第一篇：長(zhǎng)城汽車標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程及禮儀

長(zhǎng) 城 汽 車 標(biāo) 準(zhǔn) 服 務(wù) 流 程

長(zhǎng)城汽車作為國(guó)際品牌，勵(lì)志為長(zhǎng)城客戶提供超值，驚喜，感動(dòng)服務(wù)，營(yíng)造幸福感，良好的客戶體驗(yàn)取決于終端服務(wù)站對(duì)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的規(guī)范執(zhí)行和用心程度?？蛻魸M意度水平直接影響對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，轉(zhuǎn)介率和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，如何讓客戶感受到我們用心，周到，細(xì)致的服務(wù)，讓客戶對(duì)修車經(jīng)歷留下美好印象，是擺在4S店面前的重要任務(wù)。

此教學(xué)片以實(shí)戰(zhàn)為基礎(chǔ)，以規(guī)范為主線，以給客戶提供驚喜，超值服務(wù)為目標(biāo)，請(qǐng)大家認(rèn)真理解并嚴(yán)格落實(shí)。一 客戶招攬

客戶需要我們用心服務(wù)，但是，僅僅懂得用心服務(wù)還不夠，需要了解從哪些方面入手。流程是我們依照的標(biāo)準(zhǔn)，也是做對(duì)事情的方法，如果忽略流程中的細(xì)節(jié)，就會(huì)影響客戶對(duì)我們的評(píng)價(jià)。所以，我們要明確哪些細(xì)節(jié)是容易被忽視的。在客戶招攬中的錯(cuò)誤做法： 1 用預(yù)約專用電話聯(lián)系其他業(yè)務(wù)。2 沒(méi)有正確的進(jìn)站日期及里程分析。3缺乏客戶拒絕以后調(diào)整心態(tài)的能力 在客戶招攬中的正確做法：

主動(dòng)提醒服務(wù)是體現(xiàn)專營(yíng)店主動(dòng)關(guān)愛(ài)的重要形式，同是只有客戶持續(xù)進(jìn)站，才能保證盈利的持續(xù)性。通過(guò)定期保養(yǎng)提醒，促銷活動(dòng)邀約等招攬動(dòng)作，維持與客戶的密切關(guān)系，維護(hù)老客戶的價(jià)值鏈，是專營(yíng)店必須面對(duì)的話題。定期保養(yǎng)招攬： 定期招攬實(shí)施

定期保養(yǎng)招攬是保證持續(xù)進(jìn)站的核心著手點(diǎn)，借助關(guān)懷電訪，招攬定保，使聯(lián)絡(luò)常規(guī)化。目標(biāo)客戶信息可從DMS系統(tǒng)中檢索查詢。確認(rèn)招攬對(duì)象，發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求。信息員依據(jù)系統(tǒng)提示，向目標(biāo)客戶發(fā)起招攬。

提前一周通過(guò)電話，短信對(duì)用戶進(jìn)行提醒，告知可提供預(yù)約服務(wù)，邀請(qǐng)客戶進(jìn)店。如果電話不能將客戶邀約到店，遇到溝通不順利的時(shí)候，應(yīng)該如何處理呢？ 如果接通電話時(shí)不是客戶本人，可以詢問(wèn)是否是某車牌車主，如果不是再掛斷電話。2 如果電話接通后客戶很忙，信息員應(yīng)詢問(wèn)客戶空閑時(shí)間，并約定在空閑時(shí)間再次撥打客戶電話。如果客戶不能確定到店時(shí)間，信息員可以邀請(qǐng)客戶在確定時(shí)間之后主動(dòng)撥打電話告知。4 如果客戶的車輛沒(méi)有到保養(yǎng)里程數(shù)，應(yīng)登記客戶公里數(shù)等信息，計(jì)算下次保養(yǎng)時(shí)間。告訴客戶下次保養(yǎng)前提前撥打電話或短信通知。邀請(qǐng)客戶來(lái)店保養(yǎng)得時(shí)候，如果客戶不來(lái)，應(yīng)確認(rèn)客戶是因?yàn)橐呀?jīng)到其他服務(wù)站保養(yǎng)，還是因?yàn)閷?duì)服務(wù)站的服務(wù)不滿所導(dǎo)致的。流失客戶招攬

自統(tǒng)計(jì)時(shí)間起，連續(xù)6個(gè)月以上沒(méi)有服務(wù)記錄的為準(zhǔn)流失客戶。客戶關(guān)系部需對(duì)此部分客戶實(shí)施流失招攬，最大程度尋求挽回，并從客戶有效反饋中，分析內(nèi)部深層管理缺失原因。并有針對(duì)性的開(kāi)展活動(dòng)項(xiàng)目，從客戶需求管理抓起，真正從建立流失客戶表單，以便隨時(shí)跟蹤；還有一部分非本站客戶，統(tǒng)計(jì)的流失客戶中有部分是過(guò)路車，可以通過(guò)歷次維修記錄和客戶登記的地址進(jìn)行識(shí)別，部分跑固定線路的外地客戶，可以通過(guò)周到，及時(shí)的服務(wù)來(lái)留住他們。管理的疏忽也會(huì)造成客戶的流失，管理層應(yīng)在管理中需找漏洞，提升管理的品質(zhì)。視客戶抱怨，投訴內(nèi)容，及時(shí)落實(shí)責(zé)任人，將相關(guān)事項(xiàng)轉(zhuǎn)與責(zé)任人領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)抱怨處理進(jìn)度實(shí)施跟進(jìn)。對(duì)抱怨，投訴處理結(jié)果，需要再次電訪客戶，落實(shí)是否徹底解決客戶抱怨，以尋求問(wèn)題徹底解決。二 預(yù)約

預(yù)約工作是提升客戶服務(wù)滿意度的重要環(huán)節(jié)，合理的預(yù)約既可以節(jié)省客戶的等待時(shí)間，又能夠均衡維修車間的工作量，優(yōu)化服務(wù)能力，從而確?？蛻臬@得優(yōu)質(zhì)高效的維修服務(wù)，提高我們專營(yíng)店的資源利用能力。在預(yù)約環(huán)節(jié)中的錯(cuò)誤做法： 三聲鈴響內(nèi)沒(méi)人接電話，且超出時(shí)間也未主動(dòng)向客戶道歉，為給予客戶足夠的關(guān)心和重視。2 不使用正規(guī)表格，不做正規(guī)記錄（隨意亂寫）。打電話時(shí)不專心，同時(shí)做其他事（與其他人交談，擺弄東西等）4 預(yù)約沒(méi)有通知車間 預(yù)約信息沒(méi)有通知到配件部，配件部沒(méi)有做好配件儲(chǔ)備定額管理。在預(yù)約環(huán)節(jié)中的正確做法 設(shè)置獨(dú)立的預(yù)約電話，電話上貼專用電話標(biāo)簽； 信息員或服務(wù)顧問(wèn)鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)顧客預(yù)約電話，在《預(yù)約登記表》上記錄維修需求，車輛，客戶信息；確認(rèn)配件庫(kù)存，并給客戶提供至少2個(gè)時(shí)間段供客戶選擇，盡量錯(cuò)開(kāi)維修高峰時(shí)間，不建議安排當(dāng)天的預(yù)約任務(wù) 3 借助系統(tǒng)估時(shí)估價(jià)，并告知。4 對(duì)顧客預(yù)約時(shí)間及項(xiàng)目再次確認(rèn)。5 感謝客戶接聽(tīng)電話，并表明會(huì)盡快安排 根據(jù)專營(yíng)店的客流高峰時(shí)段及接車能力的統(tǒng)計(jì)分析，安排客戶再非高峰時(shí)段進(jìn)廠。信息員或服務(wù)顧問(wèn)在預(yù)約后，需填寫《預(yù)約登記表》，并用系統(tǒng)平臺(tái)發(fā)送預(yù)約確認(rèn)短信給客戶。預(yù)約信息傳遞

信息員或服務(wù)顧問(wèn)將預(yù)約信息錄入系統(tǒng)，服務(wù)顧問(wèn)打印《預(yù)約委托書》，一式三聯(lián)：分別為服務(wù)顧問(wèn)聯(lián)，維修車間聯(lián)，配件聯(lián)。服務(wù)顧問(wèn)將維修車間聯(lián)傳遞至車間主管，告知預(yù)約信息，車間主管依據(jù)維修性質(zhì)及問(wèn)題難度程度進(jìn)行預(yù)約派工。服務(wù)顧問(wèn)將配件聯(lián)傳遞至配件主管，告知預(yù)約信息。配件主管啟動(dòng)預(yù)約配件儲(chǔ)備管理，并將預(yù)約配件放置于專用貨架。

如果出現(xiàn)車位不足或者配件不足的情況下，服務(wù)顧問(wèn)一定要及時(shí)與客戶溝通，與客戶約定新的到店保養(yǎng)時(shí)間。

如果出現(xiàn)配件不足的情況，為了保證客戶的利益，可以考慮從其他4S店中借用。落實(shí)準(zhǔn)備情況

服務(wù)顧問(wèn)在客戶來(lái)站的前一天，提醒客戶預(yù)約的時(shí)間及注意事項(xiàng)。

視預(yù)約周期提前一天和一個(gè)小時(shí)聯(lián)系預(yù)約客戶，確認(rèn)客戶能否準(zhǔn)時(shí)進(jìn)站，如客戶進(jìn)站時(shí)間變更，靈活安排用戶在其它時(shí)間進(jìn)站。

客戶確認(rèn)能按時(shí)進(jìn)站，服務(wù)顧問(wèn)提前一小時(shí)錄入電子預(yù)約歡迎板，同時(shí)只顯示當(dāng)天預(yù)約進(jìn)站客戶，預(yù)約歡迎板不僅能提醒專營(yíng)店人員客戶的信息，更能展現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)懷與尊重。使客戶能體會(huì)到尊貴的感受。接車制單

服務(wù)顧問(wèn)是服務(wù)站的窗口，一言一行代表著品牌形象，給客戶傳遞專業(yè)的，熱情，用心服務(wù)是使命所在?？蛻暨M(jìn)入服務(wù)站也就開(kāi)始了對(duì)品牌服務(wù)的體驗(yàn)過(guò)程，所以如何把我們最好的一面?zhèn)鬟f給客戶，就是我們最需要考慮的課題，再次提出用心服務(wù)的重要性。在接車制單中的錯(cuò)誤做法 預(yù)約好的服務(wù)顧問(wèn)不在場(chǎng)，預(yù)約歡迎板上沒(méi)有客戶姓名 2 未對(duì)故障內(nèi)容詳細(xì)問(wèn)診，環(huán)檢不認(rèn)真。3 接車時(shí)匆匆忙忙，用戶感覺(jué)被應(yīng)付。

接車的時(shí)候不做環(huán)車檢查，一旦出現(xiàn)糾紛，就不容易區(qū)分責(zé)任，造成不必要的麻煩了。尤其是在接車，交車的高峰期，還容易造成不好的影響。在接車制單中的正確做法 分別做好接待區(qū)，客戶休息室和人員狀態(tài)準(zhǔn)備。接待區(qū)準(zhǔn)備： 胎紋尺，棉紗，手電筒等物品放置于迎賓臺(tái)面下第一空格內(nèi)，空白《任務(wù)委托書》10組以上，碳素筆等放置于迎賓臺(tái)臺(tái)面上；四件套清洗干凈整理到位，放置在空格內(nèi)； 2 服務(wù)顧問(wèn)名片放置于接待臺(tái)面上且對(duì)服務(wù)顧問(wèn)配備名片夾； 接待室門內(nèi)側(cè)設(shè)置傘架并擺放好傘具；雨雪天氣或熱天打傘迎接客戶。冬天引導(dǎo)戴眼鏡客戶進(jìn)店贈(zèng)送眼鏡布； 將進(jìn)站口兩側(cè)雜物清理到位，保障進(jìn)出流暢； 站長(zhǎng)，服務(wù)顧問(wèn)，車間主管，配件主管等人員配備對(duì)講機(jī)，且對(duì)對(duì)講機(jī)調(diào)整為統(tǒng)一波段?？蛻粜菹⑹覝?zhǔn)備： 將三種或以上免費(fèi)飲品準(zhǔn)備到位（咖啡，可樂(lè)，茶葉），燒好熱水并填滿杯，在吧臺(tái)明顯位置明示免費(fèi)飲品明細(xì)； 有專職工作人員，佩戴笑臉牌，與氛圍搭配； 3 室外氣溫超過(guò)30攝氏度，需備有冷飲； 人員狀態(tài)準(zhǔn)備： 接待主管監(jiān)督服務(wù)顧問(wèn)在迎賓臺(tái)輪流值崗，如接待任務(wù)緊張，客休室專員可替崗，先將用戶先安排至休息室，待服務(wù)顧問(wèn)有時(shí)間立即接待用戶避免出現(xiàn)客戶等待現(xiàn)象。2 服務(wù)顧問(wèn)著公司統(tǒng)一派發(fā)服裝，并按接待禮儀要求保持精神狀態(tài)飽滿，女士化淡妝； 3 接待人員需調(diào)整好情緒，杜絕將負(fù)面情緒帶到工作中。立即接待 客戶進(jìn)站，小跑到車前迎接，引導(dǎo)客戶停車，限時(shí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定服務(wù)顧問(wèn)在30秒內(nèi)完成； 2 等客戶打開(kāi)車門時(shí)，立即幫客戶打開(kāi)車門，手扶頂框，邀請(qǐng)用戶下車； 3 預(yù)約客戶叫出客戶姓名，第一次接待用戶遞交自己名片。

每個(gè)人都有其獨(dú)特的性格特質(zhì)，所以，我們?cè)诮哟蛻舻倪^(guò)程中，也需要根據(jù)客戶不同的性格類型，來(lái)選擇適合客戶的接待方式，力爭(zhēng)給客戶建立一個(gè)良好的第一印象。以下為幾種不同客戶的接待方式

主導(dǎo)型客戶：他會(huì)主動(dòng)和服務(wù)顧問(wèn)講述故障，語(yǔ)氣比較強(qiáng)硬，多用“你必須，為什么”等語(yǔ)言。肢體語(yǔ)言豐富，衣著比較前衛(wèi)，大膽。接待這種客戶時(shí)應(yīng)明確表明自己的態(tài)度，自信，果斷，給對(duì)方一種堅(jiān)定，自信的感覺(jué)。針對(duì)這種客戶，服務(wù)顧問(wèn)不能被客戶引導(dǎo)，要引導(dǎo)客戶隨著自己的思路考慮，給出相應(yīng)的方案讓客戶自己選擇。

分析型客戶：說(shuō)話比較少，總在傾聽(tīng)，有時(shí)會(huì)提問(wèn)，堅(jiān)持自己的見(jiàn)解，多用“換這個(gè)有用么”等，對(duì)于服務(wù)顧問(wèn)，提出的方案會(huì)產(chǎn)生懷疑，衣著比較正規(guī)。針對(duì)分析型的客戶，在接待時(shí)應(yīng)針對(duì)客戶的疑問(wèn)做出相應(yīng)的解釋，讓客戶了解故障的原因，給出相應(yīng)的維修方案和分析結(jié)果，讓客戶選擇。

友善型客戶：沒(méi)有明確意見(jiàn)，有耐心，時(shí)間，有疑問(wèn)，會(huì)發(fā)問(wèn)，但問(wèn)題針對(duì)性不強(qiáng)，會(huì)附和服務(wù)顧問(wèn)的解釋，衣著比較隨意。針對(duì)友善型的客戶，在接待時(shí)要引導(dǎo)客戶說(shuō)出故障現(xiàn)象，做出合理解釋，消除客戶疑慮，講解維修項(xiàng)目及帶來(lái)效果，讓客戶選擇維修方案。記錄維修項(xiàng) 確認(rèn)維修項(xiàng)目，傾聽(tīng)客戶故障描述，記錄車輛相關(guān)信息，并核實(shí)客戶電話等其他信息 2 依據(jù)維修性質(zhì)，判斷維修項(xiàng)是否在保修期，如不能準(zhǔn)確判斷，請(qǐng)保修員協(xié)助。1+1專業(yè)問(wèn)診 環(huán)車檢查并記錄

在駕駛室主要檢查的項(xiàng)目有：安全帶，電動(dòng)玻璃窗，后視鏡，方向盤，里程表，燃油表，空調(diào)、音響，手剎，車內(nèi)后視鏡，檢查室內(nèi)頂燈。

服務(wù)顧問(wèn)利用與客戶信息的溝通，在客戶心中樹(shù)立自己的專業(yè)形象。左前主要檢查項(xiàng)目有：左側(cè)車門，左側(cè)護(hù)板漆面，左前輪胎。

正前主要檢查項(xiàng)目有：引擎蓋的漆面，保險(xiǎn)杠，大燈，蓄電池，防凍液，制動(dòng)液，洗滌液，助力泵油。

右前主要檢查項(xiàng)目有：右側(cè)車門，右側(cè)護(hù)板漆面，右前輪胎 右后主要檢查項(xiàng)目有：右后側(cè)車門，右側(cè)護(hù)板漆面，右后輪胎

正后主要檢查項(xiàng)目有：玻璃，漆面，尾燈，后備箱，備胎，隨車工具，隨車物品 左后主要檢查項(xiàng)目有：左后車門，左側(cè)護(hù)板漆面，左后輪胎 底盤維修項(xiàng)目預(yù)檢 貴重物品提醒

環(huán)檢完畢，服務(wù)顧問(wèn)提醒客戶“請(qǐng)您隨身攜帶好貴重物品” 時(shí)間，費(fèi)用告知：

征詢用戶舊件處理意見(jiàn)，帶走還是由服務(wù)站處理，同時(shí)征詢用戶是否洗車。以上兩項(xiàng)確認(rèn)在《任務(wù)委托書》上進(jìn)行記錄。

根據(jù)客戶車輛的情況適當(dāng)引導(dǎo)保養(yǎng)套餐。例行保養(yǎng)類等簡(jiǎn)單項(xiàng)目1分鐘內(nèi)對(duì)維修項(xiàng)目進(jìn)行估時(shí)估價(jià)，對(duì)用戶進(jìn)行告知 維修項(xiàng)目多，大修等復(fù)雜項(xiàng)目則需引導(dǎo)用戶到接待臺(tái)，借助系統(tǒng)進(jìn)行估時(shí)估價(jià)，2分鐘內(nèi)完成 現(xiàn)在不能報(bào)價(jià)的，需先由維修技師進(jìn)行預(yù)檢，確定維修項(xiàng)目后再向客戶進(jìn)行估價(jià)。4 征詢客戶舊件處理及是否洗車，在《任務(wù)委托書》記錄 對(duì)于環(huán)檢結(jié)果和維修項(xiàng)目，客戶如無(wú)異議則在《任務(wù)委托書》上簽字確認(rèn) 6 將客戶聯(lián)《任務(wù)委托書》交給客戶，并告知客戶憑此接車。引導(dǎo)客戶至客戶休息室 服務(wù)顧問(wèn)確認(rèn)客戶是否在店等待，如在店等待，則引領(lǐng)客戶至休息室；不在店等待，則給客戶指引方便離開(kāi)路線，送離客戶 服務(wù)顧問(wèn)引領(lǐng)客戶到客戶休息室，三米范圍內(nèi)員工，需向顧客微笑致意，并問(wèn)候顧客（您好，歡迎光臨）客戶休息室關(guān)愛(ài)

