第一篇：商業(yè)銀行客戶金融需求市場營銷流程的設計

商業(yè)銀行客戶金融需求市場營銷流程的設計

摘要:商業(yè)銀行的市場營銷是指在對客戶進行市場細分的基礎上，好范文，全國公務員公同的天地004km.cn把握不同層次的客戶的金融

需求。本文對商業(yè)銀行的存款業(yè)務市場和貸款業(yè)務市場的營銷流程進行了設計，并提出了一些具體的建議。

關鍵詞:市場營銷流程設計

中圖分類號:f832.33文獻標識碼:a文章編號:1004-0900(2002)02-0049-0

3入世以后的中國金融業(yè)將面臨著前所未有的激烈挑戰(zhàn)，可以預言，未來商業(yè)銀行的競爭

是人才的競爭、優(yōu)質黃金客戶的競爭，誰擁有

了一批效益好、綜合回報率高的優(yōu)質客戶，誰

就能求得生存發(fā)展。因此，吝商業(yè)銀行開始采

用西方的市場營銷觀念和策略。如何把握客戶的金融需求，不同商業(yè)銀行有不同理解、有不

同做法，但商業(yè)銀行無論采取何種營銷手段，其目的都是滿足不同客戶的金融需求，爭攬優(yōu)

質客戶。滿足客戶金融需求的市場營銷是商業(yè)

銀行賴以生存發(fā)展的基礎。本文擬對商業(yè)銀行

存款業(yè)務和貸款業(yè)務市場營銷流程進行設計，以更好地滿足客戶金融需求。

一、存款業(yè)務市場營銷流程的設計

存款業(yè)務市場營銷是指商業(yè)銀行以客戶金

融需求為導向，以滿足顧客需要為已任，通過

運用存款組合、優(yōu)質服務等營銷手段來吸引顧

客，引導客戶來銀行存款，從而擴大存款市場

份額的一種經營管理活動。

具有存款業(yè)務的企事業(yè)單位對金融需求有

以下幾個特性:第一合規(guī)性;第二增值性;第三安全性;第四方便性。

那么商業(yè)銀行如何對存款業(yè)務市場營銷?

如何才能在激烈的同業(yè)競爭中保持和擴展原有的存款市場份額?那就是商業(yè)銀行最大程度地

滿足不同客戶對金融產品的不同需求。存款業(yè)

務市場營銷流程為:

1.開展存款市場調研。采取分組、按行業(yè)

調查的方式對客戶需求調查、客戶結構調查、產品市場情況調查、文化習慣調查等，其中重

點調查客戶的現(xiàn)實金融需求和潛在金融需求。

為科學市場細分，確立存款目標客戶做好充分的準備。

2.設計存款市場營銷方案。存款市場營銷

方案一般包括以下幾部分:

(1)明確營銷目的。一是傳遞信息，主要

向網(wǎng)點周圍的單位和居民傳遞有關存款品種、存款利率、存款方式、服務時間、服務手段等方面的信息，使得公司客戶和個人客戶對商業(yè)

銀行有所認同。二是塑造形象。商業(yè)銀行基層

營業(yè)網(wǎng)點，通過臨柜人員為顧客存取款及其他

業(yè)務提供優(yōu)質服務而贏得顧客的好感和口碑。

三是滿足客戶需求，爭取客戶。四是滿足銀行

需求，第一吸收存款;第二促使存款客戶同時

也成為其它金融產品的客戶;第三是降低成本，商業(yè)銀行降低籌資成本的主要途徑是提高點均

單產、人均單戶，來降低籌資成本中的固定費

用。

(2)明確營銷內容。不同客戶有不同的金

融需求，營銷方式、營銷手段也應隨著變化，在存款營銷上應采取“因戶制宜，一戶一策”

策略。營銷內容具體包括:①銀行整體形象的營銷，在堅持商業(yè)銀行平等競爭的原則下，向

客戶展示經營體制上的優(yōu)勢，電算化優(yōu)勢，服

務優(yōu)勢，授信業(yè)務品種優(yōu)勢，經營權限優(yōu)勢，經營業(yè)績優(yōu)勢，辦理效率優(yōu)勢等。②對公司負

責人營銷?？刹扇　氨鴮Ρ瑢ⅰ钡葼I銷

策略。③結算賬戶的營銷。在目前人民銀行賬

戶管理辦法下，積極爭取存款人基本賬戶，特

別是對預算內、預算外財政資金，積極爭取代

收業(yè)務，如養(yǎng)老基金、醫(yī)療基金、保險基金等。

④付款方式的營銷。積極為企業(yè)提合理化建議，讓企業(yè)樹立起降低成本就是提高效益，把成本

降到最低，把效益提到最高的經營理念，建議

付款方式票據(jù)化，以延長付款期限，同時應

“順藤摸瓜”，找到其上家企業(yè)和下家企業(yè)，到

商業(yè)銀行開戶。適時為客戶設計圖文并貌、形

象生動、言簡意賅的成本比較方案，讓客戶一

目了然。⑤銷售環(huán)節(jié)營銷。通過對銷售環(huán)節(jié)的營銷，增加結算量。⑥表外科目業(yè)務的營銷。

包括信用卡、代發(fā)工資、信用證、保函、信貸

證明、資信證明、銀行

承兌等，如銀行承兌業(yè)

務能帶來70左右的存款。⑦綜合業(yè)務品種的營銷。存款與銀行承兌組合、票據(jù)貼現(xiàn)與銀行

承兌組合、承兌拆分業(yè)務、存款與貸款的組合等，只要運作合適，都將會給銀行帶來大量存

款。

(3)明確營銷方式。一是開展廣告宣傳。

廣告用語要精心推敲、錘煉，既要簡潔明快，又要瑯瑯上口，做到易懂善記。二是贈送小禮

品。向存款客戶贈送價廉物美的小禮品，深受

中老年客戶，特別是女性客戶歡迎，對維系網(wǎng)

點與顧客感情、增進友誼極有幫助。三是臨柜

人員做宣傳。俗稱“三尺柜臺見真情”。臨柜人

員向客戶宣傳商業(yè)銀行新的服務項目、新的服

務品種，要善于察言觀色，靈活運用。

3.談判確立合作關系。雙方本著“長期

合作、雙向選擇、互惠互利、友好協(xié)商”的原

則達成合作共識，到商業(yè)銀行辦理開戶手續(xù)。

4.建立客戶營銷檔案。內容包括單位

(個人)全稱、主要領導人及財務部門的基礎信

息如生日、家庭成員等、生產經營性質及規(guī)模、產品市場、年結算量和付款方式、開戶行、賬

號及余額情況等。

5.關系維護。營銷人員應及時收集存款

客戶基礎信息，分析信息，對客戶現(xiàn)實需求和

潛在需求等重大信息上報有關領導。關系維護

可采取感情聯(lián)絡、相互支持的策略。

6.擬定客戶需求服務方案。主要服務形

式有為客戶產品創(chuàng)新服務、理財服務、客戶終

端服務、咨詢服務、結算服務、信貸服務、上

門服務、承諾服務，臨柜人員還要做到站立服

務、限時服務、微笑服務等。

7.存款日常管理。建立存款臺賬、增補

存款客戶基礎資料，實行定期回訪、上門走訪、銀企互訪等形式了解客戶信息和金融需求。

8.跟蹤服務及效果。將客戶提出的建議

及時回復，將客戶的潛在需求及時開發(fā)，達到

客戶滿意。但存款業(yè)務市場營留開展，不能變

相提高利率，不能以違規(guī)來迎合客戶，不能降

低標準為單位開立賬戶等。

二、貸款業(yè)務市場營銷流程的設計

公司貸款業(yè)務市場營銷是指商業(yè)銀行以防

范信貸風險、保全信貸資產為基點，通過市場

調查和市場細分，確立信貸目標客戶，依照客

戶金融需求，將信貸資產流向引導到經過選擇的貸款客戶中的一種經營管理活動。

1.充分準備，開展市場調研。開展市場調

研是做好公司貸款業(yè)務市場營銷的前提和基礎。

主要調查了解貸款戶的現(xiàn)實需求和潛在需求。

商業(yè)銀行選定某個企業(yè)或公司作為自己的準客

戶后，先不要進入該企業(yè)或公司開展營銷攻勢，而要了解該公司需要什么樣的服務，若別的銀

行尚不能提供，且又為迫切的需求，這是商業(yè)

