第一篇：城區(qū)煙草專賣局客戶滿意度調(diào)查辦法

城區(qū)煙草專賣局（營銷部）

客戶滿意度調(diào)查辦法

第一章 總 則

第一條 目的為進(jìn)一步改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，深入推進(jìn)企業(yè)文化和服務(wù)品牌建設(shè)，不斷滿足客戶服務(wù)需求，強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督，提升行業(yè)形象。

第二條 范圍

適用于城區(qū)范圍內(nèi)所有卷煙零售客戶、消費(fèi)者以及區(qū)局（營銷部）所屬員工（含離退休人員）的滿意度評價(jià)。

第三條 職責(zé)

按照本制度要求進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，并不斷改進(jìn)工作質(zhì)量，提高客戶滿意度。

第二章 內(nèi) 容

第四條 區(qū)局（營銷部）內(nèi)管辦負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查的牽頭、指導(dǎo)和組織協(xié)調(diào)工作。

第五條 區(qū)局（營銷部）營銷科負(fù)責(zé)卷煙零售客戶和消費(fèi)者滿意度調(diào)查的實(shí)施。

第六條 區(qū)局（營銷部）法制科負(fù)責(zé)專賣執(zhí)法滿意度調(diào)查的實(shí)施。

第七條 區(qū)局（營銷部）綜合辦負(fù)責(zé)員工滿意度調(diào)查的實(shí)施。

第八條 滿意度調(diào)查調(diào)查方法主要采取電話調(diào)查、上門走訪等形式進(jìn)行抽樣調(diào)查，每次調(diào)查范圍不少于調(diào)查對象總數(shù)的5%。

第九條 員工的滿意度調(diào)查每年進(jìn)行一次；卷煙零售客戶和專賣執(zhí)法的滿意度調(diào)查每半年進(jìn)行一次。

第十條 調(diào)查對象按照隨機(jī)抽樣的要求從客戶數(shù)據(jù)庫中抽取，確保抽查樣本具有代表性。

第十一條各實(shí)施部門自行制定相適宜的客戶滿意度調(diào)

查方案方案并組織具體實(shí)施。參與調(diào)查的人員要嚴(yán)格按照方案開展工作，嚴(yán)禁暗箱操作。

第十二條 在滿意度調(diào)查中反映出的問題，各具體實(shí)施部門要認(rèn)真分析原因，采取糾正或預(yù)防措施，限期加以整改，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)把整改情況通過相應(yīng)途徑反饋客戶。

第十三條 不定期對客戶進(jìn)行回訪，不定期對反映不滿意情況的客戶進(jìn)行電話或上門回訪，檢查相關(guān)部門或個(gè)人的整改效果。

第十四條 各實(shí)施部門對每半年滿意度調(diào)查情況統(tǒng)計(jì)匯總，通過各調(diào)查項(xiàng)目之間的對比分析，形成分析報(bào)告，查找優(yōu)勢與不足，提出改進(jìn)建議。

第十五條 考核小組根據(jù)調(diào)查結(jié)果，在對有關(guān)部門和崗位人員的工作質(zhì)量考核中體現(xiàn)，如回訪客戶仍不滿意的，酌情從重扣分。

第三章 監(jiān)督考核

第十六條區(qū)局（營銷部）針對調(diào)查過程規(guī)范性、完整性及調(diào)查結(jié)果的客觀性進(jìn)行考核驗(yàn)證，并予以考核兌現(xiàn)。

城區(qū)煙草專賣局（營銷部）

二〇一一年十二月三十一日

第二篇：運(yùn)城市煙草專賣局客戶群體管理辦法

運(yùn)城市煙草專賣局（公司）

客戶群體管理辦法

（試行）

第一章 總則

第一條 適用范圍

本管理辦法適用于運(yùn)城市煙草專賣局公司

第二條 目的秉承“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益通體”的理念，堅(jiān)持以客戶需求為前提，提高客戶滿意度，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)水平，特制訂本管理辦法。

第三條 原則

建立符合運(yùn)城市煙草專賣局（公司）實(shí)際與客戶需求的客戶群體管理體系

第二章組織管理

第四條縣營銷部的作用與職責(zé)

1、縣營銷部成為客戶的支撐部門。

2、建立客戶群體檔案。

3、新增戶入網(wǎng)必須符合中煙銷網(wǎng)[2008]52號文件精神。

4、線路維護(hù)（包括新增戶線路）工作由各縣營銷部進(jìn) 1

行維護(hù)或變更。

5、收集、分析、保存客戶信息，積累有關(guān)客戶的信息，熟悉客戶所面臨的困難，有何需求和問題。

6、制訂客戶計(jì)劃并最大限度挖掘潛力客戶。

7、確?？蛻魸M意度，將客戶的意見及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)到公司，將公司的承諾轉(zhuǎn)告客戶。

8、培養(yǎng)零售客戶守法經(jīng)營觀念，講解煙草共同價(jià)值觀，幫助零售客戶分析市場，提升零售客戶市場預(yù)測水平，宣傳營銷水平，經(jīng)營能力和盈利能力等。

