第一篇：文優(yōu)服務(wù)培訓(xùn)心得

文優(yōu)服務(wù)培訓(xùn)心得

為了進(jìn)一步提升中行服務(wù)水平，尤其是新入行員工柜面服務(wù)的質(zhì)量，上星期網(wǎng)點(diǎn)特別組織新員工觀看省行文優(yōu)服務(wù)培訓(xùn)視頻，通過(guò)此次學(xué)習(xí)，我們更一步的認(rèn)識(shí)了服務(wù)的豐富內(nèi)容，感觸頗深！

客戶(hù)對(duì)銀行的忠誠(chéng)來(lái)自銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，銀行與客戶(hù)良好的關(guān)系維系于服務(wù)這條紐帶。服務(wù)環(huán)節(jié)中的一舉一動(dòng)、一言一行都會(huì)成為客戶(hù)是否滿(mǎn)意的敏感因素。因此，柜面的服務(wù)需要我們每天有一個(gè)健忘的身體，良好的心態(tài)，專(zhuān)業(yè)的技能，還有專(zhuān)業(yè)的禮儀規(guī)范

服務(wù)無(wú)小事，但服務(wù)又必須從小事做起,以前我們柜面上往往忽略了一些小事，而實(shí)際上一聲問(wèn)候、一杯茶、一副老花眼鏡也許會(huì)起到意想不到的作用。在柜面服務(wù)中要講一個(gè)“禮”字以禮待人；一個(gè)“心”字用心辦事；一個(gè)“情”字動(dòng)之以情；一個(gè)“快”字操作作要快；一個(gè)“優(yōu)”字質(zhì)量要優(yōu)；一個(gè)“理”字以理服人。對(duì)客戶(hù)要學(xué)會(huì)耐心的傾聽(tīng)，懂得贊美，永不爭(zhēng)論，與客戶(hù)溝通中要掌握技巧。要從細(xì)節(jié)入手，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)！

優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須堅(jiān)持一貫,如果在對(duì)外的100次服務(wù)中,僅有一次的服務(wù)不周到，沒(méi)讓客戶(hù)滿(mǎn)意，客戶(hù)往往記住的就是這一次，由此傷害客戶(hù)，也就失去了客戶(hù)，我們的服務(wù)效果就等于0。只有客戶(hù)這次滿(mǎn)意，他才會(huì)再來(lái)下一次。

客戶(hù)來(lái)到銀行，本身就是對(duì)銀行的一種信任，一種支持。銀行在服務(wù)時(shí)理應(yīng)急客戶(hù)所急，想客戶(hù)所想，盡可能為客戶(hù)提供最靈活的服務(wù)。我們?cè)跔I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)對(duì)客戶(hù)提供各類(lèi)金融業(yè)務(wù)的同時(shí), 要在不

增加客戶(hù)成本的情況下,使客戶(hù)享受到超出客戶(hù)心理期待的服務(wù), 并且要在保持良好服務(wù)形象的同時(shí), 熱情接待客戶(hù), 耐心解答客戶(hù)疑問(wèn)，站在維護(hù)客戶(hù)和銀行雙方利益的角度妥善處理客戶(hù)的所有問(wèn)題, 自己解決不了的, 要及時(shí)與上級(jí)管理部門(mén)做好溝通,盡早盡快的圓滿(mǎn)解決問(wèn)題。在遵循成本效益, 防范風(fēng)險(xiǎn)的前提下, 盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的合理需求,提高自己的服務(wù)層次, 塑造以誠(chéng)待人,以情動(dòng)人的服務(wù)形象，努力打造具有自己優(yōu)勢(shì)特色的柜面服務(wù)品牌。

總之，優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不是一張笑臉，一聲“您好”所能包容的，服務(wù)禮儀的條條框框是死的，重要的是我們用心去做，用心去領(lǐng)會(huì)，用心去實(shí)踐，以客戶(hù)為中心，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，把我們的產(chǎn)品推廣給客戶(hù)，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)求得銀行工作的進(jìn)一步發(fā)展。

包 承 潔2011-5-1

第二篇：服務(wù)培訓(xùn)心得

服務(wù)培訓(xùn)心得

非禮勿視，非禮勿聽(tīng)，非禮勿言，非禮勿動(dòng)

—題記

古往今來(lái),禮儀是一個(gè)國(guó)家、一個(gè)民族文明程度的重要標(biāo)志,是一個(gè)民族精神面貌和凝聚力的重要體現(xiàn)。禮儀從表層上看是從穿著打扮、言行舉止、儀容儀態(tài)進(jìn)行教育,但從深的層面去分析則是一個(gè)人精神面貌，內(nèi)在素質(zhì)和人生態(tài)度的體現(xiàn)。

服務(wù)工作是辛苦的，每一言一行都代表著公司的形象。只有從自身去理解服務(wù)禮儀的一些重要事項(xiàng)，才能更好的服務(wù)于每一位顧客。

服務(wù)禮儀看似簡(jiǎn)單，其實(shí)全然不是。從一個(gè)人的心態(tài)、語(yǔ)言、行為舉止，都可以反映出這個(gè)人的心理素質(zhì)，也間接性的反映出了公司的服務(wù)質(zhì)量。在這次學(xué)習(xí)中，我們學(xué)會(huì)去贊美、發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)和微笑；學(xué)會(huì)著裝莊重，舉止得體，彰顯職業(yè)品味；了解交際要點(diǎn)，提高交際能力；用包容的心態(tài)去看待事物，通過(guò)塑造個(gè)人的職業(yè)形象，提升個(gè)人服務(wù)形象。總之，要設(shè)法使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給乘坐飛機(jī)的旅客留下美好的印象，做好禮儀則是我們做好服務(wù)工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。但在具體的服務(wù)工作中，我們還存在對(duì)禮儀禮節(jié)做不到位,或者無(wú)法明顯地表達(dá)出來(lái)的現(xiàn)象。通過(guò)這次培訓(xùn)讓我感觸頗深,使我從真正意義上理解了禮儀的含義,那就是：禮儀是一種在人際關(guān)系和社會(huì)交往過(guò)程中所應(yīng)具有的相互表示敬重、親善友好的行為規(guī)范,是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。就以上幾點(diǎn)，我談一談個(gè)人這幾天來(lái)的學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)體會(huì)：

首先，我們要在語(yǔ)言上給予顧客一種親切感，讓顧客感覺(jué)來(lái)到山航這里乘機(jī)是一種舒服的享受。

其次，從個(gè)人的行為舉止上來(lái)說(shuō)，只有尊重了別人，才會(huì)擁有讓別人去尊重自己的權(quán)利。那么，個(gè)人的儀容端莊就非常的重要了。

服務(wù)人員修飾儀容以自然為美，以淡妝為宜，不濃妝艷抹。行、站、坐體態(tài)都要標(biāo)準(zhǔn)，頭發(fā)勤于清洗和修剪；男士的頭發(fā)長(zhǎng)度要適中，以短為主，并且要勤剃胡須。

