第一篇：服務(wù)流程及檢查標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)的流程及檢查要求

一、餐前衛(wèi)生的準(zhǔn)備及要求

1、檢查備品（卡斯汽、酒精、茶葉、白糖、抽紙、卷紙、棉簽、牙簽、梳子、護(hù)手霜、洗手液、自然香水及各種單據(jù)是否備齊）。

2、餐具干凈、明亮無(wú)油漬；入柜餐具按要求擺放。

3、備餐間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

（1）備餐間干凈無(wú)油漬，臺(tái)面物品按要求統(tǒng)一擺放，不銹鋼面盆無(wú)水漬。

（2）備餐柜中層：不銹鋼干凈、明亮、無(wú)油漬；下欄盆洗干凈擺放整齊；托盤干凈、無(wú)油漬并擺放整齊；抹布疊好放在下欄盆內(nèi)。

（3）柜內(nèi)除餐具及工作所需物品外，私人物品一律不允許擺放；桌布疊整齊放好。

（4）備餐間門上無(wú)油漬。

（5）備餐間不銹鋼墻線明亮、無(wú)灰塵。

（6）備餐柜頂無(wú)灰塵，柜頂不得擺放任何物品。

4、廳內(nèi)衛(wèi)生

（1）地面干凈，明亮無(wú)渣滓、污跡。

（2）鏡子、玻璃及不銹鋼必須擦干凈、明亮、無(wú)污跡。

（3）廳內(nèi)其他地方干凈、整潔無(wú)灰塵（不同的家私裝飾品用不同的工具打掃）。

5、臺(tái)面

（1）擺臺(tái)：按照房間及酒店的要求標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)。桌布平展無(wú)褶皺、無(wú)破洞、無(wú)污跡，與地面垂直距離相等；看盤之間距離均勻；毛巾托擺在看盤左側(cè)中間，距離一指；碗仔擺放在看盤左上面；紅酒杯、小酒壺、小酒杯及筷架擺在看盤的正上方，以白酒杯為中心點(diǎn)，與看盤之間的距離為1~1.5cm；紅酒杯、小酒壺、小酒杯及筷架在一條直線上，看盤與桌沿的距離為1~2cm；轉(zhuǎn)盤打正，牙簽盅在轉(zhuǎn)盤左邊，公筷、公勺擺在右邊，與轉(zhuǎn)盤盤中心成一直線。1

（2）選優(yōu)質(zhì)牙簽將牙簽盅裝滿；臺(tái)面所擺餐具干凈、明亮，無(wú)破損，無(wú)油漬；筷套無(wú)破損，店標(biāo)朝上；椅子對(duì)準(zhǔn)餐具擺放整齊，椅子與桌布保持1cm距離。

（3）口布花：口布干凈、整潔、無(wú)破損?？诓蓟烙^大方、突顯主次，顯現(xiàn)宴會(huì)氣氛。

6、家私定位及設(shè)備的檢查

（1）電視、沙發(fā)、茶幾三點(diǎn)一線，沙發(fā)于茶幾之間的距離為55cm（4F為58cm），突顯出協(xié)調(diào)、自然、舒適的環(huán)境。其它物品按要求統(tǒng)一擺放。

（2）對(duì)設(shè)施設(shè)備的維修及時(shí)上報(bào)。

7、洗手間無(wú)異味，馬桶、小便器干凈無(wú)黃漬，抽紙、棉簽、洗手液準(zhǔn)備充足，四件套內(nèi)所有物品統(tǒng)一擺放。

8、開餐前關(guān)注定臺(tái)情況，準(zhǔn)備好菜單、瓜子、花生及水果。

二、餐中服務(wù)細(xì)節(jié)

（一）就座服務(wù)

1、當(dāng)迎賓把客人帶入餐廳時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)迎接客人，并微笑打招呼，引領(lǐng)客人入座。

（1）當(dāng)休閑區(qū)沙發(fā)不夠坐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前拉椅協(xié)助客人入座，不要讓一部分客人站著，一部分客人坐著。不管客人的主次，我們的服務(wù)是一樣的，也不要因?yàn)榭腿擞兄鞔沃?，而讓一般的客人沒(méi)位置坐。

（2）當(dāng)迎賓將客人帶入包房后，要在廳內(nèi)為客人服務(wù)。

①在拖椅子時(shí)，用雙手握住一起背上部，右膝頂住椅子背中部，雙手抬起，略微離開地面，放到適當(dāng)?shù)奈恢?，以手?shì)指明就坐的位置。

②安排就做時(shí)，理應(yīng)遵循先客后主，先長(zhǎng)輩后晚輩、先首長(zhǎng)后一般、先兒童后大人的循序安排客人就坐。如有客人帶有包、行李等物品時(shí)，應(yīng)積極安置，客人的衣服掛在衣架上放好，同時(shí)要保持服務(wù)路線暢通。

（二）斟茶服務(wù)

1、問(wèn)茶當(dāng)客人落座后，服務(wù)員主動(dòng)上前詢問(wèn)客人需要喝什么茶：“您好

或先生、小姐，請(qǐng)問(wèn)中午或晚上喝點(diǎn)什么茶？”并主動(dòng)報(bào)上茶的品名（比如有鐵觀音、普洱、菊花等）向客人提供選擇。

