第一篇：服務(wù)營銷與管理

服務(wù)營銷與管理

1課堂討論的主題

通過調(diào)查一家具有代表行的服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查，理解服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量有哪些方面組成；了解影響服務(wù)質(zhì)量的各種因素和衡量標(biāo)準(zhǔn)，來進(jìn)行討論說明各種因素的重要行及判斷標(biāo)準(zhǔn)，知道五個服務(wù)質(zhì)量差距的原因，討論彌合服務(wù)質(zhì)量差距的方法。本次的討論小組通過對某一家企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查，從服務(wù)質(zhì)量的五個評分要素（可靠性、響應(yīng)性、保證性、有形性、移情性）來衡量一家企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的高低優(yōu)劣。讓小組學(xué)會分辨五個要素之間的區(qū)別，會判斷但一個實踐的發(fā)生是由于哪一個方面的不足所引起的。通過本次的討論我們可以更加清楚的區(qū)分五要素，可以更準(zhǔn)確的判斷，也可以在發(fā)生一件事情之后了解知識由于那個質(zhì)量差距，一般情況下遇到這種情況該怎么解決。

2討論的主要問題及項目小組的回答

一、中國移動服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查討論

1、在可靠性中，你們說員工的服務(wù)態(tài)度和速度都是很好的，但為什么在問題分析時，這些又成為問題？

答：報告中所說的是個別服務(wù)員，主要是在高峰期，人多時服務(wù)態(tài)度不是很好的情況。

2、中國移動目前的服務(wù)體系遠(yuǎn)不及聯(lián)通電信的，那么移動應(yīng)該如何面對電信聯(lián)通一系列的完善超前的服務(wù)競爭？

答：完善網(wǎng)絡(luò)信息，結(jié)合報告中的建議，且電信的業(yè)務(wù)范圍比較廣泛，而移動的手機客戶比較多。

3、現(xiàn)在客戶信息成為很多企業(yè)的癥結(jié)，如何采取具體措施保障客戶安全提高服務(wù)質(zhì)量？

答：電信服務(wù)好，覆蓋差，網(wǎng)速慢；移動比聯(lián)通的頻帶資源多，分配的頻道寬；基站多，設(shè)備好，信號資源占優(yōu)勢，客戶群廣，有著根深蒂固的基礎(chǔ)。

4、移動、電信、聯(lián)通哪家比較好？

答：在服務(wù)方面聯(lián)通比較好，人員服務(wù)沒有移動好。

5、如果移動想要保持現(xiàn)在的市場占有率，該怎么做？

答：移動應(yīng)該逐步完善各方面，電信、聯(lián)通有家庭包，移動也開始逐漸開發(fā)企業(yè)包，家庭包，在整體上要求服務(wù)對員工的素質(zhì)要求加強，統(tǒng)籌其他業(yè)務(wù)來加強自己。

6、很多的時候10086是打不進(jìn)去的，在一些服務(wù)調(diào)查或者服務(wù)推銷時，說了沒時間或者不想不需要的時候，還是會一直的推銷？

答：這是因為移動的系統(tǒng)還不完善，移動的這個做法只是想更好的了解客戶。

7、亂收費，如何可以進(jìn)行實名，也能讓同學(xué)接受？

答：這是一個弊病，是每一家都會有的，移動這樣做只是為了自己的利益。

8、總體服務(wù)質(zhì)量移動、聯(lián)通那家比較好？

答：移動。

二、中國聯(lián)想服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查討論

1、在收購IBM后，聯(lián)想的業(yè)績也不怎么好，這是否破壞了IBM這個頻品牌？ 答：我們認(rèn)為聯(lián)想收購IBM后是失敗并不是因為服務(wù)質(zhì)量上的問題，總體來說聯(lián)想的服務(wù)質(zhì)量還是不錯的，IBM的失敗是聯(lián)想其他方面的原因。

2、根據(jù)你們的調(diào)查，能否采用顧客期望模型具體測算出天一頤高聯(lián)想專門店的預(yù)期質(zhì)量和感知質(zhì)量？

答：針對這個我們有調(diào)查到客戶的購買滿意度的調(diào)查，也有了圖例，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)客戶對購買前的服務(wù)質(zhì)量滿意度高于購買后的，在購買是的 不滿意主要是因為價格高。

3、如何可以增加顧客對聯(lián)想的可靠性？

答：做好產(chǎn)品質(zhì)量，做好服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度變好，工作效率變高，維修質(zhì)量變好，收費標(biāo)準(zhǔn)降低，三包服務(wù)期變長。

