第一篇：服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)(劉安林)

服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)

渭南片區(qū)技術(shù)服務(wù)：劉安林

我是04年進(jìn)入西安公司的，一直從事著技術(shù)服務(wù)工作。在這八年的工作中，承蒙公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們信任，讓自己在所謂的“老師”稱(chēng)呼中履行著自己的職責(zé)。

隨著市場(chǎng)不斷變化，在08年后自己以深刻體會(huì)到技術(shù)服務(wù)必須熟悉和掌握營(yíng)銷(xiāo)技巧，專(zhuān)業(yè)的知識(shí)必須在熟練的業(yè)務(wù)中來(lái)體現(xiàn)，一句“老師”只是自己在公司業(yè)務(wù)位置上的稱(chēng)謂而已，不是什么“專(zhuān)家”“大師”更不是什么養(yǎng)殖戶(hù)的“救世主”。其實(shí)技術(shù)服務(wù)就是營(yíng)銷(xiāo)的一種體現(xiàn)，平常我們總感覺(jué)自己很不錯(cuò)，也常常被所謂的“老師”給弄的暈暈乎乎，面對(duì)客戶(hù)們的提問(wèn)總可以拿幾句專(zhuān)業(yè)的流行語(yǔ)來(lái)搪塞過(guò)去，在與客戶(hù)交流時(shí)，總喜歡自己講讓客戶(hù)聽(tīng)，很少能耐心聽(tīng)?zhēng)拙渌麄兊男枨笈c感受，從來(lái)不管對(duì)方接受與否，甚至客戶(hù)幾句抱怨與牢騷，立馬讓我們煩心，有可能打斷。

什么是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)？其實(shí)就是客戶(hù)的需求，而客戶(hù)的需求就是我們的賣(mài)點(diǎn)?？蛻?hù)能靜下心來(lái)講，本身就給我們一個(gè)切入，不論對(duì)方講的好與壞，我們都應(yīng)誠(chéng)懇地去聆聽(tīng)，接受他們的傾述，這樣才會(huì)與他們達(dá)到一個(gè)共識(shí)，而不是高高在上的姿態(tài)。他們?cè)诒г怪胁艜?huì)吐露不快與需求。這時(shí)就需要我們學(xué)會(huì)把握機(jī)會(huì)，學(xué)會(huì)鼓勵(lì)支持，而不是虛偽的拍馬逢迎。

在與客戶(hù)交流時(shí)，我們要誠(chéng)實(shí)但不是老實(shí)，不能一昧的為了獲得客戶(hù)就連公司基本原則都將喪失，置其他市場(chǎng)的利益而不顧。作為“希望”人，在市場(chǎng)我們要有霸氣，但是不能霸道。尋找客戶(hù)，不能喪失自尊。其實(shí)，客戶(hù)隨處存在，大小都有，但不是一談就成，一求既有。營(yíng)銷(xiāo)的技巧就是串戶(hù)，建立自己養(yǎng)殖片區(qū)的檔案，儲(chǔ)存不同區(qū)域的信息進(jìn)行有效拜訪(fǎng)。營(yíng)銷(xiāo)的策略就是“三會(huì)”“兩參觀”，只有全面的了解養(yǎng)殖戶(hù)愛(ài)好需求，反復(fù)灌輸我們成功養(yǎng)殖案例和實(shí)證數(shù)據(jù)，才會(huì)把握住他們的心。談100次表面的，不如做一次深刻認(rèn)真的溝通。我們?cè)谑袌?chǎng)，無(wú)論對(duì)待大小客戶(hù)，銷(xiāo)量多少的經(jīng)銷(xiāo)商，一定要注意自己的態(tài)度與言行?？蛻?hù)就是客戶(hù)，不能人云亦云。面對(duì)客戶(hù)對(duì)公司的抱怨，你就大倒苦水，這樣的做法，只會(huì)讓客戶(hù)對(duì)你做人原則產(chǎn)生懷疑，失去信賴(lài)。駕馭客戶(hù)，不是盲目許諾和自大的吹噓。態(tài)度誠(chéng)懇不是全盤(pán)傾訴。營(yíng)銷(xiāo)技巧再好，只有在理順你做人原則上才會(huì)體現(xiàn)出來(lái)。

在2011年，隨著養(yǎng)豬行業(yè)重新洗牌，飼養(yǎng)行業(yè)已進(jìn)入白熱化中，渭南市場(chǎng)是全省養(yǎng)殖大片區(qū)，是各家公司必爭(zhēng)之地，全價(jià)料已是深得養(yǎng)殖戶(hù)認(rèn)可。母豬養(yǎng)殖戶(hù)和散養(yǎng)戶(hù)在09年和10年兩年疾病打擊中基本已退出，目前留下來(lái)的基本都是養(yǎng)殖行業(yè)中的人精。談?wù)撐覀児救珒r(jià)料優(yōu)勢(shì)時(shí)，決不能把對(duì)手貶的一文不值，否則只會(huì)讓客戶(hù)產(chǎn)生逆反心理。比性?xún)r(jià)、談套餐，面對(duì)暴利行情我們多鼓勵(lì)，多拿數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)話(huà)，尋找附近的標(biāo)桿戶(hù)的成功數(shù)據(jù)來(lái)指導(dǎo)、說(shuō)服，我們飼料的優(yōu)勢(shì)在哪兒？好在哪兒？虧盈臨界線(xiàn)是多少？飼養(yǎng)中關(guān)鍵環(huán)節(jié)在哪？只有運(yùn)用自己專(zhuān)業(yè)的知識(shí)和誠(chéng)懇的態(tài)度才會(huì)打動(dòng)他們。老一套忽悠、蒙騙是行不通的。營(yíng)銷(xiāo)的技巧只有在飼喂數(shù)據(jù)中體現(xiàn)，真實(shí)的數(shù)據(jù)只有在適宜的溫度、良好的品種和較好的環(huán)境中得以巧妙發(fā)揮。

在收集數(shù)據(jù)時(shí)，我們必須掌握好飼喂中幾個(gè)原則：“四不”“三注意”四不就是品種不好不能收集。溫度不適宜不能收集。發(fā)病豬不能收集。條件太差不能收集。“三注意”就是注意對(duì)方飼喂飼料品質(zhì)，不能盲目對(duì)比。注意養(yǎng)殖戶(hù)是否接受我們公司產(chǎn)品，不能強(qiáng)行飼喂。注意養(yǎng)殖戶(hù)是否可以幫助我們?cè)谌蘸笸茝V會(huì)議中現(xiàn)身說(shuō)法。我總認(rèn)為：“科學(xué)的東西，就是把人們迷信的、模糊地，不可預(yù)知的、給予放大化，明了化、可信化”。而技術(shù)服務(wù)就是在適宜的時(shí)間、環(huán)境，把我們產(chǎn)品及時(shí)應(yīng)用在養(yǎng)殖戶(hù)生產(chǎn)中，在關(guān)鍵時(shí)間段把不同階段產(chǎn)品常識(shí)告訴他們?yōu)槭裁催@樣做，它的優(yōu)勢(shì)在哪？那些是錯(cuò)的，那些是對(duì)的，為什么“新希望”飼料好，好在哪里？通過(guò)一系列數(shù)據(jù)表格化出來(lái)，從性?xún)r(jià)比上找出來(lái)放大提供給其他養(yǎng)殖戶(hù)，充分證明我們豬料產(chǎn)品套餐“2332”就可以在10公斤體重基礎(chǔ)上，花費(fèi)730元，長(zhǎng)出190斤毛豬體重。

