第一篇：酒店前臺(tái)案例分析

酒店前臺(tái)案例分析一、一位先生入住8806房，第二天以為自稱是該客人妻子的人來酒

店前臺(tái)問詢這位客人。

·首先詢問客人入住房號，委婉的告知客人查無此人，需自己跟客人聯(lián)系。

一、某酒店問訊處來了一位提著箱子的客人，通過詢問得知箱子里是準(zhǔn)備交給該客人總經(jīng)理的資料，該總經(jīng)理下午3點(diǎn)會(huì)入住本酒店。服務(wù)員接受了該客人的請求。下午3點(diǎn)30該總經(jīng)理遲遲未出現(xiàn)，但放置行李的客人未留聯(lián)系方式，2個(gè)小時(shí)候該客人打電話到前臺(tái)得知其總經(jīng)理受其他客人的邀請已入住了其他酒店。

·問清客人該酒店的地址和前臺(tái)電話，與大堂副理商議盡快將其行李送過去。

二、一位客人在前臺(tái)登記入住，并說自己是酒店總經(jīng)理的朋友，要求房價(jià)打折，接待員撥通總經(jīng)理的電話，當(dāng)著客人的面向總經(jīng)理請示，結(jié)果總經(jīng)理礙于情面只好同意，其實(shí)該客人與總經(jīng)理只是一面之交。

·接待員處理的方式不對，應(yīng)先按規(guī)定程序知會(huì)大堂副理或者主管來處理，如超出職權(quán)范圍，再由大堂副理或主管以適當(dāng)?shù)姆绞街獣?huì)總經(jīng)理或值班經(jīng)理。

三、一位酒店客人要求總臺(tái)為他做第二天早上6點(diǎn)的MORNING CALL。接待員同意了客人的請求并做好了記錄，然而第二天早

上7點(diǎn)過后，客人非常氣憤的來到大堂經(jīng)理投訴“今天早上并沒有人來叫他起床，也沒有聽見電話鈴聲，導(dǎo)致延誤了國際航班”后經(jīng)嘗試，總臺(tái)在早上6點(diǎn)已經(jīng)為該房間作了MORNING CALL的服務(wù)，可能是客人睡的太沉，沒有聽見。

·客人的要求我們也做了，但是最終結(jié)果卻沒有達(dá)到服務(wù)的目的，這是一項(xiàng)很細(xì)致、具體的工作。平時(shí)只要多一些人情化的服務(wù)，少一些公式化、程序式的服務(wù)，那么工作將會(huì)做的更好，比如，客人要求6點(diǎn)叫醒，在電話無應(yīng)答的情況下，通知該樓層服務(wù)員上門叫醒，這樣，就可以完全避免此案列中所發(fā)生的不愉快。

四、以為先生來到酒店前臺(tái)要求說要找酒店陳總經(jīng)理

詢問客人的單位

·撥通陳總經(jīng)理電話后“您好，我是前臺(tái)接待員某某，請問陳總在嗎？有某單位的某某先生找他”

作為酒店的總經(jīng)理，日理萬機(jī)，不可能隨時(shí)接待所有來訪客人，還有些客人由于某些原因，總經(jīng)理不便于接待。這種情況下考驗(yàn)服務(wù)員的靈活度，能夠讓經(jīng)理從容的決定是否接見這位客人。

第二篇：酒店前臺(tái)案例分析

酒店前臺(tái)案例分析

實(shí)例分析：

案例1：重復(fù)賣房之后

處理分析：

1.接到報(bào)告后，應(yīng)迅速趕到樓層，向客人表示歉意；

2.通知總臺(tái)重新安排房間，房間盡量安排在本樓層，離原來的房間不要太遠(yuǎn)，為了方便，房間的格調(diào)，大小，方向盡量與原來的相同或略優(yōu)（不涉及價(jià)格規(guī)格）；

3.房間安排好后，讓行李員將房間鑰匙和重新寫好的歡迎卡送上樓層，帶客人到新的房間；

4.真誠地向客人致歉，并酌情贈(zèng)送鮮花、果品；查找出重復(fù)賣房的原因，將其記錄在案。

案例2：客人抱怨你的工作

客人發(fā)脾氣抱怨你的工作時(shí)如何處理？

處理分析：服務(wù)員接待客人，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也就同樣做好接待工作；當(dāng)客人發(fā)脾氣時(shí)，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

案例3：遇到刁難客人

遇到刁難的客人，你應(yīng)該以什么樣的方法和態(tài)度來面對？

處理分析：由于客人的性情、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時(shí)會(huì)遇到不如意的事情，心情不愉快，有時(shí)就會(huì)對我們的服務(wù)工作有所挑剔；服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，熱情、有禮、主動(dòng)、周到的為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前；遇客人刁難，要通過詳細(xì)了解、細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，針對性地做好服務(wù)工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，嚴(yán)于責(zé)己，表示歉意，如問題未解決，應(yīng)向上級反映，做好情況記錄。

案例4：做衛(wèi)生時(shí)不小心損壞了客人的東西

做衛(wèi)生時(shí)不小心損壞了客人的東西，怎么辦？

處理分析：做客房衛(wèi)生時(shí)我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別對客人放在臺(tái)面上的東西一般都不應(yīng)該動(dòng)，有必要移動(dòng)時(shí)也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處；如萬一不小心損壞客人的物品，應(yīng)如實(shí)向上級反映，并主動(dòng)向客人道歉（如果物品貴重，應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同），承認(rèn)自己的過失；征求客人的意見，客人要求賠償時(shí)，酌情處理

案例分析5：客人離開酒店幾天后，發(fā)現(xiàn)身份證沒有了，并堅(jiān)持聲稱總臺(tái)人員沒有將身份證還給他。而總臺(tái)并沒有找到他的身份證。如何處理？

處理分析：先要詢問當(dāng)日總臺(tái)為客人辦理C/I的員工，是否記得還給客人身份證；其次要看總臺(tái)有無監(jiān)控錄像，可以證明是否還給客人。通常第二種方法比較可行。如果上述條件都無法證明，那也沒有辦法。

案例分析6

客人每周六都入住本店，上周六入住時(shí)已付了本周六的定金，酒店按常規(guī)幫他保留了一間單人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此時(shí)酒店已客滿，無法給他安排，介紹到其他酒店，他不接受，于是投訴，如何解決較妥？

處理分析：那要看客人支付的定金，是一間房，還是二間？，如果一間房的定金，酒店只為客人保留一間，情有可原。出于協(xié)調(diào)解決的原則，酒店方面是否可以在一間客房內(nèi)安排加床，（加床費(fèi)照收）這樣至少可以滿足客人的需求；并承諾次日在有房情況下，優(yōu)先考慮他的需求。

案例分析7：客人投訴手機(jī)掉了，后在他遺忘物品中找到，但被其他人領(lǐng)走了。酒店解釋由于領(lǐng)手機(jī)的人報(bào)得出手機(jī)號碼及型號，所以就給他領(lǐng)走了。此事如何處理較妥，酒店方面是否有責(zé)任？

處理分析：手機(jī)屬于貴重物品。在領(lǐng)取失物的操作流程中，也應(yīng)該有明確規(guī)定，不是任何人都可以隨意領(lǐng)取。酒店應(yīng)該在核實(shí)失主身份的情況下，才交還手機(jī)。不是簡單的報(bào)出手機(jī)號、款式就行。應(yīng)該核對那里遺失的？等相關(guān)信息。關(guān)鍵領(lǐng)取時(shí)，還應(yīng)該復(fù)印客人證件，寫下收據(jù)證明（存檔）。如果酒店都沒做這些內(nèi)容，現(xiàn)在只有“賠”了。

案例分析8：客人凌晨一點(diǎn)多入住，進(jìn)房十分鐘后表示房間太大，床太小，不能上網(wǎng)，要求取消入住，并退還所有費(fèi)用。酒店表示，當(dāng)時(shí)客人是同意入住的，并且房內(nèi)所有的設(shè)施已經(jīng)動(dòng)過，客房已客滿，無法為他換其它房型，已過凌晨，電腦已入帳，無法退錢，客人表示不能接受，于是投訴。如何解決較妥？

處理分析：10分鐘的時(shí)間較短，只要房間設(shè)施沒有動(dòng)過，或者動(dòng)的不多，可以放客人走（最多象征性的收點(diǎn)手續(xù)費(fèi)一百元以內(nèi)），并告知客人下次入住，酒店是不開“鐘點(diǎn)房”的，開房必須收費(fèi)。

案例分析9：客人晚上入住，發(fā)現(xiàn)床上有一只臭蟲，要求1.道歉。

2.換房。3.免房費(fèi)。并稱如果不免房費(fèi)就反映到報(bào)社。如何處理？

處理分析：有臭蟲在客房，是酒店客房部“殺蟲”工作沒有做好?？腿艘蟮狼甘菓?yīng)該的，換房也是必須的，至于免房費(fèi)，可以讓客人采用免費(fèi)升級住房、送水果盆、免費(fèi)送機(jī)、下次來房費(fèi)給予相應(yīng)折扣等變相免費(fèi)方法，來達(dá)到客人要求。

案例分析10：客人反映，在房內(nèi)待了一個(gè)小時(shí)，覺得設(shè)施差，且有一股怪味，要求退房，酒店收了一天房費(fèi)，客人覺得不合理而投訴。如何處理較妥？

處理分析：如果是一小時(shí)就收半天。不過可以現(xiàn)采取補(bǔ)救措施，看酒店是否能再為客人準(zhǔn)備一間標(biāo)準(zhǔn)房，讓客人看一下（哪怕免費(fèi)升級）。畢竟讓客人走，是最不理想的方式。

案例分析11：客人入住后覺得油漆味重，小孩頭暈，其中一位是過敏體質(zhì)，也覺得不舒服，酒店安排客人到其它酒店去了，客人表示要在我們這里備案，萬一身體有問題，要我們負(fù)責(zé)。如何處理較妥？

處理分析：酒店難道沒有“無油漆味”的房間嗎？當(dāng)初就不應(yīng)該放此類房間讓客人入住。應(yīng)該由酒店派人陪同客人先去就近的醫(yī)院檢查，客人身體有無大礙，確實(shí)有的話，酒店應(yīng)支付醫(yī)藥費(fèi)，那就不是備案的問題?；貋砗笤賲f(xié)商解決，不要把事情擴(kuò)大，造成更大的負(fù)面影響。

案例分析12：客人在買會(huì)員卡時(shí)誤認(rèn)為所有人通用，之后才發(fā)現(xiàn)是只限會(huì)員本人使用，很惱火，要求給說法。如何解決？

處理分析：向客人致歉，提出補(bǔ)救方案，比如：給予這次所有人都可以用，下次按個(gè)人卡的規(guī)定操作；或者給予客人幾次優(yōu)惠，下次帶人來時(shí)可以享用；或者退卡。

案例分析13：客人投訴他原已訂本店的標(biāo)準(zhǔn)房，因本店客滿，介紹他到別的酒店，致使客人開會(huì)遲到，要求給說法。

處理分析：安排其他酒店，導(dǎo)致開會(huì)遲到？難道客人自己不知道開會(huì)的時(shí)間？酒店客滿，又不是“保證訂房”，酒店沒有義務(wù)給客人保留房間（按照酒店慣例，普通訂房只保留到當(dāng)天23：30）。建議客人下次選用“保證訂房”，特別是在高峰期間。