4、相對于其他的聯(lián)想有什么突出的優(yōu)勢？

答：售后服務(wù)好，三包服務(wù)多，售后服務(wù)店多。

5、服務(wù)好為什么會出現(xiàn)這么多的差距？

答：差距是必然存在的，所謂標(biāo)準(zhǔn)差距是指服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理者之間的差距。

3我們組的評論

一、中國移動服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查討論

1、總體服務(wù)質(zhì)量移動、聯(lián)通那家比較好？

對于這一題的答案我們組有不同的想法，我們認(rèn)為總體來說是聯(lián)通比較好，在服務(wù)的態(tài)度與服務(wù)的質(zhì)量總體來說聯(lián)通比較好，移動因為在學(xué)校使用的人多，而顯得傲慢，很多的時候營業(yè)廳有兩個位置可是很多的時候是只有一個人在的，而且服務(wù)廳的人態(tài)度也不怎么好，在一些時候如果只是去咨詢一些業(yè)務(wù)，服務(wù)員就會覺得很懶散，很不想理會。

2、很多的時候10086是打不進(jìn)去的，在一些服務(wù)調(diào)查或者服務(wù)推銷時，說了沒時間或者不想不需要的時候，還是會一直的推銷？

對于這個問題我們也不滿意，我們覺得雖然現(xiàn)在管理還是不夠完善，但是在很多的方面還是可以解決的，很多是時候打不進(jìn)去，那么移動可以在一些節(jié)假日或者特定的時間增開一些的端口，這樣就會減少打不進(jìn)去。而對于一些已經(jīng)明確的說明沒有時間或者不要這項業(yè)務(wù)那么電話人員就應(yīng)該及時的掛掉，如果說想要了解客戶的那么可以采取其他的方式，因為這樣做的話會讓客戶感到不滿。

3、亂收費，如何可以進(jìn)行實名，也能讓同學(xué)接受？

我們認(rèn)為移動這樣會對我們這些客戶造成很大的生活打擾，雖然說移動這樣可以從中獲得很大的利潤，但是這樣也會得罪很多的客戶，在不實名的情況下我們的很多收費都是亂來的，這樣給予其他的消費者是一個很多的麻煩，在現(xiàn)在移動，聯(lián)通，電信三家的競爭很激烈，那么如果移動還是一味的我行我素不尊重顧客的隱私權(quán)的話，那么我相信在不久的將來學(xué)校這塊答市場將會被其他的兩家取代。

4、現(xiàn)在客戶信息成為很多企業(yè)的癥結(jié)，如何采取具體措施保障客戶安全提高服務(wù)質(zhì)量？

對這一題我們覺得移動首先要更進(jìn)一步的客戶的需要，發(fā)現(xiàn)是哪個方面的不足，在從質(zhì)量的五個要素著手，來各個擊破，再來就是要更好的管理好客戶的資料，在現(xiàn)在很多人為了自己是信息外泄而煩惱，移動如果把客戶的資料給了其他的人使得客戶非常的煩惱有時候是一些毫無意義的推銷有時候是一些騷擾，這些給客戶帶來了很多的不方便，如何做我們組認(rèn)為一把客戶的號

碼實行實名制這樣就不會有很多的客戶不想要的東西，其次，不允許其他的人拉客戶的電話單等等東西，再者，要完善信息管理系統(tǒng)，使得信息不那么容易外泄，最后我們覺得應(yīng)該系統(tǒng)升級，進(jìn)行分類管理，要及時的與客戶做好溝通。因為客戶資料的管理會影響顧客對于企業(yè)質(zhì)量的評斷，尤其是可靠性。而可靠性在五要素中有著舉足輕重的作用。

