第一篇：浙商大酒店前廳部工作職責(zé)

浙商大酒店前廳部工作職責(zé)

前廳經(jīng)理主要職責(zé)：

1、主持前廳部的日常工作，負(fù)責(zé)處理酒店對(duì)外的一切客務(wù)工作，接受總經(jīng)理的督導(dǎo)、做好日常的客務(wù)管理或授權(quán)專職管理的各項(xiàng)工作，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2、協(xié)助總經(jīng)理制定和策劃各項(xiàng)房務(wù)計(jì)劃，制定并實(shí)施前廳業(yè)務(wù)計(jì)劃；

3、根據(jù)總經(jīng)理的指示要求、酒店市場(chǎng)環(huán)境和部門的歷史數(shù)據(jù)和現(xiàn)實(shí)情況，編制部門預(yù)算，在預(yù)算得到批準(zhǔn)后，組織實(shí)施和控制，保證預(yù)算的完成；

4、巡視屬下各部門，抽查服務(wù)質(zhì)量，保證日常工作的順利進(jìn)行；

5、負(fù)責(zé)對(duì)直接下級(jí)的工作評(píng)估和部門的獎(jiǎng)金分配工作；

6、檢查當(dāng)天抵達(dá)貴賓的房間質(zhì)量，并于大門外恭候迎接當(dāng)天抵達(dá)的貴賓；

7、指導(dǎo)主管訓(xùn)練屬下員工，并督導(dǎo)主管的管理工作；

8、接受客觀存在的投訴，及時(shí)處理解決并做好記錄；

9、檢查消防器具，做好防火防盜及安全工作，協(xié)查通緝的工作；

10、組織、主持每周主管例會(huì)，聽取匯報(bào)、布置工作，解決工作難題；

11、監(jiān)督檢查和主管的工作進(jìn)度，糾正偏差；

12、掌握房間預(yù)計(jì)情況及當(dāng)天客情；

13、審閱大堂經(jīng)理周報(bào)，呈總經(jīng)理指示；

14負(fù)責(zé)部門的良好文化建設(shè)工作，對(duì)部門的人員素質(zhì)建設(shè)負(fù)有直接

責(zé)任。

前臺(tái)主管的職責(zé)

1、全面負(fù)責(zé)前廳的接待和問訊等工作，督導(dǎo)員工為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。直接對(duì)前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2、主持前廳工作例會(huì)，上傳下達(dá)，搞好本部門與其它部門的協(xié)調(diào)工作。

3、負(fù)責(zé)客人的投訴的處理。

4、負(fù)責(zé)每天檢查員工外表及工作情況。

5、負(fù)責(zé)掌握員工的培訓(xùn)。

6、負(fù)責(zé)掌握當(dāng)日及次日的客房狀態(tài)，在下班之前與預(yù)訂部核對(duì)好。

7、檢查有特殊要求客人的房間并保證這些特殊要求得到關(guān)照。

8、及時(shí)申領(lǐng)物品，保證前臺(tái)有足夠辦公用品。

9、檢查大廳衛(wèi)生，陳列酒店介紹等宣傳品，并在用餐時(shí)間，臨時(shí)接替大堂副理的工作。

10、負(fù)責(zé)每月有關(guān)報(bào)表的制作。

11、努力完成前廳部經(jīng)理或其它管理部門交給的任務(wù)。

前臺(tái)領(lǐng)班的職責(zé)

1、協(xié)助前臺(tái)主管檢查、督導(dǎo)前臺(tái)員工按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、客人的要求及投訴，遇不能解決的問題及時(shí)報(bào)告主管。

3、確保入住登記單詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰、符合有關(guān)部門的規(guī)定。

4、通知有關(guān)部門關(guān)于換房、VIP房和特殊安排房等情況。

5、每天檢查和準(zhǔn)確控制客房狀態(tài)。

①每日定時(shí)根據(jù)客房部提供的房態(tài)表核對(duì)客房狀態(tài)。

②每天定時(shí)認(rèn)真檢查已經(jīng)結(jié)賬的房間是否已從計(jì)算機(jī)中消號(hào);③如有換房或調(diào)價(jià)情況，應(yīng)及時(shí)記錄存盤。

