第一篇：健身中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程

搏塑健身會(huì)所餐吧服務(wù)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)流程

1.見(jiàn)到顧客要主動(dòng)問(wèn)候、歡迎。（先生、小姐歡迎光臨搏塑健身會(huì)所。）2.當(dāng)顧客要求用飲料時(shí)，要聽(tīng)清顧客要求，服務(wù)要及時(shí)準(zhǔn)確。

3.顧客簽單時(shí)服務(wù)員要注意單據(jù)簽得清楚、準(zhǔn)確與否，并告訴顧客離開(kāi)時(shí)到服務(wù)臺(tái)結(jié)賬。

4.顧客離開(kāi)時(shí)，及時(shí)把顧客用過(guò)的餐具清理干凈。

服務(wù)員職責(zé)

1.負(fù)責(zé)餐吧消耗品的進(jìn)貨，進(jìn)貨須填寫(xiě)采購(gòu)單，交經(jīng)理批準(zhǔn)后購(gòu)進(jìn)，并將驗(yàn)貨單整理簽字后于次日交財(cái)務(wù)部。

2.負(fù)責(zé)吧臺(tái)所有物品的入庫(kù)驗(yàn)收，保管和銷(xiāo)售。做到入庫(kù)有明細(xì)單，上柜有驗(yàn)收單，消耗有消費(fèi)單。

3.每月配合財(cái)務(wù)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，管理好倉(cāng)庫(kù)貨存。

4.隨時(shí)檢查吧臺(tái)和庫(kù)存食品，防止過(guò)期。將要過(guò)期的物品應(yīng)及時(shí)與供應(yīng)商進(jìn)行更換。

5.上柜商品定價(jià)報(bào)經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)，不得擅自改變商品的銷(xiāo)售價(jià)格。6.不得私自挪用吧臺(tái)物品，亦不得外借商品。飲料收款程序

(1)吧臺(tái)不收現(xiàn)金，顧客點(diǎn)飲料時(shí)由吧臺(tái)服務(wù)員開(kāi)出飲料單。(2)飲料單應(yīng)盡快由服務(wù)員送到服務(wù)臺(tái)。

(3)柜臺(tái)服務(wù)員保存好所有單據(jù)，等顧客到服務(wù)臺(tái)結(jié)賬時(shí)出示，顧客認(rèn)可后到收款員處交款。

庫(kù)房出入庫(kù)程序(飲料、客用品)(1)月初根據(jù)計(jì)劃安排，填好申領(lǐng)單，交給采供部。

(2)待接通知后，到采供部將申領(lǐng)的飲料、客用品等領(lǐng)回存于小庫(kù)房，并做好記錄。

(3)出庫(kù)時(shí)做好記錄。(4)做到一天一清點(diǎn)。(5)月底上交庫(kù)房清點(diǎn)表，再根據(jù)需要填寫(xiě)申領(lǐng)表。(6)主管、領(lǐng)班對(duì)各庫(kù)房情況進(jìn)行不定期的檢查、監(jiān)督。

搏塑健身會(huì)所區(qū)域服務(wù)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)流程

1.見(jiàn)到顧客要主動(dòng)問(wèn)候、歡迎。（先生、小姐歡迎光臨搏塑健身會(huì)所。）2.主動(dòng)征詢(xún)客人要求，介紹各種健身項(xiàng)目，主動(dòng)講清要領(lǐng)并做示范.3.細(xì)心觀察場(chǎng)內(nèi)情況,及時(shí)提醒客人應(yīng)注意事項(xiàng),隨時(shí)檢查鎖扣,并為客人調(diào)整器械。

4.對(duì)不熟悉機(jī)械的客人,服務(wù)員要熱誠(chéng)服務(wù),耐心指導(dǎo),必要時(shí)要以身示范。5.客人運(yùn)動(dòng)間隙時(shí),服務(wù)員要主動(dòng)遞上毛巾,并提供飲料服務(wù)。6.客人更衣完畢，應(yīng)主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，并及時(shí)匯報(bào)給領(lǐng)班。

7.客人離開(kāi)后，及時(shí)清掃場(chǎng)地并整理物品，將使用過(guò)的毛巾送洗衣房更換新毛巾，放入消毒箱消毒，做好再次迎客的準(zhǔn)備。

服務(wù)員職責(zé)

1.遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從經(jīng)理、領(lǐng)班的安排調(diào)動(dòng)。2.按照會(huì)所要求著裝，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生和個(gè)人形象。

3.熟練掌握健身房專(zhuān)業(yè)知識(shí)，并以熱情、誠(chéng)懇、耐心、認(rèn)真的態(tài)度向客人介紹會(huì)所的服務(wù)項(xiàng)目。