銀行拓展客戶的切入點。

2.市一場細分、確立目標客戶。一是“雙

優(yōu)”客戶，即優(yōu)秀的企業(yè)集團和中小企業(yè)、優(yōu)

秀的外商投資企業(yè)和績優(yōu)上市公司;同時一方

面爭奪競爭對手的優(yōu)良客戶;一方面維護自己的優(yōu)良客戶。二是“雙潛”客戶，即有發(fā)展?jié)?/p>

力和市場潛力的客戶。三是“雙營”客戶，即

民營和私營企業(yè)。四是“雙高”客戶，即擁有

高科技含量產品的生產性企業(yè)和高知識含量的服務性企業(yè)。五是“雙新”客戶，即新興產業(yè)、新興市場。六是“雙行”客戶，即行業(yè)性集團

客戶、行業(yè)壟斷客戶?？傊x定產品市場效

益好、還款能力強、綜合回報率高，當?shù)赜绊?/p>

大的客戶為信貸目標客戶。

3.真誠談判、確定合作關系。要堅持

“鞏固一批(指穩(wěn)定存款)、發(fā)展一批(指存款

增量)、談判一批(指意向客戶)、調查一批

(保持存款的可持續(xù)發(fā)展)?！?商業(yè)銀行對大客

戶不要貿然進入，要尋求可以利用的關系，并

通過這些關系的引薦、介紹，找客戶當事人，向他們推薦商業(yè)銀行所提供的特色服務，在適

當時候，拜見企業(yè)或公司負責人，爭取達成合作意向。以滿足客戶金融需求為切入點，然后

通過自己的服務，贏得客戶。行長要積極參與，因為銀行選擇貸款企業(yè)，在一定程度上是選擇

企業(yè)的“領頭羊”，同樣外資企業(yè)在選擇銀行

時，很看重商業(yè)銀行的行長，通過行長的接觸

和了解，加速對商業(yè)銀行情況的了解和認識，進而推斷商業(yè)銀行的經營管理及其服務水平，決定是否開戶，成為該商業(yè)銀行的貸款客戶。

4.建立客戶基礎檔案。內容主要包括四部

分，第一，借款人基礎資料，借款單位全稱、法定地址、法人代表、單位電話。第二，負責

人基礎材料，指主要領導人及財務部門人員的基礎信息。第三，生產經營材料、生產經營狀

況及規(guī)模，產品市場，銀行結算量和付款方式。

第四，借款人信息情況調查。借款單位信貸基

礎資料主要包括借款銀行、借款余額、到期日、擔保單位、對外經營狀況、基本賬戶所在行、賬號等。

5.關系維護。關系維護是通過營銷回訪

收集與分析客戶現(xiàn)實需求和潛在需求有關信息，根據(jù)客戶要求改變服務決策。具體包括定期走

訪、回訪、發(fā)征求意見表、座談等形式深入了

解和滿足客戶的金融需求。

6.受理客戶申請，擬定金融需求服務方

案。商業(yè)貸款業(yè)務市場營銷是對準客戶較為有

吸引力的一招，能提供特色產品和特色服務。

在對該客戶所需提供的服務有較為準確了解的基礎上，開發(fā)設計新的服務項目和產品。有能

力開發(fā)哪些新的項目?開發(fā)這些特色服務投入

多少?能產出多少?經過綜合平衡、比較，組

織有關部門，共同為該客戶(公司)設計服務

方案或服務手冊，內容要具體，有針對性，真

正是有備而去。同時客戶經理提供全面、廣泛、科學的理財服務，在客戶資金的定價和存放、資金籌措方式、投資風險的防范方面予以關注

研究，為決策者提供參考依據(jù)。

7.加強貸款的日常管理。建立借貸臺賬，增補客戶基礎檔案。

8.貸后監(jiān)控。按照貸后檢查的要求，定

期進行貸后檢查，發(fā)現(xiàn)預警信號，要密切關注，提出防范措施。

9.跟蹤服務推出改進意見。根據(jù)客戶的金融需求，提出改進服務意見，開發(fā)客戶需求的金融服務項目和新產品。

作者簡介:·田中勝(1965-)，男，山東金

鄉(xiāng)人，交通銀行濟寧分行營銷部主任，經濟師。

(所在地濟寧市郵編272119)

(編輝王來星)

第二篇：個體商貿客戶金融需求調研報告

個體商貿客戶金融需求調研報告

“個體商貿客戶金融需求”>調研報告

--第六屆全國大學生網(wǎng)絡商務創(chuàng)新應用大賽暑期調研

2013年8月13至17日，我們就 “個體商貿客戶金融需求”的課題，在南寧市各個體商貿商貿群體中展開調查問卷。此次調研共三人，發(fā)放問卷300份，其中有效答卷290份，回收率96.7%，10份由于部分原因作廢。

一、調研背景：

銀行成立以來，我們從無到有，先后建成電話銀行、個人網(wǎng)銀、電視銀行和手機銀行系統(tǒng)，加上遍布城鄉(xiāng)的ATM等自助渠道，成為電子渠道最完備的商業(yè)銀行。個體商貿客戶一直以來是郵儲銀行的重點客戶群之一，從目前電子銀行發(fā)展情況來看，個體商貿客戶也是電子銀行的重要目標客戶群之一，調研個體商貿客戶金融需求對于優(yōu)化電子銀行產品、有效推進電子銀行業(yè)務發(fā)展具有重要意義。

二、調查對象：

南寧市各個體商貿戶。

三、調查方式：

問卷調查，走訪各商貿戶，采取咨詢訪談的方式，用不記名方式隨機抽樣進行調查。

1.問卷調查

2.深度訪談

除了讓調查對象填寫問卷外，調研團隊還需要對調查對象進行深度訪談，引導調查對象說出其他更多問卷未涉及的內容。

（1）郵儲銀行電子銀行（個人網(wǎng)銀、手機銀行、電視銀行、電話銀行、ATM）不足之處及改進建議；

（2）希望郵儲銀行推出哪些新產品；

（3）分別介紹一下在什么情境下會使用個人網(wǎng)銀、手機銀行、電話銀行、電視銀行以及ATM等電子銀行。

四、調研目的：

了解個體商貿客戶的金融需求以及電子銀行的使用情況。通過對郵儲銀行商貿客戶金融需求以及郵儲銀行個體商貿客戶電子銀行使用情況，分析郵儲銀行商貿客戶金融需求及電子銀行為其提供服務改進的方向。

五、調研結果報告：

時值暑假，地處南國的南寧酷暑難當，同班的許多同學都選擇回到溫馨的家度假。八月初，也就是暑假期間，第六屆全國大學生網(wǎng)絡商務創(chuàng)新應用大賽的主辦方--郵儲銀行下發(fā)了調研任務。作為千千萬萬參賽隊伍中的一組，我們團隊（攜手飛躍）積極接下這一調研任務，躬身實踐，深入社會，一絲不茍保質保量地完成了這次社會調查問卷的實踐活動，一則是通過調研檢驗我們初賽方案的合理性跟可行性，以便后期參賽方案的修改與完善；二則通過參加調研活動，提高我們的社會實踐能力跟參與意識，對以后走向社會這一實踐的大舞臺做經驗積累。總之，參加這次調研活動，既完成了參賽環(huán)節(jié)中的方案實施任務，又極大地提高了我們各個方面的素質，獲益匪淺。