2011-6-28

第二篇：劉安林競(jìng)聘報(bào)告

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)同事們大家好：

我叫劉安林，首先非常感謝車(chē)間工區(qū)各位領(lǐng)導(dǎo)給了我們這個(gè)充分發(fā)揮才能，表現(xiàn)自己，參與競(jìng)爭(zhēng)突破自我能力的展示平臺(tái)

簡(jiǎn)單介紹一下我的個(gè)人情況，我現(xiàn)年24歲，共青團(tuán)員，大專(zhuān)學(xué)歷，2007年分配至北檢修車(chē)間電力中修組工作至今。

三年的時(shí)間里，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，我學(xué)習(xí)和積累了大量的專(zhuān)業(yè)技術(shù)及現(xiàn)場(chǎng)工作的經(jīng)驗(yàn)。三年中，憑著對(duì)本職工作的熱愛(ài)，我腳踏實(shí)地，兢兢業(yè)業(yè)把專(zhuān)業(yè)知識(shí)和生產(chǎn)實(shí)踐相結(jié)合，努力完成領(lǐng)導(dǎo)賦予的各項(xiàng)任務(wù)，為北檢修車(chē)間貢獻(xiàn)了自己的一份力量。

參加這次競(jìng)聘，是我希望工作上有更大的進(jìn)步，希望在拼搏奉獻(xiàn)中實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值，在競(jìng)爭(zhēng)中不斷的完善自己，突破自我能力。

班組是企業(yè)組織生產(chǎn)活動(dòng)的基本單位，是企業(yè)最基層的生產(chǎn)管理組織。只有班組生機(jī)勃勃，企業(yè)才會(huì)有旺盛的活力，而一個(gè)班組是否有活力，有戰(zhàn)斗力，多取決于班組中的領(lǐng)導(dǎo)者——班組長(zhǎng)，班組長(zhǎng)是班組生產(chǎn)管理的直接指揮和組織者，也是企業(yè)中最基層的負(fù)責(zé)人，因此，我個(gè)人認(rèn)為要作為一名合格的生產(chǎn)一線(xiàn)管理者，應(yīng)該是一個(gè)能充分發(fā)揮全班組人員的主觀能動(dòng)性和生產(chǎn)積極性的調(diào)動(dòng)者；是一個(gè)能團(tuán)結(jié)協(xié)作，合理地組織人力、物力，充分地利用各方面信息，使班組生產(chǎn)均衡有效地進(jìn)行、產(chǎn)生“1＋1＞2”效應(yīng)的指揮者；是一個(gè)能做到按質(zhì)、按量、如期、安全地完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)生產(chǎn)任務(wù)的執(zhí)行者。

參與這次競(jìng)聘，我有以下幾點(diǎn)有利條件：

一業(yè)務(wù)熟練，能出色的完成架修組各項(xiàng)生產(chǎn)工作，兩標(biāo)鑒定和自控性崗位評(píng)比在班組中名列前茅，在機(jī)車(chē)大修任務(wù)中，能夠獨(dú)立完成機(jī)車(chē)布線(xiàn)任務(wù)。

二能夠站在工長(zhǎng)的角度上思考問(wèn)題，生產(chǎn)中以工區(qū)的利益為主，出色完成工區(qū)安排的各項(xiàng)任務(wù)，保證機(jī)車(chē)的質(zhì)量，（）韶4 024中修交車(chē)過(guò)程中由于劈相機(jī)故障，發(fā)出異音，在時(shí)間緊任務(wù)重的情況下，兩次更換劈相機(jī)，查找故障所在，最終使機(jī)車(chē)能夠順利的交付。

三努力學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，不斷自我完善。通過(guò)學(xué)習(xí)與實(shí)踐不斷的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，思索問(wèn)題，解決問(wèn)題，使班組能夠不斷的改革創(chuàng)新，從而能夠出色的完成機(jī)車(chē)的大中修生產(chǎn)任務(wù)。韶山4機(jī)車(chē)大修銅牌組裝一直是困擾架修組大修生產(chǎn)的難題，通過(guò)不斷的實(shí)踐與思索，今年四月，我配合工長(zhǎng)制作出鋁板銅牌模型，使大修銅牌組裝時(shí)間得到明顯縮短。

四對(duì)班組人員，生產(chǎn)流程熟悉，作業(yè)中能夠熟練的運(yùn)用場(chǎng)地和使用設(shè)備。能夠出色的組織協(xié)調(diào)生產(chǎn)任務(wù)，處理問(wèn)題全面，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，活件，隱患及時(shí)向工長(zhǎng)匯報(bào)。并且及時(shí)傳達(dá)段，車(chē)間，工區(qū)的通報(bào)。

有壓力才有動(dòng)力，這次競(jìng)聘目的就在于鍛煉自己，獲取多方面的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提高自身綜合素質(zhì)。我相信，以我充沛的精力、高度的敬業(yè)精神和強(qiáng)烈的事業(yè)心，我能夠全身心地投入到新的工作中去。

在本次竟聘中，若能夠競(jìng)爭(zhēng)上崗，我打算從以下幾個(gè)方面開(kāi)展工作：一

一加強(qiáng)班組管理，打造自控型班組。認(rèn)真落實(shí)逐級(jí)負(fù)責(zé)自控型班組各項(xiàng)管理制度。在管理上有創(chuàng)新，從班組定制管理、人員精神面貌，人員素質(zhì)，文明化修車(chē)等方面實(shí)行精細(xì)化管理。從提高職工創(chuàng)精品意識(shí)入手，調(diào)動(dòng)大家的工作積極性，增強(qiáng)職工主人翁意識(shí)和責(zé)任感、使命感、榮譽(yù)感，使班組成為一支招之際

來(lái)，來(lái)只能戰(zhàn)，戰(zhàn)之能勝的檢修勝利軍。二

二 嚴(yán)抓質(zhì)量和安全。質(zhì)量要從源頭抓起，使職工增強(qiáng)專(zhuān)業(yè)技術(shù)，提高責(zé)任心，不能放過(guò)每一條螺絲每一個(gè)接線(xiàn)柱的檢查。健全落實(shí)維護(hù)保養(yǎng)機(jī)制，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章標(biāo)準(zhǔn)，保障機(jī)車(chē)質(zhì)量處于良好狀態(tài)。安全意識(shí)的提高是安全生產(chǎn)的根本，大力宣傳安全教育，利用各種渠道宣傳安全知識(shí)，督促職工安全作業(yè)，讓職工確實(shí)認(rèn)識(shí)到安全的重要性。安全措施到位，自控與他控相結(jié)合，現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)格按照崗檢表要求作業(yè)。

三盡職盡責(zé)，協(xié)調(diào)合作。一名工長(zhǎng)，要面對(duì)工區(qū)的管理和緊張的生產(chǎn)任務(wù)，要面對(duì)日常管理和職工之間的矛盾，要面對(duì)與其他專(zhuān)業(yè)班組對(duì)生產(chǎn)進(jìn)度的相互協(xié)調(diào)。這些都需要工長(zhǎng)用有效的管理激勵(lì)人，以自身的行動(dòng)帶動(dòng)人，努力做到大事講原則，小事講風(fēng)格，共事講團(tuán)結(jié)，辦事講效率。不能只管不理，不能簡(jiǎn)單地看待的問(wèn)題，要搞清楚怎么合理安排班組生產(chǎn)進(jìn)度、怎么處理好班組內(nèi)人員關(guān)系、如何更好的相互合作完成上級(jí)安排的任務(wù)。

