第一篇：客房管理考試重點(diǎn)

前廳的概念：位于酒店門廳處，是負(fù)責(zé)招攬并接待客人，推銷客房及餐飲等酒店服務(wù)，聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)酒店各部門對(duì)客服務(wù)，同時(shí)為客人提供各種綜合服務(wù)的部門。

前廳地位：是酒店“臉面”，為酒店帶來經(jīng)濟(jì)利益，是業(yè)務(wù)活動(dòng)中心，是信息集散的樞紐，是對(duì)客服務(wù)的協(xié)調(diào)中心，有利于使酒店決策更科學(xué)

前廳任務(wù)和作用：銷售客房；接待客人；為客人提供各種綜合服務(wù)；收集加工處理和傳遞有關(guān)信息；輔助決策；協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)工作；控制客房狀態(tài)；處理客人賬務(wù)；結(jié)賬：建立客人歷史資料

前廳對(duì)客服務(wù)流程：售前工作：客人抵店，在店時(shí)的工作：客人離店，售后工作

前廳組織機(jī)構(gòu)設(shè)置基本原則：從實(shí)際出發(fā)原則：精簡，高效原則：分工明確原則：便于協(xié)作原則

*前廳各班組職能：一預(yù)訂處：接受客人預(yù)訂，以及預(yù)訂的更改和取消：及時(shí)向部門經(jīng)理及有關(guān)部門提供客房的預(yù)訂情況，及時(shí)向上級(jí)管理人員提供VIP客人抵店信息：參與預(yù)訂全年的客房預(yù)訂計(jì)劃等 二接待處：銷售客房，控制客房狀態(tài)，掌握住客動(dòng)態(tài)及信息：協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)工作等

三問訊處：解答客人問訊，接待來訪客人，處理客人郵件，提供留言服務(wù)

四前臺(tái)收銀處：收取客人預(yù)付金，提供外幣兌換，管理住店客人賬務(wù)等

五禮賓服務(wù)處：迎送客人，負(fù)責(zé)客人行李運(yùn)送與寄存，確保行李安全，分送客人報(bào)紙等

電話總機(jī)：轉(zhuǎn)接電話，為客人提供“叫醒“服務(wù)，回答電話問訊，電話尋人服務(wù)等

商務(wù)中心：為客人各種商務(wù)活動(dòng)提供服務(wù)，如會(huì)議，長途電話，上網(wǎng)等

車隊(duì)：接送重要客人，為客人提供出租車及各種包車服務(wù)，為旅行社提供訂車服務(wù)等

預(yù)訂的方式：電話預(yù)訂，傳真訂房，互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂，信函預(yù)訂，口頭訂房，合同訂房

預(yù)訂的總類：非保證類預(yù)訂：保證類預(yù)訂

超額預(yù)訂及處理方法：超額預(yù)訂是指酒店在一定時(shí)期內(nèi)，有意通過增加預(yù)訂房間的數(shù)量，使所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其客房接待能力的一種現(xiàn)象：

*方法：誠懇向客人道歉，立即找另一家相同等級(jí)的酒店聯(lián)系，請(qǐng)求援助，同時(shí)派車免費(fèi)送客人前往，如果沒有就找一家級(jí)別稍高的酒店，高出的房費(fèi)由本酒店支付，對(duì)提供幫助的酒店表示感謝，將客人的資料記載下來，以便向客人提供郵件及查詢服務(wù)等

預(yù)訂銷售的前提：必須有完善的資料做基礎(chǔ)，必須有明確的銷售政策，必須對(duì)預(yù)訂員實(shí)施良好的專業(yè)培訓(xùn) 金鑰匙素質(zhì)：思想素質(zhì)，身體素質(zhì)，能力要求，業(yè)務(wù)素質(zhì)

*中國金鑰匙有哪些服務(wù)項(xiàng)目：安排車到機(jī)場，車站，碼頭接待客人：根據(jù)客人要求介紹各種特色餐廳，并為其預(yù)訂座位，聯(lián)系旅行社為其安排好導(dǎo)游，幫助客人購買禮品等等，服務(wù)內(nèi)容涉及面很廣，*散客入住和團(tuán)隊(duì)入住程序的不同：散客到店時(shí)，接待員要先問好，再為客人辦理登記手續(xù)，而團(tuán)隊(duì)客人抵店時(shí)，應(yīng)由大堂值班經(jīng)理，團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)迎接，致歡迎詞并簡單介紹酒店，接待散客時(shí)還要問清楚他是否有預(yù)訂，還要填寫預(yù)訂登記表，而團(tuán)隊(duì)接待呢，由團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)人告知領(lǐng)隊(duì)相關(guān)事宜，并發(fā)放房卡等

商務(wù)樓層服務(wù)和普通樓層服務(wù)的不同點(diǎn)：商務(wù)樓層是高星級(jí)酒店為了接待高檔商務(wù)客人而設(shè)，將酒店的前廳登記，結(jié)賬，餐飲，商務(wù)中心合為一體，為客人提供各種便利，另外，他很多服務(wù)都是免費(fèi)的，比如免費(fèi)洗衣，免費(fèi)早餐等。

客人離店手續(xù)及注意事項(xiàng)：散客結(jié)賬：收回房門鑰匙或房卡，檢查客房設(shè)施，委婉詢問客人是否還有其他臨時(shí)消費(fèi)，若客人用信用卡結(jié)賬的話，做好“驗(yàn)卡“工作。若是支票付賬，也要檢查支票是否可以使用： 團(tuán)隊(duì)結(jié)賬：如果賬目有爭議，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)結(jié)賬主管人員或大堂副理解決，收銀員不能將團(tuán)隊(duì)房價(jià)泄露給客人，如果客人要自付，按當(dāng)日門市價(jià)收?。簣F(tuán)隊(duì)延時(shí)離店，需銷售經(jīng)理批準(zhǔn)，否則按當(dāng)日門市價(jià)收取房費(fèi)： 凡不允許掛賬的旅行社，其團(tuán)隊(duì)費(fèi)用一律到店現(xiàn)付：領(lǐng)隊(duì)或陪同無權(quán)私自將未經(jīng)旅行社認(rèn)可的帳轉(zhuǎn)為旅行社支付。

*大堂副理如何協(xié)助其他部門：當(dāng)發(fā)現(xiàn)其他部門工作緊張時(shí)，應(yīng)及時(shí)，主動(dòng)前去幫助，當(dāng)客人問道自己不清楚的問題時(shí)，不可隨意回答，應(yīng)向相關(guān)同事詢問后再做處理：需離開時(shí)，一定要將手中工作完成，如有緊急事情，要將未完成的工作向當(dāng)值員工交代清楚，怎樣建立良好的賓客關(guān)系：正確認(rèn)識(shí)客人，掌握與客人溝通的技巧（重視對(duì)客人的“心理”服務(wù)，對(duì)客人彬彬有禮，殷勤，謙恭：對(duì)客人善解人意：“反“話”正“說，否定自己，不要否定客人。投其所好。什么是客歷檔案，意義：它是酒店對(duì)于在酒店消費(fèi)客人的自然情況，消費(fèi)行為，信用狀況和特殊要求所做的歷史記錄意義：有利于為客人提供個(gè)性化的服務(wù)，增加人情味：有利于搞好市場營銷，爭取回頭客人：有助于提高酒店經(jīng)營決策的科學(xué)性。

000房：一般指客房有功能性缺陷，必須報(bào)工程部修理才能使用的待修房

沖擊式報(bào)價(jià)：先報(bào)價(jià)格，再提出房間所提供的服務(wù)設(shè)施與項(xiàng)目，適合報(bào)價(jià)較低的房間

魚尾式報(bào)價(jià)：先介紹所提供的服務(wù)設(shè)施與項(xiàng)目，以及客房特點(diǎn)，最后報(bào)出價(jià)格，提出服務(wù)，適合中檔客房 夾心式報(bào)價(jià)：將房價(jià)放在所提供服務(wù)的項(xiàng)目中間進(jìn)行報(bào)價(jià)，削弱價(jià)格的分量，適合消費(fèi)水平高的顧客 客房狀態(tài)：空房，走客房，住客房，待修房

總臺(tái)員工銷售技巧：表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質(zhì)：把握客人的特點(diǎn)：銷售客房，而非銷售價(jià)格：選擇適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方式：利益引誘法

防止客人逃帳：收取預(yù)定金，收取預(yù)付款，對(duì)持信用卡的客人，提前向銀行要授權(quán)，制定合理的信用政策，建立詳細(xì)的客戶檔案，從客人行李的多少，是否列入黑名單等發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，決定是否留宿：加強(qiáng)催收賬款的力度；不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)

雙開率：指在已出租的客房中，雙人使用的房間數(shù)所占比例

理想平均房價(jià)：指酒店各類客房以現(xiàn)行牌價(jià)按不同的客人結(jié)構(gòu)，出租時(shí)可達(dá)到的理想的平均房價(jià)。千分之一法：建筑成本法

如何進(jìn)行客房定價(jià)：以成本為中心的定價(jià)，以需求為中心的定價(jià)，以競爭為中心的定價(jià)

客房部業(yè)務(wù)范圍：保持房間干凈，整潔，舒適：提供熱情，周到而有禮貌的服務(wù)：確保客房設(shè)施，設(shè)備時(shí)刻處于良好的工作狀態(tài)：保障酒店及客人生命財(cái)產(chǎn)安全

客房部的管理目標(biāo)：保障客房的產(chǎn)品質(zhì)量，保證酒店的清潔保養(yǎng)水準(zhǔn)，增加節(jié)支，客房部與哪些部門有往來：前廳部，工程部，采購部，餐飲部，財(cái)務(wù)部，營銷部，人力資源部，保安部 客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的基本要求：扁平化，小型化，客房定員：是指在確立客房部組織機(jī)構(gòu)架構(gòu)的前提下，確定各部門，各崗位工作人員的數(shù)量。有效開工率：員工一年中實(shí)際可工作天數(shù)占一年總天數(shù)的百分比

扁平化：是相對(duì)于過去傳統(tǒng)的等級(jí)森嚴(yán)和多層次的酒店機(jī)構(gòu)形態(tài)而言的客房部經(jīng)理的素質(zhì)：有一定的房務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)和管理經(jīng)驗(yàn)：強(qiáng)烈的事業(yè)心和工作動(dòng)力：旺盛的精力和良好的體魄：較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和較寬的知識(shí)面：優(yōu)秀的個(gè)人品質(zhì)：良好的人際關(guān)系和溝通能力，較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力，良好的語言文字能力，基本的計(jì)算機(jī)知識(shí)和操作能力，一定的外語水平，在儀容儀表，言談舉止等方面，有良好的個(gè)人修養(yǎng)。有管理意識(shí)和創(chuàng)新精神，掌握管理藝術(shù)。

*常見的客房對(duì)客模式：客房中心的模式（高檔酒店特別是涉外酒店和以商務(wù)客人為主的酒店），樓層值臺(tái)服務(wù)（以會(huì)議團(tuán)隊(duì)客人為主），商務(wù)樓層的侍者或管家的值臺(tái)模式（特別豪華的酒店）

酒店如何選擇客房對(duì)客服務(wù)模式：客源的類別和層次，硬件條件，安全條件，勞動(dòng)力成本。

各種狀態(tài)客房清潔程序：空房：簡單清掃，住客房：一般性清掃，走客房：一般性清掃；重要客房：徹底清掃，長住客人房間：徹底清掃。

客房清潔控制的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：操作標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)效標(biāo)準(zhǔn)，功能性標(biāo)準(zhǔn)

管理酒店公共區(qū)域清潔的工作注意事項(xiàng)：重視員工的選擇和培訓(xùn)；配備齊全的設(shè)備和用品；劃片包干，分工負(fù)責(zé)；制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定工作流程；制定操作規(guī)范

客房設(shè)施和設(shè)備包括：電器和機(jī)械設(shè)備，家具設(shè)備，清潔設(shè)備，房內(nèi)客用品，建筑裝飾品，安全裝置 客房設(shè)備選擇要考慮什么：適應(yīng)目標(biāo)市場的需求，具有配套協(xié)調(diào)性，具有使用性，具有安全性，有利于節(jié)能環(huán)保，方便維修與保養(yǎng)，具有特色，經(jīng)濟(jì)性