邀請(qǐng)客戶至客戶休息室，為客戶介紹客休室設(shè)施，重點(diǎn)介紹維修信息公告電子顯示屏。告知客戶，可以通過(guò)電子顯示屏，了解車輛維修進(jìn)展到哪個(gè)階段。服務(wù)顧問(wèn)把客戶介紹給客戶休息室專員，客休室專員主動(dòng)問(wèn)好，請(qǐng)客戶落座征求客戶需求，限時(shí)標(biāo)準(zhǔn)要求2分鐘內(nèi)將客戶所需飲品提供到位 對(duì)于準(zhǔn)時(shí)到達(dá)的預(yù)約客戶，還可以贈(zèng)送精美的小點(diǎn)心，以鼓勵(lì)客戶預(yù)約。3 客休室專員在工作時(shí)間全時(shí)值守，特殊情況離開(kāi)時(shí)間不能超過(guò)15分鐘 4 客戶休息區(qū)內(nèi)，客戶水杯內(nèi)水低于一半時(shí)要主動(dòng)續(xù)水。系統(tǒng)錄入

依據(jù)維修項(xiàng)目的繁雜程度，選擇在現(xiàn)場(chǎng)報(bào)價(jià)還是需要借助系統(tǒng)估時(shí)估價(jià)?，F(xiàn)場(chǎng)報(bào)價(jià)的，在把客戶安頓好之后，對(duì)記錄的維修項(xiàng)目需立即在系統(tǒng)中進(jìn)行錄入，避免因?yàn)殇浫氩患皶r(shí)，影響配件部發(fā)料。整理物品 使用總部統(tǒng)一派發(fā)的《交車袋》，在《交車袋》上填寫車型，車牌號(hào)，客戶姓名，整理客戶物品，統(tǒng)一放置于《交車袋》內(nèi)，以方便整理客戶物品，限時(shí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定1分鐘之內(nèi)完成； 2 在《任務(wù)委托書》空白處記錄客戶基本相貌特征（性別，著裝，年齡等）便于在交車時(shí)識(shí)別 對(duì)在場(chǎng)等候客戶蓋“客戶在場(chǎng)等候”章，與調(diào)度交接時(shí)進(jìn)行告知 車輛維修

客戶非常在意車輛故障是否一次修復(fù)，圓滿地完成一份《任務(wù)委托書》所帶來(lái)的成就感，不僅令客戶滿意，也令我們愉悅。通過(guò)專業(yè)細(xì)致的維修，達(dá)到期望的服務(wù)質(zhì)量要求，是贏得客戶信任和滿意的最佳途徑。在車輛維修中錯(cuò)誤的做法

在服務(wù)站內(nèi)部，容易發(fā)生的錯(cuò)誤有： 僅憑記憶進(jìn)行維修工作（不使用維修手冊(cè)等技術(shù)資料）； 2 使用資料或技術(shù)文件過(guò)時(shí)（非最新版本）； 維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)增修項(xiàng)，不告知車間主管，防護(hù)墊掉落，未及時(shí)整理。4 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不糾正，不記錄，不向服務(wù)顧問(wèn)傳遞信息； 5 管理混亂，得不到相關(guān)的資料和工具。

維修進(jìn)度未及時(shí)關(guān)注并向客戶通報(bào)，導(dǎo)致客戶抱怨。在車輛維修中正確的做法 車間調(diào)度根據(jù)《任務(wù)委托書》上的修理項(xiàng)目工時(shí)，估算出所需的施工用時(shí)，參考DMS系統(tǒng)中工作進(jìn)度看板現(xiàn)況，估算出等待工時(shí)，得出完工時(shí)間，與《任務(wù)委托書》上的預(yù)交車時(shí)間比較，若超出預(yù)交車時(shí)間，必須對(duì)《任務(wù)委托書》上的預(yù)交車時(shí)間做出修改，使其符合調(diào)度估算的完工時(shí)間。完工時(shí)間確定以后，車間調(diào)度在“當(dāng)日進(jìn)場(chǎng)車輛登記表”上進(jìn)行維修車輛履歷登記 3 車間調(diào)度在派工時(shí)應(yīng)參照“工作進(jìn)度看板”現(xiàn)況進(jìn)行派工。派工時(shí)要注意： 根據(jù)修理類別進(jìn)行派工，區(qū)分快修和一般修理，按照對(duì)應(yīng)班組派工 2 根據(jù)技師的技能和特長(zhǎng)結(jié)合修理項(xiàng)目進(jìn)行派工 根據(jù)“一人一工單”制度進(jìn)行派工，確保每次只給每位技師分派一張工單。4 應(yīng)優(yōu)先安排“返修”“在場(chǎng)等候”和“新客戶”車輛，并向技師著重說(shuō)明其重要性 5 調(diào)度不在崗位時(shí)應(yīng)由車間主管協(xié)調(diào)記錄和派工，并進(jìn)行“工作進(jìn)度看板”管理工作 6 派工人員將車輛鑰匙和施工單交給技師，同時(shí)必須在施工單上注明“開(kāi)工時(shí)間”和“要求完工時(shí)間” 技師根據(jù)施工單和車鑰匙到待修車位取車，開(kāi)始維修作業(yè)。

如果是非預(yù)約客戶進(jìn)站保養(yǎng)或維修，在派工時(shí)應(yīng)按車間的可供工時(shí)與班組技術(shù)，車輛維修優(yōu)先級(jí)別來(lái)進(jìn)行。

如果遇到著急想要保養(yǎng)得客戶，服務(wù)站可以在鈑金車間預(yù)留一個(gè)工位，遇到著急保養(yǎng)客戶予以提供，滿足著急客戶的需求，這也是提高客戶滿意度，感動(dòng)客戶的一個(gè)好方法。領(lǐng)料

維修技師結(jié)合維修項(xiàng)目識(shí)別所需配件，到配件部領(lǐng)料，庫(kù)管員發(fā)料并在《領(lǐng)料單》上“發(fā)料”欄簽字，維修技師在“領(lǐng)料人”欄簽字確認(rèn)。車輛維修

維修技師依據(jù)《任務(wù)委托書》作業(yè)項(xiàng)目實(shí)施維修作業(yè)，針對(duì)保養(yǎng)項(xiàng)目實(shí)施雙人快保作業(yè)，通過(guò)雙人有效配合，有效縮短作業(yè)時(shí)間。作業(yè)流程為：雙人快保由A/B兩位技師配合完成，A技師安全準(zhǔn)確的將車輛駕駛至工位，B技師正確的引導(dǎo)車輛進(jìn)入工位。做車輛前后燈光手勢(shì)操；前示寬燈：雙臂前伸，掌心向上，手臂前端上抬； 遠(yuǎn)光燈：與后端呈90度；

前霧燈：雙臂前伸，掌心向下，四指與拇指并攏分開(kāi)； 前右轉(zhuǎn)向燈：左臂側(cè)伸，手掌向下，四指與拇指并攏分開(kāi)； 前左轉(zhuǎn)向燈：右臂側(cè)伸，手掌向下，四指與拇指并攏分開(kāi)； 前安全警告燈：雙臂側(cè)伸，手掌向下，四指與拇指并攏分開(kāi)； 后示寬燈，牌照燈：雙臂向兩側(cè)平伸，掌心向前微曲； 后霧燈：雙臂前伸，四指并攏，拇指向下；

后左轉(zhuǎn)向燈：左臂側(cè)伸，手掌向下，四指與拇指并攏分開(kāi)； 后右轉(zhuǎn)向燈：右臂側(cè)伸，手掌向下，四指與拇指并攏分開(kāi)； 后安全警告燈：雙臂側(cè)伸，手掌向下，四指與拇指并攏分開(kāi)； 后倒車燈：雙臂前伸掌心向上，向后彎曲。后剎車燈：雙臂前伸，掌心向下做下推動(dòng)作。技師以手勢(shì)OK結(jié)束。

A技師配合B技師檢查車燈并檢查室內(nèi)燈光，開(kāi)始維修作業(yè): 1 A技師 拉起引擎蓋拉手，操作雨刮工作情況，查看風(fēng)擋玻璃上是否有裂縫，缺口，碎裂和刮痕；B技師 支起引擎蓋，鋪上翼子板三件套； 2 A技師檢查空調(diào)出風(fēng)量，制冷效果；B技師拆下空濾，擦拭空氣濾清器盒； 3 A技師升起舉升機(jī) B技師完成車底情況檢查； A技師放發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱油和旋下機(jī)濾器 B技師檢查/加注變速器油； 5 A技師重裝排油塞，更換新機(jī)濾 B技師緊固并檢查底盤螺栓； 6 A技師降下舉升機(jī) B技師更換空調(diào)濾芯 A技師加發(fā)動(dòng)機(jī)油及檢查制動(dòng)液，冷卻液和雨刮液液面，擦拭表面 B技師檢查 調(diào)整胎壓。8 A技師進(jìn)行質(zhì)量檢查 B技師檢查制動(dòng)片厚度 完成服務(wù)，準(zhǔn)備服務(wù)下一輛車。車輛維修環(huán)節(jié)注意事項(xiàng)： 維修技師依據(jù)《任務(wù)委托書》第二聯(lián)作業(yè)項(xiàng)目展開(kāi)維修作業(yè)； 2 維修過(guò)程中使用翼子板，防護(hù)罩進(jìn)行安全防護(hù)，忌野蠻操作 3 使用工具車，接油盤實(shí)現(xiàn)油液，工具，配件三不落地 維修技師遇如配件缺貨，需外協(xié)作業(yè)等異常情況要及時(shí)通報(bào)給車間主管，尋求確認(rèn)，車間主管通知服務(wù)顧問(wèn)并返還《任務(wù)委托書》第二聯(lián)并告知所需時(shí)長(zhǎng)，服務(wù)顧問(wèn)第一時(shí)間向客戶通報(bào)，以便客戶了解到信息，及時(shí)調(diào)整安排。服務(wù)顧問(wèn)視維修項(xiàng)目所需工時(shí)，建議每隔一小時(shí)向班組長(zhǎng)了解車輛維修進(jìn)度并通報(bào)給客戶，避免因?yàn)轭櫩烷L(zhǎng)時(shí)間等待不了解進(jìn)度，產(chǎn)生焦慮情緒，增加進(jìn)入車間的幾率； 距離交車時(shí)間15分鐘前，落實(shí)是否能按時(shí)交車，并向客戶通報(bào)。如能提前交車則準(zhǔn)備交車資料，通知客戶提車； 3 客戶在休息室有人服務(wù)。增修項(xiàng)目告知 維修過(guò)程如發(fā)現(xiàn)增修項(xiàng)，維修技師將增修項(xiàng)告知車間主管，告知故障現(xiàn)象，所需配件及工時(shí)；車間主管將《任務(wù)委托書》第二聯(lián)交予服務(wù)顧問(wèn)并告知增修情況 若有追加項(xiàng)目和診斷項(xiàng)目，技師應(yīng)及時(shí)通知車間主管，由車間主管通知服務(wù)顧問(wèn)，再由車間主管將信息返回至技師 因等答復(fù)或待料不施工時(shí)，技師應(yīng)該及時(shí)停工并將工單和車鑰匙交回車間主管。車間主管應(yīng)及時(shí)將停工信息通知服務(wù)顧問(wèn)并在施工單上注明停工時(shí)間。

如果服務(wù)顧問(wèn)在接到車間主管通知時(shí)正在接待新的客戶，需要和新客戶溝通獲得客戶的允許之后再去處理。

如果臨時(shí)增修的項(xiàng)目所需要的配件不能及時(shí)提供，這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)該怎么處理呢？ 如果增修項(xiàng)目配件缺少，原則上是不推薦客戶增修，如果影響到客戶行車安全，需要服務(wù)顧問(wèn)和客戶溝通清楚增修項(xiàng)目對(duì)行車的安全的影響，配件不足的解決方法，可以從當(dāng)?shù)仄渌?wù)站處借用，但保養(yǎng)時(shí)間會(huì)延長(zhǎng)，還有就是從廠家訂貨。增修確認(rèn)

利用新舊件的展示，體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重，并讓客戶清楚新配件是什么樣的，預(yù)防客戶接車后質(zhì)疑是否更換的抱怨。同時(shí)要考慮展示件的大小，選擇性進(jìn)行展示。增修項(xiàng)確認(rèn)注意事項(xiàng)： 服務(wù)顧問(wèn)將故障具體表現(xiàn)，需要增加維修工時(shí)和增加的費(fèi)用進(jìn)行告知，征詢客戶是否同意增修 不管客戶同意或不同意增修，均需向客戶收回客戶聯(lián)《任務(wù)委托書》，將客戶聯(lián)《任務(wù)委托書》一起填寫維修項(xiàng)，讓客戶簽字確認(rèn)，客戶不在站時(shí)需要電話確認(rèn)，建議使用錄音電話，以保留錄音證據(jù)，客戶同意維修簽字完畢，服務(wù)顧問(wèn)將客戶聯(lián)《任務(wù)委托書》交與用戶，請(qǐng)用戶耐心等待，返回接待室在系統(tǒng)中錄入增加維修項(xiàng)目。服務(wù)顧問(wèn)將維修車間聯(lián)《任務(wù)委托書》返回至車間主管，車間主管通知維修技師繼續(xù)作業(yè)。完工檢查

服務(wù)無(wú)小事，只有高質(zhì)量的工作才能讓客戶滿意并保證服務(wù)站的長(zhǎng)期業(yè)務(wù)發(fā)展。三檢把關(guān)制度不僅可以提高服務(wù)維修質(zhì)量，也是對(duì)客戶負(fù)責(zé)，對(duì)已執(zhí)行的工作進(jìn)行質(zhì)量控制管理，并檢查確定是否所有的工作都已經(jīng)完成。確?！耙淮涡藓谩钡姆?wù)承諾 在完工檢查中的錯(cuò)誤做法

未作班組互檢，直接通知質(zhì)檢員驗(yàn)車。維修自檢不到位i，多次返工，延誤交車時(shí)間 在完工檢查中的正確做法

維修技師根據(jù)修理的作業(yè)內(nèi)容，做各方面的檢查，包括維修故障是否排除，拆裝部位是否恢復(fù)到原狀態(tài)；檢查更換配件是否確實(shí)失效；維修后車身表面清理干凈，更換舊件是否清理到位。

檢查客戶要求的服務(wù)內(nèi)容是否全部完成，尤其應(yīng)細(xì)致地復(fù)檢維修作業(yè)項(xiàng)目，看看是否存在問(wèn)題，如果有問(wèn)題，并且將影響到交車時(shí)間，維修項(xiàng)目及費(fèi)用，必須及時(shí)反饋給服務(wù)顧問(wèn)，將《任務(wù)委托書》，更換的配件（隨車），車鑰匙交給本班組的班組長(zhǎng)。班組互檢 班組長(zhǎng)按規(guī)定對(duì)所完成的維修項(xiàng)目進(jìn)行檢驗(yàn)，并核對(duì)有無(wú)遺漏的服務(wù)項(xiàng)目，使用《任務(wù)委托書》確認(rèn)項(xiàng)目。重要修理，安全性能方面的修理，返修等應(yīng)優(yōu)先檢驗(yàn)。還要檢驗(yàn)拆裝部位力矩是否準(zhǔn)確和車輛維修后的狀態(tài)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題時(shí)，必須采取措施進(jìn)行糾正，檢驗(yàn)結(jié)果反饋給維修技師，以提高維修技師的技術(shù)水平，避免再次出現(xiàn)同樣的問(wèn)題。完成檢驗(yàn)后，維修技師在《任務(wù)委托書》上簽字。質(zhì)檢員終檢 按照《任務(wù)委托書》及免費(fèi)檢查項(xiàng)目指示的每一項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行檢查，逐一核實(shí)《任務(wù)委托書》作業(yè)內(nèi)容是否全部完工。每一個(gè)完工的維修項(xiàng)目都要符合長(zhǎng)城汽車的汽車技術(shù)規(guī)范和要求； 檢驗(yàn)維修項(xiàng)目是否存在遺漏；檢查是否產(chǎn)生新的故障；車輛外觀，內(nèi)外飾有無(wú)損傷；檢查安裝是否有遺漏或錯(cuò)誤，緊固件是否完全緊固，車輛油液是否充足，查核有無(wú)遺失物品（例如：工具，手冊(cè)等），重新確認(rèn)《任務(wù)委托書》的記載有無(wú)錯(cuò)誤 檢查維修技師作業(yè)文件，若維修技師填寫的《任務(wù)委托書》的內(nèi)容不齊全，則要求修改，將檢查結(jié)果的內(nèi)容記錄在《任務(wù)委托書》上； 終檢合格在《任務(wù)委托書》簽字確認(rèn)，不合格項(xiàng)目要求返工 質(zhì)檢員每天將質(zhì)量信息填寫到《返修車輛處理記錄表》，每月對(duì)質(zhì)檢信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，生成《月度返修車輛統(tǒng)計(jì)表》，并進(jìn)行內(nèi)返統(tǒng)計(jì)分析，作為維修技師培訓(xùn)輸入項(xiàng) 洗車

讓客戶更滿意的方法就是從細(xì)節(jié)中體現(xiàn)出用心服務(wù)，洗車作為服務(wù)流程中的重要環(huán)節(jié)，可以很好展現(xiàn)增值服務(wù)。細(xì)致周到的洗車服務(wù)，保證車內(nèi)外環(huán)境的整潔，以細(xì)節(jié)打動(dòng)客戶，創(chuàng)造非常滿意的客戶。

在洗車中正確的做法

車輛交接

質(zhì)檢完畢，質(zhì)檢員將車輛開(kāi)至洗車房，將車輛交與洗車員，進(jìn)入洗車作業(yè)。清洗車身

洗車員清洗車身，遵循噴水，噴清洗泡沫，清洗車身，漂洗擦干順序；在擦拭的時(shí)候要注意毛巾的干凈整潔，及時(shí)清洗，有固定的毛巾晾曬架。用毛巾擦拭車身時(shí)注意接縫處水滴和其他細(xì)節(jié)，如：發(fā)動(dòng)機(jī)艙，輪胎內(nèi)拱 清掃車內(nèi)

洗車員清掃車內(nèi)，遵循清掃儀表板，真空吸塵，內(nèi)車窗清潔，上輪胎蠟順序作業(yè)；附屬設(shè)施（煙灰缸清理，時(shí)鐘調(diào)整等）調(diào)整到位。車內(nèi)座椅，車門內(nèi)側(cè)鞋印，可以用泡沫清潔劑進(jìn)行擦拭清潔，車內(nèi)明顯的污漬一定要清潔，這樣讓客戶看到以后才能帶來(lái)直觀的沖擊。洗車完工檢查 1 洗車員按車輛清洗操作順序完成作業(yè)后，將車放到指定位置，告知質(zhì)檢員，質(zhì)檢員檢查車身表面，內(nèi)飾及流下的水珠，車輛檢驗(yàn)合格，質(zhì)檢員將車輛停放于竣工區(qū)（車頭朝外，門窗鎖閉）內(nèi)部交車

成功的服務(wù)需要細(xì)心的態(tài)度，服務(wù)顧問(wèn)站在客戶角度檢查車輛，將問(wèn)題遺漏消除最大化，不僅可以降低客戶的抱怨，還可以讓我們的工作質(zhì)量得到更高的提升。在內(nèi)部交車中的錯(cuò)誤做法