我們的團隊共五人，其中兩人在暑假參加了郵儲銀行南寧市總分行安排的網(wǎng)點業(yè)務實習，其余三人在暑假仍不忘通過網(wǎng)絡工具取得聯(lián)系，共同合作進行參賽方案的修改跟制作，同時也積極參與到這次調研活動之中。在郵儲銀行派發(fā)了各參賽組的調研任務后，我們在隊長的組織下，首先做好調研前期準備，包括分析討論南寧市個體商貿戶分布情況跟我們三人各自的優(yōu)缺點，部署出調研的地點分配跟時間安排，從而保證了活動的高效順利展開和完成。隨后調研活動中，我們各司其職，分赴各自的調研地點完成任務，雖然酷熱難當，有些調研地離校區(qū)較遠，但沒有一個人中途放棄，保質保量完成調研活動，維護了整個團隊的利益。

調研開展的第一天，考慮到調查問卷中可能會出現(xiàn)填寫方面的問題，我們三人決定先一起調研半天，初步進入實踐正軌狀態(tài)，規(guī)范了調查問卷的填寫，為后期活動的展開開個好頭。個體商貿戶金融需求調查，無疑調查的對象被圈定為個體商業(yè)經營戶，像服裝店，餐館等有固定營業(yè)點，及其合法營業(yè)牌照的社會主義工商業(yè)參與者。在調查中，我們用隨機抽樣調查的方法，隨機選擇調查對象，本著“禮貌，隨和，務實”的理念，完成包括指導被調查者問卷填寫、普及郵儲銀行的現(xiàn)行金融業(yè)務、征集其對郵儲銀行的建議與他們對于銀行業(yè)金融服務需求等等工作，如實客觀地開展調研，達到本次問卷活動的真正目的。在調研的過程中，我們熱情禮貌，很多個體戶也平易近人，很好地配合了我們的問卷活動，在此由衷地感謝社會群眾對我們調研活動的支持。有些被調查者質疑我們的問卷是否合法，我們耐心地講解此次調研的目的，讓其消除顧慮，采用匿名填寫問卷，切實維護了他們的隱私等利益；有些不愿透露其月流水金額，對于有些店來說，這或許可以成為商業(yè)機密，我們也不去勉強他們去填，讓其采取自愿的形式，如實客觀填寫一些愿意透露的信息，絕大多數(shù)個體戶還是挺支持我們的問卷活動的，填完問卷的同時，在我們的交流中，他們也說出了對郵儲銀行的建議及其業(yè)務創(chuàng)新上的改進意見；有些個體戶回避我們的調查，考慮到他們的難言之隱，便不去強求。在調研中，每個人都熱心積極，由衷地垂詢聆聽個體戶對銀行業(yè)的各種意見與發(fā)展大計的好提議，了解他們目前業(yè)務往來在金融服務上所需的新服務，如實客觀地做筆錄，掌握了深入社會，來自群眾心聲的第一手資料，相信這些對于郵儲銀行來說也是極其寶貴的。在調研的同時，也拍下了很多活動現(xiàn)場的照片，以備日后完成調研報告所需的同時，這些實地照片，也算是對暑假團隊精誠團結參與社會實踐的一種緬懷與紀念。隨后的幾天里，我們分頭行動，效率提高了許多，耗時五天，圓滿完成調研活動。

接下來，我就此次回收來的有效問卷做以匯總與分析。本次調研活動，下發(fā)問卷300份，回收中有效的有290份，無效的10份多是沒按照要求填寫的作廢問卷。雖然不是所有的問卷都有效，但結果依然仍是可觀的，仍然能達到本次問卷的目的。被調查者男女性別比例均衡，年齡段在18至55歲之間，各個年齡段的人都有參與，其中25-30歲的青年占據(jù)絕大多數(shù)，這也符合現(xiàn)在年輕人愛好創(chuàng)業(yè)的實際。受訪者的受教育程度多為高中、大專、本科階段。由于我們隨機調查的多為普通中小型商貿戶，其每月的業(yè)務流水金額處于”5萬元及一下”者居多，約合60%，“5萬至20萬”和“20萬至50萬”占有20%，余下的為50萬及其以上，四個流水金額人口比約為6:3:1。關于銀行卡使用情況，郵儲銀行卡的持有率占三成，以農業(yè)銀行卡、工商銀行卡用戶居多，持卡者辦理賬戶業(yè)務有：賬戶查詢，網(wǎng)上支付，轉賬匯款，個人貸款，個別的用戶也用來>投資理財，由于個體戶月流水金額不多，多用現(xiàn)金進行業(yè)務往來，對銀行提供的諸如信用卡還款，外匯業(yè)務等等有些不清楚，故還是以傳統(tǒng)的賬戶查詢、個人貸款業(yè)務為主。被調查的個體戶月使用郵儲銀行業(yè)務頻率集中在1-5次。在商貿市場的網(wǎng)絡工具有：能上網(wǎng)的電腦，能上網(wǎng)的手機。在調查中，有約八成的客戶開通有電子銀行，他們開通網(wǎng)銀的主要原因是操作簡單，附近有銀行網(wǎng)點，功能多樣等。至于每月使用網(wǎng)銀的次數(shù)，以服裝業(yè)的用戶居多，很多人通過網(wǎng)購來進貨，但針對有些釣魚網(wǎng)站冒充>電子商務交易平臺，致使網(wǎng)銀用戶對日后繼續(xù)使用電子銀行表示猶豫與質疑，我們的電子商務網(wǎng)絡平臺隨著計算機網(wǎng)絡技術的日益發(fā)展，不可避免地受到來自一些利欲熏心網(wǎng)絡黑客的非法破壞，極大損害了網(wǎng)銀用戶的財產利益，這一點還需要銀行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)展開更好地合作，完善交易系統(tǒng)，提高網(wǎng)絡防攻擊能力，維護好用戶的利益。電視銀行跟電話銀行是郵儲銀行開設的兩大新業(yè)務，開創(chuàng)銀行服務業(yè)改革的先河，但針對該項服務剛起步，技術不是很成熟，在社會上推廣的時日不長，故用戶不是很多。多數(shù)人使用的電子銀行種類有：個人網(wǎng)銀、手機銀行、ATM。電子銀行主要用于賬戶查詢、網(wǎng)上支付、轉賬匯款、網(wǎng)上繳費，存取款，有部分用戶開通手機銀行用來手機充值、購買彩票、購買游戲點卡等。開通電視銀行，電話銀行的客戶少，我們在調研中發(fā)現(xiàn)很多絕大多數(shù)個體商貿戶對郵儲銀行的這兩項新興業(yè)務不是很了解，同時，我們也耐心地向他們講解跟宣傳了這一部分業(yè)務盲區(qū)。電子銀行用戶每月網(wǎng)購的次數(shù)“2次以內”，“3-5次”，“5次以上”所占比例約為4:3:3,很多人在購物的時候會選擇網(wǎng)購，得益于網(wǎng)購的安全便捷。通過這次調查，我們如實客觀地了解到個體商貿戶的金融需求，對于有些好的提議，如“基于避免跨行業(yè)務辦理難的問題”而提出的“商業(yè)銀行聯(lián)盟策略”，我們也如實做有筆錄，反映客戶的真實需求，這些一手材料對銀行業(yè)的整頓亦將大有裨益，努力做好業(yè)務優(yōu)化與創(chuàng)新，服務人民大眾。

如上就是這次問卷的如實記錄。

六、總結及建議：

現(xiàn)代社會中，個體商貿業(yè)異軍突起，是社會主義經濟建設的重要團體，數(shù)量大，分布廣，為人民大眾的生產生活帶來極大便利。但目前形勢下，業(yè)務流水金額少的中小型企業(yè)，“三農”產業(yè)居多，這是郵儲銀行的一大有利客源，也是銀行業(yè)內的一大市場。郵儲在07年成功轉型為集郵政、金融為一體的商業(yè)銀行，其性質發(fā)生本質的變化，但始終堅持“服務大眾”的經營理念，服務于中小型、私人企業(yè)，信用貸款，轉賬匯款等業(yè)務日臻成熟，擁有的客戶群越來越大。而我們現(xiàn)在做題為“個體商貿戶金融需求”的調研活動，深入客戶，切實了解廣大客戶的金融需求，對于郵儲銀行的業(yè)務升級，更好地服務大眾具有指導性、參考性的價值。下面，我就這次調查的實際，列出客戶對郵儲銀行電子銀行的部分最具代表性的建議如下：