2、待客人回答所選定的茶水后，方可說(shuō)“好的”，“請(qǐng)您稍等”。

3、用最快的速度上吧臺(tái)領(lǐng)回客人所點(diǎn)的茶葉，用滾開的開水沖泡。為提高茶水的質(zhì)量和口感，最好第一道茶用剛燒開的純凈水來(lái)沖泡。在泡茶時(shí)，用開水沖洗第一道，把茶葉中雜志及灰塵洗掉。洗茶的目的，一是使茶水快速入味，口感甘醇而無(wú)雜質(zhì)；二是起到講究衛(wèi)生的作用，要注意的是在泡茶時(shí)速度一定要快，不要讓客人久等。

4、斟茶（1）在斟茶時(shí)要注意茶七酒八的道理，中國(guó)是禮儀之邦，一是斟的茶太滿或太少，顯得不夠禮貌，二是茶水是剛燒開的開水如果過(guò)于太滿，可能會(huì)燙傷客人。

5、在斟完茶后，隔段時(shí)間要詢視客人及時(shí)為客人添加茶水，不要以為在為客人斟完第一次茶水后自己的任務(wù)就已經(jīng)完成了，同時(shí)要做到茶隨客走，如果中間在來(lái)客人，及時(shí)把茶水跟上，不要讓先來(lái)的客有茶喝，后來(lái)的客沒(méi)有茶喝。

6、中間添加茶水時(shí)要注意茶水的熱度，根據(jù)冬夏氣溫的不同合理的調(diào)節(jié)茶水的溫度，同時(shí)要注意茶水顏色的深淺，普洱茶最為明顯。

7、在為客人續(xù)茶時(shí)，要注意自己的動(dòng)作不要過(guò)于夸張，注意自己的儀態(tài)，以顯文雅，在餐桌上斟茶時(shí)不要左右開弓，應(yīng)站在客人的右側(cè)為客人斟茶，方法是，右腳在前左腳在后，側(cè)身站立，為客斟茶，斟茶時(shí)注意茶水不要滴到客人身上。

（三）上水果、果叉、紙巾、熱毛巾，并詢問(wèn)客人電視機(jī)是否要打開。中途勤續(xù)茶水，做到茶隨客走。有打麻將的客人為客人調(diào)好程序，解決客人所提出的問(wèn)題，在服務(wù)范圍內(nèi)應(yīng)及時(shí)滿足客人。上毛巾時(shí)拿回已消毒加熱的毛巾后，遵循先客后主的方式遞給客人，在為客人遞毛巾時(shí)，最好直接遞到客人手上，同時(shí)要提醒客人小心燙手。

（四）點(diǎn)菜

在詢問(wèn)客人是否點(diǎn)菜后，取回準(zhǔn)備好的菜牌遞給客人。

1、菜譜的存放保管，統(tǒng)一由各樓層吧臺(tái)負(fù)責(zé)，在從吧臺(tái)取回或歸還時(shí)要做以下記號(hào)，回收要及時(shí)，以免客人偷竊。

2、菜譜要保持干凈，整潔，無(wú)破損，無(wú)污漬，無(wú)亂涂亂改。

3、詢問(wèn)客人是否點(diǎn)菜后，如果客人可以點(diǎn)菜，服務(wù)員應(yīng)雙手遞上菜譜或用右手打開菜譜，從客人右前方遞上并說(shuō)：“請(qǐng)看菜單”以示尊重。

4、先讓客人看一會(huì)菜譜，然后主動(dòng)向客人推銷介紹，注意點(diǎn)菜時(shí)最好由點(diǎn)菜員以上的員工為客人點(diǎn)菜。

（五）開餐前的準(zhǔn)備工作

1、在點(diǎn)菜員或管理人員點(diǎn)完菜后，服務(wù)員根據(jù)所點(diǎn)菜單開好分單，抓海鮮，第一時(shí)間送到廚房（如客人需要看海鮮要告知海鮮池）。根據(jù)客人的要求在單據(jù)上寫“叫”或“起”。及時(shí)根據(jù)客人的要求增減餐具，上好紙巾、熱毛巾、開胃小碟、酒精鍋底座和相應(yīng)的調(diào)料備品。

2、根據(jù)客人的要求備好酒水及飲料，不允許私自拿客人沒(méi)點(diǎn)的酒水、飲料。如有特殊客人可備軟飲料放在備餐間，如點(diǎn)紅酒要備好醒酒器及檸檬片。

3、通知上菜后，服務(wù)員按上菜程序，先涼后熱，先優(yōu)質(zhì)后一般的順序?yàn)榭腿松喜耍喜藭r(shí)注意造型、顏色、器皿、葷素、冷熱搭配，上菜時(shí)必須核對(duì)菜單，先劃單后上菜。

4、位菜需要準(zhǔn)備刀叉或鮑魚車的要提前準(zhǔn)備好。上位菜之前先核實(shí)人數(shù)。刀叉擺放正確，左叉右刀，叉尖向上，刀刃向里擺在看盤兩邊，沒(méi)有看盤的可等位菜上了之后再上刀叉。需要跟米飯的將米飯放在客人旁邊，不能直接倒入盤內(nèi)。鮑汁、遼參、南非干鮑上之前必須撤骨碟，牛排要詢問(wèn)客人吃幾成熟。

（六）客人用餐過(guò)程中的服務(wù)

