第一篇：KTV崗位職責與服務流程和標準

KTV崗位職責與服務流程和標準

一、崗位職責：

1）直接對總經理負責，貫徹執(zhí)行總經理下達的經營和管理指令。

2）全面負責KTV的經營和管理，制定各項業(yè)務計劃。

3）制定KTV各項規(guī)章制度，崗位職責，服務流程（程序）和服務標準（工作規(guī)范）并組織實施

4）主持本部門例會，聽取匯報，部署工作，促進部門工作進度。

5）負責KTV領班級以上人員、業(yè)務員、藝員的招聘和培訓。

6）制定KTV的經營管理計劃，有效控制成本。

7）依國內最高水平指定KTV的經營管理模式。

8）完成總辦下達的其他任務。

9）負責實施KTV各項規(guī)章制度、崗位職責、服務流程和服務標準。

10）負責每日營業(yè)報表的跟進。

11）負責KTV員工招聘、培訓和日常管理。

12）負責物料管理，有效控制經營成本。

13）負責本部門的消防和安全工作。

1）對KTV經理負責。

2）主要負責KTV樓面工作，包括KTV包房的樓面服務與管理。

3）主持每日班前班后會，布置當日工作任務。

4）負責日常設備維修、衛(wèi)生檢查、物料補充等工作、，確保營業(yè)的正常進行。

5）負責KTV的考勤工作。

6）督導KTV的樓面服務，監(jiān)督服務質量和酒水出品質量。

7）堅持跟班服務，勤巡查，嚴督導，發(fā)現問題及時解決。

8）以身作則，嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度、崗位職責、服務流程及服務標準。

9）檢查員工的儀容儀表，負責環(huán)境衛(wèi)生工作。

10）檢查開業(yè)前各項設備、物品的準備情況。

11）負責各種突發(fā)事件處理。

1）參加班前班后會，注意個人儀容儀表。

2）嚴格遵守各項規(guī)章制度，服務流程與服務標準。

3）愛護公物，保養(yǎng)好各種設備。

4）做好樓面服務，包括安排客人如座（進房、開關機、點酒水、酒水服務、衛(wèi)生服務等）。

5）發(fā)揚團隊精神，團結友愛，互相幫助。

6）服從上司的調度和工作安排。

1）負責KTV預定，客人引領、開房。及消費推薦。

2）嚴格遵守各項規(guī)章制度，服務流程和服務標準。

3）堅守工作崗位，引領客人后立即回到工作崗位。

4）引領客人是要面帶微笑，端莊大方、主動推薦酒店消費項目及價格。

5）根據客人人數及消費需求合理安排房間或卡臺。

6）與賓客建立良好的關系，熟記長客姓名、消費習慣、主動征求他們的意見。

7）將每日訂開房（合）情況及客戶意見匯總上報經理。

1）服從上司領導，負責業(yè)務員的招聘、培訓和日常管理。

2）嚴格遵守各項規(guī)章制度、服務流程和服務標準。

3）檢查業(yè)務員儀容儀表，要求業(yè)務員必須穿晚禮服上崗，上崗時不準吃口香糖，不準吸煙。

4）不得串房，不許坐臺。

5）每天召開班前會，講解酒店的規(guī)章制度，客人投訴等情況。

6）與樓面及相關部門相互合作，共同管理好業(yè)務員。

7）完成上司交辦的其他任務

1）嚴格遵守各項規(guī)章制度、服務流程和服務標準。

2）能歌擅舞，能猜擅飲。

3）樹立良好的職業(yè)道德，不斷建立熟客關系

4）熟悉電腦點歌系統(tǒng)，調音調光以及簡單的故障處理辦法

5）主動為客人斟茶倒酒，跟進臺面衛(wèi)生。

6）穿晚禮服（工服）上班，化淡裝，上崗不得有吃口香糖、吸煙等不雅行為。

7）主動配合樓面為客人買單。

8）完成酒店下達的其他任務（如酒水銷售等）

二、服務流程

1、KTV包房服務流程

KTV引位服務流程

1.KTV引位服務人員須在電梯口或指定位置，標準站位、站姿、待客人從電

梯上來后第一時間迎接過去，（貴賓您好，歡迎光臨，請問您幾位，是否有預定）詢問好位數后，引領至相應的房間，交接給KTV包房服務員，然后不要逗留馬上回來回到崗位，等待下一批客人。待客人消費結束離去時，會由KTV包房服務人員交接給引位服務員，引位服務員需詢問客人要去什么位置，（請問您去幾樓，休息還是按摩）如客人休息，幫忙叫電梯，然后帶到客房或休息廳，交接給服務員，如客人有想法做按摩，就加大力度推銷，把客人帶到按摩室，交接給按摩室服務員，如遇到喝酒過量顧客，應主動攙扶，把客人帶到相應位置，以便客人方便出入，最后第一時間回到本崗位。臨行前祝貴賓休息愉快

KTV包房服務流程

1.KTV包房服務員在站位的過程中，由引位服務員通知貴賓幾位請待客，包房服務員待客人行至前方兩米左右時前去迎客，（貴賓您好，歡迎光臨，里邊請）由客人右前方一米的位置把客人帶到相應房間（需開燈、開空調、開音響設備）簡單介紹自己（晚上好，我是本包房服務員，很高興為您服務），然后詢問客人是否需要陪唱人員，（注：如客人需要，請把客人帶到看臺，挑選陪唱技師，客人和技師都到房間后，第一時間把酒水、干果、牌拿到客人面前，然后半跪式服務在客人面前進行推銷，并詢問貴賓需要來點什么）根據客人的喜好給客人介紹，洋酒、紅酒、啤酒、白酒、和各種干果、果盤和飲品。待客人點完以后（看清客人手牌號）落單。第一時間倒退出房間，（貴賓請稍等，很快就來）然后到吧臺清楚開些單據，快速把客人所點的送到房間，按賓主和順序擺放，等客人點的都上齊了以后祝您K歌愉快，有需要請隨時叫我。然后站到所值臺的包房門外，客人不叫服務員不允許偷視，在第一個客人唱完第一首歌的時候，值臺服務員應進臺獻花，帶客人在房間歡暢30分鐘左右值房服務員應進房為客人清理臺面，等客人消費到一個鐘時，應提前5分鐘進房提醒客人。待客人消費結束以后，把客人帶到電梯間交接給引位服務員，然后快速回到房間檢查包房的物品是否有丟失或損壞，最后配合整理員清理房間，準備迎接下一批客人。