4.負(fù)責(zé)工作區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作。

5.按日常要求嚴(yán)格做好崗位的服務(wù)工作，并積極協(xié)助做好部門(mén)其他工作。

交班及營(yíng)業(yè)后工作程序

(1)早班與晚班交接班時(shí)，應(yīng)將交接情況填寫(xiě)在交接班表上并簽字，注意班次的銜接，不得出現(xiàn)兩班之間因工作交代不清而工作混亂。(2)交接時(shí)召集全體員工開(kāi)交接班會(huì)，布置工作，安排崗位，傳達(dá)上級(jí)指示，振奮精神。

(3)晚班員工上班后按崗位對(duì)整體環(huán)境做簡(jiǎn)單的整理及清潔。(4)營(yíng)業(yè)結(jié)束前將營(yíng)業(yè)用品整理好放回原位。

(5)服務(wù)員將未被客人送還的毛巾、浴巾等收回，點(diǎn)清數(shù)量后在點(diǎn)算本上記錄。(6)服務(wù)臺(tái)人員核對(duì)當(dāng)日所有營(yíng)業(yè)用單據(jù)并交主管。

(7)主管、領(lǐng)班除指揮停業(yè)前的各項(xiàng)工作外，檢查場(chǎng)地是否有火災(zāi)隱患。(8)切斷所有電器的電源，關(guān)閉所有指示照明、空調(diào)系統(tǒng)等。(9)將大門(mén)、后門(mén)等鎖好，將鑰匙交到保安部，結(jié)束一天的工作。

第二篇：健身中心標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)

康樂(lè)健身中心

咨客：

迎賓語(yǔ)：

歡迎觀臨、早上/中午/晚上/好

請(qǐng)問(wèn)您是健身游泳、還是美發(fā)護(hù)理?

好的、這邊請(qǐng)、請(qǐng)帶好您的手牌及浴巾 男士這邊請(qǐng)、女士這邊請(qǐng)

送賓語(yǔ)：

請(qǐng)出示您的手牌、我來(lái)幫您取鞋

好的、請(qǐng)稍等

請(qǐng)帶好您的隨身物品

歡迎下次光臨請(qǐng)慢走

一更：

迎賓語(yǔ)：

歡迎觀臨、早上/中午/晚上/好

請(qǐng)出示您的手牌、我來(lái)為您開(kāi)柜

請(qǐng)將您的鞋夾給我、我來(lái)幫您把鞋夾好 請(qǐng)您先沖淋再進(jìn)入泳池

送賓語(yǔ)：

請(qǐng)帶好您的手牌及隨身物品、前廳憑手牌換鞋 歡迎下次光臨、請(qǐng)慢走

泳池：

迎賓語(yǔ)：

歡迎觀臨、早上/中午/晚上/好

小心地滑、這邊請(qǐng)、請(qǐng)帶好您的隨身物品

歡迎下次光臨請(qǐng)慢走

茶秀：

歡迎光臨、早上/中午/晚上/好

請(qǐng)問(wèn)您幾位位？

這邊請(qǐng)、請(qǐng)問(wèn)您需要喝那種茶水

好的、請(qǐng)您稍等、馬上為您奉茶

結(jié)賬這邊請(qǐng)

請(qǐng)帶好您的隨身物品

歡迎下次光臨請(qǐng)慢走

美容美發(fā)：

歡迎觀臨、早上/中午/晚上/好

請(qǐng)問(wèn)您是剪發(fā)還是染發(fā)？

這邊請(qǐng)、先為您洗頭

請(qǐng)問(wèn)水溫可以么？手的輕重可以么？

這邊請(qǐng)坐、圍布松緊可以么？

請(qǐng)帶好您的隨身物品

歡迎下次光臨請(qǐng)慢走

第三篇：呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

呼叫中心座席員行為標(biāo)準(zhǔn)

1、呼叫中心座席員應(yīng)該做到：

（1）專(zhuān)業(yè)化；

（2）具備有線(xiàn)電視基本知識(shí)；

（3）工作時(shí)，要積極、專(zhuān)注；

（4）注意放松自己的情緒；

（5）記錄所有信息，更改拼寫(xiě)和資料數(shù)據(jù)；

（6）快速使用客戶(hù)資料，迅速處理相關(guān)的投訴、查詢(xún)業(yè)務(wù)；

（7）使用客戶(hù)的語(yǔ)言（廣東話(huà)和普通話(huà)）；

（8）熟悉有線(xiàn)電視、數(shù)字電視和寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)，回答各類(lèi)問(wèn)題；