案例分析14：客人預(yù)訂了2間房，酒店誤安排給了之前來的另一位同姓名的客人了，此時(shí)房間已客滿，酒店安排其到另一家酒店，并付給客人打車費(fèi)?？腿巳圆粷M意，要求給說法。如何處理此事？

處理分析：這種房間是“保證訂房”，酒店負(fù)責(zé)支付，客人入住其他酒店的費(fèi)用，外加來回車費(fèi)，并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)告（如果有客人朋友來電或來店查詢）。

案例15：服務(wù)員查房報(bào)錯(cuò)

入住9013房的陳洪文先生晚上退房時(shí)，樓層查房報(bào)房內(nèi)消費(fèi)了兩副撲克、一盒方便面，客人質(zhì)疑：除了一盒方便面，其他東西都沒用過。于是自己到房間去看，此時(shí)服務(wù)員又報(bào)說查錯(cuò)了，撲克原本沒有配到房間，客人被冤枉、意見很大。

處理分析：向客人表示歉意，表示在以后的工作中會(huì)多注意。此投訴原因主要是樓層交接班不清，因誤報(bào)造成客人投訴。服務(wù)員要加強(qiáng)責(zé)任心、及注意事項(xiàng)要做好記錄，不能因一時(shí)疏忽而影響客人對酒店的印象。另房務(wù)中心對于此類問題要核查是否有酒水補(bǔ)漏嫌疑。

案例16：洗澡時(shí)沒水了

住在酒店4001房間的王先生早上起來想洗個(gè)熱水澡放松一下。但洗一半時(shí)，水突然變涼。王先生非常懊惱，匆匆洗完澡后給總臺(tái)打電話抱怨。接到電話的服務(wù)員正忙碌著為前來退房的客人結(jié)賬，一聽客人說沒有熱水，一邊工作一邊回答：“對不起，請您向客房中心查詢，電話號碼是680?！?本來一肚子氣的王先生一聽就來氣，嚷道：“你們酒店怎么搞的，我洗不成澡向你們反映，你竟然讓我再撥其他電話！”，說完，“啪”的一聲，就把電話掛上了。

處理分析： 賓館的每一位服務(wù)員都應(yīng)樹立以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的服務(wù)意識，不管是誰，只要接到顧客的抱怨，都應(yīng)主動(dòng)地向主管部門反映，而不能讓顧客再找別的部門反映。本案對客人抱怨的正確回答應(yīng)該是：“對不起，先生，我馬上通知工程部來檢修?！比缓笱杆偻ㄖ鞴懿块T處理，這樣王先生就不會(huì)發(fā)怒。本案沒有做到“顧客溝通”的“顧客反饋，包括顧客抱怨?！奔啊皟?nèi)部溝通”的有關(guān)規(guī)定。

第三篇：酒店前臺(tái)案例

【案例】

5月的一天，富麗酒店前臺(tái)預(yù)訂部收到旅行社的預(yù)訂單，在預(yù)訂單上有一對來自新疆維吾爾族、信仰伊斯蘭教的顧客——買買提夫婦，他們旅游目的是旅行結(jié)婚。

預(yù)訂部立刻將這件事通知了客房部和其它有關(guān)部門?？陀洸狂R上如開了例會(huì)，大家一起分析了伊斯蘭的習(xí)俗，并安排服務(wù)員開始著手準(zhǔn)備迎接工作。按照伊斯蘭的習(xí)俗，前臺(tái)服務(wù)員將坐東朝西的205房安排給他們住，并在房間內(nèi)專門配備一塊小毛毯，專供顧客做宗教朝拜用。酒店原來的有專門提供給新朗新娘的蜜月套房和檣準(zhǔn)，但這不太符合伊斯蘭教的婚禮習(xí)俗?？头坎堪凑疹櫩偷牧?xí)俗又重新布置了205房，房間里換上了紅色的窗簾，并且先用了波期風(fēng)情的地毯。墻上掛上了穆斯林掛毯，并將原來的白色床單、被罩和枕套換成有穆斯林特色的花樣和顏色，還盡量在客房布置一些符合伊斯蘭結(jié)婚習(xí)俗的裝飾品。

由于穆斯林教徒每天都要定時(shí)朝拜，客房服務(wù)人員還專門為買買提夫婦準(zhǔn)備了一個(gè)時(shí)鐘，將當(dāng)?shù)貢r(shí)間轉(zhuǎn)換成穆斯林圣地“麥加”的時(shí)間，并且每天定時(shí)鳴響五次，提醒他們按時(shí)祈禱。同時(shí)，客房經(jīng)理和服務(wù)員還了解和查閱有關(guān)資料，用伊斯蘭教的教規(guī)特有的語言來寫婚禮祝?？?，擺放在桌子上。

因?yàn)楦畸惥频隂]有設(shè)清真餐廳，客房送餐人員還專門在酒店外的清真飯館為他們訂購了一些穆斯林特色的菜肴和食品。

買買提夫婦如期來到了富麗酒店。一路上，他們一直忐忑的各咱祈禱用品、裝飾品和清真菜。然面，到了富麗酒店后，服務(wù)員帶著他們看了專門為他們準(zhǔn)備的新房和做祈禱的用品時(shí)，他們非常滿意，所有的擔(dān)心都不存在了。當(dāng)看到酒店為他們寫的新婚祝?？〞r(shí)，他們?yōu)榫频晏峁┤绱苏嬲\、細(xì)致的服務(wù)而感動(dòng);當(dāng)他們吃著酒店為他們準(zhǔn)備的清真菜時(shí)，他們心悅誠服地對酒店給予了最高的評價(jià)。

一個(gè)星斯之后，買買提夫婦準(zhǔn)備到其它地方旅游。他們臨走的時(shí)候，在留言簿上留下這樣一句話“在這里住就像在家里一樣，如果有機(jī)會(huì)，我們將在慶祝結(jié)婚紀(jì)念日時(shí)，再次經(jīng)歷這些美好的日子。”

【分析】

富麗酒店充分了解顧客的宗教信仰的心理需要，認(rèn)真按顧客的需要來改變原有的產(chǎn)品和服務(wù)以適應(yīng)他們的需要，因而受到顧客的贊揚(yáng)。影響顧客心理和行為的眾多因素中，文化心理因素起著重要的作用。文化心理是人類社會(huì)性在漫長的發(fā)展過程中所創(chuàng)造的物資財(cái)富和精神財(cái)富的總和，屬于社會(huì)的意識形態(tài)范疇，它包括宗教、政治、法律、道德、文學(xué)等。文化心理對顧客的作用表現(xiàn)在它的共同性、差異性、變化性和適應(yīng)性上。其中，文化心理的差異性是指每個(gè)國家、地區(qū)、民族都有自己獨(dú)特的，區(qū)別于其他國家、地區(qū)和民族社會(huì)文化，即無論是國家、地區(qū)抑或是民族，都有自己獨(dú)特的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)和倫理道德等。宗教作為社會(huì)文化的重要組成部分，其差異性也是非常顯著的。目前，世界宗教主要有三大部分：伊斯蘭教、基督教和佛教。伊斯蘭教與其他宗教一樣有著嚴(yán)格的教規(guī)，如每天在特定的不同時(shí)間段內(nèi)，朝著規(guī)定的方向做祈禱，共做五次，因此，伊斯蘭教徙們十分注重房間的方向位置，祈禱的用具也是每個(gè)信仰伊斯蘭教徙家中所必備的。他們對飲食的要求也很嚴(yán)格，如不吃豬肉，不喝酒，食物用具和器皿不能與漢民或其他民族的混用等，他們只食用清直餐廳的菜肴和食品。

每個(gè)顧客都是在一定的文化環(huán)境中成長并在一定的文化中生活。信仰宗教的顧客，其價(jià)值觀念、生活方式、消費(fèi)心理、購買行為等必然受到宗教文化的深刻影響，這些都應(yīng)該受到尊重。

根據(jù)顧客的宗教心理需求，提供顧客滿意的酒店產(chǎn)品和服務(wù)，是本案例成功的關(guān)鍵。在影響顧客心理與行為的各種社會(huì)環(huán)境因素中，文化環(huán)境占有極為重要的地位。酒店只有充分了解、尊重顧客的宗教信仰和消費(fèi)偏好，并針對顧客的具體情況為他們提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，才能滿足顧客的真正需要。

案例中的顧客是兩位信仰伊斯蘭教的新婚夫婦，伊斯蘭教是世界三大宗教之一。他們有著極為嚴(yán)格的教規(guī)和生活習(xí)俗。買買提夫婦又是新婚夫婦，結(jié)婚旅游的經(jīng)歷將是他們一生中最難忘的經(jīng)歷，也是一生最重要的大事。酒店從顧客的切身實(shí)際出發(fā)，把宗教信仰和結(jié)婚旅游這兩個(gè)難點(diǎn)結(jié)合起來考慮，一切問題都因此迎刃而解，從而贏得顧客的滿意、贏得了酒店的忠誠擁護(hù)者。

本案例中酒店的管理和服務(wù)人員及進(jìn)準(zhǔn)確地了解到來店的顧客——買買提夫婦的特殊身份，有著伊斯蘭教的宗教習(xí)俗。根據(jù)顧客的這些習(xí)俗為他們的到來精心地準(zhǔn)備、設(shè)計(jì)了一毓符合他們宗教要求的產(chǎn)品和服務(wù)，如提供坐東朝西的房間、朝拜用的小地毯、富有宗教特色的床上用品和一些裝飾品、宗教食品，配備了一個(gè)轉(zhuǎn)換成穆斯林圣地“麥加”的時(shí)鐘等等。這樣的產(chǎn)品和服務(wù)，讓顧客深刻地感受到酒店真誠為顧客的服務(wù)理念。它不僅滿足了顧客的需要，提高了顧客對酒店的滿意度，而且，也培育了酒店的忠誠顧客。毫無疑問，買買提夫婦的下次到來會(huì)義無反顧地再次選擇和購買該酒店的產(chǎn)品和服務(wù)，且“自覺”地為酒店作宣傳。一傳十、十傳百，酒店的美譽(yù)度和知名度隨著時(shí)間的推移、自然而然會(huì)傳播開來。不僅會(huì)有越來越多的有著宗教信仰的嘉賓、旅行結(jié)婚的顧客光顧客家酒店，而且他們真誠為客的種種舉措也會(huì)為酒店本身贏來更多的四面八方的朋友。因此，雖然在接待這時(shí)穆斯林新婚夫婦時(shí)要投入很多的人力和物力，但這是開了一個(gè)好頭，它會(huì)為酒店招來淅源不斷的客源，這對酒店今后的發(fā)展是有著極為深遠(yuǎn)意義的。以客為本，真誠為客，不容忽略!

【思考題】

1.如果此次預(yù)訂房間的是遠(yuǎn)在西北農(nóng)村的一對老夫婦的子女，他們準(zhǔn)備陪伴操勞一生的雙親到這個(gè)城市旅游以此慶祝二老的金婚之喜，入住時(shí)間剛好是除夕之夜。老太太篤信佛教，多年呼齋。面對這樣特殊的顧客，酒店會(huì)為他們的到來做何準(zhǔn)備?

2.如果此次入住的是兩位信仰伊斯蘭教的阿拉伯婦女，按照她們的習(xí)俗，婦女的容貌是除一丈夫以外的其他男子所不能看見的，所以平日里她們都是穿著密不透風(fēng)的長袍，圍著面紗。酒店盡量安排女服務(wù)員為她們服務(wù)。這天為她們送餐的女服務(wù)員小宣不慎扭傷了腳，想讓男同事的你幫她送餐。在不知她們是否戴了面紗而你又不懂阿拉伯語的情況下，送餐時(shí)你會(huì)怎么做?

