第一篇：民航服務(wù)心理學(xué)教案

民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù) 教案

第一次課

一、主要內(nèi)容

第一章民航服務(wù)的心理基礎(chǔ)

第一節(jié)心理現(xiàn)象的分類

第一節(jié) 以心理為基礎(chǔ)做好民航服務(wù)的意義（重點(diǎn)）第三節(jié) 民航服務(wù)心理的研究原則與方法（難點(diǎn)）

二、教學(xué)的目的

1.了解普通心理學(xué)的基本概念和基本特征,打下堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ).2．掌握民航服務(wù)的基本特點(diǎn)，理解民航服務(wù)的本質(zhì)特征 3.了解民航服務(wù)心理的研究原則和研究方法

三、教學(xué)手段和方法 1.多媒體教學(xué) 2.講授法

四、教學(xué)時(shí)數(shù) 2學(xué)時(shí)

五、教學(xué)過(guò)程

第一節(jié) 民航服務(wù)的心理基礎(chǔ)

一、心理現(xiàn)象的分類

1、心理過(guò)程

2、個(gè)性心理

3、心理現(xiàn)象間的關(guān)系

二、心理學(xué)是研究心理現(xiàn)象的科學(xué)

第二節(jié) 以心理為基礎(chǔ)做好民航服務(wù)的意義

一、民航服務(wù)的定義

1、狹義的服務(wù)

2、廣義的服務(wù)

二、民航服務(wù)的特征

三、掌握心理知識(shí)對(duì)民航服務(wù)的意義

1、對(duì)民航服務(wù)營(yíng)銷的意義

2、對(duì)提高民航服務(wù)質(zhì)量的意義

3、對(duì)民航服務(wù)人員自身的意義

第三節(jié) 民航服務(wù)心理的研究原則和方法

一、民航服務(wù)心理的研究原則

二、民航服務(wù)心理的研究方法

第二次課

一、主要內(nèi)容

第二章 社會(huì)知覺(jué)在民航服務(wù)中的應(yīng)用（重點(diǎn)）第一節(jié) 社會(huì)知覺(jué)的含義與特征

第二節(jié) 影響社會(huì)知覺(jué)的因素（難點(diǎn)）

二、教學(xué)的目的

1、理解社會(huì)知覺(jué)的基本特征，注重其在實(shí)踐中的應(yīng)用

2、理解社會(huì)知覺(jué)的影響因素，注意滿足旅客的不同需求

三、教學(xué)手段和方法

1.多媒體教學(xué) 2.講授法 3.案例分析

四、教學(xué)時(shí)數(shù) 2學(xué)時(shí)

五、教學(xué)過(guò)程

第一節(jié) 社會(huì)知覺(jué)的含義和特征

一、知覺(jué)的概念：感覺(jué)器官對(duì)事物整體的反應(yīng)

二、社會(huì)知覺(jué)的基本特征

1、整體性

主要包括以下幾條規(guī)律：接近律、相似率、連續(xù)率 2.選擇性

3、理解性

第二節(jié) 影響旅客社會(huì)知覺(jué)的因素

一、刺激因素—航空公司自身的影響因素

1、機(jī)場(chǎng)環(huán)境對(duì)旅客社會(huì)知覺(jué)的影響

2、機(jī)艙環(huán)境對(duì)旅客社會(huì)知覺(jué)的影響

3、空乘服務(wù)人員的服裝對(duì)旅客社會(huì)知覺(jué)的影響

4、服務(wù)舉措與手段對(duì)旅客社會(huì)知覺(jué)影響

5、飛機(jī)班次、時(shí)間對(duì)旅客社會(huì)知覺(jué)影響

6、民航服務(wù)對(duì)旅客社會(huì)知覺(jué)的影響

二、個(gè)體因素—影響旅客社會(huì)知覺(jué)的主觀因素

1、興趣

2、需要和動(dòng)機(jī)

3、經(jīng)驗(yàn)和期望

4、階層意識(shí)

5、其他個(gè)體因素

第三次課

一、主要內(nèi)容

第二章 社會(huì)知覺(jué)在民航服務(wù)中的應(yīng)用

第二節(jié) 民航服務(wù)人員對(duì)旅客的社會(huì)知覺(jué)（難點(diǎn)）第三節(jié) 民航服務(wù)中社會(huì)知覺(jué)的偏差（難點(diǎn)）

二、教學(xué)的目的

1、掌握社會(huì)知覺(jué)的內(nèi)容，注意提高服務(wù)的技能技巧

2、掌握社會(huì)知覺(jué)的偏差，注意克服服務(wù)中的偏見(jiàn)和不良習(xí)慣

三、教學(xué)手段和方法

1.多媒體教學(xué) 2.講授法 3.案例分析 4.播放視頻

四、教學(xué)時(shí)數(shù) 2學(xué)時(shí)

五、教學(xué)過(guò)程

第三節(jié) 民航服務(wù)人員對(duì)旅客的社會(huì)知覺(jué)

一、民航服務(wù)人員對(duì)旅客的社會(huì)知覺(jué)

1、表情認(rèn)知：面部表情、動(dòng)作表情

2、個(gè)性認(rèn)知

3、角色認(rèn)知

4、心理素質(zhì)認(rèn)知

二、民航服務(wù)人員的自我社會(huì)知覺(jué) 第四節(jié) 民航服務(wù)中社會(huì)知覺(jué)的偏差

一、第一印象

如何塑造良好的第一印象：

1、態(tài)度

2、姿勢(shì)

3、口頭表達(dá)

4、個(gè)人形象

5、微笑

二、暈輪效應(yīng)

在人際相互作用的過(guò)程中，形成的一種夸大的社會(huì)效應(yīng)，常表現(xiàn)在一個(gè)人對(duì)另一個(gè)人（事物）的最初印象決定了他的總體看法，而看不準(zhǔn)對(duì)方的真實(shí)品質(zhì)，形成一種好的或壞的“成見(jiàn)”。

三、刻板效應(yīng)

刻板效應(yīng)，又稱定型效應(yīng)，是指在過(guò)去經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，根據(jù)有限的信息，對(duì)某一群體得出的一種共同的、固定的和籠統(tǒng)的結(jié)論。

第四次課

一、主要內(nèi)容

第三章 需要在民航服務(wù)中的應(yīng)用(難點(diǎn))第一節(jié) 需要概述

第二節(jié) 旅客的服務(wù)需要與滿足（重點(diǎn)）

二、教學(xué)的目的

1、學(xué)習(xí)需要的內(nèi)涵與本質(zhì)，重點(diǎn)是體會(huì)馬斯諾的需要層次。

2、了解旅客的各種需要，明確民航服務(wù)人員的工作職責(zé)。

三、教學(xué)手段和方法

1.多媒體教學(xué) 2.講授法 3.案例分析

四、教學(xué)時(shí)數(shù) 2學(xué)時(shí)

五、教學(xué)過(guò)程

第一節(jié) 需要的概述

一、什么是需要？ 需要的分類

按屬性分為：生理需要、社會(huì)需要 按需要對(duì)象分：物質(zhì)需要、精神需要

二、需要層次理論—馬斯洛需要層次理論 生理需要：衣食住行的基本需要。

安全需要：對(duì)安全、秩序、自由、穩(wěn)定、生活有保障的需要。包括：心理安全、勞動(dòng)安全、職業(yè)安全、經(jīng)濟(jì)安全。

社交需要：社交的滿足、歸屬的需要和友誼、情感及愛(ài)的需要。尊重需要：內(nèi)部尊重和外部尊重的需要。

自我實(shí)現(xiàn)的需要：最大限度的發(fā)揮一個(gè)人的潛力的需要。

第二節(jié) 旅客的服務(wù)需要與滿足

一、旅客對(duì)飲食的需要

二、旅客對(duì)安全的需要

三、旅客對(duì)方便快捷的需要

四、旅客對(duì)舒適溫馨的需要

五、旅客對(duì)情感的需要

六、旅客對(duì)尊重的需要

第五次課

一、主要內(nèi)容

第三章 需要在民航服務(wù)中的應(yīng)用

第三節(jié)特殊旅客的服務(wù)需要與滿足（重點(diǎn)）

二、教學(xué)的目的

1、了解特殊旅客的服務(wù)需要，為從事民航服務(wù)工作做好充分準(zhǔn)備

三、教學(xué)手段和方法

1.多媒體教學(xué) 2.講授法 3.案例分析

四、教學(xué)時(shí)數(shù) 2學(xué)時(shí)

