第一篇：服務總結

2011年8月，我光榮的進入了XX銀行的大家庭，成為了一名XX行人，在綜合柜員崗位上認真學習業(yè)務知識，踐行XX行服務原則，不斷提升服務水平，以飽滿的熱情為每一位顧客提供最滿意的服務。

記得剛到XX支行營業(yè)部時，我對各種業(yè)務代碼是那么的生疏，加上上柜時間早，很早就沒有師傅帶著學習業(yè)務，對很多業(yè)務操作流程也不是很熟練，就像密碼修改這種常見業(yè)務都沒有看過師傅操作。我就利用一切不上班的時間給自己補課，認真熟記每一個業(yè)務代碼，仔細回憶鞏固每一步操作流程，注意并重點掌握個別生疏業(yè)務的操作細節(jié)，在實際操作時經(jīng)常詢問其他師傅，不會的操作就記錄在我的“寶典”本子上。

當支行提出站立服務時，我是第一個踐行者，并且已經(jīng)成為了一種習慣，在現(xiàn)在支行不要求筆筆站立服務的情況下仍然做到筆筆站立服務，微笑面對每一位顧客。一次給一位顧客辦完業(yè)務之后，當她摁完評價器之后她笑著說：“你們銀行現(xiàn)在的服務態(tài)度越來越好了。”被客戶稱贊后的心情很甜，但是同時意識到作為前臺柜員是最直接接觸客戶的，一言一行代表著我行的形象，牢記“客戶永遠是對的，客戶就是上帝”，用真誠的微笑和耐心的解釋，去化解客戶的誤解和怒火，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻給客戶?，F(xiàn)在越來越多的客戶在按評價器的時候會笑著問到：“這個上面怎么沒有非常滿意??？要有一定給你按個非常滿意。”這就是肯定，對我工作的肯定，更是對我行服務的肯定。

一次遇到一位很刁蠻的客戶，拿著許多卡還有他和他家屬的身份證來，一會要改他家屬的卡的密碼，一會要這樣一會要那樣，主任見狀也過來了，然后低聲告訴我這位顧客以前來過幾次，有點刁蠻。我意識到需要耐心的來對待他的每一個問題，耐心做答，并且還要讓他信服。所以我每一句話我都用了敬語，并且都詳細了解釋了不能辦理的業(yè)務的原因，考慮他講話是南方口音，我是北方人，怕他聽不懂我講話，所以我每一句都放慢語速，耐心接待他。最后他辦完業(yè)務，居然主動要求按評價器，給我按個滿意。臨走時他連聲贊道你服務很好，態(tài)度很好。這么刁蠻的客戶最后居然能有這種舉動，充分說明柜員的服務態(tài)度服務質(zhì)量真的是可以影響顧客、改變顧客的。生活是一面鏡子，你笑它就會沖你笑，顧客更是，微笑對待顧客，收獲的將是快樂。

第二篇：服務總結

服務總結

時光飛逝，在支行已經(jīng)三個年頭了，在這三年中，我的人生經(jīng)歷了巨大的變化，無論是工作上，學習上，還是思想上都逐漸成熟起來。

在支行，我從事著一份最平凡的工作——柜員。作為一名員工，特別是一線員工，我深切感受到自己肩負的重任。柜臺服務是展示銀行系統(tǒng)良好服務的“文明窗口”，所以我每天都以飽滿的熱情，用心服務，真誠服務，以自己積極的工作態(tài)度羸得顧客的信任。

柜員是直接面對客戶的群體，柜臺是展示銀行形象的窗口，柜員的日常工作也許是繁忙而單調(diào)的，然而面對各類客戶，柜員要熟練操作、熱忱服務，日復一日，用點點滴滴的周到服務讓客戶真正體會到郵儲銀行人的真誠，感受到在郵儲銀行辦業(yè)務的溫馨，這樣的工作就是不平凡的，我為自己的崗位而自豪！為此，我要求自己做到：一是掌握過硬的業(yè)務本領、時刻不放松業(yè)務學習;二是保持良好的職業(yè)操守，遵守國家的法律、法規(guī);三是培養(yǎng)和諧的人際關系，與同事之間和睦相處;四是清醒的認識自我、勝不驕、敗不餒。

在為客戶服務的過程中，我始終堅持“想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶之所憂”，為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務，做到操作標準、服務規(guī)范、用語禮貌、舉止得體，給客戶留下了良好的印象，也贏得了客戶的信任。實際辦理業(yè)務時，在保證遵守我行各項規(guī)章制度的前提下，靈活掌握營銷方式，為客戶提供一定的方便，靈活、適度地為客戶提供個性化、快捷的服務。在做好柜面優(yōu)質(zhì)服務的基礎上，我想方設法為客戶提供更加周到的服務。因為，沒有挑剔的客戶，只有不完美的服務。在日常工作中，我積極刻苦鉆研新知識，新業(yè)務，理論結合實踐，熟練掌握各項服務技能。我從點滴小事做起，在辦理業(yè)務時，盡量做到快捷、準確、高效，讓客戶少等、少跑、少問，給客戶提供及時、準時、定時、隨時的服務。