以上是我的認(rèn)識(shí)。

競(jìng)爭(zhēng)是激活人體潛能的一個(gè)很好的辦法，我將以這次競(jìng)爭(zhēng)為自己工作的新起點(diǎn)，與大家一起積極努力，為共創(chuàng)新業(yè)績(jī)而勤奮工作。謝謝各位領(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)我的信任和支持。我將和你們一起，共創(chuàng)我們一起的美好事業(yè)。

第三篇：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與管理

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與管理

1課堂討論的主題

通過(guò)調(diào)查一家具有代表行的服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查，理解服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量有哪些方面組成；了解影響服務(wù)質(zhì)量的各種因素和衡量標(biāo)準(zhǔn)，來(lái)進(jìn)行討論說(shuō)明各種因素的重要行及判斷標(biāo)準(zhǔn)，知道五個(gè)服務(wù)質(zhì)量差距的原因，討論彌合服務(wù)質(zhì)量差距的方法。本次的討論小組通過(guò)對(duì)某一家企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查，從服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)評(píng)分要素（可靠性、響應(yīng)性、保證性、有形性、移情性）來(lái)衡量一家企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的高低優(yōu)劣。讓小組學(xué)會(huì)分辨五個(gè)要素之間的區(qū)別，會(huì)判斷但一個(gè)實(shí)踐的發(fā)生是由于哪一個(gè)方面的不足所引起的。通過(guò)本次的討論我們可以更加清楚的區(qū)分五要素，可以更準(zhǔn)確的判斷，也可以在發(fā)生一件事情之后了解知識(shí)由于那個(gè)質(zhì)量差距，一般情況下遇到這種情況該怎么解決。

2討論的主要問(wèn)題及項(xiàng)目小組的回答

一、中國(guó)移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查討論

1、在可靠性中，你們說(shuō)員工的服務(wù)態(tài)度和速度都是很好的，但為什么在問(wèn)題分析時(shí)，這些又成為問(wèn)題？

答：報(bào)告中所說(shuō)的是個(gè)別服務(wù)員，主要是在高峰期，人多時(shí)服務(wù)態(tài)度不是很好的情況。

2、中國(guó)移動(dòng)目前的服務(wù)體系遠(yuǎn)不及聯(lián)通電信的，那么移動(dòng)應(yīng)該如何面對(duì)電信聯(lián)通一系列的完善超前的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)？

答：完善網(wǎng)絡(luò)信息，結(jié)合報(bào)告中的建議，且電信的業(yè)務(wù)范圍比較廣泛，而移動(dòng)的手機(jī)客戶(hù)比較多。

3、現(xiàn)在客戶(hù)信息成為很多企業(yè)的癥結(jié)，如何采取具體措施保障客戶(hù)安全提高服務(wù)質(zhì)量？

答：電信服務(wù)好，覆蓋差，網(wǎng)速慢；移動(dòng)比聯(lián)通的頻帶資源多，分配的頻道寬；基站多，設(shè)備好，信號(hào)資源占優(yōu)勢(shì)，客戶(hù)群廣，有著根深蒂固的基礎(chǔ)。

4、移動(dòng)、電信、聯(lián)通哪家比較好？

答：在服務(wù)方面聯(lián)通比較好，人員服務(wù)沒(méi)有移動(dòng)好。

5、如果移動(dòng)想要保持現(xiàn)在的市場(chǎng)占有率，該怎么做？

答：移動(dòng)應(yīng)該逐步完善各方面，電信、聯(lián)通有家庭包，移動(dòng)也開(kāi)始逐漸開(kāi)發(fā)企業(yè)包，家庭包，在整體上要求服務(wù)對(duì)員工的素質(zhì)要求加強(qiáng)，統(tǒng)籌其他業(yè)務(wù)來(lái)加強(qiáng)自己。

6、很多的時(shí)候10086是打不進(jìn)去的，在一些服務(wù)調(diào)查或者服務(wù)推銷(xiāo)時(shí)，說(shuō)了沒(méi)時(shí)間或者不想不需要的時(shí)候，還是會(huì)一直的推銷(xiāo)？

答：這是因?yàn)橐苿?dòng)的系統(tǒng)還不完善，移動(dòng)的這個(gè)做法只是想更好的了解客戶(hù)。

7、亂收費(fèi)，如何可以進(jìn)行實(shí)名，也能讓同學(xué)接受？

答：這是一個(gè)弊病，是每一家都會(huì)有的，移動(dòng)這樣做只是為了自己的利益。

8、總體服務(wù)質(zhì)量移動(dòng)、聯(lián)通那家比較好？

答：移動(dòng)。

二、中國(guó)聯(lián)想服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查討論

1、在收購(gòu)IBM后，聯(lián)想的業(yè)績(jī)也不怎么好，這是否破壞了IBM這個(gè)頻品牌？ 答：我們認(rèn)為聯(lián)想收購(gòu)IBM后是失敗并不是因?yàn)榉?wù)質(zhì)量上的問(wèn)題，總體來(lái)說(shuō)聯(lián)想的服務(wù)質(zhì)量還是不錯(cuò)的，IBM的失敗是聯(lián)想其他方面的原因。

2、根據(jù)你們的調(diào)查，能否采用顧客期望模型具體測(cè)算出天一頤高聯(lián)想專(zhuān)門(mén)店的預(yù)期質(zhì)量和感知質(zhì)量？

答：針對(duì)這個(gè)我們有調(diào)查到客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)滿(mǎn)意度的調(diào)查，也有了圖例，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)客戶(hù)對(duì)購(gòu)買(mǎi)前的服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度高于購(gòu)買(mǎi)后的，在購(gòu)買(mǎi)是的 不滿(mǎn)意主要是因?yàn)閮r(jià)格高。

3、如何可以增加顧客對(duì)聯(lián)想的可靠性？

答：做好產(chǎn)品質(zhì)量，做好服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度變好，工作效率變高，維修質(zhì)量變好，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)降低，三包服務(wù)期變長(zhǎng)。

4、相對(duì)于其他的聯(lián)想有什么突出的優(yōu)勢(shì)？

答：售后服務(wù)好，三包服務(wù)多，售后服務(wù)店多。

5、服務(wù)好為什么會(huì)出現(xiàn)這么多的差距？

答：差距是必然存在的，所謂標(biāo)準(zhǔn)差距是指服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理者之間的差距。

3我們組的評(píng)論

一、中國(guó)移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查討論

1、總體服務(wù)質(zhì)量移動(dòng)、聯(lián)通那家比較好？

對(duì)于這一題的答案我們組有不同的想法，我們認(rèn)為總體來(lái)說(shuō)是聯(lián)通比較好，在服務(wù)的態(tài)度與服務(wù)的質(zhì)量總體來(lái)說(shuō)聯(lián)通比較好，移動(dòng)因?yàn)樵趯W(xué)校使用的人多，而顯得傲慢，很多的時(shí)候營(yíng)業(yè)廳有兩個(gè)位置可是很多的時(shí)候是只有一個(gè)人在的，而且服務(wù)廳的人態(tài)度也不怎么好，在一些時(shí)候如果只是去咨詢(xún)一些業(yè)務(wù)，服務(wù)員就會(huì)覺(jué)得很懶散，很不想理會(huì)。

2、很多的時(shí)候10086是打不進(jìn)去的，在一些服務(wù)調(diào)查或者服務(wù)推銷(xiāo)時(shí)，說(shuō)了沒(méi)時(shí)間或者不想不需要的時(shí)候，還是會(huì)一直的推銷(xiāo)？

