第一篇：售樓部接待制度及業(yè)績歸屬

銷售接待管理制度及業(yè)績歸屬辦法

經項目組全體成員討論研究決定，本著公平、公正的原則對銷售業(yè)績的歸屬作如下規(guī)定：

1.置業(yè)顧問每日上班按《客戶接待順序表》輪流接待客戶，不得挑揀客戶，不爭搶客戶。

2..當發(fā)生下列情況后該銷售人員在第一時間補接新客戶：

1）該銷售人員接聽來電而錯過接待的（非私人電話）。

2）接待的是同事的老客戶且已查明。

3）幫助同事接待。

4）項目組另外安排工作而錯過接待機會。

5）開發(fā)商關系客戶，只是參觀的。

3.不能補排輪的幾種情況：

（1）正常休息、事假和病假不能補接客戶。

（2）開發(fā)商介紹購房的客戶，按排輪進行，不補排輪。

（3）因辦理銀行按揭或做其他與自己銷售工作有關的事按輪空處理，不補排輪。

（4）銷售人員按輪排接待客戶，若輪到某銷售人員接待客戶而該銷售人員不在場（除公干外無論何種原因）則視為輪空，不能補接。因公外出的可在第一時間補接新客戶。

（5）已購房，來售樓部詢問產權證、按揭辦理進度情況的。

相關解釋

新客戶：1）第一次來售樓處參觀的客戶。

2）超過一個月未作跟蹤回訪的老客戶（未成交）。

老客戶：1）第二次或多次來售樓處參觀的客戶。

2）未購房，但已經與某銷售人員有過聯(lián)系、溝通的，并且上門就直接找某銷售人員的（按排輪提前接待，不補排輪）。

3）一家人：三代以內的男女雙方直系親屬（爺爺、奶奶、父母、兒女、夫妻）。

4）已成交的業(yè)主及其直系親屬

公共客戶：1）客戶在售樓處明確自己是同行且其他同事知情。

2）由甲方領導引領單純參觀的客戶。

3）由乙方營銷部領導引領或事先說明情況的特殊客戶。

4）前期銷售人員遺留下來的客戶資源，若未移交給某位銷售人員的視為公共客戶，任何銷售人員都有權做跟蹤回訪，只要在《電話跟蹤回訪記錄表》上做記錄即可做為自己的客戶資源。

5）前期銷售人員遺留下來的客戶資源，若移交的銷售人員從未追蹤該分配客戶，或超過一個月未對該客戶進行追蹤工作的。

5、現(xiàn)場執(zhí)行“首接制”，所有來訪客戶接待完畢必須第一時間登記在《客戶來訪登記本》，客戶歸屬以此為唯一依據(jù)；

6、來訪客戶有效跟蹤期為一個月（除前期未開盤例外），自登記之日起一個月內有效，過了跟蹤期客戶視為新客戶；

7、置業(yè)顧問必須把來訪客戶登記在《來訪客戶登記本》并在《客戶追蹤表》注明跟蹤記錄；追蹤時間最長為，自最后一次回訪之日起的一個月內有效，超過追蹤日期視為新客戶，日后該客戶發(fā)生業(yè)績糾紛，第一接待置業(yè)顧問將不得分配該業(yè)績及獎金。追蹤記錄表每個月交予銷售經理簽字確認，否則視為無效記錄。

8、咨詢電話必須在《客戶來電登記本》登記，置業(yè)顧問要積極引導來電客戶上門，可向客

戶留姓名及號碼；便于日后電話回訪。

9、置業(yè)顧問接待來訪客戶，首先咨詢是否來過，如有來過則務必馬上將客戶交還原置業(yè)顧問；若該同事不在現(xiàn)場，應先把客戶安頓好后電話通知該同事，不算接待名額；

10、超過有效跟蹤期（一個月）客戶再次來訪，接待該客戶視為接待新客戶，有效跟蹤期為重新登記之日起計算。若該客戶在有效跟蹤期以外來訪被其它同事接待成交，跟蹤權和業(yè)績歸屬新同事；

11、老客戶：在登記有效期內（以《客戶來訪登記本》為依據(jù)）來到售樓現(xiàn)場，原A接待過，但A當時沒有認出來，該客戶也沒有找A，而由B接待，B也主動咨詢之前是否來過現(xiàn)場，但客戶忘記是誰接待，可能出現(xiàn)以下情況時：

1）、在簽訂認購書之前，A已辯認出來，并出示有效跟蹤期的《客戶來訪登記本》，該客戶后期跟蹤權和業(yè)績歸屬A；

2）、客戶已經在B置業(yè)顧問的介紹下簽訂認購書交完款當天內，A認出客戶，并出示有效跟蹤期的《客戶來訪登記本》，A、B各占50%的業(yè)績和獎金；該客戶后期跟蹤權和服務權歸B，該客戶后期帶來的新客房成交也歸屬B置業(yè)顧問；