未進(jìn)行面對(duì)面交接，服務(wù)顧問(wèn)著急交車

內(nèi)部交車未進(jìn)行，服務(wù)顧問(wèn)未驗(yàn)收維修項(xiàng)目是否全部完成 內(nèi)部交車不及時(shí)，延誤交車時(shí)間。完工通知 質(zhì)檢員通知服務(wù)顧問(wèn)車輛維修檢驗(yàn)完畢，將第二聯(lián)《任務(wù)委托書》，車鑰匙交給服務(wù)顧問(wèn) 2 質(zhì)檢員將維修中維修過(guò)程，結(jié)果及后續(xù)使用注意事項(xiàng)，是否有增修不收費(fèi)項(xiàng)目等情況告知服務(wù)顧問(wèn) 服務(wù)顧問(wèn)驗(yàn)車 服務(wù)顧問(wèn)到達(dá)竣工區(qū)對(duì)照《任務(wù)委托書》檢查修理項(xiàng)目是否全部完成（包括追加項(xiàng)目），驗(yàn)收維修效果并核實(shí)相關(guān)信息，若檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)目，及時(shí)協(xié)調(diào)車間主管返工并確認(rèn)具體完工時(shí)間，導(dǎo)致交車時(shí)間延遲，應(yīng)委婉的向客戶通報(bào)說(shuō)明。2 在檢查過(guò)程中還應(yīng)注意附屬設(shè)施檢查，車輛清洗是否合格 3 檢查完畢后，掛水滿意度提示牌 內(nèi)部交車注意事項(xiàng)： 服務(wù)顧問(wèn)驗(yàn)收完畢，在維修系統(tǒng)進(jìn)行完工審查，若車輛涉及保養(yǎng)項(xiàng)目，則需在《保修手冊(cè)》進(jìn)行記錄 提前打印《結(jié)算單》和準(zhǔn)備交車資料（鑰匙，保修手冊(cè)等），對(duì)發(fā)現(xiàn)的增修項(xiàng)目但客戶未維修的，需記錄在《交車袋》上；具備保安的，提前填寫《出門條》 交車結(jié)賬

交車不僅僅是告知客戶已經(jīng)解決的問(wèn)題，還要讓客戶再漫長(zhǎng)的等待后，享受其要求已被滿足的愉悅。交車工作的重點(diǎn)是通過(guò)充分的展示和說(shuō)明，減少客戶的迷惑和疑慮。解決客戶關(guān)心的問(wèn)題，告訴客戶我們?yōu)樗峁┑膬?yōu)質(zhì)項(xiàng)目，為他節(jié)省的每一分錢，保證客戶都能滿意而去，從而創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶。交車工作應(yīng)當(dāng)被視為下一次客戶進(jìn)廠的開(kāi)始，給客戶留下難忘的經(jīng)歷至關(guān)重要。

服務(wù)顧問(wèn)在交車結(jié)賬中的錯(cuò)誤做法 1 未向客戶介紹新接待服務(wù)顧問(wèn) 2 內(nèi)部交接不清楚 3 未向客戶展示舊件 價(jià)格超出報(bào)價(jià)但沒(méi)有事先通知客戶 5 未送客戶離開(kāi)

在交車結(jié)賬中的正確做法 邀請(qǐng)驗(yàn)車

事項(xiàng)安排妥當(dāng)之后，聯(lián)系客戶進(jìn)行交車，結(jié)賬事宜：可向客戶發(fā)送短信息，進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算提醒即可。

邀請(qǐng)驗(yàn)車注意事項(xiàng)： 服務(wù)顧問(wèn)到休息室找到客戶，邀請(qǐng)客戶驗(yàn)車 2 依據(jù)客戶特征找到客戶，不能直呼車牌號(hào) 3 客戶驗(yàn)車后，收回第三聯(lián)《任務(wù)委托書》 陪同驗(yàn)車 檢查車輛的時(shí)候，服務(wù)顧問(wèn)引領(lǐng)客戶逐項(xiàng)開(kāi)展維修項(xiàng)目確認(rèn)，必要情況下陪同客戶試車，向客戶解說(shuō)清楚維修項(xiàng)目已按要求完成 服務(wù)顧問(wèn)依據(jù)《任務(wù)委托書》的內(nèi)容一項(xiàng)一項(xiàng)跟客戶說(shuō)明并在車上做相應(yīng)的操作；如果這些車輛的故障有客戶用車不當(dāng)造成的就及時(shí)提醒或糾正他；告知客戶所更換配件相應(yīng)的質(zhì)量保質(zhì)期 交車展示推薦順序操作要點(diǎn)： 免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目?jī)?yōu)先介紹，讓客戶感受實(shí)惠值，可以加深印象 2 顧客特別重視項(xiàng)目先行展示，讓客戶感覺(jué)放心 費(fèi)用比較高的項(xiàng)目以FFB（配置，功能，好處）方式介紹來(lái)體現(xiàn)價(jià)值 不同的客戶感知信息的渠道，有不同的偏好，特別是技術(shù)性的問(wèn)題。語(yǔ)言的表達(dá)往往是抽象的，如果可以合理的結(jié)合望，聞，觸，聽(tīng)的感官渠道，客戶將能夠更容易的體會(huì)到我們服務(wù)的價(jià)值

5試駕過(guò)程，以修復(fù)前后差異對(duì)照說(shuō)明

向客戶展示舊件，客戶要帶走舊件的，將舊件放入塑料袋，放入后備箱；保修配件展示后，交由保修員保管；限時(shí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定時(shí)間不能超過(guò)30秒

費(fèi)用解釋 用戶檢驗(yàn)車輛合格后，邀請(qǐng)到前臺(tái)結(jié)賬，客戶到達(dá)接待臺(tái)時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)起身引導(dǎo)客戶入座 2 對(duì)照《任務(wù)委托書》，《結(jié)算單》，對(duì)本次的維修項(xiàng)目，費(fèi)用明細(xì)及優(yōu)惠情況要做出全面詳細(xì)的解釋說(shuō)明；解釋內(nèi)容：費(fèi)用總額，工時(shí)費(fèi)和材料費(fèi)明細(xì)，折扣，保修作業(yè)等，并請(qǐng)客戶在《結(jié)算單》上簽字確認(rèn)。建議：對(duì)單次維修消費(fèi)價(jià)值500元以上客戶，由終端贈(zèng)送小禮品，對(duì)客戶予以補(bǔ)償安慰。提醒客戶下次保養(yǎng)里程及其它提示事宜，同時(shí)告知客戶：后續(xù)CS回訪員將在3日內(nèi)進(jìn)行跟蹤回訪事宜，詢問(wèn)客戶什么時(shí)間方便接聽(tīng)電話，并表示會(huì)在客戶方便時(shí)間段致電給他 4 將客戶方便回訪時(shí)間記錄在《任務(wù)委托書》上，接待主管負(fù)責(zé)收集當(dāng)天三聯(lián)一起裝訂的《任務(wù)委托書》，《結(jié)算單》，《領(lǐng)料單》交予回訪員，回訪員按照記錄的時(shí)間回訪用戶。結(jié)賬 服務(wù)顧問(wèn)向收銀員介紹客戶，收銀員需要笑臉相迎，及時(shí)，熱情問(wèn)候，客戶不應(yīng)在付款時(shí)等待5分鐘以上 詢問(wèn)客戶的支付方式，并告知可提供現(xiàn)金和刷卡兩種付費(fèi)服務(wù) 3 結(jié)算員重復(fù)收費(fèi)總額，強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠的額度，雙手接過(guò)現(xiàn)金或信用卡 4 結(jié)算完畢，結(jié)算員要感謝客戶惠顧，需要將《結(jié)算單》和發(fā)票給客戶 5 服務(wù)顧問(wèn)將《交車袋》等物品正面朝上交給客戶，展示袋內(nèi)顧客物品 送別客戶 和客戶一起到交車區(qū)取車，途中向客戶提供有針對(duì)性的維修建議，駕車技巧和節(jié)油知識(shí) 2 為客戶打開(kāi)車門，當(dāng)著客戶面取下四件套，并請(qǐng)客戶進(jìn)入車內(nèi)，注意保護(hù)客戶不要碰到車門柱 遞送名片，告知“關(guān)于車輛的任何問(wèn)題，可以隨時(shí)找我” 感謝客戶惠顧，贈(zèng)送客戶貼心的小禮物或一瓶純凈水，永遠(yuǎn)比客戶期望的多做一點(diǎn)點(diǎn) 5 站在車輛前方目送客戶車輛離開(kāi)，至少等車輛離開(kāi)視線后，服務(wù)顧問(wèn)才回到接待室 6 設(shè)置保安員單位，保安接過(guò)《出門條》放行并致謝 7 對(duì)當(dāng)天所接待客戶發(fā)信息致謝，給客戶留下良好的印象 跟蹤回訪

服務(wù)不僅是勞動(dòng)密集型行業(yè)，也是情感密集型行業(yè)，成功的服務(wù)回訪，一方面能夠掌握服務(wù)站工作存在的不足及時(shí)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，另一方面又能夠更好地了解客戶的期望和需求，增強(qiáng)客戶的信任和滿意度，是品質(zhì)保證的重要組成部分，是事后檢查和督促改善的重要依據(jù) 在跟蹤回訪中錯(cuò)誤的做法 未按客戶提供的方便的時(shí)間段回訪

對(duì)車輛了解不夠，讓用戶產(chǎn)生誤解，以為他的車輛有問(wèn)題 客戶反映的問(wèn)題。未及時(shí)傳遞給相關(guān)人員，無(wú)人受理 在跟蹤回訪中正確的做法.資料準(zhǔn)備

客戶，車輛信息查詢：系統(tǒng)查詢維修檔案，選擇離站3日的客戶，查詢客戶信息和車輛信息 回訪實(shí)施 進(jìn)行維修回訪： 問(wèn)候，自報(bào)家門，詢問(wèn)對(duì)方是否方便接受回訪，告知回訪目的及所需時(shí)間 了解使用情況并征詢客戶評(píng)價(jià)：請(qǐng)客戶對(duì)接待及時(shí)性，接待人員服務(wù)態(tài)度，維修項(xiàng)目和費(fèi)用解釋，維修保養(yǎng)質(zhì)量，配件提供及時(shí)性進(jìn)行評(píng)價(jià)，在系統(tǒng)中錄入 3 回訪員對(duì)下次保養(yǎng)里程進(jìn)行提醒并宣傳預(yù)約服務(wù)，告知預(yù)約電話 4 感謝用戶接受回訪并表達(dá)主動(dòng)服務(wù)意愿 客戶抱怨處理 抱怨記錄：

客戶不論以何種方式抱怨或投訴，均需填寫《客戶投訴抱怨處理單》，客戶抱怨或投訴具體問(wèn)題描述需清晰，全面，盡量用客戶的原話 1 確定投訴處理部門： 1 內(nèi)部責(zé)任判斷：

客戶投訴處理人員根據(jù)投訴事項(xiàng)描述和客戶提供的相關(guān)證明，判斷造成客戶投訴的主要原因和負(fù)責(zé)部門，主要負(fù)責(zé)部門包括銷售部，服務(wù)部等部門?？蛻絷P(guān)系不向相關(guān)責(zé)任部門送達(dá)《客戶投訴抱怨處理單》副本，相關(guān)責(zé)任部門根據(jù)部門業(yè)務(wù)流程詳細(xì)調(diào)查造成投訴的原因 投訴過(guò)程監(jiān)控： 客戶關(guān)系部及時(shí)同投訴處理部門進(jìn)行溝通，了解投訴處理的進(jìn)度 2 投訴處理部門及時(shí)向客戶關(guān)系部提出客戶投訴處理得結(jié)果和建議 3 客戶關(guān)系部會(huì)同相關(guān)主要責(zé)任部門形成客戶投訴處理具體方案 4 投訴處理方案需提交報(bào)告給主管領(lǐng)導(dǎo)審核 5 主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客戶投訴處理方案進(jìn)行審核后，提出實(shí)施意見(jiàn)，并將其交客戶關(guān)系部 投訴回訪： 客戶關(guān)系部在客戶投訴處理后，就客戶服務(wù)的態(tài)度和結(jié)果向客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)投訴處理的滿意度 客戶關(guān)系部及時(shí)將客戶回訪的意見(jiàn)進(jìn)行匯總和整理，作為對(duì)投訴處理工作的評(píng)價(jià)依據(jù)之一 總結(jié)改進(jìn)：

對(duì)于每個(gè)抱怨，投訴均在《客戶投訴抱怨登記表》進(jìn)行登記，并定期進(jìn)行匯總，分析，作為工作改善的數(shù)據(jù)輸入 主動(dòng)迎賓：第一時(shí)間接待 主動(dòng)拉椅：體貼入微

信息公告板：維修進(jìn)度，清晰了解 客休室關(guān)愛(ài)：關(guān)愛(ài)備至 舊件展示：誠(chéng)信消費(fèi) 揮手送別：祝福承載

禮 儀

個(gè)人的儀容儀表代表了企業(yè)的形象，給顧客感官上的愉悅，是成功人際交往的“通行證”良好的第一印象是吸引顧客和贏得顧客的信任的開(kāi)始。知禮，懂禮，習(xí)禮，用禮；將禮儀從頭到尾貫通到銷售服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，展現(xiàn)個(gè)人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司的良好的商業(yè)形象，贏得對(duì)方的尊重，有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍。建立融洽的合作基礎(chǔ)，滿足對(duì)方的心理期待，使其感覺(jué)良好，感覺(jué)受人尊重，從而提高工作效率

儀容儀表

人與人在見(jiàn)面5秒鐘內(nèi)就會(huì)對(duì)對(duì)方形成第一印象，而第一印象則決定了雙方溝通的程度和層次。因此，無(wú)論是外在的形象 還是自身的修養(yǎng)都要隨時(shí)保持最佳狀態(tài)，讓客戶因?yàn)槲覀兊难孕信e止 優(yōu)雅姿態(tài)留下美好的第一印象 男士?jī)x容儀表：

男士應(yīng)該帶給客戶精神抖擻，充滿自信的職業(yè)形象。一個(gè)人良好的精神面貌，是從頭開(kāi)始的。要勤理發(fā)，勤洗頭，沒(méi)有頭屑和異味。頭發(fā)梳理整齊 定型，不留怪異的發(fā)型，不彩染，前發(fā)不護(hù)額，側(cè)發(fā)不遮耳，后發(fā)無(wú)觸領(lǐng)。

男士要保持面容整潔，每天修面，沒(méi)有胡渣，無(wú)耳垢，眼垢，時(shí)常修剪鼻毛，牙齒清潔，上崗前不吃刺激性的食物，養(yǎng)成餐后清潔口腔的良好習(xí)慣。此外，要常修剪指甲，指甲不能超過(guò)指腹一毫米，保持手部清潔，必須穿著長(zhǎng)城公司統(tǒng)一工裝，要保持服裝的干凈，平整，在辦公司可備有熨斗，熨板，襯衫后領(lǐng)口高出西裝后領(lǐng)口1.5厘米左右，襯衣袖子長(zhǎng)度應(yīng)長(zhǎng)出西裝袖口1.5厘米左右，單排兩扣的西服，扣上面一粒；單排三扣得西服，扣上面兩?；蛑虚g一粒；西裝外袋不放任何物品，內(nèi)袋不要放過(guò)多雜物；胸前不宜掛手機(jī),MP3等物品，工牌，胸卡佩戴在左胸衣袋口上方。皮帶選用黑色，不花哨的款式；皮鞋最好為系帶款式，黑色，并且要保持光亮，清潔，皮鞋邊緣亦不能沾有灰塵。不宜穿休閑鞋，花哨，尖頭，釘鐵掌的鞋子，配深色的棉襪 常用領(lǐng)帶系法平結(jié)

平結(jié)是男士選用最多的領(lǐng)帶打法之一，幾乎適用于各種材質(zhì)的領(lǐng)帶。完成后，領(lǐng)帶打法成三角形，適合窄領(lǐng)襯衫。將領(lǐng)帶窄的一側(cè)放在左邊，寬的一側(cè)放在右邊；左側(cè)較短，位于襯衫第四粒紐扣處，以長(zhǎng)壓短，繞四分之三圈，從中間由內(nèi)向外翻出，穿過(guò)領(lǐng)圈拉直，形成領(lǐng)結(jié)；再將內(nèi)側(cè)領(lǐng)帶向下拉，同時(shí)領(lǐng)結(jié)推至領(lǐng)口處。打領(lǐng)帶的口訣：三分系，七分整理；領(lǐng)帶的長(zhǎng)度宜到皮帶處為宜； 雙環(huán)結(jié)

一條質(zhì)地細(xì)致的領(lǐng)帶在搭配上雙環(huán)結(jié)，頗能營(yíng)造時(shí)尚感。雙環(huán)結(jié)的系法為：同平結(jié)的系法一樣，但是在繞圈的時(shí)候多繞一圈，特色是第一圈會(huì)稍露出第二圈之外，注意別刻意給蓋住了。溫莎結(jié)

溫莎結(jié)是因溫莎公爵而得名的領(lǐng)帶結(jié)，是最正統(tǒng)的領(lǐng)帶打法，打出的結(jié)成正三角形，飽滿有力，適合搭配寬領(lǐng)襯衫。該系結(jié)因多往橫向發(fā)展，因避免材質(zhì)過(guò)厚的領(lǐng)帶，即結(jié)也無(wú)打得過(guò)大，同上做法，左長(zhǎng)右短，短側(cè)至襯衫第四粒鈕扣處，以長(zhǎng)壓短繞一圈，回到左側(cè)，同時(shí)左手將領(lǐng)帶從交叉處捏起，制造三角造型，將長(zhǎng)的一段從左側(cè)由外向內(nèi)翻進(jìn)，左進(jìn)走出，再由正面繞四分之三圈，從右邊內(nèi)側(cè)向外翻出、穿過(guò)領(lǐng)圈，調(diào)整領(lǐng)結(jié)位置，領(lǐng)結(jié)一定要推至領(lǐng)口處，領(lǐng)結(jié)如果松落下來(lái)，會(huì)給你懶散的印象；這種領(lǐng)帶系法要復(fù)雜些，要求是寬邊先預(yù)留較長(zhǎng)的空間，繞帶時(shí)的松緊會(huì)影響領(lǐng)帶結(jié)的大小 女士?jī)x容儀表

作為職業(yè)女性，形象要親和，干練，頭發(fā)通常不要過(guò)于個(gè)性化，以短發(fā)，盤發(fā)事宜，劉海不宜遮擋眉眼，給人于干練，利落的職業(yè)形象。不宜彩染，發(fā)飾過(guò)多，要勤洗發(fā)，無(wú)頭屑，無(wú)氣味，梳頭定型。女士要保持面容整潔，著淡妝上崗，不能過(guò)于個(gè)性化或者過(guò)于時(shí)尚。淡妝的標(biāo)準(zhǔn)是：