參加工作以來，我立足本職崗位，踏實工作，努力學習業(yè)務知識，向有經(jīng)驗的同事請教，只有這樣，才能確確實實干出能經(jīng)得起時間考驗的業(yè)績。點點滴滴的小事讓我深刻體會到，作為一名一線的員工，注定要平凡，因為他不能像沖鋒陷陣的戰(zhàn)士一樣用滿腔的熱血堵槍口，炸碉堡，留下英雄美名供世人傳揚，甚至不能像農(nóng)民那樣冬播夏收，夏種秋收，總有固定的收獲。有的只是日復一日年復一年的重復那些諸如存款、取款，賬務錄入，收收放放，營銷維護，迎來送往之類的枯燥運作和繁雜事務。在這平凡的崗位上，讓我深刻體會到，平凡的我們一樣能夠創(chuàng)造出一片精彩的天空。

第三篇：公共衛(wèi)生服務總結

金斗營衛(wèi)生院

2011年公共衛(wèi)生服務工作總結

我院在衛(wèi)生局的正確領導下，嚴格執(zhí)行《國家基本公共衛(wèi)生服務規(guī)范（2009年版）》認真貫徹落實縣市衛(wèi)生局各類文件精神，加強內(nèi)部管理，嚴抓基本公共衛(wèi)生服務項目工作，充分調(diào)動全院職工的工作積極性和主動性，取得了較好效果，現(xiàn)將我院基本公共衛(wèi)生服務項目工作總結匯報

一、基本公共衛(wèi)生服務項目開展落實情況

（一）、居民健康檔案工作

根據(jù)《2011年基本公共衛(wèi)生服務建立居民健康檔案項目工作方案》要求，在區(qū)衛(wèi)生局統(tǒng)一部署下，我院于2011年3月份開展了建立居民健康檔案工作。

一是爭取領導重視，搞好綜合協(xié)調(diào)。為迅速落實建檔工作，我院多次向鄉(xiāng)鎮(zhèn)府、村居會等基層管理組織單位進行協(xié)調(diào)與溝通，得到黨委政府的大力支持，分管領導親自組織召開協(xié)調(diào)會，親自安排部署，使居委會對居民健康檔案工作十分重視，每個轄區(qū)都安排專人負責協(xié)助建檔工作。

二是加強組織領導，落實工作責任。為確保居民健康檔案工作的順利進行，我院專門成立了由院長任組長的居民健康檔案工作領導小組，加強整個街道居民健康檔案工作組織領導，制定了操作性強、切實可行的實施方案。成立專門建檔工作小組和居民健康體檢小組相互積極配合采取進入村入戶調(diào)查統(tǒng)一體檢服務的方式為居民建立健康檔案建檔工作。

三、是加大宣傳力度，提高居民主動建檔意識。為提高我鎮(zhèn)居民主動參與建檔意識，我院大力宣傳發(fā)放各類宣傳材料讓每一名社區(qū)居民了解居民健康檔案，積極主動配合我院建檔工作小組順利完成居民建檔工作。

四、加強人員培訓，強化服務意識。為確保居民健康檔案保質(zhì)保量完成，我院對42位鄉(xiāng)村醫(yī)師人員進行了多次業(yè)務培訓，讓每一名村醫(yī)熟悉居民健康檔案建立的重要性和必要性，熟練掌握自己的本職工作和建檔程序。

截止2011年12月底，我院共為居民建立健康檔案檔案26454份，（二）、老年人健康管理工作

根據(jù)衛(wèi)生局要求，我院開展了老年人健康管理服務項目。

一、結合建立居民健康檔案對我街道65歲及以上老年人進行登記管理，并對所有登記管理的老年人免費進行一次健康危險因素調(diào)查和一般體格檢查及空腹血糖測試，并提供自我保健及傷害預防、自救等健康指導。

二、開展老年人健康干預。對發(fā)現(xiàn)已確診的高血壓和2型糖尿病患者納入相應的慢性病患者進行管理；對存在危險因素且未納入其他疾病管理的老年居民進行定期隨訪，并告知該居民一年后進行下一次免費健康檢查。

截止2011年11月，我院共登記管理65歲及以上老年4420人。

（三）、慢性病管理工作

為有效預防和控制高血壓、糖尿病等慢性病，根據(jù)縣衛(wèi)生局要求，我院對我社區(qū)居民的高血壓、2型糖尿病等慢性病建立健康檔案，開展高血壓、2型糖尿病等慢性病的隨訪管理、康復指導工作，掌握我街道高血壓、2型糖尿病等慢性病發(fā)病、死亡和現(xiàn)患情況。

1、高血壓患者管理

一是通過開展居民首診測血壓；居民診療過程測血壓；健康體檢測血壓；和健康檔案建立過程中詢問等方式發(fā)現(xiàn)高血壓患者。

二是對確診的高血壓患者進行登記管理，并提供面對面隨訪，每次隨訪詢問病情、測量血壓，對用藥、飲食、運動、心理等提供健康指導。

三是對已經(jīng)登記管理的高血壓患者進行一次免費的健康體檢（含一般體格檢查和隨機血糖測試）。

截止2011年11月，我院共登記管理并提供隨訪高血壓患者為1863人。

2、2型糖尿病患者管理

一是通過健康體檢和高危人群篩查檢測血糖；建立居民健康檔案過程中詢問等方式發(fā)現(xiàn)患者。

二是對確診的2型糖尿病患者進行登記管理，并提供面對面隨訪，每次隨訪要詢問病情、進行空腹血糖和血壓測量等檢查，對用藥、飲食、運動、心理等提供健康指導。

三是對已經(jīng)登記管理的2型糖尿病患者進行一次免費健康體檢（含一般體格檢查和空腹血糖測試）。

截止2011年12月，我院共登記管理并提供隨訪的糖尿病患者為253人。

（四）、健康教育工作

一是嚴格按照健康教育服務規(guī)范要求，認真貫徹落實縣衛(wèi)生局及上級部門的各項健康教育項目工作。采取了發(fā)放宣傳材料、開展健康宣教、設置宣傳欄的各種方式，針對重點人群、重點疾病和我鄉(xiāng)主要衛(wèi)生問題和危險因素開展健康教育和健康促進活動。