引領客人進包房

開燈及設備

介紹設備使用方法

遞毛巾、上酒水牌

落單、取出品

開酒、巡房服務

買單、送客

三、各項標準

A、營業(yè)前

1）著好工服，提前10分鐘到達工作崗位。

2）領班召開班前會，檢查儀容儀表、衛(wèi)生及設備準備情況。

3）布置當天任務

B、營業(yè)中

4）認真聽取領班的安排，于中午12：00前站于自己所屬包房門口恭候客人到來，做到面帶微笑，男（后背式）女（前扶式）昂首挺胸。

5）客人到來，45度鞠躬，使用服務敬語：您好歡迎光臨！全體人員要一致。

6）安排客人入包間，請客人入座，打開電視、電腦，并做自我介紹同時為客人到茶水、送香巾，半跪式送給客人。

附：派送香巾標準：

（1）進房敲門三下，并說：“對不起，打擾一下?！?/p>

（2）要求不要太熱或太冷，必須清潔，無破損。

（3）用毛巾夾，半蹲在客人的右邊一一送上，先女后男，先客后主。

7）按分工盯房服務，適時撤酒水，主動詢問客人的要求。

8）埋單做到唱收唱付，并立即通知收銀臺打單，收銀夾到包房買單，如客人要求要發(fā)票，應適時付上。

9）送客（和迎接客人一樣）：走時提醒客人帶好自己的物品，然后迅速察房（如有遺留物品，應第一時間交給領班）。擺放好設施設備，關掉所有電器，檢查房間內有無火源，通知領班做好下一輪的接待工作。