五、教學(xué)過(guò)程

第三節(jié)特殊旅客的服務(wù)需要與滿足

一、對(duì)于不同類型旅客的需要與滿足

1、老、弱旅客的服務(wù)需要

2、盲人旅客的服務(wù)規(guī)范

3、兒童的服務(wù)需要

4、初次登機(jī)旅客的服務(wù)需要

5、重要旅客的服務(wù)需要

6、國(guó)際旅客的服務(wù)需要

二、對(duì)于不同民族旅客的需要與滿足

1、回族

2、維吾爾族

三、對(duì)不同個(gè)性的旅客服務(wù)需要與滿足

四、對(duì)不同身份旅客服務(wù)需要與滿足

五、挑剔旅客的服務(wù)需要

六、民航內(nèi)部旅客的服務(wù)需要

第六次課

一、主要內(nèi)容

第四章 態(tài)度在民航服務(wù)中的應(yīng)用 第一節(jié) 態(tài)度的概述

第二節(jié) 民航的服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)（難點(diǎn)）

二、教學(xué)的目的

理解服務(wù)態(tài)度的特點(diǎn)，注重服務(wù)態(tài)度在民航服務(wù)中的作用

三、教學(xué)手段和方法

1.多媒體教學(xué) 2.講授法 3.案例分析

四、教學(xué)時(shí)數(shù) 2學(xué)時(shí)

五、教學(xué)過(guò)程

一、態(tài)度的含義與特征

（一）態(tài)度的含義

（二）態(tài)度的特征

（三）態(tài)度的功能

二、服務(wù)態(tài)度的含義與特征

（一）含義

（二）特征

第二節(jié)

民航服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)

一、提高旅客滿意度對(duì)民航企業(yè)的意義

（一）旅客滿意既是公司的出發(fā)點(diǎn)又是落腳點(diǎn)

（二）旅客滿意使企業(yè)獲得更高的長(zhǎng)期贏利能力

（三）旅客滿意使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中得到更好的保護(hù)

（四）旅客滿意使企業(yè)足以應(yīng)付旅客需求的變化

第七次課

一、主要內(nèi)容

第四章 態(tài)度在民航服務(wù)中的應(yīng)用

第三節(jié) 民航服務(wù)的態(tài)度要求（重點(diǎn)）

二、教學(xué)的目的

1、明確服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力以及良好的服務(wù)態(tài)度是提高民航服務(wù)質(zhì)量的保證

2、認(rèn)識(shí)提高旅客滿意度是企業(yè)取得成功的關(guān)鍵因素

三、教學(xué)手段和方法

1.多媒體教學(xué) 2.講授法 3.案例分析

四、教學(xué)時(shí)數(shù) 2學(xué)時(shí)

五、教學(xué)過(guò)程

第三節(jié) 民航服務(wù)的態(tài)度要求

一、要樹立正確的服務(wù)意識(shí)

（一）正確理解服務(wù)意識(shí)

（二）樹立正確的服務(wù)意識(shí)

1、準(zhǔn)確的角色定位—永遠(yuǎn)不可能與旅客“平等”

2、正確的服從理念—旅客永遠(yuǎn)是對(duì)的

3、提倡服務(wù)行為—“沒(méi)有任何借口”

二、要練就過(guò)硬的服務(wù)能力

（一）應(yīng)具備較敏銳的觀察能力

（二）練就過(guò)硬的記憶能力

（三）應(yīng)具有穩(wěn)定而靈活的注意力

（四）要有處理突發(fā)事件的能力

三、要保持良好的服務(wù)態(tài)度

1、主動(dòng)

2、熱情

3、耐心

4、周到

第八次課

一、主要內(nèi)容

第五章 溝通在民航服務(wù)中的應(yīng)用 第一節(jié) 溝通概述

第二節(jié) 身體語(yǔ)言溝通（重點(diǎn)）

二、教學(xué)的目的

1、理解溝通的含義與特點(diǎn)，重點(diǎn)了解對(duì)民航服務(wù)工作的作用

2、學(xué)習(xí)身體語(yǔ)言溝通的內(nèi)容，掌握身體語(yǔ)言溝通的技巧

三、教學(xué)手段和方法

1.多媒體教學(xué) 2.講授法 3.案例分析

四、教學(xué)時(shí)數(shù) 2學(xué)時(shí)

五、教學(xué)過(guò)程 第一節(jié) 溝通概述

一、溝通的含義和特點(diǎn)

（一）溝通的含義

（二）溝通的特點(diǎn)

二、溝通的作用

三、溝通的方式

1、正式溝通與非正式溝通

2、單項(xiàng)溝通與雙項(xiàng)溝通

3、口頭溝通、書面溝通與混合溝通

4、有意溝通與無(wú)意溝通

5、語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通 第二節(jié) 身體語(yǔ)言溝通

一、身體語(yǔ)言的類別

（一）目光的接觸

（二）手勢(shì)

（三）體態(tài)

（四）面部表情

（五）觸摸

（六）衣飾

二、身體語(yǔ)言的理解

第九次課

一、主要內(nèi)容

第五章 溝通在民航服務(wù)中的應(yīng)用

第三節(jié) 民航服務(wù)中的溝通障礙（難點(diǎn)）第四節(jié) 民航服務(wù)中的溝通技巧（重點(diǎn)）

二、教學(xué)的目的

1、了解民航服務(wù)中的溝通障礙，避免服務(wù)工作的失誤

2、掌握民航服務(wù)工作中的溝通技巧，提高工作的效率

三、教學(xué)手段和方法

1.多媒體教學(xué) 2.講授法 3.案例分析

四、教學(xué)時(shí)數(shù) 2學(xué)時(shí)

五、教學(xué)過(guò)程

第三節(jié) 民航服務(wù)中的溝通障礙

一、語(yǔ)言障礙

二、文化傳統(tǒng)與文化程度障礙

三、情緒情感障礙

四、個(gè)性障礙

五、角色地位障礙

六、態(tài)度障礙

七、因溝通不及時(shí)引起的障礙

第四節(jié) 民航服務(wù)中的溝通技巧

一、了解溝通對(duì)象—旅客

二、正確使用身體語(yǔ)言

三、熟練掌握語(yǔ)言技巧

（一）語(yǔ)音

（二）語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)

四、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)

1、可以增加信息

2、可以減少誤會(huì)。案例

3、優(yōu)化關(guān)系

4、得到及時(shí)的回報(bào)

五、與旅客找到共同的語(yǔ)言。

六、迅速解決問(wèn)題。

第十次課

一、主要內(nèi)容

第五章 溝通在民航服務(wù)中的應(yīng)用 案例分析 小組討論

二、教學(xué)的目的

通過(guò)案例分析，加深本章節(jié)內(nèi)容的印象，將溝通的技巧能夠充分的運(yùn)用到實(shí)際工作中去

三、教學(xué)手段和方法

1.多媒體教學(xué) 2.講授法 3.案例分析

四、教學(xué)時(shí)數(shù) 2學(xué)時(shí)