6、詳細(xì)記錄交接班事項(xiàng)，如有重要事件或需下一班繼續(xù)完成的事情

都應(yīng)詳細(xì)記錄，并在交班時(shí)簽上自己的名字。

7、準(zhǔn)確發(fā)送、存放和記錄所有的信件、郵包和留言。

8、遇特殊情況，如客人不按期到達(dá)、延長(zhǎng)住房日、提前離店、客人投訴以及其它緊急事件，處理不了的要及時(shí)上報(bào)主管。

9、完成經(jīng)理分派的其它工作。

前臺(tái)接待員的職責(zé)：

一、提供服務(wù)：

1.按照飯店的標(biāo)準(zhǔn)程序熱情禮貌的問候所有入住的客人。

2.按照培訓(xùn)的銷售技巧向客人介紹飯店客房，為飯店?duì)幦∽罡叩睦麧?rùn)和住房率。

3.提供禮貌迅捷的服務(wù)，并盡可能的滿足客人的要求。

4.在團(tuán)隊(duì)客人抵達(dá)前為該團(tuán)安排房間，準(zhǔn)備房間鑰匙，并將相關(guān)的帳單安排表分發(fā)到相關(guān)部門。

5.按照飯店的要求為住店客人制發(fā)鑰匙及寄存鑰匙服務(wù)。

6.按照飯店的要求為住店客人提供轉(zhuǎn)房和延房服務(wù)。

7.確保所有客人帳目資料完整，正確的輸入電腦，并將相關(guān)的帳單放入客人帳單資料夾內(nèi)。

8.確保所有在前臺(tái)接受的客人訂房單及時(shí)的轉(zhuǎn)交給預(yù)訂部。

9.確保輸入電腦中的客人資料與RC單一致，并根據(jù)不同的情況隨時(shí)更新。

10.提前準(zhǔn)備好所有回頭客的登記表。

11.確保所有客人的叫醒服務(wù)及時(shí)正確的轉(zhuǎn)交給電話總機(jī)接線員。

12.確保及時(shí)準(zhǔn)確的輸入客人的消費(fèi)帳單。

13.確保收到所有費(fèi)用并在電腦內(nèi)結(jié)清所有離店客人的帳目。

14.掌控High Balance住客情況，并及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理。

15.確保轉(zhuǎn)房的單據(jù)及時(shí)更換到相對(duì)應(yīng)房號(hào)的資料夾中。

16.準(zhǔn)確迅速為客人辦理退房手續(xù)，并提供相應(yīng)單據(jù)。

二、保持高效率的服務(wù)水準(zhǔn)：

1.熟知飯店及前廳部的各項(xiàng)規(guī)章制度。

2.熟知前臺(tái)的各項(xiàng)操作規(guī)程。

3.參加前臺(tái)每日例會(huì)和部門安排的培訓(xùn)。

4.以飯店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)接聽所有來電。

5.交接班時(shí)認(rèn)真仔細(xì)的清點(diǎn)備用金。

6.為客人提供方便、快捷的退房手續(xù)。

7.下班前認(rèn)真完成收銀的班結(jié)報(bào)告，并確保將現(xiàn)金收入投入總出納保險(xiǎn)箱。

8.保持前臺(tái)接待所有工作區(qū)域的干凈整潔。

9.主動(dòng)查看日常文具的使用情況并在剩余不足時(shí)提醒接待主任申領(lǐng)。

10.確保所有的需要跟進(jìn)的事情都詳細(xì)的記錄在交接班本上并知會(huì)相關(guān)人員。

11.及時(shí)向當(dāng)值主任或值班經(jīng)理報(bào)告客人的投訴或提出的意見。

12.完成上級(jí)主管安排的其它工作。

三.夜班工作：

1.為所有凌晨入住的客人辦理登記手續(xù)。

2.在夜審過房租前協(xié)助值班經(jīng)理查清所有的差異房。

3.在夜審過房租前檢查所有房間的房?jī)r(jià)是否正確。

