第一篇：《民航服務(wù)心理學(xué)》教學(xué)大綱（范文）

《民航服務(wù)心理學(xué)》教學(xué)大綱

課程名稱：民航服務(wù)心理學(xué) 課程類別：主干必修

課程歸屬單位：北京匯智同航企業(yè)管理有限公司 制定時(shí)間：2009年9月

一、本課程的教學(xué)目的和要求

教學(xué)目的：通過學(xué)習(xí)民航服務(wù)心理學(xué)，使學(xué)生了解心理學(xué)的有關(guān)知識(shí)和普通心理學(xué)及其研究對(duì)象，使學(xué)生系統(tǒng)地掌握民航服務(wù)心理學(xué)的基本理論、主要研究方法以及心理過程和個(gè)性等基本知識(shí)，能夠?qū)W會(huì)運(yùn)用服務(wù)心理學(xué)的知識(shí)與方法分析和研究旅客中的各種心理現(xiàn)象，培養(yǎng)學(xué)生的心理分析能力，提高學(xué)生在乘務(wù)工作中的能力，同時(shí)，為學(xué)習(xí)民航服務(wù)心理學(xué)知識(shí)打下扎實(shí)的理論基礎(chǔ)。

教學(xué)要求：通過講授民航服務(wù)心理學(xué)，要求學(xué)生掌握服務(wù)心理學(xué)的基本理論、研究方法以及心理過程和個(gè)性等基本知識(shí)，在講授服務(wù)心理學(xué)的基本理論和主要內(nèi)容的同時(shí)，要求學(xué)生進(jìn)一步掌握相關(guān)的實(shí)驗(yàn)依據(jù)，理解心理實(shí)驗(yàn)的具體操作方法和基本實(shí)驗(yàn)程序。使學(xué)生既具備扎實(shí)的心理學(xué)理論功底，又具備良好的心理實(shí)驗(yàn)?zāi)芰Α?/p>

二、本課程的教學(xué)內(nèi)容重點(diǎn)和難點(diǎn)

教學(xué)重點(diǎn)：心理學(xué)的發(fā)展歷史、心理的實(shí)質(zhì)、心理過程、個(gè)性、心理活動(dòng)的神經(jīng)生理基礎(chǔ)、心理現(xiàn)象的研究方法。

教學(xué)難點(diǎn)：心理活動(dòng)的神經(jīng)生理基礎(chǔ)、心理現(xiàn)象的研究方法和認(rèn)知研究。

三、本課程采取的主要教學(xué)方法手段

服務(wù)心理學(xué)的教學(xué)方法以課堂講授為主，在授課過程中講解民航服務(wù)心理學(xué)的基本實(shí)驗(yàn)，把課堂講授和心理實(shí)驗(yàn)相結(jié)合。

四、本課程的教學(xué)計(jì)劃學(xué)時(shí)

本課程教學(xué)計(jì)劃學(xué)時(shí)為54學(xué)時(shí)。

五、教學(xué)內(nèi)容：

第一章民航服務(wù)心理學(xué)導(dǎo)論

第一節(jié) 心理學(xué)知識(shí)簡介 第二節(jié) 服務(wù)于民航服務(wù)

第三節(jié) 民航服務(wù)心理學(xué)的研究對(duì)象和研究方法

第二章 民航服務(wù)與知覺

第一節(jié) 只覺得基本原理 第二節(jié) 影響旅客直覺的因素 第三節(jié) 民航服務(wù)只覺得內(nèi)容 第四節(jié) 民航服務(wù)直覺的偏差

第三章 民航服務(wù)與個(gè)性

第一節(jié) 個(gè)性概述

第二節(jié) 氣質(zhì)差異與民航服務(wù) 第三節(jié) 性格差異與民航服務(wù) 第四節(jié) 能力差異與民航服務(wù)

第四章 民航服務(wù)與需求

第一節(jié) 需要概述

第二節(jié) 馬斯洛的需要層次理論

第三節(jié) 民航旅客的服務(wù)需求 第四節(jié) 民航服務(wù)與旅客需求

第五章 民航服務(wù)與動(dòng)機(jī)

第一節(jié) 動(dòng)機(jī)概述

第二節(jié) 民航服務(wù)冬季的概念、特點(diǎn)及類型 第三節(jié) 民航服務(wù)動(dòng)機(jī)的影響因素 第四節(jié) 民航服務(wù)動(dòng)機(jī)的激發(fā)與培養(yǎng)

第六章 民航服務(wù)與態(tài)度

第一節(jié) 態(tài)度概述

第二節(jié) 影響態(tài)度形成于改變的因素 第三節(jié) 改變旅客的態(tài)度

第七章 民航服務(wù)與情緒情感和意志

第一節(jié) 情緒情感概述 第二節(jié) 情緒情感的分類

第三節(jié) 影響旅客情緒情感變化的因素 第四節(jié) 民航服務(wù)人員及旅客的意志品質(zhì)

第八章 民航服務(wù)與溝通

第一節(jié) 溝通概述 第二節(jié) 溝通的類型

第三節(jié) 民航服務(wù)中的身體語言溝通 第四節(jié) 民航服務(wù)溝通的障礙與溝通技巧

第九章 民航服務(wù)中的人際關(guān)系

第一節(jié) 民航服務(wù)中人際關(guān)系的特點(diǎn)與原理

第二節(jié) 民航服務(wù)人際關(guān)系中的心理狀態(tài)和交往形式 第三節(jié) 客我交往雙勝原則

第十章 民航服務(wù)與挫折

第一節(jié) 挫折與挫折容忍力 第二節(jié) 挫折產(chǎn)生的原因 第三節(jié) 挫折行為反應(yīng)

第四節(jié) 減少民航服務(wù)人員挫折的策略

第十一章 民航服務(wù)與文化

第一節(jié) 文化概述 第二節(jié) 亞文化概述

第三節(jié) 民航服務(wù)與中國文化 第四節(jié) 民航服務(wù)與外國習(xí)俗

第十二章 民航服務(wù)人員的語言技巧

第一節(jié) 民航服務(wù)用語的要求

第二節(jié) 民航服務(wù)人員語言表達(dá)的基本內(nèi)容 第三節(jié) 民航服務(wù)人員語言表達(dá)技巧 第四節(jié) 提高民航服務(wù)語言藝術(shù)的訣竅 第十五章 有效應(yīng)對(duì)突發(fā)事件和旅客抱怨

第一節(jié) 有效應(yīng)對(duì)突發(fā)事件和旅客抱怨的必要前提 第二節(jié) 正確看待和分析旅客的不滿

第三節(jié) 處理旅客投訴的一般對(duì)策和具體步驟

第四節(jié) 民航服務(wù)中常見突發(fā)緊急事件的處理辦法

第十三章 民航服務(wù)的組織管理：團(tuán)隊(duì)建設(shè)

第一節(jié) 團(tuán)隊(duì)的特征及價(jià)值 第二節(jié) 團(tuán)隊(duì)的價(jià)值 第三節(jié) 團(tuán)隊(duì)的組織管理

第十四章 民航服務(wù)過程中的旅客需求心理及服務(wù)

第一節(jié) 民航售票出旅客需求心理及服務(wù) 第二節(jié) 值機(jī)出旅客需求心理及服務(wù) 第三節(jié) 候機(jī)室旅客需求心理及服務(wù)

第四節(jié) 民航空中飛行是旅客需求心理及服務(wù) 第五節(jié) 行李查詢處旅客需求心理及服務(wù)