一、創(chuàng)新管理模式，提升經營層次；

二、強化品牌意識，健全營銷機制；

三、優(yōu)化產品結構，合服務功能；

四、健全服務體系，提高服務質量；

五、強化部門工作職責，再造業(yè)務考評機制。

附調研地點：

廣西南寧市大學路時代天驕廣場及周邊

廣西南寧市明秀路秀靈路

廣西南寧市朝陽路

2013年8月20日

第三篇：個體商貿客戶金融需求調研報告

“個體商貿客戶金融需求”調研報告

--第六屆全國大學生網(wǎng)絡商務創(chuàng)新應用大賽暑期調研

2013年8月13至17日，我們就 “個體商貿客戶金融需求”的課題，在南寧市各個體商貿商貿群體中展開調查問卷。此次調研共三人，發(fā)放問卷300份，其中有效答卷290份，回收率96.7%，10份由于部分原因作廢。

一、調研背景：

銀行成立以來，我們從無到有，先后建成電話銀行、個人網(wǎng)銀、電視銀行和手機銀行系統(tǒng)，加上遍布城鄉(xiāng)的ATM等自助渠道，成為電子渠道最完備的商業(yè)銀行。個體商貿客戶一直以來是郵儲銀行的重點客戶群之一，從目前電子銀行發(fā)展情況來看，個體商貿客戶也是電子銀行的重要目標客戶群之一，調研個體商貿客戶金融需求對于優(yōu)化電子銀行產品、有效推進電子銀行業(yè)務發(fā)展具有重要意義。

二、調查對象：

南寧市各個體商貿戶。

三、調查方式：

問卷調查，走訪各商貿戶，采取咨詢訪談的方式，用不記名方式隨機抽樣進行調查。

1.問卷調查

2.深度訪談

除了讓調查對象填寫問卷外，調研團隊還需要對調查對象進行深度訪談，引導調查對象說出其他更多問卷未涉及的內容。

（1）郵儲銀行電子銀行（個人網(wǎng)銀、手機銀行、電視銀行、電話銀行、ATM）不足之處及改進建議；

（2）希望郵儲銀行推出哪些新產品；

（3）分別介紹一下在什么情境下會使用個人網(wǎng)銀、手機銀行、電話銀行、電視銀行以及ATM等電子銀行。

四、調研目的：

了解個體商貿客戶的金融需求以及電子銀行的使用情況。通過對郵儲銀行商貿客戶金融需求以及郵儲銀行個體商貿客戶電子銀行使用情況，分析郵儲銀行商貿客戶金融需求及電子銀行為其提供服務改進的方向。

五、調研結果報告：

時值暑假，地處南國的南寧酷暑難當，同班的許多同學都選擇回到溫馨的家度假。八月初，也就是暑假期間，第六屆全國大學生網(wǎng)絡商務創(chuàng)新應用大賽的主辦方--郵儲銀行下發(fā)了調研任務。作為千千萬萬參賽隊伍中的一組，我們團隊（攜手飛躍）積極接下這一調研任務，躬身實踐，深入社會，一絲不茍保質保量地完成了這次社會調查問卷的實踐活動，一則是通過調研檢驗我們初賽方案的合理性跟可行性，以便后期參賽方案的修改與完善；二則通過參加調研活動，提高我們的社會實踐能力跟參與意識，對以后走向社會這一實踐的大舞臺做經驗積累。總之，參加這次調研活動，既完成了參賽環(huán)節(jié)中的方案實施任務，又極大地提高了我們各個方面的素質，獲益匪淺。

我們的團隊共五人，其中兩人在暑假參加了郵儲銀行南寧市總分行安排的網(wǎng)點業(yè)務實習，其余三人在暑假仍不忘通過網(wǎng)絡工具取得聯(lián)系，共同合作進行參賽方案的修改跟制作，同時也積極參與到這次調研活動之中。在郵儲銀行派發(fā)了各參賽組的調研任務后，我們在隊長的組織下，首先做好調研前期準備，包括分析討論南寧市個體商貿戶分布情況跟我們三人各自的優(yōu)缺點，部署出調研的地點分配跟時間安排，從而保證了活動的高效順利展開和完成。隨后調研活動中，我們各司其職，分赴各自的調研地點完成任務，雖然酷熱難當，有些調研地離校區(qū)較遠，但沒有一個人中途放棄，保質保量完成調研活動，維護了整個團隊的利益。

調研開展的第一天，考慮到調查問卷中可能會出現(xiàn)填寫方面的問題，我們三人決定先一起調研半天，初步進入實踐正軌狀態(tài)，規(guī)范了調查問卷的填寫，為后期活動的展開開個好頭。個體商貿戶金融需求調查，無疑調查的對象被圈定為個體商業(yè)經營戶，像服裝店，餐館等有固定營業(yè)點，及其合法營業(yè)牌照的社會主義工商業(yè)參與者。在調查中，我們用隨機抽樣調查的方法，隨機選擇調查對象，本著“禮貌，隨和，務實”的理念，完成包括指導被調查者問卷填寫、普及郵儲銀行的現(xiàn)行金融業(yè)務、征集其對郵儲銀行的建議與他們對于銀行業(yè)金融服務需求等等工作，如實客觀地開展調研，達到本次問卷活動的真正目的。在調研的過程中，我們熱情禮貌，很多個體戶也平易近人，很好地配合了我們的問卷活動，在此由衷地感謝社會群眾對我們調研活動的支持。有些被調查者質疑我們的問卷是否合法，我們耐心地講解此次調研的目的，讓其消除顧慮，采用匿名填寫問卷，切實維護了他們的隱私等利益；有些不愿透露其月流水金額，對于有些店來說，這或許可以成為商業(yè)機密，我們也不去勉強他們去填，讓其采取自愿的形式，如實客觀填寫一些愿意透露的信息，絕大多數(shù)個體戶還是挺支持我們的問卷活動的，填完問卷的同時，在我們的交流中，他們也說出了對郵儲銀行的建議及其業(yè)務創(chuàng)新上的改進意見；有些個體戶回避我們的調查，考慮到他們的難言之隱，便不去強求。在調研中，每個人都熱心積極，由衷地垂詢聆聽個體戶對銀行業(yè)的各種意見與發(fā)展大計的好提議，了解他們目前業(yè)務往來在金融服務上所需的新服務，如實客觀地做筆錄，掌握了深入社會，來自群眾心聲的第一手資料，相信這些對于郵儲銀行來說也是極其寶貴的。在調研的同時，也拍下了很多活動現(xiàn)場的照片，以備日后完成調研報告所需的同時，這些實地照片，也算是對暑假團隊精誠團結參與社會實踐的一種緬懷與紀念。隨后的幾天里，我們分頭行動，效率提高了許多，耗時五天，圓滿完成調研活動。

