第一篇：酒店服務(wù)心理學(xué)

酒店服務(wù)心理學(xué)

研究服務(wù)心理，得了解客人對(duì)服務(wù)的需求?？腿说男枨笾饕嘘P(guān)注、禮貌、友好、快捷、完善、助人。根據(jù)客人這些共性的服務(wù)需求，這里著重介紹客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、康樂服務(wù)的心理。

一、客房服務(wù)心理

客房是酒店的主體部分，也是客人在酒店生活的主要場(chǎng)所。客房部既要確保房屋處于常新、衛(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài)，又要根據(jù)客人在客房生活期間的心理特點(diǎn)，有針對(duì)性地開展生動(dòng)和有效的服務(wù)，滿足住客需求，使住客滿意，去而復(fù)返。

（一）客人基本需求心理分析

1、求整潔干凈客人來到客房最先關(guān)注的是房間的衛(wèi)生狀況。因?yàn)榭头績?nèi)的用品千人使、萬人用，所以，每位客人對(duì)客房的用品都十分敏感，他們要求客房的用具必須是清潔衛(wèi)生的。

2、求舒適

住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件，覺得有在家的感覺。

3、求安全

住進(jìn)客房的客人十分重視他們的財(cái)產(chǎn)及人身安全保障，希望客房是個(gè)安全場(chǎng)所，不要受到干擾，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。

4、求尊重

住店客人希望自己是受客房服務(wù)員歡迎的人，希望見到服務(wù)人員熱情的笑臉，希望自己受到尊重。客人還希望服務(wù)人員能尊重自己對(duì)房間的使用權(quán)；尊重來訪朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。當(dāng)然，客人亦希望服務(wù)人員能夠自我尊重，有良好的職業(yè)形象。

（二）在客房服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為

根據(jù)客人的服務(wù)心理，客房服務(wù)應(yīng)做到以下相應(yīng)的服務(wù)：

1、切實(shí)搞好客房的清潔衛(wèi)生。

2、切實(shí)搞好客房的環(huán)境秩序。做到三輕：即走路輕、動(dòng)作輕、說話輕，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。

3、保證標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，做好個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化就是切實(shí)從細(xì)微服務(wù)做起，滿足客人受尊重的心理需要。

（1）主動(dòng)熱情；（2）微笑服務(wù)；（3）文明禮貌；（4）耐心細(xì)致。

個(gè)性化還要求要細(xì)心了解客人的不同需要，主動(dòng)服務(wù)。細(xì)致周到的服務(wù)是贏得客人好感的有效方式。

二、餐飲服務(wù)心理

餐飲部提供給顧客的需要有三種：膳食、飲料、服務(wù)。對(duì)于大多數(shù)住店客人來說，在酒店就餐既是需要又是享受。

（一）客人基本需求心理分析

1、營養(yǎng)。要有強(qiáng)健的體質(zhì)與充沛的精力適應(yīng)快節(jié)奏，就必須加強(qiáng)營養(yǎng)。營養(yǎng)能改善人的正常生理功能和抗病能力；營養(yǎng)的好

壞與搭配合理與否直接影響著人的精力旺衰和工作效率的高氏，甚至影響到人的外貌及個(gè)性。由于營養(yǎng)離不開每天每餐的飲食質(zhì)量，所以，客人希望餐廳提供的菜點(diǎn)能夠符合他們的科學(xué)營養(yǎng)要求，并且要求標(biāo)明餐食的營養(yǎng)成分及含量?，F(xiàn)在客人還要求多食綠色食品。

2、風(fēng)味。風(fēng)味是指客人用餐時(shí)，對(duì)菜肴或其他食品產(chǎn)生的總的感覺印象，它是刺激對(duì)食物挑選的最重要的因素。風(fēng)味是用餐者所品嘗到的口味、嗅覺和質(zhì)地等的綜合感覺效應(yīng)。

（1）味覺。味覺感覺器分布在舌面、軟腭及會(huì)厭后部，由味覺細(xì)胞和支持細(xì)胞所組成。目前，一般認(rèn)為味覺有5種基本類型：酸、咸、苦、甜、辣。

（2）嗅覺。氣味是由鼻子的上皮嗅覺神經(jīng)末梢感覺到的。氣味由四種基本類型組成：芳香味、酸味、燒熏味、辛辣味。

（3）觸覺。它能感覺食物的質(zhì)地、澀味、稠度以及溫辛感、辛痛感。

（4）溫度。食物的溫度大大影響人辨別風(fēng)味的能力。一般情況下，嘗味功能在20℃—30℃之間最為敏感。

3、衛(wèi)生?？腿硕挤浅Ｗ⒁獠途呒帮嬍抄h(huán)境的衛(wèi)生。衛(wèi)生是客人的基本生理需求，餐廳要重視衛(wèi)生，確保客人不受病害的威脅和感染。值得注意的是，每位餐飲員工都要嚴(yán)格遵守餐飲部制定的衛(wèi)生工作條例。在客人眼里，服務(wù)人員的整潔衛(wèi)生是餐廳衛(wèi)生形象的一個(gè)重要標(biāo)志。

1、為了滿足就餐客人受歡迎、受尊重的需求，服務(wù)員要做到“賓至如歸，顧客至上”。

2、為了滿足就餐客人營養(yǎng)及風(fēng)味的需求，要做到熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，迎合客人口味需求。

3、對(duì)就餐客人求快和衛(wèi)生的需求，應(yīng)做到盡量縮短客人等候的時(shí)間，搞好清潔衛(wèi)生。

4、為迎合客人就餐還是一種享受的需求，要?jiǎng)?chuàng)造賞心悅目的環(huán)境和形象。

（1）創(chuàng)造餐廳形象：

·美好的視覺形象；

·愉快的聽覺形象；

·良好的嗅覺形象。

（2）創(chuàng)造良好的食品形象。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著稱于世。

·美好的色澤；

·優(yōu)美的造型；

·可口的風(fēng)味等。

三、康樂服務(wù)心理

康樂服務(wù)員應(yīng)根據(jù)不同客人的消費(fèi)需求檔次、文化層次以及興趣和特殊的消費(fèi)心理，來做好各項(xiàng)服務(wù)工作。

（一）客人基本需求心理分析

安全保障的心理需求

客人計(jì)劃去某一康樂場(chǎng)所消費(fèi)時(shí)，首先考慮的是安全問題?？腿藭?huì)注意康樂場(chǎng)所是否擁有良好的防火防盜設(shè)施與環(huán)境。另外，客人在娛樂、健身設(shè)施上也會(huì)對(duì)安全問題非常敏感。

2、保健心理需求

客人想通過康樂活動(dòng)達(dá)到保健身體、保持活力的目的。

3、同步心理需求

由于社會(huì)時(shí)尚、潮流、風(fēng)氣等社會(huì)因素的影響，客人會(huì)產(chǎn)生從眾心理，導(dǎo)致迎合某種消費(fèi)時(shí)尚的同步心理。

4、求實(shí)心理需求

客人抱有求實(shí)心理，希望得到價(jià)值上的心理平衡，即在消費(fèi)某些康樂項(xiàng)目時(shí)感到物有所值。

5、愛美的心理需求

愛美之心人皆有之，這就是人們?cè)诳禈废M(fèi)中追求美的心理。隨著科技發(fā)展和經(jīng)濟(jì)生活水準(zhǔn)的提高，人們對(duì)美的追求會(huì)更加強(qiáng)烈，而且審美觀念會(huì)不斷發(fā)生變化。

客人在康樂服務(wù)中還有求特殊、求名、求好奇、求異等心理需求。

（二）在康樂服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為

1、服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)掌握健身客人的異常情況，在娛樂、健身設(shè)施上充分考慮安全問題，滿足客人求安全保障的心理需求。

2、康樂場(chǎng)所提供健身房、游泳、網(wǎng)球等體育項(xiàng)目，要滿足客人求健康的心理需求。

3、康樂場(chǎng)所應(yīng)設(shè)立能迎合社會(huì)時(shí)尚與潮流的康樂項(xiàng)目，滿足客人求同步的心理需求。

4、康樂服務(wù)員應(yīng)在服務(wù)中體現(xiàn)康樂服務(wù)項(xiàng)目的物有所值，滿足客人求實(shí)的心理需求。

5、康樂場(chǎng)所應(yīng)設(shè)立各種康體項(xiàng)目，如桑拿浴、按摩、美容化妝等能使客人的身心和肌膚達(dá)到美的效果，滿足客人愛美的心理需求。

除以上介紹的客房、餐飲、康樂的服務(wù)心理外，還有前廳等服務(wù)心理，這里就不一一介紹了

第二篇：酒店服務(wù)心理學(xué)案例

《酒店服務(wù)心理學(xué)》案例分析題

一位客人來到總臺(tái)，在辦理入住手續(xù)時(shí)向服務(wù)員提出房價(jià)七折的要求。按酒店規(guī)定，只向住店六次以上的常客提供七折優(yōu)惠。這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務(wù)員馬上在電腦上查找核對(duì)，結(jié)果沒有發(fā)現(xiàn)這位客人的名字，當(dāng)服務(wù)員把調(diào)查結(jié)果當(dāng)眾說出時(shí)，這位客人頓時(shí)惱怒起來。此時(shí)正值入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來了許多不明事由好奇的目光。