客房用品選擇原則：實(shí)用，美觀，適度，價(jià)廉，怎樣進(jìn)行客房用品控制：確定消耗定額，確定儲(chǔ)備定額，做好客用品的日常管理工作，控制客用品的流失現(xiàn)象。

酒店是否配洗衣房，考慮什么：酒店的規(guī)模，酒店的場地，酒店的資金，酒店的技術(shù)，本地洗滌業(yè)的社會(huì)化程度

*如何做好布草房的質(zhì)量成本控制：明確各類出口的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制定質(zhì)量保證計(jì)劃和制度，加強(qiáng)工序，步驟的質(zhì)量控制，建立完善的質(zhì)量保證體系，對(duì)客服務(wù)也要好。加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的管理，*客房部安全管理的主要手段：電視監(jiān)視系統(tǒng)，安全報(bào)警系統(tǒng)，鑰匙系統(tǒng)，消防控制系統(tǒng)

*客房部安全管理制度：客房部在日常的工作中要貫徹內(nèi)緊外松，安全第一，搞好服務(wù)原則，做好防火，防盜，防破壞等工作，有步驟地，逐步地完善安全崗位責(zé)任制，經(jīng)常檢查本部門各部位的安全保衛(wèi)設(shè)施是否完好，庫房必須設(shè)專人管理，做到賬目相符，經(jīng)常性對(duì)治安消防隱患進(jìn)行自檢，及時(shí)采取有效措施。

第二篇：客房管理

客房管理

一、崗位職責(zé)及工作內(nèi)容

（一）客房主管崗位職責(zé)

（二）1.2.3.4.（三）

（四）直屬上級(jí)：店長、店助

直屬下級(jí)：客房領(lǐng)班、客房服務(wù)員、PA 崗位職責(zé)

負(fù)責(zé)組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作

督導(dǎo)、培訓(xùn)和考核下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實(shí)施清掃和服務(wù)工作，確保酒店客房干凈與設(shè)施完好，滿足客人的服務(wù)需求 負(fù)責(zé)客房物品的管理

協(xié)助工程人員完成客房和公共區(qū)域的維修項(xiàng)目

工作內(nèi)容：

1.每天安排客房服務(wù)員的工作，合理配好人員使用。2.客房主管每天早上召開客房人員例會(huì)

3.配和值班經(jīng)理妥善處理客人投訴，努力滿足客人的要求 4.制定客房設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃、公共區(qū)域大清潔計(jì)劃、客房計(jì)劃衛(wèi)生和安排滅蟲除害工作。

5.負(fù)責(zé)客房服務(wù)用品、庫房管理工作，物品按運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)使用、消耗控制得當(dāng)。

6.做好棉織品的收發(fā)、送洗、洗滌、申領(lǐng)等工作

7.做好每月盤點(diǎn)及編制預(yù)算，制定用品及申購計(jì)劃，完成盤點(diǎn)明細(xì)表和物品申購表

8.關(guān)心員工，及時(shí)將員工的要求和想法及時(shí)反映給店長。

9.做好每月的培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施，完成員工每月的質(zhì)量考核評(píng)估，并做好記錄。

10.負(fù)責(zé)樓層總鑰匙和對(duì)講機(jī)的收發(fā)及保管。

客房主管每日工作：

1.領(lǐng)取當(dāng)天房態(tài)（上午7：30到前臺(tái)領(lǐng)取《房態(tài)表》、《在店客報(bào)表》）2.領(lǐng)取鑰匙與對(duì)講機(jī)（向前臺(tái)領(lǐng)取樓層鑰匙與對(duì)講機(jī)，前臺(tái)《鑰匙與對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本》上簽名

3.安排工作，檢查儀容儀表崗前培訓(xùn) 4.安排工程保養(yǎng)房

5.檢查樓層、酒店公共區(qū)域 6.檢查隔夜VC房抹塵 7.巡視期間記錄房態(tài)差異

8.檢查VD房做房質(zhì)量，并同時(shí)檢查操作規(guī)范和服務(wù)規(guī)范（作好記錄，每小時(shí)更改一次房態(tài)：時(shí)租房入住需做好記錄，避免房態(tài)第二次誤修改）

9.核對(duì)10:00房態(tài)交第一次房態(tài)表 10.關(guān)心新員工、溝通思想抽查考核 11.11:00-12:30關(guān)鍵時(shí)段的的管理 12.安排中班工作 13.檢查細(xì)致房質(zhì)量 14.檢查工程保養(yǎng)房質(zhì)量

15.收齊服務(wù)員工作報(bào)表并發(fā)放客用品 16.檢查公共區(qū)域及工作時(shí)間 17.主持班后會(huì)

18.結(jié)束工作、叫第二次房態(tài)表

二、流程及程序

（一）客房進(jìn)出門流程；

1.2.3.4.儀容儀表：身體站直，面帶微笑，目光平視，表情自然。

敲門按門鈴①8:00-22：00 三敲二報(bào)②22:00-次日8:00二敲一報(bào) 8:00—22:00進(jìn)門：

三敲二報(bào)用中指關(guān)節(jié)第一次敲門，敲三下，自報(bào)一次身份：“您好，服務(wù)員”，3秒后，第二次敲門，再敲3下（此次敲門后不用再報(bào)身份），3秒后，開門至30公分后，第三次敲門，敲3下，再重復(fù)：“您好，服務(wù)員”。再輕輕推開房門，進(jìn)入房間 5.22：00-次日8:00進(jìn)門：

6.二敲一報(bào)用中指關(guān)節(jié)第一次敲門，敲三下，（此次敲門后不用報(bào)身份），3秒后，開門至30公分后，第二次敲門，敲3下，自報(bào)一次身份：“您好，服務(wù)員”在輕輕推開房門，進(jìn)入房間 7.記錄進(jìn)房時(shí)間：

8.如有客人，禮貌招呼：

9.出門：檢查保潔工具或維修工具，有無遺漏在房內(nèi)。10.出門：征詢客人是否需要其它服務(wù)（有客人的時(shí)候）11.出門：禮貌道別（有客人的時(shí)候）12.出門：關(guān)門,并輕推門確認(rèn)關(guān)好。13.記錄出房時(shí)間：

（二）客房進(jìn)出門流程：

1.搶房

2.請(qǐng)即打掃房 3.VC隔夜空房 4.VD退房 5.OC住客房 6.ED預(yù)退房

（三）客房清潔流程

1.準(zhǔn)備工作2.敲門3..登記時(shí)間開窗通風(fēng)4.聞異味5.檢查電器6.收垃圾7.收杯子8.電水壺清洗瀝水9.撤布件10.馬桶消毒11.做床12.洗煙缸13.洗臺(tái)面14.擦鏡子15.清洗淋浴棚16.洗馬桶17.衛(wèi)生間抹灰18.拋光19.清潔垃圾桶20.補(bǔ)充用品及三巾21.清潔衛(wèi)生間地坪22.虛掩門30度23.房間抹塵24.補(bǔ)房間用品25.清潔房間地板（地毯到下一步）26.或吸塵27.最后一分鐘檢查28.進(jìn)門燈設(shè)置29.關(guān)門30.填寫工作單

（四）鋪床流程

1、抬（床墊）

2、拉（出50cm）

3、理（床護(hù)墊）

4、鋪（床單，正面鼓縫朝上，折線居中

5、包（角，前后包，外角90度內(nèi)角45度）

6、推（床墊復(fù)位）

7、查（被套）

8、套（被套）

9、套（枕套）

10、拍（枕頭）

11、定（枕位蕎麥枕平放在被套上，蕎麥面沖上棉枕斜立放在蕎麥和枕上，位置居中）

12、最后檢查

（五）杯子清潔程序

1.倒渣 2.洗碗

3.化學(xué)消毒：把杯子放入消毒盆內(nèi)浸泡。4.沖洗

5.擦亮：用手拿杯子底部，用干布將杯子擦干。要求無水跡、污跡、手印。6.物理消毒：將干凈的杯子放入消毒柜消毒。

7.保潔：將消毒后的杯子放入保潔柜或用干凈臺(tái)布覆蓋上架存放。8.客房清潔及質(zhì)檢要求

（六）客房清掃的一般原則

1.2.3.4.5.6.從上到下 從里到外 先鋪后抹 環(huán)形清理 先濕后干 不留死角

（七）客房清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1.眼看到的地方無污跡 2.手摸到的地方無灰塵 3.設(shè)備用品無污漬 4.還原物品本來面貌 5.空氣清新無異味 6.房間衛(wèi)生達(dá)“十無”

（八）“十無”

1.天花墻角無蜘蛛網(wǎng)

2.地毯（地面）干凈無雜物 3.房間整潔無蟲害

4.玻璃、燈具明亮無積塵、破損、無商標(biāo) 5.布草無污漬和破損、無毛發(fā) 6.杯具消毒明亮、無污漬、無水跡 7.金屬器皿光亮無銹污和水跡 8.家具設(shè)備整潔無殘缺

9.墻紙（墻面）干凈無污跡、無破損 10.衛(wèi)生間清潔、無異味和衛(wèi)生死角

（九）請(qǐng)勿打擾/DND處理流程：

1.檢查（下午2:00樓層服務(wù)員向樓層主管報(bào)告“請(qǐng)勿打擾”房情況）2.主管作記錄。

3.下午4:30樓層服務(wù)員復(fù)查，如還是DND即向主管報(bào)告，主管記錄后向值班經(jīng)理匯報(bào)

4.征詢（值班經(jīng)理致電房間征求客人意見）

5.如房內(nèi)無人接聽電話，則有值班經(jīng)理、客房主管一起進(jìn)房檢查 6.將DND通知單從門下塞入房內(nèi)

7.發(fā)現(xiàn)任何異常情況立即逐級(jí)上報(bào)致店長

（十）雙重鎖/D/l處理程序：

1.檢查（下午2:00樓層服務(wù)員向樓層主管報(bào)告“雙重鎖”的情況）2.主管做記錄后向值班經(jīng)理匯報(bào)

3.征詢（值班經(jīng)理致電房間征求客人意見）

4.如房內(nèi)無人接聽電話，則有值班經(jīng)理、客房主管一起進(jìn)房檢查 5.發(fā)現(xiàn)任何異常情況立即逐級(jí)上報(bào)致店長

（十一）布草管理：

1.房間內(nèi)撤出的臟布草，應(yīng)放置在工作車上的布草袋內(nèi)，毛巾類和床單類分袋擺放，高度不得超出布草袋口

2.可用臟布草每天下午點(diǎn)清，在指定時(shí)間有洗衣廠收走洗滌，并做記錄 3.4.5.6.7.8.9.布草有嚴(yán)重污跡要做記號(hào)，單獨(dú)存放，告知洗衣廠特別處理，并做好記錄 必須有專人負(fù)責(zé)及時(shí)清點(diǎn)和檢查質(zhì)量，抽驗(yàn)數(shù)量>5% 有損壞的布草要揀出作特別處理或報(bào)損

樓層備用布草要分類后整齊的放在布草架上：捆扎繩拆除

工作間張貼好樓層備用數(shù)。每天有員工自己清點(diǎn)，做到每天數(shù)目清楚 每天將損耗原因記錄清楚，每月按標(biāo)準(zhǔn)報(bào)損：填寫《客房棉織品報(bào)損表》 在標(biāo)準(zhǔn)報(bào)損數(shù)量內(nèi)，由店長審批，做好標(biāo)記，及時(shí)處理。超過標(biāo)準(zhǔn)報(bào)損數(shù)量（2000元），單獨(dú)存放，經(jīng)公司審核，方可處理。10.客用布草不可作為他用

11.在指定的地點(diǎn)放隔季棉被：所有被子在存放前必須送洗，烘干，裝箱存放在庫房干燥處。

12.在床位數(shù)與可用的布草數(shù)量到1:2.7后，即時(shí)申購，申購數(shù)為0.5。

（十二）客房布件盤點(diǎn)程序

1.日期：每月的最后一天 盤點(diǎn)人：客房主管和財(cái)務(wù) 2.服務(wù)員將客房內(nèi)固定數(shù)記錄在《布件盤點(diǎn)表》

3.服務(wù)員在清潔工作結(jié)束后統(tǒng)計(jì)工作間各類部件數(shù)量，并記錄在《布件盤點(diǎn)表》 4.將換下的臟布草件數(shù)記錄在布件盤點(diǎn)表