接下來，我就此次回收來的有效問卷做以匯總與分析。本次調研活動，下發(fā)問卷300份，回收中有效的有290份，無效的10份多是沒按照要求填寫的作廢問卷。雖然不是所有的問卷都有效，但結果依然仍是可觀的，仍然能達到本次問卷的目的。被調查者男女性別比例均衡，年齡段在18至55歲之間，各個年齡段的人都有參與，其中25-30歲的青年占據(jù)絕大多數(shù)，這也符合現(xiàn)在年輕人愛好創(chuàng)業(yè)的實際。受訪者的受教育程度多為高中、大專、本科階段。由于我們隨機調查的多為普通中小型商貿戶，其每月的業(yè)務流水金額處于”5萬元及一下”者居多，約合60%，“5萬至20萬”和“20萬至50萬”占有20%，余下的為50萬及其以上，四個流水金額人口比約為6:3:1。關于銀行卡使用情況，郵儲銀行卡的持有率占三成，以農業(yè)銀行卡、工商銀行卡用戶居多，持卡者辦理賬戶業(yè)務有：賬戶查詢，網(wǎng)上支付，轉賬匯款，個人貸款，個別的用戶也用來投資理財，由于個體戶月流水金額不多，多用現(xiàn)金進行業(yè)務往來，對銀行提供的諸如信用卡還款，外匯業(yè)務等等有些不清楚，故還是以傳統(tǒng)的賬戶查詢、個人貸款業(yè)務為主。被調查的個體戶月使用郵儲銀行業(yè)務頻率集中在1-5次。在商貿市場的網(wǎng)絡工具有：能上網(wǎng)的電腦，能上網(wǎng)的手機。在調查中，有約八成的客戶開通有電子銀行，他們開通網(wǎng)銀的主要原因是操作簡單，附近有銀行網(wǎng)點，功能多樣等。至于每月使用網(wǎng)銀的次數(shù)，以服裝業(yè)的用戶居多，很多人通過網(wǎng)購來進貨，但針對有些釣魚網(wǎng)站冒充電子商務交易平臺，致使網(wǎng)銀用戶對日后繼續(xù)使用電子銀行表示猶豫與質疑，我們的電子商務網(wǎng)絡平臺隨著計算機網(wǎng)絡技術的日益發(fā)展，不可避免地受到來自一些利欲熏心網(wǎng)絡黑客的非法破壞，極大損害了網(wǎng)銀用戶的財產利益，這一點還需要銀行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)展開更好地合作，完善交易系統(tǒng)，提高網(wǎng)絡防攻擊能力，維護好用戶的利益。電視銀行跟電話銀行是郵儲銀行開設的兩大新業(yè)務，開創(chuàng)銀行服務業(yè)改革的先河，但針對該項服務剛起步，技術不是很成熟，在社會上推廣的時日不長，故用戶不是很多。多數(shù)人使用的電子銀行種類有：個人網(wǎng)銀、手機銀行、ATM。電子銀行主要用于賬戶查詢、網(wǎng)上支付、轉賬匯款、網(wǎng)上繳費，存取款，有部分用戶開通手機銀行用來手機充值、購買彩票、購買游戲點卡等。開通電視銀行，電話銀行的客戶少，我們在調研中發(fā)現(xiàn)很多絕大多數(shù)個體商貿戶對郵儲銀行的這兩項新興業(yè)務不是很了解，同時，我們也耐心地向他們講解跟宣傳了這一部分業(yè)務盲區(qū)。電子銀行用戶每月網(wǎng)購的次數(shù)“2次以內”，“3-5次”，“5次以上”所占比例約為4:3:3,很多人在購物的時候會選擇網(wǎng)購，得益于網(wǎng)購的安全便捷。通過這次調查，我們如實客觀地了解到個體商貿戶的金融需求，對于有些好的提議，如“基于避免跨行業(yè)務辦理難的問題”而提出的“商業(yè)銀行聯(lián)盟策略”，我們也如實做有筆錄，反映客戶的真實需求，這些一手材料對銀行業(yè)的整頓亦將大有裨益，努力做好業(yè)務優(yōu)化與創(chuàng)新，服務人民大眾。

如上就是這次問卷的如實記錄。

六、總結及建議：

現(xiàn)代社會中，個體商貿業(yè)異軍突起，是社會主義經濟建設的重要團體，數(shù)量大，分布廣，為人民大眾的生產生活帶來極大便利。但目前形勢下，業(yè)務流水金額少的中小型企業(yè)，“三農”產業(yè)居多，這是郵儲銀行的一大有利客源，也是銀行業(yè)內的一大市場。郵儲在07年成功轉型為集郵政、金融為一體的商業(yè)銀行，其性質發(fā)生本質的變化，但始終堅持“服務大眾”的經營理念，服務于中小型、私人企業(yè)，信用貸款，轉賬匯款等業(yè)務日臻成熟，擁有的客戶群越來越大。而我們現(xiàn)在做題為“個體商貿戶金融需求”的調研活動，深入客戶，切實了解廣大客戶的金融需求，對于郵儲銀行的業(yè)務升級，更好地服務大眾具有指導性、參考性的價值。下面，我就這次調查的實際，列出客戶對郵儲銀行電子銀行的部分最具代表性的建議如下：

一、創(chuàng)新管理模式，提升經營層次；

二、強化品牌意識，健全營銷機制；

三、優(yōu)化產品結構，合服務功能；

四、健全服務體系，提高服務質量；

五、強化部門工作職責，再造業(yè)務考評機制。

附調研地點：

廣西南寧市大學路時代天驕廣場及周邊

廣西南寧市明秀路秀靈路

廣西南寧市朝陽路

2013年8月20日

第四篇：個體商貿客戶金融需求調研報告

20xx年8月13至17日，我們就 “個體商貿客戶金融需求”的課題，在南寧市各個體商貿商貿群體中展開調查問卷。此次調研共三人，發(fā)放問卷300份，其中有效答卷290份，回收率96.7%，10份由于部分原因作廢。

一、調研背景：

銀行成立以來，我們從無到有，先后建成電話銀行、個人網(wǎng)銀、電視銀行和手機銀行系統(tǒng)，加上遍布城鄉(xiāng)的ATM等自助渠道，成為電子渠道最完備的商業(yè)銀行。個體商貿客戶一直以來是郵儲銀行的重點客戶群之一，從目前電子銀行發(fā)展情況來看，個體商貿客戶也是電子銀行的重要目標客戶群之一，調研個體商貿客戶金融需求對于優(yōu)化電子銀行產品、有效推進電子銀行業(yè)務發(fā)展具有重要意義。

二、調查對象：

南寧市各個體商貿戶。

三、調查方式：

問卷調查，走訪各商貿戶，采取咨詢訪談的方式，用不記名方式隨機抽樣進行調查。

1.問卷調查

2.深度訪談

除了讓調查對象填寫問卷外，調研團隊還需要對調查對象進行深度訪談，引導調查對象說出其他更多問卷未涉及的內容。

(1)郵儲銀行電子銀行(個人網(wǎng)銀、手機銀行、電視銀行、電話銀行、ATM)不足之處及改進建議;

(2)希望郵儲銀行推出哪些新產品;

(3)分別介紹一下在什么情境下會使用個人網(wǎng)銀、手機銀行、電話銀行、電視銀行以及ATM等電子銀行。

四、調研目的：

了解個體商貿客戶的金融需求以及電子銀行的使用情況。通過對郵儲銀行商貿客戶金融需求以及郵儲銀行個體商貿客戶電子銀行使用情況，分析郵儲銀行商貿客戶金融需求及電子銀行為其提供服務改進的方向。

五、調研結果報告：

時值暑假，地處南國的南寧酷暑難當，同班的許多同學都選擇回到溫馨的家度假。八月初，也就是暑假期間，第六屆全國大學生網(wǎng)絡商務創(chuàng)新應用大賽的主辦方--郵儲銀行下發(fā)了調研任務。作為千千萬萬參賽隊伍中的一組，我們團隊(攜手飛躍)積極接下這一調研任務，躬身實踐，深入社會，一絲不茍保質保量地完成了這次社會調查問卷的實踐活動，一則是通過調研檢驗我們初賽方案的合理性跟可行性，以便后期參賽方案的修改與完善;二則通過參加調研活動，提高我們的社會實踐能力跟參與意識，對以后走向社會這一實踐的大舞臺做經驗積累?？傊瑓⒓舆@次調研活動，既完成了參賽環(huán)節(jié)中的方案實施任務，又極大地提高了我們各個方面的素質，獲益匪淺。

我們的團隊共五人，其中兩人在暑假參加了郵儲銀行南寧市總分行安排的網(wǎng)點業(yè)務實習，其余三人在暑假仍不忘通過網(wǎng)絡工具取得聯(lián)系，共同合作進行參賽方案的修改跟制作，同時也積極參與到這次調研活動之中。在郵儲銀行派發(fā)了各參賽組的調研任務后，我們在隊長的組織下，首先做好調研前期準備，包括分析討論南寧市個體商貿戶分布情況跟我們三人各自的優(yōu)缺點，部署出調研的地點分配跟時間安排，從而保證了活動的高效順利展開和完成。隨后調研活動中，我們各司其職，分赴各自的調研地點完成任務，雖然酷熱難當，有些調研地離校區(qū)較遠，但沒有一個人中途放棄，保質保量完成調研活動，維護了整個團隊的利益。