9、縣級營銷部對本縣客戶經(jīng)理卷煙銷售貨源要公開。

10、管理維護(hù)好網(wǎng)上訂貨客戶店面外觀、店容店貌要整潔、柜臺(tái)擺放、商品陳列。

11、在日常訪銷、回訪零售客戶以及送貨過程中，除完成營銷部統(tǒng)一安排的品牌宣傳、市場引導(dǎo)、客戶服務(wù)等工作，還要針對普遍問題和個(gè)性問題要及時(shí)做到解疑答惑。

12、定期組織部分零售客戶進(jìn)行信息溝通，親情可聯(lián)絡(luò)會(huì)議，為零售客戶互通信息、交流、經(jīng)驗(yàn)提供平臺(tái)。

13、傾聽零售客戶反映的情況或提供的信息。

14、有問有答，認(rèn)真做好記錄，對零售客戶梵音或提出的問題，盡可能給零售客戶滿意的答復(fù)，當(dāng)時(shí)答復(fù)不了的，耐心解釋并做好記錄，第二個(gè)工作日要給零售客戶給以答復(fù)。

15、對零售客戶提供的信息要進(jìn)行分析研究，去偽存真，分類整理。

第五條市場部的作用和職責(zé)

1、負(fù)責(zé)客戶群體動(dòng)態(tài)管理工作，以及全市行業(yè)零售客戶類別的建檔。

2、客戶類別調(diào)整由電腦自動(dòng)操作，根據(jù)零售客戶前三個(gè)月銷量、條均價(jià)進(jìn)行排序自動(dòng)調(diào)整。

3、客戶類型參考省局的客戶分類標(biāo)準(zhǔn)大戶20％、中戶60％、小戶20％為依據(jù)，確定大戶、中戶、小戶的戶數(shù)。

4、客戶類別調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)為大一戶占大戶的20％、大二占大戶的50％、大三占大戶的30％、中一占中戶的40％、中二占中戶的60％、小戶100％的比例來確定每個(gè)類型的戶數(shù)及銷量。

5、各縣變更送貨線路必須向市局營銷部提交變更申請，方可進(jìn)行系統(tǒng)變更。

6、零售客戶月限量每月由系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)調(diào)整后的客戶分類進(jìn)行調(diào)整。

7、新增戶錄入時(shí)間為每月底最后四個(gè)工作日，由市局向各縣下放錄入權(quán)限。

8、市局不定期通過電話、下鄉(xiāng)走訪了解客戶意見及建議。

9、第六條 采供部的作用和職責(zé)

1、對所屬縣級營銷部卷煙銷售貨源要公開，并及時(shí)向網(wǎng)站公布。

2、針對網(wǎng)上訂貨客戶要做到貨源公開透明度、營造寬松、公平的經(jīng)營環(huán)境，提高網(wǎng)上訂貨客戶盈利能力和盈利水平，增強(qiáng)客我雙方互信。

3、4、做好品牌品類規(guī)格細(xì)分工作，將所有規(guī)格分為主導(dǎo)規(guī)格、補(bǔ)充規(guī)格和潛力規(guī)格，不同類型的規(guī)格采取不同的投放策略，主導(dǎo)規(guī)格采取限量投放策略，補(bǔ)充規(guī)格采取錯(cuò)位投放策略，潛力規(guī)格采取選點(diǎn)投放策略，減少客戶庫存積壓。

5、第七條 品牌科的作用和職責(zé)

1、市局

第八條 經(jīng)濟(jì)運(yùn)行科的作用和職責(zé)

1、針對零售客戶滿意度進(jìn)行測評，采用定期問卷調(diào)查的方式對零售客戶的滿意度進(jìn)行全面測評，規(guī)范統(tǒng)一、城鄉(xiāng)兼顧、客觀公平。

評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：貢獻(xiàn)度、依存度、誠信度、成長度、合作

度。

第三章服務(wù)程序

第四章 服務(wù)監(jiān)督

第十六條 第十七條

第三篇：【售后管理--客戶滿意度調(diào)查辦法

客戶滿意度調(diào)查辦法

1.1.1.1.2.1.3.總則 制定目的 為了解本公司產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)，提升客戶滿意度，特制定本辦法。適用范圍 本公司產(chǎn)品銷售后，對客戶的滿意度調(diào)查，均依本辦法辦理。權(quán)責(zé)單位

1)

2)業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之起草工作?？偨?jīng)理負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)。

2.2.1.客戶滿意度調(diào)查辦法實(shí)施規(guī)定 客戶滿意度調(diào)查目的本公司開展客戶滿意度調(diào)查的目的主要有：

1)了解客戶對本公司產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度。

2)了解客戶對本公司產(chǎn)品與其他公司同類產(chǎn)品的比較狀況。

3)了解客戶的要求和建議。

4)通過滿意度調(diào)查檢討本公司經(jīng)營管理、產(chǎn)品品質(zhì)、售后服務(wù)等各項(xiàng)工作之不足，并借此加以改善提高。

