第一篇：網(wǎng)點(diǎn)營銷關(guān)系營銷管理各崗位職責(zé)

網(wǎng)點(diǎn)營銷關(guān)系營銷管理各崗位職責(zé)（摘錄）

網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人督導(dǎo)巡檢要求：

1.總結(jié)通報(bào)前日工作業(yè)績及員工表現(xiàn)，表揚(yáng)激勵(lì)明星員工；

2.部署當(dāng)日重點(diǎn)工作及營銷任務(wù)。

1.了解檢視個(gè)人客戶經(jīng)理邀約、面談（訪）客戶執(zhí)行情況；

2.對未達(dá)標(biāo)個(gè)人客戶經(jīng)理輔導(dǎo)其改進(jìn)績效并加強(qiáng)時(shí)間管理；

3.協(xié)助個(gè)人客戶經(jīng)理面談（訪）大客戶；

4.檢查大堂經(jīng)理、高柜、低柜柜員紅名單轉(zhuǎn)介情況；

5.檢查大堂經(jīng)理、低柜柜員批量維護(hù)營銷客戶情況。

運(yùn)用CFE系統(tǒng)篩選未建立聯(lián)系的貴賓客戶紅名單并向柜員、大堂經(jīng)理分派

理財(cái)經(jīng)理營銷維護(hù)和關(guān)系管理

1.電話或現(xiàn)場支持個(gè)人客戶經(jīng)理的白金卡客戶營銷工作；

2.指導(dǎo)個(gè)人客戶經(jīng)理落實(shí)有效管戶；

3.對客戶經(jīng)理提供理財(cái)規(guī)劃方案、投資理財(cái)咨詢等支持；

4.研究分析宏觀政策、市場及行業(yè)動(dòng)態(tài)，摘編每日資訊、產(chǎn)品快遞，及時(shí)發(fā)送所支持的個(gè)人客戶經(jīng)理和協(xié)管的白金卡客戶。

1.短信、電話協(xié)助維護(hù)白金卡客戶；

2.檢視客戶資產(chǎn)配置情況，為客戶提供資產(chǎn)配置優(yōu)化建議；

3.檢視協(xié)管白金卡客戶信息維護(hù)的完整性、有效性，指導(dǎo)客戶經(jīng)理做好客戶信息更新與維護(hù)；

4.及時(shí)與個(gè)人客戶經(jīng)理反饋白金卡客戶維護(hù)情況；

柜員識(shí)別推薦和簡單營銷：

1.主動(dòng)識(shí)別臨柜的潛在優(yōu)質(zhì)客戶,利用SIMS系統(tǒng)、客戶外貌特征、辦理業(yè)務(wù)類型、存取匯款額度、解答客戶咨詢等識(shí)別潛力客戶，及時(shí)轉(zhuǎn)推薦至個(gè)人客戶經(jīng)理；

2.熟記網(wǎng)點(diǎn)客戶“紅名單”，一旦客戶前來辦理業(yè)務(wù)，及時(shí)識(shí)別推薦至個(gè)人客戶經(jīng)理；

3.對公柜員做好公私聯(lián)動(dòng)轉(zhuǎn)介。

1.進(jìn)行“一句話”營銷。根據(jù)客戶正在辦理的業(yè)務(wù)以及系統(tǒng)記載已經(jīng)辦理的業(yè)務(wù)進(jìn)行分析，進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品“一句話”營銷；

2.遞送折頁。在客戶辦理業(yè)務(wù)等待的過程中，告知客戶需等候時(shí)間，同時(shí)遞送產(chǎn)品折頁，推薦適合客戶的新產(chǎn)品或當(dāng)期重點(diǎn)營銷產(chǎn)品；

3.快速營銷渠道類產(chǎn)品。

大堂經(jīng)理識(shí)別推薦和簡單營銷：

通過SIMS系統(tǒng)、客戶外貌特征、輔導(dǎo)客戶填單、詢問客戶需求、解答客戶咨詢、引導(dǎo)分流客戶、紅名單等，對來行客戶進(jìn)行識(shí)別，將識(shí)別的潛力客戶向客戶經(jīng)理、低柜進(jìn)行推薦。

1.熟練運(yùn)用一句話營銷話術(shù)，對識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶營銷渠道類產(chǎn)品與貴賓服務(wù)，激發(fā)客戶興趣；

2.對排隊(duì)等候的客戶進(jìn)行二次分流，遞送折頁，開展一對一或一對多的熱銷及渠道類產(chǎn)品宣傳，了解客戶需求，收集有益的客戶建議；

3.化轉(zhuǎn)抱怨投訴客戶為關(guān)系客戶。

第二篇：營銷管理崗位職責(zé)模板

營銷管理崗位職責(zé)模板

1、學(xué)習(xí)時(shí)尚穿搭和貨品知識(shí)，為顧客進(jìn)行服裝搭配;

