第一篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)與企業(yè)文化

優(yōu)質(zhì)服務(wù)與企業(yè)文化

近幾年，我們西安銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平不斷提高，服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念不斷提升，服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境也不斷的改善，贏得了廣大客戶好評(píng)。然而要在競(jìng)爭(zhēng)激烈的銀行業(yè)有更大的發(fā)展空間，僅優(yōu)質(zhì)服務(wù)是不夠的，還必須提高營(yíng)銷意識(shí)及豐富企業(yè)文化，才能樹立更好的形象。為此，我行開展服務(wù)與營(yíng)銷的平臺(tái)導(dǎo)入，正是企業(yè)文化在經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)形象等方面的體現(xiàn)，也是提升服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步拓展業(yè)務(wù)的有效解決方式。

銀行作為金融服務(wù)性行業(yè)，最能直接反映企業(yè)形象就是其服務(wù)水平。員工的一舉一動(dòng)，一言一行都是員工素質(zhì)形象和行貌形象的體現(xiàn)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)在企業(yè)文化的外在表現(xiàn)，也是提高知名度的重要法寶。在日常工作中，我們按照行內(nèi)制度的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求和管理。在服務(wù)態(tài)度上，做到微笑服務(wù)、主動(dòng)熱情，舉手示意；在服務(wù)態(tài)度上，做到使用文明用語(yǔ)、“三聲服務(wù)”；在服務(wù)儀表上，做到端莊得體，整潔大方，堅(jiān)持“雙手遞單”；在服務(wù)質(zhì)量上，講究快捷、準(zhǔn)確、安全高效。我們不但要安以上的標(biāo)準(zhǔn)要個(gè)要求外，還要從內(nèi)心深處表達(dá)自己對(duì)客戶的關(guān)心和幫助，讓客戶不但享受優(yōu)質(zhì)快捷高效的便利，還要讓客戶

體會(huì)到我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)的快樂(lè)。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，有時(shí)服務(wù)態(tài)度等軟件因素要比環(huán)境設(shè)備等硬件因素更為重要。在此次導(dǎo)入活動(dòng)中，有一天突然大雨傾盆，等候區(qū)有位客戶焦急的神情不時(shí)向外張望，大堂經(jīng)理主動(dòng)上前咨詢并了解到客戶沒帶雨傘，又著急趕向公司參加一場(chǎng)重要會(huì)議，大唐經(jīng)理不假思索的將自己的雨傘遞到客戶的手中，與此同時(shí)，她贏得這位客戶的心。因此，只有從客戶的角度去理解、品讀，小小的舉動(dòng)就能真正走進(jìn)客戶內(nèi)心，從而贏得客戶的心，將客戶留在西安銀行。

全員營(yíng)銷企業(yè)文化是一種高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)的競(jìng)爭(zhēng)業(yè)務(wù)的手段。此次營(yíng)銷與服務(wù)平臺(tái)導(dǎo)入，也將營(yíng)銷作為主要內(nèi)容、強(qiáng)化培訓(xùn)。我們支行的各個(gè)崗位員工在培訓(xùn)老師的指導(dǎo)下開始新的營(yíng)銷模式，對(duì)每位前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶遞送我行最新的服務(wù)折頁(yè)，推薦適合客戶的產(chǎn)品，這樣新的營(yíng)銷模式帶來(lái)很好的效果，僅6月17日當(dāng)天就成功辦理個(gè)人手機(jī)銀行業(yè)務(wù)8筆，個(gè)人網(wǎng)銀5筆，成功認(rèn)購(gòu)理財(cái)50萬(wàn)元，基金25萬(wàn)，在給客戶帶來(lái)增值服務(wù)的同時(shí)也給我行帶來(lái)了更多的價(jià)值和利益。

之前，行里評(píng)價(jià)員工的好壞往往看重業(yè)績(jī)。如今，我行已經(jīng)逐漸開始對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)及營(yíng)銷技巧進(jìn)行監(jiān)督和考核，這不能不說(shuō)是西安銀行

重視服務(wù)、推動(dòng)企業(yè)文化建設(shè)邁出的重大一步?！拔靼层y行、成您所想”，對(duì)于處于競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的金融服務(wù)型行業(yè)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、健康的企業(yè)文化能提高品牌的含金量，增加我行服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值。

第二篇：我與優(yōu)質(zhì)服務(wù)

“我與優(yōu)質(zhì)服務(wù)”征文獲獎(jiǎng)作品優(yōu)秀獎(jiǎng)

作者：武昌抄收中心杜彥

客戶至上是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的一個(gè)規(guī)律，不管是壟斷企業(yè)還是非壟斷企業(yè)，誰(shuí)能把客戶作為服務(wù)的中心，誰(shuí)就能變成優(yōu)秀企業(yè)，誰(shuí)也就能占領(lǐng)市場(chǎng)。天然氣收費(fèi)從一定意義上說(shuō)是地區(qū)壟斷性服務(wù)，雖然是排他性的壟斷行業(yè)，但是在提供服務(wù)過(guò)程中依舊要注重服務(wù)對(duì)象的態(tài)度，要不斷深化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

抄表員上門抄表雖然是件細(xì)小的事情，但卻代表天然氣公司的整體形象，它直接關(guān)系到一個(gè)地區(qū)和一個(gè)單位的形象。抄表員能否提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，在一定程度上影響了客戶對(duì)本地區(qū)人文環(huán)境的看法。假如在抄表服務(wù)環(huán)節(jié)就給客戶留下了一個(gè)十分不好的印象，那么很有可能改變了客戶對(duì)整個(gè)城市的印象。作為服務(wù)行業(yè)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象的滿意是我們一貫的追求目標(biāo)。然而，這種追求的實(shí)現(xiàn)道路卻似乎非?？部溃峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們惟一的選擇。

