第一篇：管理溝通考試重點(diǎn)

管理溝通考試內(nèi)容整理

雷學(xué)清結(jié)合課堂筆記整理

考試題型及分?jǐn)?shù)分布：填空10分、選擇10分、判斷10分、名詞解釋4題共12分、舉例說(shuō)明題4題共42分、論述1題16分

注意：舉例說(shuō)明題一般要結(jié)合實(shí)際的的實(shí)際例子，否則最多得一半分。

舉例說(shuō)明題示例：請(qǐng)舉例說(shuō)明非語(yǔ)言溝通在管理溝通中的作用。1.強(qiáng)化作用。家電銷售員在向消費(fèi)者推銷時(shí)，經(jīng)常一邊解說(shuō)一邊打手勢(shì)，手勢(shì)就起強(qiáng)化作用。

2.親和作用。在企業(yè)舉行的客戶答謝會(huì)上，迎賓人員看見(jiàn)客戶，很遠(yuǎn)就會(huì)微笑，微笑有很強(qiáng)的親和作用。

一、溝通過(guò)程的六個(gè)環(huán)節(jié)：（信息源/發(fā)送者、編碼、渠道、接收者、解碼、反饋）和一個(gè)干擾源（即噪音）。

1.信息源。信息產(chǎn)生于信息的發(fā)送者，它是由信息發(fā)送者經(jīng)過(guò)思考或事先醞釀策劃后才進(jìn)入溝通過(guò)程的，是溝通的起始點(diǎn)。

2.編碼。將信息以相應(yīng)的語(yǔ)言、文字、符號(hào)、圖形或其他形式表達(dá)出來(lái)就是編碼過(guò)程。雖然我們很少能意識(shí)到編碼過(guò)程的存在，但是編碼過(guò)程的確十分重要。通常信息發(fā)送者會(huì)根據(jù)溝通的實(shí)際需要選擇合適的編碼形式向接收者發(fā)出信息，以便其接受和理解。

3.渠道。隨著通信工具的發(fā)展，信息發(fā)送的方式越來(lái)越多樣化。人們除了通過(guò)語(yǔ)言面對(duì)面的直接交流外，還可以借助電話、傳真、電子郵件來(lái)發(fā)送信息。信息發(fā)送時(shí)，發(fā)送者不僅要考慮選擇合適的方式傳遞信息，而且要注意選擇喬當(dāng)?shù)臅r(shí)間與合適的環(huán)境。

4.接收者。接收者是信息發(fā)送的對(duì)象，接收者不同的接收方式和態(tài)度會(huì)直接影響到其對(duì)信息的接收效果。常見(jiàn)的接收方式有：聽(tīng)覺(jué)、視覺(jué)、觸覺(jué)以及其他感覺(jué)等活動(dòng)。如果是面對(duì)面的口頭交流，那么信息接受者就應(yīng)該做一個(gè)好的傾聽(tīng)者。掌握良好的溝通情景給出具體

傾聽(tīng)技能，是有效傾聽(tīng)的基礎(chǔ)，積極的傾聽(tīng)有助于有效的接收信息。

5.解碼。接收者對(duì)所獲信息的理解過(guò)程成為解碼。接收者的文化背景及主管意識(shí)對(duì)解碼過(guò)程有顯著的影響，這意味著信息發(fā)送者所表達(dá)的意思并不一定能使接收者完全理解。溝通的目的就是要信息接收者盡可能理解發(fā)送者真正的意圖。信息發(fā)送者和接收者采取一種共同語(yǔ)言進(jìn)行溝通，是正確的重要基礎(chǔ)。當(dāng)然這是一種理想狀態(tài)，因?yàn)槊總€(gè)人都具有自己獨(dú)特的個(gè)性視角，這些個(gè)體的差異必然會(huì)反映在編碼和解碼過(guò)程中。但是，只要溝通雙方以誠(chéng)相待、精誠(chéng)合作溝通就會(huì)接近理想狀態(tài)。6.反饋。信息接收者對(duì)所獲信息所作出的反應(yīng)就是反饋。當(dāng)接收者確認(rèn)信息已收到，并對(duì)信息發(fā)送者做出反饋，表達(dá)自己對(duì)所獲信息的理解時(shí)，溝通過(guò)程便形成了一個(gè)完整的閉合回路。反饋可以折射出溝通的效果，他可以使傳送者了解信息是否被接收和理解。反饋使人與人之間溝通成為雙向互動(dòng)過(guò)程。

7.噪音。對(duì)信息傳遞過(guò)程產(chǎn)生干擾的一切因素都稱為噪音。噪音對(duì)信息傳遞的干擾會(huì)導(dǎo)致信息失真。噪音的主要來(lái)源有：溝通雙方個(gè)性的不同會(huì)影響正常溝通，例如性格、受教育程度、氣質(zhì)等。常見(jiàn)的噪音源來(lái)自以下方面：（1）價(jià)值觀、倫理道德觀、認(rèn)知水平的差異會(huì)阻礙相互理解。（2）健康狀態(tài)、情緒波動(dòng)以及交流環(huán)境會(huì)對(duì)溝通產(chǎn)生顯著影響。（3）身份地位差異會(huì)導(dǎo)致心理落差和溝通距離。

（4）編碼與解碼所采用的信息代碼差異會(huì)直接影響理解與交流。（5）信息傳遞沒(méi)接的物理性障礙。（6）摸棱兩可的語(yǔ)言。（7）難以辨認(rèn)的字跡。（8）不同的文化背景。

在溝通過(guò)程中，噪音是一中干擾源，它可能有意或無(wú)意的交織，會(huì)影響編碼或解、碼的正確性，并會(huì)導(dǎo)致信息在傳送與接收過(guò)程中變得模糊和失真，從而影響正常交流與溝通。噪音是妨礙信息溝通的所有因素，它貫穿于整個(gè)溝通過(guò)程。因此，為了確保有效溝通，通常要有意識(shí)地避開(kāi)或弱化噪音源，或者重復(fù)傳遞信息以增加信息強(qiáng)度。

二、傾聽(tīng)中提問(wèn)的方式

1.清單式提問(wèn)。常以多項(xiàng)選擇性問(wèn)題提問(wèn)，鼓勵(lì)詢問(wèn)對(duì)象多方面地考慮問(wèn)題以獲取信息。2.開(kāi)放式提問(wèn)。常以“你認(rèn)為······是什么”、“如何······”“哪個(gè)······”等方式開(kāi)頭，以鼓勵(lì)對(duì)方回答，從而獲取信息。

3.重復(fù)式提問(wèn)。這種提問(wèn)方式一方面是為了向他人表達(dá)：我聽(tīng)見(jiàn)了你所提供的信息；另

一方面也是為了檢驗(yàn)自己所獲取的信息是否正確。

4.假設(shè)式提問(wèn)。這種提問(wèn)方式是為了鼓勵(lì)對(duì)方從不同的視角來(lái)思考問(wèn)題，并從中獲取其對(duì)問(wèn)題的看法和態(tài)度。

5.封閉式提問(wèn)。為了獲取某些具體的信息，常常用這種方式提問(wèn)?；卮疬@類提問(wèn)，通常只需說(shuō)“是的”、“不是”或一些具體的數(shù)字等。

三、在溝通中，語(yǔ)言信息與非語(yǔ)言信息在四個(gè)方面互相關(guān)聯(lián)

1.重復(fù)。當(dāng)談到某個(gè)方向時(shí)，伴隨著手指的指示。比如在答復(fù)問(wèn)路者時(shí)，我們往往會(huì)邊嘴上回答，邊用手指方向。

2.矛盾。某些時(shí)候，在語(yǔ)言和非語(yǔ)言信息處現(xiàn)矛盾的時(shí)候，非語(yǔ)言信息更能讓人信服。

3.代替。某些時(shí)候，非語(yǔ)言信息就起著代替語(yǔ)言信息的作用。

4.強(qiáng)調(diào)。通過(guò)非語(yǔ)言信息，語(yǔ)言信息得到補(bǔ)充。

四、下行溝通的三種形式。

1.書(shū)面的：如指南、聲明、企業(yè)政策、公告、報(bào)告、信函、備忘錄等。

2.面談的：如口頭指示、談話、電話指示、廣播、各種會(huì)議（評(píng)估會(huì)、發(fā)布信息形式會(huì)議、咨詢會(huì)、批評(píng)會(huì)）、小組演示乃至口頭相傳的小道消息等。

3.電子的：如閉路電信系統(tǒng)新聞廣播、電話會(huì)議、傳真、電子信箱等。

五、團(tuán)隊(duì)決策的六種方式

1.沉默型。當(dāng)團(tuán)隊(duì)中有人提出想法或建議時(shí)，不經(jīng)過(guò)團(tuán)隊(duì)成員的共同討論就被放棄。這種類型的團(tuán)隊(duì)缺乏溝通，屬于無(wú)效團(tuán)隊(duì)。

2.權(quán)威型。在這種團(tuán)隊(duì)中，由領(lǐng)導(dǎo)者一人作決策，團(tuán)隊(duì)成員也可能參與討論、分享信息、提出想法，但不參與決策。這種類型的團(tuán)隊(duì)缺乏民主的決策機(jī)制，溝通不暢，屬于創(chuàng)造力團(tuán)隊(duì)。

3.合伙型。在這種類型中，少數(shù)團(tuán)隊(duì)中的實(shí)力派任務(wù)成員結(jié)成一幫，當(dāng)他們提出某個(gè)觀點(diǎn)或發(fā)表意見(jiàn)時(shí)，雖然不少人會(huì)持不同意見(jiàn)，但沒(méi)有人愿意打破這種表面一致的局面。這種類型的團(tuán)隊(duì)缺乏民主氛圍，屬于孤立型團(tuán)隊(duì)。

4.少數(shù)服從多數(shù)型。這是一種被廣泛采用的團(tuán)隊(duì)決策模式。在這種類型中，當(dāng)一個(gè)問(wèn)題提出后，經(jīng)過(guò)共同溝通和討論，形成一個(gè)方案或建議，在此基礎(chǔ)上，大家投票表決，最后根據(jù)票數(shù)的多少來(lái)決定是否采納該方案或建議。這種類型的團(tuán)隊(duì)有利于營(yíng)造和諧氣氛，屬于較民主的團(tuán)隊(duì)。當(dāng)然，如果出現(xiàn)“真理掌握在少數(shù)人手里”的情況，這種方式也可能會(huì)產(chǎn)生消極的影響。

5.比較一致型。在這種類型中，在一個(gè)建議達(dá)成共識(shí)的過(guò)程中，對(duì)于某些決議或方案，即使有人持不同或相反意見(jiàn)，他也會(huì)從團(tuán)隊(duì)的整體利益出發(fā)采取保留意見(jiàn)，與團(tuán)隊(duì)其他成員達(dá)成一致意見(jiàn)。這種類型的團(tuán)隊(duì)鼓勵(lì)參與，培養(yǎng)民主集中意識(shí)，屬于趨同型團(tuán)隊(duì)。

6.完全一致型。在這種類型中，一個(gè)觀點(diǎn)或建議一經(jīng)提出，便得到團(tuán)隊(duì)成員的普遍認(rèn)同和采納。這種類型的團(tuán)隊(duì)建立在相互高度的信任和支持的基礎(chǔ)上，屬于高效的團(tuán)隊(duì)。

上述六種類型中，前四種盡管會(huì)快速作決策，但是或多或少會(huì)挫傷團(tuán)隊(duì)中持不同意見(jiàn)者的積極性，從而影響他們?cè)趫F(tuán)隊(duì)中的作用，使他們漸漸疏遠(yuǎn)團(tuán)隊(duì)。最后兩種是建立在充分溝通基礎(chǔ)上的決策類型，盡管這兩種類型即耗時(shí)又費(fèi)力，卻是團(tuán)隊(duì)高效運(yùn)作的實(shí)際體現(xiàn)。

六、企業(yè)危機(jī)管理者與媒體進(jìn)行危機(jī)溝通技巧的把握

1.判定溝通政策。在著手進(jìn)行危機(jī)溝通前，應(yīng)該預(yù)先擬定一個(gè)統(tǒng)一而完善的溝通政策。尤其是對(duì)于媒體和公眾普遍關(guān)心的額問(wèn)題都應(yīng)該有一個(gè)明確一直的溝通口徑。溝通政策一旦制定，應(yīng)以各種形式傳達(dá)到危機(jī)應(yīng)急中心成員及與媒體有接觸可能的層面，必要的時(shí)候還應(yīng)將有關(guān)規(guī)定和溝通政策印制成冊(cè)，分發(fā)給相關(guān)人員。企業(yè)對(duì)外溝通手冊(cè)應(yīng)明確說(shuō)明哪些問(wèn)題如何回答，將危機(jī)期間人們所關(guān)注的問(wèn)題盡量例舉出來(lái)，并給與解釋說(shuō)明指導(dǎo)。特別應(yīng)該指出的是，企業(yè)在對(duì)外溝通策劃中應(yīng)明確公司發(fā)言人，這樣可以確保統(tǒng)一對(duì)外溝通口徑，準(zhǔn)確發(fā)布信息，從而避免未經(jīng)訓(xùn)練的其他人員在面對(duì)媒體時(shí)信口開(kāi)河、鏡前失言。