客人就坐后分清主次，一切服務(wù)從主賓開始。

1、斟酒水：先示瓶，征得客人同意后方可把酒水打開，以先主后次的順序?yàn)榭腿苏寰?。有女士、小孩、老人的根?jù)客人需求倒上提前備好的飲料。餐中勤巡臺(tái)，及時(shí)添加酒水。

2、臺(tái)面整理：骨碟殘?jiān)荒艹^(guò)1/3，煙灰缸內(nèi)的煙頭不能超過(guò)3個(gè)，多余的碗仔、杯子等器皿要及時(shí)撤走。

3、上菜、分湯、添加酒水及酒精續(xù)水要及時(shí)。續(xù)酒時(shí)不要倒的太多，以免引起客人反感。根據(jù)不同的鍋?zhàn)信鋫湎鄳?yīng)的公勺、公筷、分更等器具。

4、分菜：特色菜要給客人介紹，如人太多可給主賓及其左右?guī)孜环?，大菜盡量不要分完，以突顯檔次。如菜不夠吃要及時(shí)進(jìn)行二次推銷，詢問(wèn)客人是否加菜，加上的大菜要及時(shí)催。菜沒(méi)有上完之前不要上主食，以免客人退菜，餐后水果拼盤要上桌。

5、上禮貌茶要更換茶葉，茶葉濃度要保持和第一次茶水一樣。

（七）客人用餐完畢后的服務(wù)

1、打單、查單：?jiǎn)螕?jù)要整齊、干凈，一目了然。該退的酒水要退完。買單時(shí)詢問(wèn)發(fā)票打什么單位。如簽單要把客人的姓名、單位、電話簽清楚交吧臺(tái)確認(rèn)，如吧臺(tái)不清楚要及時(shí)找經(jīng)理詢問(wèn)。

2、客人走時(shí)，要提醒客人帶好隨身物品，并留意房間是否有客人遺留物品。將客人送至電梯口，并道一聲“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”

三、餐后的收市

1、客人走后服務(wù)員應(yīng)先關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)電視電源、開洗手間門、扎窗簾（中午窗簾不用開，晚上九點(diǎn)鐘再開）扎窗簾要按照每個(gè)樓層規(guī)定，高度要一致。

2、收臺(tái)：先把椅子拉開，整齊的擺放在兩邊。先收布草，再收玻璃器皿，然后收有油的餐具，根據(jù)餐具的規(guī)格分類擺放。毛巾第一時(shí)間更換。

3、餐具的清潔及擺臺(tái)。臺(tái)面所擺餐具要干凈、明亮、無(wú)水跡?？晏谉o(wú)破損，店標(biāo)朝上，按照酒店要求統(tǒng)一擺臺(tái)。所有餐具不允許放在地面上、椅子上擦，可以借用備餐臺(tái)或者酒水車等。

4、下班前的收市工作：雜志每天下班前必須壓好，以免起皺；家私柜門打開；洗手間沖干凈，無(wú)異味；地面以先掃后拖的方式清理干凈；登記意見(jiàn)反饋；還好傳菜部餐具；下班垃圾帶走。

第二篇：放射科檢查服務(wù)流程

放射科檢查服務(wù)流程

◆親切迎：

受檢者來(lái)到檢查室，目視對(duì)方，點(diǎn)頭并保持微笑，釋放給來(lái)訪者親切、熱心的感覺(jué)。說(shuō)“您好！” ◆雙手接

當(dāng)來(lái)訪者遞出相關(guān)物品（申請(qǐng)單）時(shí)，檢查人員輕輕接過(guò)來(lái)訪者的物件，確認(rèn)業(yè)務(wù)：“好的，請(qǐng)問(wèn)您是XXX嗎？”。◆規(guī)范檢

按規(guī)范進(jìn)行檢查操作，注意受檢者隱私保護(hù)和放射防護(hù)。

“請(qǐng)?zhí)上隆?或“請(qǐng)到簾子后面更換指定的衣服”或“請(qǐng)站立”，擺好體位后，“請(qǐng)吸氣”或“請(qǐng)呼氣”等?！籼嵝褞?/p>

檢查結(jié)束后，“請(qǐng)穿好衣服，攜帶好隨身物品”?！裟肯嗨?/p>

在受檢者離開檢查室時(shí)，工作人員要保持微笑，雙目注視來(lái)訪者，說(shuō)：“報(bào)告大約***時(shí)間完成，請(qǐng)您在放射科候診處等候領(lǐng)取”（門診）或“檢查已經(jīng)完成，請(qǐng)回病房，報(bào)告將由工作人員送到您住院的科室”（住院）。使受檢者感到溫馨與真誠(chéng)。

（為下一個(gè)流程做好鋪墊）

第三篇：火鍋店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

1、迎客

餐廳要求每一位服務(wù)人員都必須在正確的時(shí)機(jī)以正確的用語(yǔ)招呼問(wèn)候顧客，而且必須精神抖擻，面帶微笑，大聲的向顧客打招呼問(wèn)好。當(dāng)顧客一進(jìn)店就聽到服務(wù)人員熱情、真誠(chéng)的問(wèn)候，會(huì)立即對(duì)餐廳產(chǎn)生好感。因此餐廳在工作手冊(cè)中明確規(guī)定了打招呼的問(wèn)候用語(yǔ)：“歡迎光臨”、“請(qǐng)到這里來(lái)”、“早上好”、“晚上好”等充滿溫情的語(yǔ)句。