5)評估產(chǎn)品后續(xù)開發(fā)生產(chǎn)的趨勢。

2.2.調(diào)查的對象和時(shí)機(jī)

1)

2)

3)

4)購買本公司產(chǎn)品的客戶為實(shí)施滿意度調(diào)查之對象，在其購買之產(chǎn)品包裝內(nèi)附有本公司客戶滿意度調(diào)查表及信封（含郵資）。需本公司進(jìn)行產(chǎn)品保養(yǎng)、維護(hù)之客戶，在維修后對其實(shí)施滿意度調(diào)查。本公司業(yè)務(wù)人員拜訪、保養(yǎng)之客戶，在拜訪時(shí)實(shí)施滿意度調(diào)查。其他特定狀況下實(shí)施滿意度調(diào)查（如促銷、隨機(jī)方談等）。

2.3.售后滿意度調(diào)查

1)本公司產(chǎn)品包裝內(nèi)附有客戶調(diào)查表及郵寄信封（含郵資），向購買該產(chǎn)品之消費(fèi)者征詢意見。

2)調(diào)查表中向消費(fèi)者征詢意見之項(xiàng)目有以下幾項(xiàng)：

A、產(chǎn)品使用性能

B、產(chǎn)品外觀與包裝

C、產(chǎn)品價(jià)格

D、產(chǎn)品設(shè)計(jì)

E、與其他公司產(chǎn)品的比較

F、服務(wù)

G、客戶其他建議或需求

3)上述每一項(xiàng)目均須詳細(xì)區(qū)分更細(xì)之內(nèi)容，并在每一項(xiàng)內(nèi)容后，附上“很滿意”、“比較滿意”、“基本滿意”、“不太滿意”、“不滿意”五項(xiàng)供選擇，并有空格供客戶填寫補(bǔ)充意見。

2.4.售后服務(wù)調(diào)查

1)本公司針對客戶需求作售后服務(wù)后，由服務(wù)部向客戶作售后服務(wù)征詢調(diào)查。

2)調(diào)查表中向客戶征詢意見之項(xiàng)目有以下幾項(xiàng)：

A、服務(wù)人員態(tài)度

B、服務(wù)人員技術(shù)能力 C、赴約時(shí)間 D、服務(wù)事項(xiàng)

E、其他建議或需求

3)上述每項(xiàng)視需要區(qū)分更細(xì)之內(nèi)容，同時(shí)提供五檔滿意程度供給客戶選擇，并

有空格供客戶補(bǔ)充意見。

2.5.客戶訪問調(diào)查

1)

本公司業(yè)務(wù)員拜訪客戶時(shí)，除口頭征詢客戶意見外，應(yīng)請客戶填具書面之調(diào)查表。

2)調(diào)查表中向客戶征詢意見之項(xiàng)目有以下幾項(xiàng)： A、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、品質(zhì) B、產(chǎn)品價(jià)格

C、與其他公司產(chǎn)品的比較 D、售后服務(wù)

E、其他建議或需求

3)上述每一項(xiàng)視需要區(qū)分為更細(xì)之內(nèi)容，同時(shí)提供五檔注意程度供客戶選擇，并有空格供客戶補(bǔ)充意見。

2.6.滿意度調(diào)查分析

1)2)3)4)5)6)

業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)將回收之客戶調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。將分析結(jié)果送權(quán)責(zé)單位了解，對需改善部分以客戶提案書或客戶抱怨形式要求權(quán)限責(zé)任單位改善，并予以追蹤。

對需回復(fù)、撫慰之客戶，予以及時(shí)周到之回復(fù)或服務(wù)。視新產(chǎn)品或市場狀況，修改調(diào)查表內(nèi)容。

客戶拜訪、聯(lián)誼等重大事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)記錄并存檔。

業(yè)務(wù)部應(yīng)建立客戶檔案，并保存客戶保養(yǎng)記錄，以更好地服務(wù)客戶。

售后滿意度調(diào)查表（范例）

售后服務(wù)調(diào)查表（范例）

第四篇：城區(qū)煙草專賣局上半年工作總結(jié)

城區(qū)煙草專賣局（營銷部）上半年工作總結(jié)

今年上半年，城區(qū)煙草專賣局（營銷部）在市局黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在地方政府大力支持下，攻堅(jiān)克難、激情奮進(jìn)，深化改革，規(guī)范創(chuàng)新，緊緊圍繞工作目標(biāo)，不斷深化卷煙網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，強(qiáng)化專賣市場管理，注重員工隊(duì)伍建設(shè)。堅(jiān)持以人文本，不斷深化企業(yè)文化建設(shè)，全面?zhèn)鞒袆?chuàng)新，圓滿完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，現(xiàn)對上半年總體工作總結(jié)如下。