問題：（1）、服務(wù)員應(yīng)如何處理類似事件？（2）、處理類似事件應(yīng)特注意什么問題？

2、小王是X酒店銷售人員，工作勤勤懇懇，對(duì)客人的服務(wù)也很周到，為酒店?duì)幦×瞬簧倏蛻?。然而，讓小王不解的是，他所爭取的客戶價(jià)格較低。在小王進(jìn)行推銷時(shí)，對(duì)方往往會(huì)提出不可能支付這個(gè)房價(jià)；或者對(duì)方提出因?yàn)槭抢详P(guān)系，希望能給多的優(yōu)惠；否則會(huì)選擇別的酒店，這時(shí)小王總是會(huì)答應(yīng)對(duì)方的要求，向?qū)Ψ阶鞒鲎尣健＿@樣與其他經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售人員相比，小王給予客戶的價(jià)位通常降低20%，從而造增人多而收入少的現(xiàn)象。而且由于小王給許多客人低價(jià)，還影響到其他客人相互比較，而抱怨公司不公平，有的人說公司“對(duì)報(bào)價(jià)那么高，但實(shí)際收費(fèi)卻如此低，是不是也宰客了？”酒店內(nèi)部也抱怨“忙了半天，沒帶來什么效益。”員工諷刺“銷售部沒什么本事，只會(huì)打折?！睂?duì)此小王十分苦惱，他希望能盡快改變這一狀況。

問題:（1）小王在銷售過程中的主要問題是什么？（2）他應(yīng)如何提高自己的銷售技能？

3、某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店，管理很嚴(yán)格?？偱_(tái)主管小王和其他兩位服務(wù)員值班，11時(shí)進(jìn)來了兩位客人，小王很禮貌地招呼客人，并熱情地向客人介紹飯店的客房。聽了小王的介紹，客人對(duì)飯店的客房非常滿意，同時(shí)，他們告訴小王，由于他們是商務(wù)客人，公司對(duì)他們出差住房的報(bào)批價(jià)格有規(guī)定，希望能給予他們房價(jià)的七折優(yōu)惠。但是飯店規(guī)定總服務(wù)臺(tái)主管只能有房價(jià)八折的權(quán)限，況且部門經(jīng)理早已下班回家，小王想是否多銷售兩間客房對(duì)自己也沒多大關(guān)系，還是非常禮貌地拒絕了兩位客人的要求。最后兩位客人不得不失望地離開了這家飯店。

問題：（1）造成這客人離開的原因是什么？（2）飯店從這件事情中應(yīng)及時(shí)調(diào)整哪些制度？

4、下午5時(shí)許，中班服務(wù)員亞玲正在搞公共區(qū)域衛(wèi)生，突然看見420房的客人探出頭來，東瞧瞧西望望。細(xì)心的亞玲馬上意識(shí)到客人在找服務(wù)員，她立即過去有禮貌地向他問好：“下午好，先生，有什么事需要我?guī)兔?？”“你們酒店是怎么搞的，天氣這么冷，連空調(diào)都沒開，是不是空調(diào)壞了？”客人帶著埋怨的口氣對(duì)亞玲說?！拔铱梢赃M(jìn)房間檢查一下嗎？”亞玲面帶微笑地說?！班??！彼S著客人進(jìn)了房間，看到空調(diào)的開關(guān)到“OFF”狀態(tài)，連忙對(duì)客人說：“對(duì)不起，先生。未能詳盡介紹房間內(nèi)設(shè)備的使用方法是我們工作未作好，請(qǐng)?jiān)??！边呎f邊打開空調(diào)至“1”檔，這時(shí)徐徐暖風(fēng)飄出來?？腿烁杏X到有了暖氣，連說謝謝！問題：（1）請(qǐng)你對(duì)亞玲的行為有什么看法（2）我們從中得到什么啟發(fā)

5、一位很有身份的西歐女士來華訪問，下榻于北方一家豪華大酒店。酒店以VIP（重要客人）的規(guī)格隆重接待。這位女士很滿意。陪同入房的總經(jīng)理見西歐女士興致很高，為了表達(dá)酒店對(duì)她的心意，主動(dòng)提出送她一件中國旗袍，她欣然同意，并隨即讓酒店裁縫量了尺寸?？偨?jīng)理很高興能送給尊敬的西歐女士這樣一份有意義的禮品。

幾天后，總經(jīng)理將做好的鮮艷、漂亮的絲綢旗袍送來時(shí)，不料這位洋女士卻面露慍色，勉強(qiáng)收下。幾天后女士離店了，她把這件珍貴的旗袍當(dāng)作垃圾扔在酒店客房的角落里?？偨?jīng)理大惑不解，經(jīng)多方打聽，才了解到客人在酒店餐廳里看見女服務(wù)員多穿旗袍，而在市區(qū)大街小巷，時(shí)髦女士卻無一人穿旗袍，因此她誤認(rèn)為那是侍女特定的服裝款式，故生怒氣，將旗袍丟棄?？偨?jīng)理聽說后啼笑皆非，為自己當(dāng)初想出這么一個(gè)“高明”點(diǎn)子懊悔不已。

問題：請(qǐng)你評(píng)析是那個(gè)洋女士不講情理，還是酒店不對(duì)？

1、分析及參考答案：

處理類件時(shí)要按以下幾點(diǎn)進(jìn)行：（1）總臺(tái)服務(wù)人員遇到這種情況，應(yīng)及時(shí)示前臺(tái)經(jīng)理，不宜當(dāng)眾揭穿客人的謊言，避免客人當(dāng)眾難堪，惱怒。（2）由前廳經(jīng)理或前廳管理人員，將事離現(xiàn)場(chǎng)，或請(qǐng)客人到茶座、吧小坐。（3）先聽取客人的意見，然后再做細(xì)致耐心的工作。（4）堅(jiān)持酒規(guī)定的七折優(yōu)惠條件，但對(duì)這位客人也享受優(yōu)惠的心情，也表示理解和同情。（5）在酒店內(nèi)部規(guī)定的允許范圍內(nèi)，對(duì)這位客人給予適當(dāng)照顧和幫助。（6）對(duì)客人能夠理解、支持酒店的規(guī)章制度，表示誠摯的謝意。

總臺(tái)服務(wù)人員在處理類似問題時(shí)要特別注意的是：凡是通電腦核查、顯示的結(jié)果不要張揚(yáng)，特別是對(duì)于不符合優(yōu)惠條件的客人，要由專人個(gè)別處理，避免不愉快的事情發(fā)生。

2、分析及參考答案：

小王在銷過程中主要存在以下問題：一是不了解客人的真正需求，認(rèn)為打折便能讓客人滿意。二是對(duì)于在銷售過程中客人提出的異議，未能采用恰當(dāng)?shù)耐其N技巧來應(yīng)付，使客人和銷售人員之間的關(guān)系總是“贏—輸”而不是雙贏關(guān)系。

作為小王應(yīng)從以下幾個(gè)方面改自己的銷售技能：一是上門進(jìn)行銷售前，要盡可能去收集信息，幫助自己了解客人的需求及其實(shí)際情況，做到心中有數(shù)，爭取銷售時(shí)的主動(dòng)性。二是客提出異議，特別是價(jià)格高問題時(shí)，不能簡單地認(rèn)為完全是價(jià)格因素。三是要靈活對(duì)付客人的異議，運(yùn)靈活多樣的誘導(dǎo)策略。

3、分析及參考答案：

造成客人不滿離開的主要原因是：1）總臺(tái)主管在沒有相應(yīng)的折扣權(quán)限來滿足客人要求的情況下，應(yīng)及時(shí)向自己的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，求得幫助。2）員工的服務(wù)意識(shí)有問題，未能設(shè)法留住客人，增加飯店的銷售。3）授權(quán)不足。

飯店應(yīng)調(diào)整以下制度：擴(kuò)大對(duì)前臺(tái)基層管理人員的授權(quán)，使前臺(tái)基層管理人員在為客人服務(wù)時(shí)，有相應(yīng)的權(quán)限來滿足客人的一些特殊要求。這樣既能提高服務(wù)工作的效率，又能多留住一些客人。在授權(quán)時(shí)要對(duì)下屬進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，建立有關(guān)監(jiān)督考核機(jī)制和使用操作程序，使授權(quán)管理得到控制。此外還應(yīng)建立有關(guān)激勵(lì)機(jī)制、獎(jiǎng)懲辦法，增加飯店銷售工作的干勁。

4、分析及參考答案：

由于酒店所接待的客人來自不同的階層，有來同的素質(zhì)和身份，個(gè)別客人對(duì)我們房間設(shè)備的使用方法不熟悉，因面誤認(rèn)為是酒店的設(shè)備出了問題。像這樣的投訴事件也比較常見，所以我們服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)此類情況時(shí)，不能直截了當(dāng)?shù)貙?duì)客人說“你不會(huì)用，我來教你。”這樣會(huì)使客人感到有失面子而覺得難堪。本案例中的亞玲遵循“賓客至上”的原則，并在語言技巧民使用得非常恰當(dāng)，在無形中將“對(duì)”讓給了客人，讓客人感到臺(tái)階可下。另外亞玲還做到了服務(wù)在客人開口之前，有較強(qiáng)的超前服務(wù)意識(shí)。

