第一篇：文優(yōu)體會

文優(yōu)體會

陽春三月，不知不覺我以入行八個多月了，可在這次二月份的文優(yōu)檢查中，由于自己態(tài)度問題，沒有很好的做到文明優(yōu)質(zhì)服務中的各項服務。還把自己當剛進行新員工那樣，沒有嚴格的要求自己，覺得自己的心態(tài)還不夠端正，服務是一個銀行最基本的立足之道，畢竟銀行是個服務行業(yè)，只有很好的為顧客服務，顧客才能給我們帶來更多的財富。

這次給我體會很深，沒想到各位行領導這么重視文明優(yōu)質(zhì)服務，陳行長親自給我們開會，這足以說明各位領導對優(yōu)質(zhì)文明服務有多重視。時代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也在時時變化著，每天都有新的產(chǎn)品出現(xiàn)、新的競爭發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢努力改變自己，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，學習新的知識，掌握新的技巧，適應周圍環(huán)境的變化，現(xiàn)在我們中國銀行仙桃支行為進一步加強全行柜臺服務管理，提高柜臺服務質(zhì)量，塑造中國銀行國有商業(yè)銀行良好的企業(yè)形象，制定了全行柜臺服務管理辦法和柜臺服務標準，舉手招迎，雙手接替，使用星級柜員牌，微笑服務，隨時檢查?？吹街行邪l(fā)展的巨大潛力，增加了我們對自身業(yè)務發(fā)展和服務的緊迫感。銀行的服務工作需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實客戶，就是我們每天都要面對的“考官”。

如果我們銀行員工每天上崗懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會對柜臺里的工作人員付出應有的尊重嗎？有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，沉著冷靜做到無可挑剔。這些是我們的服務規(guī)范，捫心自問這些規(guī)范我們做到了多少？客戶對你的態(tài)度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進。所以支行才要求我們做好文明優(yōu)質(zhì)服務，舉手招迎給每一位顧客打招呼，使用星級柜員牌，歡迎每一位顧客光臨，微笑面對每一位顧客，讓顧客有個好心情。

最近我們營業(yè)部在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，培訓中心的朱老師每個星期都會來給我們培訓半天。給我感觸很深是朱老師給我們的服務理念。顧客每天進銀行是給我們送什么來的，我們說了很多答案，還是朱老師說的最生動，最形象，顧客每天進我們銀行就是給我們送錢來的。確實，顧客是上帝，是我們的財神爺，我們要以我們最好的服務，接待每一位給我們送錢的財神爺，不能把他們都嚇跑了。

銀行是金融業(yè)，金融業(yè)的競爭，是一種信譽的競爭，更是一種服務的競爭。誰的信譽好，誰的服務好，誰就能更適應顧客的需要，誰就能占領更多的市場。銀行服務體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，其中也包含著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風貌，而展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。銀行作為服務行業(yè)，而服務是立行之本，只有不斷的增強服務意識，轉(zhuǎn)變服務的觀點，強化服務的措施，從服務的質(zhì)量，服務的手段，服務的內(nèi)容，服務的態(tài)度，服務的環(huán)境等方面入手，這樣才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務的水平。我個人認為服務是一種管理。優(yōu)質(zhì)的文明水平的提高一定需要嚴格的、規(guī)范的、科學的管理，嚴格規(guī)范的管理又可以使優(yōu)質(zhì)文明服務水平提高。優(yōu)質(zhì)文明服務的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。所以，銀行在實施優(yōu)質(zhì)文明服務的過程中應該嚴格的依靠管理制度。

這次支行對我們進行文優(yōu)培訓，我覺得很對，確實我們做的還不夠好，沒有嚴格的要求自己，我們要努力的學習，吸取經(jīng)驗教訓，不能在犯同樣的錯誤，要把文明優(yōu)質(zhì)服務，當成我們生活的一部分，讓我們以最優(yōu)秀的服務，把中國銀行仙桃支行打造成一道亮麗的風景線。