今年共舉辦各類知識講座和健康咨詢活動12次，發(fā)放各類宣傳材料12200余份，更換宣傳欄內(nèi)容12次。

（五）、傳染病報告與處理工作

一是依據(jù)《傳染病防治法》《傳染病信息報告管理規(guī)范》以及傳染病報告與處理規(guī)范要求，建立健全了傳染病報告管理制度。

二是定期對本單位人員進行傳染病防治知識、技能的培訓；采取多種形式對我街道社區(qū)居民進行傳染病防制知識的宣傳教育，提高了社區(qū)居民傳染病防制知識的知曉率。

三是依據(jù)《傳染病防治法》《傳染病信息報告管理規(guī)范》要求嚴格執(zhí)行傳染病報告制度

（六）、預防接種：按標準四室建設布置。2011年計免門診接種達9455人次，1-12月份累計上卡346人，上卡率100%

（七）、兒童保健工作：0~3歲兒童保健手冊每人一冊。專人負責新生兒訪視工作，訪視率為95%。0~36個月兒童應系統(tǒng)工程管理1020人?，F(xiàn)管理998人，管理率為97.0%。

（八）、孕產(chǎn)婦保健：2011年每位孕產(chǎn)婦人手一冊保健手冊。產(chǎn)前應管理346人，現(xiàn)管理340人，管理率為99.2%。孕產(chǎn)婦應訪視346人，現(xiàn)訪視320人，訪視率為97.0%。

（九）、重性精神病管理：共確診病例31人，納入重癥精神病管理31人。

二、基本公共衛(wèi)生服務項目工作中存在的困難

2011年基本公共衛(wèi)生服務項目工作雖然取得了一定的成效，但也存在如下困難：

（一）、基本公共衛(wèi)生服務項目資金投入不足，制約了基本衛(wèi)生服務的發(fā)展。

（二）、人才缺乏，全科醫(yī)師人員不足，影響了基本公共衛(wèi)生服務項目的開展進度。

（三）、缺乏有效的激勵機制，降低了社區(qū)衛(wèi)生服務機構工作人員工作熱情。

（四）、居民基本衛(wèi)生服務認識存有距離，上門建檔和隨訪主動配合存在一定困難。

三、下步工作打算

（一）、爭取地方政府支持，強化職能，加大基本公共衛(wèi)生服務項目資金投入。

（二）、加大宣傳力度，認真開展基本公共衛(wèi)生服務項目工作，通過宣傳—吸引—再宣傳，以逐步改變社區(qū)居民的陳舊觀念，促使其自愿參與到社區(qū)衛(wèi)生服務中來。

（三）、加強專業(yè)技術隊伍建設，提高基本公共衛(wèi)生服務水平。

（四）、配套合理的激勵機制，提高工作人員工作熱情。

（五）、落實各項服務規(guī)范、強化各項規(guī)章制度，推動基本公共衛(wèi)生服務項目可持續(xù)健康發(fā)展。

第四篇：汽車服務年底總結

汽車服務年底總結

篇一：汽車4S店售后年終總結

年終總結

結合2015年售后維修總體運行來看，售后部基本實現(xiàn)在年初擬定的計劃，客戶的的承認是對我們工作的鼓勵，批評建議是對工作改進的方向，為了更好的完成工作，總結經(jīng)驗，現(xiàn)對售后服務總的工作總結如下： 1、2015售后服務部的運營狀況2015年售后部營業(yè)額：XX 萬余元。毛利：XX萬余元平均單車營業(yè)額：XX元。2011年共進 廠xx輛其中潤保xx輛。（具體數(shù)據(jù)，可根據(jù)部門實際情況。）

二、不足之處

售后服務部成立時司較短，新成員較多制度不夠完善，現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度在實踐中培養(yǎng)增強 各種業(yè)務水平，同時要爭取工作的主動性提高責任心、專業(yè)心，加 強工作效率、提高工作質(zhì)量。

要樹立真正的主人翁思想心往處想勁往處使積極主動共同服務于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展為更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力。

三、2016年售后服務部的工作計劃

確定并重點服務忠誠客戶，隨著轄區(qū)保有量的增加耨服務做細、做精提高客戶滿童度減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為

一、客戶管理細化

1、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標 找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護對象。

2、通過對流失客戶回訪及分析找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進措

3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知讓客戶 受到特殊待遇增加客戶對專營店的依藏感和歸屬感。

二、預約率

人廠臺次的增加導致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作需通過預約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時間。