一 上粉底，將粉底涂在臉頰，眼瞼及T字部位；額頭，鼻子與下巴在輕輕推均，就可以簡(jiǎn)單完成底妝；

二 上眉妝，用眉筆修飾出眉形，以現(xiàn)象整潔 利落的妝容。

三 上眼妝，將單色眼影由眼頭往眼尾涂在眼褶上，應(yīng)在眼尾稍稍加重些 四 上唇妝，腮紅，將腮紅由笑肌往太陽(yáng)穴淡淡刷上一層即可

保持外表形象的同時(shí)，還要養(yǎng)成上崗不吃異味食品和餐后漱口的習(xí)慣。保持手部清潔，清除汗毛，不留長(zhǎng)指甲，不美甲，指甲縫隙保持干凈，無(wú)臟污。每天早晨檢查，使用香水要淡而清新。不戴夸張的戒指，大耳環(huán)，粗大項(xiàng)鏈，手腳鏈，耀眼皮帶扣等，女士同樣要按照展廳的要求著裝。要做到服裝干凈，平整，西裝鈕扣要全扣上，工牌，胸卡佩戴在左胸衣袋口上方。下沿與衣袋口平行，衣袋里不亂放雜物，搭配白色襯衣，鞋子款式，簡(jiǎn)潔 大方，以黑色船型為宜，鞋跟高度不超過(guò)5公分。不穿細(xì)高跟和皮高跟鞋，不穿露腳趾和露腳跟鞋。絲巾要熨燙，保持干凈，平整，無(wú)污漬 常見(jiàn)絲巾系法 單扣結(jié)

首先將絲巾對(duì)折成三角狀，對(duì)折兩次，然后將絲巾上下交叉放置衣領(lǐng)處，手提下方一角向里翻轉(zhuǎn)，再輕輕拉出來(lái)，注意 同時(shí)另一只手要捏住絲巾交叉點(diǎn)，再提起另外一只角，從交疊點(diǎn)中繞過(guò)，穿進(jìn)交疊點(diǎn)中的小孔，稍作調(diào)整，這樣一個(gè)簡(jiǎn)單大方的單扣結(jié)就系好了。蝴蝶結(jié)

還是剛才的對(duì)折方法，折疊好后置于領(lǐng)口，將一枚指環(huán)穿過(guò)絲巾固定好，提起絲巾的一角，由上往下穿進(jìn)指環(huán)內(nèi)，另一邊也是同樣的折法，稍作調(diào)整 三角結(jié)

同樣的將方巾折成三角狀，對(duì)折反方向再折一次，再將折好的三角形向后系于衣領(lǐng)處。儀 態(tài) 眼神

與客戶交談時(shí)，雙眼視線落在對(duì)方鼻尖，標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間是交談時(shí)間的30%--60%，懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，可注視雙眼，視線適當(dāng)移動(dòng) 微笑

樂(lè)觀 積極 真誠(chéng) 友好 發(fā)至內(nèi)心 嘴角微微上翹，以露牙齒為宜；找到最適合自己的微笑，可以面對(duì)鏡子，咬一只筷子，嘴角就自然呈現(xiàn)露齒微笑形態(tài)了，語(yǔ)言

發(fā)音清晰，平和，語(yǔ)調(diào)自然，熱情，充分表現(xiàn)對(duì)客戶的重視和關(guān)注。手勢(shì)

為客戶指示說(shuō)明時(shí)，掌心向斜上方，五指并攏，從腹部至肩部，幅度適中；手勢(shì)應(yīng)在胸前或右方，手勢(shì)曲線柔和，站姿

男士站立時(shí)，兩腳分開(kāi)，與肩齊寬，右手自然握拳，左手握住右手手腕，自然放于小腹前，面帶微笑，雙目平視前方，頭正，頸直，胸展，臂垂，腹收，重心垂直在兩腳之間，女士站立時(shí)，雙腳呈V字型或Y字型，左手握住右手手指，自然垂放于小腹前，面帶微笑，雙目平視前方，頭正，頸直，胸展，臂垂，腹收，重心垂直在腳弓前端。走姿 行走時(shí)面帶微笑，微縮下頜，目視前方，腰背挺直，步態(tài)平穩(wěn)，步速均勻，重心前傾，始終落在前腳掌上，手臂前后擺動(dòng)，與身體夾角在10°—15°走呈直線，忌左顧右盼，搖晃身體，低頭無(wú)神，手插口袋 坐姿

男士坐姿，頭部端正，雙目平視，腰背部直立，雙腿垂直，雙膝分開(kāi)，不超過(guò)肩寬，坐在座椅的三分之二處，腿要平行放好，兩腿之間可空一拳位置，切忌抖腿，翹腳等，雙手放于雙膝上，五指不要分開(kāi)，建議男士入座后，將西裝鈕扣解開(kāi)，起身時(shí)系好。

女士坐姿，上身正直，稍前傾，微縮下頜，頭平正，雙手交疊在腿上，雙腿雙腳并攏，雙腿向左或向右側(cè)傾斜，兩腿之間沒(méi)有任何縫隙，女性坐下的時(shí)候要能體現(xiàn)落落大方，自然碟雅的個(gè)人良好形象，坐下后，雙手自然放于雙膝上或者放于桌沿，坐下時(shí)，切忌抖腿，翹腳等不雅姿態(tài)。蹲姿

男士下蹲時(shí)，兩腳分前后，雙膝一高一低，適當(dāng)分開(kāi)，右腿或左腿支撐身體，保持上身直立，要注意掌握好適當(dāng)?shù)木嚯x，太近讓人感覺(jué)壓抑，太遠(yuǎn)讓人感覺(jué)被疏遠(yuǎn)，下蹲時(shí)，側(cè)對(duì)客戶，不要突然下蹲

女士下蹲時(shí)，需要面對(duì)客戶，上身挺直，雙膝要一高一低，向內(nèi)收攏，同時(shí)保持上身直立，要注意掌握好適當(dāng)?shù)木嚯x，太近讓人感覺(jué)輕浮不自重，太遠(yuǎn)讓人感覺(jué)被疏遠(yuǎn)，下蹲時(shí)一定要保持腿部外側(cè)對(duì)客戶，靠近客戶的腿為高位 上下車的姿態(tài)

女性在上車前，在車門前雙腿并攏，微屈身，臀部先入座，上半身進(jìn)入車內(nèi)，下車時(shí)，雙腳同時(shí)著地，不要一前一后，行為舉止

不是自己接待客戶應(yīng)對(duì)禮儀

臨時(shí)接待其他同事的客戶，主動(dòng)向客戶說(shuō)明情況，告知客戶，同事不能接待的原因。獲得客戶的理解，不隱瞞客戶。致歉禮儀

工作中如需向?qū)Ψ奖磉_(dá)自己的歉意，及時(shí)表達(dá)，不拖沓，不隱瞞，有愧對(duì)別人的地方應(yīng)說(shuō)：“深感歉疚”“非常慚愧”；渴望別人的原諒可以說(shuō)：“多多包涵”“請(qǐng)您原諒”有勞別人可以說(shuō)：“打擾了”“麻煩了”一般場(chǎng)合可以講：“對(duì)不起”“很抱歉”“失禮了”道歉絕非恥辱，應(yīng)當(dāng)大大方方，堂堂正正，不要遮遮掩掩，也不要過(guò)分貶低自己，說(shuō)什么我真笨，這可能讓人看不起，也有可能讓人得寸進(jìn)尺，欺軟怕硬，鞠躬

標(biāo)準(zhǔn)站姿，等客戶臨近至禮儀的距離（約1.5-3.5米）雙手提前交叉，面帶笑容，目視眉心，以腰部為軸，整個(gè)肩部向前傾30°同時(shí)問(wèn)候“你好”“早上好”“歡迎光臨”等 點(diǎn)頭

點(diǎn)頭禮不同于鞠躬禮，當(dāng)遇到熟悉的客戶或同事之間，都可以行點(diǎn)頭禮，點(diǎn)頭禮儀的要點(diǎn)為：1 立正姿勢(shì)，2 真誠(chéng)微笑.3 目視對(duì)方 4 上身前傾 5 點(diǎn)頭示意 6 主動(dòng)問(wèn)候 7大方文雅 握手

需起立正，上身略前傾，面帶微笑，目視對(duì)方，適時(shí)問(wèn)候，虎口相對(duì)，力度七分，3秒結(jié)束 兩人間距1米左右，不管男女銷售顧問(wèn)，都要主動(dòng)握手，遞接名片

主動(dòng)遞送名片，文字朝向?qū)Ψ?，起身站立，雙手奉送，拇指與食指捏住名片上角的邊緣，面帶微笑，身體微前傾，謙遜有禮；多人之間遞交名片時(shí)，不分職位高低，由近而遠(yuǎn)，切勿跳躍式發(fā)送；接受名片時(shí)，起身站立，捏住名片下方兩角，面帶微笑，先致謝，然后認(rèn)真閱讀，暢明片，然后精心存放，不可在手中擺弄，上下樓梯

引導(dǎo)客戶上下樓梯，主動(dòng)走在客戶前方，側(cè)身上樓，進(jìn)行引導(dǎo)，提醒客戶，注意腳下臺(tái)階，上下樓梯都應(yīng)主動(dòng)走在右側(cè)樓道上。結(jié)賬禮儀

客戶結(jié)賬時(shí)，收銀員主動(dòng)站起，向客戶微笑，點(diǎn)頭示意，主動(dòng)問(wèn)候客戶“您好，很高興為您服務(wù)”接遞需要客戶保存的物品，雙手持物，微笑注視客戶“請(qǐng)您收好，”，客戶離開(kāi)，站立注視客戶離開(kāi)，告別客戶“請(qǐng)慢走” 送別禮儀

客戶開(kāi)車離開(kāi)時(shí)，揮手微笑，目送車輛消失在視野中。揮手微笑，目送客戶離開(kāi)。走路離開(kāi)時(shí)，應(yīng)送出大門。告別客戶，揮手微笑，目送客戶離開(kāi)。禮儀操

為了方便大家更好地掌握禮儀的要點(diǎn)，我們希望能夠以一種簡(jiǎn)單的方式，讓大家掌握住禮儀禮節(jié)的要點(diǎn)。所以禮儀操帶給大家 “您好，長(zhǎng)城汽車濰坊廣維專營(yíng)店” “您好，歡迎光臨，很高興為您服務(wù)” “請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您” “見(jiàn)到您，很榮幸” “我為您傳達(dá)” “對(duì)不起，請(qǐng)稍后” “讀不起，讓您久等了”

“您好，請(qǐng)跟我來(lái)” “您請(qǐng)坐” “請(qǐng)注意臺(tái)階”

“謝謝您的光臨，請(qǐng)慢走，再見(jiàn)” “歡迎下次光臨” “期待再次為您服務(wù)”

“科技營(yíng)造企業(yè)，服務(wù)打動(dòng)客戶”

銷 售 禮 儀

在銷售中，一個(gè)重要的任務(wù)就是提升客戶對(duì)我們的產(chǎn)品，品牌的認(rèn)同感并通過(guò)溝通將這種熱情傳遞出去。在這個(gè)過(guò)程中需要仔細(xì)傾聽(tīng)他們的愿望。并掌握所有個(gè)性化的選擇細(xì)節(jié)，要做到這些，需要在初期和客戶建立良好的關(guān)系。為了讓客戶能夠更好的接受我們，我們需要利用專業(yè)整潔的形象給客戶留下良好的第一印象。讓客戶從外觀開(kāi)始認(rèn)可我們。電話禮儀：

電話應(yīng)在響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，注意職場(chǎng)禮儀中學(xué)到的微笑，坐姿，問(wèn)候，儀容，語(yǔ)音，語(yǔ)調(diào)，明快，親切，吐字清晰，語(yǔ)速適中；如果超過(guò)三聲接聽(tīng)，要先向?qū)Ψ降狼福诙Y貌稱呼后，主動(dòng)報(bào)出公司或部門名稱，轉(zhuǎn)接電話時(shí)，要詢問(wèn)對(duì)方單位，名稱及所屬部門，為指定的受話人提供便利。在電話中傳達(dá)事情時(shí)，應(yīng)重復(fù)要點(diǎn)，對(duì)數(shù)字，日期，時(shí)間等應(yīng)再次確認(rèn)，以免出錯(cuò)，對(duì)于接聽(tīng)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，希望結(jié)束的電話，應(yīng)使用委婉含蓄的做法，提出結(jié)束電話，電話呼出禮儀

撥出電話時(shí)，同樣要注意微笑，坐姿，問(wèn)候，儀容儀表，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，明快親切，吐字清晰，語(yǔ)速適中，不要在喧鬧的背景環(huán)境中打電話。呼出電話前必須要準(zhǔn)備要點(diǎn)，并準(zhǔn)備紙筆記錄，首選撥客戶固定電話，找不到時(shí)再撥手機(jī)，致電客戶辦公室 9:30-11:00和13:30-16:30較為合適，致電客戶家中，要避免早晨八點(diǎn)之前和晚上十點(diǎn)之后，通話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)時(shí)，禮貌詢問(wèn)對(duì)方是否方便，如客戶不在，留下姓名或電話號(hào)碼，請(qǐng)對(duì)方轉(zhuǎn)告，如無(wú)需轉(zhuǎn)告，也應(yīng)客氣謝謝。如撥錯(cuò)電話，應(yīng)向?qū)Ψ降狼?，銷售中注意環(huán)節(jié)： 1 銷售潛客開(kāi)發(fā)電話 2 接聽(tīng)客戶咨詢來(lái)電 3 意向客戶跟進(jìn) 4 售后回訪。服務(wù)中注意環(huán)節(jié) 1 客戶招攬 2 接聽(tīng)預(yù)約來(lái)電 3 跟蹤回訪 展廳接待禮儀 迎接客戶

注意職場(chǎng)禮儀中所學(xué)到的儀容儀表，眼神，微笑，站姿，走姿，點(diǎn)頭，語(yǔ)調(diào)，五部目移，三步問(wèn)候，小跑或快步走到客戶車門邊，客戶下車時(shí)，一手拉車門，一手擋住車門上框，防止客戶磕碰，注意不要擋住客戶下車路線上，客戶下車后，為客戶輕輕關(guān)上車門，夏天為客戶遮陽(yáng)，雨天需為客戶撐傘，自我介紹

面對(duì)客戶時(shí)，需先向客戶致意，友善的注視對(duì)方，得到回應(yīng)后再進(jìn)行自我介紹，使用文明敬語(yǔ)，友好，真誠(chéng)，自我介紹要清楚，謙虛，簡(jiǎn)練，熱情，交代自己?jiǎn)挝?，職?wù)及姓名，主動(dòng)與客戶握手，注意女士?jī)?yōu)先，引領(lǐng)

銷售顧問(wèn)引領(lǐng)客戶時(shí)，要注意走姿，手勢(shì)的要領(lǐng)，盡量走在客戶的左側(cè)前方，保持一臂的距離，引領(lǐng)過(guò)程中，眼睛余光留意客戶的位置，以免距離客戶太遠(yuǎn)，給客戶造成不被尊重的感覺(jué)，邀請(qǐng)客戶入座

用手指示，為客戶扶住椅子，遵照女士?jī)?yōu)先，長(zhǎng)者優(yōu)先原則，要體現(xiàn)以客位尊，盡量安排客戶能看到展車的位置，與客戶交換名片時(shí)，注意在職場(chǎng)禮儀中所學(xué)習(xí)到的遞名片，接名片的規(guī)范，遞送飲料

主動(dòng)提供免費(fèi)飲料，詢問(wèn)客戶需求，飲料倒置八分滿杯，手指不要觸及茶杯口，使用托盤時(shí)，托盤不要置于客人頭肩上方，五指并攏示意：“食用”或“請(qǐng)用茶”手勢(shì)和敬語(yǔ)。然后點(diǎn)頭示意退下，隨時(shí)注意觀察客戶飲料是否需要添加續(xù)杯，手持資料

在展廳銷售崗位上，應(yīng)該左手持銷售工具，文件夾開(kāi)口朝上，左手手臂略彎曲，要特別注意的是，面對(duì)客戶的時(shí)候，手中的物品不應(yīng)抱在胸前，不能隨意的舞動(dòng)，贈(zèng)送禮品

贈(zèng)送客戶禮品時(shí)，雙手遞出禮品并微笑點(diǎn)頭示意，使用得體的致謝話語(yǔ)，臨時(shí)離開(kāi)

如有急事需要臨時(shí)離開(kāi)，向客戶致歉并說(shuō)明離開(kāi)時(shí)間，離開(kāi)時(shí)間盡量不超過(guò)10分鐘，如果超過(guò)承諾時(shí)間，應(yīng)及時(shí)向客戶說(shuō)明并致歉，離開(kāi)時(shí)應(yīng)安排好客戶等候期間的活動(dòng)或請(qǐng)同事協(xié)助，遞送資料

雙手將資料拿在胸前臂處，不可一只手拿資料更不能往對(duì)方手里去放資料，面對(duì)面溝通

與客戶面對(duì)面溝通時(shí)，要組織好話術(shù)，具有激情，調(diào)節(jié)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用肢體動(dòng)作，多加敬語(yǔ)（如：“您””請(qǐng)””謝謝”“對(duì)不起”“再見(jiàn)”等）注意傾聽(tīng)，不要強(qiáng)話，產(chǎn)品介紹

在引導(dǎo)客戶參觀展廳新車時(shí)，為了顯示對(duì)客戶尊重以及保證對(duì)客戶的順暢交流，我們應(yīng)該注意與客戶間的距離，始終保持站立在客戶側(cè)前方的一米左右，第一個(gè)方位車前45°方位介紹時(shí)，要注意站位，手勢(shì)，第二個(gè)方位引領(lǐng)客戶至車的右側(cè)方，用規(guī)范的手勢(shì)指示車身線條，五指并攏，目光跟隨手勢(shì)，動(dòng)作舒展流暢；在第三個(gè)方位，為客戶介紹輪胎時(shí)，應(yīng)注意蹲姿的規(guī)范；第四個(gè)方位介紹后背箱時(shí)，銷售顧問(wèn)要用手護(hù)住箱蓋，防止客戶被撞到，并用規(guī)范的手勢(shì)要領(lǐng)，將寬大的后備箱展示給客戶；第五個(gè)方位介紹發(fā)動(dòng)機(jī)艙位時(shí)，同樣要注意用手護(hù)住前沿，防止客戶被撞到；在第六個(gè)方位引導(dǎo)客戶上車參觀時(shí)，銷售顧問(wèn)應(yīng)一手拉車門，另一手護(hù)住車門框上方，讓客戶安全進(jìn)入，并采取規(guī)范蹲姿，為客戶調(diào)節(jié)座椅，講解左邊的各項(xiàng)功能，如果客戶是男女同行，在征求其意見(jiàn)后，也可邀請(qǐng)坐在后排，體驗(yàn)舒適度與空間；在引導(dǎo)客戶下車時(shí)，我們應(yīng)該為客戶打開(kāi)車門，并與手護(hù)住車門框上方，讓客戶安全下車，關(guān)上車門 試乘試駕

在給客戶辦理試乘試駕手續(xù)時(shí)，要注意面帶微笑，目光注視對(duì)方，雙手遞資料給客戶時(shí)，要注意文字朝向客戶，先試乘后試駕，同樣在追求意見(jiàn)后，先邀請(qǐng)女士坐在后排，請(qǐng)男士坐在副駕駛座，注意開(kāi)車門的禮儀動(dòng)作，同時(shí)提醒客戶系上安全帶，換首試駕時(shí)，要特別注意過(guò)往的車輛及行人，邀請(qǐng)客戶上車，同樣注意開(kāi)門動(dòng)作及蹲姿，為客戶調(diào)節(jié)座椅，談判禮儀