5、分析及參考答案：

酒店總經(jīng)理出于對(duì)貴賓的一片真誠和尊敬，主動(dòng)給西歐女士贈(zèng)送漂亮的中國旗袍，卻引起客人的強(qiáng)烈不滿。

酒店總經(jīng)理失誤的根源在于沒有完全站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想。既然本酒店的餐廳服務(wù)員多穿旗袍，而且街上身穿旗袍的女士確實(shí)難以看到，那么送旗袍給貴賓豈不有對(duì)貴賓不敬之嫌嗎？雖然酒店送旗袍的本意并非如此，但產(chǎn)生這樣的效果則是難以避免的。其實(shí)要表達(dá)對(duì)貴賓的敬意的方式方法是多種多樣的。如為客人提供超常規(guī)個(gè)性服務(wù)。但是已經(jīng)發(fā)生的這樣的事故，酒店總經(jīng)理不能光喊“冤枉”，而應(yīng)設(shè)法與那位女士聯(lián)系，表示歉意，作些解釋并補(bǔ)送其他禮物等。另外，還要認(rèn)真總結(jié)教訓(xùn)，避免此類事情再次發(fā)生。

案例：你怎么知道我愛喝青茶? 某天，8位客人在鄭州豐樂園酒店宴會(huì)廳剛一落座，服務(wù)員小劉便熱情地奉上了迎客茶。突然，坐在主賓席上的張先生吃驚地問小劉:“你怎么知道我愛喝青茶？”原來，其他7位客人的杯里都是菊花茶，只有給張先生沏的是青茶。小劉微笑著對(duì)張先生說:”您是第2次來豐樂園用餐了，我們知道您喜歡喝青茶?！耙痪湓?，讓全桌的人兒乎要沸騰了，最激動(dòng)的要數(shù)張先生了，他連連贊嘆:”沒想到，我只來過一次，真的讓我感到意外，謝謝你!“小劉說:”不用謝，現(xiàn)在整個(gè)餐廳的人都知道您愛喝青茶。另外，我還知道您在吸煙的時(shí)候愛在煙灰缸里倒些水?！罢f著，就給張先生倒上了。張先生再一次激動(dòng)不已，臉上洋溢出幸福的笑容。一直到用餐結(jié)束，宴會(huì)廳里都談笑風(fēng)生，同時(shí)也對(duì)豐樂園的服務(wù)津津樂道，贊不絕口。

原來，每一位客人尤其貴賓，只要在豐樂園消費(fèi)一次，酒店就會(huì)記下客人的檔案材料，并通知給每一個(gè)部門。只要客人再踏迸豐樂園，服務(wù)員都會(huì)按客人的喜好和習(xí)慣給他提供周到而滿意的服務(wù)。因此，服務(wù)員小劉知道張先生愛喝青茶就不足為怪了。

分析:本案例說明細(xì)節(jié)對(duì)游客情緒的重要影響。對(duì)游客而言，細(xì)節(jié)實(shí)質(zhì)上是事前沒有預(yù)料到的一種意外、一種驚喜。張先生在豐樂園就餐的過程申，享受到兩次”個(gè)性化“的服務(wù)，一次是與眾不同的青茶，一次是煙灰缸中的水。對(duì)此，客人感到酒店的服務(wù)十分周到，令人滿意。當(dāng)了解到酒店對(duì)每一位消費(fèi)的客人都記下其檔案材料時(shí)，對(duì)酒店扎實(shí)、細(xì)致的工作不禁贊不絕口了。這z件事情，看起來非常渺小，但張先生體驗(yàn)到的卻是酒店對(duì)他的重視和尊重，從而內(nèi)心感到極大的滿足。這種積極的情緒，正是酒店通過細(xì)節(jié)服務(wù)所力求達(dá)到的目標(biāo)。

案例：美國客人

某天晚上八點(diǎn)多鐘，有一位美國客人到某酒店餐廳吃飯。這位客人坐下以后，不斷地和服務(wù)員交談，讓服務(wù)員給他介紹有什么好吃的。他對(duì)周圍的一切都非常好奇，不是看花瓶、餐具，就是研究筷子架，還讓服務(wù)員教他如何使用筷子。最后，他點(diǎn)了一個(gè)中式牛柳、一個(gè)例湯和一碟青菜。很快，菜就上齊了。他首先把牛柳擺在面前，迫不及待地吃了起來。只見他將一塊牛柳放進(jìn)嘴里咬了兒下，就把牛柳吐在骨碟上，接著又連試了幾塊，都是如此。這時(shí)，他無可奈何地擦了擦嘴，招手示意服務(wù)員過去。當(dāng)服務(wù)員走到他面前時(shí)，他非常幽默地說:”小伙子，你們這里的牛一定比我的爺爺還老，你看看我的嘴對(duì)此非常不高興，它對(duì)我說能否來一點(diǎn)它感興趣的牛柳呢?說完，他就笑瞇瞇地望著服務(wù)員，等候他的回答。服務(wù)員說了聲“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”，便馬上去找主管。主管來了以后對(duì)這位客人說:“此菜是本店奉送的，免費(fèi)?！边@位客人結(jié)賬時(shí)對(duì)服務(wù)員說:“看來今晚要麻煩送餐部了。” 分析:上述案例中，這位美國人一進(jìn)餐廳就不斷地和服務(wù)員交談，對(duì)餐廳的一切都很好奇，問這問那。牛柳一端上來就追不及待地吃起來，當(dāng)牛柳咬不動(dòng)時(shí)他并不生氣，而是說了一句非常幽默風(fēng)趣的話:“小伙子，你們這里的牛一定比我爺爺還老?！碑?dāng)他結(jié)賬時(shí)還說了句風(fēng)趣的話:“看來今晚要麻煩送餐部了?！庇纱丝梢钥闯鲞@位美國人愛交際，好奇心比較強(qiáng)，性情急躁，性格開朗，幽默、風(fēng)趣，屬于氣質(zhì)類型申多血質(zhì)的人。

說話時(shí)要考慮客人的感受

夏日炎炎，某酒店608和609號(hào)房間的兩位客人各買了一個(gè)大西瓜回到房間正準(zhǔn)備享用。不巧的是，他們正好被兩位樓層服務(wù)員碰見。為了避免弄臟地毯和棉織品，這兩位服務(wù)員分頭到客人的房間制止他們?cè)诜块g里吃西瓜。

服務(wù)員A對(duì)608房的客人說道：“先生，對(duì)不起。您不能在房內(nèi)吃西瓜，會(huì)弄臟地毯的。請(qǐng)您去餐廳吧!”

客人很不高興地答道：“你怎么知道我會(huì)弄臟地毯，我就喜歡在房間吃?！?/p>

服務(wù)員A再次向客人解釋：“實(shí)在對(duì)不起，您不能在房間里吃西瓜?！?/p>

客人生氣地說，“房間是我的。不用你教訓(xùn)。酒店多得是，我馬上就退房?！闭f罷憤然而去。

服務(wù)員B對(duì)609房間的客人說：“先生。您好。在房間里吃瓜容易弄臟您的居住環(huán)境，我們讓餐廳為您切好瓜。請(qǐng)您在餐桌旁吃，好嗎?”客人答道：“餐廳太麻煩了。我不會(huì)弄臟房間的?！?B又建議道：“要不我們把西瓜切好，送到您房間?省得您自己動(dòng)手，好嗎?”客人點(diǎn)點(diǎn)頭，說道：“那就謝謝小姐了。”

這兩位員工的語言可謂“小同大異”。兩者都注意使用了禮貌用語(您、請(qǐng)??)，意圖基本上一致，也都提出了解決辦法。但兩者的實(shí)際效果卻完全不同。服務(wù)員A令客人憤憤而去，揚(yáng)言轉(zhuǎn)換酒店；而服務(wù)員B卻使客人欣然接受了勸阻，并感受到了酒店細(xì)致人微的服務(wù)。究其原因，他們?cè)谡Z言的表達(dá)中存在以下兩個(gè)主要的區(qū)別：一是考慮問題的出發(fā)點(diǎn)不同。服務(wù)員A從客人在房間吃西瓜對(duì)酒店不利的角度來解釋原因，使客人認(rèn)為酒店只為自身著想，并不在乎客人的感受。而服務(wù)員B表達(dá)出為客人的居住環(huán)境、為客人利益考慮的心愿，想客人所想，服務(wù)就顯得熱情親切；二是他們提出解決方法的方式不同。服務(wù)員A采用。

直截了當(dāng)?shù)姆椒ǎ鞔_地告訴客人“不能??”似乎毫無商量的余地，使客人產(chǎn)生受限制之感。服務(wù)員B的語言較為委婉，顯出征詢客人意見的關(guān)切之情。在客人固執(zhí)己見的情況下，服務(wù)員B能靈活地做出合理讓步，既堅(jiān)持了酒店不愿讓客人在房內(nèi)開瓜的原則，又保住了客人的面子、滿足了他的要求。

說話是服務(wù)工作中最為重要的一項(xiàng)技能?！罢f”得恰當(dāng)，不僅可以創(chuàng)造一種融洽的溝通氣氛，同時(shí)也為客人接受自己的產(chǎn)品(包括服務(wù))奠定良好的基礎(chǔ)。說話有說話的技巧，假如出口不夠謹(jǐn)慎，沒有顧慮到聽者的立場(chǎng)，就很容易在無意中傷害別人，而產(chǎn)生一些不必要的誤會(huì)。所謂“言者無心，聽者有意”，就是這個(gè)道理。例如：有的服務(wù)人員直接評(píng)價(jià)客人身上的衣服或是鞋子舊了，沒有檔次，他們本來是希望客人能夠購買新的產(chǎn)品，但沒想到這樣的評(píng)價(jià)卻讓客人難以接受；有的服務(wù)人員不著邊際，漫無目的地與客人隨便調(diào)侃，結(jié)果忽略了主題，談了半天，也不知道要買什么東西；也有的服務(wù)人員急于向客人展示產(chǎn)品，個(gè)人滔滔不絕，但沒等到“演講”完畢，客人已經(jīng)沒有耐心聽下去了。這些錯(cuò)誤的溝通方式都是因?yàn)楹雎粤丝腿说母惺芩斐傻摹?/p>