三、資源共享、良性競爭

在客戶、索賠、備件方面同其他店進行資源共享促進良性競爭．減 少客戶的流失及資源浪費，形成備件、技術互動的信息平臺提高整 體的戰(zhàn)斗力。

四、人員培訓

隨著車用新技術不斷應用更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)級戰(zhàn)斗力須相應提高個臺階對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

1、加大培訓工作的頻次分為定期和不定期的培訓考核。

2、注重理論與實際工作相結合的培訓對接待注重產(chǎn)品基本知識和 實實踐操作相結合特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作 技能和常規(guī)故障排除能力的培訓提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

五、增加維修人員。

隨著保有量增加和回廠頻次的增加在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時置當增加維修人員數(shù)量。

六、團隊建設

1、目標和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開為原則堅持只有團隊利益 最大化才能確保個人利益最大化本售后維修組織培訓及考核營 造學習氛圍提升員工服務理念及個人技能進行職業(yè)道德、服務理 念、主人翁童識培訓塑造員工服務的工作態(tài)度注重細節(jié)問題的發(fā) 掘促使員工王動提高自身素質(zhì)。

2、實施手段及措施采用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案 團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培 訓、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。

總的來講新的一年是富有挑戰(zhàn)的年。為努力實現(xiàn)公司質(zhì)量目標，售后服務部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準備，也有信心把服務做得更好。篇二：汽車售后服務工作總結

隨著汽車市場的活躍，汽車售后服務站的競爭也越來越激烈，為了提高服務質(zhì)量爭取更多的用戶，維修站也在想方設法提等于留住了更多的用戶。那么，服務顧問應該怎樣作好自己的工作。

1、迎接顧客要主動熱情

服務顧問給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關系到顧客是否愿意在此修車，以及業(yè)務的擴展。為此要做到以下幾點：一是熱情友好的接待，如對新顧客應主動自我介紹，遞上名片；二是對顧客要一視同仁，不管是本地的還是外地的，是老朋友還是新顧客，絕對不要和老朋友聊個沒完，而把新顧客晾在一邊；三是做到有問必答，服務顧問應熟悉各種車輛，并全面掌握本廠的情況，遇有不清楚的地方，應盡可能通過電腦或電話查詢，不要跑來跑去把顧客放一邊，這樣會使顧客覺得你業(yè)務不熟悉和管理混亂；四是業(yè)務太忙不得已讓顧客等待時，應禮貌地請顧客稍候，并安排人送上飲料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顧客，因為新顧客正是我們要開發(fā)的資源。

2、與顧客交談要誠心誠意

首先要仔細傾聽顧客介紹情況，不要隨便打斷對方的說話，如果是涉及到投訴或質(zhì)保期等內(nèi)容，要認真做好記錄，不要輕易下結論。其次向顧客介紹情況時，應盡可能用通俗易懂的語言，避免使用難懂的專業(yè)術語。如遇到顧客說：“你看著辦吧，哪兒壞了修哪兒?！狈疹檰柨刹灰砸詾槭牵^于隨便，而應把每項工作都向車主講清，如為什么要這樣做、有什么好處、要多長時間、多少費用等等，這樣既可以避免結算費用時發(fā)生不必要的麻煩，也能體現(xiàn)對顧顧客花錢修車買放心。

3、車輛交接檢查要認真仔細

車輛交接時，服務顧問和顧客在檢查發(fā)動機后應將車子開到舉升機平臺上，與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件，如油底殼等，這樣會加深顧客對修理廠的信任。向顧客咨詢故障現(xiàn)象時要全面，如出現(xiàn)故障時是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什么附加設備等，什么時候進行過維護、以前修過什么部位、故障是何時出現(xiàn)的、是經(jīng)常性不還是偶爾出現(xiàn)等。如有必要應同顧客一起試

車，試車時切忌猛加油、急“剎車”、高速倒車與轉彎等，這要會令顧客十分心疼車輛，特別是車上的高級音響、車載電修，不要輕易動它。

4、填寫托修單要如實詳盡

車輛檢查診斷后，應如實詳盡地填寫托修單，主要包括：一是顧客的姓名、地址、電話、進廠日期、車型、牌照號、底盤號、發(fā)動機號、附件數(shù)量、行駛路程，以及油量等信息；二是進廠維修的具體項目內(nèi)容、要求完成日期，以及質(zhì)保期；三是一些主要說明及服務顧問與顧客簽名。托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份修理廠留底。但也有許多管理完善的修理廠，托修單有4~5份副聯(lián)，還有電腦存儲。特別是托修單上的措詞應嚴謹，可操作性強，同時要給自己留出充分的回旋余地。

5、估算維修費用及工期要準確 估算維修費用及工期是一個十分敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。在維修費用估算時，對于簡單或明顯的故障，維修費是容易計算的。但對需要作進一步檢查的部位，則應把有可能出現(xiàn)問題的部件考慮在內(nèi)，如實告訴顧客費用不超過多少，并把各項預算寫在托修單上，作為日后核算的依據(jù)；同時注意在修理過程中如發(fā)現(xiàn)了其他損壞部件，對是否可以更換隨時征求顧客意見。

在估算維修工期，即預定交車時限時，應考慮周到，并留有余地，如待料、維修技術，或因其他緊迫任務需暫停某些車的修理等因素都要考慮進去。因為時限一經(jīng)確定，就要盡一切努力來完成，否則，對顧客和修理廠都會帶來一些不必要的損失。