2.做好充分準(zhǔn)備。企業(yè)發(fā)言人或公司高層管理者在接受媒體采訪前，即使對(duì)危機(jī)事件的來(lái)龍去脈了如指掌，也應(yīng)該預(yù)先做好充分準(zhǔn)備。尤其對(duì)媒體可能提前出的問(wèn)題要做好適當(dāng)回答的準(zhǔn)備，應(yīng)盡量多地搜集有關(guān)數(shù)據(jù)和事實(shí)，并且努力做到了了解于心，以確保在媒體面前應(yīng)對(duì)自如。

3.與新聞界保持良好關(guān)系。在與媒體接觸過(guò)程中，應(yīng)努力設(shè)法與新聞?dòng)浾弑３至己藐P(guān)系。一般說(shuō)來(lái)，新聞?dòng)浾叩穆氊?zé)是讓公眾了解真相，采訪是新聞?dòng)浾叩墓ぷ鳌Ｆ髽I(yè)管理者或企業(yè)發(fā)言人在與新聞界溝通時(shí)一定要尊重對(duì)方，要以坦誠(chéng)的態(tài)度面對(duì)記者。有時(shí)記者會(huì)站出公眾角度提出一些令人窘迫的問(wèn)題，甚至提出一些你并不贊同的觀點(diǎn)，作為企業(yè)發(fā)言人，你應(yīng)該表現(xiàn)出十二分的坦誠(chéng)與豁達(dá)。

在與記者溝通時(shí)，設(shè)法了解對(duì)方的身份和姓名，在接受采訪時(shí)，可以友好的稱呼對(duì)方，從而拉近彼此間的距離。總之，保持與媒體良好關(guān)系，有利于樹(shù)立企業(yè)在公眾面前的正面形態(tài)。

4.正確應(yīng)答。如前所述，管理者或企業(yè)發(fā)言人在面對(duì)媒體、接受采訪時(shí)，首先要對(duì)情況

十分了解，這是坦然應(yīng)對(duì)媒體的首要前提。此外，為了保持與媒體的有效溝通，還應(yīng)該努力做到以下幾點(diǎn)：

（1）回答問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明了。避免跑題。

（2）常言道，事實(shí)勝于雄辯。在回答問(wèn)題時(shí)，盡量引用客觀事實(shí)和具體數(shù)據(jù)，以增強(qiáng)說(shuō)服力。這樣既可以滿足新聞報(bào)道的需要，又有利于增強(qiáng)所發(fā)布信息的可信度。

（3）在回答記者提問(wèn)時(shí)，應(yīng)有意識(shí)地把話題朝著有利于正面介紹企業(yè)的方向引導(dǎo)。例如，當(dāng)受到質(zhì)詢時(shí)，先針對(duì)問(wèn)題作正面回答，然后借著回答轉(zhuǎn)向，某個(gè)相關(guān)的事實(shí)并延伸下去，這些事實(shí)應(yīng)有有利于取信于顧客、有助于維護(hù)企業(yè)形象。

（4）切忌重復(fù)記者所說(shuō)的不適當(dāng)?shù)脑?，以避免被人斷章取義，惡意中傷。

5.把握時(shí)機(jī)。如果你沒(méi)有做好做好充分準(zhǔn)備，或者你認(rèn)為目前接受媒體采訪不合時(shí)宜，可以提出另約會(huì)晤時(shí)間又不顯得失禮。

6.出口謹(jǐn)慎?？谌魬液?，信馬由韁，都是面對(duì)媒體之大忌。在媒體面前，如果說(shuō)錯(cuò)了話，真正是覆水難收！

7.掌握主動(dòng)。面對(duì)媒體，你應(yīng)該試努力掌握主動(dòng)權(quán)，避免被問(wèn)題牽著鼻子走。

8.注意非語(yǔ)言溝通。面對(duì)媒體，特別市面對(duì)攝像機(jī)、面對(duì)觀眾時(shí)，應(yīng)該特別注意自己的非語(yǔ)言信息的傳遞。

七、溝通距離的種類

1.親密距離。一般在0~0.5米之間，因?yàn)榻徽務(wù)哂幸庾R(shí)與對(duì)方頻繁地進(jìn)行身體接觸。適用對(duì)象為父母、夫妻、戀人、或知心朋友等。

2.私人距離。一般在0.5米~1.2米之間，往往是人們?cè)诰茣?huì)交際過(guò)程中與他人接觸時(shí)的距離。在這種距離下，常常會(huì)發(fā)生更進(jìn)一步的人際交往。我們習(xí)慣性設(shè)定的私人距離會(huì)反映出我們的自信心強(qiáng)弱和保護(hù)跟人隱私的心態(tài)。成功的溝通者在與他人接觸時(shí)，會(huì)對(duì)他人設(shè)定的私人距離保持足夠的敏感性。

3.社交距離。一般1.2~3.5米，用于商業(yè)活動(dòng)和咨詢活動(dòng)。這種距離的控制基于幾個(gè)重要因素，比如你是站著、坐著，或者你是與一個(gè)人交談還是與一群人交談。

4.公眾距離。一般在3.5米以上。從社交距離到公眾距離的變換對(duì)我們有很重要的暗示作用，在公眾距離的較近階段（3.5~7.5米），對(duì)非語(yǔ)言因素的理解會(huì)千差萬(wàn)別。公共距離中的較遠(yuǎn)階段（7.5米以上）對(duì)人際交往是破壞性的。在7.5米以外，聲音中的潛在含義就會(huì)傳遞失真。

當(dāng)然這種溝通距離的劃分也不是絕對(duì)的。它受到文化的制約。不同的文化背景對(duì)這種距離的敏感性是不一樣的。

八、演講開(kāi)場(chǎng)白的類型

1.引證型。以某個(gè)名人或?qū)＜宜v的話作為演講的開(kāi)場(chǎng)白，為引出后面的話題做鋪墊。2反問(wèn)型。即以一個(gè)或多個(gè)反問(wèn)句作為演講的開(kāi)場(chǎng)白，來(lái)引起聽(tīng)眾的好奇心。3.宣言型。即以宣言性的表述作為演講的開(kāi)場(chǎng)白，來(lái)營(yíng)造氣氛，鼓動(dòng)聽(tīng)眾

4.時(shí)事型。即以描述真實(shí)世界情形，或講述當(dāng)今行業(yè)、企業(yè)中發(fā)生的時(shí)間作為演講的開(kāi)場(chǎng)白，為吸引聽(tīng)眾的注意力。

5.數(shù)據(jù)型。即以一連串的詳實(shí)數(shù)據(jù)作為演講的開(kāi)場(chǎng)白，使演講具有充分的說(shuō)服力。6.故事型。即以與演講主題相關(guān)的故事或名人軼事作為演講開(kāi)場(chǎng)白，來(lái)激起聽(tīng)眾的興趣。

九、管理者所采用的管理模式

1.命令式。若你一定要去完成一項(xiàng)極其負(fù)責(zé)的工作，而下屬經(jīng)驗(yàn)又不足，缺乏主動(dòng)，但又必須按時(shí)完成，時(shí)間緊迫，最適合的方式就是命令型的管理模式。你需要向下屬解釋有哪些工作需要去做，告訴下屬怎么去做，及時(shí)發(fā)現(xiàn)下屬的困境，關(guān)心工作進(jìn)展。但是，切忌陷入過(guò)度溝通的陷阱，即過(guò)多的解釋可能會(huì)浪費(fèi)時(shí)間，打亂工作程序。溝通特點(diǎn)屬于自上而下的模式。

這種管理方式的高明之處在于，作為上司你要毫不猶豫地將有關(guān)決策迅速而準(zhǔn)確的傳達(dá)下去，獎(jiǎng)勤罰懶，絕不手軟。管理者目標(biāo)明確，并且能夠控制整個(gè)進(jìn)程，對(duì)最終的結(jié)果承擔(dān)所有的責(zé)任。

2.指導(dǎo)式。若下屬比較主動(dòng)且具有較為豐富的工作經(jīng)驗(yàn)與熱情，你可以選擇指導(dǎo)型模式。你可以花時(shí)間與下屬進(jìn)行溝通，以友好的方式向他們?cè)敿?xì)說(shuō)明工作性質(zhì)，并幫助員工理解工作并達(dá)成目標(biāo)。指導(dǎo)式管理最大的功效是幫助下屬熱愛(ài)他的工作，為提高其能力給予持續(xù)的指導(dǎo)，為避免其熱情下降而強(qiáng)化支持。同時(shí)，上司有義務(wù)幫助員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人愿景，對(duì)于員工要給予鼓勵(lì)和贊賞，以及明確的反饋。溝通特點(diǎn)是自上而下為主，也會(huì)采取其他的溝通方式。

這種管理方式的特點(diǎn)是，上司大權(quán)在握，但是非常重視收集、分析并整合下屬的建議或意見(jiàn)吧，在此基礎(chǔ)上才作出決策。管理者必須充分利用下屬聰明才智，同時(shí)又能控制過(guò)程與結(jié)局。

3.支持式。若下屬對(duì)所要求的技術(shù)熟知，而你與下屬的關(guān)系又較為密切，此時(shí)，最適合的管理方式是支持型的管理模式。作為上司，你需要經(jīng)常贊賞下屬良好的工作表現(xiàn)與績(jī)效，與下屬一起討論問(wèn)題，傾聽(tīng)下屬的“心聲”，共同“頭腦風(fēng)暴”，尋找改善方案。尤其高支持行為對(duì)于重新獲得彼此的新人與信心、保持熱情將有很大的益處。這種溝通方式是一種自上而下的模式。

與上述兩種管理模式的不同之處是，權(quán)利與責(zé)任的轉(zhuǎn)移，下屬與上司分擔(dān)責(zé)任，下屬視上司為教練。上司基本上以培養(yǎng)下屬解決問(wèn)題的能力為己任，積極傾聽(tīng)，適時(shí)提供援助，共同分享成功的喜悅。

4.授權(quán)式。一旦你與下屬的關(guān)系非常密切，而且他們能夠獨(dú)立且有效地工作，你就可以放心大膽地讓員工自己去做，也就是說(shuō)，你可以選擇授權(quán)型的管理模式。對(duì)于具有一定成熟度的員工，你應(yīng)該讓他們承擔(dān)重要職責(zé)，與其他同事共享成功，培訓(xùn)其他員工，共同討論公司愿景，讓其參與上層決策。

這種管理模式的特點(diǎn)是尊重并欣賞下屬的能力與觀點(diǎn)，上司應(yīng)該尋找合適的下屬，向他們授權(quán)。不僅給予他們權(quán)利，更應(yīng)給予他們充分的能力，即所謂的既要授權(quán)又要灌能。如果你只給下屬權(quán)利而不給給予能力方面的培養(yǎng)與選拔，其實(shí)這是一種資源浪費(fèi)。如果你能真正做到既授權(quán)又灌能的話，那么你不僅能提高了管理效率，提升下屬的能力，更為組織創(chuàng)造了人力財(cái)富。

十、組織中常見(jiàn)的團(tuán)隊(duì)工作方式

組織中最常見(jiàn)的團(tuán)隊(duì)工作方式有兩大類：項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和工作團(tuán)隊(duì)。

1.項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。顧名思義，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)是為了完成一些特定的項(xiàng)目、產(chǎn)品或服務(wù)而產(chǎn)生的。通常，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)可分為三種：開(kāi)發(fā)型、解決問(wèn)題型和功能型。

（1）開(kāi)發(fā)型。這種類型的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)是由一汽從事設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)某種新產(chǎn)品或服務(wù)的人們所組成的團(tuán)隊(duì)，如產(chǎn)品開(kāi)發(fā)小組等。

（2）解決問(wèn)題型。這種類型的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)旨在處理一個(gè)特殊的事件或解決一個(gè)問(wèn)題，如特別小組、TQM工作組等。

（3）功能型。這種類型的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)是進(jìn)行跨職能運(yùn)行的，團(tuán)隊(duì)成員需要對(duì)兩個(gè)上級(jí)負(fù)責(zé)，即成員所屬只能部門的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，以及該項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的管理者，如跨職能工作組。

項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中管理者的目的是管理各職能部門交界的空白處，也就是要做好協(xié)調(diào)管理工作以確保項(xiàng)目順利進(jìn)行，使顧客滿意。

2.工作團(tuán)隊(duì)。工作團(tuán)隊(duì)是為顧客（包括內(nèi)部和外部）提供產(chǎn)品或服務(wù)的整個(gè)工作過(guò)程或部分工作過(guò)程負(fù)責(zé)的一群人所組成的團(tuán)隊(duì)。工作團(tuán)隊(duì)所涉及的一個(gè)最重要的問(wèn)題就是授權(quán)，為了使工作團(tuán)隊(duì)鞥機(jī)動(dòng)、更有效地工作，管理層必須向工作團(tuán)隊(duì)授權(quán)。因?yàn)?，如果要求一群人在一起工作解決問(wèn)題，這些人卻無(wú)權(quán)決定實(shí)施自己謀劃的方案，這樣的工作團(tuán)隊(duì)是毫無(wú)意義的。

按照實(shí)際授權(quán)的程度，工作團(tuán)隊(duì)又可分為三種：最低授權(quán)型、中等授權(quán)型和最高授

權(quán)型。

（1）最低授權(quán)型。在這種類型中，團(tuán)隊(duì)成員主要從事諸如開(kāi)會(huì)等的日常工作和安排工作日程等。

（2）中等授權(quán)型。隨著授權(quán)的增加，在這種類型中，團(tuán)隊(duì)成員開(kāi)始擔(dān)當(dāng)起改進(jìn)工作過(guò)程、挑選新成員、競(jìng)選團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)以及經(jīng)費(fèi)決策等方面的責(zé)任。