對(duì)于這個(gè)問(wèn)題我們也不滿(mǎn)意，我們覺(jué)得雖然現(xiàn)在管理還是不夠完善，但是在很多的方面還是可以解決的，很多是時(shí)候打不進(jìn)去，那么移動(dòng)可以在一些節(jié)假日或者特定的時(shí)間增開(kāi)一些的端口，這樣就會(huì)減少打不進(jìn)去。而對(duì)于一些已經(jīng)明確的說(shuō)明沒(méi)有時(shí)間或者不要這項(xiàng)業(yè)務(wù)那么電話(huà)人員就應(yīng)該及時(shí)的掛掉，如果說(shuō)想要了解客戶(hù)的那么可以采取其他的方式，因?yàn)檫@樣做的話(huà)會(huì)讓客戶(hù)感到不滿(mǎn)。

3、亂收費(fèi)，如何可以進(jìn)行實(shí)名，也能讓同學(xué)接受？

我們認(rèn)為移動(dòng)這樣會(huì)對(duì)我們這些客戶(hù)造成很大的生活打擾，雖然說(shuō)移動(dòng)這樣可以從中獲得很大的利潤(rùn)，但是這樣也會(huì)得罪很多的客戶(hù)，在不實(shí)名的情況下我們的很多收費(fèi)都是亂來(lái)的，這樣給予其他的消費(fèi)者是一個(gè)很多的麻煩，在現(xiàn)在移動(dòng)，聯(lián)通，電信三家的競(jìng)爭(zhēng)很激烈，那么如果移動(dòng)還是一味的我行我素不尊重顧客的隱私權(quán)的話(huà)，那么我相信在不久的將來(lái)學(xué)校這塊答市場(chǎng)將會(huì)被其他的兩家取代。

4、現(xiàn)在客戶(hù)信息成為很多企業(yè)的癥結(jié)，如何采取具體措施保障客戶(hù)安全提高服務(wù)質(zhì)量？

對(duì)這一題我們覺(jué)得移動(dòng)首先要更進(jìn)一步的客戶(hù)的需要，發(fā)現(xiàn)是哪個(gè)方面的不足，在從質(zhì)量的五個(gè)要素著手，來(lái)各個(gè)擊破，再來(lái)就是要更好的管理好客戶(hù)的資料，在現(xiàn)在很多人為了自己是信息外泄而煩惱，移動(dòng)如果把客戶(hù)的資料給了其他的人使得客戶(hù)非常的煩惱有時(shí)候是一些毫無(wú)意義的推銷(xiāo)有時(shí)候是一些騷擾，這些給客戶(hù)帶來(lái)了很多的不方便，如何做我們組認(rèn)為一把客戶(hù)的號(hào)

碼實(shí)行實(shí)名制這樣就不會(huì)有很多的客戶(hù)不想要的東西，其次，不允許其他的人拉客戶(hù)的電話(huà)單等等東西，再者，要完善信息管理系統(tǒng)，使得信息不那么容易外泄，最后我們覺(jué)得應(yīng)該系統(tǒng)升級(jí)，進(jìn)行分類(lèi)管理，要及時(shí)的與客戶(hù)做好溝通。因?yàn)榭蛻?hù)資料的管理會(huì)影響顧客對(duì)于企業(yè)質(zhì)量的評(píng)斷，尤其是可靠性。而可靠性在五要素中有著舉足輕重的作用。

二、中國(guó)聯(lián)想服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查討論

1、如何可以增加顧客對(duì)聯(lián)想的可靠性？

他們的答案是做好產(chǎn)品質(zhì)量，做好服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度變好，工作效率變高，維修質(zhì)量變好，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)降低，三包服務(wù)期變長(zhǎng)。但是這在實(shí)際的生活中是不可能這樣處理的。在我們組看來(lái)要增加顧客對(duì)聯(lián)想的可靠性就要做到以下幾點(diǎn)①在做承諾是要合理，做出合理的承諾才是明智的行為，一家企業(yè)對(duì)客戶(hù)說(shuō)了的就要做到，你答應(yīng)顧客的就是對(duì)顧客的一種承諾，你做出了承諾卻沒(méi)有做到是一種很不好的行為，因此在做出承諾時(shí)就要合理，做出的承諾如果是無(wú)法做到的就會(huì)讓顧客不舒服就會(huì)產(chǎn)生抱怨，如果做出的承諾是一個(gè)太大范圍的就會(huì)覺(jué)得怠慢沒(méi)有誠(chéng)意和效率。②要緊密的了解客戶(hù)。在客戶(hù)遇到麻煩的時(shí)候即使的送上關(guān)心，這樣上顧客感受到你們的售前售后服務(wù)的熱誠(chéng)就會(huì)增加忠誠(chéng)度，也就更加的原意購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品。③要做好公司的品牌形象。已經(jīng)公司如果是非常的有口碑的那么人們就會(huì)原意相信它而更加的原意購(gòu)買(mǎi)它，試行如果聯(lián)想公司的產(chǎn)品用過(guò)的人都是好，那么就會(huì)一傳十，十傳百的顧客給你做免費(fèi)的宣傳了，顧客就會(huì)覺(jué)得聯(lián)想是可靠的。④更好的等級(jí)客戶(hù)的資料。好的等級(jí)客戶(hù)資料是企業(yè)對(duì)客戶(hù)重視程度的表現(xiàn)，所以如果聯(lián)想可以很好的等級(jí)每一位客戶(hù)的資料的話(huà)，無(wú)論是對(duì)現(xiàn)在的還是未來(lái)的發(fā)展都是很有利的，一方面聯(lián)想可以有更大客戶(hù)群體，另一方面可以讓客戶(hù)感受到你的用心。⑤準(zhǔn)確及時(shí)解決對(duì)客戶(hù)做出的承諾。可以很好的及時(shí)的解決顧客的困難不僅讓顧客覺(jué)得你重視他也會(huì)在無(wú)形中給自己施壓從而提高工作效率。

2、服務(wù)好為什么會(huì)出現(xiàn)這么多的差距？

我們認(rèn)為服務(wù)差距的造成是各方面的，而該小組說(shuō)的聯(lián)想服務(wù)質(zhì)量好也只是一定方面的。聯(lián)想這個(gè)產(chǎn)品是不夠完美的，他在質(zhì)量的單方面就是不夠的，而質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距是指服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理者對(duì)質(zhì)量期望的認(rèn)識(shí)不一致。由于企業(yè)的文化灌輸不徹底在很多是時(shí)候員工就會(huì)表現(xiàn)出不滿(mǎn)意或者更多的其他

行為來(lái)表示對(duì)企業(yè)的不滿(mǎn)，而服務(wù)交易差距是指在服務(wù)生產(chǎn)和交易過(guò)程中員工的行為不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

總的來(lái)說(shuō)該組的回答有點(diǎn)的林亂很多時(shí)候都沒(méi)有答在點(diǎn)子上，而且沒(méi)有明確的說(shuō)出我們想要聽(tīng)的內(nèi)容。尤其是在回答售前售后質(zhì)量的時(shí)候，該組的回答非常的不合邏輯，從基本上來(lái)說(shuō)，售后服務(wù)和售前服務(wù)是一樣重要是甚至有些時(shí)候更加的重要，在售后聯(lián)想這中品牌是商品是一種人性口碑的表達(dá)。

4討論總結(jié)

通過(guò)這次的學(xué)習(xí)我們更好的理解了服務(wù)質(zhì)量的重要性和五個(gè)要素的區(qū)分，也更加的明白了該怎么去區(qū)分這些要素之間的區(qū)別于聯(lián)系，在很多是時(shí)候五個(gè)要素是緊密相連的，學(xué)習(xí)了在遇到有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)候應(yīng)該怎么去解決從哪些方面來(lái)改善。