五、教學(xué)過(guò)程

案例一：微笑致歉難補(bǔ)過(guò)失，相互補(bǔ)臺(tái)才見(jiàn)效果 案例二：旅客生氣總有原因，平息怒氣，重在溝通 案例三：真誠(chéng)耐心多靈活

安全規(guī)章執(zhí)行好 案例四：雖無(wú)話語(yǔ)糾錯(cuò)，卻見(jiàn)效果斐然

分組進(jìn)行討論，每組代表進(jìn)行情景重演。相互進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，最后進(jìn)行總結(jié)。

第十一次課

一、主要內(nèi)容

第六章 客我交往在民航服務(wù)中的應(yīng)用 第一節(jié) 客我交往概述(難點(diǎn))第二節(jié) 影響客我交往的因素（重點(diǎn)）

二、教學(xué)的目的

1、了解民航服務(wù)中客我交往的含義。

2、了解客我交往的心理效應(yīng)，克服客我交往的失誤

3、掌握客我交往的技能技巧。處理好與旅客的關(guān)系

三、教學(xué)手段和方法

1.多媒體教學(xué) 2.講授法 3.案例分析

四、教學(xué)時(shí)數(shù) 2學(xué)時(shí)

五、教學(xué)過(guò)程

第一節(jié) 客我交往概述

一、客我交往的含義和特征

1、交往時(shí)間的短暫性

2、交往地位的不對(duì)等性

3、交往的公務(wù)性

4、交往深度的局限性

5、交往結(jié)果的不穩(wěn)定性

二、客我交往的心理狀態(tài)和交往形式

（一）客我交往的心理狀態(tài)

（二）客我交往的形式

1、平行性交往：一種融洽性交往和順從性交往

2、交叉性交往：導(dǎo)致雙方關(guān)系緊張的交往 第二節(jié) 影響客我交往的因素

一、影響人際吸引的因素

（一）接近且接納

（二）相似因素

（三）人格吸引

（四）外貌吸引

二、客我交往的心理效應(yīng) 1.充當(dāng)某種角色。

2.角色是一種職能、一種權(quán)利。

3.每一個(gè)角色都有其符合規(guī)范的行為模式。

4.一個(gè)人一旦充當(dāng)了某種角色，人們就會(huì)按照該角色的標(biāo)準(zhǔn)和要求對(duì)其寄予相應(yīng)的期望值。

第十二次課

一、主要內(nèi)容

第七章 民航服務(wù)人員的心理素質(zhì) 第一節(jié) 心理素質(zhì)概述

第二節(jié) 民航服務(wù)人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)（重點(diǎn)）

二、教學(xué)的目的

1、了解民航服務(wù)人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)，明確完善自身心理素質(zhì)的內(nèi)容

2、掌握提高心理素質(zhì)水平的技能技巧，以從容應(yīng)對(duì)民航服務(wù)工作，提高服務(wù)水平

三、教學(xué)手段和方法

1.多媒體教學(xué) 2.講授法 3.案例分析

四、教學(xué)時(shí)數(shù) 2學(xué)時(shí)

五、教學(xué)過(guò)程

第一節(jié) 民航服務(wù)人員應(yīng)具備的心理因素

一、心理素質(zhì)對(duì)民航服務(wù)人員和工作的意義 優(yōu)秀的心理素質(zhì)是順利完成工作的基本條件 優(yōu)秀的心理素質(zhì)有利于自我發(fā)展 優(yōu)秀的心理素質(zhì)有利于潛能的開(kāi)發(fā) 優(yōu)秀的心理素質(zhì)有利于充滿自信 優(yōu)秀的心理素質(zhì)有利于提高自制力

二、心理素質(zhì)的內(nèi)容

自覺(jué)性：能夠獨(dú)立自主的調(diào)節(jié)控制自己的行為，主動(dòng)性、獨(dú)立性強(qiáng)、從而達(dá)到自己的目的。堅(jiān)持性：是在工作中的堅(jiān)持決定，克服困難，百折不饒，不輕易放棄對(duì)目標(biāo)的最求。果斷性：是指善于迅速明辨是非，并在決策關(guān)頭當(dāng)機(jī)立斷的能力。

自制力：是指善于控制自己的情緒，并能有意識(shí)的調(diào)節(jié)和支配自己思想和行動(dòng)的能力。責(zé)任心：是性格心理的組成部分，具有穩(wěn)定性，使人能自覺(jué)、主動(dòng)、積極的盡職盡責(zé)。自信心：是指人們憑借自己的能力克服各種困難，對(duì)揭示自然或社會(huì)發(fā)展規(guī)律充滿信心。

團(tuán)隊(duì)精神：能使工作更有效率，使組織有更高的凝聚力，并發(fā)揮出創(chuàng)造力。

三、民航服務(wù)人員的心理自助

（一）正確認(rèn)識(shí)自身工作的性質(zhì)

（二）運(yùn)用心理防御反應(yīng)

四、民航服務(wù)人員提高心理素質(zhì)的策略

（一）培養(yǎng)健全人格

（二）要有自知之明

（三）培養(yǎng)戰(zhàn)勝挫折的能力

（四）培養(yǎng)良好的環(huán)境適應(yīng)能力

（五）培養(yǎng)積極心態(tài)

（六）理順人際關(guān)系

（七）參加有益的活動(dòng)

第十三次課

一、主要內(nèi)容

第八章 民航服務(wù)人員的個(gè)性心理 第一節(jié) 個(gè)性概述

第二節(jié) 個(gè)性特點(diǎn)與服務(wù)工作（難點(diǎn)）

二、教學(xué)的目的

1、理解氣質(zhì)、性格和能力的基本知識(shí)，注重在實(shí)踐中的運(yùn)用

2、理解不同個(gè)性類型民航服務(wù)人員的基本特征，注意在民航管理中的運(yùn)用

三、教學(xué)手段和方法

1.多媒體教學(xué) 2.講授法 3.案例分析

四、教學(xué)時(shí)數(shù) 2學(xué)時(shí)

五、教學(xué)過(guò)程 第一節(jié) 個(gè)性概述

一、氣質(zhì)

（一）氣質(zhì)的類型

（二）四種氣質(zhì)類型人的特征

二、性格

（一）性格的含義

（二）性格與氣質(zhì)的區(qū)別

（三）性格的特征

（四）性格的分類

第二節(jié) 個(gè)性化特點(diǎn)與服務(wù)工作

一、民航服務(wù)人員的個(gè)性特點(diǎn)與服務(wù)工作

（一）急躁型

（二）活潑性

（三）溫順型

（四）冷靜型

（五）沉默型

二、旅客的個(gè)性特點(diǎn)與服務(wù)工作

（一）膽汁質(zhì)的人

（二）多血質(zhì)的人

（三）黏液質(zhì)的人

（四）抑郁質(zhì)的人

第十四次課

一、主要內(nèi)容

第八章 民航服務(wù)人員的個(gè)性心理

第三節(jié) 民航服務(wù)人員的個(gè)性培養(yǎng)（重點(diǎn)）

二、教學(xué)的目的

掌握民航服務(wù)人員個(gè)性的基本要求及培養(yǎng)方法，注意培養(yǎng)自身的良好個(gè)性

三、教學(xué)手段和方法

1.多媒體教學(xué) 2.講授法 3.案例分析

四、教學(xué)時(shí)數(shù) 2學(xué)時(shí)

五、教學(xué)過(guò)程

第三節(jié) 民航服務(wù)人員的個(gè)性培養(yǎng)