真美由子的潔癖

【關(guān)鍵詞】氣質(zhì)特征 尊重 特殊心理需要

【案例】

來自日本的真美由子小姐是個(gè)有潔癖的顧客，她對房間的衛(wèi)生要求很高，幾乎到了苛刻的程度，而且疑心較重，稍有不順都會(huì)引起她強(qiáng)烈的反應(yīng)。例如，她要求進(jìn)入房間的所有人必須脫鞋，換上一次性拖鞋，用過即扔;只用自己隨身所帶的杯子;房間衛(wèi)生清掃時(shí)，服務(wù)員必須佩戴手套等等。

幾天來她在博德酒店入住期間，酒店的員工無不努力地滿足她的各種特殊要求。開始的兩天相安無事，第三天，洗手間的電熱水器出現(xiàn)了故障，真美由子小姐打電話給服務(wù)中心要求維修。服務(wù)員立即通知了工程部，一會(huì)兒，電工小王來到了她的房間門口。當(dāng)開門的真美由子小姐看到挎著電工包的小王時(shí)，臉上露出不悅之色，皺了皺眉把他擋在了門外，順手指著他的工作服及電工膠鞋，經(jīng)劃著手勢。弄了半天小王才大概明白過來，真美由子小姐的意思是說他的工作因在別的房間維修過難免會(huì)沾上灰塵，她的鼻子對此敏感，小王必須重?fù)Q一套，這是其一;其二，他得脫了腳上的膠鞋，換上一次性拖鞋才能進(jìn)房。小王這時(shí)可就為難了：工作服重?fù)Q沒多大問題，顧客要求換那就換唄。但脫膠鞋而換拖鞋可就無法做到了。這樣做違反了電工操作條例，是非常危險(xiǎn)的。顧客是重要，可自己的性命也寶貴呀!小王嘗試著跟她解釋，耐心地比劃著，可真美由子小姐始終不明白他的意思，也絲毫沒有讓他進(jìn)去的意思。末了，小王看到自己實(shí)在無法與她溝通和解釋了，只得向樓層服務(wù)員小蔡求救，請她幫忙解釋，希望真美由子小姐能夠諒解。小蔡向她耐心地做了解釋，但真美由子小姐仍始終不肯讓步。小蔡想了想，顯然雙方都只考慮自己的利益。雖然，一向都是顧客至上的，但這次是關(guān)系到員工的生命安全問題，小王的堅(jiān)持并沒有錯(cuò)。但這個(gè)問題上沒有孰非。真美由子小姐性格偏執(zhí)，再這樣一味地向她解釋下去也徙勞的。她仔細(xì)地衡量了一下，想出了一個(gè)辦法，去征求顧客的意見。

“真美由子小姐，按照行業(yè)規(guī)定，電工在操作時(shí)必須穿上膠鞋，才能保障生命安全，電工不是要有意打破您的習(xí)慣，這點(diǎn)首先請您原諒。當(dāng)然，您的習(xí)慣應(yīng)該受到尊重。您看這樣行不行，讓小王回工程部重新?lián)Q一套工作服，并且拿上一雙新的膠鞋，進(jìn)房間換上。等電工修理完后，我們立即為您做徹底的清潔，您看如何?”小蔡說。

真美由子小姐覺得這個(gè)建議比較合乎情理，就表示同意這么干。不過她還要求小蔡和她親自在旁邊盯著才放心。所有的一切都按照計(jì)劃進(jìn)行，大家耐心周到、盡心盡力地服務(wù)，終于感動(dòng)了真美由子小姐。維修結(jié)束后，真美由子小姐特地打電話到服務(wù)中心，感謝酒店提供細(xì)心周到的服務(wù)。

【分析】

讓每一位顧客滿意是酒店的服務(wù)原則，酒店不能因?yàn)轭櫩偷囊笥行┛量袒蚺c眾不同而拒絕為其服務(wù)。如果有些有怪癖的顧客的要求與酒店的服務(wù)規(guī)范、制度發(fā)生沖突時(shí)，服務(wù)員和管理人員不能馬上拒絕顧客的要求，而是應(yīng)該先了解顧客心理，尊重他的特殊心理需要，再根據(jù)具體情況找出解決問題的具體方法。

案例中的心理問題主要是了解顧客的氣質(zhì)特征。氣質(zhì)是指個(gè)體心理活動(dòng)的典型的、穩(wěn)定的動(dòng)力特征，這些動(dòng)力特征主要表現(xiàn)在心理過程的強(qiáng)度、速度、穩(wěn)定性、靈活性及指向性上。不同顧客在氣質(zhì)上存在著差異。氣質(zhì)分為四種基本類型，包括膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、粘液質(zhì)和抑郁質(zhì)。膽汁質(zhì)的人高級神經(jīng)屬于興奮型，情緒興奮，熱情但不靈活，容易沖動(dòng)，心境變化劇烈。多血質(zhì)的人高級神經(jīng)屬于活潑型，情緒興奮，熱情，靈活，樂觀敏捷，容易變化。粘液質(zhì)的人高級視經(jīng)屬于安靜型，沉靜穩(wěn)定，動(dòng)作遲緩，仔細(xì)認(rèn)真，不夠靈活。抑郁質(zhì)的人情緒興奮性高，反應(yīng)速度慢而不靈活，具有刻板性，敏感細(xì)膩，對事物反應(yīng)較強(qiáng)，情感體驗(yàn)深，并直接影響到心境和情緒，在遇到不滿意時(shí)，反應(yīng)非常激烈。

案例中的真美由子小姐是一位有著潔癖的顧客，這類特殊的顧客一般疑心都比較重，對事情較為敏感，理解力偏激，人際效能力較差。這種類型的顧客屬于抑郁型氣質(zhì)，他們高級神經(jīng)活動(dòng)類型屬于抑制型，其特征是情緒興奮性高，呆板而不靈活，敏感而對事物反應(yīng)強(qiáng)烈，心境和情緒變化大，在遇到不滿意的產(chǎn)品和劣質(zhì)服務(wù)時(shí)，經(jīng)常做出強(qiáng)烈反應(yīng)。對于這種類型的客人，千萬不要刺激他，要因勢利導(dǎo)，尋求他所能夠接受的解決方法。

酒店服務(wù)這樣的顧客確實(shí)比較困難。但是，顧客就是上帝，無論什么類型的顧客在酒店里都應(yīng)受到尊重。酒店是服務(wù)性行業(yè)，以提供服務(wù)為本職，不可能也絕不能因?yàn)轭櫩偷男愿窈蜌赓|(zhì)比較特殊，而拒絕為他們提供服務(wù)。反而，如果酒店能夠誠心誠意地為這類特殊的顧客提供令他們滿意的服務(wù)，由于他們偏執(zhí)的性格使然，他們會(huì)因此對酒店留下美好的印象，在今后極有可能成為酒店的忠誠顧客。一般酒店在不違反法律和行業(yè)規(guī)定的情況下，應(yīng)盡量滿足這些顧客的特殊要求。作為管理和服務(wù)人員應(yīng)該掌握顧客氣質(zhì)和個(gè)性方面的知識，靈活地為顧客提供滿意的服務(wù)，避免不必要的沖突。

在案例中，服務(wù)人員小蔡能夠了解顧客的心理情況，沒有與顧客發(fā)生沖突，及時(shí)地采取了靈活的應(yīng)變措施，在充分理解顧客心理時(shí)，穩(wěn)定了顧客的情緒，提出了變通的方法：讓小王即時(shí)回工程部換上干凈的工作服、穿上新的膠鞋，并應(yīng)顧客的要求陪伴她整個(gè)修理過程。更為顧客著想的是，小蔡等電工修理完后，做徹底的清掃。酒店員工既遵守了行業(yè)安全操作規(guī)范，又滿足了顧客對房間衛(wèi)生特殊的潔癖要求，使顧客獲得了受尊重的心理滿足。

【思考題】

案例中的真美由子小姐是屬于抑郁型氣質(zhì)的顧客，若換成脾氣暴燥、容易激動(dòng)的膽汁質(zhì)的王先生呢?他們夫婦的住宿登記是夫妻兩人，可入住時(shí)又堅(jiān)持要一家三口住在同一間房里，但孩子已是高中生，總臺(tái)服務(wù)的意思是想讓他的房間里加鋪。王先生聽后很激動(dòng)，認(rèn)為一家住在一塊是天經(jīng)地義的事，怎么睡也是他們自己的事，無須為這些多花錢。從顧客的角度看，確實(shí)有理?？勺鳛榫频?，我們也有自己的制度。這時(shí)，怎么樣做才能兩全其美呢?

女士終于走了

【關(guān)鍵詞】暗示 尊重顧客

【案例】

星期六的下午和晚上是服務(wù)員招盈值班的時(shí)間。她在客房前臺(tái)的柜臺(tái)后剛坐下不久，正打算把顧客的入住登記資料瀏覽一遍。這時(shí)眼角一瞥，發(fā)現(xiàn)住在五樓的商務(wù)顧客歐陽先生正朝她走過來，他們身后還跟著一位年輕的小姐。

招盈立刻站了起來，微笑地向歐陽先生打招呼：“歐陽先生，下午好!”

“嗯，下午好!”歐陽先生也微微一笑，“這位是我很久沒謀面的老朋友，姓白，我們在街上恰巧碰到的。麻煩你幫她登記一下好嗎?”

“當(dāng)然可以!白小姐您好，歡迎您來到遠(yuǎn)翔酒店，麻煩您填寫一下這份來訪登記表好嗎?謝謝!”招盈親切地招呼著。

“哦，好的。”白小姐答。

“行了，謝謝您!”招盈接過白小姐填寫好的登記表說，“祝你們度過一個(gè)愉快的周末!”

“謝謝，也祝你有一個(gè)愉快的周末?！睔W陽先生點(diǎn)頭說。

看著歐陽先生和白小姐走遠(yuǎn)了，招盈又繼續(xù)坐下來看顧客的入住登記資料。

不知不覺間，時(shí)間已經(jīng)到了晚上的六點(diǎn)多，而歐陽先生和他的客人還不見下來用餐。當(dāng)招盈正打算通過電話詢問一下歐陽先生是否需要用餐時(shí)，有電話打了進(jìn)來，她立即拿起了話筒

“您好，這里是客房前臺(tái)!請問我有什么可以幫您的嗎?”招盈輕快地說。

“我是518房的歐陽振華，麻煩你幫我準(zhǔn)備兩份自助套餐送到我的房間來。謝謝!”電話那頭傳來歐陽先生熟悉的聲音。

“好的，請佻稍等一下。我們會(huì)盡快送到的。請問還需要什么服務(wù)嗎?”招盈問。

“不用了，謝謝!”歐陽先生說。

轉(zhuǎn)眼間，手表的針指向了10點(diǎn)。但歐陽先生的客人好像還沒有要離開的跡象。

“怎么辦呢?按照酒店的規(guī)定，顧客是不準(zhǔn)留宿外來人員過夜的。如何勸告白小姐離開呢?”招盈心里咕著。忽然，她靈機(jī)一動(dòng)，想出一個(gè)好主意。

她打通了歐陽先生的房間電話。

“您好，請問是歐陽先生嗎?我是服務(wù)員招盈。我想您和白小姐一定談得非常愉快吧。我見天色已晚，所以想問一下你們是否需要我們準(zhǔn)備宵夜呢?”招盈問。

“噢，你倒提醒了我!我們一聊起來就忘了時(shí)間。不需要了，她也該走了。謝謝你了!”歐陽先生說。

“不用謝?！闭杏蛋祻男睦镉醭隽丝跉猓喊仔〗憬K于要走了。

不料，招盈一直在前臺(tái)等呀等，都不見歐陽先生和白小姐下來，直到10點(diǎn)半，招盈忍不住又再次撥通了歐陽先生房間的電話。

“您好，歐陽先生，不好意思又再次打擾您。我擔(dān)心白小姐一個(gè)人深夜回家不安全，所以我想問一下您是否要我為她預(yù)訂出租車呢?”招盈問。

“哦，好的。那真是麻煩你了。瞧我閃聊得都忘了時(shí)間了。”歐陽先生說。

“老朋友見面聊多幾句是人之常情嘛，如果不是考慮到白小姐的安全，我都不想打擾到你們的談興的。你只要不嫌我啰嗦就行了。那我現(xiàn)在就幫白小姐訂車吧?！闭杏瘞е敢庹f道。

五分鐘后，當(dāng)歐陽先生和白小姐的身影出現(xiàn)在樓梯口時(shí)，招盈不禁從心里呼出一口氣來：謝天謝地，女士終于走了!

