第一篇：規(guī)范化服務(wù)檢查標準0917

附件二

規(guī)范化服務(wù)檢查標準

一、環(huán)境規(guī)范

總體要求：整潔、明亮、溫度適宜、物品擺放整齊、無衛(wèi)生死角。整理內(nèi)務(wù)的四個原則：

1．客戶可視范圍內(nèi)，不能掛、放私人物品。

2．茶杯應(yīng)統(tǒng)一、集中擺放在后臺（參照軍事化管理）。3．工作臺上只能放置工作常用的辦公用品。（10-30分鐘內(nèi)需用的，視為常用）

4．顧客可視、可觸之處無積塵。廢紙簍、拖把、抹布等內(nèi)務(wù)用品置于顧客視線之外。

二、儀容儀表規(guī)范

總體要求：著裝統(tǒng)一、規(guī)范，掛牌上崗。1．女士短發(fā)不過肩，長發(fā)必須束成發(fā)髻。

2．男士應(yīng)留短發(fā)，鬢角不過耳，后發(fā)梢不過衣領(lǐng)，不可留胡須。

三、服務(wù)規(guī)范

總體要求：三聲兩站一雙手。

1．三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲。2．兩站：迎來站立、送往站立 3．一雙手：雙手遞送

四、語言規(guī)范

總體要求：靈活運用規(guī)范化服務(wù)語言，例如：

“您好，歡迎光臨。”

“請進。”

“請坐?！?/p>

“您好，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”

“請您在這里簽字?！?/p>

“請您提供身份證好嗎？謝謝！”

“領(lǐng)取駕駛證請到3號窗口?！?/p>

“請拿好您的證件（或資料）?！?/p>

“謝謝，請慢走。”

“再見。”

第二篇：規(guī)范化服務(wù)檢查提綱

中國**銀行***支行營業(yè)網(wǎng)點

規(guī)范化服務(wù)檢查提綱

1、服務(wù)管理（5分）。建立領(lǐng)導(dǎo)組織，合理分工，網(wǎng)點主任為第一責(zé)任人，每天對規(guī)范化服務(wù)工作進行檢查與督導(dǎo)，晨會有記錄，并定期組織學(xué)習(xí)上級行有關(guān)規(guī)定。每項做不到扣2分

2、大堂經(jīng)理管理（10分）。大堂經(jīng)理必須發(fā)揮引導(dǎo)分流客戶、現(xiàn)場處理各類突發(fā)事件和客戶投訴的作用，協(xié)調(diào)柜員與客戶之間的關(guān)系，指導(dǎo)客戶填寫有關(guān)業(yè)務(wù)憑證，減輕柜員壓力，提高業(yè)務(wù)辦理速度，主動引導(dǎo)、合理分流客戶去自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，認真負責(zé)地受理客戶對銀行服務(wù)的意見。同時，要做好營業(yè)大廳的衛(wèi)生維護工作。每項做不到扣2分

3、服務(wù)設(shè)施(10分)。各種服務(wù)設(shè)施和辦公設(shè)備擺放位置要合適美觀，保持干凈整潔，并要確保處于完好工作狀態(tài)。每項做不到扣2分

4、服務(wù)環(huán)境（10分）。各類標示牌規(guī)范整潔，外墻無雜亂張貼物；營業(yè)室地面、柜面清潔無垃圾，柜臺玻璃、門窗玻璃和墻面清潔無灰塵；營業(yè)室內(nèi)不準張貼任何宣傳材料，不準懸掛獎狀、錦旗，不準顯露與辦理業(yè)務(wù)無關(guān)的物品；柜員桌面保持清潔，物品擺放整齊有序，公章、個人名章及受理的憑證處理完畢隨時放入抽屜。每項做不到扣2分

5、服務(wù)儀表（5分）。員工必須統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌。每項做不到扣2分

6、服務(wù)行為規(guī)范（20分）。要主動與客戶打招呼，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲，態(tài)度親切，服務(wù)熱情、主動、周到；客