（9）清楚何時(shí)結(jié)束（電腦限時(shí)3分鐘通話(huà)時(shí)間，盡量完成業(yè)務(wù)）；

（10）避免使用可能會(huì)產(chǎn)生歧義的表達(dá)；

（11）避免延長(zhǎng)沉默的時(shí)間；

（12）讓客戶(hù)稍稍等待，或轉(zhuǎn)接到別處，或打回給客戶(hù)；

（13）如讓客戶(hù)等待，則應(yīng)表示感謝；

（14）把你的服務(wù)工號(hào)告訴客戶(hù)，并希望能再次為他服務(wù)；

（15）感謝客戶(hù)與我公司的合作；

（16）以積極的語(yǔ)言結(jié)束；

（17）讓客戶(hù)先掛電話(huà)。

2、呼叫中心座席員不應(yīng)該做：

（1）表達(dá)含糊不清；

（2）過(guò)于敏感；

（3）打電話(huà)時(shí)抽煙或吃東西；

（4）使用自己習(xí)慣的語(yǔ)言、俚語(yǔ)和行話(huà)等；

（5）使用陳詞濫調(diào)；

（6）假裝明白所有的事情；

（7）打斷或挑戰(zhàn)客戶(hù)；

（8）非人性化的語(yǔ)氣（公事公辦的語(yǔ)氣）；

（9）大聲嚷嚷；

（10）語(yǔ)氣粗魯；

（11）表現(xiàn)得過(guò)分謙卑；

（12）靠記憶而不作必要的記錄；

（13）突然轉(zhuǎn)移電話(huà)或沒(méi)有征得客戶(hù)許可讓客戶(hù)在電話(huà)另一方等待；

（14）離開(kāi)電話(huà)，讓客戶(hù)在電話(huà)另一方等待的時(shí)間超過(guò)1分鐘。

呼叫中心用語(yǔ)規(guī)范

1、使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，建立有線(xiàn)電視專(zhuān)業(yè)、有禮的職業(yè)服務(wù)形象，常使用文明服務(wù)用語(yǔ)：“您好、有線(xiàn)電視”“請(qǐng)問(wèn)？有

什么幫到您？”“謝謝、對(duì)不起、OK，再見(jiàn)！”。禁止使用服務(wù)忌語(yǔ)。

2、語(yǔ)速適中，語(yǔ)音甜美、語(yǔ)調(diào)柔和。忌說(shuō)話(huà)沒(méi)有激情，語(yǔ)調(diào)平淡，過(guò)于拖拉或速度太快。咬字清晰，避免出現(xiàn)方言過(guò)濃的普通話(huà)。

3、耐心解釋、熱情周到。嚴(yán)禁與客戶(hù)通話(huà)時(shí)出現(xiàn)反問(wèn)、質(zhì)問(wèn)的口氣。

4、應(yīng)答過(guò)程中遇客戶(hù)咨詢(xún)自己不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，忌煩躁、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶(hù)，不得無(wú)故打斷客戶(hù)說(shuō)話(huà)，不要急于對(duì)客戶(hù)做出解釋?zhuān)瑧?yīng)請(qǐng)客戶(hù)將問(wèn)題表述完后再答復(fù)。

5、嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)應(yīng)答。

呼叫中心服務(wù)態(tài)度規(guī)范

1、服務(wù)人員要以良好的精神狀態(tài)為客戶(hù)服務(wù)，做到彬彬有禮、落落大方、善解人意、熱情周到。

2、對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題有問(wèn)必答、耐心解釋?zhuān)瑢?duì)客戶(hù)不懂的地方不教訓(xùn)、不責(zé)備。

3、對(duì)待疑難問(wèn)題不裝懂、不推諉，婉言向客戶(hù)解釋并請(qǐng)相關(guān)人員解答客戶(hù)。

4、對(duì)有特殊需要的服務(wù)對(duì)象（殘疾人士、行動(dòng)不便的老年人等），應(yīng)更有耐心，盡量給予幫助并提供服務(wù)；需要時(shí)請(qǐng)相關(guān)后臺(tái)人員處理。

5、尊重客戶(hù)，不與客戶(hù)開(kāi)玩笑，嚴(yán)禁譏笑客戶(hù)的缺陷。

6、對(duì)個(gè)別客戶(hù)的一些失禮言行，要盡量克制忍耐，得理讓人，不與客戶(hù)爭(zhēng)辯頂撞；必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理、主管協(xié)助共同解決問(wèn)題。

7、服務(wù)過(guò)程中，有工作差錯(cuò)，應(yīng)立即向客戶(hù)致歉，并即時(shí)糾正差錯(cuò)，誠(chéng)懇接受客戶(hù)的批評(píng)。

8、客戶(hù)提出表?yè)P(yáng)道謝時(shí)，要謙虛致詞，不驕不躁。

呼叫中心受理客戶(hù)直接投訴準(zhǔn)則

1、在電話(huà)鈴聲響三聲前必須接電話(huà)。

2、聲音要清楚洪亮，談吐清晰，具有親切感。

3、清楚地報(bào)上自己的身份和工號(hào)，以防客戶(hù)打錯(cuò)投訴電話(huà)。

4、在“電話(huà)記錄”上詳細(xì)記下通話(huà)要點(diǎn)。

5、盡量用和緩的語(yǔ)氣消除客戶(hù)的怒氣。

6、要友好地、默默地、耐心地聽(tīng)取客戶(hù)訴說(shuō)。

7、不要打斷對(duì)方說(shuō)話(huà)。

8、直接滿(mǎn)足客戶(hù)，不要轉(zhuǎn)電話(huà)，將電話(huà)轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去會(huì)使客戶(hù)倍感挫折厭煩。當(dāng)你必須將這個(gè)電話(huà)轉(zhuǎn)給其他人處理時(shí)，請(qǐng)按照以下準(zhǔn)則：