2、協(xié)同營銷積極開展品牌培育工作

今年以來，為了有效提升城區(qū)營銷部品牌培育成效，確保卷煙銷售平穩(wěn)有序，城區(qū)營銷部積極和駐同工業(yè)企業(yè)進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，通過形式多樣的協(xié)同會(huì)議，共同分析市場、制定措施、引導(dǎo)品牌，重點(diǎn)培育。分別和武漢中煙公司召開了協(xié)同營銷培訓(xùn)會(huì)，和安徽中煙公司、河南中煙公司建立了新品協(xié)同培育機(jī)制。在開展協(xié)同營銷上，通過專題營銷技能培訓(xùn)，進(jìn)一步強(qiáng)化了工商企業(yè)的聯(lián)系溝通，為工商雙方品牌信息、市場信息、政策信息的交流搭建了良好的平臺(tái)。在新品協(xié)同培育上，城區(qū)營銷部專門指派固定的客戶經(jīng)理作為不同新品的品牌經(jīng)理和工業(yè)企業(yè)代表共同進(jìn)行新品宣傳、客戶引導(dǎo)、上柜推薦、適時(shí)促銷等工作，取得了良好的效果。今年新引進(jìn)的黃山（新概念）和帝豪（硬黃）兩個(gè)規(guī)格品牌在協(xié)同培育下，取得了較好的上柜率和成長率。

3、強(qiáng)化客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，提升客戶服務(wù)水平為了有效提升客戶經(jīng)理隊(duì)伍綜合素質(zhì)，更好的服務(wù)卷煙零售戶。今年上半年城區(qū)營銷部對客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)進(jìn)行了一定創(chuàng)新，由教育培訓(xùn)逐步向?qū)嵺`提升轉(zhuǎn)變。一是對客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)實(shí)施“專業(yè)化分工，團(tuán)隊(duì)化合作”的管理模式，將客戶經(jīng)理劃分為服務(wù)經(jīng)理、品牌經(jīng)理、信息經(jīng)理三個(gè)小組。二是“打造靚麗終端”建設(shè)，確立“靚麗終端硬性標(biāo)準(zhǔn)”和“靚麗終端軟性標(biāo)準(zhǔn)”，硬性標(biāo)準(zhǔn)包括：卷煙專柜擺放位置、卷煙產(chǎn)品陳列方式、環(huán)境整潔衛(wèi)生、貨物整齊有致。軟性標(biāo)準(zhǔn)包括：客戶培訓(xùn)、客戶分類、個(gè)性化服務(wù)、客戶盈利水平。三是建立零售客戶信息監(jiān)測點(diǎn)。信息采集主要以重點(diǎn)骨干品牌零售價(jià)格、零售戶社會(huì)庫存和消費(fèi)者消費(fèi)信息三類為主。零售價(jià)格信息每月第二周進(jìn)行采集，消費(fèi)者信息每月第三周進(jìn)行采集，社會(huì)庫存信息每月第四周進(jìn)行采集。信息經(jīng)理針對不同的信息采取不同的信息收集手段，對收集到的信息進(jìn)行匯總、分析和反饋，以有價(jià)值信息的收集量對信息經(jīng)理的工作進(jìn)行考核。四是終端信息發(fā)布，每周通過城區(qū)專賣局短信平臺(tái)，向城區(qū)所有客戶發(fā)布本周貨源投放信息、品牌培育信息及相關(guān)營銷策略和法律法規(guī)。

三、夯實(shí)基礎(chǔ)工作，不斷提升專賣管理水平

1、嚴(yán)把許可證換發(fā)關(guān)口，提升行政服務(wù)水平今年1—4月我局對轄區(qū)2192戶開展了許可證換發(fā)工作，共受理經(jīng)營戶2137戶，其中基本信息不相附需要走新辦程序的客戶是251個(gè)，走延續(xù)程序的客戶1886個(gè)。其余55戶為不準(zhǔn)備辦理工商執(zhí)照或找不到固定的經(jīng)營地址,不符合換發(fā)許可證條件。截止到6月20日為止，全市共有效持證經(jīng)營戶2139戶，半年里發(fā)放新證2戶，許可證換發(fā)延續(xù)的有2137戶，在工作量相當(dāng)?shù)拇?，我們在分管領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，團(tuán)結(jié)一致，通過內(nèi)部挖潛，合理分工，規(guī)范辦證流程等方法，對換發(fā)后的許可證進(jìn)行了回頭看，嚴(yán)格對每一個(gè)客戶的零售許可證、營業(yè)執(zhí)照、房屋租賃合同照片等基礎(chǔ)資料的上傳附件進(jìn)行復(fù)查，發(fā)現(xiàn)缺失附件的及時(shí)補(bǔ)充，目前所有換發(fā)證件的上傳附件已補(bǔ)充完畢。做到了發(fā)揮每一個(gè)工作人員的主動(dòng)性與積極性，較好的克服了人少事多、微機(jī)網(wǎng)絡(luò)不暢等實(shí)際困難，扎實(shí)的做好許可證換發(fā)工作，半年來未發(fā)生一起行政復(fù)議和行政訴訟案件。