交易談判時(shí)，銷售顧問(wèn)應(yīng)再次檢查自身的儀容儀表，找一個(gè)相對(duì)舒適安靜的環(huán)境，有利于創(chuàng)造出和諧的氣氛，應(yīng)該首選將客戶安排在洽談桌的上座，為其拉開(kāi)座椅，請(qǐng)客戶先入座，女士?jī)?yōu)先，談判過(guò)程中保持正確的坐姿，語(yǔ)音清晰，與客戶保持適度的目光接觸，這樣使對(duì)方感到被關(guān)注，要仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方談話，細(xì)心觀察對(duì)方表情，適當(dāng)給予回應(yīng)，如有客戶不只一人在場(chǎng)，以應(yīng)不時(shí)與他人交談幾句，適時(shí)的關(guān)注客戶的隨行人員，在對(duì)報(bào)價(jià)單，合同以及其他書面資料講解時(shí)，應(yīng)該用筆尖或右手斜向上指示，切忌一根手指亂點(diǎn)，無(wú)論談判的結(jié)果如何，我們都要注意，掌控好自己的情緒，保持平常心，千萬(wàn)不要因?yàn)檎勁袥](méi)有成功，就冷臉相對(duì)，一定要有始有終的以專業(yè)，禮貌的服務(wù)精神對(duì)待客戶，給客戶留下一個(gè)良好的印象，交車禮儀

在新車交接儀式上，應(yīng)讓客戶感受到購(gòu)車的喜悅與尊崇，因此需要營(yíng)造出隆重的氣氛，銷售顧問(wèn)再介紹上級(jí)和同事給客戶認(rèn)識(shí)時(shí)，注意尊者先知的原則，先把經(jīng)銷商相關(guān)人員一一介紹給客戶，然后未介紹的經(jīng)銷商人員應(yīng)主動(dòng)與客戶握手，并遞名片給客戶，全體人員需熱情，保持微笑，遞送車鑰匙和交車禮時(shí)，立正姿勢(shì)，上身前傾，雙手呈現(xiàn)給客戶，送別客戶

在送客的時(shí)候，一般總是在客戶起身后，你再起身，避免讓客戶有被催促的感覺(jué)，如客戶開(kāi)車來(lái)，引導(dǎo)客戶上車，幫助客戶打開(kāi)車門，一手擋住車門上框，以免客戶磕碰，注意不要擋住客戶進(jìn)入車輛，目送客戶離去以后，再離開(kāi)，在此時(shí)，要在原地保持端莊的身姿，當(dāng)車開(kāi)動(dòng)時(shí)，向開(kāi)車離去的客戶，哪怕您真的看不清客戶揮手示意，當(dāng)客戶再后視鏡里看不到你的時(shí)候，再離開(kāi) 售后接待禮儀 迎接客戶

服務(wù)顧問(wèn)在接車前應(yīng)做好準(zhǔn)備，應(yīng)該左手持工單夾，四件套等物品，文件夾開(kāi)口朝上，左手手臂略彎曲，面對(duì)客戶的時(shí)候，客戶一進(jìn)站就要給予充分的關(guān)注，客戶下車時(shí)，一手拉車門，一手擋住車門上框，防止客戶磕碰，注意不要擋在客戶下車路線上，客戶下車后，為客戶輕輕關(guān)上車門，夏天為客戶遮陽(yáng)，雨天需為客戶撐傘，自我介紹 面對(duì)客戶時(shí)，先向?qū)Ψ街乱?，友善的注視?duì)方，得到回應(yīng)后再進(jìn)行自我介紹。使用文明敬語(yǔ)，親切，友好，真誠(chéng)。注意職場(chǎng)禮儀中所學(xué)習(xí)到的鞠躬，握手禮儀的規(guī)范舉止動(dòng)作。舉止莊重大方，表情親切友善，面帶微笑，充滿自信。

自我介紹要清楚，謙虛，簡(jiǎn)練。熱情。交代自己姓名，單位，部門，職務(wù)。注意介紹中尊者先知的規(guī)范，并傳遞必要的關(guān)懷。

對(duì)客戶要避免無(wú)稱呼，或是不恰當(dāng)?shù)乃追Q，簡(jiǎn)稱。

與客戶交換名片時(shí)，注意在職場(chǎng)禮儀中所學(xué)習(xí)到的遞名片，接名片的規(guī)范，套四件套

為了表現(xiàn)重視用戶的車輛并悉心對(duì)待，一定要安裝四件套，環(huán)車檢查

服務(wù)顧問(wèn)在環(huán)車檢查之前，應(yīng)該先爭(zhēng)得客戶的同意，以贏得客戶的信賴，服務(wù)顧問(wèn)要適時(shí)注意與客戶間的距離和位置，打開(kāi)引擎蓋和后備箱時(shí)，應(yīng)該以手護(hù)住前沿，防止客戶被撞到，引領(lǐng)客戶檢查外觀時(shí)，使用規(guī)范的引領(lǐng)手勢(shì)，注意保持以客戶的目光交流，用規(guī)范的手勢(shì)，指示所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，記錄所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及客戶所描述的問(wèn)題時(shí)，要認(rèn)真仔細(xì)，隨時(shí)以客戶確認(rèn)；請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)時(shí)，要將工單夾的文字正面朝向客戶，雙手遞出，目光關(guān)注，通行禮儀

在維修站，我們常常要引領(lǐng)客戶至不同的區(qū)域辦理手續(xù)，通行時(shí)要盡量靠右單行道行走，不要多人并排行走，服務(wù)顧問(wèn)走在前面，若通道較窄，尊者面對(duì)走來(lái)，應(yīng)主動(dòng)停下靠邊，面向?qū)Ψ?，點(diǎn)頭示意對(duì)方先通過(guò)，不可背朝對(duì)方，邀請(qǐng)客戶入座

用手指示，為客戶輕輕拉出并扶住椅子，遵照女士?jī)?yōu)先，長(zhǎng)者優(yōu)先原則，接車制單 時(shí)，要讓客戶坐在方便看到電腦及工單的位置，服務(wù)顧問(wèn)坐在客戶的對(duì)面，遞送飲料

主動(dòng)提供免費(fèi)飲料，詢問(wèn)客戶需求，飲料倒置八分滿杯，手指不要觸及茶杯口，使用托盤時(shí)，托盤不要置于客人頭肩上方，俯身將茶杯置于客人右前方，隨時(shí)注意觀察客戶飲料是否需要添加續(xù)杯，制單咨詢

制單時(shí)用一些確認(rèn)詞來(lái)表明你正在注意傾聽(tīng)，（例如：“好的”“我明白了”“哦”是的，我理解）避免再交談過(guò)程中接電話或表現(xiàn)的不積極，不打斷對(duì)方談話，服務(wù)顧問(wèn)要向客戶解釋委托書的明細(xì)，應(yīng)該用筆尖或右手手掌斜向上指示，切忌一根手指亂點(diǎn)，詢問(wèn)用戶是否每件事都清楚了，解釋的內(nèi)容要體現(xiàn)服務(wù)顧問(wèn)的專業(yè)性，客休室關(guān)愛(ài)

主動(dòng)介紹給客戶，客休室的各項(xiàng)功能，介紹客休室的服務(wù)人員給客戶認(rèn)識(shí)，注意尊者先知的原則，先把客休室人員介紹給客戶，服務(wù)顧問(wèn)需隨時(shí)告知客戶維修車輛的進(jìn)度，讓客戶安心。交車禮儀

交車時(shí)應(yīng)積極的引導(dǎo)客戶查看車輛保養(yǎng)與維修車輛的展示，當(dāng)客戶的面取下四件套，為客戶展示車輛外觀與內(nèi)飾的清潔，免費(fèi)項(xiàng)目及維修保養(yǎng)的項(xiàng)目，為客戶展示舊件，注意引領(lǐng)的站姿及蹲姿，服務(wù)顧問(wèn)要適時(shí)注意與客戶間的距離和位置，當(dāng)客戶離車交近時(shí)，要提示客戶注意安全，注意保持與客戶的目光交流，取得客戶的認(rèn)同。結(jié)算時(shí)將《結(jié)算單》文字正面朝向客戶，目光關(guān)注，雙手遞出，用筆尖或右手手掌斜向上指示。詢問(wèn)客戶對(duì)服務(wù)及費(fèi)用是否認(rèn)可，如有異議耐心解答，在所有的手續(xù)完成之后，我們應(yīng)該再一次禮貌地詢問(wèn)客戶，確認(rèn)客戶是否還有其他問(wèn)題需要解決，當(dāng)最終確定沒(méi)有遺漏后再送別客戶，以體現(xiàn)我們對(duì)客戶無(wú)微不至的關(guān)懷。如贈(zèng)送客戶禮品時(shí)，雙手遞出禮品并微笑點(diǎn)頭示意，使用得體的致謝話語(yǔ)，送別客戶

引導(dǎo)客戶上車，幫助客戶打開(kāi)車門，一手擋住車門上框，以免客戶磕碰，注意不要擋在客戶進(jìn)入車輛，在送客的時(shí)候，要再次感謝客戶光臨。提醒下次保養(yǎng)時(shí)間及用車注意事項(xiàng)。在送客的過(guò)程中，要始終保持端莊的身姿，送客戶至門外，保持微笑。握手鳴謝，向離去的客戶揮手示意，并且要送客人出門一段距離。通常為五步以外，在此時(shí)要在原地保持端莊的身姿，當(dāng)車開(kāi)動(dòng)時(shí)，向開(kāi)車離去的客戶哪怕您真的看不清客戶揮手示意，當(dāng)客戶在后視鏡里看不到你的時(shí)候再離開(kāi)。

長(zhǎng)城汽車拜訪，外展，救援禮儀 拜訪客戶

銷售顧問(wèn)在工作中，有些時(shí)候因?yàn)楣ぷ鬟€需要上門拜訪客戶。為了能給客戶留下良好的第一印象，并且樹(shù)立銷售顧問(wèn)專業(yè)的形象。所以就需要了解在上門拜訪客戶的時(shí)候，應(yīng)該注意哪些禮儀禮節(jié)。

碰到需要上門拜訪的客戶，應(yīng)事先打電話向客戶說(shuō)明拜訪的目的，并約定上門拜訪的具體時(shí)間，不要再客戶剛上班，快下班，異常繁忙，正在開(kāi)重要會(huì)議時(shí)拜訪，也不要在客戶休息或用餐時(shí)間去拜訪。要選擇客戶方便，空閑并且情緒放送的時(shí)間去拜訪。這樣才有利于與客戶的溝通。

拜訪客戶之前要做好準(zhǔn)備工作，有備無(wú)患；首先要了解拜訪目標(biāo)客戶信息，閱讀拜訪對(duì)象的個(gè)人和公司資料。準(zhǔn)備拜訪時(shí)可能用到的資料。準(zhǔn)備出發(fā)之前應(yīng)與客戶通電話，確認(rèn)一下拜訪時(shí)間，以防臨時(shí)發(fā)生變化。并選好交通路線，算好時(shí)間出發(fā)，手機(jī)應(yīng)放入隨身的公文包或上衣的內(nèi)袋里，手機(jī)鈴聲不要怪異或格調(diào)低下，準(zhǔn)備工作還要明確每次拜訪的談話主題，思路，和話語(yǔ)。最后還要注意穿著與儀容，注意標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮節(jié)。確保提前5—10分鐘到，早到了也不要四處走到，再次整理下儀容儀表，進(jìn)入拜訪客戶的公司要面帶微笑，如有接待員，應(yīng)向接待員說(shuō)明身份，拜訪對(duì)象和目的。從容的等待接待員將自己引到會(huì)客室或受訪者的辦公室。如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。在會(huì)客室等候時(shí)不要看無(wú)關(guān)的資料或在紙上圖畫，接待員放茶時(shí)要表示謝意。等待超過(guò)一刻鐘，可向接待員詢問(wèn)情況。如受訪者實(shí)在拖不開(kāi)身，則留下自己的名片和相關(guān)資料，等接待員轉(zhuǎn)交，走到拜訪對(duì)象的辦公室前，如拜訪對(duì)象的辦公室關(guān)著門，應(yīng)先敲門，聽(tīng)到請(qǐng)進(jìn)后再進(jìn)入，進(jìn)入后應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候，可以說(shuō)“您好，很高興見(jiàn)到你”問(wèn)候的同時(shí)和客戶握手交換名片?？蛻糇屪院蟮瓤蛻粝茸觯c客戶交談的過(guò)程中，要注意稱呼，檢詞，用字，語(yǔ)速適中，語(yǔ)氣柔和，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)，會(huì)談過(guò)程中如無(wú)急事，不打電話或接電話，不要一邊和客戶交談一邊看短信。與客戶交談時(shí)必須接聽(tīng)電話，需向客戶致歉，接聽(tīng)盡量簡(jiǎn)短，可告知來(lái)電者稍后回復(fù)，盡可能壓低聲音，與客戶會(huì)談過(guò)程中，根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)和態(tài)度，來(lái)確定告辭的時(shí)間和時(shí)機(jī)。說(shuō)完告辭就應(yīng)起身離開(kāi)座位，并與客戶握手告辭。告辭的時(shí)候應(yīng)主動(dòng)說(shuō)“X先生，今天打擾您了”。走時(shí)應(yīng)主動(dòng)感謝對(duì)方的接待，客戶如要想送，應(yīng)禮貌的請(qǐng)客戶留步。如辦公室門原來(lái)是關(guān)閉的，出門后應(yīng)輕輕把門關(guān)上。外展禮儀

外展禮儀是銷售人員在外展期間一系列的服務(wù)活動(dòng)中所表現(xiàn)出的利己，敬人的良好品行。涉及穿著，交往，言談，溝通顯現(xiàn)自己的良好修養(yǎng)和素質(zhì)。以此為載體搭建與客戶溝通的渠道。樹(shù)立個(gè)人專業(yè)的形象，體現(xiàn)企業(yè)品牌信譽(yù)，和整體的服務(wù)水平。

在每次外展活動(dòng)開(kāi)始之前，銷售顧問(wèn)需要首先了解展會(huì)開(kāi)辦的地點(diǎn)，客戶人群的信息，時(shí)間，目的和展會(huì)的展示形式，然后開(kāi)始準(zhǔn)備與展會(huì)相關(guān)的工具。（如：名片，筆，筆記本，銷售手冊(cè)，產(chǎn)品宣傳資料。）到達(dá)外展現(xiàn)場(chǎng)以后，展車擺放應(yīng)井然有序，停放符合展示地點(diǎn)環(huán)境，車輛停放好后，再次清潔車身和車內(nèi)，保證整潔干凈。展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)裝束應(yīng)統(tǒng)一著裝，符合常規(guī)職場(chǎng)禮儀中儀容儀表的要求.接待時(shí)女士應(yīng)該在前臺(tái)周圍或是展位靠前的位置，接待客戶時(shí)要微笑迎接。當(dāng)客戶到達(dá)展區(qū)兩米內(nèi)，面帶微笑，注視客戶，客戶到達(dá)展區(qū)一米內(nèi)時(shí)，行30°鞠躬禮迎接客戶。引導(dǎo)客戶行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向客戶，稍許欠身。雙方并排行進(jìn)時(shí)，應(yīng)距于左側(cè)，在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，行進(jìn)的速度應(yīng)于客戶相協(xié)調(diào)，在行進(jìn)中，與客戶交談或答復(fù)其提問(wèn)時(shí)應(yīng)將頭部，上身轉(zhuǎn)向客戶，回答時(shí)目光應(yīng)注視客戶，邀請(qǐng)客戶上車體驗(yàn)時(shí)，將車門拉開(kāi)后站在車門前，在客戶上車時(shí)，手放在距離客戶頭部5厘米，距離防止客戶頭部發(fā)生碰撞，客戶上車后以標(biāo)準(zhǔn)蹲姿規(guī)范為客戶調(diào)整座椅，與客戶溝通的時(shí)候，距離客戶1.5米，彎腰保證視線與客戶平視，說(shuō)話時(shí)候目光注視客戶；邀請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式的時(shí)候，要目光注視客戶，身體前傾，體現(xiàn)真誠(chéng)：“您好，可以留下您的聯(lián)系方式嗎？”；為客戶講解時(shí)，要不時(shí)與客戶目光進(jìn)行接觸2---3秒，以示對(duì)客戶的關(guān)注，并且需要不斷需求客戶的認(rèn)同，講解過(guò)程中配于適度的手勢(shì)來(lái)強(qiáng)化講解效果，手勢(shì)要得體，自然，恰如其分，要隨著相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行；在進(jìn)行介紹時(shí)，切勿以自己的身體擋住車輛，介紹的同時(shí)還要照顧到圍觀的議會(huì)人員，在客戶準(zhǔn)備離開(kāi)展區(qū)時(shí)，恢復(fù)基礎(chǔ)禮儀要求站姿，行30°鞠躬禮送別客戶，并加入送客語(yǔ)言。在外展期間大家要注意時(shí)刻保持好我們的專業(yè)形象，特別是細(xì)節(jié)上，有時(shí)候細(xì)微之處就可能會(huì)導(dǎo)致我們的形象在客戶的心目中降低，就好像下面展示的一樣。展區(qū)接待過(guò)程中，要注意不要在客戶面前喝水或咀嚼口香糖，不要長(zhǎng)時(shí)間接打電話，不要把私人物品放在明處，不要輕易透露內(nèi)部資料，遇到客戶提問(wèn)，要耐心解答，不確定的內(nèi)容靈活應(yīng)對(duì)，不能欺騙客戶，在整個(gè)接待過(guò)程中從容，微笑，穩(wěn)重，端莊，專業(yè)，道路救援禮儀

客戶的車輛需要道路救援服務(wù)的時(shí)候，前去施救的救援人員應(yīng)該注意與客戶接觸的禮儀，這不僅僅樹(shù)立了我們救援人員的專業(yè)形象，同時(shí)禮貌對(duì)待客戶，也是解決客戶的抱怨的有力輔助工具

救援電話鈴響三聲內(nèi)有人接聽(tīng)，詳細(xì)記錄用戶關(guān)于車輛故障形象的描述，并引導(dǎo)用戶提供具體的相關(guān)信息，同時(shí)將用戶個(gè)人信息與車輛信息，所在地點(diǎn)進(jìn)行記錄，根據(jù)車輛是否在保修期，判定是否涉及向客戶收費(fèi)，需在電話中向客戶告知，對(duì)正在發(fā)生的故障需告知用戶應(yīng)急處理得方法與注意事項(xiàng)，避免車輛故障擴(kuò)大，同時(shí)在與客戶溝通的時(shí)候，要時(shí)刻安撫客戶的情緒，（如：您現(xiàn)在的心情我很理解，請(qǐng)您不要著急，我會(huì)以最快的速度幫您安排我們的救援人員去給您解決問(wèn)題，）救援人員出發(fā)前應(yīng)準(zhǔn)備好相關(guān)的救援工具和手續(xù)，衣著打扮整潔，干凈，車內(nèi)不隨意丟棄雜物，無(wú)異味，物品擺放整齊，座椅干凈整潔，在車內(nèi)不能抽煙，到達(dá)救援現(xiàn)場(chǎng)期間，每20分鐘與客戶聯(lián)系一次，告知行進(jìn)的速度，讓客戶清楚，知道救援人員的情況，以示安心。到達(dá)以后主動(dòng)與客戶打招呼，首先安撫客戶情緒，（如：您好！我是長(zhǎng)城道路救援人員，請(qǐng)您不要著急，我理解您的心情，我會(huì)盡快幫您解決問(wèn)題，）安撫情緒以后，仔細(xì)查看客戶車輛，及時(shí)能夠解決的問(wèn)題，首先告知客戶解決辦法，獲得客戶同意以后開(kāi)始維修，維修時(shí)注意不要亂動(dòng)客戶車內(nèi)物品，如需進(jìn)入車內(nèi)或使用客戶車內(nèi)物品，需事先獲得客戶同意。需要拖到專營(yíng)店維修的車輛，需和客戶說(shuō)明車輛問(wèn)題，維修方式，獲得客戶同意后，讓客戶在外出服務(wù)救援單上簽字，如急需離開(kāi)，告知客戶，車輛送回維修廠后將主動(dòng)與客戶聯(lián)系。車輛送回服務(wù)站后禮貌告別。