二、中國聯(lián)想服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查討論

1、如何可以增加顧客對聯(lián)想的可靠性？

他們的答案是做好產(chǎn)品質(zhì)量，做好服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度變好，工作效率變高，維修質(zhì)量變好，收費標(biāo)準(zhǔn)降低，三包服務(wù)期變長。但是這在實際的生活中是不可能這樣處理的。在我們組看來要增加顧客對聯(lián)想的可靠性就要做到以下幾點①在做承諾是要合理，做出合理的承諾才是明智的行為，一家企業(yè)對客戶說了的就要做到，你答應(yīng)顧客的就是對顧客的一種承諾，你做出了承諾卻沒有做到是一種很不好的行為，因此在做出承諾時就要合理，做出的承諾如果是無法做到的就會讓顧客不舒服就會產(chǎn)生抱怨，如果做出的承諾是一個太大范圍的就會覺得怠慢沒有誠意和效率。②要緊密的了解客戶。在客戶遇到麻煩的時候即使的送上關(guān)心，這樣上顧客感受到你們的售前售后服務(wù)的熱誠就會增加忠誠度，也就更加的原意購買該產(chǎn)品。③要做好公司的品牌形象。已經(jīng)公司如果是非常的有口碑的那么人們就會原意相信它而更加的原意購買它，試行如果聯(lián)想公司的產(chǎn)品用過的人都是好，那么就會一傳十，十傳百的顧客給你做免費的宣傳了，顧客就會覺得聯(lián)想是可靠的。④更好的等級客戶的資料。好的等級客戶資料是企業(yè)對客戶重視程度的表現(xiàn)，所以如果聯(lián)想可以很好的等級每一位客戶的資料的話，無論是對現(xiàn)在的還是未來的發(fā)展都是很有利的，一方面聯(lián)想可以有更大客戶群體，另一方面可以讓客戶感受到你的用心。⑤準(zhǔn)確及時解決對客戶做出的承諾?？梢院芎玫募皶r的解決顧客的困難不僅讓顧客覺得你重視他也會在無形中給自己施壓從而提高工作效率。

2、服務(wù)好為什么會出現(xiàn)這么多的差距？

我們認(rèn)為服務(wù)差距的造成是各方面的，而該小組說的聯(lián)想服務(wù)質(zhì)量好也只是一定方面的。聯(lián)想這個產(chǎn)品是不夠完美的，他在質(zhì)量的單方面就是不夠的，而質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距是指服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理者對質(zhì)量期望的認(rèn)識不一致。由于企業(yè)的文化灌輸不徹底在很多是時候員工就會表現(xiàn)出不滿意或者更多的其他

行為來表示對企業(yè)的不滿，而服務(wù)交易差距是指在服務(wù)生產(chǎn)和交易過程中員工的行為不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

總的來說該組的回答有點的林亂很多時候都沒有答在點子上，而且沒有明確的說出我們想要聽的內(nèi)容。尤其是在回答售前售后質(zhì)量的時候，該組的回答非常的不合邏輯，從基本上來說，售后服務(wù)和售前服務(wù)是一樣重要是甚至有些時候更加的重要，在售后聯(lián)想這中品牌是商品是一種人性口碑的表達(dá)。

4討論總結(jié)

通過這次的學(xué)習(xí)我們更好的理解了服務(wù)質(zhì)量的重要性和五個要素的區(qū)分，也更加的明白了該怎么去區(qū)分這些要素之間的區(qū)別于聯(lián)系，在很多是時候五個要素是緊密相連的，學(xué)習(xí)了在遇到有關(guān)質(zhì)量問題時候應(yīng)該怎么去解決從哪些方面來改善。

第二篇：服務(wù)營銷與管理復(fù)習(xí)整合+

服務(wù)是指用以交易并滿足他人需要，本身無形和不發(fā)生所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動。

服務(wù)的分類：按照參與度：高接觸、中接觸、低接觸。企業(yè)提供給市場的東西：純粹的實體、附帶服務(wù)的實體物品、伴有產(chǎn)品的服務(wù)、純粹的服務(wù)。格羅魯斯分為顯性和隱性服務(wù)，根據(jù)服務(wù)形式：規(guī)范和定制服務(wù)

服務(wù)的特征：不可儲蓄性、無形性、不可分離性、差異性、易逝性

格羅魯斯的服務(wù)包包括：顧客利益、服務(wù)觀念、基本服務(wù)包、服務(wù)遞送。

基本服務(wù)包分為：核心服務(wù)、便利性服務(wù)、支持性服務(wù)。

分銷網(wǎng)點選擇的標(biāo)準(zhǔn)：1.營銷戰(zhàn)略2.追求目標(biāo)和服務(wù)特征3.競爭對手的網(wǎng)點分布4.行業(yè)的網(wǎng)點分散程度

設(shè)計服務(wù)必須包括：核心產(chǎn)品、附加性服務(wù)、傳遞過程

服務(wù)營銷設(shè)計的關(guān)鍵問題：一.有形產(chǎn)品屬性二.氣氛1.視覺2.氣味3.聲音4.觸覺 新服務(wù)的推廣就是通過營銷決策說服顧客采用新服務(wù)的過程。