第三篇：規(guī)范化服務(wù)檢查監(jiān)督制度

汝南聯(lián)社營業(yè)部

規(guī)范化服務(wù)檢查監(jiān)督制度 為促進臺安縣農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范化，提高員工的職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量，展示員工良好的精神風(fēng)貌，提升臺安縣農(nóng)村信用社的公信度，按照《遼寧省農(nóng)村信用社營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范》，結(jié)合自身發(fā)展實際，制定本辦法。

一、檢查對象：營業(yè)部全體員工

二、檢查內(nèi)容：語言規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為、職業(yè)形象、服務(wù)紀律、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、受理客戶投訴等。

三、檢查形式：采取現(xiàn)場檢查與非現(xiàn)場檢查的形式，以社會各界、客戶監(jiān)督、投訴等為依據(jù)，非現(xiàn)場檢查以調(diào)看錄像形式進行檢查。

四、檢查辦法

1、服務(wù)管理（5分）。建立領(lǐng)導(dǎo)組織，合理分工，網(wǎng)點主任為第一責(zé)任人，每天對規(guī)范化服務(wù)工作進行檢查與督導(dǎo)，晨會有記錄，并定期組織學(xué)習(xí)上級行有關(guān)規(guī)定。每項做不到扣2分

2、大堂經(jīng)理管理（10分）。大堂經(jīng)理必須發(fā)揮引導(dǎo)分流客戶、現(xiàn)場處理各類突發(fā)事件和客戶投訴的作用，協(xié)調(diào)柜員與客戶之間的關(guān)系，指導(dǎo)客戶填寫有關(guān)業(yè)務(wù)憑證，減輕柜員壓力，提高業(yè)務(wù)辦理速度，主動引導(dǎo)、合理分流客戶去自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，認真負責(zé)地受理客戶對銀行服務(wù)的意見。同時，要做好營業(yè)大廳的衛(wèi)生維護工作。每項做不到扣2分

3、服務(wù)設(shè)施(10分)。各種服務(wù)設(shè)施和辦公設(shè)備擺放位置要合適-1-

美觀，保持干凈整潔，并要確保處于完好工作狀態(tài)。每項做不到扣2分

4、服務(wù)環(huán)境（10分）。各類標示牌規(guī)范整潔，外墻無雜亂張貼物；營業(yè)室地面、柜面清潔無垃圾，柜臺玻璃、門窗玻璃和墻面清潔無灰塵；營業(yè)室內(nèi)不準張貼任何宣傳材料，不準懸掛獎狀、錦旗，不準顯露與辦理業(yè)務(wù)無關(guān)的物品；柜員桌面保持清潔，物品擺放整齊有序，公章、個人名章及受理的憑證處理完畢隨時放入抽屜。每項做不到扣2分

5、服務(wù)儀表（5分）。員工必須統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌。每項做不到扣2分

6、服務(wù)行為規(guī)范（20分）。要主動與客戶打招呼，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲，態(tài)度親切，服務(wù)熱情、主動、周到；客戶多時要做到“接一問二安慰三”；辦理業(yè)務(wù)堅持“先外后內(nèi)，先急后緩”的原則，減少客戶等待時間；營業(yè)時間，不得拒辦業(yè)務(wù)，不準停下業(yè)務(wù)做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事情，不準擅自離開柜臺；必須處理內(nèi)部事務(wù)時，應(yīng)及時向客戶解釋清楚或放置“本柜臺暫停辦理業(yè)務(wù)”告示牌；員工要做到坐姿端正，立姿自然，舉止大方，行為得體。辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)情緒飽滿，干練敏捷，給客戶以敬業(yè)、莊重的良好印象；員工坐式服務(wù)、單手接遞單據(jù)時，坐姿要端莊大方，面帶笑容，要面向客戶，接遞單據(jù)輕拿輕放。每項做不到扣2分