2、在門店執(zhí)行銷售，完成銷售指標(biāo);

3、熟悉門店人員情況，參與門店日常經(jīng)營管理;

4、把握行業(yè)動(dòng)態(tài)，促進(jìn)銷售業(yè)績提成。

營銷管理崗位職責(zé)(二)

1、學(xué)習(xí)企業(yè)文化、經(jīng)營理念、行業(yè)動(dòng)態(tài)及商品專業(yè)知識(shí);

2、學(xué)習(xí)市場營銷專業(yè)知識(shí)、營銷實(shí)踐技能，并靈活應(yīng)用到工作中;

3、在營銷實(shí)踐工作中，營造舒適的購物環(huán)境，維護(hù)企業(yè)形象;

營銷管理崗位職責(zé)(三)

1、學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)，了解產(chǎn)品屬性;

2、推廣公司品牌、產(chǎn)品及服務(wù)，對客戶提倡健康的生活方式;

3、對銷售人員銷售技能的培訓(xùn)及對團(tuán)隊(duì)的管理;

4、完成上級(jí)主管交辦的其它工作。

營銷管理崗位職責(zé)(四)

1.拓展市場，開發(fā)客戶，做好前期服務(wù)工作

2.通過電話銷售，戶外拓展，生活圈營銷等方式完成銷售任務(wù)

3.完成自己的業(yè)績要求，與同事共同達(dá)成業(yè)績目標(biāo)

4.完成營銷總監(jiān)交待的其他工作

營銷管理崗位職責(zé)(五)

1、組織對項(xiàng)目進(jìn)行研討工作，并提交項(xiàng)目可行性分析報(bào)告，開展市場調(diào)研、營銷策劃、公關(guān)、房地產(chǎn)銷售等各項(xiàng)工作，指導(dǎo)開展各種營銷、促銷活動(dòng);

2、根據(jù)市場定位、商業(yè)地產(chǎn)功能定位及商業(yè)地產(chǎn)目標(biāo)客戶群定位提出前期業(yè)態(tài)、業(yè)種組合和功能劃分建議;

3、在項(xiàng)目市場定位的基礎(chǔ)上制定和實(shí)施項(xiàng)目整體銷售策略方案、整體招商策略方案、整體營運(yùn)策略方案、階段推廣方案、階段調(diào)整方案;

4、了解房地產(chǎn)宏觀政策、行業(yè)趨勢及市場動(dòng)態(tài)，根據(jù)公司階段狀況要求和市場反饋，做出相應(yīng)的策略調(diào)整和對策決策;

5、負(fù)責(zé)營銷進(jìn)程的控制工作，組織并審訂營銷整體策略及銷售總體計(jì)劃;

6、負(fù)責(zé)銷售情況的監(jiān)管和跟進(jìn)，按時(shí)上報(bào)銷售回款情況并及時(shí)總結(jié)銷售情況;

7、主持營銷戰(zhàn)略策劃、產(chǎn)品戰(zhàn)略策劃、市場推廣策劃、促銷策劃、品牌戰(zhàn)略策劃、廣告策劃、價(jià)格策劃;

8、及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握項(xiàng)目的銷售進(jìn)度、推廣進(jìn)度、費(fèi)用等情況，提出建設(shè)性意見;

9、項(xiàng)目重要營銷招商節(jié)點(diǎn)的監(jiān)控，執(zhí)行的落實(shí)，定期對市場營銷環(huán)境、目標(biāo)、計(jì)劃、業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行核查分析，及時(shí)調(diào)整營銷招商策略和計(jì)劃，制定預(yù)防和糾正措施;

10、負(fù)責(zé)項(xiàng)目開盤前及后續(xù)運(yùn)營中各項(xiàng)推廣活動(dòng)策劃及實(shí)施。

第三篇：網(wǎng)點(diǎn)各崗位職責(zé)

網(wǎng)點(diǎn)各崗位職責(zé)

一、營業(yè)主管兼綜合柜員

1、負(fù)責(zé)協(xié)助營業(yè)部主任進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)管理工作

2、負(fù)責(zé)營業(yè)部在行式ATM機(jī)清機(jī)加鈔工作

3、堅(jiān)持庫存現(xiàn)金限定，做到不超庫存，大額存取款及時(shí)上繳

4、嚴(yán)格管理重要空白憑證，按月使用量請領(lǐng)相關(guān)單冊

5、定期檢查各柜員賬務(wù)，加強(qiáng)現(xiàn)場監(jiān)管，對柜員的工作情況做好檢查和評價(jià)。

6、按制度規(guī)定處理會(huì)計(jì)出納工作中的重要事項(xiàng)和疑難問題，對發(fā)生的各類會(huì)計(jì)出納差錯(cuò)和事故，及時(shí)組織追查、補(bǔ)救和上報(bào)工作。