自覺地做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，首先要從內(nèi)心真正認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，把服務(wù)作為我們的天職和本分，懷有感恩之心，用一種報(bào)恩的心態(tài)去對(duì)待每一位選擇了天然氣的客戶；其次，應(yīng)該把制度承諾從墻上“請(qǐng)”下來(lái)，讓規(guī)范服務(wù)從文件中“走”出來(lái)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，深入到居民家中，了解他們的用氣情況和困難，了解客戶所想，把服務(wù)送到客戶的心中；最后是創(chuàng)新工作，不斷提高工作效率，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)落到實(shí)處。

本人認(rèn)為“微笑服務(wù)”更是服務(wù)中的重中之重。“微笑是人際交往的魔力開關(guān)，只要你輕輕一笑，就勝過(guò)萬(wàn)語(yǔ)千言。”那么我們又如何正確認(rèn)知理解“微笑服務(wù)”呢？“微笑”是一個(gè)人的最佳精神面貌狀態(tài)，也說(shuō)明了一個(gè)人的態(tài)度。而“微笑服務(wù)”更是一種特殊的情緒語(yǔ)言，是服務(wù)工作的潤(rùn)滑劑，是服務(wù)人員與消費(fèi)者建立感情的基礎(chǔ)，也是服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德的重要內(nèi)容。它可以代替語(yǔ)言上的歡迎，穩(wěn)定消費(fèi)心理，對(duì)客戶的消費(fèi)情緒有著主動(dòng)誘導(dǎo)的作用。在我們?nèi)粘７?wù)交往中，服務(wù)人員不僅要注意自己的服務(wù)態(tài)度而且還要學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)化客戶的態(tài)度，用自己良好態(tài)度去感化消極的態(tài)度，消除客戶的某些偏見，這將有助于客戶和服務(wù)人員雙方關(guān)系的融洽，有利于服務(wù)過(guò)程的順利進(jìn)行，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)。

在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，“微笑服務(wù)”的積極態(tài)度是不可缺少的，它是技術(shù)價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)的前提。只要態(tài)度端正了，一切問(wèn)題都可以迎刃而解。態(tài)度一般是指人們對(duì)于事物的看法和采取的行為，它會(huì)依據(jù)每個(gè)人思想意識(shí)和認(rèn)知水平的不同而出現(xiàn)差異。因此，態(tài)度各有不同，有的積極熱情，有的消極萎靡。正確的認(rèn)知“態(tài)度”，對(duì)于企業(yè)具有非常重要的意義。雖然態(tài)度本身多種多樣，但服務(wù)行業(yè)中的人員在工作中卻只能持有一種，那就是努力的為客戶服務(wù)，讓客戶滿意的積極態(tài)度。與此同時(shí)服務(wù)人員應(yīng)具備良好的情感傾向即明確本職工作性質(zhì)，熱愛自己的工作并能主動(dòng)熱情地為客戶服務(wù)，能夠充分意識(shí)到自己的職業(yè)角色，調(diào)整心態(tài)，明白不會(huì)因一個(gè)人而改變社會(huì)的發(fā)展趨勢(shì)。懂得自覺地調(diào)控自己的行為和情緒，在每天走上工作崗位前，先調(diào)整好自己的心態(tài)，準(zhǔn)確地進(jìn)行個(gè)人角色認(rèn)定，充分認(rèn)識(shí)到“微笑服務(wù)”對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重要性是不容置疑的，員工的服務(wù)形象直接代表了企業(yè)品牌的品質(zhì)，并且員工還需要保持深厚持久的服務(wù)情感，在日常工作中準(zhǔn)確地將這種歡迎、熱情、親切的情緒傳達(dá)給客戶，從而自然的習(xí)慣性的為客戶服好務(wù)。

在現(xiàn)實(shí)生活中，人們不可能事事如意、時(shí)時(shí)如愿，所以常常會(huì)陷入不同程度的憤怒、憂郁等不良情緒中，這些消極情緒有著很強(qiáng)的感染性和蔓延性，在這種惡劣的心境影響下，特別容易對(duì)人、對(duì)事持有偏見，缺乏耐心和誠(chéng)意，一旦遇抵觸便賭氣發(fā)狠或硬拚蠻干。因此，服務(wù)人員要絕對(duì)杜絕帶不良心境上崗。上崗前，服務(wù)人員如發(fā)現(xiàn)自己情緒狀態(tài)不佳，應(yīng)主動(dòng)對(duì)不良情緒進(jìn)行自我調(diào)控。通過(guò)角色轉(zhuǎn)換與定位，達(dá)到轉(zhuǎn)換心情的效果。

總之，作為從業(yè)服務(wù)人員首先要做到善于在平凡的生活中調(diào)劑生活、享受生活，才會(huì)成為快樂(lè)善于微笑的人。同時(shí)要不斷的提高自身修養(yǎng)境界，拓寬心胸，團(tuán)結(jié)同事，友愛互助、互相謙讓視企業(yè)如同一個(gè)大家庭，這樣才能在工作中做到把真誠(chéng)的微笑給每一個(gè)人。在工作中，保持積極熱情的心態(tài)，化被動(dòng)為主動(dòng)，在接待客戶的過(guò)程中主動(dòng)微笑服務(wù)，達(dá)到讓客戶滿意。

