第一篇：服務(wù)理念的培訓(xùn)

服務(wù)的理念

第一節(jié)：儀容儀表

一、儀容、儀表

儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。

儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。

二、標(biāo)準(zhǔn)：

整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。

頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發(fā)。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，長發(fā)劉海不過眉，過肩要扎起（使用公司統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后），整齊扎于頭巾內(nèi)，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。

耳飾：只可戴小耳環(huán)（無墜），顏色清淡。

面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線；口紅脫落，要及時補裝。

手： 不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)涂有色指甲油，經(jīng)常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾。

衣服：合身、燙平、清潔、無油污，員工牌配戴于左胸，長衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進裙內(nèi)，佩戴項鏈，飾物不得露出制服外。

圍兜：清潔無油污，無破損，燙直，系于腰間。

鞋： 穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的布鞋，保持清潔，無破損，不得趿著鞋走路。

襪子：襪子無勾絲，無破損，只可穿無花，凈色的絲襪。

身體：勤洗澡，無體味，不得使用濃烈香味的香水。

第二節(jié)：禮貌、禮儀

待客熱情友好，說話親切和藹，舉止穩(wěn)重大方，處事禮貌謹(jǐn)慎，尊重自己，尊重他人，團結(jié)互助，忠誠老實，富有職業(yè)自豪感和奉獻精神。

一、禮貌用語：

第一、遇到客人入店，早晚茶時：“歡迎光臨，早（晚）上好”正餐時：“歡迎光臨，請到吧臺點單”

說話時要求面帶微笑，身體稍向前傾，并配以手勢，手勢必須有力，給客人非常明確的指示。第二、客人離店時：“謝謝光臨，歡迎下次光臨”，面帶微笑，目送客人離店。

第三、在餐廳內(nèi)任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說“你好”。

第四、在餐廳內(nèi)不許和客人搶道，如確實需要客人讓道時，說：“對不起，請您讓一下”，讓道后，對客人說“謝謝”。

第五、在得到客人的幫助時必須說“謝謝”。

第六、給客人帶來不方便時，如服務(wù)員掃地、拖地或給客人挪位時應(yīng)說：“對不起，麻煩您……”第七、看到客人直接坐到位置上，但沒有點單時，應(yīng)上前說：“先生（小姐），請問您點單了沒有？麻煩您到吧臺點單”。

第八、當(dāng)客人叫服務(wù)員或打手勢時，應(yīng)該立即上前，面帶微笑地詢問客人：“先生（小姐），請問有什么吩咐？”或“請問需要什么？”

第九、任何時候員工不得和顧客搶占衛(wèi)生間和洗手間，遇到客人等候，應(yīng)說“請您先用”。第十、遇到公司領(lǐng)導(dǎo)，必須主動、熱情打招呼。

注意：

1、不講失禮的話，如“討厭”、“煩燥”等等。

2、不講諷刺、挖苦的話。

3、夸大、失實的話不講。

4、崔促、理怨的話不講。

5、不得和客人發(fā)生爭執(zhí)、爭吵。

6、對待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。

第三節(jié)、站臺和行走要求：

站臺要求：

1、面帶微笑，挺胸收腹，肩平。

2、兩腿立正或稍稍分開，兩手自然下垂，放在前面或背后。

3、兩眼隨時注意觀察餐廳內(nèi)客人就餐的情況，以便迅速作出反應(yīng)。

4、不準(zhǔn)靠墻、桌椅或邊柜，不準(zhǔn)交頭接耳或走神發(fā)呆。

5、不準(zhǔn)吃東西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭發(fā)，咬指頭等。

行走要求：

1、面帶微笑，精神抖擻，動作敏捷、利落。

2、空手時，要求服務(wù)員在餐內(nèi)以小跑步行走，忌走路慢騰騰，無精打采，有氣無力。

3、手上拿東西時，要求服務(wù)員快步行走，托盤里的東西要分類碼放，擺放整齊，并且要注意安全，不要撞到客人或打爛餐具。

飯店服務(wù)的涵義

國際旅游界有關(guān)人士認(rèn)為，“服務(wù)”這一概念的含義可以用構(gòu)成英語SREVICE（服務(wù)）這一詞的每一個字母所代表的含義來理解。

S—Smile（微笑）其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。

E—Excellent（出色）其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個微小的服務(wù)工作都做得很出色。R—Ready（準(zhǔn)備好）其含義是服務(wù)員應(yīng)隨時準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。

V—Viewing（看待）其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一位賓客都看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。

I— Inviting（邀請）其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。

C—Creating（創(chuàng)造）其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。

E—Eye（眼光）其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以友好熱情的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓客需求，及時提供有效的服務(wù)，使賓客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。