4.檢查所有的預(yù)訂未到客人是否已經(jīng)在電腦內(nèi)做過登記。

5.將次日的預(yù)訂單放在預(yù)訂夾內(nèi)。

6.將在前臺(tái)接收的預(yù)訂單都轉(zhuǎn)交給預(yù)訂部。

7.將叫醒記錄拿至總機(jī)簽名確認(rèn)。

8.確保所有的需要跟進(jìn)的事情都詳細(xì)的記錄在交接班本上并知會(huì)相關(guān)人員

第二篇：喜來登大酒店前廳部運(yùn)作體系

喜來登大酒店前廳部運(yùn)作體系

來源：餐飲管理發(fā)布時(shí)間：2010年12月15日點(diǎn)擊數(shù)： 1398【字體：小 大】【收藏】

淺論東莞喜來登大酒店前廳部運(yùn)作體系 摘 要

酒店的前廳是酒店中不可或缺的部門，前廳部的管理水平和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到整個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)效果和對(duì)外形象。東莞喜來登酒店是由世界著名酒店管理集團(tuán)（喜達(dá)屋集團(tuán)）負(fù)責(zé)管理運(yùn)營(yíng)，其開業(yè)已開業(yè)4年，其成功的經(jīng)營(yíng)成果與其前廳部的運(yùn)作體系是密不可分的，東莞喜來登酒店前廳部的管理方法和運(yùn)作體系有很多得廣大同行借鑒的地方。該前廳運(yùn)作體系主要由硬件和軟件兩部分組成：硬件部分主要包括電腦信息系統(tǒng)及其運(yùn)作情況、優(yōu)缺點(diǎn)及其解決辦法；軟件部分主要包括組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、溝通職能執(zhí)行狀況、運(yùn)作過程的操作等的情況、優(yōu)缺點(diǎn)及其解決辦法。硬件體系主要是指電腦信息管理系統(tǒng)；軟件系統(tǒng)主要是指組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、溝通職能執(zhí)行狀況、運(yùn)作過程的操作等。在前廳部的運(yùn)作體系中，我們要重視各個(gè)方面的因素，提高前廳部的工作質(zhì)量，從而為做好整個(gè)酒店的服務(wù)工作做好鋪墊。關(guān)鍵詞：前廳部；有效溝通；運(yùn)行過程

前廳部作為酒店的窗口，直接代表了整個(gè)酒店的形象，不僅如此，前廳部還承擔(dān)了酒店的大量工作，重要性不言而喻。只有提供高效和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能讓顧客感到滿意。運(yùn)用科學(xué)的方法搜集信息并進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)酒店存在的問題和漏洞，并對(duì)酒店前廳服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估和檢測(cè)，提出補(bǔ)救方法和改進(jìn)建議，成為各個(gè)酒店的當(dāng)務(wù)之急。通過在東莞喜來登酒店的前廳兩個(gè)月左右的工作，我學(xué)習(xí)并認(rèn)識(shí)到其前廳部的運(yùn)作體系的情況，下面將從構(gòu)成其運(yùn)作體系的硬件和軟件部分的情況、評(píng)價(jià)及對(duì)于不足之處的解決辦法進(jìn)行論述： 1.關(guān)于構(gòu)成東莞喜來登酒店前廳部運(yùn)作體系的基礎(chǔ)硬件——電腦及信息管理系統(tǒng)的評(píng)價(jià) 1.1關(guān)于該酒店前廳部電腦及信息管理系統(tǒng)的基本情況的介紹