3）、客戶已經在B置業(yè)顧問的介紹下簽訂認籌書交完款次日起，客戶歸屬B置業(yè)顧問（A置業(yè)顧問不在現(xiàn)場情況除外）；如若置業(yè)顧問不在現(xiàn)場，日后認出該筆成交，則A、B各占50%的獎金。該客戶后期跟蹤權和服務權歸B，該客戶后期帶來的新客房成交也歸屬B置業(yè)顧問；

12.接待過程中，有三個或以上置業(yè)顧問都先后接待過該客戶成交，則首次接待置業(yè)顧問與最終接待成交者參照第11條劃分業(yè)績，其它接待者算義務接待；

13.銷售人員應積極主動接待上門來訪的所有客戶，只要到訪售樓處了解項目情況，包括咨詢招商等，當值銷售人員都必須熱情接待，計接待名額，其他人員亦需熱情接待；

14.老客戶介紹新客戶來訪：

1）、若老客戶帶新客戶同時走進售樓處找原置業(yè)顧問，新老客戶都對視為原置業(yè)顧問接待，計接待名額；

2）、若老客戶沒有找原置業(yè)顧問或忘記原置業(yè)顧問，原銷售人員也沒有認出來，老客戶按以上第10、11條規(guī)定處理，新客戶歸屬當時置業(yè)顧問所有；

3）、新客戶第一次來未提是老客戶介紹來的，按新客戶對待，即使以后介紹業(yè)主跟著來，成交仍然歸接待他的業(yè)務員。

15.若客戶因為溝通或者其它原因主動要求換接待人，拒絕繼續(xù)服務，由現(xiàn)場主管領導協(xié)商另行安排他人接待，視實際情況是否另外安排補接；語言溝通障礙可以補接；客戶投訴或者不滿意服務不給予補接，還視實情況給予相應處理；

16.同事之間應該有相互協(xié)助的義務和責任。當同事已成交客戶來訪，原來同事不在現(xiàn)場，當值同事和其它空閑同事應該及時電話聯(lián)系同事并協(xié)助安排好客戶；

18.項目組組織看樓團等活動，所有計公傭，業(yè)績歸屬當事置業(yè)顧問；客戶跟蹤權和服務權由銷售主管公平分配，如有客戶跟蹤不到位的情況，取消當事置業(yè)顧問所有公傭；

19.公司其它SP促銷活動客戶歸屬視實際情況另行待定傭金分配制度；

20.如遇業(yè)績沖突，雙方應友好協(xié)商。

21.如發(fā)生糾紛，由銷售經理按銷售規(guī)則協(xié)調、判別。如有明顯的搶客戶情況，將由銷售經理報請公司處理；

23．沒有來過現(xiàn)場的客戶（通過介紹或者售樓部電話接待獲得的），不能登記在《客戶來訪登記本》，但可通過電話回訪對其進行追蹤。如若發(fā)現(xiàn)置業(yè)顧問將未到過現(xiàn)場的客戶資料登記入《客戶來訪登記本》。則視為無效記錄，由銷售經理重新分配，同時對該置業(yè)顧問處以“停止接待客戶一星期”的處罰。

24、不同置業(yè)顧問接待同一家庭中的不同人：

1）、不同置業(yè)顧問都經過多次回訪和接待，直到成交才知道接待的是一家人，成交后業(yè)

績業(yè)務員平分。

2）、未成交回訪過程中得知是一家人的，客戶歸為第一接待人，由第一個置業(yè)顧問繼續(xù)銷售工作，成交歸屬第一個置業(yè)顧問，第二個業(yè)務員屬于幫忙接待；

25、其它要求：

1）、每位置業(yè)顧問在客戶進門后問清是否第一次來，若不主動問清上次的接待人是誰，待查明歸屬后客戶仍歸第一接待人所有。

2）、每位置業(yè)顧問要把整個項目的利益放在第一位，無論是誰的客戶，要以成交為唯一

目的，不得發(fā)生不認真接待別人客戶的情況。如有發(fā)現(xiàn)將處于“停止接待客戶一星期”處罰。

3）、每位業(yè)務人員要做好客戶回訪和成交客戶維護，因為只有不斷地回訪才會了解客戶

動態(tài)，減少重復接待的機會。只有做好成交客戶維護，客戶才會積極地介紹客戶。

4）、不得在客戶面前出現(xiàn)互相爭搶或相互推諉的現(xiàn)象。成交客戶的分配放在成交后進行。

5）、不得為了個人利益在客戶面前互相詆毀。

以上制度項目全體人員應共同遵守和維護，如有違反，將給予處罰，其它后面發(fā)生但本規(guī)定沒有涉及到歸屬判定的情況，依實際情況公平、公正處理并補充完善本規(guī)定。本制度自2012年月日起執(zhí)行