“見微知著、一葉知秋”，在細(xì)節(jié)上作到以客為尊，客戶至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)這條“生命線”就一定會(huì)生生不息，源源不竭。

對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。

微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠(chéng)的笑容向客人提供服務(wù)；同時(shí)也反映出一個(gè)服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。

第三篇：公正執(zhí)法與優(yōu)質(zhì)服務(wù)并行

公正執(zhí)法與優(yōu)質(zhì)服務(wù)并行

尚波

湖北省勞動(dòng)保障監(jiān)察系統(tǒng)一直堅(jiān)持“在執(zhí)法中體現(xiàn)服務(wù)，在服務(wù)中推進(jìn)執(zhí)法”的工作理念和工作原則，正確處理執(zhí)法與服務(wù)的關(guān)系，既保證了勞動(dòng)保障監(jiān)察法律法規(guī)的貫徹執(zhí)行，維護(hù)了勞資雙方的權(quán)益，又為服務(wù)地方發(fā)展做出了積極貢獻(xiàn)。

柔性執(zhí)法 以批評(píng)教育為主

勞動(dòng)保障監(jiān)察執(zhí)法是各級(jí)勞動(dòng)監(jiān)察機(jī)構(gòu)的職責(zé)所在，為了“服務(wù)發(fā)展”而不敢執(zhí)法，有失職之嫌，既不能很好地維護(hù)勞動(dòng)者的合法權(quán)益，在用人單位面前也會(huì)失去威信；另一方面，若執(zhí)法理念不正確，執(zhí)法過(guò)多過(guò)濫，就會(huì)破壞發(fā)展環(huán)境、影響企業(yè)發(fā)展。如何平衡執(zhí)法與服務(wù)的關(guān)系，是勞動(dòng)保障監(jiān)察工作面對(duì)的一道難題。

2010年7月14日，10余名農(nóng)民工強(qiáng)行扣押了湖北省隨州市某公司經(jīng)理陳某的轎車，雙方言辭激烈，場(chǎng)面一觸即發(fā)，勞動(dòng)保障監(jiān)察人員迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)。原來(lái)該公司承包了某工程，雇傭了這10余名農(nóng)民工，工程兩個(gè)月前已完工，但卻拖欠農(nóng)民工工資12萬(wàn)余元未付。農(nóng)民工們幾度索要未果，眼看辛苦勞動(dòng)所得將付諸東流，恰逢很少來(lái)工地的公司經(jīng)理陳某，便圍堵了他的轎車。了解情況后，勞動(dòng)保障監(jiān)察人員耐心安撫農(nóng)民工情緒，主持召開協(xié)調(diào)會(huì)，明晰勞資雇傭關(guān)系，核對(duì)工資具體數(shù)額，對(duì)陳某進(jìn)行批評(píng)教育，使其認(rèn)識(shí)到了錯(cuò)誤，答應(yīng)次日支付所拖欠農(nóng)民工工資。第二天，農(nóng)民工們終于如愿拿到了工資。這就是湖北省勞動(dòng)保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)實(shí)行的“柔性執(zhí)法”，以糾正違法、化解矛盾為目的，對(duì)違法者以批評(píng)教育為主，慎用少用處罰權(quán)?！疤幜P只是手段。勞動(dòng)保障監(jiān)察執(zhí)法的目的是為了保證有關(guān)法律的貫徹執(zhí)行，維護(hù)勞動(dòng)者的合法權(quán)益，教育用人單位和有關(guān)人員自覺守法同樣可以達(dá)到這些目的?！焙笔趧?dòng)保障監(jiān)察局局長(zhǎng)王金林說(shuō)，“經(jīng)過(guò)批評(píng)教育，只要違法單位改正錯(cuò)誤，就不再予以處罰。勞動(dòng)保障監(jiān)察要在服務(wù)地方發(fā)展上做出貢獻(xiàn)?！?/p>

除了查處案件中的宣傳教育，湖北省勞動(dòng)保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)還通過(guò)解答咨詢、發(fā)放法制宣傳資料、召開企業(yè)負(fù)責(zé)人會(huì)議、在電視臺(tái)開辟專欄、通報(bào)典型違法案例等形式，宣傳法律政策、教育用人單位遵守勞動(dòng)法律，保障勞動(dòng)者的合法權(quán)益。

關(guān)口前移 變事后處理為事前預(yù)防

湖北省勞動(dòng)保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)通過(guò)日常巡查、書面審查和專項(xiàng)檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)違法隱患和苗頭性的問(wèn)題，對(duì)用人單位及時(shí)予以善意的提醒和警誡，督促用人單位加強(qiáng)管理、履行責(zé)任。同時(shí)，突出日常巡查的重點(diǎn)，對(duì)于那些存在問(wèn)題較多、投訴舉報(bào)較多的用人單位加大巡查的力度和頻率，重點(diǎn)跟蹤和監(jiān)管，力爭(zhēng)使其及早改正錯(cuò)誤。而對(duì)于那些管理規(guī)范、投訴舉報(bào)較少、守法意識(shí)較強(qiáng)的用人單位則減少巡查的頻率，為企業(yè)發(fā)展?fàn)I造良好的發(fā)展環(huán)境。