東莞喜來登大酒店的電腦及信息管理系統(tǒng)是OPERA系統(tǒng)。OPERA系統(tǒng)是以計(jì)算機(jī)為基礎(chǔ)，用系統(tǒng)思想建立起來一個(gè)為東莞喜來登大酒店的經(jīng)營(yíng)管理、決策提供服務(wù)的較為復(fù)雜的信息管理系統(tǒng)，它既包括對(duì)外經(jīng)營(yíng)又包括對(duì)內(nèi)的管理，涉及預(yù)定、接待、詢問、客房、餐飲、工資、財(cái)務(wù)等等多個(gè)子系統(tǒng)。其前廳部系統(tǒng)部分相對(duì)應(yīng)的有“預(yù)定、接待、詢問、客房”等方面的功能。前廳OPERA子系統(tǒng)具有容納海量信息的基本能力，包括人員流動(dòng)、物資流動(dòng)、資金流，比如：東莞喜來登酒店前廳部每位員工在工作的時(shí)候都有一個(gè)記錄自己相關(guān)信息的CODE，在對(duì)客人進(jìn)行服務(wù)的時(shí)候，首先要用自己的CODE進(jìn)入OPERA系統(tǒng)，這樣每個(gè)員工在系統(tǒng)里面進(jìn)行了什么操作都會(huì)有清楚的記錄。

1.2關(guān)于東莞喜來登酒店前廳部信息管理系統(tǒng)的評(píng)價(jià)及其解決辦法 1.2.1關(guān)于東莞喜來登酒店前廳部信息管理系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)

使用OPERA子系統(tǒng)通過簡(jiǎn)化飯店員工經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的操作程序，提高信息處理速度，實(shí)現(xiàn)提高工作效率的目的，例如：接待處在幫助客人辦理如住登記的時(shí)候，如果客人是第一次如住的，只要在電腦里面把客人的資料錄入完整并保存，然后打印出一張登記表給客人簽名確認(rèn)就可以了，當(dāng)客人再次入住的時(shí)候，只要在OPERA系統(tǒng)的ARRIVAL界面輸入客人的姓名然后查找，客人的相關(guān)資料就出來了，這樣就避免了再次錄入的麻煩，工作效率可以得到極大的提高；使用OPERA子系統(tǒng)具有降低勞務(wù)成本的作用。在OPERA系統(tǒng)支持下，前廳部得到了精簡(jiǎn)，并且減少了許多崗位員工的培訓(xùn)量，這明顯的降低了飯店的勞務(wù)成本，比如：該酒店的前廳部將收銀與接待、詢問處合并為一個(gè)分部，并且接待在預(yù)定部門下班后兼做預(yù)定工作，這樣極大的降低了該酒店前廳部的員工數(shù)量，從而降低了勞務(wù)成本；該酒店前廳部使用OPERA子系統(tǒng)具有提高管理層經(jīng)營(yíng)管理各種決策的作用，而且經(jīng)過處理信息得到的數(shù)據(jù)具有很高的精確性，改變了傳統(tǒng)作業(yè)方式無力控制差錯(cuò)的局面，例如：前廳經(jīng)理通過電腦提供精確的數(shù)據(jù)，隨時(shí)可以掌握入住率及平均房?jī)r(jià)等，從而提高酒店的經(jīng)營(yíng)狀況。1.2.2關(guān)于東莞喜來登酒店前廳部信息管理系統(tǒng)的不足之處

OPERA子系統(tǒng)中某些操作程序過于復(fù)雜，從而影響了工作效率，這樣易造成客人的投訴。例如：客人在退房時(shí)，客房?jī)?nèi)小冰箱的消費(fèi)項(xiàng)目都要一個(gè)個(gè)錄入電腦，然后結(jié)賬，如果客人消費(fèi)很多的情況下，進(jìn)行這樣的操作就需要很多的時(shí)間，造成客人過長(zhǎng)的等待時(shí)間。

1.2.3關(guān)于該酒店前廳運(yùn)作體系硬件系統(tǒng)中不足之處的解決辦法

加強(qiáng)相關(guān)的培訓(xùn)。雖然某些程序有些復(fù)雜，但是加強(qiáng)相關(guān)的技能培訓(xùn)，提高員工的技能熟練程度，這樣可以相對(duì)彌補(bǔ)一些因系統(tǒng)復(fù)雜而造成的缺憾；在對(duì)客服務(wù)中增加與客人的交流，減少客人對(duì)時(shí)間的閑置感。你可能因?yàn)橄到y(tǒng)的復(fù)雜性而影響了工作的效率，讓客人呆等著可不是個(gè)好注意，因此在對(duì)客服務(wù)的過程中增加與客人的交流，讓客人對(duì)減少那種時(shí)間感，這樣會(huì)相對(duì)減少客人的投訴，而且是人性化服務(wù)的一種有效方式。