【分析】

本案例主要涉及到了對顧客的暗示心理方面。顧客與朋友已經(jīng)好久沒有見面了，想在房間里多談一會(huì)兒，并且不愿意被打擾和不被尊重。此時(shí)服務(wù)員不能直接催顧客離店，案例中的服務(wù)員采用了暗示的心理效應(yīng)，靈活解決了問題。

暗示，又稱提示，是在無對抗條件下，用含蓄、間接的方式對顧客的心理和行為產(chǎn)生影響，從而使顧客產(chǎn)生順從的反應(yīng)，或接受暗示者的觀點(diǎn)，或按暗示者要求的方式行事。暗示的具體方式多種多樣，語言，動(dòng)作，表情和眼神等，都可以成為傳遞暗示信息的載體。實(shí)踐證明暗示越含蓄，其效果越好。因?yàn)橹苯拥奶崾救菀资诡櫩彤a(chǎn)生疑慮和戒備心理;反之，間接的暗示則容易得到顧客的認(rèn)同和接受。服務(wù)員招盈的暗示靈活地解決了問題，沒有引起顧客的不滿情緒。

靈活的暗示服務(wù)是尊重顧客。在這種情況下，服務(wù)員處于兩難處境，一方面不能馬上叫顧客的朋友離店;另一方面還要遵守酒店制度，保證顧客和酒店的安全，靈活機(jī)動(dòng)的暗示服務(wù)是非常必要的。

服務(wù)員招盈的做法比較得當(dāng)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)時(shí)間已經(jīng)到了晚上的6點(diǎn)多，而歐陽先生和他的顧客還不見下來用餐，招盈通過詢問歐陽先生是否需要用餐，了解情況。到了10點(diǎn)，然而歐陽先生的顧客好像還沒有要離開的跡象。招盈靈機(jī)一動(dòng)，想出了“是否為顧客準(zhǔn)備宵夜”這樣一個(gè)好主意，當(dāng)這個(gè)“吃宵夜”的建議沒有被采納時(shí)，她又想到了出于為顧客的安全著想，為顧客預(yù)訂出租車，使顧客感到了應(yīng)該走了，而不是感覺到了被強(qiáng)迫離店的。服務(wù)員招盈的服務(wù)既維護(hù)了酒店的制度，又保證了顧客和酒店的安全，顧客的尊重中得到了滿意的服務(wù)。

【思考題】

1.如果顧客還不走，你又該怎么辦呢?

2.若招盈第一鎰打電話時(shí)，歐陽先生婉謝了她的好意并且告訴她，由于朋友多年不見，他們兩人只想靜靜地聊聊，希望不受打攪。面對慢慢逼近時(shí)間，如果你是招盈，你會(huì)怎么做?

柔和的燈光

【關(guān)鍵詞】 女性顧客 心理需求

【案例】

在一個(gè)寒冷的冬日下午，溫小姐提著沉重的行李箱來到了公司為她預(yù)訂的藍(lán)鳥酒店，坐了幾個(gè)小時(shí)飛機(jī)的她真的快累球了，全身更是冷得直打戰(zhàn)。一想到要在這陌生的酒店里度過一個(gè)星期的時(shí)間，她的眉頭就皺起來。她是多么渴望家的溫暖呀!

懷著沮喪的心情，瘟小姐跨進(jìn)了藍(lán)鳥酒店的大門。這時(shí)，一個(gè)甜美的嗓音傳入耳膜，“您好，歡迎您來到藍(lán)鳥酒店，請問您是否預(yù)訂了房間?”溫小姐臉一煦燦爛的笑容讓溫小姐仿佛感到了春天的氣息。

溫小姐點(diǎn)了點(diǎn)頭。

“靖您隨我到這邊來登記一下好嗎?我想您一定累了吧，我們會(huì)盡快帶您到客房休息的。行李很重吧?我替您提吧?！迸⑤p聲詢問著。

“好的，麻煩你了。”溫小姐忽然間覺得也許在這里待上幾天不會(huì)太糟吧。

辦完登記手續(xù)之后，當(dāng)她還在吃驚于服務(wù)員辦理登記手續(xù)效率之高時(shí)，她已經(jīng)被服務(wù)員帶到了自己的房間。

房門一打開，她心里忍不住要驚嘆：鵝黃色的厚重落地窗簾陰隔了外面的嚴(yán)寒，同一色系的地毯從門口延伸到整個(gè)房間，寬大柔軟的杏仁色絲絨床褥，襯上床上那必個(gè)柔軟舒適的抱枕，給整個(gè)房間帶來了一種溫馨如家的氛圍，房間的燈光十分柔和。房間茶幾上擺放的那必盆綠意盎然的小巧盆栽，一看就知道是經(jīng)過了精心搭配，讓整個(gè)房間充滿春天般的氣息。還有床頭旁邊那精致的粉紅色梳妝臺(tái)上擺滿了各種女性保養(yǎng)品及整套的化妝品，讓溫小姐感到自己走進(jìn)了一個(gè)純女性化的世界，臺(tái)面上的一個(gè)粉紅色的信封上寫著：歡迎小姐您來到本酒店，這是我們送給你的小小禮物，希望您在本酒店過上愉快的一周生活!

“小姐，請問您現(xiàn)在需不需要用晚餐呢?我們可以為您送到房間來?！狈?wù)員帶著親切的笑容詢問著。

“哦，好的。但我想先看一下你們酒店的菜譜可以嗎?”溫小姐說。

“哦，當(dāng)然可以?！狈?wù)員立刻把菜譜遞給溫小姐。

“嗯，我就要這份套餐吧。請你們八點(diǎn)鐘的時(shí)候再送來吧，因?yàn)槲蚁牒煤孟磦€(gè)熱水澡。”溫小姐面對服務(wù)員的親切態(tài)度，語氣也不自覺地放緩了。

“好的，那我不打擾您了。如果有什么需要的話可以隨時(shí)找我們，我們很樂意為您服務(wù)。”服務(wù)員接著就退出了房間。

溫小姐拿著換洗衣物隨后走進(jìn)了浴室。按下電源開關(guān)，整個(gè)浴室頓時(shí)被籠罩在一片柔和的粉色燈光之中。當(dāng)她調(diào)好水溫，躺進(jìn)浴缸時(shí)，她驚喜地發(fā)現(xiàn)，原來浴盆還安裝了一套自動(dòng)按摩儀器。她把按摩儀固定在肩膀上，接著按摩儀就自動(dòng)地按摩她的肩膀和脖子。按摩儀按摩的力度適中，讓她感到自己的全身神經(jīng)都得到了放松，差點(diǎn)就想美美地在浴室里睡上一覺了。

在浴缸里泡了半個(gè)鐘后，她披上柔軟的浴巾精神煥發(fā)地起出了房間。她赤腳跳著柔軟的地毯走到了浴室門口，換上擺放在門口旁邊的毛茸茸的可愛拖鞋，忽然之間覺得自己又仿佛回到了純真的少女時(shí)代。

“呆咚——”門鈴聲在八點(diǎn)鐘準(zhǔn)時(shí)響起。

打開房門，美味的菜香撲鼻而來。溫小姐的肚子開始不爭氣地響了。她不禁不好意思地對這位有著親切笑容的服務(wù)員笑了笑。

“沒事，這是自然反應(yīng)嘛?？磥砟娴酿I了，請快點(diǎn)用餐吧。一個(gè)人出門在外，可別餓壞了自己哦?！狈?wù)員對溫小姐微笑的說。

“嗯，謝謝你們!”聽著關(guān)切的話語，看著親切的面容，溫小姐不禁覺得心頭一暖。她心里暗暗想著，下次一定要繼續(xù)光臨這家充滿人情味的酒店。她開始期待著將在這里住上一周的酒店生活。

【分析】

酒店越來越多女性客源的現(xiàn)象促使員工必須了解女性顧客的心理還需要，從而為她們提供受女客喜愛的產(chǎn)品和服務(wù)，女性顧客的心理需要與男性顧客心理需要不同，主要表現(xiàn)在：購買商品挑剔，選擇性強(qiáng);注重商品的外觀和情感特征;注重商品的實(shí)用性和具體利益;注重商品的便利性和生活的創(chuàng)造性，有較強(qiáng)的自我意識和自尊心。她們對環(huán)境的要求比男性細(xì)致，更加重視細(xì)節(jié)，比如對安全的要求更高，對環(huán)境美化的質(zhì)量要求高。由于女性顧客的這些獨(dú)特的情感心理，她們可能對環(huán)境和物品的情感方面更為重視。因此酒店應(yīng)根據(jù)女性顧客的特殊需要提供給她們喜歡的產(chǎn)品和服務(wù)。

根據(jù)女性的獨(dú)特需求，藍(lán)鳥酒店專門為女性設(shè)計(jì)了房間和服務(wù)，溫小姐一進(jìn)酒店受到天使般笑容的女孩迎接，燦爛的笑容讓溫小姐仿佛感到了春天的溫暖。走過女性客房，溫小姐看到了鵝黃色的厚重落地窗簾阻隔了外面的嚴(yán)寒，寬大柔軟的杏仁色絲絨床褥和柔軟舒適的抱枕，給整個(gè)房間帶來了一種溫馨的氛圍。這些物品和氛圍正是女性最喜歡的。房間里柔和的燈光，茶幾上擺放綠意盎然的小巧盆栽，還有精致的粉紅色梳妝臺(tái)及各種女性保養(yǎng)品及整套的化妝品，臺(tái)面上的小小禮物，這完全是家中閨房的樣子，讓溫小姐感到走進(jìn)了一個(gè)專門為自己準(zhǔn)備的房間。衛(wèi)生間也十分女性化，一開燈，整個(gè)浴室頓時(shí)被籠罩在一片柔和的粉紅色燈光中，浴盆還安裝了一套自動(dòng)按摩儀器，柔軟的浴巾，毛茸茸的拖鞋。這些設(shè)備和物品也是女孩子最喜歡的。

服務(wù)員提供的服務(wù)也女性化——關(guān)心、熱情、體貼、迎賓和送餐服務(wù)非常及時(shí)到位，而且多選用溫柔多情的女孩子，使女性顧客更感到親切。面對如此關(guān)切的服務(wù)，溫小姐心理可能想著，下次一定要繼續(xù)光臨這家充滿人情味的酒店。

【思考題】

不同年齡階層、不同性別的顧客，其需求是不盡相同的。如果溫小姐換成溫女士甚至是未婚的溫先生或已婚的溫先生，在酒店長達(dá)一個(gè)星期的入住，根據(jù)他們各自不同的情況，酒店會(huì)重新做哪些具體安排?