當(dāng)然，光滿(mǎn)足言行或者舉止這其中的任何一點(diǎn)都是不行的。有一個(gè)詞叫做“言行舉止”，這意味著，要把言行和舉止這兩項(xiàng)一齊做好，并相互結(jié)合運(yùn)用在一起，才能真正的擁有一個(gè)服務(wù)于大眾人員應(yīng)有的基本素質(zhì)，還要用個(gè)人的良好禮儀狀態(tài)作表率，在辛勤工作的同時(shí)注意禮儀禮節(jié)的培訓(xùn)和培養(yǎng)，使正確、良好的禮儀禮節(jié)成為我們工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，成為我們每一位機(jī)場(chǎng)地服部工作人員的習(xí)慣，努力把公司地服部打造成為公司對(duì)內(nèi)對(duì)外的一扇亮麗窗口。

同時(shí)，在今后的工作中我認(rèn)為我們還可以從以下幾個(gè)方面著手強(qiáng)化管理力度，提升服務(wù)質(zhì)量：

一是主動(dòng)“換位思考”，通過(guò)“將心比心”了解和掌握客人的需求，提升服務(wù)質(zhì)量。作為一名山航地面服務(wù)人員，應(yīng)如何用“換位思考”來(lái)提升我們的服務(wù)理念和質(zhì)量呢？那就是站在旅客的立場(chǎng)上思考問(wèn)題。我們的微笑真誠(chéng)嗎？我們的服務(wù)到位嗎？我們主動(dòng)跟旅客打招呼了嗎？等等??總之，要經(jīng)常站在旅客的角度審視自己的工作，換位思考一下，我們就會(huì)心平氣和，就能找到自身的不足并加以改進(jìn)，不斷提升服務(wù)水平。

二是積極用“三心”法來(lái)提高我們的服務(wù)質(zhì)量。

我們常講在服務(wù)工作中要做到“三心”，即熱心、耐心、細(xì)心。

所謂熱心就是熱情、微笑服務(wù)，我們只有在工作中用發(fā)自?xún)?nèi)心的、真誠(chéng)的、具有感染力和親和力的的微笑才能真正愉悅對(duì)方的心情。所謂耐心就是要耐心地聽(tīng)取旅客的意見(jiàn)，盡量滿(mǎn)足旅客的需求，如果不能滿(mǎn)足旅客的需求也要耐心地做好解釋?zhuān)M量避免沖突的發(fā)生。所謂細(xì)心就是要求我們把旅客當(dāng)做家人一樣對(duì)待，細(xì)心觀察、認(rèn)真服務(wù)，在能力范圍內(nèi)想旅客未想，做旅客未做的事情，用人性化、貼心的服務(wù)提升旅客的滿(mǎn)意度。

這些，僅是我個(gè)人在服務(wù)實(shí)習(xí)中的一些體會(huì)，其中還存在著許多不足的地方，我想在今后我?guī)煾咐钯缓屯醪?、滕云東兩位主任的嚴(yán)格要求下，在我們B組所有員工之間相互之間的學(xué)習(xí)和借鑒下，我一定會(huì)飛的更高，飛得更遠(yuǎn)！我想在我們B組所有人共同的努力下，我們一定會(huì)更加優(yōu)秀，也一定會(huì)未來(lái)為公司創(chuàng)出良好的業(yè)績(jī)。

2012年3月10日

第三篇：文優(yōu)之星

“文優(yōu)之星”評(píng)選實(shí)施細(xì)則

（2013年5月修訂）

第一章總則

第一條為貫徹落實(shí)總行“服務(wù)為善”的發(fā)展戰(zhàn)略，進(jìn)一步推動(dòng)文優(yōu)工作，鼓勵(lì)先進(jìn)，樹(shù)立典型，提升支行客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，根據(jù)《中國(guó)銀行湖州市分行 2013年文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查方案》、《中國(guó)銀行員工行為守則》、《中國(guó)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)》等，結(jié)合支行實(shí)際情況，特制定本細(xì)則。

第二條本細(xì)則適用于支行各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的高低柜員工、大堂經(jīng)理。

第三條 本細(xì)則評(píng)選的“服務(wù)明星”是指在本行客戶(hù)服務(wù)工作中綜合表現(xiàn)突出、具有代表性并能起到模范作用的前臺(tái)柜員和大堂經(jīng)理。

第四條各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)組織本機(jī)構(gòu)季度“文優(yōu)之星”的評(píng)選推薦工作；并上報(bào)支行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組審定。

第二章基本規(guī)定

第五條支行季度“文優(yōu)之星”的基本條件：

1、參加支行季度“文優(yōu)之星”評(píng)選的柜員，從事我行前臺(tái)柜員崗位須滿(mǎn)一年以上；

2、熱愛(ài)本職工作，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，嚴(yán)格執(zhí)行中國(guó)銀行有關(guān)崗位 —1—

服務(wù)規(guī)范等要求，形象禮儀、行為禮儀和溝通禮儀出色，服務(wù)工作得到客戶(hù)及行內(nèi)員工的一致好評(píng)；

3、業(yè)務(wù)量超過(guò)支行平均水平，業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能全面，在分、支行各項(xiàng)業(yè)務(wù)、技能考試中位于中等以上；

4、評(píng)選期間未發(fā)生重大業(yè)務(wù)操作差錯(cuò)；

5、為提高本行信譽(yù)和樹(shù)立良好形象做出較大貢獻(xiàn)，服務(wù)事跡先進(jìn)、突出，具有一定代表意義；

6、在評(píng)選期間未發(fā)生任何因自身原因造成的客戶(hù)投訴事件；在分支行服務(wù)檢查評(píng)比或第三方機(jī)構(gòu)調(diào)查中，未發(fā)生任何因自身原因造成的服務(wù)違規(guī)、扣分事件；

7、近期內(nèi)獲得行內(nèi)外各級(jí)服務(wù)榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)的，評(píng)選期間被社會(huì)媒體正面報(bào)道或表?yè)P(yáng)的，為樹(shù)立我行服務(wù)品牌及社會(huì)形象做出較大貢獻(xiàn)的可優(yōu)先考慮；

8、遵守支行各項(xiàng)規(guī)章制度和要求，表現(xiàn)優(yōu)秀。

第三章考評(píng)規(guī)則

第六條支行季度“文優(yōu)之星”的評(píng)分實(shí)行百分制考評(píng)，標(biāo)準(zhǔn)如下：

（一）服務(wù)質(zhì)量。本指標(biāo)占權(quán)重50%，基準(zhǔn)分為50分。各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主要根據(jù)分支行服務(wù)檢查通報(bào)和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自行組織的服務(wù)檢查結(jié)果（包括現(xiàn)場(chǎng)檢查、抽調(diào)錄像等）確定柜員的得分。

（二）內(nèi)外評(píng)議。本指標(biāo)占權(quán)重20%，基準(zhǔn)分為20分。

1、客戶(hù)評(píng)價(jià)。本指標(biāo)占權(quán)重10%，基準(zhǔn)分為10分。本指標(biāo) —2—

為扣分項(xiàng)，扣完為止，無(wú)扣分的，按10分計(jì)。主要依據(jù)客戶(hù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)滿(mǎn)意度和客戶(hù)意見(jiàn)簿及網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)受理客戶(hù)意見(jiàn)等。市行工會(huì)轉(zhuǎn)發(fā)客戶(hù)意見(jiàn)（95566），最終客戶(hù)主動(dòng)撤訴的，涉及人員每次扣5分；被客戶(hù)在意見(jiàn)簿上提出批評(píng)，經(jīng)查屬實(shí)的，每出現(xiàn)一次扣3分；通過(guò)其他渠道反饋的客戶(hù)意見(jiàn)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)情況酌情扣分。