全體人員簽字確認：

第二篇：售樓處接待制度及客戶歸屬

接待制度及客戶歸屬

售樓部只有建立了一個公平、公正的客戶輪接制度，使眾多銷售員在一個合理、有序的氛圍下參與業(yè)務競爭，才能加快項目的銷售，創(chuàng)造銷售佳績。售樓部銷售人員按以下方式決 定客戶資源的歸屬應遵循以下原則：

售樓部客戶接待實行輪接制，按售樓部規(guī)定的秩序，按順序安排輪見。

銷售人員一定要注意，接待客戶一定要做記錄登記，是作為你接待的依據(jù)憑證。輪空 處理指：接待完該客戶后若不在輪值業(yè)務員位置，按原順序接待。

客人進入售樓處應詢問其之前是否曾經到訪，當客人明確否定后方可跟進。如客人表示 之前曾經到訪并道出A銷售員姓名，則應交由A銷售員跟進。如A銷售員不在場，則由排首 位的B銷售人員負責跟進(必須立刻與A售樓員聯(lián)絡，若A不能來現(xiàn)場，得到A同意并了解 情況后才能接待)，若當天成交，成交后的傭金由A和B銷售人員平分，業(yè)績歸屬A銷售人 員。若當天無法成交，客戶歸還A銷售人員繼續(xù)跟進。如出現(xiàn)銷售人員在知情的情況下刻意 隱瞞真相，則成交后傭金歸原銷售人員。

已成交的客戶介紹新客戶來買房時，新客戶提出找A銷售人員而其不在場的情況下，由 輪值銷售人員B打電話與A聯(lián)系，如果A不能親自回現(xiàn)場跟進或時間緊迫，得到A同意并了 解情況后才能接待，當天成交后，則A、B銷售人員平分傭金。如當天不能成交，該客戶以 后則由A銷售人員繼續(xù)跟進。

若第一接觸是銷售員A的客戶介紹的（包括來電介紹和親自帶領上門）新客戶甲，則新 客戶資源甲仍應歸屬銷售員A。同樣，甲帶來的客戶資源乙應歸屬銷售員A，以后依此類推。但此原則僅適應于新上門客戶指明找銷售員A或老客戶介紹在先，不包括不期而遇的。電話接聽客戶的，若沒有具體預約的（留下客戶姓名，預約看房時間，并向客戶留下自己的姓名），客戶到現(xiàn)場后，依然按輪次表接待，若有預約的，由誰負責預約的銷售人員接待。

銷售人員A正準備接待新客戶時，該銷售人員A的舊客戶來了，銷售人銷售人員A 接待舊客戶，新客戶則由下一位輪值銷售人員B輪見，兩銷售人員不存在分單。銷售人員A因為私事外出不在場，而輪見其見客戶，可由下一位輪見，該銷售人銷售人員A視為輪空，下一輪才能見客戶；如果因為公事外出不在場，則優(yōu)先其接待新客戶。輪見按輪見表順序進行。如出現(xiàn)輪錯或搶客現(xiàn)象，則該銷售人員所接待的客戶視為無效客戶，業(yè)績歸原應接待之銷售人員。若上門客戶是銷售人員的親屬或朋友，則其資源權應優(yōu)先歸屬該銷售人員，若該業(yè)務未能第一接觸而事先又無記錄，則不能擁有此客戶資源。通常，銷售員對老客戶資源的擁有不可能無限期。為了使銷售員產生憂患意識，積極主動地與客戶保持聯(lián)糸、及時追蹤，促成業(yè)務成交，其擁有客戶資源的時效為三個月。但客戶資源中不泛猶豫型客戶，成交過程較慢，這類客戶在三個月后重新登記，登記表須經銷售經理簽字確認后，該銷售人員才能重新獲得對此客戶的擁有權。

如看過的客戶又過來看，以前未做客戶登記，又沒有銷售人員認出來或客戶也記不清哪

位銷售人員接待，則歸屬輪值銷售人員，以后再記起原銷售人員的，仍歸屬此次輪值銷售人員，原銷售人員歸屬無效。銷售人員在成交后，要求由下定、補定跟進至客人簽約、催款、全額房款付清為止，期間需配合相關部門同事共同解決客人在辦理銀行按揭手續(xù)時所提出的問題。銷售人員如不能親自到現(xiàn)場跟進，則必須聯(lián)系銷售經理安排同事幫忙跟進，如無出現(xiàn)特殊狀況，傭金由原銷售人員享有。為了避免節(jié)外生枝，原則上要求銷售人員親自回現(xiàn)場跟進。