---簡(jiǎn)短地把事情向?qū)⒁与娫?huà)的人交待清楚，這樣就避免客戶(hù)再重復(fù)一遍自己心中的憤怒，因?yàn)槊空f(shuō)一遍自己的遭遇就增添一份抱怨；

---如果處理此類(lèi)問(wèn)題的工作人員不在，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否愿意稍后再打或等待該工作人員迅速回話(huà)。

9、迅速回電話(huà)。如果客戶(hù)在你不在的時(shí)候打來(lái)電話(huà)，盡量當(dāng)天回話(huà)；如果沒(méi)空，請(qǐng)找其他人在 24小時(shí)內(nèi)回話(huà)，傳遞給客戶(hù)你很在意他的信息。

10、總結(jié)客戶(hù)觀點(diǎn)，復(fù)述一遍給客戶(hù)聽(tīng)，詢(xún)問(wèn)他是否是這樣的要求。

11、對(duì)傳真來(lái)的投訴，作好記錄歸檔，及時(shí)回復(fù)傳遞工作。

第四篇：健身中心客服工作流程及崗位職責(zé)

客服制度與流程

一、前臺(tái)登記崗位制度

1、前臺(tái)登記接待區(qū)域的清潔工作。

2、場(chǎng)內(nèi)嚴(yán)禁扎堆閑聊、打鬧，當(dāng)會(huì)員的面接聽(tīng)電話(huà)、進(jìn)食，打電話(huà)必須在工作區(qū)域之外。

3、在會(huì)所內(nèi)見(jiàn)到會(huì)員3米之內(nèi)主動(dòng)問(wèn)好。

4、著裝統(tǒng)一、發(fā)型整齊（扎馬尾）、不留長(zhǎng)發(fā)和指甲，保持面部整潔、口氣清新。

5、說(shuō)話(huà)輕聲細(xì)語(yǔ)、面帶微笑，在和會(huì)員交談時(shí)保持適當(dāng)距離。

6、保持良好站姿，雙腳站距與肩同寬，雙手置于身前交握，挺胸，不得倚靠，支撐。

7、使用正確的禮貌用語(yǔ)，如“您好”、“對(duì)不起”、“讓您久等了”。

4、接待顧客前做好所有準(zhǔn)備工作。

5、自檢儀容儀表，禮貌待客。

6、熱情，耐心解答顧客的問(wèn)題。

7、認(rèn)真填寫(xiě)入場(chǎng)登記，訪(fǎng)客接待體驗(yàn)等表格確保信息準(zhǔn)確。

8、做好與會(huì)籍顧問(wèn)的業(yè)務(wù)銜接工作。按照當(dāng)日會(huì)籍顧問(wèn)簽到排名順序安排接待。如說(shuō)會(huì)籍顧問(wèn)不在銷(xiāo)售部則以廣播形式通知其接待客人。一般的廣播兩次為限，安排下一位會(huì)籍顧問(wèn)接待。先禮貌的介紹會(huì)籍顧問(wèn)后將訪(fǎng)客資料及來(lái)訪(fǎng)者交接予該會(huì)籍顧問(wèn)（介紹來(lái)訪(fǎng)者的姓氏），訪(fǎng)客填寫(xiě)來(lái)訪(fǎng)登記后前臺(tái)操作人員落筆簽名，同時(shí)會(huì)籍顧問(wèn)接到訪(fǎng)客后簽字確認(rèn)，在操作訪(fǎng)客接待過(guò)程中會(huì)籍顧問(wèn)如有異議可到客服部經(jīng)理處投訴，前臺(tái)員工不得與會(huì)籍顧問(wèn)在營(yíng)業(yè)區(qū)域爭(zhēng)執(zhí)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理，如遇會(huì)籍顧問(wèn)有事（吃飯、外場(chǎng)）離開(kāi)中心務(wù)必至前臺(tái)知會(huì)免后發(fā)生會(huì)籍顧問(wèn)不在場(chǎng)而讓訪(fǎng)客久等。

9、正確地與會(huì)員進(jìn)行溝通，以推進(jìn)會(huì)員對(duì)中心的了解一信任度，積極促銷(xiāo)。

10、每周核對(duì)會(huì)員儲(chǔ)值記錄有無(wú)漏寫(xiě)情況，確保無(wú)差錯(cuò)

11、在任何情況下對(duì)待顧客詢(xún)問(wèn)不可回答”不知道、不清楚、沒(méi)有”等推委之詞.12、廣播.在每節(jié)課前十五分鐘，廣播通知上課內(nèi)容按時(shí)做報(bào)課，聲音甜美語(yǔ)音柔和語(yǔ)速中等吐字清晰 10積極協(xié)作其他部門(mén)日常營(yíng)運(yùn)工作如訪(fǎng)客接待體測(cè)。