2.關(guān)于構(gòu)成東莞喜來登大酒店前廳部運(yùn)作體系的軟件——組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、溝通職能執(zhí)行狀況、運(yùn)作過程的操作情況等的評(píng)價(jià)

2.1關(guān)于該酒店前廳組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的評(píng)價(jià)及其解決辦法 2.1.1關(guān)于該酒店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置情況的介紹

在東莞喜來登酒店前廳部，第一負(fù)責(zé)人是房務(wù)總監(jiān)，然后是前廳經(jīng)理，接著是大堂副理和禮賓司，然后是禮賓部、前臺(tái)接待、商務(wù)中心和總機(jī)主管，然后就是各個(gè)分部門的基層員工了。在該酒店的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置過程中，前臺(tái)部門只有接待員，它兼有詢問、收銀和預(yù)定的職能，這樣在大大節(jié)省了酒店的人員配置。2.1.2關(guān)于該酒店前廳組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的優(yōu)點(diǎn)

組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置體現(xiàn)了精簡(jiǎn)高效、分工明確、便于相互協(xié)調(diào)的的管理理念。能快捷、高效的為客人提供服務(wù)，使客人滿意，與此同時(shí)便利的工作服務(wù)條件構(gòu)成了達(dá)到目的的不可缺少的重要條件。滿意的員工才能造就滿意的客人，該酒店前廳組織設(shè)置中充分體現(xiàn)了前廳的中心作用，滿足了客人的共性需求，其中該酒店設(shè)立大堂副理、電話總機(jī)、商務(wù)中心、接待處這些設(shè)置都充分體現(xiàn)方便服務(wù)的知道思想，同時(shí)定崗制也充分體現(xiàn)了方便服務(wù)這一原則，而不是對(duì)服務(wù)的制約。該酒店前廳部的組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置從飯店的性質(zhì)、規(guī)模、地理位置、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)及管理方式的實(shí)際出發(fā)，找準(zhǔn)市場(chǎng)定位，充分體現(xiàn)了自身的優(yōu)勢(shì)。2.1.3關(guān)于該酒店前廳組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的缺點(diǎn)

個(gè)別部門因?yàn)榉止し敝兀菀壮霈F(xiàn)工作的事物而導(dǎo)致客人的投訴。比如：前臺(tái)接待在為客人辦理入住的同時(shí)，還要執(zhí)行收銀（換外幣、信用卡提現(xiàn)金、換散錢、退房等），問訊（酒店內(nèi)外信息的咨詢），預(yù)定等職能，尤其在三、四月份是家具展和廣交會(huì)，入住率高達(dá)98%左右很正常，該酒店有500間客房，可以想象客流量是相當(dāng)?shù)拇螅@個(gè)時(shí)候最容易因?yàn)楣ぷ鞣彪s而出現(xiàn)失誤的情況。2.1.4關(guān)于該酒店前廳組織機(jī)構(gòu)設(shè)置中不足之處的解決辦法

根據(jù)季節(jié)增加值班員工人數(shù)。由于相對(duì)工作量增加，這樣在酒店入住率高的時(shí)候，根據(jù)實(shí)際情況而增加前臺(tái)等值班人數(shù)，這樣相對(duì)來講每個(gè)人的工作量得到了減低，相對(duì)來說可以減少工作的失誤。加強(qiáng)前臺(tái)員工相關(guān)的培訓(xùn)。這樣可以提高員工的熟練程度，而且在實(shí)際操作的時(shí)候就會(huì)消除緊迫感，從而提高工作效率。2.2關(guān)于東莞喜來登酒店前廳部溝通職能的執(zhí)行狀況的評(píng)價(jià)及其解決辦法 2.2.1關(guān)于東莞喜來登酒店前廳部溝通職能的執(zhí)行狀況的介紹 前廳部的溝通主要包括與內(nèi)部和外部溝通。