感情服務(wù)應(yīng)該是中國酒店之魂

在一次討論會上，一位朋友曾經(jīng)問我：“什么是感情服務(wù)，它的定義是什么？

內(nèi)涵是什么？外延又是什么？”當(dāng)時我確實蒙住了，在萬般無奈之下，突然想起

某位客人說過的一句話：“用?心?去為客人服務(wù)！”。那是1992年的一件事。

麗都飯店客房部員工史良在給一位香港客人做房時，發(fā)現(xiàn)客人枕過的兩個枕頭中間有一道折痕。細(xì)心的小史想：為什么兩個枕頭同時都出現(xiàn)一道折印呢？她分析了半天認(rèn)為，這只有一種可能：客人嫌枕頭矮，把兩個摞在一起同時對折使用。當(dāng)她確認(rèn)自己的判斷以后，便把想法告訴了領(lǐng)班和主管，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，小史給客人多加了兩個枕頭。晚上客人回到房間，發(fā)現(xiàn)床前多了兩個枕頭，頓覺奇怪：“我沒跟任何人講過、他們怎么知道我嫌兩個枕頭矮呢！”他要探個究竟。第二天，客人沒有外出，專等服務(wù)員做房。當(dāng)他見到小史劈頭便問：“你為什么把我的兩個枕頭換成四個枕頭？史良嚇壞了，連連說道：“對不起，先生，實在對不起。如果您不喜歡，我馬上撤掉，您看好嗎？”客人看到服務(wù)員的緊張情緒，馬上笑了：“不是，小姐！我是說，你們怎么知道我嫌兩個枕頭矮？”小史如釋重負(fù)，就把她思考的前前后后一一道了出來。客人邊聽邊想，臉上由白變紅。當(dāng)小史說完全過程，他再也抑制不住自己的激動，搶前幾步，緊緊握住史良的手說：“小姐，您在用?心?為客人

服務(wù)！……”

所以我想，“用?心?為客人服務(wù)”或許可以作為感情服務(wù)的定義。這里包括三個層次的含義：第一，在對客服務(wù)過程中，要突出感情的投入，倡導(dǎo)“把客人當(dāng)朋友、當(dāng)親人、當(dāng)成遠(yuǎn)道而來的貴賓”（注意：千萬別提“把客人當(dāng)上帝”。因為那種提法是不科學(xué)的）。使客人生活在飯店里真比在家還要溫馨。

第二，要突出“想客人之所想，急客人之所急”這一服務(wù)準(zhǔn)則，時時事事處處給客人提供方便，使客人足不出門就可以解決各種問題。而每一種問題的解決又都充滿了人情、友善和歡

快。在解決問題的過程中使客人得到高檔次的精神享受。

第三，要突出對客服務(wù)的“深度和廣度”，也就是說，“客人想到了，我們替客人做到；客

人沒想到的，我們要替客人想到而且做到?！?/p>

記得在南京金陵飯店暗訪時，有這樣一件事；一天，我房間來了一位朋友，茶杯不夠，我就給房務(wù)中心打電話，要求送個茶杯。一分半鐘，聽到服務(wù)員敲門聲：“對不起，先生，打擾您了，您要的茶杯我給您送來了?！蔽业乐x后，表示滿意。然而服務(wù)員又說：“順便我又多給您帶了幾包茶葉，您留著用！”我一愣，心說想得真周到！接著服務(wù)員說了第三句話：“我又給您打了一暖壺開水，如果您用，我就放在這兒，”他用眼掃了一下桌面：“如果現(xiàn)在不用，我先拿回去，用時您再給我打電話?！蔽也唤陌附薪^，情不自禁地說：“真棒，不愧是金陵飯店！”“棒”在哪兒？我要了一個茶杯，我想到了，他們做到了，這僅僅是使客人滿意。但是我沒想到茶葉，他們替我想到了而且拿來了，我就十分滿意了。妙就妙在第三句，我根本沒考慮到暖壺問題，但他們卻在想，多了一個人，肯定茶葉、水都需要增加，于是多打了一壺開水。當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)房內(nèi)桌子較小而且上面布滿了文件，一旦放個暖壺在上面會影響辦公時，又說出了第四句話：“如果現(xiàn)在不用，我先拿回去，用時您再給我打電話?！痹谶@短暫的“真實的一刻”中，充分體現(xiàn)了金陵飯店對客服務(wù)的無微不至，員工把細(xì)心、愛心、誠心都獻

給了客人，使客人獲得了無與倫比的超值享受。這就是服務(wù)中的深度和廣度。

為什么說感情服務(wù)應(yīng)該是中國酒店之魂？

第一，中國是一個具有五千年歷史的文明古國，一向以“禮儀之邦”著稱于世。情義二字成為我國的傳統(tǒng)美德和民族之魂。三國時代那么多的英雄豪杰，真正讓老百姓尊為神的，恐怕只有關(guān)云長，固然因素是多方面的，分析起來其實與關(guān)羽的“情、義”有著密切的關(guān)系。兩千年前，孔老夫子就說過：“有朋自遠(yuǎn)方來不亦樂乎！”；由此可見，朋友之間的友情在古代已

形成為人的品德。近代和現(xiàn)代，人們對情義越發(fā)珍重。中國幾乎人人皆知的一句格言是“黃金有價情無價”，近幾年來風(fēng)靡社會的是“人間自有真情在”，也就是說，在中國人的眼里，感情比什么都貴重。由此可見，從某種意義上講，感情可以說是中國人民固有的美德。因此，在我國酒店倡導(dǎo)“感情服務(wù)”具有得天獨厚的條件。

第二，感情服務(wù)是各國人民共同的需求。經(jīng)濟越發(fā)達的國家，人們對感情的渴望程度越強。世界各國千差萬別，盡管人們的語言不同、膚色不同、宗教信仰不同、文化歷史背景不同，但是有一點是相同的，那就是人類的感情。普天之下，人們對人性好壞、品質(zhì)優(yōu)劣、道德高低的認(rèn)識幾乎達到了驚人的一致，因而對于感情的需求也達到了高度的統(tǒng)一。由此可見，我們提倡感情服務(wù)也是滿足世界各國人民的共同需求。