（3）高度授權(quán)型。這種類型的工作團(tuán)隊(duì)屬于自主式領(lǐng)導(dǎo)或自主管理團(tuán)隊(duì)，如自治工作組。除了負(fù)責(zé)所有上述這些工作外，團(tuán)隊(duì)成員還擔(dān)當(dāng)起績(jī)效評(píng)估、獎(jiǎng)懲執(zhí)行及薪酬管理等方面的責(zé)任。

十一、傾聽(tīng)的三種類型

傾聽(tīng)可分為三種類型：全神貫注的、專心的和隨意的。

1.全神貫注的傾聽(tīng)。通常也被稱作批評(píng)的傾聽(tīng)，它所強(qiáng)調(diào)的是集中思想、綜合分析以及評(píng)價(jià)。全神貫注的傾聽(tīng)不僅僅要仔細(xì)地傾聽(tīng)，而且還要正確理解并將復(fù)雜紛亂的內(nèi)容變成有意義的信息。類似提問(wèn)和重述的反饋可使傾聽(tīng)者明確所獲得的信息。這一類傾聽(tīng)者注重所聽(tīng)信息的主要內(nèi)容以及重要細(xì)節(jié)。需要運(yùn)用這一傾聽(tīng)的信息有：合同、進(jìn)度報(bào)告、財(cái)務(wù)信息等。

2.專心的傾聽(tīng)。與第一類傾聽(tīng)相似，因?yàn)樗沧⒅匦畔⒌闹饕獌?nèi)容及細(xì)節(jié)，但所涉及的信息內(nèi)容沒(méi)有那么復(fù)雜或抽象。相反，信息往往富于娛樂(lè)性或趣味性，如業(yè)余愛(ài)好的東西。

3.隨意的傾聽(tīng)?；蛘呓凶錾缃恍詢A聽(tīng)，隨意的傾聽(tīng)很普遍，因?yàn)樗莾A聽(tīng)中最不費(fèi)勁的一類，不需要任何評(píng)價(jià)技巧。這一類信息包括：與體育有關(guān)的信息、賀詞等。隨意傾聽(tīng)的人們往往是為了愉悅心情或消磨時(shí)間。

十二、商務(wù)信函的種類

1.肯定性信函。肯定性信函的主要目的在于向讀者提供好消息，便于讀者正確理解，消

除負(fù)面影響，即你同意做某事、答應(yīng)某個(gè)要求。肯定性信函的基本結(jié)構(gòu)為：

（1）告知好消息，綜述要點(diǎn)。（2）列出細(xì)節(jié)和背景資料。（3）積極地說(shuō)出可能的消極因素。（4）闡明讀者收益處

（5）結(jié)尾充滿友善、積極、關(guān)懷和期待

2.說(shuō)明性信函。說(shuō)明性信函既不肯定，也不否定，因此有時(shí)也被稱作中性信函。許多商務(wù)信函均可歸入此類，包括組織的內(nèi)部文件、評(píng)估信、個(gè)人證明、推薦信、資質(zhì)證明

等。說(shuō)明性信函的主要目的是向讀者說(shuō)明情況，便于讀者了解有關(guān)信息。其基本結(jié)構(gòu)為：

（4）陳述主要觀點(diǎn)。（5）提供背景資料。（6）列舉有關(guān)細(xì)節(jié)。

（7）結(jié)尾表明友善及樂(lè)意提供幫助。3.負(fù)面性信函。

（1）負(fù)面性信函概述。負(fù)面性信函是指在這類信函中，你不得不拒絕某人或某事，或者提出批評(píng)而非表?yè)P(yáng)。負(fù)面性信函的主要目的在于告知讀者壞消息，讓讀者閱讀、理解并接受該消息，同時(shí)保持組織或撰寫者已有的良好的形象和信譽(yù)。這類信函包括否定信、拒絕信、紀(jì)律警告或處分信、不良業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估信、解雇信、開(kāi)除信等。其基本結(jié)構(gòu)為： 1）緩沖語(yǔ)開(kāi)頭。2）令人信服的理由 3）明確而婉轉(zhuǎn)的陳述

4）有益的、友好的、積極的結(jié)尾。

（2）緩沖語(yǔ)。緩沖語(yǔ)是為了幫助拖延壞消息報(bào)告時(shí)間的中性或較為積極的表述。

有效的緩沖語(yǔ)必須能夠達(dá)到有助于讀者樹(shù)立良好的心態(tài)的目的。換句話說(shuō)，緩沖語(yǔ)既不涉及任何負(fù)面信息，也不暗示會(huì)有肯定的答復(fù)，只有提供一人轉(zhuǎn)入主題的自然過(guò)渡。

負(fù)面性信函的緩沖語(yǔ)可以包括以下幾種：

1）表示謝意，即對(duì)顧客購(gòu)買產(chǎn)品或關(guān)注你的公司表示感謝。

2）表示贊揚(yáng)，即對(duì)顧客以某種正常渠道或理智的態(tài)度反映公司存在的問(wèn)題表示贊賞。

3）表示同意，即有可能的話，對(duì)顧客提出有關(guān)意見(jiàn)加以肯定。4）表示理解，即對(duì)顧客對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)及公司的抱怨表示理解。

（3）負(fù)面性信函的寫作技巧。負(fù)面性信函撰寫起來(lái)比較困難，因?yàn)閷?duì)人說(shuō)“不”，總會(huì)有影響雙方良好關(guān)系的風(fēng)險(xiǎn)，因此在撰寫這類信函時(shí)，必須掌握一定的技巧以弱化這一影響，保持已有的良好關(guān)系。

4.勸說(shuō)性信函。在這類信函中，你需要推銷某個(gè)觀點(diǎn)、某種產(chǎn)品、某項(xiàng)服務(wù)或你自己，努力改變讀者的態(tài)度，使其從不感興趣或漠不關(guān)心到產(chǎn)生興趣，最終做你所希望他

們做的事情，同意你的要求，采納你的建議，購(gòu)買你的產(chǎn)品，接受你的服務(wù)或錄用你等。勸說(shuō)性信函包括催款信、建議書(shū)、推薦信、推銷信等，其主要目的在于讓讀者采取一定的行動(dòng)，提供讀者采取行動(dòng)所需的足夠的信息，消除所有阻礙行動(dòng)的反對(duì)意見(jiàn)。其基本結(jié)構(gòu)為：（1）吸引注意力（2）激發(fā)興趣（3）闡明益處（4）明確行動(dòng)步驟（5）友善結(jié)尾

十三、演講的七種類型

1.勸說(shuō)型。這類演講是以說(shuō)服聽(tīng)眾為目的的，即說(shuō)服某些態(tài)度冷漠或持有相反意見(jiàn)的聽(tīng)眾轉(zhuǎn)變觀念或觀點(diǎn)，甚至贊同并支持演講者的觀點(diǎn)或采取演講者期望的行動(dòng)。2.告知型。這類演講是以向聽(tīng)眾傳遞信息為目的的。

3.交流型。這類演講是以交流信息為目的的。組織的有效運(yùn)作需要部門與部門間的共同協(xié)調(diào)合作，而相互間的信息交流或共享是不可或缺的。

4.比較型。如同告知型的演講一樣，這類演講也是以向聽(tīng)眾傳遞信息為目的的，只是比較型演講通過(guò)針對(duì)兩個(gè)或兩個(gè)以上產(chǎn)品、概念、政策或活動(dòng)進(jìn)行討論、解釋及比較，向聽(tīng)眾提供所有相關(guān)事實(shí)或利弊情況，以有助于正確政策。在這種演講中，仔細(xì)例舉事實(shí)和客觀數(shù)據(jù)分析是極為重要的。

5.分析型。這類演講的出發(fā)點(diǎn)與比較型極為相似，也是以傳遞信息為目的的，只不過(guò)分析型演講通過(guò)分析相關(guān)形勢(shì)、文件、政策等為明智的決策提供參考。

6.激勵(lì)型。這類演講以激勵(lì)聽(tīng)眾為目的，即通過(guò)演講進(jìn)一步強(qiáng)化聽(tīng)眾對(duì)某一事業(yè)的認(rèn)同感，并且更加積極地去努力實(shí)施相關(guān)措施。

7.娛樂(lè)型。這類演講主要以?shī)蕵?lè)為目的，即通過(guò)演講將教益愚于娛樂(lè)之中。演講者往往以幽默詼諧的話語(yǔ)，營(yíng)造一種輕松愉快的氛圍，使聽(tīng)眾獲得歡樂(lè)和教益。

十四、管理者的10種溝通角色

1.掛名領(lǐng)袖。作為掛名領(lǐng)袖，管理者必須出席許多法律性和社交性等活動(dòng)的儀式，可能為公司資助的活動(dòng)，剪彩、致辭或代表公司簽署法律合同文件或文本等。在承擔(dān)掛名領(lǐng)袖的角色時(shí)，管理者稱為觀眾矚目的焦點(diǎn)，其舉手投足、一言一行都代表著企業(yè)的形象，因此對(duì)管理者的口頭溝通能力和非語(yǔ)言溝通能力提出了很高的要求。一般情況下，掛名領(lǐng)袖要通過(guò)微笑、頷首致意等形體語(yǔ)言，以及鏗鏘有力的聲音、言簡(jiǎn)意賅的表達(dá)來(lái)顯示企業(yè)的自信和能力。

2.領(lǐng)導(dǎo)者。作為領(lǐng)導(dǎo)者，管理者主要負(fù)責(zé)激勵(lì)的動(dòng)員下屬，負(fù)責(zé)人員配備、培訓(xùn)和交往，事實(shí)上統(tǒng)籌所有下屬參與的活動(dòng)。這個(gè)角色同樣要求管理者擅長(zhǎng)面談等口頭和非語(yǔ)言溝通方式。當(dāng)然，領(lǐng)導(dǎo)者可以通過(guò)發(fā)布倡議書(shū)、書(shū)面指令等來(lái)影響和改變員工的行為，但僅有書(shū)面溝通的形式是不夠的，優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者必然要通過(guò)口頭和形體語(yǔ)言來(lái)激勵(lì)和鼓舞員工。因?yàn)?，面?duì)面的口頭溝通加上相應(yīng)的肢體語(yǔ)言能夠更快、更有效地傳達(dá)管理者的意圖，而且管理者有條件做到這一點(diǎn)，因?yàn)楣芾碚吲c員工在同一辦公場(chǎng)所工作。

3.聯(lián)絡(luò)員。部門的設(shè)立將企業(yè)一個(gè)整體分割成若干個(gè)小組，管理者必然要承擔(dān)起聯(lián)絡(luò)員的角色，及時(shí)向相關(guān)部門提供各種信息，使之相互協(xié)調(diào)。同時(shí)，管理者也要維護(hù)企業(yè)發(fā)展起來(lái)的外部聯(lián)絡(luò)與關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，擔(dān)當(dāng)企業(yè)的公共關(guān)系負(fù)責(zé)人的重任。通常，管理者通過(guò)召開(kāi)跨部門的會(huì)議來(lái)分配和協(xié)調(diào)各部門的工作，通過(guò)與外部關(guān)系人單獨(dú)會(huì)面等方式來(lái)協(xié)調(diào)企業(yè)與外部環(huán)境的溝通活動(dòng)。這就要求管理者必須具備優(yōu)良的會(huì)議、面談等口頭和非語(yǔ)言溝通能力。

4.監(jiān)聽(tīng)者。作為監(jiān)聽(tīng)者，管理者尋求和獲取各種特定的，即時(shí)的信息，以便比較透切地了解外部環(huán)境和組織內(nèi)部的經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀，如經(jīng)常閱讀各種報(bào)紙雜志、政府報(bào)告、財(cái)務(wù)報(bào)表等，并與有關(guān)人員如政府官員、大客戶、員工等保持私人接觸。換言之，管理者充當(dāng)了組織的內(nèi)部、外部信息的神經(jīng)中樞。這就要求管理者具備基本書(shū)面溝通和口頭溝通的技巧，主要是理解和傾聽(tīng)的能力。

5.傳播者。將與員工工作相關(guān)或有助于員工更好工作的必要、重要信息傳遞給有關(guān)人員，就是管理者作為傳播者的職責(zé)。有些是有關(guān)事實(shí)的信息，有些則涉及對(duì)組織有影響的各種人的不同觀點(diǎn)的解釋和整合。管理者幾乎可以采用所有的信息溝通形式傳播信息，如面談、電話交談、作報(bào)告、書(shū)面報(bào)告、備忘錄、書(shū)面通知等形式的信息傳播給有關(guān)人員。正因?yàn)檫@一點(diǎn)，管理者必須懂得如何運(yùn)用多種途徑，或針對(duì)信息內(nèi)容選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ㄐ问健?/p>

6.發(fā)言人。作為發(fā)言人，管理者通過(guò)董事會(huì)、新聞發(fā)布會(huì)等形式向外界發(fā)布有關(guān)組織的計(jì)劃、政策、行動(dòng)、結(jié)果等信息。這要求管理者掌握和運(yùn)用正是溝通的形式，包括報(bào)告等書(shū)面溝通和演講等口頭溝通形式。

