第一篇：酒店前臺(tái)服務(wù)案例（共）

酒店前臺(tái)服務(wù)案例

案例一：

2007年10月4日14：45服務(wù)中心打電話問918、928房間客人在房間門口，是否可以開門，電腦上顯示這兩個(gè)房間今天還未續(xù)房，所顯示的是掛賬留房狀態(tài)，我就讓服務(wù)員統(tǒng)治客人先續(xù)房才能開房門，之后15：00時(shí)有一位男士用外線打過來電話，讓我開房門，我就與他解釋該房間需要續(xù)房，需要辦理續(xù)房手續(xù)后方可開門，然后他語(yǔ)氣極其強(qiáng)硬的問我，必須先續(xù)房費(fèi)才能開房門嗎?我告訴客人這是酒店的規(guī)定，我們必須按規(guī)定執(zhí)行，然后他很生氣，說讓酒店老板接電話，又讓酒店***經(jīng)理接電話，我告訴客人現(xiàn)在他們都不在前臺(tái)，暫時(shí)沒有辦法接電話，這時(shí)客人就說他們不續(xù)房了，要退房，讓我們把房門打開，把行李拿出來，我說可以，但需要確認(rèn)一下身份(按規(guī)定必須開房人本人通知開房門才行)，因?yàn)樗皇情_房人本人，所以我告知在樓層的客人把房卡拿下來，到前臺(tái)確認(rèn)一下是不是該房間的，如果是就可以給客人開房門，但他很生氣，而且出言不遜，剛好樓上客人自己下來了，就把電話接過去了，然后我讀了一下前臺(tái)這位女士手中的房卡，確實(shí)是這兩個(gè)房間的，過去她問我，她們要退房，是否可以開房門拿行李，我回答說可以，之后這位女士把電話又給我，我接過電話，又是那位男士，不同的是他張口就罵，而且說話極其難聽(什么詞都用上了，我學(xué)都學(xué)不會(huì))，我實(shí)在受不了他這樣侮辱人，就把電話掛了，之后我就通知了服務(wù)中心，讓樓上客人進(jìn)房間拿行李，前臺(tái)那位女士就上樓了。

很多客人并不可能從我們的角度去考慮問題,我們的程序?qū)λ跃拖蠊菲ㄒ粯硬恢罉侵靼咐械哪莾蓚€(gè)房間的住房押金是否是外面掛電話的那位先生交的而非在住客人交的?

如果是這樣的話,在辦理C/I 的時(shí)候總臺(tái)接待應(yīng)該有意識(shí)跟客人說要不你方便留個(gè)手機(jī),方便我們聯(lián)系您,萬一住客要消費(fèi)啊要續(xù)住都好請(qǐng)示.?也許他們本來是預(yù)定一天的,結(jié)果因?yàn)槭裁词虑檠舆t要續(xù)住,那么在交錢的人還在外面可能暫時(shí)不能過來的情況下,他當(dāng)然希望前臺(tái)先開門啊 大家得休息下,怠慢了他的客人他能不生氣嗎?既然房間有行李,客人又回來了,可以先給他們開門,并告知方便下來補(bǔ)交押金,而且您的房卡設(shè)置也已經(jīng)打不開房門,為了您出入方便,您看什么時(shí)候下來辦理一下手續(xù)?其實(shí)我們完全可以讓服務(wù)員代勞換卡,但是為了讓客人辦理手續(xù)當(dāng)然要這么說,一般客人都很自覺的,而且當(dāng)初中午催押金的時(shí)候若有很多行李就表示客人暫時(shí)還沒有離開的意愿,不可一味強(qiáng)調(diào)我們需要怎么樣,換你是客

人聽的都不舒服了,....要確定客人的身份很多啊,問客人開房間登記的是誰(shuí),或者我們叫行李生以最快的速度上去拿卡下來確認(rèn)

案例二：

在某地，一家sheraton剛開業(yè)。去試住，在前臺(tái)的時(shí)候，我拒絕付押金.receptionist 便準(zhǔn)備向我解釋。我說：小姐你可以電話關(guān)外線，不讓我掛帳，不接收我洗衣，清掉我的minibar.她說：對(duì)不起，只有我們總經(jīng)理同意后才可以清掉minibar.碰到上述客人不肯付押金的客人如何說服她呢，特別是向上述提到的客人那樣，準(zhǔn)備不消費(fèi)任何items的客人?還是最后強(qiáng)調(diào)這是酒店規(guī)矩，要住店就必要交押金呢?

“對(duì)不起，只有我們總經(jīng)理同意后才可以清掉minibar.” 呃~~~糟糕的解釋.也不要對(duì)客人說“這是酒店規(guī)矩”這種話，很容易激怒客人的。

首先弄清楚客人不愿意支付押金的具體原因，是覺得雜費(fèi)押金高還是現(xiàn)金不夠。如客人不愿意接受押金的額度，則禮貌地向客人說明,除了房費(fèi)、minibar、電話費(fèi)及其他簽單掛帳的費(fèi)用外，還有其他不確定的費(fèi)用，如房間內(nèi)的非易耗品等。并且向客人說明飯店是根據(jù)客人最終實(shí)際消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算的。此時(shí)如果客人同意少付押金，則關(guān)閉電話、簽單權(quán)、撤除收費(fèi)酒水。

如客人現(xiàn)金不夠，則建議客人用信用卡結(jié)算房費(fèi)，用現(xiàn)金做押金。

總之，除非有人擔(dān)保免押入住，否則前臺(tái)不可能辦理。

案例三：

今天的主管和昨天不是同一個(gè)，是個(gè)剛從服務(wù)員升上來的小年輕。有一對(duì)男女同來住房，聽說我們的房?jī)r(jià)是228，女的有點(diǎn)不滿意。要求我們給優(yōu)惠點(diǎn)，她說前段時(shí)間過來的時(shí)候是208的，我們的主管也向他解釋了，因?yàn)榍岸螘r(shí)間剛開業(yè)，我們店做的一個(gè)促銷活動(dòng)。但是客人還是非常的不耐煩，也沒聽進(jìn)去我們的解釋。并堅(jiān)決要求以208的價(jià)格賣給她們。我們的主管則堅(jiān)持自己的意思，必須以228出售。后來男客人指出說上次來是218的價(jià)格，同時(shí)我們也查到客人的記錄，確實(shí)是218以網(wǎng)絡(luò)定房的價(jià)格給的。于是我就問主管能不能給客人同樣方法處理，也就是以網(wǎng)絡(luò)的價(jià)格給出去。主管立刻火冒三丈并斥責(zé)我說我怎么能在客人面前說這樣的話。然后我就閉嘴了，客人在和主管爭(zhēng)論不下的情況下走了。并說，其實(shí)他們不在乎那10塊錢，但是感覺好象我們亂來傷害了他們的感情。

事后我問主管，前臺(tái)的服務(wù)員權(quán)限是多少?主管說是沒有的。我再問主管的權(quán)限是多少，他回答說是208也可以賣。

然后我就想，為什么店里給主管設(shè)置一定的權(quán)限?為什么主管不能把這樣的客人留下來?(其實(shí)想留他們真的很簡(jiǎn)單，他們并不是無理取鬧的客人)

如果你是我們的 主管，你會(huì)怎么處理這樣的問題呢?如果在你們酒店遇到價(jià)格底線的時(shí)候，你會(huì)如何處理呢?

案例四：

7月29日，鄭先生打電話到飯店前臺(tái)，稱自己的信用卡本月無緣無故被飯店多charge了700塊錢。

AM即調(diào)查得知，鄭先生5月26日入住我飯店，原本訂至5月29日，但客人于5月28日早上提前退房，后離開G城。前臺(tái)領(lǐng)班小敏為其辦理了退房手續(xù)，將所有資料投到財(cái)務(wù)。(此時(shí)應(yīng)該已經(jīng)用客人的信用卡給客人做過結(jié)帳，而且看該案例下篇，注明客人以信用卡預(yù)授權(quán)抵押，那么應(yīng)該做的是預(yù)授權(quán)完成，來劃取客人的信用卡金額--但是文章只是提及該帳轉(zhuǎn)到財(cái)務(wù)，沒有說明，這次結(jié)帳，客人的付款方式，及結(jié)帳使用的CODE,所以需要求證)但是10分鐘之后，這間房被重新恢復(fù)入住(查操作日志顯示為小敏的code，但小敏和當(dāng)班的李主管均沒有印象當(dāng)日為客人辦理過恢復(fù)入住手續(xù))(誰(shuí)的CODE誰(shuí)負(fù)責(zé)，收款員應(yīng)該接受過培訓(xùn)，離開崗位，或者電腦前，應(yīng)該退出系統(tǒng)中自己的CODE,如果認(rèn)為同班同事值得信任，不退CODE,那么出了問題要自己承擔(dān)，沒有任何理由可以逃脫)

同時(shí)AM查看5月28日的催預(yù)退記錄及夜審對(duì)租記錄。因客人在5月28日不是due out,因此無此房的查預(yù)退記錄。HSKP晚上開夜床時(shí)報(bào)告AM此房無行李，同時(shí)在當(dāng)晚AM對(duì)租時(shí)也查出沒有RC單(此時(shí)無人無行李，客人沒有到前臺(tái)C/O的話，可以繼續(xù)滾動(dòng)一日房費(fèi)，在客人預(yù)計(jì)離店的日期再進(jìn)行結(jié)帳，操作沒有錯(cuò)誤)。在5月29日AM查due out時(shí)發(fā)現(xiàn)此房無人無行李(且沒有聯(lián)系方式)，則通知前臺(tái)OUT機(jī)。(操作沒有問題)

7月2日，財(cái)務(wù)查帳時(shí)發(fā)現(xiàn)此房押的是信用卡(前臺(tái)客帳，財(cái)務(wù)或者前臺(tái)人員需要多長(zhǎng)時(shí)間進(jìn)行檢查一次?，一般我做過的酒店要求，前臺(tái)主管每個(gè)星期一，把前臺(tái)的臨時(shí)客帳的也就是假房中掛的應(yīng)結(jié)未結(jié)賬目進(jìn)行匯總，然后報(bào)給日審，由前臺(tái)和財(cái)務(wù)統(tǒng)一解決處理，事情過去了一個(gè)月財(cái)務(wù)才追問此筆帳目，說明貴酒店在臨時(shí)住客帳的清理銜接上有一定問題)，預(yù)授權(quán)早就已經(jīng)失效，因此判定為前臺(tái)漏結(jié)帳目。雖然前臺(tái)領(lǐng)班小敏和李主管意識(shí)到是前臺(tái)員工的失誤，將押信用卡的帳目掛臨時(shí)帳，但他們認(rèn)定客人沒有來前臺(tái)退房就是逃帳，決定手工追收這筆帳，于是在POS機(jī)上成功追收回700元(還是我之前提到的那個(gè)疑問，客人在第一次要求退房的時(shí)候，把帳務(wù)資料給了財(cái)務(wù)，難道就沒有給客人結(jié)帳么?而且，如果客人已經(jīng)結(jié)帳，前臺(tái)不需要報(bào)客房部查房么?報(bào)客房部查房，客房部沒有查房記錄么?)。

但客人堅(jiān)持自己已經(jīng)于5月28日就已經(jīng)把帳結(jié)清離開了飯店?，F(xiàn)在問題就在于為什么5月28日房間會(huì)再恢復(fù)入住，是否確實(shí)是客人返回來了，而不承認(rèn)呢?AM查“9-3-9表”顯示此房于5月28日上午是VD房，下午為VC房，晚上則為OCC(我們飯店的實(shí)時(shí)房態(tài)表有很大的問題，所以我個(gè)人認(rèn)為這不能說明什么問題)(房態(tài)表現(xiàn)在太多的客房房態(tài)表根據(jù)電腦照抄，沒有根據(jù)實(shí)際進(jìn)行標(biāo)注，所以不提也罷)。

現(xiàn)在5月28日已產(chǎn)生一晚的房費(fèi)到底應(yīng)該由誰(shuí)來承擔(dān)呢?