建設(shè)施工領(lǐng)域是拖欠農(nóng)民工工資高發(fā)區(qū)。湖北省勞動(dòng)保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)變欠薪后的被動(dòng)處理為欠薪前的主動(dòng)預(yù)防，積極構(gòu)建防欠機(jī)制。近年來(lái)，逐步建立起工資保證金制度、應(yīng)急準(zhǔn)備金制度、總承包商負(fù)責(zé)制、行政司法聯(lián)動(dòng)機(jī)制、隱患摸排制度、重點(diǎn)跟蹤監(jiān)控制度、違法隱患企業(yè)約談制等一整套防欠制度。同時(shí)，會(huì)同有關(guān)部門聯(lián)合發(fā)文，明確規(guī)定工程建設(shè)總承包單位對(duì)所承包的項(xiàng)目負(fù)有清償拖欠農(nóng)民工工資的連帶責(zé)任。這一制度實(shí)施后，工程總承包企業(yè)紛紛采取措施，在項(xiàng)目?jī)?nèi)建立健全農(nóng)民工工資支付監(jiān)控機(jī)制，避免了長(zhǎng)時(shí)間、大規(guī)模拖欠農(nóng)民工工資案件的發(fā)生，有效遏制了企業(yè)拖欠農(nóng)民工工資的多發(fā)態(tài)勢(shì)，維護(hù)了社會(huì)的和諧穩(wěn)定和發(fā)展環(huán)境。

2009年，湖北省建立起解決農(nóng)民工工資拖欠問(wèn)題的部門監(jiān)管責(zé)任制度，明確規(guī)定建設(shè)、交通、水利和鐵路等行業(yè)主管部門負(fù)責(zé)落實(shí)工資支付保障金，監(jiān)督工程分包，及時(shí)制止和糾正違法分包、轉(zhuǎn)包，監(jiān)督業(yè)主和總包單位按工程進(jìn)度支付工程款，監(jiān)督總包單位履行職工工資支付監(jiān)管責(zé)任，督促辦理工程結(jié)算。發(fā)改委負(fù)責(zé)審查各類政府投資建設(shè)工程立項(xiàng)的資金籌措情況，對(duì)資金準(zhǔn)備不足的不予立項(xiàng)等。并且規(guī)定，因非法轉(zhuǎn)包、工程款支付不到位造成的農(nóng)民工工資拖欠，由建設(shè)、交通等監(jiān)管責(zé)任部門負(fù)責(zé)牽頭解決。

2011年，面對(duì)國(guó)際國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)復(fù)雜多變等各種不利局面，湖北勞動(dòng)監(jiān)察局及時(shí)研判，作出了農(nóng)民工工資清欠形勢(shì)嚴(yán)峻的判斷。在農(nóng)民工年底討薪高潮來(lái)臨之前，及時(shí)向省政府報(bào)告有關(guān)情況，提出應(yīng)對(duì)建議，引起省領(lǐng)導(dǎo)高度重視，為省政府提前謀劃、做好應(yīng)急預(yù)案發(fā)揮了應(yīng)有的作用。王金林指出：“湖北勞動(dòng)監(jiān)察以實(shí)現(xiàn)勞動(dòng)者滿意、用人單位滿意、地方政府滿意為目標(biāo)，立足本職，服務(wù)大局，統(tǒng)籌兼顧，既堅(jiān)決履行維權(quán)維穩(wěn)職責(zé)，又為企業(yè)發(fā)展?fàn)I造環(huán)境，勞動(dòng)保障監(jiān)察執(zhí)法工作實(shí)現(xiàn)了法律效果與社會(huì)效果的統(tǒng)一、當(dāng)前效果與長(zhǎng)遠(yuǎn)效果的統(tǒng)一?！?/p>

主動(dòng)服務(wù) 寓服務(wù)于執(zhí)法之中

2011年6月，湖北省孝感市孝南區(qū)勞動(dòng)保障監(jiān)察大隊(duì)接到當(dāng)?shù)啬称髽I(yè)拖欠工人工資的投訴。勞動(dòng)保障監(jiān)察人員迅速調(diào)查了解情況。原來(lái)，受國(guó)際經(jīng)濟(jì)危機(jī)影響，該企業(yè)因訂單減少，利潤(rùn)下滑，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)陷入困境，資金周轉(zhuǎn)不靈，無(wú)法按時(shí)足額發(fā)放工資。了解情況后，勞動(dòng)保障監(jiān)察人員想企業(yè)之所想，急企業(yè)之所急，積極幫助企業(yè)聯(lián)系金融機(jī)構(gòu)解決資金困難。熟悉稅務(wù)工作的勞動(dòng)保障監(jiān)察辦案人員同時(shí)了解到，該企業(yè)工資結(jié)構(gòu)不甚合理，無(wú)形中增加了企業(yè)的稅負(fù)。于是主動(dòng)聯(lián)系企業(yè)負(fù)責(zé)人，提出調(diào)整工資結(jié)構(gòu)、合理避稅的建議。該企業(yè)負(fù)責(zé)人虛心采納了建議，企業(yè)為此每年減少開支數(shù)十萬(wàn)元。該企業(yè)負(fù)責(zé)人對(duì)勞動(dòng)保障監(jiān)察人員的人性化執(zhí)法十分感動(dòng)，對(duì)其熱情服務(wù)由衷感謝，及時(shí)補(bǔ)發(fā)了工人工資，并表示今后無(wú)論遇到什么困難，都會(huì)自覺守法，支持勞動(dòng)保障監(jiān)察工作。