說話要富有感情

人是一個(gè)有感情的動(dòng)物，而語言可以反映一個(gè)人的感情。在與客人溝通時(shí)我們要盡量表現(xiàn)出熱情和關(guān)心對(duì)方的情感，這種感情的流露不僅和表情、身體語言有關(guān)，同時(shí)更和我們說話的方式緊密相聯(lián)。在與客人溝通時(shí)一定要注意關(guān)注感情而不是關(guān)注事件。舉個(gè)例子：甲對(duì)乙說：“昨天我看中了一套房子，決定把它買下來?！币一卮鹫f：“是嗎?在哪呢?”這就是對(duì)事件的關(guān)注，也沒有表露任何感情。但如果換一種回答：“真的嗎，那恭喜你呀!什么時(shí)候到你的新房子去參觀參觀!”相信這樣的回答會(huì)讓他感覺完全不同，這就是關(guān)注感情的結(jié)果。再舉一個(gè)例子： 女朋友對(duì)男朋友說：“親愛的，昨天我買了一條裙子，非常好看!”男朋友回答說：“哦，我知道了，多少錢買的?”這是對(duì)事件的關(guān)注。如果他這樣回答：“是嗎?你的眼光一定不錯(cuò)，快穿給我看看!”這就是對(duì)感情的關(guān)注。所以從這個(gè)意義上來說，有些時(shí)候怎么說比說什么更加重要。

除此之外，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否熱情周到也和感情有關(guān)。我們?cè)倏匆粋€(gè)例子：

第一種情形：

一位高大偏胖的客人來到柜臺(tái)：“小姐，請(qǐng)問這里有我能穿的襯衣嗎?” 導(dǎo)購：“對(duì)不起，這個(gè)襯衣已經(jīng)沒有你要的型號(hào)了?！?/p>

客人：“哦，沒有就算了?！?離開)

第二種情形：

一位高大偏胖的客人來到柜臺(tái)：“小姐，請(qǐng)問這里有我能穿的襯衣嗎?”

導(dǎo)購：“對(duì)不起，這個(gè)襯衣已經(jīng)沒有你要的型號(hào)了，要不您稍等一下，我再幫您查一下?”

客人；“好吧?！?/p>

．

導(dǎo)購：“??不好意思，還是沒有，要不這樣吧，問問我們其他分店有沒有，我叫他們馬上幫您送來?”

客人；“不用了，今天沒時(shí)間了?！?/p>

．

導(dǎo)購：“如果您方便的話，明天過來肯定有貨，我現(xiàn)在就打電話到公司叫公司送貨過來?！?/p>

客人：“好吧，反正我就住在附近，我明天再來?！?/p>

上面的兩種情形，不僅僅是服務(wù)是否周到的問題，更重要的是，它反映了服務(wù)人員對(duì)待客人的一種態(tài)度和情感。一個(gè)有愛心的服務(wù)人員，他往往能夠真正地為客人著想，愿意幫助客人解決問題；而那些沒有愛心的人，他們把工作當(dāng)成是一種任務(wù)，即使是微笑，他們的肌肉也顯得十分的僵硬和不自然。

令說出悅耳的聲音

每個(gè)人都希望有悅耳的聲音。雖然聲音與音質(zhì)是天生的，掌握好說話的語速、音量、音強(qiáng)和說話態(tài)度同樣可以起到很好的效果。

—人講話的聲音，就像樂器彈奏出的音樂。從音樂的調(diào)子中我們可以感覺出其中蘊(yùn)涵的感情：快樂、悲傷、憤怒、不滿、低落、興奮、關(guān)愛??而語調(diào)就像是音樂的調(diào)子，聽你的語調(diào)，客人就可以知道你的心情以及你要表達(dá)的感情。案例分析：

一張菜單也能讓人痛哭流淚。這可不是一個(gè)憑空捏造的事情。有研究表明，人們獲得的信息55％來自于表達(dá)者的身體語言(如姿勢(shì)、眼神、表情等)，有38％的信息來自于對(duì)方說話的語氣和語調(diào)，而只有7％的信息直接來自于對(duì)方的口頭語言。正是因此，說話才成為一門藝術(shù)。

語速：在與客人的溝通過程中，服務(wù)人員要注意語速不要過快，說話的速度很快，客人會(huì)認(rèn)為你急著把他打發(fā)走，或是有些不耐煩，再者客人也可能因此而聽不清楚你在說些什么。但如果客人說話的速度比一般人快，你可以適當(dāng)提快說話的速度，這樣客人則認(rèn)為你和他是同一類型的人而增加一些親近感。

音量：說話的聲音同樣要受到你的控制，不要過高也不要過低。大聲說話會(huì)讓人誤解為你沒有素養(yǎng)，或是在發(fā)泄什么不滿的情緒，因而大喊大叫。

音調(diào)：音調(diào)相對(duì)來說更具有技術(shù)性。服務(wù)人員與客人講話時(shí)不能只用一個(gè)音調(diào)，否則給人的感覺就是冷漠、毫無生機(jī)和沒有誠意。認(rèn)為你只是在履行自己的工作而并不是要為他提供服務(wù)。音調(diào)的高低變化能夠傳達(dá)給客人“你樂意為他提供服務(wù)”的信息。

案例：我又到家了

陳先生是一位商務(wù)客人，他第一次來金馬飯店時(shí)住在2018房間。一次，服務(wù)員去客房服務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)桌上堆滿了傳真、文件等紙張，左邊還有一堆凌亂的稿紙。服務(wù)員似乎想到了什么，她一邊搞衛(wèi)生，一邊思忖著什么。第二天晚上，當(dāng)陳先生歸來時(shí)，案頭上已擺放了一排文件夾，還有一個(gè)辦公用的文件盒。陳先生馬上找來了服務(wù)員，表示要支付這些文件的費(fèi)用，服務(wù)員微笑著告訴客人，這是我們服務(wù)的不周到之處，現(xiàn)在及時(shí)補(bǔ)上，哪里還敢收您的錢。

原來陳先生是本地的商人，現(xiàn)移居加拿大，他選擇了金馬飯店，是因?yàn)榕笥训耐扑]。

陳先生談及了他在加拿大的家，那里有他喜歡的楓葉，在每個(gè)清晨，使他感受到美好一天的開始。

第二天，隨著早餐一起進(jìn)入2018房間的，還有兩盆造型不同的楓葉。素來內(nèi)斂的陳先生看到楓葉，興奮得叫起來。

隨后，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)每次整理房間時(shí)，洗手間的龍頭都是撥在冷水檔，在桌上還有一瓶治療鼻炎的藥物。服務(wù)員想這兩件事會(huì)不會(huì)有什么關(guān)聯(lián)?她問了一下醫(yī)務(wù)室的醫(yī)生，得知有鼻炎的人喜用冷水洗臉，以增加抵抗能力。

服務(wù)員明白了其間的所以然。以后每次整房時(shí)，都會(huì)把冷水調(diào)到冷水檔，遇到自己休息，就把事情交代給別人。在陳先生居住該店期間，員工都會(huì)與他進(jìn)行溝通，并根據(jù)陳先生的喜好，提供無微不至的溫馨服務(wù)。比如將客房的，次性拖鞋換成了棉拖鞋，并在門口做了一個(gè)擺放鞋的鞋臺(tái)，每次整理房間時(shí)將拖鞋安放在鞋臺(tái)上。這樣，陳先生進(jìn)門就可以方便換拖鞋了。

陳先生忙完本地的商務(wù)活動(dòng)，又將赴加拿大工作。獲得陳先生將離去的消息，服務(wù)員告訴洗衣房，陳先生換洗的衣物必須全部折疊整齊，用套子裝好。陳先生臨走的時(shí)候告訴服務(wù)員：“下次我回國還住這個(gè)酒店，你們一定給我留著。” 當(dāng)陳先生再次來致金馬飯店時(shí)，他要的2018房間還是老樣子?！拔矣只丶伊恕?，陳先生高興地說，“我這次回家，朋友告訴我，家鄉(xiāng)變化很大，為我預(yù)定了房間，可我已習(xí)慣了這里的人和物?！?/p>

現(xiàn)在，陳先生已經(jīng)成為金馬飯店的?？?，他有時(shí)會(huì)向飯店老板提一些中肯的建議，飯店也把陳先生當(dāng)成自己的家人一樣對(duì)待。

第三篇：培訓(xùn)資料：《酒店服務(wù)心理學(xué)》

培訓(xùn)資料：《酒店服務(wù)心理學(xué)》

服務(wù)質(zhì)量的高低同時(shí)反映了客人滿意程度的高低。

一、服務(wù)態(tài)度：在服務(wù)過程中反映了個(gè)人的素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平、服務(wù)意識(shí)的高低。（愛崗才能敬業(yè)，提高每個(gè)人員的服務(wù)意識(shí)，完善服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度是密不可分的，良好的態(tài)度要通過良好的服務(wù)行為表現(xiàn)出來。）

① 表情

② 舉止

③ 服務(wù)語言

環(huán)境指工作條件，生活條件，提高自我修養(yǎng)，它包括文化、素質(zhì)、處理問題。

二、服務(wù)語言：準(zhǔn)確、得體、熱情，能給人親切自然的心理感受，俗話說“禮多人不怪”。（禮多可以，但不要熱情過度，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不能因?yàn)閭€(gè)人的心情不好而降低。）