7、按規(guī)定掌管有關(guān)登記簿，并做好紀(jì)錄。

8、定期檢查各柜員現(xiàn)金、重要憑證、有價(jià)單證保管使用情況。

9、隨時(shí)對監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。

10、每日營業(yè)終了，檢查各柜員保管的現(xiàn)金、重要空白憑證、卡片賬、有價(jià)單證等是否相符，賬簿的登記是否合規(guī)，并對檢查事項(xiàng)在有關(guān)登記簿上做好記錄。

11、履行綜合柜員日常職責(zé)，完成領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)管理部門交辦的其他事項(xiàng)。

二、會(huì)計(jì)主管兼大堂主管

1、負(fù)責(zé)大堂內(nèi)衛(wèi)生檢查，秩序維護(hù)，安排大堂經(jīng)理日常工作

2、負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)柜員進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，負(fù)責(zé)對柜員業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能的定期考核工作。

3、定期檢查公司業(yè)務(wù)柜員賬務(wù)，加強(qiáng)現(xiàn)場監(jiān)管，對柜員的工作情況做好檢查和評價(jià)。

4、履行會(huì)計(jì)主管日常職責(zé)，完成領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)管理部門交辦的其他事項(xiàng)。

5、嚴(yán)格管理公司業(yè)務(wù)重要空白憑證，按月使用量請領(lǐng)相關(guān)單冊

6、、負(fù)責(zé)VIP客戶現(xiàn)場維護(hù)工作

7、兼職網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)經(jīng)理，在發(fā)現(xiàn)理財(cái)客戶后進(jìn)行理財(cái)購買，保險(xiǎn)出單，大客戶大額取款等工作。

8、負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)離行式ATM機(jī)日常加鈔工作。

9、在規(guī)定權(quán)限內(nèi)對前臺(tái)柜員有關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行授權(quán)。

10、監(jiān)督對公單位的開銷戶、賬號(hào)、戶名的變更和掛失、凍結(jié)與扣劃是否符合有關(guān)規(guī)定。

11、審核匯票、本票、支票簽發(fā)、解付、退票、掛失以及電匯的匯出、匯入、退匯是否符合規(guī)定；委托收款、托收承付以及承兌匯票的貼現(xiàn)處理手續(xù)是否合規(guī)；各種查詢查復(fù)是否及時(shí)

三、公司業(yè)務(wù)柜員

1、受理公司業(yè)務(wù)前臺(tái)業(yè)務(wù)，開立對公存款賬戶

2、負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶經(jīng)辦人員維護(hù)工作

3、負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)離行式ATM機(jī)日常加鈔以及在行市ATM機(jī)日常維護(hù)工作

四、普通柜員工作職責(zé)

1、認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，規(guī)范業(yè)務(wù)操作，嚴(yán)格按規(guī)程處理業(yè)務(wù)。

2、辦理儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)、各類中間業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)。

3、負(fù)責(zé)臨柜業(yè)務(wù)查詢、掛失、解掛、凍結(jié)、解凍等事項(xiàng)，并登記相關(guān)登記簿。

4、隨時(shí)檢查現(xiàn)金箱、憑證箱，保持合理庫存，超限額部分及時(shí)上繳綜柜。

5、營業(yè)終了，按規(guī)定打印有關(guān)報(bào)表、資料，核對當(dāng)日庫存現(xiàn)金和憑證，經(jīng)核實(shí)無誤后簽退。

第四篇：關(guān)系營銷

淺談關(guān)系營銷在企業(yè)經(jīng)營中的應(yīng)用

一、關(guān)系營銷的涵義

關(guān)系營銷是由巴巴拉本德 杰克遜1985年提出。關(guān)系營銷相比較傳統(tǒng)的交易營銷對企業(yè)的發(fā)展有著長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義。我國學(xué)者對于關(guān)系營銷的定義一般是：關(guān)系營銷是指企業(yè)在與其相關(guān)利益者之間——如供應(yīng)商、顧客、經(jīng)銷商、競爭者、社區(qū)和員工之間、構(gòu)筑、發(fā)展和維護(hù)長期的有成本效益的交換關(guān)系，從而謀求共同發(fā)展。