總結(jié)：客人如果之前結(jié)過帳，那么一定回有客人的付款方式對(duì)么?會(huì)有客房的查房記錄對(duì)么?OK, 那么那么，客人是否5月28日結(jié)帳過，就可以根據(jù)這個(gè)來操作查詢。如果客人沒有結(jié)帳，那么詢問，前臺(tái)工作人員，客人的RC為什么要投遞到財(cái)務(wù)部。如果客人已經(jīng)結(jié)帳，那么R C/I, 需要給客人重新制作鑰匙吧，查看制作鑰匙記錄，應(yīng)該可以確定客人是否重新辦理過入住。否則，客人沒有鑰匙怎么進(jìn)的去房間呀。除非貴酒店在客人結(jié)帳的時(shí)候，不收回客人的鑰匙卡。或者，可以使用門卡采集卡，(給酒店上門卡系統(tǒng)自帶的卡，可以查詢房間開啟記錄)，查看該間客房當(dāng)日的使用情況，在客人離開后，除了工作人員的要是卡，是否有其他前臺(tái)制作的客人門卡開過房間。實(shí)在不行，還有監(jiān)控可以查看么？

另外，關(guān)于此類問題，可以也去財(cái)務(wù)板塊發(fā)個(gè)帖子之類的，個(gè)人感覺，對(duì)于此類問題，可能如何解決，財(cái)務(wù)不好提出相關(guān)建議，但是針對(duì)于查賬，審核人員還是能給樓主一個(gè)大概的啟發(fā)的

第二篇：前臺(tái)服務(wù)案例--如家酒店（本站推薦）

服務(wù)案例匯編

2006年第六期

如家酒店連鎖（上海城區(qū)）

登記信息

某客人借用朋友的家賓卡，通過800電話預(yù)定了酒店兩間客房。辦理入住時(shí)，二位客人分別用自己的身份證重新登記。入住后，客人不慎將房卡遺忘在房間內(nèi)，便請(qǐng)服務(wù)員幫助開一下房門，前臺(tái)服務(wù)員通過電腦內(nèi)的信息核對(duì)，發(fā)現(xiàn)信息不符，堅(jiān)持不給客人開門，客人很生氣！

原因分析：

1、前臺(tái)服務(wù)員在為客人辦理入住后，未修改電腦內(nèi)的客人資料，電腦內(nèi)的信息

還是其朋友的信息。（持家賓卡客人）

2、前臺(tái)服務(wù)員未及時(shí)查詢客人臨時(shí)入住登記單。

處理結(jié)果：

1、向客人道歉，并表示今后不會(huì)有類似事情發(fā)生。

2、立刻修改電腦中的信息。

3、對(duì)操作失誤的員工進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。

服務(wù)理念和改進(jìn)：

1、加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作。

2、提高員工對(duì)服務(wù)案件的處理能力。

樓層卡遺失

客房服務(wù)員小張?jiān)诖驋咦】头块g時(shí)，使用酒店樓層卡作為取電牌進(jìn)行取電，當(dāng)房間打掃完成后，便將樓層卡遺忘在客人房間內(nèi)。并且在下班前還未發(fā)現(xiàn)。直

到第二天上班，才記起樓層卡遺忘在客房?jī)?nèi)，馬上報(bào)告客房主管，經(jīng)過前臺(tái)查詢，該客人已經(jīng)辦理了退房，并且客人在辦理退房時(shí)，只向前臺(tái)遞交自己房間的房卡。

值班經(jīng)理立刻與客人聯(lián)系，但客人手機(jī)已經(jīng)關(guān)機(jī)。

處理結(jié)果：

1、立即匯報(bào)店長(zhǎng)，同時(shí)注銷該樓層的樓層卡。

2、辭退嚴(yán)重失職的服務(wù)員。

3、扣除客房主管、當(dāng)班經(jīng)理及當(dāng)日接班值班經(jīng)理的獎(jiǎng)金。

分析原因：

1、管理人員缺少責(zé)任心，未對(duì)客房執(zhí)行日常檢查工作。

2、酒店培訓(xùn)不到位。

3、未按照要求進(jìn)行鑰匙交接清點(diǎn)工作。

服務(wù)和理念改進(jìn)：

1、加強(qiáng)酒店培訓(xùn)工作及完善酒店的考核制度。

2、提高管理人員對(duì)日常工作流程的執(zhí)行力。

鑰匙交給前臺(tái)就走了

某日，一對(duì)老年夫婦入住酒店，其朋友告知酒店，客人在酒店內(nèi)的所有費(fèi)用

由他支付。次日早晨，這對(duì)夫婦來到前臺(tái)將鑰匙交給前臺(tái)就走了。當(dāng)晚，其朋友

到酒店來結(jié)帳時(shí)，酒店告知要加收半天房費(fèi)，客人表示早晨已經(jīng)退房，不愿支付

半天房費(fèi)。

原因分析：

1、總臺(tái)服務(wù)員在收取鑰匙時(shí)，未問清客人是寄存還是退房。

2、客房服務(wù)員未及時(shí)將房間無行李的情況匯報(bào)前臺(tái)。

3、客人不了解酒店規(guī)定。

處理結(jié)果：

1、先客人致歉，并免收半天房費(fèi)。

服務(wù)理念和改進(jìn)：

1、加強(qiáng)前臺(tái)服務(wù)員、客房服務(wù)員對(duì)操作標(biāo)準(zhǔn)的掌握。

2、提高值班經(jīng)理的管理能力。

3、增進(jìn)客房與前臺(tái)的溝通。

續(xù)房后未制作房卡

羅先生中午到前臺(tái)辦理續(xù)住手續(xù)，支付押金后便外出辦事。當(dāng)羅先生晚上回

到酒店后，卻無法打開自己房間的房門，客人再?gòu)牧鶚欠祷厍芭_(tái)重新制作房卡，由于已經(jīng)是深夜客人十分疲勞，客人對(duì)此非常不滿。

原因分析：

1、前臺(tái)在為客人辦理續(xù)住手續(xù)時(shí)，未及時(shí)制作房卡，導(dǎo)致客人晚上回到酒店后

無法打開房門。

2、前臺(tái)服務(wù)員未按酒店標(biāo)準(zhǔn)流程操作。

處理結(jié)果：

1、當(dāng)班經(jīng)理向客人致歉，并將客人送入房間內(nèi)。

2、贈(zèng)送酒店早餐。

服務(wù)理念和改進(jìn)：

1、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，嚴(yán)格按照酒店流程操作。

2、提高員工的服務(wù)意識(shí)。

客衣送錯(cuò)房間

某日，入住302房間李先生來到前臺(tái)詢問，兩天前送洗的衣服至今還未收到，因他次日早晨要退房，要求酒店給予查找。

原因分析：

1、洗衣公司未送回。

2、客衣被送錯(cuò)房間。

處理結(jié)果：

1、當(dāng)班經(jīng)理向客人表示歉意并承諾盡快給客人答復(fù)。

2、聯(lián)系洗衣公司詢問客衣是否送回，答復(fù)已送回。

3、查看當(dāng)日收回客衣的房號(hào)以及送客衣的記錄，發(fā)現(xiàn)當(dāng)班經(jīng)理錯(cuò)把衣服送至203

房。

4、取回客衣，并送入房間，再次向客人道歉并取得客人諒解。

服務(wù)理念和改進(jìn)：

1、服務(wù)工作中，除了要有熱情的態(tài)度以外，還需要有認(rèn)真仔細(xì)的工作態(tài)度。

2、發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決，并從中吸取經(jīng)驗(yàn)避免犯類似錯(cuò)誤發(fā)生。

狗狗也進(jìn)房間

趙小姐入住酒店后，擅自將一只小狗帶入房間，客房服務(wù)員在打掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)小狗后立刻通知前臺(tái)值班經(jīng)理。

原因分析：

1、由于本店客房分布在兩幢樓內(nèi)。

2、客人入住時(shí)，酒店員工沒有發(fā)現(xiàn)客人將小狗帶入房間。

處理結(jié)果：

1、值班經(jīng)理立刻聯(lián)系客人，告知客人寵物是不能帶入酒店房間。

2、幫助客人尋找合適的地方暫放小狗，并請(qǐng)客人盡快將小狗送出酒店。

服務(wù)理念和改進(jìn)：

1、在堅(jiān)持酒店規(guī)定的原則下，盡可能給予客人提供幫助，并盡量避免與客人之

間的不快。

2、加強(qiáng)酒店安保的巡邏次數(shù)。

3、提高酒店員工的責(zé)任心，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)。

房間空調(diào)出故障

趙先生致電到前臺(tái)，反映房間空調(diào)開了很久還是不能制冷?？腿朔浅鈶?要求酒店給予合理的解釋。

處理方法：

1、得到客人的許可，值班經(jīng)理馬上隨同工程人員到房間內(nèi)檢查空調(diào)，并向客人

致謙。

2、由于空調(diào)一時(shí)無法修好，馬上幫客人調(diào)換同房型同樓層的房間，并通知客房

服務(wù)員立刻將所調(diào)換的房間的空調(diào)事先打開。

3、由值班經(jīng)理和客房服務(wù)員一同幫客人搬運(yùn)行李。

4、贈(zèng)送早餐給客人。

分析原因：

1、服務(wù)員打掃房間時(shí)，未對(duì)設(shè)施設(shè)備的完好情況進(jìn)行檢查。

2、工程人員未做好日常的硬件設(shè)施的維護(hù)及保養(yǎng)工作。

3、管理人員查房不夠仔細(xì)。

服務(wù)理念和改進(jìn)：

1、加強(qiáng)酒店設(shè)施設(shè)備的巡查工作，確保設(shè)施設(shè)備運(yùn)行完好，為客人提供一個(gè)良

好的住宿環(huán)境。

2、加大酒店管理人員的查房力度。

指錯(cuò)路線

董先生初到上海，對(duì)上海的交通不熟悉，在乘上出租車前往酒店時(shí)，致電到

前臺(tái)詢問前往的路線，前臺(tái)服務(wù)員卻為客人指錯(cuò)了路，耽誤了客人的時(shí)間，到店

后客人非常惱火。

處理方法：

1、值班經(jīng)理安撫客人，并向客人致謙。

2、為客人提供酒店的單片及如家酒店的目錄手冊(cè)，為客人出行提供便捷。

3、迅速幫客人辦理入住，并幫助客人將行李送入房間內(nèi)。

分析原因：

1、前臺(tái)服務(wù)員對(duì)周邊的交通道路不熟悉。

2、酒店沒有及時(shí)更新前臺(tái)的資料庫(kù)，以至于服務(wù)員指錯(cuò)了路線。

服務(wù)理念和改進(jìn)：

1、及時(shí)更新前臺(tái)的公共信息資料庫(kù)，使服務(wù)員能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地為客人提供問