委婉、文雅、能給人受到尊重和關(guān)心的感覺。

三、語言技巧：① 明確

② 簡潔

③ 重懇、實(shí)事求是的感覺能給客人信任的感覺（物有所值）

問題：如何提高服務(wù)語言的表達(dá)技巧？

答：

1、用語準(zhǔn)確，語言簡練，表達(dá)清楚，語調(diào)溫和，親切自然，優(yōu)美動(dòng)聽，給客人以舒適感，要說好第一句話。①稱呼上因人而易。②問候要親切。③表情要自然大方，給人以親切的感覺。④簡明扼要，要有同情心，它體現(xiàn)在客人投訴時(shí)，首先要表示同情。

2、用詞造句要準(zhǔn)確。

3、正確運(yùn)用語言、語調(diào)，①語言、語調(diào)要適當(dāng)。②多用請(qǐng)求建議的語氣，在任何時(shí)候都不應(yīng)該用簡單的否定和回絕的語氣。（“建議”代替“拒絕”）

4、避免用過高或過低的音調(diào)說話，不允許用含鼻音的單字說話。

5、發(fā)揮表情的作用。①堅(jiān)持微笑服務(wù)。②兩眼要注視客人。③面部表情要根據(jù)說話的內(nèi)容而變化。

6、善于運(yùn)用動(dòng)作的力量，優(yōu)雅得體的動(dòng)作會(huì)增加語言的感染力。

四、服務(wù)技術(shù)：服務(wù)人員對(duì)服務(wù)知識(shí)和操作技術(shù)的熟練程度。①首先提高文化素質(zhì)，充實(shí)服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)。②強(qiáng)化操作培訓(xùn)、熟練掌握服務(wù)技能。

五、服務(wù)時(shí)機(jī)：服務(wù)人員為客人提供服務(wù)的火候或機(jī)會(huì)，使服務(wù)發(fā)揮最大的功效，使客人感到心理滿足。（適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)、適當(dāng)?shù)姆?wù)，給客人一流 的服務(wù)，服務(wù)時(shí)機(jī)的把握分為主動(dòng)性和被動(dòng)性，主動(dòng)了解客人的身份和年齡，需要進(jìn)行分析，給予主動(dòng)服務(wù)，掌握在一定條件下客人的需求。）

六、餐飲服務(wù)與顧客類型

餐廳的服務(wù)人員對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)，必須與顧客處理好人際關(guān)系，了解顧客心理，從而使自己成為一個(gè)良好的服務(wù)員，一個(gè)餐廳的服務(wù)人員，每天都要面對(duì)各種顧客，尤其是5星級(jí)的觀光大飯店的餐廳，顧客來自世界各地不同膚色，不同類型的人，他們的語言、風(fēng)俗、文化背景也各不相同，所以服務(wù)人員要想把服務(wù)作好，除了要熟悉本身的服務(wù)技術(shù)外，還要掌握流利的英語、日語，更要了解人與人之間應(yīng)如何打交道，同過人與人之間的交往來滿足顧客的心理需求，一個(gè)服務(wù)人員要懂得如何“施與”每一位顧客，讓每位顧客都感到愉快。

主要的顧客分類：

1、老主顧型

這類顧客是經(jīng)常光顧我們酒店的客人，當(dāng)他在次來到餐廳就餐時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)態(tài)度熱情，微笑的接待他們，但在服務(wù)過程中也不能因?yàn)樗麄兌渎淞似渌櫩停灾劣绊懛?wù)質(zhì)量。

2、缺乏主見型

這類顧客沒有主見，對(duì)于點(diǎn)菜很難下決心，在服務(wù)這類客人時(shí)，應(yīng)懇切的向客人介紹各種菜肴并提出意見，引導(dǎo)他快速?zèng)Q定，這樣即可以節(jié)省時(shí)間，又能增加顧客的信心。

3、自以為事型

對(duì)于這類顧客的服務(wù)，最好是多聽他說話，少反駁他所講的內(nèi)容，他要點(diǎn)什么，我們就給他什么。

4、健忘型

這類客人對(duì)于服務(wù)員告訴他的菜品名稱等相關(guān)事情比較容易忘記，必須要說好幾遍才行，點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員寫好的后，必須經(jīng)他確認(rèn)否則菜送來后他又不承認(rèn)。

5、急燥型

這類顧客個(gè)性急燥，任何事情都希望快速解決，所以在為他服務(wù)時(shí)，也必須動(dòng)作迅速，與他交談要直截了當(dāng)，簡單明了，不然客人會(huì)發(fā)脾氣。

6、VIP型

對(duì)這類客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)把他視為國王來服侍他。

7、騷擾型

這類顧客不夠莊重，尤其是當(dāng)女性服務(wù)員為其服務(wù)時(shí)，可能有過分行為，我們要注意保持我們的服務(wù)距離，必要時(shí)找上司。

8、無理取鬧型

服務(wù)人員為這類客人點(diǎn)菜或服務(wù)時(shí)，應(yīng)注意自己所講的話語是否禮貌，切忌不要與他爭辯，如無法應(yīng)付，立刻找到上司，由上司處理。

9、夫人型

因?yàn)榕灶櫩褪蔷频炅x務(wù)宣傳者，應(yīng)殷勤的接待他們，盡量滿足她們的需求

10、醉酒型

這類客人到餐廳一定喝酒，每次必醉，當(dāng)他喝醉時(shí)，盡量不要注意他，不要與他說話，只要他不吵不鬧就可以了，如果醉倒應(yīng)安排到房間休息。

11、斤斤計(jì)較型

客人把產(chǎn)品的價(jià)格與其成本相比較，時(shí)常抱怨產(chǎn)品的價(jià)格太貴，服務(wù)員應(yīng)以良好的的服務(wù)態(tài)度，有效的銷售技巧，向他說明特點(diǎn)，介紹構(gòu)成成本因素對(duì)此類客人應(yīng)耐心。

12、兒童型

兒童也是客人，即服務(wù)時(shí)要耐心，又要小心，服務(wù)時(shí)應(yīng)避免與客人孩子嬉鬧，玩耍，以免影響正常工作，或引起孩子的父母不滿。

13、固執(zhí)型

這類顧客自我觀念很重，雖然處事果斷，但因欠思考，往往也無法與我們的意見相同，只要以溫和的態(tài)度，禮貌引導(dǎo)他贊同我們的主張即可。

14、慢吞吞型

這類顧客喜歡東張西望，動(dòng)作較慢，說話吞吞吐吐，需要經(jīng)過很長一段時(shí)間才能確定下來，所以服務(wù)人員在為其服務(wù)時(shí)幫他下判斷。

七、個(gè)性服務(wù)

打破規(guī)范創(chuàng)造最好的服務(wù)。

個(gè)性與規(guī)范服務(wù)的認(rèn)識(shí)與關(guān)系

服務(wù)的需求隨意性太大，標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化是死的。個(gè)性化服務(wù)是活的，因客人之所

需而變（隨機(jī)應(yīng)變）

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)：市場(chǎng)評(píng)價(jià)指某飯店滿足相應(yīng)等級(jí)的絕大多數(shù)客人，絕大多數(shù)需求，優(yōu)質(zhì)服務(wù)由規(guī)范服務(wù)和超長服務(wù)兩部分組成。

2、規(guī)范服務(wù)：制定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，按標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作，以有序的服務(wù)來滿足客人的各種常規(guī)性服務(wù)。

3、超長服務(wù)：飯店存在著眾口難調(diào)的需求，針對(duì)個(gè)別的，偶然的，特殊的要求，需要通過規(guī)范之外的服務(wù)解決，超長服務(wù)是規(guī)范服務(wù)的補(bǔ)充和提高。

4、個(gè)性服務(wù)：等同于超長服務(wù)，但有不同于超長服務(wù)，它是針對(duì)性的個(gè)別服務(wù)。

5、靈活服務(wù)：不管是否有相應(yīng)的規(guī)范，只要客人提出的要求，盡最大可能的去滿足。

八、服務(wù)階段心理

1、初始階段：（1）客人對(duì)安全方便的期待。

（2）客人對(duì)服務(wù)態(tài)度的期待。親切感、自豪感。

（3）客人對(duì)服務(wù)效果的期待。

“回頭客”建立融洽的主客關(guān)系。

問題：怎樣塑造好第一印象？

解答：心理定式的一種類型，人們?cè)谑状谓佑|時(shí)留下的印象。雖然第一印象不完全符合實(shí)際有的正好相反，但是我們必須改變它。“溢于言表的友好”，賦予愛心，善解人意，而且還善于“表現(xiàn)”。它體現(xiàn)在：1.注重儀容儀表，講求形象美，同時(shí)也體現(xiàn)了一個(gè)人的精神面貌。2.注重禮貌禮節(jié)，講求行為美，只有尊重沒有歧視。3.注重語言表達(dá)，講求語言美，要求我們研究同樣的話，有哪些不同的說法。

“一站式服務(wù)”當(dāng)客人走到你身邊時(shí)，需要你的幫助，在你這里就要解決這個(gè)問題。

2、中間階段：（1）客人對(duì)主動(dòng)服務(wù)的要求。（主動(dòng)服務(wù)：服務(wù)在客人沒開口之前）

（工作重點(diǎn)）（2）客人對(duì)熱情服務(wù)的要求。（主要體現(xiàn)：精神飽滿、熱情好客、動(dòng)作）

（3）客人對(duì)周到服務(wù)的要求。（周到服務(wù)：指服務(wù)內(nèi)容，項(xiàng)目上想的細(xì)致入微，處處方便客人，體貼，千方百計(jì)的幫助客人排優(yōu)解難。）