較之傳統(tǒng)的交易營銷，企業(yè)與顧客、供應(yīng)商、經(jīng)銷商之間是交易關(guān)系。在關(guān)系營銷中，企業(yè)與顧客、供應(yīng)商、經(jīng)銷商等之間是互惠互利的長期依賴關(guān)系，企業(yè)與競爭對手之間也不再是純粹的勢不兩立的競爭關(guān)系，而是要謀求雙贏的關(guān)系，在競爭中存在廣泛的合作，這有利于市場的有序發(fā)展，有利于鞏固各自的市場地位，有利于開拓新的市場和多元化經(jīng)營的發(fā)展，同時(shí)也有利于減少無益的競爭消耗。它強(qiáng)調(diào)顧客的忠誠度，重視對顧客的承諾、服務(wù)和溝通并保持長期的關(guān)系。

二、關(guān)系營銷的中心----顧客忠誠

在關(guān)系營銷中，怎樣才能獲得顧客忠誠呢？

1．企業(yè)要分析顧客需求，顧客需求滿足與否的衡量標(biāo)準(zhǔn)是顧客滿意程度，其中包括：滿意的顧客會(huì)對企業(yè)帶來有形的好處（如重復(fù)購買該企業(yè)產(chǎn)品）和無形產(chǎn)品（如宣傳企業(yè)形象）。

2．顧客維系：在企業(yè)的關(guān)系管理中，與顧客的長期良好關(guān)系是現(xiàn)代企業(yè)關(guān)系營銷成功的基本保證。按照帕累托的80/20法則，企業(yè)的80%銷售業(yè)績來自于20%顧客的重復(fù)購買；開發(fā)一個(gè)新顧客的費(fèi)用是保持一個(gè)老顧客的4-6倍。可見企業(yè)與顧客之間建立長期的合作關(guān)系，提高和保持顧客的忠誠度是企業(yè)生存的基礎(chǔ)。

因此，客戶關(guān)系管理成為關(guān)系營銷的核心，關(guān)鍵是建立顧客忠誠度。市場競爭的實(shí)質(zhì)是爭奪顧客資源，維系原有顧客，減少顧客的叛離，要比爭取新顧客更為有效。維系顧客不僅僅需要維持顧客的滿意程度，還必須分析顧客產(chǎn)生滿意程度的最終原因。從而有針對性地采取措施來維系顧客。

三、案例---英國航空業(yè)因關(guān)系營銷而騰飛

休閑型旅游航班這樣一個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)中，英國航空公司看到了一個(gè)巨大的市場增長空間，這也是旅游業(yè)增長最快的一個(gè)板塊。在做了廣泛的研究之后，英國航空公司認(rèn)識(shí)到了最適合于這個(gè)細(xì)分市場目標(biāo)顧客的某種服務(wù)，并決定去提供這種專為休閑型的旅客設(shè)計(jì)的一站式服務(wù)。這項(xiàng)服務(wù)由卡爾森營銷團(tuán)隊(duì)倫敦分隊(duì)設(shè)計(jì)并投放到市場上。

人性化的服務(wù)戰(zhàn)略

英國航空公司相信他們的“旅行服務(wù)”能夠以更加人性化的品牌，通訊產(chǎn)品服務(wù)來更好地滿足每一位休閑旅行者的需求。他們先給數(shù)據(jù)庫里的每位顧客發(fā)送“內(nèi)部信息”，這些信息都是英國航空公司本身及其合作者提供的、關(guān)于最新產(chǎn)品服務(wù)和假日旅游目的地的信息，這些信息與每位顧客的興趣愛好和生活方式都密切相關(guān)。它們告訴顧客關(guān)于去哪兒、在哪兒住、在每一個(gè)目的地干什么等的最新消息和建議。如果可能，這些服務(wù)還會(huì)盡量與顧客自己提供的“行為方式”相吻合。提供的這項(xiàng)“旅行服務(wù)”包括航班、假日、膳宿、轎車租賃和外匯兌換?；顒?dòng)戰(zhàn)略

卡爾森營銷團(tuán)隊(duì)為這項(xiàng)“旅行服務(wù)”產(chǎn)品的投放設(shè)計(jì)一系列活動(dòng)，此戰(zhàn)略包括三個(gè)部分：第一，自主選擇的接受戰(zhàn)略，即使用直接郵寄、張貼海報(bào)、購買地展覽實(shí)物等去鼓勵(lì)潛在顧客購買。第二，代理商的激勵(lì)戰(zhàn)略，即用直接郵寄的方式擴(kuò)大同注冊者的關(guān)系，目的是鼓勵(lì)注冊者去訂購和重復(fù)訂購。第三，卡爾森建立了一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目（網(wǎng)絡(luò)營銷）去培訓(xùn)英國航空公司員工如何進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)銷售，并讓他們明白在吸收客源和進(jìn)行運(yùn)送服務(wù)的進(jìn)程中自己所應(yīng)該扮演的角色。