2、內(nèi)部評(píng)價(jià)。本指標(biāo)占權(quán)重10%，基準(zhǔn)分為10分，由各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)每個(gè)前臺(tái)柜員（大堂經(jīng)理）從服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行三個(gè)方面打分評(píng)價(jià)。

（三）工作效率。本指標(biāo)占權(quán)重為20%，基準(zhǔn)分為20分，其中業(yè)務(wù)量、差錯(cuò)率各占10分。柜員業(yè)務(wù)量由營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)各崗實(shí)際業(yè)務(wù)筆數(shù)及承擔(dān)的其他工作情況進(jìn)行確定，在本機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)量排名第一的柜員，得10分，其后按比例得分；差錯(cuò)率最低的柜員得10分，其后按比例得分。

（四）業(yè)務(wù)水平。本指標(biāo)占權(quán)重10%，基準(zhǔn)分為10分。包括分支行組織業(yè)務(wù)技能考試，成績(jī)可以考慮進(jìn)步、提高因素。在分支技能考試中排名第一的，得10分，其后按比例得分。

第四章公示制度

第十五條 建立“文優(yōu)之星”公示制度，接受行內(nèi)、行外人員的監(jiān)督，行內(nèi)公示期均為5個(gè)工作日。

第十七條公示期間，機(jī)構(gòu)和員工對(duì)支行擬報(bào)告、推薦的員 —3—

工有異議的，應(yīng)書(shū)面報(bào)告（附相關(guān)證明材料）支行綜合管理部，由支行綜合管理部組織調(diào)查，核實(shí)后報(bào)告支行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，采取相應(yīng)措施。

第十八條公示期間，被推薦員工如果發(fā)生經(jīng)查實(shí)為合理的客戶(hù)投訴、嚴(yán)重的會(huì)計(jì)差錯(cuò)等，給我行造成重大損失或惡劣影響的，則直接取消其“文優(yōu)之星”的推薦資格。

第六章評(píng)選紀(jì)律

第十九條參選柜員和大堂經(jīng)理應(yīng)本著實(shí)事求是的原則，不弄虛作假，不偽造基本資料和先進(jìn)事跡。若存在編造、隱瞞事實(shí)、弄虛作假等現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即取消參選資格，并視情節(jié)輕重給予行政處分及經(jīng)濟(jì)處罰。

第二十條支行考評(píng)小組均應(yīng)本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度和公平、公正的原則，進(jìn)行文優(yōu)之星的評(píng)選，認(rèn)真審核柜員、大堂經(jīng)理的基本材料，客觀公正地考察評(píng)比，不得徇私舞弊、弄虛作假。

第二十一條 支行相關(guān)管理部門(mén)和機(jī)構(gòu)，對(duì)評(píng)選活動(dòng)過(guò)程中所產(chǎn)生的原始材料和記錄應(yīng)妥善保管，保管期限至少二年。

第七章 獎(jiǎng)懲措施

第二十二條 獎(jiǎng)勵(lì)

（一）對(duì)季度“文優(yōu)之星”，支行將在行內(nèi)通報(bào)表彰，對(duì)外公告，每人次給予獎(jiǎng)勵(lì)300元，并在年終考核評(píng)比時(shí)予以?xún)?yōu)先考 —4—

慮。

第二十三條 處罰

（一）對(duì)季度“服務(wù)明星“的獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)行考察制度，即在獲得獎(jiǎng)勵(lì)后的考察期內(nèi)，如果出現(xiàn)本條第（二）、（三）款規(guī)定情形的，則取消明星稱(chēng)號(hào)。

考察期如下：季度“服務(wù)明星”考察期為10個(gè)工作日。

（二）參選柜員、大堂經(jīng)理考察期出現(xiàn)下列情形：

1、網(wǎng)點(diǎn)在客戶(hù)服務(wù)或業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中存在重大違法違紀(jì)行為；

2、因工作疏忽或失誤，給本行造成經(jīng)濟(jì)或聲譽(yù)損失的；

3、發(fā)生重大客戶(hù)服務(wù)投訴事件的；

6、網(wǎng)點(diǎn)員工與客戶(hù)發(fā)生正面爭(zhēng)吵或沖突的；

7、其他對(duì)本行造成不良影響的情形。

（三）參選柜員、大堂經(jīng)理，如果存在編造、隱瞞事實(shí)、弄虛作假等現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即取消參選資格，視情節(jié)輕重給予行政處分及經(jīng)濟(jì)處罰，并追究有關(guān)管理人員的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

（四）依上述規(guī)定被取消資格的，在下一個(gè)評(píng)選周期內(nèi)不得再行推薦入選。

第八章附則

第二十四條本細(xì)則由中國(guó)銀行長(zhǎng)興縣支行行制定和解釋?zhuān)芍芯C合管理部負(fù)責(zé)維護(hù)。

—5—

第二十六條本細(xì)則自二〇一三年五月一日起實(shí)施。附件:

1、支行季度末“文優(yōu)之星”推薦表

—6—

第四篇：優(yōu)青班干部培訓(xùn)心得

不負(fù)青春

追夢(mèng)前行

——2018年百名優(yōu)秀青年干部培訓(xùn)心得體會(huì)

6月，我們培訓(xùn)班100多學(xué)員分別赴浙江大學(xué)、廈門(mén)大學(xué)參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)。這次的培訓(xùn)內(nèi)容精心編排，課程設(shè)置科學(xué)合理、覆蓋全面，教授們的言傳身教，無(wú)不體現(xiàn)出組織上對(duì)我們這批學(xué)員的高度重視和培養(yǎng)我們的良苦用心。通過(guò)一個(gè)月的象牙塔回爐學(xué)習(xí)，我仿佛走進(jìn)了全新的知識(shí)殿堂，進(jìn)一步開(kāi)闊了視野、更新了觀念，提高了修養(yǎng)，同時(shí)也讓我對(duì)基層工作有了深入的認(rèn)識(shí)，對(duì)自己有了一個(gè)全新的定位。此次培訓(xùn)總的來(lái)說(shuō)有以下幾點(diǎn)體會(huì)：

一、開(kāi)拓視野，增強(qiáng)認(rèn)知

本次培訓(xùn)采取集中授課、分組討論和調(diào)研相結(jié)合的方式，課程設(shè)置結(jié)合學(xué)習(xí)交流習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想和黨的十九大精神；圍繞脫貧攻堅(jiān)、全域旅游、美麗鄉(xiāng)村建設(shè)等工作重點(diǎn)，對(duì)提高基層干部綜合素質(zhì)具有很強(qiáng)的引導(dǎo)作用。通過(guò)學(xué)習(xí)，我更加深刻地認(rèn)識(shí)到當(dāng)今社會(huì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)，其知識(shí)更新、知識(shí)折舊日益加快。我們要跟上現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展步伐，唯一的辦法就是與時(shí)俱進(jìn)，不間斷地學(xué)習(xí)充電。只有通過(guò)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，才能了解和掌握先進(jìn)的發(fā)展理念和工作方法，才能不斷提高自己的綜合素質(zhì)，更好地完成組織交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。