11、使用正確禮貌語(yǔ)言及方式接聽(tīng)電話(huà)（問(wèn)清對(duì)方的姓名來(lái)意尋訪(fǎng)何人是否需要轉(zhuǎn)達(dá)回電號(hào)碼

13、員工在會(huì)所內(nèi)遇到上級(jí)、同事、會(huì)員、訪(fǎng)客,必須面帶微笑主動(dòng)招呼問(wèn)候”您好”或”下午/晚上好”

14、認(rèn)真填寫(xiě)交接本內(nèi)容包括每日入場(chǎng)人數(shù)（男女）體驗(yàn)人數(shù)（男女）賣(mài)出卡種及張數(shù)教練人數(shù)（男女）訪(fǎng)客人數(shù)來(lái)電話(huà)咨詢(xún)次數(shù)

注：前臺(tái)員工不得向客人（或電話(huà)咨詢(xún)中）介紹會(huì)員卡的價(jià)錢(qián)！

二、前臺(tái)接待崗位流程

1.營(yíng)業(yè)前

正式對(duì)外營(yíng)業(yè)前十分鐘到達(dá)工作地點(diǎn)。（時(shí)間為早上9：50）

檢查前臺(tái)、水吧、桌球區(qū)、及專(zhuān)賣(mài)區(qū)衛(wèi)生清潔工作。

準(zhǔn)備好營(yíng)業(yè)前的營(yíng)業(yè)用品，包括：?jiǎn)螕?jù)，表格，文具等）仔細(xì)檢查前日留言本，并做好交接工作。將客人視線(xiàn)內(nèi)所及的所有物品，器具擺放整齊。準(zhǔn)時(shí)開(kāi)啟前臺(tái)音響設(shè)備及電視機(jī)。

自檢儀容儀表，總結(jié)前日問(wèn)題，做好當(dāng)天崗位分配工作。11：00正式對(duì)外營(yíng)業(yè)。

2.營(yíng)業(yè)中

1)站姿:女—抬頭挺胸目視前方,手臂在體前自然交叉.左手放右手背.面帶微笑,大方運(yùn)用肢體語(yǔ)言.距離客人2米內(nèi)主動(dòng)熱情招呼.2)接遞客人物品時(shí)應(yīng)使用雙手.3)按操作規(guī)定規(guī)范服務(wù).電腦輸入快速正確.4)對(duì)待訪(fǎng)客詢(xún)問(wèn)應(yīng)熱情主動(dòng),并正確指導(dǎo)填寫(xiě)訪(fǎng)客登記表.5)注意預(yù)備的表格數(shù)量,及時(shí)添加更換.6)認(rèn)真區(qū)分?jǐn)[放未用手牌與已用手牌.7)確保收取的會(huì)員卡有序無(wú)誤.8)如遇到顧客投訴或請(qǐng)求幫助等情況下,應(yīng)做到主動(dòng)幫助解決,并且耐心傾聽(tīng),不可推諉.如有無(wú)法解決問(wèn)題及時(shí)上報(bào).9)時(shí)刻保持崗位整潔有序.訪(fǎng)客接待 1)會(huì)員入場(chǎng)

A.前臺(tái)(見(jiàn)客二米之內(nèi)主動(dòng)微笑招呼):”您好!歡迎光臨!請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙嗎?”

客人:”來(lái)鍛煉/我是這里的會(huì)員”(一般會(huì)員會(huì)在第一時(shí)間主動(dòng)出示會(huì)員卡)2)“請(qǐng)稍等””X先生/小姐,請(qǐng)拿好您的鑰匙牌.請(qǐng)您健身完畢將手牌帶回前臺(tái),謝謝!”

請(qǐng)注意運(yùn)動(dòng)安全.”

3)訪(fǎng)客接待

前臺(tái):”您好!歡迎光臨!”

“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙嗎?”(注意觀察,會(huì)員會(huì)第一時(shí)間拿會(huì)員卡)如客人有遲疑,前臺(tái)應(yīng)及時(shí)詢(xún)問(wèn):“請(qǐng)問(wèn)您是我們的會(huì)員嗎?” 客人:”不是,我來(lái)參觀一下”

“請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)嗎?” 情景A 客人:”是的”

前臺(tái):”請(qǐng)問(wèn)以前有我們的會(huì)籍顧問(wèn)接待過(guò)您嗎?” 客人:”沒(méi)有”

前臺(tái):”好的,麻煩您登記一下.”

