了真正影響成交的因素是()回答：正確
1.A
2.B
3.C
4.D產(chǎn)品、價格、質(zhì)量 情感、感受和信任 關(guān)系、維護和交往 以上都不正確
3.服務人員應當對客戶采取什么樣的態(tài)度()回答：正確
1.A
2.B
3.C
4.D時刻保持積極、友善的態(tài)度 看客戶的重要程度而定 根據(jù)自己的心情而定 根據(jù)公司的要求而定
4.目前我國企業(yè)的服務流程存在著很多問題，具體來說表現(xiàn)為()回答：正確
1.A
2.B
3.C
4.D手續(xù)繁瑣，辦事速度緩慢 程序固定化、形式化 為客戶考慮不周 以上都包括
5.微笑的三結(jié)合技巧是指()回答：正確
1.A
2.B微笑必須與眼睛相結(jié)合 微笑必須與語言相結(jié)合3.C4.D微笑必須與身體相結(jié)合 以上都包括
6.優(yōu)秀的服務人員會盡量讓客戶多說話，原因是()回答：正確
1.A
2.B
3.C
4.D客戶說得越多，他的需求和問題暴露的就越多 “言多必失”，服務人員要避免犯錯 客戶說的越多，越容易滿足 以上都不正確
7.哪些行業(yè)要重視服務()回答：正確
1.A
2.B
3.C
4.D第一產(chǎn)業(yè) 第二產(chǎn)業(yè) 第三產(chǎn)業(yè) 以上都包括
8.對客戶進行滿意度測量的具體方法有()回答：正確
1.A
2.B
3.C
4.D現(xiàn)場采訪 電話訪問 問卷調(diào)查 以上都包括
9.服務的水準線應該是()回答：正確
1.A
2.B
3.C
4.D基本服務 滿意的服務 超值的服務 難忘的服務
10.什么是“超值的服務”()回答：正確
1.A
2.B
讓客戶的基本物質(zhì)價值利益得到滿足 精神態(tài)度友善，使得客戶得到情緒方面的滿足
3.C4.D可做可不做的服務，做了之后能夠讓客戶更加滿意 客戶沒有想得到的，超出他的預料的服務
11.下面哪些項目是附加值服務()回答：正確
1.A
2.B
3.C
4.D舉辦聯(lián)誼會 給客戶寄上感謝信 定期拜訪客戶 在節(jié)日給客戶發(fā)祝賀短信
12.妥善處理客戶投訴的途徑有()回答：正確
1.A
2.B
3.C
4.D緩解客戶的怒氣 對不滿的客戶予以補償 找到解決問題的方法 以上都包括
13.要想為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，服務人員必須注意一些事項，包括()回答：正確
1.A
2.B
3.C
4.D盡量使用簡明易懂的語句 積極推銷特色服務 能夠正確處理突發(fā)事件 以上都包括
14.領(lǐng)先一步了解客戶的需求會給客戶留下很好的印象，尤其是在()回答：正確
1.A
2.B
3.C
4.D當顧客等候很久了 顧客帶了孩子 高峰期特別繁忙 以上都包括
15.客戶難纏的原因大部分是其生活工作中其它情緒的延續(xù)，因此服務人員要()回答：正確
1.A
2.B
不理會客戶的無禮要求 調(diào)整好自己的心態(tài)并努力安撫客戶
3.C4.D對客戶有求必應 以上都不正確
第二篇：卓越的服務營銷心得
服務營銷心得體會
服務消費將在我國未來消費中占據(jù)越來越大的比重，服務營銷學的發(fā)展，將為服務業(yè)的迅速發(fā)展提供動力和理論依據(jù)。中國的服務業(yè)發(fā)展還不完善，還有很大的發(fā)展空間，因此，服務營銷學的指導作用就顯得更加突出了。
在激烈的競爭中，只有贏得市場，擁有市場才能站穩(wěn)腳跟。開發(fā)服務市場，不僅要著眼于國內(nèi)市場，還要兼顧國際市場。由于我國服務市場的開放，我國原有的服務產(chǎn)業(yè)也將面臨更大的競爭，機遇與挑戰(zhàn)并存，就看誰能把握好了。
現(xiàn)代企業(yè)，與其說是賣產(chǎn)品，不如說是在賣文化，服務行業(yè)也是一樣，可能更加明顯。以前賣商品是賣品質(zhì)，后來賣商品是賣品牌，現(xiàn)在賣商品是賣品質(zhì)，也就是文化。企業(yè)文化包括很多方面，很重要的一點是社會道德文化，或者說是社會責任。王老吉的企業(yè)文化是“創(chuàng)造快樂人生”，新時期王老吉的經(jīng)營理念應該是“濟世、科學、愛國”，在創(chuàng)造企業(yè)效益的同時，要負起企業(yè)的社會責任，要制好藥，制妙藥，把健康、同時把快樂傳給人間。王老吉公司在汶川地震中的慷慨解囊，為他們贏得了非常大的效益，這樣的文化才能使企業(yè)持久生存下去，創(chuàng)造更大的財富。