第二篇：民航服務(wù)心理學(xué)教學(xué)大綱

《民航服務(wù)心理學(xué)》教學(xué)大綱

一、課程地位

《民航服務(wù)心理學(xué)》是民航服務(wù)與管理專業(yè)的一門基礎(chǔ)課程，為高等院校航空學(xué)必修課和其他專業(yè)選修課。

二、教學(xué)目的與要求

本課程的目的和任務(wù)是從民航服務(wù)心理現(xiàn)象的主體出發(fā)，即旅客、貨主和民航服務(wù)人員三個(gè)對(duì)象，涵蓋個(gè)體、群體和組織，圍繞民航服務(wù)中的旅客心理，民航服務(wù)中的貨主心理，民航服務(wù)人員心理，民航服務(wù)中的特殊心理問題，使學(xué)生能了解當(dāng)今航空服務(wù)對(duì)象基本心理規(guī)律，服務(wù)對(duì)象基本心理過程的基本理論、培養(yǎng)學(xué)生自身的心理素質(zhì)，掌握處理人際關(guān)系的技巧，從而成為一名合格的民航服務(wù)專業(yè)人才。

三、教學(xué)環(huán)節(jié)學(xué)時(shí)分配

1．學(xué)以課堂講授為主，指導(dǎo)學(xué)生當(dāng)堂寫作并啟發(fā)學(xué)生提問，教師答疑或隨堂展開討論，課后留下作業(yè)并于次周由教師進(jìn)行批改與點(diǎn)評(píng)，以便于掌握學(xué)生寫作手法的偏差并予以及時(shí)更正，或糾正學(xué)生不正確的復(fù)調(diào)思維方式。提倡任課教師對(duì)教材內(nèi)容作必要的增刪，并闡述自己的獨(dú)立見解，探索新的教學(xué)方法。

2．本課程內(nèi)容共5章21節(jié)，總計(jì)34個(gè)課時(shí)，其中民航服務(wù)中貨主心理、民航服務(wù)人員心理為重點(diǎn)與難點(diǎn)，民航中特殊的心理學(xué)問題也是重中之重。這三部分的內(nèi)容將用28個(gè)課時(shí)來進(jìn)行教學(xué)。

四、教學(xué)內(nèi)容

第一章 民航服務(wù)心理學(xué)概論 第二章 民航服務(wù)中旅客心理

旅客的知覺、旅客的需要、旅客的個(gè)性特征、旅客的態(tài)度、旅客的情緒情感

特殊旅客團(tuán)體旅客心理極其服務(wù) 第三章 民航服務(wù)中的貨主心理 第四章 民航服務(wù)人員的心理

民航服務(wù)人員的態(tài)度極其培養(yǎng)、民航服務(wù)人員的情緒和意志品質(zhì)培養(yǎng)

民航服務(wù)人員的個(gè)性特征培養(yǎng)、民航 的壓力及其調(diào)試

民航服務(wù)人員與旅客或貨主的溝通

民航服務(wù)人員的群體心理、民航服務(wù)組織的企業(yè)文化

第五章 民航服務(wù)中的特殊心理學(xué)問題

航班延誤與取消時(shí)旅客的心理及服務(wù)

旅客的投訴心理及服務(wù)、民航服務(wù)中的突發(fā)事件及處理

民航服務(wù)過程中的心理服務(wù)

五、教材及參考資料 教材：

于海波．民航服務(wù)心理教程．中國民航出版社，2007年9月第1版． 參考資料：

[1]張瀾.民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù).北京:旅游教育出版社, 2007年8月1日； [2]陳龍海，韓庭衛(wèi).海天出版社，2007年10月1日

六、考核方式

本課考核及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)由三個(gè)部分綜合而成，平時(shí)成績占總成績的20%，作業(yè)練習(xí)占總成績的20%，期末成績占總成績的60%。

第三篇：民航服務(wù)心理學(xué)教案

民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù) 教案

第一次課

一、主要內(nèi)容

第一章民航服務(wù)的心理基礎(chǔ)

第一節(jié)心理現(xiàn)象的分類

第一節(jié) 以心理為基礎(chǔ)做好民航服務(wù)的意義（重點(diǎn)）第三節(jié) 民航服務(wù)心理的研究原則與方法（難點(diǎn)）

二、教學(xué)的目的

1.了解普通心理學(xué)的基本概念和基本特征,打下堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ).2．掌握民航服務(wù)的基本特點(diǎn)，理解民航服務(wù)的本質(zhì)特征 3.了解民航服務(wù)心理的研究原則和研究方法

三、教學(xué)手段和方法 1.多媒體教學(xué) 2.講授法

四、教學(xué)時(shí)數(shù) 2學(xué)時(shí)

五、教學(xué)過程

第一節(jié) 民航服務(wù)的心理基礎(chǔ)

一、心理現(xiàn)象的分類

1、心理過程

2、個(gè)性心理

3、心理現(xiàn)象間的關(guān)系

二、心理學(xué)是研究心理現(xiàn)象的科學(xué)

第二節(jié) 以心理為基礎(chǔ)做好民航服務(wù)的意義

一、民航服務(wù)的定義

1、狹義的服務(wù)

2、廣義的服務(wù)

二、民航服務(wù)的特征

三、掌握心理知識(shí)對(duì)民航服務(wù)的意義

1、對(duì)民航服務(wù)營銷的意義

2、對(duì)提高民航服務(wù)質(zhì)量的意義

3、對(duì)民航服務(wù)人員自身的意義

第三節(jié) 民航服務(wù)心理的研究原則和方法

一、民航服務(wù)心理的研究原則

二、民航服務(wù)心理的研究方法

第二次課

一、主要內(nèi)容

第二章 社會(huì)知覺在民航服務(wù)中的應(yīng)用（重點(diǎn)）第一節(jié) 社會(huì)知覺的含義與特征

第二節(jié) 影響社會(huì)知覺的因素（難點(diǎn)）

二、教學(xué)的目的

1、理解社會(huì)知覺的基本特征，注重其在實(shí)踐中的應(yīng)用

2、理解社會(huì)知覺的影響因素，注意滿足旅客的不同需求

三、教學(xué)手段和方法

1.多媒體教學(xué) 2.講授法 3.案例分析

四、教學(xué)時(shí)數(shù) 2學(xué)時(shí)

五、教學(xué)過程

第一節(jié) 社會(huì)知覺的含義和特征

一、知覺的概念：感覺器官對(duì)事物整體的反應(yīng)

二、社會(huì)知覺的基本特征

1、整體性

主要包括以下幾條規(guī)律：接近律、相似率、連續(xù)率 2.選擇性

3、理解性

第二節(jié) 影響旅客社會(huì)知覺的因素

一、刺激因素—航空公司自身的影響因素

1、機(jī)場環(huán)境對(duì)旅客社會(huì)知覺的影響

2、機(jī)艙環(huán)境對(duì)旅客社會(huì)知覺的影響

3、空乘服務(wù)人員的服裝對(duì)旅客社會(huì)知覺的影響

4、服務(wù)舉措與手段對(duì)旅客社會(huì)知覺影響

5、飛機(jī)班次、時(shí)間對(duì)旅客社會(huì)知覺影響

6、民航服務(wù)對(duì)旅客社會(huì)知覺的影響

二、個(gè)體因素—影響旅客社會(huì)知覺的主觀因素

1、興趣

2、需要和動(dòng)機(jī)

3、經(jīng)驗(yàn)和期望

4、階層意識(shí)

5、其他個(gè)體因素

第三次課

一、主要內(nèi)容

第二章 社會(huì)知覺在民航服務(wù)中的應(yīng)用

第二節(jié) 民航服務(wù)人員對(duì)旅客的社會(huì)知覺（難點(diǎn)）第三節(jié) 民航服務(wù)中社會(huì)知覺的偏差（難點(diǎn)）

二、教學(xué)的目的

1、掌握社會(huì)知覺的內(nèi)容，注意提高服務(wù)的技能技巧

2、掌握社會(huì)知覺的偏差，注意克服服務(wù)中的偏見和不良習(xí)慣

三、教學(xué)手段和方法

1.多媒體教學(xué) 2.講授法 3.案例分析 4.播放視頻

四、教學(xué)時(shí)數(shù) 2學(xué)時(shí)