另一方面，在世界一些經(jīng)濟發(fā)達的國家里，隨著市場競爭的激化和拜金主義的泛濫，人與人之間的感情更加淡化了，金錢的銅臭腐蝕著人們的靈魂。盡管兜里美鈔鼓鼓的，但是“人情薄如紙”，他們是典型的“物質(zhì)上的富有，精神上的貧窮”，這些人對感情的需求更是如饑似渴。

幸運的是九百六十萬平方公里的神州大地還是沙漠中的一塊綠洲。我們旅游戰(zhàn)線上的朋友們應(yīng)該珍惜她、愛護她、發(fā)展她，這是一種珍貴的資源--精神資源。

綜上所述，在我們酒店業(yè)開展感情服務(wù)，最具優(yōu)越條件。

如何在旅游涉外飯店開展感情服務(wù)呢？我想有以下五個方面：

首先，要把人情化服務(wù)貫徹到服務(wù)全過程。

這就要講究感情的投入，真正把客人當(dāng)成自己的朋友和親人。處處為客人著想，時時為他們提供方便，使客人生活在一個充滿友善溫暖的大家庭中。我們經(jīng)常提到“賓至如歸”，歸到哪里？就是歸到“家”。在西方風(fēng)靡飯店的“家庭式服務(wù)”就是這個內(nèi)容。

一次我到北京貴賓樓，當(dāng)我下車時，迎賓員看到車的底盤比較高，馬上跑過

來用兩手?jǐn)v扶我的右臂，輕輕說了一句：“老人家您慢點！”雖然僅僅是一句話，一股暖流頓時涌入心田，給人一種甜絲絲的感覺。去年我去內(nèi)蒙出差，住在海拉爾的貝爾飯店。午休時服務(wù)員小伊看我開著房門便進來問候：“您今天太累了吧，歲數(shù)大了還要多注意休息。”一回頭，她看到我放在電視機上的冠心病藥山海丹，便說：“您該吃藥了吧？”我說：“不忙。”她說：“我把水給您涼上吧！”我說：“不用，一會兒自己來?！本驮谶@個時候，我看到服務(wù)員轉(zhuǎn)過身去，手拿兩個茶杯，把其中一個倒上半杯開水，用兩只手輕輕給我折，水從左手杯倒到右手杯，再從右手折到左手，我看著看著，視線不禁模糊了。心想：我有兩個女兒，我吃了5年藥，孩子們從來都沒給我折過水，但服務(wù)員小伊卻做到了,真比自己的女兒還親哪！我眼里充滿了淚水……。后來我暗暗下決定，無論走到什么地方，都要把貝爾飯店的深情厚意介紹給大家。

我想，這就是人情化服務(wù)的魅力。

第二，要大力倡導(dǎo)細(xì)微化服務(wù)。

服務(wù)的細(xì)微化主要表現(xiàn)在對客服務(wù)中員工要善于察顏觀色，揣摩客人心理，預(yù)測客人需求，甚至于在客人未提出要求之前，我們就能替客人做到，使客人在消費中得到一種精神上的享受。一次，麗都假日飯店前臺預(yù)訂員小范在接待一位法國小姐的遠(yuǎn)程預(yù)訂，由于她所要的飯店已經(jīng)滿員，只好尋找其他飯店。此時，法國小姐點燃一支香煙，邊吸邊等待。小范正在操作中，突然感到客人在左右搖動，抬頭一看，原來小姐煙頭上的煙灰已經(jīng)長了，她正在尋找煙缸。柜臺上只有一個煙缸，而且放在另一頭，客人看不見。小范明白了，馬上停下手中的電腦，說了聲“對不起”，立即起身緊走幾步到柜臺那頭，把煙灰缸拿過來放在小姐的手下。就在此時，煙灰不撣也不行了。只見小姐的手一動，不偏不歪正好撣在剛剛放下的煙缸里。

手續(xù)辦完，小姐離去。她剛剛走了幾步又回來了，沖小范微微一笑，認(rèn)真地說道：“小姐，我下次來北京還住麗都?！彼秊槭裁催€要住麗都呢，因為她在小范的細(xì)微服務(wù)中受到了“第一關(guān)注”。

第三，突出“超常服務(wù)”。

所謂“超常服務(wù)”就是超過常規(guī)服務(wù)的服務(wù)，也就是說為客人提供規(guī)范外的額外服務(wù)。這一點最容易打動客人的心，最容易給客人留下美好的印象，也最容 易招徠回頭客。有的學(xué)者認(rèn)為這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要表現(xiàn)形式。

前年我住在廈門華僑大廈，不慎把眼鏡框踩碎。凌晨我就找到總臺打聽什么

地方能夠修，準(zhǔn)備親自跑一下。服務(wù)員聽后笑了，他問清我的要求后說：“您甭急，放在這兒，中午回來時我保證給您修好！”我半信半疑。中午一進飯店就直奔總臺，當(dāng)班人員已經(jīng)更換，小姐卻同樣溫馨：“您是韓先生吧？這是您的眼鏡。我們員工跑了三家，才找到相同顏色，跟老板已經(jīng)說好，您不滿意還可更換！”我還有什么話可說呢，心里充滿感激。直至現(xiàn)在，每當(dāng)戴上眼鏡，就想起了廈門華僑大廈。