C、營業(yè)后

10）服務員認真打掃各自衛(wèi)生和公共區(qū)域衛(wèi)生，并整理各種服務用品

11）各區(qū)域服務員認真檢查各區(qū)域的水、電、暖是否關閉，房門是否鎖好，并作好工作記錄。

注：營業(yè)后，認真檢查所有的設備是否完好，有無破損，是否需要維修，并做好記錄。

1）樓面地毯保證無雜物痕跡。

2）包間內墻面保持干凈無塵土、無亂寫、無破損等。

3）地面保持干凈光亮、無垃圾、無污漬、無毛發(fā)、無水漬。

4）房間內空氣保持清新、無異味、經常通風透氣。

5）飲水機在無客人時應保持清潔（關閉狀態(tài)）

6）門前（后）兩面應干凈，垃圾桶里（外）每天清洗，保持無污漬、無異味。

7）壁面干凈無灰塵、壁燈、T角線干凈無灰塵。

8）沙發(fā)、茶幾每天必須保持清潔，無水漬、無灰塵、無印記、無污物。

9）電視、電腦柜、工作柜保持無灰塵、光亮、整齊、干凈。

10）空調要定時定期擦拭整理，保證其正常運轉。

11）電視、音響設備每天保持清潔，無明顯灰塵。

12）服務用品（茶杯、煙灰缸、撲克、色子等）每天檢查，保證無破損、干凈、無污漬。

13）沙發(fā)、工作柜、電腦柜應定時定期進行清理，保證其衛(wèi)生干凈。

14）暖氣片里要定期清理。

酒杯架：酒杯架處于吧臺臺面的頂部，離地面約1。95CM左右，大致可分為四種杯的區(qū)分：

（1）紅酒杯

（2）香檳杯

（3）雞尾酒杯

（4）古典高腳杯

這是KTV吧臺物品的基本擺放，由于各種酒水、飲料物品的形狀大小各有所不同，因此可以靈活運用，擺放出來讓人有新的感覺、有品位，算達到了物品擺放的最佳標準。

1）無客人時開走廊照明燈及樓梯照明燈。

2）營業(yè)時間開彩燈，值班時間開照明燈。

3）房間有客人開燈，無客人關燈。

4）樓面衛(wèi)生間上班開燈，下班關燈，營業(yè)期有客人時開長明燈。

1）酒店規(guī)定不允許收小費。

2）客人堅持要給小費，要投小費箱。

3）若服務員向客人索取小費，經發(fā)現應嚴厲處罰。

1）每周舉行一次行政例會。

2）與會者為領班級以上管理人員以及業(yè)務主任、調酒師、燈光音響師。

3）例會由KTV經理主持。

4）例會研究部門經營管理中出現的問題，包括人事架構、價格、優(yōu)惠措施、服務流程與標準的調整、節(jié)目策劃、營業(yè)分析等。

5）每次例會有會議紀要一份，報送總辦及與會者。

四、業(yè)務員管理制度

1、業(yè)務主任提成方案

1）KTV設業(yè)務主任3名，每名業(yè)務主任有15名以上業(yè)務員。

2）業(yè)務主任必須交納酒店1000元押金

3）業(yè)務主任訂房可獲帳單數20%的提成4）業(yè)務主任輪房可獲輪房酒水20%的提成。

5）最低消費房輪房可獲帳單數10%的提成。

6）業(yè)務主任每日訂房不得少于5間，否則提成減半。

7）訂房：凡業(yè)務主任或其客人于到達前15分鐘預定的，都為訂房。業(yè)務主任不得霸房，否則將承擔該房損失。

1）入職程序：

部門經理面試——總經理復試——人事部辦理入職——部門培訓上崗

2）業(yè)務員上崗前必須體檢和交納300元押金。以后每月交納衛(wèi)生費50元。

3）業(yè)務員上崗前必須經過培訓，內容如下；

（1）熟記八項內容

A．必須穿晚禮服化裝上崗。

B．上崗時不得吃口香糖，不得吸煙。

C．服從上司命令。

D．不許得罪客人。

E．服務時主動熱情

F．不遲到，不早退。

G．不得詢問客人情況。

H，不許向客人講公司內部情況

（2）業(yè)務培訓

A．禮儀禮貌，進房：45度：下午/晚上好！

B．衛(wèi)生標準

C．物品擺放標準

D．房間設備

E．酒水知識

F．猜枚

G．歌舞

H．顧客心理

1）獎勵條例

（1）向酒店提合理化建議被采納者，予以200元獎勵。

（2）拾金不昧，助人為樂者予以30元獎勵。

（3）受到上級表揚，予以50元獎勵。

（4）代表酒店參加各項活動予以200元獎勵

（5）每月紅牌予以200元獎勵。

2）懲罰條例

（1）遲到早退代人簽到，罰款30元。

（2）需保持現場衛(wèi)生，亂丟垃圾、隨地吐痰者，罰款10元。

（3）上班時間大聲喧嘩、嬉笑打鬧者，罰款10元

（4）在包房抽煙、吃口香糖者，罰款10元

（5）打架斗毆者，罰款50元。

（6）欺詐客人，故意多報鐘多結帳者，罰款100元

（7）有事必須先向經理或經理指定的主管請假，未經批假私自外出者，罰款100元

（8）上班時著酒店指定服裝，否則罰款50元

（9）無故索要小費者，罰款50元

（10）業(yè)務員不得蔑視客人，或對客人有不禮貌之舉，更不許與客人爭吵，否則罰款100元。

（11）未經客人同意私點東西，罰款30元，若客人不結帳，由該業(yè)務員負責損失。

（12）在營業(yè)場所聚眾賭博，參與者每人罰款100元。

（13）上班前不得吃有異味食品，不得攜帶有異味食品，否則罰款30元。

（14）不得帶手機進房，否則罰款30元。

（15）上班時不得會友，否則罰款30元。

（16）撿到物品不上交，或私拿客人物品者，罰款200元，情節(jié)嚴重者，交公安機關處理。

（17）進房必須一重二輕先敲門，征得客人同意，否則罰款10元。

（18）不得串臺，否則罰款50元。

（19）嚴禁攜帶易燃易爆物品或兇器進酒店，否則罰款200元。

（20）不得私用客人物品，否則罰款50元

（21）不得在包房搞違反酒店規(guī)定或法律的活動，否則視情節(jié)輕重予以罰款或辭退。

（22）需愛護公物，否則造成損失者除照價賠償外，還要罰款100元。

（23）被退臺時不得對客人不禮貌，否則罰款50元。

（24）不得私結臺費，否則罰款100元。

（25）業(yè)務員需協助客人結帳，但不得參和客人與吧臺爭吵，否則罰款100元。

3）、其他

（1）出勤制度：業(yè)務員每月享有2天例休，上班采用簽到制。

（2）業(yè)務員需每月按時交納衛(wèi)生費，超過3日不交者，扣雙倍費用。

（3）晚餐時間為一小時，業(yè)務員需服從管理人員安排，否則罰款50元。

（4）試臺時間為20分鐘，超過20分鐘按半小時計算。

（5）臺費結算地為吧臺，業(yè)務員于次日上班后憑單據到吧臺結算。

（6）業(yè)務員定期更換服裝，費用自理

（7）未盡事宜，按酒店相關規(guī)定執(zhí)行。

第二篇：KTV服務流程

服務流程

接待：晚上好，歡迎光臨英皇ktv 接待：請問先生、女士幾位？ 客人：四位

接待：請問有預定包間 客人：沒有

接待：請稍等，貴賓3+1位（通知主接）主接：二樓203 接待：不好意思讓您久等了，這邊請 服務員：晚上好，歡迎光臨英皇ktv 服務員：您好，這是本公司為您提供的203中包，您看大小是否合適（打開電視電腦等設備）客人：可以