訊服務(wù)。

2、做好酒店培訓(xùn)工作，提高員工的服務(wù)意識(shí)，讓員工在工作中不斷學(xué)習(xí)，為每一位客人提供更便捷的服務(wù)。

停電了

吳女士致電到前臺(tái)，詢問房間內(nèi)為什么沒有電？前臺(tái)服務(wù)員告知客人，立刻進(jìn)行查看，并會(huì)在三分鐘內(nèi)給客人答復(fù)。經(jīng)過工程檢查，因外聘油漆工操作失誤，導(dǎo)致樓層斷電，并立即恢復(fù)。值班經(jīng)理馬上致電客人，向客人致歉，并告知客人停電原因，現(xiàn)已修復(fù)，希望得到客人的諒解。吳女士對(duì)酒店的規(guī)范服務(wù)非常滿意！

處理方法：

1、首先向客人致歉，穩(wěn)定客人情緒。

2、恢復(fù)后再次致電告知客人，爭(zhēng)取諒解。

分析原因：

1、酒店維修期間，未對(duì)外聘維修工進(jìn)行注意事項(xiàng)告知，導(dǎo)致突發(fā)狀況。

2、前臺(tái)服務(wù)員對(duì)突發(fā)事件的處理及規(guī)范的服務(wù)，得到了客人的認(rèn)可。

服務(wù)理念和改進(jìn)：

1、服務(wù)員在處理此類事件時(shí)，一定要及時(shí)處理，及時(shí)上報(bào)，第一時(shí)間爭(zhēng)取客人的諒解；

2、酒店做好經(jīng)營(yíng)期間維修現(xiàn)場(chǎng)的管理。

復(fù)印機(jī)故障

某客人入住酒店后，需要復(fù)印一份重要資料。但由于酒店復(fù)印機(jī)因故損壞，還未修復(fù)，無法提供?？腿耸种?。

處理方法：

1、值班經(jīng)理迅速在傳真機(jī)上幫客人免費(fèi)復(fù)印。

2、或立刻安排酒店人員到附近的公司幫客人復(fù)印。

3、立即報(bào)修，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間將設(shè)備修好，以便提供給客人使用。

分析原因：

1、酒店設(shè)備故障，未及時(shí)修復(fù)。

2、員工缺少責(zé)任心，發(fā)現(xiàn)問題未及時(shí)匯報(bào)。

3、管理人員未及時(shí)對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查。

4、未進(jìn)行日常設(shè)施設(shè)備的維護(hù)工作。

服務(wù)理念和改進(jìn)：

1、加強(qiáng)酒店日常設(shè)施設(shè)備的維護(hù)工作，確保設(shè)施設(shè)備的正常使用。

2、值班經(jīng)理做好職權(quán)范圍內(nèi)客人的需求工作。

第三篇：酒店前臺(tái)案例

【案例】

5月的一天，富麗酒店前臺(tái)預(yù)訂部收到旅行社的預(yù)訂單，在預(yù)訂單上有一對(duì)來自新疆維吾爾族、信仰伊斯蘭教的顧客——買買提夫婦，他們旅游目的是旅行結(jié)婚。

預(yù)訂部立刻將這件事通知了客房部和其它有關(guān)部門?？陀洸狂R上如開了例會(huì)，大家一起分析了伊斯蘭的習(xí)俗，并安排服務(wù)員開始著手準(zhǔn)備迎接工作。按照伊斯蘭的習(xí)俗，前臺(tái)服務(wù)員將坐東朝西的205房安排給他們住，并在房間內(nèi)專門配備一塊小毛毯，專供顧客做宗教朝拜用。酒店原來的有專門提供給新朗新娘的蜜月套房和檣準(zhǔn)，但這不太符合伊斯蘭教的婚禮習(xí)俗。客房部按照顧客的習(xí)俗又重新布置了205房，房間里換上了紅色的窗簾，并且先用了波期風(fēng)情的地毯。墻上掛上了穆斯林掛毯，并將原來的白色床單、被罩和枕套換成有穆斯林特色的花樣和顏色，還盡量在客房布置一些符合伊斯蘭結(jié)婚習(xí)俗的裝飾品。

由于穆斯林教徒每天都要定時(shí)朝拜，客房服務(wù)人員還專門為買買提夫婦準(zhǔn)備了一個(gè)時(shí)鐘，將當(dāng)?shù)貢r(shí)間轉(zhuǎn)換成穆斯林圣地“麥加”的時(shí)間，并且每天定時(shí)鳴響五次，提醒他們按時(shí)祈禱。同時(shí)，客房經(jīng)理和服務(wù)員還了解和查閱有關(guān)資料，用伊斯蘭教的教規(guī)特有的語(yǔ)言來寫婚禮祝?？ǎ瑪[放在桌子上。

因?yàn)楦畸惥频隂]有設(shè)清真餐廳，客房送餐人員還專門在酒店外的清真飯館為他們訂購(gòu)了一些穆斯林特色的菜肴和食品。

買買提夫婦如期來到了富麗酒店。一路上，他們一直忐忑的各咱祈禱用品、裝飾品和清真菜。然面，到了富麗酒店后，服務(wù)員帶著他們看了專門為他們準(zhǔn)備的新房和做祈禱的用品時(shí)，他們非常滿意，所有的擔(dān)心都不存在了。當(dāng)看到酒店為他們寫的新婚祝?？〞r(shí)，他們?yōu)榫频晏峁┤绱苏嬲\(chéng)、細(xì)致的服務(wù)而感動(dòng);當(dāng)他們吃著酒店為他們準(zhǔn)備的清真菜時(shí)，他們心悅誠(chéng)服地對(duì)酒店給予了最高的評(píng)價(jià)。

一個(gè)星斯之后，買買提夫婦準(zhǔn)備到其它地方旅游。他們臨走的時(shí)候，在留言簿上留下這樣一句話“在這里住就像在家里一樣，如果有機(jī)會(huì)，我們將在慶祝結(jié)婚紀(jì)念日時(shí)，再次經(jīng)歷這些美好的日子?！?/p>

【分析】

富麗酒店充分了解顧客的宗教信仰的心理需要，認(rèn)真按顧客的需要來改變?cè)械漠a(chǎn)品和服務(wù)以適應(yīng)他們的需要，因而受到顧客的贊揚(yáng)。影響顧客心理和行為的眾多因素中，文化心理因素起著重要的作用。文化心理是人類社會(huì)性在漫長(zhǎng)的發(fā)展過程中所創(chuàng)造的物資財(cái)富和精神財(cái)富的總和，屬于社會(huì)的意識(shí)形態(tài)范疇，它包括宗教、政治、法律、道德、文學(xué)等。文化心理對(duì)顧客的作用表現(xiàn)在它的共同性、差異性、變化性和適應(yīng)性上。其中，文化心理的差異性是指每個(gè)國(guó)家、地區(qū)、民族都有自己獨(dú)特的，區(qū)別于其他國(guó)家、地區(qū)和民族社會(huì)文化，即無論是國(guó)家、地區(qū)抑或是民族，都有自己獨(dú)特的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)和倫理道德等。宗教作為社會(huì)文化的重要組成部分，其差異性也是非常顯著的。目前，世界宗教主要有三大部分：伊斯蘭教、基督教和佛教。伊斯蘭教與其他宗教一樣有著嚴(yán)格的教規(guī)，如每天在特定的不同時(shí)間段內(nèi)，朝著規(guī)定的方向做祈禱，共做五次，因此，伊斯蘭教徙們十分注重房間的方向位置，祈禱的用具也是每個(gè)信仰伊斯蘭教徙家中所必備的。他們對(duì)飲食的要求也很嚴(yán)格，如不吃豬肉，不喝酒，食物用具和器皿不能與漢民或其他民族的混用等，他們只食用清直餐廳的菜肴和食品。

每個(gè)顧客都是在一定的文化環(huán)境中成長(zhǎng)并在一定的文化中生活。信仰宗教的顧客，其價(jià)值觀念、生活方式、消費(fèi)心理、購(gòu)買行為等必然受到宗教文化的深刻影響，這些都應(yīng)該受到尊重。

根據(jù)顧客的宗教心理需求，提供顧客滿意的酒店產(chǎn)品和服務(wù)，是本案例成功的關(guān)鍵。在影響顧客心理與行為的各種社會(huì)環(huán)境因素中，文化環(huán)境占有極為重要的地位。酒店只有充分了解、尊重顧客的宗教信仰和消費(fèi)偏好，并針對(duì)顧客的具體情況為他們提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，才能滿足顧客的真正需要。

案例中的顧客是兩位信仰伊斯蘭教的新婚夫婦，伊斯蘭教是世界三大宗教之一。他們有著極為嚴(yán)格的教規(guī)和生活習(xí)俗。買買提夫婦又是新婚夫婦，結(jié)婚旅游的經(jīng)歷將是他們一生中最難忘的經(jīng)歷，也是一生最重要的大事。酒店從顧客的切身實(shí)際出發(fā)，把宗教信仰和結(jié)婚旅游這兩個(gè)難點(diǎn)結(jié)合起來考慮，一切問題都因此迎刃而解，從而贏得顧客的滿意、贏得了酒店的忠誠(chéng)擁護(hù)者。

本案例中酒店的管理和服務(wù)人員及進(jìn)準(zhǔn)確地了解到來店的顧客——買買提夫婦的特殊身份，有著伊斯蘭教的宗教習(xí)俗。根據(jù)顧客的這些習(xí)俗為他們的到來精心地準(zhǔn)備、設(shè)計(jì)了一毓符合他們宗教要求的產(chǎn)品和服務(wù)，如提供坐東朝西的房間、朝拜用的小地毯、富有宗教特色的床上用品和一些裝飾品、宗教食品，配備了一個(gè)轉(zhuǎn)換成穆斯林圣地“麥加”的時(shí)鐘等等。這樣的產(chǎn)品和服務(wù)，讓顧客深刻地感受到酒店真誠(chéng)為顧客的服務(wù)理念。它不僅滿足了顧客的需要，提高了顧客對(duì)酒店的滿意度，而且，也培育了酒店的忠誠(chéng)顧客。毫無疑問，買買提夫婦的下次到來會(huì)義無反顧地再次選擇和購(gòu)買該酒店的產(chǎn)品和服務(wù)，且“自覺”地為酒店作宣傳。一傳十、十傳百，酒店的美譽(yù)度和知名度隨著時(shí)間的推移、自然而然會(huì)傳播開來。不僅會(huì)有越來越多的有著宗教信仰的嘉賓、旅行結(jié)婚的顧客光顧客家酒店，而且他們真誠(chéng)為客的種種舉措也會(huì)為酒店本身贏來更多的四面八方的朋友。因此，雖然在接待這時(shí)穆斯林新婚夫婦時(shí)要投入很多的人力和物力，但這是開了一個(gè)好頭，它會(huì)為酒店招來淅源不斷的客源，這對(duì)酒店今后的發(fā)展是有著極為深遠(yuǎn)意義的。以客為本，真誠(chéng)為客，不容忽略!