（4）客人對(duì)友好交往的要求。

客人的類型：1.商務(wù)型；要求飯店的設(shè)施與服務(wù)能同家庭式般舒適，還能達(dá)到辦公的效率。

2.娛樂型；包括旅游，探親，度假一般是散客為主，他們要求基本上同

商務(wù)型客人差不多，但是這類客人還需要地圖，定票，特產(chǎn)

等。

3.VIP型；社會(huì)名流，政府要員，而且還有一定的優(yōu)惠。

3、最終階段：客人即將離去，服務(wù)人員與客人交往即將結(jié)束，這段時(shí)間分析客人的心理特點(diǎn)，“回顧和評(píng)價(jià)酒店”我們要使客人肯定我們的最后印象。

“最后印象”送客階段可以使往前工作不足得到彌補(bǔ)，首先幫客人作好離店工作，檢查客人入住期間委托代辦服務(wù)以辦妥，第一時(shí)間檢查客人是否有遺留物品，看客人是否需要叫車服務(wù)，說好最后一句話，管理人員可以主動(dòng)征求客人的意見，但要注意態(tài)度誠懇，認(rèn)真記錄，衷心感謝。

投訴專題培訓(xùn)

一、投訴：投訴是指客人對(duì)產(chǎn)品表示不滿的行為方式，一般分為口頭投訴和書面投訴。

二、新無聲投訴：客人喜歡將不滿埋在心理，會(huì)和自己的朋友同事去講，造成損失，我們應(yīng)該去觀察，竟快去彌補(bǔ)。

三、處理投訴我們要掌握以下幾個(gè)方面：

1、投訴的原因：（1）主觀原因—①客人對(duì)有關(guān)服務(wù)態(tài)度的投訴（粗魯、不負(fù)責(zé)任、冷冰

冰、熱情過度、爭吵等）

②客人對(duì)有關(guān)服務(wù)工作的投訴（服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)疏忽、意外事件等）

（2）客觀原因—①客人對(duì)有關(guān)設(shè)備的投訴（通訊、照明、空調(diào)、供電，水、電梯等）

②客人個(gè)性差異。

③客人對(duì)有關(guān)異常事件的投訴。

2、客人投訴的心理：①求尊重的心理。

（希望飯店認(rèn)為他們的投訴是對(duì)的，并立即采取相應(yīng)的行動(dòng)）

②求發(fā)泄的心理

（心中的怒氣要通過投訴發(fā)泄出來，求得心理平衡）

③求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

（在受到一定損失后而投訴，希望酒店能補(bǔ)償他們的損失）

3、耐心傾聽了解真相：處理投訴只有在“心平氣和”的狀態(tài)下才能有利于解決問題。接待客人投訴時(shí)要冷靜、機(jī)智禮貌的請(qǐng)客人坐下，在倒一杯水慢慢講。耐心的聽客人的投

訴，弄清事實(shí)以便處理。聽投訴時(shí)不要急于辯解保持與客人的目光交流。

4、做好投訴記錄：在認(rèn)真聽取客人投訴的同時(shí)要認(rèn)真記錄，一方面表示飯店對(duì)他們投訴的重視，另一方面也是酒店處理問題的原始依據(jù)。記錄包括客人投訴的時(shí)間、內(nèi)容、客人的姓名、聯(lián)系方式。

5、同情客人

誠懇致歉：用歡迎的態(tài)度對(duì)待客人的投訴并表示同情，客人會(huì)感覺到你和他站在一起，從而減少對(duì)抗情緒?！斑@位先生（女士），我很理解你現(xiàn)在的心情，換成是我可能會(huì)更氣憤?！?/p>

6、對(duì)客人的投訴真誠致謝：客人的投訴有利于酒店工作的改進(jìn)，碰到無聲投訴會(huì)影響酒店的聲譽(yù)。所以我們要感謝客人。

7、迅速處理客人投訴：客人投訴是為了解決問題，征得客人的同意后立即行動(dòng)，并告訴客人解決問題所需要的時(shí)間。

8、追蹤檢查處理結(jié)果：與客人保持聯(lián)系，并告知處理的過程和結(jié)果，詢問客人是否滿意解決結(jié)果。

9、記錄存檔：時(shí)間、類型、處理過程、等方面寫成報(bào)告存檔，避免以后發(fā)生類似的情況。

資料統(tǒng)計(jì)：感覺不滿，無投訴 回住率 9% 投訴，不管結(jié)果怎樣 回住率 19% 提出投訴，得到圓滿解決 回住率 54% 投訴，第一時(shí)間圓滿解決 回住率 80%

九、前廳接待心理

1、接待心理需求：①獲取尊重；需要禮賓部和總臺(tái)服務(wù)人員的服務(wù)熱情，第一印象優(yōu)先的心

理效應(yīng)。

②求得快捷；在短時(shí)間辦完應(yīng)該辦的事情，不拖沓。

③求知和消除陌生感；需要我們備好酒店相關(guān)資料，以便客人查詢。

2、提供優(yōu)質(zhì)的前廳服務(wù) 滿足客人的心理需求。

①環(huán)境優(yōu)美、典雅（感官）設(shè)計(jì)有現(xiàn)代感，有特色。

②服務(wù)人員儀態(tài)大方，態(tài)度熱情，環(huán)境和儀態(tài)相互呼應(yīng)、協(xié)調(diào)，才是完美。

③熟練掌握服務(wù)技能；前廳服務(wù)技能：身份證辨真?zhèn)危块g分配等，前廳接待的基本要求；方便、舒適、服務(wù)周到。

④服務(wù)協(xié)調(diào)統(tǒng)一，提高工作效率。（職責(zé)明確、工種明確、信息報(bào)表、各部門相互溝通，相互協(xié)調(diào)，提高工作效率。）

十、客房部服務(wù)心理

1、整潔；凡是客人都能夠看見的地方必須是整潔的，完美的設(shè)備、設(shè)施。

2、寧靜；客房隔音效果要好，“三輕”動(dòng)作輕、說話輕、走路輕。

3、安全；外出游客把安全放在首位，要求房間內(nèi)安全，設(shè)施、設(shè)備可靠。

4、親切；客人都希望自己受尊重，受歡迎。*提供優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)，滿足客人的心理需求。

①保持客房設(shè)施功能完好。

②提供熱情、周到的服務(wù)，服務(wù)在客人開口前，也是客房服務(wù)意識(shí)的集中表現(xiàn)，其次要禮貌、耐心。

*客房服務(wù)中各環(huán)節(jié)的服務(wù)

迎：主動(dòng)迎接，熱情大方。靜：做到3輕。

問：主動(dòng)問候。靈：靈活、應(yīng)變。

勤：做到4勤。聽：眼觀六路、耳聽八方。

潔：房間清潔（生活用品等）送：最后印象，美好回憶。

十一、餐廳服務(wù)心理

1、餐廳服務(wù)的心理需求

①清潔衛(wèi)生（食物、環(huán)境、餐具等多方面的衛(wèi)生情況）

②烹調(diào)特色（特色、新鮮感、激發(fā)興趣）

③價(jià)格合理（“物有所值”菜肴、服務(wù)）

④快速上菜

2、提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)滿足客人的心理需求

①環(huán)境優(yōu)美、布置典雅、講究氣氛，要突出主題視覺形象，其次令人愉悅的聽覺形象。

②提供有特色、價(jià)格合理的飲食。

③主動(dòng)熱情、態(tài)度優(yōu)良。

④儀表端莊、操作規(guī)范。

3、關(guān)于顧客的九大心理需求

①求尊重

②求清潔衛(wèi)生 ③求價(jià)格合理

④求質(zhì)量 ⑤求安全 ⑥求服務(wù)周到

⑦求享受 ⑧求方便 ⑨求氣氛

4、關(guān)于客人就餐的五大動(dòng)機(jī)

①饑餓動(dòng)機(jī)。

②調(diào)整日常生活動(dòng)機(jī)

③社交需要?jiǎng)訖C(jī)

④習(xí)慣動(dòng)機(jī)

⑤擺脫煩惱、尋找心理平衡，顯示財(cái)富等動(dòng)機(jī)

*充分了解顧客的需求與動(dòng)機(jī)，才能作出最佳，符合，滿足客人的心理，爭取到顧客

5、客人與我之間的十種關(guān)系

①客人是營業(yè)部門的主要人物，客人與各部門是一種特殊工作伙伴關(guān)系。

②作為營業(yè)部門，并不是客人依靠服務(wù)員，而是服務(wù)員依靠顧客，無論何時(shí)何地，都要堅(jiān)持顧客至上的原則。

③營業(yè)，并不是客人來打擾我們，而是客人來享受服務(wù)員的工作服務(wù)，更確切的說，是客人花錢買服務(wù)員的服務(wù)。

④經(jīng)營餐廳，并非是服務(wù)員擁護(hù)客人才去服務(wù)他們，而是客人擁護(hù)酒店才來光臨。

⑤客人對(duì)酒店而言并不是一個(gè)對(duì)抗者，因?yàn)闆]有人能因?yàn)閷?duì)抗客人勝利而獲得成功的。

⑥客人所帶來的是他們的要求，而服務(wù)工作則想方設(shè)法滿足他們的需求，這才是客人光臨我們酒店的主要原因。

⑦客人不是一些枯燥無聊的數(shù)字，是有血、有肉、有感情、感覺的人。

⑧每一個(gè)服務(wù)人員都要提醒自己，客人并不是我們爭辯和斗智的對(duì)象。

⑨每一個(gè)員工要牢記：客人應(yīng)該得到我們所提供的最禮貌和最關(guān)切的對(duì)待。

⑩光臨酒店的顧客，有權(quán)利和期望要求為他們服務(wù)的人員有整齊、清潔的儀容儀表。

第四篇：酒店服務(wù)心理學(xué)考試卷2011。11

2007—2008年第一學(xué)期期末試卷

20610班《酒店服務(wù)心理學(xué)》

班級(jí)姓名學(xué)號(hào)得分

一、填空題（每空1分，共12分)