可貴的是，現(xiàn)在不少飯店把一些超常服務(wù)的內(nèi)容已納入了規(guī)范服務(wù)的軌道。

第四，強化微笑服務(wù)。

“微笑是通向世界的護照”，“微笑是友誼的橋梁”，“微笑是美好心靈的體現(xiàn)”。因此，微笑服務(wù)應(yīng)該是旅游飯店的最基本條件，也是感情服務(wù)的主要組成部分?？腿说斤埖甑男枨螅且玫礁邫n次的精神享受。這主要通過員工一句溫馨的語言、一個親切的微笑體現(xiàn)出來。遺憾的是，直至目前為止，微笑服務(wù)對我國飯店來講仍然是一道難題。在杭州一位日本客人對我們的經(jīng)理說：“論長相，中國服務(wù)小姐比我們?nèi)毡竟媚锲恋枚唷Ｕ撐⑿?，我們每位日本姑娘都比你們笑得好”。此話確實不假。我走訪過許多飯店，前臺員工多數(shù)面部表情是：“冷冰冰，木呆呆，陰沉沉”。平時員工之間的交談笑意盎然，一見到客人，就立即板起面孔，一本正經(jīng)，客人感受不到溫馨友善的氣氛。我們曾經(jīng)做過測算，旅游飯店的前臺員工，只要有1/3 能夠笑起來我國飯店的軟件服務(wù)將會提高一個檔次。當(dāng)然這需要我們的各級管理干部下大力氣進行研究探索，不斷強化員工的服務(wù)意識，并在員工中開展感情式管理。我想不久的將來，會有大踏步的前進。

第五，在對客的感情服務(wù)中要特別講究溫馨的語言和恰如其分的體態(tài)語。

眼睛是心靈的窗戶，語言是感情交流的工具。俗話說：“人受一句話，佛受一炷香。”見到客人，一句熱情的招呼，一聲誠摯的問候，會使人有賓至如歸之感；若能尊稱其名更使客人感覺受到了“第一關(guān)注”。如果客人走在飯店的各個角落都能受到如此禮遇，客人會感到飯店的氛圍似春風(fēng)和煦，溪水潺潺。

語言也要講究藝術(shù)，要善于“見什么人說什么話”，說出話來要使客人愛聽、高興。聲調(diào)的高低，語音的粗細(xì)，都要根據(jù)不同對象加以調(diào)整。如北方人尊稱長輩為“您”，而南方統(tǒng)稱“你”。如果廣州服務(wù)員這樣稱呼北方長者，就會令人不快。各國人又都有各自不同的素養(yǎng)和習(xí)慣：日本人講禮貌，英國人很“紳士”，而美國人則活潑隨便，最“挑眼”的莫過于第三世界了，必須格外小心，弄不好就會來個“種族歧視”。所以在語言的掌握上要特別強調(diào)“因人而宜”。體態(tài)語是我國比較忽略的一點，應(yīng)注重發(fā)揚。如一位客人連續(xù)進出餐廳，多次聽到同一個字眼“你好”，就使人感到厭煩。反過來，服務(wù)員不斷變換方式，時而問候，時而微笑，時而點頭示意，便會使人感到新穎自然。再如看到客人提著行本走來，員工“緊走”幾步，搶上前去提供幫助，客人就會感到這個飯店熱情，殷勤，友善，助人。這時便是“此處無聲勝有聲”了。一次到昆侖飯店大堂經(jīng)理處，AM老遠(yuǎn)便站了起來，而且走出柜臺迎出半步，僅僅半步之遙，使人感受到了特別的尊重。因此，恰當(dāng)?shù)男误w動作會給客人帶來意想不到的愉快。

綜上所述，我以為在我國的旅游飯店開展感情服務(wù)應(yīng)是飯店管理中的“點睛之筆”，而且具

有充分的可操作性。長此以往，必然形成我國旅游飯店的一大特色。當(dāng)然開展好感情服務(wù)的基礎(chǔ)應(yīng)該是搞好標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，兩者相輔相成互為依托，將會使我國軟件服務(wù)水平逐步達到國際標(biāo)準(zhǔn)。

第二篇：醫(yī)院服務(wù)理念培訓(xùn)

醫(yī)院服務(wù)理念培訓(xùn) 醫(yī)院服務(wù)理念培訓(xùn)在于指導(dǎo)醫(yī)院從醫(yī)院文化角度對醫(yī)務(wù)人員進行醫(yī)院宗旨、使命、目標(biāo)、方針、政策、原則、精神等方面的概念明確。使得醫(yī)務(wù)人員形成一種發(fā)自內(nèi)心、形于外表的服務(wù)行為。這樣才可以恒久保持醫(yī)院服務(wù)質(zhì)素。醫(yī)療服務(wù)業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)中的精神和素質(zhì)服務(wù)業(yè)，即專門滿足人的精神需要和身體素質(zhì)需要的服務(wù)。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)院在為就醫(yī)顧客提供高水平的物質(zhì)性服務(wù)時，還必須提供精神方面的服務(wù)，因此，無論從適應(yīng)現(xiàn)實的競爭環(huán)境，還是滿足就醫(yī)患者的醫(yī)療需求，都要求醫(yī)院必須樹立全新的服務(wù)理念。

醫(yī)院要提高服務(wù)理念就要求其徹底改變那種“見病不見人”?！爸蒯t(yī)療輕服務(wù)”的服務(wù)思想和模式．強化“以病人為中心”的服務(wù)理念．實現(xiàn)“以疾病為中心”向“以病人為中心”服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變。

要在醫(yī)療服務(wù)的全過程體現(xiàn)“以人為本”的思想。尊重病人、關(guān)愛病人、方便病人、服務(wù)病人。這既是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平的出發(fā)點和落腳點，也是市場經(jīng)濟的本質(zhì)要求。醫(yī)院只有滿足病人的需求、愿望和利益，才能獲得自身的發(fā)展空間。