如客人問(wèn):為什么要登記?前臺(tái):因?yàn)槲覀兪菚?huì)員制會(huì)所,麻煩您配合一下.(當(dāng)客人登記時(shí),聯(lián)系會(huì)籍顧問(wèn),并限定在1-2分鐘內(nèi)到達(dá))前臺(tái):”X先生/小姐,請(qǐng)稍等,我們會(huì)有專(zhuān)門(mén)的會(huì)籍顧問(wèn)帶您參觀”

前臺(tái)(與會(huì)籍顧問(wèn)交接):”X先生/小姐.這位是X先生/小姐,拜托了.”同時(shí)把客人填寫(xiě)的資料表交給會(huì)籍顧問(wèn).情景B 客人:”是的”

前臺(tái):”請(qǐng)問(wèn)以前有我們的會(huì)籍顧問(wèn)接待過(guò)您嗎?” 客人:”是的,有一個(gè)叫XXX的”

前臺(tái):”好的,請(qǐng)您稍等”(立即聯(lián)系該會(huì)籍顧問(wèn),如不在,則依銷(xiāo)售簽到表輪值接待)如客人記不住會(huì)籍顧問(wèn)名字,按情景一登記接待.情景C 客人:”我不是第一次來(lái).”

前臺(tái):”請(qǐng)問(wèn)您與我們的會(huì)籍顧問(wèn)有過(guò)預(yù)約嗎?” 客人:”是的”

前臺(tái):”請(qǐng)問(wèn)與您預(yù)約的會(huì)籍顧問(wèn)是哪一位?”

客人:”是XX”

前臺(tái):”好的,請(qǐng)您稍等”(聯(lián)系該會(huì)籍顧問(wèn)并限定時(shí)間)如會(huì)籍顧問(wèn)在2分鐘內(nèi)未能到,按輪值表聯(lián)系下一位會(huì)籍顧問(wèn).4)電話(huà)接待

禮貌的接待訪(fǎng)客來(lái)電，詢(xún)問(wèn)姓名、回電、是否有預(yù)約，根據(jù)會(huì)籍顧問(wèn)簽到順序安排接待并做好登記，兩各情況：一種是會(huì)籍顧問(wèn)忙，無(wú)法接待你的電話(huà)，請(qǐng)留下回電號(hào)碼，這樣便于會(huì)籍顧問(wèn)留住客戶(hù)資料，第二種是來(lái)電客人，愿留姓名及回電，則按照簽到順序叫會(huì)籍顧問(wèn)接待。

前臺(tái)(電話(huà)需在鈴聲三聲之內(nèi)接起):”您好金仕堡健身”如超過(guò)三聲必須表示歉意.如對(duì)不起讓您久等.做好電話(huà)傳達(dá)工作.5)會(huì)員離場(chǎng)

前臺(tái)(見(jiàn)客主動(dòng)招呼示意)”您好” “先生/小姐,您的卡號(hào)是XX,請(qǐng)拿好.請(qǐng)注意不要有物品遺忘.” “謝謝光臨請(qǐng)慢走”

注意檢看飲料單手牌號(hào)，確保此顧客有無(wú)消費(fèi)飲料，做到及時(shí)收款。準(zhǔn)時(shí)預(yù)打烊播報(bào),并更換音樂(lè).3.營(yíng)業(yè)后

1)統(tǒng)計(jì)當(dāng)天入場(chǎng)人數(shù),分清種類(lèi),做好記錄.清點(diǎn)當(dāng)天所用手牌數(shù)量，確保與入場(chǎng)運(yùn)動(dòng)人數(shù)吻合。

2)下班前清點(diǎn)商品數(shù)量是否正確，并做好記錄，將易盜和貴重商品鎖入柜中，以防差少。配合做好對(duì)帳工作，臨走前檢查柜子是否鎖好，交接記錄是否寫(xiě)好，電源有無(wú)關(guān)好等一些細(xì)節(jié)工作。3)清理前臺(tái)物品，打掃前臺(tái)地面。

4)任何損耗維修信息都應(yīng)及時(shí)匯報(bào)當(dāng)班主管。5)22點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)關(guān)閉燈光及音響設(shè)備。

特殊突發(fā)事件處理

一旦特殊事件發(fā)生，第一時(shí)間通知客服經(jīng)理和當(dāng)班教練

由教練為該會(huì)員實(shí)施應(yīng)急措施（傷口清理包扎消毒的基本工作）

由客服經(jīng)理詢(xún)問(wèn)事件過(guò)程，受傷過(guò)程，并對(duì)其安撫，同時(shí)安排當(dāng)班人員進(jìn)行筆錄 將筆錄內(nèi)容讓該 過(guò)目，并簽字確認(rèn)

如情況嚴(yán)重者，由客服部經(jīng)理安排員工陪同到醫(yī)院檢查 在陪同過(guò)程中，盡量安撫會(huì)員心態(tài)，并分清責(zé)任

檢查完后，盡量讓其簽字確認(rèn)無(wú)大礙，以免導(dǎo)致后患

在會(huì)員受傷期間，通知其會(huì)籍顧問(wèn)進(jìn)行電話(huà)慰問(wèn)，同時(shí)公司有必要致電慰問(wèn)受傷的會(huì)員（客服經(jīng)理）如有必要，上門(mén)慰問(wèn)，同時(shí)談妥賠償條件