服務員：請問點歌方式您熟悉嗎？ 客人：不熟悉

服務員：（半蹲式姿態(tài)在顯示器側）本公司為海媚觸摸屏點歌系統(tǒng)，請按屏幕上方的提示，選擇您喜歡的點歌方式就可以了，請問您了解了嗎

服務員：請稍等，馬上為您開機

服務員：對不起打擾一下，請問哪位簽一下開機單，確認開機時間以及設備設施是否完好無損

服務員：請問您喝點什么？我們這里有洋酒、紅酒、啤酒、飲料、茶水（客人選擇種類后向客人詳細介紹酒水）客人：百威一打，中果一份

服務員：您所點的酒水為：百威一打，中果一份。您好，您本次消費為380元整，請您付一下現金。這是收您的400元整，請稍等酒水馬上為你送到。（去一樓點酒水）送酒水：

服務員：（敲門：一輕二重）對不起，打擾一下。您的酒水已上齊，這是找您的零錢20元整，請您收好。請問酒水現在是否為您全部打開。

服務員：請問您還有什么需要嗎？有什么需要請你盡管吩咐。這是我們的服務鈴，有事請按服務鈴，我們將隨時為您服務。祝各位歡暢愉快。中場巡視：

服務員：對不起，打擾一下。為你清理一下臺面/更換下煙灰缸。

服務員：請問您還需要點什么嗎？ 客人離場：

服務員：請攜帶好自己的隨身物品。謝謝光臨請慢走，歡迎下次光臨。

第三篇：KTV包間服務流程

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KTV包間服務流程

一、微笑試臺，往前站，打招呼（晚上好，歡迎光臨藍蛙，祝大哥玩的開心），坐下來要說“謝謝”。

試臺的營銷組員服從安排，無論經理叫多少次都必須去試房。

二、坐下來以后挽著客人自我介紹，在酒沒上來之前先和客人聊會天。

三、酒上來以后，（除經理外，包間所有上臺小妹敬客人第一杯酒須滿杯）包間助理帶頭敬客人酒，經理、老總進包間打招呼須

跟杯，且是滿杯。

四、中途接電話、上廁所、抽煙、到別的包間打招呼不得起過五分鐘，打招呼需征得打招呼包間訂房人的同意，否則被退臺，后

果自負。杜絕退臺現象（10：00公司收手機，經理、助理、訂房人除外）。

五、助理可以串臺，其他人一律不許（串臺拿不到小費，公司不予負責，另外沒經過同意串臺的，給予串臺處罰300元）。

六、中途跳舞：所有營銷人員必須在中場時間跟客人跳舞，不論服務員放幾次曲子，都要去跳。

集體游戲：包間必須要有集體游戲，經理帶頭玩游戲，每天要有不同的集體游戲，配合包間沖消費。

七、所有的營銷人員不許催客人買單，不許問結束時間。

八、買單前要客人電話號碼（第二天要做服務跟蹤）。

九、客人給過小費還沒走，不許先出包間，沒結束不許換衣服。

十、買單客人要宵夜的必須去（喝得很醉的除外），包間不需宵夜的，把客人送到電梯口并說再見。

注：《包間服務流程》有任何一項違反規(guī)定，給予50元/次罰款，屢教不改者部門可視情況而定罰款金額。

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第四篇：KTV包房服務流程

KTV服務員工作流程

一、營業(yè)前：

1、準時上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機、開瓶器、酒水單）

2、7：00—7：10 為點名參加班前例會時間：

班前例會內容：上交工作日記，匯報前日工作中的突發(fā)問題，公布前日違章處理結果，分配當日的工作崗位及安排工作任務，宣布當日出品的潔清，檢查員工的儀容儀表和營業(yè)用具3、7：00—8：30 為上崗前的準備工作時間：

A、8：00 前到自己負責的KTV 包房，把麥裝上電池進行試音檢查音響、電視機或投影機是否正常；檢查電腦是否運作正常；試用投影機遙控器能否操作；然后將遙控器和麥放回原位。

B、檢查房間其它設施是否正常。

Ｃ、檢查房間桌臺、室內及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標準，營業(yè)用品是否準備齊全和充分。如發(fā)現問題，報告該房負責主管。（如主管不在，報告經理協調解決）

二、營業(yè)中：

8：30—10：00 站位迎賓時間

△按標準姿勢站位：

1、8：30 站立于自己所屬廳房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。

2、賓客到來時，在距離1.5 米——2 米感覺目光與客人相遇時，按標準向客人行禮“晚上好，歡迎光臨?！?/p>

△客來時：

1、禮貌熱情迎接賓客的到來，在運用禮貌用語的同時，鞠躬35 度，“里面請”并做出請的手勢。

2、迅速把房間門打開，請客人入座，然后輕輕把房門關上。

3、賓客入座后，開始前3 分鐘服務。（為客掛衣服，搬凳子等）

△客來后：

1、客人進房入座確定后，輕敲房門進入房間站在電視機一側，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務生，很高興為您服務！”

2、為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢給客人側身上茶，手拿水杯時不能拿杯上的三分之一，應拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點。上茶時要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢。

3、通知總機開機，并詢問客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調好電視、電腦、功放（效果器打開），燈光調到柔和狀態(tài)，音樂調到最佳效果。

4、上開臺生果、小食，并掀開生果保鮮膜示意客人食用。

△為客人點取酒水、食品：

1、按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時使用：“晚上好！這是我們公司的酒水牌，請您看一下今晚點用什么酒水？”

2、積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價位、高價格的酒介紹起，根據賓客的要求再進行促銷，如客人點洋酒，要迅速而準確的方式給賓客介紹有××洋酒，等客人點完酒后，應詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。

3、等客人點完酒水，要重復柯打單。并詢問客人是否需要精美小食下酒等。然后將所點之名稱及數量輸入電腦。禮貌退出廳房：“請稍等，馬上為您送上?！?/p>

4、站在門口側等候物品的到來<注：這個時候請不要忘記在酒水牌上落單>，每次進房必須敲門三下（一輕兩重），并禮貌說：“打擾一下，對不起！讓您久等了?！辈礃藴实陌牍蜃耸竭M行服務，上洋酒時必須先請客人驗酒，然后才開酒、調酒、品酒。

5、上任何物品時都要打出請的手勢（五指并攏指向物品），并禮貌請客慢用?！髦型痉眨?/p>

1、中途服務過程中應不斷清整臺面、地面衛(wèi)生，點歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時間離開的客人之杯具收到工作臺上，送到洗杯房或者吧臺清洗，及時準備好適量的機動杯具以備新到客人之需。

2、少爺（服務員）在服務時一定要與ＤＪ小姐密切配合，多為公司推銷酒水、食品。隨時注意客人的進食程度及房間動向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應。每次進房第一時間看ＤＪ的右手邊是否有垃圾，及時端、擦、收、送，客人在玩樂的同時也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質服務。

3、隨時提醒客人消費多少，還差多少消費。

4、每個新來客人或經理進房，應起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開時，應起身歡送。

5、客人買單：客人叫買單時，應先問客人是否還要什么？如遇客人消費不夠，要提醒客人點夠消費，介紹可以打包拿走的物品以及可以入存的酒水。隨時通知主管拿消費帳單前來現金買單。（客人買單時，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設施是否損壞或遺失不見）

6、客人起身要走時，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！”

7、客人離去之后，及時打掃房間衛(wèi)生，然后通過對講機或打電話給咨客臺報空房。站在房間位置等候第二批客人或填寫工作報告。

三、營業(yè)后：

1、做好房間的衛(wèi)生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設施（功放、電腦等）、關掉所有電源、水源開關。并將話筒、遙控還回總控室，將房門敞開散異味。