“湖北是中部省份，經(jīng)濟(jì)相對(duì)落后。與東部、沿海省市比起來(lái)，發(fā)展的任務(wù)更重。服務(wù)發(fā)展，勞動(dòng)監(jiān)察責(zé)無(wú)旁貸?！蓖踅鹆终f(shuō)，“勞動(dòng)監(jiān)察要處理好維權(quán)維穩(wěn)與維護(hù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)系，立足本職工作，服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展大局，主動(dòng)為企業(yè)提供服務(wù)。”

企業(yè)參與招投標(biāo)，需要人社部門出具的守法誠(chéng)信證明。湖北省勞動(dòng)保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)從大局出發(fā)、從企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展著想，只要沒有重大違法行為，都會(huì)及時(shí)為企業(yè)出具證明。勞動(dòng)保障監(jiān)察人員還經(jīng)常深入用人單位，幫助完善內(nèi)部勞動(dòng)保障規(guī)章制度，督促簽訂合同、繳納社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)，幫助穩(wěn)定職工隊(duì)伍，構(gòu)建和諧勞資關(guān)系。

為服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、公正文明執(zhí)法，湖北省勞動(dòng)保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)嚴(yán)格規(guī)范執(zhí)法行為，先后出臺(tái)了《湖北省勞動(dòng)保障監(jiān)察辦案規(guī)程》、《湖北省勞動(dòng)保障監(jiān)察案卷管理辦法》、《湖北省勞動(dòng)保障監(jiān)察行政處罰自由裁量適用規(guī)則》、《關(guān)于涉嫌勞動(dòng)保障犯罪案件移送的規(guī)定》等規(guī)章制度，把優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境、服務(wù)用人單位和職工的公開承諾措施變成固定規(guī)章制度。在服務(wù)或檢查過(guò)程中，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，對(duì)用人單位提出的意見和建議虛心接受和認(rèn)真整改，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

湖北省勞動(dòng)保障監(jiān)察局把本職工作與當(dāng)前湖北省直機(jī)關(guān)正在開展的“三抓一促”（抓作風(fēng)、抓環(huán)境、抓落實(shí)、促跨越）活動(dòng)緊密結(jié)合起來(lái)，加強(qiáng)勞動(dòng)保障監(jiān)察隊(duì)伍建設(shè)，整頓紀(jì)律作風(fēng)，端正執(zhí)法理念，規(guī)范執(zhí)法行為，不斷增強(qiáng)大局意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、法治意識(shí)、責(zé)任意識(shí)。

《中國(guó)人力資源社會(huì)保障》2012年第5期（總第27期）

第四篇：淺談電費(fèi)回收與優(yōu)質(zhì)服務(wù)

淺談如何處理電費(fèi)回收與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)系

摘要：電費(fèi)回收管理一項(xiàng)系統(tǒng)工作,存在著優(yōu)質(zhì)服務(wù)與欠費(fèi)停電之間的矛盾,文章分析了如何正確處理好電費(fèi)回收與優(yōu)質(zhì)服務(wù)之間的關(guān)系,提出了措施,切實(shí)把優(yōu)質(zhì)服務(wù)做實(shí)做好,用優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)促進(jìn)電費(fèi)回收。

關(guān)鍵詞：電費(fèi)回收 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 措施

電費(fèi)回收管理工作的好與壞,直接影響到供電企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成果。然而,電費(fèi)管理工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工作,直接面對(duì)千家萬(wàn)戶,要想100%回收電費(fèi),的確是一件很不容易的事,難免要采取欠費(fèi)停電等強(qiáng)硬措施,也就不可避免地存在著優(yōu)質(zhì)服務(wù)與欠費(fèi)停電之間的矛盾,要處理好這一矛盾,這就要求供電企業(yè)營(yíng)銷人員在工作中必須轉(zhuǎn)變觀念,開拓工作思路, 正確處理好電費(fèi)回收與優(yōu)質(zhì)服務(wù)之間的關(guān)系。客戶對(duì)欠費(fèi)停電的反應(yīng)

電費(fèi)回收一直是困擾供電企業(yè)的老大難問(wèn)題,客戶不能如期繳納電費(fèi),換位思考,卻也往往存在很多實(shí)際的問(wèn)題,歸納起來(lái)有以下幾種情況:

1.1 通知不到位

有客戶反映,由于工作繁忙,確實(shí)經(jīng)常忘記繳納電費(fèi),而當(dāng)初留下的聯(lián)系電話是家里的座機(jī),或者是未將手機(jī)號(hào)碼告之供電部門,因此未能得到及時(shí)通知,放在電表和小區(qū)門衛(wèi)處的催費(fèi)(或停電)通知書也未留意去看,導(dǎo)致下班回到家才發(fā)現(xiàn)已經(jīng)因逾期一月之久未交電費(fèi)而被停電,而此時(shí)供電部門所有的收費(fèi)廳均已下班,只有打一個(gè)晚上的“摸黑”。

1.2 不實(shí)抄，電費(fèi)忽高忽低

有客戶反映,抄表員有時(shí)一個(gè)月抄一次表,有時(shí)二個(gè)月甚至更長(zhǎng)時(shí)間抄一次表,使他們不知什么時(shí)候應(yīng)交電費(fèi),導(dǎo)致欠費(fèi)。銀行代收電費(fèi)窗口數(shù)據(jù)有時(shí)中斷,有時(shí)繳納不了電費(fèi)?；蛘呤菐ど嫌绣X,銀行不及時(shí)代扣導(dǎo)致逾期欠費(fèi)。