第四篇：汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)論文

導(dǎo)語(yǔ)：調(diào)整“汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)綜合實(shí)訓(xùn)”開(kāi)設(shè)時(shí)段，使其與畢業(yè)實(shí)習(xí)相銜接。以下是小編為大家整理的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)論文，歡迎大家閱讀與借鑒！

汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)論文

一、汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)綜合實(shí)訓(xùn)的現(xiàn)狀及問(wèn)題

（一）校內(nèi)綜合實(shí)訓(xùn)的現(xiàn)狀及問(wèn)題

目前，大多數(shù)高職院校的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)綜合實(shí)訓(xùn)仍然是在校內(nèi)實(shí)訓(xùn)中心完成，但學(xué)校畢竟不同于企業(yè)，仿真畢竟不同于真實(shí)情境。雖然學(xué)校在綜合實(shí)訓(xùn)教學(xué)過(guò)程中也采用企業(yè)銷(xiāo)售流程考核要求來(lái)對(duì)學(xué)生進(jìn)行考核，一定程度上大大提高了學(xué)生的綜合職業(yè)技能，但與企業(yè)實(shí)際崗位要求還有一定距離，學(xué)生在進(jìn)入企業(yè)前必須要經(jīng)過(guò)面試、培訓(xùn)、考核方能上崗，未能真正實(shí)現(xiàn)“零距離”就業(yè)的設(shè)定目標(biāo)。目前，高職院校汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)綜合實(shí)訓(xùn)其存在的問(wèn)題主要體現(xiàn)在三個(gè)方面。

（1）學(xué)生多老師少，實(shí)訓(xùn)管理難度大。高職院校一個(gè)班的學(xué)生通常有40人左右，有的班級(jí)人數(shù)更多，而實(shí)訓(xùn)老師最多配備2個(gè)。在對(duì)實(shí)踐技能要求較高的綜合實(shí)訓(xùn)中，師生比例明顯偏低。雖然在實(shí)訓(xùn)過(guò)程中也會(huì)采取分組管理的措施，但對(duì)于汽車(chē)銷(xiāo)售這種重流程、重過(guò)程的實(shí)訓(xùn)，在不同的場(chǎng)景中會(huì)出現(xiàn)各種不同的問(wèn)題，這就要求老師在實(shí)訓(xùn)過(guò)程中全程跟進(jìn)正在訓(xùn)練的學(xué)生，而無(wú)暇顧及其他的學(xué)生。其他學(xué)生雖有班組長(zhǎng)管理或布置分組練習(xí)的任務(wù)，但由于高職學(xué)生普遍自控力差，再加上礙于同學(xué)情面，管理效果往往不理想，在實(shí)訓(xùn)室玩手機(jī)、聊天的現(xiàn)象非常普遍。這就造成雖然實(shí)訓(xùn)時(shí)間很長(zhǎng)，但學(xué)生真正練習(xí)的時(shí)間短，造成老師累學(xué)生閑的局面。

（2）仿真與實(shí)踐脫節(jié)，無(wú)法充分調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)主觀能動(dòng)性。汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)綜合實(shí)訓(xùn)要求學(xué)生通過(guò)實(shí)訓(xùn)能夠完整完成汽車(chē)的銷(xiāo)售流程。這里面就包括要求學(xué)生完成大量的某一汽車(chē)產(chǎn)品品牌、車(chē)輛參數(shù)、價(jià)格以及競(jìng)品參數(shù)的信息收集并且將其熟練記憶。記憶產(chǎn)品基本信息是一個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)所必須掌握的基本技能。但很多同學(xué)認(rèn)為該任務(wù)太過(guò)機(jī)械、簡(jiǎn)單，且校內(nèi)實(shí)訓(xùn)與實(shí)踐存在脫節(jié)可能，如果以后就業(yè)的企業(yè)不是實(shí)訓(xùn)車(chē)輛的品牌，花那么大的精力去熟悉和了解實(shí)訓(xùn)室的實(shí)訓(xùn)車(chē)輛并無(wú)意義。這些想法使得學(xué)生在實(shí)訓(xùn)中對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品的知識(shí)記憶處于散漫狀態(tài)，無(wú)法充分調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的主觀能動(dòng)性，在一定程度上影響了實(shí)訓(xùn)的整體效果。

（3）無(wú)法營(yíng)造真實(shí)職場(chǎng)，職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成困難。校內(nèi)綜合實(shí)訓(xùn)擁有便于學(xué)院統(tǒng)籌開(kāi)設(shè)、方便管理等優(yōu)勢(shì)，能比較容易順利完成教學(xué)任務(wù)。但是它缺乏真實(shí)職場(chǎng)中的新老員工關(guān)系、上下級(jí)關(guān)系、部門(mén)關(guān)系等職場(chǎng)關(guān)系，再加上校內(nèi)實(shí)訓(xùn)的作息時(shí)間和企業(yè)工作的作息時(shí)間存在著很大的區(qū)別，所以校內(nèi)仿真實(shí)訓(xùn)雖能滿(mǎn)足學(xué)生實(shí)踐技能的訓(xùn)練，但無(wú)法真正讓學(xué)生體驗(yàn)到團(tuán)隊(duì)合作、吃苦耐勞以及與不同年齡段同事及不同級(jí)別領(lǐng)導(dǎo)和睦相處之道。從歷屆畢業(yè)生的跟蹤情況來(lái)看，相當(dāng)一部分學(xué)生在踏入社會(huì)以后頻繁跳槽的原因是因?yàn)闊o(wú)法忍受企業(yè)的管理、或者無(wú)法融入團(tuán)隊(duì)而離職。

（二）“生產(chǎn)性”綜合實(shí)訓(xùn)開(kāi)展的難點(diǎn)

鑒于校內(nèi)綜合實(shí)訓(xùn)開(kāi)展所面臨的問(wèn)題，不少學(xué)校也在探索利用校外實(shí)訓(xùn)基地開(kāi)展“生產(chǎn)性”綜合實(shí)訓(xùn)。較之仿真的校內(nèi)實(shí)訓(xùn)，“生產(chǎn)性”綜合實(shí)訓(xùn)由于其真實(shí)的工作場(chǎng)景、工作任務(wù)以及管理模式，雖然可以大大提高實(shí)訓(xùn)效果，但在實(shí)際的操作過(guò)程中，通常也會(huì)碰到一些困難。其主要原因是因?yàn)閷W(xué)校教學(xué)與企業(yè)經(jīng)營(yíng)存在矛盾。從校方的角度上來(lái)看，生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)無(wú)疑應(yīng)該是件“雙贏”的事，學(xué)校為企業(yè)提供企業(yè)所需要的人力資源，企業(yè)為學(xué)生提供可供學(xué)生學(xué)習(xí)的條件。但我們?cè)趯?shí)踐中卻發(fā)現(xiàn)這個(gè)設(shè)想雖然美好，而在實(shí)際操作過(guò)程中卻不盡人意，其原因是學(xué)校與企業(yè)是兩種不同性質(zhì)的單位。學(xué)校是教育的場(chǎng)所，“綜合實(shí)訓(xùn)”只是專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)計(jì)劃里的一門(mén)課程而已，學(xué)生除了完成該門(mén)課程的學(xué)習(xí)后還有其他教學(xué)任務(wù)需要完成，不能通過(guò)課程培訓(xùn)而繼續(xù)留下為企業(yè)服務(wù)。而企業(yè)畢竟是以達(dá)成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為目的，各崗位是相對(duì)固定，各部門(mén)希望人力資源部招來(lái)的人才是沒(méi)有學(xué)業(yè)負(fù)擔(dān)、能夠全心全意為其服務(wù)全職人員。對(duì)于學(xué)生到企業(yè)“幾周游”的這種生產(chǎn)性實(shí)習(xí)，他們認(rèn)為從這個(gè)合作中，企業(yè)除了付出并沒(méi)能得到他們想得到的益處，因此，企業(yè)對(duì)這種校企合作形式的開(kāi)展并不感興趣。即使礙于情面接受，大部分企業(yè)也不愿花上時(shí)間和精力對(duì)學(xué)生進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)，學(xué)生更多地是見(jiàn)習(xí)而非實(shí)習(xí)。由于缺乏系統(tǒng)規(guī)范的培訓(xùn)，學(xué)生感覺(jué)到理想和現(xiàn)實(shí)的差距，積極性也不高，實(shí)習(xí)效果也并不理想。