二、不忘初心，砥礪前行 通過(guò)學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提升情操境界、堅(jiān)定做好本職工作信心，特別是到嘉興南湖革命紀(jì)念館、古田會(huì)議會(huì)址等革命圣地的實(shí)地考察，更深刻體會(huì)到中國(guó)共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)中國(guó)革命、建設(shè)和改革的苦難艱辛和偉大卓絕。更深刻地體會(huì)到作為一名人民教師，我要向黨員干部看齊，要繼續(xù)努力工作，爭(zhēng)取早日加入中國(guó)共產(chǎn)黨。今后，無(wú)論工作多么繁重，無(wú)論遇到什么困難，我都要始終保持艱苦奮斗和革命樂(lè)觀主義精神，積極應(yīng)對(duì)、主動(dòng)進(jìn)取、創(chuàng)新工作，使人生境界始終在高位運(yùn)行，做弘揚(yáng)紅船精神的表率，全心全意為人民教育事業(yè)做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

三、牢記使命，主動(dòng)作為

2018年7月3日至4日，總書(shū)記在全國(guó)組織工作會(huì)議上強(qiáng)調(diào)，優(yōu)秀年輕干部要有足夠本領(lǐng)來(lái)接班，加強(qiáng)學(xué)習(xí)、積累經(jīng)驗(yàn)、增長(zhǎng)才干，自覺(jué)向?qū)嵺`學(xué)習(xí)、拜人民為師。中國(guó)特色社會(huì)主義事業(yè)是面向未來(lái)的事業(yè)，需要一代又一代有志青年接續(xù)奮斗。歷史和現(xiàn)實(shí)告訴我們，青年一代有理想、有擔(dān)當(dāng)，國(guó)家就有前途，民族就有希望，實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興就有源源不斷的強(qiáng)大力量。我想，作為80后的一代，我們肩負(fù)著為黨和人民偉大事業(yè)而奮斗的光榮任務(wù)，我們要積極響應(yīng)黨的號(hào)召，樹(shù)立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀，牢記青年使命，堅(jiān)持遠(yuǎn)大理想、堅(jiān)持艱苦奮斗、堅(jiān)持開(kāi)拓創(chuàng)新，時(shí)刻保持奮發(fā)有為的精神狀態(tài)，讓青春煥發(fā)出絢麗的光彩，用青春夢(mèng)想，實(shí)際行動(dòng)，為實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的中國(guó)夢(mèng)想而努力奮斗。短暫的一個(gè)月，是人生長(zhǎng)河中的一瞬，但它所留下的影 響和意義將使我受用終生，在今后的工作中，我將不斷提升 內(nèi)在素質(zhì)，進(jìn)行自我完善，力爭(zhēng)做一名優(yōu)秀的青年教師，做到無(wú)愧于組織、無(wú)愧于良心、無(wú)愧于社會(huì)。

第五篇：銀行文優(yōu)服務(wù)心得2篇

銀行文優(yōu)服務(wù)心得2篇

xx年2月，中行的文明優(yōu)質(zhì)辦事猶如和煦的東風(fēng)吹進(jìn)了廣大客戶(hù)的糊口。在我行推行文優(yōu)辦事的第二十個(gè)春天，全行員工和衷共濟(jì)要把咱們的綠色文優(yōu)和星級(jí)辦事推上一個(gè)新的階梯。尤其是咱們新入行的大學(xué)生，作為中行現(xiàn)在的新生力量，將來(lái)的國(guó)家棟梁，更是要傳授繼承百年中行的文優(yōu)精神并將其發(fā)揚(yáng)光大。

在本次的集體學(xué)習(xí)中，咱們起首集體探討了”綦江支行218事務(wù)”。在綦江支行的違規(guī)可作例子的事中，一線(xiàn)柜員不認(rèn)識(shí)業(yè)務(wù)，沒(méi)有做到文優(yōu)精髓的”兩站三聲一雙手”,這是作為一個(gè)合格中行員工絕對(duì)不容許浮現(xiàn)的。對(duì)工作的不認(rèn)真

和對(duì)客戶(hù)的冷視不僅沒(méi)資歷做一個(gè)合格的中行員工，更損壞了中行的社會(huì)形象。

其次，咱們對(duì)比學(xué)習(xí)了先進(jìn)的兄弟行--中行江蘇分行。從硬件設(shè)施到軟件辦事，江蘇分行無(wú)疑都走在的服務(wù)禮儀全國(guó)中行的最前一列。在寓目江蘇分行提供的影片中，咱們可以很清晰的看到,那些與咱們同齡的同事們是如何把文優(yōu)辦事綠色化星級(jí)化的。不管是從著裝的規(guī)范，照舊肢體語(yǔ)言的禮貌，甚至是真誠(chéng)的微笑，都是非常值當(dāng)咱們學(xué)習(xí)的處所。

縱觀咱們江北支行，大部分一線(xiàn)員工都是受過(guò)高等教誨的大學(xué)生。一方面，咱們既是有能力更快更好地接管新鮮事物和學(xué)習(xí)好敦實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，就不應(yīng)該對(duì)不住領(lǐng)導(dǎo)對(duì)咱們的栽培，社會(huì)給咱們的時(shí)機(jī)和客戶(hù)給咱們的信托。就今朝來(lái)講，業(yè)務(wù)技能是一個(gè)很實(shí)際的考驗(yàn)?，F(xiàn)在同時(shí)入行的羅旋同事經(jīng)過(guò)不停的努力，已取得了一級(jí)能手，這是咱們的自滿(mǎn)，同時(shí)更是學(xué)習(xí)的榜樣。另一方面在于辦事，辦事意識(shí)是根，辦事是葉，根

深才能葉茂。咱們要把辦事創(chuàng)造價(jià)值的理念根植在每一個(gè)人的心中。眾所周知，在社會(huì)實(shí)踐心得體會(huì)金融業(yè)對(duì)外開(kāi)放程度越來(lái)越高，金融產(chǎn)品的同質(zhì)性也越來(lái)越大的今日，作為金融辦事者的咱們，更多的比拼在于咱們的辦事。

文明優(yōu)質(zhì)辦事其實(shí)不是一朝一夕的工作，它貴在堅(jiān)持，重在落實(shí)。因此要時(shí)刻謹(jǐn)記”愛(ài)行敬業(yè)，勤勉簡(jiǎn)樸，客戶(hù)至上，誠(chéng)實(shí)守信，依法合規(guī)”的行訓(xùn)，切實(shí)做到”兩站三聲一雙手”，相信咱們必然能將中行的辦事品牌打造成it界的微軟，音樂(lè)界的格萊美，體育界的勞倫斯，而江北支行的明天也必然會(huì)更好。

今年三月初的時(shí)候，在支行領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下，我們?nèi)耸忠粌?cè)了名叫《不抱怨的世界》一書(shū)。關(guān)于這個(gè)書(shū)名我有種似曾相識(shí)的感覺(jué)，當(dāng)我去谷歌圖書(shū)上搜索關(guān)于這本書(shū)的信息時(shí)，才發(fā)現(xiàn)此書(shū)真是好評(píng)如潮的暢銷(xiāo)書(shū)。