6、竣工檢驗要仔細徹底

車輛修竣后，對修竣項目的檢驗是總檢驗員工作的重要環(huán)節(jié)，必須認真、仔細徹底地檢查，必要時應進行路試。檢查項目主要包括：對照托修單，核對所有修竣項目是否達到技術標準，工作是否良好；檢查車輛各連接部件是否牢固完好，尤其是有關安全（轉向、制動）等部件是否存在隱患；檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失，如有則應及時補齊?？傊?，只有一切都確認沒有問題以后，方能通知顧客來接車。

7、竣工車輛交接要耐心

顧客驗收修竣車輛一般都比較仔細。對此，服務顧問要有充分的耐心，并應主動配合顧客路試驗車，隨時作些解釋和交代注意事項，切忌讓顧客單獨驗收或試車，以免因小失大。特別是對一些難以打交道的顧客（如吝嗇、蠻不講理、多疑等），一定要克服煩躁心理，耐心地配合顧客進行驗收，使他們高興而來，滿意而去，因為這直接關系到顧客是否以后再回頭。

8、遇到維修質(zhì)量（品質(zhì)）問題時要虛心

修竣車輛交付使用后，遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時，服務顧問要態(tài)度誠懇，尤其是對一些計較或蠻不講理的顧客，應虛心傾聽并認真做好記錄，爾后根據(jù)情況分析判斷，找出問題的原因。若屬維修方面的原因，應深表歉意，并及時做出相應的處理；若屬配件或顧客操作上的原因，應解釋清楚，給顧客一個滿意的答復。切不可一口否定自己的過錯，要么找主任，要么找廠長，這樣勢必會讓修理廠“關門大吉”。

服務顧問在維修中起到的是穿針引線的作用，就是以顧客為中心，去組織和協(xié)調(diào)各部門的工作，這樣才能真正達到顧客滿意 篇三：汽車服務期末總結

狹義的汽車服務：新車進入流通領域，直至其使用后回收報廢各個環(huán)節(jié)涉及的各類服務，以及整車出售及其后與汽車使用相關的服務。

廣義：自新車出廠進入銷售流通領域，直至其使用后回收報廢各個環(huán)節(jié)所涉及的全部技術的和非技術的服務，還延伸至汽車生產(chǎn)領域和使用環(huán)節(jié)的其他服務。

汽車服務包括，汽車銷售、物流、售后、維修檢測、美容與裝飾、配件與用品、金融、保險、定損理賠、信息咨詢、再生、租賃、駕駛培訓、廣告會展、停車、智能交通、救援、文化、俱樂部服務，二手車經(jīng)營服務

汽車營銷：汽車相關企業(yè)或個人通過調(diào)查和預測顧客需求，把滿足其需求的商品流和服務流從制造商引向顧客，從而實現(xiàn)目標的過程。

汽車營銷內(nèi)容：汽車市場調(diào)查、汽車市場分析、汽車銷售技巧、顧客服務、汽車營銷策劃 汽車產(chǎn)品分析：汽車產(chǎn)品的特征、汽車產(chǎn)品的生命周期、汽車品牌、汽車價格的構成、汽車定價的方法、汽車定價的策略

汽車物流：以最小的總費用，按用戶的需求，將汽車零部件、配件、整車從供給地向需求地轉移的過程，主要包括運輸、儲存、包裝、裝卸、配送、流通加工、信息處理 自營第三方，過渡型3種汽車物流模式特點

汽車售后服務：客戶接車前、后，由汽車銷售部門為客戶所提供的所有技術性服務工作。汽車售后作用：確證產(chǎn)品功能的正常發(fā)揮、為用戶解除后顧之憂、信息反饋、提高企業(yè)市場競爭能力、為企業(yè)樹立良好形象、增加企業(yè)收入

汽車售后內(nèi)容：汽車生產(chǎn)商、汽車經(jīng)銷商和汽車維修企業(yè)所提供的質(zhì)量保修、汽車維修維護等服務，以及其他機構為滿足汽車用戶的各種需求提供的汽車保險等服務

汽車經(jīng)銷商和維修公司售后工作內(nèi)容：建立并管理好客戶檔案、經(jīng)常主動與客戶溝通、處理好與用戶的關系、提高服務能力、組建汽車俱樂部、規(guī)范售后服務、為用戶提供最新的資料

缺陷汽車召回：按照規(guī)定程序，有缺陷汽車產(chǎn)品制造商（包括進口商）選擇修理、更換、收回等方式消除其產(chǎn)品可能引起人身傷害、財產(chǎn)損失的缺陷的過程。在性質(zhì)、對象、范圍和解決方式與汽車三包有所區(qū)別。

汽車檢測：對汽車技術狀況用量或定性進行評價，是確定汽車技術狀況或工作能力的檢查?；痉椒ǎ簷z測線檢測、維修過程檢測、例行檢測

整車性能檢測內(nèi)容P113：汽車（動力性、燃油經(jīng)濟性、行駛平順性、通過性、操作穩(wěn)定性、排放性、噪聲、制動系）檢測，前照燈檢測，車速表檢測 汽車維護P106 汽車鈑金主要工作：鈑金修復、涂裝作業(yè)