二、基于崗位競(jìng)爭(zhēng)的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)綜合實(shí)訓(xùn)的優(yōu)勢(shì)

通過(guò)對(duì)常規(guī)校內(nèi)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)綜合實(shí)訓(xùn)以及常規(guī)生產(chǎn)性汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)綜合實(shí)訓(xùn)的分析可知。要使得綜合實(shí)訓(xùn)效果達(dá)到最佳，必須充分考慮到學(xué)生的就業(yè)需求和企業(yè)的用人需求，這樣才能充分調(diào)動(dòng)雙方的積極性。而基于崗位競(jìng)爭(zhēng)的汽車(chē)銷(xiāo)售綜合實(shí)訓(xùn)正好能滿(mǎn)足雙方的需求。基于崗位競(jìng)爭(zhēng)的汽車(chē)銷(xiāo)售綜合實(shí)訓(xùn)具有以下優(yōu)勢(shì)。

（1）將社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)引入教學(xué)，最大限度調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)積極性。學(xué)生在校學(xué)習(xí)過(guò)程中，很多時(shí)候都是被動(dòng)地按照老師的要求和安排來(lái)進(jìn)行學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)目標(biāo)不明確，學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)不強(qiáng)。基于崗位競(jìng)爭(zhēng)的汽車(chē)銷(xiāo)售綜合實(shí)訓(xùn)將工作崗位的競(jìng)爭(zhēng)引入教學(xué)，企業(yè)通過(guò)觀察學(xué)生在實(shí)訓(xùn)期間的表現(xiàn)，可以考核學(xué)生是否適合在該企業(yè)發(fā)展。實(shí)習(xí)期間表現(xiàn)好能夠夠獲得企業(yè)認(rèn)可的學(xué)生，在學(xué)業(yè)結(jié)束后可以繼續(xù)留下從而獲得就業(yè)的機(jī)會(huì)。就業(yè)崗位的競(jìng)爭(zhēng)讓學(xué)生學(xué)習(xí)的目的性更明確，能夠最大限度調(diào)動(dòng)了學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性。

（2）滿(mǎn)足企業(yè)人才選拔需求，充分利用了校外實(shí)訓(xùn)資源。基于崗位競(jìng)爭(zhēng)的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)綜合實(shí)訓(xùn)與常規(guī)生產(chǎn)性實(shí)習(xí)最大的不同就在于企業(yè)在實(shí)訓(xùn)的過(guò)程中不單只承擔(dān)接受學(xué)生學(xué)習(xí)的任務(wù)，而且還擁有優(yōu)先選拔人才的好處。這對(duì)于人才流動(dòng)性較大，人才需求較旺的汽車(chē)銷(xiāo)售崗位來(lái)說(shuō)，接受在校生的實(shí)習(xí)無(wú)疑是企業(yè)選拔人才的最佳途徑。這樣，在培訓(xùn)過(guò)程中，企業(yè)就不會(huì)將學(xué)生只當(dāng)作見(jiàn)習(xí)生來(lái)敷衍對(duì)待，而是象對(duì)待新員工一樣讓他們參與企業(yè)的生產(chǎn)工作，同時(shí)對(duì)他們進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)和考核?；趰徫桓?jìng)爭(zhēng)的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)綜合實(shí)訓(xùn)能滿(mǎn)足企業(yè)人才選拔需求，能充分利用校外實(shí)訓(xùn)基地的人力、物力資源完成實(shí)訓(xùn)教學(xué)，使學(xué)生通過(guò)在企業(yè)中的生產(chǎn)實(shí)訓(xùn)最大程度地做好技能和心態(tài)的準(zhǔn)備，順利完成由學(xué)生向企業(yè)員工身份的轉(zhuǎn)變，為未來(lái)“零距離”就業(yè)打好基礎(chǔ)。

（3）充分發(fā)揮指導(dǎo)老師導(dǎo)向作用，幫助學(xué)生實(shí)現(xiàn)向員工身份的平穩(wěn)過(guò)渡。以往學(xué)生通常要等到畢業(yè)實(shí)習(xí)才有機(jī)會(huì)進(jìn)入企業(yè)，而且該實(shí)習(xí)多是由學(xué)生自謀職位獨(dú)立完成，老師參與的少，學(xué)生在實(shí)習(xí)過(guò)程中遇到問(wèn)題得不到很好的解決很輕易就選擇了離職，導(dǎo)致就業(yè)不穩(wěn)定，企業(yè)滿(mǎn)意度低。基于崗位競(jìng)爭(zhēng)的生產(chǎn)性“汽車(chē)銷(xiāo)售綜合實(shí)訓(xùn)”是在專(zhuān)任教師的引導(dǎo)下，由企業(yè)配合共同完成的一個(gè)實(shí)訓(xùn)?！捌?chē)銷(xiāo)售綜合實(shí)訓(xùn)”由于課程考核保證學(xué)生不會(huì)輕易離職，加強(qiáng)了學(xué)生的就業(yè)穩(wěn)定性。指導(dǎo)老師在整個(gè)實(shí)訓(xùn)過(guò)程中雖然不直接參與教學(xué)，但是通過(guò)組織面試、定期組織學(xué)生集中交流實(shí)訓(xùn)心德，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)學(xué)生在初入職場(chǎng)中所碰到的問(wèn)題或疑惑，通過(guò)和學(xué)生一起共同探討分析來(lái)進(jìn)行工作指導(dǎo)和心理疏導(dǎo)，幫助學(xué)生實(shí)現(xiàn)向員工身份的平穩(wěn)過(guò)渡。

三、基于企業(yè)崗位競(jìng)爭(zhēng)的“汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)綜合實(shí)訓(xùn)”的實(shí)踐

為了為改變“汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)綜合實(shí)訓(xùn)”單純實(shí)習(xí)的現(xiàn)狀，讓企業(yè)樂(lè)于接收學(xué)生實(shí)習(xí)，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，提高“汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)綜合實(shí)訓(xùn)”的效果，使教學(xué)能夠更好地為就業(yè)服務(wù)。筆者結(jié)合自身的教學(xué)實(shí)踐，就基于企業(yè)崗位競(jìng)爭(zhēng)的“汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)綜合實(shí)訓(xùn)”進(jìn)行了研究和實(shí)踐。