1.3 停電容易，復(fù)電難

也有客戶反映,供電部門欠費(fèi)停電快,但結(jié)清了欠費(fèi)后復(fù)電慢,得求爺爺告奶奶。總體而言,非惡意欠費(fèi)客戶普遍認(rèn)為:供電企業(yè)工作方式方法簡(jiǎn)單,加上欠費(fèi)停電這一措施又太過(guò)強(qiáng)硬,傷害客戶感情。欠費(fèi)管理存在問(wèn)題

客戶的反映不是沒有道理,也從中反映出供電企業(yè)工作中存在的一些問(wèn)題:

2.1 不考慮客戶感受，不分析客戶信譽(yù)

考慮非惡意欠費(fèi)客戶的感受,從優(yōu)質(zhì)服務(wù)角度來(lái)看,當(dāng)欠費(fèi)發(fā)生時(shí),供電企業(yè)應(yīng)首先分析客戶欠費(fèi)原因,并考慮客戶信譽(yù)度等級(jí),視具體情況決定是否實(shí)施或何時(shí)實(shí)施欠費(fèi)停電這一措施。對(duì)那些惡意拖欠電費(fèi)的客戶,則應(yīng)該采取停電措施,確保電費(fèi)回收,必要時(shí)甚至可訴諸法律,讓客戶養(yǎng)成按時(shí)交納電費(fèi)的習(xí)慣。

2.2 管理不到位

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝把關(guān)不嚴(yán),錄入客戶資料不真、不全。目前,供電企業(yè)的一些欠費(fèi)客戶,有很大一部分是一些新開發(fā)、入住率很低的居民住宅小區(qū)。他們或是裝修后暫未入住,或是開發(fā)商出售前就留下一些電量,客戶資料中既無(wú)聯(lián)系電話,甚至無(wú)詳細(xì)地址,導(dǎo)致電費(fèi)出現(xiàn)扯皮或一時(shí)難以追繳現(xiàn)象,若時(shí)間拖得太長(zhǎng),客戶死活不承認(rèn)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

2.3工作不細(xì)心，無(wú)責(zé)任心

客戶基礎(chǔ)資料錄入出錯(cuò),或裝表接電及抄表、核算環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò),使客戶拒交電費(fèi)。如:

表號(hào)及互感器倍率錄入錯(cuò)誤,張家電表裝到李家,抄錄表碼有誤,因工作傳單傳遞不及時(shí)導(dǎo)致電費(fèi)結(jié)算有誤等。加上裝表接電差錯(cuò)和工作傳單傳遞不及時(shí)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

2.4 服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，客戶反感

催費(fèi)人員催費(fèi)方式簡(jiǎn)單,不按規(guī)定程序停、復(fù)電。目前,供電企業(yè)的部分抄表催費(fèi)人員沒有憂患意識(shí),缺乏服務(wù)觀念,催費(fèi)時(shí)不講技巧,不講策略,自認(rèn)為高人一等,頤指意氣,態(tài)度粗暴;停電時(shí)不按規(guī)定程序停電,客戶交費(fèi)后,也不及時(shí)送電,引發(fā)了客戶的對(duì)立情緒,有意拖欠電費(fèi)。改進(jìn)管理的措施建議

針對(duì)上述工作中存在問(wèn)題,筆者建議供電企業(yè)的電費(fèi)回收工作可從以下方面改進(jìn)和加強(qiáng)管理:

3.1 加快管理體制和管理機(jī)制的創(chuàng)新,將電費(fèi)收繳工作規(guī)范化和制度化。

加強(qiáng)對(duì)欠費(fèi)客戶信息的收集,及時(shí)了解大客戶生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況。改進(jìn)電費(fèi)結(jié)算手段,加速電費(fèi)資金回籠,對(duì)經(jīng)營(yíng)狀況不穩(wěn)定的客戶要縮短電費(fèi)結(jié)算周期,增加收費(fèi)次數(shù);對(duì)臨時(shí)用電客戶依照《合同法》有關(guān)規(guī)定,在簽訂《供用電合同》時(shí)約定收取預(yù)收電費(fèi),或辦理?yè)?dān)保以防止客戶逃避電費(fèi)。

3.2 加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理。

為避免欠費(fèi)的產(chǎn)生,或欠費(fèi)后能順利聯(lián)系到客戶,業(yè)務(wù)人員在客戶申請(qǐng)辦理新裝用電時(shí)就要收集客戶的信息資料,包括客戶身份證號(hào)碼、房產(chǎn)證號(hào)碼、至少兩種有效的聯(lián)系方式等等。對(duì)暫未銷售的商品房,與開發(fā)商簽訂電費(fèi)擔(dān)保協(xié)議,商品房一旦出售,開發(fā)商就應(yīng)督促房主到供電企業(yè)營(yíng)業(yè)廳辦理過(guò)戶手續(xù),確定有無(wú)舊欠電費(fèi),以避免電費(fèi)扯皮現(xiàn)象發(fā)生。

3.3 加強(qiáng)內(nèi)部管理。

建立績(jī)效考核管理機(jī)制,落實(shí)電費(fèi)回收責(zé)任制,將電費(fèi)回收和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作層層落實(shí),責(zé)任到人。將指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化和量化,與員工的收入掛鉤考核,以增強(qiáng)供電企業(yè)員工的工作責(zé)任心。