五、教學(xué)過程

第三節(jié) 民航服務(wù)人員對(duì)旅客的社會(huì)知覺

一、民航服務(wù)人員對(duì)旅客的社會(huì)知覺

1、表情認(rèn)知：面部表情、動(dòng)作表情

2、個(gè)性認(rèn)知

3、角色認(rèn)知

4、心理素質(zhì)認(rèn)知

二、民航服務(wù)人員的自我社會(huì)知覺 第四節(jié) 民航服務(wù)中社會(huì)知覺的偏差

一、第一印象

如何塑造良好的第一印象：

1、態(tài)度

2、姿勢

3、口頭表達(dá)

4、個(gè)人形象

5、微笑

二、暈輪效應(yīng)

在人際相互作用的過程中，形成的一種夸大的社會(huì)效應(yīng)，常表現(xiàn)在一個(gè)人對(duì)另一個(gè)人（事物）的最初印象決定了他的總體看法，而看不準(zhǔn)對(duì)方的真實(shí)品質(zhì)，形成一種好的或壞的“成見”。

三、刻板效應(yīng)

刻板效應(yīng)，又稱定型效應(yīng)，是指在過去經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，根據(jù)有限的信息，對(duì)某一群體得出的一種共同的、固定的和籠統(tǒng)的結(jié)論。

第四次課

一、主要內(nèi)容

第三章 需要在民航服務(wù)中的應(yīng)用(難點(diǎn))第一節(jié) 需要概述

第二節(jié) 旅客的服務(wù)需要與滿足（重點(diǎn)）

二、教學(xué)的目的

1、學(xué)習(xí)需要的內(nèi)涵與本質(zhì)，重點(diǎn)是體會(huì)馬斯諾的需要層次。

2、了解旅客的各種需要，明確民航服務(wù)人員的工作職責(zé)。

三、教學(xué)手段和方法

1.多媒體教學(xué) 2.講授法 3.案例分析

四、教學(xué)時(shí)數(shù) 2學(xué)時(shí)

五、教學(xué)過程

第一節(jié) 需要的概述

一、什么是需要？ 需要的分類

按屬性分為：生理需要、社會(huì)需要 按需要對(duì)象分：物質(zhì)需要、精神需要

二、需要層次理論—馬斯洛需要層次理論 生理需要：衣食住行的基本需要。

安全需要：對(duì)安全、秩序、自由、穩(wěn)定、生活有保障的需要。包括：心理安全、勞動(dòng)安全、職業(yè)安全、經(jīng)濟(jì)安全。

社交需要：社交的滿足、歸屬的需要和友誼、情感及愛的需要。尊重需要：內(nèi)部尊重和外部尊重的需要。

自我實(shí)現(xiàn)的需要：最大限度的發(fā)揮一個(gè)人的潛力的需要。

第二節(jié) 旅客的服務(wù)需要與滿足

一、旅客對(duì)飲食的需要

二、旅客對(duì)安全的需要

三、旅客對(duì)方便快捷的需要

四、旅客對(duì)舒適溫馨的需要

五、旅客對(duì)情感的需要

六、旅客對(duì)尊重的需要

第五次課

一、主要內(nèi)容

第三章 需要在民航服務(wù)中的應(yīng)用

第三節(jié)特殊旅客的服務(wù)需要與滿足（重點(diǎn)）

二、教學(xué)的目的

1、了解特殊旅客的服務(wù)需要，為從事民航服務(wù)工作做好充分準(zhǔn)備

三、教學(xué)手段和方法

1.多媒體教學(xué) 2.講授法 3.案例分析

四、教學(xué)時(shí)數(shù) 2學(xué)時(shí)

五、教學(xué)過程

第三節(jié)特殊旅客的服務(wù)需要與滿足

一、對(duì)于不同類型旅客的需要與滿足

1、老、弱旅客的服務(wù)需要

2、盲人旅客的服務(wù)規(guī)范

3、兒童的服務(wù)需要

4、初次登機(jī)旅客的服務(wù)需要

5、重要旅客的服務(wù)需要

6、國際旅客的服務(wù)需要

二、對(duì)于不同民族旅客的需要與滿足

1、回族

2、維吾爾族

三、對(duì)不同個(gè)性的旅客服務(wù)需要與滿足

四、對(duì)不同身份旅客服務(wù)需要與滿足

五、挑剔旅客的服務(wù)需要

六、民航內(nèi)部旅客的服務(wù)需要

第六次課

一、主要內(nèi)容

第四章 態(tài)度在民航服務(wù)中的應(yīng)用 第一節(jié) 態(tài)度的概述

第二節(jié) 民航的服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)（難點(diǎn)）

二、教學(xué)的目的

理解服務(wù)態(tài)度的特點(diǎn)，注重服務(wù)態(tài)度在民航服務(wù)中的作用

三、教學(xué)手段和方法

1.多媒體教學(xué) 2.講授法 3.案例分析

四、教學(xué)時(shí)數(shù) 2學(xué)時(shí)

五、教學(xué)過程

一、態(tài)度的含義與特征

（一）態(tài)度的含義

（二）態(tài)度的特征

（三）態(tài)度的功能

二、服務(wù)態(tài)度的含義與特征

（一）含義

（二）特征

第二節(jié)

民航服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)

一、提高旅客滿意度對(duì)民航企業(yè)的意義

（一）旅客滿意既是公司的出發(fā)點(diǎn)又是落腳點(diǎn)

（二）旅客滿意使企業(yè)獲得更高的長期贏利能力

（三）旅客滿意使企業(yè)在競爭中得到更好的保護(hù)

（四）旅客滿意使企業(yè)足以應(yīng)付旅客需求的變化

第七次課

一、主要內(nèi)容

第四章 態(tài)度在民航服務(wù)中的應(yīng)用

第三節(jié) 民航服務(wù)的態(tài)度要求（重點(diǎn)）

二、教學(xué)的目的

1、明確服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力以及良好的服務(wù)態(tài)度是提高民航服務(wù)質(zhì)量的保證

2、認(rèn)識(shí)提高旅客滿意度是企業(yè)取得成功的關(guān)鍵因素

三、教學(xué)手段和方法

1.多媒體教學(xué) 2.講授法 3.案例分析

四、教學(xué)時(shí)數(shù) 2學(xué)時(shí)

五、教學(xué)過程

第三節(jié) 民航服務(wù)的態(tài)度要求

一、要樹立正確的服務(wù)意識(shí)

（一）正確理解服務(wù)意識(shí)

（二）樹立正確的服務(wù)意識(shí)

1、準(zhǔn)確的角色定位—永遠(yuǎn)不可能與旅客“平等”

2、正確的服從理念—旅客永遠(yuǎn)是對(duì)的

3、提倡服務(wù)行為—“沒有任何借口”

二、要練就過硬的服務(wù)能力

（一）應(yīng)具備較敏銳的觀察能力

（二）練就過硬的記憶能力

（三）應(yīng)具有穩(wěn)定而靈活的注意力

（四）要有處理突發(fā)事件的能力

三、要保持良好的服務(wù)態(tài)度

1、主動(dòng)

2、熱情

3、耐心

4、周到

第八次課

一、主要內(nèi)容

第五章 溝通在民航服務(wù)中的應(yīng)用 第一節(jié) 溝通概述

第二節(jié) 身體語言溝通（重點(diǎn)）

二、教學(xué)的目的

1、理解溝通的含義與特點(diǎn)，重點(diǎn)了解對(duì)民航服務(wù)工作的作用

2、學(xué)習(xí)身體語言溝通的內(nèi)容，掌握身體語言溝通的技巧

三、教學(xué)手段和方法

1.多媒體教學(xué) 2.講授法 3.案例分析

四、教學(xué)時(shí)數(shù) 2學(xué)時(shí)