（一）調(diào)整專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)計(jì)劃

（1）以往“汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)綜合實(shí)訓(xùn)”僅作為“汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)”課程的后繼實(shí)訓(xùn)課程來(lái)開(kāi)展，沒(méi)能和就業(yè)緊密聯(lián)系起來(lái)。學(xué)生在完成該門(mén)課程的學(xué)習(xí)后僅獲得學(xué)校給予的成績(jī)或?qū)W分，并未獲得用人單位的認(rèn)可，在畢業(yè)實(shí)習(xí)時(shí)還需通過(guò)遞簡(jiǎn)歷、面試等選拔環(huán)節(jié)才能進(jìn)入企業(yè)，到了企業(yè)后，還需重新按照企業(yè)的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行重新培訓(xùn)和考核，學(xué)生培訓(xùn)周期長(zhǎng)，效率低。將“汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)綜合實(shí)訓(xùn)”與畢業(yè)實(shí)習(xí)連在一起以后，在綜合實(shí)訓(xùn)課的開(kāi)展過(guò)程中即可以直接利用企業(yè)的崗位的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)和考核制度來(lái)考核學(xué)生，學(xué)生通過(guò)考核的若雙方愿意繼續(xù)合作，在接下來(lái)的畢業(yè)實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)中即可省掉原來(lái)重復(fù)的培訓(xùn)和考核環(huán)節(jié)，大大提高人才的培養(yǎng)周期，實(shí)現(xiàn)課程與就業(yè)的對(duì)接。（2）調(diào)整“汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)”課程教學(xué)計(jì)劃，提高在校學(xué)生實(shí)操技能。基于崗位競(jìng)爭(zhēng)的“汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)綜合實(shí)訓(xùn)”要求學(xué)生在企業(yè)學(xué)習(xí)之前必須具備一定的職業(yè)技能，這就必須對(duì)前期的“汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)”課程進(jìn)行改革，適當(dāng)加大實(shí)訓(xùn)比例，增加學(xué)生的實(shí)操練習(xí)機(jī)會(huì)，重視實(shí)操考核，通過(guò)理論與實(shí)踐一體化教學(xué)提高學(xué)生在校實(shí)操技能，從而保證學(xué)生在企業(yè)參與生產(chǎn)性綜合實(shí)訓(xùn)的效果。

（二）基于企業(yè)崗位競(jìng)爭(zhēng)的“汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)綜合實(shí)訓(xùn)”的實(shí)踐

1.遴選實(shí)訓(xùn)合作企業(yè)

合作企業(yè)的選擇是保證“汽車(chē)銷(xiāo)售綜合實(shí)訓(xùn)”順利開(kāi)展的關(guān)鍵因素。我們必須根據(jù)學(xué)生的差別選擇不同市場(chǎng)定位的企業(yè)以滿(mǎn)足學(xué)生和企業(yè)的不同需求?？紤]到與企業(yè)長(zhǎng)久合作關(guān)系的建立，我們?cè)谶x擇企業(yè)的同時(shí)必須兼顧考慮企業(yè)的文化、環(huán)境、管理是否適合學(xué)生的學(xué)習(xí)及成長(zhǎng)。根據(jù)企業(yè)的用人需求，以及學(xué)生的個(gè)體差異，我們選擇了幾家比較典型的品牌作為我們的合作企業(yè)，它們分別是：長(zhǎng)城（國(guó)產(chǎn)品牌）、長(zhǎng)安鈴木（日系品牌）、北京現(xiàn)代（韓系品牌）、東風(fēng)標(biāo)致（歐系品牌）、JEEP（美系品牌）。

2.組織面試

學(xué)生在進(jìn)入企業(yè)實(shí)訓(xùn)之前，首先要經(jīng)過(guò)面試的選拔，這實(shí)際上就是一次競(jìng)爭(zhēng)。在面試之前，我們將談妥的幾家企業(yè)告之學(xué)生，讓學(xué)生結(jié)合自己的品牌偏好以及自身?xiàng)l件進(jìn)行初步選擇。老師對(duì)學(xué)生的報(bào)名情況進(jìn)行了解和協(xié)調(diào)，盡量使學(xué)生報(bào)名不出現(xiàn)扎堆的情況。在面試這個(gè)階段，指導(dǎo)老師的協(xié)調(diào)起著很重要的作用。在這個(gè)環(huán)節(jié)，指導(dǎo)老師一方面要對(duì)學(xué)生做面試的基本指導(dǎo)工作，包括簡(jiǎn)歷的審核、服務(wù)禮儀的培訓(xùn)以及面試技巧的培訓(xùn)；另一方面，指導(dǎo)老師還要想辦法盡量將各單位面試時(shí)間錯(cuò)開(kāi)安排，讓前面沒(méi)通過(guò)面試的同學(xué)有機(jī)會(huì)參與下一輪的面試。在每一輪面試結(jié)束時(shí)，指導(dǎo)老師通過(guò)與面試學(xué)生交流了解面試情況，為落選學(xué)生分析落選的原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。將以前單調(diào)的課堂教學(xué)變?yōu)閼?yīng)聘實(shí)戰(zhàn)，通過(guò)學(xué)生自身的經(jīng)歷、總結(jié)、反思來(lái)完成此任務(wù)，給學(xué)生上一堂生動(dòng)的面試課。

3.實(shí)訓(xùn)的監(jiān)管

學(xué)生外出參加企業(yè)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)，如何保證學(xué)生的安全與教學(xué)質(zhì)量，將風(fēng)險(xiǎn)控制在最小化，保證學(xué)生能夠順利完成生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)一直是我們必須關(guān)注的問(wèn)題。我們專(zhuān)門(mén)針對(duì)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)可能面臨的問(wèn)題做了研究，并在學(xué)生實(shí)訓(xùn)前召開(kāi)了實(shí)訓(xùn)動(dòng)員大會(huì)，對(duì)學(xué)生在將要參加的頂崗生產(chǎn)實(shí)訓(xùn)做了以下要求。

（1）加強(qiáng)安全意識(shí)，尤其要注意上下班道路安全以及工作安全。學(xué)生在實(shí)訓(xùn)前必須抄寫(xiě)安全責(zé)任書(shū)，購(gòu)買(mǎi)意外保險(xiǎn)。

（2）學(xué)生在實(shí)訓(xùn)期間應(yīng)嚴(yán)格遵守企業(yè)管理制度，按照企業(yè)的作息時(shí)間進(jìn)行考勤。在實(shí)訓(xùn)前，學(xué)生們應(yīng)做好吃苦的準(zhǔn)備，由于企業(yè)作息時(shí)間與在校不同，學(xué)生按照企業(yè)的作息時(shí)間來(lái)安排工作與休息剛開(kāi)始會(huì)不適應(yīng)，感覺(jué)非常辛苦，若擅自離開(kāi)或表現(xiàn)不好被企業(yè)中途退回，本門(mén)課程將無(wú)法通過(guò)，以此來(lái)約束學(xué)生在企業(yè)中的行為。

（3）努力和企業(yè)員工融為一體，積極參與企業(yè)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，認(rèn)真完成工作任務(wù)。對(duì)于實(shí)訓(xùn)報(bào)告，要保證一日一記，每日交師傅檢查簽字確認(rèn)，指導(dǎo)老師要不定期抽查。

（4）實(shí)行分組分級(jí)管理制度。每個(gè)實(shí)訓(xùn)小分隊(duì)設(shè)組長(zhǎng)一名，在企業(yè)中如有任何問(wèn)題，需報(bào)告小組長(zhǎng)，然后報(bào)指導(dǎo)老師，由指導(dǎo)老師出面協(xié)調(diào)解決，嚴(yán)禁擅自與企業(yè)進(jìn)行交涉。

（5）設(shè)定校內(nèi)交流時(shí)間，方便學(xué)生與學(xué)生之間、學(xué)生與老師之間的交流。

（6）實(shí)訓(xùn)成績(jī)由企業(yè)考評(píng)、實(shí)訓(xùn)報(bào)告、實(shí)訓(xùn)總結(jié)綜合評(píng)定。