7、服務(wù)語言規(guī)范（10分）。營業(yè)期間，員工接待客戶時要“您”字當(dāng)頭、“請”字當(dāng)先，自覺使用規(guī)范服務(wù)用語，嚴禁使用服務(wù)禁語；當(dāng)客戶較少時，必須使用“您好，請問辦理什么業(yè)務(wù)”迎賓用語；表達歉意時，必須使用“對不起”等抱歉用語。每項做不到扣2分

8、服務(wù)紀律（20分）員工必須強化法紀意識，嚴格執(zhí)行規(guī)章制度，自覺遵守各項服務(wù)紀律，即做到“八個嚴禁”：嚴禁延遲開門、提前關(guān)門，做到滿點服務(wù)；嚴禁帶無關(guān)人員進入營業(yè)室內(nèi)部；嚴禁酒后上崗；營業(yè)期間，嚴禁擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩、吃零食、打瞌睡、吸煙等不良行為；營業(yè)期間，不論發(fā)生何種情況，嚴禁怠慢、刁難、頂撞客戶，與客戶爭吵；辦理業(yè)務(wù)時，嚴禁接打私人電話；嚴禁出現(xiàn)“扔”、“擲”單證、錢幣等不禮貌行為；嚴禁泄露本行的業(yè)務(wù)機密和客戶的帳戶、帳號、存款等相關(guān)金融信息。每項做不到扣2分

9、客戶投訴（10分）。當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點接到客戶投訴時，應(yīng)當(dāng)耐心傾聽客戶投訴事由，妥善處理，如處理不當(dāng)投訴到縣行每次扣5分，投訴到市行每次扣10分，投訴到省行每次扣20分。

第四篇：職工規(guī)范化服務(wù)標準

職工規(guī)范化服務(wù)標準一、一線卷煙銷售人員服務(wù)標準：

1、堅持以卷煙經(jīng)營戶滿意為服務(wù)宗旨，努力為經(jīng)營戶提供 高質(zhì)量的服務(wù)，達到讓經(jīng)營戶滿意。

2、積極主動、真實準確的向經(jīng)營戶宣傳介紹卷煙商品信息，引導(dǎo)和幫助經(jīng)營戶選購理想的卷煙商品。

3、在服務(wù)過程中做到微笑服務(wù)、語言文明、態(tài)度誠懇、主 動熱情、有求必應(yīng)。

二、專賣管理人員執(zhí)法服務(wù)標準：

1、嚴格執(zhí)行煙草專賣法律法規(guī)，認真遵守行業(yè)各項管理制 度，規(guī)范辦案程序。

2、堅持原則，秉公辦事，嚴格執(zhí)法，文明辦案，態(tài)度和藹，語言文明，有禮有節(jié)，有理有據(jù)。

三、機關(guān)工作人員服務(wù)標準：

1、團結(jié)友愛，真誠互助，文明辦公，熱情服務(wù)，保持工作 環(huán)境的清靜整潔。

2、牢固樹立領(lǐng)導(dǎo)為職工服務(wù)、機關(guān)為基層服務(wù)、后勤為一 線服務(wù)的全方位服務(wù)理念，努力為一線工作開展提供堅實的后勤保障。

3、自覺接受社會監(jiān)督，努力端正服務(wù)態(tài)度，做好本職工作，以一流的服務(wù)樹立良好的煙草行業(yè)形象。

4、模范地遵守職業(yè)紀律和社會公德，自覺遵守國家的法律 法規(guī)，不斷規(guī)范自身行為，奉公守法，見義勇為。

第五篇：藥劑科規(guī)范化服務(wù)標準

藥劑科規(guī)范化服務(wù)標準

1、堅守崗位，規(guī)范服務(wù)

2、著裝整齊，掛牌上崗

3、環(huán)境清潔，布局有序

4、操作嚴格，規(guī)章落實

5、語言文明，態(tài)度誠懇

6、合理用藥，準確記價

7、咨詢到位，健康宣教

8、首接負責(zé)，處置及時

9、開放窗口，減少排隊

10、態(tài)度和藹，服務(wù)周到