如客戶屬第一次來現(xiàn)場，并與其他銷售人員無電話預約，則由輪值銷售人員接待并計接待客戶一次；如某個銷售人員的預約客戶來現(xiàn)場，輪值銷售人員應及時通知有約業(yè)務員接待；如有約業(yè)務員因正在接待客戶、病假、休息、因公外出，輪值銷售人員應協(xié)助接待其預約客戶并不做輪空處理；除上述原因之外，該客戶歸屬輪值銷售人員，計輪值銷售人員接待客戶一次；如該客戶只為交定金或簽約而來，輪值銷售人員算義務協(xié)助，不做輪空處理；如該客戶不一定為交定金而來，因輪值銷售人銷售人員作到位使其當場繳納定金，該客戶應歸屬輪值銷售人員，計輪值銷售人員接待客戶一次。如有老客戶在場，無論買或不買，簽沒簽合同，該業(yè)務員均不得接待新客戶，如輪到該銷售人員接待客戶，則輪空處理；如現(xiàn)場人較多或銷售人員正接待已簽約客戶(投訴除外)，所有銷售人員都在接待客戶，而現(xiàn)場又有新客戶無人接待，該銷售人員可根據(jù)老客戶實際情況選擇接或不接新客戶。

正接待投訴客戶的銷售人員，按輪空處理。表明非客戶身份的(推銷、廣告，找工程部，接水，同行者在大廳里確認)，或施工方、發(fā)展商等合作公司的不算接待客戶。如果客戶實際只為了了解公司的其它資料或為踩盤，則該客戶不計入該銷售人銷售人員所接待的客戶，該銷售人銷售人員繼續(xù)按順序輪見。

如客戶進售樓處，只問價格，只取材料，也算接待一次。

如一個客戶接待時間較長，業(yè)務員已排過一個輪回，不做輪空處理。

如有多個客戶要買同一房號，由銷售人員按照“誰先交錢賣給誰”原則做客服，額外交代暫留的除外，不允許銷售人員發(fā)生爭執(zhí)。

預約客戶指:客戶進門時聲明或經輪值銷售人員在第一時間問詢得知，曾經來訪并認出或說出業(yè)務員，未來訪但知道電話預約業(yè)務員的。不做輪空處理指：接待完該客戶后無論是否應排在輪值業(yè)務員位置，均排在輪值業(yè)務員位置，之后按原順序接待。

售樓員接待來訪客戶，必須認真填寫《客戶信息登記表》，以作為今后售樓員結算獎金的依據(jù)。登記有效期為三個月。

超過登記有效期（即超過三個月），再次接待該客戶則視為接待客戶一次；在登記有效期內，該客戶再次到售樓處，可重新填寫《客戶信息登記表》登記有效期可重新計算。超過登記有效期，由其他售樓員接待客戶并成交，獎金算給成交的售樓員。

售樓員有相互協(xié)助的義務和責任，不得因義務協(xié)助而爭單，當同事的客戶來到售樓現(xiàn)場，而同事又不在時，其他售樓員應幫助接待，并設法促成交易或幫忙辦理其它手續(xù)。對此類協(xié)作，售樓員可接待下一個客戶。

搶單：銷售員明知客戶已與其他銷售員聯(lián)系過，為了個人利益不擇手段。將此客戶成交

業(yè)績及傭金據(jù)為已有，視為搶單。搶單將受到公司最嚴厲的處罰：辭退,并且業(yè)績傭金歸已與客戶聯(lián)系過的銷售員。

撞單：多名銷售員與同一買房客戶聯(lián)系，但不知情，稱為撞單。銷售員在得知與其他銷售員撞單的情況下，為了獲取業(yè)績和傭金，私下聯(lián)絡客戶換名，或采用其他辦法購房等不擇手段的行為，一旦查出，將沒收傭金，并予以辭退處理。

公司工作的非銷售人員，不得將接待的客戶不經營銷部指定介紹給某個特定的銷售員。允許售樓員休息時自愿上班，只限于和客戶有預約，不得按輪次表接待。

因公事接待輪空，可補接，其余情況原則上視為自動放棄，特殊情況可與項目經理議定。接待上門客戶或熱線電話時如發(fā)現(xiàn)該客戶是某位銷售員在其他項目時的客戶或熟人，但該銷售員從未向該客戶介紹過我項目并且該客戶并未提及該銷售員的名字，則該客戶與該銷售員無關，按正常的上門或熱線接待。

如有歸屬暫未清晰的客戶，原則上以第一次接待客戶的業(yè)務員為暫時歸屬，銷售管理人員劃定歸屬后，按劃定后的歸屬接待客戶；禁止因客戶歸屬未明拒不接待或怠慢客戶，如有發(fā)生將處以口頭警告，嚴重者給予50元罰款。