管理學之父杜拉克說：客戶是效益的中心。俗話說，要想抓住男人的心，就要抓住男人的胃，在我看來這句話一樣適用于服務營銷?？铺乩赵?005年新思維全球巡回論壇上說：營銷需要創(chuàng)新，但萬變不離其宗——發(fā)現(xiàn)并滿足需求。占有市場意味著要滿足顧客的需求，乃至于創(chuàng)造出需求。抓住了消費者的心理，才能引導消費決策，促進消費，擁有顧客，創(chuàng)造最大的收益。做好營銷工作是一件非常復雜的工作，它由諸多方面組成。最重要的一項應該就是營銷理念了。銷售過程售的是觀念，即價值觀和信念。理念是企業(yè)行為的靈魂，把握得好壞關(guān)系著企業(yè)的命脈所在。服務營銷理念的三個理念分別是關(guān)系營銷理念和顧客滿意理念、超值服務理念。關(guān)系營銷理念中包含顧客滿意理念，都強調(diào)消費者的地位。超值服務理念在顧客滿意的基礎(chǔ)上給出了一系列的附加值服務，把顧客滿意又做了一個新臺階了。
科特勒說，營銷一半靠策劃，一半靠打拼?？梢?，服務營銷策劃在整個服務營銷過程中的巨大作用。其中最重要的應該是服務性、營銷戰(zhàn)略的選擇。企業(yè)在發(fā)展中應有明確的經(jīng)營戰(zhàn)略，如，多元化經(jīng)營戰(zhàn)略，服務領(lǐng)先戰(zhàn)略，產(chǎn)品領(lǐng)先戰(zhàn)略，低成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，以特色取勝戰(zhàn)略?！爸贫I銷戰(zhàn)略就是根據(jù)情況做最恰當?shù)氖隆保簿褪恰盃I銷是在合適的地點、合適的時間、給合適的人，提供合適的產(chǎn)品”。
服務市場定位是服務企業(yè)走正確方向的保證，是區(qū)別于競爭企業(yè)的標志,為差異化的服務提供可能。通過市場細分能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)資源的最大利用。市場定位也決定了企業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)方向，促進新產(chǎn)品的開發(fā)。
服務營銷注重服務的質(zhì)量。顧客通過感覺、服務過程、服務人員形象感知服務質(zhì)量。因此，就要求做到服務細節(jié)人性化、服務態(tài)度優(yōu)質(zhì)化、服務技能專業(yè)化，服務方式靈活化，服務效率高效化?！盃I銷是功利的，但更是共利的；營銷是物質(zhì)的，但更是精神的”，說明優(yōu)質(zhì)的服務是給人心靈的享受，不止停留在商品本身的質(zhì)量上。
優(yōu)質(zhì)的營銷服務要求營銷人員必須有長遠的眼光，良好的悟性。
服務人員必須具備豐富的知識，正確的態(tài)度，嫻熟的技巧，良好的習慣，這樣才能降服務信息低傳送者與接受者的溝通障礙。好的人員管理還要求企業(yè)內(nèi)部管理要注重員工的利益。2003“亞洲最佳雇主”——UPS（聯(lián)邦快遞）亞洲區(qū)總裁說過：我們照顧好員工，他們就會照顧好客戶，進而照顧好我們的利潤。只有發(fā)揮員工的積極性才能促進企業(yè)的長遠發(fā)展。
在顧客看來，服務過程是服務的主要環(huán)節(jié)，因此服務企業(yè)必須在這一環(huán)節(jié)中讓顧客感到得到利益或者滿足。在這個過程應該讓顧客了解我們的產(chǎn)品，喜歡我們服務人員，這樣才能有利于我們提供服務。這就要求服務企業(yè)的內(nèi)部管理與控制系統(tǒng)要較為完善，保證實施。服務的有形展示可以是服務過程的一個組成部分。服務的有形展示做得好，就能夠讓顧客在消費的過程中產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)服務的感覺，提高滿意度，幫助顧客更好的記住本企業(yè)的形象，形成忠誠度。
金杯銀杯不如老百姓的口碑，金獎銀獎不如老百姓的夸獎，口碑“不花錢，傳播速度快，信用度高”，在無形之中就能將企業(yè)品牌提升一個大的臺階。因此做好品牌在老百姓中的口碑，需要付出極大的努力。服務營銷就要與顧客打交道，重要的是要打得好，打得巧。口碑不是一天就能形成的，需要全體員工共同的努力，不懈的努力。
做服務就要永遠要做的比顧客要求的更高，更好，這樣才能站在最有利于企業(yè)的高度，不斷滿足顧客的需求。抓住機遇，用好機遇，珍惜機遇，創(chuàng)造機遇。只有這樣，企業(yè)才能引導消費，領(lǐng)跑行業(yè)。
第三篇：卓越的服務營銷試題答案
課程考試已完成，現(xiàn)在進入下一步制訂改進計劃！本次考試你獲得5.0學分！得分: 100
學習課程：卓越的服務營銷
單選題
1.服務人員應當對客戶采取什么樣的態(tài)度()回答：正確
?