保安引領(lǐng)顧客泊車，同時(shí)提醒顧客保管好錢物，本店自律停車，車損自負(fù)，保安領(lǐng)顧客至迎賓處，迎賓歡迎顧客光臨，并詢問(wèn)幾位，安排合適餐臺(tái)，同時(shí)通知相關(guān)餐位服務(wù)員。

2、詢問(wèn)

服務(wù)員迎接顧客后，禮貌的詢問(wèn)顧客“先生（女士）您幾位用餐，我為您準(zhǔn)備餐具，我是xx號(hào)服務(wù)員，很高興為您服務(wù)；并介紹我店產(chǎn)品，如：我店的麻辣涮串最近又增加了新品種，建議您品嘗等。

3、領(lǐng)坐

服務(wù)員把顧客領(lǐng)到餐位后，上餐巾紙、應(yīng)季四川泡菜同時(shí)詢問(wèn)顧客，蘸料是要不辣、微辣還是超辣的，之后上蘸料同時(shí)為客人把衣服用椅套套好。

4、上湯鍋、餐具

在上完湯鍋和餐具等一應(yīng)服務(wù)工具后，為客人介紹我店產(chǎn)品，并介紹幾種特殊產(chǎn)品的吃法和好處，并根據(jù)老人、婦女、兒童等不同身份的客人，推薦適合他們口味的涮串、蘸料、飲品等。

5、站位

服務(wù)員在客人用餐開始后，站到自己的指定區(qū)域內(nèi)，等候下一伙客人，同時(shí)隨時(shí)解答正在用餐客人的服務(wù)問(wèn)題和要求。

6、吧臺(tái)結(jié)算

在客人用餐完畢后，為客人計(jì)算串?dāng)?shù)，告知顧客消費(fèi)金額，留下單據(jù)在餐位，拿顧客的餐費(fèi)到吧臺(tái)結(jié)算，錢款與結(jié)算賬單的第二聯(lián)一同交給吧臺(tái)，結(jié)算完畢后，負(fù)責(zé)把余錢找給顧客，同時(shí)歡迎顧客下次光臨并提醒迎賓注意，歡送客人。

7、感謝顧客光臨

當(dāng)顧客結(jié)算之后準(zhǔn)備離店時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)真誠(chéng)的說(shuō)：“謝謝惠顧”、“歡迎下次光臨”、“謝謝光臨”、“祝您愉快”等祝頌之語(yǔ)，使顧客對(duì)餐廳留下較好的印象，以至今后可能再來(lái)。

在這種標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)顧客的七個(gè)步驟背后，餐廳要求服務(wù)員做到“用心待客”，服務(wù)禮貌周到、迅速準(zhǔn)確、親切，歡迎熱情自然，音量的大小適當(dāng)。

需要說(shuō)明的是，雖然餐廳以嚴(yán)格的統(tǒng)一說(shuō)詞，來(lái)統(tǒng)一服務(wù)工作，但卻并非一成不變，而是將需要情感的互動(dòng)部分，交由員工去自行處理。

盡管服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)整齊劃一，但她們不會(huì)像機(jī)器人一樣重復(fù)同一個(gè)口令和動(dòng)作。進(jìn)入餐廳用餐的顧客心中期望的笑顏、禮貌、迅速、準(zhǔn)確都獲得了滿足，看得出來(lái)她們是在用心工作。

第四篇：會(huì)議服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)

會(huì)議室工作流程及標(biāo)準(zhǔn)

一、上班時(shí)間：會(huì)議室的上班時(shí)間是根據(jù)會(huì)議的時(shí)間，提前一個(gè)小時(shí)到崗。

二、換好工裝，化好淡妝，整理好儀容儀表，認(rèn)真聽取上級(jí)安排的工作內(nèi)容并及時(shí)完成。

三、會(huì)前準(zhǔn)備：

客桌式、U字型、回字型

（1）：會(huì)場(chǎng)檢查（檢查室內(nèi)空氣溫度是否宜人20℃-22℃）；檢查地面、臺(tái)面衛(wèi)生，檢查燈光、檢查音響；檢查臺(tái)面是否整齊統(tǒng)一；檢查指示牌、橫幅、席巾卡是否有錯(cuò)別字；檢查會(huì)議室內(nèi)其它物品的擺放。

（2）茶水服務(wù)：提前15分鐘倒茶水，每隔十分鐘進(jìn)行對(duì)開一次，左手拿對(duì)開壺，站在客人后面，右腳叉在客人右邊，做手勢(shì)，輕聲說(shuō)“打擾一下，給你對(duì)水”，右手小指和無(wú)名指夾起杯蓋拿好，用大拇指、食指、中指拿起杯子，收右臂側(cè)身，將杯子拿到客人的身后對(duì)水，8分滿，將茶杯從原路放回桌上蓋好杯蓋，杯蓋上印花對(duì)準(zhǔn)客人，杯柄對(duì)著右邊，做“請(qǐng)”的手勢(shì)。

（3）手巾服務(wù)：提前5分鐘把毛巾擺好，在客人的右方更換毛巾。

（4）會(huì)場(chǎng)音響的服務(wù)：提前準(zhǔn)備相應(yīng)的音響，設(shè)施設(shè)備并調(diào)試好，控制會(huì)議中話筒的音量用音質(zhì)；提供不同的背