第二篇：文優(yōu)之星

“文優(yōu)之星”評選實施細則

（2013年5月修訂）

第一章總則

第一條為貫徹落實總行“服務為善”的發(fā)展戰(zhàn)略，進一步推動文優(yōu)工作，鼓勵先進，樹立典型，提升支行客戶服務質(zhì)量和服務水平，根據(jù)《中國銀行湖州市分行 2013年文明優(yōu)質(zhì)服務檢查方案》、《中國銀行員工行為守則》、《中國銀行營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)高效服務考核標準》等，結合支行實際情況，特制定本細則。

第二條本細則適用于支行各營業(yè)網(wǎng)點的高低柜員工、大堂經(jīng)理。

第三條 本細則評選的“服務明星”是指在本行客戶服務工作中綜合表現(xiàn)突出、具有代表性并能起到模范作用的前臺柜員和大堂經(jīng)理。

第四條各營業(yè)網(wǎng)點負責組織本機構季度“文優(yōu)之星”的評選推薦工作；并上報支行文明優(yōu)質(zhì)服務工作領導小組審定。

第二章基本規(guī)定

第五條支行季度“文優(yōu)之星”的基本條件：

1、參加支行季度“文優(yōu)之星”評選的柜員，從事我行前臺柜員崗位須滿一年以上；

2、熱愛本職工作，服務意識強，嚴格執(zhí)行中國銀行有關崗位 —1—

服務規(guī)范等要求，形象禮儀、行為禮儀和溝通禮儀出色，服務工作得到客戶及行內(nèi)員工的一致好評；

3、業(yè)務量超過支行平均水平，業(yè)務知識和業(yè)務技能全面，在分、支行各項業(yè)務、技能考試中位于中等以上；

4、評選期間未發(fā)生重大業(yè)務操作差錯；

5、為提高本行信譽和樹立良好形象做出較大貢獻，服務事跡先進、突出，具有一定代表意義；

6、在評選期間未發(fā)生任何因自身原因造成的客戶投訴事件；在分支行服務檢查評比或第三方機構調(diào)查中，未發(fā)生任何因自身原因造成的服務違規(guī)、扣分事件；

7、近期內(nèi)獲得行內(nèi)外各級服務榮譽稱號的，評選期間被社會媒體正面報道或表揚的，為樹立我行服務品牌及社會形象做出較大貢獻的可優(yōu)先考慮；

8、遵守支行各項規(guī)章制度和要求，表現(xiàn)優(yōu)秀。

第三章考評規(guī)則

第六條支行季度“文優(yōu)之星”的評分實行百分制考評，標準如下：

（一）服務質(zhì)量。本指標占權重50%，基準分為50分。各營業(yè)網(wǎng)點主要根據(jù)分支行服務檢查通報和營業(yè)網(wǎng)點自行組織的服務檢查結果（包括現(xiàn)場檢查、抽調(diào)錄像等）確定柜員的得分。

（二）內(nèi)外評議。本指標占權重20%，基準分為20分。

1、客戶評價。本指標占權重10%，基準分為10分。本指標 —2—

為扣分項，扣完為止，無扣分的，按10分計。主要依據(jù)客戶評價系統(tǒng)滿意度和客戶意見簿及網(wǎng)點現(xiàn)場受理客戶意見等。市行工會轉(zhuǎn)發(fā)客戶意見（95566），最終客戶主動撤訴的，涉及人員每次扣5分；被客戶在意見簿上提出批評，經(jīng)查屬實的，每出現(xiàn)一次扣3分；通過其他渠道反饋的客戶意見，營業(yè)網(wǎng)點根據(jù)情況酌情扣分。

2、內(nèi)部評價。本指標占權重10%，基準分為10分，由各營業(yè)網(wǎng)點負責人對每個前臺柜員（大堂經(jīng)理）從服務效率、服務態(tài)度、服務規(guī)范執(zhí)行三個方面打分評價。