內(nèi)部溝通是指該酒店前廳部所設(shè)置的各個(gè)分部之間的溝通，即接待處、禮賓部、商務(wù)中心、電話總機(jī)之間的相互協(xié)調(diào)和溝通。例如：客人在進(jìn)店之后由禮賓部的同事負(fù)責(zé)幫客人提行李和指引方向，到前臺(tái)之后，接待員負(fù)責(zé)幫客人辦理入住登記手續(xù)，之后把客人的房間號(hào)碼寫在行李牌上交給客人，客人憑行李牌讓行李生送行李到自己的房間。

外部溝通主要是指與其他部門之間的溝通，比如：與總經(jīng)理辦公室的溝通——前廳部除了及時(shí)向總經(jīng)理請(qǐng)示重大事情和匯報(bào)對(duì)客服務(wù)過程中的重大事故外等等。2.2.2關(guān)于東莞喜來登酒店前廳部溝通職能的執(zhí)行狀況的優(yōu)點(diǎn)

可以使本部門或其他部門明確本部門準(zhǔn)確傳達(dá)的意圖，不至于信息偏離?？梢粤私鈱?duì)方的真實(shí)意見和想法?？梢允骨皬d部與其他部門相互了解，理解信息的本質(zhì)含義?？梢猿吻邋e(cuò)誤，解決沖突和矛盾，以便順利我完成任務(wù)。

2.2.3影響該酒店前廳部進(jìn)行有效溝通的不足因素

某些情況溝通時(shí)間選擇不當(dāng)，這樣可能出現(xiàn)信心傳遞過早或者傳遞太晚，這都會(huì)影響到溝通的有效性；信息不充分；溝通渠道不合適；出現(xiàn)過早的評(píng)價(jià)，會(huì)導(dǎo)致信息接收者對(duì)信息的誤解。2.2.4關(guān)于東莞喜來登酒店前廳部溝通只能的執(zhí)行狀況中不足之處的解決辦法

要解決該不足之處，進(jìn)行有效溝通，需要遵循以下步驟：首先明確溝通的目的;確定溝通的對(duì)象和時(shí)機(jī)，選擇正確的渠道，后期調(diào)查。

2.3關(guān)于東莞喜來登酒店前廳部運(yùn)作過程的操作情況的評(píng)價(jià) 2.3.1關(guān)于該酒店運(yùn)作過程的介紹

入住客人的計(jì)劃安排。該酒店前廳部能夠根據(jù)外部環(huán)境,配合相關(guān)部門，分析本年客源方向，協(xié)助管理層、銷售部完成任務(wù)。

客人抵達(dá)前的服務(wù)。主要是預(yù)定工作,東莞喜來登酒店的預(yù)定方式有：電話、網(wǎng)絡(luò)、傳真、公司或旅行社代定等。

客人抵店后的服務(wù)。主要工作有：幫助客人辦理入住登記手續(xù)，提供咨詢服務(wù)，銷售酒店的主要產(chǎn)品客房，積極促銷餐飲部、康樂部的產(chǎn)品。

客人離店后的服務(wù)。建立客史檔案，對(duì)客源信息進(jìn)行整理、歸類、歸檔。2.3.2關(guān)于該前廳運(yùn)作過程的操作情況的優(yōu)點(diǎn)

其過程符合酒店整體規(guī)劃和營(yíng)銷策略，流暢細(xì)致的前廳運(yùn)作過程為飯店的服務(wù)與管理工作提供了便利的條件，給客人留下良好印象，使客人們滿意而歸。2.3.3關(guān)于酒店前廳運(yùn)作過程操作的不足之處

某些細(xì)節(jié)操作不夠完善和重視，比如：客人的生日慶祝這方面，雖然每天都會(huì)有一名大堂副理負(fù)責(zé)查找當(dāng)天過生日客人的相關(guān)信息，然后給客人準(zhǔn)備一分小禮物，但是在入住率高的情況下，就經(jīng)常發(fā)生遺漏的情況，因此對(duì)于這種問題應(yīng)該加多審核，確保每位客人都能得到一分驚喜。2.3.4關(guān)于該前廳運(yùn)作過程的操作情況中不足之處的解決辦法