景音樂(lè)；及時(shí)為客人遞送話筒。

（5）煙灰盅的服務(wù)。

當(dāng)服務(wù)人員看到煙灰盅2-3個(gè)煙頭時(shí)，及時(shí)更換煙灰盅。

（6）會(huì)后收?qǐng)觯?/p>

當(dāng)組織人說(shuō)散會(huì)時(shí)，及時(shí)將正門打開，引導(dǎo)疏散客人：站在門中送客，提醒客人帶好隨身物品；及時(shí)檢查客人是否有遺留物品，檢查會(huì)場(chǎng)物品是否有損壞或遺失：關(guān)閉空調(diào)、話筒、主燈；對(duì)好桌椅，后收臺(tái)。及時(shí)清洗會(huì)議所用的各類物品。

劇院式：

（1）茶水臺(tái)服務(wù)：

準(zhǔn)備好充足的杯具，按1:1擺放，服務(wù)員站在茶水臺(tái)及時(shí)為客人倒茶水；及時(shí)整理臺(tái)面，收好臟的茶具并及時(shí)清洗。

第五篇：美容院標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

美容院標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

一、每日營(yíng)業(yè)前工作流程

1、打開店內(nèi)所有電源及播放音樂(lè)。

2、所有工作人員檢視該負(fù)責(zé)區(qū)域清潔衛(wèi)生，商品有無(wú)定位。

3、個(gè)人整理服裝儀容，穿著依照公司規(guī)定，佩掛個(gè)人工作牌。

4、由院長(zhǎng)或美容顧問(wèn)召開晨會(huì)，布達(dá)各項(xiàng)事宜。

5、早會(huì)結(jié)束后，美容顧問(wèn)應(yīng)安排值柜人員，無(wú)值柜人員一律至工作間做營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備。

二、每日營(yíng)業(yè)中工作流程

1、顧客來(lái)至店內(nèi)，應(yīng)由值柜人員先行接待，倒水服務(wù)顧客請(qǐng)顧客稍坐休息，打內(nèi)線請(qǐng)美容師到大廳接待顧客進(jìn)入美容室。

2、顧客進(jìn)入美容室后，先請(qǐng)顧客更衣，將其物品鎖入柜內(nèi)，并請(qǐng)顧客將鑰匙隨身攜帶，爾后帶至服務(wù)療程區(qū)接受美容服務(wù)。

3、顧客做完療程后，請(qǐng)顧客更衣及拿取衣物柜內(nèi)物品后，請(qǐng)帶顧客至收銀臺(tái)，倒水休息后，請(qǐng)顧客預(yù)約下一次療程服務(wù)的時(shí)間，美容師務(wù)必將顧客送至門口，并提醒下一次預(yù)約時(shí)間。

4、人員于用餐時(shí)間必須輪流用餐，柜臺(tái)內(nèi)最少需保持1—2人值柜。

三、每日營(yíng)業(yè)后工作流程

1、財(cái)務(wù)人員于下班前，務(wù)必將當(dāng)天營(yíng)業(yè)帳款，交由店長(zhǎng)點(diǎn)交簽收。

2、無(wú)論營(yíng)業(yè)時(shí)間多晚，都應(yīng)于顧客全部離店后，才開始全區(qū)打掃工作。

3、所有推車上商品須歸定位，并將推車推至店長(zhǎng)（咨詢）室放好。

4、應(yīng)于下班前將當(dāng)日所有美容報(bào)、毛巾、浴巾清洗晾干。

5、店內(nèi)值班人員須將店內(nèi)所有電源及插座關(guān)閉，必須全部巡視后方可離店。

四、穿著規(guī)定

*工作人員上班時(shí)間一律穿著制服。*工作牌佩帶在胸前左邊。

*頭發(fā)需梳包頭或發(fā)髻子，劉海不宜超過(guò)眉下。

*臉部應(yīng)略施重點(diǎn)妝（眉毛、刷睫毛膏、眼影、口紅、須統(tǒng)一顏色）。

*可佩帶耳環(huán)等飾品（但以小巧為原則）。

*鞋子按公司規(guī)定穿著（拖鞋只能在室內(nèi)鋪有地毯的地方穿著）。

五、儀表規(guī)范

*端莊的儀態(tài)：無(wú)論坐立、行走時(shí)，要隨時(shí)提醒自己，以保持體態(tài)直立。若擁有了均衡挺直靈活優(yōu)雅的舉止，往往更能提升專業(yè)的形象。

*大方的儀容：保持整潔、素雅的裝扮，使之展現(xiàn)恰如其分的端莊，是專業(yè)美容師應(yīng)有的認(rèn)知。

*開朗的形象：處事態(tài)度應(yīng)誠(chéng)懇、樂(lè)觀、充滿自信心、神情愉悅，便能給予顧客良好的印象。

六、出勤時(shí)間規(guī)定

*早班人員上班時(shí)間為：9：00——18：00 *晚班人員上班時(shí)間為：14：00——23：00 *遵照美容院所規(guī)定之工作時(shí)間及排班表出勤。*病假、事假、依各美容院的規(guī)定辦理。