五、教學(xué)過程 第一節(jié) 溝通概述

一、溝通的含義和特點(diǎn)

（一）溝通的含義

（二）溝通的特點(diǎn)

二、溝通的作用

三、溝通的方式

1、正式溝通與非正式溝通

2、單項(xiàng)溝通與雙項(xiàng)溝通

3、口頭溝通、書面溝通與混合溝通

4、有意溝通與無意溝通

5、語言溝通和非語言溝通 第二節(jié) 身體語言溝通

一、身體語言的類別

（一）目光的接觸

（二）手勢

（三）體態(tài)

（四）面部表情

（五）觸摸

（六）衣飾

二、身體語言的理解

第九次課

一、主要內(nèi)容

第五章 溝通在民航服務(wù)中的應(yīng)用

第三節(jié) 民航服務(wù)中的溝通障礙（難點(diǎn)）第四節(jié) 民航服務(wù)中的溝通技巧（重點(diǎn)）

二、教學(xué)的目的

1、了解民航服務(wù)中的溝通障礙，避免服務(wù)工作的失誤

2、掌握民航服務(wù)工作中的溝通技巧，提高工作的效率

三、教學(xué)手段和方法

1.多媒體教學(xué) 2.講授法 3.案例分析

四、教學(xué)時(shí)數(shù) 2學(xué)時(shí)

五、教學(xué)過程

第三節(jié) 民航服務(wù)中的溝通障礙

一、語言障礙

二、文化傳統(tǒng)與文化程度障礙

三、情緒情感障礙

四、個(gè)性障礙

五、角色地位障礙

六、態(tài)度障礙

七、因溝通不及時(shí)引起的障礙

第四節(jié) 民航服務(wù)中的溝通技巧

一、了解溝通對(duì)象—旅客

二、正確使用身體語言

三、熟練掌握語言技巧

（一）語音

（二）語氣和語調(diào)

四、學(xué)會(huì)傾聽

1、可以增加信息

2、可以減少誤會(huì)。案例

3、優(yōu)化關(guān)系

4、得到及時(shí)的回報(bào)

五、與旅客找到共同的語言。

六、迅速解決問題。

第十次課

一、主要內(nèi)容

第五章 溝通在民航服務(wù)中的應(yīng)用 案例分析 小組討論

二、教學(xué)的目的

通過案例分析，加深本章節(jié)內(nèi)容的印象，將溝通的技巧能夠充分的運(yùn)用到實(shí)際工作中去

三、教學(xué)手段和方法

1.多媒體教學(xué) 2.講授法 3.案例分析

四、教學(xué)時(shí)數(shù) 2學(xué)時(shí)

五、教學(xué)過程

案例一：微笑致歉難補(bǔ)過失，相互補(bǔ)臺(tái)才見效果 案例二：旅客生氣總有原因，平息怒氣，重在溝通 案例三：真誠耐心多靈活

安全規(guī)章執(zhí)行好 案例四：雖無話語糾錯(cuò)，卻見效果斐然

分組進(jìn)行討論，每組代表進(jìn)行情景重演。相互進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，最后進(jìn)行總結(jié)。

第十一次課

一、主要內(nèi)容

第六章 客我交往在民航服務(wù)中的應(yīng)用 第一節(jié) 客我交往概述(難點(diǎn))第二節(jié) 影響客我交往的因素（重點(diǎn)）

二、教學(xué)的目的

1、了解民航服務(wù)中客我交往的含義。

2、了解客我交往的心理效應(yīng)，克服客我交往的失誤

3、掌握客我交往的技能技巧。處理好與旅客的關(guān)系

三、教學(xué)手段和方法

1.多媒體教學(xué) 2.講授法 3.案例分析

四、教學(xué)時(shí)數(shù) 2學(xué)時(shí)

五、教學(xué)過程

第一節(jié) 客我交往概述

一、客我交往的含義和特征

1、交往時(shí)間的短暫性

2、交往地位的不對(duì)等性

3、交往的公務(wù)性

4、交往深度的局限性

5、交往結(jié)果的不穩(wěn)定性

二、客我交往的心理狀態(tài)和交往形式

（一）客我交往的心理狀態(tài)

（二）客我交往的形式

1、平行性交往：一種融洽性交往和順從性交往

2、交叉性交往：導(dǎo)致雙方關(guān)系緊張的交往 第二節(jié) 影響客我交往的因素

一、影響人際吸引的因素

（一）接近且接納

（二）相似因素

（三）人格吸引

（四）外貌吸引

二、客我交往的心理效應(yīng) 1.充當(dāng)某種角色。

2.角色是一種職能、一種權(quán)利。

3.每一個(gè)角色都有其符合規(guī)范的行為模式。

4.一個(gè)人一旦充當(dāng)了某種角色，人們就會(huì)按照該角色的標(biāo)準(zhǔn)和要求對(duì)其寄予相應(yīng)的期望值。

第十二次課

一、主要內(nèi)容

第七章 民航服務(wù)人員的心理素質(zhì) 第一節(jié) 心理素質(zhì)概述

第二節(jié) 民航服務(wù)人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)（重點(diǎn)）

二、教學(xué)的目的

1、了解民航服務(wù)人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)，明確完善自身心理素質(zhì)的內(nèi)容

2、掌握提高心理素質(zhì)水平的技能技巧，以從容應(yīng)對(duì)民航服務(wù)工作，提高服務(wù)水平

三、教學(xué)手段和方法

1.多媒體教學(xué) 2.講授法 3.案例分析

四、教學(xué)時(shí)數(shù) 2學(xué)時(shí)

五、教學(xué)過程

第一節(jié) 民航服務(wù)人員應(yīng)具備的心理因素

一、心理素質(zhì)對(duì)民航服務(wù)人員和工作的意義 優(yōu)秀的心理素質(zhì)是順利完成工作的基本條件 優(yōu)秀的心理素質(zhì)有利于自我發(fā)展 優(yōu)秀的心理素質(zhì)有利于潛能的開發(fā) 優(yōu)秀的心理素質(zhì)有利于充滿自信 優(yōu)秀的心理素質(zhì)有利于提高自制力

二、心理素質(zhì)的內(nèi)容

自覺性：能夠獨(dú)立自主的調(diào)節(jié)控制自己的行為，主動(dòng)性、獨(dú)立性強(qiáng)、從而達(dá)到自己的目的。堅(jiān)持性：是在工作中的堅(jiān)持決定，克服困難，百折不饒，不輕易放棄對(duì)目標(biāo)的最求。果斷性：是指善于迅速明辨是非，并在決策關(guān)頭當(dāng)機(jī)立斷的能力。

自制力：是指善于控制自己的情緒，并能有意識(shí)的調(diào)節(jié)和支配自己思想和行動(dòng)的能力。責(zé)任心：是性格心理的組成部分，具有穩(wěn)定性，使人能自覺、主動(dòng)、積極的盡職盡責(zé)。自信心：是指人們憑借自己的能力克服各種困難，對(duì)揭示自然或社會(huì)發(fā)展規(guī)律充滿信心。

團(tuán)隊(duì)精神：能使工作更有效率，使組織有更高的凝聚力，并發(fā)揮出創(chuàng)造力。

三、民航服務(wù)人員的心理自助

（一）正確認(rèn)識(shí)自身工作的性質(zhì)

（二）運(yùn)用心理防御反應(yīng)

四、民航服務(wù)人員提高心理素質(zhì)的策略

（一）培養(yǎng)健全人格

（二）要有自知之明

（三）培養(yǎng)戰(zhàn)勝挫折的能力

（四）培養(yǎng)良好的環(huán)境適應(yīng)能力

（五）培養(yǎng)積極心態(tài)