（三）工作效率。本指標占權重為20%，基準分為20分，其中業(yè)務量、差錯率各占10分。柜員業(yè)務量由營業(yè)網(wǎng)點根據(jù)各崗實際業(yè)務筆數(shù)及承擔的其他工作情況進行確定，在本機構業(yè)務量排名第一的柜員，得10分，其后按比例得分；差錯率最低的柜員得10分，其后按比例得分。

（四）業(yè)務水平。本指標占權重10%，基準分為10分。包括分支行組織業(yè)務技能考試，成績可以考慮進步、提高因素。在分支技能考試中排名第一的，得10分，其后按比例得分。

第四章公示制度

第十五條 建立“文優(yōu)之星”公示制度，接受行內(nèi)、行外人員的監(jiān)督，行內(nèi)公示期均為5個工作日。

第十七條公示期間，機構和員工對支行擬報告、推薦的員 —3—

工有異議的，應書面報告（附相關證明材料）支行綜合管理部，由支行綜合管理部組織調(diào)查，核實后報告支行文明優(yōu)質(zhì)服務工作領導小組，采取相應措施。

第十八條公示期間，被推薦員工如果發(fā)生經(jīng)查實為合理的客戶投訴、嚴重的會計差錯等，給我行造成重大損失或惡劣影響的，則直接取消其“文優(yōu)之星”的推薦資格。

第六章評選紀律

第十九條參選柜員和大堂經(jīng)理應本著實事求是的原則，不弄虛作假，不偽造基本資料和先進事跡。若存在編造、隱瞞事實、弄虛作假等現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即取消參選資格，并視情節(jié)輕重給予行政處分及經(jīng)濟處罰。

第二十條支行考評小組均應本著認真負責的態(tài)度和公平、公正的原則，進行文優(yōu)之星的評選，認真審核柜員、大堂經(jīng)理的基本材料，客觀公正地考察評比，不得徇私舞弊、弄虛作假。

第二十一條 支行相關管理部門和機構，對評選活動過程中所產(chǎn)生的原始材料和記錄應妥善保管，保管期限至少二年。

第七章 獎懲措施

第二十二條 獎勵

（一）對季度“文優(yōu)之星”，支行將在行內(nèi)通報表彰，對外公告，每人次給予獎勵300元，并在年終考核評比時予以優(yōu)先考 —4—

慮。

第二十三條 處罰

（一）對季度“服務明星“的獎勵實行考察制度，即在獲得獎勵后的考察期內(nèi)，如果出現(xiàn)本條第（二）、（三）款規(guī)定情形的，則取消明星稱號。

考察期如下：季度“服務明星”考察期為10個工作日。

（二）參選柜員、大堂經(jīng)理考察期出現(xiàn)下列情形：

1、網(wǎng)點在客戶服務或業(yè)務辦理過程中存在重大違法違紀行為；

2、因工作疏忽或失誤，給本行造成經(jīng)濟或聲譽損失的；

3、發(fā)生重大客戶服務投訴事件的；

6、網(wǎng)點員工與客戶發(fā)生正面爭吵或沖突的；

7、其他對本行造成不良影響的情形。

（三）參選柜員、大堂經(jīng)理，如果存在編造、隱瞞事實、弄虛作假等現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即取消參選資格，視情節(jié)輕重給予行政處分及經(jīng)濟處罰，并追究有關管理人員的領導責任。

（四）依上述規(guī)定被取消資格的，在下一個評選周期內(nèi)不得再行推薦入選。

第八章附則

第二十四條本細則由中國銀行長興縣支行行制定和解釋，由支行綜合管理部負責維護。

—5—

第二十六條本細則自二〇一三年五月一日起實施。附件:

1、支行季度末“文優(yōu)之星”推薦表

—6—

第三篇：優(yōu)文。小學生作文

《優(yōu)文.小學生作文》

匯思睿途特色課程，針對小學生“寫作難，寫出好文章更難”的現(xiàn)狀，特別引入作文名師，并研發(fā)了此套高端課程，及系統(tǒng)性，完整性，科學性于一體。以“積累——思考——表達”為內(nèi)容，構建個性平臺。