5.將洗衣公司送到的干凈布草件數(shù)記錄在布件盤點(diǎn)單 6.將客房數(shù)、工作間數(shù)、臟布草件數(shù)（送洗數(shù)）、干凈數(shù)，庫存數(shù)相加并記錄在《布件盤點(diǎn)表》

7.主管將樓層數(shù)填在《布件盤點(diǎn)表》背面，并填上本月報(bào)廢數(shù)，差額數(shù)，建議補(bǔ)充量，說明差額原因，上報(bào)店長。同時(shí)上報(bào)布件及制服報(bào)損表，并說明報(bào)損原因。8.在下班前將（布草盤點(diǎn)表）交店長?？头恐鞴苄枇舻讱w檔

建議：

1.洗衣廠洗滌的布草的缺點(diǎn)：容易遺失、報(bào)廢率高、壽命降低、反洗率高......2.不要簽長期合同，每年按實(shí)際情況修改。3.定期視察簽約洗衣廠。4.檢查每日?qǐng)?bào)損記錄。5.檢查洗滌劑，洗滌質(zhì)量。6.盤點(diǎn)統(tǒng)計(jì)報(bào)廢率

客用易耗品的使用——控制方法

1.服務(wù)員根據(jù)自己負(fù)責(zé)區(qū)域的需求，每天工作結(jié)束，向主管領(lǐng)取第二天的數(shù)量。2.每天發(fā)放固定數(shù)量至樓層。

（十三）大堂地面清潔——推塵程序

1.【工具】塵推布、塵推桿、靜電牽塵劑、略濕抹布、掃帚，簸箕、小刮片（鏟香口膠用）

2.檢查塵推工具是否裝配齊全

3.雙眼注視前方兩米遠(yuǎn)的地方面，行走不急不緩

4.按石材的排列順序進(jìn)行，每推完一條，應(yīng)回轉(zhuǎn)重疊前一條1/3再推。以免遺漏 5.地面有污跡，水跡，應(yīng)先用微濕的抹布清潔，用干布擦干后推，以免留下痕跡 6.邊角無法推塵時(shí)，應(yīng)用干布將邊角的垃圾和灰塵掃出，再用塵推推去 7.遇客人應(yīng)主動(dòng)停下為客人讓路，并向客人微笑致歉 8.當(dāng)塵推上的污物及灰塵太多時(shí)，應(yīng)先將塵推推至非客區(qū)，清掃垃圾并用吸塵機(jī)軟管吸凈塵推上的垃圾灰塵

9.【注意事項(xiàng)】在塵推的整個(gè)過程中，拖布不能離開地面，并且向前的一邊要始終在前，尤其在來回轉(zhuǎn)彎時(shí)，不能將地推向后拉，否則已聚集的垃圾會(huì)重新散落，起不到推塵的目的。

（十四）地毯小塊污跡清潔程序：

1.準(zhǔn)備工具：地毯除漬劑、干、濕布各一塊。

2.先用濕抹布擦拭污跡，如污跡是水溶性的一般就會(huì)被擦去 3.如果去不掉，按以下步驟操

① 先把地毯除漬劑噴在污跡上。稍等片刻

② 用干抹布對(duì)地毯污漬由外而里擦洗，以免污跡擴(kuò)大。③ 后用清水以同樣手法進(jìn)行過濾。④ 干布用力壓，吸去多余水分。⑤ 用吸塵機(jī)吸塵

（十五）不銹鋼器皿清潔程序：

1.2.3.4.5.用摸布清潔金屬表面，要求無灰塵。

使用前用力搖動(dòng)不銹鋼清潔劑，使之混合均勻。

將不銹鋼清潔劑噴灑在白棉抹布上，用白棉抹布均勻抹擦不銹鋼表面。用一塊干凈的抹布將不銹鋼表面拋光，直至光亮。

注意事項(xiàng)：①不銹鋼清潔劑不能干了再擦，否則會(huì)有痕跡。

②鏡面不銹鋼不得用不銹鋼清潔劑保養(yǎng)。

（十六）客房日常工作管理：

1.2.3.4.5.6.7.8.客房表單管理 設(shè)施設(shè)備管理 計(jì)劃清潔管理

工作間、倉庫6T管理 鑰匙、對(duì)講機(jī)管理 客房安全管理 布草易耗品管理 工具清潔劑管理

（十七）設(shè)施設(shè)備管理——工程報(bào)修程序：

1.2.3.4.5.6.報(bào)修 記錄

工程人員及時(shí)到現(xiàn)場維修，住客房需有人陪同 維修完畢，檢查維修結(jié)果，確保設(shè)施修復(fù) 驗(yàn)收清潔、清潔

除了日常維修外，還需經(jīng)常保養(yǎng)

第三篇：(考試重點(diǎn))項(xiàng)目管理

項(xiàng)目管理

第二章

2.1項(xiàng)目環(huán)境的影響

項(xiàng)目產(chǎn)生的外部環(huán)境22 2.2環(huán)境分析的工具25PESTLE、五力模型鐵三角模型、力場分析 2.3項(xiàng)目利益相關(guān)者30有什么利益相關(guān)者

利用利益相關(guān)者矩陣分析 第四章

4.1項(xiàng)目生命周期60

4.3項(xiàng)目生命周期總結(jié)68-70四個(gè)階段

每個(gè)階段的核心每個(gè)階段可能的風(fēng)險(xiǎn)每個(gè)階段可能出現(xiàn)的問題 第五章

5.1五種方法

適用與不適用的情況（自測題5.1）78 5.2不同時(shí)間不同問題84項(xiàng)目中沖突類型解決沖突的五種方法 5.3理解因果關(guān)系89因果圖決策樹 第六章

6.1 6-西格瑪102

6.2受控環(huán)境中的項(xiàng)目104過程優(yōu)點(diǎn)

6.3關(guān)鍵鏈項(xiàng)目管理108關(guān)鍵鏈管理的觀點(diǎn)

6.4關(guān)鍵鏈管理的重點(diǎn)112 第十章

10.1項(xiàng)目進(jìn)度安排技術(shù)關(guān)鍵路徑法167

10.2甘特圖、資源不確定性172 10.3圖型評(píng)審技術(shù)176 10.4項(xiàng)目網(wǎng)絡(luò)分析179趕工計(jì)劃 第十一章

11.1組織結(jié)構(gòu)概覽

在什么樣的組織中開展項(xiàng)目192 11.2團(tuán)隊(duì)

利用兩個(gè)模型研究團(tuán)隊(duì)195團(tuán)隊(duì)不同時(shí)期的特點(diǎn)199 11.3團(tuán)隊(duì)成員的背景、知識(shí)、權(quán)利、角色201 第十六章

16.1決戰(zhàn)鐵三角280 16.2情境制宜法283 16.3注定失敗的過程

任何一種因素都會(huì)導(dǎo)致項(xiàng)目的失敗285 16.4項(xiàng)目成功的流程288所有因素缺一不可 第十七章

17.1領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目298 17.2管理團(tuán)隊(duì)

團(tuán)隊(duì)發(fā)展周期301 17.3團(tuán)隊(duì)成就項(xiàng)目304團(tuán)隊(duì)組成17.4人員與成功306團(tuán)隊(duì)成員激勵(lì) 第十八章

如何在不同的組織中成功進(jìn)行項(xiàng)目各種項(xiàng)目組織的特點(diǎn) 18.1職能型組織結(jié)構(gòu)316 18.2矩陣型組織317 18.3純項(xiàng)目組織318 18.4混合型組織321

第四篇：管理考試重點(diǎn)

2012年二級(jí)建造師《施工管理》考點(diǎn)預(yù)測總結(jié)9

三、2012年《施工管理》試卷命題方向題目（以下按章節(jié)提供，不區(qū)分單、多選，非模擬題類型）第一章

1.建設(shè)工程項(xiàng)目管理中的費(fèi)用目標(biāo)對(duì)施工方而言是（）。A.投資目標(biāo) B.成本目標(biāo) C.概算目標(biāo) D.預(yù)算目標(biāo)

2．在建設(shè)工程施工總承包管理模式下，施工分包合同的主體一般是施工分包方和項(xiàng)目()。A．總承包管理方 B．業(yè)主方 C．設(shè)計(jì)方 D．咨詢機(jī)構(gòu)

3.某施工企業(yè)在編制施工組織總設(shè)計(jì)時(shí)，已完成的工作有：收集和熟悉有關(guān)資料和圖紙、調(diào)查項(xiàng)目特點(diǎn)和施工條件、計(jì)算主要工種的工程量、確定施工的總體部署和施工方案，則接下來應(yīng)該進(jìn)行的工作是（）。A．主要技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo) B．編制施工總進(jìn)度計(jì)劃 C．編制資源需求量計(jì)劃 D．施工總平面圖設(shè)計(jì)

4.某建設(shè)工程項(xiàng)目經(jīng)理部根據(jù)目標(biāo)動(dòng)態(tài)控制原理，將項(xiàng)目目標(biāo)進(jìn)行了分解，那么在項(xiàng)目目標(biāo)實(shí)施過程中，首先應(yīng)進(jìn)行的工作是（）。

A．確定目標(biāo)控制的計(jì)劃值

B．定期比較目標(biāo)計(jì)劃值與實(shí)際值 C．分析比較結(jié)果，采取糾偏措施

D．收集目標(biāo)的實(shí)際完成值

5.運(yùn)用動(dòng)態(tài)控制原理控制施工質(zhì)量時(shí)，質(zhì)量目標(biāo)不僅包括各分部分項(xiàng)工程的施工質(zhì)量，還包括（）。A．設(shè)計(jì)圖紙的質(zhì)量

B．采購的建筑材料的質(zhì)量 C．簽訂施工合同時(shí)決策質(zhì)量

D．編制監(jiān)理規(guī)劃的質(zhì)量

6.下列各項(xiàng)管理權(quán)力中，屬于施工項(xiàng)目經(jīng)理管理權(quán)力的是（）。A．自行決定是否分包及選擇分包企業(yè)

B．編制和確定需政府監(jiān)管的招標(biāo)方案，評(píng)選和確定投標(biāo)、中標(biāo)單位

C．指揮建設(shè)工程項(xiàng)目建設(shè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)，調(diào)配并管理進(jìn)入工程項(xiàng)目的生產(chǎn)要素 D．代表企業(yè)法人參加民事活動(dòng)，行使企業(yè)法人的一切權(quán)力

7.施工機(jī)械操作人員的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和能力的風(fēng)險(xiǎn)屬于（）類型。A.工程環(huán)境風(fēng)險(xiǎn) B.技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)

C.經(jīng)濟(jì)與管理風(fēng)險(xiǎn) D.組織風(fēng)險(xiǎn)

8.建設(shè)工程施工過程，可能會(huì)出現(xiàn)不利的地質(zhì)條件（如地勘未探明的軟弱層）而使施工進(jìn)度延誤、成本增加，這種風(fēng)險(xiǎn)屬于（）。A．經(jīng)濟(jì)與管理風(fēng)險(xiǎn) B．組織風(fēng)險(xiǎn) C．工程環(huán)境風(fēng)險(xiǎn) D．技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)

21、根據(jù)《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》，未經(jīng)（）簽字的建筑材料不得在工程上使用。A．監(jiān)理員

B．專業(yè)監(jiān)理工程師

C．總監(jiān)理工程師代表

D．總監(jiān)理工程師

22、監(jiān)理人員實(shí)施旁站監(jiān)理時(shí)，發(fā)現(xiàn)施工企業(yè)有違反工程建設(shè)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)行為時(shí)，應(yīng)當(dāng)（）。A．責(zé)令施工企業(yè)整改

B．向施工企業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告 C．向建設(shè)單位駐工地代表報(bào)告

D．向建設(shè)行政主管部門報(bào)告

23．根據(jù)《建設(shè)工程項(xiàng)目管理規(guī)范》(GB/T50326——2006)，項(xiàng)目經(jīng)理的權(quán)限有()。A．全權(quán)負(fù)責(zé)組建項(xiàng)目經(jīng)理部 B．主持項(xiàng)目經(jīng)理部工作 C．制訂項(xiàng)目內(nèi)部計(jì)酬辦法 D．決定項(xiàng)目分包人

E．在授權(quán)范圍內(nèi)協(xié)調(diào)項(xiàng)目內(nèi)外關(guān)系

24.施工方進(jìn)度控制的措施主要包括（）。A．組織措施 B．技術(shù)措施 C．經(jīng)濟(jì)措施 D．法律措施 E．行政措施

25、施工進(jìn)度控制的技術(shù)措施涉及對(duì)實(shí)現(xiàn)進(jìn)度目標(biāo)有利的技術(shù)，包括（）A．施工人員