（六）理順人際關(guān)系

（七）參加有益的活動(dòng)

第十三次課

一、主要內(nèi)容

第八章 民航服務(wù)人員的個(gè)性心理 第一節(jié) 個(gè)性概述

第二節(jié) 個(gè)性特點(diǎn)與服務(wù)工作（難點(diǎn)）

二、教學(xué)的目的

1、理解氣質(zhì)、性格和能力的基本知識(shí)，注重在實(shí)踐中的運(yùn)用

2、理解不同個(gè)性類型民航服務(wù)人員的基本特征，注意在民航管理中的運(yùn)用

三、教學(xué)手段和方法

1.多媒體教學(xué) 2.講授法 3.案例分析

四、教學(xué)時(shí)數(shù) 2學(xué)時(shí)

五、教學(xué)過程 第一節(jié) 個(gè)性概述

一、氣質(zhì)

（一）氣質(zhì)的類型

（二）四種氣質(zhì)類型人的特征

二、性格

（一）性格的含義

（二）性格與氣質(zhì)的區(qū)別

（三）性格的特征

（四）性格的分類

第二節(jié) 個(gè)性化特點(diǎn)與服務(wù)工作

一、民航服務(wù)人員的個(gè)性特點(diǎn)與服務(wù)工作

（一）急躁型

（二）活潑性

（三）溫順型

（四）冷靜型

（五）沉默型

二、旅客的個(gè)性特點(diǎn)與服務(wù)工作

（一）膽汁質(zhì)的人

（二）多血質(zhì)的人

（三）黏液質(zhì)的人

（四）抑郁質(zhì)的人

第十四次課

一、主要內(nèi)容

第八章 民航服務(wù)人員的個(gè)性心理

第三節(jié) 民航服務(wù)人員的個(gè)性培養(yǎng)（重點(diǎn)）

二、教學(xué)的目的

掌握民航服務(wù)人員個(gè)性的基本要求及培養(yǎng)方法，注意培養(yǎng)自身的良好個(gè)性

三、教學(xué)手段和方法

1.多媒體教學(xué) 2.講授法 3.案例分析

四、教學(xué)時(shí)數(shù) 2學(xué)時(shí)

五、教學(xué)過程

第三節(jié) 民航服務(wù)人員的個(gè)性培養(yǎng)

一、民航服務(wù)人員良好個(gè)性的總要求

（一）民航服務(wù)人員氣質(zhì)的要求

1、感受性、靈敏性不宜過高

2、忍耐性和情緒興奮性不能太低

（二）民航服務(wù)人員的性格要求

（三）民航服務(wù)人員的能力要求

1、較強(qiáng)的觀察力和準(zhǔn)確的判斷力

2、出色的表現(xiàn)能力和表達(dá)能力

3、較強(qiáng)的感染力

4、較強(qiáng)的組織能力和分析、解決問題的能力

三、民航服務(wù)人員良好個(gè)性的培養(yǎng)方法

（一）加強(qiáng)文化修養(yǎng)

（二）加強(qiáng)心理素質(zhì)培養(yǎng)

1、培養(yǎng)積極的人生態(tài)度

2、培養(yǎng)樂觀的心境。

3、培養(yǎng)良好的心態(tài)。

（三）加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)

1、培養(yǎng)民航服務(wù)人員的責(zé)任心。

2、培養(yǎng)民航服務(wù)人員的愛心。

3、培養(yǎng)民航服務(wù)人員的耐心。

（四）在實(shí)踐中鍛煉

1、給自己樹立榜樣、自覺學(xué)習(xí)，并積極參加社會(huì)實(shí)踐，在工作中檢驗(yàn)自己。

2、善于剖析自己、認(rèn)清優(yōu)缺點(diǎn)，正視自己的個(gè)性缺陷。

第十五次課

一、主要內(nèi)容

第九章 民航服務(wù)人員的情緒心理 第一節(jié) 情緒概述

第二節(jié) 民航服務(wù)人員的情緒對(duì)服務(wù)的影響 第三節(jié) 民航服務(wù)人員的情緒控制（難點(diǎn)）

二、教學(xué)的目

1、三、教學(xué)手段和方法

1.多媒體教學(xué) 2.講授法 3.案例分析

四、教學(xué)時(shí)數(shù) 2學(xué)時(shí)

五、教學(xué)過程

第三節(jié) 民航服務(wù)人員的個(gè)性培養(yǎng)

一、民航服務(wù)人員良好個(gè)性的總要求

（一）民航服務(wù)人員氣質(zhì)的要求

1、感受性、靈敏性不宜過高

2、忍耐性和情緒興奮性不能太低

（二）民航服務(wù)人員的性格要求

（三）民航服務(wù)人員的能力要求

1、較強(qiáng)的觀察力和準(zhǔn)確的判斷力

2、出色的表現(xiàn)能力和表達(dá)能力

3、較強(qiáng)的感染力

4、較強(qiáng)的組織能力和分析、解決問題的能力

三、民航服務(wù)人員良好個(gè)性的培養(yǎng)方法

（一）加強(qiáng)文化修養(yǎng)

（二）加強(qiáng)心理素質(zhì)培養(yǎng)

1、培養(yǎng)積極的人生態(tài)度

2、培養(yǎng)樂觀的心境。

3、培養(yǎng)良好的心態(tài)。

（三）加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)

1、培養(yǎng)民航服務(wù)人員的責(zé)任心。

2、培養(yǎng)民航服務(wù)人員的愛心。

3、培養(yǎng)民航服務(wù)人員的耐心。

（四）在實(shí)踐中鍛煉

1、給自己樹立榜樣、自覺學(xué)習(xí)，并積極參加社會(huì)實(shí)踐，在工作中檢驗(yàn)自己。

2、善于剖析自己、認(rèn)清優(yōu)缺點(diǎn)，正視自己的個(gè)性缺陷。

第十六次課

一、主要內(nèi)容

第十章 民航服務(wù)人員的語言技巧

第一節(jié) 民航服務(wù)人員的語言規(guī)范（難點(diǎn)）第二節(jié) 民航服務(wù)人員的語言表達(dá)技巧（重點(diǎn)）

二、教學(xué)的目

1、理解民航服務(wù)人員應(yīng)掌握的各類知識(shí)，注重在語言規(guī)范中的運(yùn)用

2、掌握民航服務(wù)人員語言練習(xí)的方法，注重其在實(shí)踐中的運(yùn)用

3、掌握民航服務(wù)人員語言表達(dá)的技巧，注意培養(yǎng)專業(yè)性的服務(wù)用語

三、教學(xué)手段和方法

1.多媒體教學(xué) 2.講授法 3.案例分析

四、教學(xué)時(shí)數(shù) 2學(xué)時(shí)

五、教學(xué)過程

第一節(jié) 民航服務(wù)人員的語言規(guī)范

一、民航服務(wù)人員的語言規(guī)范

（一）問候用語

（二）迎送用語

（三）請(qǐng)托用語

（四）致謝用語

（五）征詢用語

（六）應(yīng)答用語

（七）贊賞用語

（八）祝賀用語

（九）推拖用語

（十）道歉用語

第二節(jié) 民航服務(wù)人員的語言表達(dá)技巧

一、民航服務(wù)人員的語言表達(dá)要求

（一）稱呼要恰當(dāng)正確，切忌千篇一律

（二）問候要親切，切忌生搬硬套

（三）表情要自然、切忌過意做作

（四）遣詞造句要準(zhǔn)確，切勿望文生義

（五）語音語調(diào)要正確，切忌平淡無味

（六）用詞文雅

（七）適當(dāng)運(yùn)用贊美

（八）正確運(yùn)用意見征詢

二、民航服務(wù)人員的服務(wù)忌語

第四篇：民航地勤服務(wù)教學(xué)大綱

《民航地勤服務(wù)》課程教學(xué)大綱

【課程編號(hào)】

【課程名稱】中文名稱：民航地勤服務(wù)