?
?
?
?
?
?
?
? A 基本服務
?? B 滿意的服務
?? C 超值的服務
?? D 難忘的服務
4.電話服務具有方便、迅速、省時、省事的特征，電話的具體用途有()回答：正確
?? A 對客戶進行問候、祝福和感謝
?? B 進行咨詢、調(diào)查、促銷宣傳
?? C 為客戶提供熱線幫助
?? D 以上都包括
5.下面哪些項目是附加值服務()回答：正確
?? A 舉辦聯(lián)誼會
?? B 給客戶寄上感謝信
?? C 定期拜訪客戶
?? D 在節(jié)日給客戶發(fā)祝賀短信
6.在現(xiàn)代客服理論中，誰是真正的“上帝”()回答：正確
?? A 所有的客戶
?? B 潛在的客戶
?? C VIP大客戶
?? D 以上都包括
7.服務營銷與傳統(tǒng)營銷之間的區(qū)別在于()回答：正確
?? A 傳統(tǒng)營銷通過銷售來獲利，而服務營銷通過客戶滿意來獲利
?? B 傳統(tǒng)營銷業(yè)重點考慮生產(chǎn)什么產(chǎn)品，而服務營銷注重客戶有什么需求
?? C 傳統(tǒng)營銷通過促銷活動提高銷量，而服務營銷重視提高與客戶的溝通交流 A 服務就是為客人做事 B 服務就是達到或超越客戶的期待 C 服務就是讓客人滿意 D 以上都不正確 A 時刻保持積極、友善的態(tài)度 B 看客戶的重要程度而定 C 根據(jù)自己的心情而定 D 根據(jù)公司的要求而定 2.對現(xiàn)代服務理念的正確理解是()回答：正確 3.服務的水準線應該是()回答：正確
?? D 以上都包括
8.企業(yè)、企業(yè)管理層、企業(yè)員工要經(jīng)常進行自我評估，原因在于()回答：正確
?? A 通過自我評估確定自己以及企業(yè)在服務方面做得如何
?? B 發(fā)現(xiàn)需要改進的地方并及時改進
?? C A和B都正確
?? D A和B都不正確
9.在四種服務類型中，哪一種是最卓越的服務()回答：正確
?? A 優(yōu)質(zhì)型
?? B 友好型
?? C 生產(chǎn)型
?? D 冷淡型
10.希爾頓酒店有一句名言，“如果沒有希爾頓的員工隊伍，希爾頓酒店只是一棟建筑”，這句話表達的意思是()回答：正確
?? A 優(yōu)質(zhì)的服務需要通過人員來完成?? B 希爾頓酒店的員工是酒店的支柱
?? C 希爾頓酒店的最大優(yōu)勢是酒店的員工
?? D 以上都不正確
11.要想為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，服務人員必須注意一些事項，包括()回答：正確
?? A 盡量使用簡明易懂的語句
?? B 積極推銷特色服務
?? C 能夠正確處理突發(fā)事件
?? D 以上都包括
12.名牌化妝品的廣告通常會展示光滑、有彈性的美麗肌膚，聲明只要使用他們的產(chǎn)品，女人就可以得到和展示畫面上一樣的漂亮肌膚，這是()回答：正確
?? A 危機行銷法的行銷方式，主要用于解決問題型產(chǎn)品和服務
?? B 精神催眠法的行銷方式，主要用于實現(xiàn)快樂型產(chǎn)品和服務
?? C 實話實說法的行銷方式，用于任何產(chǎn)品和服務
?? D 以上都不正確
13.對CRM管理的正確理解是()回答：正確
?? A CRM是利用信息技術(shù)，通過對客戶的追蹤、管理和服務，留住老客戶，吸引新客戶的一種手段和方法
?? B CRM是一套企業(yè)信息化管理的軟件系統(tǒng)，即如何去管理客戶信息資料的軟件系統(tǒng)
?? C CRM是一種先進的管理模式，就是一切以客戶為中心，一切以客戶為導向，緊緊圍繞客戶這一核心目標的先進的管理模式
?? D 以上都包括
14.對客戶服務人員的外表要求有()回答：正確