B．施工技術(shù)

C．施工方法

D．施工機(jī)械

E．信息處理技術(shù)

三、2012年《施工管理》試卷命題方向題目

（以下按章節(jié)提供，不區(qū)分單、多選，非模擬題類型）第一章

1.建設(shè)工程項(xiàng)目管理中的費(fèi)用目標(biāo)對(duì)施工方而言是（）。A.投資目標(biāo) B.成本目標(biāo) C.概算目標(biāo) D.預(yù)算目標(biāo)

2．在建設(shè)工程施工總承包管理模式下，施工分包合同的主體一般是施工分包方和項(xiàng)目()。A．總承包管理方 B．業(yè)主方 C．設(shè)計(jì)方 D．咨詢機(jī)構(gòu)

3.某施工企業(yè)在編制施工組織總設(shè)計(jì)時(shí)，已完成的工作有：收集和熟悉有關(guān)資料和圖紙、調(diào)查項(xiàng)目特點(diǎn)和施工條件、計(jì)算主要工種的工程量、確定施工的總體部署和施工方案，則接下來應(yīng)該進(jìn)行的工作是（）。A．主要技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo) B．編制施工總進(jìn)度計(jì)劃 C．編制資源需求量計(jì)劃 D．施工總平面圖設(shè)計(jì)

4.某建設(shè)工程項(xiàng)目經(jīng)理部根據(jù)目標(biāo)動(dòng)態(tài)控制原理，將項(xiàng)目目標(biāo)進(jìn)行了分解，那么在項(xiàng)目目標(biāo)實(shí)施過程中，首先應(yīng)進(jìn)行的工作是（）。A．確定目標(biāo)控制的計(jì)劃值

B．定期比較目標(biāo)計(jì)劃值與實(shí)際值 C．分析比較結(jié)果，采取糾偏措施

D．收集目標(biāo)的實(shí)際完成值

5.運(yùn)用動(dòng)態(tài)控制原理控制施工質(zhì)量時(shí)，質(zhì)量目標(biāo)不僅包括各分部分項(xiàng)工程的施工質(zhì)量，還包括（）。A．設(shè)計(jì)圖紙的質(zhì)量

B．采購的建筑材料的質(zhì)量 C．簽訂施工合同時(shí)決策質(zhì)量

D．編制監(jiān)理規(guī)劃的質(zhì)量

6.下列各項(xiàng)管理權(quán)力中，屬于施工項(xiàng)目經(jīng)理管理權(quán)力的是（）。A．自行決定是否分包及選擇分包企業(yè)

B．編制和確定需政府監(jiān)管的招標(biāo)方案，評(píng)選和確定投標(biāo)、中標(biāo)單位

C．指揮建設(shè)工程項(xiàng)目建設(shè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)，調(diào)配并管理進(jìn)入工程項(xiàng)目的生產(chǎn)要素 D．代表企業(yè)法人參加民事活動(dòng)，行使企業(yè)法人的一切權(quán)力

7.施工機(jī)械操作人員的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和能力的風(fēng)險(xiǎn)屬于（）類型。A.工程環(huán)境風(fēng)險(xiǎn) B.技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)

C.經(jīng)濟(jì)與管理風(fēng)險(xiǎn) D.組織風(fēng)險(xiǎn)

8.建設(shè)工程施工過程，可能會(huì)出現(xiàn)不利的地質(zhì)條件（如地勘未探明的軟弱層）而使施工進(jìn)度延誤、成本增加，這種風(fēng)險(xiǎn)屬于（）。A．經(jīng)濟(jì)與管理風(fēng)險(xiǎn) B．組織風(fēng)險(xiǎn) C．工程環(huán)境風(fēng)險(xiǎn) D．技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)

21、根據(jù)《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》，未經(jīng)（）簽字的建筑材料不得在工程上使用。A．監(jiān)理員

B．專業(yè)監(jiān)理工程師

C．總監(jiān)理工程師代表

D．總監(jiān)理工程師

22、監(jiān)理人員實(shí)施旁站監(jiān)理時(shí)，發(fā)現(xiàn)施工企業(yè)有違反工程建設(shè)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)行為時(shí)，應(yīng)當(dāng)（）。A．責(zé)令施工企業(yè)整改

B．向施工企業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告 C．向建設(shè)單位駐工地代表報(bào)告

D．向建設(shè)行政主管部門報(bào)告

23．根據(jù)《建設(shè)工程項(xiàng)目管理規(guī)范》(GB/T50326——2006)，項(xiàng)目經(jīng)理的權(quán)限有()。A．全權(quán)負(fù)責(zé)組建項(xiàng)目經(jīng)理部 B．主持項(xiàng)目經(jīng)理部工作 C．制訂項(xiàng)目內(nèi)部計(jì)酬辦法 D．決定項(xiàng)目分包人

E．在授權(quán)范圍內(nèi)協(xié)調(diào)項(xiàng)目內(nèi)外關(guān)系

24.施工方進(jìn)度控制的措施主要包括（）。A．組織措施 B．技術(shù)措施 C．經(jīng)濟(jì)措施 D．法律措施 E．行政措施

25、施工進(jìn)度控制的技術(shù)措施涉及對(duì)實(shí)現(xiàn)進(jìn)度目標(biāo)有利的技術(shù)，包括（）A．施工人員

B．施工技術(shù)

C．施工方法

D．施工機(jī)械

E．信息處理技術(shù)

2012年二級(jí)建造師《施工管理》考點(diǎn)預(yù)測總結(jié)10 第二章

1.根據(jù)《建筑安裝工程費(fèi)用項(xiàng)目組成》（建標(biāo)[2003]206號(hào)）施工中手忙腳亂建筑材料的一般鑒定、檢查費(fèi)用應(yīng)計(jì)入建筑安裝工程（）。A．材料費(fèi) B．經(jīng)費(fèi) C．措施費(fèi) D．企業(yè)管理費(fèi)

2.根據(jù)《建筑安裝費(fèi)用項(xiàng)目組成》（建標(biāo)[2003]206號(hào)），施工企業(yè)為保障安全施工搭訕的防護(hù)網(wǎng)的費(fèi)用應(yīng)計(jì)入建筑安裝工程（）。A．直接工程費(fèi) B．措施費(fèi) C．經(jīng)費(fèi)

D．企業(yè)管理費(fèi)

3.根據(jù)《建筑安裝費(fèi)用項(xiàng)目組成》（建標(biāo)[2003]206號(hào)），施工企業(yè)生產(chǎn)工人的勞動(dòng)保護(hù)費(fèi)應(yīng)計(jì)入建筑安裝工程工（）。

A．直接工程費(fèi)中的人工費(fèi) B．措施費(fèi)

C．企業(yè)管理費(fèi)中的勞動(dòng)保險(xiǎn)費(fèi) D．社會(huì)保障費(fèi)

4.根據(jù)《建筑安裝工程費(fèi)用項(xiàng)目組成》（建標(biāo)[2003]206號(hào)），施工中使用的鋼盤混凝土模板的支、拆、運(yùn)輸費(fèi)用或租賃費(fèi)應(yīng)計(jì)入建筑安裝工程（）。A．直接工程費(fèi)中的人工費(fèi) B．措施費(fèi) C．經(jīng)費(fèi)

D．企業(yè)管理費(fèi)

5.某土方工程直接工程費(fèi)為1000萬元，直接費(fèi)為基礎(chǔ)計(jì)算建筑安裝工程費(fèi)：相關(guān)費(fèi)用和費(fèi)率如下：措施費(fèi)100萬元，間接費(fèi)費(fèi)率為10%，利潤率為5%，綜合稅率為3.41%，則該土方工程的含稅總造價(jià)為（）萬元。A．1194.39 B．1251.26 C．1302.97 D．1313.82 6.關(guān)于施工定額的說法，正確的是（）。A．施工定額是以分項(xiàng)工程為對(duì)象編制的定額

B．施工定額由勞動(dòng)定額、材料消耗定額、施工機(jī)械臺(tái)班消耗定額組成 C．施工定額廣泛適用于施工企業(yè)項(xiàng)目管理，具有一定的社會(huì)性

D．施工定額由行業(yè)建設(shè)行政主管部門組成有一定水平的專家編制

7.編制施工機(jī)械合班使用定額時(shí)，施工機(jī)械必須消耗時(shí)間包括有效工作時(shí)間，不可避免的中斷時(shí)間以及（）。A．施工本身造成的停工時(shí)間 B．非施工本身造成的停工時(shí)間 C．低負(fù)荷下的工作時(shí)間

D．不可避免的無負(fù)荷工作時(shí)間 8.生產(chǎn)某產(chǎn)品的工人小組由3人組成，其時(shí)間定額為0.65工日/m2，則其產(chǎn)量定額為（）。A.0.51m3/工日 B.1.54m3/工日 C.1.95m3/工日 D.4.62m3/工日

9.以工程承包合同、施工組織設(shè)計(jì)、要素市場價(jià)格等為依據(jù)編制，對(duì)實(shí)現(xiàn)降低施工成本任務(wù)具有直接指導(dǎo)作用的文件是（）。

A．施工成本分析報(bào)告 B．施工成本計(jì)劃 C．施工成本核算資料 D．施工成本預(yù)測報(bào)告

10．施工成本管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)都是相互聯(lián)系和相互作用的，其中()是成本決策的前提。A．成本預(yù)測 B．成本計(jì)劃 C．成本核算 D．成本考核

11.施工成本控制的正確工作步驟是（）。A．預(yù)測-比較-分析-檢查-糾偏 B．預(yù)測-分析-比較-檢查-糾偏 C．檢查-比較-分析-預(yù)測-糾偏 D．比較-分析-預(yù)測-糾偏-檢查

12.某土方工程，計(jì)劃總工程量為4800m3預(yù)算單價(jià)為580元/ m3，計(jì)劃6個(gè)月內(nèi)均衡完成，開工后，實(shí)際單價(jià)為600元/ m3，施工至第3個(gè)月底，累計(jì)實(shí)際完成工程量3000m3，若運(yùn)用贏得值法分析，則至第3個(gè)月底的費(fèi)用偏差為（）萬元。A．-34.8 B．-6 C．6 D．34.8 13.某工程包含兩個(gè)子項(xiàng)工程，合同約定甲項(xiàng)200元/m2，乙項(xiàng)180元/m2，且從第一個(gè)月起，按5%的比例扣保修金，另工程師簽發(fā)月度付款最低金額為25萬元。現(xiàn)承包商第一個(gè)月實(shí)際完成并經(jīng)工程師確認(rèn)的甲、乙兩子項(xiàng)的工程量分別為70m2、500m2則該月工程師應(yīng)簽證的工程款為（）。A.23萬元

B.21.85萬元 C.22.6萬元 D.25萬元

14.由于監(jiān)理工程師原因引起承包商向業(yè)主索賠施工機(jī)械閑置費(fèi)時(shí)，承包商自有設(shè)備閑置費(fèi)一般按設(shè)備的（）計(jì)算。

A．臺(tái)班費(fèi) B．臺(tái)班折舊費(fèi)

C．臺(tái)班費(fèi)與進(jìn)出場費(fèi)用 D．市場租賃價(jià)格

15.根據(jù)《建設(shè)工程量清單計(jì)價(jià)規(guī)范》(GB50500－2008)，分部分項(xiàng)工程綜合單價(jià)包括了相應(yīng)的（）。A．管理費(fèi) B．利潤 C．稅金 D．措施費(fèi) E．規(guī)費(fèi)

16.根據(jù)《建筑安裝工程費(fèi)用項(xiàng)目組成》（建標(biāo)[2003]206號(hào)），下列應(yīng)計(jì)入建筑安裝工程材料費(fèi)的有（）。A．材料原價(jià)

B．材料的運(yùn)輸損耗費(fèi)

C．庫存材料盤虧

D．材料運(yùn)雜費(fèi)

E．新型材料試驗(yàn)費(fèi)

17.采用,《建設(shè)工程工程量清算單計(jì)價(jià)規(guī)范》（GB50500-2008）進(jìn)行招標(biāo)的工程，企業(yè)在投標(biāo)報(bào)價(jià)時(shí)，不得作為競爭性費(fèi)用的有（）。A．垂直運(yùn)輸費(fèi)