汽車美容：對汽車各部位不同材質(zhì)所需的養(yǎng)護條件，采用不同性質(zhì)的汽車護理產(chǎn)品及施工工藝，以達到“二手車變新，新車保值，延壽增益”功效的汽車養(yǎng)護過程

美容作用：保持車體表面的清潔、靚麗：使車標病害得以及時修復：各汽車以全面的養(yǎng)護 項目：整車細部全面清洗、漆面美容處理、輪胎翻新處理、鍍鉻件的煩心處理、發(fā)動機系統(tǒng)的維護護理、底盤部分的清潔護理

汽車裝飾：通過增加一些附屬的物品，是原車變得更加豪華、靚麗、溫馨、舒適、方便、安全的行為

作用：改進車輛外觀；使室內(nèi)更加舒適、方便；對車輛的性能進行合理的提升

類型：1.按裝飾部位：汽車外部裝飾、汽車內(nèi)飾裝飾、電子設施裝飾2.按裝飾作用分：美觀類、舒適類、防護類、便利類、安全類

外部裝飾：太陽膜裝飾、車身貼飾、加裝天窗、加裝車身大包圍、加裝擾流板、底盤封塑、其他

內(nèi)部：座椅裝飾、桃木裝飾、鋪裝汽車地板

汽車配件按使用性質(zhì)：消耗件、易損件、維修件、基礎件、肇事件

汽車保險是指由保險公司對機動車輛由于自然災害或意外事故所造成的人身傷亡或財產(chǎn)損失賠償責任的一種商業(yè)保險 汽車租賃分為融資租賃和經(jīng)營性租賃

我國汽車消費信貸模式及特點：銀行為主體的直客式、經(jīng)銷商為主體的間客式、非銀行金融機構為主體的間客式 P191 汽車事故現(xiàn)場勘察：為了正確查明交通事故案件的性質(zhì)，發(fā)現(xiàn)和提取有關證據(jù)，證實事故發(fā)生的經(jīng)過，事故處理人員運用科學的方法和現(xiàn)代技術手段，對交通事故現(xiàn)場進行實際調(diào)查，以及當場對當事人和有關人員進行調(diào)查訪問，并將得到的結果客觀、完整、準確地記錄下來的工作。

現(xiàn)場勘查內(nèi)容：實地勘查、現(xiàn)場訪問、現(xiàn)場分析、現(xiàn)場試驗 P232 236 二手車：從辦理完注冊登記手續(xù)到達到國家強制報廢標準之前進行交易并轉移所有權的機動車

二手車服務：二手車（鑒定評估、經(jīng)銷、經(jīng)紀、拍賣、置換）

二手車鑒定評估：二手車鑒定評估機構對二手車技術狀況及其價值進行鑒定評估的經(jīng)營活動。目的：為了正確反映二手車的價值及變動，為將要發(fā)生的經(jīng)濟行為提供公平的價格尺度方法：現(xiàn)行市價法、重置成本法、收益現(xiàn)值法、清算價格法 汽車回收：以生態(tài)學、經(jīng)濟學規(guī)律為理論基礎，運用系統(tǒng)工程研究方法把汽車全生命周期作為研究對象，以資源高效利用和環(huán)境友好為特征的經(jīng)濟形態(tài)下的回收形式。再使用件：經(jīng)過檢測確認合格后可直接使用的零部件

再制造件：通過采用包括表面工程技術在內(nèi)的各種新技術、新工藝，實施再制造加工或升級改造，制成性能等同或者高于原產(chǎn)品的零部件

再利用件：無法修復或再制造不經(jīng)濟時，通過循環(huán)再生加工成為原材料的零部件 五大車展：日內(nèi)瓦、巴黎、北美、法蘭克福、東京車展

汽車俱樂部類型：救援型、租賃型、文化娛樂型、企業(yè)型、汽車品牌型、綜合型

狹義的汽車服務：新車進入流通領域，直至其使用后回收報廢各個環(huán)節(jié)涉及的各類服務，以及整車出售及其后與汽車使用相關的服務。

廣義：自新車出廠進入銷售流通領域，直至其使用后回收報廢各個環(huán)節(jié)所涉及的全部技術的和非技術的服務，還延伸至汽車生產(chǎn)領域和使用環(huán)節(jié)的其他服務。

汽車服務包括，汽車銷售、物流、售后、維修檢測、美容與裝飾、配件與用品、金融、保險、定損理賠、信息咨詢、再生、租賃、駕駛培訓、廣告會展、停車、智能交通、救援、文化、俱樂部服務，二手車經(jīng)營服務

汽車營銷：汽車相關企業(yè)或個人通過調(diào)查和預測顧客需求，把滿足其需求的商品流和服務流從制造商引向顧客，從而實現(xiàn)目標的過程。

汽車營銷內(nèi)容：汽車市場調(diào)查、汽車市場分析、汽車銷售技巧、顧客服務、汽車營銷策劃 汽車產(chǎn)品分析：汽車產(chǎn)品的特征、汽車產(chǎn)品的生命周期、汽車品牌、汽車價格的構成、汽車定價的方法、汽車定價的策略

汽車物流：以最小的總費用，按用戶的需求，將汽車零部件、配件、整車從供給地向需求地轉移的過程，主要包括運輸、儲存、包裝、裝卸、配送、流通加工、信息處理 自營第三方，過渡型3種汽車物流模式特點