因業(yè)務員離職或被解雇，其客戶由銷售經理統(tǒng)一安排歸屬。

第三篇：售樓部《接待客戶制度》輪接判定

本著售樓部全體通力合作，更好的發(fā)揚團隊精神，特制定以下制度，望售樓部全體員工以此為準則規(guī)范自己的行為。

前臺是售樓部的形象，在前臺必須坐姿端正，不得在前臺吃東西、化妝、聊天、大聲喧嘩、嬉戲、唱歌、睡覺、玩手機、長時間接打私人電話（不得超過5分鐘）等做與工作無關的事。

須保持前臺的衛(wèi)生與整潔。

輪接秩序，第一接待人，不得擅自離開，（領導安排除外），否則視為放棄，自動輪空。第二接待人應及時補位。

輪值主管員負責保持前臺的衛(wèi)生及整潔，如

接待客戶輪排制度

1、售樓部接待必須按照接待順序依次接待，不得選擇客戶、拒接客戶、無故打亂秩序；

2、排至某人接待時，須事先做好接待準備，坐在前臺等待接待，不得無故外出離開，經經理批準外出辦公事者，可補排；未經允許擅自離開者，視為自動放棄，不再安排補位；

3、上班期間，因故外出請事假者，輪排自動輪空，視為休假；

4、接待一組客戶，包括路過簡單咨詢者、只索取資料者，均視為接待一次，其后依次類推；主管安排接待來訪者除外；明確說明來意并非購房者（如：市調、找人等），經證實后可安排補位。

5、客戶來訪，而當事營銷代表不在者，其他營銷代表有義務接待，按輪排秩序執(zhí)行，事后可補排。如不正常接待或不熱情接待者予以相應處罰。

6、售樓員接待的每位來訪客戶（無論新老）都必須在《來訪登

記表》上詳細記錄，以此做為客戶歸屬的重要依據(jù)。

客戶歸屬規(guī)定一、二、客戶分配原則上以第一次接待為準，即客戶由第一次接待的置業(yè)顧客戶來到現(xiàn)場時，須主動問明是否初次來訪：

待人。若第一接待人休息或外出，仍需熱情接待，事后需及時向原

接待人說明情況，并在《來訪登記表》上做好記錄。待接待完后安

排補位。問負責到底，提成歸最初接待售樓員所有。A、如客戶能說出原接待人姓名或大致長相、特征，應主動交回第一接

B、如客戶說自己是新客戶，在場其他售樓員又未辨認出是自己的客戶的，應先按新客戶接待，事后發(fā)現(xiàn)沖突的按歸屬原則判定客戶歸屬。

C、若客戶說不出原接待人姓名或大致長相、特征，應先按照老客戶接待，事后及時向其它售樓人員說明情況，若3日內仍未找到第一接

待人的按新客戶處理，同時該接待人員輪空一輪。

三、來電咨詢的客戶，詳細登記在《來電登記表》。電話接聽按照輪次接聽，原則以相邀上門為主，如客戶來訪指定接聽電話置業(yè)顧問接待。視為有效輪值接待客戶，如客戶未指定銷售員按正常順序接待。

四、多名置業(yè)顧問與同一組買房客戶聯(lián)系，但不知情，稱為撞單。原則上按第一接待為準，提成歸最初接待售樓員所有。應在簽單后7日內之前提出異議否則視為放棄。

五、戶處理。六、七、八、客戶介紹客戶上門，原則上由原銷售人員接待，按有效輪值接待客與本公司有業(yè)務來往的客戶、本公司領導帶上門的客戶及業(yè)務伙伴客戶第二次上門，如第一次接待的置業(yè)顧問不在，當輪人員應該義戶；如該銷售人員不在，則由當值人員接待，業(yè)績歸當值人員所有。帶上門的客戶購房，由當輪人員接待或是對方指定的置業(yè)顧問接待。務接待，錯過接待輪次予以補接，輪值人員如因個人原因錯過接待輪次不予以補接（如到衛(wèi)生間）。

九、客戶中途要求更換銷售人員的，如屬于服務質量問題，銷售主管確認后應予以更換并由銷售主管指定銷售人員負責客戶今后聯(lián)系與接待，該客戶成回訪規(guī)定：新客戶第一次回訪應在7日內，第二次在15日內，以后每30日為一個回訪周期，未按要求回訪的視為自動放棄該客戶，該客戶按新客