以興趣培養(yǎng)為先導，以素材積累為基礎。

以多點訓練為途徑，以雙線并進為系統(tǒng)。

激發(fā)審美情趣，突出情感體驗。

強化語言思維，提升創(chuàng)新能力。

第四篇：文優(yōu)之星

“文優(yōu)之星”評選實施細則（2013年5月修訂）

第一章 總 則

第一條 為貫徹落實總行“服務為善”的發(fā)展戰(zhàn)略，進一步推動文優(yōu)工作，鼓勵先進，樹立典型，提升支行客戶服務質(zhì)量和服務水平，根據(jù)《中國銀行湖州市分行 2013年文明優(yōu)質(zhì)服務檢查方案》、《中國銀行員工行為守則》、《中國銀行營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)高效服務考核標準》等，結合支行實際情況，特制定本細則。

第二條 本細則適用于支行各營業(yè)網(wǎng)點的高低柜員工、大堂經(jīng)理。

第三條 本細則評選的“服務明星”是指在本行客戶服務工作中綜合表現(xiàn)突出、具有代表性并能起到模范作用的前臺柜員和大堂經(jīng)理。

第四條 各營業(yè)網(wǎng)點負責組織本機構季度“文優(yōu)之星”的評選推薦工作；并上報支行文明優(yōu)質(zhì)服務工作領導小組審定。

第二章 基本規(guī)定

第五條 支行季度“文優(yōu)之星”的基本條件：

1、參加支行季度“文優(yōu)之星”評選的柜員，從事我行前臺柜員崗位須滿一年以上；

2、熱愛本職工作，服務意識強，嚴格執(zhí)行中國銀行有關崗位

—1— 服務規(guī)范等要求，形象禮儀、行為禮儀和溝通禮儀出色，服務工作得到客戶及行內(nèi)員工的一致好評；

3、業(yè)務量超過支行平均水平，業(yè)務知識和業(yè)務技能全面，在分、支行各項業(yè)務、技能考試中位于中等以上；

4、評選期間未發(fā)生重大業(yè)務操作差錯；

5、為提高本行信譽和樹立良好形象做出較大貢獻，服務事跡先進、突出，具有一定代表意義；

6、在評選期間未發(fā)生任何因自身原因造成的客戶投訴事件；在分支行服務檢查評比或第三方機構調(diào)查中，未發(fā)生任何因自身原因造成的服務違規(guī)、扣分事件；

7、近期內(nèi)獲得行內(nèi)外各級服務榮譽稱號的，評選期間被社會媒體正面報道或表揚的，為樹立我行服務品牌及社會形象做出較大貢獻的可優(yōu)先考慮；

8、遵守支行各項規(guī)章制度和要求，表現(xiàn)優(yōu)秀。

第三章 考評規(guī)則

第六條 支行季度“文優(yōu)之星”的評分實行百分制考評，標準如下：

（一）服務質(zhì)量。本指標占權重50%，基準分為50分。各營業(yè)網(wǎng)點主要根據(jù)分支行服務檢查通報和營業(yè)網(wǎng)點自行組織的服務檢查結果（包括現(xiàn)場檢查、抽調(diào)錄像等）確定柜員的得分。

（二）內(nèi)外評議。本指標占權重20%，基準分為20分。

1、客戶評價。本指標占權重10%，基準分為10分。本指標 —2— 為扣分項，扣完為止，無扣分的，按10分計。主要依據(jù)客戶評價系統(tǒng)滿意度和客戶意見簿及網(wǎng)點現(xiàn)場受理客戶意見等。市行工會轉(zhuǎn)發(fā)客戶意見（95566），最終客戶主動撤訴的，涉及人員每次扣5分；被客戶在意見簿上提出批評，經(jīng)查屬實的，每出現(xiàn)一次扣3分；通過其他渠道反饋的客戶意見，營業(yè)網(wǎng)點根據(jù)情況酌情扣分。