因此，“以病人為中心”不是一句空話，它體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)的全過程。要求在醫(yī)療服務(wù)的每一環(huán)節(jié)里，把病人放在第一位，全心全意地為病人服務(wù)，最大限度地讓病人滿意。只有這樣，才能使醫(yī)院在激烈的市場競爭中增加活力，才能實現(xiàn)社會和經(jīng)濟效益雙贏，醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展才會有堅實的社會基礎(chǔ)。

醫(yī)院服務(wù)理念培訓(xùn)，醫(yī)院服務(wù)理念可以從英文單詞“service”中體現(xiàn)出來：

1、“S”--Sympathy(同情、同情心)，含義是醫(yī)務(wù)人員要有高度的同情心，要有視病人如親人或通過角色轉(zhuǎn)換，從病人的角度出發(fā)去思考問題，給予病人高度的同情。這才是搞好服務(wù)的先決條件。

2、“E”--Excellent(出色的，卓越的，極好的)，含義是醫(yī)院要為病人提供優(yōu)質(zhì)的或者說是星級服務(wù)。

首先，醫(yī)務(wù)人員對病人的同情不僅僅是眼淚，而是用心血，用自己精益求精的優(yōu)良技術(shù)來改善病人狀況。

其次，醫(yī)院要搞好包括環(huán)境、衛(wèi)生、飲食等各方面否服務(wù)質(zhì)量，為患者都要提供良好的服務(wù)。對病人的合理需要，盡量給予滿足。

3、“R”--Rapid(迅速的)，含義是對病人的處置，尤其是急救、搶救要盡可能地快捷，不推諉，不拖延所有輔助檢查出報告要盡可能快，規(guī)定在一定的合理時限。門診無“三長”現(xiàn)象，即排隊時間長、檢查時間長、等待住院時間長和就診時間短的“三長一短”現(xiàn)象。醫(yī)院其它部門如水電、設(shè)備維修要迅速到位，盡快解決問題。

4、“V”--Virtue(美德、高尚的道德)，含義是醫(yī)務(wù)人員要有高尚的職業(yè)道德。即：愛國、守法、明禮、誠信、團結(jié)、友善、勤儉、自強、敬業(yè)、奉獻。

5、“I”--Information(信息、知識)，含義是醫(yī)務(wù)人員要緊跟醫(yī)療市場信息更新速度，積極參加再教育進行知識更新和技術(shù)水平提高。

6。“C”--Communication(溝通、交往)，含義是醫(yī)務(wù)人員必須加強與患者和患者家屬的溝通，尊重病人的知情權(quán)與同意權(quán)，建立起相互信任，相互配合，相互尊重的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)院服務(wù)理念培訓(xùn)是讓醫(yī)患溝通要做到以下幾點：

一、是加強醫(yī)學(xué)知識的普及教育，讓病人了解疾病的原因，轉(zhuǎn)歸和診療過程中的風(fēng)險因素，以及醫(yī)護人員在醫(yī)療服務(wù)過程中的辛勤勞動，取得病人的支持和理解。

二、是對病人提出的問題和疑問，醫(yī)護人員要以負(fù)責(zé)的精神，寬容的態(tài)度，深入淺出地向病人及家人解釋，不得敷衍了事，不得冷淡厭煩。同時對病人及家屬的無理要求或無理指責(zé)要耐心細(xì)致地解釋，曉之以理，動之以情，爭取理解和支持。

三、是在診療過程中，病情變化要及時與家屬交流，及時將病情的預(yù)后向病人交待清楚。使病人家屬有思想準(zhǔn)備，也可避免醫(yī)療糾紛。

7、“E”--Equivalent(等值的、相當(dāng)?shù)?，含義是醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員所提供的服務(wù)要與病人所付的費用等值或使病人感到超值。

實際上病人心中的這個“值”并非是一個能準(zhǔn)確衡量的數(shù)值，往往是病人在一定的歷史條件和社會環(huán)境下的一個人們大體認(rèn)同的“期望值”。

總之，醫(yī)院服務(wù)理念培訓(xùn)是根植于醫(yī)務(wù)人員內(nèi)心的、不需要強制要求的一種服務(wù)心態(tài)，在進行醫(yī)院培訓(xùn)時要注重醫(yī)務(wù)人員的內(nèi)心培養(yǎng)而不是單純的列舉挑挑框框來要求醫(yī)務(wù)人員必須做到。

第三篇：淺談服務(wù)理念

淺談會員服務(wù)理念

人生因服務(wù)而美麗，服務(wù)因用心而精彩。

會員服務(wù)意識是一種態(tài)度——“貴在服務(wù)”。它是不分行業(yè)、不分崗位的，是無時無刻都在身邊體現(xiàn)著。有句話說的好：“先做人，后做事?！?/p>

學(xué)會如何換位思考，學(xué)會從會員的角度出發(fā)去看待事物，是會員服務(wù)意識中最為基本的要素。在實際工作中把它轉(zhuǎn)變成技巧的一方面，將其深深地植入工作的一部分，成為每天工作前準(zhǔn)備的熱身，是貫徹“理解”的自省。