B．安全文明施工費(fèi)

C．分部分項(xiàng)工程費(fèi)

D．規(guī)費(fèi)

E．稅金

18.編制人工定額時(shí)，應(yīng)計(jì)入工人定額時(shí)間的有（）。A．材料供應(yīng)不及時(shí)造成的停工時(shí)間

B．施工組織混亂造成的停工時(shí)間

C．由于施工工藝特點(diǎn)引起的工作中斷所必須的時(shí)間

D．工人在工作過程中為恢復(fù)體力所必須的短暫休息時(shí)間 E．工人違背勞動(dòng)紀(jì)律損失的時(shí)間

2012年二級(jí)建造師《施工管理》考點(diǎn)預(yù)測總結(jié)11 第三章

1.建設(shè)工程項(xiàng)目總進(jìn)度目標(biāo)論證包括以下幾項(xiàng)工作：①確定項(xiàng)目工作編碼；②進(jìn)行項(xiàng)目結(jié)構(gòu)分析；和收集資料；④進(jìn)行進(jìn)度計(jì)劃系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)分析；⑤……。其工作步驟為（）。A.③一①一④一② B.③一②一④一① C.①一③一②一④ D.①一②一③一④

2.下列關(guān)于施工方編制建設(shè)工程項(xiàng)目施工進(jìn)度計(jì)劃的說法，錯(cuò)誤的是（）。A．施工條件和資源利用的可行性是編制項(xiàng)目試工進(jìn)度計(jì)劃的重要依據(jù) B．編制項(xiàng)目施工進(jìn)度計(jì)劃屬于工程項(xiàng)目管理的范疇

C．項(xiàng)目施工進(jìn)度計(jì)劃應(yīng)符合施工企業(yè)施工生產(chǎn)計(jì)劃的總體安排 D．項(xiàng)目施工進(jìn)度計(jì)劃安排應(yīng)考慮監(jiān)理機(jī)構(gòu)人員的進(jìn)場計(jì)劃 3.控制性施工進(jìn)度計(jì)劃的內(nèi)容不包括（）。A．對(duì)承包合同的進(jìn)度目標(biāo)進(jìn)行分析論證 B．確定施工的總體部署

C．劃分各作業(yè)班組進(jìn)度控制的責(zé)任 D．確定控制節(jié)點(diǎn)的進(jìn)度目標(biāo)

4.工程項(xiàng)目的月度施工計(jì)劃和旬施工作業(yè)計(jì)劃屬于（）。A．控制性 B．指導(dǎo)性 C．實(shí)施性 D．競爭性

5.橫道圖計(jì)劃的特點(diǎn)之一是()。A．適用于大的進(jìn)度計(jì)劃系統(tǒng) B．能方便地確定關(guān)鍵工作

C．工作之間的邏輯關(guān)系不易表達(dá)清楚 D．計(jì)劃調(diào)整只能采用計(jì)算機(jī)進(jìn)行

6.監(jiān)理工程師審核批準(zhǔn)的施工進(jìn)度計(jì)劃工期是()天。

③調(diào)查研究

A．210

B．245 C．280

D．300 8.下列關(guān)于雙代號(hào)網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃繪圖規(guī)則的說法，正確的有（）。A．網(wǎng)絡(luò)圖必須正確表達(dá)各工作間的邏輯關(guān)系 B．網(wǎng)絡(luò)圖中可以出現(xiàn)循環(huán)回路

C．網(wǎng)絡(luò)圖中一個(gè)節(jié)點(diǎn)只有一條箭線引入和一條箭線引出 D．網(wǎng)絡(luò)圖中嚴(yán)禁出現(xiàn)沒有箭頭節(jié)點(diǎn)或沒有箭尾節(jié)點(diǎn)的箭線 E．單目標(biāo)網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃只有一個(gè)起點(diǎn)節(jié)點(diǎn)和一個(gè)終點(diǎn)節(jié)點(diǎn)

9.某建設(shè)工程的施工網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃如圖所示（時(shí)間單位：天），則該計(jì)劃的關(guān)鍵線路有（）。A．①-②-③-⑤-⑥-⑦-⑨-⑩

B．①-②-③-⑦-⑨-⑩

C．①-②-④-⑤-⑥-⑦-⑨-⑩

D．①-②-④-⑤-⑥-⑧-⑨-⑩

E．①-②-⑤-⑥-⑦-⑨-⑩

2012年二級(jí)建造師《施工管理》考點(diǎn)預(yù)測總結(jié)12 第四章

1.根據(jù)GB/T19000-2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量管理就是確定和建立質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)及職責(zé)，并在質(zhì)量管理體系中通過（）等手段來實(shí)施和實(shí)現(xiàn)全部質(zhì)量管理職能的所有活動(dòng)。A．質(zhì)量規(guī)劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量檢查和質(zhì)量改進(jìn) B．質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn) C．質(zhì)量策劃、質(zhì)量檢查、質(zhì)量監(jiān)督和質(zhì)量審核 D．質(zhì)量規(guī)劃、質(zhì)量檢查、質(zhì)量審核和質(zhì)量改進(jìn)

2.項(xiàng)目施工方編制施工質(zhì)量計(jì)劃的依據(jù)是項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)和（）。A．施工企業(yè)的質(zhì)量手冊 B．施工質(zhì)量成本計(jì)劃 C．項(xiàng)目施工質(zhì)量控制方法 D．項(xiàng)目施工質(zhì)量記錄

3.對(duì)進(jìn)入施工現(xiàn)場的鋼筋取樣后進(jìn)行力學(xué)性能檢測，屬于施工質(zhì)量控制方法中的()。A．目測法

B．實(shí)測法 C．試驗(yàn)法

D．無損檢驗(yàn)法

4.某建設(shè)工程項(xiàng)目施工過程中，由于質(zhì)量事故導(dǎo)致工程結(jié)構(gòu)受到破壞，造成6000萬元的直接經(jīng)濟(jì)損失，這一事故屬于（）。A．一般事故

B．較大事故

C．重大事故

D．特別重大事故 5.某批混凝土試塊經(jīng)檢測發(fā)現(xiàn)其強(qiáng)度值低于規(guī)范要求，后經(jīng)法定檢測單位對(duì)混凝土實(shí)體強(qiáng)度進(jìn)行檢測后，其實(shí)際強(qiáng)度達(dá)到規(guī)范允許和設(shè)計(jì)要求。這一質(zhì)量事故宜采取的處理方法是（）。A．加固處理

B．修補(bǔ)處理

C．不作處理

D．返工處理

6.政府對(duì)建設(shè)工程質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督的主要手段是施工許可制度和()制度。A．實(shí)體檢測

B．竣工驗(yàn)收備案 C．施工方案審查

D．驗(yàn)收會(huì)議

7.建設(shè)工程施工質(zhì)量不符合要求時(shí)，正確的處理方法有（）。A．經(jīng)返工重做或更換器具、設(shè)備的檢驗(yàn)批，應(yīng)重新進(jìn)行驗(yàn)收

B．經(jīng)有資質(zhì)的檢測單位檢測鑒定達(dá)到設(shè)計(jì)要求的檢驗(yàn)批，應(yīng)予以驗(yàn)收

C．經(jīng)有資質(zhì)的檢測單位檢測鑒定達(dá)不到設(shè)計(jì)要求，但經(jīng)原設(shè)計(jì)單位核算認(rèn)可能滿足結(jié)構(gòu)安全和使用功能的檢驗(yàn)批，可予以驗(yàn)收

D．經(jīng)返修或加固的分項(xiàng)、分部工程，雖然改變外形尺寸但仍能滿足安全使用要求，可按技術(shù)處理方案和協(xié)商文件進(jìn)行驗(yàn)收

E．經(jīng)返修或加固處理仍不鞥滿足安全使用要求的分部工程，經(jīng)鑒定后降低安全等級(jí)使用

8.根據(jù)《建筑工程施工質(zhì)量驗(yàn)收統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)》，單位（子單位）工程質(zhì)量驗(yàn)收合格的規(guī)定有（）A．單位（子單位）工程所含分部（子分部）工程的質(zhì)量均應(yīng)驗(yàn)收合格 B．質(zhì)量控制資料應(yīng)完整 C．單位（子單位）工程所含分部工程有關(guān)安全和功能的檢測資料應(yīng)完整 D．主要功能項(xiàng)目的抽查結(jié)果應(yīng)符合相關(guān)專業(yè)質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范的規(guī)定 E．單位工程的工程監(jiān)理質(zhì)量評(píng)估記錄應(yīng)符合各項(xiàng)要求

2012年二級(jí)建造師《施工管理》考點(diǎn)預(yù)測總結(jié)13 第五章

1.施工安全管理目標(biāo)策劃中，施工現(xiàn)場應(yīng)實(shí)現(xiàn)各類人員的安全教育，并要求特種作業(yè)人員物證上崗率和操作人員三級(jí)安全教育率分別達(dá)到（）。A．95%，95% B．95%，100% C．100%，95% D．100%，100% 2.我國政府對(duì)安全生產(chǎn)的監(jiān)督管理機(jī)制是()。A．綜合管理

B．綜合管理和部門管理相結(jié)合 C．綜合管理為主，部門管理為輔 D．部門管理為主，綜合管理為輔

3.根據(jù)《建設(shè)工程施工現(xiàn)場管理規(guī)定》，對(duì)施工現(xiàn)場泥漿水進(jìn)行處理的要求是()。A．未經(jīng)處理可直接排入河流，但不得直接排入城市排水設(shè)施 B．未經(jīng)處理不得直接排入城市排水設(shè)施和河流

C．在無其他污染物的情況下，可直接排入城市排水設(shè)施和河流 D．在泥漿水中不含砂石的情況下，可直接排入城市排水設(shè)施和河流 4.關(guān)于施工安全管理任務(wù)的說法，正確的有（）A．施工平面圖設(shè)計(jì)是施工安全管理計(jì)劃的主要內(nèi)容

B．施工班組應(yīng)設(shè)置兼職的安全員

C．施工安全管理控制主要以施工活動(dòng)中的人力、物力和環(huán)境為對(duì)象

D．創(chuàng)造安全文明示范工地是施工安全管理目標(biāo)實(shí)施的主要內(nèi)容之一 E．所有施工項(xiàng)目均應(yīng)制定單項(xiàng)安全技術(shù)方案和措施

5.根據(jù)《建設(shè)工程施工現(xiàn)場管理規(guī)定》，施工單位的下列做法中，符合防止環(huán)境污染措施要求的有（）。A．將沖洗車輛的泥漿水未經(jīng)處理直接排入河流 B．施工現(xiàn)場位于城市郊區(qū)，在現(xiàn)場熔融瀝青 C．使用密閉器將高空廢棄物運(yùn)輸至地面 D．將有毒有害廢棄物作為土方回填 E．對(duì)產(chǎn)生噪音的機(jī)械，安裝降噪設(shè)備

2012年二級(jí)建造師《施工管理》考點(diǎn)預(yù)測總結(jié)14 第六章

1.某地鐵工程，業(yè)主將10座車站的土建工程分別發(fā)包給10個(gè)土建施工單位，機(jī)電安裝工程分別發(fā)包給10個(gè)機(jī)電安裝單位。業(yè)主采用承包模式是（）。A．施工總承包模式 B．施工平行承發(fā)包模式 C．施工總承包管理模式 D．EPC承包模式

2.在施工總承包管理模式下，項(xiàng)目總進(jìn)度計(jì)劃的編制、控制和協(xié)調(diào)，以及設(shè)計(jì)、施工、供貨之間的進(jìn)度計(jì)劃協(xié)調(diào)由（）負(fù)責(zé)。A．監(jiān)理工程師 B．業(yè)主

C．施工總承包單位 D．施工總承包管理單位

3..承包人按照監(jiān)理人批準(zhǔn)的計(jì)劃組織施工，但由于進(jìn)度計(jì)劃身存在缺陷造成工期延誤，則責(zé)任應(yīng)由（）承擔(dān)。A．發(fā)包人 B．承包人 C．監(jiān)理人 D．分包人

4..根據(jù)《建設(shè)工程施工專業(yè)分包合同》（GF-2003-0213），下列說法正確的是（）。A．發(fā)包人向分包人提供具備施工條件施工場地 B．分包人可直接致函以包人或工程師