書(shū)本在一開(kāi)始的時(shí)候，討論了我們

大多數(shù)人都會(huì)同意的兩件事：1.這個(gè)世界有太多的抱怨；2.我們過(guò)的不是我們想要的生活。然而，形成抱怨的原因是什么，我們?yōu)楹螘?huì)抱怨，我們以為抱怨能帶來(lái)什么好處，抱怨是如何破壞我們的生活，而我們又要怎樣讓自己和周遭的人停止抱怨，為什么我們過(guò)不上我們想要的生活？這些問(wèn)題是威爾?鮑溫的《不抱怨的世界》一書(shū)以及他發(fā)起的“二十一天不抱怨運(yùn)動(dòng)”要回答的。

鮑溫認(rèn)為，我們之所以會(huì)抱怨，就和我們做任何事情的理由一樣：我們察覺(jué)到抱怨會(huì)帶來(lái)好處。許多抱怨涉及了從他人身上誘發(fā)特定的人際互動(dòng)反應(yīng)，例如同情或認(rèn)可。我們抱怨他人的原因之一，是要讓自己在相較之下顯得更為優(yōu)秀。當(dāng)我指出你的缺點(diǎn)時(shí)，就是在暗示我沒(méi)有這樣的缺點(diǎn)，所以我比你優(yōu)秀。抱怨的背后是自夸和吹牛，而沒(méi)有安全感、質(zhì)疑自己的重要性、不確定自我價(jià)值的人，才會(huì)吹牛和抱怨。我們自覺(jué)不配得到想要的東西，缺乏自我肯定，便

借由抱怨把自己想要的東西推開(kāi)。在我們的抱怨中，我們也對(duì)世界傳遞出自己是受害者的信息。

讓我們把生命看作是一個(gè)連續(xù)不斷的選擇過(guò)程，優(yōu)勝劣汰，物競(jìng)天擇。在每一個(gè)選擇關(guān)頭都有前進(jìn)與倒退的沖突，有時(shí)可能會(huì)走向防衛(wèi)、退縮，有時(shí)也會(huì)向成長(zhǎng)邁出一步。而成長(zhǎng)包含了走向未知，常常要放棄熟悉的生活方式，結(jié)果我們傾向于害怕成長(zhǎng)。我們其實(shí)是在拒絕、反抗我們的偉大潛能，對(duì)這種逃避成長(zhǎng)的傾向，馬斯洛命名為“約拿情結(jié)”。抱怨是“約拿情結(jié)”的體現(xiàn)，它源于自我價(jià)值感低落，它是安全的，它屬于低能量層次的對(duì)話(huà)，不會(huì)威脅到彼此；通過(guò)抱怨，人們逃避生命的拓展、成長(zhǎng)與改進(jìn)。

依據(jù)自身的“抱怨上癮癥”療愈經(jīng)驗(yàn)，鮑溫總結(jié)出走出不抱怨的四個(gè)階段，即無(wú)意識(shí)的無(wú)能，有意識(shí)的無(wú)能，有意識(shí)的有能及無(wú)意識(shí)的有能。他認(rèn)為要成為不抱怨的人，就要?dú)v經(jīng)每一個(gè)階段，一步都不能省卻。你不可能跳過(guò)這些階段，直接達(dá)到永續(xù)的改變。

在“無(wú)意識(shí)的無(wú)能”階段，你對(duì)自己的抱怨毫無(wú)所覺(jué)的。此階段抱怨就好比口臭，當(dāng)它從別人的嘴里吐露時(shí)，我們會(huì)注意到；但從自己的口中發(fā)出時(shí)，我們卻充耳不聞。

在“有意識(shí)的無(wú)能”階段，你對(duì)自己的抱怨已能有所察覺(jué)。你能察覺(jué)到周遭及自己的抱怨，你身邊都是一些愛(ài)發(fā)牢騷、怨聲載道的人，你和你的朋友在一起時(shí)討論的主題往往演變成一場(chǎng)抱怨比賽，討論的語(yǔ)調(diào)會(huì)變成：“這不算什么，我告訴你??????”

在這個(gè)階段，征求一位“不抱怨的同伴”是非常有用的一件事。找一個(gè)也在挑戰(zhàn)不抱怨目標(biāo)的人，彼此鼓勵(lì)，互相打氣。找一個(gè)能幫你以積極的態(tài)度重塑生活樣貌的人，幫助你去發(fā)掘眼前任何情境中的光明面和良善點(diǎn)。不要把眼前這一刻視為理所當(dāng)然，這一刻是一去不回、永不再現(xiàn)的。

在“有意識(shí)的有能”階段，沉默將更經(jīng)常出現(xiàn)。而沉默比抱怨更有建設(shè)性，喋喋不休只是在對(duì)你周遭的人們發(fā)送一個(gè)訊息：你覺(jué)得不自在，無(wú)法忍受讓沉默來(lái)掌控局面。沉默能讓你自省反思、慎選措辭，讓你說(shuō)出你希望能傳送創(chuàng)造性能量的言論，而不是任由不安使你發(fā)出又臭又長(zhǎng)的抱怨。覺(jué)得抱怨是理所當(dāng)然的人，哪里也到不了，只會(huì)在同一個(gè)不快樂(lè)的出發(fā)點(diǎn)原地打轉(zhuǎn)。我們的焦點(diǎn)必須要放在我們希望發(fā)生地結(jié)果上，而不是我們不要的事情上。如約翰?肯尼迪所言“有些人只是看到當(dāng)前的現(xiàn)狀，然后問(wèn)為什么會(huì)這樣？我則是夢(mèng)想著未曾出現(xiàn)的景象，然后問(wèn)為什么不是那樣？”

在“無(wú)意識(shí)的有能”階段，你已經(jīng)重塑了自己的思考模式。你已經(jīng)可以“無(wú)意識(shí)”地達(dá)到“有能”狀態(tài)。你會(huì)開(kāi)始為了最微不足道的小事而感恩-----就連以前覺(jué)得理所當(dāng)然的事也不例外。你的態(tài)度，也就是你內(nèi)在思維的外在表現(xiàn)，決定了人們和你之間的關(guān)系。一個(gè)在辦公室里

散播陽(yáng)光和喜樂(lè)的人，具有黃金般貴重的身價(jià)。成為不抱怨的人，將獲得一份最重要的禮物，就是你對(duì)他人的影響力。你將活出讓他人效仿的樣子，你將成為領(lǐng)袖，站在最前線(xiàn)開(kāi)疆拓路，讓其他人追隨。你是人性大洋中的一道漣漪，在世界上引發(fā)著回響。

減少抱怨，停止抱怨，從某種意義上說(shuō)就是學(xué)會(huì)什么時(shí)候該堅(jiān)持，什么時(shí)候該妥協(xié)。堅(jiān)持就是堅(jiān)持陽(yáng)光的心態(tài)，堅(jiān)持積極的理念。妥協(xié)也不是通常說(shuō)的逃避、退讓和向惡勢(shì)力低頭。俄國(guó)有一句老諺語(yǔ)：“想要打掃全世界，就從打掃你家的門(mén)前階開(kāi)始?！笨墒钱?dāng)你決定開(kāi)始不抱怨，你周遭的人仍抱怨不休時(shí)該怎么辦？這時(shí)千萬(wàn)不要想去改變他們，而應(yīng)該選擇適當(dāng)?shù)摹巴讌f(xié)”。因?yàn)橐粋€(gè)人唯有發(fā)自?xún)?nèi)心想改變時(shí)才會(huì)改變，在被強(qiáng)迫的狀態(tài)下可能只會(huì)得到反效果。要遏止周遭人的抱怨，套句甘地的話(huà)：“我們必須活出想要讓其他人效法的樣子。”堅(jiān)持下去，就會(huì)有人認(rèn)同你，并會(huì)跟隨你 的腳步前進(jìn)。