調研開展的第一天，考慮到調查問卷中可能會出現(xiàn)填寫方面的問題，我們三人決定先一起調研半天，初步進入實踐正軌狀態(tài)，規(guī)范了調查問卷的填寫，為后期活動的展開開個好頭。個體商貿戶金融需求調查，無疑調查的對象被圈定為個體商業(yè)經營戶，像服裝店，餐館等有固定營業(yè)點，及其合法營業(yè)牌照的社會主義工商業(yè)參與者。在調查中，我們用隨機抽樣調查的方法，隨機選擇調查對象，本著“禮貌，隨和，務實”的理念，完成包括指導被調查者問卷填寫、普及郵儲銀行的現(xiàn)行金融業(yè)務、征集其對郵儲銀行的建議與他們對于銀行業(yè)金融服務需求等等工作，如實客觀地開展調研，達到本次問卷活動的真正目的。在調研的過程中，我們熱情禮貌，很多個體戶也平易近人，很好地配合了我們的問卷活動，在此由衷地感謝社會群眾對我們調研活動的支持。有些被調查者質疑我們的問卷是否合法，我們耐心地講解此次調研的目的，讓其消除顧慮，采用匿名填寫問卷，切實維護了他們的隱私等利益;有些不愿透露其月流水金額，對于有些店來說，這或許可以成為商業(yè)機密，我們也不去勉強他們去填，讓其采取自愿的形式，如實客觀填寫一些愿意透露的信息，絕大多數(shù)個體戶還是挺支持我們的問卷活動的，填完問卷的同時，在我們的交流中，他們也說出了對郵儲銀行的建議及其業(yè)務創(chuàng)新上的改進意見;有些個體戶回避我們的調查，考慮到他們的難言之隱，便不去強求。在調研中，每個人都熱心積極，由衷地垂詢聆聽個體戶對銀行業(yè)的各種意見與發(fā)展大計的好提議，了解他們目前業(yè)務往來在金融服務上所需的新服務，如實客觀地做筆錄，掌握了深入社會，來自群眾心聲的第一手資料，相信這些對于郵儲銀行來說也是極其寶貴的。在調研的同時，也拍下了很多活動現(xiàn)場的照片，以備日后完成調研報告所需的同時，這些實地照片，也算是對暑假團隊精誠團結參與社會實踐的一種緬懷與紀念。隨后的幾天里，我們分頭行動，效率提高了許多，耗時五天，圓滿完成調研活動。

接下來，我就此次回收來的有效問卷做以匯總與分析。本次調研活動，下發(fā)問卷300份，回收中有效的有290份，無效的10份多是沒按照要求填寫的作廢問卷。雖然不是所有的問卷都有效，但結果依然仍是可觀的，仍然能達到本次問卷的目的。被調查者男女性別比例均衡，年齡段在18至55歲之間，各個年齡段的人都有參與，其中25-30歲的青年占據(jù)絕大多數(shù)，這也符合現(xiàn)在年輕人愛好創(chuàng)業(yè)的實際。受訪者的受教育程度多為高中、大專、本科階段。由于我們隨機調查的多為普通中小型商貿戶，其每月的業(yè)務流水金額處于”5萬元及一下”者居多，約合60%，“5萬至20萬”和“20萬至50萬”占有20%，余下的為50萬及其以上，四個流水金額人口比約為6:3:1。關于銀行卡使用情況，郵儲銀行卡的持有率占三成，以農業(yè)銀行卡、工商銀行卡用戶居多，持卡者辦理賬戶業(yè)務有：賬戶查詢，網(wǎng)上支付，轉賬匯款，個人貸款，個別的用戶也用來投資理財，由于個體戶月流水金額不多，多用現(xiàn)金進行業(yè)務往來，對銀行提供的諸如信用卡還款，外匯業(yè)務等等有些不清楚，故還是以傳統(tǒng)的賬戶查詢、個人貸款業(yè)務為主。被調查的個體戶月使用郵儲銀行業(yè)務頻率集中在1-5次。在商貿市場的網(wǎng)絡工具有：能上網(wǎng)的電腦，能上網(wǎng)的手機。在調查中，有約八成的客戶開通有電子銀行，他們開通網(wǎng)銀的主要原因是操作簡單，附近有銀行網(wǎng)點，功能多樣等。至于每月使用網(wǎng)銀的次數(shù)，以服裝業(yè)的用戶居多，很多人通過網(wǎng)購來進貨，但針對有些釣魚網(wǎng)站冒充電子商務交易平臺，致使網(wǎng)銀用戶對日后繼續(xù)使用電子銀行表示猶豫與質疑，我們的電子商務網(wǎng)絡平臺隨著計算機網(wǎng)絡技術的日益發(fā)展，不可避免地受到來自一些利欲熏心網(wǎng)絡黑客的非法破壞，極大損害了網(wǎng)銀用戶的財產利益，這一點還需要銀行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)展開更好地合作，完善交易系統(tǒng)，提高網(wǎng)絡防攻擊能力，維護好用戶的利益。電視銀行跟電話銀行是郵儲銀行開設的兩大新業(yè)務，開創(chuàng)銀行服務業(yè)改革的先河，但針對該項服務剛起步，技術不是很成熟，在社會上推廣的時日不長，故用戶不是很多。多數(shù)人使用的電子銀行種類有：個人網(wǎng)銀、手機銀行、ATM。電子銀行主要用于賬戶查詢、網(wǎng)上支付、轉賬匯款、網(wǎng)上繳費，存取款，有部分用戶開通手機銀行用來手機充值、購買彩票、購買游戲點卡等。開通電視銀行，電話銀行的客戶少，我們在調研中發(fā)現(xiàn)很多絕大多數(shù)個體商貿戶對郵儲銀行的這兩項新興業(yè)務不是很了解，同時，我們也耐心地向他們講解跟宣傳了這一部分業(yè)務盲區(qū)。電子銀行用戶每月網(wǎng)購的次數(shù)“2次以內”，“3-5次”，“5次以上”所占比例約為4:3:3,很多人在購物的時候會選擇網(wǎng)購，得益于網(wǎng)購的安全便捷。通過這次調查，我們如實客觀地了解到個體商貿戶的金融需求，對于有些好的提議，如“基于避免跨行業(yè)務辦理難的問題”而提出的“商業(yè)銀行聯(lián)盟策略”，我們也如實做有筆錄，反映客戶的真實需求，這些一手材料對銀行業(yè)的整頓亦將大有裨益，努力做好業(yè)務優(yōu)化與創(chuàng)新，服務人民大眾。

如上就是這次問卷的如實記錄。

六、總結及建議：

現(xiàn)代社會中，個體商貿業(yè)異軍突起，是社會主義經濟建設的重要團體，數(shù)量大，分布廣，為人民大眾的生產生活帶來極大便利。但目前形勢下，業(yè)務流水金額少的中小型企業(yè)，“三農”產業(yè)居多，這是郵儲銀行的一大有利客源，也是銀行業(yè)內的一大市場。郵儲在07年成功轉型為集郵政、金融為一體的商業(yè)銀行，其性質發(fā)生本質的變化，但始終堅持“服務大眾”的經營理念，服務于中小型、私人企業(yè)，信用貸款，轉賬匯款等業(yè)務日臻成熟，擁有的客戶群越來越大。而我們現(xiàn)在做題為“個體商貿戶金融需求”的調研活動，深入客戶，切實了解廣大客戶的金融需求，對于郵儲銀行的業(yè)務升級，更好地服務大眾具有指導性、參考性的價值。下面，我就這次調查的實際，列出客戶對郵儲銀行電子銀行的部分最具代表性的建議如下：

一、創(chuàng)新管理模式，提升經營層次;

二、強化品牌意識，健全營銷機制;

三、優(yōu)化產品結構，合服務功能;

四、健全服務體系，提高服務質量;