交業(yè)績作為公共業(yè)績，成交后前銷售人員將不再享受提成分配；如屬其它原因，銷售主管有權根據(jù)實際情況予以確定。

十、若有銷售人員離職或被辭退，其全部客戶資料應轉交現(xiàn)場銷售主管，并由主管合理分配。

十一、不詳之處，由經理作出解釋，并權衡處理，判定前可提供證明及資料，并提出異議，最終判定后不得提出異議。

1、接待順序的確定：

首先由銷售經理在人員《接待表》上安排接待客戶順序，銷售員依次輪流接待客戶。如遇到客戶較多的時候，次序問題便會顯得凌亂，這時候銷售經理要擔當起維持秩序的職責，公平、合理、系統(tǒng)地進行統(tǒng)籌安排。

2、客戶登記制度：

每位銷售人員在接待完客戶后，應及時將客戶的聯(lián)系方式登記在《來訪客戶登記表》上，當天上報銷售經理，以便作為日后評判業(yè)績歸屬的依據(jù)，為公司累計客戶資料。

需要注意的是，客戶確認時間應以登記時間為準，如銷售人員未進行客戶登記，發(fā)生與其他銷售人員撞單事件，責任自負，其業(yè)績和傭金歸屬由銷售經理酌情處理。

3、工作日記制度

銷售員不但要把每天接待客戶的資料上報銷售經理，自己還應有一本工作日記本。日記本的內容包括：接待來電來訪記錄、客戶追蹤記錄、客戶信息反饋、時間記錄。工作日記是用來記錄銷售人員一天工作情況的表格，也是銷售經理用來衡量隊員工作態(tài)度及工作效率的標準，還可以在此找出銷售人員業(yè)績不佳的原因。

在發(fā)現(xiàn)與其他銷售員撞單時，銷售經理可以根據(jù)工作日記判別客戶的歸屬，每個銷售人員在每天工作結束之前做好工作日記，銷售經理將不定期進行檢查。

4、總結、例會制度：

每天下班前，銷售經理要召集銷售人員針對一天的銷售情況做總結、檢討，銷售人員可將在銷售過程中出現(xiàn)的一些問題反映上來，大家一起探討解決。同時會議總結還可讓大家對銷售狀況做深入的了解，并發(fā)掘新問題，隨時做必要的修正。

銷售部每周一固定為例會日，由銷售經理向銷售全體人員傳遞公司的最新決議及思想

5、發(fā)生撞單事件地處理：

銷售員錄入的客戶確認及工作日報表為判定業(yè)績歸屬的重要依據(jù)，但如果銷售人員工作登記本上的客戶連續(xù)三周不做回訪的話，（三周為客戶有效期）客戶主動進入售樓部的，視為新客戶

發(fā)生撞單主要有以下兩種情況：

a、在有效期內，已被登記的客戶在別的銷售人員處成交（以交納訂金為準），應由銷售經理查看客戶登記表，以初始登記者為準。

b、若雙方都在進行回訪、跟蹤，最后成交的時候才得知是同一家客戶的話，應平分其業(yè)務。

6、銷售員在工作過程中遇到業(yè)內人士踩盤的處理：

a、若銷售人員與客戶接待過程中發(fā)現(xiàn)該客戶是來做市調的，應由銷售人員把“同行”引薦給銷售經理處理此事，銷售員可要求銷售經理給予替補客戶；如果銷售經理不在，可和同事說明，經同事同意了再進行客戶替補。

b、凡是沒有說明意圖的同行市調人員，應視為新客戶。

7、客源處理制度：

a、如老客戶介紹新的客源，客戶歸屬應為原銷售人員。如介紹其客戶未主動上門咨詢原銷售人員者，成交后方得知為原老客戶介紹，同樣視為新客戶。

b、電話客戶屬公共客源，禁止在電話里推銷自己。

C、按規(guī)定，每位銷售員每周可有一天的休息，如其在休息期間，應提前把要工作的事項交接給其他銷售人員，銷售人員應互相幫助，共同進步。

（備注：此制度可根據(jù)銷售中的實際情況做適時地調整）

客戶接待制度與判單原則

（一）各分公司每日安排一位置業(yè)人員進行現(xiàn)場接待（前期每天安排三位置業(yè)人員進行現(xiàn)場接待，由鮑總負責），接待人員由分公司經理按照業(yè)務能力、精神狀態(tài)、平時表現(xiàn)自行決定；接待次序按照分公司編號由小到大依次輪接。

（二）由分公司經理擔任值班經理，每周更換一位，協(xié)助總經理進行日常管理。

（三）輪接的置業(yè)人員不可以隨意走動、擅自離開工作崗位，需要離開的，須值班經理同意。

（四）為營造良好的團隊協(xié)作精神，凡遇到當日休假或因事不在的置業(yè)人員的客戶上門時，置業(yè)人員應無條件上前接待，服務規(guī)范，不允許怨客、趕客的情況出現(xiàn)。遇有問題及時向值班經理匯報以得到協(xié)助，盡可能滿足客戶的需要?？蛻艚哟戤叡仨殞⑶闆r記錄于案前客戶信息登記表上，并及時告知該置業(yè)人員。