2、讓主管檢查房間衛(wèi)生或設施、設備情況。

3、班后例會，聽取主管對當日工作的總結。

（五）ＫＴＶ服務中注意事項

1、服務時要牢記先女士后先生和先老后幼的原則。

2、在接過傳送員送來的出品時，應檢查出品是否正確，若出品是經過冰凍的應準備好杯墊。

3、遇到客人說話時，在上酒水之前應說：“對不起?！碧嵝芽腿肆粢庖悦獍l(fā)生事故，上完出品后，應按規(guī)范向客人說：“請慢用?！辈⒉捎煤笸耸诫x開。

4、上出品時應單膝跪下，以方便服務。從托盤內拿出品時，應面向客人側面身，左手要隨同向外側移動以保持托盤平行和身體平衡，上出品時要注意場合，如客人在唱歌，則不應擋住客人的視線。

5、注意及時更換煙盅和隨時幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺面的清潔。

6、無論是為客人上出品，還是清理臺面，必須使用托盤。

7、如出品需要配料和汁醬應跟食物一齊上臺。

8、下完order 時，一定要重復order，以防錯漏減少失誤。

9、員工因事離開崗位，必須知會同事或上級，請求協助，避免出現“真空”現象。

10、服務時要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時還應做到：“嘴動紙巾到，煙到火機到，聲到謝謝到”。

11、配制洋酒要征詢客人的意見，是濃或是淡。

12、如果客人調換位子，應及時做好跟杯服務。

13、服務啤酒時，斟完一輪酒后，大房要開5-6 支，中房開2-3 支，小房開1-2 支，找相應的位置放好，以方便下一輪斟酒。

14、當客人的酒水剩下2-3 支時，及時詢問客人是否需要添加酒水。

15、任何時候托盤都不準上臺。

16、上出品時應從客人右邊上，若房間人多可視實際情況靈活處理，上出品時應遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的應先放下杯墊，后用右手拿住杯具的下端輕放在臺上，以避免出現碰撞聲。同時報出品的名稱，以避免出現差錯。

17、上完出品起身后，應按規(guī)范向客人說：“請慢用?！辈⒉捎煤笸耸诫x開。

18、主管買單時注意假鈔、破鈔，如有疑問可以禮貌詢問客人：“先生/ 小姐，可以換一張嗎？”

四、KTV服務營業(yè)前準備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧：

（1）KTV服務營業(yè)前準備工作技巧

①準時上班打卡或電腦刷卡（指紋）②穿好工作制服，整理好自己的儀容儀表 ③備好工作用具（筆、火機、開瓶器、酒水單）④準時到指定地點開班前例會

A、上崗前

①經理、主管安排當天的工作情況

②陳述工作中的失誤，并指導正確方法。表揚好人好事等；

③禮貌用語的背誦、呼公司精神口號及愛的鼓勵呼喚。

B、上崗后

①備好廳房一切用品（杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等）

②搞好廳房的一切衛(wèi)生（地毯、沙發(fā)、臺面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等）特別是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生。③擺臺（按公司規(guī)定的擺臺標準）。④檢查廳房音箱設備是否正常（如不正常通知總控維修）。

⑤檢查電腦點歌系統(tǒng)、上網系統(tǒng)是否正常。（如不正常通知電腦房人員維修）⑥檢查廳房固定財產是否完好或缺少、損壞。⑦保持房內空氣清新，無異味，點燃香薰燈在房內香薰10—20 分鐘。

⑧燈光調到最佳亮度，空調溫度調到適宜。一般（18℃—22℃）。⑨標準站立姿勢站位，等候客人的到來。

（2）KTV服務營業(yè)后收尾工作技巧：

①客人離開后，首先關閉廳房的音箱、電器設備等； ②檢查地面上、地毯上有無正在燃燒的煙頭及時消滅。

③檢查房間內有無客人遺留物品，如有上交經理。④檢查杯具、設備、設施等物品有無損壞。

⑤及時熄滅臺面上正在燃燒的油燈或蠟燭，做到開源節(jié)流。⑥有客人喝剩余的酒水，立即落單讓主管簽字確認報收銀、酒吧充公。⑦清理臺面的一切杯具、煙盅等雜物。用杯筐裝好送到洗杯房。⑧用清水擦干凈臺面上的酒漬、油漬、蠟燭油等。⑨清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知PA 清理并洗滌。

⑩打掃完廳房洗手間衛(wèi)生后，清洗干凈吧巾、抹布晾在臺面邊上。方便第二天使用。⑾關燈、關空調、關閉一切電源。還麥克風、搖控到總控室。

第五篇：量販式KTV服務流程

量販式KTV服務流程

一、什么是“服務”？

需要必須讓KTV服務員了解什么是服務，服務不是簡單的“端茶倒水”。服務是過語言、動作、姿態(tài)、表情、儀容儀表、行為舉止所體現對客的尊重、歡迎、關注、友好的工作。

二、KTV服務的準則有哪些？

1、準備好

其含義是每一位服務員都應該隨時準備好為客人服務；

2、眼光

其含義是每一位服務員都始終應該以熱情支好的眼光關注客人，適應客人心理，預測客人心理，預測客人要求及時提供有效的服務，使客人時刻感受到服務員在關心自己；

3、微笑

其含義是服務員應該對每一位客人提供的友善微笑服務；

4、邀請

其含義是服務員在每次接待服務結束時都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請客人再次光臨；

5、出色

其含義是服務員將每一項服務程序，每一項微小服務工作都做得很出色；

6、創(chuàng)造

其含義是每一位服務員都始終應該想方設法精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務的氛圍；

7、看待

其含義是服務員應該將每一位客人看作是需要提供優(yōu)質服務的客人。

三、KTV服務員應該具備的基本態(tài)度有哪些？

1、細致周到

就是善于分析觀察，客人的心理特點，懂得從客人的神情舉止發(fā)現客人的需要，正確把握服務的時機，服務于客人開口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服務工作完善妥當，體貼入微，面面俱到；