事件發(fā)生，在處理完畢后，必須以書(shū)面形式上報(bào)，上報(bào)內(nèi)容包括：該會(huì)員卡號(hào)姓名性別年齡事故過(guò)程受傷程度檢查費(fèi)用和對(duì)該事件處理意見(jiàn)及該會(huì)員的賠償要求

客服部水吧須知

1清理水吧區(qū)域并備足每日所需飲料

2熟悉所有飲料品種品名價(jià)格及成分 3所有物品（桌椅報(bào)架）擺放整齊

4營(yíng)業(yè)中積極促銷(xiāo)水吧飲料并作好手牌記錄消水單登記并及時(shí)通知前臺(tái)及收銀 5保證桌球區(qū)域乒乓球區(qū)域物品擺放整齊不固定的巡視

6營(yíng)業(yè)結(jié)束前做好水吧日?qǐng)?bào)表及盤(pán)點(diǎn)工作和每日周月底的日?qǐng)?bào)表及月底盤(pán)點(diǎn)工作，及下月申請(qǐng)物品清單 7營(yíng)業(yè)結(jié)束后檢查水吧區(qū)域電源是否關(guān)閉物品擺放齊保證區(qū)域清潔

8在認(rèn)真開(kāi)出單據(jù)同時(shí)如發(fā)生錯(cuò)誤需更改時(shí)當(dāng)場(chǎng)請(qǐng)會(huì)員簽字確認(rèn)如單據(jù)需作廢必須由領(lǐng)班或客服經(jīng)理簽字確認(rèn)一經(jīng)發(fā)現(xiàn)上述問(wèn)題以原價(jià)請(qǐng)?jiān)搯T工買(mǎi)單，望水吧員工務(wù)必慎重 9訪(fǎng)客在水吧休閑區(qū)域水吧人員應(yīng)主動(dòng)倒水以配合銷(xiāo)售工作

投訴處理流程

1、會(huì)員投訴先引見(jiàn)至值班經(jīng)理處，填寫(xiě)投訴材料。

2、值班經(jīng)理安撫會(huì)員后至相關(guān)部門(mén)找主管交交代相關(guān)事宜。

3、部門(mén)主管找到相關(guān)的當(dāng)事人（被投訴人）了解具體情況。

4、值班經(jīng)理在該部門(mén)主管了解情況的同時(shí)，了解會(huì)員的情況及用意和目的（會(huì)員地的結(jié)果），并加以勸解，以求不要因?yàn)閭€(gè)人而影響到會(huì)員對(duì)公司的整體形象。

5、情況核實(shí)后由部門(mén)主管協(xié)同值班經(jīng)理提出相對(duì)應(yīng)的解決方案，以求達(dá)到共識(shí)。

6、投訴處理后，部門(mén)主管對(duì)相關(guān)當(dāng)事人的處理結(jié)果申報(bào)至值班經(jīng)理處。

7、值班經(jīng)理將處理投訴的過(guò)程、結(jié)果記錄在案，附上投訴材料及對(duì)相關(guān)當(dāng)事人的處理結(jié)果第一時(shí)間申報(bào)至店長(zhǎng)處。

8、當(dāng)天未能處理的投訴，值班經(jīng)理需全程跟蹤，督促部門(mén)主管妥善解決。

9、在遇超越職權(quán)范圍的投訴時(shí)，值班經(jīng)理會(huì)同部門(mén)主管安撫好會(huì)員后以書(shū)面形式打報(bào)告申報(bào)至店長(zhǎng)處，同時(shí)勸解會(huì)員盡量放棄原有想要的處理結(jié)果。

10、當(dāng)事的值班經(jīng)理及相關(guān)的部門(mén)主管協(xié)助店長(zhǎng)圓滿(mǎn)處理投訴。書(shū)面形式報(bào)告內(nèi)容包括：投訴材料原料、核實(shí)的情況、當(dāng)事人情況、會(huì)員的投訴結(jié)果、值班經(jīng)理及相關(guān)部門(mén)主管對(duì)投訴的看法及建議。

保潔部工作流程

09：30----10：00補(bǔ)充其客用物品并清理場(chǎng)地（包括：浴室、辦公室、大廳等）

10:0-10:30前臺(tái)入口至大廳過(guò)道、桌球、乒乓球室

10:30-11:00完成吸塵等需發(fā)出噪音的工作

11:00-11:30大廳地面完成一次清潔

11:30-12:00吃中飯午休

12:00-12:30機(jī)房體測(cè)房辦公室員工更衣室清潔

12:30-14:00對(duì)更衣室,洗手間進(jìn)行清潔檢查(添加吸收液,補(bǔ)充卷紙墻面清潔,抽水馬桶清潔等)

14:00-15:30健身區(qū)器械皮面跑步機(jī)的跑帶雙邊、器械手柄、皮墊保潔.地面再次清潔去除頑固污垢(大廳,操房,單車(chē)房,桌球房乒乓球房)