英國航空公司從確定潛在顧客出發(fā)，建立起了數(shù)據(jù)庫，并以此作為它提供休閑服務(wù)的一個(gè)適當(dāng)?shù)膮⒖?。航空公司從?dāng)前已經(jīng)存在的顧客數(shù)據(jù)，包含了先前直接在英國航空公司購買過的顧客的數(shù)據(jù)庫中挑選的數(shù)據(jù)，向潛在顧客發(fā)送一份顧客偏好調(diào)查表，這些構(gòu)成該數(shù)據(jù)庫的補(bǔ)充信息，如旅行頻率、旅行計(jì)劃、興趣類型、旅行同伴、家庭旅行開支和度假時(shí)的特殊愛好。這個(gè)數(shù)據(jù)庫使得公司通過網(wǎng)絡(luò)形成目標(biāo)高度明確、個(gè)性化的直接郵遞溝通。

通過從英國航空公司當(dāng)前數(shù)據(jù)庫中，確定的潛在顧客和建立一個(gè)旅行社的數(shù)據(jù)庫去記錄額外的來自于行動(dòng)聯(lián)絡(luò)者的信息，旅行社是能夠?qū)?huì)員的興趣和行為同英國航空公司相匹配。通過旅行社，英國航空公司可以和它的旅游消費(fèi)者建立起強(qiáng)大的私人關(guān)系。在第一年的年末就實(shí)現(xiàn)了它的運(yùn)作目標(biāo)并且成功地吸收了多達(dá)17萬的成員進(jìn)入該計(jì)劃。公司也實(shí)現(xiàn)了它的增值和總收益目標(biāo)。最終，它在國際廣告和營銷效果獎(jiǎng)項(xiàng)評比中贏得了金獎(jiǎng)。

由以上案例，可以得出建立消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫是關(guān)系營銷的基礎(chǔ)。客戶關(guān)系的實(shí)質(zhì)就是通過互動(dòng)與交流，與客戶建立一種超越買賣關(guān)系的非交易關(guān)系。其目的就是促使顧客形成對企業(yè)及產(chǎn)品的良好印象和評價(jià)，提高企業(yè)及產(chǎn)品在市場上的知名度和美譽(yù)度，為企業(yè)爭取顧客、開拓和穩(wěn)定市場，保證企業(yè)營銷成功。因此，建立并維持與顧客良好關(guān)系是企業(yè)關(guān)系營銷成功的基本保證，企業(yè)必須有效地實(shí)施客戶關(guān)系管理，建立顧客忠誠度的策略。

四、企業(yè)實(shí)施關(guān)系營銷，建立客戶忠誠的具體策略

1、企業(yè)建立與顧客的個(gè)人聯(lián)系

個(gè)人聯(lián)系體現(xiàn)了關(guān)系營銷中的人文關(guān)懷，如經(jīng)常邀請客戶的主管經(jīng)理參加各種娛樂活動(dòng)，使雙方關(guān)系逐步密切；記住主要顧客及其夫人、孩子的生日，并在生日當(dāng)天贈(zèng)送鮮花或禮品表示祝賀；利用自己的社會(huì)關(guān)系幫助顧客解決孩子入托、升學(xué)、就業(yè)等問題。通過這些個(gè)人的溝通和交流，可以增加客戶對企業(yè)的親和力，提高顧客滿意度，從而與客戶建立和維持長期良好的關(guān)系。

2、建立一對一營銷

一對一營銷也稱為定制營銷，是根據(jù)每個(gè)顧客的不同需求制造產(chǎn)品并開展相應(yīng)的營銷活動(dòng)。其優(yōu)越性是通過提供特色產(chǎn)品、優(yōu)異質(zhì)量和超值服務(wù)滿足顧客需求，提高顧客忠誠度。實(shí)行一對一營銷的企業(yè)要高度重視科學(xué)研究、技術(shù)發(fā)展、設(shè)備更新和產(chǎn)品開發(fā)；要建立完整的顧客購買檔案，主動(dòng)提供客戶感興趣的新信息，加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系，合理設(shè)置售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，提高服務(wù)質(zhì)量。

3、數(shù)據(jù)庫營銷

數(shù)據(jù)庫營銷指建立、維持和使用顧客數(shù)據(jù)庫以進(jìn)行交流和交易的過程。數(shù)據(jù)庫營銷包括數(shù)據(jù)庫建立（顧客信息、交易信息、產(chǎn)品信息、企業(yè)活動(dòng)信息、促銷活動(dòng)信息等的收集）和數(shù)據(jù)庫維護(hù)兩個(gè)關(guān)鍵要素，企業(yè)必須經(jīng)常檢查數(shù)據(jù)的有效性并及時(shí)更新。企業(yè)一方面要設(shè)計(jì)獲取這些信息的有效方式，另一方面還必須了解這些信息的價(jià)值，以及處理加工這些信息的方法。數(shù)據(jù)庫營銷能經(jīng)常保持與顧客的溝通和聯(lián)系，強(qiáng)化顧客與企業(yè)的密切關(guān)系，是信息時(shí)代實(shí)施關(guān)系營銷的重要基礎(chǔ)。