7.企業(yè)家。作為企業(yè)家，管理者必須積極探尋組織和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中的機(jī)會(huì)，制定戰(zhàn)略與持續(xù)改善的方案，督導(dǎo)決策的執(zhí)行過(guò)程，不斷開(kāi)發(fā)新的項(xiàng)目，換句話說(shuō)，管理者要充當(dāng)企業(yè)變革的發(fā)起者和設(shè)計(jì)者。這在一定程度上要求管理者具有良好的人際溝通

能力，善于通過(guò)與他人溝通來(lái)獲取信息，幫助決策，同時(shí)能與他人就新思想、新發(fā)展等觀點(diǎn)進(jìn)行交流。

8.危機(jī)駕馭者。當(dāng)組織面臨或陷入重大或意外危機(jī)時(shí)，負(fù)責(zé)開(kāi)展危機(jī)公關(guān)，采取補(bǔ)救措施，并相應(yīng)建立“預(yù)警系統(tǒng)”，防患于未然，消除混亂出現(xiàn)的可能性。這包括召開(kāi)處理故障和危機(jī)的戰(zhàn)略會(huì)議，以及定期的檢查會(huì)議。因此，管理者要具備嫻熟的會(huì)議溝通技巧。

9.資源配置者。負(fù)責(zé)分配組織的各種資源，如時(shí)間、財(cái)力、人力、信息和物質(zhì)資源等。其實(shí)就是負(fù)責(zé)所有的組織決策，包括預(yù)算編制、安排員工的工作。在執(zhí)行資源分配時(shí)，管理者在很大程度上需要使用書(shū)面溝通形式，如指示、指令、授權(quán)書(shū)、委任狀等。

10.談判者。在主要的談判中作為組織的代表，這包括代表資方與勞方進(jìn)行合同談判，或?yàn)椴少?gòu)設(shè)備、購(gòu)買專利、引進(jìn)生產(chǎn)線等與供應(yīng)商洽談。這要求管理者掌握談判的溝通技巧。

十五、贊美別人的10種方法

1.贊美的具體化，是所有飛刀的基礎(chǔ)，要同其他飛刀結(jié)合使用，才顯得功力的強(qiáng)大?？辗夯馁澝?，虛幻而生硬，使人懷疑動(dòng)機(jī)，而具體化的贊美，則顯示真誠(chéng)，一千遍的你真漂亮，不如說(shuō)她象張曼玉，你說(shuō)她眼睛漂亮，也比說(shuō)她人漂亮要有效的多.2.從否定到肯定的評(píng)價(jià)

這種用法一般是這樣的：

我很少佩服別人，你是個(gè)例外?? 我一生只佩服兩個(gè)人，一個(gè)是＊＊＊一個(gè)是你??

3.見(jiàn)到、聽(tīng)到別人得意的事，一定要停下所有的事情，去贊美

4.主動(dòng)同別人打招呼

打招呼背后的含義是我眼中有你，越是高素質(zhì)的人越是喜歡同人打招呼，這一點(diǎn)在生活中是很明顯的，孤芳自賞的人才不屑于同別人打招呼。

特別是你對(duì)門衛(wèi)，清潔工，普通員工打招呼時(shí)，他們熱情的表現(xiàn)會(huì)讓你在生活中收益非淺，如果一個(gè)月內(nèi)堅(jiān)持這么做，你的人氣就會(huì)急升，就會(huì)發(fā)現(xiàn)每個(gè)人都會(huì)喜歡你。

5.適度指出別人的變化

這種意義是你在我心目中很重要，我很在乎你的變化；否則的意義是我瞧不上你，我不在乎你，這是很糟糕的，如穿了一件新衣服，就夸吧，合身的就夸漂亮，不合身就夸有特

色（朝氣之流的），部門的同事，業(yè)務(wù)上的客戶都是要夸的對(duì)象。

6.與自已做對(duì)比

通常情況下，一般人是很難貶低自已，如果你一旦壓低自己同他做比較，那么就會(huì)顯得格外真誠(chéng)，這一招特別適合于領(lǐng)導(dǎo)使用，會(huì)給屬下一種莫大的鼓舞。

7.逐漸增強(qiáng)的評(píng)價(jià)

如果你想要得到一個(gè)人的心，那么就逐漸增加你的贊美吧，如果你要傷害一個(gè)人，那么就逐漸的降低對(duì)他的評(píng)價(jià)，情人變老婆的失落，就是因?yàn)槲覀兿嗷ソ档土藢?duì)對(duì)方的評(píng)價(jià)。

在實(shí)踐中最貼近生活的例子，就是我們買菜時(shí)，如果賣菜者，一個(gè)勁的從盤子里往下取菜，即使稱桿再高，我們也會(huì)不高興，但如果是他加一個(gè)，再加一個(gè)，即使稱桿沒(méi)有往下取的稱高，那么我們也會(huì)很高興。這是心理學(xué)的普遍定律。

8.似否定實(shí)肯定的贊美

當(dāng)年文化大革命時(shí)，貼周恩來(lái)的大字報(bào)，其中有一張被鄧媽媽當(dāng)做寶貝收藏起來(lái)，這是因?yàn)槟菑埓笞謭?bào)上大意是：請(qǐng)總理珍惜身體，他的身體是屬于全國(guó)人民的。這就是一個(gè)明顯的似否定實(shí)肯定案例。

9.信任刺激

此飛刀的經(jīng)典之語(yǔ)為“只有你．．．．，能幫我．．．．能做成．．．．” 10.給對(duì)方?jīng)]有期待的評(píng)價(jià)

一個(gè)結(jié)論是如果你夸美女美，那么他不會(huì)有太多的感觸，因?yàn)榇蠹叶歼@么說(shuō)他，所以你就要說(shuō)他有性格，有素質(zhì)，有涵養(yǎng)。一個(gè)說(shuō)法，不要夸丑女漂亮，夸丑女是虛偽，夸美女效果不明顯，但是要夸長(zhǎng)相一般的女孩漂亮，她會(huì)喜歡。

十六、眼睛的溝通功能

1.專注作用。眼神能夠反映出一個(gè)人的注意力及興趣程度。一般來(lái)說(shuō)，瞳孔的大小能精確地反映出一個(gè)人的興趣水平和對(duì)他人的態(tài)度。例如，當(dāng)興趣強(qiáng)烈時(shí)瞳會(huì)放大，而當(dāng)興趣減少時(shí)，瞳孔就會(huì)縮小。

2.說(shuō)服作用。眼睛在說(shuō)服性溝通中能起重要的作用。在溝通中，勸說(shuō)者要使人感到真誠(chéng)可信，必須與被勸說(shuō)者保持目光的接觸。為了避免可信性的顯著下降，勸說(shuō)著不能用欺騙的眼神經(jīng)常向下看或眼光離開(kāi)被勸說(shuō)者。過(guò)度的眨眼或顯示眼皮的顫動(dòng)都會(huì)讓對(duì)方生疑。

3.親和作用。目光在建立、保持以及終止人際關(guān)系方面扮演著很重要的角色，僅僅盯著某個(gè)人看只是一種感興趣的標(biāo)志，而注視則表明你對(duì)對(duì)方很感興趣，并允許對(duì)方獲得關(guān)于你的信息。這里需強(qiáng)調(diào)的是，目光在人際關(guān)系的發(fā)展方面，比其他任何一種非語(yǔ)言交流更重要。

4.調(diào)節(jié)作用。有足夠的理由說(shuō)明，眼睛配合手勢(shì)可以更好地進(jìn)行暗示。在談話過(guò)程中，當(dāng)雙方關(guān)系緊張時(shí)，可以通過(guò)緩緩的眨眼或友善的眼神調(diào)節(jié)氣氛。

5.強(qiáng)力作用。人的目光舉止不僅可以折射其地位高低，也能有效地反映出其領(lǐng)導(dǎo)潛力。6.影響作用。通常，眼睛和臉部表情可以作為交流中有效的中介體，當(dāng)你看到某個(gè)人的表情是冷淡或者熱情或者可愛(ài)時(shí)，你可能會(huì)意識(shí)到，眼睛所表達(dá)出的語(yǔ)言就是情感語(yǔ)言。

十七、溝通的四種主要方式

1.告知。告知是指聽(tīng)眾參與程度低、內(nèi)容控制程度高的方式，如傳達(dá)有關(guān)法律、政策方面的信息，作報(bào)告，講座等。

2.推銷。推銷是指有一定的聽(tīng)眾參與程度，對(duì)內(nèi)容的控制上帶有一定的開(kāi)放性的方式，如推銷產(chǎn)品，服務(wù)、自己、建議和觀點(diǎn)等，3.征詢。征詢是指聽(tīng)眾參與程度高，對(duì)內(nèi)容的控制上帶有更多的開(kāi)放性的方式，如團(tuán)隊(duì)的頭腦風(fēng)暴、董事會(huì)議等。

4.參與。參與是四種溝通方式中聽(tīng)眾參與程度最高、控制程度最低的一種方式，如團(tuán)隊(duì)的頭腦風(fēng)暴、董事會(huì)議等。

十八、可以說(shuō)，對(duì)會(huì)議影響最大的人，就是會(huì)議的主持人，會(huì)議主持人的作用主要包括三個(gè)方面：引導(dǎo)、激勵(lì)、控制。

十九、名詞解釋

1.非語(yǔ)言溝通

非言語(yǔ)指的是除語(yǔ)言溝通之外的各種人際溝通方式，它包括形體語(yǔ)言，副語(yǔ)言，空間利用、時(shí)間安排以及溝通的物理環(huán)境等。

2.跨文化溝通

跨文化溝通是指跨文化組織中擁有不同文化背景的人們之間的信息、知識(shí)和情感的相互傳遞、交流和理解過(guò)程。

3.團(tuán)隊(duì)溝通

團(tuán)隊(duì)溝通是指兩名或兩名以上的能夠共同承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)職能的成員為了完成預(yù)先設(shè)定的共同目標(biāo)，在特定的環(huán)境中所進(jìn)行的相互交流、相互促進(jìn)過(guò)程。

4.危機(jī)溝通

危機(jī)溝通是指?jìng)€(gè)體或組織為了防止危機(jī)的發(fā)生、減輕危機(jī)造成的破壞或盡快從危機(jī)中得到恢復(fù)而進(jìn)行的溝通過(guò)程。危機(jī)溝通是處理潛在的危機(jī)或已發(fā)生的危機(jī)的有效途徑。

5.管理溝通

是指為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而進(jìn)行的組織內(nèi)部和組織外部的知識(shí)、信息傳遞和交流活動(dòng)。管理溝通是圍繞企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而進(jìn)行的信息、知識(shí)傳遞和理解的過(guò)程，是實(shí)際管理目的媒介，也

是企業(yè)有效運(yùn)作的潤(rùn)滑劑。組織溝通

組織溝通就是在組織結(jié)構(gòu)環(huán)境下的知識(shí)、信息以及情感的交流過(guò)程，它涉及戰(zhàn)略控制及如何在創(chuàng)造力和約束力中達(dá)到一種平衡。

7.群體溝通

群體溝通指的是組織中兩個(gè)或兩個(gè)以上相互作用、相互依賴的個(gè)體，為了達(dá)到基于其各自目的群體特定目標(biāo)而組成集合體，并在集合體中進(jìn)行交流的過(guò)程。

8.溝通

溝通是人們通過(guò)語(yǔ)言和非語(yǔ)言方式傳遞并理解信息、知識(shí)的過(guò)程，是人們了解他人思想、情感、見(jiàn)解和價(jià)值觀的一種雙向的途徑。

9．正式溝通

由組織內(nèi)部明確的規(guī)章所規(guī)定的溝通方式，主要包括正式組織系統(tǒng)發(fā)布的命令、指示、文件、組織召開(kāi)的正式會(huì)議，頒布的法令、規(guī)章、手冊(cè)、簡(jiǎn)報(bào)、通知、公告、正式工作接觸等。

10.人際沖突

人際沖突是一種對(duì)立狀態(tài)，表現(xiàn)為兩個(gè)或兩個(gè)以上相互關(guān)聯(lián)的主體之間的緊張、不和諧、敵視、甚至爭(zhēng)斗的狀態(tài)。

11.商務(wù)溝通

商務(wù)溝通就是指商務(wù)組織為了順利地經(jīng)營(yíng)并取得經(jīng)營(yíng)的成功，為求得長(zhǎng)期的生存發(fā)展，營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，通過(guò)組織大量的商務(wù)活動(dòng)，憑借一定的渠道，如媒體，將有關(guān)商務(wù)經(jīng)營(yíng)的各種信息發(fā)送給商務(wù)組織內(nèi)外既定對(duì)象（接收者），并尋求反饋以求得商務(wù)組織內(nèi)外的相互理解、支持和合作的過(guò)程。

二十、不同團(tuán)隊(duì)發(fā)展階段的團(tuán)隊(duì)溝通

團(tuán)隊(duì)的形成和發(fā)展大致可分為四個(gè)階段：初創(chuàng)階段、初見(jiàn)成效階段、持續(xù)發(fā)展階段和成熟階段。