15:30-17:00所有鏡面擦拭,所有墻面的裝飾凹凸面,所有地角磚及墻角立面(周二,周五需完成空調(diào)表面出風(fēng)口,及換氣扇表面的清潔)

17:00-17:30晚飯

17:30-18:00巡視日間工作完成情況,差漏補(bǔ)缺,準(zhǔn)備迎接晚上客流高峰

18:00-21:00留在更衣室,每隔20分鐘出大廳巡視一次衛(wèi)生.注意操課下課前5分鐘在操房及單車(chē)房門(mén)口等候

21:00-22:00大廳結(jié)束營(yíng)業(yè)的收尾工作(地面,玻璃墻明顯清潔更換垃圾袋,衛(wèi)生間的清潔更衣室的衛(wèi)生)

注：周一上午

保潔巡場(chǎng)后保證場(chǎng)所能正常營(yíng)業(yè)后配合工程做鍋爐清潔

周三與周六把手牌和柜子消毒；

周二和周五把空調(diào)和換氣扇清潔干凈；以上兩條在上午9：30做

第五篇：足浴中心服務(wù)流程

足浴中心服務(wù)流程

前廳接待員職責(zé)：

首先上班前整理好個(gè)人的儀容儀表及工裝整潔。

1：當(dāng)客人進(jìn)入店內(nèi)時(shí)，服務(wù)用語(yǔ)為女士、先生(中午好、下午好、晚上好！歡迎光臨！

2：接待員引領(lǐng)客人進(jìn)房間，接待員先行進(jìn)入房間，開(kāi)燈、電視、空調(diào)。帶客人就位后向客人介紹服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)位。（如是熟客可靈活掌握）并由客人自主選擇服務(wù)項(xiàng)目。服務(wù)用語(yǔ)：“先生、女士，你好，我們這里有****足療，足療**分鐘**元等，請(qǐng)問(wèn)您消費(fèi)那一個(gè)項(xiàng)目？”:特殊情況：如是熟客，可征詢(xún)是否有熟悉的技師，在得到客人確定答復(fù)后，服務(wù)用語(yǔ)：好的，您稍等!退出房間到吧臺(tái)傳遞信息至技師房。如客人所點(diǎn)技師正在上鐘，應(yīng)及時(shí)向客人解釋?zhuān)?wù)用語(yǔ)：先生、女士。對(duì)不起，您點(diǎn)的**號(hào)技師正在上鐘，還需要**分鐘下鐘，請(qǐng)問(wèn)你是等他還是另外安排？如客人所點(diǎn)技師休息，服務(wù)用語(yǔ)為：對(duì)不起你點(diǎn)的**號(hào)技師休息，我來(lái)為你安排好嗎？得到答復(fù)后退出房間。退出程序，面向客人后退三步，在轉(zhuǎn)身退出房間。

3：咨詢(xún)客人消費(fèi)項(xiàng)目后到吧臺(tái)進(jìn)行通知，告知幾號(hào)房間、幾位客人，幾男幾女及消費(fèi)項(xiàng)目，由調(diào)派員安排技師。（接待員應(yīng)熟練掌握當(dāng)天來(lái)客報(bào)表的各項(xiàng)內(nèi)容，以免出現(xiàn)帶客重房的現(xiàn)象.）報(bào)單一定要清晰準(zhǔn)確。4：接待人員出房間后，告知茶吧人員上相應(yīng)數(shù)量水果，在上水果同時(shí)詢(xún)問(wèn)客人需要那種茶水，服務(wù)用語(yǔ)：打擾一下，請(qǐng)問(wèn)幾位需要和什么茶？并詳細(xì)介紹免費(fèi)及收費(fèi)項(xiàng)目的茶水內(nèi)容。在得到賓客正面回答后。及時(shí)奉上茶水，并向客人禮貌提示：這是你點(diǎn)的**茶，請(qǐng)慢用，然后退出房間。在技師服務(wù)過(guò)程中，房間如有呼叫應(yīng)及時(shí)進(jìn)行加水、做好巡場(chǎng)工作。

5：在對(duì)客服務(wù)以及客流高峰期，各崗位人員應(yīng)密切配合，及時(shí)補(bǔ)位，以免出現(xiàn)跑單現(xiàn)象。

6：客人買(mǎi)單準(zhǔn)備離店時(shí)，主動(dòng)提醒客人：先生、女士、請(qǐng)帶好您的隨身物品，慢走、歡迎下次光臨。

7：特殊情況：

7、1：技師人員不夠時(shí)，一定不能冷落顧客，多與客人溝通解釋?zhuān)枰脑?huà)可以先進(jìn)行泡腳。

7、2：客人到時(shí)沒(méi)房間，盡量留住客人，并派發(fā)名片告知客人可提前打電話(huà)預(yù)定房間。7、3：多個(gè)房間呼叫時(shí)，可能會(huì)出現(xiàn)混淆現(xiàn)象，要向客人進(jìn)行解釋。