4、合理解決客戶的抱怨

對于大多數(shù)公司而言，客戶抱怨中只有10%客戶可以有機(jī)會(huì)向公司明確表述出來；而剩下的90%是客戶沒有機(jī)會(huì)向公司表述出來的，這些抱怨只能反映到一些行為中，例如拖欠公司的應(yīng)付賬款，對一線的客戶服務(wù)人員不夠禮貌等等。因此，企業(yè)必須要在這些不愉快的事情發(fā)生之前快速解決，盡量給客戶一個(gè)傾訴抱怨的機(jī)會(huì)，讓他們有機(jī)會(huì)說出心中的不暢，同時(shí)盡量解決這些不暢的問題。

結(jié)論：

實(shí)施關(guān)系營銷是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，必須全面、正確理解關(guān)系營銷所包含的內(nèi)涵，要實(shí)現(xiàn)企業(yè)與顧客建立長期穩(wěn)固的關(guān)系，建立忠誠客戶的最終目標(biāo)，離不開建立與關(guān)聯(lián)企業(yè)及員工良好關(guān)系的支持。企業(yè)與顧客的關(guān)系是關(guān)系營銷中的核心，建立這種關(guān)系的基礎(chǔ)是滿足顧客的真正需要，實(shí)現(xiàn)顧客滿意，建立顧客忠誠。無論在哪一個(gè)市場上，關(guān)系具有很重要作用，甚至成為企業(yè)市場營銷活動(dòng)成敗的關(guān)鍵。所以，關(guān)系營銷日益受到企業(yè)的關(guān)注和重視。

第五篇：關(guān)系營銷

導(dǎo)讀：關(guān)系營銷以系統(tǒng)論為指導(dǎo)思想，將企業(yè)置身于社會(huì)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境中來考察企業(yè)的市場營銷活動(dòng)，認(rèn)為企業(yè)營銷乃是一個(gè)與消費(fèi)者、競爭者、供應(yīng)商、分銷商、政府、媒介、社區(qū)及其他利益相關(guān)者發(fā)生互動(dòng)...關(guān)系營銷以系統(tǒng)論為指導(dǎo)思想，將企業(yè)置身于社會(huì)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境中來考察企業(yè)的市場營銷活動(dòng)，認(rèn)為企業(yè)營銷乃是一個(gè)與消費(fèi)者、競爭者、供應(yīng)商、分銷商、政府、媒介、社區(qū)及其他利益相關(guān)者發(fā)生互動(dòng)作用的過程，是識(shí)別、建立、維護(hù)和鞏固企業(yè)與公眾關(guān)系的過程，正確處理與這些個(gè)人及組織的關(guān)系是企業(yè)營銷的核心，是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。關(guān)系營銷將建立與發(fā)展同相關(guān)個(gè)人及組織作為企業(yè)營銷的關(guān)鍵變量，把握了現(xiàn)代市場競爭的特點(diǎn)，在西方被視為是“對傳統(tǒng)營銷理論的一次革命”。

關(guān)系營銷的關(guān)系層

一是企業(yè)內(nèi)部員工關(guān)系；

二是同外部顧客關(guān)系；

三是同股東、中間商、供應(yīng)商、政府、競爭者、社會(huì)組織等形成的關(guān)系。

企業(yè)為什么要實(shí)行關(guān)系營銷

隨著國際社會(huì)分工和協(xié)作關(guān)系的不斷加強(qiáng)，不同發(fā)達(dá)程度的國家聯(lián)系越來越密切，特別是跨國公司的跨國生產(chǎn)與經(jīng)營、市場經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展、物質(zhì)產(chǎn)品的日益豐富、人們的消費(fèi)水平大幅度地提高、市場形態(tài)明顯是買方市場的條件下，企業(yè)之間的競爭更加激烈，競爭手段更加多元化，但一個(gè)統(tǒng)一的趨勢是對消費(fèi)者的研究更加深入，更注意從消費(fèi)者的需求出發(fā)并同消費(fèi)者形成一種持久的良好關(guān)系，同時(shí)企業(yè)之間的交流也因?yàn)楦偁幍募觿《@必要?？梢哉f關(guān)系營銷的產(chǎn)生具有較為深刻的時(shí)代背景，是后工業(yè)社會(huì)市場經(jīng)濟(jì)和人類文明高度發(fā)達(dá)的客觀要求。