1．初創(chuàng)階段。這一時(shí)期的團(tuán)隊(duì)溝通表現(xiàn)為謹(jǐn)慎相處型。由于團(tuán)隊(duì)剛行程，缺乏穩(wěn)定性，這樣的團(tuán)隊(duì)尚未確立統(tǒng)一的愿景，缺乏運(yùn)作規(guī)范，領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)不明確。從本質(zhì)上講，新形成的團(tuán)隊(duì)缺少組織文化，所以成員缺乏對(duì)團(tuán)隊(duì)的認(rèn)同。這個(gè)階段的團(tuán)隊(duì)成員或者表現(xiàn)出謹(jǐn)小慎微，即通過(guò)評(píng)價(jià)其他成員的態(tài)度和能力來(lái)決定自己該怎樣做，他們對(duì)團(tuán)隊(duì)的歸屬是暫時(shí)性的；或者表現(xiàn)出很強(qiáng)的個(gè)人主義意識(shí)或?qū)ζ渌M織而非本團(tuán)隊(duì)的忠誠(chéng)。這個(gè)階段團(tuán)隊(duì)工作的效率很低，因?yàn)槌蓡T之間需要時(shí)間相互適應(yīng)。

2．初見(jiàn)成效階段。這一時(shí)期的團(tuán)隊(duì)溝通表現(xiàn)為相互競(jìng)爭(zhēng)型。一旦確立了統(tǒng)一的愿景，團(tuán)隊(duì)便開(kāi)始完成組織授予的任務(wù)。這一階段，盡管團(tuán)隊(duì)成員提出了有關(guān)團(tuán)隊(duì)使命、目標(biāo)、運(yùn)作規(guī)范及領(lǐng)導(dǎo)者等問(wèn)題，但團(tuán)隊(duì)本身依然只是名義上的，因?yàn)樯形葱纬蓤F(tuán)隊(duì)文化，其成員還是沒(méi)有明確的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，但是這一階段相對(duì)于上一階段多了一些活力和協(xié)調(diào)。這個(gè)階段處于初創(chuàng)階段與持續(xù)發(fā)展階段之間，團(tuán)隊(duì)成員表現(xiàn)出或者為了其在組織中的地位或影響力而相互競(jìng)爭(zhēng)，或者對(duì)組織中的事情更加漠不關(guān)心。成員之間可能會(huì)相互競(jìng)爭(zhēng)，在目標(biāo)和主導(dǎo)性問(wèn)題上發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，并且想方設(shè)法爭(zhēng)取領(lǐng)導(dǎo)權(quán)。與此同時(shí)，團(tuán)隊(duì)成員對(duì)彼此的知識(shí)和技術(shù)能力有所認(rèn)識(shí)。

3．持續(xù)發(fā)展階段。這一時(shí)期的團(tuán)隊(duì)溝通表現(xiàn)為和諧融洽型。當(dāng)團(tuán)隊(duì)度過(guò)競(jìng)爭(zhēng)階段時(shí)候，建立起了大家認(rèn)可的正式或非正式的團(tuán)隊(duì)運(yùn)作規(guī)則和工作程序，團(tuán)隊(duì)成員之間的合作顯得比競(jìng)爭(zhēng)更重要，他們能夠像一個(gè)整體一樣發(fā)揮作用。盡管成員在有關(guān)新方法或職位等問(wèn)題上仍會(huì)存在分歧，但是這一階段的團(tuán)隊(duì)成員對(duì)不一致持開(kāi)放態(tài)度，認(rèn)為團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)成員都可以發(fā)表不同的觀點(diǎn)，提出不同的意見(jiàn)。

4．成熟階段。這一階段的團(tuán)隊(duì)溝通表現(xiàn)為協(xié)作進(jìn)取型。進(jìn)入成熟期的團(tuán)隊(duì)能夠緊密協(xié)調(diào)的合作，因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)成員已將團(tuán)隊(duì)文化完全消化吸收，進(jìn)而融為自我意識(shí)的一部分。他們了解團(tuán)隊(duì)對(duì)每個(gè)成員的期望，因此會(huì)將時(shí)間和精力花在實(shí)質(zhì)性問(wèn)題而非一些程序問(wèn)題上。和諧的團(tuán)隊(duì)通常為自己制定很高的標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)樗麄兞私庾约旱哪芰Γ⑶蚁嘈琶總€(gè)人都能夠履行自己的職責(zé)。團(tuán)隊(duì)成員以自己是團(tuán)隊(duì)的一員而自豪，也以自己能為團(tuán)隊(duì)的成功做出貢獻(xiàn)而感到驕傲。

二十一、人際沖突處理

1.多伊奇的五類型沖突理論認(rèn)為沖突分為五種類型：平行沖突、錯(cuò)位沖突、錯(cuò)誤歸因沖突、潛在沖突、虛假?zèng)_突。

2.常見(jiàn)的五種人際沖突處理方式有對(duì)抗型、合作型、折衷型、迎合型、回避型。

（1）對(duì)抗型：對(duì)抗型的人只追求滿足一己之私，而不管他人，為了爭(zhēng)取勝利而不惜攻擊、侵犯與傷害他人。這種作法常導(dǎo)致關(guān)系的破裂、敵意升高，而且當(dāng)人們用此心態(tài)報(bào)復(fù)，會(huì)連原來(lái)為什么會(huì)有沖突的原因都模糊掉了，無(wú)法就事論事，而變成‘我就是要贏’的輸贏之爭(zhēng)。（2）迎合型：迎合型的人通常不果決，合作性較高，他們最常使用的策略是順從，遵從他人的要求，一味屈從對(duì)方、完全聽(tīng)任對(duì)方、滿足對(duì)方需求，將對(duì)方需求看得比自己還重要。以免招致他人的責(zé)備或反對(duì)。

(3)合作型：合作型的人不但關(guān)心自己目標(biāo)的達(dá)成，同時(shí)，也關(guān)心與他人維持良好的人際關(guān)系。合作型的人彼此都愿意用開(kāi)放、平等、客觀的態(tài)度來(lái)溝通，澄清彼此差異，共同思考

如何來(lái)解決問(wèn)題，這樣往往不僅能找到彼此都滿意的問(wèn)題解決方法，還能使雙方關(guān)系更進(jìn)一步發(fā)展。

(4)折中型：折衷型的人達(dá)成自己目標(biāo)的企圖，并不像對(duì)抗型那樣強(qiáng)烈，同時(shí)也不會(huì)像迎合型一樣完全放棄自己的目標(biāo)，以滿足或順應(yīng)他人的要求。折衷型的人往往希望雙方都犧牲某些權(quán)益而換來(lái)雙方都不是最滿意但能達(dá)到共識(shí)的結(jié)果，這是一種小輸小贏的策略。(5)回避型：回避型的人與合作型的人，恰好相反，既不關(guān)心自己的目標(biāo)能否達(dá)成，也不關(guān)心與他人的關(guān)系是否良好，作法傾向被動(dòng)、不果決，也不會(huì)主動(dòng)與他人合作。發(fā)生沖突時(shí)，他們最常見(jiàn)的反應(yīng)方式是冷淡、保持緘默、不發(fā)表任何意見(jiàn)，因此，他們不但不能達(dá)成自己的目標(biāo)，也無(wú)法與他人維持和諧的人際關(guān)系。逃避有時(shí)還是很有用的，尤其當(dāng)雙方情緒沖動(dòng)時(shí)，這么做有降溫的效果，可以讓雙方冷靜下來(lái)，恢復(fù)理性思考；或者是當(dāng)你覺(jué)得你們的關(guān)系不重要，沖突解決與否不重要，此時(shí)，就可采用此法。

二十二、有效溝通的策略

1.使用恰當(dāng)?shù)臏贤ü?jié)奏。

面對(duì)不同的溝通對(duì)象，或面臨不同的情境，應(yīng)該采取不同的溝通節(jié)奏，這樣方能事半功倍，否則，可能造成嚴(yán)重的后果。

2.考慮接收者的觀點(diǎn)和立場(chǎng)。

有效的溝通者必須具有“同理心”，能夠感同身受、換位思考，站在接收者的立場(chǎng)、以接收者的觀點(diǎn)和視野來(lái)考慮問(wèn)題。

3.充分利用反饋機(jī)制。

在溝通時(shí)要避免出現(xiàn)“只傳遞而沒(méi)有反饋”的狀況。4.以行動(dòng)強(qiáng)化語(yǔ)言。

中國(guó)人歷來(lái)倡導(dǎo)“言行一致”。用語(yǔ)言說(shuō)明意圖僅是溝通的開(kāi)始。只有將語(yǔ)言轉(zhuǎn)化為行動(dòng)，才能真正提高溝通的效果，達(dá)到溝通的目的。

5.避免一味說(shuō)教。

有效溝通是彼此之間的人際交往與心靈交流。僅僅試圖說(shuō)教的方式與人交往就違背了這個(gè)原則。

二十三、自我溝通

自我溝通即信息發(fā)送者和信息接受者為同一個(gè)行為主體，自行發(fā)出信息，自行傳遞，自我接收和理解，也稱內(nèi)向溝通。自我溝通的五種主要方式包括：自我安慰、自我激勵(lì)、自我拷問(wèn)、自我批評(píng)、自我表?yè)P(yáng)。自我溝通的主要作用：認(rèn)識(shí)自我、自療心傷、調(diào)整心態(tài)、反省提高、影響對(duì)外溝通。

二十四、發(fā)短信的要點(diǎn)。以通知客戶更改客戶答謝會(huì)時(shí)間、詢問(wèn)面試結(jié)果為例。二

十六、會(huì)議議程。以購(gòu)買汽車會(huì)議、是否開(kāi)除員工會(huì)議為例。

第二篇：管理溝通重點(diǎn)

酒店客戶投訴存在的問(wèn)題及對(duì)策分析

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，企業(yè)的成功與否取決于能否使客戶滿意，能否形成高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶忠誠(chéng)度，這客觀形成了“以客戶滿意為中心”的企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理理念?？蛻敉对V是客戶向企業(yè)表達(dá)不滿的行為，是否快速、有效地解決客戶投訴關(guān)系到企業(yè)能否贏得客戶的滿意和忠誠(chéng)，是企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要武器。

積極預(yù)防和妥善處理服務(wù)工作中賓客的投訴應(yīng)當(dāng)成為酒店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。所以首先應(yīng)了解常見(jiàn)的容易引起賓客投訴的主 觀和客觀方面的原因，在此基礎(chǔ)上知道賓客投訴時(shí)所帶有的一般心理，如求尊重的心理、求發(fā)泄的心理、求補(bǔ)償?shù)男睦?，并按照?biāo)準(zhǔn)的 程序和運(yùn)用合理的方法來(lái)處理，力求達(dá)到完美的藝術(shù)效果，變不滿意 為滿意。另外，我們還要正確看待影響賓客進(jìn)行投訴的原因，明白賓客的投訴是給酒店自我完善的一次寶貴機(jī)會(huì)。最后，員工要樹(shù)立良好 的公關(guān)意識(shí)，其中包括服務(wù)公眾意識(shí)和真誠(chéng)互惠的意識(shí)，因此要求酒 店普及公關(guān)知識(shí)，培養(yǎng)員工的公關(guān)服務(wù)意識(shí)，提高全體員工素質(zhì)。

1賓客投訴的定義及現(xiàn)狀

賓客投訴是指賓客向服務(wù)員提出或向有關(guān)部門反映其自身利益 受到侵害，尋求尊重，發(fā)泄，和補(bǔ)償?shù)男袨??？v觀近年的中國(guó)旅游市場(chǎng)，整體持續(xù)發(fā)展，而酒店業(yè)的發(fā)展態(tài)勢(shì) 尤為良好，增幅矚目。與此同時(shí)，根據(jù)《2008 年全國(guó)旅游投訴情況 匯總》，2008 年全國(guó)各級(jí)質(zhì)監(jiān)所共正式受理 9904 件旅游投訴，比上 年增長(zhǎng) 65.56%；其中投訴酒店 1278 件，占投訴總數(shù)的 12.90%，增幅 為 77.75%；投訴反映主要情況，反映安全保障問(wèn)題的占投訴的 15%，反映服務(wù)規(guī)范問(wèn)題的占投訴的 19%，反映服務(wù)態(tài)度問(wèn)題的占投訴的 15%，反映合約糾紛的占投訴的 2%。反映收費(fèi)問(wèn)題的占投訴的 18%，反映衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題的占投訴的 3%，反映硬件設(shè)施問(wèn)題的占投訴的 22%，反映其它問(wèn)題的占投訴的 6%。在整個(gè)旅游投訴中，酒店業(yè)由 于整體管理比較規(guī)范，投訴所占比例相對(duì)較小，但其絕對(duì)數(shù)量的快速 增長(zhǎng)卻是不可忽視的。只有對(duì)酒店投訴的問(wèn)題給予足夠的重視，妥善 的解決，才是酒店行業(yè)步入良性發(fā)展的致勝之道。引起投訴的原因

2.1引起投訴的主觀原因

賓客投訴的原因是多種多樣的，主要分為主觀原因和客觀原因兩種。首先說(shuō)一下主觀方面的原因：

一、不尊重賓客、不尊重賓客是引起賓客投訴的重要原因，主要表現(xiàn)在接待賓客不 主動(dòng)，不熱情；不注重語(yǔ)言修養(yǎng)，沖撞賓客；缺乏耐心，不尊重賓客；不尊重賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，對(duì)賓客心理和人格上的污辱；無(wú)根據(jù)地亂懷疑賓客，對(duì)賓客的不信任；在餐廳里大聲喧嘩，高聲談笑，打電話，影響賓客就餐等。