新服務(wù)推廣的原則：1.提高新服務(wù)的傳播性2.強化新服務(wù)的優(yōu)越性3.降低新服務(wù)的專業(yè)性

4.創(chuàng)造新服務(wù)的可分性5.改善新服務(wù)的適用性

服務(wù)購買決策過程：1.信息收集2.評價標(biāo)準(zhǔn)3.選擇余地4.創(chuàng)新擴散5.風(fēng)險認(rèn)知

消費者服務(wù)主要決策理論：

一、風(fēng)險承擔(dān)理論（財務(wù)風(fēng)險、績效風(fēng)險、物質(zhì)風(fēng)險、社會風(fēng)險、感知風(fēng)險、功能風(fēng)險、時間風(fēng)險、實體風(fēng)險、心理風(fēng)險、感覺風(fēng)險）

二、多重屬性模型

三、控制認(rèn)知理論。

消費者購買服務(wù)過程：1.購前階段(發(fā)現(xiàn)問題，信息收集，方案評價與選擇)2.消費階段—關(guān)鍵階段3.購后評價階段

服務(wù)與市場定位的概念：是指服務(wù)企業(yè)根據(jù)市場競爭狀況和自身資源條件，建立和發(fā)展差異化競爭優(yōu)勢，以使自己的服務(wù)在顧客心目中形成區(qū)別并優(yōu)于競爭者的服務(wù)的獨特形象。關(guān)系營銷是把營銷活動看作一個企業(yè)與顧客、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。

服務(wù)文化的概念：是指企業(yè)在長期為用戶服務(wù)的過程中所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)價值取向的總和。服務(wù)文化是衡量服務(wù)企業(yè)營銷理念和營銷實踐的戰(zhàn)略高度的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，因此重視和加強服務(wù)文化建設(shè)，是當(dāng)代服務(wù)營銷實踐的顯著趨勢。

服務(wù)營銷戰(zhàn)略：競爭戰(zhàn)略：1.成本領(lǐng)先戰(zhàn)略成本領(lǐng)先戰(zhàn)略要求企業(yè)具有有效規(guī)模的備、嚴(yán)格的成本和費用控制、不斷創(chuàng)新的技術(shù)。1.尋求低成本顧客2.顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化3.減少服務(wù)傳遞中人的因素4.降低網(wǎng)絡(luò)費用5.非現(xiàn)場服務(wù)作業(yè)

差別化戰(zhàn)略：差別化戰(zhàn)略的實質(zhì)是創(chuàng)造一種能被感知的獨特服務(wù)。品牌形象、技術(shù)、顧客服務(wù)、經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)1.使無形產(chǎn)品有形化2.將標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品定制化3.降低感知風(fēng)險4.重視員工培訓(xùn)

5.控制質(zhì)量

定位戰(zhàn)略：為了創(chuàng)造并保持與其他競爭者之間的差異，而且這種差異在那些可能與公司建立長期合作關(guān)系的顧客看來是具有價值的。

市場細(xì)分的程序：調(diào)查階段、分析階段、細(xì)分階段。

第三篇：客戶分級管理與分類服務(wù)營銷

【授課時間】：2012年10月26日-27日 【授課地點】：北京

【課程費用】：5280元/人

【課程安排】全球領(lǐng)先理念+ 經(jīng)典案例剖析+ 專業(yè)咨詢經(jīng)驗+ 營銷實戰(zhàn)演練

引言

客戶之道即是商業(yè)生存與發(fā)展之道！

那些經(jīng)驗豐富的市場營銷高層人員、客戶服務(wù)管理和IT專家，都必須懂得如何同每一個客戶建立起有利可圖的關(guān)系，并且如何在日常的營銷決策和運營管理中通過增加客戶的價值來增加公司的價值。

在當(dāng)今激烈的市場競爭環(huán)境中，客戶管理對于一個公司的盈利能力及其長期的成功顯得極端的重要。只有以客戶為中心，才能真正理解客戶，并且采取適當(dāng)?shù)姆?wù)與營銷對策贏得客戶價值。企業(yè)經(jīng)常發(fā)現(xiàn)在面對客戶時，由于缺乏對客戶的真實認(rèn)識和分類理解，即定的市場營銷培訓(xùn)策略常常顯得支離破碎而無法持續(xù)。

在過去的十幾年間，信息技術(shù)變革與營銷技術(shù)進(jìn)步驅(qū)動商業(yè)模式發(fā)生了翻天地覆的變化。傳統(tǒng)以產(chǎn)品為導(dǎo)向的“市場營銷”已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)現(xiàn)代商業(yè)模式的發(fā)展與營銷需要，以客戶為核心的整合服務(wù)與客戶分類驅(qū)動的數(shù)據(jù)庫營銷已經(jīng)成為服務(wù)型企業(yè)生存與發(fā)展的根本。