第二篇：賣場(chǎng)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、微笑服務(wù)：

1）、面部表情和藹可親，伴隨微笑提供服務(wù)；

2）、微笑時(shí)真誠(chéng)、甜美、親切、善意；

3）、口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。

2、標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)：

1）、待機(jī)姿勢(shì)：抬頭、挺胸、收腹、腳后跟相靠，腳尖形成30度小八字，兩腿并攏，右手在上握住左手，拇指相交不外露，其余手指自然收攏，往上微曲，輕貼小腹部，雙眼平視前方，面帶微笑。

2）、鞠躬姿勢(shì)：在待機(jī)姿勢(shì)的基礎(chǔ)上以頭、頸、背部為直線按相應(yīng)鞠躬幅度進(jìn)行。鞠躬時(shí)，目光隨整體動(dòng)作自然下垂，面帶微笑。

3）、指引姿勢(shì)：在待機(jī)姿勢(shì)的基礎(chǔ)上進(jìn)行，伸出右手，手指自然收攏、伸直，大拇指緊貼食指，相應(yīng)方向指引，身體微向前屈，目光隨手勢(shì)指引方向看去，整體動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)、禮貌、干凈利落，同時(shí)面帶微笑，并配合相應(yīng)的禮貌用語(yǔ)。

4）、遞接物品：在待機(jī)姿勢(shì)的基礎(chǔ)上進(jìn)行，遞接物品應(yīng)使用雙手，手心向上，目光注視顧客，面帶微笑（并配合相應(yīng)的禮貌用語(yǔ)）。

3、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)：

對(duì)客必須提供統(tǒng)一服務(wù)語(yǔ)言，使用普通話，保證公司形象一致，用心與專業(yè)感動(dòng)客戶。接待顧客和接打電話時(shí)必需使用禮貌用語(yǔ)，應(yīng)準(zhǔn)確、流利、聲音洪亮，同時(shí)面帶微笑。接待時(shí)，目光注視顧客，并按照相應(yīng)的鞠躬幅度進(jìn)行。

二、服務(wù)行為細(xì)則

1、著裝細(xì)則：

1）、工作服、鞋保持整潔、干凈；

2）、工作牌佩戴在左胸前方；

3）、女員工可化淡妝，不可濃妝艷抹；

4）、不可佩戴夸張的飾品進(jìn)入賣場(chǎng)；

5）、涂抹香水味道不宜過(guò)濃；

6）、女員工不能涂有色指甲油；

7）、女員工進(jìn)入賣場(chǎng)須將頭發(fā)扎成馬尾或發(fā)髻，不能批發(fā)過(guò)肩，造型夸張或?qū)㈩^發(fā)染成夸張、鮮艷的顏色；

8）、男員工頭發(fā)側(cè)不蓋耳，后不蓋領(lǐng)，干凈整齊，不留長(zhǎng)胡須。

2、言語(yǔ)細(xì)則：

1）、迎賓：您好！歡迎光臨！（鞠躬30度）；

2）、接待：請(qǐng)您！/麻煩您！/謝謝您?。ㄎ⑿c(diǎn)頭）

請(qǐng)您隨便看?。ㄎ⑿c(diǎn)頭）

對(duì)不起！請(qǐng)問(wèn)一下?。ㄎ⑿c(diǎn)頭）

對(duì)不起！請(qǐng)您稍等?。ㄎ⑿c(diǎn)頭）

對(duì)不起！讓您久等了?。ㄎ⑿c(diǎn)頭）

3）、收銀：請(qǐng)問(wèn)您是刷卡還是付現(xiàn)金？（鞠躬15度）

請(qǐng)您出示XX卡，謝謝?。ň瞎?5度）

4）、送賓：謝謝您！請(qǐng)慢走?。ň瞎?0度）

歡迎下次光臨?。ň瞎?0度）

3、與客溝通

1）、接待顧客必須主動(dòng)、熱情、大方，主動(dòng)詢問(wèn)需求，適時(shí)自我介紹，對(duì)進(jìn)入賣場(chǎng)的顧客提供幫助；

2）、接待顧客時(shí)使用文明禮貌用語(yǔ)，絕不允許與顧客和外來(lái)人員爭(zhēng)吵，遇有詢問(wèn)，應(yīng)誠(chéng)懇詳盡地解釋，如自己不清楚，應(yīng)主動(dòng)將其引導(dǎo)給其他了解情況的員工；

3）、工作期間不能私自會(huì)客，不允許隨意將朋友帶入賣場(chǎng)。

4、接聽(tīng)電話

1）、接聽(tīng)電話時(shí)，振鈴第二聲(您好！這里是“大架構(gòu)工貿(mào)有限公司”，請(qǐng)問(wèn)有什么能為您服務(wù)？)，語(yǔ)氣委婉，電話輕拿輕放；

2）、接電話讓對(duì)方等待超過(guò)30秒要主動(dòng)道歉；

3）、如果電話是找其余人員，在呼叫其他人的時(shí)候，要捂住電話聽(tīng)筒；

4）、接聽(tīng)電話時(shí)要始終保持客觀，努力去理解對(duì)方的觀點(diǎn)，必要時(shí)做好記錄，除了聽(tīng)懂語(yǔ)句本身的含義外，還要去注意其中的話外音；

5）、通話盡量放低聲音，以免影響他人；

6）、接聽(tīng)電話時(shí)稍帶微笑能使你說(shuō)話的口氣自然放松，語(yǔ)調(diào)更加動(dòng)聽(tīng)；

7）、接聽(tīng)電話時(shí)，盡量不要和其他同事說(shuō)話；

8）、應(yīng)該由對(duì)方先掛斷電話。

第三篇：服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)

服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)提要：上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開(kāi)外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；

服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)

培訓(xùn)目的：

規(guī)范員工的服務(wù)行為，確保公司及管理處的良好形象，為住戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

檢查職責(zé)：

管理處各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為；人事行政部作不定期抽檢考評(píng)。

1、行為規(guī)范四字訣

顧客至上，服務(wù)第一，文明禮貌，熱情待客。

微笑服務(wù)，主動(dòng)積極，情緒飽滿，不卑不亢。

遵紀(jì)守法，服從領(lǐng)導(dǎo)，勤奮工作，任勞任怨。

儀態(tài)端莊，服裝整潔，舉止文雅，謙虛誠(chéng)實(shí)。

鉆研業(yè)務(wù)，提高技能，虛心學(xué)習(xí)，開(kāi)拓進(jìn)取。

關(guān)心同事，團(tuán)結(jié)協(xié)作，忠于職守，愛(ài)司如家。

愛(ài)護(hù)公物，開(kāi)源節(jié)流，講究公德，提倡環(huán)保。

注意安全，保守秘密，抵制歪風(fēng)，扶持正氣。

2． 儀容儀表

2.1 服飾著裝

2.1.1上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開(kāi)外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；

2.1.2 制服外衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品，袋內(nèi)物品不外露；

2.1.3 上班統(tǒng)一戴工作牌，男員工的工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處；女員工須佩戴在前胸第二、三紐扣之間。

2.1.4 非當(dāng)班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶工衣外出；

2.1.5 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女保安不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走；

2.1.6 女員工應(yīng)穿淺灰色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪；

2.1.7 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；

2.1.8 男女員工均不允許戴有色眼鏡。

2.2 須發(fā)

2.2.1 女員工前發(fā)不遮眼，不梳怪異發(fā)型；

2.2.2 男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須；

2.2.3 所有員工頭發(fā)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色；

2.2.4 所在員工不允許剃光頭。

2.3 個(gè)人衛(wèi)生

2.3.1 保持手部干凈，指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油；

2.3.2 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗；

2.3.3 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；

2.3.4 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。

2.4 女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。

2.5 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

3.行為舉止

3.1 服務(wù)態(tài)度

3.1.1對(duì)客人服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)；

3.1.2在將住戶勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；

3.1.3謙虛和悅接受客人的評(píng)價(jià)，對(duì)住戶的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng)，并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。

3.2 行走

3.2.1 行走時(shí)不允許把手放在衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；

3.2.2 在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嘻戲打鬧；

3.2.3 行走時(shí)，不允許隨意與住戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行；

3.2.4 走路動(dòng)作應(yīng)輕，但非緊急情況下不應(yīng)奔跑、跳躍；

3.2.5 手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線；

3.2.6 盡量靠路右側(cè)行走；

3.2.7 與上司或住戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。、3.3 就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì)：

a)坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺

服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)提要：上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開(kāi)外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)

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腳；

b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；

c)趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上；

d)晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。

3.4 其他行為

3.4.1 不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；

3.4.2 上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情；

3.4.3 在公共場(chǎng)所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；

3.4.4 到住戶處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿住戶的東西、禮物；

3.4.5 談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜太大；

3.4.6 不允許口叼牙簽到處走。

4． 語(yǔ)言

4.1 問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早上好、晚上好、路上辛苦了、你回來(lái)了。

4.2 歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

4.3 祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。

4.4 告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。

4.5 道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。

4.6 道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。

4.7 應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

4.8 征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？

4.9 請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎？

4.10 商量語(yǔ)：……您看這樣好不好？

4.11 解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。

4.12 基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。

5.對(duì)來(lái)訪人員

5.1 主動(dòng)說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”；“請(qǐng)您出示證件”（對(duì)施工/外來(lái)人員）。

5.2 確認(rèn)來(lái)訪人員后，說(shuō)“請(qǐng)稍等，我?guī)湍阏摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來(lái)訪人“他馬上來(lái)，請(qǐng)您先等一下，好嗎？”

5.3 當(dāng)來(lái)訪人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，為了住戶的安全，請(qǐng)理解！”（保安專用）。

5.4 當(dāng)來(lái)訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)稍候，讓我請(qǐng)示一下好嗎？”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫上級(jí)主管前來(lái)協(xié)助處理。

5.5 當(dāng)來(lái)訪人員故意搗亂，蠻橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說(shuō)：“對(duì)不起，按公司的規(guī)定，沒(méi)有證件不允許進(jìn)入，請(qǐng)配合我的工作；”當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近主管或同事，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，004km.cn均應(yīng)做到冷靜克制。

5.6 當(dāng)來(lái)訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的合作，歡迎光臨?！?/p>

5.7 如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎？”

5.8 當(dāng)來(lái)訪人員離開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)！”

6.對(duì)住戶

6.1 為住戶提供服務(wù)，無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感；應(yīng)坦誠(chéng)等待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。

6.2 對(duì)住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一住戶過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時(shí)有住戶有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶。

6.3 嚴(yán)禁與住戶開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。

6.4 住戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視住戶的行動(dòng)。

6.5 對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶。

6.6 當(dāng)住戶要提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求，應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說(shuō)“這與我無(wú)關(guān)”之類的話。

6.7 與住戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽(tīng)，要等對(duì)方把話說(shuō)完，不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。

6.8 對(duì)住戶的問(wèn)詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐?wèn)題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

6.9 在與住戶對(duì)話時(shí)，如遇另一住戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見(jiàn)，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了?！?/p>

6.10 與住戶交談，態(tài)度和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話要迅速、明確。

6.11需要住戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了。”事后應(yīng)對(duì)住戶幫助或協(xié)助表示感謝。

6.12 對(duì)于住戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

6.13 對(duì)于住戶質(zhì)詢無(wú)法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與住戶爭(zhēng)吵。

6.14 見(jiàn)住戶搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手續(xù)，“對(duì)不起，請(qǐng)出示放行條?。ū０矊Ｓ茫碑?dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，住戶表示謝意時(shí)，用“不用謝或不客氣，沒(méi)關(guān)系”回答。

6.15 當(dāng)遇到熟悉的住戶回來(lái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“××先生/小姐，您回來(lái)了?！?/p>

6.16 當(dāng)熟悉的住戶經(jīng)過(guò)崗位時(shí)，應(yīng)就：“你好，××先生/小姐?！?/p>

6.17 當(dāng)住戶有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說(shuō)：“有困難直說(shuō)，但愿我能給您幫助”。當(dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您理解?！?/p>

6.18 當(dāng)發(fā)覺(jué)自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了?！?/p>

6.19 當(dāng)發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說(shuō)：“噢，對(duì)不起，我不是那個(gè)意思?！?/p>

6.20 對(duì)來(lái)咨詢辦事的住戶，前臺(tái)接待員/值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問(wèn)好：“先生/小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我們幫助的?！?/p>

6.21 當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)尊重我們的工作，先生/小姐。”

6.22 當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的住戶經(jīng)過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。

6.23 與住戶交談時(shí)，應(yīng)注意：

6.23.1 對(duì)熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏，如××先生/小姐；

6.23.2 與住戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)；

6.23.3與住戶談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話；

6.23.4 應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)住戶的問(wèn)題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂；

6.23.5 當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕；

6.23.6 在服務(wù)工作中，處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水；

6.23.7 與住戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則；

6.23.8 任何時(shí)候都不得對(duì)住戶有不雅的行為或言語(yǔ)。

7.接聽(tīng)電話

7.1 鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽(tīng)電話。

7.2 拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，**花園管理處，有什么可以幫到您？”

7.3 認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。

7.4 通話完畢，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)！”語(yǔ)氣平和，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。

7.5 接電話聽(tīng)不懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請(qǐng)稍候，我不會(huì)說(shuō)廣州話”。

7.6 中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

7.7 接聽(tīng)電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免對(duì)方聽(tīng)不太清楚。

8.撥打電話

8.1 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候，如：“您好”，并作自我介紹。

8.2 使用敬語(yǔ)，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

8.3 通話完畢時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)”。

9.進(jìn)行工作操作時(shí)

9.1 進(jìn)行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時(shí)，應(yīng)擺放警示牌。

9.2 室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。

9.3 工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說(shuō)話輕。

9.4 工作進(jìn)行中若有住戶走過(guò)工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對(duì)住戶，等住戶走過(guò)后再繼續(xù)工作。

9.5 無(wú)論何時(shí)不允許坐在地上操作。

10.與顧客同乘電梯時(shí)

10.1 主動(dòng)按“開(kāi)門”鈕。

10.2 電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯

門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉，碰到顧客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說(shuō)“電梯來(lái)了，請(qǐng)進(jìn)”。

10.3 顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門，按“關(guān)門”鈕。關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。

10.4 等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過(guò)身與梯門呈450面向顧客。

10.5 電梯停止，梯門打開(kāi)后，首先走出站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另外一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說(shuō)：“到了，請(qǐng)走好?！?/p>

11.當(dāng)需要進(jìn)入住戶房間時(shí)

11.1 應(yīng)先按門鈴1-3下，無(wú)門鈴時(shí)可用手輕輕敲門，但不要用力過(guò)大或長(zhǎng)時(shí)間敲門。

11.2 見(jiàn)到住戶時(shí)，（保安員要首先敬禮），問(wèn)好，并說(shuō)明事由等。

11.3 離開(kāi)時(shí)要禮貌地與對(duì)方道別，并對(duì)住戶的配合表示感謝，同時(shí)要小心輕輕關(guān)門，動(dòng)作切忌過(guò)猛。

12.保安員檢查工地

12.1 對(duì)被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對(duì)方出示身份證、出入證。

12.2 任何時(shí)候不得打罵施工人員。

13.對(duì)車輛管理

13.1 對(duì)違章行車者，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，為了您的安全，請(qǐng)您按規(guī)定行駛?！?/p>

13.2 對(duì)違章停車者，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，此處禁止停車，請(qǐng)您將車停在車位里好嗎？”

13.3 對(duì)車場(chǎng)內(nèi)閑雜人員，應(yīng)說(shuō)：“您好，為了確保您的安全，請(qǐng)您不要在車場(chǎng)逗留?！?/p>

13.4 當(dāng)車主離開(kāi)車輛時(shí)，應(yīng)注意提醒車主：“請(qǐng)您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車上。

14.當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理

14.1 對(duì)住戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽(tīng),不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

14.2 對(duì)于投訴，應(yīng)指引住戶到管理處辦公室前臺(tái)接待處反映；對(duì)于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向住戶解釋；如自己無(wú)法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求上司協(xié)助或指引住戶到管理處辦公室咨詢。

15．在服務(wù)過(guò)程中，004km.cn應(yīng)注意事項(xiàng)

15.1 三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言。

15.2 不允許模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話。

15.3 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。

15.4 不與住戶爭(zhēng)辯。

15.5 不講有損公司形象的言語(yǔ)

15.6 不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

15.7 不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或污辱性的語(yǔ)言。

16．與服務(wù)有關(guān)的技能與”顧客滿意“在物業(yè)管理中的運(yùn)用

17.1 業(yè)主的基本消費(fèi)心理：

a）花錢買服務(wù)；

b）我的困難總是最重要、最緊迫的；

c）消費(fèi)就是追求心理或生理上的滿足感；

d）我需要尊重。

17.2 員工服務(wù)的六個(gè)基本技能：

a）記住業(yè)主的姓名，要求客戶服務(wù)助理第二次和業(yè)主見(jiàn)面時(shí)能說(shuō)出業(yè)主姓名；

b）學(xué)會(huì)正確稱呼，無(wú)論何時(shí)都能使用動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言；

c）善于同情業(yè)主；

d）尊重業(yè)主的隱私及習(xí)慣；

e）盡量少干擾業(yè)主；

f）學(xué)會(huì)贊美業(yè)主。

17.3 物業(yè)管理的幾種特殊服務(wù)制度：

a）”三米微笑制“。員工和住戶相遇時(shí)，在住戶注意到自己的適當(dāng)范圍內(nèi)，應(yīng)保持善意的微笑。

b）”唱諾制“?！背笆侵竼T工對(duì)住戶無(wú)論何時(shí)都應(yīng)該使用動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言，”諾“是指員工在提供管理和服務(wù)時(shí)，不允許說(shuō)”不知道“、”不清楚“或干脆大包大攬，要樹(shù)立”一諾千金“、”信譽(yù)良好“的服務(wù)形象。

c）”時(shí)效制"。在提供服務(wù)的過(guò)程中，時(shí)效特別重要。要求在承諾的時(shí)間內(nèi)，必須爭(zhēng)分奪秒的完成，完不成就意味著無(wú)效勞動(dòng)。

第四篇：門店服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

門店服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

一、門店整體環(huán)境

1、收銀臺(tái)清潔、用品歸列擺放整齊；

2、櫥窗、貨架、資料架潔凈、柜臺(tái)的玻璃明亮，無(wú)污點(diǎn)的水漬；

3、中藥柜及抽斗干凈，無(wú)蛛網(wǎng)；

4、玻璃門拉手明亮無(wú)污點(diǎn)無(wú)水漬，活動(dòng)部位無(wú)運(yùn)動(dòng)障礙；

5、墻壁、門窗、立柱、天花板無(wú)塵、無(wú)污跡；墻壁無(wú)隨意張?zhí)?、無(wú)衛(wèi)生死角；

6、地面不濕滑、無(wú)雜物、無(wú)灰塵、痰跡、水漬、煙頭、紙屑；

7、空調(diào)、風(fēng)扇、冰箱、滅火器按指定的位置擺放，無(wú)蛛網(wǎng)、灰塵，外表潔凈；

8、垃圾桶按時(shí)清理，桶外干凈無(wú)污物；店內(nèi)保持無(wú)老鼠、蟑螂、蒼蠅、蟻蟲(chóng)。衛(wèi)生間保持清潔，無(wú)異味。