2、內(nèi)部評價。本指標占權重10%，基準分為10分，由各營業(yè)網(wǎng)點負責人對每個前臺柜員（大堂經(jīng)理）從服務效率、服務態(tài)度、服務規(guī)范執(zhí)行三個方面打分評價。

（三）工作效率。本指標占權重為20%，基準分為20分，其中業(yè)務量、差錯率各占10分。柜員業(yè)務量由營業(yè)網(wǎng)點根據(jù)各崗實際業(yè)務筆數(shù)及承擔的其他工作情況進行確定，在本機構業(yè)務量排名第一的柜員，得10分，其后按比例得分；差錯率最低的柜員得10分，其后按比例得分。

（四）業(yè)務水平。本指標占權重10%，基準分為10分。包括分支行組織業(yè)務技能考試，成績可以考慮進步、提高因素。在分支技能考試中排名第一的，得10分，其后按比例得分。

第四章 公示制度

第十五條 建立“文優(yōu)之星”公示制度，接受行內(nèi)、行外人員的監(jiān)督，行內(nèi)公示期均為5個工作日。

第十七條 公示期間，機構和員工對支行擬報告、推薦的員

—3— 工有異議的，應書面報告（附相關證明材料）支行綜合管理部，由支行綜合管理部組織調(diào)查，核實后報告支行文明優(yōu)質(zhì)服務工作領導小組，采取相應措施。

第十八條 公示期間，被推薦員工如果發(fā)生經(jīng)查實為合理的客戶投訴、嚴重的會計差錯等，給我行造成重大損失或惡劣影響的，則直接取消其“文優(yōu)之星”的推薦資格。

第六章 評選紀律

第十九條 參選柜員和大堂經(jīng)理應本著實事求是的原則，不弄虛作假，不偽造基本資料和先進事跡。若存在編造、隱瞞事實、弄虛作假等現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即取消參選資格，并視情節(jié)輕重給予行政處分及經(jīng)濟處罰。

第二十條 支行考評小組均應本著認真負責的態(tài)度和公平、公正的原則，進行文優(yōu)之星的評選，認真審核柜員、大堂經(jīng)理的基本材料，客觀公正地考察評比，不得徇私舞弊、弄虛作假。

第二十一條 支行相關管理部門和機構，對評選活動過程中所產(chǎn)生的原始材料和記錄應妥善保管，保管期限至少二年。

第七章 獎懲措施

第二十二條 獎勵

（一）對季度“文優(yōu)之星”，支行將在行內(nèi)通報表彰，對外公告，每人次給予獎勵300元，并在年終考核評比時予以優(yōu)先考 —4— 慮。

第二十三條 處罰

（一）對季度“服務明星“的獎勵實行考察制度，即在獲得獎勵后的考察期內(nèi)，如果出現(xiàn)本條第（二）、（三）款規(guī)定情形的，則取消明星稱號。

考察期如下：季度“服務明星”考察期為10個工作日。

（二）參選柜員、大堂經(jīng)理考察期出現(xiàn)下列情形：

1、網(wǎng)點在客戶服務或業(yè)務辦理過程中存在重大違法違紀行為；

2、因工作疏忽或失誤，給本行造成經(jīng)濟或聲譽損失的；

3、發(fā)生重大客戶服務投訴事件的；

6、網(wǎng)點員工與客戶發(fā)生正面爭吵或沖突的；

7、其他對本行造成不良影響的情形。

（三）參選柜員、大堂經(jīng)理，如果存在編造、隱瞞事實、弄虛作假等現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即取消參選資格，視情節(jié)輕重給予行政處分及經(jīng)濟處罰，并追究有關管理人員的領導責任。

（四）依上述規(guī)定被取消資格的，在下一個評選周期內(nèi)不得再行推薦入選。

第八章 附 則

第二十四條 本細則由中國銀行長興縣支行行制定和解釋，由支行綜合管理部負責維護。

—5— 第二十六條 本細則自二〇一三年五月一日起實施。附件:

1、支行季度末“文優(yōu)之星”推薦表

—6—

第五篇：代文三亂體會

盡心工作 遠離“三亂”

“三亂”整治體會 林業(yè)局副局長李代文

作為一名黨員干部，我參加了局黨組組織的自我檢查、專題學習、集中承諾、組織生活會等學習教育活動，通過學習，對縣委組織開展干部職工對干部任用及相關領導干部變動消息、重大工程建設和經(jīng)濟社會發(fā)展中熱點、難點問題亂議論、亂猜測、亂信謠傳謠專項教育活動，感覺到非常及時，也頗有心得體會。

一、對“三亂”現(xiàn)象有了新的認識

“三亂”現(xiàn)象，看似簡單，在一定的層面，敗壞了社會風氣，影響社會和諧。近年來，確是存在極少數(shù)黨員干部在關注干部任用及相關領導變動消息、重大工程建設和經(jīng)濟社會發(fā)展中熱點、難點問題的時候，不負責任地在一些場合，甚至網(wǎng)絡上亂議論、亂猜測、亂信謠傳謠。這種不良風氣，嚴重干擾了干部作風建設，影響了工作的有力落實。開展整治“三亂”專項教育活動，是市委三屆二次全會結合“作風轉(zhuǎn)變年”和“工作落實年”決策部署提出的加強干部作風建設的重要舉措，對于增強黨員干部黨性，強化黨員干部宗旨意識，加強機關作風建設，進一步轉(zhuǎn)變黨員干部作風，有效推動工作落實，具有重要的現(xiàn)實意義。

二、增強了不參與“三亂”的自覺性

作為一名黨員干部，對“三亂”問題，首先要從思想上筑牢防線，就是要對干部任用及相關領導干部變動消息、重大工程建設和經(jīng)濟社會發(fā)展中熱點、難點問題的亂議論、亂猜測傳謠，首先要做到不信、不傳，要有堅定的黨性和黨員意識，要有對是非曲直的鑒別能力。干部任用及相關領導干部變動是一個嚴肅的問題，有嚴格的程序和工作紀律要求，亂議論、亂猜測、亂傳謠不僅不利于組織正確的任用干部和合理的變動干部，還會對組織部門的人事組織工作造成不利的工作影響和社會影響。重大工程建設和經(jīng)濟社會發(fā)展中熱點、難點問題的“三亂”問題，作為一名干部職工，特別是領導干部，關心是對的，但應該站在鹽津經(jīng)濟社會發(fā)展的高度，關心的應該是它立項沒有、進展如何、建設中有什么困難和問題，而不應該亂猜測這個項目、那個工程估計是誰承包，焦點熱點問題估計會如何解決。其次要做到不做，就是自己不要參與議論，不要參與傳播。最后是要敢于制止“三亂”，要管好自己的家屬、子女，要制止身邊的工作人員、要正確引導群眾和市民正確對待組織的干部任免和人事變動。

三、把心思放在工作上是遠離“三亂”的最好方法 作為少數(shù)領導干部自己三亂、參與三亂、不敢制止三亂，最本質(zhì)的原因就是沒有把心思放在工作上、放在為群眾謀利益、為群眾辦實事上，有心思、有時間亂議論、亂猜測、亂信謠傳謠，基于這是認識，我決心在在干部任用及相關領導

變動消息、重大工程建設和經(jīng)濟社會發(fā)展中熱點、難點問題上做到堅決不亂議論、亂猜測、亂信謠傳謠。把所有的精力放到工作中，根據(jù)我分管的工作情況，近期仍至今年，抓好以下幾個方面的工作：一是抓好林權制度的配套改革，二是抓好林權管理中心和森林資源評估中心的建設工作。三是抓好林權糾紛的調(diào)處工作。四是抓好農(nóng)村林產(chǎn)業(yè)專業(yè)合作組織的建設工作。五是林權抵押貸款工作的推進。六是做森林保險制度的宣傳工作。

2012年5月6日