【課程收獲】

本課程面向運營與實際操作，以系統(tǒng)化的視角，結(jié)合國際領(lǐng)先企業(yè)的客戶管理標(biāo)桿研究，全程貫穿案例實踐，借鑒零售銀行、信用卡、證券、基金、保險、通信、高科技、汽車、航空、地產(chǎn)、高端零售等行業(yè)卓越企業(yè)的客戶管理實踐，與您分享客戶分級管理與分類營銷的成功經(jīng)驗。

通過該課程的學(xué)習(xí)，您將收獲到：

1.理解客戶導(dǎo)向的服務(wù)營銷本質(zhì)

2.理解為什么要進(jìn)行客戶分級分類

3.認(rèn)識客戶分級分類帶來的價值

4.認(rèn)識客戶分級與分類的差別

5.理解客戶分級的三個層次

6.掌握如何合理進(jìn)行客戶分級

7.理解客戶分類的六種方法

8.掌握如何進(jìn)行有效的客戶分類

9.理解金融客戶的分類方法

10.理解客戶分級分類的營銷應(yīng)用

11.掌握應(yīng)用客戶分類的營銷方法

12.通過案例理解數(shù)據(jù)庫營銷的關(guān)鍵技巧

13.通過案例學(xué)習(xí)金融服務(wù)、通信科技、汽車、零售、品牌服務(wù)的分級分類方法與應(yīng)用

本課程全程穿插10個案例，重點案例包括：

1.零售銀行客戶分級服務(wù)案例

2.信用卡客戶分類營銷案例

3.證券零售客戶分級服務(wù)案例

4.基金財富客戶分類營銷案例

5.通信行業(yè)客戶分類營銷案例

6.汽車行業(yè)客戶分類營銷案例

7.航空常旅客分級服務(wù)營銷案例

8.高端零售客戶分類營銷案例

9.高端俱樂部會員分類營銷案例

10.B2B商業(yè)客戶分類營銷案例

課程安排如下：

主要內(nèi)容

營銷演進(jìn)——客戶時代的營銷變革

服務(wù)營銷理念演進(jìn)與發(fā)展

客戶時代的營銷大趨勢

回歸服務(wù)營銷的客戶本質(zhì)

以客戶為中心的營銷價值鏈

企業(yè)面臨的客戶管理挑戰(zhàn)

客戶之道——掌握分級的三大原則

認(rèn)識客戶分級與分類的差別

客戶分級層次1：客觀數(shù)據(jù)

客戶分級層次2：行為特征

客戶分級層次3：價值評分

客戶分級的有效性原則與方法

客戶之道——有效客戶分類的方法

客戶分類面臨挑戰(zhàn)與解決之道

方法1：靜態(tài)分類法

方法2：行為分類法

方法3：價值評分法

方法4：聚類分析法

方法5：關(guān)聯(lián)分類法

方法6：綜合模型法

認(rèn)識金融服務(wù)營銷的客戶分類學(xué)

營銷之道——分類營銷的ASPOE方法

A分析：選擇盈利的目標(biāo)客戶細(xì)分群

S策略：制定針對性的客戶管理策略

P策劃：設(shè)計適合的營銷方案與客戶利益

O優(yōu)化：設(shè)定合理的營銷績效與指標(biāo)

E運營：實現(xiàn)可持續(xù)的服務(wù)營銷運營

客戶分類支撐的成功營銷案例

量體裁衣——分級分類的六大應(yīng)用

客戶獲?。憾ㄎ缓臀繕?biāo)營銷客戶

忠誠營銷：聚焦核心客戶管理

客戶提升：挖掘客戶價值潛力

產(chǎn)品創(chuàng)新：服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計優(yōu)化