我們應(yīng)學(xué)會如何帶給會員感動體驗，市場營銷中曾有這樣的誤區(qū)：會員思考問題是理性的線性思維，最終的購買決策來自于對會員精確的分析。會員服務(wù)中同樣有這樣的誤區(qū)：會員的不滿出自于我們無法解決會員的問題，問題的解決意味著會員的滿意。其實是恰恰相反的，在整個問題的解決過程中體驗才是在會員服務(wù)中至關(guān)重要的，與會員每一次的接觸帶給會員的體驗才是真正左右著會員對服務(wù)的滿意程度，甚至左右著會員的滿意度。如果在會員服務(wù)意識中深刻關(guān)注會員體驗，關(guān)注每一個可能為會員留下印象的細(xì)節(jié)，做到時刻了解和提醒自己：我給會員留下的服務(wù)體驗是什么樣的。擁有一個良好的服務(wù)意識和服務(wù)心態(tài)，并不是看幾本書籍，聽幾次相關(guān)培訓(xùn)就能培養(yǎng)起來的，而是自身意識的根固。

作為醫(yī)藥服務(wù)人員，我們的服務(wù)關(guān)系到每位患者的生命，在會員購買任何藥品時，都要以熱情、負(fù)責(zé)的態(tài)度為會員服務(wù)，不要計較每次服務(wù)帶來的價值是多少，藥品的需要是不固定的，本次購買的是小小的滴管，下次可能是高毛利藥品，調(diào)整服務(wù)心態(tài)，將帶來不一樣的服務(wù)價值，自私的服務(wù)會將自己孤立化。

每一個人在不同的時刻、地點、環(huán)境中所承擔(dān)的角色是不一樣的。我們既是服務(wù)者，又是被服務(wù)者。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義應(yīng)該是在優(yōu)良的、濃厚的服務(wù)意識支配下，發(fā)自內(nèi)心的以用戶滿意為目標(biāo)既無限量，又無特定定式的服務(wù)。特定的定式只能是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。而優(yōu)質(zhì)服務(wù)是靠制度、靠規(guī)定、甚至靠文字都難以描述的，服務(wù)體現(xiàn)的是一種與人誠摯、體貼、細(xì)致、自然、關(guān)心、熱情、大方、周到、耐心、和善的服務(wù)。

2012讓我們一起努力將會員服務(wù)理念更加深刻理解并實行于會員服務(wù)中，將集團的會員服務(wù)再上一階梯。

第四篇：銷售人員服務(wù)理念-培訓(xùn)人員

培訓(xùn)資料》》營銷人員服務(wù)理念

營銷人員服務(wù)理念

前言

房地產(chǎn)營銷工作的三個界面：

廣告界面-最美麗的界面；現(xiàn)場界面-最生動的界面；銷售界面-最靈活的界面

第一節(jié)如何成為優(yōu)秀的售樓員

一、崗位職責(zé)-應(yīng)該做到什么

置業(yè)顧問=銷售員+半個房地產(chǎn)專家

1、從銷售的角度來看，優(yōu)秀的銷售員應(yīng)具備哪些特質(zhì)？

營銷大師科特勒認(rèn)為，成功的銷售人員應(yīng)具備--

（1）客戶至上的精神、魅力、活力、可信任性、果斷、自信、樂觀、外向；

（2）能面對困難、能挑戰(zhàn)自我、渴望成功、接受制約、能承受風(fēng)險、強烈的使命意識。

2、售樓員修練全攻略--向日葵寶典

良好的形象、誠懇的態(tài)度、機敏的態(tài)度、堅定的信心、流暢的表達、積極的進取

3、售樓員基本素質(zhì)修練十大招式

（1）第一招：肯定自己

練功口訣：業(yè)務(wù)員成功的秘密的武器是以最大愛心去喜歡自己！

（2）第二招：養(yǎng)成良好的習(xí)慣

練功口訣：人們在不知不覺中養(yǎng)成習(xí)慣，也在不知不覺中造就或阻礙自己，這就是習(xí)慣的力量！

（3）第三招：有計劃的工作

練功口訣：凡事預(yù)則立，不預(yù)而廢！

（4）第四招：具備專業(yè)知識

練功口訣：地段、環(huán)境、規(guī)劃、設(shè)計、風(fēng)格、戶型、功能、設(shè)施等房地產(chǎn)專業(yè)知識的掌握是取得客戶信任的首要條件！

（5）第五招：研究你的每一名客戶

練功口訣：只有深入研究客戶的特征，才能準(zhǔn)確判斷客戶的需求，永遠(yuǎn)不要以貌取人！

（6）第六招：堅持不懈

練功口訣：不到最后一刻永不放棄希望！

（7）第七招：優(yōu)點學(xué)習(xí)法

練功口訣：三人行，必有我?guī)?，請相信并欣賞你的伙伴！

（8）第八招：正面思考模式

練功口訣：失意、沮喪、遲疑、挫折、沒信心、沒希望了、不可能的、失敗、退步等，請將這些負(fù)面的情緒整理打包，丟進垃圾桶，切記沒有人能打敗你，除非你自己！

（9）第九招：強烈渴望成功

練功口訣：不放過任何可能會產(chǎn)生銷售效果的機會！

（10）第十招：良好的個人形象

練功口訣：訓(xùn)練你的儀容儀表、姿勢、儀態(tài)、言談舉止，還有熱情！

二、售樓員崗位職責(zé)-你應(yīng)該怎么做

1、概述

制定銷售目標(biāo)計劃

開展市場調(diào)查、搜集市場信息

負(fù)責(zé)向客戶推銷項目產(chǎn)品

了解客戶需求，解決客戶需求

2、崗位職責(zé)