C．就分包范圍內(nèi)的有關(guān)工作，承包人隨時(shí)可以向分包人發(fā)出指令 D．分包合同價(jià)款與總承包合同相應(yīng)部分的價(jià)款存在連帶關(guān)系。

5.根據(jù)《標(biāo)準(zhǔn)施工招標(biāo)文件》，現(xiàn)場地質(zhì)勘探資料、水文氣象資料的準(zhǔn)確性應(yīng)由（）負(fù)責(zé)。A．地質(zhì)勘察單位

B．發(fā)包人

C．承包人

D．監(jiān)理人

6.關(guān)于成本加固定費(fèi)用合同的說法，正確的是（）。

A．在工程總成本一開始估計(jì)不準(zhǔn)，可能變化不大的情況下宜采用成本加固定費(fèi)用合同

B．報(bào)酬總額隨工程成本的加大而增加

C．由于酬金金額固定，承包商在縮短工期方面沒有積極性

D．通常在非代理型CM模式的合同中采用

7.下列施工承包合同形式中，承包商承擔(dān)全部工作量和價(jià)格風(fēng)險(xiǎn)的是（）。A．單價(jià)合同 B．固定總價(jià)合同 C．變動(dòng)總價(jià)合同 D．成本回本合同

8.施工承包合同索賠成立的條件之一是：造成承包人費(fèi)用增加或工期損失的原因，合同約定（）。A．不屬于發(fā)包人的合同責(zé)任或風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任 B．不屬于承包人的行為責(zé)任或風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任 C．屬于承包人可預(yù)見的不利外界條件 D．屬于分包人的風(fēng)險(xiǎn)

9.承包人按照監(jiān)理人批準(zhǔn)的計(jì)劃組織施工，但由于進(jìn)度計(jì)劃身存在缺陷造成工期延誤，則責(zé)任應(yīng)由（）承擔(dān)。A．發(fā)包人 B．承包人 C．監(jiān)理人 D．分包人

10.根據(jù)《建設(shè)工程施工勞務(wù)分包合同》（GF－2003－0214），在勞務(wù)分包人施工前，工程承包人應(yīng)完成的工作有（）。

A．向勞務(wù)分包人提供相應(yīng)的工程資料 B．向勞務(wù)分包人支付勞動(dòng)報(bào)酬

C．為勞務(wù)分包人從事危險(xiǎn)作業(yè)的職工輸意外傷害保險(xiǎn) D．向勞務(wù)分包人要提供生產(chǎn)、生活臨時(shí)設(shè)施 E．交會(huì)具備勞務(wù)作業(yè)開工條件的施工場地 11.施工總承包模式的特點(diǎn)有（）。

A．在開工前就有較明確的合同價(jià)，有利于業(yè)主對(duì)總造價(jià)的早期控制 B．業(yè)主對(duì)施工總承包單位的依賴較大

C．業(yè)主要負(fù)責(zé)所有承包單位的管理及組織協(xié)調(diào)，工作量較大

D．一般要等施工圖設(shè)計(jì)全部結(jié)束后，才能進(jìn)行施工總承包的招標(biāo)，對(duì)進(jìn)度控制不利 E．適用于大型項(xiàng)目和建設(shè)工期緊迫的項(xiàng)目

2012年二級(jí)建造師《施工管理》考點(diǎn)預(yù)測總結(jié)15 第七章

1.下列關(guān)于歸檔施工文件的說法，不符合歸檔文件質(zhì)量要求的是（）。A．工程文件的內(nèi)容及其嘗試必須符合國家有關(guān)技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程 B．歸檔文件可以為復(fù)印件，但必須加蓋單位印章 C．竣工圖可以利用施工圖改繪 D．工程文件使用碳素墨水書寫

2.下列施工文檔資料中，應(yīng)歸檔為工程施工技術(shù)管理資料的有（）。A．圖紙會(huì)審記錄 B．交工驗(yàn)收證明書 C．交接檢查記錄 D．竣工圖

E．工程質(zhì)量事故報(bào)告

第五篇：社區(qū)管理考試重點(diǎn)

名詞解釋

社區(qū)：就是區(qū)域性的社會(huì)，換言之，就是人們憑感官能感覺到的具體化了的社會(huì)。

社區(qū)管理：社區(qū)管理是指在社區(qū)黨組織領(lǐng)導(dǎo)和基層政府的指導(dǎo)下，社區(qū)職能部門、社區(qū)單位、社區(qū)居民對(duì)社區(qū)的各項(xiàng)公共事務(wù)和公益事業(yè)進(jìn)行的自我管理。

物業(yè)：已經(jīng)建成并投入使用的各類房屋及與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和場地。

物業(yè)管理：由專門的機(jī)構(gòu)和人員，依照合同和契約，對(duì)已投入使用的各類房屋及與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和場地以經(jīng)營的方式進(jìn)行管理，同時(shí)對(duì)房屋區(qū)域的環(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共綠化、道理養(yǎng)護(hù)實(shí)施專業(yè)化管理，并向業(yè)主提供多方面的綜合性服務(wù)的過程。社區(qū)照顧：指在政府的推動(dòng)和支持下，動(dòng)員社區(qū)資源，使社會(huì)弱勢人群能在自己生活和熟悉的社區(qū)內(nèi)獲得各種照顧與支持。

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)：以居民的衛(wèi)生服務(wù)需求為導(dǎo)向、以人的健康為目的、以社區(qū)為范圍，合理使用社區(qū)資源和適宜技術(shù)，為居民提供有效、經(jīng)濟(jì)、方便、綜合的集醫(yī)療、預(yù)防、保健、康復(fù)、健康教育、計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)為一體的基層衛(wèi)生服務(wù)。

社區(qū)文化：是社區(qū)成員精神活動(dòng)、生活方式和行為規(guī)范的總和。包括社區(qū)居民的思維方式、價(jià)值觀念、精神狀態(tài)、風(fēng)俗習(xí)慣、公共道德等思想形態(tài)，以及學(xué)習(xí)。交往、娛樂、健身、休閑、審美等日?；顒?dòng)。

社區(qū)環(huán)境：廣義：社區(qū)賴以存在和發(fā)展的外部條件的總和 狹義：影響社區(qū)居民生活的各種環(huán)境因素

社區(qū)治安：在一定地域內(nèi)對(duì)社會(huì)治安問題進(jìn)行治理，是社區(qū)治安管理主體依靠社區(qū)群眾，協(xié)同公安、司法機(jī)關(guān)，對(duì)涉及社區(qū)的社會(huì)秩序和人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全的問題依法進(jìn)行治理，促進(jìn)社區(qū)秩序安定有序的過程。

社區(qū)警務(wù)：以社區(qū)為范圍，以警民聯(lián)手協(xié)作為手段，動(dòng)員和鼓勵(lì)社區(qū)群眾以多種形式參與治安防控工作，共同研究、解決社會(huì)治安問題，有效維護(hù)治安秩序和社會(huì)穩(wěn)定的警務(wù)機(jī)制。

社區(qū)教育：把學(xué)校教育、家庭教育、社會(huì)教育廣泛地聯(lián)合起來，發(fā)展各自的育人優(yōu)勢，以德育為重點(diǎn)內(nèi)容，創(chuàng)造優(yōu)化育人環(huán)境和條件，動(dòng)員全社會(huì)力量提高社區(qū)成員素質(zhì)，形成和增強(qiáng)社區(qū)教育的群體凝聚力，切實(shí)加強(qiáng)社區(qū)物質(zhì)文明建設(shè)和精神文明建設(shè)

大氣污染：人類在從事生產(chǎn)和生活活動(dòng)中，某種物質(zhì)進(jìn)入大氣，使大氣的化學(xué)、物理、生物等方面的特性發(fā)生改變，影響人們的生活、工作，危害人體健康，直接或間接損害各種建筑物和設(shè)備等現(xiàn)象。

社區(qū)構(gòu)成要素：1，地域因素。社區(qū)是地域性的社會(huì)，也就是說，社區(qū)具有一定的邊界。2人口要素。社區(qū)人口是社區(qū)的重要因素，因?yàn)槿魏我粋€(gè)社區(qū)都是由一定數(shù)量的人口所購成的。3生態(tài)因素。主要涉及社區(qū)的地理?xiàng)l件和資源條件。4結(jié)構(gòu)要素。社區(qū)結(jié)構(gòu)指社區(qū)內(nèi)的各種社會(huì)群體和組織之間的相互關(guān)系5社會(huì)心理因素。指的是社區(qū)中個(gè)體心理要素

社區(qū)管理體制構(gòu)建原則：1重心下移，立足基層。指把社區(qū)管理的重心下移至街道辦事處、居委會(huì)層次，立足街道辦事處和居委會(huì)開展社區(qū)建設(shè)與管理工作 2條塊結(jié)合，以塊為主。指在社區(qū)建設(shè)的管理體制中，職能部門的專業(yè)管理與街道辦事處的綜合管理相結(jié)合，以街道辦事處的綜合管理為主?！皸l”：進(jìn)行專業(yè)管理的各職能部門，“塊”：進(jìn)行綜合管理的地域性機(jī)構(gòu)——街道黨工委和街道辦事處 3黨政主導(dǎo)，各方參與 4管理與服務(wù)相結(jié)合。對(duì)于社區(qū)建設(shè)來說，服務(wù)是宗旨，管理是保證，建設(shè)是基礎(chǔ)。

社區(qū)管理與街道管理區(qū)別：1管理主體不同。社區(qū)管理主體不唯一，管理主體的范圍大大擴(kuò)展.2管理目標(biāo)的設(shè)定方式不同。街道是“眼睛向上看”，其工作重心隨上級(jí)政府的工作目標(biāo)而轉(zhuǎn)移，社區(qū)管理設(shè)定方式是“眼睛向下看”，必須體現(xiàn)社區(qū)的需要3管理對(duì)象不同。街道管理必須符合行政性管理規(guī)則，以行政隸屬關(guān)系和行政命令手段來進(jìn)行處理，社區(qū)管事

地域化的管理，是一種包括各種機(jī)構(gòu)、單位和居民在內(nèi)的所有社區(qū)成員的自我服務(wù)和自我管

理4管理方式不同。街道管理是行政體制中通用的上下級(jí)之間命令與服從的方式，社區(qū)內(nèi)，所有成員平等，不需要用命令的方式管理5管理機(jī)制不同。街道管理實(shí)行的是單一的行政機(jī)

制，它是以上下級(jí)的行政隸屬關(guān)系存在為前提，以人員編制、職務(wù)權(quán)力、經(jīng)費(fèi)投入為保障，以行政命令為手段的一種管理機(jī)制。社區(qū)管理機(jī)制是包含多種機(jī)制在內(nèi)的綜合性的管理機(jī)

制。6管理內(nèi)容不同。街道管理內(nèi)容范圍非常有限，內(nèi)容常常隨上級(jí)部門重心的轉(zhuǎn)移而變動(dòng)，社區(qū)管理的內(nèi)容要比街道管理的內(nèi)容多得多，只要是社區(qū)居民需要的和能夠滿足社區(qū)居民需

要的內(nèi)容。

社區(qū)管理與物業(yè)管理的區(qū)別：1性質(zhì)不同，社區(qū)管理是社會(huì)軟件管理，解決人際關(guān)系問

題，解決人們之間互幫和互助的問題。物業(yè)管理屬于社會(huì)硬件管理。2地位不同。社會(huì)事務(wù)的地位是指某一事物在包括自身在內(nèi)的多種事物的統(tǒng)一體中所處的位置，社區(qū)管理處于主導(dǎo)

地位。3作用不同，社區(qū)管理與物業(yè)管理分別在城市社會(huì)系統(tǒng)和社區(qū)社會(huì)系統(tǒng)各自起作用4

管理主體不同，社區(qū)管理主體是政府指導(dǎo)下由社區(qū)成員參加的社區(qū)管理委員會(huì)，物業(yè)管理主

體是業(yè)主或業(yè)主使用人及接受業(yè)主委托的專業(yè)化物業(yè)管理公司。5管理內(nèi)容不同，社區(qū)管理

不僅包括“人的住用環(huán)境”有關(guān)內(nèi)容，還包括“人的社會(huì)生活”在內(nèi)的更為廣泛的內(nèi)容

街道辦事處的性質(zhì)：（1）強(qiáng)制性和約束性，主要職能是在街道居住區(qū)內(nèi)貫徹執(zhí)行政府的有關(guān)決定、指示、命令。它的職權(quán)是政府授予的（2）明顯的派出代表性，直接代表派出人