2、服務態(tài)度的標準

熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好；

3、認真負責

就是要急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為客人辦好每件事，無論事情大小，均要給客人一個圓滿的結果或答復，即使客人提出的服務要求不屬于自己的崗位服務，也主動與有關人員聯系，切實解決客人疑難問題，把解決客人之需當作工作中最重要的事，按客人要求認真辦好；

4、熱情耐心

就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇，在川流不息的客人面前，不管服務工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩、鎮(zhèn)靜自如地對待客人，客人有意見，虛心聽取，客人有情結盡是解釋，決不與客人爭吵，發(fā)生矛盾要嚴于律于己，恭敬謙讓；

5、拒絕的藝術

在服務工作中杜絕推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度；

6、主動積極

就是要掌握服務工作的規(guī)律，自覺把服務工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”，為求客人完全滿意的思想，做到處處主動，事事想未雨綢繆，助人為樂，事事處處為客人提供方便；

7、文明禮貌

就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風俗習慣，宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現出良好的精神風貌。

四、KTV服務員要掌握的基本服務要領

1、急客人之所需

把客人的要求當作自己最重要的事來辦理，切實解決客人疑難問題，使客人感到服務是真誠的；

2、服務員對待工作認真負責，細致熱心，給客人以受重視感，員工對待客人和藹熱情耐心周到、謙恭有禮、服務態(tài)度良好；

3、讓“顧客總是對的”

即使錯在客人，我們也要得理讓人，給客人面子與臺階，而非令客人處于難堪境地，當然，如客人違反國家法律或有嚴重“越軌”行為，則另當別論；

4、使用專稱，準確地以姓氏稱呼客人，熱情問候迎送，“請”字當頭，“謝”字不離口。當使用禮貌用語，言談得體，舉止大方適當，符合禮節(jié)，禮貌規(guī)范，服務言行好。

5、牢記客人的姓名和面孔，這會使客人培感尊重和具有親切感；

6、員工著裝整潔、儀表端莊、站立服務、儀態(tài)大方、微笑服務、和顏悅色、服務儀表；

7、受理客人投訴，高度重視，簡明記錄，查明原因，妥善處理，力所不及不能處理或處理后都應及時向上級匯報，并從投訴中吸取教訓，不斷改進；

8、了解和掌握客人心理，尊重客人習慣，以客人喜歡的方式對待客人，使客人感到尊重，KTV服務員要經常站在客人的角度觀察與思考問題，培養(yǎng)良好的觀察能力，及時準確、恰到好處地為客人服務；

9、服務技巧高超，巧妙化解服務供給與顧人需要的矛盾，既不違背公司原則，又要讓客人得其所需，滿足其合理要求

一、營業(yè)前：

1、準時上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機、開瓶器、酒水單）2、18：00—18：10 為點名參加班前例會時間：

班前例會內容：上交工作日記，匯報前日工作中的突發(fā)問題，公布前日違章處理結果，分配當日的工作崗位及安排工作任務，宣布當日出品的潔清，檢查員工的儀容儀表和營業(yè)用具 3、18：10—19：15 為上崗前的衛(wèi)生準備工作時間：

A、19：20 前到自己負責的KTV 包房，把麥裝上咪線進行試音檢查音響、電視是否正常；檢查電腦是否運作正常；試用電腦遙控能否操作；然后將咪和遙控放回原位。B、檢查房間其它設施是否正常。

Ｃ、檢查房間桌臺、室內及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標準，營業(yè)用品是否準備齊全和充分。如發(fā)現問題，報告該房負責主管。（如主管不在，報告經理協調解決）

二、營業(yè)中：

19：20—10：00 站位迎賓時間 △按標準姿勢站位： 1、19：20 站立于大門口迎接客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。

2、賓客到來時，在距離1.5 米——2 米感覺目光與客人相遇時，按標準向客人行禮“晚上好，歡迎光臨?！?△客來時：

1、禮貌熱情迎接賓客的到來，在運用禮貌用語的同時，鞠躬35 度，“里面請”并做出請的手勢。

2、迅速把房間門打開，請客人入座，然后輕輕把房門關上。

3、賓客入座后，開始前3 分鐘服務。（為客掛衣服，搬凳子等）△客來后：

1、客人進房入座確定后，輕敲房門進入房間站在電視機一側，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務生，很高興為您服務！”

2、為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢給客人側身上茶，手拿水杯時不能拿杯上的三分之一，應拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點。上茶時要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢。

3、通知總機開機，并詢問客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調好電視、電腦、功放（效果器打開），燈光調到柔和狀態(tài)，音樂調到最佳效果。

4、上開臺生果、小食，并掀開生果保鮮膜示意客人食用?！鳛榭腿它c取酒水、食品：

1、按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時使用：“晚上好！這是我們公司的酒水牌，請您看一下今晚點用什么酒水？”

2、積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價位、高價格的酒介紹起，根據賓客的要求再進行促銷，如客人點洋酒，要迅速而準確的方式給賓客介紹有××洋酒，等客人點完酒后，應詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。

3、等客人點完酒水，要重復柯打單。并詢問客人是否需要精美小食下酒等。然后將所點之名稱及數量輸入電腦。禮貌退出廳房：“請稍等，馬上為您送上?！?/p>

4、站在門口側等候物品的到來，每次進房必須敲門三下（一輕兩重），并禮貌說：“打擾一下，對不起！讓您久等了?！辈礃藴实陌牍蜃耸竭M行服務，上洋酒時必須先請客人驗酒，然后才開酒、調酒、品酒。

5、上任何物品時都要打出請的手勢（五指并攏指向物品），并禮貌請客慢用。△中途服務：

1、中途服務過程中應不斷清整臺面、地面衛(wèi)生，點歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時間離開的客人之杯具收到工作臺上，送到洗滌間清洗，及時準備好適量的機動杯具以備新到客人之需。

2、服務員在服務時一定要多為公司推銷酒水、食品。隨時注意客人的進食程度及房間動向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應。每次進房第一時間看桌面是否有垃圾，及時端、擦、收、送客人在玩樂的同時也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質服務。