第四篇：前臺(tái)案例分析

酒店前臺(tái)服務(wù)態(tài)度案例 1、9月19日，熟客梁先生早上入住1022房，一切手續(xù)辦完后，客人問前臺(tái)服務(wù)員于次日2：00PM退房可不可以，服務(wù)員答不可以，客人再問一次，服務(wù)員再答不可以，客人再三問，服務(wù)員再三答不可以，雙方爭執(zhí)不下，而吵起來。以至于出動(dòng)客房部經(jīng)理、酒店總監(jiān)，才讓客人的怒氣平息?？腿嗽陔x店時(shí)對保安說：你們酒店前臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量差。

前臺(tái)工作人員本應(yīng)是酒店服務(wù)員中素質(zhì)最高的，但這件事卻表明前臺(tái)人員的素質(zhì)有待提高。我們在處理問題時(shí)一方面要堅(jiān)持酒店的原則，另一方面要靈活應(yīng)變。力求在維護(hù)酒店利益的同時(shí)，滿足了客人，對方是熟客，當(dāng)時(shí)可穩(wěn)住，請示上司才能回答。不能直接拒絕客人，讓客人產(chǎn)生一種不受尊重的感覺 酒店前臺(tái)服務(wù)態(tài)度案例

2、客人投訴：手機(jī)掉了，后在他遺忘物品中找到，但被其他人領(lǐng)走了。酒店解釋由于領(lǐng)手機(jī)的人報(bào)得出手機(jī)號碼及型號，所以就給他領(lǐng)走了。此事如何處理較妥，酒店方面是否有責(zé)任？[分析]:手機(jī)屬于貴重物品。在領(lǐng)取失物的操作流程中，也應(yīng)該有明確規(guī)定，不是任何人都可以隨意領(lǐng)取。酒店應(yīng)該在核實(shí)失主身份的情況下，才交還手機(jī)。不是簡單的報(bào)出手機(jī)號、款式就行。應(yīng)該核對那里遺失的？等相關(guān)信息。關(guān)鍵領(lǐng)取時(shí)，還應(yīng)該復(fù)印客人證件，寫下收據(jù)證明（存檔）.如果酒店都沒做這些內(nèi)容，現(xiàn)在只有“賠”啦。

3、客人凌晨一點(diǎn)多入住，進(jìn)房十分鐘后表示房間太小，床太小，不能上網(wǎng)，要求取消入住，并退還所有費(fèi)用。酒店表示，當(dāng)時(shí)客人是同意入住的，并且房內(nèi)所有的設(shè)施已經(jīng)動(dòng)過，門店已客滿，無法為他換其它房型，已過凌晨，電腦已入帳，無法退錢，客人表示不能接受，于是投訴。如何解決較妥？[分析]:10分鐘的時(shí)間較短，個(gè)人認(rèn)為，只要房間設(shè)施沒有動(dòng)過，或者動(dòng)的不多，可以放客人走（最多象征性的收點(diǎn)手續(xù)費(fèi)一百元以內(nèi)）,并告知客人下次入住，酒店是不開“鐘點(diǎn)房”的，開房必須收費(fèi)。

4、客人晚上入住，發(fā)現(xiàn)床上有一只臭蟲，要求1.道歉。2.換房。3.免房費(fèi)。并稱如果不免房費(fèi)就反映到報(bào)社。如何處理？[分析]:有臭蟲在客房，是酒店客房部“殺蟲”工作沒有做好?？腿艘蟮狼甘菓?yīng)該的，換房也是必須的，至于免房費(fèi)，可以讓客人采用免費(fèi)升級住房、送水果盆、免費(fèi)送機(jī)、下次來房費(fèi)給予相應(yīng)折扣等變相免費(fèi)方法，來達(dá)到客人要求。

5、客人投訴：他原已訂本店的標(biāo)準(zhǔn)房，因本店客滿，介紹他到別的酒店，致使客人開會(huì)遲到，要求給說法。[分析]:安排其他酒店，導(dǎo)致開會(huì)遲到？難道客人自己不知道開會(huì)的時(shí)間？酒店客滿，又不是“保證訂房”,酒店沒有義務(wù)給客人保留房間（按照酒店慣例，普通訂房只保留到當(dāng)天18:00）.建議客人下次選用“保證訂房”,特別是在高峰期間。

6、客人預(yù)訂了2間房，酒店誤安排給了之前來的另一位同姓名的客人了，此時(shí)房間已客滿，酒店安排其到另一家酒店，并付給客人打車費(fèi)?？腿巳圆粷M意，要求給說法。如何處理此事？[分析]:同案例5操作，是“保證訂房”,酒店負(fù)責(zé)支付，客人入住其他酒店的費(fèi)用，外加來回車費(fèi)，并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)告（如果有客人朋友來電或來店查詢）.酒店前臺(tái)常見疑難問題處理

1、當(dāng)一位客人沒有預(yù)訂而前來入住，但房間已滿，應(yīng)如何處理？

首先向客人表示歉意，“先生（小姐），真對不起，房間剛剛安排滿了，我馬上為您聯(lián)系附近其他酒店好嗎？”征得客人同意后，為其聯(lián)系，然后告訴客人“一旦有退房，我們會(huì)與您 聯(lián)系的，歡迎您下次光臨”。

2、如果客人進(jìn)房間后，打電話來說他不喜歡這間房，要求轉(zhuǎn)房，怎么辦？

要了解客人退房的原因，“先生（小姐），不知您喜歡轉(zhuǎn)到什么樣的房間？”視情況為其調(diào)整到合適的房間，若是房間設(shè)備方面的問題，馬上通知有關(guān)人員進(jìn)行維修；若是服務(wù)的問題，應(yīng)盡快報(bào)告當(dāng)值主管并登門道歉，若一時(shí)無法解決，應(yīng)表示歉意，并做好解釋，“真抱歉，現(xiàn)暫時(shí)沒有房間，一有房間，即刻通知您好嗎？”使客人覺得他的要求受到重視。

3、客人嫌房價(jià)太高，堅(jiān)持要較大的折扣，應(yīng)如何處理？

首先做好解釋，如介紹客房設(shè)施，使客人感到這一價(jià)格是物有所值的。并禮貌地告訴客人“您今天享受的這一房價(jià)折扣，是我們首次破例的，房間設(shè)備好，而且是最優(yōu)惠的”。如客人確實(shí)接受不了，可介紹房價(jià)稍低的客房給客人。

4、一位非住客，請你轉(zhuǎn)交一包物品給一位有預(yù)訂但又未到的客人，應(yīng)如何處理？

應(yīng)禮貌地告訴客人“很抱歉，我們很難掌握預(yù)訂客人準(zhǔn)確的入住時(shí)間，請留下您的工作單位式電話號碼，客人到達(dá)后，我們會(huì)馬上告訴他（她）同您聯(lián)系?！比魧偬厥馇闆r，可做特殊處理。

5、深夜，客人來電話抱怨隔壁的客人很吵，無法入睡，該如何處理？

首先向客人表示歉意，問清房號包括隔壁吵鬧房間的房號，并安慰客人這樣的事很快會(huì)得到解決的。然后，通過電話禮貌勸告吵鬧的客人：“您好，打擾您了，夜已深了，其他住客都休息了，請把你們講話的音量放低好嗎？以免影響其他客人的休息，謝謝合作！”若是來訪客人，則告訴：“按規(guī)定來訪時(shí)間已到，如果還有事的話，請到大堂酒吧再述，需要留宿，請另開房間?！?/p>

6、如何處理寄給住客但此客人已離店的信件？

先查客人是否有交代如何處理其離店后的信件，如有則按交代的去辦，如沒有交代，對特快專遞、急件應(yīng)轉(zhuǎn)寄下站式客人家址，或立即退件，對平信，則暫存一些日子，但每天都要是否有此客人再次入住，若在暫存一周內(nèi)仍無此客人入住，則辦退件手續(xù)。

7、在登記驗(yàn)證中，發(fā)現(xiàn)可疑客人時(shí)，怎么辦？

要鎮(zhèn)靜自如，不能驚惶失措，按“內(nèi)緊外松”的原則，安排在便于觀察控制的區(qū)域住宿，盡快與有關(guān)部門聯(lián)系，并在住宿單上做特殊記號，報(bào)告上司及保安部馬上進(jìn)行調(diào)查及布控，切不可讓對方覺察出你在注意他，否則會(huì)打草驚蛇。

8、旺季和滿，而慕名前來的客人房間得不到解決，怎么辦？

安慰客人，歉意地請客人稍候，表現(xiàn)出我們在盡力想辦法的神情，迅速查找能否在本館訂房中調(diào)整尚未抵達(dá)的老主顧或團(tuán)體陪同的房間，或有無臨時(shí)取消的訂房及聯(lián)系其他樓房，仍無法安排時(shí)應(yīng)幫助客人聯(lián)系附近同類酒店，引導(dǎo)客人前去，并禮貌話別，“一旦有空房，我們會(huì)接您回來的，再見!”

9、客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，怎么辦？

應(yīng)保持冷靜的情緒，絕對不能與客人爭吵或謾罵，檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，若客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向上級匯報(bào)，請領(lǐng)導(dǎo)解脫決。

10、客人對你講不禮貌的話時(shí)怎么辦？

應(yīng)使用禮貌的語言，勸說客人到不驚動(dòng)其他客人的地方，主動(dòng)征求意見，不能用同樣的粗言回敬客人或表示厭惡，以免發(fā)生沖突。

11、客人要求我們代辦事項(xiàng)時(shí)怎么辦？

為客人代辦事項(xiàng)要做到“一準(zhǔn)、二清、三及時(shí)”，即：代辦事項(xiàng)準(zhǔn)；賬目清，手續(xù)清；交辦及時(shí)，送回及時(shí)，請示匯報(bào)及時(shí)。若經(jīng)多方努力仍一時(shí)難以辦妥無法解決時(shí)，應(yīng)向客人做好解釋，并表示歉意，必要時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

12、在服務(wù)中，心情欠佳時(shí)怎么辦？

服務(wù)員應(yīng)時(shí)刻牢記，在崗位上的自我，是代表酒店的形象，應(yīng)設(shè)法忘卻自己的私事，控制及調(diào)節(jié)自己的情緒，把精神集中投入到工作中，因而熱情、有禮、面帶笑容的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是自己的職責(zé)與義務(wù)，任何時(shí)候都不能把自己的不良情緒帶到工作崗位上來。

13、樣才能做到怎淡季不淡，使客房擁有最高開房率與理想收費(fèi)率？

應(yīng)樹立靈活經(jīng)營的指導(dǎo)思想和主人翁責(zé)任感，確立房價(jià)折扣浮動(dòng)的最低限度，擴(kuò)大折扣范圍，建立一個(gè)長期牢固的客源聯(lián)系網(wǎng)，建立客人消費(fèi)檔案，發(fā)展公關(guān)，對外聯(lián)系，擴(kuò)大宣傳，提高知名度與美譽(yù)度，實(shí)行特惠與優(yōu)惠價(jià)的營銷策略，保持部分營業(yè)收入相對穩(wěn)定，掌握靈活操作技巧與語言藝術(shù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