渠道整合：客戶中心與電子渠道整合服務(wù)優(yōu)化：創(chuàng)造卓越的客戶體驗

結(jié)合企業(yè)實踐案例進(jìn)行深度研討

卓越營銷——數(shù)據(jù)庫營銷關(guān)鍵技巧

掌握客戶分級分類的過程性

客戶研究與市場研究的區(qū)別

如何有效采集和管理客戶信息

如何利用信息建立客戶信任

如何應(yīng)對客戶的行為多樣性

如何利用電子化工具建立客戶互動

如何管理客戶的多渠道接觸一致性

如何應(yīng)用客戶分類最大化營銷績效

實戰(zhàn)演練——客戶分類服務(wù)營銷演練

營銷主題策劃

分組方案設(shè)計

小組方案PK

專家綜合點評

方案評估評獎

培訓(xùn)專家：史雁軍

國內(nèi)權(quán)威客戶管理與服務(wù)營銷專家，迪銘營銷咨詢創(chuàng)始人、首席顧問，客戶管理研究院首席專家。

專注領(lǐng)域：客戶管理

專注客戶價值管理與忠誠營銷，開創(chuàng)AMT客戶價值營銷方法論，提出應(yīng)用客戶導(dǎo)向的服務(wù)營銷價值鏈創(chuàng)造客戶價值的有機增長。

史雁軍先生擁有15年以上的客戶管理與服務(wù)營銷經(jīng)驗，6年國際航空服務(wù)營銷運營管理經(jīng)驗。致力于為金融服務(wù)、通信科技、汽車、地產(chǎn)、航空、品牌等客戶密集型行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)提供客戶管理戰(zhàn)略與服務(wù)營銷體系、數(shù)據(jù)庫營銷與關(guān)系營銷策略、客戶導(dǎo)向的服務(wù)營銷一體化、客戶中心規(guī)劃與整合營銷運營、戰(zhàn)略客戶研究與客戶分析領(lǐng)域的專業(yè)服務(wù)。

案例涉及企業(yè)包括：匯豐銀行、第一資本、富國銀行、招商銀行、美林證券、美國運通、前

進(jìn)汽車保險、豐田汽車、寶馬汽車、大眾汽車、英國航空、西南航空、新加坡航空、萬科企業(yè)、中國移動、英國電信、英特爾、戴爾、星巴克、亞馬遜、埃克森美孚、樂購、沃爾瑪、寶潔，以及更多卓越企業(yè)的實踐案例剖析！

史雁軍先生服務(wù)過的主要客戶包括：

中國銀行建設(shè)銀行浦發(fā)銀行平安集團(tuán)國泰君安國信證券西南證券長城證券華夏基金

南方基金廣發(fā)基金中信基金華商基金中國人壽人保財險

中國移動中國聯(lián)通中國電信微軟中國英特爾惠普中國西門子聯(lián)想集團(tuán)

萬科企業(yè)廣汽本田合眾思壯中國電力

中國國航英國航空聯(lián)邦快遞首都機場東方航空南方航空

課程價格、開課時間有波動詳細(xì)請資料參考：深圳市一二三管理咨詢有限公司于2003年在深圳成立，多年來眾人行一直專注于企業(yè)培訓(xùn)及項目咨詢等工作，至今已有專業(yè)咨詢顧問及高級培訓(xùn)師100多人。

第四篇：銀行現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷

銀行現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷單選題 1.劉明康在2009年的博鰲亞洲論壇上的發(fā)言也說到了中國銀行業(yè)致命的缺點是：（）√

A 服務(wù)質(zhì)量還比較差

B 服務(wù)意識還比較差

C 服務(wù)技巧還比較差

D 服務(wù)態(tài)度還比較差

正確答案： D

2.上海浦發(fā)銀行的一個全球戰(zhàn)略定位是：（）√

A 新行業(yè)，新出路

B 新思維，心服務(wù)

C 新產(chǎn)業(yè)，新服務(wù)

D 新思想，新熱情

正確答案： B

3.服務(wù)設(shè)施的自動化率越來越高，其目的就是：（）√

A 留出更多的時間提高專業(yè)水平

B 留出更多的時間提高辦事效率

C 留出更多的時間組織內(nèi)部交流

D 留出更多的時間和客戶去溝通

正確答案： D

4.下列各項中不屬于“銀行網(wǎng)點創(chuàng)造營銷氛圍指導(dǎo)原則”的一項是：（）

A 營銷氛圍再濃點

B 營銷意識再淡點

C 主動服務(wù)再多點

D 溝通技巧再好點√

正確答案： B 5.下列各項中不屬于銀行員工必備的四個能力的一項是：（）√

A 服務(wù)親和力

B 業(yè)務(wù)處理力

C 現(xiàn)場管理力

D 語言表達(dá)力

正確答案： D

6.制約目前中國銀行業(yè)營銷的最大的瓶頸是：（）

A 有沒有營銷意識和基本營銷行為

B 有沒有服務(wù)意識和基本服務(wù)行為

C 有沒有質(zhì)量意識和基本合作行為

D 有沒有合作意識和基本服務(wù)行為

正確答案： A

7.銀行員工營銷第一步是：（）√

A 營造工作氛圍

B 制定工作目標(biāo)