五、強化部門工作職責，再造業(yè)務考評機制。

附調研地點：

廣西南寧市大學路時代天驕廣場及周邊

廣西南寧市明秀路秀靈路

廣西南寧市朝陽路

20xx年8月20日

第五篇：國有商業(yè)銀行個人客戶市場營銷中的幾個問題

國有商業(yè)銀行個人客戶市場營銷中的幾個問題

當前，國有商業(yè)銀行在“組織資金，支援建設”的思想指導下，主要拓展對公信貸市場以取得立 足的根基，金融服務、市場營銷也主要針對企業(yè)來進行。隨著近年來對公存款市場增長放慢，國有企業(yè)貸款風險加大，銀行被隔絕在資本市場之外，銀行原有的經營 空間受到擠壓。另一方面，居民儲蓄存款持續(xù)增長，個人金融需求日益強烈，為銀行進一步拓展個人業(yè)務提供了新的機遇。本文詳細介紹和分析了國有商業(yè)銀行個人客戶市場營銷中的問題及其對策。

當前，國有商業(yè)銀行在“組織資金，支援建設”的思想指導下，主要拓展對公信貸市場以取得立足的根基，金融 服務、市場營銷也主要針對企業(yè)來進行。隨著近年來對公存款市場增長放慢，國有企業(yè)貸款風險加大，銀行被隔絕在資本市場之外，銀行原有的經營空間受到擠壓。另一方面，居民儲蓄存款持續(xù)增長，個人金融需求日益強烈，為銀行進一步拓展業(yè)務提供了新的機遇。近期中國人民銀行發(fā)布了《關于開展個人消費信貸指導意 見》、《銀行卡業(yè)務管理辦法》等政策文件，將對銀行開展個人客戶市場業(yè)務產生巨大的推動作用。目前，四大國有商業(yè)銀行已基本完成了鋪網(wǎng)點、上規(guī)模的外延型 業(yè)務擴張，員工素質和服務水平的提高是個長期的過程，而個人業(yè)務的市場營銷卻是個迫切的課題。本文著重從市場營銷策略方面探討開拓個人客戶業(yè)務需要考慮的 幾個問題。

一、進行個人市場調查，確定長遠發(fā)展戰(zhàn)略

當前國有商業(yè)銀行可以開展的個人業(yè)務分為：儲蓄、信用卡、個人信貸以 及保管箱等各種個人中間業(yè)務。儲蓄囿于人行管制等原因，實際品種并不豐富，各家銀行在經歷高息攬存、微笑服務之后，在品種組合上還鮮有奇招。信用卡業(yè)務是 一項綜合性很強的個人業(yè)務，但由于我國的通訊網(wǎng)絡、個人信用等外界環(huán)境的缺陷，也曾步入盲目發(fā)展、協(xié)議透支的誤區(qū)。近年來發(fā)展比較快的是利用儲蓄帳戶和銀 行卡為個人提供的代收代付業(yè)務，各家銀行之間競爭相當激烈，業(yè)務規(guī)模成長迅速，為銀行聚集了大量低成本資金，擴大了銀行的知名度。而個人信貸業(yè)務，則由于 缺乏社會性的個人信用評估系統(tǒng)以及多方面的政策、法規(guī)障礙，前一階段主要限于存單質押小額貸款業(yè)務，規(guī)模一直難以做大。

對近來各行紛紛開 辦的個人住房貸款、汽車消費貸款、耐用消費品貸款、教育助學貸款、旅游貸款等個人客戶市場業(yè)務，國有商業(yè)銀行在業(yè)務開辦前只是看到國外銀行的成功經驗，從 宏觀上估計國內有市場開拓的空間與基礎，并沒有在充分的市場調查基礎上，細致、深入地分析與研究個人金融市場的主要客戶及其消費行為。由于對該類業(yè)務缺乏 通盤考慮，先搶占市場，投入高成本，目前大多數(shù)銀行業(yè)務開展效果、利潤回報率不盡理想，并且缺少自身經營特色以及長期發(fā)展戰(zhàn)略。

為了使個 人金融市場的拓展能夠與國有商業(yè)銀行的整體戰(zhàn)略相吻合，商業(yè)銀行應首先研究消費群與消費市場。按照收入水平將消費分為幾個層次，有針對性地對各個消費層次 進行市場調查，分析每一層次的還本付息能力、一般信用狀況、現(xiàn)期消費結構、消費偏好，以及剩余收入的預期消費結構，例如養(yǎng)老、子女教育、應急、投資、購置 高檔消費品等等，同時收集有關的消費品種類、市場價格等信息，確定每一個消費層次在現(xiàn)有收入水平約束條件下愿意通過融資方式購買的消費品種類，以及能夠接 受的個人金融產品種類，再結合銀行自身規(guī)模實力、網(wǎng)點公布等特點，最終確定自己競爭與開拓的重點消費群、重點地區(qū)與重點個人金融產品，制定相應的營銷策略 與長遠發(fā)展戰(zhàn)略，并預先計算與嚴格控制開辦個人業(yè)務的成本與費用。

二、當前個人市場營銷的主要客戶對象選擇

當前個人金融 市場的客戶對象主要有三個層次：一是普通大眾，大眾市場潛力大，但盈利性低，需要較多的網(wǎng)點和人力資源支持，產品已定型，同業(yè)競爭相當激烈。雖然目前居民 儲蓄存款有６萬億元，但普通大眾的人均存款很少，他們的購買力與抵御風險的能力很低，而大批國企職工下崗分流、住房與醫(yī)療制度改革，使社會大眾產生不安定 感，因而縮減現(xiàn)期消費，增大儲蓄比重，因此，很難誘導他們進行消費，可見國有商業(yè)銀行目前要想以普通大眾為重點開拓個人金融市場，成本高、贏利性低，不太 切合實際。二是中層人士，這一階層人士年齡在２１～４５歲之間，將要結婚或已建立家庭，其收入增長較快，有購買耐用消費品和住房的需求，其金融需求帶來的 關聯(lián)業(yè)務較多、影響大，有經濟規(guī)模，盈利性較高，銀行提供相對定型的產品即可滿足稍有差異的需求。三是富裕階層，其人數(shù)少，占有的貨幣財富多，需要較強的 個人理財專業(yè)人才和很好的財務軟件支持，需要銀行提供高質量的、個性化的金融產品與服務，前期投入較大，業(yè)務量少，市場目前還難成規(guī)模，銀行很難提供令其 滿意的個人金融服務，也不是國有商業(yè)銀行目前開拓個人金融市場的重點。

因此，國有商業(yè)銀行根據(jù)自身特點，兼顧大眾市場需要的同時，要選擇中層人士及具有較好消費預期的青年消費群作為競爭重點、進行突破，基本滿足這一階層需要的主要金融服務，如儲蓄帳戶、家庭開支帳戶、收支預算服務、消費貸 款、住房貸款、教育基金、信用卡等等，并且要盡可能地摸索為主要富?？蛻籼峁﹥?yōu)質服務，為今后市場開拓、業(yè)務創(chuàng)新準備基礎。在地域上，也應以沿海地區(qū)、經 濟發(fā)達地區(qū)、大中城市為重點區(qū)域拓展業(yè)務。

三、個人市場營銷策略的主要選擇

首先是個人金融產品的策略選擇。金融產品的功 能實現(xiàn)、服務與銷售具有不可分割的特點，使得銷售成本較高。金融服務在不同地點、時間由不同的人員、設備提供使得金融服務的質量不能統(tǒng)一。銀行與客戶的關 系由于帳戶關系而具有可持續(xù)性。這些特征要求銀行針對金融產品的生命周期，采取“盯住兩步、先行一步、快走一步、早退一步”的生命周期對策；在具體的產品 開發(fā)上以一攬子金融產品來提高新產品的吸引力；通過創(chuàng)新———穩(wěn)定———再創(chuàng)新的循環(huán)不斷提高產品的競爭能力。