汽車售后服務：客戶接車前、后，由汽車銷售部門為客戶所提供的所有技術性服務工作。汽車售后作用：確證產(chǎn)品功能的正常發(fā)揮、為用戶解除后顧之憂、信息反饋、提高企業(yè)市場競爭能力、為企業(yè)樹立良好形象、增加企業(yè)收入

汽車售后內(nèi)容：汽車生產(chǎn)商、汽車經(jīng)銷商和汽車維修企業(yè)所提供的質(zhì)量保修、汽車維修維護等服務，以及其他機構為滿足汽車用戶的各種需求提供的汽車保險等服務

汽車經(jīng)銷商和維修公司售后工作內(nèi)容：建立并管理好客戶檔案、經(jīng)常主動與客戶溝通、處理好與用戶的關系、提高服務能力、組建汽車俱樂部、規(guī)范售后服務、為用戶提供最新的資料

缺陷汽車召回：按照規(guī)定程序，有缺陷汽車產(chǎn)品制造商（包括進口商）選擇修理、更換、收回等方式消除其產(chǎn)品可能引起人身傷害、財產(chǎn)損失的缺陷的過程。在性質(zhì)、對象、范圍和解決方式與汽車三包有所區(qū)別。

汽車檢測：對汽車技術狀況用量或定性進行評價，是確定汽車技術狀況或工作能力的檢查?；痉椒ǎ簷z測線檢測、維修過程檢測、例行檢測

整車性能檢測內(nèi)容P113：汽車（動力性、燃油經(jīng)濟性、行駛平順性、通過性、操作穩(wěn)定性、排放性、噪聲、制動系）檢測，前照燈檢測，車速表檢測 汽車維護P106 汽車鈑金主要工作：鈑金修復、涂裝作業(yè)

汽車美容：對汽車各部位不同材質(zhì)所需的養(yǎng)護條件，采用不同性質(zhì)的汽車護理產(chǎn)品及施工工藝，以達到“二手車變新，新車保值，延壽增益”功效的汽車養(yǎng)護過程

美容作用：保持車體表面的清潔、靚麗：使車標病害得以及時修復：各汽車以全面的養(yǎng)護 項目：整車細部全面清洗、漆面美容處理、輪胎翻新處理、鍍鉻件的煩心處理、發(fā)動機系統(tǒng)的維護護理、底盤部分的清潔護理 汽車裝飾：通過增加一些附屬的物品，是原車變得更加豪華、靚麗、溫馨、舒適、方便、安全的行為

作用：改進車輛外觀；使室內(nèi)更加舒適、方便；對車輛的性能進行合理的提升

類型：1.按裝飾部位：汽車外部裝飾、汽車內(nèi)飾裝飾、電子設施裝飾2.按裝飾作用分：美觀類、舒適類、防護類、便利類、安全類

外部裝飾：太陽膜裝飾、車身貼飾、加裝天窗、加裝車身大包圍、加裝擾流板、底盤封塑、其他

內(nèi)部：座椅裝飾、桃木裝飾、鋪裝汽車地板

汽車配件按使用性質(zhì)：消耗件、易損件、維修件、基礎件、肇事件

汽車保險是指由保險公司對機動車輛由于自然災害或意外事故所造成的人身傷亡或財產(chǎn)損失賠償責任的一種商業(yè)保險 汽車租賃分為融資租賃和經(jīng)營性租賃

我國汽車消費信貸模式及特點：銀行為主體的直客式、經(jīng)銷商為主體的間客式、非銀行金融機構為主體的間客式 P191 汽車事故現(xiàn)場勘察：為了正確查明交通事故案件的性質(zhì)，發(fā)現(xiàn)和提取有關證據(jù)，證實事故發(fā)生的經(jīng)過，事故處理人員運用科學的方法和現(xiàn)代技術手段，對交通事故現(xiàn)場進行實際調(diào)查，以及當場對當事人和有關人員進行調(diào)查訪問，并將得到的結果客觀、完整、準確地記錄下來的工作。

現(xiàn)場勘察內(nèi)容：實地勘查、現(xiàn)場訪問、現(xiàn)場分析、現(xiàn)場試驗 P232 236 二手車：從辦理完注冊登記手續(xù)到達到國家強制報廢標準之前進行交易并轉移所有權的機動車

二手車服務：二手車（鑒定評估、經(jīng)銷、經(jīng)紀、拍賣、置換）

二手車鑒定評估：二手車鑒定評估機構對二手車技術狀況及其價值進行鑒定評估的經(jīng)營活動。目的：為了正確反映二手車的價值及變動，為將要發(fā)生的經(jīng)濟行為提供公平的價格尺度方法：現(xiàn)行市價法、重置成本法、收益現(xiàn)值法、清算價格法

汽車回收：以生態(tài)學、經(jīng)濟學規(guī)律為理論基礎，運用系統(tǒng)工程研究方法把汽車全生命周期作為研究對象，以資源高效利用和環(huán)境友好為特征的經(jīng)濟形態(tài)下的回收形式。再使用件：經(jīng)過檢測確認合格后可直接使用的零部件