1、感覺閾限是指能引起某種感覺的最小刺激量。感覺閾限大小與感覺閾限成反比。

2、記憶是一種復(fù)雜的心理過程，從“記”到“憶”包括識(shí)記、保持、再認(rèn)或回憶三個(gè)基本環(huán)節(jié)。

3、根據(jù)客房服務(wù)特點(diǎn)和我國飯店業(yè)的長期經(jīng)驗(yàn)，要提供規(guī)范化的服務(wù)，重點(diǎn)應(yīng)該做到：主動(dòng)、熱情、禮貌、周到、耐心。

4、情緒是情感的外部表現(xiàn)，情感是情緒的實(shí)質(zhì)內(nèi)容。

二、單項(xiàng)選擇題(在每小題的四個(gè)備選答案中，選出一個(gè)正確答案，并將正確答案的序號(hào)填在題后的括號(hào)內(nèi)。每小題3分，共18分)

1.能力、氣質(zhì)、性格都屬于()

A.人的心理B.個(gè)性心理傾向C.心理過程D.個(gè)性心理特征

2.由于總服務(wù)臺(tái)對(duì)旅客留下了良好的影響，這位旅客就認(rèn)為這家飯店其他方面的服務(wù)肯定不錯(cuò)。這屬于知覺的哪種心理定勢(shì)？()

A.暈輪效應(yīng)B.首次印象C.刻板印象D.經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)

3.某人早上出門看到一張似曾相識(shí)的面孔，不小心卻被身邊疾駛的自行車撞了一下。這可以用哪種知覺原理來解釋？()

A.組織性B.解釋性C.選擇性D.關(guān)聯(lián)性

4．服務(wù)人員在工作中由于對(duì)客人不夠熱情、不主動(dòng)、不耐心，這使客人產(chǎn)生情緒波動(dòng)，心理沖突加劇。這可以用心理學(xué)上的什么功能來解釋？()

A.感化功能B.感召功能C.激化功能D.逐客功能

5．顧客在知覺事物的過程中，總是習(xí)慣將知覺到的客觀事物與本人的主觀愿望、自我想象以及態(tài)度、評(píng)價(jià)等混淆在一起，這是知覺的什么屬性？（）

A主觀性B整體性C選擇性

6．因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)別人某些方面超過自己而產(chǎn)生不快、不滿、怨恨、憤怒等情緒，這是人際心理的什么問題？（）

A以自我為中心B嫉妒C刻薄D冷漠E孤僻

三、簡答題(每小題10分，共40分)

1．根據(jù)馬斯洛的需要理論，人類有哪些基本需要？

2．第一印象的作用有哪些？

3．服務(wù)態(tài)度對(duì)賓客的心理和行為會(huì)產(chǎn)生什么樣的作用？

4．如何在餐飲服務(wù)中為客人提供一流的服務(wù)？

四、論述題（(每小題15分，共30分)

1、如何根據(jù)客人需要的特點(diǎn)做好酒店服務(wù)工作？

2、如何有效地與客人進(jìn)行溝通？

第五篇：服務(wù)心理學(xué)教學(xué)大綱

《民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)》教學(xué)大綱

適用專業(yè)：空中乘務(wù) 學(xué)

時(shí)：

32學(xué)時(shí)

一、課程概述

學(xué)科地位：《民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)》是為培養(yǎng)空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生的心理服務(wù)理念，提高學(xué)生的心理服務(wù)能力而設(shè)置的一門專業(yè)基礎(chǔ)課，屬于專業(yè)核心課，在專業(yè)人才培養(yǎng)體系中占有重要地位。

學(xué)科性質(zhì)：《民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)》是心理學(xué)的分支學(xué)科，是應(yīng)用心理學(xué)的一個(gè)重要組成部分，是一門以人為中心的新興學(xué)科，是民航服務(wù)與心理學(xué)的有機(jī)結(jié)合。

教學(xué)目的：開設(shè)《民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)》的目的是為了提高學(xué)生的空中乘務(wù)基礎(chǔ)能力。即：通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生更全面、深刻地把握民航服務(wù)過程中的旅客心理、自我心理等基本心理現(xiàn)象及其規(guī)律，培養(yǎng)學(xué)生心理服務(wù)的理念，提高學(xué)生心理服務(wù)的能力。

課程目標(biāo)：知識(shí)方面目標(biāo)是讓學(xué)生掌握從事民航服務(wù)工作所需要的心理學(xué)的基本理論與基礎(chǔ)知識(shí)；能力方面目標(biāo)是提高學(xué)生心理服務(wù)的能力，進(jìn)而提高民航服務(wù)質(zhì)量；素質(zhì)方面目標(biāo)是增強(qiáng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)，提高學(xué)生的服務(wù)心理素質(zhì)。

二、教學(xué)內(nèi)容描述

1．教學(xué)重點(diǎn)：講清各章中知覺、情緒、情感、意志、個(gè)性心理、客我交往，溝通，語言等心理學(xué)的基本知識(shí)點(diǎn)，并明確這些知識(shí)在民航服務(wù)工作中的運(yùn)用。

2．教學(xué)難點(diǎn)：本課程是心理學(xué)的分支學(xué)科，應(yīng)用性很強(qiáng)，而且是一門新興學(xué)科，涉及了普通心理學(xué)、管理心理學(xué)、社會(huì)心理學(xué)等多個(gè)學(xué)科，所以教學(xué)有一定的難度。

3．教學(xué)模式：構(gòu)建“理論聯(lián)系實(shí)際，充分體現(xiàn)課程的實(shí)踐性和職業(yè)性，注重提高學(xué)生能力”的教學(xué)模式。如：講“需要”時(shí)，側(cè)重談“如何根據(jù)不同旅客的心理特征把握旅客的需求”？ 講“首因效應(yīng)”時(shí)，側(cè)重談“民航服務(wù)人員應(yīng)如何給旅客留下良好的第一印象”，講“氣質(zhì)”時(shí)，側(cè)重談“民航服務(wù)人員如 1 何對(duì)不同氣質(zhì)類型的旅客進(jìn)行服務(wù)?！钡?。

4．教法與學(xué)法：

在教學(xué)方法上，主要運(yùn)用課堂講授法、案例分析法、角色扮演法等方法和手段進(jìn)行教學(xué)。運(yùn)用典型案例分析法時(shí)，給學(xué)生展示了案例。如：講到“機(jī)場(chǎng)環(huán)境對(duì)知覺效果的影響”時(shí)，以“新首都國際機(jī)場(chǎng)”為例，給學(xué)生文字介紹，并展示圖片，與學(xué)生共同分析機(jī)場(chǎng)環(huán)境對(duì)知覺效果的影響； 講到“服裝對(duì)知覺效果的影響”時(shí)，給學(xué)生展示國航、南航、海航等服裝設(shè)計(jì)圖片和設(shè)計(jì)風(fēng)格，與學(xué)生共同分析服裝對(duì)知覺效果的影響；講人際交往，心理素質(zhì)及氣質(zhì)類型時(shí)運(yùn)用心理測(cè)驗(yàn)量表進(jìn)行測(cè)試，讓學(xué)生對(duì)自己有客觀公正的認(rèn)識(shí)，提高能力。

在學(xué)習(xí)方法指導(dǎo)方面，強(qiáng)調(diào)學(xué)生的主動(dòng)參與，強(qiáng)調(diào)課堂師生互動(dòng)，強(qiáng)調(diào)學(xué)生緊密結(jié)合民航服務(wù)領(lǐng)域工作的實(shí)際需要進(jìn)行學(xué)習(xí)，做到學(xué)有所用。

5．各章課外作業(yè)題的設(shè)計(jì)：

設(shè)計(jì)各章課外作業(yè)題時(shí)，均圍繞如何培養(yǎng)學(xué)生運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)于民航服務(wù)的能力而展開。這些題目如：

（1）結(jié)合自己實(shí)際，談?wù)劽窈椒?wù)人員應(yīng)如何給旅客留下良好的第一印象？（2）通過學(xué)習(xí)四種氣質(zhì)類型的分類與特征后，分析一下自己屬于哪種氣質(zhì)類型？哪種氣質(zhì)類型的人比較適合于從事空乘服務(wù)這一職業(yè)？

（3）請(qǐng)結(jié)合你自己的學(xué)習(xí)、生活實(shí)際，談?wù)勀銓?duì)建立融洽人際關(guān)系重要性的感悟。

三、具體教學(xué)內(nèi)容和課時(shí)分配

本課程選擇普通心理學(xué)中與民航服務(wù)關(guān)系密切的內(nèi)容（如知覺、情緒、需要、興趣、動(dòng)機(jī)、個(gè)性心理和客我交往等）加以闡述，并將這些心理學(xué)知識(shí)運(yùn)用于民航服務(wù)行業(yè)中。具體章節(jié)安排如下：

第一章 民航服務(wù)心理學(xué)概述

教學(xué)目標(biāo)：

第一，了解普通心理學(xué)的基本概念和基本特征，打下堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)； 第二，掌握民航服務(wù)的基本特點(diǎn)，理解民航服務(wù)的本質(zhì)要求；