4.實(shí)訓(xùn)的安排及考核

（1）短訓(xùn)活動(dòng)安排我們通過(guò)和企業(yè)共同協(xié)商，針對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)特點(diǎn)和學(xué)習(xí)目標(biāo)制定了生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)的活動(dòng)安排表。長(zhǎng)安鈴木恒晟店制定的學(xué)生短訓(xùn)活動(dòng)安排（見(jiàn)1表）。對(duì)學(xué)生進(jìn)行培訓(xùn)。以長(zhǎng)安鈴木恒晟店為例，他們除了安排學(xué)生參加企業(yè)的日常工作外，還為學(xué)生安排了七個(gè)專(zhuān)題講座，課程安排表如表2所示。學(xué)生通過(guò)在企業(yè)參加生產(chǎn)性的綜合實(shí)訓(xùn)，不僅強(qiáng)化了崗位職業(yè)技能，通過(guò)這種新員工培訓(xùn)，使他們對(duì)汽車(chē)4S店的其他崗位也有了了解，這對(duì)他們?nèi)蘸蠊ぷ鱽?lái)說(shuō)無(wú)疑是受益匪淺。

（2）考核企業(yè)考核分為專(zhuān)業(yè)技能考核和綜合測(cè)評(píng)。以銷(xiāo)售崗位為例，通常專(zhuān)業(yè)技能考核會(huì)分為三個(gè)層次，分別為七日考核、半月考核和三周考核。七日考核要求學(xué)生必須熟知企業(yè)品牌文化及車(chē)輛基本知識(shí)，并且考核成績(jī)達(dá)90分以上才算合格。半月考核則要求學(xué)生必須熟知車(chē)型參數(shù)以及價(jià)格，并且能夠完成六方位繞車(chē)介紹，考核成績(jī)90分以上方為合格。三周考核要求學(xué)生能夠熟練完成銷(xiāo)售流程，能挖掘客戶(hù)的需求，有針對(duì)性地推介商品，并且對(duì)客戶(hù)提出的異議能夠進(jìn)行合理的處理。綜合測(cè)評(píng)則內(nèi)容包括工作態(tài)度、職業(yè)道德、職業(yè)素養(yǎng)等方面，各部門(mén)主管和行政部主管會(huì)適時(shí)與學(xué)生進(jìn)行交流，幫助他們進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃和指導(dǎo)。實(shí)訓(xùn)結(jié)束，企業(yè)將對(duì)每一個(gè)參與實(shí)訓(xùn)的學(xué)生撰寫(xiě)表現(xiàn)評(píng)語(yǔ)，作為考核學(xué)生完成實(shí)訓(xùn)情況的重要指標(biāo)之一?；趰徫桓?jìng)爭(zhēng)的“汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)綜合實(shí)訓(xùn)”是完全圍繞企業(yè)崗位需求考核而開(kāi)展的綜合實(shí)訓(xùn)，它能解決校內(nèi)實(shí)訓(xùn)以及一般頂崗實(shí)習(xí)所面臨的問(wèn)題，能充分調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，大大提高學(xué)生的職業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)；在充分利用企業(yè)資源完成培訓(xùn)考核的同時(shí)也解決了企業(yè)的用人需求，深得企業(yè)、學(xué)生的好評(píng)，真正實(shí)現(xiàn)學(xué)校、企業(yè)、學(xué)生滿(mǎn)意的辦學(xué)宗旨。

第五篇：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

作業(yè):寫(xiě)一篇某某快餐店策劃案（快餐店的名字自己定）。內(nèi)容:1，快餐店的名字，2快餐店的特色和提供的美食，3快餐店的地理位置（為什么選擇這個(gè)位置）和面積，4快餐店的裝修風(fēng)格（要說(shuō)明為什么選擇這種風(fēng)格），5快餐店所需要的家具，6快餐店的服務(wù)藍(lán)圖（要有有形證據(jù)和關(guān)鍵點(diǎn)）7快餐店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)8快餐店招聘服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)9是快餐產(chǎn)品的價(jià)格，10是開(kāi)業(yè)如何進(jìn)行宣傳和促銷(xiāo)，這個(gè)周六上課交，這是咱們結(jié)束的大作業(yè)

新餐廳進(jìn)入校園

營(yíng)銷(xiāo)策劃書(shū)

同時(shí)。簡(jiǎn)潔舒適的裝修將是餐廳的一大特點(diǎn)，學(xué)生普遍喜歡在干凈、服務(wù)態(tài)度好的餐館就餐，因此令人滿(mǎn)意的服務(wù)也將是餐廳的一大特色。

3，4.本餐廳的目標(biāo)人群為學(xué)生以及城市居民?？紤]到市場(chǎng)上餐飲產(chǎn)品的價(jià)格因素。占領(lǐng)一定的市場(chǎng)份額，形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，以低成本獲得高利潤(rùn)。在產(chǎn)品的價(jià)格及其組合上，我們是依據(jù)消費(fèi)者不同的消費(fèi)層次和需求，為消費(fèi)者提供每份5到60元不同餐品組合的標(biāo)準(zhǔn)，顧客可以根據(jù)自己的實(shí)際情況選擇不同的素食食品。根據(jù)餐廳企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈、模仿性強(qiáng)以及食療產(chǎn)品具有的時(shí)節(jié)性強(qiáng)的特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)的外顯文化和內(nèi)隱文化的有機(jī)整合，加強(qiáng)企業(yè)的品牌保護(hù)意識(shí)與能力。圍繞“健康、綠色”為核心的品牌特征，餐廳通過(guò)樹(shù)立綠色形象、開(kāi)發(fā)綠色產(chǎn)品，實(shí)行綠色包裝，采用綠色標(biāo)志，加強(qiáng)綠色溝通，推動(dòng)健康消費(fèi)來(lái)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。作為一個(gè)餐廳開(kāi)展綠色營(yíng)銷(xiāo)，我們有著天然的優(yōu)勢(shì)，本餐廳將嚴(yán)格貫徹綠色餐廳的標(biāo)準(zhǔn)，努力營(yíng)造出樸素典雅又不失時(shí)尚的就餐環(huán)境，通過(guò)對(duì)餐廳設(shè)計(jì)的布局、裝飾風(fēng)格、溫度等，體現(xiàn)健康綠色的理念。5.本餐廳將圍繞21世紀(jì)的餐飲主題——養(yǎng)生、健美、綠色三個(gè)具有社會(huì)意義的知識(shí)點(diǎn)，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行有計(jì)劃、有針對(duì)性的宣傳，從而引導(dǎo)顧客的消費(fèi)取向。通過(guò)進(jìn)行手冊(cè)宣傳、公益活動(dòng)等方式將以上餐飲知識(shí)宣傳出去，同時(shí)注重借此機(jī)會(huì)加大對(duì)綠色產(chǎn)品的宣傳介紹。推廣、倡導(dǎo)健康科學(xué)的飲食文化，弘揚(yáng)傳統(tǒng)文化中的養(yǎng)生文化。對(duì)產(chǎn)品、餐廳、服務(wù)進(jìn)行文化包裝，傳播飲食文化。從而獲得進(jìn)一步的發(fā)展機(jī)遇與條件。

燈飾和燈光：燈飾是餐廳裝飾的重要元素，選擇各種不同樣式的燈飾可以有效增餐廳的美感。燈光是烘托餐廳氣氛的重要部分，可以選擇不同顏色的燈光，烘托出餐廳宜人的氣氛。同時(shí)，顧客應(yīng)該保留在自己的空間按照自己的要求調(diào)節(jié)燈光的便利。

六．

七．開(kāi)業(yè)宣傳和促銷(xiāo)