【學(xué)時(shí)學(xué)分】48學(xué)時(shí) 【實(shí)驗(yàn)和上機(jī)學(xué)時(shí)】0學(xué)時(shí) 【課程類型】系級(jí)必修課

【開課模式】必修課 【先修課程】

【開課單位】國際民航與安全學(xué)院

【開課學(xué)期】2010年第2學(xué)期 【授課對(duì)象】08、09法律事務(wù)（航空港方向）

【考核方式】考試

一、本課程的性質(zhì)、目的與任務(wù)

本課程是航空港專業(yè)的一門專業(yè)課,系級(jí)必修課。通過學(xué)習(xí)本課程內(nèi)容,使學(xué)生掌握民航地勤服務(wù)的基本概念，了解所包含的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容及規(guī)范要求。掌握狹義角度的地勤服務(wù)中如售票服務(wù)、通用服務(wù)、值機(jī)服務(wù)、行李服務(wù)、安檢服務(wù)、聯(lián)檢服務(wù)、引導(dǎo)服務(wù)和特殊情況服務(wù)的詳細(xì)內(nèi)容及相關(guān)規(guī)定。理解飛機(jī)維修工作以及相關(guān)內(nèi)容。為其學(xué)習(xí)其他課程以及今后從事地勤工作從理論上打下良好的基礎(chǔ)。

二、課程的教學(xué)內(nèi)容、基本要求和學(xué)時(shí)分配

1.民航地勤服務(wù)概論（3學(xué)時(shí)）①理解學(xué)習(xí)民航地勤服務(wù)的重要性；

②了解民航運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展過程、現(xiàn)狀和挑戰(zhàn)； ③了解民航業(yè)的行業(yè)結(jié)構(gòu)；

④掌握民航地勤服務(wù)的定義，了解其基本內(nèi)容。2.售票服務(wù)（3學(xué)時(shí)）①訂座服務(wù)的途徑和要求；

②訂座系統(tǒng)，CRS系統(tǒng)和ICS系統(tǒng)的定義和聯(lián)系；

③售票服務(wù)的程序和要求；

④購票證件和客票使用的相關(guān)規(guī)定；

⑤旅客預(yù)訂座位的出票時(shí)限規(guī)定；

⑥理解航班的銜接時(shí)間、座位再證明，候補(bǔ)購票的相關(guān)規(guī)定；

3.通用服務(wù)（6學(xué)時(shí)）①掌握通用服務(wù)的概念；

②了解機(jī)場地面交通服務(wù)的概論及其質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

③掌握候機(jī)樓問詢的種類，問詢服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

④了解候機(jī)樓廣播服務(wù)定義、系統(tǒng)組成和功能；

⑤熟練掌握標(biāo)準(zhǔn)候機(jī)樓廣播用語；

⑥熟悉常見的民航公共信息圖形標(biāo)志；

○7了解候機(jī)樓零售業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r。

4.值機(jī)服務(wù)（3學(xué)時(shí)）

①掌握值機(jī)服務(wù)概念、值機(jī)服務(wù)柜臺(tái)的種類；

②了解值機(jī)服務(wù)程序和工作流程；

③掌握辦理旅客乘機(jī)手續(xù)的整個(gè)步驟及其要求；

④確定之際服務(wù)人員崗位職責(zé)和應(yīng)該達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量。

5.行李服務(wù)（6學(xué)時(shí)）

①掌握行李的概念

②熟悉關(guān)于民航行李的分類及相關(guān)規(guī)定；

③判斷旅客運(yùn)輸?shù)男欣钍欠穹舷嚓P(guān)的運(yùn)輸規(guī)定； ④掌握行李收運(yùn)的流程；

⑤初步應(yīng)用相關(guān)規(guī)定解決行李運(yùn)輸過程中出現(xiàn)的問題；

⑥了解行李賠償?shù)南嚓P(guān)規(guī)定。

6.安檢服務(wù)（6學(xué)時(shí)）

①掌握安檢服務(wù)的定義和根本目的；

②熟悉民航安檢的規(guī)章制度，特別是《中國民用航空安全檢查規(guī)定》； ③熟悉有效證件的種類；

④掌握檢查證件的程序和方法； ⑤掌握人身檢查的要領(lǐng)、程序和方法；

⑥掌握物品檢查的方法；

○7了解飛機(jī)與隔離區(qū)監(jiān)護(hù)知識(shí)。

7、聯(lián)檢服務(wù)（3學(xué)時(shí)）

①掌握聯(lián)檢服務(wù)的定義；

②掌握海關(guān)對(duì)出入境物品的相關(guān)規(guī)定； ③了解邊防檢查的內(nèi)容和程序；

④掌握衛(wèi)生檢疫的檢疫程序及處理規(guī)定。

8、引導(dǎo)服務(wù)（3學(xué)時(shí)）①掌握引導(dǎo)服務(wù)的定義；

②掌握飛機(jī)靠近廊橋和停機(jī)坪時(shí)的進(jìn)出港引導(dǎo)服務(wù)工作； ③能處理特殊旅客的引導(dǎo)工作；

④熟悉引導(dǎo)員的崗位職責(zé)。

9、特殊旅客運(yùn)輸（6學(xué)時(shí)）

①掌握特殊旅客服務(wù)的定義和包含內(nèi)容； ②了解重要旅客的分類及其接待方式； ③了解無成人陪伴兒童的收運(yùn)程序；

④了解孕婦旅客的服務(wù)；

⑤了解殘疾旅客服務(wù)的相關(guān)知識(shí)；

⑥了解其他特殊旅客的服務(wù)。

10、不正常運(yùn)輸服務(wù)（3學(xué)時(shí)）①掌握不正常運(yùn)輸服務(wù)的分類； ②理解誤機(jī)、漏機(jī)、錯(cuò)乘的差別； ③理解航班超售的含義與影響；

④掌握航班不正常的含義和所包含的內(nèi)容；

⑤理解承運(yùn)人原因和非承運(yùn)人原因造成的航班不正常處理在原則上的差異。

11、飛機(jī)維修與地面保障工作（3學(xué)時(shí)）①了解飛機(jī)維修的定義和分類；

②了解航空公司飛機(jī)維修工作的內(nèi)容及其分類； ③了解備件（航管）管理和地面保障服務(wù)的相關(guān)知識(shí)。

基本要求：掌握民航地勤服務(wù)的基本概念，掌握狹義角度的地勤服務(wù)中如售票服務(wù)、通用服務(wù)、值機(jī)服務(wù)、行李服務(wù)、安檢服務(wù)、聯(lián)檢服務(wù)、引導(dǎo)服務(wù)和特殊情況服務(wù)的內(nèi)容及相關(guān)規(guī)定。了解民航運(yùn)輸中不正常情況的分類及內(nèi)容，理解

飛機(jī)維修工作以及相關(guān)內(nèi)容。

三、教材及主要參考書

著

者

書

名

出版社

出版日期 [1] 黃建偉編

《民航地勤服務(wù)》

旅游教育出版社

2007.7 [2] 張曉明編

《民航旅客運(yùn)輸》

旅游教育出版社

2007.7 [3] 黃永寧等

《民航概論》

旅游教育出版社

2007.7 [4] 李永、朱天柱

《民航機(jī)場地面服務(wù)概論》西南交通大學(xué)出版社

2006.12

四、其他必要說明

1.主要以課堂教學(xué)為主，側(cè)重基礎(chǔ)知識(shí)以及對(duì)各種案例的分析能力； 2.有習(xí)題課、作業(yè)及課堂討論、課堂案例分析與模擬；（本大綱由國際民航與安全學(xué)院于2010年9月制訂，周志慧執(zhí)筆）