國內(nèi)權(quán)威的關(guān)系營銷專家譚小芳老師表示，在營銷過程中，企業(yè)不可避免地要與消費(fèi)者、競爭者、供應(yīng)商、分銷商、政府機(jī)構(gòu)和其他利益者之間，發(fā)生各種各樣的聯(lián)系以及相互作用，其關(guān)系好壞直接影響企業(yè)營銷的進(jìn)程和效果。因此，企業(yè)必須建立、維持和發(fā)展與相關(guān)利益者長期、密切的關(guān)系，以及正確處理與這些相關(guān)利益者的關(guān)系，是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，并且通過這些關(guān)系的建立，形成一個(gè)完整的營銷系統(tǒng)。

怎樣做好關(guān)系營銷？ 尋找關(guān)系網(wǎng)

無論對于經(jīng)營第三終端、OTC或者臨床的企業(yè)，在目前產(chǎn)品同質(zhì)化和渠道透明化的行業(yè)背景下，單純依靠產(chǎn)品的合作已經(jīng)很難快速實(shí)現(xiàn)營銷了。產(chǎn)品之外，還要學(xué)會(huì)造勢、借勢，要在企業(yè)定點(diǎn)開發(fā)的特定渠道、區(qū)域或市場，積極尋找可以與合作方直接對接的關(guān)系網(wǎng)。善用關(guān)系力

在通過努力尋找到可以有效對接的關(guān)系網(wǎng)之后，企業(yè)還要積極做好自己尋找的關(guān)系方以及即將面對的合作方主要負(fù)責(zé)人的情況收集和關(guān)系營造。通過相關(guān)公關(guān)或利益轉(zhuǎn)移，不斷加強(qiáng)相關(guān)人員與公司的認(rèn)可程度，從而保證在合作的時(shí)候，可以利益這些關(guān)鍵人物的力量，順利完成合作相關(guān)環(huán)節(jié)，保證合作的長久穩(wěn)定。打造關(guān)系圈 在合作開始后，企業(yè)還需要摸清與營銷相關(guān)的各個(gè)環(huán)節(jié)的相關(guān)人員的情況，以及與營銷息息相關(guān)的負(fù)責(zé)人、主管單位的相關(guān)情況進(jìn)行整理，并通過各種有效情況與這些人進(jìn)行對接，逐步營造企業(yè)在當(dāng)?shù)氐年P(guān)系圈，保證營銷。護(hù)關(guān)系情

對于企業(yè)來講，關(guān)系建立起來容易，維護(hù)起來卻有相當(dāng)難度。企業(yè)在某一渠道、某一區(qū)域建立起自己的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)后，企業(yè)總部、當(dāng)?shù)氐臉I(yè)務(wù)人員要聯(lián)合起來將這些建立起來的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)維護(hù)好。

管理營銷的注意

與客戶建立多種互動(dòng)關(guān)聯(lián)關(guān)系 真正去關(guān)注重點(diǎn)客戶 與顧客建立雙贏觀念

建立與顧客信息共享的有效方式 注重持續(xù)的成本控制改進(jìn)和品質(zhì)改善

中國式關(guān)系營銷

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2011-01-11 13:14:38 來源： 交廣咨詢/譚小芳

東方的關(guān)系營銷，更多的是說有了關(guān)系，利用關(guān)系來實(shí)現(xiàn)營銷。其差別的根因在于東西方的價(jià)值觀不一致，西方認(rèn)為“人生于自由，追求科學(xué)與民主”，而東方認(rèn)為“人生于關(guān)聯(lián)，追求公平與秩序”。東方人認(rèn)為，人生下來就有關(guān)系，父母關(guān)系、親戚關(guān)系、宗族關(guān)系、同鄉(xiāng)關(guān)系，隨著人的長大，還有同學(xué)關(guān)系、校友關(guān)系、戰(zhàn)友關(guān)系、同事關(guān)系、朋友關(guān)系、師生關(guān)系等。這些關(guān)系都是可以利用的人脈關(guān)系。營銷專家譚小芳老師表示，為此，企業(yè)必須遵循以下原則：

一是主動(dòng)溝通原則。在關(guān)系營銷中，企業(yè)應(yīng)主動(dòng)與其他關(guān)系方接觸和聯(lián)系，進(jìn)行信息溝通，向信息透明與民主化努力。同時(shí)，企業(yè)要主動(dòng)為關(guān)系方服務(wù)或?yàn)殛P(guān)系方解決困難和問題，增強(qiáng)伙伴合作關(guān)系。

二是承諾信任原則。在關(guān)系營銷中，企業(yè)要履行各項(xiàng)諾言，贏得關(guān)系方的信任，這是強(qiáng)化合作關(guān)系的基礎(chǔ)與關(guān)鍵。