【思考題】

1.如果此次預(yù)訂房間的是遠(yuǎn)在西北農(nóng)村的一對(duì)老夫婦的子女，他們準(zhǔn)備陪伴操勞一生的雙親到這個(gè)城市旅游以此慶祝二老的金婚之喜，入住時(shí)間剛好是除夕之夜。老太太篤信佛教，多年呼齋。面對(duì)這樣特殊的顧客，酒店會(huì)為他們的到來做何準(zhǔn)備?

2.如果此次入住的是兩位信仰伊斯蘭教的阿拉伯婦女，按照她們的習(xí)俗，婦女的容貌是除一丈夫以外的其他男子所不能看見的，所以平日里她們都是穿著密不透風(fēng)的長(zhǎng)袍，圍著面紗。酒店盡量安排女服務(wù)員為她們服務(wù)。這天為她們送餐的女服務(wù)員小宣不慎扭傷了腳，想讓男同事的你幫她送餐。在不知她們是否戴了面紗而你又不懂阿拉伯語(yǔ)的情況下，送餐時(shí)你會(huì)怎么做?

真美由子的潔癖

【關(guān)鍵詞】氣質(zhì)特征 尊重 特殊心理需要

【案例】

來自日本的真美由子小姐是個(gè)有潔癖的顧客，她對(duì)房間的衛(wèi)生要求很高，幾乎到了苛刻的程度，而且疑心較重，稍有不順都會(huì)引起她強(qiáng)烈的反應(yīng)。例如，她要求進(jìn)入房間的所有人必須脫鞋，換上一次性拖鞋，用過即扔;只用自己隨身所帶的杯子;房間衛(wèi)生清掃時(shí)，服務(wù)員必須佩戴手套等等。

幾天來她在博德酒店入住期間，酒店的員工無不努力地滿足她的各種特殊要求。開始的兩天相安無事，第三天，洗手間的電熱水器出現(xiàn)了故障，真美由子小姐打電話給服務(wù)中心要求維修。服務(wù)員立即通知了工程部，一會(huì)兒，電工小王來到了她的房間門口。當(dāng)開門的真美由子小姐看到挎著電工包的小王時(shí)，臉上露出不悅之色，皺了皺眉把他擋在了門外，順手指著他的工作服及電工膠鞋，經(jīng)劃著手勢(shì)。弄了半天小王才大概明白過來，真美由子小姐的意思是說他的工作因在別的房間維修過難免會(huì)沾上灰塵，她的鼻子對(duì)此敏感，小王必須重?fù)Q一套，這是其一;其二，他得脫了腳上的膠鞋，換上一次性拖鞋才能進(jìn)房。小王這時(shí)可就為難了：工作服重?fù)Q沒多大問題，顧客要求換那就換唄。但脫膠鞋而換拖鞋可就無法做到了。這樣做違反了電工操作條例，是非常危險(xiǎn)的。顧客是重要，可自己的性命也寶貴呀!小王嘗試著跟她解釋，耐心地比劃著，可真美由子小姐始終不明白他的意思，也絲毫沒有讓他進(jìn)去的意思。末了，小王看到自己實(shí)在無法與她溝通和解釋了，只得向樓層服務(wù)員小蔡求救，請(qǐng)她幫忙解釋，希望真美由子小姐能夠諒解。小蔡向她耐心地做了解釋，但真美由子小姐仍始終不肯讓步。小蔡想了想，顯然雙方都只考慮自己的利益。雖然，一向都是顧客至上的，但這次是關(guān)系到員工的生命安全問題，小王的堅(jiān)持并沒有錯(cuò)。但這個(gè)問題上沒有孰非。真美由子小姐性格偏執(zhí)，再這樣一味地向她解釋下去也徙勞的。她仔細(xì)地衡量了一下，想出了一個(gè)辦法，去征求顧客的意見。

“真美由子小姐，按照行業(yè)規(guī)定，電工在操作時(shí)必須穿上膠鞋，才能保障生命安全，電工不是要有意打破您的習(xí)慣，這點(diǎn)首先請(qǐng)您原諒。當(dāng)然，您的習(xí)慣應(yīng)該受到尊重。您看這樣行不行，讓小王回工程部重新?lián)Q一套工作服，并且拿上一雙新的膠鞋，進(jìn)房間換上。等電工修理完后，我們立即為您做徹底的清潔，您看如何?”小蔡說。

真美由子小姐覺得這個(gè)建議比較合乎情理，就表示同意這么干。不過她還要求小蔡和她親自在旁邊盯著才放心。所有的一切都按照計(jì)劃進(jìn)行，大家耐心周到、盡心盡力地服務(wù)，終于感動(dòng)了真美由子小姐。維修結(jié)束后，真美由子小姐特地打電話到服務(wù)中心，感謝酒店提供細(xì)心周到的服務(wù)。

【分析】

讓每一位顧客滿意是酒店的服務(wù)原則，酒店不能因?yàn)轭櫩偷囊笥行┛量袒蚺c眾不同而拒絕為其服務(wù)。如果有些有怪癖的顧客的要求與酒店的服務(wù)規(guī)范、制度發(fā)生沖突時(shí)，服務(wù)員和管理人員不能馬上拒絕顧客的要求，而是應(yīng)該先了解顧客心理，尊重他的特殊心理需要，再根據(jù)具體情況找出解決問題的具體方法。

案例中的心理問題主要是了解顧客的氣質(zhì)特征。氣質(zhì)是指?jìng)€(gè)體心理活動(dòng)的典型的、穩(wěn)定的動(dòng)力特征，這些動(dòng)力特征主要表現(xiàn)在心理過程的強(qiáng)度、速度、穩(wěn)定性、靈活性及指向性上。不同顧客在氣質(zhì)上存在著差異。氣質(zhì)分為四種基本類型，包括膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、粘液質(zhì)和抑郁質(zhì)。膽汁質(zhì)的人高級(jí)神經(jīng)屬于興奮型，情緒興奮，熱情但不靈活，容易沖動(dòng)，心境變化劇烈。多血質(zhì)的人高級(jí)神經(jīng)屬于活潑型，情緒興奮，熱情，靈活，樂觀敏捷，容易變化。粘液質(zhì)的人高級(jí)視經(jīng)屬于安靜型，沉靜穩(wěn)定，動(dòng)作遲緩，仔細(xì)認(rèn)真，不夠靈活。抑郁質(zhì)的人情緒興奮性高，反應(yīng)速度慢而不靈活，具有刻板性，敏感細(xì)膩，對(duì)事物反應(yīng)較強(qiáng)，情感體驗(yàn)深，并直接影響到心境和情緒，在遇到不滿意時(shí)，反應(yīng)非常激烈。

案例中的真美由子小姐是一位有著潔癖的顧客，這類特殊的顧客一般疑心都比較重，對(duì)事情較為敏感，理解力偏激，人際效能力較差。這種類型的顧客屬于抑郁型氣質(zhì)，他們高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類型屬于抑制型，其特征是情緒興奮性高，呆板而不靈活，敏感而對(duì)事物反應(yīng)強(qiáng)烈，心境和情緒變化大，在遇到不滿意的產(chǎn)品和劣質(zhì)服務(wù)時(shí)，經(jīng)常做出強(qiáng)烈反應(yīng)。對(duì)于這種類型的客人，千萬不要刺激他，要因勢(shì)利導(dǎo)，尋求他所能夠接受的解決方法。

酒店服務(wù)這樣的顧客確實(shí)比較困難。但是，顧客就是上帝，無論什么類型的顧客在酒店里都應(yīng)受到尊重。酒店是服務(wù)性行業(yè)，以提供服務(wù)為本職，不可能也絕不能因?yàn)轭櫩偷男愿窈蜌赓|(zhì)比較特殊，而拒絕為他們提供服務(wù)。反而，如果酒店能夠誠(chéng)心誠(chéng)意地為這類特殊的顧客提供令他們滿意的服務(wù)，由于他們偏執(zhí)的性格使然，他們會(huì)因此對(duì)酒店留下美好的印象，在今后極有可能成為酒店的忠誠(chéng)顧客。一般酒店在不違反法律和行業(yè)規(guī)定的情況下，應(yīng)盡量滿足這些顧客的特殊要求。作為管理和服務(wù)人員應(yīng)該掌握顧客氣質(zhì)和個(gè)性方面的知識(shí)，靈活地為顧客提供滿意的服務(wù)，避免不必要的沖突。

在案例中，服務(wù)人員小蔡能夠了解顧客的心理情況，沒有與顧客發(fā)生沖突，及時(shí)地采取了靈活的應(yīng)變措施，在充分理解顧客心理時(shí)，穩(wěn)定了顧客的情緒，提出了變通的方法：讓小王即時(shí)回工程部換上干凈的工作服、穿上新的膠鞋，并應(yīng)顧客的要求陪伴她整個(gè)修理過程。更為顧客著想的是，小蔡等電工修理完后，做徹底的清掃。酒店員工既遵守了行業(yè)安全操作規(guī)范，又滿足了顧客對(duì)房間衛(wèi)生特殊的潔癖要求，使顧客獲得了受尊重的心理滿足。

【思考題】

案例中的真美由子小姐是屬于抑郁型氣質(zhì)的顧客，若換成脾氣暴燥、容易激動(dòng)的膽汁質(zhì)的王先生呢?他們夫婦的住宿登記是夫妻兩人，可入住時(shí)又堅(jiān)持要一家三口住在同一間房里，但孩子已是高中生，總臺(tái)服務(wù)的意思是想讓他的房間里加鋪。王先生聽后很激動(dòng)，認(rèn)為一家住在一塊是天經(jīng)地義的事，怎么睡也是他們自己的事，無須為這些多花錢。從顧客的角度看，確實(shí)有理。可作為酒店，我們也有自己的制度。這時(shí)，怎么樣做才能兩全其美呢?