快樂(lè)不是因?yàn)閾碛械亩?而是因?yàn)橛?jì)較的少。抱怨之前，先想想：如果我們對(duì)自己坦誠(chéng)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)生命中足以讓我們正當(dāng)抱怨的事件，其實(shí)寥寥可數(shù)。我們的抱怨多半都只是一堆“聽(tīng)覺(jué)污染”，有害于幸福與美滿(mǎn)。

其實(shí)這本書(shū)講的道理很多時(shí)候大家都“知道”，或者說(shuō)自以為知道。但知道并不夠，應(yīng)如明代大儒王陽(yáng)明的《傳習(xí)錄》所提倡的“知行合一”那樣：“知是行的主意，行是知的功夫；知是行之始，行是知之成?！睕](méi)有行動(dòng)的“知道”是偽知道，行動(dòng)的知道才是真知道。那么，讓我們一起開(kāi)始停止抱怨，開(kāi)始行動(dòng)吧。

公文行文標(biāo)準(zhǔn)

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了國(guó)家行政機(jī)關(guān)公文通用的紙張要求、印刷要求、公文中各要素排列順序和標(biāo)識(shí)規(guī)則，望各部門(mén)、各項(xiàng)目遵照?qǐng)?zhí)行。

一、公文用紙幅面及版面尺寸

公文用紙采用gb/t148中規(guī)定的a4

型紙。

公文頁(yè)邊與版心尺寸

1.公文用紙?zhí)祛^為：37mm±1mm

2.公文用紙訂口為：28mm±1mm

版心尺寸為：156mm×225mm

二、未作特殊說(shuō)明公文中圖文顏色均為黑色。

三、排版規(guī)格與印刷裝訂要求

排版規(guī)格

正文用3號(hào)仿宋體字，一般每面排22行，每行28個(gè)字。

制版要求

版面干凈無(wú)底灰，字跡清楚無(wú)斷劃，尺寸標(biāo)準(zhǔn)，版心不斜，誤差不超過(guò)1mm。

要求雙面印刷，頁(yè)碼套正

裝訂要求

公文應(yīng)左側(cè)裝訂，不掉頁(yè)。包本公文的封面與書(shū)芯不脫落，后背平整、不空。兩頁(yè)頁(yè)碼之間誤差不超過(guò)4mm。騎馬訂或平訂的訂位為兩釘釘鋸處訂眼距書(shū)芯上下各1/4處。

四、主體

公文標(biāo)題用2號(hào)小標(biāo)宋體字，可分一行或多行居中排布；回行時(shí)，要做到詞意完整，排列對(duì)稱(chēng)，間距恰當(dāng)。

公文正文

每自然段左空2字，回行頂格。數(shù)字、年份不能回行。序號(hào)一般說(shuō)最大的號(hào)是”一”，后接頓號(hào)，往下可寫(xiě)“”，后面不加任何標(biāo)點(diǎn)符號(hào)，直接接正文，再往下是“1”，后面接實(shí)心圓點(diǎn)、往下可為“”，不加任何符號(hào)，直接接正文。

附件

公文如有附件，在正文下空1行左空2字用3號(hào)仿宋體字標(biāo)識(shí)“附件”，后標(biāo)全角冒號(hào)和名稱(chēng)。附件如有序號(hào)使用阿拉伯?dāng)?shù)碼；附件名稱(chēng)后不加標(biāo)點(diǎn)符號(hào)。附件應(yīng)與公文正文一起裝訂，并在附件左上角第1行頂格標(biāo)識(shí)“附件”，有序號(hào)時(shí)標(biāo)識(shí)序號(hào)；附件的序號(hào)和名稱(chēng)前后標(biāo)識(shí)應(yīng)一致。如附件與公文正文不能一起裝訂，就在附件左上角第1行頂格標(biāo)識(shí)公文的發(fā)文字號(hào)并在其后標(biāo)識(shí)附件。

五、成文時(shí)間

用漢字將年、月、日標(biāo)全，“零”寫(xiě)為“o”。成文時(shí)間右空4字；加蓋印章應(yīng)上距正文2mm～4mm，端正、居中下壓成文時(shí)間，印章用紅色。

六、頁(yè)碼

用4號(hào)半角白體阿拉伯?dāng)?shù)碼標(biāo)識(shí)，置于版心下邊緣之下一行，數(shù)碼左右各放一條4號(hào)一字線(xiàn)，一字線(xiàn)距版心下邊緣7mm。單頁(yè)碼居右空1字，雙頁(yè)碼居左空1字?？瞻醉?yè)和空白以后的頁(yè)不標(biāo)識(shí)頁(yè)碼。

七、公文中的表格

公文如需附表，對(duì)橫排a4紙型表格，應(yīng)將頁(yè)碼放在橫表的左側(cè)，單頁(yè)碼置于表的左下角，雙頁(yè)碼置于表的左上角，單頁(yè)碼表頭在訂口一邊，雙頁(yè)碼表頭在切口一邊。

公文如需附a3紙型表格，且當(dāng)最后一頁(yè)為a3紙型表格時(shí)，封

三、封四應(yīng)為空白，將a3紙型表格貼在封三前，不應(yīng)貼在文件最后一頁(yè)

上。

八、特殊情況說(shuō)明

當(dāng)公文排版后所?？瞻滋幉荒苋菹掠≌挛恢脮r(shí)，應(yīng)采取調(diào)整行距、字距的措施加以解決，務(wù)使印章與正文同處一面，不得采取標(biāo)識(shí)“此頁(yè)無(wú)正文”的方法解決。

公文如有附注，用3號(hào)仿宋體字，居左空2字加圓括號(hào)標(biāo)識(shí)在成文時(shí)間下一行。

二○○八年五月十三日

文優(yōu)服務(wù)培訓(xùn)心得

為了進(jìn)一步提升中行服務(wù)水平，尤其是新入行員工柜面服務(wù)的質(zhì)量，上星期網(wǎng)點(diǎn)特別組織新員工觀看省行文優(yōu)服務(wù)培訓(xùn)視頻，通過(guò)此次學(xué)習(xí)，我們更一步的認(rèn)識(shí)了服務(wù)的豐富內(nèi)容，感觸頗深！

客戶(hù)對(duì)銀行的忠誠(chéng)來(lái)自銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，銀行與客戶(hù)良好的關(guān)系維系于服務(wù)這條紐帶。服務(wù)環(huán)節(jié)中的一舉一動(dòng)、一言一行都會(huì)成為客戶(hù)是否滿(mǎn)意的敏感因素。因此，柜面的服務(wù)需要我們每天