2、堅(jiān)持不懈深入開展卷煙打假專項(xiàng)行動(dòng)

根據(jù)省局、市局開展打擊銷售假煙網(wǎng)絡(luò)的要求，我們繼續(xù)在查處大案要案上加大力度。上半年，我們與公安經(jīng)偵大隊(duì)、工商等相關(guān)執(zhí)法部門緊密配合，連續(xù)查獲多起大要案，共移送公安機(jī)關(guān)7起。年初，我們根據(jù)局（營銷部）工作部署，結(jié)合工作實(shí)際情況，明確了今年專賣管理工作的指導(dǎo)思想。4月份，我局全面貫徹落實(shí)市局年初工作會(huì)議精神，積極開展了“春潮”集中清理卷煙市場專項(xiàng)行動(dòng)，成立了專項(xiàng)行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)組，制定了專項(xiàng)行動(dòng)實(shí)施方案。歷時(shí)15天，我局共計(jì)出動(dòng)1080人/270車次，共查處違法卷煙案件35起，查獲涉案卷煙37.39件，標(biāo)值達(dá)34.59萬余元；200元以上的違規(guī)卷煙達(dá)19.25件。5萬元以上大要案件3起，18.22件，標(biāo)值達(dá)29.89余萬元。分別是：4月3日下午在城區(qū)公安經(jīng)偵部門的配合下，在市區(qū)東關(guān)福瑞祥貨棧內(nèi)查獲違法卷煙軟黑王、黃鶴樓1916兩個(gè)品種，共計(jì)94條，標(biāo)值達(dá)6.14萬元；4月8日下午，經(jīng)舉報(bào)在城區(qū)公安經(jīng)偵部門配合下，在市區(qū)玄東門小區(qū)內(nèi)查獲違法卷煙軟中華、硬中華、黃鶴樓論道、軟云等35個(gè)品種，共計(jì)497條，標(biāo)值達(dá)12.79余萬元；4月19日下午經(jīng)舉報(bào)在東關(guān)義烏貨站共計(jì)查獲3個(gè)品種（164條芙蓉王，50條硬中華，106條軟中華）320條違規(guī)卷煙，價(jià)值10.96萬余元；均已移送城區(qū)公安經(jīng)偵部門作進(jìn)一步調(diào)查。2009年4月6日-9日我局又聯(lián)合公安、工商等部門共查獲無證經(jīng)營戶8家，涉案卷煙9件（40余種），標(biāo)值達(dá)4.5余萬元。

3、抓實(shí)抓細(xì)，內(nèi)部專賣管理監(jiān)督工作落實(shí)到位 內(nèi)管工作是專賣管理工作的一項(xiàng)長期而又艱巨的任務(wù)，半年來，我們主動(dòng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，在全局各部門的支持下，認(rèn)真按照市局《內(nèi)部專賣管理監(jiān)督考核辦法》和內(nèi)管工作培訓(xùn)會(huì)要求，一步一個(gè)腳印做好內(nèi)管工作。在具體方法上：我們一是加強(qiáng)學(xué)習(xí)，保證思想認(rèn)識到位。特別去年內(nèi)管現(xiàn)場會(huì)召開后，我們即對內(nèi)管工作進(jìn)行了全新的定位，統(tǒng)一了思想，形成共識。二是考評檢查落實(shí)到位。主要結(jié)合目前縣級局（營銷部）內(nèi)管考核評分標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)溝通聯(lián)系，認(rèn)真按照“深、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)、精”的工作作風(fēng)，在內(nèi)管抽查方法上公開、透明，在內(nèi)管抽查流程上嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)化，進(jìn)一步強(qiáng)化內(nèi)管考核作用，提升內(nèi)管監(jiān)督考評功能。三是規(guī)范流程運(yùn)作。內(nèi)管各個(gè)崗位之間嚴(yán)格按照崗位職能進(jìn)行流程運(yùn)轉(zhuǎn)，在主動(dòng)監(jiān)管、月度檢查、預(yù)警處理等方面各司其職，提升了工作效率和工作水平。

4、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高專賣人員業(yè)務(wù)素質(zhì)

一是準(zhǔn)軍事化訓(xùn)練。我局對全體專賣管理人員開展了為期三個(gè)月的準(zhǔn)軍事訓(xùn)練活動(dòng)。參加此次軍訓(xùn)活動(dòng)的專賣人員共28人，主要完成了立正、銷稍、停止間轉(zhuǎn)法，蹲下與起立，齊步、正步、跑步與立定等軍訓(xùn)科目。全體參訓(xùn)人員還利用早、晚和業(yè)余時(shí)間，對有關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行了自學(xué)和復(fù)習(xí)，完成了業(yè)務(wù)理論的考核。通過此次軍事培訓(xùn)，參訓(xùn)人員的進(jìn)步幅度都比較大，逐步樹立了很強(qiáng)的上進(jìn)心、集體榮譽(yù)感和吃苦精神，達(dá)到了預(yù)期的目的，能夠適應(yīng)新時(shí)代煙草專賣執(zhí)法的要求。