其次是金融產品價格的策略 選擇。當前由于中央銀行的利率管制，國內銀行業(yè)在表內產品的價格方面基本相同，存款利率統(tǒng)一，貸款利率稍微浮動，銀行之間難以在價格方面進行競爭。唯有在 表外產品方面開展價格競爭，傳統(tǒng)的表外產品如匯兌、結算的收費一方面利益比較薄，另一方面相互競爭也非常激烈。所以，價格策略主要應用在新的收費業(yè)務項目 和創(chuàng)新產品方面。針對不同層次的客戶，銀行要采取不同的營銷策略。例如，當前住房貸款的服務品種上，大體上可分為政策性住房貸款和商業(yè)性住房貸款，政策性 住房貸款的資金來源于住房公積金和退休養(yǎng)老保險基金，面向安居工程和中低收入的普通居民，則貸款比例可適當提高、貸款期限可適當延長，而貸款利率可實行比 同級商業(yè)住房貸款更為優(yōu)惠的利率價格。而商業(yè)性住房貸款資金來源于銀行儲蓄存款和企業(yè)存款，面向中高檔收入階層，貸款比例和期限可以靈活掌握。銀行采取的 這種價格策略，可以最大限度地滿足各類各層次居民多樣化的住房金融服務需求。

三是對個人客戶營銷方式的選擇。金融產品由于涉及長期的帳戶 服務以及信用關系，金融當局對上門營銷限制較多，社會大眾對信用機構上門營銷也不太接受。所以，目前主要以進行各種宣傳推廣活動來營銷。宣傳推廣的大眾媒 體一般有電視、報刊、戶外路牌，但對于目前個人客戶市場規(guī)模不太大的現(xiàn)狀，大量的電視廣告不太適合，個人金融業(yè)務目前產品的預期盈利能力不高，不宜使用昂 貴的廣告媒介。金融產品直觀性差，平面廣告更為合適。實際上，宣傳推廣是通過一系列的活動＋大眾媒體＋特殊宣傳媒介（如：折頁、海報、紀念品）來完成的。通過各種營銷方式來區(qū)別不同市場，選擇最有盈利潛力的客戶，集中資源提供最適當、最有效的服務。

四是建立分銷體系的策略選擇。銀行產品分 銷體系的建立，一要確定哪些非核心業(yè)務可以外包出去，比如在銀行卡業(yè)務中特約商戶的發(fā)展、外設機具的維護、批量發(fā)卡的攻關、換卡補卡的代理可否由分銷商來 代理。二要根據(jù)一定的標準選擇合適的分銷商，訂立商業(yè)合同。三要建立能夠調動分銷商積極性的利益機制。四要核算分銷的成本與效益。五要把握和控制分銷給銀 行產品帶來的風險。六要使內部分銷與外部分銷相互配合、相互促進。

四、以銀行卡營銷為先導，帶動個人消費信貸市場營銷的突破

當前，國有商業(yè)銀行要改變個人金融業(yè)務的營銷基本上還是等客上門的現(xiàn)狀，以一種更積極主動的方式營銷金融產品、招徠顧客。由于銀行卡具有集儲蓄、個人信 貸、代收代付功能于一體的優(yōu)點，可以考慮通過大力營銷銀行卡，初步建立銀行個人客戶的目標市場，形成與目標市場相適應的營銷策略，把卡與存貸款結合起來，把卡與消費結合起來，把卡與支付結算結合起來，增加信用卡的功能，迅速推動個人業(yè)務的發(fā)展，最終將個人金融業(yè)務與對公銀行業(yè)務有機地結合起來、互相促進。信用卡與存貸款的結合，可以先在耐用消費品貸款、旅游貸款、家居裝修貸款等業(yè)務中進行嘗試，等時機成熟后，再拓展到汽車消費貸款與個人住房貸款業(yè)務中去。

個人業(yè)務的營銷體系應當具有能夠及時滿足客戶需求、充分利用社會力量、積極主動開拓市場空間、講究成本核算這樣幾個特征。比如，商業(yè)銀行 信用卡的營銷網(wǎng)絡要包括內部營銷、關系營銷、中介營銷、社會營銷四個層次的網(wǎng)絡，內部營銷網(wǎng)絡是最基礎的網(wǎng)絡。內部營銷就是通過銀行員工持卡、用卡、宣傳 卡、發(fā)卡等形式，使全體員工對本行信用卡深入了解、充分認同、非常信任、大力支持。關系營銷網(wǎng)絡是通過內部員工個人以及銀行的社會關系來形成的。要充分利 用一切可能的關系宣傳、推銷本行信用卡，特別是作為基本結算戶的主要客戶。中介營銷是指與非銀行機構（如公用事業(yè)單位、學校、連鎖商業(yè)機構等）合作，開拓 代收款項的項目、進行聯(lián)名／認同等，借用合作機構的力量推銷本行信用卡。社會營銷網(wǎng)絡是指通過建立一支社會（專職／兼職）營銷隊伍，廣泛利用社會力量推銷 信用卡。上述四個層次的營銷網(wǎng)絡作為有形的營銷網(wǎng)絡，要與無形的營銷網(wǎng)絡結合起來。而無形的營銷網(wǎng)絡的主要表現(xiàn)就是口碑，尤其是服務本身就是營銷，直接決 定著營銷的成功，因此要以客戶為中心，建立一個完善的服務營銷體系。

國有商業(yè)銀行應加大各種消費貸款比重，調整全行貸款結構，培訓專業(yè)人 員、設立專門的經營管理部門，將個人住房貸款業(yè)務和汽車消費貸款業(yè)務作為開拓消費信貸市場的重點，兼顧耐用消費品貸款等業(yè)務。從目前的情況看，在部分大中 城市分行，由于消費信貸業(yè)務受理和承辦機構過少，在一定程度上制約了消費信貸業(yè)務的開拓。因此，國有商業(yè)銀行總行可以設立個人消費信貸部門或零售業(yè)務部 門，作為全行個人消費貸款業(yè)務的組織中心、業(yè)務策劃中心、業(yè)務控制中樞，統(tǒng)一部署，做好全行消費信貸業(yè)務的營銷策劃工作，并負責組織創(chuàng)立全行統(tǒng)一的品牌，與分行上下聯(lián)動，同時推出較大規(guī)模的以電視、報紙等新聞媒體為主的個人消費信貸業(yè)務專題報道和廣告宣傳活動。而各營業(yè)機構應大力開展個人消費信貸的咨詢業(yè) 務，設立受理個人消費信貸申請的專柜或專人，建立與完善由一線營業(yè)機構受理咨詢、申請，經營管理機構統(tǒng)一調查、審查、審批的操作系統(tǒng)，并嚴格執(zhí)行總行制定 的全行統(tǒng)一的個人信用評估標準，以便更有效地發(fā)揮全行的整體優(yōu)勢和整體功能。

國有商業(yè)銀行開辦個人住房貸款業(yè)務，要與安居工程貸款、經濟 適用住房開發(fā)貸款業(yè)務配合起來，由于該種貸款期限長、風險大，因此尤其要完善個人信用評估系統(tǒng)，并且針對不同層次客戶采取不同的營銷策略。另外，國有商業(yè) 銀行應圍繞重點國產汽車生產企業(yè)，通過重點汽車經銷商，對汽車最終用戶開辦汽車消費貸款業(yè)務，為汽車生產、流通、消費提供一條龍服務。國有商業(yè)銀行總行可 以授權有關分行選擇本地區(qū)規(guī)模較大的、業(yè)務品種較多、管理水平較高的支行作為試點分支機構，開辦汽車消費貸款業(yè)務，并盡可能使貸款消費的汽車品牌多樣化，以最大地滿足消費者的需求。其次，應抓緊與重點汽車生產企業(yè)簽訂銀企合作協(xié)議，明確銀行為其提供金融服務的內容，即在積極支持其生產和技術改造的同時，在 人行批準試點的城市對其最終用戶開辦汽車消費貸款業(yè)務，并提供結算、財務顧問等金融服務。第三，要與重點汽車生產企業(yè)的主要經銷商簽訂汽車消費貸款合作協(xié) 議，從而為汽車消費貸款業(yè)務穩(wěn)妥開辦，持續(xù)發(fā)展鋪平道路。