14、推銷房間時(shí)，直截了當(dāng)?shù)卦儐柨腿祟A(yù)想的消費(fèi)價(jià)格是否妥當(dāng)，為什么？ 這樣做不妥當(dāng)，因?yàn)檫@樣做會(huì)挫傷客人的自尊心，使某些人感到尷尬而難以答復(fù)，或使客人產(chǎn)生誤會(huì)，認(rèn)為我們的明碼標(biāo)價(jià)是不可信的，懷疑我們的房間難以推銷而采取的做法，還會(huì)使我們失去推銷高價(jià)客房的機(jī)會(huì)，不利于提高收費(fèi)與維護(hù)酒店聲譽(yù)，所以我們要學(xué)會(huì)引導(dǎo)客人消費(fèi)而不應(yīng)直截了當(dāng)?shù)卦儐柨腿祟A(yù)想的消費(fèi)價(jià)格。

15、當(dāng)值時(shí)，客人有意纏著你聊天，怎么辦？

應(yīng)迅速擺脫客人的有意糾纏，并暗示其他當(dāng)值人員前來與客人搭腔，自己借故離開?；蚨Y貌地告訴客人“對不起，我現(xiàn)在很忙”。然后主動(dòng)找一些工作做。

16、一位以全價(jià)入住的客人在退房時(shí)說房間太貴，房間設(shè)備出現(xiàn)毛病，房內(nèi)有異物，以致影響他的身體健康入睡眠，要求折扣收費(fèi)時(shí)怎么辦？

當(dāng)退房時(shí)提出折扣要求，原則上不給予辦理，應(yīng)做好解釋工作，若客人所說情況屬實(shí)，應(yīng)向客人表示歉意，并給予折扣收費(fèi)，維護(hù)酒店的聲譽(yù)，立即通知服務(wù)員對該房進(jìn)行徹底清理維修，避免再次出現(xiàn)類似的事情。

17、一住客在退房時(shí)將一包物品交給你，要求轉(zhuǎn)交其朋友，并聲稱明天來取，應(yīng)如何處理？

首先要了解物品的種類，如屬貴重物品、易燃、易爆、易腐及淫穢物品，應(yīng)禮貌地拒絕接受，除上述物品外，可請客人到行李保管處辦理存放領(lǐng)取手續(xù)，并書寫一委托書，注明物品名稱、數(shù)量、取物人姓名、聯(lián)系地址等并簽名，請客人將物品打開查驗(yàn)，核對行李牌及委托書與物品是否一致，其朋友來取物品時(shí)，應(yīng)出示有效證件，寫下收條并在行李領(lǐng)取簿上簽名，有必要?jiǎng)t復(fù)印證件，以備后查。

18、一位非住客請我們轉(zhuǎn)交一包物品給一位有預(yù)訂而尚未到達(dá)的客人，應(yīng)如何處理？ 1.了解物品的詳情，違禁品、貴重物品則謝絕。

2.請客人寫下委托書，包括物品名稱、數(shù)量、取物人、聯(lián)系地址等。3.在客人的訂單上留言。

4.客人到達(dá)時(shí)，及時(shí)通知他領(lǐng)取物品，并寫下收條。

19、一位曾走單的客人又來入住，我們應(yīng)如何處理？

首先，用提醒的口吻，禮貌的請客人付清欠款后再入住，如說：“對不起，上次您住某房，可能走得太匆忙，忘了結(jié)算費(fèi)用，現(xiàn)在補(bǔ)交好嗎？”并收取客人的消費(fèi)保證金，然后，通知有關(guān)部門，密切注意此客動(dòng)向，防止再次走單。

20、客人要求在房間內(nèi)擺放鮮花、水果時(shí)怎么辦？

1.了解客人所需鮮花、水果的種類、色彩、數(shù)量和擺放方式，并記一房號和姓名。2.按要求進(jìn)行擺設(shè)，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。

3.盡量了解客人擺鮮花水果的原因，進(jìn)一步做好細(xì)致的服務(wù)，如是客人生日，則向客人表示祝賀等。

21.暮秋的一天上午，總臺(tái)人員和往常一樣，進(jìn)行著交接班工作。

8點(diǎn)20分，一位中年男子走到總臺(tái)對服務(wù)人員說：“小姐，我要退房?！闭f著把鑰匙放到總臺(tái)?？偱_(tái)收銀員隨即確認(rèn)房房，電話通知服務(wù)中心查房，并辦理客人的消費(fèi)帳單。但是客人沒有停在總臺(tái)而徑直走向商場，商場部服務(wù)員小張面帶微笑詢問客人：“先生，您需要什么？”客人說：“要兩小包‘金芒果’香煙?！毙垖腿苏f：“麻煩問一下，您在海天住嗎？”客人說：是的，在501房間，可掛帳吧！“細(xì)心的小張剛剛看到客人把鑰匙放在總臺(tái)，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帳的可能。職業(yè)習(xí)慣和強(qiáng)烈的責(zé)任感使小張對客人說：“先生，您稍等，我琺總臺(tái)問一下您能否掛帳?！闭f著便走向總臺(tái)，客人急切地問：“能否開發(fā)票？”小張說：“商場不能開，但我可以在總臺(tái)為您開發(fā)票。”客人說：“那算了?！?/p>

話語間客人和小張已經(jīng)走到總臺(tái)，小張從總臺(tái)接待那里了解到客人正在結(jié)帳，此時(shí)收銀員小高接到服務(wù)中心電話說，501房間內(nèi)兩條浴巾不見了。小高看到客人從商場走過來便問道：“先生，您見沒見501房間內(nèi)的兩條大浴巾？”客人面帶不悅高聲說到：“昕天晚上你們根本沒有給我配，我還沒有投訴你們，昨天我回來得晚，還沒找你們的事呢?！毙「邔χ捦舱f：“客人說昨天沒有配，再查查?！狈?wù)中心小徐在電話里：“可能沒有配吧，讓客人先走吧。”與此同時(shí)，商場部小張對客人說：“總臺(tái)可以為您開據(jù)發(fā)票，您是否還需要煙？”客人看上去一反常態(tài)，極不高興而又無奈地拿出100元給了小張，小張很快為客人找零拿煙，并將消費(fèi)小票給了總臺(tái)，以便開發(fā)票。

這一切都被質(zhì)培部人員看在眼里，便到五樓服務(wù)中心了解501情況，服務(wù)中心小徐說：“昨天有一個(gè)房間里沒有配毛巾，501房間里找不到大浴巾，我想可能是沒有配?！边@時(shí)，服務(wù)中心領(lǐng)班說：“501 房喑客人住了好幾天，查一下房態(tài)以及物品配備情況記錄。”經(jīng)過查證，501房間客人從13入住到18號早上退房，在這5天內(nèi)，每天都有配備大浴巾的記錄，服務(wù)中心領(lǐng)班又打電話到清潔服務(wù)員家，結(jié)果是大浴巾配了。質(zhì)檢人員說再到房間查查，501房間除了大浴巾不在，所有物品配備齊全，因此推斷，是客人拿走了大浴巾，服務(wù)中心人員打電話到總臺(tái)，收銀員小高告知客人已經(jīng)離開。服務(wù)員工作疏忽，給酒店造成了損失。點(diǎn)評：

在這個(gè)例子中，客人的騙術(shù)并沒有什么過人之處，只是玩了一個(gè)小聰明，雖然被商場部小張看了出來，但卻在總臺(tái)蒙混過關(guān)。

商場部員工小張憑著職業(yè)習(xí)慣和認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，使客人的伎倆沒有最終得逞；同時(shí)，抓住客人的心理，在得體的服務(wù)中促成客人最終的消費(fèi)，不僅防止了客人逃帳，而且維護(hù)了酒店利益。客房部員工小徐則疏忽大意，在沒有認(rèn)真核對原始記錄，沒有請示領(lǐng)導(dǎo)的情況下，不負(fù)責(zé)地回答了總臺(tái)的問詢，使兩條大浴巾被偷，給酒店造成了損失。兩種不同的工作態(tài)度，導(dǎo)致了兩種不同的結(jié)果，孰是孰非涇渭分明。

“一句話使人笑，一句話使人跳”。這說明語言藝術(shù)的重要性。作為一線的服務(wù)人員，研究語言藝術(shù)尤為重要。本例中的前臺(tái)收銀員小高，在大庭廣眾之下，問客人：“你見沒有房間的大浴巾？”這種直截了當(dāng)問話方式，使客人陷入尷尬境地，引起客人不滿。服務(wù)員詢問客人的時(shí)候，一定要用禮貌的語言，委婉的方式，以達(dá)到既不罪客人，又能解決問題的的目的，最終使賓客、酒店都滿意。

22.酒店前廳安全意識案例

一天傍晚，北京某飯店服務(wù)總臺(tái)的電話鈴響了，服務(wù)員小姐馬上接聽，對方自稱是住店的一位美籍華人的朋友，要求查詢這位美籍華人。小姚迅速查閱了住房登記中的有關(guān)資料，向他報(bào)了幾個(gè)姓名，對方確認(rèn)其中一位就是他找的人，小姚未思索，就把這位美籍華人的所住房間的號碼818告訴了他。

過了一會(huì)兒，飯店總報(bào)務(wù)臺(tái)又接到一個(gè)電話，打電話者自稱是818房的“美籍華人”，說他有一位謝姓侄子要來看他，此時(shí)他正在談一筆生意，不能馬上回來，請服務(wù)員把他房間的鑰匙交給其侄子，讓他在房間等候。接電話的小姚滿口答應(yīng)。

又過了一會(huì)兒，一位西裝畢挺的男青年來到服務(wù)臺(tái)前，自稱小謝，要取鑰匙。小姚見了，以為果然不錯(cuò)，就毫無顧慮地把818房鑰匙交給了那男青年。

晚上，當(dāng)那位真正的美籍華人回房時(shí)，發(fā)現(xiàn)的一只高級密碼箱不見了，其中包括一份護(hù)照、幾千美元和若干首飾。

以上即是由一個(gè)犯罪青年分別扮演“美籍華人的朋友”、“美籍華人”、和“美籍華人的侄子”，而演出的一出詐騙飯店的丑劇。

幾天后，當(dāng)這位神秘的男青年又出現(xiàn)在另一家飯店用同樣的手法搞詐騙活動(dòng)時(shí)，被具有高度警惕性，嚴(yán)格按飯店規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)程辦事的總臺(tái)服務(wù)員和總臺(tái)保安員識破，當(dāng)場被抓獲。

評價(jià)：

冒名頂替是壞人在賓館犯罪作案的慣用伎倆。相比之下，本案中的這位犯罪青年的詐騙手法實(shí)在很不高明。總臺(tái)服務(wù)員只要提高警惕，嚴(yán)格按規(guī)章制度辦，罪犯的騸局完全是可以防范的。