一、民航服務(wù)人員良好個(gè)性的總要求

（一）民航服務(wù)人員氣質(zhì)的要求

1、感受性、靈敏性不宜過(guò)高

2、忍耐性和情緒興奮性不能太低

（二）民航服務(wù)人員的性格要求

（三）民航服務(wù)人員的能力要求

1、較強(qiáng)的觀察力和準(zhǔn)確的判斷力

2、出色的表現(xiàn)能力和表達(dá)能力

3、較強(qiáng)的感染力

4、較強(qiáng)的組織能力和分析、解決問(wèn)題的能力

三、民航服務(wù)人員良好個(gè)性的培養(yǎng)方法

（一）加強(qiáng)文化修養(yǎng)

（二）加強(qiáng)心理素質(zhì)培養(yǎng)

1、培養(yǎng)積極的人生態(tài)度

2、培養(yǎng)樂(lè)觀的心境。

3、培養(yǎng)良好的心態(tài)。

（三）加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)

1、培養(yǎng)民航服務(wù)人員的責(zé)任心。

2、培養(yǎng)民航服務(wù)人員的愛(ài)心。

3、培養(yǎng)民航服務(wù)人員的耐心。

（四）在實(shí)踐中鍛煉

1、給自己樹立榜樣、自覺(jué)學(xué)習(xí)，并積極參加社會(huì)實(shí)踐，在工作中檢驗(yàn)自己。

2、善于剖析自己、認(rèn)清優(yōu)缺點(diǎn)，正視自己的個(gè)性缺陷。

第十五次課

一、主要內(nèi)容

第九章 民航服務(wù)人員的情緒心理 第一節(jié) 情緒概述

第二節(jié) 民航服務(wù)人員的情緒對(duì)服務(wù)的影響 第三節(jié) 民航服務(wù)人員的情緒控制（難點(diǎn)）

二、教學(xué)的目

1、三、教學(xué)手段和方法

1.多媒體教學(xué) 2.講授法 3.案例分析

四、教學(xué)時(shí)數(shù) 2學(xué)時(shí)

五、教學(xué)過(guò)程

第三節(jié) 民航服務(wù)人員的個(gè)性培養(yǎng)

一、民航服務(wù)人員良好個(gè)性的總要求

（一）民航服務(wù)人員氣質(zhì)的要求

1、感受性、靈敏性不宜過(guò)高

2、忍耐性和情緒興奮性不能太低

（二）民航服務(wù)人員的性格要求

（三）民航服務(wù)人員的能力要求

1、較強(qiáng)的觀察力和準(zhǔn)確的判斷力

2、出色的表現(xiàn)能力和表達(dá)能力

3、較強(qiáng)的感染力

4、較強(qiáng)的組織能力和分析、解決問(wèn)題的能力

三、民航服務(wù)人員良好個(gè)性的培養(yǎng)方法

（一）加強(qiáng)文化修養(yǎng)

（二）加強(qiáng)心理素質(zhì)培養(yǎng)

1、培養(yǎng)積極的人生態(tài)度

2、培養(yǎng)樂(lè)觀的心境。

3、培養(yǎng)良好的心態(tài)。

（三）加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)

1、培養(yǎng)民航服務(wù)人員的責(zé)任心。

2、培養(yǎng)民航服務(wù)人員的愛(ài)心。

3、培養(yǎng)民航服務(wù)人員的耐心。

（四）在實(shí)踐中鍛煉

1、給自己樹立榜樣、自覺(jué)學(xué)習(xí)，并積極參加社會(huì)實(shí)踐，在工作中檢驗(yàn)自己。

2、善于剖析自己、認(rèn)清優(yōu)缺點(diǎn)，正視自己的個(gè)性缺陷。

第十六次課

一、主要內(nèi)容

第十章 民航服務(wù)人員的語(yǔ)言技巧

第一節(jié) 民航服務(wù)人員的語(yǔ)言規(guī)范（難點(diǎn)）第二節(jié) 民航服務(wù)人員的語(yǔ)言表達(dá)技巧（重點(diǎn)）

二、教學(xué)的目

1、理解民航服務(wù)人員應(yīng)掌握的各類知識(shí)，注重在語(yǔ)言規(guī)范中的運(yùn)用

2、掌握民航服務(wù)人員語(yǔ)言練習(xí)的方法，注重其在實(shí)踐中的運(yùn)用

3、掌握民航服務(wù)人員語(yǔ)言表達(dá)的技巧，注意培養(yǎng)專業(yè)性的服務(wù)用語(yǔ)

三、教學(xué)手段和方法

1.多媒體教學(xué) 2.講授法 3.案例分析

四、教學(xué)時(shí)數(shù) 2學(xué)時(shí)

五、教學(xué)過(guò)程

第一節(jié) 民航服務(wù)人員的語(yǔ)言規(guī)范

一、民航服務(wù)人員的語(yǔ)言規(guī)范

（一）問(wèn)候用語(yǔ)

（二）迎送用語(yǔ)

（三）請(qǐng)托用語(yǔ)

（四）致謝用語(yǔ)

（五）征詢用語(yǔ)

（六）應(yīng)答用語(yǔ)

（七）贊賞用語(yǔ)

（八）祝賀用語(yǔ)

（九）推拖用語(yǔ)

（十）道歉用語(yǔ)

第二節(jié) 民航服務(wù)人員的語(yǔ)言表達(dá)技巧

一、民航服務(wù)人員的語(yǔ)言表達(dá)要求

（一）稱呼要恰當(dāng)正確，切忌千篇一律

（二）問(wèn)候要親切，切忌生搬硬套

（三）表情要自然、切忌過(guò)意做作

（四）遣詞造句要準(zhǔn)確，切勿望文生義

（五）語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)要正確，切忌平淡無(wú)味

（六）用詞文雅

（七）適當(dāng)運(yùn)用贊美

（八）正確運(yùn)用意見(jiàn)征詢

二、民航服務(wù)人員的服務(wù)忌語(yǔ)

第二篇：《民航服務(wù)心理學(xué)》教學(xué)大綱（范文）

《民航服務(wù)心理學(xué)》教學(xué)大綱

課程名稱：民航服務(wù)心理學(xué) 課程類別：主干必修

課程歸屬單位：北京匯智同航企業(yè)管理有限公司 制定時(shí)間：2009年9月

一、本課程的教學(xué)目的和要求

教學(xué)目的：通過(guò)學(xué)習(xí)民航服務(wù)心理學(xué)，使學(xué)生了解心理學(xué)的有關(guān)知識(shí)和普通心理學(xué)及其研究對(duì)象，使學(xué)生系統(tǒng)地掌握民航服務(wù)心理學(xué)的基本理論、主要研究方法以及心理過(guò)程和個(gè)性等基本知識(shí)，能夠?qū)W會(huì)運(yùn)用服務(wù)心理學(xué)的知識(shí)與方法分析和研究旅客中的各種心理現(xiàn)象，培養(yǎng)學(xué)生的心理分析能力，提高學(xué)生在乘務(wù)工作中的能力，同時(shí)，為學(xué)習(xí)民航服務(wù)心理學(xué)知識(shí)打下扎實(shí)的理論基礎(chǔ)。

教學(xué)要求：通過(guò)講授民航服務(wù)心理學(xué)，要求學(xué)生掌握服務(wù)心理學(xué)的基本理論、研究方法以及心理過(guò)程和個(gè)性等基本知識(shí)，在講授服務(wù)心理學(xué)的基本理論和主要內(nèi)容的同時(shí)，要求學(xué)生進(jìn)一步掌握相關(guān)的實(shí)驗(yàn)依據(jù)，理解心理實(shí)驗(yàn)的具體操作方法和基本實(shí)驗(yàn)程序。使學(xué)生既具備扎實(shí)的心理學(xué)理論功底，又具備良好的心理實(shí)驗(yàn)?zāi)芰Α?/p>

二、本課程的教學(xué)內(nèi)容重點(diǎn)和難點(diǎn)