第五篇：服務(wù)心理學(xué)教學(xué)大綱

《民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)》教學(xué)大綱

適用專業(yè)：空中乘務(wù) 學(xué)

時(shí)：

32學(xué)時(shí)

一、課程概述

學(xué)科地位：《民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)》是為培養(yǎng)空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生的心理服務(wù)理念，提高學(xué)生的心理服務(wù)能力而設(shè)置的一門專業(yè)基礎(chǔ)課，屬于專業(yè)核心課，在專業(yè)人才培養(yǎng)體系中占有重要地位。

學(xué)科性質(zhì)：《民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)》是心理學(xué)的分支學(xué)科，是應(yīng)用心理學(xué)的一個(gè)重要組成部分，是一門以人為中心的新興學(xué)科，是民航服務(wù)與心理學(xué)的有機(jī)結(jié)合。

教學(xué)目的：開設(shè)《民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)》的目的是為了提高學(xué)生的空中乘務(wù)基礎(chǔ)能力。即：通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生更全面、深刻地把握民航服務(wù)過程中的旅客心理、自我心理等基本心理現(xiàn)象及其規(guī)律，培養(yǎng)學(xué)生心理服務(wù)的理念，提高學(xué)生心理服務(wù)的能力。

課程目標(biāo)：知識(shí)方面目標(biāo)是讓學(xué)生掌握從事民航服務(wù)工作所需要的心理學(xué)的基本理論與基礎(chǔ)知識(shí)；能力方面目標(biāo)是提高學(xué)生心理服務(wù)的能力，進(jìn)而提高民航服務(wù)質(zhì)量；素質(zhì)方面目標(biāo)是增強(qiáng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)，提高學(xué)生的服務(wù)心理素質(zhì)。

二、教學(xué)內(nèi)容描述

1．教學(xué)重點(diǎn)：講清各章中知覺、情緒、情感、意志、個(gè)性心理、客我交往，溝通，語言等心理學(xué)的基本知識(shí)點(diǎn)，并明確這些知識(shí)在民航服務(wù)工作中的運(yùn)用。

2．教學(xué)難點(diǎn)：本課程是心理學(xué)的分支學(xué)科，應(yīng)用性很強(qiáng)，而且是一門新興學(xué)科，涉及了普通心理學(xué)、管理心理學(xué)、社會(huì)心理學(xué)等多個(gè)學(xué)科，所以教學(xué)有一定的難度。

3．教學(xué)模式：構(gòu)建“理論聯(lián)系實(shí)際，充分體現(xiàn)課程的實(shí)踐性和職業(yè)性，注重提高學(xué)生能力”的教學(xué)模式。如：講“需要”時(shí)，側(cè)重談“如何根據(jù)不同旅客的心理特征把握旅客的需求”？ 講“首因效應(yīng)”時(shí)，側(cè)重談“民航服務(wù)人員應(yīng)如何給旅客留下良好的第一印象”，講“氣質(zhì)”時(shí)，側(cè)重談“民航服務(wù)人員如 1 何對(duì)不同氣質(zhì)類型的旅客進(jìn)行服務(wù)?！钡?。

4．教法與學(xué)法：

在教學(xué)方法上，主要運(yùn)用課堂講授法、案例分析法、角色扮演法等方法和手段進(jìn)行教學(xué)。運(yùn)用典型案例分析法時(shí)，給學(xué)生展示了案例。如：講到“機(jī)場環(huán)境對(duì)知覺效果的影響”時(shí)，以“新首都國際機(jī)場”為例，給學(xué)生文字介紹，并展示圖片，與學(xué)生共同分析機(jī)場環(huán)境對(duì)知覺效果的影響； 講到“服裝對(duì)知覺效果的影響”時(shí)，給學(xué)生展示國航、南航、海航等服裝設(shè)計(jì)圖片和設(shè)計(jì)風(fēng)格，與學(xué)生共同分析服裝對(duì)知覺效果的影響；講人際交往，心理素質(zhì)及氣質(zhì)類型時(shí)運(yùn)用心理測驗(yàn)量表進(jìn)行測試，讓學(xué)生對(duì)自己有客觀公正的認(rèn)識(shí)，提高能力。

在學(xué)習(xí)方法指導(dǎo)方面，強(qiáng)調(diào)學(xué)生的主動(dòng)參與，強(qiáng)調(diào)課堂師生互動(dòng)，強(qiáng)調(diào)學(xué)生緊密結(jié)合民航服務(wù)領(lǐng)域工作的實(shí)際需要進(jìn)行學(xué)習(xí)，做到學(xué)有所用。

5．各章課外作業(yè)題的設(shè)計(jì)：

設(shè)計(jì)各章課外作業(yè)題時(shí)，均圍繞如何培養(yǎng)學(xué)生運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)于民航服務(wù)的能力而展開。這些題目如：

（1）結(jié)合自己實(shí)際，談?wù)劽窈椒?wù)人員應(yīng)如何給旅客留下良好的第一印象？（2）通過學(xué)習(xí)四種氣質(zhì)類型的分類與特征后，分析一下自己屬于哪種氣質(zhì)類型？哪種氣質(zhì)類型的人比較適合于從事空乘服務(wù)這一職業(yè)？

（3）請(qǐng)結(jié)合你自己的學(xué)習(xí)、生活實(shí)際，談?wù)勀銓?duì)建立融洽人際關(guān)系重要性的感悟。

三、具體教學(xué)內(nèi)容和課時(shí)分配

本課程選擇普通心理學(xué)中與民航服務(wù)關(guān)系密切的內(nèi)容（如知覺、情緒、需要、興趣、動(dòng)機(jī)、個(gè)性心理和客我交往等）加以闡述，并將這些心理學(xué)知識(shí)運(yùn)用于民航服務(wù)行業(yè)中。具體章節(jié)安排如下：

第一章 民航服務(wù)心理學(xué)概述

教學(xué)目標(biāo)：

第一，了解普通心理學(xué)的基本概念和基本特征，打下堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)； 第二，掌握民航服務(wù)的基本特點(diǎn)，理解民航服務(wù)的本質(zhì)要求；

第三，了解民航服務(wù)心理學(xué)的研究內(nèi)容和研究任務(wù)，明確其研究方法。具體教學(xué)內(nèi)容：（4課時(shí)）

一、心理學(xué)概述

二、服務(wù)與民航服務(wù)

三、民航服務(wù)心理學(xué)概述

第二章 社會(huì)知覺在民航服務(wù)中的應(yīng)用

教學(xué)目標(biāo)：

第一，理解社會(huì)知覺的基本特征，注重其在實(shí)踐中的應(yīng)用； 第二，理解社會(huì)知覺的影響因素，注重滿足旅客的不同需求； 第三，掌握社會(huì)知覺的內(nèi)容，注重提高服務(wù)的技能技巧；

第四，掌握社會(huì)知覺的偏差，注意克服服務(wù)中的偏見與不良習(xí)慣。具體教學(xué)內(nèi)容：（2課時(shí)）

一、社會(huì)知覺概述

二、影響旅客社會(huì)知覺的因素

三、民航服務(wù)中的社會(huì)知覺偏差

第三章 需要在民航服務(wù)中的應(yīng)用

教學(xué)目標(biāo)：

第一，學(xué)習(xí)需要的內(nèi)涵與本質(zhì)，重點(diǎn)體會(huì)馬斯洛的需要層次理論； 第二，了解旅客的各種服務(wù)需要，明確民航服務(wù)人員的工作職責(zé)； 第三，了解特殊旅客的服務(wù)需要，為從事民航服務(wù)工作做好充分的準(zhǔn)備。具體教學(xué)內(nèi)容：（2課時(shí)）