首先，按酒店通常規(guī)定，為了保障入住客人的案例，其住處對外嚴(yán)格保密，即使是了解其姓名等情況的朋友、熟人，要打聽其入住房號，總臺(tái)服務(wù)員也應(yīng)謝絕。變通的辦法可為來訪或來電者撥通客人房間的電話，由客人與來訪或來電者直接通話；如客人不在，可讓來訪者留條或來電留電，由總臺(tái)負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)送或轉(zhuǎn)達(dá)給客人，這樣既遵守了酒店的規(guī)章制度，保護(hù)了客人的案例，又溝通了客人與其朋友、熟人的聯(lián)系。本案例中打電話者連朋友的姓名都叫不出，令人生疑，總臺(tái)服務(wù)員更應(yīng)謝絕要求。其次，“美籍華人”電話要總臺(tái)讓其“侄子”領(lǐng)了鑰匙進(jìn)房等候，這個(gè)要求也是完全不能接受的。因?yàn)榘淳频暌?guī)定，任何人只有憑住宿證方能領(lǐng)取鑰匙入房。憑一個(gè)來路不明的電話“委托”，如何證明來訪者的合法性？總臺(tái)服務(wù)員僅根據(jù)一個(gè)電話便輕易答應(yīng)別人的“委托”，明顯地違反了服務(wù)規(guī)程，是很不應(yīng)該的?？偱_(tái)若能把好這第二關(guān)，犯罪的詐騙陰謀仍然來得及制止。23.酒店前臺(tái)銷售案例分析

某日，一位香港?？蛠淼侥尘频昵芭_(tái)要求住房。接待員小鄭見是?？?，便給他9折優(yōu)惠。但客人還是不滿意，想要更低的折扣。這時(shí)正是旅游旺季，酒店的客房出租率很高，小鄭不愿意在黃金季節(jié)輕易給客人讓利。于是香港客人便提出要見經(jīng)理。

其實(shí)，酒店授權(quán)給前臺(tái)接待員的賣房折扣不止9折，小鄭原可以把房價(jià)在下降一點(diǎn)，但他沒有馬上答應(yīng)客人。一來不想讓客人產(chǎn)生以下想法：酒店客房出租不妙，客人可以隨便還價(jià)，二來他不希望給客人留下這樣的印象：接待員可以再多打一點(diǎn)折扣，但他不愿意，只給客人一在堅(jiān)持才無可奈何地讓步，這會(huì)使客人認(rèn)為大酒店員工做處理問題不老實(shí)。小鄭老中閃過這些想法后，同意到后臺(tái)找經(jīng)理請示。于是他請香港客人先到沙發(fā)上休息片刻。

數(shù)分鐘后，小鄭滿面春風(fēng)地回到總臺(tái)，對客人說：我向經(jīng)理匯報(bào)了你的要求。他聽說您是我店常客，盡管我們這幾天出租率很高，但還是同意在給您5美元的優(yōu)惠，并要我致意，感謝您多次光臨我店。小鄭稍作停頓后又說：這是我們經(jīng)理給常住客的特殊價(jià)格，不知您覺得如何？

香港客人計(jì)算一下，5美元相當(dāng)于半折，這樣他實(shí)際得到了優(yōu)惠折扣是8.5折，這對于位于南京路，又處旅游旺季的三星級酒店來說，已經(jīng)是給了面子的了，客人連連點(diǎn)頭，很快便遞上回鄉(xiāng)證辦理入住手續(xù)了。

24.酒店前臺(tái)收銀案例-不能讓客人尷尬

當(dāng)一名客人提出付款結(jié)帳并出示長城卡買單時(shí)，帳臺(tái)收銀員接過客人的卡一看，發(fā)現(xiàn)卡面編號上的最后一個(gè)數(shù)字像是被什么東西刮過，已模糊不清。收銀員向客人詢問是怎么回事，客人解釋說是前幾天掉在地上，不小心踩了一下，撿起來看時(shí)，已經(jīng)磨損。針對這種情況，收銀員完全可以說，卡號已看不清，無法使用，請改用現(xiàn)金付款款。但從客人的神色中看出客人可能沒有攜帶足夠的現(xiàn)金，如果拒絕刷卡，客人雖然可以請他同來的朋友結(jié)帳，但這會(huì)使客人感到尷尬，而這次消費(fèi)也將會(huì)成為他一次很不愉快的經(jīng)歷。于是，這位收銀員幫客人仔細(xì)查詢、辨別，還打電話到銀行核對，終于查出了最后一位數(shù)字，順利地為客人辦好了所有刷卡的手續(xù)?？腿四樕下冻隽速澰S、滿意的笑容。分析：

作為酒店的員工，首先應(yīng)該想到的是“賓客至上”，必須樹立起“消費(fèi)者第一”的服務(wù)理念和服務(wù)意識。本案例中的這名普通的收銀員在工作中能急客人所急，認(rèn)真、耐心地幫助客人處理好賬務(wù)的問題，在為賓客服務(wù)的過程中，向賓客奉獻(xiàn)的是一顆愛心，一種充滿熱情、親切的感情，給人以“賓至如歸”之感和美的享受，在贏得客人滿意的同時(shí)，較好地維護(hù)了酒店和自己的形象。25.酒店前臺(tái)服務(wù)態(tài)度案例

9月19日，熟客梁先生早上入住1022房，一切手續(xù)辦完后，客人問前臺(tái)服務(wù)員于次日2：00PM退房可不可以，服務(wù)員答不可以，客人再問一次，服務(wù)員再答不可以，客人再三問，服務(wù)員再三答不可以，雙方爭執(zhí)不下，而吵起來。以至于出動(dòng)客房部經(jīng)理、酒店總監(jiān)，才讓客人的怒氣平息?？腿嗽陔x店時(shí)對保安說：你們酒店前臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量差。

前臺(tái)工作人員本應(yīng)是酒店服務(wù)員中素質(zhì)最高的，但這件事卻表明前臺(tái)人員的素質(zhì)有待提高。我們在處理問題時(shí)一方面要堅(jiān)持酒店的原則，另一方面要靈活應(yīng)變。力求在維護(hù)酒店利益的同時(shí)，滿足了客人，對方是熟客，當(dāng)時(shí)可穩(wěn)住，請示上司才能回答。不能直接拒絕客人，讓客人產(chǎn)生一種不受尊重的感覺

26.住店客人信息保密時(shí)的案例

某天，兩位外賓來酒店前廳，要求協(xié)助查找一位叫柏特森的美國客人，想知道他是否在此下榻，并想盡快見到他。接待員立即進(jìn)行查詢，果然有位叫柏特森的先生。接待員于是接通客人房間電話，但長時(shí)間沒有應(yīng)答。接待員便告訴來訪客人，確有這位先生住宿本店，但此刻不在房間，也沒有他的留言，請來訪者在大堂休息等候或另行約定。

這兩位來訪者對接待員的答復(fù)不太滿意，并一再說明他們與柏特森先生是相識多年的朋友，要求接待員告訴他柏特森的房間號碼。接待員和顏悅色地向他們解釋：“為了住店客人的安全，本店立有規(guī)定，在未征得住店客人同意之前，不便將房號告訴他人。兩位先生遠(yuǎn)道而來。正巧柏特森先生不在房間，建議您可以給柏特森先生留言，或隨時(shí)與我們聯(lián)系，我們樂意隨時(shí)為您服務(wù)?！?/p>

來訪客人聽了接待員這一席話，便寫了一封信留下來。

晚上，柏特森先生回到酒店，接待員將來訪者留下的信交給他，并說明為安全起見和不打擾他休息的原因，接待員沒有將房號告訴來訪者，敬請他原諒。柏特森先生當(dāng)即表示予以理解，并表示這條規(guī)定有助于維護(hù)住店客人的權(quán)益，值得贊賞。

點(diǎn)評：

“為住店客人保密”是酒店的原則，關(guān)鍵在于要處理得當(dāng)。這位接待員始終禮貌待客，耐心向來訪者解釋，并及時(shí)提出合理建議。由于解釋中肯，態(tài)度和藹，使來訪者提不出異議，倒對我們酒店嚴(yán)格的管理留下深刻印象。從這個(gè)意義上講，維護(hù)住店客人的切身利益，以安全為重，使客人放心，正是酒店的一種無形的特殊服務(wù)。27.酒店遇到“地痞”客人怎么辦

前陣子不知道從哪里吹來一批客人，都是一批我們酒店業(yè)所謂的地方客人（地痞），真正的把我們的前臺(tái)員工給郁悶極了，也把我這個(gè)前廳部經(jīng)理弄得手無束冊．

他們不肯出示身份證登記，那么前臺(tái)只能按規(guī)定辦事，婉拒客人入住，而迎接員工們的便是得到那幫客人的一頓批頭批臉有臭罵，甚至于動(dòng)手（把煙頭把員工臉上扔）．有些勉強(qiáng)出示身份證入住了，本來說好是住２天押金也是按２天收的，但是當(dāng)?shù)谌煲m(xù)住時(shí)，居然呆在房間里面不出來，打電話上去催交押金時(shí)拒接電話，上房時(shí)不開門，離譜的是房間里面２４小時(shí)有人輪流？？？前臺(tái)想要鎖房門也辦不了．大堂副理尋求安保部的幫助，希望協(xié)助我們上房催款時(shí)，安保部拒絕了．而我在次日的早會(huì)上把這種種問題匯報(bào)出來，希望能夠得到總經(jīng)辦的幫助，剛開始總經(jīng)理派出辦公室主任與他們談判，得到的結(jié)果是房價(jià)越來越低（低于商務(wù)客人的公司協(xié)議價(jià)），押金也在前臺(tái)員工的催促下來正常交了幾天．

但是沒順利幾天，他們又不開始來付押金了，我再一次匯報(bào)于總經(jīng)理（早會(huì)上），欠款已累計(jì)１０００元了，建議總經(jīng)辦清房還是尋求派出所的幫助，總經(jīng)理得回答是不能得罪那幫客人，不能清房．那我說欠款那么多怎么辦？老總說先放著吧．

好了，事情便這樣拖了下來，前臺(tái)員工還是每日照樣催款，而他們還是不肯來付，欠款越來越多，到了最后，我實(shí)再忍不住了，再次請求總經(jīng)理辦決定處理該事，因?yàn)榫频晷幸?guī)有規(guī)定，客人欠款不付，酒店有權(quán)利將客人禮貌的請出酒店，但是我不知道老總理在考慮一些什么問題？為何遲遲不肯拿出決定．

最氣人的事情發(fā)生了？酒店要換老總了，原來不處理該事的老總因?yàn)槟承┦虑橐屡_(tái)了，那么這批地痞客人的欠款事件有個(gè)了結(jié)吧，讓人意想不到的是，他（要下臺(tái)的老總）居然說這事情是你們前廳部的事情，你們自己處理？頓時(shí)讓我無語．

自我分析：前廳部是有責(zé)任催款客人交付押金，當(dāng)客人續(xù)住時(shí)不肯交付押金時(shí)當(dāng)欠款達(dá)到一個(gè)額時(shí)，前廳部就已經(jīng)把該事在早會(huì)上匯報(bào)了，那么我個(gè)人認(rèn)為做為財(cái)務(wù)部就應(yīng)該及時(shí)出面催款了．這種存心尋事的客人不是一個(gè)部門的能力所能處理了，而是靠在總經(jīng)理的協(xié)調(diào)下酒店各部門來積極配合妥善地處理好此事．而不是怕得罪他們而讓酒店的正常利益得到損害．在事發(fā)剛開始時(shí)，老總在得到前廳部匯報(bào)時(shí)就應(yīng)該馬上指示安保部、財(cái)務(wù)部協(xié)助好前廳部處理該事，如果實(shí)再不行應(yīng)馬上尋求公安機(jī)關(guān)的幫助.而并非就這樣聽之任之放之,最后在把問題踢回到一個(gè)小小的部門身上