*每月之休假應(yīng)與前一個(gè)月20號(hào)前排定。*休假如有異動(dòng)，須于一周前向主管提出。

*員工因公務(wù)而無(wú)法在上、下班時(shí)間打卡者，除非事先向主管報(bào)備，并與當(dāng)日22：00時(shí)前經(jīng)有關(guān)主管在考勤卡上核準(zhǔn)簽字，否則一律視同曠工。

·美 容 師

*顧客服務(wù) *療程操作 *顧客資料建檔 *工作環(huán)境清掃 *柜臺(tái)服務(wù) *商品銷售

* 每日早上打卡進(jìn)入美容室內(nèi)，請(qǐng)于晨會(huì)前巡視打掃區(qū)域，及檢查自己服裝儀容，包含：頭發(fā)過(guò)肩一律盤起，未過(guò)肩者請(qǐng)梳理整齊；臉部化妝：粉底、眉毛、眼影、口紅、制服及絲襪依規(guī)定穿著，皮鞋以短跟包鞋為主，胸前佩帶工作牌。

* 由院長(zhǎng)或顧問(wèn)主持晨會(huì)，主持人報(bào)告完總業(yè)績(jī)及布達(dá)完公司決策，及店務(wù)問(wèn)題后，再由美容師個(gè)別報(bào)告核對(duì)個(gè)人業(yè)績(jī)，個(gè)人業(yè)績(jī)內(nèi)容包含每日總業(yè)績(jī)及總體業(yè)績(jī)（再由主持人帶領(lǐng)喊精神口號(hào)“您好”、“歡迎光臨”、“對(duì)不起”、“謝謝您、辛苦了”等。）

* 開完晨會(huì)后請(qǐng)美容師按照預(yù)約表上來(lái)服務(wù)顧客，如未服務(wù)者請(qǐng)值柜，值柜時(shí)柜臺(tái)請(qǐng)保持二人在大廳，禁止在營(yíng)業(yè)大廳看書聊天吃東西，如無(wú)值柜，請(qǐng)回美容工作室做準(zhǔn)備。

* 開完晨會(huì)請(qǐng)?jiān)洪L(zhǎng)負(fù)責(zé)指派人員負(fù)責(zé)店內(nèi)音樂(lè)（只能放輕松音樂(lè)）及芳香療法熏燈。

* 值柜時(shí)如有顧客來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)咨詢，請(qǐng)于顧客進(jìn)門時(shí)立即熱情接待，請(qǐng)顧客到休息區(qū)坐下，倒水，了解顧客上門需求。請(qǐng)顧客先填各項(xiàng)資料卡，美容師務(wù)必在一旁協(xié)助填寫。填寫完畢后請(qǐng)顧客稍坐，美容師進(jìn)去通知院長(zhǎng)或美容顧問(wèn)咨詢，須把顧客完全交由院長(zhǎng)或美容顧問(wèn)后方可離開顧客身邊。

* 如有老顧客前來(lái)，值柜美容師請(qǐng)打內(nèi)線通知美容師，顧客已來(lái)，請(qǐng)美容師到大廳接待（不可廣播）。美容師到大廳后請(qǐng)顧客先換拖鞋，帶到美容室后請(qǐng)?zhí)嵝杨櫩桶岩挛锓胚M(jìn)顧客儲(chǔ)物柜鎖好，請(qǐng)顧客更衣（換美容袍）（如做美體部分請(qǐng)帶到洗浴室）后帶至操作房間。請(qǐng)顧客躺下后幫顧客蓋好被子及放好拖鞋后，方可離開準(zhǔn)備用具。

* 療程操作完畢時(shí)請(qǐng)顧客起身更衣，提醒顧客衣物請(qǐng)記得拿好。陪同顧客到大廳時(shí)，倒水給顧客喝，請(qǐng)顧客預(yù)約下一次時(shí)間及操作項(xiàng)目。然后請(qǐng)顧客稍作休息，爾后陪同到電梯（門口），并說(shuō)“謝謝您，辛苦了，請(qǐng)慢走。”

*每日須把每日預(yù)約顧客的資料先行準(zhǔn)備好，與美容顧問(wèn)電話溝通顧客情況。

*每日如實(shí)填寫顧客信息反饋表及顧客資料。

* 填寫療程收費(fèi)單及化妝品收費(fèi)單，須如實(shí)填寫金額，金額不得涂改。如有涂改需由院長(zhǎng)及會(huì)核對(duì)作廢，四聯(lián)皆須齊全。

* 每日確實(shí)執(zhí)行打掃工作，并于每2小時(shí)巡視并且核簽。* 每月月底下班前須把個(gè)人業(yè)績(jī)收單及實(shí)收金額與美容顧問(wèn)核對(duì)并交由會(huì)計(jì)處理。

七、待客規(guī)范

* 遇見(jiàn)顧客光臨或離開，應(yīng)注意禮儀用語(yǔ)[歡迎光臨]、[謝謝惠顧]。

* 若顧客要做美容護(hù)理，須將顧客引領(lǐng)至美容咨詢室，并幫顧客換穿拖鞋。

* 柜臺(tái)人員應(yīng)備茶水，以招待顧客。（最好能準(zhǔn)備養(yǎng)顏的花果茶）

* 咨詢?nèi)藛T請(qǐng)顧客填好資料卡，并作介紹（包括營(yíng)業(yè)項(xiàng)目、保養(yǎng)程序、環(huán)境、洗手間位置等）