9、外懸掛的招牌、燈箱保持清潔、明亮。門店內(nèi)外各種照明燈和反射燈潔凈明亮，無(wú)瞎燈和破損燈。

10、陳列的商品保證清潔，并注重陳列美觀、安全及方便顧客挑選；

二、儀容儀表

1、面部：清潔，男士不留須(每天刮胡子)。女士需化淡妝（至少涂口紅），不濃妝艷抹。

2、頭發(fā)：經(jīng)常清洗、梳理整齊，保持干凈。男士頭發(fā)不超過(guò)耳際，不過(guò)領(lǐng)，禁止剃光頭；

女士頭發(fā)用頭飾束起，不能披頭散發(fā)。不留奇異古怪發(fā)型。

3、手指：干凈整潔，指甲勤修剪，女性員工涂指甲油必須用淡色且不準(zhǔn)在指甲上畫圖案。

4、口腔衛(wèi)生：上班前不吃含刺激性氣味的東西，不喝含酒精的飲料，口中無(wú)異味。

5、服裝要求：上班時(shí)按照公司統(tǒng)一規(guī)定穿著工作服。工作服必須干凈、平整、扣齊所有紐

扣，衣服無(wú)污跡，衣袖及褲腳不得翻卷、挽起。

6、工作證：上班時(shí)間必須佩帶公司統(tǒng)一的工作證。

7、飾物：上班不戴大耳環(huán)或其他夸張的飾物。

三、行為、舉止

1、站立姿勢(shì)：應(yīng)該精神飽滿站立服務(wù)。雙目平視，雙腳自然分開(kāi)與肩同寬，挺胸、收腹。站立時(shí)雙手交叉輕扣在下腹部，或雙手交叉放于背后。不能駝背、聳肩、插兜，不能叉腰、交抱胸前。站立時(shí)不能斜靠在貨架或柜臺(tái)上。

2、不在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)搭肩、挽手、挽腰，需要顧客避讓時(shí)應(yīng)說(shuō)：對(duì)不起。

3、不隨地吐痰、亂丟雜物，不當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不在營(yíng)業(yè)廳里脫鞋、伸懶腰。上班時(shí)間不哼歌、吹口哨。

4、接待顧客時(shí)，咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)向無(wú)人處，用手遮住，并說(shuō)“對(duì)不起”。

5、各級(jí)管理人員不能在顧客面前斥責(zé)員工，員工之間不得在顧客面前爭(zhēng)吵。

6、不在賣場(chǎng)議論顧客以及其他同事的是非。

7、當(dāng)有顧客詢問(wèn)時(shí)應(yīng)停下手中的工作，面向顧客回答顧客問(wèn)題；當(dāng)為顧客指示方向時(shí)，手臂伸直，五指并攏，指示方向，不得用筆、頭、努嘴等為顧客指示方向。

四、接待顧客規(guī)范用語(yǔ)

1）顧客進(jìn)門時(shí)，或者顧客距營(yíng)業(yè)員兩米內(nèi)，營(yíng)業(yè)員必須迎上主動(dòng)招呼顧客，說(shuō)：（“您好!歡迎光臨養(yǎng)天和健康生活館！請(qǐng)問(wèn)有什么幫到您？）

2）當(dāng)顧客明確表示不需要營(yíng)業(yè)員的服務(wù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)隨便看看，需要時(shí)隨時(shí)叫我們?！?3）當(dāng)顧客明確表示需要什么商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員取藥必須行動(dòng)快捷準(zhǔn)確，找到顧客所需商品后必須雙手遞上，并說(shuō)：“這是您需要的商品,請(qǐng)看一看?！?/p>

4）當(dāng)顧客只是指出要哪一類型的商品時(shí)，如顧客說(shuō)：“×××在哪里？”營(yíng)業(yè)員應(yīng)右手平伸，五指并攏指向所指方向，并說(shuō)：“請(qǐng)到這邊好嗎，謝謝！”

5）顧客表示想買單時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)還需要什么其他的嗎？”如果顧客表示不需要，請(qǐng)指示顧客到收銀臺(tái)付款，并說(shuō)：“請(qǐng)到收銀臺(tái)付款，謝謝！”

6）如果營(yíng)業(yè)員正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時(shí)，應(yīng)用和緩的語(yǔ)氣請(qǐng)其稍等，并說(shuō)：“不好意思，請(qǐng)稍等一下，好嗎？我馬上就來(lái)?！辈⒈M快完善對(duì)上一位顧客的服務(wù)。7）遇到不會(huì)講普通話的顧客，而又聽(tīng)不懂顧客的語(yǔ)言，應(yīng)微笑示意顧客稍候，并盡快請(qǐng)能聽(tīng)懂該語(yǔ)言的人員協(xié)助。

8）服務(wù)完畢顧客離開(kāi)時(shí)，應(yīng)向顧客致謝：“感謝光臨百年養(yǎng)天和，您請(qǐng)慢走！”

五、營(yíng)業(yè)員六大基本接待用語(yǔ)

1）“您好!歡迎光臨一帆天翼店！請(qǐng)問(wèn)有什么幫到您？” 2）這是您需要的××，請(qǐng)看一看。3）請(qǐng)到這邊好嗎？謝謝。

4）不好意思，請(qǐng)稍等一下，好嗎？我馬上就來(lái)。5）請(qǐng)到收銀臺(tái)付款，謝謝 6）謝謝，請(qǐng)慢走。

切記： “謝謝” “慢走” “不好意思” “對(duì)不起”常掛嘴邊。

六、營(yíng)業(yè)中的答詢用語(yǔ)

回答顧客詢問(wèn)，要求熱情有禮，口齒清晰，語(yǔ)氣委婉。不論顧客提什么樣的問(wèn)題和要求，都不允許表情冷淡，有氣無(wú)力，或不懂裝懂，答非所問(wèn)。回答顧客詢問(wèn)禮貌語(yǔ)言有：

1）對(duì)不起，您需要的商品暫時(shí)缺貨，方便的話，請(qǐng)留下姓名和聯(lián)系電話，一有貨馬上通知您，好嗎？

2）這種商品兩天后到貨，請(qǐng)您抽空來(lái)看看。3）請(qǐng)放心，這種商品質(zhì)量是有保證的。4）對(duì)不起，這種商品最近調(diào)整了價(jià)格。

5）對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我還不太清楚，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒，我去問(wèn)一下。

6）（當(dāng)聽(tīng)不懂對(duì)方方言時(shí)，微笑示意并遞給顧客便條）對(duì)不起，請(qǐng)您寫在便條上好嗎？ 7）請(qǐng)您放心，我們一定想辦法解決，辦好后打電話通知您。

七、道歉用語(yǔ)

使用道歉用語(yǔ)時(shí)應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)氣溫和，用自己的誠(chéng)心實(shí)意取得顧客的諒解。不允許推托責(zé)任，也不允許得理不饒人，更不允許陰陽(yáng)怪氣的戲弄顧客。道歉時(shí)常用的禮貌語(yǔ)言有 1）對(duì)不起，讓您久等了。

2）請(qǐng)稍等一會(huì)兒，我給您換一下。3）非常抱歉，剛才是我錯(cuò)了，請(qǐng)?jiān)彙?）不好意思，讓您多跑了一趟。

5）對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題一時(shí)解決不了，請(qǐng)您多多包涵。6）您提的意見(jiàn)很好，是我們工作上的疏忽，特意向您道歉。7）非常抱歉，是我弄錯(cuò)了，耽誤了您的時(shí)間。

八、調(diào)解用語(yǔ)

如果顧客與營(yíng)業(yè)員發(fā)生矛盾，就應(yīng)該進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解時(shí)要求態(tài)度和氣，語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，站在顧客的角度去考慮問(wèn)題。虛心聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，多做自我批評(píng)，自我檢討。不允許互相袒護(hù)，互相推諉，強(qiáng)詞奪理，盡量不使矛盾激化。調(diào)解時(shí)常用的禮貌語(yǔ)言有：

1）對(duì)不起，是我不好，請(qǐng)多多原諒。

2）真對(duì)不起，這位營(yíng)業(yè)員是新來(lái)的，業(yè)務(wù)還不熟悉，請(qǐng)您原諒。您需要什么，我來(lái)幫您挑選。

3）（語(yǔ)氣誠(chéng)懇、和藹）您好，如果您有什么意見(jiàn)請(qǐng)對(duì)我說(shuō)，好嗎？ 4）實(shí)在對(duì)不起，剛才那位營(yíng)業(yè)員態(tài)度不好，很不應(yīng)該，我向您道歉。5）對(duì)不起，您先消消氣，我叫那位營(yíng)業(yè)員來(lái)給您賠禮道歉。6）非常感謝您給我們公司提出的寶貴意見(jiàn)。

九、解釋用語(yǔ)

當(dāng)顧客提出的要求無(wú)法滿足，當(dāng)工作中出現(xiàn)了某些問(wèn)題時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)顧客進(jìn)行解釋。解釋時(shí)要誠(chéng)懇、和藹、耐心、細(xì)致。語(yǔ)言得體委婉，以理服人，不能用生硬、刺激、過(guò)頭的語(yǔ)言傷害顧客，不能漫不經(jīng)心，對(duì)顧客不負(fù)責(zé)任。解釋時(shí)常用的禮貌語(yǔ)言有：

1）實(shí)在對(duì)不起，按公司規(guī)定這種商品不能試用。

2）先生，您這件商品已經(jīng)買了幾個(gè)月了，而且這種商品沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，超出了公司的規(guī)定，我們沒(méi)法幫您換，實(shí)在不好意思。

3）實(shí)在對(duì)不起，由于我們工作疏忽造成差錯(cuò)，這是多收您的錢，請(qǐng)?jiān)彙?）對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，讓我們先核對(duì)一下帳和貨款。

5）對(duì)不起，讓您久等了，我們仔細(xì)核實(shí)過(guò)了，我們沒(méi)有少找您錢。

十、收銀員服務(wù)禮儀

收銀員服務(wù)禮儀規(guī)范：收銀員必須面帶微笑，必須雙眼平視顧客，不能用側(cè)面對(duì)著顧客，找零錢或者遞商品給顧客時(shí)，必須用雙手。唱收唱付時(shí)聲音必須洪亮，發(fā)音清晰，使用普通話，與顧客交流時(shí)盡量使用顧客所用的語(yǔ)言。

1、收銀員六大用語(yǔ)：

1）您好！歡迎光臨養(yǎng)天和！請(qǐng)問(wèn)有會(huì)員卡嗎！2）一共××元 3）收您××元

4）請(qǐng)問(wèn)有××元零錢嗎 5）找您××元 6）謝謝您，請(qǐng)慢走

2、收銀工作中應(yīng)該注意的問(wèn)題： 1）切記收銀“六大用語(yǔ)”，并靈活運(yùn)用。2）面帶笑容，表情自然，主動(dòng)招呼入店顧客。3）在等待客人時(shí)，應(yīng)面對(duì)賣場(chǎng)門口，身體不要依附收銀臺(tái)。

4）在客人未前來(lái)結(jié)賬時(shí)，應(yīng)整理收銀臺(tái)，保持收銀臺(tái)四周干凈整潔。5）熟知收銀機(jī)的操作，并能靈活運(yùn)用。6）了解商品尤其是特價(jià)商品的價(jià)格。

7）在客人排隊(duì)等待時(shí)，如果顧客嫌等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，收銀員接待等待的每一位顧客時(shí)，都應(yīng)說(shuō)：“不好意思，讓您久等了。”

8）無(wú)論顧客有沒(méi)有買藥，顧客出門時(shí)收銀員都要大聲對(duì)顧客說(shuō)：“謝謝，請(qǐng)慢走?！保ǚ浅Ｖ匾┦?、十四條服務(wù)禁語(yǔ) 1）我不知道，或我不太清楚。2）這不是我這個(gè)班的，我不清楚。3）你快一點(diǎn)好不好。

4）這是廠家的問(wèn)題，不關(guān)我們的事。5）就要這一點(diǎn)，是吧？ 6）這個(gè)東西人家都知道。7）跟你說(shuō)你也不懂。

8）開(kāi)始你又不說(shuō)清楚！或你又不早說(shuō)。9）這個(gè)我們不負(fù)責(zé)。10）一分錢，一分貨。11）我不會(huì)。

12）改天我再和你聯(lián)系吧。

13）不可能，絕對(duì)不可能有這種事情發(fā)生！

十二、門店電話服務(wù)禮儀規(guī)范

1、最好在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話，標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您好，養(yǎng)天和××分店XX誰(shuí)”。

2、通話過(guò)程中如果請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等?！?/p>

3、如果接聽(tīng)顧客訂貨電話，應(yīng)說(shuō)：“您需要××，是嗎？請(qǐng)問(wèn)您貴姓，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話好嗎？

4、如果顧客說(shuō)完，我們應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您還需要其他商品嗎？我會(huì)在××?xí)r間內(nèi)答復(fù)您的?！?/p>

5、如果上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)電話找店長(zhǎng)，店長(zhǎng)不在時(shí)，我們應(yīng)說(shuō)：“您好，××店長(zhǎng)現(xiàn)在還沒(méi)上班，您有什么事情，可以交待一下嗎，等店長(zhǎng)回來(lái)我馬上轉(zhuǎn)告他?！?/p>

6、當(dāng)電話結(jié)束時(shí)，我們應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的電話，再見(jiàn)?！钡葘?duì)方先掛斷電話，我們才可掛斷。

7、如果打電話給顧客，我們應(yīng)說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)是××先生嗎？我是養(yǎng)天和××分店，關(guān)于您上次訂的××巳經(jīng)到貨了，您什么時(shí)候有空，可以過(guò)來(lái)看一下好嗎？”掛電話的時(shí)候要說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)?！苯o顧客一種親切的感覺(jué)。

十三、店內(nèi)禮節(jié)

1、隨時(shí)保持微笑；

2、使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)；

3、在任何情況下都不得與顧客爭(zhēng)吵；

4、被顧客誤解時(shí)應(yīng)先認(rèn)錯(cuò)，再婉言解釋說(shuō)明原委

5、對(duì)顧客的抱怨，應(yīng)誠(chéng)懇地接受，并虛心傾聽(tīng)、加以改進(jìn)；

6、撿到顧客遺失的財(cái)物應(yīng)立即交給店長(zhǎng)，并說(shuō)明撿到的時(shí)間、地點(diǎn)；

7、對(duì)待顧客要有耐心，說(shuō)話口氣應(yīng)保持溫和、親切；

8、服務(wù)顧客時(shí)，應(yīng)細(xì)心詢問(wèn)顧客的需求；

9、經(jīng)常贊美顧客，尊重顧客；

10、適時(shí)主動(dòng)提供對(duì)商品及對(duì)公司的介紹，并誠(chéng)懇回答顧客詢問(wèn)；

11、與顧客相處、應(yīng)保持適當(dāng)距離，切勿虛言妄行，任意承諾或舉止太過(guò)隨便；

12、記住常來(lái)顧客的姓名，可讓顧客有倍受重視之感；

13、到下班時(shí)間或接近下班時(shí)間才接到的顧客，仍應(yīng)熱情禮貌，不可趕走或有不耐煩的舉動(dòng)；

14、顧客永遠(yuǎn)比電話重要，應(yīng)先接待顧客，再接聽(tīng)電話或接待供應(yīng)商；

15、如有不能解決的事件，應(yīng)立即轉(zhuǎn)告店長(zhǎng)，協(xié)助處理。

十四、店內(nèi)禁忌

1、服裝儀表方面 1）不可在賣場(chǎng)內(nèi)補(bǔ)妝 ； 2）切忌濃妝艷抹及口有異味； 3）不得在賣場(chǎng)內(nèi)更衣。

2、語(yǔ)言方面

1）不得直接批評(píng)顧客的不是； 2）不得對(duì)顧客大聲呼喚； 3）不得和顧客爭(zhēng)辯；

4）不得說(shuō)損壞公司信譽(yù)的言語(yǔ)； 5）不得和同事?tīng)?zhēng)吵、辱罵。

3、態(tài)度方面

1）不得在店內(nèi)無(wú)精打采、面無(wú)表情或冷漠； 2）不得對(duì)顧客表露輕視之意； 3）不可冷漠對(duì)待光看不買的顧客。

4、行為方面

1）不可瞪著眼睛看顧客； 2）不可對(duì)顧客指指點(diǎn)點(diǎn)；

3）不可因私事而打擾在接待顧客中的同事； 4）不可一面接待顧客，一面和其它人聊天；

5）不可在賣場(chǎng)吃東西（收銀員及同一班次僅2人上班時(shí)特殊情況除外；但不可在接待顧客時(shí)吃東西，姿態(tài)不雅，且口齒不清）； 6）不可在店內(nèi)打盹、玩手機(jī)、玩游戲； 7）不可在店內(nèi)大聲嬉戲喧嘩；

8）不可在店內(nèi)坐崗大聲談天，群聚聊天或竊竊私語(yǔ)； 9）不可在店內(nèi)嚼口香糖；

10）工作時(shí)間內(nèi)，不得隨意離開(kāi)工作崗位； 11）不可在店內(nèi)快步跑動(dòng)（但緊急事件除外）。

十五、處理顧客投訴規(guī)范

1、聽(tīng)取意見(jiàn)。要耐心聽(tīng)取顧客投訴，弄清責(zé)任。

2、保持冷靜。無(wú)論責(zé)任屬于誰(shuí)，無(wú)論顧客態(tài)度有多惡劣，都要克制自己，保持良好的姿態(tài)。

3、表示同情。對(duì)顧客表示同情，以平息顧客的憂慮。

4、給予關(guān)心。對(duì)顧客的不良反映給予關(guān)心，以拉近與顧客的距離，爭(zhēng)取得到顧客的信任。

5、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)。同顧客說(shuō)話要圍繞投訴內(nèi)容，不能說(shuō)無(wú)關(guān)的話題，避免顧客的誤會(huì)。

6、記錄要點(diǎn)。談話時(shí)要記錄內(nèi)容要點(diǎn)，以便能得以妥善處理。

7、把將要采取的措施告訴顧客，并征得顧客的同意。

十六、門店服務(wù)過(guò)程中行為標(biāo)準(zhǔn)要求（基本銷售技巧）

1、顧客使用后感到滿意才是銷售的完成，因此我們必須為顧客提供一次性到位的完善服務(wù)，因?yàn)槿魏瓮藫Q貨既浪費(fèi)顧客的時(shí)間，也有損公司的信譽(yù)。

2、為顧客提供輕松、自由的購(gòu)物環(huán)境，不以過(guò)分熱情的服務(wù)影響顧客的購(gòu)物心情與行為。

3、根據(jù)顧客的活動(dòng)情況靈活調(diào)整站位，最好是與顧客保持1.2米的空間鼓勵(lì)，不要長(zhǎng)時(shí)間站立在一個(gè)位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊。