第三，了解民航服務(wù)心理學(xué)的研究內(nèi)容和研究任務(wù)，明確其研究方法。具體教學(xué)內(nèi)容：（4課時(shí)）

一、心理學(xué)概述

二、服務(wù)與民航服務(wù)

三、民航服務(wù)心理學(xué)概述

第二章 社會(huì)知覺在民航服務(wù)中的應(yīng)用

教學(xué)目標(biāo)：

第一，理解社會(huì)知覺的基本特征，注重其在實(shí)踐中的應(yīng)用； 第二，理解社會(huì)知覺的影響因素，注重滿足旅客的不同需求； 第三，掌握社會(huì)知覺的內(nèi)容，注重提高服務(wù)的技能技巧；

第四，掌握社會(huì)知覺的偏差，注意克服服務(wù)中的偏見與不良習(xí)慣。具體教學(xué)內(nèi)容：（2課時(shí)）

一、社會(huì)知覺概述

二、影響旅客社會(huì)知覺的因素

三、民航服務(wù)中的社會(huì)知覺偏差

第三章 需要在民航服務(wù)中的應(yīng)用

教學(xué)目標(biāo)：

第一，學(xué)習(xí)需要的內(nèi)涵與本質(zhì)，重點(diǎn)體會(huì)馬斯洛的需要層次理論； 第二，了解旅客的各種服務(wù)需要，明確民航服務(wù)人員的工作職責(zé)； 第三，了解特殊旅客的服務(wù)需要，為從事民航服務(wù)工作做好充分的準(zhǔn)備。具體教學(xué)內(nèi)容：（2課時(shí)）

一，需要概述；

二，旅客的服務(wù)需要與滿足； 三，特殊旅客的服務(wù)需要與滿足。

第四章 態(tài)度在民航服務(wù)中的應(yīng)用

教學(xué)目標(biāo)：

第一，理解服務(wù)態(tài)度的特點(diǎn)，注重服務(wù)態(tài)度在民航服務(wù)中的作用；

第二，明確服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力及良好的服務(wù)態(tài)度是提高民航服務(wù)質(zhì)量的保證； 第三，認(rèn)識(shí)提高旅客滿意度是企業(yè)取得成功的關(guān)鍵因素。具體教學(xué)內(nèi)容：（2課時(shí)）

一，態(tài)度概述；

二，民航服務(wù)的態(tài)度標(biāo)準(zhǔn) 三，民航服務(wù)的態(tài)度要求

第五章 溝通在民航服務(wù)中的應(yīng)用

教學(xué)目標(biāo)：

第一，理解溝通的含義與特點(diǎn)，重點(diǎn)了解溝通對(duì)民航服務(wù)工作的作用； 第二，學(xué)習(xí)身體語言溝通的內(nèi)容，掌握身體語言溝通的技巧； 第三，了解民航服務(wù)工作的溝通障礙，避免工作失誤； 第四，掌握民航服務(wù)工作中的溝通技巧，提高工作效率。具體教學(xué)內(nèi)容：（2課時(shí)）

一、溝通概述；

二、身體語言溝通

三，民航服務(wù)工作的溝通障礙； 四，民航服務(wù)中的溝通技巧。

第六章 客我交往在民航服務(wù)中的應(yīng)用

教學(xué)目標(biāo)：

第一，理解民航服務(wù)中可我交往的含義，把握客我交往的性質(zhì)； 第二，了解客我交往的心理效應(yīng)，客服客我交往失誤；

第三，掌握民航服務(wù)中人際交往的技能技巧，處理好與旅客之間的關(guān)系。具體教學(xué)內(nèi)容：（2課時(shí)）

一、客我交往概述

二、影響客我交往的因素； 三，客我交往的技能技巧

第七章 民航服務(wù)人員心理素質(zhì)概述

教學(xué)目標(biāo)：

第一，理解心理素質(zhì)的內(nèi)涵，把我心理素質(zhì)的本質(zhì)；

第二，了解民航服務(wù)人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)，明確完善資深心理素質(zhì)的內(nèi)容； 第三，掌握提高心理素質(zhì)水平的技能技巧，以從容應(yīng)對(duì)民航服務(wù)工作，提高服務(wù)水平。

具體教學(xué)內(nèi)容：（2課時(shí)）

一、心理素質(zhì)概述

二、民航服務(wù)人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)；

第八章 提升魅力：民航服務(wù)人員的個(gè)性心理

教學(xué)目標(biāo)：

第一，理解氣質(zhì)、性格、能力的基本知識(shí)，注重在實(shí)踐中的應(yīng)用； 第二，理解不同個(gè)性類型民航服務(wù)人員的基本特征，注重在民航管理中的應(yīng)用；

第三，掌握不同個(gè)性類型旅客的特點(diǎn)，注重有針對(duì)性地做好民航服務(wù)工作； 第四，掌握民航服務(wù)人員個(gè)性的基本要求及其培養(yǎng)方法，注重培養(yǎng)自身良好的個(gè)性。

具體教學(xué)內(nèi)容：（4課時(shí)）

一、個(gè)性概述

二、個(gè)性特點(diǎn)與服務(wù)工作

三、民航服務(wù)工作的個(gè)性培養(yǎng)

第九章 自我控制：民航服務(wù)人員的情緒心理

教學(xué)目標(biāo)：

第一，理解情緒的含義及其與需要之間的關(guān)系，把握情緒的實(shí)質(zhì)； 第二，了解情緒的表達(dá)方式及其類型，學(xué)會(huì)通過表情正確判斷情緒的性質(zhì)和類型；

第三，懂得運(yùn)用情緒的有關(guān)理論化解旅客的不良情緒，培養(yǎng)自己優(yōu)良的品質(zhì)，提高民航服務(wù)質(zhì)量。具體教學(xué)內(nèi)容：（2課時(shí)）

一、情緒概述；

二、民航服務(wù)人員的情緒對(duì)服務(wù)工作的影響； 三，民航服務(wù)人員的情緒調(diào)控。

第十章 善于表達(dá)：民航服務(wù)人員的語言技巧

教學(xué)目標(biāo)：

第一，理解民航服務(wù)人員應(yīng)掌握的各類知識(shí)，注重其在語言規(guī)范中的應(yīng)用； 第二，掌握民航服務(wù)人員語言聯(lián)系的方法，注重其在實(shí)踐中的訓(xùn)練；

第三，掌握民航服務(wù)人員語言表達(dá)技巧，注重培養(yǎng)專業(yè)化的服務(wù)語言。具體教學(xué)內(nèi)容：（2課時(shí)）

一，民航服務(wù)人員的語言規(guī)范 二，民航服務(wù)人員的語言表達(dá)技巧

第十一章 靈活應(yīng)對(duì)：民航服務(wù)人員對(duì)突發(fā)事件的處理

教學(xué)目標(biāo)：

第一，了解和掌握民航服務(wù)過程中的一些突發(fā)事件； 第二，認(rèn)識(shí)民航服務(wù)過程中的突發(fā)事件對(duì)服務(wù)的影響； 第三，掌握民航服務(wù)人員對(duì)突發(fā)事件的積極應(yīng)對(duì)措施。具體教學(xué)內(nèi)容：（2課時(shí)）

一，民航服務(wù)中的突發(fā)事件 二，突發(fā)事件的積極應(yīng)對(duì)

第二章：加強(qiáng)配合：民航服務(wù)人員的團(tuán)隊(duì)合作

教學(xué)目標(biāo)：

第一，了解團(tuán)隊(duì)的基本概念，注重其在實(shí)踐中的應(yīng)用； 第二，掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)合作的心理機(jī)制，提高服務(wù)工作效率； 第三，掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)管理的基本方法，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的團(tuán)結(jié)和合作。具體教學(xué)內(nèi)容：（2課時(shí)）

一，團(tuán)隊(duì)的特征與價(jià)值 二，團(tuán)隊(duì)建設(shè)

三，團(tuán)隊(duì)的組織管理。

注：各章新課學(xué)習(xí)14周共28節(jié)，復(fù)習(xí)考試2周共4課時(shí)，合計(jì)32課時(shí)。

四、考試大綱（考核要求）

1．考試的依據(jù)和命題原則：

（1）符合教學(xué)大綱、文字教材規(guī)定的教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)要求。

（2）考試命題范圍和試卷內(nèi)容覆蓋本課程教材的第一至第十二單元。

（3）試卷要反映學(xué)習(xí)目標(biāo)的各個(gè)層次要求；試題難易適中，可分為容易、適中、較難三個(gè)程度，所占比例大致為：容易占30%，適中占60%，較難占10%。

（4）期末考試采用閉卷考試。主要考核學(xué)生運(yùn)用心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)于民航服 6 務(wù)領(lǐng)域的能力。

2．考試形式：期末考試卷面滿分為100分?？荚嚂r(shí)限為90分鐘。平時(shí)成績占總成績的30％，期末考試占總成績的70％。3．試題類型及結(jié)構(gòu)：

本課程考試題型共有五種：（1）選擇題；（2）填空題；（3）判斷題；（4）簡答題；（5）案例分析題。

五、教材選擇和參考書

1．使用教材

張瀾編著：《民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)》，旅游教育出版社，2007年版； 2．參考書：

（1）李永，張瀾主編：《民航服務(wù)心理學(xué)》，中國民航出版社，2007年版；（2）彭聃齡主編：《普通心理學(xué)》，北京師范大學(xué)出版社，2007年版；（3）金盛華主編：《社會(huì)心理學(xué)》，高等教育出版社，2005年版。