3.4 建立合理催費(fèi)、停電、復(fù)電制度

固定抄表時(shí)間和結(jié)算電費(fèi)時(shí)間,對(duì)當(dāng)月電費(fèi),每月結(jié)算后由95598進(jìn)行一次電話(或短信)催收;結(jié)算后第5天進(jìn)行第二次電話(或短信)催收;結(jié)算后第10天,由抄表員進(jìn)行電話催收或上門催收，同時(shí)對(duì)上月欠費(fèi)的客戶下發(fā)欠費(fèi)停電通知書,要有客戶簽名或蓋章記錄。一旦對(duì)客戶實(shí)施了欠費(fèi)停電,應(yīng)有責(zé)任人進(jìn)行跟蹤催繳,客戶一旦交清電費(fèi),應(yīng)該當(dāng)日予以復(fù)電,特殊情況不能按時(shí)復(fù)電的,應(yīng)向客戶解釋清楚并取得客戶的諒解。

3.5 建立一支高素質(zhì)的營(yíng)銷隊(duì)伍。

“人”,是營(yíng)銷活動(dòng)中最核心、最活躍的因素,其他的經(jīng)營(yíng)要素都是通過(guò)“人”的活動(dòng)去推動(dòng)、去實(shí)踐。因此,必須高度重視供電營(yíng)銷環(huán)節(jié)的人力資源開發(fā),選拔一些思想政治素質(zhì)高、責(zé)任心強(qiáng),思維敏捷、技術(shù)全面、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的人員充實(shí)到營(yíng)銷一線中去,以鼓勵(lì)、帶動(dòng)現(xiàn)有營(yíng)銷人員,并加強(qiáng)營(yíng)銷人員的崗位培訓(xùn),提高他們的綜合素質(zhì),解決好員工服務(wù)意識(shí)和責(zé)任心的問(wèn)題。避免過(guò)激言行,避免估抄、漏抄、錯(cuò)抄、誤算、停錯(cuò)電、隨意停電、不及時(shí)復(fù)電,錯(cuò)裝電表等影響服務(wù)形象的不負(fù)責(zé)行為。在電費(fèi)回收工作中,要求工作人員恪守職業(yè)道德,發(fā)揚(yáng)“三千”(千方百計(jì)、千辛萬(wàn)苦、千言萬(wàn)語(yǔ))和“三勤”(腿勤、手勤、嘴勤)精神,做到樹立決心、與客戶交心、奉獻(xiàn)真心、保持熱心,把服務(wù)工作做細(xì)做實(shí),把真情服務(wù)送到千家萬(wàn)戶,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得廣大客戶的理解、支持、乃至稱贊,與客戶建立良好的公共關(guān)系,為電費(fèi)回收工作提供有利條件。

3.6 利用科技手段，為客戶提供多樣化服務(wù)

要進(jìn)一步加強(qiáng)與各銀行的協(xié)調(diào)、溝通,完善銀行實(shí)時(shí)聯(lián)網(wǎng)的程序處理機(jī)制,提高數(shù)據(jù)并發(fā)處理的效率和可靠性,拓展聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)形式,為客戶提供更為多樣化的服務(wù)手段;制訂銀行聯(lián)網(wǎng)

結(jié)算電費(fèi)業(yè)務(wù)規(guī)范,并在方便客戶繳納電費(fèi),加快電費(fèi)實(shí)收信息的獲取,實(shí)現(xiàn)電費(fèi)帳務(wù)的閉環(huán)管理,促使電費(fèi)回收日結(jié)日清等方面得以改進(jìn)。與銀行建立良好的合作關(guān)系,加強(qiáng)電費(fèi)代收業(yè)務(wù)的宣傳,同時(shí)利用商業(yè)銀行之間的競(jìng)爭(zhēng),促進(jìn)銀行方面提高服務(wù)質(zhì)量。

3.7 加快創(chuàng)新管理。

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展以及人民生活水平不斷提高,電力作為社會(huì)的重要能源,必將向市場(chǎng)化、信息化發(fā)展。要進(jìn)一步推廣應(yīng)用遠(yuǎn)程集中抄表系統(tǒng),加強(qiáng)維護(hù)管理,并不斷提高系統(tǒng)實(shí)用化程度,使之與用電營(yíng)銷管理系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合,實(shí)現(xiàn)由95598工作人員24小時(shí)實(shí)施停送電,完善集中抄表系統(tǒng)的遠(yuǎn)方停、送電功能,逐步實(shí)現(xiàn)欠費(fèi)自動(dòng)停電及交清電費(fèi)后系統(tǒng)自動(dòng)復(fù)電功能,有效提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

總之，供電企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的綜合反映是電費(fèi)回收，是企業(yè)效益最終體現(xiàn)的基礎(chǔ)，關(guān)系到企業(yè)的發(fā)展。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作與經(jīng)濟(jì)效益的提高、社會(huì)效益的提高及企業(yè)自身的發(fā)展一脈相系，共生共榮。用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去贏得客戶的理解與支持，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)與催收電費(fèi)工作緊密結(jié)合起來(lái)，動(dòng)之以情，曉之以理，努力做到 “欠費(fèi)不欠服務(wù)”，切實(shí)把優(yōu)質(zhì)服務(wù)做實(shí)做好,用優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)促進(jìn)電費(fèi)回收,方能做到電費(fèi)回收和優(yōu)質(zhì)服務(wù)兩不誤。

第五篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)

以優(yōu)質(zhì)服務(wù),贏得客戶

青溪供電所：賴世江 尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：

大家好！我是來(lái)自鎮(zhèn)遠(yuǎn)青溪供電所的賴世江，非常榮幸能夠站在這里，我今天演講的題目是《優(yōu)質(zhì)服務(wù)在心中》。