* 一切備妥后帶領(lǐng)顧客至更衣室，咨詢?nèi)藛T應(yīng)在外等候。換好后并引導(dǎo)顧客至美容區(qū)，介紹美容師給顧客認(rèn)識(shí)。

* 服務(wù)后，引領(lǐng)顧客至更衣室換回衣物，并請(qǐng)顧客于健康飲品區(qū)等候，并為其準(zhǔn)備適用之健康飲品。并交由咨詢?nèi)藛T做資料，詢問(wèn)

顧客了解其滿意與不滿意之地方，哪些需改善？感覺(jué)如何？是否需添購(gòu)化妝品等，或說(shuō)服其做長(zhǎng)期性保養(yǎng)。

* 服務(wù)人員應(yīng)提醒顧客攜帶的東西勿忘記取回。

* 若顧客想休息，服務(wù)人員應(yīng)詢問(wèn)顧客需要那種報(bào)刊雜志。* 若顧客有需要，可先行幫顧客預(yù)約下次理療時(shí)間。* 顧客離開時(shí)，柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)負(fù)責(zé)送顧客至門口。* 美容師建議顧客接受美容服務(wù)時(shí)，要應(yīng)用技巧與機(jī)智，不可強(qiáng)迫推銷。

* 顧客向美容師傾訴心事時(shí)，[保密]是美容師基本的職業(yè)道德。* 親切的和顧客打招呼，并叫得出每位客人的名字。（若能再記取顧客習(xí)慣與特性則更好）。

* 如有顧客抱怨美容院或其他的美容師，不能參與一起討論與批評(píng)，應(yīng)以溫和的口吻先向客人道歉，事后再私下與該美容師或公司進(jìn)行良性的溝通。

* 美容師與顧客交談時(shí)，不談?wù)撍耸欠恰?/p>

* 對(duì)顧客的埋怨與訴苦，要迅速采取合理的改善辦法不可推委或狡辯。

* 不論顧客的消費(fèi)金額多或少，都應(yīng)給予相同的尊重和服務(wù)。* 說(shuō)服顧客購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，不可惡意批評(píng)對(duì)方原來(lái)使用的產(chǎn)品。

八、工作行為規(guī)范暨懲處條例

1、工作行為規(guī)范

* 早班人員必須在早上九點(diǎn)前用餐完畢，晚班人員中午可在公司用餐，但須在13：30以前結(jié)束。

* 嚴(yán)禁停留于商品區(qū)、柜臺(tái)、理療區(qū)內(nèi)聊天。* 私人電話應(yīng)到休息室接聽，切勿占用柜臺(tái)電話。* 不得將個(gè)人情緒發(fā)泄于顧客身上，經(jīng)發(fā)現(xiàn)以免職處分。* 不得在顧客面前抱怨公司同事或公司各項(xiàng)政策。

* 一切動(dòng)作、說(shuō)話以輕巧與柔和為原則，不要任意大聲喧嘩。* 嚴(yán)禁休息時(shí)躺在理療室的美容床上。

* 每個(gè)人必將將個(gè)人份內(nèi)清潔工作于營(yíng)業(yè)前完成好。* 嚴(yán)禁于工作時(shí)間內(nèi)/及在工作區(qū)吸煙。

* 為客人進(jìn)行護(hù)理時(shí)，不得接聽私人電話，維持服務(wù)品質(zhì)。* 護(hù)理完畢，顧客離開理療室后，應(yīng)迅速將干毛巾、半身衣等換上。

* 用餐時(shí)應(yīng)在員工休息室內(nèi)食用。

* 營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)不得接聽私人電話，接話者須代為留言。

* 如有緊急事情須回電，應(yīng)報(bào)備院長(zhǎng)核準(zhǔn)后方能使用，但以三分鐘為限。

2、懲處條例

* 上班時(shí)間內(nèi)播放非輕音樂(lè)之錄音帶及收音機(jī)節(jié)目者。* 開會(huì)時(shí)服裝不整（包括鞋、襪、化妝、長(zhǎng)發(fā)未盤起者）。院長(zhǎng)不在此限。

* 上班時(shí)間內(nèi)在梳妝臺(tái)前補(bǔ)妝、梳頭者。

* 值班期間內(nèi)，在柜臺(tái)吃東西、補(bǔ)妝、看小說(shuō)及柜時(shí)未找人替代。

* 咨詢者接聽咨詢電話，而未登記于電話記錄卡上者。* 顧客預(yù)約時(shí)間或更改預(yù)約時(shí)間未填入預(yù)約表中。* 代接電話未傳達(dá)訊息或未填入電話留言本者。* 未經(jīng)報(bào)備擅打私人電話者。* 上班時(shí)間內(nèi)接聽私人電話者。* 值日工作未妥善處理者。* 報(bào)刊雜志閱畢，未歸放原位者。* 顧客于柜臺(tái)時(shí)，值柜人員未起立恭迎者。* 私自帶公物回家者。

* 未請(qǐng)顧客寄物或未妥善保管顧客之物品而導(dǎo)致遺失者，須負(fù)責(zé)照價(jià)賠償。

3、若為下列條例，則依情節(jié)輕重議處 * 收據(jù)未仔細(xì)填寫清楚者或估價(jià)錯(cuò)誤，溢收或短收者，須負(fù)責(zé)照價(jià)賠償。