二、工作不負(fù)責(zé)任、工作不負(fù)責(zé)任是指服務(wù)員在工作時(shí)馬虎了事、不細(xì)致、不認(rèn)真、粗枝大葉等，主要表現(xiàn)在工作不主動(dòng)，消極怠工；忘記和搞錯(cuò)了賓客 交待辦理的事情；工作時(shí)心不在焉，損壞或弄臟賓客的物品；清潔衛(wèi) 生工作馬虎，食品，用具不潔等。

2.2引起投訴的客觀原因

一、產(chǎn)品或設(shè)備質(zhì)量原因引起的投訴、酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)及其使用不能滿足顧客的要求而導(dǎo)致投訴。比如 說(shuō)，空調(diào)不能制冷；食品的衛(wèi)生狀況不良而造成顧客身體不適；再如 床上用品有污垢，等等。

二、價(jià)格原因引起的投訴、顧客支付的酒店的費(fèi)用，與其自身的期望相比，所得到的利益與感覺(jué)相比，與產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際使用價(jià)值相比，與其以往的經(jīng)驗(yàn)相比，顧客覺(jué)得不是很值得，那么他就要對(duì)價(jià)格的不公平、不合理而產(chǎn)生投訴。

三、產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)度宣傳而引起的投訴、酒店宣傳手冊(cè)或廣告中對(duì)有關(guān)酒店產(chǎn)品，以及服務(wù)的描述與實(shí)際 不符，以及預(yù)訂部所做出的承諾不能兌現(xiàn)等都能夠引起顧客的投訴。要處理好賓客的投訴并防止類似問(wèn)題的再次發(fā)生，我們不僅首先應(yīng)從自身找原因，加以改進(jìn)完善，還要了解賓客投訴時(shí)的一般心理和 掌握處理投訴的技巧。

3處理客戶投訴對(duì)策 3.1顧客投訴時(shí)的一般心理

一、求尊重的心理、顧客在采取了投訴行動(dòng)之后，都希望別人認(rèn)為他的投訴是對(duì)的，他是有道理的。他們希望得到同情、尊重，希望有關(guān)人員、有關(guān)部門重視他的意見(jiàn)，向他表示歉意，并立刻采取相應(yīng)的措施。所以要建立 投訴行為響應(yīng)系統(tǒng)，一個(gè)良好的投訴行為管理系統(tǒng)應(yīng)該能夠提供快速 的、個(gè)性化的響應(yīng)。一旦問(wèn)題發(fā)生，酒店必須迅速解決，否則失誤會(huì) 擴(kuò)大并升級(jí)。如果投訴的問(wèn)題可能影響到許多其他顧客時(shí)，酒店應(yīng)采 取進(jìn)一步的行動(dòng)，以防止問(wèn)題進(jìn)一步擴(kuò)散。

二、求發(fā)泄的心理、顧客在遇到他們煩惱的事情之后，或者被諷刺挖苦甚至被辱罵之 后，心中充滿了怨氣、怒火，要利用投訴的機(jī)會(huì)發(fā)泄出來(lái)，以維持他 們的心理平衡。這就需要建立投訴情緒安撫系統(tǒng)，對(duì)于顧客盛怒之下 的投訴，絕對(duì)不要急于辯解反駁或埋怨別的部門，辯解和反駁會(huì)被認(rèn) 為是對(duì)他們的指責(zé)和不尊重，使顧客越發(fā)受到刺激。應(yīng)該先請(qǐng)他坐下，慢慢地講，要耐心地聽(tīng)他們把話講完，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候表示對(duì)顧客的同 情，這樣容易使顧客平靜下來(lái)。

三、求補(bǔ)償?shù)男睦?、顧客在受了一定的損失而向有關(guān)部門投訴時(shí)，希望能補(bǔ)償他們的 損失，這是普遍的心理。因此要建立投訴增值服務(wù)系統(tǒng)，顧客投訴給了酒店第二次滿足消費(fèi)者需求的機(jī)會(huì)，酒店應(yīng)當(dāng)用更高價(jià)值的產(chǎn)品或 服務(wù)來(lái)回報(bào)顧客。假設(shè)顧客第一次購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際價(jià)值為V1，投訴成本為C，那么酒店第二次滿足顧客需求的產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值V2應(yīng)當(dāng)大于（至少等于）V1＋C，這樣才能贏得顧客的滿意和信賴?？梢哉f(shuō)，顧客投訴增值服務(wù)系統(tǒng)輸入的是顧客投訴，輸出的是顧 客滿意，該系統(tǒng)通過(guò)一系列的活動(dòng)或流程，將顧客的不滿意轉(zhuǎn)化為滿意。所以員工應(yīng)以平和的態(tài)度來(lái)對(duì)待顧客的投訴。

3.2在處理客人投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則

一、態(tài)度友好，本著為客人服務(wù)的原則，真誠(chéng)的為客人解決問(wèn)題、態(tài)度友好，本著為客人服務(wù)的原則，友好 客人對(duì)酒店投訴，應(yīng)認(rèn)識(shí)到自己的工作和服務(wù)中存在著一定的問(wèn) 題，因此，員工應(yīng)理解客人的反映，盡心盡力的幫助客人。只有這樣，才能贏得客人，為酒店樹(shù)立形象。

二、克制、有耐心，不與客人爭(zhēng)辯、克制、有耐心，客人一般遇到了麻煩、不順之后才來(lái)投訴的，難免會(huì)表現(xiàn)在言語(yǔ)之中。如果客人情緒很激動(dòng)，員工一定要努力克制自己，設(shè)法平息客 人的怒氣，必要時(shí)將管理人員請(qǐng)出來(lái)接待客人，解決問(wèn)題。

三、維護(hù)酒店利益、員工在處理客人投訴時(shí)，一方面要注意客人的情緒，幫助客人解 決問(wèn)題；另一方面也要注意維護(hù)酒店利益，要懂得解決問(wèn)題的技巧。比如，在解決客人投訴時(shí)不要隨意貶低其它部門，這種做法雖然解決 客人投訴，但卻損害了酒店的利益，是不可取的。此外簡(jiǎn)單的退款、減少收費(fèi)也不是有效辦法。酒店可以通過(guò)面對(duì)面對(duì)待任何一位客人的 投訴都要認(rèn)真、耐心聽(tīng)取，表現(xiàn)出高度的負(fù)責(zé)態(tài)度，代表飯店向客人 表示歉意與感謝。

3.3處理顧客投訴的一般步驟

顧客的投訴總是難以避免的，所以要設(shè)定好一套標(biāo)準(zhǔn)的處理顧客 投訴的程序，以保證合理、高效地處理投訴問(wèn)題。首先要注意傾聽(tīng)客 人投訴的具體問(wèn)題，避免懷有敵視情緒或與客人爭(zhēng)論，對(duì)客人的遭遇 應(yīng)適時(shí)地表示理解并不失時(shí)機(jī)地表示歉意，讓客人感到飯店是重視、理解其意見(jiàn)并且盡力幫助他解決問(wèn)題的。然后馬上與有關(guān)部門聯(lián)系，對(duì)客人所投訴的事件進(jìn)行調(diào)查處理。最后代表酒店管理當(dāng)局給投訴者致歉。

4影響顧客投訴的因素

一、投訴行為本身成本太大，使顧客產(chǎn)生了不值得投訴的心理、投訴行為本身成本太大，投訴行為本身的成本包括兩方面：一方面，投訴要耗費(fèi)一定的財(cái)力和時(shí)間，比如說(shuō)可能要打幾通電話，寫一封陳詞強(qiáng)烈、要求合理的8投訴信； 或者消耗一定的時(shí)間來(lái)等待投訴處理結(jié)果，等等。另一方面，投訴給投訴者本身也帶來(lái)了一定的心理和精神的負(fù)擔(dān)，特別是他們將 不得不再次面對(duì)給他們?cè)斐蓚Φ姆?wù)或管理人員時(shí)，或者采取司法手段解決時(shí)，他們的精神負(fù)擔(dān)都會(huì)加重。

二、顧客本身缺乏必要的常識(shí)、經(jīng)過(guò)調(diào)查，21%日本的酒店的顧客不知道應(yīng)該如何或向誰(shuí)去抱怨 和投訴自己所遭受到的不公正待遇以及不滿。

三、顧客本身認(rèn)為即使投訴也不會(huì)得到圓滿的答復(fù)、令人吃驚的是，2007年，在對(duì)中國(guó)地區(qū)酒店業(yè)的調(diào)查結(jié)果表明，有 40%～60%的中國(guó)顧客對(duì)自己的投訴所能帶來(lái)的滿意結(jié)果持懷疑態(tài)度。處理顧客投訴是一種非正常狀態(tài)的信息溝通，是酒店?duì)I銷的一個(gè)重要部分。留住老顧客和吸引新顧客相比來(lái)說(shuō)，成本要低一些、難度更小一些。在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手增加、客源卻沒(méi)有明顯擴(kuò)大趨勢(shì)的情況下，有效地處理顧客投訴，留住老顧客的意義不言自明。所以要求我們員工不僅要提高職業(yè)技能，通過(guò)了解顧客投訴心理合理地運(yùn)用處理方法，同時(shí)還要樹(shù)立良好的公關(guān)意識(shí)，從根本上減少 投訴問(wèn)題的出現(xiàn)。

5如何減少投訴問(wèn)題的出現(xiàn)

5.1樹(shù)立公關(guān)意識(shí)

公關(guān)意識(shí)是一種綜合性的職業(yè)意識(shí)，是公共關(guān)系實(shí)踐在人們思想 中的反映，屬于現(xiàn)代化經(jīng)營(yíng)管理的思想、觀點(diǎn)和原則。

1、服務(wù)公眾意識(shí)、公共意識(shí)思想中最重要的是珍惜信譽(yù)，重視形象的思想，良好的 酒店形象，是一個(gè)酒店無(wú)法估量的無(wú)形資產(chǎn)。任何企業(yè)的公共關(guān)系工作，都必須著眼于公眾，酒店服務(wù)工作本身就是為賓客服務(wù)，因此應(yīng) 處處為賓客利益著想，努力滿足賓客的需求。

2、真誠(chéng)互惠的意識(shí)、真誠(chéng)互惠的意識(shí)是公關(guān)意識(shí)中的功利意識(shí)。一個(gè)酒店應(yīng)在真實(shí)、透明、真誠(chéng)的基礎(chǔ)上，塑造自己的良好形象，同時(shí)在彼此尊重、互利 互惠的基礎(chǔ)上，通過(guò)公共關(guān)系工作，追求酒店經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的 最佳統(tǒng)一。每個(gè)酒店服務(wù)員在他從事這項(xiàng)工作的最初就要牢牢地樹(shù)立公關(guān) 意識(shí)，并貫穿于工作的整個(gè)過(guò)程，這樣才能從根本上減少投訴并招徠 更多的回頭客。

5.2培養(yǎng)員工的公關(guān)服務(wù)意識(shí)

一、普及公關(guān)知識(shí)，提高全體員工素質(zhì)、普及公關(guān)知識(shí)，公關(guān)知識(shí)和員工素質(zhì)是緊密相連的，員工素質(zhì)越高，公關(guān)意識(shí)就 越強(qiáng)，要使員工認(rèn)識(shí)到： “我不僅是服務(wù)員，而且是公關(guān)員。

二、重視酒店的聲譽(yù)，宣傳酒店的理想形象、重視酒店的聲譽(yù)，酒店的理想形象是酒店服務(wù)公關(guān)意識(shí)的重要內(nèi)容，因此每一個(gè)服務(wù)員都要調(diào)整自己的行為，使其能夠維護(hù)酒店的形象和聲譽(yù)。

三、強(qiáng)化全體員工的“整體意識(shí)”，強(qiáng)化全體員工的“整體意識(shí)”酒店服務(wù)公關(guān)意識(shí)的培養(yǎng)，必須注入這樣一種觀念：即個(gè)人的形 象是酒店形象的縮影，個(gè)人的行為可以直接影響公眾對(duì)酒店的印象。因此，強(qiáng)化全體員工的“整體意識(shí)”，必須從每一個(gè)員工的一言一行、一舉一動(dòng)做起?？傊?，樹(shù)立酒店服務(wù)中的公關(guān)意識(shí)，是當(dāng)前做好酒店服務(wù)工作的 有利條件和保證，是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)志。

6總結(jié)

當(dāng)顧客對(duì)酒店的產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿的時(shí)候，他通常會(huì)首先向?yàn)?其進(jìn)行服務(wù)的服務(wù)員發(fā)出投訴，如果得不到解決，他會(huì)將他的不滿或 抱怨發(fā)泄到高級(jí)別的部門經(jīng)理甚至是總經(jīng)理，以期得到滿意的答復(fù)。如果這樣仍然不能消除他的不滿，顧客往往會(huì)有三種選擇，一是不再 采取任何舉動(dòng)，但決定以后會(huì)選擇別的酒店入??；另一方面，顧客會(huì) 直接選擇另外一家酒店入住。第三種選擇就是將其投訴行為升級(jí)為法 律程序去試圖尋求相關(guān)法律法規(guī)的幫助。但事情至此并沒(méi)有完結(jié)，酒店的管理人員必須要了解的是如果酒店的服務(wù)或管理人員沒(méi)能夠 很好地處理顧客的一次投訴，那么后果很可能不僅僅是在將來(lái)失去那位特定顧客的忠誠(chéng)，而是一個(gè)團(tuán)體的信任。憤怒的顧客會(huì)將他所經(jīng)歷 的不愉快的經(jīng)歷講給他的家人、朋友或同事，從而使其投訴本身的行 為和 因?yàn)橥对V的不良后果在人群中蔓延和擴(kuò)散。因此，員工首先要有正確規(guī)范的處理投訴問(wèn)題的指導(dǎo)思想，必須 堅(jiān)持“顧客第一”的原則，樹(shù)立“想顧客之所想，急顧客之所急”的 服務(wù)觀念。然后深入研究分析顧客投訴的行為本身，才能夠使顧客每 一次的投訴都變成是給酒店提供的一個(gè)絕佳機(jī)會(huì)去解決問(wèn)題，改善顧客關(guān)系，以期在未來(lái)獲得更大的顧客滿意度。