女士終于走了

【關(guān)鍵詞】暗示 尊重顧客

【案例】

星期六的下午和晚上是服務(wù)員招盈值班的時(shí)間。她在客房前臺(tái)的柜臺(tái)后剛坐下不久，正打算把顧客的入住登記資料瀏覽一遍。這時(shí)眼角一瞥，發(fā)現(xiàn)住在五樓的商務(wù)顧客歐陽(yáng)先生正朝她走過來，他們身后還跟著一位年輕的小姐。

招盈立刻站了起來，微笑地向歐陽(yáng)先生打招呼：“歐陽(yáng)先生，下午好!”

“嗯，下午好!”歐陽(yáng)先生也微微一笑，“這位是我很久沒謀面的老朋友，姓白，我們?cè)诮稚锨∏膳龅降?。麻煩你幫她登記一下好?”

“當(dāng)然可以!白小姐您好，歡迎您來到遠(yuǎn)翔酒店，麻煩您填寫一下這份來訪登記表好嗎?謝謝!”招盈親切地招呼著。

“哦，好的?！卑仔〗愦?。

“行了，謝謝您!”招盈接過白小姐填寫好的登記表說，“祝你們度過一個(gè)愉快的周末!”

“謝謝，也祝你有一個(gè)愉快的周末。”歐陽(yáng)先生點(diǎn)頭說。

看著歐陽(yáng)先生和白小姐走遠(yuǎn)了，招盈又繼續(xù)坐下來看顧客的入住登記資料。

不知不覺間，時(shí)間已經(jīng)到了晚上的六點(diǎn)多，而歐陽(yáng)先生和他的客人還不見下來用餐。當(dāng)招盈正打算通過電話詢問一下歐陽(yáng)先生是否需要用餐時(shí)，有電話打了進(jìn)來，她立即拿起了話筒

“您好，這里是客房前臺(tái)!請(qǐng)問我有什么可以幫您的嗎?”招盈輕快地說。

“我是518房的歐陽(yáng)振華，麻煩你幫我準(zhǔn)備兩份自助套餐送到我的房間來。謝謝!”電話那頭傳來歐陽(yáng)先生熟悉的聲音。

“好的，請(qǐng)佻稍等一下。我們會(huì)盡快送到的。請(qǐng)問還需要什么服務(wù)嗎?”招盈問。

“不用了，謝謝!”歐陽(yáng)先生說。

轉(zhuǎn)眼間，手表的針指向了10點(diǎn)。但歐陽(yáng)先生的客人好像還沒有要離開的跡象。

“怎么辦呢?按照酒店的規(guī)定，顧客是不準(zhǔn)留宿外來人員過夜的。如何勸告白小姐離開呢?”招盈心里咕著。忽然，她靈機(jī)一動(dòng)，想出一個(gè)好主意。

她打通了歐陽(yáng)先生的房間電話。

“您好，請(qǐng)問是歐陽(yáng)先生嗎?我是服務(wù)員招盈。我想您和白小姐一定談得非常愉快吧。我見天色已晚，所以想問一下你們是否需要我們準(zhǔn)備宵夜呢?”招盈問。

“噢，你倒提醒了我!我們一聊起來就忘了時(shí)間。不需要了，她也該走了。謝謝你了!”歐陽(yáng)先生說。

“不用謝?！闭杏蛋祻男睦镉醭隽丝跉猓喊仔〗憬K于要走了。

不料，招盈一直在前臺(tái)等呀等，都不見歐陽(yáng)先生和白小姐下來，直到10點(diǎn)半，招盈忍不住又再次撥通了歐陽(yáng)先生房間的電話。

“您好，歐陽(yáng)先生，不好意思又再次打擾您。我擔(dān)心白小姐一個(gè)人深夜回家不安全，所以我想問一下您是否要我為她預(yù)訂出租車呢?”招盈問。

“哦，好的。那真是麻煩你了。瞧我閃聊得都忘了時(shí)間了?！睔W陽(yáng)先生說。

“老朋友見面聊多幾句是人之常情嘛，如果不是考慮到白小姐的安全，我都不想打擾到你們的談興的。你只要不嫌我啰嗦就行了。那我現(xiàn)在就幫白小姐訂車吧。”招盈帶著歉意說道。

五分鐘后，當(dāng)歐陽(yáng)先生和白小姐的身影出現(xiàn)在樓梯口時(shí)，招盈不禁從心里呼出一口氣來：謝天謝地，女士終于走了!

【分析】

本案例主要涉及到了對(duì)顧客的暗示心理方面。顧客與朋友已經(jīng)好久沒有見面了，想在房間里多談一會(huì)兒，并且不愿意被打擾和不被尊重。此時(shí)服務(wù)員不能直接催顧客離店，案例中的服務(wù)員采用了暗示的心理效應(yīng)，靈活解決了問題。

暗示，又稱提示，是在無對(duì)抗條件下，用含蓄、間接的方式對(duì)顧客的心理和行為產(chǎn)生影響，從而使顧客產(chǎn)生順從的反應(yīng)，或接受暗示者的觀點(diǎn)，或按暗示者要求的方式行事。暗示的具體方式多種多樣，語(yǔ)言，動(dòng)作，表情和眼神等，都可以成為傳遞暗示信息的載體。實(shí)踐證明暗示越含蓄，其效果越好。因?yàn)橹苯拥奶崾救菀资诡櫩彤a(chǎn)生疑慮和戒備心理;反之，間接的暗示則容易得到顧客的認(rèn)同和接受。服務(wù)員招盈的暗示靈活地解決了問題，沒有引起顧客的不滿情緒。

靈活的暗示服務(wù)是尊重顧客。在這種情況下，服務(wù)員處于兩難處境，一方面不能馬上叫顧客的朋友離店;另一方面還要遵守酒店制度，保證顧客和酒店的安全，靈活機(jī)動(dòng)的暗示服務(wù)是非常必要的。

服務(wù)員招盈的做法比較得當(dāng)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)時(shí)間已經(jīng)到了晚上的6點(diǎn)多，而歐陽(yáng)先生和他的顧客還不見下來用餐，招盈通過詢問歐陽(yáng)先生是否需要用餐，了解情況。到了10點(diǎn)，然而歐陽(yáng)先生的顧客好像還沒有要離開的跡象。招盈靈機(jī)一動(dòng)，想出了“是否為顧客準(zhǔn)備宵夜”這樣一個(gè)好主意，當(dāng)這個(gè)“吃宵夜”的建議沒有被采納時(shí)，她又想到了出于為顧客的安全著想，為顧客預(yù)訂出租車，使顧客感到了應(yīng)該走了，而不是感覺到了被強(qiáng)迫離店的。服務(wù)員招盈的服務(wù)既維護(hù)了酒店的制度，又保證了顧客和酒店的安全，顧客的尊重中得到了滿意的服務(wù)。

【思考題】

1.如果顧客還不走，你又該怎么辦呢?

2.若招盈第一鎰打電話時(shí)，歐陽(yáng)先生婉謝了她的好意并且告訴她，由于朋友多年不見，他們兩人只想靜靜地聊聊，希望不受打攪。面對(duì)慢慢逼近時(shí)間，如果你是招盈，你會(huì)怎么做?

柔和的燈光

【關(guān)鍵詞】 女性顧客 心理需求

【案例】

在一個(gè)寒冷的冬日下午，溫小姐提著沉重的行李箱來到了公司為她預(yù)訂的藍(lán)鳥酒店，坐了幾個(gè)小時(shí)飛機(jī)的她真的快累球了，全身更是冷得直打戰(zhàn)。一想到要在這陌生的酒店里度過一個(gè)星期的時(shí)間，她的眉頭就皺起來。她是多么渴望家的溫暖呀!

懷著沮喪的心情，瘟小姐跨進(jìn)了藍(lán)鳥酒店的大門。這時(shí)，一個(gè)甜美的嗓音傳入耳膜，“您好，歡迎您來到藍(lán)鳥酒店，請(qǐng)問您是否預(yù)訂了房間?”溫小姐臉一煦燦爛的笑容讓溫小姐仿佛感到了春天的氣息。

溫小姐點(diǎn)了點(diǎn)頭。

“靖您隨我到這邊來登記一下好嗎?我想您一定累了吧，我們會(huì)盡快帶您到客房休息的。行李很重吧?我替您提吧?！迸⑤p聲詢問著。

“好的，麻煩你了?！睖匦〗愫鋈婚g覺得也許在這里待上幾天不會(huì)太糟吧。

辦完登記手續(xù)之后，當(dāng)她還在吃驚于服務(wù)員辦理登記手續(xù)效率之高時(shí)，她已經(jīng)被服務(wù)員帶到了自己的房間。

房門一打開，她心里忍不住要驚嘆：鵝黃色的厚重落地窗簾陰隔了外面的嚴(yán)寒，同一色系的地毯從門口延伸到整個(gè)房間，寬大柔軟的杏仁色絲絨床褥，襯上床上那必個(gè)柔軟舒適的抱枕，給整個(gè)房間帶來了一種溫馨如家的氛圍，房間的燈光十分柔和。房間茶幾上擺放的那必盆綠意盎然的小巧盆栽，一看就知道是經(jīng)過了精心搭配，讓整個(gè)房間充滿春天般的氣息。還有床頭旁邊那精致的粉紅色梳妝臺(tái)上擺滿了各種女性保養(yǎng)品及整套的化妝品，讓溫小姐感到自己走進(jìn)了一個(gè)純女性化的世界，臺(tái)面上的一個(gè)粉紅色的信封上寫著：歡迎小姐您來到本酒店，這是我們送給你的小小禮物，希望您在本酒店過上愉快的一周生活!