* 顧客資料未詳細(xì)填寫者，計(jì)警告一次懲處。* 顧客簽到表上未填明服務(wù)項(xiàng)目者，計(jì)警告一次懲處。* 一日三通追蹤電話未落實(shí)做到者，計(jì)警告一次懲處。* 取貨未做登記者，計(jì)警告一次懲處。

* 銷售化妝品后未填入化妝品登記本者，計(jì)警告一次懲處。* 做完美容服務(wù)未仔細(xì)收妥工具者，計(jì)警告一次懲處。* 操作服務(wù)未使用統(tǒng)一手法、流程、時(shí)間或擅自更改者，計(jì)警告一次懲處。

十二、處事規(guī)范

1、尊重別人

在開口之前，應(yīng)了解對(duì)方的思緒[意向]所在，知道對(duì)方說(shuō)話的目的，適機(jī)表明尊重對(duì)方的誠(chéng)意，如此才能使雙方的[說(shuō)]與[聽]順利持續(xù)下去。

2、察言觀色

口才好的人，在任何場(chǎng)合，都會(huì)受人歡迎，因?yàn)槠渲廊绾斡^看別人的[臉色]，懂得從他人的神態(tài)，透視其心情，也會(huì)從對(duì)方的口氣與表情，找出恰到好處的應(yīng)對(duì)方法。

2、語(yǔ)言婉轉(zhuǎn)

悅耳輕柔，富有感性的聲調(diào)，最容易打動(dòng)顧客的心，也最具有說(shuō)服力，同時(shí)可以顯示自身的修養(yǎng)與內(nèi)涵。談話主題要保持軟性，講話內(nèi)容應(yīng)避免涉及尖銳對(duì)立，以維系雙方好感。

與顧客談?wù)摰脑掝}范圍有：

·音樂(lè)、電影 ·子女教育問(wèn)題?！ぢ糜谓?jīng)歷?！ど鐣?huì)新聞?！の膶W(xué)觀感。

·工作心得?！€(gè)人之興趣?！び腥さ幕顒?dòng)?！ち餍蟹?、發(fā)型、化妝技巧。

總之，應(yīng)盡量去了解顧客的心情，并且試著迎合顧客所感興趣的話題。

十、電話應(yīng)對(duì)之規(guī)范

* 打電話時(shí)，內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要，聲音要輕悅有精神，并多說(shuō)[對(duì)不起][請(qǐng)問(wèn)]、[麻煩您]、[客氣]、[謝謝]是最基本的禮貌。

* 電話結(jié)尾時(shí)，應(yīng)在說(shuō)完[再見(jiàn)]或[謝謝您]后，確定對(duì)方掛斷后才能掛上電話。

* 太早或太晚，以及午休時(shí)間盡量不要打電話給顧客。（以早上十點(diǎn)至十一點(diǎn)，或晚上七點(diǎn)至九點(diǎn)）最為恰當(dāng)。

* 撥通電話一直沒(méi)有人接聽，或許對(duì)方正忙，鈴聲不宜響太久，但也不要掛太快，以免對(duì)方來(lái)接聽時(shí)已掛斷了，是一件極為不愉快之事，應(yīng)以5—8聲為標(biāo)準(zhǔn)。

* 電話撥通了，對(duì)方也有人接聽，應(yīng)先請(qǐng)問(wèn)對(duì)方的姓名或電話號(hào)碼，以證實(shí)是否撥對(duì)號(hào)碼，如無(wú)誤應(yīng)先報(bào)出自己之美容院名稱及姓名，并告知接聽者欲找的對(duì)象并致謝意。

* 于營(yíng)業(yè)廳內(nèi)聽見(jiàn)電話鈴響時(shí)，請(qǐng)?jiān)?聲內(nèi)接聽，不宜超過(guò)3聲，如超過(guò)時(shí)應(yīng)先向?qū)Ψ街虑覆⒄f(shuō)：[對(duì)不起！讓你久等了！] * 營(yíng)業(yè)廳接聽電話時(shí)，請(qǐng)先報(bào)出美容院名稱后再報(bào)自己的姓名。* 營(yíng)業(yè)廳接到預(yù)約電話后，請(qǐng)?jiān)僦貜?fù)一次讓顧客明確預(yù)約時(shí)間為XX月XX日XX點(diǎn)鐘。

* 電話拜訪顧客，先跟對(duì)方寒暄，了解近況后再導(dǎo)入正題。十一、衛(wèi)生管理規(guī)范

* 用具外觀要整潔，勿留有灰塵，以免顧客有不良觀感。

* 用具使用完畢后，應(yīng)立即歸位，養(yǎng)成良好習(xí)慣，以便下次選用時(shí)之便捷。

* 天花板、墻角不可有蜘蛛網(wǎng)，地面則要保持干凈，不可留有污物。

* 垃圾桶外表要干凈，內(nèi)部不可有怪味或腐爛的廢棄物。* 每日下班前需把盆子、海綿等用品，以消毒水清洗干凈。* 為顧客服務(wù)的前后都需消毒雙手。* 護(hù)理器皿用具使用過(guò)后，均須消毒干凈。

* 推車上的清潔用品包括化妝品的罐子，每樣均須擦拭。* 用品如發(fā)現(xiàn)變質(zhì)時(shí)，應(yīng)立即通知柜臺(tái)人員，并請(qǐng)其聯(lián)絡(luò)美容院進(jìn)行退換并查明原由。