3、隨時提醒客人消費多少，還差多少消費。（自己記住差多少能達到包間低消）

4、每個新來客人或經理進房，應起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開時，應起身歡送。

5、客人買單：客人叫買單時，應先問客人是否還要什么？（客人買單時，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設施是否損壞或遺失不見）

6、客人起身要走時，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！”

7、客人離去之后，及時打掃房間衛(wèi)生，然后對講機報空房。站在房間位置等候第二批客人或填寫工作報告。

三、營業(yè)后：

1、做好房間的衛(wèi)生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設施（功放、電腦等）、關掉所有電源、水源開關。并將話筒、遙控還回總控室，將房門敞開散異味。

2、讓主管檢查房間衛(wèi)生或設施、設備情況。

3、班后例會，聽取主管對當日工作的總結。

（五）ＫＴＶ服務中注意事項

1、服務時要牢記先女士后先生和先老后幼的原則。

2、在接過傳送員送來的出品時，應檢查出品是否正確，若出品是經過冰凍的應準備好杯墊。

3、遇到客人說話時，在上酒水之前應說：“對不起?！碧嵝芽腿肆粢庖悦獍l(fā)生事故，上完出品后，應按規(guī)范向客人說：“請慢用?！辈⒉捎煤笸耸诫x開。

4、上出品時應單膝跪下，以方便服務。從托盤內拿出品時，應面向客人側面身，左手要隨同向外側移動以保持托盤平行和身體平衡，上出品時要注意場合，如客人在唱歌，則不應擋住客人的視線。

5、注意及時更換煙盅和隨時幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺面的清潔。

6、無論是為客人上出品，還是清理臺面，必須使用托盤。

7、如出品需要配料和汁醬應跟食物一齊上臺。

8、下完order 時，一定要重復order，以防錯漏減少失誤。

9、員工因事離開崗位，必須知會同事或上級，請求協助，避免出現“真空”現象。

10、服務時要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時還應做到：“嘴動紙巾到，煙到火機到，聲到謝謝到”。

11、配制洋酒要征詢客人的意見，是濃或是淡。

12、如果客人調換位子，應及時做好跟杯服務。

13、服務啤酒時，斟完一輪酒后，大房要開5-6 支，中房開2-3 支，小房開1-2 支，找相應的位置放好，以方便下一輪斟酒。

14、當客人的酒水剩下2-3 支時，及時詢問客人是否需要添加酒水。

15、任何時候托盤都不準上臺。

16、上出品時應從客人右邊上，若房間人多可視實際情況靈活處理，上出品時應遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的應先放下杯墊，后用右手拿住杯具的下端輕放在臺上，以避免出現碰撞聲。同時報出品的名稱，以避免出現差錯。

17、上完出品起身后，應按規(guī)范向客人說：“請慢用?！辈⒉捎煤笸耸诫x開。

18、主管買單時注意假鈔、破鈔，如有疑問可以禮貌詢問客人：“先生/ 小姐，可以換一張嗎？”

四、KTV服務營業(yè)前準備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧：（1）KTV服務營業(yè)前準備工作技巧

①準時上班打卡或電腦刷卡（指紋）②穿好工作制服，整理好自己的儀容儀表 ③備好工作用具（筆、火機、開瓶器、酒水單）④準時到指定地點開班前例會 A、上崗前

①經理、主管安排當天的工作情況

②陳述工作中的失誤，并指導正確方法。表揚好人好事等； ③禮貌用語的背誦、呼公司精神口號及愛的鼓勵呼喚。B、上崗后

①備好廳房一切用品（杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等）

②搞好廳房的一切衛(wèi)生（地毯、沙發(fā)、臺面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等）特別是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生。③擺臺（按公司規(guī)定的擺臺標準）。④檢查廳房音箱設備是否正常（如不正常通知總控維修）。

⑤檢查電腦點歌系統(tǒng)、上網系統(tǒng)是否正常。（如不正常通知電腦房人員維修）⑥檢查廳房固定財產是否完好或缺少、損壞。⑦保持房內空氣清新，無異味，點燃香薰燈在房內香薰10—20 分鐘。

⑧燈光調到最佳亮度，空調溫度調到適宜。一般（18℃—22℃）。⑨標準站立姿勢站位，等候客人的到來。

（2）KTV服務營業(yè)后收尾工作技巧：

①客人離開后，首先關閉廳房的音箱、電器設備等； ②檢查地面上、地毯上有無正在燃燒的煙頭及時消滅。

③檢查房間內有無客人遺留物品，如有上交經理。④檢查杯具、設備、設施等物品有無損壞。

⑤及時熄滅臺面上正在燃燒的油燈或蠟燭，做到開源節(jié)流。⑥有客人喝剩余的酒水，立即落單讓主管簽字確認報收銀、酒吧充公。⑦清理臺面的一切杯具、煙盅等雜物。用杯筐裝好送到洗滌間。⑧用清水擦干凈臺面上的酒漬、油漬、蠟燭油等。⑨清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知PA 清理并洗滌。⑩打掃完廳房洗手間衛(wèi)生后，清洗干凈吧巾、抹布晾在臺面邊上。方便第二天使用。⑾關燈、關空調、關閉一切電源。還麥克風、搖控到總控室

ktv服務人員 體能培訓內容

1、站立：標準姿勢為當聽到“立正”口令后：抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、下顎微收，兩肩微向后張，雙臂自然下垂，五指并攏、拇指緊扣食指第二關節(jié)，中指貼于褲縫，兩腿并攏，腳尖外分約45度。

2、稍息：當聽到稍息口令后：右腳向又橫跨半步，雙腳于肩同寬，同時雙手背后，左手平伸貼于腰部、右手平伸壓左手，于腰帶之上，上身保持立正姿勢。

3、站姿：當聽到站姿預備口令后：在立正的基礎上，雙手后背，左手平伸貼于腰部、右手平伸壓左手。

4、迎送客姿勢：在站姿的基礎上，雙手后背，左手平伸貼于腰部、右手平伸壓左手。

5、向左（右、后）轉：當聽到口令后，以左（右）腳跟為軸、右（左）腳尖為支點，向左（右）方向轉90度（向后轉是以右腳跟為軸左腳尖為支點向右轉180度），站穩(wěn)，迅速靠腳，動作中上身保持站立姿勢。