“小姐，請(qǐng)問您現(xiàn)在需不需要用晚餐呢?我們可以為您送到房間來?！狈?wù)員帶著親切的笑容詢問著。

“哦，好的。但我想先看一下你們酒店的菜譜可以嗎?”溫小姐說。

“哦，當(dāng)然可以。”服務(wù)員立刻把菜譜遞給溫小姐。

“嗯，我就要這份套餐吧。請(qǐng)你們八點(diǎn)鐘的時(shí)候再送來吧，因?yàn)槲蚁牒煤孟磦€(gè)熱水澡?！睖匦〗忝鎸?duì)服務(wù)員的親切態(tài)度，語(yǔ)氣也不自覺地放緩了。

“好的，那我不打擾您了。如果有什么需要的話可以隨時(shí)找我們，我們很樂意為您服務(wù)。”服務(wù)員接著就退出了房間。

溫小姐拿著換洗衣物隨后走進(jìn)了浴室。按下電源開關(guān)，整個(gè)浴室頓時(shí)被籠罩在一片柔和的粉色燈光之中。當(dāng)她調(diào)好水溫，躺進(jìn)浴缸時(shí)，她驚喜地發(fā)現(xiàn)，原來浴盆還安裝了一套自動(dòng)按摩儀器。她把按摩儀固定在肩膀上，接著按摩儀就自動(dòng)地按摩她的肩膀和脖子。按摩儀按摩的力度適中，讓她感到自己的全身神經(jīng)都得到了放松，差點(diǎn)就想美美地在浴室里睡上一覺了。

在浴缸里泡了半個(gè)鐘后，她披上柔軟的浴巾精神煥發(fā)地起出了房間。她赤腳跳著柔軟的地毯走到了浴室門口，換上擺放在門口旁邊的毛茸茸的可愛拖鞋，忽然之間覺得自己又仿佛回到了純真的少女時(shí)代。

“呆咚——”門鈴聲在八點(diǎn)鐘準(zhǔn)時(shí)響起。

打開房門，美味的菜香撲鼻而來。溫小姐的肚子開始不爭(zhēng)氣地響了。她不禁不好意思地對(duì)這位有著親切笑容的服務(wù)員笑了笑。

“沒事，這是自然反應(yīng)嘛?？磥砟娴酿I了，請(qǐng)快點(diǎn)用餐吧。一個(gè)人出門在外，可別餓壞了自己哦?！狈?wù)員對(duì)溫小姐微笑的說。

“嗯，謝謝你們!”聽著關(guān)切的話語(yǔ)，看著親切的面容，溫小姐不禁覺得心頭一暖。她心里暗暗想著，下次一定要繼續(xù)光臨這家充滿人情味的酒店。她開始期待著將在這里住上一周的酒店生活。

【分析】

酒店越來越多女性客源的現(xiàn)象促使員工必須了解女性顧客的心理還需要，從而為她們提供受女客喜愛的產(chǎn)品和服務(wù)，女性顧客的心理需要與男性顧客心理需要不同，主要表現(xiàn)在：購(gòu)買商品挑剔，選擇性強(qiáng);注重商品的外觀和情感特征;注重商品的實(shí)用性和具體利益;注重商品的便利性和生活的創(chuàng)造性，有較強(qiáng)的自我意識(shí)和自尊心。她們對(duì)環(huán)境的要求比男性細(xì)致，更加重視細(xì)節(jié)，比如對(duì)安全的要求更高，對(duì)環(huán)境美化的質(zhì)量要求高。由于女性顧客的這些獨(dú)特的情感心理，她們可能對(duì)環(huán)境和物品的情感方面更為重視。因此酒店應(yīng)根據(jù)女性顧客的特殊需要提供給她們喜歡的產(chǎn)品和服務(wù)。

根據(jù)女性的獨(dú)特需求，藍(lán)鳥酒店專門為女性設(shè)計(jì)了房間和服務(wù)，溫小姐一進(jìn)酒店受到天使般笑容的女孩迎接，燦爛的笑容讓溫小姐仿佛感到了春天的溫暖。走過女性客房，溫小姐看到了鵝黃色的厚重落地窗簾阻隔了外面的嚴(yán)寒，寬大柔軟的杏仁色絲絨床褥和柔軟舒適的抱枕，給整個(gè)房間帶來了一種溫馨的氛圍。這些物品和氛圍正是女性最喜歡的。房間里柔和的燈光，茶幾上擺放綠意盎然的小巧盆栽，還有精致的粉紅色梳妝臺(tái)及各種女性保養(yǎng)品及整套的化妝品，臺(tái)面上的小小禮物，這完全是家中閨房的樣子，讓溫小姐感到走進(jìn)了一個(gè)專門為自己準(zhǔn)備的房間。衛(wèi)生間也十分女性化，一開燈，整個(gè)浴室頓時(shí)被籠罩在一片柔和的粉紅色燈光中，浴盆還安裝了一套自動(dòng)按摩儀器，柔軟的浴巾，毛茸茸的拖鞋。這些設(shè)備和物品也是女孩子最喜歡的。

服務(wù)員提供的服務(wù)也女性化——關(guān)心、熱情、體貼、迎賓和送餐服務(wù)非常及時(shí)到位，而且多選用溫柔多情的女孩子，使女性顧客更感到親切。面對(duì)如此關(guān)切的服務(wù)，溫小姐心理可能想著，下次一定要繼續(xù)光臨這家充滿人情味的酒店。

【思考題】

不同年齡階層、不同性別的顧客，其需求是不盡相同的。如果溫小姐換成溫女士甚至是未婚的溫先生或已婚的溫先生，在酒店長(zhǎng)達(dá)一個(gè)星期的入住，根據(jù)他們各自不同的情況，酒店會(huì)重新做哪些具體安排?

第四篇：前臺(tái)服務(wù)案例

記住客人的姓名

一位常住的外國(guó)客人從飯店外面回來，當(dāng)他走到服務(wù)臺(tái)時(shí)，還沒有等他開口，問訊員就主動(dòng)微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位加減客人大為吃驚，由于飯店對(duì)他留有印象，使他產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的親切感，舊地重游如回家一樣。

還有一位客人在服務(wù)臺(tái)高峰時(shí)進(jìn)店，服務(wù)員問訊小姐突然準(zhǔn)確地叫出：“xx先生,服務(wù)臺(tái)有您一個(gè)電話.”這位客人又驚又喜,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。

另外一位外國(guó)客人第一次前往住店，前臺(tái)接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉(xiāng)的陌生感頓時(shí)消失，顯出非常高興的樣子。簡(jiǎn)單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。

此外，一位VIP(非常重要的客人—貴賓)隨帶陪同人員來到前臺(tái)登記，服務(wù)人員通過接機(jī)人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請(qǐng)他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開心。

學(xué)者馬斯洛的需要層次理論認(rèn)為，人們最高的需求是得到社會(huì)的尊重。當(dāng)自己的名字為他人所知曉就是對(duì)這種需求的一種很好的滿足。

在飯店及其他服務(wù)性行業(yè)的工作中，主動(dòng)熱情地稱呼客人的名字是一種服務(wù)的藝術(shù)，也是一種藝術(shù)的服務(wù)。通過飯店服務(wù)臺(tái)人員盡力記住客人的房號(hào)、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，作出細(xì)心周到的服務(wù)，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的場(chǎng)合會(huì)提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務(wù)宣傳員。

目前國(guó)內(nèi)著名的飯店規(guī)定：在為客人辦理入住登記時(shí)至少要稱呼客人名字三次。前臺(tái)員工要熟記VIP的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭(zhēng)取在他們來店報(bào)家門之前就稱呼他們的名字，當(dāng)再次見到他們時(shí)能直稱其名，作為一個(gè)合格服務(wù)員最基本的條件，同時(shí)，還可以使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，為所有下榻的客人做出歷史檔案記錄，它對(duì)客人做出超水準(zhǔn)、高檔次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把每一位客人都看成是VIP，使客人從心眼里感到飯店永遠(yuǎn)不會(huì)忘記他們。

離店之際

某酒店總臺(tái)。一位小姐正在給915房間的客人辦理離店手續(xù)。

閑聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低聲道：“我下星期還要來長(zhǎng)住一個(gè)時(shí)期，請(qǐng)多多關(guān)照?！?小姐略一愣，旋即，鎮(zhèn)定自若地捏著戒指翻來覆去地玩賞一會(huì)兒，然后笑著對(duì)客人說道：“先生，這枚戒指式樣很新穎，好漂亮啊，謝謝你讓我見識(shí)了這么個(gè)好東西，不過您可要藏好，丟了很難找到?！彪S著輕輕的說話聲，戒指自然而然地回到了客人手中?？腿孙@得略有尷尬。小姐順勢(shì)轉(zhuǎn)了話題：“歡迎您光顧我店，先生如有什么需要我?guī)兔?，?qǐng)盡管吩咐地，您下次來我店，就是我店的長(zhǎng)店，理應(yīng)享受優(yōu)惠，不必客氣?！笨腿苏孟铝伺_(tái)階，忙不迭說：“謝謝啦，謝謝啦。”客人轉(zhuǎn)身上電梯回房。這時(shí)，電話鈴響，小姐拎話筒。

旁白：915房的預(yù)訂客人即將到達(dá)，而915房的客人還未走，其他同類房也已客滿，如何通知在房的客人迅速離店，而又不使客人覺得我們?cè)诖叽偎?，從而感到不快呢?/p>

小姐一皺眉，繼而一呶嘴，拔打電話。

“陳先生嗎，我是總臺(tái)的服務(wù)員，您能否告訴我打算什么時(shí)候離店，以便及時(shí)給您安排好行李員和出租車?！?鏡頭一轉(zhuǎn)，915房間，陳先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一輛的士吧?！?/p>

旁白：服務(wù)需要委婉的語(yǔ)言，而委婉的語(yǔ)言是一門藝術(shù)，需要刻意追求與琢磨才能到位。

賓館酒店的軟件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服務(wù)工作中的語(yǔ)言，有道是：一句話惹人哭，一句話逗人笑。處理得當(dāng)，錦上添花，處理不當(dāng)，則前功盡棄。

清規(guī)戒律

“建立服務(wù)規(guī)范，是對(duì)客人進(jìn)行最有效服務(wù)的基礎(chǔ)。服務(wù)工作在不同的時(shí)間、不同的對(duì)象上有高度的重復(fù)性，而規(guī)范就是使這樣的重復(fù)有章可循?！蹦辰處熣诮o學(xué)員們上課。他給同學(xué)們講述了一家新開業(yè)不久的飯店，因沒有建立良好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或者說規(guī)范化體系不健全，給接待服務(wù)造成了困難的故事。

［畫面］一對(duì)日本夫婦在某新開張的飯店大堂，要求提供雙人客房。總臺(tái)接待小姐請(qǐng)這對(duì)日本客人出示結(jié)婚證件。日本客人解釋說，日本人結(jié)婚沒有結(jié)婚證，但在所持的護(hù)照上是有注明的，而且從姓氏上也可以得到反映(日本婦女出嫁后一般都隨夫姓)。但接待小姐既不懂日語(yǔ)，又對(duì)眼前這位日本男客的真實(shí)身份有所懷疑。因?yàn)檫@位男客能說一口相當(dāng)不錯(cuò)的漢語(yǔ)，又足登一雙“火炬牌”運(yùn)動(dòng)鞋。其實(shí)，這位男性客人正在中國(guó)某名牌大學(xué)攻讀漢語(yǔ)唐詩(shī)碩士學(xué)位，這次在日本的妻子利用丈夫暑假，專程來華探親并觀光旅游。面對(duì)如此窘?jīng)r，接待小姐們言之鑿鑿，舉證前幾日住店的法國(guó)人都是持有結(jié)婚證書的，想以此來證明所有外國(guó)人都有結(jié)婚證書。最后僵持到不得不由經(jīng)理出面，才算給日本客人解決了問題。接待小姐事后還辯稱，日本男客穿的是國(guó)產(chǎn)旅游鞋，誰(shuí)能保證他不是中國(guó)人呢？第二天一早，這對(duì)日本客人便結(jié)帳離店。