教學(xué)重點(diǎn)：心理學(xué)的發(fā)展歷史、心理的實(shí)質(zhì)、心理過(guò)程、個(gè)性、心理活動(dòng)的神經(jīng)生理基礎(chǔ)、心理現(xiàn)象的研究方法。

教學(xué)難點(diǎn)：心理活動(dòng)的神經(jīng)生理基礎(chǔ)、心理現(xiàn)象的研究方法和認(rèn)知研究。

三、本課程采取的主要教學(xué)方法手段

服務(wù)心理學(xué)的教學(xué)方法以課堂講授為主，在授課過(guò)程中講解民航服務(wù)心理學(xué)的基本實(shí)驗(yàn)，把課堂講授和心理實(shí)驗(yàn)相結(jié)合。

四、本課程的教學(xué)計(jì)劃學(xué)時(shí)

本課程教學(xué)計(jì)劃學(xué)時(shí)為54學(xué)時(shí)。

五、教學(xué)內(nèi)容：

第一章民航服務(wù)心理學(xué)導(dǎo)論

第一節(jié) 心理學(xué)知識(shí)簡(jiǎn)介 第二節(jié) 服務(wù)于民航服務(wù)

第三節(jié) 民航服務(wù)心理學(xué)的研究對(duì)象和研究方法

第二章 民航服務(wù)與知覺(jué)

第一節(jié) 只覺(jué)得基本原理 第二節(jié) 影響旅客直覺(jué)的因素 第三節(jié) 民航服務(wù)只覺(jué)得內(nèi)容 第四節(jié) 民航服務(wù)直覺(jué)的偏差

第三章 民航服務(wù)與個(gè)性

第一節(jié) 個(gè)性概述

第二節(jié) 氣質(zhì)差異與民航服務(wù) 第三節(jié) 性格差異與民航服務(wù) 第四節(jié) 能力差異與民航服務(wù)

第四章 民航服務(wù)與需求

第一節(jié) 需要概述

第二節(jié) 馬斯洛的需要層次理論

第三節(jié) 民航旅客的服務(wù)需求 第四節(jié) 民航服務(wù)與旅客需求

第五章 民航服務(wù)與動(dòng)機(jī)

第一節(jié) 動(dòng)機(jī)概述

第二節(jié) 民航服務(wù)冬季的概念、特點(diǎn)及類型 第三節(jié) 民航服務(wù)動(dòng)機(jī)的影響因素 第四節(jié) 民航服務(wù)動(dòng)機(jī)的激發(fā)與培養(yǎng)

第六章 民航服務(wù)與態(tài)度

第一節(jié) 態(tài)度概述

第二節(jié) 影響態(tài)度形成于改變的因素 第三節(jié) 改變旅客的態(tài)度

第七章 民航服務(wù)與情緒情感和意志

第一節(jié) 情緒情感概述 第二節(jié) 情緒情感的分類

第三節(jié) 影響旅客情緒情感變化的因素 第四節(jié) 民航服務(wù)人員及旅客的意志品質(zhì)

第八章 民航服務(wù)與溝通

第一節(jié) 溝通概述 第二節(jié) 溝通的類型

第三節(jié) 民航服務(wù)中的身體語(yǔ)言溝通 第四節(jié) 民航服務(wù)溝通的障礙與溝通技巧

第九章 民航服務(wù)中的人際關(guān)系

第一節(jié) 民航服務(wù)中人際關(guān)系的特點(diǎn)與原理

第二節(jié) 民航服務(wù)人際關(guān)系中的心理狀態(tài)和交往形式 第三節(jié) 客我交往雙勝原則

第十章 民航服務(wù)與挫折

第一節(jié) 挫折與挫折容忍力 第二節(jié) 挫折產(chǎn)生的原因 第三節(jié) 挫折行為反應(yīng)

第四節(jié) 減少民航服務(wù)人員挫折的策略

第十一章 民航服務(wù)與文化

第一節(jié) 文化概述 第二節(jié) 亞文化概述

第三節(jié) 民航服務(wù)與中國(guó)文化 第四節(jié) 民航服務(wù)與外國(guó)習(xí)俗

第十二章 民航服務(wù)人員的語(yǔ)言技巧

第一節(jié) 民航服務(wù)用語(yǔ)的要求

第二節(jié) 民航服務(wù)人員語(yǔ)言表達(dá)的基本內(nèi)容 第三節(jié) 民航服務(wù)人員語(yǔ)言表達(dá)技巧 第四節(jié) 提高民航服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)的訣竅 第十五章 有效應(yīng)對(duì)突發(fā)事件和旅客抱怨

第一節(jié) 有效應(yīng)對(duì)突發(fā)事件和旅客抱怨的必要前提 第二節(jié) 正確看待和分析旅客的不滿

第三節(jié) 處理旅客投訴的一般對(duì)策和具體步驟

第四節(jié) 民航服務(wù)中常見(jiàn)突發(fā)緊急事件的處理辦法

第十三章 民航服務(wù)的組織管理：團(tuán)隊(duì)建設(shè)

第一節(jié) 團(tuán)隊(duì)的特征及價(jià)值 第二節(jié) 團(tuán)隊(duì)的價(jià)值 第三節(jié) 團(tuán)隊(duì)的組織管理

第十四章 民航服務(wù)過(guò)程中的旅客需求心理及服務(wù)

第一節(jié) 民航售票出旅客需求心理及服務(wù) 第二節(jié) 值機(jī)出旅客需求心理及服務(wù) 第三節(jié) 候機(jī)室旅客需求心理及服務(wù)

第四節(jié) 民航空中飛行是旅客需求心理及服務(wù) 第五節(jié) 行李查詢處旅客需求心理及服務(wù)

第三篇：民航服務(wù)心理學(xué)教學(xué)大綱

《民航服務(wù)心理學(xué)》教學(xué)大綱

一、課程地位

《民航服務(wù)心理學(xué)》是民航服務(wù)與管理專業(yè)的一門基礎(chǔ)課程，為高等院校航空學(xué)必修課和其他專業(yè)選修課。

二、教學(xué)目的與要求

本課程的目的和任務(wù)是從民航服務(wù)心理現(xiàn)象的主體出發(fā)，即旅客、貨主和民航服務(wù)人員三個(gè)對(duì)象，涵蓋個(gè)體、群體和組織，圍繞民航服務(wù)中的旅客心理，民航服務(wù)中的貨主心理，民航服務(wù)人員心理，民航服務(wù)中的特殊心理問(wèn)題，使學(xué)生能了解當(dāng)今航空服務(wù)對(duì)象基本心理規(guī)律，服務(wù)對(duì)象基本心理過(guò)程的基本理論、培養(yǎng)學(xué)生自身的心理素質(zhì)，掌握處理人際關(guān)系的技巧，從而成為一名合格的民航服務(wù)專業(yè)人才。

三、教學(xué)環(huán)節(jié)學(xué)時(shí)分配

1．學(xué)以課堂講授為主，指導(dǎo)學(xué)生當(dāng)堂寫作并啟發(fā)學(xué)生提問(wèn)，教師答疑或隨堂展開(kāi)討論，課后留下作業(yè)并于次周由教師進(jìn)行批改與點(diǎn)評(píng)，以便于掌握學(xué)生寫作手法的偏差并予以及時(shí)更正，或糾正學(xué)生不正確的復(fù)調(diào)思維方式。提倡任課教師對(duì)教材內(nèi)容作必要的增刪，并闡述自己的獨(dú)立見(jiàn)解，探索新的教學(xué)方法。

2．本課程內(nèi)容共5章21節(jié)，總計(jì)34個(gè)課時(shí)，其中民航服務(wù)中貨主心理、民航服務(wù)人員心理為重點(diǎn)與難點(diǎn)，民航中特殊的心理學(xué)問(wèn)題也是重中之重。這三部分的內(nèi)容將用28個(gè)課時(shí)來(lái)進(jìn)行教學(xué)。