客戶意見(jiàn)對(duì)酒店發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、改進(jìn)管理、提高服務(wù)質(zhì)量具有重要的意義，酒店所有的人員都應(yīng)給予充分的重視、全面的認(rèn)知和有效的管理，在客戶意見(jiàn)的“金礦”中掘取更多的價(jià)值。

第三篇：商務(wù)英語(yǔ)溝通考試重點(diǎn)

商務(wù)英語(yǔ)溝通考試重點(diǎn)

第一章：How to apply for the ideal job 1.Here are some good ways make your application letter stand out

(1)Look for something unusual in your experience or qualifications.(2)Make the contents of your letter appropriate for the job.(3)Avoid annoying phrases(4)Get someone to read your letter before you send it(5)Keep the letter short(6)Mention the organization(7)Make your letter physically easy to read(8)Remember to state which job you are applying for(9)Be realistic(10)Check again.2.What to mention in your letter or e-mail(1)You meet the specifications for the job(2)The things that make you stand out.第二章：The resume and the interview 1.The resume must be included:(1)Personal information：

Full name in Chinese characters and Pinyin;Address;Telephone number;Age indicated by date of birth;Gender;e-mail address;Fax number;Photograph(2)Qualification(3)Education(4)Previous employment(5)Skills(6)Interests and hobbies(7)Future career 2.What do you do now in interview? You must know everything:(1)The company

(2)The job

(3)The business environment.(4)The business culture of the company

(5)Existing employees(6)Focus areas

(7)Salary 3Tips(面試中的技巧)(1)Names , underline your family name(2)Eye contact , eye contact is very important(3)Sit comfortably, visual impression are important.第三章：Spoken business communication 1.出色演講三步驟：

(1)Preparing for the talk The audience, The introduction.Preparing the content

Visual aids

The venue

The length Be ready for questions(2)Structure A clear introduction is essential

Then you move onto the main part of your presentation

Finally you must have a conclusion(3)More practice 2．演講過(guò)程中的技巧

(1)Look at them and smile.(2)Take your time(3)Eye contact

(4)Gestures

(5)Do not just read your speaking notes(6)Pause and volume

(7)Sum up

(8)Do not run away 第四章：同事溝通及客戶溝通 1.Problem communications（問(wèn)題溝通幾條原則）

(1)Stay calm

(2)Listen

(3)Do not assume

(4)Explain clearly(5)Speak clearly(6)Ask for details(7)Check and respond

2言語(yǔ)溝通的有效性檢驗(yàn)

(1)Action

(2)Checking

(3)Listen

(4)Ask for suggestions(5)Lead your ideas into the ideas of the other person

(6)Explain clearly(7)Ask for suggestions again

(8)Offer to revise

(9)Checking

第五章：Written Communication（書(shū)面溝通）1.書(shū)面溝通的形式包括：

(1)A short list of points

(2)A huge documents consisting of hundreds of page(3)A letter

(4)A note

(5)An agenda

(6)Minutes of meeting

(7)A proposal

(8)A description

(9)A biography

(10)Job application 2.內(nèi)容撰寫過(guò)程（5W1H）

What why when who where how

3.書(shū)面溝通小技巧

(1)Size matters

（字體）(2)Use white space

（間距）(3)Read aloud

（邊讀邊寫）第六章：Business meeting(商務(wù)會(huì)議)1.開(kāi)會(huì)的原因：

(1)To communicate policies

(2)To issue instructions(3)To listen to views

(4)To hold discussions(5)To ensure that everyone is aware of what is going on(6)To review experiences and future action(7)To provide written records 2.各種類型的會(huì)議風(fēng)格

(1)Authoritarian

The boss is very much the top person.He or she is there to give orders and the others are there to receive instructions.He or she make proposals, allows only a brief discussion and then ask for endorsement of the decision.You want an experienced leader to draw on his knowledge and skill and issue orders for action that will solve a problem.(2)Inclusive

The person in charge seeks to involve all present in the discussion.He or she seeks out alternative viewpoints, repeatedly ask for opinions, and ask if everyone thinks the proposed course of action is appropriate.Decision can be difficult to reach or them may be avoided completely.There is a danger that each person present can go away with a different impression of what has been decided.(3)Combat

There are meeting where strongly held and position are presented, attacked and defended.People may argue and disagree.(4)Routine

Some meetings can be very structured.Project meeting often have to be routine in order that progress can be tracked effectively.Everyone has to meet at the same time at the same place and a very ordered of reporting is used.E.g.: Board meetings, executive committee meeting(5)Informal

Focus groups and brainstorming sessions, where new trends and ideas are identified and developed.3.Good written records have many attractions,（好的會(huì)議紀(jì)要包括以下要素）

(1)They contain full information about when and where the meeting took place.(2)They record the names of the people taking part.(3)They list people who did not attend.(4)They record who made what decision.(5)They list point for action(6)They are short and concise.(7)They remove duplications.(8)They are easy to access and can be held in electronic form.第七章：cross-cultural business commucations 1.Phenomena which influence cultures文化影響的表現(xiàn)形式(1)Time and punctuality.時(shí)間觀念與守時(shí)。Northern European backgrounds tend to be very strict about adhering to time.Spanish or Italian person may feel that being 10 or 15 minutes late is not really a problem.(2)Formality.禮節(jié)。Japanese and Korean people are likely to be very formal than individuals from the western United States.(3)Attitudes.態(tài)度。Other cultures see them in a more flexible way and feel that if condition change, then it is only natural to vary an agreement.The relationship is much more important than what is written down on paper.(4)Socializing.社交活動(dòng)。Socializing is usually separate from business in some cultures.The office is the office—and activities outside work have nothing to do with business relationships.In other cultures, almost all important business decision may be taken within a social context—at meals or other informal activities.(5)Gender 性別

Many countries have powerful laws and punishment to ensure that people receive equal opportunities regardless of their gender.第八章：Crisis communications 危機(jī)溝通 1.危機(jī)溝通的組成部分：

(1)Prepare for a crisis

(2)Identify a crisis(3)Analyze a crisis

(4)Manage a crisis(5)Learn from a crisis 2.Real crisis share some common characteristics:危機(jī)特點(diǎn)

(1)The timing is unpredictable(2)The exact nature of the crisis is difficult to forecast(3)Events occur without warning(4)More than one problem occurs at the same time(5)The crisis develop rapidly(6)Communications play a vital role 3.危機(jī)溝通十條黃金準(zhǔn)則

(1)Prepare in advance(2)Make sure everyone knows his or her role(3)Accept responsibility(4)Act quickly(5)Communicate your position clearly and immediately(6)Communicate regularly(7)Tell your staff what is happening(8)Integrate communications into the management response(9)Watch out for exhaustion(10)Keep records 2.How to prepare in advance(1)An assessment of the likely threat 評(píng)估潛在威脅(2)Clear identification of responsibility責(zé)任明晰

(3)Setting up of the crisis management team 建立危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)(4)Practice and exercise 練習(xí)與演習(xí)

第九章：Media communications媒體溝通 1.The media include: Newspapers，Magazines , Newsletters , Television , Radio，Internet sites and blog, Special interest publication, Messages delivered through entertainment，Endorsement of products and services 2.企業(yè)與媒體溝通途徑：

(1)Press release

新聞稿

(2)Press conference 新聞發(fā)布會(huì)(3)Press events

公關(guān)宣傳活動(dòng)

附錄

1.宴會(huì)禮儀 The setting；Entering the dining room, if you are in a small group, the host will indicate where you should sit.Women sit down before men, with the men pulling out the chair first.Then the men sit down.In a mixed group, hosts will generally try to ensure a man—woman seating arrangement at the table.The food:

Use the big knife and fork to cut pieces into manageable size before moving them to your mouth.Do not chew large, bony, pieces in your mouth and never, ever, spit food back onto the plate or onto the tablecloth.If it is all too difficult, eat a few pieces and the accompanying vegetables.Separate trips for cold food and hot food.Do not put savory food and sweet food together on the plate.Drinking:If you do not drink alcohol, then tell the waiter the first time he asks and he will take the wine glasses away so that you are not asked again if you would like wine.Turning a glass upside down also indicates that a person is not drinking.Most non-drinkers just have water with their meal but you can ask for tea or a soft drink if you wish.Talking:

Remember to listen as well.Never talk with food in your mouth, finish chewing and swallow before you say anying.

第四篇：管理溝通復(fù)習(xí)重點(diǎn)

管理溝通復(fù)習(xí)重點(diǎn)

單選題(10?1.5分)

二、多選題(5?3分)

三、判斷題(5?1分)演講的節(jié)奏把握，時(shí)間分配。國(guó)家的跨文化模型。(人)

名詞解釋(5?4分)

1、管理溝通：是指在一個(gè)組織的范圍內(nèi)，為了達(dá)到組織的目標(biāo)，圍繞組織的管理活動(dòng)而進(jìn)行的溝通。(P1~2)

2、物體的操縱：是人們通過(guò)物體的運(yùn)用和環(huán)境布置等手段進(jìn)行的非語(yǔ)言溝通。(P15)

3、面談：是指任何有計(jì)劃的和受控制的、在兩個(gè)人或多個(gè)人之間進(jìn)行的、參與者中至少

有一個(gè)人是有目的的，并在進(jìn)行過(guò)程中互相有聽(tīng)和說(shuō)的談話。(P195){面談是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的人的談話或?qū)Π住

4、書(shū)寫：是書(shū)面溝通主體將自己或自己所代表的團(tuán)體的意志用文字表述出來(lái)的一個(gè)創(chuàng)造

性過(guò)程。(P206)

5、述職報(bào)告：是管理者向所屬部門和員工以及上級(jí)組織和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)自己在一定時(shí)期內(nèi)的任職情況進(jìn)行自我評(píng)述性質(zhì)的報(bào)告。(P220)

6、團(tuán)隊(duì)行為規(guī)范：是團(tuán)隊(duì)成員共同遵守的行為準(zhǔn)則，是團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的法律。(P276)

7、文化模式:實(shí)際是文化要素的內(nèi)在結(jié)構(gòu)及其活動(dòng)規(guī)律的表象形態(tài)。(P291)

8、不確定性規(guī)避:是指一個(gè)社會(huì)感受到的不確定性和模糊情景的威脅程度，并試圖以提供較

大的職業(yè)安全，建立更正式的規(guī)則，不容忍偏離觀點(diǎn)和行為，相信絕對(duì)知識(shí)和專家評(píng)定

等手段來(lái)避免這些情景，其強(qiáng)弱是通過(guò)不確定性規(guī)避指數(shù)來(lái)體現(xiàn)的。(P295)

9、差別化管理：是指以實(shí)現(xiàn)多元化文化的優(yōu)勢(shì)最大化和劣勢(shì)最小化為目標(biāo)，對(duì)組織活動(dòng)

中內(nèi)部運(yùn)作系統(tǒng)、政策和計(jì)劃的制定和實(shí)施進(jìn)行有效設(shè)計(jì)。(P304)

10、文化創(chuàng)新策略：即母公司的企業(yè)文化與國(guó)外分公司當(dāng)?shù)氐奈幕M(jìn)行有效的整合，通過(guò)

各種渠道促進(jìn)不同文化相互了解、適應(yīng)、融合，從而在母公司和當(dāng)?shù)匚幕A(chǔ)之上構(gòu) 建一種新型的國(guó)外分公司企業(yè)文化，以這種新型文化作為國(guó)外分公司的管理基礎(chǔ)(P309)簡(jiǎn)答題(5?6分)

1、簡(jiǎn)要分析“聽(tīng)”與“傾聽(tīng)”的區(qū)別。

答：“聽(tīng)”是人體用感覺(jué)器官來(lái)接受聲音，是人的感覺(jué)器官對(duì)聲音的生理反應(yīng)，只要耳朵

能夠聽(tīng)到別人說(shuō)話，就表明在“聽(tīng)”別人。而傾聽(tīng)雖然也以聽(tīng)到聲音為前提，但更重要的是人們對(duì)聲音必須有所反饋。也就是說(shuō)，傾聽(tīng)必須是人主動(dòng)參與的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程

中，必須思考、接受、理解說(shuō)話者傳遞的信息，并作出必要的反饋。

同時(shí)，傾聽(tīng)的對(duì)象不僅僅局限于聲音，還包括更廣泛的內(nèi)容，如語(yǔ)言、聲音、非語(yǔ)言等。(P145)

2、傾聽(tīng)的意義和作用。(P146~147)

答：

1、傾聽(tīng)能夠產(chǎn)生激勵(lì)作用。

2、傾聽(tīng)是獲得信息的重要渠道。

3、傾聽(tīng)能夠給人留下良好的印象。

4、傾聽(tīng)可以掩蓋自身的弱點(diǎn)和不足。

5、傾聽(tīng)能激發(fā)對(duì)方的談話欲望。

6、傾聽(tīng)是說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵。

3、演講的準(zhǔn)備包含哪幾要素，并簡(jiǎn)要分析要素的內(nèi)容。(P175～179)