一，需要概述；

二，旅客的服務(wù)需要與滿足； 三，特殊旅客的服務(wù)需要與滿足。

第四章 態(tài)度在民航服務(wù)中的應(yīng)用

教學(xué)目標(biāo)：

第一，理解服務(wù)態(tài)度的特點(diǎn)，注重服務(wù)態(tài)度在民航服務(wù)中的作用；

第二，明確服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力及良好的服務(wù)態(tài)度是提高民航服務(wù)質(zhì)量的保證； 第三，認(rèn)識(shí)提高旅客滿意度是企業(yè)取得成功的關(guān)鍵因素。具體教學(xué)內(nèi)容：（2課時(shí)）

一，態(tài)度概述；

二，民航服務(wù)的態(tài)度標(biāo)準(zhǔn) 三，民航服務(wù)的態(tài)度要求

第五章 溝通在民航服務(wù)中的應(yīng)用

教學(xué)目標(biāo)：

第一，理解溝通的含義與特點(diǎn)，重點(diǎn)了解溝通對(duì)民航服務(wù)工作的作用； 第二，學(xué)習(xí)身體語言溝通的內(nèi)容，掌握身體語言溝通的技巧； 第三，了解民航服務(wù)工作的溝通障礙，避免工作失誤； 第四，掌握民航服務(wù)工作中的溝通技巧，提高工作效率。具體教學(xué)內(nèi)容：（2課時(shí)）

一、溝通概述；

二、身體語言溝通

三，民航服務(wù)工作的溝通障礙； 四，民航服務(wù)中的溝通技巧。

第六章 客我交往在民航服務(wù)中的應(yīng)用

教學(xué)目標(biāo)：

第一，理解民航服務(wù)中可我交往的含義，把握客我交往的性質(zhì)； 第二，了解客我交往的心理效應(yīng)，客服客我交往失誤；

第三，掌握民航服務(wù)中人際交往的技能技巧，處理好與旅客之間的關(guān)系。具體教學(xué)內(nèi)容：（2課時(shí)）

一、客我交往概述

二、影響客我交往的因素； 三，客我交往的技能技巧

第七章 民航服務(wù)人員心理素質(zhì)概述

教學(xué)目標(biāo)：

第一，理解心理素質(zhì)的內(nèi)涵，把我心理素質(zhì)的本質(zhì)；

第二，了解民航服務(wù)人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)，明確完善資深心理素質(zhì)的內(nèi)容； 第三，掌握提高心理素質(zhì)水平的技能技巧，以從容應(yīng)對(duì)民航服務(wù)工作，提高服務(wù)水平。

具體教學(xué)內(nèi)容：（2課時(shí)）

一、心理素質(zhì)概述

二、民航服務(wù)人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)；

第八章 提升魅力：民航服務(wù)人員的個(gè)性心理

教學(xué)目標(biāo)：

第一，理解氣質(zhì)、性格、能力的基本知識(shí)，注重在實(shí)踐中的應(yīng)用； 第二，理解不同個(gè)性類型民航服務(wù)人員的基本特征，注重在民航管理中的應(yīng)用；

第三，掌握不同個(gè)性類型旅客的特點(diǎn)，注重有針對(duì)性地做好民航服務(wù)工作； 第四，掌握民航服務(wù)人員個(gè)性的基本要求及其培養(yǎng)方法，注重培養(yǎng)自身良好的個(gè)性。

具體教學(xué)內(nèi)容：（4課時(shí)）

一、個(gè)性概述

二、個(gè)性特點(diǎn)與服務(wù)工作

三、民航服務(wù)工作的個(gè)性培養(yǎng)

第九章 自我控制：民航服務(wù)人員的情緒心理

教學(xué)目標(biāo)：

第一，理解情緒的含義及其與需要之間的關(guān)系，把握情緒的實(shí)質(zhì)； 第二，了解情緒的表達(dá)方式及其類型，學(xué)會(huì)通過表情正確判斷情緒的性質(zhì)和類型；

第三，懂得運(yùn)用情緒的有關(guān)理論化解旅客的不良情緒，培養(yǎng)自己優(yōu)良的品質(zhì)，提高民航服務(wù)質(zhì)量。具體教學(xué)內(nèi)容：（2課時(shí)）

一、情緒概述；

二、民航服務(wù)人員的情緒對(duì)服務(wù)工作的影響； 三，民航服務(wù)人員的情緒調(diào)控。

第十章 善于表達(dá)：民航服務(wù)人員的語言技巧

教學(xué)目標(biāo)：

第一，理解民航服務(wù)人員應(yīng)掌握的各類知識(shí)，注重其在語言規(guī)范中的應(yīng)用； 第二，掌握民航服務(wù)人員語言聯(lián)系的方法，注重其在實(shí)踐中的訓(xùn)練；

第三，掌握民航服務(wù)人員語言表達(dá)技巧，注重培養(yǎng)專業(yè)化的服務(wù)語言。具體教學(xué)內(nèi)容：（2課時(shí)）

一，民航服務(wù)人員的語言規(guī)范 二，民航服務(wù)人員的語言表達(dá)技巧

第十一章 靈活應(yīng)對(duì)：民航服務(wù)人員對(duì)突發(fā)事件的處理

教學(xué)目標(biāo)：

第一，了解和掌握民航服務(wù)過程中的一些突發(fā)事件； 第二，認(rèn)識(shí)民航服務(wù)過程中的突發(fā)事件對(duì)服務(wù)的影響； 第三，掌握民航服務(wù)人員對(duì)突發(fā)事件的積極應(yīng)對(duì)措施。具體教學(xué)內(nèi)容：（2課時(shí)）

一，民航服務(wù)中的突發(fā)事件 二，突發(fā)事件的積極應(yīng)對(duì)

第二章：加強(qiáng)配合：民航服務(wù)人員的團(tuán)隊(duì)合作

教學(xué)目標(biāo)：

第一，了解團(tuán)隊(duì)的基本概念，注重其在實(shí)踐中的應(yīng)用； 第二，掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)合作的心理機(jī)制，提高服務(wù)工作效率； 第三，掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)管理的基本方法，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的團(tuán)結(jié)和合作。具體教學(xué)內(nèi)容：（2課時(shí)）

一，團(tuán)隊(duì)的特征與價(jià)值 二，團(tuán)隊(duì)建設(shè)

三，團(tuán)隊(duì)的組織管理。

注：各章新課學(xué)習(xí)14周共28節(jié)，復(fù)習(xí)考試2周共4課時(shí)，合計(jì)32課時(shí)。

四、考試大綱（考核要求）

1．考試的依據(jù)和命題原則：

（1）符合教學(xué)大綱、文字教材規(guī)定的教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)要求。

（2）考試命題范圍和試卷內(nèi)容覆蓋本課程教材的第一至第十二單元。

（3）試卷要反映學(xué)習(xí)目標(biāo)的各個(gè)層次要求；試題難易適中，可分為容易、適中、較難三個(gè)程度，所占比例大致為：容易占30%，適中占60%，較難占10%。

（4）期末考試采用閉卷考試。主要考核學(xué)生運(yùn)用心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)于民航服 6 務(wù)領(lǐng)域的能力。

2．考試形式：期末考試卷面滿分為100分?？荚嚂r(shí)限為90分鐘。平時(shí)成績占總成績的30％，期末考試占總成績的70％。3．試題類型及結(jié)構(gòu)：

本課程考試題型共有五種：（1）選擇題；（2）填空題；（3）判斷題；（4）簡答題；（5）案例分析題。

五、教材選擇和參考書

1．使用教材

張瀾編著：《民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)》，旅游教育出版社，2007年版； 2．參考書：

（1）李永，張瀾主編：《民航服務(wù)心理學(xué)》，中國民航出版社，2007年版；（2）彭聃齡主編：《普通心理學(xué)》，北京師范大學(xué)出版社，2007年版；（3）金盛華主編：《社會(huì)心理學(xué)》，高等教育出版社，2005年版。