6、向左（右）看齊：當聽到口令后右（左）手迅速提起貼于右（左）腰際，頭迅速向左（右）擺，兩腳迅速挪動，碎步看齊，聽到向前看的口令后，兩腳碎步方可停止，迅速把頭擺正，同時手放下成立正姿勢。

7、蹲姿：當聽到蹲下的口令后，右腳向后迅速撤出一小步。身體順勢下蹲，臀部落于右腳跟上，在身體下蹲的過程中，上體保持立正姿勢，兩臂緊貼身體順勢下滑于膝蓋上，五指并攏，右臂打直，左大臂與小臂成90度角肘部緊貼身體。頭要正、頸要直。兩眼平視前方

員工的儀容儀表

各級服務人員的儀容儀表會影響公司的聲譽及格調，全體員工必須充分認識到這一問題的重要性。

1.穿著本部門規(guī)定的制服，要保持清潔衛(wèi)生整齊，襯衣定期清洗，天天熨燙，在指定位置佩帶工號牌，穿統(tǒng)一鞋襪，男員工黑色鞋襪，女員工黑色肉絲襪。2.頭必須經常洗，梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，不得有頭皮屑。男員工頭發(fā)側不過鼻，后不過領，胡須應每天刮干凈，女員工不得披頭散發(fā)，發(fā)長不過肩。

3.常剪指甲，保持清潔，不能留長指甲，女員工不能涂艷色指甲油。指甲內不得有黑色物狀。

4.要經常漱口、刷牙，保持牙齒清潔和口腔內清晰。

5.女員工工作期間應化淡妝，不得濃裝艷抹，避免使用味濃的化妝品，除定婚戒指外不得佩帶飾品。

6.站立位置適當，站姿和走姿標準： 7.挺胸、收腹，沉肩。

8.腳跟要并攏、靠齊，兩腳尖分開成60度或雙腳分開成15公分。9.男雙手自然放在背后，左手抱右手拳；女雙手自然交*于小腹前。

10.頭部端正目視前方，面部表情自然。略帶微笑。不得前仰后殼，或依靠他物，不得插兜、*腰、抱肩，不得前后*腿或單腿點地，不得搖頭晃腦，東張西望，兩人不得并立聊天。11.走時在保持站姿的基礎上，水平向前，步伐輕盈，平穩(wěn)適中，無緊急情況，不得在服務區(qū)內奔跑，兩手自然擺動，前后不超過30度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇見客人主動側身讓路問好。

12.態(tài)度和藹，要面帶微笑。

13.在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調、化妝。

14.擺放、取送物品都要注意輕拿輕放，走路聲、講話聲、開關門聲都要輕，任何的服務活動都必須從賓客的角度出發(fā)，不得有影響賓客休息的舉動。

一、員 工 的 禮 貌 禮 節(jié)

1.接待賓客要自然大方、穩(wěn)重熱情、有禮貌，熟練運用“十一字”禮貌用語，做到微笑服務，用好敬語。做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現差錯有道歉聲。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人。

2.與客人相遇要主動讓路，會見客人時不主動握手，特別是女賓。若賓客先伸出手來握手，應面帶微笑與客人握手。握手時姿態(tài)要端正，腰要直，上身稍前傾，力度不能大，不能用左手與客人握手。

3.與客人交談應站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或昂首*腰。要用心聆聽客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強詞奪理，說話要有分寸，語氣要溫和，語言要文雅。

4.不要詢問客人的年齡，特別是女賓。不要詢問客人的履歷、工資收入、衣物價格。對奇裝異服的人不圍觀，不交頭接耳。對殘疾或身體有缺陷人士不歧視，熱情幫助，服務周到。5.服務人員不得有對賓客過分隨便、過分親熱的舉動，不得嘲笑賓客失慎現象，不得對賓客指指點點，不得在態(tài)度上、動作上想向賓客撒氣。

二、員 工 的 工 作 態(tài) 度

1.員工對賓客和同事最基本的態(tài)度是熟練使用禮貌用語，面帶微笑，做到“請”字當頭，“謝”不離口，微笑服務，始終給賓客和同事以親切、愉快的感覺。2.接聽電話要先說“您好，這里是……”，語氣熱情悅耳。

3.微笑服務是服務行業(yè)對員工的基本要求。微笑要自然、得體、發(fā)自內心，使客人感到賓至如歸、溫欣和諧，輕松愉快。

4.做任何事情都要講求效率，說到做到，對工作不推委、拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。

5.做任何事情都要講求效率，說到做到，對工作不推委、拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。6.各項工作要責任心，要有對客人、對公司高度負責的精神。服務人員所有的精神都必須集中在客人身上，員工要善于揣摩賓客的心理，把所有的服務工作都做在賓客開口之前。7.誠實、可靠、正直、不徇私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢財和物品、不向客人索要小費。

8.工作仔細、認真、耐心、細致、嚴守崗位、兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍。好的服務人員本身也應該是名出色的推銷人員，公司員工必須學習推銷技巧，提高推銷能力。

9.員工應具備優(yōu)良的道德品質，有事必報，有錯就改，不得提供假情況，不得搬弄是非、推委責任、陽奉陰違、搬弄是非、誣陷他人。

10.維護公司的一切工作器具、設施，定期維護保養(yǎng)，注意節(jié)約用水、電和易耗品，不得損壞公物。

11.講究衛(wèi)生，嚴禁隨地吐痰，亂丟 紙屑、果皮、煙頭和雜物，不得亂涂亂畫，如在公共場所發(fā)現紙屑、雜物等應隨手撿起，以保持公司的清潔環(huán)境