4、經(jīng)常環(huán)顧顧客的現(xiàn)狀及周邊情況，不要從顧客剛走向你所在的柜臺(tái)就一直盯著對(duì)方。

5、在顧客需要幫助時(shí)必須及時(shí)上前服務(wù)，絕不允許對(duì)顧客說(shuō)：“我正忙著”。

6、如果正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時(shí)，應(yīng)用和緩的語(yǔ)氣請(qǐng)其稍等，并盡快完成對(duì)前一位顧客的服務(wù)，同時(shí)還應(yīng)注意商品的安全。

7、如果遇到不會(huì)講普通話的顧客，而又聽(tīng)不懂顧客的語(yǔ)言，應(yīng)微笑示意顧客稍候，并盡快請(qǐng)能聽(tīng)懂該語(yǔ)言的人員協(xié)助。

8、當(dāng)顧客為選購(gòu)商品的品種、型號(hào)或特性猶豫不決時(shí)，你應(yīng)該提出明確的個(gè)人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復(fù)，更不能請(qǐng)顧客先買回去試一下，不行再買或換。

9、耐心、細(xì)致地解答顧客提出的問(wèn)題，善于突出公司經(jīng)營(yíng)或商品的特色，堅(jiān)定顧客的購(gòu)買信心。

10、在顧客猶豫是否購(gòu)買某一商品時(shí)，最重要的是促使顧客對(duì)你、對(duì)本公司產(chǎn)生信任感，可適當(dāng)突出公司的特色與優(yōu)勢(shì)，如價(jià)格、品牌產(chǎn)品質(zhì)量保證、完善的售后服務(wù)等。

11、為顧客提供真誠(chéng)的服務(wù)，如實(shí)介紹商品的產(chǎn)地、價(jià)格、性能、質(zhì)量、不夸大其辭。

12、當(dāng)顧客多次挑選某一商品而不購(gòu)買時(shí)，應(yīng)始終保持同樣的服務(wù)態(tài)度，不得有絲毫的不耐煩、不高興。

13、當(dāng)顧客在商店遇到困難時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)并盡可能幫助解決，如自身無(wú)法解決的，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

14、顧客要求打折時(shí)，對(duì)不屬于公司規(guī)定打折范圍的商品，應(yīng)委婉地解釋：本商店屬于明碼標(biāo)價(jià)，商品價(jià)格合理，不能夠打折。

15、如果顧客反映商品的質(zhì)量、性能、款式、品種等問(wèn)題時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即做出真誠(chéng)的道歉，并對(duì)該商品進(jìn)行檢查，如屬人為損壞而非質(zhì)量問(wèn)題的，應(yīng)向顧客做好解釋，并指導(dǎo)其如何使用；確屬質(zhì)量問(wèn)題的應(yīng)向當(dāng)班負(fù)責(zé)人反映辦理退換貨手續(xù)

16、當(dāng)顧客言行過(guò)激時(shí)，周圍的員工應(yīng)主動(dòng)上前替當(dāng)事員工向顧客賠禮道歉，并代其繼續(xù)接待顧客，緩和現(xiàn)場(chǎng)氣氛，如仍無(wú)法解決，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)當(dāng)班負(fù)責(zé)人。

17、當(dāng)發(fā)現(xiàn)兒童在商店內(nèi)奔跑時(shí)，所有員工均應(yīng)及時(shí)而友善地制止，預(yù)防危險(xiǎn)情況發(fā)生。

18、如果顧客不小心損壞了商品，應(yīng)對(duì)其做好解釋，并帶領(lǐng)其到收銀臺(tái)照價(jià)付款。

19、不得強(qiáng)行檢查顧客物品，如有疑慮應(yīng)及時(shí)向當(dāng)班負(fù)責(zé)人反饋或提醒顧客是否忘了付款。20、在客流量較少的情況下，應(yīng)及時(shí)整理商品、熟悉商品或檢查商品標(biāo)識(shí)、標(biāo)價(jià)簽等。

第五篇：駕駛員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

總部駕駛員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

一、目的：

駕駛員是企業(yè)形象展示第一窗口,在現(xiàn)代企業(yè)中,駕駛員的工作不僅僅是開(kāi)車和車輛保養(yǎng)的工作,更擔(dān)負(fù)著接待客人、迎來(lái)送往的重要任務(wù)，有時(shí)還需扮演著商務(wù)助理的角色。這就要求駕駛員不僅要有過(guò)硬專業(yè)技能，還要有良好的職業(yè)形象和接人待物的基本禮儀。

二、適用范圍：公司車隊(duì)司機(jī)崗

三、原則

“一專多能、全面發(fā)展”

四、司機(jī)的交通道德意識(shí)

1、依法行駛，不爭(zhēng)不搶，遵守交通規(guī)則，安全意識(shí)時(shí)刻牢記心頭。特別是有領(lǐng)導(dǎo)、客人在車上時(shí)，一定是要注意安全駕駛、平穩(wěn)車速（盡量避免猛起步、急剎車、急過(guò)彎、忽快忽慢等現(xiàn)象）、文明行車、態(tài)度熱情、行為規(guī)范、語(yǔ)言禮貌、車內(nèi)環(huán)境整潔、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)。

2、安全行駛，預(yù)防為先

（1）在思想上牢固樹(shù)立“安全第一，預(yù)防為主”的觀念。保持頭腦清醒，要有強(qiáng)烈的責(zé)任心和謹(jǐn)慎細(xì)致的作風(fēng)?！皩幙芍?jǐn)慎一生，不可疏忽一秒”。

（2）汽車的維護(hù)：汽車的維護(hù)講究“七分養(yǎng)，三分修”，日常維護(hù)堅(jiān)持“三檢”，既出車前，出車中，收車后檢查汽車。a、車身外部 b、車身內(nèi)部c、發(fā)動(dòng)機(jī)艙

（3）定期做好汽車清洗。（4）出車前檢查車輛安全。

（5）對(duì)送客人去機(jī)場(chǎng)一類的需爭(zhēng)取時(shí)間的服務(wù)，必須確保安全，不盲目高速行駛，違反交通法規(guī)。

3、文明行駛，禮貌行車，處理車與車，車與人關(guān)系時(shí)要做到先讓，先慢，先停的“禮讓三先”：

時(shí)間緊不開(kāi)急躁車。道路不熟不開(kāi)冒險(xiǎn)車。道路條件好，不開(kāi)麻痹車。對(duì)方態(tài)度不好，不開(kāi)賭氣車。連續(xù)工作，不開(kāi)松勁車。無(wú)人檢查，不開(kāi)自由車。車輛有故障，不開(kāi)“帶病”車。心情不好，不開(kāi)情緒車。受到鼓勵(lì)，不開(kāi)“英雄”車。交會(huì)車時(shí)，不開(kāi)霸王車。

在開(kāi)車時(shí)不能抽煙，吃東西，接打電話，不單手操作，不酒后開(kāi)車

4、克服困難，做好服務(wù)。司機(jī)工作是不分時(shí)間，不分自然條件的服務(wù)，所以要做到任勞任怨，吃苦耐勞。

五、駕駛員服務(wù)意識(shí)

1、守時(shí)守紀(jì)不拖延，隨時(shí)隨地記服務(wù)。

2、守時(shí)應(yīng)做到的三點(diǎn)；

（1）駕駛員應(yīng)服從安排，聽(tīng)從調(diào)度，做到隨叫隨到，不能在未經(jīng)許可的情況下，利用工作之便私自用車；

（2）領(lǐng)導(dǎo)需用車時(shí)，應(yīng)該提前5-10分鐘將車停在易于上車的位置等待，等待過(guò)程中禁止鳴笛催促；

（3）領(lǐng)導(dǎo)外出短暫辦事、開(kāi)會(huì)時(shí)，要求駕駛員人不離車，隨叫隨走；陪同領(lǐng)導(dǎo)或客人用餐，餐后需用車時(shí)，應(yīng)快吃、快喝（喝茶、水、飲 料），提前發(fā)動(dòng)車輛，只能“車等人”，不能“人等車”。

3、守紀(jì)；駕駛員要遵紀(jì)守法，遵守交通規(guī)則和安全法規(guī)，在意識(shí)上絕不能麻痹大意，要時(shí)刻保持警惕，保證行車安全。

4、服務(wù)要貼心、細(xì)致、周到、主動(dòng)、熱情，意識(shí)要強(qiáng)

（1）增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，不能以自我為中心，“服務(wù)”時(shí)刻牢記心頭。公司若有商務(wù)餐請(qǐng)、活動(dòng)、聚會(huì)等，司機(jī)未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)允許不準(zhǔn)入桌或參加。若有經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意參加的活動(dòng)，也應(yīng)明了自己的服務(wù)角色，不得喧賓奪主。就餐時(shí)要坐在離門口最近的位置，便于主動(dòng)、細(xì)心、熱情、周到的提供力所能及的服務(wù)；若是別的活動(dòng)和項(xiàng)目，不得與領(lǐng)導(dǎo)或客人搶奪資源，而是要提供相應(yīng)服務(wù)工作。和領(lǐng)導(dǎo)一起外出，要主動(dòng)幫領(lǐng)導(dǎo)拿包或物品；領(lǐng)導(dǎo)上下車，要及時(shí)、迅速、熱情的開(kāi)關(guān)車門；和領(lǐng)導(dǎo)一起步行，到門口或電梯時(shí)，要主動(dòng)快走一步，幫領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)門或開(kāi)電梯，等領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)后，再快步跟上。若是和領(lǐng)導(dǎo)接送客人、商務(wù)接待等，還應(yīng)協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)搞好訂餐、訂酒店和對(duì)出行的路線規(guī)劃和介紹等。（2）備好車內(nèi)應(yīng)常備的物品，盡可能提供舒適便利乘人條件；

如果是領(lǐng)導(dǎo)或客人的常用車，車內(nèi)最好常備領(lǐng)導(dǎo)或客人喜歡的茶水、飲料等；

視情況在車內(nèi)備一些常用藥品，如止瀉藥、止痛藥，創(chuàng)可貼等； 車內(nèi)必須有備用傘，如下雨等天氣，要主動(dòng)接送領(lǐng)導(dǎo)、客人至目的地；

視天氣情況，提前打開(kāi)車內(nèi)空調(diào)調(diào)節(jié)溫度，使領(lǐng)導(dǎo)、客人有舒適的乘車環(huán)境。（3）眼勤手快供便利

接待客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與客人打招呼，并幫助其拿一些較重的行李，待放好行李，客人入座后，駕駛員應(yīng)逐一檢查車門是否關(guān)好，然后才能開(kāi)始駕駛；

車輛行至目的地后，駕駛員應(yīng)先下車為客人打開(kāi)車門，取出行李，幫助其將行李送至候機(jī)室、車站站臺(tái)或房間并有禮貌地向客人道別。

專職駕駛員好似是領(lǐng)導(dǎo)的貼身秘書，在領(lǐng)導(dǎo)出行時(shí)，要事先了解領(lǐng)導(dǎo)的行程，適時(shí)提醒領(lǐng)導(dǎo)下一個(gè)行程的時(shí)間安排等事項(xiàng)，以免延誤；這就要求司機(jī)要靈活勤快，了解領(lǐng)導(dǎo)的飲食習(xí)慣與禁忌，想在領(lǐng)導(dǎo)之前，不能讓領(lǐng)導(dǎo)操心、煩心，更不能“推推動(dòng)動(dòng)”，甚至“推而不動(dòng)”。（4）言談?dòng)卸仁孛孛?/p>

領(lǐng)導(dǎo)與客人在車上談話，要做到不該聽(tīng)的不聽(tīng)，不該說(shuō)的不說(shuō)，不該問(wèn)的不問(wèn)，更不能胡亂插話或打斷談話。

不得與客人閑聊有關(guān)公司重大內(nèi)容的話題，更不得在車內(nèi)聽(tīng)到公司領(lǐng)導(dǎo)談話內(nèi)容后，到外面?zhèn)鞑U(kuò)散。

5、接待注意事項(xiàng)（1）陪同引導(dǎo)

司機(jī)應(yīng)走在服務(wù)對(duì)象的左側(cè)前方約一米左右的位置； 行進(jìn)速度須與服務(wù)對(duì)象的相協(xié)調(diào)；

行進(jìn)中一定要處處以對(duì)方為中心，經(jīng)過(guò)拐角、樓梯等處，要有及時(shí)的關(guān)照提醒；

請(qǐng)對(duì)方開(kāi)始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ缴栽S欠身，行進(jìn)中與對(duì)方交談或 答復(fù)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)以頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?/p>

（2）上下樓梯禮讓服務(wù)對(duì)象，服務(wù)對(duì)象先上后下。

（3）進(jìn)出電梯以禮相待，請(qǐng)服務(wù)對(duì)象后進(jìn)先出，服務(wù)人員站在門口禮讓對(duì)方并順勢(shì)做出“請(qǐng)”的動(dòng)作。（4）出入房門

引領(lǐng)服務(wù)對(duì)象出入房門要先通報(bào)； 要反手開(kāi)關(guān)門，面向他人； 禮讓服務(wù)對(duì)象請(qǐng)對(duì)方先進(jìn)先出； 要為服務(wù)對(duì)象拉門。

六、駕駛員著裝要求：

1、著裝要求

（1）穿戴整齊，勤換勤洗。

（2）西裝穿著：一件新西裝要拆除上衣左袖口處的商標(biāo)；西裝的標(biāo)準(zhǔn)穿法是內(nèi)穿襯衫。

（3）襯衫的下擺要系到褲子里面。

（4）系領(lǐng)帶的時(shí)候，襯衫第一?？圩颖仨毾瞪希绻麤](méi)有系領(lǐng)帶，則第一粒扣子就要解開(kāi)。相對(duì)來(lái)說(shuō)，比較正式的襯衫是長(zhǎng)袖襯衫。

2、系好領(lǐng)帶

（1）領(lǐng)帶的結(jié)頭要打得豐滿，規(guī)則，以顯示精神飽滿。（2）保持領(lǐng)帶平整垂直。

（3）不管穿西服背心還是穿毛背心，毛衣，系領(lǐng)帶一定要放在里面。（4）使用領(lǐng)帶夾時(shí)最好把它夾在襯衫自上而下的第四到第五粒紐扣 之間，不要讓他暴露在外。

（5）領(lǐng)帶打好后下端以正好能碰到腰帶扣為宜。

3、鞋襪搭配

（1）一般選擇黑色牛皮鞋最佳

（2）一般選用純棉，純毛質(zhì)地的襪子。深色，單色，黑色比較正規(guī)。

4、首飾和配飾

（1）首飾的使用注意以下幾：

數(shù)量以少為好。同色同質(zhì)。符合身份。為體型揚(yáng)長(zhǎng)避短。（2）配飾的使用注意以下幾點(diǎn)：

用眼鏡來(lái)保護(hù)眼睛。司機(jī)因工作需要佩戴手表是必要的。開(kāi)車可以戴手套。在施見(jiàn)面禮和進(jìn)入室內(nèi)后要摘掉手套。

七、駕駛員職業(yè)形象要求

1、講究?jī)x表端莊：

不能留胡子；不能留太夸張的發(fā)型或染怪異顏色；不能在出車前吃大蒜、韭菜等到有異味的食品，保持良好的精神面貌；需勤修剪指甲。

2、舉止規(guī)范：行為舉止是心靈的外衣。應(yīng)該做到和氣而不卑恭，熱情而不輕浮，端莊而不冷峻，優(yōu)雅而不脫眾：

（1）得體的坐姿：良好的坐姿要符合端莊，文雅，得體，大方的整體要求；

（2）穩(wěn)健的站姿：站姿能襯托出一個(gè)人的氣質(zhì)和風(fēng)度。站姿的基本要求是：挺直，舒展，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)；（3）積極的走姿：走路時(shí)，頭要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。上身挺拔，腿部伸直，腰部放松，腳步要輕松且富有彈性和節(jié)奏感。

3、保持車容清潔

1、車輛要保養(yǎng)好，車身要保持干凈，愛(ài)惜、保護(hù)車內(nèi)的一切設(shè)施；

2、做好車內(nèi)（包括空調(diào)）的清潔工作，車內(nèi)不能有雜物、異味。

八、駕駛員的文明禮儀要求

1、駕駛員常用的文明禮貌用語(yǔ)：（1）一笑二問(wèn)三道別，致歉致謝莫忘記；（2）體現(xiàn)禮貌的第一步：微笑；

（3）上車首先打招呼、問(wèn)候，如：XX 早上好！XX 下午好！XX 晚上好！自己系好安全帶后，提示同行人員系好安全帶；（4）下車時(shí)要道別，如：XX 再見(jiàn)！XX 請(qǐng)慢走?。?）發(fā)生問(wèn)題要道歉；（6）適時(shí)表達(dá)謝意。

2、行車文明“五不能”：（1）不能在車內(nèi)吸煙；（2）不能搖下車窗吐痰；（3）不能搖下車窗向窗外扔雜物；

（4）不能未經(jīng)許可接打手機(jī)，如果確需打手機(jī)，請(qǐng)先停車，并說(shuō)對(duì)不起；（5）不能乘車人聊天與工作無(wú)關(guān)的話題。

3、控制不良言行與情緒，做到平平穩(wěn)駕駛，安全第一：（1）不要把家庭的情緒帶到工作中；（2）自我調(diào)節(jié)個(gè)人心理；

（3）集中精力、全神貫注、專心工作。

4、行車禮儀：

（1）車輛座位安排；一般情況下，小車座位后排左側(cè)為主賓位，后排右位為主人位，司機(jī)旁位置為助手或陪同人員位。如乘車人有自己的乘車習(xí)慣的，應(yīng)按照其習(xí)慣安排座位；

（2）在接待 2-3位賓客的情況下，司機(jī)應(yīng)先拉開(kāi)后排左側(cè)車門，請(qǐng)主客上車，再迅速?gòu)能囄怖@到車的另一側(cè)，打開(kāi)右邊的車門，請(qǐng)其他客人上車；

（3）在領(lǐng)導(dǎo)或客人巳坐好，衣裙不影響關(guān)門時(shí)，輕關(guān)車門，并小跑繞到司機(jī)座位；

（4）到達(dá)目的地，車停穩(wěn)后，司機(jī)要迅速下車，由車后繞至離領(lǐng)導(dǎo)或客人最近的車門外，拉開(kāi)門請(qǐng)其下車。開(kāi)門時(shí)，一只手開(kāi)門，另一只手墊在車門頂上，萬(wàn)一領(lǐng)導(dǎo)或客人不小心抬頭撞到門頂?shù)臅r(shí)候，撞到的是你手而不是金屬門。

九、司機(jī)的素質(zhì)修養(yǎng)

1、熱愛(ài)本職工作，忠于職守，聽(tīng)從指揮。工作中不得挑肥揀瘦、推諉扯皮、搪塞應(yīng)付，要多請(qǐng)示、多匯報(bào)、多溝通，不得事事以自我為中心、自以為是、自作主張，更不得與領(lǐng)導(dǎo)或客人頂撞、滋氣。

2、改善知識(shí)結(jié)構(gòu)，提高文化素質(zhì)，學(xué)以致用。

3、學(xué)習(xí)心理知識(shí)，司機(jī)要學(xué)會(huì)“察言觀色”。針對(duì)不同要求的服務(wù)要求，盡量滿足。

4、熟悉交通地理，學(xué)習(xí)地圖，交通手冊(cè)等資料，了解路況信息。

2014年1月2日