二是思想教育培訓(xùn)。我們認(rèn)真落實(shí)市局加強(qiáng)專賣隊(duì)伍建設(shè)的文件精神，加強(qiáng)思想引導(dǎo)，打牢思想基礎(chǔ)。在培訓(xùn)學(xué)習(xí)上，我們共組織全體專賣人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)兩次、考試通過率100%。有6人參加了省局組織的專賣技能初級資格培訓(xùn)，合格率達(dá)85%。另外，我們還規(guī)定了每周舉行周匯報(bào)會(huì)，要求稽查人員在每周四下午進(jìn)行一周的工作匯報(bào)，大力在專賣管理隊(duì)伍中弘揚(yáng)行業(yè)共同價(jià)值觀和企業(yè)文化，灌輸珍惜崗位、感恩社會(huì)的人文思想，推行依法行政、文明執(zhí)法、敬業(yè)奉獻(xiàn)的煙草專賣管理理念。

5、強(qiáng)化紀(jì)律約束，嚴(yán)格依法行政。

今年以來，我們牢牢把握“嚴(yán)格管理、依法行政，文明執(zhí)法、廉潔辦案”的準(zhǔn)則，繼續(xù)完善規(guī)章制度，增強(qiáng)執(zhí)法辦案的透明度，保證了無一起因錯(cuò)案引起的行政復(fù)議、行政訴訟案件發(fā)生。同時(shí)上半年我局還責(zé)成專人對07年、08年的案卷進(jìn)行了回頭看，認(rèn)真查找問題與完善不足，并從財(cái)、物、證件管理，到罰、繳分離，從案件處理到資料歸檔，統(tǒng)一實(shí)行規(guī)范操作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正辦案過程中出現(xiàn)的問題，確保各個(gè)環(huán)節(jié)的準(zhǔn)確和規(guī)范。同時(shí)，我們積極與財(cái)務(wù)部門加強(qiáng)溝通，及時(shí)、主動(dòng)做好了公安等部門的協(xié)查獎(jiǎng)勵(lì)兌現(xiàn)工作，在簽字、審批、蓋章等環(huán)節(jié)遵守財(cái)務(wù)紀(jì)律，保證無違法違紀(jì)情況發(fā)生。

四、深化企業(yè)文化建設(shè)，不斷提升基礎(chǔ)管理水平

1、積極貫徹“四定”人事制度改革

以“四定”人事制度改革為契機(jī)，對全局人員以專家組人員競聘上崗為依據(jù)，通過筆試、面試等環(huán)節(jié)重新進(jìn)行崗位設(shè)定，對于不符合崗位條件的7名員工進(jìn)行了調(diào)離工作崗位，1名員工由于工作業(yè)績突出得到提拔重用。目前城區(qū)局崗位人員配置齊整，結(jié)構(gòu)合理，有效提升了工作效率和工作水平。

2、積極制定方案，提升全局管理水平

按照姜成康局長在同調(diào)研期間提出的“五個(gè)上水平”的工作要求，城區(qū)局根據(jù)工作實(shí)際明確了提升隊(duì)伍建設(shè)水平和提升市場監(jiān)管水平兩個(gè)課題。對于明確的提升課題，城區(qū)局通過多次召開研討會(huì)議，制定了兩個(gè)課題的提升實(shí)施方案，找準(zhǔn)了問題，明確了目標(biāo)、強(qiáng)化了措施。目前“五個(gè)上水平”活動(dòng)正在按照實(shí)施方案的要求有序推進(jìn)，初期工作取得了一定成效。

3、進(jìn)行企業(yè)文化宣灌

今年以來，為了積極貫徹落實(shí)局企業(yè)文化建設(shè)的具體標(biāo)準(zhǔn)和要求，城區(qū)專賣局積極制定企業(yè)文化建設(shè)實(shí)施方案，從宣灌內(nèi)容、宣灌方式、時(shí)間進(jìn)度、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)等方面逐一加以明確。運(yùn)用專題學(xué)習(xí)會(huì)、廣播站等形式對全市行業(yè)企業(yè)文化核心理念進(jìn)行了全面灌輸和學(xué)習(xí)，逐步將企業(yè)文化核心理念在全體干部職工內(nèi)入腦入心，有效提升了全員的榮譽(yù)感和凝聚力。

4、有效應(yīng)用發(fā)展成果

配備了電視、卡拉OK等硬件設(shè)施改善食堂就餐環(huán)境，員工食堂收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)每人每月降低20元，每天中午增加一個(gè)菜，進(jìn)一步提升飯菜質(zhì)量；開放圖書室、乒乓球室，開通城區(qū)局廣播站等進(jìn)一步豐富員工的業(yè)余文化生活，激發(fā)了員工活力。