?? A 形象干凈整潔
?? B 保持精神飽滿
?? C 說話語速適當，善于運用肢體語言
?? D 以上都包括
15.領(lǐng)先一步了解客戶的需求會給客戶留下很好的印象，尤其是在()回答：正確
?? A 當顧客等候很久了
?? B 顧客帶了孩子
?? C 高峰期特別繁忙
?? D 以上都包括
第四篇：卓越的服務營銷
卓越的服務營銷 關(guān)閉
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?課后測試
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測試成績：100分。恭喜您順利通過考試！
單選題
1.用同理心進行溝通會減少磨擦和爭執(zhí)，對同理心的正確理解是()√A
B
C
D 用一種思想看待所有的問題將心比心，嘗試站在對方的角度考慮問題相互體諒、相互理解以上都不正確
正確答案： B
2.需求的冰山理論揭示了真正影響成交的因素是()√
A
B
C
D 產(chǎn)品、價格、質(zhì)量情感、感受和信任關(guān)系、維護和交往以上都不正確
正確答案： B
3.目前我國企業(yè)的服務流程存在著很多問題，具體來說表現(xiàn)為()√A
B
C
D 手續(xù)繁瑣，辦事速度緩慢程序固定化、形式化為客戶考慮不周以上都包括
正確答案： D 4.對現(xiàn)代服務理念的正確理解是()√
A
B
C
D 服務就是為客人做事服務就是達到或超越客戶的期待服務就是讓客人滿意以上都不正確
正確答案： B
5.優(yōu)質(zhì)的服務對企業(yè)發(fā)揮的作用有()√
A
B
C
D 提高客戶的信任度提高企業(yè)的信譽和知名度擴大企業(yè)的客戶源以上都包括
正確答案： D
6.服務的水準線應該是()√
A
B
C
D 基本服務滿意的服務超值的服務難忘的服務
正確答案： B
7.微笑是全世界最美的語言，微笑的作用有()√
A
B 微笑可以消除隔閡，獲得對方好感微笑可以調(diào)節(jié)自己和對方的情緒
C
D 微笑有益健康以上都包括
正確答案： D
8.下面哪些項目是附加值服務()√
A
B
C
D 舉辦聯(lián)誼會給客戶寄上感謝信定期拜訪客戶在節(jié)日給客戶發(fā)祝賀短信
正確答案： A
9.在現(xiàn)代客服理論中，誰是真正的“上帝”()√
A
B
C
D 所有的客戶潛在的客戶VIP大客戶以上都包括
正確答案： C
10.對客戶進行滿意度測量的作用有()√
A
B
C
D 確認服務對象的行為，理解其觀點和態(tài)度收集細節(jié)信息以進行分類給進一步改進服務提供參考依據(jù)以上都包括
正確答案： D
11.企業(yè)、企業(yè)管理層、企業(yè)員工要經(jīng)常進行自我評估，原因在于()√
A B
C
D 通過自我評估確定自己以及企業(yè)在服務方面做得如何發(fā)現(xiàn)需要改進的地方并及時改進A和B都正確A和B都不正確
正確答案： C
12.業(yè)務員小張每到過年過節(jié)都會給客戶送上一份禮物，這屬于()√A
B
C
D 定期服務非定期服務專項服務非專項服務
正確答案： A
13.建立忠誠客戶群的關(guān)鍵在于()√
A
B
C
D 進行客戶檔案資料的管理進行客戶服務品質(zhì)的管理A和B都正確A和B都不正確
正確答案： C
14.尋呼中心以及電話服務中心要對話務員的語氣進行嚴格培訓，其原因在于()√
A
B
C 相同的意思用不同的語氣表達出來，結(jié)果可能完全不同女生說話一般過于軟綿綿，拖泥帶水男生說話一般過于硬邦邦，直來直去
D 讓話務員的聲音更好聽正確答案： A
15.對客戶服務人員的外表要求有()√A
B
C
D 形象干凈整潔保持精神飽滿說話語速適當，善于運用肢體語言以上都包括