答：

1、演講的論題。內(nèi)容：a題目富有建設(shè)性 b題目要新奇醒目 c遠(yuǎn)離冗長(zhǎng)、深?yuàn)W、空泛的標(biāo)題。

2、演講的接收者。內(nèi)容：a接受者背景：同事接收者、上級(jí)接收者、混合接收

者、國(guó)際接收者。b接收者人數(shù) c接收者年齡 d接收者層次 e接收者的觀點(diǎn)。

3、演講的環(huán)境。內(nèi)容：a固定因素 b可變動(dòng)因素。

4、演講選材。內(nèi)容：a材料選擇原則：材料要服務(wù)于主題、要選擇針對(duì)性強(qiáng)的材

料、要選擇演講者力所能及的材料。b使用材料。

5、演講結(jié)構(gòu)安排。內(nèi)容：a開(kāi)場(chǎng)白要巧妙 b主題要層次清楚，重點(diǎn)突出 c結(jié)尾要

精彩。

6、演講時(shí)間結(jié)構(gòu)。內(nèi)容：演講者要根據(jù)總的時(shí)間限制，有效分配時(shí)間，準(zhǔn)備好發(fā)

言內(nèi)容。

4、演講過(guò)程中常用的技巧。(P180～186)

答：

1、控制緊張情緒，克服怯場(chǎng)。內(nèi)容：熟悉講稿、確立自信、使用積極的心理想

象、做一些有益的動(dòng)作、一種安慰。

2、把握有聲語(yǔ)言的運(yùn)用技巧。內(nèi)容：發(fā)聲技巧、巧用重音、停頓的技巧、把握節(jié)

奏、語(yǔ)氣與語(yǔ)調(diào)技巧。

3、合理運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)言。內(nèi)容：表情技巧、眼神技巧、手勢(shì)技巧、站姿技巧、著裝

技巧。

4、處驚不慌，靈活控場(chǎng)。內(nèi)容：發(fā)現(xiàn)內(nèi)容多、時(shí)間少時(shí)的處置方法；演講過(guò)程中

記憶中斷時(shí)的處置方法；演講者講話失誤時(shí)的處置方法；接收者缺乏配合時(shí)的處置

方法；接收者對(duì)演講者的觀點(diǎn)持反對(duì)態(tài)度時(shí)的處置方法；遭遇干擾和尷尬時(shí)的處置

方法。

5、即興插說(shuō)的技巧。內(nèi)容：聯(lián)想、舉例、取譬、設(shè)問(wèn)。

6、充分利用直觀教具。內(nèi)容：直觀教具的種類、直觀教具的作用、使用直觀教具的注意事項(xiàng)。

5、根據(jù)團(tuán)隊(duì)建立和存在的目標(biāo)，將團(tuán)隊(duì)分為三類，簡(jiǎn)要分析三類團(tuán)隊(duì)形式各自的優(yōu)缺點(diǎn)。

(P266~268)

答：

1、問(wèn)題解決型團(tuán)隊(duì)。

優(yōu)點(diǎn)：是為了解決某些具體的問(wèn)題，來(lái)自同一個(gè)部門的員工組織在一起，每周用幾

個(gè)小時(shí)的時(shí)間聚集在一起，商討組織存在的問(wèn)題和探索改善組織的方法。

缺點(diǎn)：在調(diào)動(dòng)員工積極性和作用發(fā)揮方面的力度不足。

2、自我管理型團(tuán)隊(duì)。

優(yōu)點(diǎn)：更好地調(diào)動(dòng)員工的積極性，提高團(tuán)隊(duì)的效率。

缺點(diǎn)：團(tuán)隊(duì)成員的缺勤率和流動(dòng)率偏高。

3、跨職能團(tuán)隊(duì)。

優(yōu)點(diǎn)：能夠促進(jìn)組織內(nèi)部不同部門和領(lǐng)域的員工之間進(jìn)行信息的溝通和交流，有助

于開(kāi)拓組織的視角，激發(fā)出新的觀點(diǎn)和解決問(wèn)題的辦法，保證復(fù)雜項(xiàng)目的協(xié)調(diào)和順

利運(yùn)作。

缺點(diǎn)：由于跨職能團(tuán)隊(duì)涉及眾多的部門，團(tuán)隊(duì)成員具有不同的背景和觀點(diǎn)，且需要

面對(duì)各種復(fù)雜的工作任務(wù)，因此從其最初的建立到成員之間的充分協(xié)作需要消耗大

量的時(shí)間。

6、書(shū)面溝通的優(yōu)缺點(diǎn)。(P204~205)

答：優(yōu)點(diǎn)：

1、書(shū)面溝通可供閱讀，可長(zhǎng)期保留，并可作為法律憑證。

2、書(shū)面溝通可使下屬放開(kāi)思想，避免由于言辭激烈與上級(jí)發(fā)生正面沖突。

3、書(shū)面溝通的內(nèi)容易于復(fù)制，有利于大規(guī)模地傳播。

4、書(shū)面溝通講究邏輯性和嚴(yán)密性，說(shuō)理性更強(qiáng)。

5、書(shū)面溝通可以反復(fù)推敲、修改，直到滿意為止。

缺點(diǎn)：

1、書(shū)面溝通耗費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)。

2、容易產(chǎn)生溝通的障礙。

3、信息反饋速度較慢。

4、無(wú)法運(yùn)用情景和非語(yǔ)言要素。

7、團(tuán)隊(duì)決策的方法和步驟。(P277~282)

答：方法：

1、議會(huì)討論法。

2、冥想法。

3、頭腦風(fēng)暴法。

4、德?tīng)柗品ā?/p>

步驟：

1、相互了解情況。

2、明確組織對(duì)團(tuán)隊(duì)承擔(dān)的責(zé)任。

3、明確團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)承擔(dān)的責(zé)任。（a營(yíng)造分享式的管理氛圍 b制定時(shí)間進(jìn)度規(guī)則

c建立雙向溝通機(jī)制

d及時(shí)向組織匯報(bào)工作進(jìn)展情況

4、設(shè)定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。a弄清組建團(tuán)隊(duì)的原因

b明確組織對(duì)團(tuán)隊(duì)的要求

c了解團(tuán)隊(duì)成員的想法和愿望。d制定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。e制訂行動(dòng)方案）

5、建立信息反饋機(jī)制。（a運(yùn)用反饋表。b對(duì)團(tuán)隊(duì)運(yùn)作流程進(jìn)行觀察和診斷

c制作錄像帶和錄音帶

d應(yīng)用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)

e對(duì)反饋系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)論）

6、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神。（a強(qiáng)烈的歸屬感和一體感

b運(yùn)作上的默契。）

7、維護(hù)關(guān)系和履行任務(wù)。

8、一般成功的團(tuán)隊(duì)有哪些特征。(P269~270)

答：

1、規(guī)模較小。

2、有共同的愿望和目標(biāo)。

3、成員具有強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。

4、具有

良好的行為規(guī)范。

5、有效的技能互補(bǔ)。

6、能夠開(kāi)展有益的競(jìng)爭(zhēng)。

7、通暢的溝通

渠道。

8、互相幫助和激勵(lì)。

9、績(jī)效報(bào)告。

9、簡(jiǎn)要說(shuō)明價(jià)值觀取向模型包含哪些維度，這些維度包含哪些內(nèi)容。(P292~293)

答：包含：與環(huán)境的關(guān)系、時(shí)間取向、人的本質(zhì)、活動(dòng)取向、責(zé)任中心和空間概念。

內(nèi)容：

1、與環(huán)境的關(guān)系：人們是服從于環(huán)境還是與環(huán)境保持和諧的關(guān)系，或者能

夠控制環(huán)境？針對(duì)不同的態(tài)度，可以將一種文化區(qū)分為宿命的、和諧的進(jìn)取。

的三種。

2、時(shí)間取向：一種文化注重的是過(guò)去、現(xiàn)在還是未來(lái)？不同的社會(huì)對(duì)時(shí)間的價(jià)值觀也是不一樣的。

3、人的本質(zhì)：人究竟是善、惡還是兩者的結(jié)合。

4、活動(dòng)取向：一些文化重視做事和活動(dòng)，強(qiáng)調(diào)成就；而另外的一些文化則

傾向于存在和及時(shí)享樂(lè)。

5、責(zé)任中心：文化還可以按照對(duì)他人幸福的責(zé)任來(lái)劃分。

6、空間概念：這個(gè)文化的維度是說(shuō)明在不同的文化中行為和活動(dòng)是公開(kāi)進(jìn)

行還是私下進(jìn)行。

10、跨文化管理有哪些策略，并做簡(jiǎn)要的解釋。(P303~304)(自己在做相應(yīng)的總結(jié)，書(shū)上太散了，不知從何下手)

1》本土化策略

要本著“思維全球化和行動(dòng)當(dāng)?shù)鼗钡脑瓌t來(lái)進(jìn)行跨文化管理。2》文化相容策略

。文化的平行相容策略。隱去兩者的主體文化，和平相容策略。3》文化創(chuàng)新策略。4》文化規(guī)避策略。5》文化滲透策略。

6》借助第三方文化策略。7》占領(lǐng)式策略。

{{{{{答：

1、取長(zhǎng)補(bǔ)短，兼收并蓄。具有較高跨文化溝通素質(zhì)的人，一般具有一下特征：

既懂得宣傳自身文化的特點(diǎn)，又懂得怎樣贊美其他文化優(yōu)點(diǎn)；碰到文化差異時(shí)，既有能力設(shè)法消除文化差異，并積極面對(duì)挑戰(zhàn)和變化。

2、兼顧多元，差別管理?？缥幕瘻贤〞r(shí)，由于文化多元，導(dǎo)致方法和途徑的多

樣化。在多元化日益明顯的背景下，差別化管理將是跨文化溝通中的一個(gè)有效的 途徑選擇。總體來(lái)說(shuō)，跨文化溝通的差異化管理策略中，管理者要結(jié)合不同工作

地的特征，理解和明白文化沖突產(chǎn)生的根源，有的放矢，把主流文化、非主流文

化和個(gè)人偏好等方面結(jié)合起來(lái)考慮，選擇相應(yīng)的溝通方式和方法。}}}}}

案例分析(15～20分)

管理溝通的過(guò)程模型，傾聽(tīng)。

第五篇：管理溝通考試

1.管理溝通的定義

答：管理溝通，是圍繞企業(yè)經(jīng)營(yíng)而進(jìn)行的信息、知識(shí)與情報(bào)的傳遞過(guò)程，是實(shí)現(xiàn)管理目的的媒介，也是企業(yè)有效運(yùn)作的潤(rùn)滑劑。

2.管理溝通的障礙

答：(1)溝通者方面： 感官、目的性、個(gè)性、價(jià)值觀、雙方素質(zhì)

(2)通道媒介

(3)技術(shù)設(shè)備

(4)環(huán)境

(5)溝通聯(lián)絡(luò)方式的障礙:溝通系統(tǒng) 如誤解、歪曲溝通方式

3.影響管理溝通效果的主要因素

答：（1）編碼與解碼

（2）發(fā)送者與接送者

（3）通道

（4）反饋

（5）背景：文化背景、社會(huì)背景、心理背景、物理背景、噪聲

4.傾聽(tīng)的障礙

答：（1）情緒噪聲

（2）思想不集中：內(nèi)在因素、外在因素

（3）忽略講話速度與思維速度的差異

（4）缺乏動(dòng)機(jī)和意愿

（5）時(shí)間上的障礙

5.傾聽(tīng)的技巧

答：（1）為傾聽(tīng)創(chuàng)造一個(gè)良好、合適的環(huán)境

（2）自我觀察與心態(tài)調(diào)整： 換位思考、消除成見(jiàn)、思維定勢(shì)的影響、要有

良好的精神狀態(tài)、使用開(kāi)放性動(dòng)作、及時(shí)用動(dòng)作和表情給予呼應(yīng)

（3）保持沉默：沉默的理解、在傾聽(tīng)當(dāng)中適時(shí)地運(yùn)用沉默

（4）做筆記

6.什么是正式溝通？什么是非正式溝通？

答：正式溝通：一般指在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)組織明文規(guī)定的原則進(jìn)行的信息

傳遞和交流。包括：鏈?zhǔn)綔贤?、輪式溝通、環(huán)形溝通、全渠道溝通、Y形和倒Y形溝通

非正式溝通：一種通過(guò)正式規(guī)章制度和正式組織程序以外的其他各種渠道進(jìn)行的溝通。包括單線型、集束型、流言型、偶然型。優(yōu)缺點(diǎn)：不需要遵循組織結(jié)構(gòu)原則，傳遞速度較快。表現(xiàn)形式具有多變性和動(dòng)態(tài)性。信息傳遞不確切，容易失真。

7.書(shū)面溝通優(yōu)缺點(diǎn)

保存時(shí)間長(zhǎng)、信息集結(jié)程度低、經(jīng)濟(jì)性便捷性低、傳播區(qū)域?qū)?、?zhǔn)確性高、正式性權(quán)威性高、傳播速度慢。

8.非語(yǔ)言溝通：除語(yǔ)言溝通以外的各種人際溝通方式。包括肢體語(yǔ)言、副語(yǔ)言、空間安排、時(shí)間安排以及溝通的物理環(huán)境等。