五、把握發(fā)展方向，深化領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)

一是切實(shí)加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，提高理論修養(yǎng)。深入學(xué)習(xí)馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想。在科學(xué)發(fā)展觀實(shí)踐活動(dòng)中，領(lǐng)導(dǎo)班子記錄學(xué)習(xí)筆記，撰寫學(xué)習(xí)心的，開展自我批評，進(jìn)行自我剖析和提高。嚴(yán)格貫徹落實(shí)馮局長在全市行業(yè)第一批學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀專題研討班上的講話精神，召開民主生活會(huì)，認(rèn)真查找問題和不足，明確總體發(fā)展思路和整改措施。二是轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高工作效率。堅(jiān)持以人為本，增強(qiáng)群眾觀念和服務(wù)意識，把群眾是否滿意作為衡量工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提升工作的執(zhí)行效率。三是加強(qiáng)自身廉政建設(shè)。以黨的執(zhí)政能力建設(shè)和先進(jìn)性建設(shè)為主線，把反腐敗建設(shè)放在更加突出的位置，嚴(yán)格執(zhí)行黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制，今年以來沒有發(fā)現(xiàn)一起干部職工的違法違紀(jì)案件。

六、多措并舉，強(qiáng)化安全管理工作

一是通過局例會(huì)和日常要求，經(jīng)常性的強(qiáng)化安全工作思想灌輸，要求全體人員始終樹立安全第一的責(zé)任意識，在工作中注重安全、確保安全；二是不斷完善安全工作管理制度，逐步完善了《門衛(wèi)管理制度》、《防火管理制度》及《全員值班管理制度》，從制度上保障安全管理工作深入開展；三是完善安全管理措施，根據(jù)工作需要適時(shí)調(diào)整專賣車輛的市場工作時(shí)間，嚴(yán)格執(zhí)行上下班用車制度，公務(wù)用車辦理相關(guān)審批和配車手續(xù)等。更換了滅火器等防控措施，將安全問題抓在源頭，從措施上確保安全制度落實(shí)到位、安全責(zé)任落實(shí)到人，有力的推動(dòng)了全局的安全管理工作。

上半年，盡管我們努力較多，工作形勢較好，但也存在著一些困難和問題。

存在的主要問題：

1、在制度落實(shí)上還要進(jìn)一步強(qiáng)化。工作開展過程中雖然有各種制度的保障，但在具體工作中制度落實(shí)還不到位。表現(xiàn)在人員責(zé)任心不強(qiáng)，工作態(tài)度不扎實(shí)，造成工作力度在成效上大打折扣。強(qiáng)化制度落實(shí)一是領(lǐng)導(dǎo)者要身體力行、率先垂范，做制度的模范遵守者、執(zhí)行者；二是要加強(qiáng)對員工的思想、道德、法規(guī)等方面的教育，增強(qiáng)其執(zhí)行制度的自覺性；三是要強(qiáng)化監(jiān)督制約，加強(qiáng)檢查督促，增強(qiáng)員工執(zhí)行制度的外在動(dòng)力。

2、在人員素質(zhì)上還要進(jìn)一步提升。員工在思想認(rèn)識、理論知識、專業(yè)技能等工作指標(biāo)上，提升的幅度一直不大。主要原因還是在員工隊(duì)伍管理和教育培訓(xùn)上，現(xiàn)有機(jī)制還不系統(tǒng)和完善，影響了員工隊(duì)伍結(jié)構(gòu)更新和素質(zhì)提升。今后的工作中要進(jìn)一步完善行業(yè)員工教育培訓(xùn)方案，形成適應(yīng)行業(yè)發(fā)展的教育培訓(xùn)長效機(jī)制，注重對員工專業(yè)技能的強(qiáng)化訓(xùn)練，讓員工對教育培訓(xùn)能夠主動(dòng)參與和認(rèn)真學(xué)習(xí)，并能通過教育培訓(xùn)有效提升工作能力和工作水平。

3、在監(jiān)督考核上還要進(jìn)一步強(qiáng)化。考核獎(jiǎng)懲上，對員工的獎(jiǎng)勵(lì)力度體現(xiàn)的還不是很強(qiáng)。這樣會(huì)對員工的工作積極性造成一定的消極影響。因此在今后工作中要科學(xué)確定任務(wù)指標(biāo)和獎(jiǎng)懲辦法，讓員工在開展工作時(shí)既有壓力更要有完成任務(wù)指標(biāo)的動(dòng)力。注重對員工工作過程和結(jié)果的雙重考核，這樣既能保證員工工作開展執(zhí)行到位，又能有效促進(jìn)員工為確保適應(yīng)工作需求。

下半年工作安排：

下半年，我們要著力解決當(dāng)前工作中存在的主要困難和問題，鞏固并擴(kuò)大上半年工作成果，保持經(jīng)濟(jì)良性發(fā)展慣性：

一是按照市局要求，精心組織，狠抓落實(shí)，積極做好“五個(gè)上水平”的延續(xù)工作。嚴(yán)格按照《實(shí)施方案》的要求，執(zhí)行具體措施，完成階段工作目標(biāo)，有效提升城區(qū)局的隊(duì)伍建設(shè)水平和市場監(jiān)管水平。