C 建立客戶制度

D 調(diào)查市場動態(tài)

正確答案： B

8.營銷的大趨勢是：（）√

A 專業(yè)化、和諧化、塑造行業(yè)形象

B 服務(wù)化、信息化、塑造產(chǎn)品形象

C 規(guī)范化、統(tǒng)一化、塑造品牌形象

D 智能化、自動化、塑造銀行新形象√

正確答案： C 9.對于銀行營銷來說，最核心的問題在：（）√A

B

C

D 面對客戶的時候，能不能有一個自信被表現(xiàn)出來面對客戶的時候，能不能有一個氛圍被營造出來面對客戶的時候，能不能有一個信息被傳遞出來面對客戶的時候，能不能有一個情感被表達(dá)出來正確答案： B

10.營銷的一個基礎(chǔ)是：（）√

A

B

C

D 全員的主動參與全員的主動合作全員的主動協(xié)調(diào)全員的主動服務(wù)

正確答案： D

11.始終貫穿于銀行的一個最核心的問題是：（）√A

B

C

D 合作創(chuàng)新利潤服務(wù)

正確答案： D

12.網(wǎng)點電視廣告的作用是：（）√

A

B

C

D 一種條件反射一種心理安慰一種心理強化一種心理氛圍

正確答案： B

13.目前客戶的普遍需求是：（）√

A 尊重，要對他態(tài)度要好

B 信任，要對他心態(tài)要好

C 理解，要對他服務(wù)要好

D 感激，要對他回報要好

正確答案： A

14.基層網(wǎng)點首先要培養(yǎng)員工的：（）√

A 敬業(yè)意識

B 工作意識

C 合作意識

D 營銷意識

正確答案： D

15.抓住忠誠客戶的一個最重要手段是：（）

A 利益均占

B 感情投入

C 售后服務(wù)

D 產(chǎn)品延伸

正確答案： D

√

第五篇：服務(wù)營銷管理試卷A及答案

服務(wù)營銷管理 2010-2011第一學(xué)期 試卷A

一、名詞解釋（每小題5分，共25分）

1、服務(wù)營銷

2、顧客期望

3、服務(wù)藍(lán)圖

4、員工授權(quán)

5、服務(wù)質(zhì)量

二、單項選擇題（每小題2分，共20分）

1.根據(jù)施米諾的服務(wù)過程矩陣，勞動力密集程度高且交互與定制化程度低是（）。

A服務(wù)工廠B服務(wù)作坊C大眾化服務(wù)D專業(yè)服務(wù)