再制造件：通過采用包括表面工程技術在內(nèi)的各種新技術、新工藝，實施再制造加工或升級改造，制成性能等同或者高于原產(chǎn)品的零部件

再利用件：無法修復或再制造不經(jīng)濟時，通過循環(huán)再生加工成為原材料的零部件 五大車展：日內(nèi)瓦、巴黎、北美、法蘭克福、東京車展

汽車俱樂部類型：救援型、租賃型、文化娛樂型、企業(yè)型、汽車品牌型、綜合型

第五篇：志愿服務總結

新圩鎮(zhèn)“微笑滿綠城，志愿促和諧”黨員志愿者服務

行動工作總結

為貫徹落實市、縣關于在創(chuàng)先爭優(yōu)活動中廣泛開展黨員志愿者服務行動的安排，推動我鎮(zhèn)創(chuàng)先爭優(yōu)活動深入開展，牢牢把握立黨為公、執(zhí)政為民、關懷社會、服務群眾、促進發(fā)展、構建和諧的總要求，著眼群眾所需，積極引導和動員廣大黨員盡義務、講奉獻、樹形象，帶頭參與服務，在創(chuàng)先爭優(yōu)活動中扎實開展黨員志愿者服務行動，推進了創(chuàng)先爭優(yōu)活動深入開展。

一、努力營造志愿服務濃厚氛圍

充分利用村（社區(qū)）板報、宣傳欄、黨務公開欄、橫 幅，以及遠程教育站點、手機信息平臺等渠道，積極宣傳開展“微笑滿綠城，志愿促和諧”黨員志愿服務行動的重要意義，大力宣傳創(chuàng)先爭優(yōu)活動中涌現(xiàn)出的優(yōu)秀黨員和先進事跡，為推廣志愿者服務行動樹立學習典型、增強活動實效和影響力，營造“有時間志愿服務、有困難找志愿者、是黨員當志愿者”的濃厚氛圍。

二、建機制，樹目標，建隊伍，實現(xiàn)黨員志愿服務全覆蓋

1、根據(jù)黨員志愿者的分布和專業(yè)特長，及各區(qū)域?qū)嶋H情況和群眾不同需求進行分類，成立了衛(wèi)生保潔、科普教育、法律援助、醫(yī)療救助、社會公益、扶貧幫困、創(chuàng)業(yè)致富等7個不同類別的黨員志愿者服務隊。調(diào)查摸底，了解群眾需求，使黨員

參加志愿服務內(nèi)容、服務形式更貼近群眾生活。目前，建立“志愿者服務隊”7支，其中黨員志愿者32人，入黨積極分子50人，團員青年志愿者37人。

2、根據(jù)黨員志愿者專業(yè)特長，開展黨員志愿服務惠民行動。開展電器修理、環(huán)保衛(wèi)生、健康診療和法律咨詢及水利設施、村屯路建設等便民服務活動，解決群眾生活難題。醫(yī)療救助隊開展以“關愛身體，奉獻愛心”為主題的黨員志愿服務，利用圩日上街開展義診活動；鎮(zhèn)直機關志愿服務隊“黨員志愿者”采取干部、黨員“聯(lián)幫帶”活動，進村入戶訪民情、聽民聲、解民憂、化民怨，活動開展以來，解決了一批飲水、房屋維修、村路建設等實際問題和困難。衛(wèi)生保潔隊組織發(fā)動群眾在全鎮(zhèn)各區(qū)域開展環(huán)境衛(wèi)生清潔活動?？破战逃牭綄W校進村屯開展科普宣傳。由司法、綜治等工作人員組成的法律援助隊，積極開展法律“六進”活動，免費提供法律援助，化解矛盾糾紛，維護社會穩(wěn)定。

通過有效整合活動資源，在開展“五服務五幫扶”各項活動中切實提高實效。截至目前，分類開展服務活動：宣教類 28 人次，幫扶類33人次，維權類12人次，環(huán)保類 30人次，維穩(wěn)類 18人次，醫(yī)療類 16人次，就業(yè)類10人次，黨建類 8人次，科普類8人次，其他社會公益性活動 11人次。其中，鎮(zhèn)衛(wèi)生保潔志愿服務隊，清掃街道三條四次，共有15個單位、7個村（社區(qū)）參與開展衛(wèi)生保潔活動。免費維修家電16臺，免費康檢82人次，科普宣傳兩次，法制宣傳兩次，受教育人數(shù)

達80多人次，調(diào)解矛盾糾紛36起。創(chuàng)業(yè)致富隊正在開展青年創(chuàng)業(yè)服務和引導工作，計劃通過樹立和宣傳成功典型，輻射帶動周邊群眾參與創(chuàng)業(yè)，形成一個產(chǎn)業(yè)，促進農(nóng)民增收。

三、加強管理，規(guī)范服務。制定志愿者隊伍招募、管理、獎勵等機制，確保黨員志愿者的有序管理、規(guī)范統(tǒng)一，將黨員志愿者管理與黨員日常教育管理相結合，填寫黨員志愿者登記表和活動記錄單，詳細記錄黨員參加日常志愿服務活動的情況。并將志愿者開展服務活動情況與年終民主評議黨員掛鉤，將表現(xiàn)優(yōu)秀的黨員志愿者納入后備干部人才庫，有效調(diào)動了黨員參與志愿服務活動的積極性。

中共新圩鎮(zhèn)委員會 2011 年 10月 31 日