二是進(jìn)一步深化卷煙網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，特別是強(qiáng)化客戶經(jīng)理整體素質(zhì)提升。繼續(xù)深入推進(jìn)品牌經(jīng)理、信息經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理建設(shè)，細(xì)化客戶經(jīng)理工作職能，把握重點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)專項(xiàng)突破，進(jìn)而帶動(dòng)整體營銷水平的全面提升，有力推進(jìn)城區(qū)局的卷煙網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。三是狠抓卷煙打假，努力使卷煙市場更加穩(wěn)定有序。根據(jù)省、市局、局（營銷部）工作要求，繼續(xù)在案件經(jīng)營上下功夫，在處罰追刑上加大力度，力爭破獲1個(gè)以上有質(zhì)量的大要案件。

四是狠抓規(guī)范建設(shè)，努力使內(nèi)部管理更加嚴(yán)格規(guī)范。內(nèi)部專賣管理監(jiān)督工作是國家局賦予專賣管理部門的重要工作，下半年，我們將嚴(yán)格按照《內(nèi)部專賣管理監(jiān)督考核辦法》和縣級局內(nèi)管考核評分標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新思路，完善內(nèi)管資料，扎實(shí)做好內(nèi)管工作。

五是狠抓隊(duì)伍建設(shè)，努力使專賣隊(duì)伍更加堅(jiān)強(qiáng)有力。下半年，我們將按照市局專賣管理工作計(jì)劃，認(rèn)真落實(shí)加強(qiáng)稽查隊(duì)伍建設(shè)的文件精神，加快推進(jìn)步伐，力爭順利通過隊(duì)伍建設(shè)工作的檢查，全面加強(qiáng)基層建設(shè)和隊(duì)伍建設(shè)。

六是嚴(yán)格執(zhí)法紀(jì)律，樹立文明形象。在具體執(zhí)法工作中，我們要繼續(xù)重申“六個(gè)不準(zhǔn)”、“六個(gè)嚴(yán)禁”等紀(jì)律，嚴(yán)格遵守廉潔執(zhí)法的各項(xiàng)規(guī)定和要求，強(qiáng)化法紀(jì)觀念和自律意識，努力打造思想過硬、立場堅(jiān)定的文明執(zhí)法隊(duì)伍形象。

城區(qū)煙草專賣局（營銷部）二00九年六月二十四日

第五篇：客戶滿意度調(diào)查

顧客滿意度測量控制程序 目的

掌握顧客滿意的信息作為測量質(zhì)量管理體系的業(yè)績。范圍

運(yùn)用于與顧客溝通和對顧客滿意程度的測量。職責(zé)

銷售部負(fù)責(zé)記錄、接受處理顧客信息，并在日常富足中注意收集客戶對工作的意見； 銷售部負(fù)責(zé)將客戶反映問題轉(zhuǎn)給相關(guān)單位； 銷售部負(fù)責(zé)定期匯總并分析顧客滿意度。程序

4.1 顧客滿意度指顧客對其要求已被滿足的程度感受，是一個(gè)具有相對性的心理范疇概念，是企業(yè)發(fā)展改進(jìn)的重要信息之一。4.2 顧客信息的收集

4.2.1銷售部提供出《客戶滿意度調(diào)查表》，在日常的銷售中，利用此表格隨時(shí)進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查；

4.2.2銷售部每個(gè)月對當(dāng)月的《客戶滿意度調(diào)查表》并將調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)、匯總在《顧客調(diào)查匯總表》。

4.2.3銷售部負(fù)責(zé)定期將客戶滿意度調(diào)查結(jié)果匯報(bào)給房地產(chǎn)事業(yè)部，由其做出集團(tuán)房地產(chǎn)板塊的客戶滿意度分析。4.2.4 顧客信息處理

對顧客的面談、信函、電話、傳真等方式進(jìn)行的投訴和建議銷售部負(fù)責(zé)按照客戶投訴流程進(jìn)行執(zhí)行，暫不能解決的問題分有關(guān)部門協(xié)商給予解決，必要時(shí)進(jìn)行專訪，專門信函答復(fù)或道歉。

4.3 顧客滿意程度測量

銷售部對來自于《顧客調(diào)查匯總表》、房地產(chǎn)事業(yè)部反饋信息以及其他方面相關(guān)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，確定顧客對企業(yè)產(chǎn)品的滿意程度的定性和定量信息，并確定是否執(zhí)行《不合格品控制程度》及與《改進(jìn)控制程序》的有關(guān)規(guī)定。相關(guān)文件

5.1 《不合格品控制程序》 5.2 《改進(jìn)控制程序》 記錄 6.1 《客戶滿意度調(diào)查表》 6.2 《顧客調(diào)查匯總表》