四、教學(xué)內(nèi)容

第一章 民航服務(wù)心理學(xué)概論 第二章 民航服務(wù)中旅客心理

旅客的知覺(jué)、旅客的需要、旅客的個(gè)性特征、旅客的態(tài)度、旅客的情緒情感

特殊旅客團(tuán)體旅客心理極其服務(wù) 第三章 民航服務(wù)中的貨主心理 第四章 民航服務(wù)人員的心理

民航服務(wù)人員的態(tài)度極其培養(yǎng)、民航服務(wù)人員的情緒和意志品質(zhì)培養(yǎng)

民航服務(wù)人員的個(gè)性特征培養(yǎng)、民航 的壓力及其調(diào)試

民航服務(wù)人員與旅客或貨主的溝通

民航服務(wù)人員的群體心理、民航服務(wù)組織的企業(yè)文化

第五章 民航服務(wù)中的特殊心理學(xué)問(wèn)題

航班延誤與取消時(shí)旅客的心理及服務(wù)

旅客的投訴心理及服務(wù)、民航服務(wù)中的突發(fā)事件及處理

民航服務(wù)過(guò)程中的心理服務(wù)

五、教材及參考資料 教材：

于海波．民航服務(wù)心理教程．中國(guó)民航出版社，2007年9月第1版． 參考資料：

[1]張瀾.民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù).北京:旅游教育出版社, 2007年8月1日； [2]陳龍海，韓庭衛(wèi).海天出版社，2007年10月1日

六、考核方式

本課考核及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)由三個(gè)部分綜合而成，平時(shí)成績(jī)占總成績(jī)的20%，作業(yè)練習(xí)占總成績(jī)的20%，期末成績(jī)占總成績(jī)的60%。

第四篇：《民航地勤服務(wù)》教案2015.1

《民航地勤服務(wù)》教案目錄

第一章 民航地勤服務(wù)概論

第一節(jié) 民航地勤服務(wù)與航空運(yùn)輸業(yè)發(fā)展

一、我國(guó)民航運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

二、我國(guó)民航業(yè)的行業(yè)構(gòu)架

三、民航地勤服務(wù)概念

第二節(jié) 民航地勤服務(wù)企業(yè)及其相互關(guān)系

一、機(jī)場(chǎng)

二、航空公司

三、機(jī)場(chǎng)和航空公司的關(guān)系

第三節(jié) 地勤服務(wù)人員

一、儀容儀表

二、行為規(guī)范 第二章 售票服務(wù)

第一節(jié) 訂座服務(wù)

一、訂座的途徑和要求

二、訂座系統(tǒng)

三、旅客訂座記錄

第二節(jié) 售票服務(wù)

一、售票的程序和要求

二、旅客購(gòu)票證件

三、客票的使用

第三節(jié) 訂座和出票的其他規(guī)定

一、旅客預(yù)訂座位的出票時(shí)限

二、航班的銜接時(shí)間

三、座位再證實(shí)

四、候補(bǔ)購(gòu)票 第三章 通用服務(wù)

第一節(jié) 地面交通服務(wù)

一、機(jī)場(chǎng)地面交通服務(wù)概論

二、機(jī)場(chǎng)地面交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

第二節(jié) 候機(jī)樓問(wèn)詢服務(wù)

一、問(wèn)詢服務(wù)的分類

二、問(wèn)詢服務(wù)的崗位職責(zé)和要求

三、問(wèn)詢服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

第三節(jié) 候機(jī)樓廣播服務(wù)

一、候機(jī)樓廣播服務(wù)系統(tǒng)的功能與組成二、候機(jī)樓廣播服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

三、廣播服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

第四節(jié) 民航公共信息標(biāo)志服務(wù)

一、公共信息圖形標(biāo)志的設(shè)置原則與要求

二、常見(jiàn)民航公共信息標(biāo)志用圖形符號(hào)

第五節(jié) 候機(jī)樓商業(yè)零售服務(wù)

一、國(guó)外候機(jī)樓零售業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和特點(diǎn)

二、當(dāng)前我國(guó)候機(jī)樓零售業(yè)存在的問(wèn)題 第四章 值機(jī)服務(wù)

第一節(jié) 值機(jī)服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)

一、值機(jī)服務(wù)的程序

二、值機(jī)服務(wù)的時(shí)間規(guī)定

三、值機(jī)服務(wù)柜臺(tái)的種類

第二節(jié) 辦理旅客乘機(jī)手續(xù)

一、值機(jī)準(zhǔn)備工作

二、查驗(yàn)客票

三、座位安排

四、收運(yùn)行李

五、值機(jī)柜臺(tái)關(guān)閉

六、電子客票的乘機(jī)手續(xù)

第三節(jié) 值機(jī)服務(wù)人員的崗位職責(zé)與服務(wù)質(zhì)量

一、值機(jī)服務(wù)人員的崗位職責(zé)

二、值機(jī)服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 第五章 行李服務(wù)

第一節(jié) 行李的一般規(guī)定

一、行李的定義

二、行李的分類及相關(guān)規(guī)定

第二節(jié) 行李運(yùn)輸流程

一、行李的包裝

二、行李的收運(yùn)

三、行李退運(yùn)

四、特殊行李的托運(yùn)程序

第三節(jié) 行李不正常運(yùn)輸

一、遲運(yùn)行李

二、少收行李

三、多收行李

四、速運(yùn)行李的運(yùn)送與交付

五、行李破損

六、托運(yùn)行李內(nèi)物被盜或丟失

七、遺失遺留自理行李、隨身攜帶物品

第四節(jié) 行李的賠償

一、遺失行李的賠償

二、破損或內(nèi)物短少行李的賠償

三、臨時(shí)生活用品補(bǔ)償費(fèi)

四、承運(yùn)人的賠償責(zé)任

五、受理賠償?shù)牡攸c(diǎn)

六、提出異議的時(shí)限和訴訟辦理 第六章 安檢服務(wù) 第一節(jié) 民航安檢的規(guī)章 制度

一、安檢服務(wù)的定義

二、民航安檢的相關(guān)制度

三、《中國(guó)民用航空安全檢查規(guī)則》簡(jiǎn)介

第二節(jié) 證件檢查

一、證件的種類

二、檢查證件的程序與方法

第三節(jié) 人身檢查

一、人身檢查的崗位設(shè)置與職責(zé)

二、人身檢查的方法

三、人身檢查的要領(lǐng)和程序

四、人身檢查的重點(diǎn)對(duì)象

第四節(jié) 物品檢查

一、物品檢查的范圍

二、禁止攜帶的物品種類

三、物品檢查的方法

第五節(jié) 飛機(jī)與隔離區(qū)監(jiān)護(hù)

一、飛機(jī)監(jiān)護(hù)

二、隔離區(qū)監(jiān)護(hù) 第七章 聯(lián)檢服務(wù)

第一節(jié) 海關(guān)

一、進(jìn)出境旅客通關(guān)

二、進(jìn)出境物品的管理

三、行李物品和郵遞物品征稅辦法

第二節(jié) 邊防

一、入境檢查

二、出境檢查

三、阻止出入境

四、交通運(yùn)輸工具的檢查

五、安全檢查

第三節(jié) 檢驗(yàn)檢疫

一、衛(wèi)生檢疫

二、動(dòng)植物檢疫 第八章 引導(dǎo)服務(wù)

第一節(jié) 出港航班的引導(dǎo)服務(wù)

一、登機(jī)前的準(zhǔn)備工作

二、登機(jī)口的檢票工作

三、引導(dǎo)工作

四、特殊旅客引導(dǎo)服務(wù)