有一個(gè)健忘的身體，良好的心態(tài)，專(zhuān)業(yè)的技能，還有專(zhuān)業(yè)的禮儀規(guī)范

服務(wù)無(wú)小事，但服務(wù)又必須從小事做起,以前我們柜面上往往忽略了一些小事，而實(shí)際上一聲問(wèn)候、一杯茶、一副老花眼鏡也許會(huì)起到意想不到的作用。在柜面服務(wù)中要講一個(gè)“禮”字以禮待人；一個(gè)“心”字用心辦事；一個(gè)“情”字動(dòng)之以情；一個(gè)“快”字操作作要快；一個(gè)“優(yōu)”字質(zhì)量要優(yōu)；一個(gè)“理”字以理服人。對(duì)客戶(hù)要學(xué)會(huì)耐心的傾聽(tīng)，懂得贊美，永不爭(zhēng)論，與客戶(hù)溝通中要掌握技巧。要從細(xì)節(jié)入手，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)！

優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須堅(jiān)持一貫,如果在對(duì)外的100次服務(wù)中,僅有一次的服務(wù)不周到，沒(méi)讓客戶(hù)滿(mǎn)意，客戶(hù)往往記住的就是這一次，由此傷害客戶(hù)，也就失去了客戶(hù)，我們的服務(wù)效果就等于0。只有客戶(hù)這次滿(mǎn)意，他才會(huì)再來(lái)下一次。

客戶(hù)來(lái)到銀行，本身就是對(duì)銀行的一種信任，一種支持。銀行在服務(wù)時(shí)理

應(yīng)急客戶(hù)所急，想客戶(hù)所想，盡可能為客戶(hù)提供最靈活的服務(wù)。我們?cè)跔I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)對(duì)客戶(hù)提供各類(lèi)金融業(yè)務(wù)的同時(shí), 要在不

增加客戶(hù)成本的情況下,使客戶(hù)享受到超出客戶(hù)心理期待的服務(wù), 并且要在保持良好服務(wù)形象的同時(shí), 熱情接待客戶(hù), 耐心解答客戶(hù)疑問(wèn)，站在維護(hù)客戶(hù)和銀行雙方利益的角度妥善處理客戶(hù)的所有問(wèn)題, 自己解決不了的, 要及時(shí)與上級(jí)管理部門(mén)做好溝通,盡早盡快的圓滿(mǎn)解決問(wèn)題。在遵循成本效益, 防范風(fēng)險(xiǎn)的前提下, 盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的合理需求,提高自己的服務(wù)層次, 塑造以誠(chéng)待人,以情動(dòng)人的服務(wù)形象，努力打造具有自己優(yōu)勢(shì)特色的柜面服務(wù)品牌。

總之，優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不是一張笑臉，一聲“您好”所能包容的，服務(wù)禮儀的條條框框是死的，重要的是我們用心去做，用心去領(lǐng)會(huì)，用心去實(shí)踐，以客戶(hù)為中心，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，把我們的產(chǎn)品推廣給客戶(hù)，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)求得銀行工作的

進(jìn)一步發(fā)展。

包 承 潔2014-5-1

上行文的寫(xiě)法

文種主要有：報(bào)告、請(qǐng)示。

一、上行文的行文規(guī)則

不得越級(jí)行文?！秶?guó)家行政機(jī)關(guān)公文處理辦法》

第九條請(qǐng)示：適用于向上級(jí)機(jī)關(guān)請(qǐng)求指示、批準(zhǔn)。第二十一條：請(qǐng)示應(yīng)當(dāng)一文一事。《條例》規(guī)定：不得越級(jí)向上級(jí)機(jī)關(guān)行文，尤其不得越級(jí)請(qǐng)示問(wèn)題；因特殊情況必須越級(jí)行文時(shí)，應(yīng)當(dāng)同時(shí)抄送被越過(guò)的上級(jí)機(jī)關(guān)。

只寫(xiě)一個(gè)主送機(jī)關(guān)?！掇k法》第二十一條規(guī)定：請(qǐng)示一般只寫(xiě)一個(gè)主送機(jī)關(guān)，需同時(shí)送其他機(jī)關(guān)的，應(yīng)當(dāng)用抄送形式，但不得抄送其下級(jí)機(jī)關(guān)。

注意必要的抄送，不得直接送領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人。不得同時(shí)抄送下級(jí)機(jī)關(guān)。需要注意事項(xiàng)：文件在封發(fā)的過(guò)程中，為了做好保密工作，對(duì)上行文的封發(fā)要求是：只封發(fā)到文件內(nèi)容涉及到的部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、廠(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)，不得向下封發(fā)。

二、請(qǐng)示的寫(xiě)作方法

請(qǐng)示的定義和分類(lèi)

請(qǐng)示是向上級(jí)機(jī)關(guān)請(qǐng)求指示、批準(zhǔn)。請(qǐng)示按內(nèi)容和作用的不同，可分為三類(lèi)：

1、請(qǐng)求指示的請(qǐng)示。下級(jí)機(jī)關(guān)在工作中遇到了疑難問(wèn)題，或是對(duì)上級(jí)的文件精神有不明了、不清楚的地方，可用請(qǐng)示向上級(jí)反映，要求上級(jí)機(jī)關(guān)給予明確的指示或解釋?zhuān)员愀玫刎瀼厣霞?jí)的文件精神或開(kāi)展某項(xiàng)工作。

2、請(qǐng)求批準(zhǔn)的請(qǐng)示。根據(jù)有關(guān)規(guī)定和管理權(quán)限，有些公文需要經(jīng)上級(jí)機(jī)關(guān)批準(zhǔn)后才能發(fā)布，由于本單位的情況特殊，難以執(zhí)行上級(jí)的統(tǒng)一規(guī)定，需要變通處理，但必須報(bào)請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)同意或認(rèn)可；有些問(wèn)題，需報(bào)請(qǐng)上級(jí)機(jī)關(guān)批準(zhǔn)后才能辦理，如人事任免、機(jī)構(gòu)的增減等。

3、請(qǐng)求審批的請(qǐng)示。下級(jí)機(jī)關(guān)在開(kāi)展工作的過(guò)程中，在人、財(cái)、物方面

遇到困難，自己無(wú)法解決，可報(bào)請(qǐng)上級(jí)機(jī)關(guān)審核、備案、批撥或調(diào)配使用等。如請(qǐng)求審批基建項(xiàng)目，請(qǐng)求貸款，請(qǐng)求增加人員編制等。

請(qǐng)示正文的寫(xiě)法。一份完整的請(qǐng)示，結(jié)構(gòu)上包括：標(biāo)題、主送機(jī)關(guān)、正文和落款四部分。請(qǐng)示的正文包括請(qǐng)示原因、請(qǐng)示事項(xiàng)、結(jié)束語(yǔ)三部分。

1、請(qǐng)示原因。開(kāi)頭先提出為什么要請(qǐng)示，請(qǐng)示的依據(jù)是什么。請(qǐng)示的依據(jù)可分為理論依據(jù)和事實(shí)依據(jù)兩種。理論依據(jù)是指以上級(jí)的某一公文精神為依據(jù)，事實(shí)依據(jù)是指以實(shí)際工作中的具體情況為依據(jù)。必要時(shí)，二者可結(jié)合起來(lái)，共同組成請(qǐng)示原因。請(qǐng)求的原因既要簡(jiǎn)要扼要，使人一目了然，又要提供足夠的依據(jù)，令人信服。