第五篇：前臺(tái)服務(wù)案例--如家酒店（本站推薦）

服務(wù)案例匯編

2006年第六期

如家酒店連鎖（上海城區(qū)）

登記信息

某客人借用朋友的家賓卡，通過800電話預(yù)定了酒店兩間客房。辦理入住時(shí)，二位客人分別用自己的身份證重新登記。入住后，客人不慎將房卡遺忘在房間內(nèi)，便請服務(wù)員幫助開一下房門，前臺(tái)服務(wù)員通過電腦內(nèi)的信息核對，發(fā)現(xiàn)信息不符，堅(jiān)持不給客人開門，客人很生氣！

原因分析：

1、前臺(tái)服務(wù)員在為客人辦理入住后，未修改電腦內(nèi)的客人資料，電腦內(nèi)的信息

還是其朋友的信息。（持家賓卡客人）

2、前臺(tái)服務(wù)員未及時(shí)查詢客人臨時(shí)入住登記單。

處理結(jié)果：

1、向客人道歉，并表示今后不會(huì)有類似事情發(fā)生。

2、立刻修改電腦中的信息。

3、對操作失誤的員工進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。

服務(wù)理念和改進(jìn)：

1、加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作。

2、提高員工對服務(wù)案件的處理能力。

樓層卡遺失

客房服務(wù)員小張?jiān)诖驋咦】头块g時(shí)，使用酒店樓層卡作為取電牌進(jìn)行取電，當(dāng)房間打掃完成后，便將樓層卡遺忘在客人房間內(nèi)。并且在下班前還未發(fā)現(xiàn)。直

到第二天上班，才記起樓層卡遺忘在客房內(nèi)，馬上報(bào)告客房主管，經(jīng)過前臺(tái)查詢，該客人已經(jīng)辦理了退房，并且客人在辦理退房時(shí)，只向前臺(tái)遞交自己房間的房卡。

值班經(jīng)理立刻與客人聯(lián)系，但客人手機(jī)已經(jīng)關(guān)機(jī)。

處理結(jié)果：

1、立即匯報(bào)店長，同時(shí)注銷該樓層的樓層卡。

2、辭退嚴(yán)重失職的服務(wù)員。

3、扣除客房主管、當(dāng)班經(jīng)理及當(dāng)日接班值班經(jīng)理的獎(jiǎng)金。

分析原因：

1、管理人員缺少責(zé)任心，未對客房執(zhí)行日常檢查工作。

2、酒店培訓(xùn)不到位。

3、未按照要求進(jìn)行鑰匙交接清點(diǎn)工作。

服務(wù)和理念改進(jìn)：

1、加強(qiáng)酒店培訓(xùn)工作及完善酒店的考核制度。

2、提高管理人員對日常工作流程的執(zhí)行力。

鑰匙交給前臺(tái)就走了

某日，一對老年夫婦入住酒店，其朋友告知酒店，客人在酒店內(nèi)的所有費(fèi)用

由他支付。次日早晨，這對夫婦來到前臺(tái)將鑰匙交給前臺(tái)就走了。當(dāng)晚，其朋友

到酒店來結(jié)帳時(shí)，酒店告知要加收半天房費(fèi)，客人表示早晨已經(jīng)退房，不愿支付

半天房費(fèi)。

原因分析：

1、總臺(tái)服務(wù)員在收取鑰匙時(shí)，未問清客人是寄存還是退房。

2、客房服務(wù)員未及時(shí)將房間無行李的情況匯報(bào)前臺(tái)。

3、客人不了解酒店規(guī)定。

處理結(jié)果：

1、先客人致歉，并免收半天房費(fèi)。

服務(wù)理念和改進(jìn)：

1、加強(qiáng)前臺(tái)服務(wù)員、客房服務(wù)員對操作標(biāo)準(zhǔn)的掌握。

2、提高值班經(jīng)理的管理能力。

3、增進(jìn)客房與前臺(tái)的溝通。

續(xù)房后未制作房卡

羅先生中午到前臺(tái)辦理續(xù)住手續(xù)，支付押金后便外出辦事。當(dāng)羅先生晚上回

到酒店后，卻無法打開自己房間的房門，客人再從六樓返回前臺(tái)重新制作房卡，由于已經(jīng)是深夜客人十分疲勞，客人對此非常不滿。

原因分析：

1、前臺(tái)在為客人辦理續(xù)住手續(xù)時(shí)，未及時(shí)制作房卡，導(dǎo)致客人晚上回到酒店后

無法打開房門。

2、前臺(tái)服務(wù)員未按酒店標(biāo)準(zhǔn)流程操作。

處理結(jié)果：

1、當(dāng)班經(jīng)理向客人致歉，并將客人送入房間內(nèi)。

2、贈(zèng)送酒店早餐。

服務(wù)理念和改進(jìn)：

1、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，嚴(yán)格按照酒店流程操作。

2、提高員工的服務(wù)意識。

客衣送錯(cuò)房間

某日，入住302房間李先生來到前臺(tái)詢問，兩天前送洗的衣服至今還未收到，因他次日早晨要退房，要求酒店給予查找。

原因分析：

1、洗衣公司未送回。

2、客衣被送錯(cuò)房間。

處理結(jié)果：

1、當(dāng)班經(jīng)理向客人表示歉意并承諾盡快給客人答復(fù)。

2、聯(lián)系洗衣公司詢問客衣是否送回，答復(fù)已送回。

3、查看當(dāng)日收回客衣的房號以及送客衣的記錄，發(fā)現(xiàn)當(dāng)班經(jīng)理錯(cuò)把衣服送至203

房。

4、取回客衣，并送入房間，再次向客人道歉并取得客人諒解。

服務(wù)理念和改進(jìn)：

1、服務(wù)工作中，除了要有熱情的態(tài)度以外，還需要有認(rèn)真仔細(xì)的工作態(tài)度。

2、發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決，并從中吸取經(jīng)驗(yàn)避免犯類似錯(cuò)誤發(fā)生。

狗狗也進(jìn)房間

趙小姐入住酒店后，擅自將一只小狗帶入房間，客房服務(wù)員在打掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)小狗后立刻通知前臺(tái)值班經(jīng)理。

原因分析：

1、由于本店客房分布在兩幢樓內(nèi)。

2、客人入住時(shí)，酒店員工沒有發(fā)現(xiàn)客人將小狗帶入房間。

處理結(jié)果：

1、值班經(jīng)理立刻聯(lián)系客人，告知客人寵物是不能帶入酒店房間。

2、幫助客人尋找合適的地方暫放小狗，并請客人盡快將小狗送出酒店。

服務(wù)理念和改進(jìn)：

1、在堅(jiān)持酒店規(guī)定的原則下，盡可能給予客人提供幫助，并盡量避免與客人之

間的不快。

2、加強(qiáng)酒店安保的巡邏次數(shù)。

3、提高酒店員工的責(zé)任心，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)。

房間空調(diào)出故障

趙先生致電到前臺(tái)，反映房間空調(diào)開了很久還是不能制冷。客人非常氣憤,要求酒店給予合理的解釋。

處理方法：

1、得到客人的許可，值班經(jīng)理馬上隨同工程人員到房間內(nèi)檢查空調(diào)，并向客人

致謙。

2、由于空調(diào)一時(shí)無法修好，馬上幫客人調(diào)換同房型同樓層的房間，并通知客房

服務(wù)員立刻將所調(diào)換的房間的空調(diào)事先打開。

3、由值班經(jīng)理和客房服務(wù)員一同幫客人搬運(yùn)行李。

4、贈(zèng)送早餐給客人。

分析原因：

1、服務(wù)員打掃房間時(shí)，未對設(shè)施設(shè)備的完好情況進(jìn)行檢查。

2、工程人員未做好日常的硬件設(shè)施的維護(hù)及保養(yǎng)工作。

3、管理人員查房不夠仔細(xì)。

服務(wù)理念和改進(jìn)：

1、加強(qiáng)酒店設(shè)施設(shè)備的巡查工作，確保設(shè)施設(shè)備運(yùn)行完好，為客人提供一個(gè)良

好的住宿環(huán)境。

2、加大酒店管理人員的查房力度。

指錯(cuò)路線

董先生初到上海，對上海的交通不熟悉，在乘上出租車前往酒店時(shí)，致電到

前臺(tái)詢問前往的路線，前臺(tái)服務(wù)員卻為客人指錯(cuò)了路，耽誤了客人的時(shí)間，到店

后客人非常惱火。

處理方法：

1、值班經(jīng)理安撫客人，并向客人致謙。

2、為客人提供酒店的單片及如家酒店的目錄手冊，為客人出行提供便捷。

3、迅速幫客人辦理入住，并幫助客人將行李送入房間內(nèi)。

分析原因：

1、前臺(tái)服務(wù)員對周邊的交通道路不熟悉。

2、酒店沒有及時(shí)更新前臺(tái)的資料庫，以至于服務(wù)員指錯(cuò)了路線。

服務(wù)理念和改進(jìn)：

1、及時(shí)更新前臺(tái)的公共信息資料庫，使服務(wù)員能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地為客人提供問

訊服務(wù)。

2、做好酒店培訓(xùn)工作，提高員工的服務(wù)意識，讓員工在工作中不斷學(xué)習(xí)，為每一位客人提供更便捷的服務(wù)。

停電了

吳女士致電到前臺(tái)，詢問房間內(nèi)為什么沒有電？前臺(tái)服務(wù)員告知客人，立刻進(jìn)行查看，并會(huì)在三分鐘內(nèi)給客人答復(fù)。經(jīng)過工程檢查，因外聘油漆工操作失誤，導(dǎo)致樓層斷電，并立即恢復(fù)。值班經(jīng)理馬上致電客人，向客人致歉，并告知客人停電原因，現(xiàn)已修復(fù)，希望得到客人的諒解。吳女士對酒店的規(guī)范服務(wù)非常滿意！

處理方法：

1、首先向客人致歉，穩(wěn)定客人情緒。

2、恢復(fù)后再次致電告知客人，爭取諒解。

分析原因：

1、酒店維修期間，未對外聘維修工進(jìn)行注意事項(xiàng)告知，導(dǎo)致突發(fā)狀況。

2、前臺(tái)服務(wù)員對突發(fā)事件的處理及規(guī)范的服務(wù)，得到了客人的認(rèn)可。

服務(wù)理念和改進(jìn)：

1、服務(wù)員在處理此類事件時(shí)，一定要及時(shí)處理，及時(shí)上報(bào)，第一時(shí)間爭取客人的諒解；

2、酒店做好經(jīng)營期間維修現(xiàn)場的管理。

復(fù)印機(jī)故障

某客人入住酒店后，需要復(fù)印一份重要資料。但由于酒店復(fù)印機(jī)因故損壞，還未修復(fù)，無法提供?？腿耸种?。

處理方法：

1、值班經(jīng)理迅速在傳真機(jī)上幫客人免費(fèi)復(fù)印。

2、或立刻安排酒店人員到附近的公司幫客人復(fù)印。

3、立即報(bào)修，爭取在最短的時(shí)間將設(shè)備修好，以便提供給客人使用。

分析原因：

1、酒店設(shè)備故障，未及時(shí)修復(fù)。

2、員工缺少責(zé)任心，發(fā)現(xiàn)問題未及時(shí)匯報(bào)。

3、管理人員未及時(shí)對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查。

4、未進(jìn)行日常設(shè)施設(shè)備的維護(hù)工作。

服務(wù)理念和改進(jìn)：

1、加強(qiáng)酒店日常設(shè)施設(shè)備的維護(hù)工作，確保設(shè)施設(shè)備的正常使用。

2、值班經(jīng)理做好職權(quán)范圍內(nèi)客人的需求工作。