民政府，具體辦理派出人民政府所委托的各項(xiàng)行政事務(wù)（3）明顯的綜合性，它是各種條條

塊塊的結(jié)合點(diǎn)，只辦理與街道居民有關(guān)的行政事務(wù)和公共事務(wù)

街道辦事處的特點(diǎn)：1行政權(quán)力的局限性，街道辦事處既然是一級(jí)人民政府的派出機(jī)關(guān)，其行政權(quán)力的行使不可能是直接的2行政事務(wù)的繁雜性，街道辦事處所承擔(dān)的一般是具體的、細(xì)小的事務(wù)，諸如小孩入托、鄰里糾紛。婆媳不和等。這些小事盡管瑣碎，卻牽涉社會(huì)

生活的方方面面。3管理服務(wù)的直接性，街道辦事處是城市的最低管理層次，街道管理不僅

具有服務(wù)性，而且是直接為轄區(qū)內(nèi)的單位和居民群眾服務(wù)。4管理工作的被動(dòng)性街道辦事處

在轄區(qū)內(nèi)要承擔(dān)來自上下左右的越來越重要的事務(wù)工作，常常是應(yīng)接不暇，而且很多事情是

事先難以預(yù)料的。5管理工作的綜合性。城市管理工作最終要落實(shí)到街道，宣傳教育、市容

衛(wèi)生、社會(huì)治安、計(jì)劃生育、綠化美化、民政管理、民事調(diào)解等，都在街道管理的范圍之內(nèi)。

居民委員會(huì)的性質(zhì)與特征、地位與作用：性質(zhì)：居民委員會(huì)是具有中國特色的基層群眾

性自治組織特征：基層性 群眾性 自治性 地域性。地位：是實(shí)現(xiàn)人民民主的重要組織形

式，是城市基層政權(quán)的重要依靠力量，是黨和政府聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶

居民委員會(huì)的作用：（1）促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定（2）促進(jìn)物質(zhì)文明建設(shè)（3）促進(jìn)精神文明建設(shè)

居委會(huì)面臨哪些問題？如何加強(qiáng)居委會(huì)的建設(shè)？問題：（1）工作隊(duì)伍素質(zhì)偏低2工作人

員待遇低，工作條件3規(guī)模的設(shè)置滯后。建設(shè)：（1）調(diào)整居委會(huì)的組織體系（2）提高居委

會(huì)工作人員的待遇，改善辦公條件（3）優(yōu)化居委會(huì)工作人員結(jié)構(gòu)，提高其整體素質(zhì)

街道辦事處與居委會(huì)的關(guān)系？為什么？街道辦事處與居民委員會(huì)應(yīng)有關(guān)系，1街道辦事

處與居委會(huì)應(yīng)是指導(dǎo)與被指導(dǎo)關(guān)系，2街道辦事處與居委會(huì)的指導(dǎo)、支持和幫助關(guān)系：a 指

導(dǎo)、支持和幫助居委會(huì)搞好組織建設(shè) b指導(dǎo)、支持和幫助居委會(huì)搞好思想建設(shè)。C 指導(dǎo)、支持和幫助居委會(huì)搞好制度建設(shè)。街道辦事處與居委會(huì)的實(shí)際關(guān)系：1．理論與現(xiàn)實(shí)的錯(cuò)位。

指導(dǎo)與被指導(dǎo)的關(guān)系變成了領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，只能向政府負(fù)責(zé)，而不是向居民負(fù)責(zé)。2．重

建街道辦事處與居委會(huì)的應(yīng)有關(guān)系，（1）建立直接選舉的、非職業(yè)化的居民委員會(huì)（2）建

立居民委員會(huì)與街道辦事處之間的新型互動(dòng)關(guān)系（3）構(gòu)建居委會(huì)與專業(yè)社區(qū)工作機(jī)構(gòu)的互

動(dòng)關(guān)系模式

業(yè)主委員會(huì)性質(zhì)：從理論上講，業(yè)主委員會(huì)不是國家機(jī)關(guān)，不具備行政職能；同時(shí)，業(yè)

主委員會(huì)不是學(xué)術(shù)性或聯(lián)誼性的社團(tuán)，沒有社團(tuán)法人登記注冊的注冊資金，不具備基本的社

團(tuán)法人登記條件，而只是由業(yè)主代表組成的自治組織。社會(huì)團(tuán)體登記法人登記證簽發(fā)日期為

業(yè)主委員會(huì)成立日期。業(yè)主委員會(huì)作為社力獨(dú)立行使民事權(quán)利，承擔(dān)民事權(quán)利。在民事活動(dòng)

中，業(yè)主委員會(huì)可以作為民事訴訟的當(dāng)事人。

業(yè)主委員會(huì)地位：業(yè)主委員會(huì)宗旨是代表業(yè)主們的合法權(quán)益，實(shí)行業(yè)主自治與專業(yè)化管

理相結(jié)合的管理體制，保障物業(yè)的合理與安全使用，維護(hù)本區(qū)域的公共秩序，創(chuàng)造整潔、優(yōu)

美、安全、舒適、文明的社區(qū)環(huán)境。從社會(huì)發(fā)展、社會(huì)進(jìn)步的角度看，通過業(yè)主委員會(huì)而實(shí)

現(xiàn)業(yè)主自治市人民群眾自我教育、自我服務(wù)、自我管理的實(shí)踐形式和實(shí)踐活動(dòng)，是人民群眾

參與社區(qū)管理和建設(shè)的有效途徑。

物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會(huì)關(guān)系：物業(yè)管理公司受業(yè)主委員會(huì)的委托來管理業(yè)主的物業(yè)，而業(yè)主委員會(huì)代表業(yè)主的利益來管理物業(yè)。1法律上的平等關(guān)系，業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理公

司是委托與受托的關(guān)系，是聘用與受用的關(guān)系，無隸屬關(guān)系，在法律地位上是平等的。2經(jīng)

濟(jì)上的交換關(guān)系。物業(yè)管理公司提供有償?shù)奈飿I(yè)管理服務(wù)，在提供一定的物業(yè)管理服務(wù)時(shí)應(yīng)

得相應(yīng)的報(bào)酬。物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的經(jīng)濟(jì)關(guān)系是通過物業(yè)管理委托合同確立的。3工

作上的合作關(guān)系。物業(yè)管理公司在管理物業(yè)的過程中要經(jīng)常和業(yè)主委員會(huì)發(fā)生關(guān)系，業(yè)主委

員會(huì)會(huì)為了業(yè)主的利益和物業(yè)管理公司打交道。

物業(yè)管理公司與居委會(huì)關(guān)系：在實(shí)行物業(yè)管理的住宅小區(qū)，物業(yè)管理公司與居民居委會(huì)的關(guān)系會(huì)出現(xiàn)一些問題：1 少數(shù)物業(yè)管理公司拒絕在所管理的住宅小區(qū)設(shè)立居民委員會(huì)。在有些質(zhì)量較高、公共設(shè)施相對(duì)完善的小區(qū)，物業(yè)管理機(jī)構(gòu)通過有償服務(wù)提供了綜合性封閉管

理，并達(dá)到了較高水平，這時(shí)有可能會(huì)選擇不設(shè)立居委會(huì)2某些物業(yè)管理公司對(duì)居委會(huì)的正

常工作不予配合。3居委會(huì)和物業(yè)管理機(jī)構(gòu)各自為政，缺乏協(xié)調(diào)。盡管居委會(huì)和物業(yè)管理機(jī)

構(gòu)都對(duì)同一住宅小區(qū)實(shí)施管理，且在諸如小區(qū)治安、環(huán)境衛(wèi)生、綠化美化等工作上是交叉的，但在實(shí)際工作中，兩者之間各自為政，不能形成合力，遇到問題相互推諉。

社區(qū)服務(wù)的基本內(nèi)容：1面向弱勢群體的社會(huì)福利服務(wù)，主要包括老年人、殘疾人、優(yōu)

撫對(duì)象、社會(huì)貧困戶和兒童，服務(wù)內(nèi)容以提供無償或抵償?shù)纳鐣?huì)福利為主。2面向社區(qū)居民的便民利民服務(wù)，指由基層團(tuán)體、個(gè)人、針對(duì)社區(qū)居民日常生活經(jīng)常遇到的困難和實(shí)際需求，結(jié)合自身?xiàng)l件而開展的各種有償或抵償服務(wù)。3面向社區(qū)單位的社會(huì)化服務(wù)，這類服務(wù)對(duì)象

是社區(qū)內(nèi)的企事業(yè)單位及職工。該服務(wù)提倡雙向性，即在社區(qū)為其所在地的各單位提供服務(wù)的同時(shí)，社區(qū)單位也利用它們的資源為社區(qū)提供服務(wù)。

我國社區(qū)服務(wù)發(fā)展的制約因素有哪些：1 社區(qū)服務(wù)資金來源不足，這是當(dāng)前制約社區(qū)服

務(wù)發(fā)展的首要因素。社區(qū)服務(wù)支出既未納入國家財(cái)政預(yù)算系列，也未納入政府預(yù)算或其他事

業(yè)經(jīng)費(fèi)預(yù)算中，其福利性決定了它的利潤較低，很難吸引商人或企業(yè)家積極投資。2家庭購

買力低下。盡管廣大居民群眾對(duì)社區(qū)服務(wù)需求比較普遍，但多數(shù)居民家庭尚不具備滿足這些

需求的支付能力3 社區(qū)服務(wù)人員整體素質(zhì)低下，這是制約社區(qū)服務(wù)發(fā)展重要因素。目前而

言，社區(qū)服務(wù)人員主要是家庭婦女、離退休人員、下崗失業(yè)人員和有勞動(dòng)能力的殘疾人，大

都沒有接受比較系統(tǒng)的專業(yè)訓(xùn)練。4社區(qū)服務(wù)觀念落后。許多地方政府職能部門和領(lǐng)導(dǎo)干部

還沒充分認(rèn)識(shí)到社區(qū)服務(wù)的積極作用和巨大優(yōu)勢，重視程度不夠，政策也不能落實(shí)。

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)特點(diǎn)：公益性，主動(dòng)性，全面性，可及性，連續(xù)性，綜合性

社區(qū)衛(wèi)生基本服務(wù)內(nèi)容：1社區(qū)預(yù)防。是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（站）采取綜合措施，預(yù)防

和控制疾病，保障和提高社區(qū)居民的健康水平的過程。2社區(qū)醫(yī)療。以社區(qū)為范圍、家庭為

單位，提供連續(xù)的、人性化的醫(yī)療服務(wù)。3社區(qū)保健。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（站）協(xié)同有關(guān)機(jī)

構(gòu)，根據(jù)社區(qū)人群的文化和社會(huì)特點(diǎn)以及衛(wèi)生問題和健康需求，制定和實(shí)施社區(qū)保健計(jì)劃，并進(jìn)行檢查和評(píng)估的過程。4社區(qū)康復(fù)。社區(qū)服務(wù)衛(wèi)生中心（站）利用社區(qū)資源，應(yīng)用各種

有效措施，為康復(fù)對(duì)象提供康復(fù)服務(wù)，使他們能夠重返社會(huì)的過程5社區(qū)健康教育。以社區(qū)

為范圍、以居民為對(duì)象，運(yùn)用健康教育的理論和方法，普及醫(yī)藥科學(xué)知識(shí)，提高社區(qū)居民的健康意識(shí)和自我保健能力的過程。6社區(qū)計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)。其基本原則是，“安全第一”、“以避孕為主”、“國家指導(dǎo)與居民自愿相結(jié)合”。

國外社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)三種典型模式：

1、以英國為代表的國家經(jīng)營管理模式。英國是現(xiàn)代

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的發(fā)源地，英國的國家衛(wèi)生服務(wù)制度，屬典型的全民醫(yī)療制度, 建立于1948

年。英國衛(wèi)生經(jīng)費(fèi)來源：政府基金，占80%以上，NHS收入占10%左右，病人支付部分約

占3%。

2、以德國、日本、澳大利亞、加拿大等國為代表的國家計(jì)劃管理、私人提供服務(wù)的經(jīng)營模式。主要特點(diǎn)：（1）政府為居民購買健康保險(xiǎn)或作為社會(huì)健康保險(xiǎn)的主要籌資者；

（2）私人開業(yè)的全科醫(yī)生與社會(huì)(國家)健康保險(xiǎn)部門簽訂服務(wù)合同, 提供社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，社區(qū)居民自由擇醫(yī)。