“從上述故事中，我們可以發(fā)現(xiàn)，這家新開張的飯店，沒有建立起包容性很強(qiáng)的住宿登記規(guī)范須知即使外國(guó)人有結(jié)婚證，外出旅游也不是總帶在身上的。那么，這位接待小姐的責(zé)任在哪里呢？這就引出了我想給大家講的第二個(gè)故事?！苯處熇^續(xù)給學(xué)員們上課。

［畫面］某教授赴某地講學(xué)，下榻一家開張不久的飯店。當(dāng)時(shí)陪他進(jìn)店的有當(dāng)?shù)匾环莘止芫频陿I(yè)的領(lǐng)導(dǎo)。在大堂總臺(tái)接待處，很快就辦理好了入店手續(xù)。當(dāng)?shù)仡I(lǐng)導(dǎo)腰間BP機(jī)提示有急事，暫時(shí)離去。

教授來到所住樓層服務(wù)臺(tái)。服務(wù)員事先得到通知，將有一位飯店管理專家入住，但面對(duì)教授仍然照章辦事，收取了教授客房鑰匙的押金。教授感到有些意外，但依然從命。教授進(jìn)客房正欲坐下休息，服務(wù)員又敲門進(jìn)來說請(qǐng)教授到服務(wù)臺(tái)填寫登記表。教授回答說一會(huì)兒下樓時(shí)會(huì)補(bǔ)登記的，服務(wù)小姐們不肯離去。教授不得不再次強(qiáng)調(diào)：“我洗過臉后，會(huì)去登記的?！?/p>

“從第二個(gè)故事中我們可以得出這樣的結(jié)論，即遵守服務(wù)規(guī)范在服務(wù)實(shí)踐中往往是不夠的。這就提出了對(duì)服務(wù)員的素質(zhì)要求。第一個(gè)故事中的那位小姐，循規(guī)蹈矩，主觀臆斷，是因?yàn)樗狈?yīng)有的知識(shí)素質(zhì)。第二個(gè)故事中的服務(wù)員雖然認(rèn)真負(fù)責(zé)，但卻不懂服務(wù)學(xué)中禮遇貴賓的原則，規(guī)范服務(wù)加上超常服務(wù)才算得上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。一名優(yōu)秀的服務(wù)員，必須努力提高本身素質(zhì)，在服務(wù)實(shí)踐中堅(jiān)持將規(guī)范的原則性與對(duì)突發(fā)事件應(yīng)付自如的靈活性有效結(jié)合。當(dāng)然，這需要服務(wù)員在實(shí)踐中長(zhǎng)期積累，努力摸索，刻意提高。

巧妙推銷豪華套房

某天，南京金陵飯店前廳部的客房預(yù)訂員小王接到一位美國(guó)客人從上海打來的長(zhǎng)途電話，想預(yù)訂兩間每天收費(fèi)在120美元左右的標(biāo)準(zhǔn)雙人客房，三天以后開始住店。

小王馬上翻閱了一下訂房記錄表，回答客人說由于三天以后飯店要接待一個(gè)大型國(guó)際會(huì)議的多名代表，標(biāo)準(zhǔn)間客房已經(jīng)全部訂滿了。小王講到這里并未就此把電話掛斷，而是繼續(xù)用關(guān)心的口吻說：“您是否可以推遲兩天來，要不然請(qǐng)您直接打電話與南京XX飯店去聯(lián)系詢問如何？”

美國(guó)客人說：“我們對(duì)南京來說是人地生疏，你們飯店比較有名氣，還是希望你給想想辦法?！?/p>

小王暗自思量以后，感到應(yīng)該盡量勿使客人失望，于是接著用商量的口氣說：“感謝您對(duì)我們飯店的信任，我們非常希望能夠接待象您們這些尊敬的客人，請(qǐng)不要著急，我很樂意為您效勞。我建議您和朋友準(zhǔn)時(shí)前來南京，先住兩天我們飯店內(nèi)的豪華套房，每套每天也不過收費(fèi)280美元，在套房?jī)?nèi)可以眺望紫金山的優(yōu)美景色，室內(nèi)有紅木家具和古玩擺飾，提供的服務(wù)也是上乘的，相信您們住了以后會(huì)滿意的?！?/p>

小王講到這里故意停頓一下，以便等等客人的回話，對(duì)方沉默了一些時(shí)間，似乎在猶豫不決，小王于是開口說：“我料想您并不會(huì)單純計(jì)較房金的高低，而是在考慮這種套房是否物有所值，請(qǐng)問您什么時(shí)候乘哪班火車來南京？我們可以派車到車站來接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行親眼去參觀一下套房，再?zèng)Q定不遲?！?美國(guó)客人聽小王這么講，倒有些感到情面難卻了，最后終于答應(yīng)先預(yù)訂兩天豪華套房后掛上了電話。

［評(píng)析］：

前廳客房預(yù)訂員在平時(shí)的崗位促銷時(shí)，一方面要通過熱情的服務(wù)來體現(xiàn)；另一方面則有賴于主動(dòng)、積極的促銷，這只有掌握銷售心理和語(yǔ)言技巧才能奏效。

上面案例中的小王在促銷時(shí)確已掌握所謂的“利益誘導(dǎo)原則”，即使客人的注意力集中于他付錢租了房后能享受哪些服務(wù)，也就是將客人的思路引導(dǎo)到這個(gè)房間是否值得甚至超過他所付出的。小王之所以能干，在于他不引導(dǎo)客人去考慮盲人，而是用比較婉轉(zhuǎn)的方式報(bào)價(jià)，以減少對(duì)客人的直接沖擊力，避免使客人難于接受而陷于尷尬。小王的一番話使客人感覺自己受到尊重并且小王的建議是中肯、合乎情理的，在這種情況下，反而很難加以否定回答說個(gè)“不”字，終于實(shí)現(xiàn)了飯店積極主動(dòng)促銷的正面效果。

微笑的魅力

在內(nèi)地一家飯店，一位住店臺(tái)灣客人外出時(shí)，有一位朋友來找他，要求進(jìn)他房間去等候，由于客人事先沒有留下話，總臺(tái)服務(wù)員沒有答應(yīng)其要求。臺(tái)灣客人回來后十分不悅，跑到總臺(tái)與服務(wù)員爭(zhēng)執(zhí)起來。公關(guān)部年輕的王小姐聞?dòng)嵹s來，剛要開口解釋，怒氣正盛的客人就指著她鼻子尖，言詞激烈地指責(zé)起來。當(dāng)時(shí)王小姐心里很清楚，在這種情況下，勉強(qiáng)作任何解釋都是毫無意義的，反而會(huì)招致客人情緒更加沖動(dòng)。于是她默默無言地看著他，讓他盡情地發(fā)泄，臉上則始終保持一種友好的微笑。一直等到客人平靜下來，王小姐才心平氣和地告訴他飯店的有關(guān)規(guī)定，并表示歉意?？腿私邮芰送跣〗愕膭裾f。沒想到后來這位臺(tái)灣客人離店前還專門找到王小姐辭行，激動(dòng)地說：“你的微笑征服了我，希望我有幸再來飯店時(shí)能再次見到你的微笑?！?/p>

王小姐今年22歲，在飯店工作兩年，先后當(dāng)過迎賓員，餐廳服務(wù)員和前臺(tái)服務(wù)員，后來才當(dāng)上飯店的公關(guān)小姐。她從小就愛笑，遇到開心的事就禁不住大笑，有時(shí)自己也不知道為什么會(huì)笑起來。記得剛來時(shí)在飯店與一位客人交談，談到高興時(shí)竟放聲大笑起來，事后她受到領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)教育，使她明白了，在面對(duì)客人的服務(wù)中，笑必須根據(jù)不同的場(chǎng)點(diǎn)，場(chǎng)合掌握分寸，沒有節(jié)制的亂笑無疑會(huì)產(chǎn)生不良后果。

笑，一旦成為從事某種職業(yè)所必備的素養(yǎng)后，就意味著不但要付出具有實(shí)在意義的勞動(dòng)，還需付出真實(shí)的情感。王小姐深深感到，微笑服務(wù)說來容易做到難。你想，誰(shuí)能保證每天心情都愉快？又有誰(shuí)能保證每天上班8小時(shí)始終狀態(tài)那么好？但說不出為什么而笑的女孩子。每當(dāng)她走上工作崗位，總是讓新的一天從微笑開始，在微笑服務(wù)中化傾注一份真誠(chéng)的情感，讓微笑感染、溝通每一位客人的心靈。上述感動(dòng)臺(tái)胞的故事便是成功的一例。的確，微笑，已成為一種各國(guó)賓客都理解的世界性歡迎語(yǔ)言。世界各個(gè)著名的飯店管理集團(tuán)如喜來登、希爾頓、假日等有一條共有的經(jīng)驗(yàn)，即作為一切服務(wù)程序靈魂與指導(dǎo)的十把金鑰匙中最重要的一把就是微笑。美國(guó)著名的麥當(dāng)勞快餐店老板也認(rèn)為：“笑容是最有價(jià)值的商品之一。我們的飯店不僅提供高質(zhì)量的食品飲料和高水準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)，還免費(fèi)提供微笑，才能招攬顧客。

當(dāng)然，微笑必須以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)。下面舉一個(gè)反面事例：

有一次，一個(gè)西歐旅游團(tuán)深夜到達(dá)某飯店，由于事先聯(lián)系不周，客房已滿，只好委屈他們睡大廳。全團(tuán)人員頓時(shí)嘩然，揚(yáng)言要敲開每一個(gè)房間，吵醒所有賓客，看看是否真的無房。此時(shí)，客房部經(jīng)理卻向他們“微笑”著聳聳肩，表示無可奈何，愛莫能助。這使賓客更為不滿，認(rèn)為經(jīng)理的這種微笑是一種幸災(zāi)樂禍的“譏笑”，是對(duì)他們的污辱，便拍著桌子大聲喝道：“你再這樣笑，我們就要揍你!”使這位經(jīng)理十分尷尬。后來在翻譯人員的再三解釋下，客人的憤怒才告平息。

顯然，這樣的“微笑”離開了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與微笑服務(wù)的本意南轅北轍。

總之，微笑服務(wù)是飯店接待服務(wù)中永恒的主題，是飯店服務(wù)一刻不可放松的必修課，它包含著豐富的精神內(nèi)涵和微妙的情感藝術(shù)：熱忱、友誼、情義、信任、期望、誠(chéng)摯、體諒、慰藉、祝福……