第二節(jié) 進(jìn)港航班的引導(dǎo)服務(wù)

一、準(zhǔn)備工作

二、引導(dǎo)工作

三、特殊旅客引導(dǎo)服務(wù)

第三節(jié) 引導(dǎo)服務(wù)的崗位職責(zé)

一、引導(dǎo)員的崗位職責(zé)

二、引導(dǎo)員崗位要求 第九章 特殊旅客服務(wù)

第一節(jié) 重要旅客運(yùn)輸

一、重要旅客的范圍

二、重要旅客的分類

三、重要旅客的接待

第二節(jié) 無(wú)成人陪伴兒童服務(wù)

一、無(wú)成人陪伴兒童的定義

二、無(wú)成人陪伴兒童服務(wù)

第三節(jié) 孕婦服務(wù)

一、孕婦旅客的范圍

二、孕婦旅客的服務(wù)

第四節(jié) 病殘旅客服務(wù)

一、病殘旅客的范圍l

二、病殘旅客分類

三、病殘旅客的服務(wù)

第五節(jié) 其他特殊旅客的服務(wù)

一、犯人

二、特殊餐飲旅客

三、高齡老人

四、醉酒客人

五、額外占座客人 第十章 不正常運(yùn)輸服務(wù)

第一節(jié) 旅客運(yùn)輸不正常服務(wù)

一、誤機(jī)、漏乘、錯(cuò)乘

二、登機(jī)牌遺失

三、無(wú)票乘機(jī)

四、航班超售

五、旅客拒絕登機(jī)

第二節(jié) 航班不正常服務(wù)一、一般規(guī)定

二、航班延誤、取消

三、補(bǔ)班

四、航班中斷

五、航班返航

六、航班備降

七、航班不正常時(shí)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 第十一章 飛機(jī)維修與地面保障服務(wù)

第一節(jié) 飛機(jī)維修

一、飛機(jī)維修的定義

二、飛機(jī)維修的工作方式

三、航空公司的飛機(jī)維修工作

四、飛機(jī)排故

第二節(jié) 飛機(jī)維修過(guò)程中的地面保障

一、飛機(jī)備件(航材)管理與保障

二、機(jī)場(chǎng)地面保障

第五篇：論學(xué)習(xí)民航服務(wù)心理學(xué)對(duì)民航服務(wù)的幫助

論學(xué)習(xí)民航服務(wù)心理學(xué)對(duì)民航服務(wù)的幫助

云南師范大學(xué)音樂(lè)舞蹈學(xué)院

航空服務(wù)藝術(shù)與管理D班

姓名：王翌恒

學(xué)號(hào)：2143114000418

摘要：本文摘要大部分從本學(xué)期學(xué)習(xí)課本民航服務(wù)心理學(xué)中摘取，從各個(gè)方面詳細(xì)解釋民航服務(wù)心理學(xué)對(duì)民航服務(wù)學(xué)習(xí)的幫助。

本文將從各個(gè)方面分析民航服務(wù)心理學(xué)對(duì)民航服務(wù)的幫助與對(duì)我們服務(wù)水平的提高。

說(shuō)到心理學(xué)，首先讓我們認(rèn)識(shí)心理學(xué)的實(shí)質(zhì)是什么？唯物主義認(rèn)為心理是客觀世界在人腦中的主觀能動(dòng)地反映人的心理內(nèi)容來(lái)源于客觀現(xiàn)實(shí)和周圍的環(huán)境。心理是人腦的機(jī)能、心理是對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的反映、心理活動(dòng)是在實(shí)踐中發(fā)生的。而我們航空服務(wù)藝術(shù)與管理專業(yè)在工作中是以服務(wù)為主，更要去學(xué)習(xí)實(shí)用心理學(xué)，讓我們更好的去進(jìn)行民航服務(wù)。讓我們認(rèn)識(shí)一下心理學(xué)在民航服務(wù)中的應(yīng)用，心理學(xué)既是一門理論學(xué)科也是一門應(yīng)用學(xué)科。心理學(xué)應(yīng)用研究的各個(gè)分支在實(shí)際工作中則可以直接起作用。例如，教師可以利用教育心理學(xué)的規(guī)律來(lái)改進(jìn)自己的教學(xué)實(shí)踐，商場(chǎng)的工作人員利用消費(fèi)和廣告心理學(xué)的知識(shí)，重新設(shè)計(jì)櫥窗、陳設(shè)商品；經(jīng)理利用組織與管理心理學(xué)的知識(shí)，激勵(lì)員工鼓舞士氣等。民航服務(wù)心理學(xué)是心理學(xué)理論在民航服務(wù)工作中的應(yīng)用，所以學(xué)習(xí)民航服務(wù)心理學(xué)是民航服務(wù)不可或缺的知識(shí)。使我們有更好的就業(yè)能力，用更全面的能力滿足民航旅客需求，給給消費(fèi)者留下更好的印象與消費(fèi)體驗(yàn)。良好的民航服務(wù)，應(yīng)該讓旅客能夠產(chǎn)生溫暖的，被了解，被關(guān)注的，賓至如歸的美好感覺(jué)，并因此而渴望再次乘坐。不只是從身體，更要從心理的角度，使旅客得到滿足。

民航服務(wù)心理學(xué)的研究?jī)?nèi)容的大致方向分為這幾個(gè)。民航旅客的心理，民航服務(wù)人員的心理，民航旅客與服務(wù)人員的心理變化。經(jīng)過(guò)一個(gè)學(xué)期的學(xué)習(xí)，我們從這幾個(gè)方面出發(fā)，深深地了解到了民航服務(wù)心理學(xué)，對(duì)我們工作與就業(yè)的幫助。提高了我們的服務(wù)能力，與旅客的溝通能力。民航服務(wù)心理學(xué)的研究可以提高民航企業(yè)生存和發(fā)展和從根本上提高服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量更有助于民航服務(wù)人員了解自我，完善自我。