2.根據(jù)服務(wù)營銷三角形，企業(yè)與員工之間的互動屬于（）。

A內(nèi)部營銷B外部營銷C互動營銷D支持營銷

3.根據(jù)顧客金字塔，（）描繪了公司那些最具盈利性的顧客。A白金層B黃金層C鋼鐵層D重鉛層

4.（）是指顧客期望服務(wù)提供者為解決某類問題，但并不清楚怎樣解決。

A顯性期望B模糊期望C隱形期望D假性期望

5.在平衡企業(yè)能力與顧客需求的戰(zhàn)略中，（）屬于改變需求以適應(yīng)服務(wù)能力。

A價格差異B雇傭臨時工C資源外取D租賃設(shè)備

6.（）是顧客與服務(wù)員工互動過程中的最小單元。

A情景B活動C片段D關(guān)系

7.（）是服務(wù)戰(zhàn)略中的核心戰(zhàn)略。

A服務(wù)品牌戰(zhàn)略B服務(wù)價格戰(zhàn)略

C服務(wù)營銷戰(zhàn)略D服務(wù)形象戰(zhàn)略

8.服務(wù)過程中顧客看得見的部分是（）。

A前臺員工行為B后臺員工行為

C服務(wù)的支持過程D服務(wù)企業(yè)調(diào)度中心

9.顧客在西餐廳自主配置沙拉，是顧客參與的（）。

A智力投入B情感投入C體力投入D有形物投入

10.服務(wù)的（）決定了實施價格歧視的程度。

A定制化程度B重要程度C需求波動D競爭程度

三、判斷題（每小題2分，共10分）

1．同服務(wù)的輸出結(jié)果相比，顧客對服務(wù)過程的容忍區(qū)一般要更小些。

（）

2.關(guān)系營銷的目標(biāo)是培養(yǎng)顧客忠誠度并實現(xiàn)利益相關(guān)者的利益最化。

（）

3.在服務(wù)生產(chǎn)率這個問題上，外部效率優(yōu)先，兼顧內(nèi)部效率。

（）

4.建立服務(wù)藍(lán)圖的過程就是企業(yè)從自身的角度重新認(rèn)識所提供服務(wù)的過程。（）

5.任何一項服務(wù)活動都可以被看做是一個包含服務(wù)營運的系統(tǒng)。

（）

四、簡答題（每小題10分，共20分）

1.簡述服務(wù)三角形描述的六中關(guān)系。

2.簡述服務(wù)藍(lán)圖的建立程序。

五、論述題（25分）

論述顧客排隊等候的心理分析及解決排隊問題的策略。

服務(wù)營銷管理 2010-2011第一學(xué)期 參考答案A

一、名詞解釋（5分×5）

1、服務(wù)營銷：在中分認(rèn)識顧客需求的前提下，以顧客導(dǎo)向為理念，通過相互交換和承諾以及與顧客建立互動關(guān)系來滿足顧客對服務(wù)過程消費的需求。

2、顧客期望：是指顧客在接受服務(wù)之前對于服務(wù)的一種預(yù)期，這種預(yù)期不僅包括對結(jié)果的預(yù)期，還包括對服務(wù)過程的預(yù)期。

3、服務(wù)藍(lán)圖：是一種準(zhǔn)確地描述服務(wù)體系的工具，它借助于流程圖，通過持續(xù)地描述服務(wù)提供過程、服務(wù)遭遇、員工和顧客的角色以及服務(wù)的有形證據(jù)來直觀地展示服務(wù)。

4、員工授權(quán)：是指管理者給予員工充分的自由來為與工作相關(guān)的行動做決定。通過允許接觸人員來做這些決定，管理者放棄了對服務(wù)傳遞過程的許多方面的直接控制。

5、服務(wù)質(zhì)量：是建立在差異理論的基礎(chǔ)上，通過顧客對期望的服務(wù)和感知的服務(wù)相比較而形成的主管結(jié)果。

二、單項選擇題（2分×10）

1—5：CAABA

6—10: BCACB

三、判斷題（2分×5）

×√√×√

四、簡答題（10分×2）

1、答：（1）要求企業(yè)的服務(wù)策略必須與目標(biāo)顧客進(jìn)行溝通，以便使

顧客了解自己的競爭優(yōu)勢（2分）。（2）強調(diào)服務(wù)戰(zhàn)略也需要與企業(yè)內(nèi)部的員工進(jìn)行溝通（2分）。（3）保持服務(wù)策略與指導(dǎo)企業(yè)日常運作系統(tǒng)之間的一致性（2分）。（4）包括組織系統(tǒng)對顧客的影響（1分）。

（5）強調(diào)組織系統(tǒng)和企業(yè)員工努力的重要性（1分）。（6）是顧客與服務(wù)提供者之間的相互作用關(guān)系，這種相互作業(yè)的質(zhì)量通常是提升顧客滿意程度的驅(qū)動因素（2分）。

2、答：（1）識別欲建立藍(lán)圖的服務(wù)過程和服務(wù)對象（2分）。（2）從顧客的角度用流程圖的形式來表示服務(wù)過程（2分）。（3）用圖形的方式形象、直觀地顯示前臺和后臺接觸員工的行為（2分）。（4）把服務(wù)傳遞的要素畫成流程圖（1分）。（5）分析服務(wù)傳遞系統(tǒng)缺點的代價（1分）。（7）評估改進(jìn)機會及評估改進(jìn)成本（2）。

五、論述題（25分）

答：（1）顧客排隊等候的心理分析：1）空虛的時候感覺時間變長（2分）。2）心態(tài)焦慮使等待時間顯得更長（2分）。3）不公平的等候時間顯得更長（2分）。4）時間價值也會影響等候時間的感知（2分）。

（2）解決排隊問題的策略：1）為顧客確立一個可以接受的等待時間（2分）。2）在顧客等待過程中盡量分散他們的注意力（2分）。3）及時告訴顧客他們所期望了解的信息（2分）。4）絕對不能讓顧客看到有些服務(wù)人員并沒有在從事工作（2分）。5）對顧客進(jìn)行分類（2分）。6）對服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，使他們的服務(wù)態(tài)度更為友好（2分）。

7）鼓勵顧客在非高峰期達(dá)到（2分）。8）制定可以消除排隊、改善顧客服務(wù)的計劃（3分）。