第五篇：酒店前臺(tái)案例分析

酒店前臺(tái)案例分析

實(shí)例分析：

案例1：重復(fù)賣房之后

處理分析：

1.接到報(bào)告后，應(yīng)迅速趕到樓層，向客人表示歉意；

2.通知總臺(tái)重新安排房間，房間盡量安排在本樓層，離原來的房間不要太遠(yuǎn)，為了方便，房間的格調(diào)，大小，方向盡量與原來的相同或略優(yōu)（不涉及價(jià)格規(guī)格）；

3.房間安排好后，讓行李員將房間鑰匙和重新寫好的歡迎卡送上樓層，帶客人到新的房間；

4.真誠(chéng)地向客人致歉，并酌情贈(zèng)送鮮花、果品；查找出重復(fù)賣房的原因，將其記錄在案。

案例2：客人抱怨你的工作

客人發(fā)脾氣抱怨你的工作時(shí)如何處理？

處理分析：服務(wù)員接待客人，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也就同樣做好接待工作；當(dāng)客人發(fā)脾氣時(shí)，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

案例3：遇到刁難客人

遇到刁難的客人，你應(yīng)該以什么樣的方法和態(tài)度來面對(duì)？

處理分析：由于客人的性情、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時(shí)會(huì)遇到不如意的事情，心情不愉快，有時(shí)就會(huì)對(duì)我們的服務(wù)工作有所挑剔；服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，熱情、有禮、主動(dòng)、周到的為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前；遇客人刁難，要通過詳細(xì)了解、細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，針對(duì)性地做好服務(wù)工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，嚴(yán)于責(zé)己，表示歉意，如問題未解決，應(yīng)向上級(jí)反映，做好情況記錄。

案例4：做衛(wèi)生時(shí)不小心損壞了客人的東西

做衛(wèi)生時(shí)不小心損壞了客人的東西，怎么辦？

處理分析：做客房衛(wèi)生時(shí)我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別對(duì)客人放在臺(tái)面上的東西一般都不應(yīng)該動(dòng)，有必要移動(dòng)時(shí)也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處；如萬一不小心損壞客人的物品，應(yīng)如實(shí)向上級(jí)反映，并主動(dòng)向客人道歉（如果物品貴重，應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同），承認(rèn)自己的過失；征求客人的意見，客人要求賠償時(shí)，酌情處理

案例分析5：客人離開酒店幾天后，發(fā)現(xiàn)身份證沒有了，并堅(jiān)持聲稱總臺(tái)人員沒有將身份證還給他。而總臺(tái)并沒有找到他的身份證。如何處理？

處理分析：先要詢問當(dāng)日總臺(tái)為客人辦理C/I的員工，是否記得還給客人身份證；其次要看總臺(tái)有無監(jiān)控錄像，可以證明是否還給客人。通常第二種方法比較可行。如果上述條件都無法證明，那也沒有辦法。

案例分析6

客人每周六都入住本店，上周六入住時(shí)已付了本周六的定金，酒店按常規(guī)幫他保留了一間單人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此時(shí)酒店已客滿，無法給他安排，介紹到其他酒店，他不接受，于是投訴，如何解決較妥？

處理分析：那要看客人支付的定金，是一間房，還是二間？，如果一間房的定金，酒店只為客人保留一間，情有可原。出于協(xié)調(diào)解決的原則，酒店方面是否可以在一間客房?jī)?nèi)安排加床，（加床費(fèi)照收）這樣至少可以滿足客人的需求；并承諾次日在有房情況下，優(yōu)先考慮他的需求。

案例分析7：客人投訴手機(jī)掉了，后在他遺忘物品中找到，但被其他人領(lǐng)走了。酒店解釋由于領(lǐng)手機(jī)的人報(bào)得出手機(jī)號(hào)碼及型號(hào)，所以就給他領(lǐng)走了。此事如何處理較妥，酒店方面是否有責(zé)任？

處理分析：手機(jī)屬于貴重物品。在領(lǐng)取失物的操作流程中，也應(yīng)該有明確規(guī)定，不是任何人都可以隨意領(lǐng)取。酒店應(yīng)該在核實(shí)失主身份的情況下，才交還手機(jī)。不是簡(jiǎn)單的報(bào)出手機(jī)號(hào)、款式就行。應(yīng)該核對(duì)那里遺失的？等相關(guān)信息。關(guān)鍵領(lǐng)取時(shí)，還應(yīng)該復(fù)印客人證件，寫下收據(jù)證明（存檔）。如果酒店都沒做這些內(nèi)容，現(xiàn)在只有“賠”了。

案例分析8：客人凌晨一點(diǎn)多入住，進(jìn)房十分鐘后表示房間太大，床太小，不能上網(wǎng)，要求取消入住，并退還所有費(fèi)用。酒店表示，當(dāng)時(shí)客人是同意入住的，并且房?jī)?nèi)所有的設(shè)施已經(jīng)動(dòng)過，客房已客滿，無法為他換其它房型，已過凌晨，電腦已入帳，無法退錢，客人表示不能接受，于是投訴。如何解決較妥？

處理分析：10分鐘的時(shí)間較短，只要房間設(shè)施沒有動(dòng)過，或者動(dòng)的不多，可以放客人走（最多象征性的收點(diǎn)手續(xù)費(fèi)一百元以內(nèi)），并告知客人下次入住，酒店是不開“鐘點(diǎn)房”的，開房必須收費(fèi)。

案例分析9：客人晚上入住，發(fā)現(xiàn)床上有一只臭蟲，要求1.道歉。

2.換房。3.免房費(fèi)。并稱如果不免房費(fèi)就反映到報(bào)社。如何處理？

處理分析：有臭蟲在客房，是酒店客房部“殺蟲”工作沒有做好?？腿艘蟮狼甘菓?yīng)該的，換房也是必須的，至于免房費(fèi)，可以讓客人采用免費(fèi)升級(jí)住房、送水果盆、免費(fèi)送機(jī)、下次來房費(fèi)給予相應(yīng)折扣等變相免費(fèi)方法，來達(dá)到客人要求。

案例分析10：客人反映，在房?jī)?nèi)待了一個(gè)小時(shí)，覺得設(shè)施差，且有一股怪味，要求退房，酒店收了一天房費(fèi)，客人覺得不合理而投訴。如何處理較妥？

處理分析：如果是一小時(shí)就收半天。不過可以現(xiàn)采取補(bǔ)救措施，看酒店是否能再為客人準(zhǔn)備一間標(biāo)準(zhǔn)房，讓客人看一下（哪怕免費(fèi)升級(jí)）。畢竟讓客人走，是最不理想的方式。

案例分析11：客人入住后覺得油漆味重，小孩頭暈，其中一位是過敏體質(zhì)，也覺得不舒服，酒店安排客人到其它酒店去了，客人表示要在我們這里備案，萬一身體有問題，要我們負(fù)責(zé)。如何處理較妥？

處理分析：酒店難道沒有“無油漆味”的房間嗎？當(dāng)初就不應(yīng)該放此類房間讓客人入住。應(yīng)該由酒店派人陪同客人先去就近的醫(yī)院檢查，客人身體有無大礙，確實(shí)有的話，酒店應(yīng)支付醫(yī)藥費(fèi)，那就不是備案的問題?；貋砗笤賲f(xié)商解決，不要把事情擴(kuò)大，造成更大的負(fù)面影響。

案例分析12：客人在買會(huì)員卡時(shí)誤認(rèn)為所有人通用，之后才發(fā)現(xiàn)是只限會(huì)員本人使用，很惱火，要求給說法。如何解決？

處理分析：向客人致歉，提出補(bǔ)救方案，比如：給予這次所有人都可以用，下次按個(gè)人卡的規(guī)定操作；或者給予客人幾次優(yōu)惠，下次帶人來時(shí)可以享用；或者退卡。

案例分析13：客人投訴他原已訂本店的標(biāo)準(zhǔn)房，因本店客滿，介紹他到別的酒店，致使客人開會(huì)遲到，要求給說法。

處理分析：安排其他酒店，導(dǎo)致開會(huì)遲到？難道客人自己不知道開會(huì)的時(shí)間？酒店客滿，又不是“保證訂房”，酒店沒有義務(wù)給客人保留房間（按照酒店慣例，普通訂房只保留到當(dāng)天23：30）。建議客人下次選用“保證訂房”，特別是在高峰期間。

案例分析14：客人預(yù)訂了2間房，酒店誤安排給了之前來的另一位同姓名的客人了，此時(shí)房間已客滿，酒店安排其到另一家酒店，并付給客人打車費(fèi)。客人仍不滿意，要求給說法。如何處理此事？

處理分析：這種房間是“保證訂房”，酒店負(fù)責(zé)支付，客人入住其他酒店的費(fèi)用，外加來回車費(fèi)，并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)告（如果有客人朋友來電或來店查詢）。

案例15：服務(wù)員查房報(bào)錯(cuò)

入住9013房的陳洪文先生晚上退房時(shí)，樓層查房報(bào)房?jī)?nèi)消費(fèi)了兩副撲克、一盒方便面，客人質(zhì)疑：除了一盒方便面，其他東西都沒用過。于是自己到房間去看，此時(shí)服務(wù)員又報(bào)說查錯(cuò)了，撲克原本沒有配到房間，客人被冤枉、意見很大。

處理分析：向客人表示歉意，表示在以后的工作中會(huì)多注意。此投訴原因主要是樓層交接班不清，因誤報(bào)造成客人投訴。服務(wù)員要加強(qiáng)責(zé)任心、及注意事項(xiàng)要做好記錄，不能因一時(shí)疏忽而影響客人對(duì)酒店的印象。另房務(wù)中心對(duì)于此類問題要核查是否有酒水補(bǔ)漏嫌疑。

案例16：洗澡時(shí)沒水了

住在酒店4001房間的王先生早上起來想洗個(gè)熱水澡放松一下。但洗一半時(shí)，水突然變涼。王先生非常懊惱，匆匆洗完澡后給總臺(tái)打電話抱怨。接到電話的服務(wù)員正忙碌著為前來退房的客人結(jié)賬，一聽客人說沒有熱水，一邊工作一邊回答：“對(duì)不起，請(qǐng)您向客房中心查詢，電話號(hào)碼是680?！?本來一肚子氣的王先生一聽就來氣，嚷道：“你們酒店怎么搞的，我洗不成澡向你們反映，你竟然讓我再撥其他電話！”，說完，“啪”的一聲，就把電話掛上了。

處理分析： 賓館的每一位服務(wù)員都應(yīng)樹立以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的服務(wù)意識(shí)，不管是誰(shuí)，只要接到顧客的抱怨，都應(yīng)主動(dòng)地向主管部門反映，而不能讓顧客再找別的部門反映。本案對(duì)客人抱怨的正確回答應(yīng)該是：“對(duì)不起，先生，我馬上通知工程部來檢修?！比缓笱杆偻ㄖ鞴懿块T處理，這樣王先生就不會(huì)發(fā)怒。本案沒有做到“顧客溝通”的“顧客反饋，包括顧客抱怨。”及“內(nèi)部溝通”的有關(guān)規(guī)定。