民航服務(wù)心理學(xué)的研究方法分為三種，觀察法與調(diào)查法和測(cè)驗(yàn)法。觀察法是指研究者在自然條件下，有目的，有計(jì)劃地直接觀察民航旅客及服務(wù)人員的外部表現(xiàn)，了解他們的心理活動(dòng)產(chǎn)生和發(fā)展規(guī)律的方法，觀察法可分為客觀觀察法和主觀觀察法兩種?？陀^觀察法：民航旅客心理是在他們?cè)谙硎苊窈椒?wù)的過(guò)程中，在大腦內(nèi)進(jìn)行的，不可被直接觀察到，但他決定支配著民航服務(wù)中的行為，必然通過(guò)旅客和民航服務(wù)人員的言語(yǔ)，表情，動(dòng)作表現(xiàn)出來(lái)。研究者只要有目的的，有計(jì)劃的系統(tǒng)觀察研究，是可以了解他們的心理狀態(tài)，心理特征及其規(guī)律性的。主觀觀察法：主觀觀察法又稱自我觀察，主要是指民航服務(wù)人員自己對(duì)自己的心理活動(dòng)進(jìn)行觀察和分析。例如旅客的語(yǔ)言或行為是否對(duì)自己的情緒產(chǎn)生了影響？自己是否可以控制當(dāng)時(shí)的情緒？是否反應(yīng)過(guò)度，如何調(diào)解自己的心理狀態(tài)等。觀察法的優(yōu)點(diǎn)在于能保持被研究民航旅客或服務(wù)人員的心理及行為的自然性和客觀性，所得材料客觀可靠，缺點(diǎn)是由于研究者處于被動(dòng)地位，只能消極地等待民航旅客及服務(wù)人員發(fā)生相應(yīng)的心理現(xiàn)象或反應(yīng)，且對(duì)觀察到的現(xiàn)象不宜進(jìn)行定量分析。調(diào)查法是指對(duì)不能直接觀察的心理現(xiàn)象，通過(guò)調(diào)查，訪問(wèn)，談話，問(wèn)卷等方式搜集有關(guān)資料，以間接了解民航旅客及服務(wù)人員的心理和行為的一種方法。調(diào)查法主要包括談話法，問(wèn)卷法等。談話法是通過(guò)研究者與民航旅客或服務(wù)人員進(jìn)行面對(duì)面的交談，收集口頭資料的一種調(diào)查方法。這種方法具有直接，靈活，適應(yīng)，高效等特點(diǎn)，但談話者的談話技巧，知識(shí)與能力，性格會(huì)直接影響調(diào)查的結(jié)果，因此需要選擇合適的談話者，并加以培訓(xùn)。問(wèn)卷法是通過(guò)民航旅客及服務(wù)人員回答一定的問(wèn)題來(lái)研究心理現(xiàn)象的一種方法，例如可以通過(guò)調(diào)查人們購(gòu)買機(jī)票的方式來(lái)分析旅客，在購(gòu)票時(shí)更看重。便捷性，服務(wù)性還是無(wú)所謂，問(wèn)卷法需要進(jìn)行嚴(yán)密的問(wèn)卷設(shè)計(jì)，是一項(xiàng)科學(xué)而嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ?。第三種測(cè)驗(yàn)方法測(cè)驗(yàn)法，測(cè)驗(yàn)法是指研究者采用標(biāo)準(zhǔn)化的心理測(cè)量表或精密的測(cè)驗(yàn)儀器測(cè)驗(yàn)被研究者的有關(guān)心理品質(zhì)和行為反應(yīng)的研究方法。測(cè)驗(yàn)法按內(nèi)容可分為能力測(cè)驗(yàn)，氣質(zhì)測(cè)驗(yàn)，性格測(cè)驗(yàn)，態(tài)度測(cè)驗(yàn)，職業(yè)傾向測(cè)驗(yàn)，領(lǐng)導(dǎo)能力測(cè)驗(yàn)，人際關(guān)系測(cè)驗(yàn)等。按形式可分為文字測(cè)驗(yàn)和非文字測(cè)驗(yàn)等。心理測(cè)驗(yàn)常用于民航企業(yè)的人員選拔，人員考核，人力資源配置等。這三種研究方法的學(xué)習(xí)，有利于我們學(xué)習(xí)民航服務(wù)心理學(xué)。而民航服務(wù)心理學(xué)對(duì)于民航服務(wù)工作具有實(shí)踐指導(dǎo)意義，在實(shí)際工作中，可以利用所學(xué)知識(shí)的細(xì)心洞察旅客的心理，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提供旅客需要的服務(wù)，在旅客心情差言辭尖銳時(shí)，能從旅客的角度想問(wèn)題，避免雙方發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，在遇到難纏的旅客或自己的狀態(tài)不佳時(shí)，也能夠運(yùn)用知識(shí)快速調(diào)試自己的心理，不影響工作質(zhì)量。

民航服務(wù)心理學(xué)從心理學(xué)的知覺(jué)理論(每個(gè)人都有知覺(jué)，心理學(xué)的知覺(jué)理論對(duì)于民航服務(wù)具有普遍的指導(dǎo)意義，一方面可以幫助民航服務(wù)人員察辨旅客的心理，從而提供有針對(duì)性的服務(wù)，另一方面，可以使民航企業(yè)和機(jī)場(chǎng)有目的地設(shè)計(jì)物質(zhì)環(huán)境，從而使旅客產(chǎn)生美好的旅行體驗(yàn)。)、旅客的需要(人的需要千差萬(wàn)別，只有掌握了旅客的需要，才有可能提供旅客需要的服務(wù)，提供讓旅客滿意的服務(wù)，通過(guò)學(xué)習(xí)讓我們知道人的需要有規(guī)可循。)、人的情緒情感(人的喜怒情緒瞬息萬(wàn)變，人的愛(ài)憎情感卻并非一日形成，在匆忙的航空旅行中。服務(wù)人員要懂得察顏觀色，換位體會(huì)旅客的情緒情感，才能把服務(wù)做到極致。同時(shí)作為一名民航服務(wù)人員要把握自己的情緒，培養(yǎng)自己的情感，使之不受外界的影響，始終保持愉悅熱情，精神飽滿。)、每個(gè)人的個(gè)性心理(個(gè)性是一個(gè)人區(qū)別于他人的獨(dú)特特點(diǎn)，個(gè)性決定了人的行為方式和處事方法，民航服務(wù)人員要掌握旅客的個(gè)性特征，服務(wù)時(shí)“投其所好”；同時(shí)又要不斷磨練自己的個(gè)性心理，使之更符合民航從業(yè)者的個(gè)性特征要求。)、群體心理(群體作為一個(gè)集體，往往能爆發(fā)出大于個(gè)體之和的能量，民航服務(wù)人員要懂得洞察旅客的群體心理，掌握群體心理規(guī)律，避免或及時(shí)制止群體性事件的發(fā)生，同時(shí)還要注意在民航同事中培養(yǎng)良好的團(tuán)隊(duì)意識(shí)、相互配合、協(xié)作共贏。)、客我交往(服務(wù)必然要通過(guò)交往來(lái)體現(xiàn)，民航服務(wù)人員與旅客的交往就是客我交往。在這個(gè)交往中，除了介紹、咨詢、服務(wù)外，還要運(yùn)用一些溝通技巧，與旅客溝通感情，贏得旅客的信賴和支持。)、特殊情況旅客心理(民航服務(wù)人員的日常工作并不都是平淡無(wú)奇的，不但會(huì)經(jīng)常遇到航班延誤，旅客投訴的情況，還可能遇到旅客生病，沖突等突發(fā)狀況，可能使一些星空稱感到手足無(wú)措，學(xué)習(xí)各種突發(fā)情況下的旅客心理，有的放矢地提供服務(wù)，才能有效的解決問(wèn)題，保障旅客順利出行。)、民航服務(wù)人員的心理健康(民航服務(wù)工作的特殊性，使得服務(wù)人員不得不遭遇一些委屈，挫折，再加上工作壓力大和職業(yè)倦怠的形成，很多從業(yè)者都或多或少地存在心理健康問(wèn)題，這值得所有民航企業(yè)和民航從業(yè)者高度重視。)等方面結(jié)合民航服務(wù)向我們灌輸知識(shí)，提高自身能力，做一個(gè)更符合民航業(yè)的從業(yè)者。

當(dāng)前中國(guó)民航業(yè)飛速發(fā)展，同時(shí)也面臨著激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，民航業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，毋庸置疑，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能獲得旅客的認(rèn)可，而提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就要了解旅客的心理。滿足旅客的需要，民航旅客來(lái)去匆匆，情況復(fù)雜，每個(gè)旅客的心理、情緒與需要各不相同。這就要求民航服務(wù)人員除掌握必要的專業(yè)知識(shí)和技能外，還要具備一定的心理學(xué)知識(shí)，同時(shí)民航服務(wù)的特殊性也要求民航服務(wù)人員具有良好的心理素質(zhì)。

本書以心理學(xué)理論為基礎(chǔ)，以民航服務(wù)活動(dòng)為依據(jù)，用項(xiàng)目任務(wù)的方式向我們解釋了民航服務(wù)工作中旅客與服務(wù)人員的心理規(guī)律，闡述了民航服務(wù)人員應(yīng)具備的心理學(xué)知識(shí)，使我們受益匪淺，大大提高了我們對(duì)民航業(yè)的認(rèn)識(shí)與作為一個(gè)民航服務(wù)人員的工作能力和在心理上的分辨能力和處理能力。