3、以美國為代表的私營為主體的經(jīng)營模式。主要特點(diǎn)：（1）服務(wù)模式

是以傳統(tǒng)私人開業(yè)為主體，醫(yī)療市場管理以市場調(diào)節(jié)為主，以需求為導(dǎo)向。（2）完善的健康

保險(xiǎn)制度。美國健康保險(xiǎn)制度包括私人或商業(yè)性健康保險(xiǎn)、社會(huì)性健康保險(xiǎn)和社會(huì)福利性健

康保險(xiǎn)

社區(qū)文化特點(diǎn)：（1）區(qū)域性。特殊氣候?qū)ι鐓^(qū)文化的影響（在我國南、北方地區(qū)），特別

地貌對(duì)社區(qū)文化的影響（內(nèi)蒙古草原、西藏山谷），特有生態(tài)對(duì)社區(qū)文化的影響（各地飲食

文化特色（2）群眾性（3）多樣性（4）開放性

社區(qū)文化的構(gòu)成要素：社區(qū)物質(zhì)文化、行為文化、制度文化、觀念文化

1、環(huán)境文化 自

然環(huán)境+人文環(huán)境，社區(qū)容貌、休閑娛樂環(huán)境、文化設(shè)施、生活環(huán)境

2、行為文化（活動(dòng)文

化），是社區(qū)成員在交往、娛樂、生活、學(xué)習(xí)、經(jīng)營等過程中產(chǎn)生的活動(dòng)文化。如兒童節(jié)晚

會(huì)、廣場交響音樂會(huì)、元旦千人舞會(huì)、趣味家庭運(yùn)動(dòng)會(huì)、游泳比賽、新春長跑等

3、制度文

化，社區(qū)的公共制度+企業(yè)的各種規(guī)章制度

4、觀念文化，社區(qū)精神+社區(qū)道德+價(jià)值觀念+

社區(qū)理想+行為準(zhǔn)則

社區(qū)環(huán)境構(gòu)成要素：空間要素、生態(tài)要素、管理要素、人文要素

社區(qū)環(huán)境的特征：（1）與社區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平關(guān)系緊密、相互依存（2）社區(qū)環(huán)境的易遭污

染性----城市垃圾（3）社區(qū)環(huán)境的廣泛性----外部條件總和，人口、素質(zhì)、民族、社經(jīng)濟(jì)水

平、人際關(guān)系、道德水準(zhǔn)（4）社區(qū)環(huán)境的復(fù)雜性（5）社區(qū)環(huán)境的差異性----發(fā)展水平不同

（6）社區(qū)環(huán)境的動(dòng)態(tài)性----“萬物皆變”

大氣污染危害（1）對(duì)人體健康的危害（2）對(duì)植物的危害（3）對(duì)氣候的影響

社區(qū)治安特征：1.區(qū)域性（1）社區(qū)治安是按照行政區(qū)域加以實(shí)施的（2）不同的區(qū)域

特點(diǎn)對(duì)社區(qū)治安的內(nèi)容與工作重點(diǎn)提出了不同的要求。（3）不同的區(qū)域特點(diǎn)使社會(huì)治安的問

題表現(xiàn)形態(tài)有所差異2.法律性（1）社區(qū)治安的職權(quán)是國家授予并以法律形式規(guī)定的（2）社

區(qū)治安的實(shí)質(zhì)是對(duì)法律、法規(guī)的貫徹、執(zhí)行和運(yùn)用（3）社區(qū)治安的主體也要用法律、法規(guī)

來約束自己的行為3.綜合性（1）社區(qū)治安必須集中全社區(qū)的力量開展綜合治理（2）社區(qū)治

安必須綜合運(yùn)用政治的、經(jīng)濟(jì)的、行政的、法律的、文化的、教育的多種手段（3）社區(qū)治

安的綜合治理包括打擊、預(yù)防、教育、管理、建設(shè)、改造六項(xiàng)工作4.群眾性（1）群眾是社

區(qū)治安的主體力量（2）群眾滿意是社區(qū)治安工作追求的最終目標(biāo)，也是檢驗(yàn)和評(píng)價(jià)社區(qū)治

安狀況的標(biāo)準(zhǔn)（3）群眾互動(dòng)是解決社區(qū)治安問題的重要保證（4）提高群眾自覺的治安防范

意識(shí)，是減少社區(qū)治安案件發(fā)生的重要條件。

社區(qū)警務(wù)特點(diǎn)：1.主動(dòng)出擊、預(yù)防為主 2.強(qiáng)調(diào)服務(wù)、角色清晰3.鼓勵(lì)創(chuàng)新、靈活適用

社區(qū)教育特點(diǎn)：1地域性，社區(qū)教育是在特定社區(qū)內(nèi)，與特定社區(qū)密切結(jié)合的教育2多

樣性，兼有成人教育、職工教育、短期大學(xué)教育性質(zhì)3實(shí)體性，社區(qū)教育通常是由社區(qū)的教

育文化實(shí)體實(shí)施4開放性，同社會(huì)全面結(jié)合，廣泛吸收各種教育力量參與、介入、融合其中

我國社區(qū)教育的基本模式有哪些？各有什么特點(diǎn)？1以街道為中心的地域型社區(qū)教育模

式，特點(diǎn)：（1）政府主導(dǎo)。社區(qū)教育作為街道辦事處一項(xiàng)重要工作，納入工作目標(biāo)體系，并

借助行政手段推行（2）社會(huì)參與，動(dòng)員駐區(qū)單位參與社區(qū)教育，發(fā)揮各界的資源優(yōu)勢，力

求形成“共建、共管、共享”格局 2以學(xué)校為中心的輻射型社區(qū)教育模式，特點(diǎn)：1）學(xué)校

主導(dǎo)。中小學(xué)作為區(qū)域性社區(qū)教育的組織者或牽頭單位，實(shí)施以在校中小學(xué)生為對(duì)象的社區(qū)

教育2）資源共享。學(xué)校將社區(qū)居民請(qǐng)進(jìn)校內(nèi)，共享學(xué)校文體設(shè)施3）社會(huì)參與。學(xué)校邀請(qǐng)

社會(huì)各界參與校內(nèi)或校外教育活動(dòng)3以社區(qū)學(xué)院為載體進(jìn)行的綜合型社區(qū)教育模式，特點(diǎn)文

化性、職業(yè)性、專業(yè)性4以地域?yàn)檫吔邕M(jìn)行的自治型社區(qū)教育模式，資源共享、社會(huì)參與

國外社區(qū)管理的主體是什么？現(xiàn)代社區(qū)管理模式的差別取決于社區(qū)管理主體即：政府、社區(qū)民眾以及社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)之間的權(quán)能配置方式1 政府—社區(qū)管理的組織者。政府承擔(dān)著

宏觀指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、規(guī)劃的職能。一方面要提供社區(qū)服務(wù)；另一方面需要引導(dǎo)社區(qū)居民，確保

其各項(xiàng)政治權(quán)利得到落實(shí)2非營利組織—社區(qū)管理的提供者，是一種既非政府又非企業(yè)的機(jī)

構(gòu)和組織的總稱，是社區(qū)服務(wù)和福利的提供者，也是社區(qū)經(jīng)濟(jì)的助燃者和催化劑。社區(qū)中的各種各樣以盈利為目的的商業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)、社會(huì)團(tuán)體、中小企業(yè)、中介機(jī)構(gòu)等經(jīng)濟(jì)組織，也是

社區(qū)發(fā)展的重要力量3社區(qū)民眾—社區(qū)管理的參與者，社區(qū)發(fā)展的主體是廣大的社區(qū)民眾。

社區(qū)自治型、政府主導(dǎo)型、混合型的管理體制有何不同？舉例說明1.美國——社區(qū)自治

模式社區(qū)自治型： “政府資金資助，社團(tuán)組織唱主角”，政府對(duì)社區(qū)的干預(yù)主要以間接的方式進(jìn)行，其主要職能是制定各種法律法規(guī)和提供經(jīng)費(fèi)支持，社區(qū)內(nèi)的具體事務(wù)完全實(shí)行自

主自治，與政府部門并沒有直接的聯(lián)系2.新加坡：以政府干預(yù)為特色，政府對(duì)社區(qū)的干預(yù)

較為直接和具體。政府通過對(duì)社區(qū)組織的物質(zhì)支持和行為引導(dǎo)，掌控整個(gè)社區(qū)發(fā)展的大局。

例如其制定的“土地所有權(quán)法案”。3.日本——混合模式，官方色彩與民間自治色彩在社區(qū)

管理的許多方面交織在一起；政府對(duì)社區(qū)發(fā)展的干預(yù)較為寬松，基本上采用間接手段，其主

要職能是規(guī)劃、指導(dǎo)并提供經(jīng)費(fèi)支持，并提供指導(dǎo)、支持和監(jiān)督。如高知市政府，設(shè)立了“社

區(qū)建設(shè)委員會(huì)”，下設(shè)“自治活動(dòng)課”，作為政府和市民對(duì)話的窗口。

國外社區(qū)管理微觀層面的發(fā)展趨勢？1社區(qū)管理組織體系趨于自治化、公眾化。社區(qū)居

民自治，指以社區(qū)居民為核心，聯(lián)合社區(qū)內(nèi)各種主體組織、機(jī)構(gòu)，共同參與社區(qū)事務(wù)的管理，實(shí)行真正的民主自治管理的一種模式。公眾參與是所有民主社會(huì)的基礎(chǔ)；社區(qū)成員的自我服務(wù)、自主管理、自我發(fā)展是社區(qū)建設(shè)的核心；歐美國家基本上都采取“政

府負(fù)責(zé)規(guī)劃指導(dǎo)、給予資助，社區(qū)組織負(fù)責(zé)具體實(shí)施”的社區(qū)管理方式。2.社區(qū)經(jīng)濟(jì)管理趨

于市場化、多元化3社區(qū)管理日趨法制化、規(guī)范化。市場經(jīng)濟(jì)為社區(qū)服務(wù)發(fā)展開辟了新的領(lǐng)

域，增添了新內(nèi)涵，帶來了新情況、新問題。社區(qū)服務(wù)多元性的特點(diǎn)，要求提高社區(qū)的規(guī)模

化和法制化。未來的社區(qū)管理模式是依法管理的模式

社區(qū)居民自治的理解？社區(qū)居民自治，指以社區(qū)居民為核心，聯(lián)合社區(qū)內(nèi)各種主體組織、機(jī)構(gòu)，共同參與社區(qū)事務(wù)的管理，實(shí)行真正的民主自治管理的一種模式。社區(qū)居民有自我決

定社區(qū)公共事務(wù)的權(quán)利以及權(quán)利行使的方式（居委會(huì)、業(yè)委會(huì)等）。

社區(qū)管理日趨全球化、國際化主要體現(xiàn)在哪些方面？一是整個(gè)“社區(qū)運(yùn)動(dòng)”從發(fā)展中

國家向全球擴(kuò)展；在傳統(tǒng)社區(qū)發(fā)展規(guī)劃的制定中，人們更多地把注意力放在發(fā)展中國家，甚

至認(rèn)為社區(qū)發(fā)展只是發(fā)展中國家的事。然而，20世紀(jì)80年代以來，隨著全球化的迅速擴(kuò)展

和深化，世界的整體性和相互依賴性日益增強(qiáng)，越來越多的人已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，發(fā)展中國家的貧

困也是影響世界安定的重要原因?？梢哉f，即使是發(fā)達(dá)國家也依然存在不斷完善自身、發(fā)展

自身的任務(wù)，美國政府所制定的“反貧困作戰(zhàn)計(jì)劃”就是一項(xiàng)致力于社區(qū)發(fā)展的行動(dòng)方案。

當(dāng)前，對(duì)社區(qū)發(fā)展的重視已成為世界各國的共識(shí)。二是社區(qū)的服務(wù)組織越來越趨于聯(lián)合，朝

著國際化的方向發(fā)展。社區(qū)內(nèi)的一些大型的非營利組織、志愿者組織、慈善團(tuán)體等，越來越

表現(xiàn)出相同或類似的利益需求與發(fā)展目標(biāo)，從而使得它們之間的聯(lián)系越來越緊密。由于常常

面對(duì)同樣的社區(qū)事務(wù)問題，因此組織間的合作和交流日益必要且非常重要。