（1）應(yīng)樹立正確的工作態(tài)度，以公司利益為重，敬業(yè)愛崗，嚴(yán)格遵守規(guī)章制度；

（2）積極日常銷售工作，按時完成工作目標(biāo)；

（3）對客戶主動熱情、禮貌，維護公司形象，任何情況下避免與客戶爭吵；

（4）負(fù)責(zé)客戶登記、聯(lián)系、追蹤看房、簽約等；

（5）熟悉本地房地產(chǎn)市場及周邊樓盤情況，熟練掌握自己樓盤情況，流利解答客戶任何問題，做到顧問式銷售，不誤導(dǎo)客戶，實事求是

（6）認(rèn)真遵守表格制度，在規(guī)定時間內(nèi)如實填寫并上交相關(guān)表格；

（7）通過接待購房客戶，了解客戶需求，反饋售樓信息給銷售經(jīng)理提出銷售合理化建議；

（8）正確填寫認(rèn)購書、帶領(lǐng)客戶交納定金，負(fù)責(zé)提醒客戶交納相應(yīng)房款，按時簽訂合同；

（9）不定期地對個人進行工作總結(jié)。

三、服務(wù)技巧-怎樣做一名好的售樓員

1、決心

做好一件事，最重要的三個要素—

知識、技能、態(tài)度

正確的態(tài)度與推銷自己，是成功銷售的第一步

2、動心

用不同的語言將房子的特點和優(yōu)點分別予以介紹。

3、用心

從客戶微妙反應(yīng)中時刻調(diào)整自己的推銷策略。

4、耐心

客戶選擇不同樓盤舉棋不定的情況下，往往根據(jù)他對銷售人員喜惡作出最終判斷。

5、開心

運用自己的語言藝術(shù)和誠懇的態(tài)度化解客戶的抵觸心理，在談話中涉及一些輕松的話題。

6、放心

對建筑質(zhì)量、建筑工期、付款方式、物業(yè)管理水平及收費標(biāo)準(zhǔn)做到充足的準(zhǔn)備和了解。

7、攻心

敏銳的洞察力是把把握客戶的關(guān)鍵，更是攻心的前提！

8、不可灰心

如何播種、如何收獲，所有人會感謝你的幫助，同樣獲得非凡的成功！

四、堅持最后原則

無論你對客戶購買力和欲望的判斷如何，請不要輕易下結(jié)論，竭盡全力與客戶搞好良好的個人關(guān)系，要珍惜客戶資源-----

堅持、堅持、再堅持

讓客戶多留一分鐘，多問客戶幾個問題。

第二節(jié)銷售人員應(yīng)注重的問題

一、銷售人員應(yīng)具備的素質(zhì)

? 客戶至上的精神、魄力、活力、可信任性、果斷、樂觀、外向

? 自信心

? 能面對困難、能挑戰(zhàn)自我、渴望成功、接受制約、能承受風(fēng)險，有強烈的使命意識 ? 快速反應(yīng)能力-最快、最省、最準(zhǔn)

不斷學(xué)習(xí)、不斷總結(jié)、不斷強化自己的能力

? 低狀態(tài)下的高標(biāo)準(zhǔn)工作

? 團隊合作：最大發(fā)揮每個人的智慧與潛能

二、銷售人員與客戶關(guān)系十大定律

? 客戶不是我們斗智和爭論的對象；

? 客戶有權(quán)享受我們所能給予的最優(yōu)秀的服務(wù)和最專業(yè)的建議；

? 客戶有權(quán)希望我們的員工具有整齊清潔的外表和最大熱情；

? 客戶告訴我們他們的要求，我們的職責(zé)就是滿足他們的要求；

? 客戶是我們公司發(fā)展的一部分，不是局外人；

? 客戶的咨詢是我們的榮譽，不要認(rèn)為是我們給予他們的恩惠；

? 客戶的光臨是我們的工作目標(biāo)，任何時候都不能冷落客戶；

? 客戶不依賴于我們，而是我們以他們而生存；

? 客戶是我們的工作目標(biāo)，我們永遠(yuǎn)不能阻礙這個目標(biāo)；

? 客戶不是枯燥的統(tǒng)計數(shù)字，而是和我們一樣生機勃勃，有血有肉有情感的人。

三、銷售人員常犯的錯誤

? 對客戶有成見

單憑外表、衣著或言語，就在心里在預(yù)先對他做了判斷，不管他有沒有錢或會不會買。

? 糟糕的準(zhǔn)客戶求證

在行銷開始之前，問不出準(zhǔn)客戶的要求。

? 沒有聆聽

只專注在銷售的立場，沒有試著去了解準(zhǔn)客戶到底想購買什么。

? 優(yōu)越感

以較高的姿態(tài)對待準(zhǔn)客戶，讓準(zhǔn)客戶在購買的過程中，覺得受到不公平待遇，缺乏敬意。

? 今天就買的壓迫感

如果你一定要采取這種手段，那是因為你害怕客戶會在別處找到更劃算的交易，同時也暗示了你我各不相干的態(tài)度。

? 沒有討論的需求

如果你聽準(zhǔn)客戶說話，他會把實際所需告訴你。不要用你自己的立場來銷售，要站在準(zhǔn)客戶的立場。

? 流露出要促成的模樣與強迫推銷

“如果我可以給你這個價錢，你會不會今天買？”這是一句令人憎惡的話，說出這種話來的行銷人員不是需要加強訓(xùn)練，就是成事不足、敗事有余的人。當(dāng)你要進行促成的時候，不要表現(xiàn)得這么明顯。