首先我想和大家一起來(lái)理解一下“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”這一句話，我認(rèn)為這句話并不是一句口號(hào)，這是我們南網(wǎng)人對(duì)每一位客戶的承諾、是“萬(wàn)家燈火，南網(wǎng)情深”的踐行、是“用心照亮苗鄉(xiāng)洞寨”的保障！

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是南方電網(wǎng)的生命線，是企業(yè)生存發(fā)展生生不息的脈搏，不僅僅體現(xiàn)在客服人員一聲親切的問(wèn)候，營(yíng)業(yè)廳人員一個(gè)燦爛的笑容。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，貫穿于我們生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)。每當(dāng)天氣惡劣時(shí)，也是我們電力人最忙碌的時(shí)候。當(dāng)別人一家坐在一起其樂(lè)融融的時(shí)候，我們的線路人員正在一次又一次檢查線路，運(yùn)行人員正在一絲不茍地監(jiān)視運(yùn)行畫面，搶修人員正在默默準(zhǔn)備可能面臨的搶修任務(wù)。他們是光明的守護(hù)者，時(shí)刻準(zhǔn)備著。當(dāng)光明告急，他們用最快的速度抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，用最短的時(shí)間排除故障，讓光明暢通無(wú)阻。

本人作為新入企員工，對(duì)于各個(gè)方面認(rèn)識(shí)還十分淺陋。我所在的供電所位于鎮(zhèn)遠(yuǎn)，岑鞏，玉屏，三穗的交界處，農(nóng)村用戶在我們所管轄的供電范圍內(nèi)占據(jù)著較大的比例。但是在供電所的這短暫的一年里，我卻看到了處在基層部門的同事們，是如何用自己的行動(dòng)踐行著“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”這一承諾。

在我眼里最早看到的例子，是在08年凝凍災(zāi)害的時(shí)候，南網(wǎng)人積極的抗災(zāi)保電，與自然災(zāi)害勇敢的斗爭(zhēng)，感動(dòng)的例子數(shù)不勝數(shù)，我們用自己的責(zé)任心在冰災(zāi)面前克服了種種困難，用自己的行動(dòng)說(shuō)明了什么才叫做“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。那時(shí)的我還是一名在校學(xué)生，是通過(guò)新聞報(bào)道等媒體渠道了解到當(dāng)時(shí)的情況，電視畫面里，白雪皚皚的深山里，有著無(wú)數(shù)南網(wǎng)人的身影，在大雪冰封的環(huán)境里，每一個(gè)奮戰(zhàn)的南網(wǎng)人的心里只有一個(gè)樸素簡(jiǎn)單的信念：“讓人民用上電”。為此，作為一名新入企員工，我要向當(dāng)時(shí)戰(zhàn)斗在一線的各位表達(dá)我最真摯的敬意（微鞠躬）。

如今加入了南網(wǎng)這個(gè)大家庭，我更是親身感受到了我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在我們所里，無(wú)論是烈日酷暑還是寒天凍地，每每接到客戶的搶修電話，每一個(gè)師傅們，只要所里需要，不論是周末還是下班時(shí)間，不論是在陪伴天天期盼他的妻兒或是年邁的父母，他們總會(huì)第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)。我曾親眼目睹師傅們搶修變壓器直到半夜的情景，初冬的夜幕里，不同的工器具在他們手里變換著，汗水無(wú)聲的落下，沒有人說(shuō)累沒有人叫苦。這就是我們平凡的基層工作人員，為了萬(wàn)家燈火明亮，不怕苦不怕累。

作為基層單位里面的一員，我們用自己的實(shí)際行動(dòng)贏得了廣大客戶的一致好評(píng)，我們?cè)诳蛻糇钚枰覀兊臅r(shí)候，及時(shí)的幫助客戶解決用電的問(wèn)題?；蛟S這些只是平時(shí)生活工作中很小的一些事情，但我們卻正是用很多很多這樣的小事，來(lái)詮釋優(yōu)質(zhì)服務(wù)，用自己的實(shí)際行動(dòng)贏得了客戶的尊重以及理解。我們相信，只要客戶有需要，那么我們就能盡力去滿足客戶的每一樣需要。

我想，正是有了這些扎根基層，默默奉獻(xiàn)的電力人履行了優(yōu)質(zhì)服

務(wù)的諾言，才換來(lái)了寧?kù)o鄉(xiāng)村的燈火通明，喧囂都市的霓燈閃爍，才換來(lái)了酷熱夏日的涼風(fēng)習(xí)習(xí)，冰雪寒冬的融融春意。電網(wǎng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行，成就了電力人的驕傲！看到那萬(wàn)家燈火，聽到工廠機(jī)器的轟鳴，每個(gè)電力人的心里都感到莫大的欣慰。

以優(yōu)質(zhì)服務(wù)鑄造誠(chéng)信。誠(chéng)信，如暖日和風(fēng)，吹遍城市鄉(xiāng)村大街小巷；誠(chéng)信，如七彩霓虹，光照大地，讓人身心蕩漾。讓我們用行動(dòng)去詮釋誠(chéng)信的內(nèi)涵，守住誠(chéng)信，便守住了一方亮麗的天空！我想說(shuō)的是只有把優(yōu)質(zhì)服務(wù)放在心中，想客戶之所想，急客戶之所急，全面提升自己的業(yè)務(wù)水平以及意識(shí)，才能做到真正意義上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。