正確答案： D
第五篇：《卓越營銷》讀書筆記
書名：卓越營銷
作者：Hugh Burkitt John Zeally著
屈云波 李奕霏 劉輝 譯
第一章 優(yōu)秀的營銷策劃評估標準
一、高質(zhì)量的營銷評估企業(yè)應具有的三大特征：
1．具有濃厚的評估文化氛圍：
從高層開始營銷
知識共享是關(guān)鍵
2．確保技術(shù)和能力投資的正確性：
結(jié)合有效功能
最佳決策的 實施
3評估過程有效合理 全面充分
。注重營銷效果
二、營銷評估的三條黃金法則
1．對重要項目進行評估，而不是能評估什么就評估什么。
2．只評估可行性方案
3．只評估那些滿足一定投入產(chǎn)出比要求的方案
第二章 洞悉客戶
一、亨氏公司番茄醬案例：將包裝標簽顛倒過來
1．概述
亨氏公司是世界聞名的大型食品公司，擁有很多相當有影響的品牌，在50多個國家的市場份額高居前兩位，該公司前15個著名品牌占公司年銷售額的三分之二。
在英國，亨氏番茄醬所用的非常著名，堪稱改公司的一個象征。產(chǎn)品在1896年投放市場后不斷改進它的包裝設計。
2．包裝標簽的誕生
1876年，亨利.J.亨氏，將亨氏番茄醬和其它的該品牌產(chǎn)品首先投放到美國市場上，1882年，亨氏將自己的第一個玻璃制番茄醬包裝瓶申請專利，該品牌在1896年進入英國，并很快成為最受歡迎的番茄醬產(chǎn)品，到2005年該產(chǎn)品在英國的份額占66..5%。
3．進一步改革
到2003年，在英國出售的亨氏番茄醬80%采用塑料瓶包裝，對其進行
了相關(guān)調(diào)查。在經(jīng)過研究之后，新包裝投放到了美國市場。結(jié)果表明，在改革包裝之前具有購買傾向的消費者為77%，改革之后上升到了90%；改革之前表明自己一定購買的客戶為40%，之后上升到67%。
2003年7月，亨氏公司在英國推出了新型顛倒包裝規(guī)格。
4．上下顛倒的革命
5．改革得到了充分肯定
到2004年12月份，亨氏番茄醬的市場占有率從2003年的72.8%上升-1-
77.5%，同期銷售量也從64.1%上升到了66.5%。
6．繼續(xù)豐富包裝規(guī)格
2004年10月，亨氏又在英國市場推出了兩款新規(guī)格的包裝，而2005年3月，推出了兩款迄今為止最新包裝規(guī)格的包裝。同時，亨氏番茄醬還針對老用戶保留了一款玻璃瓶包裝。
二、沃達豐簡約手機（Vodafone Simply）：將消極用戶轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極用戶
1．概述
沃達豐公司提供完整的移動通訊服務，其中包括語音和數(shù)據(jù)通訊。沃達豐在27國家建有合資公司，并在另外27個國家與其合伙伙伴一起提供網(wǎng)絡服務（partner network）,而且?guī)缀跛屑瘓F下屬的子公司都要以沃達豐作為品牌進行運作。2006年3月結(jié)束的財政里，集團營業(yè)額高達294億英鎊。
2003年沃達豐發(fā)現(xiàn)自己的經(jīng)營方針存在某種缺陷，不適合某個目標 客戶群。這些人介于31~55歲之間，沃達豐稱之為成年用戶（APUs）他們的特點是使用手機的概率低，有些甚至不使用手機，沃達豐認為，這些客戶群具有一定的潛在利潤，應該激發(fā)他們的興趣，成為自己的用戶。但是，要做到這點，就需要深刻了解他們的需求和行為特征。
沃達豐經(jīng)過大量研究提出了沃達豐簡約（Vodafone Simply）理念,這個新理念在移動電話領(lǐng)域顯得很偏激，它的目的就是幫助這些APUs消除越來越復雜的移動電話技術(shù)的抵觸情緒。
2．背景介紹
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