（五）新客戶接待完畢，置業(yè)人員需及時、完整填寫客戶來電、來訪表；及時做好業(yè)務跟進，并保存好跟進記錄，作為發(fā)生業(yè)務紛爭時的重要判單依據(jù)；

（六）置業(yè)人員見到客戶上門時，主動上前迎接、問候、詢問是否有置業(yè)人員與之聯(lián)系或來電或來訪過，確認聯(lián)系過則第一時間安頓好客戶并聯(lián)系以前接待的置業(yè)人員前來接待，隨即重新進入輪接狀態(tài)；

（七）置業(yè)人員的老客戶帶新客戶來的，如置業(yè)人員在場或置業(yè)人員不在場而客戶執(zhí)意要找該置業(yè)人員的，該置業(yè)人員在場由該置業(yè)人員接待；不在場，則由值班置業(yè)人員接待，并做好客戶登記，此客戶仍歸屬該置業(yè)人員。如置業(yè)人員休假或因事不在而客戶未主動要求找原置業(yè)人員的，該置業(yè)人員也未辦好代理交接工作的，則按輪接制度執(zhí)行來決定客戶歸屬。

（八）若遇到老客戶回訪，該置業(yè)人員必須上前接待，等工作完畢后重新進入輪接。

（九）在輪接過程中，置業(yè)人員需相互協(xié)作配合，以促進客戶成交。

（十）判單原則：未做信息報備的客戶成交，以交定金為準為判單原則；做了信息報備的客戶，進行為期7天的信息保護，在此期間報備的客戶發(fā)生業(yè)務紛爭則按報備先后順序，決定此業(yè)務歸屬；超過信息保護期的客戶如發(fā)生業(yè)務紛爭，如報備客戶的置業(yè)人員能提供最近三天的有效跟進記錄，則該業(yè)務仍歸報備客戶的置業(yè)人員所有，否則則以交定金為準為判單原則；凡出現(xiàn)復雜的客戶歸屬問題，由分公司經理協(xié)商解決，協(xié)商未果地由總經理決定該客戶歸屬。

第四篇：售樓部制度

《豐華園》銷售處制度

辦公室口號：團結、嚴謹、快捷、有序、和諧、統(tǒng)一。

一、考勤制度：

1、早晨簽到時間：秘書7：30分之前；主任7：40分之前；

2、每天早會時間：8：00整；（出早操時間：7：55分）；

3、全體員工每周輪休一天，按輪休排班表執(zhí)行。輪休日如有客戶需要跟進，則輪休日必須加班，假期不得累計或順延。每天晚19：00—21：00是樓盤會議時間，全體人員必須參加，包括輪休人員；輪休人員必須在休息當日18：00前回售樓部；

4、有事外出需經項目經理批準，方可外出；

二、工作制度：

1、銷售處內必須養(yǎng)成嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，提倡高效率的工作方法；

2、銷售處內不得睡覺、吸煙、吃零食；

3、銷售處內物品必須擺放整齊，養(yǎng)成良好的工作習慣，所有的人員，不得將物品隨意放在談判桌上；

4、銷售處內必須做到：著裝整潔，做到“站有站姿，座有坐姿”，努力提高個人專業(yè)素質；

5、當天見的客戶必須當天追蹤，并在當天做好見客記錄；

6、銷售處內銷售用語必須文明禮貌，不準在銷售處對其他同事使用攻擊性語言；

7、銷售處電話，嚴謹撥打私人電話，銷售處接聽私人電話不得超過3分鐘。

三、排輪制度：

1、采用本組見客制，排輪制度嚴格按照秘書的安排執(zhí)行；

2、凡不遵守秘書安排者，當天停輪，包括本組帶客。凡對秘書排輪有異議者，可事后直接向經理反映；

3、除項目經理外，任何人不得安排其他主任接待自己的客戶，違反者停輪一天，包括本組帶客。

四、查崗制度：

1、每位主任每周至少查崗兩次，時間由帶組主任自行安排。查崗主任需在查崗登記表上標注外出的時間與查崗地點。

2、查崗的任務是檢查銷使考勤情況，及指導與幫助銷使提高派單的業(yè)務能力。

五、凡違反以上制度者，每次罰款20元，不及時上交者，月底從工資中雙倍扣除。

大連泰鵬房地產置業(yè)顧問有限公司沈陽豐華園項目部二00八年十月

第五篇：分銷客戶接待及確認歸屬制度

項目客戶確認及歸屬制度

一、客戶短信報備流程

所有客戶在到訪現(xiàn)場前均需要短信報備（含公司業(yè)務部個人客戶、分銷商客戶、老帶新客戶），分銷單位第一時間通過統(tǒng)一的短信（客戶姓名、手機號碼留前3后