三是互惠原則。企業(yè)在與關(guān)系方交往過程中，必須做到相互滿足關(guān)系方的經(jīng)濟(jì)利益，并通過在公平、公正、公開的條件下進(jìn)行成熟、高質(zhì)量的產(chǎn)品或價(jià)值交換。

在現(xiàn)代商品世界，您的競爭對手可以在非常短的時(shí)間內(nèi)不斷模仿您的產(chǎn)品，分割您的市場占有率。但是有一點(diǎn)他們永遠(yuǎn)也無法模仿，就是您和客戶的良好合作關(guān)系!擁有卓越的客戶服務(wù)不但可以說服老客戶，還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系，令客戶滿意度提升并拓展您的客戶帝國!競爭歸根結(jié)底是對客戶資源的競爭，誰贏得客戶，誰就贏得勝利。而要贏得客戶，必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理方法，有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。

如何將客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理的理念，貫徹到每一個(gè)流程，體現(xiàn)在我們的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點(diǎn)。如何讓客戶滿意是一門藝術(shù)。它包括客戶行為心理學(xué)、客戶服務(wù)技能和技巧、客戶投訴的處理技巧、心態(tài)、方法等、了解客戶需求的提問方法、市場活動(dòng)的有效性。要站在客戶的角度分析問題，了解客戶決策心理學(xué)、客戶決策過程和影響客戶決策的關(guān)鍵要素。譚小芳老師表示，抓住客戶的心理，基于“雙贏”的原則，本著客戶是朋友，而不是上帝的心態(tài)。

鑒于中國自古就形成的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的現(xiàn)狀，人與人、企業(yè)與企業(yè)之間存在著千絲萬縷關(guān)系聯(lián)系，合理利用這些現(xiàn)實(shí)存在的關(guān)系進(jìn)行營銷，則能讓企業(yè)的營銷事半功倍。特別是在這么一個(gè)大變革背景下，原有的市場經(jīng)營秩序被打亂，在市場有優(yōu)勢的企業(yè)優(yōu)勢不在，就與很多無優(yōu)勢的企業(yè)回到同一個(gè)起跑線上，誰能把握這樣一個(gè)千載難逢的機(jī)會(huì)做工作，將在市場上升過程中獲得先機(jī)。具體如下：

1、尋找關(guān)系網(wǎng)

無論對于經(jīng)營第三終端、OTC或者臨床的企業(yè)，在目前產(chǎn)品同質(zhì)化和渠道透明化的行業(yè)背景下，單純依靠產(chǎn)品的合作已經(jīng)很難快速實(shí)現(xiàn)營銷了。產(chǎn)品之外，還要學(xué)會(huì)造勢、借勢，要在企業(yè)定點(diǎn)開發(fā)的特定渠道、區(qū)域或市場，積極尋找可以與合作方直接對接的關(guān)系網(wǎng)。

2、善用關(guān)系力

在通過努力尋找到可以有效對接的關(guān)系網(wǎng)之后，企業(yè)還要積極做好自己尋找的關(guān)系方以及即將面對的合作方主要負(fù)責(zé)人的情況收集和關(guān)系營造。通過相關(guān)公關(guān)或利益轉(zhuǎn)移，不斷加強(qiáng)相關(guān)人員與公司的認(rèn)可程度，從而保證在合作的時(shí)候，可以利益這些關(guān)鍵人物的力量，順利完成合作相關(guān)環(huán)節(jié)，保證合作的長久穩(wěn)定。

3、打造關(guān)系圈

在合作開始后，企業(yè)還需要摸清與營銷相關(guān)的各個(gè)環(huán)節(jié)的相關(guān)人員的情況，以及與營銷息息相關(guān)的負(fù)責(zé)人、主管單位的相關(guān)情況進(jìn)行整理，并通過各種有效情況與這些人進(jìn)行對接，逐步營造企業(yè)在當(dāng)?shù)氐年P(guān)系圈，保證營銷。

4、維護(hù)關(guān)系情

對于企業(yè)來講，關(guān)系建立起來容易，維護(hù)起來卻有相當(dāng)難度。企業(yè)在某一渠道、某一區(qū)域建立起自己的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)后，企業(yè)總部、當(dāng)?shù)氐臉I(yè)務(wù)人員要聯(lián)合起來將這些建立起來的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)維護(hù)好。

筆者表示，從小事做起，讓客戶滿意。不但要讓客戶滿意、更重要是讓客戶有一個(gè)好的口碑，成為回頭客，自愿為我們帶來更多的客戶。本培訓(xùn)中，譚小芳老師將通過大量的日常工作中的案例，講述如何讓客戶滿意，讓員工滿意、讓老板滿意的技巧和方法，希望各位有志于提升營銷業(yè)績的朋友積極參與。