對(duì)于解決該不足之處，應(yīng)該建立一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，具體建議如下：完善基層員工的工作標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于細(xì)節(jié)的問題往往是因?yàn)闆]有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，所以工作的時(shí)候才會(huì)有很大的出入，所以對(duì)于任何事情都要建立一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，這樣保證每個(gè)員工的服務(wù)都被量化，這樣才能提高服務(wù)質(zhì)量。制定管理層的審核標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于員工的日常服務(wù)尤其上細(xì)節(jié)問題，管理層應(yīng)該加大審核力度，沒有標(biāo)準(zhǔn)的一定要建立標(biāo)準(zhǔn)，這樣對(duì)于完善日常工作的細(xì)節(jié)具有極大的幫助作用。結(jié)論

對(duì)于現(xiàn)代酒店管理來講，前廳部是酒店的重要組成部分，也是酒店和客人溝通聯(lián)系的主要場(chǎng)所，是酒店的門面，前廳部的管理水平的好壞直接影響到整個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)效果和對(duì)外形象，因此在前廳部的運(yùn)作體系中，我們要重視各個(gè)方面的因素，提高前廳部的工作質(zhì)量，從而為做好整個(gè)酒店的服務(wù)工作做好鋪墊。

第三篇：家興大酒店前廳部規(guī)章制度

家興大酒店前廳部規(guī)章制度

1、按時(shí)、按規(guī)范上下班，準(zhǔn)時(shí)打卡，如有卡打不進(jìn)去或遺忘打卡等特殊情況，當(dāng)日到經(jīng)理處報(bào)備否則按酒店未打卡處理程序處理。

2、有請(qǐng)假、調(diào)班情況，必須提前一天做出書面申請(qǐng)由經(jīng)理審批后執(zhí)行，否則

視為曠工處理。如遇特殊情況必須事后書面補(bǔ)辦手續(xù)。(開過失單為:第一次為警告、第二次為處罰10元以次類推)。

3、上班穿戴工作服，不披頭散發(fā)，盤發(fā)，整齊衛(wèi)生，如未做好，經(jīng)提醒仍未

改正者，開過失單。(開過失單為:第一次為警告、第二次為處罰20元以次類推)

4、工作中，以 “三米微笑，兩米問好，一米服務(wù)”為接待準(zhǔn)則，以“您好”

開頭，“謝謝”結(jié)束完成服務(wù)過程。如因工作態(tài)度惡劣，推諉應(yīng)付的態(tài)度應(yīng)對(duì)或接到客人的投訴，經(jīng)查實(shí)確實(shí)過失者，開過失單。(開過失單為:第一次為警告、第二次為處罰20元、第三次為處罰60元)

5、入住登記單、押金單、結(jié)賬單，規(guī)范操作，無單據(jù)遺漏，并附客人簽字和

聯(lián)系電話，如有缺漏者，開過失單。(開過失單為:第一次為警告、第二次為處罰30元、第三次為處罰100元)

6、上班時(shí)間除夜班（23:00-7:30）以外，必須站式服務(wù)，不準(zhǔn)在前臺(tái)大聲喧

嘩，吃東西，玩手機(jī)，違者開過失單。(開過失單為:第一次為警告、第二次為處罰20元、第三次為處罰60元)

7、前臺(tái)人員上班時(shí)間一律不得擅自離崗，不準(zhǔn)上客房，如有事宜必須第一時(shí)

間匯報(bào)管理人員由禮賓員或管理人員上房。如隱瞞不報(bào)產(chǎn)生的后果由當(dāng)事人負(fù)責(zé)，視情節(jié)處理。

8、不得擅自為散客提供協(xié)議價(jià)，經(jīng)查實(shí)非協(xié)議賓客的情況，該筆房費(fèi)不予折

扣，收銀人員私自處理的，對(duì)收銀人員開具過失單。(開過失單為:第一次為警告、第二次為處罰: 處罰為該房?jī)r(jià)的價(jià)格賠償)