4、業(yè)務員姓名或所屬分銷商）報備給甲方銷售現(xiàn)場負責人，由現(xiàn)場負責人登記在《客戶報備登記表》，在客戶進場后第一時間在前臺補充確認《客戶來訪登記表》（需填寫業(yè)務員姓名，電話，客戶到場時間確定到幾點幾分），來訪登記信息完全一致視為有效客戶。短信報備有效期及客戶界定處理如下：

1、所有分銷單位在每位客戶進場前都需要將客戶信息報備到開發(fā)商銷售現(xiàn)場負責人，如無報備，客戶認定為現(xiàn)場客。

2、短信報備客戶信息有效期為7天（以第一次報備時間往后計算7天），如7天以后客戶未進場了解項目，視為無效客戶，客戶資源視為公共資源；如出現(xiàn)客戶一直未進場，但我司一直持續(xù)跟進的（至少3天有一次與客戶的跟進記錄或短信及其微信），需再次報備。

3、針對我司業(yè)務員帶團直接進場未提前短信報備的，鑒于客戶量較大，可由我司業(yè)務員提供客戶姓名及聯(lián)系方式給開發(fā)商銷售現(xiàn)場負責人，則視為報備成功。

4、如出現(xiàn)客戶重疊現(xiàn)象，以報備時間先后作為界定依據(jù)，先報備者為有效客戶。

二、客戶報備及到訪確認

到訪所有客戶均需要進行到訪確認并留客戶的前三后四（含公司業(yè)務部個人客戶、分銷商客戶、老帶新客戶），填寫《來訪客戶確認單》（須明確入場時間），后期客戶由分銷單位及置業(yè)顧問相互配合跟進客戶，實行“一對一”的服務。

1、商客戶有效期、界定處理：

（1）分銷商帶客戶每次進場都要填寫《來訪客戶確認單》，幷留客戶的前三后四，經分銷人員、接待置業(yè)顧問、開發(fā)商銷售現(xiàn)場負責人等多方簽字后視為確認成功；若信息不全視為確認不成功。若報備信息與客戶來訪確認信息不一致，視為無效?？蛻舻皆L確認信息有效期為30天（以第一次到訪時間往后計算30天，確保每7天跟進一次或是短信及其微信聊天才算有效）。

（2）分銷商已報備的客戶自行到訪，由客戶自己填寫《來訪客戶確認單》，客戶能明確寫出已報備的分銷單位及個人的，成交歸屬報備單位；如客戶未能明確的，經現(xiàn)場客服人員與報備的分銷單位/個人核實與該客戶的聯(lián)系記錄屬實的，仍歸屬給報備的分銷單位/個人。

（4）、《來訪客戶確認單》為客戶界定的主要依據(jù)，一式二聯(lián)（開發(fā)商及沃爾德公司各一聯(lián)），執(zhí)行一客一表、當天有效、禁止補單的原則，經甲方指定負責人簽字確認后生效，分銷拓展單位對接人應于客戶入場后當天內到客服部或售樓人員處領取分銷聯(lián)。

三、爭議客戶處理注意事項：

1、出現(xiàn)到訪客戶歸屬爭議的，有爭議的分銷拓展單位須在交完定金5日內提出異議并在交完首付3天內提供證明材料，經核實屬實的，客戶歸屬及提成傭金按本制度執(zhí)行，如超過3日未能提供證明材料的，傭金、客戶均歸屬促進成交的分銷單位?？头吭谑盏诫p方提供的材料3日內提供客服的處理意見給雙方參考。

2、出現(xiàn)報備信息或到訪電話前后不一致的情況，如能提供書面證明的，按本制度執(zhí)行，未能提供書面證明，以時間最早的報備信息為準。

3、原則上兒女、父母、夫妻視為同一組客戶，除前面所述關系以外的其它人員、鄰居、同學、同事等均屬于新客戶。以上客戶如無報備且自行進場的歸屬于現(xiàn)場客戶。如出現(xiàn)爭議需提供關系證明；如報備號碼不一致，需提供客戶真實號碼證明。

4、分銷人員界定：分銷單位須提前書面提交本公司的分銷人員名單（后期增加的須在帶客戶進場之前提交名單），出現(xiàn)客戶爭議時提供的通話清單必須為分銷人員與成交客戶直接通話記錄，其他人員均視為無效。

5、本制度同時適用于分銷單位客戶及現(xiàn)場客戶出現(xiàn)的客戶界定爭議，爭議證明材料包括戶口本、結婚證、通話記錄、短信、客戶簽字書面證明、電話錄音等。

四、本制度于2017年12月20日起執(zhí)行。