? 令購買者懷疑你的用心

如果你在商品說明過程中，由友善變成很有壓迫感，或者更改說詞、價錢，購買者會喪失信心，你則喪失了業(yè)務(wù)。

? 不夠真誠

真誠是與一位即將成為客戶的準(zhǔn)客戶建立信任和關(guān)系的關(guān)鍵所在，但前提是你得先成功地將這些感覺傳達給準(zhǔn)客戶。

? 差勁的態(tài)度

四、銷售是不要任何借口的? 任何借口都是推卸責(zé)任

在責(zé)任與借口之間，選擇責(zé)任還是選擇借口，體現(xiàn)一個人的工作態(tài)度。消極的事物總是拖積極事物的后退腿。我們把重物舉起來，而地球引力卻要將它拉下來。我們在工作過程中，總是遇到挫折，我們是知難而進還是為自己尋找逃避借口？答案是肯定的。

第五篇：家政公司服務(wù)理念

家政公司服務(wù)理念范文

這個團隊就像一群嗅覺敏銳的狼。在如今家政行業(yè)名聲衰落的市場環(huán)境里，他們毅然拋棄了傳統(tǒng)的發(fā)展道路，憑借著對行業(yè)的敏感性摸索出了新的切入模式，揮旗進軍 O2O時代，一舉捅破了阻礙市場發(fā)展的膈膜，掀起了家政行業(yè)新革命，轉(zhuǎn)身成為行業(yè)中的佼佼者。而他們就是廣州幫億幫公司“家政無憂”服務(wù)機構(gòu)團隊。

廣州幫億幫公司“家政無憂”服務(wù)機構(gòu)，作為廣東最大的家政公司，旗下開發(fā)的“家政無憂”APP線上服務(wù)平臺，它的誕生直接沖擊了家政市場的傳統(tǒng)經(jīng)營模式?！凹艺o憂”的服務(wù)不但性比價更高，而且它作為全國首個“服務(wù)擔(dān)保”的家政平臺，更安全可靠，值得信賴。

盡管如今家政行業(yè)O2O模式發(fā)展還不夠成熟，但是面對市場持續(xù)膨脹的需求與潛在的發(fā)展力，“家政無憂” 始終堅信自身選擇的發(fā)展道路，秉承著“讓家政服務(wù)變得無憂無慮”的服務(wù)理念、“服務(wù)只有起點，滿意沒有終點”的經(jīng)營態(tài)度，以誠信為本，全力以赴。創(chuàng)新為魂，“家政無憂”拋棄傳統(tǒng)的線下發(fā)展模式，又突破了普遍的線上模式，選擇與全市200多個家政服務(wù)站點進行了親密合作，整合阿姨資源超過一萬個，并以“最低的價格，最高的擔(dān)保，最簡單的操作方式，最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量”這四最服務(wù)開創(chuàng)了家政服務(wù)新模式，滿足了巨大的市場需求，也保證了服務(wù)質(zhì)量。

“家政無憂”的服務(wù)主要分為兩大類，一是提供專業(yè)的鐘點工服務(wù)，如日常保潔、節(jié)日大掃除、新居開荒等等；一是提供家庭固定工人服務(wù)，即是為雇主提供固定或長期合作的家政阿姨，隨時補給后備阿姨，讓雇主真正享受到家政無憂。

但是阻礙家政行業(yè)發(fā)展歸根到底還是雇主與家政公司之間的矛盾。研究表明，介乎27至45歲間的新生代的生活質(zhì)量正在不斷提高，伴隨著的是家政服務(wù)的需求也日益增長，他們作為家政行業(yè)最大的消費群體，兩方的關(guān)系逐漸變成相附相依的。因此，合理解決了兩方的矛盾，達成共贏，才是家政服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展道路。

雇主選擇家政的根本目的是為了改變生活，所以“家政無憂”為雇主提供服務(wù)的時候，通過“下單更方便、收費更便宜、上門更快速、服務(wù)更保障”讓雇主最大余地地感受到變化所在。讓家政無憂這句“我最愛的家，需要TA”廣告語更貼心傳遞到每一位雇主的心中去。

雇主作為消費主體，所以其滿意度與家政公司的發(fā)展命運息息相關(guān)，因此，阿姨作為雇主與家政公司之間的紐帶，她的服務(wù)質(zhì)量是關(guān)鍵。為了讓阿姨更用心工作，保證家政服務(wù)的質(zhì)量，“家政無憂”為阿姨提供專業(yè)培訓(xùn)與專業(yè)工具配置，提高阿姨的職業(yè)素養(yǎng)與行業(yè)地位，讓阿姨有了更多的工作渠道，而且還有補貼政策，讓阿姨更有尊嚴(yán)地賺錢，賺更多的錢，也讓阿姨能提高工作熱情與自覺建立更高的責(zé)任感。

“家政無憂”推出的共贏政策，為這個缺乏誠信的社會以大數(shù)據(jù)的方式建立了具有誠信基因的家政服務(wù)平臺，同時，平臺通過建立規(guī)則、服務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)擔(dān)保、過往服務(wù)數(shù)據(jù)分析，直觀看到市場誠信逐步建立，為家政市場開拓了新道路。

優(yōu)勝劣汰，適者生存，有了狼的威脅，不良族群才會逐漸淘汰。廣州幫億幫公司“家政無憂”服務(wù)機構(gòu)的專業(yè)執(zhí)著與精益求精的服務(wù)精神，贏得了廣大雇主的信任與支持，以自身的權(quán)威削弱了行業(yè)害蟲的市場，積極推動行業(yè)正面發(fā)展，化解社會對家政行業(yè)的誤解，“家政無憂”一直為此奮斗不止！