注意事項(xiàng)：請(qǐng)示的理由一般包括兩個(gè)部分：一是需要，二是可能。比如：要請(qǐng)求列一個(gè)建設(shè)項(xiàng)目，就得說(shuō)明對(duì)這個(gè)項(xiàng)目如何需要，甚至如何迫切需要，以及該項(xiàng)目建成后將會(huì)帶來(lái)怎樣的經(jīng)濟(jì)

效益、社會(huì)效益等。另外，還要說(shuō)明上這個(gè)項(xiàng)目的可能性，包括地理?xiàng)l件、資源條件、社會(huì)條件、資金來(lái)源等。當(dāng)然，有些簡(jiǎn)單事項(xiàng)的請(qǐng)示，只說(shuō)明需要就可以了。

2、請(qǐng)示事項(xiàng)緊接請(qǐng)示原因之后，具體寫(xiě)出請(qǐng)示的具體事項(xiàng)。請(qǐng)求指示的請(qǐng)求事項(xiàng)主要寫(xiě)遇到了什么問(wèn)題，有哪幾種不同意，現(xiàn)狀如何，并要求上級(jí)機(jī)關(guān)在哪些方面或哪幾個(gè)具體問(wèn)題上給予明確的指示。請(qǐng)求批準(zhǔn)的請(qǐng)求事項(xiàng)寫(xiě)準(zhǔn)備干什么，如何干，請(qǐng)求上級(jí)在哪些環(huán)節(jié)上給予支持及幫助，或請(qǐng)求上級(jí)批準(zhǔn)承認(rèn)，或請(qǐng)求上級(jí)撥款、或請(qǐng)求上級(jí)調(diào)配相應(yīng)的人力、物力等。請(qǐng)求批轉(zhuǎn)的請(qǐng)求事項(xiàng)，按照新《辦法》的規(guī)定，應(yīng)用“意見(jiàn)”行文。

3、結(jié)束語(yǔ)

請(qǐng)示的結(jié)束語(yǔ)一般在請(qǐng)示事項(xiàng)之后另起一行寫(xiě)。常用的結(jié)束語(yǔ)有：“以上事項(xiàng)，請(qǐng)明示”、“特此請(qǐng)示，請(qǐng)批復(fù)”、“特此報(bào)請(qǐng)核批”、“以上請(qǐng)示，請(qǐng)給予審

核批準(zhǔn)”、“妥否，請(qǐng)批復(fù)”、“以上意見(jiàn)，如無(wú)不妥，請(qǐng)批準(zhǔn)”等等。請(qǐng)示應(yīng)當(dāng)在成文時(shí)期下一行處表明附注，注明聯(lián)系人的姓名和電話(huà)。

三、報(bào)告的寫(xiě)作方法

報(bào)告的適用范圍：報(bào)告是下級(jí)機(jī)關(guān)向上級(jí)機(jī)關(guān)匯報(bào)工作、反映情況以及回答上級(jí)機(jī)關(guān)的詢(xún)問(wèn)或要求時(shí)所用的一種陳述性公文?！掇k法》規(guī)定：報(bào)告“適用于向上級(jí)機(jī)關(guān)匯報(bào)工作，反映情況，答復(fù)上級(jí)機(jī)關(guān)的詢(xún)問(wèn)”。

報(bào)告的分類(lèi)

1、工作報(bào)告：工作報(bào)告又稱(chēng)綜合報(bào)告，是用于總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)、匯報(bào)工作進(jìn)展情況或提出今后工作設(shè)想的一種報(bào)告。

2、情況報(bào)告：情況報(bào)告又稱(chēng)專(zhuān)題報(bào)告，用來(lái)匯報(bào)工作中遇到的重大問(wèn)題或特殊情況、接辦事項(xiàng)的處理情況等。情況報(bào)告?zhèn)戎赜趯?xiě)工作中某一方面的情況或問(wèn)題，把事情的經(jīng)過(guò)、原委、性質(zhì)和對(duì)它的基本看法寫(xiě)清楚即可。

3、調(diào)查報(bào)告：是用書(shū)面語(yǔ)言表達(dá)調(diào)查研究結(jié)果并報(bào)送領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)作為決策參考的一種報(bào)告。調(diào)查報(bào)告是在對(duì)客觀事物進(jìn)行深入、周密的調(diào)查研究和分析綜合的基礎(chǔ)上寫(xiě)出來(lái)的。

報(bào)告的擬寫(xiě)

報(bào)告正文由報(bào)告導(dǎo)語(yǔ)、報(bào)告內(nèi)容、報(bào)告結(jié)束語(yǔ)三部分構(gòu)成。

報(bào)告導(dǎo)語(yǔ)。報(bào)告的開(kāi)頭先要說(shuō)明為什么要寫(xiě)這份報(bào)告，概述什么時(shí)候接到上級(jí)的什么公文、什么指示或什么任務(wù)，本機(jī)關(guān)的執(zhí)行、辦理情況及結(jié)果如何，然后用“現(xiàn)將報(bào)告如下”或“現(xiàn)將匯報(bào)于后”之類(lèi)的承啟用語(yǔ)轉(zhuǎn)入報(bào)告內(nèi)容。報(bào)告內(nèi)容。這是報(bào)告正文的主干部分。工作報(bào)告要注意寫(xiě)清開(kāi)展某項(xiàng)工作的情況，包括主要過(guò)程、措施、結(jié)果、存在問(wèn)題、今后打算等；情況報(bào)告要寫(xiě)清事件發(fā)生的原因、經(jīng)過(guò)、性質(zhì)、看法和處理意見(jiàn)；答復(fù)報(bào)告必須緊緊圍繞上級(jí)的詢(xún)問(wèn)，不能顧左右而言他。報(bào)告結(jié)束語(yǔ)。寫(xiě)在報(bào)告結(jié)尾處，另起一行，空兩格。常見(jiàn)的

結(jié)束語(yǔ)多寫(xiě)“特此報(bào)告”、“以上報(bào)告，請(qǐng)審閱”、“以上報(bào)告，如有不妥之處，請(qǐng)指正”等。

報(bào)告寫(xiě)作的注意事項(xiàng)

1、材料要全面、可靠。下級(jí)機(jī)關(guān)向上級(jí)機(jī)關(guān)匯報(bào)工作、反映情況，其目的是讓上級(jí)機(jī)關(guān)掌握全面情況，以便做出正確的決策。下級(jí)報(bào)告中的材料往往是上級(jí)決策的重要依據(jù)，正因?yàn)榕_(tái)此，報(bào)告中的事實(shí)材料必須是真實(shí)的、可靠的。報(bào)告中不能用“據(jù)說(shuō)”“傳聞”“估計(jì)”“可能”之類(lèi)的材料，也不能用未經(jīng)核實(shí)的材料。

2、觀點(diǎn)要明確。報(bào)告中不僅僅有材料，還要有根據(jù)材料概括出來(lái)的觀點(diǎn)。這一點(diǎn)很重要，即使是情況報(bào)告，也要有對(duì)有關(guān)情況的看法，不能模棱兩可，騎墻觀望。

*×××發(fā)1號(hào)簽發(fā)人：

關(guān)于

×××××：

××年一月一日

主題詞：

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聯(lián)系人：聯(lián)系電話(huà)：***********************************聯(lián)合社辦公室2014年1月1日印發(fā)—1—