9、前臺(tái)人員賬務(wù)清晰，如有偷漏行為，經(jīng)發(fā)現(xiàn)將視情節(jié)給予罰款或開除。(由

酒店最終作出處罰的決定)

10、交接班房卡、現(xiàn)金、留言、余款、行李等交接工作清點(diǎn)要交接清楚。管理

人員將不定期予以抽查，如有發(fā)現(xiàn)房卡、賬款、行李缺失等情況，當(dāng)班人員將負(fù)所有責(zé)任，并開過失單。(開具過失單，處罰為:房卡、現(xiàn)金、留言、余款、行李該價(jià)值的價(jià)格賠償)

11、禮賓員，每日上下班時(shí)間都必須清點(diǎn)賓客行李，如有行李漏登詳情、行李

遺失的情況必須馬上報(bào)告經(jīng)理。否則作為失職處理。(處理手段:視最終與客人協(xié)調(diào)的結(jié)果為依據(jù))

12、獎(jiǎng)罰分明，每月對(duì)只受處罰一次（包括警告處分）的前臺(tái)人員給予100元

獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)從未受過處罰的前臺(tái)人員給予200元的獎(jiǎng)勵(lì)。

希望大家認(rèn)真履行規(guī)章制度，切實(shí)做好本職工作。

起草人：白美珍審批人：

文件內(nèi)部傳閱簽字：

前廳部

2012-3-24

第四篇：前廳部經(jīng)理職責(zé)

前廳部經(jīng)理職責(zé)

前廳部經(jīng)理職責(zé)

1、對(duì)本部門的防火工作全面負(fù)責(zé)。

2、根據(jù)酒店消防安全制度，結(jié)合本部門實(shí)際，落實(shí)消防安全措施。

3、負(fù)責(zé)本部門員工的消防安全教育，使員工熟練掌握?qǐng)?bào)警知識(shí)及消防器材的使用方法。

4、定期組織開展消防安全檢查，及時(shí)消除不安全因素，搞好轄區(qū)內(nèi)消防器材日常維護(hù)、保養(yǎng)工作。

5、禁止員工攜帶電熱器具在酒店范圍內(nèi)使用，不得動(dòng)用明火。

6、部門轄區(qū)內(nèi)不得擅自亂接電氣線路和設(shè)備（特殊需要時(shí)應(yīng)報(bào)批），不得在疏散通道和配電設(shè)備下堆放物品。

7、定期組織開展火警火災(zāi)處置程序演練，一旦發(fā)生火災(zāi)，按火警火災(zāi)處置程序積極組織撲救，迅速疏散賓客。

第五篇：大酒店前廳部外籍大堂經(jīng)理發(fā)言稿

文章標(biāo)題：大酒店前廳部外籍大堂經(jīng)理發(fā)言稿

我的名字叫**，來自荷蘭。我于2002年大學(xué)(在荷蘭)畢業(yè)后，便去了澳大利亞，經(jīng)過11個(gè)月的旅程，途徑越南和臺(tái)灣，最后來到了中國。我去過北京、深圳、上海、杭州、寧波，最后我來到了溫州。

現(xiàn)在我已經(jīng)在溫州最好的酒店之一的**大酒店工作了9個(gè)月，并成為了一名外籍大堂副理，帶領(lǐng)其他3名外籍培訓(xùn)生為中外客人，特別是外賓提供最好的服務(wù)。

我工作的主要目的就是為來**大酒店的中外客人提供美好的感受和舒適的服務(wù)。

通常，我們都是兩名外籍員工一起工作，這樣我們能夠保證當(dāng)一個(gè)去給客人提供幫助時(shí)，另一位能夠留守在大堂里。

我們主要是為前廳部工作，但實(shí)際上，我們的工作也涉及到銷售部和西餐廳。為了提高目前的對(duì)外服務(wù)水平，酒店管理層為我們安排了兩種工作的途徑–直接面對(duì)面的服務(wù)和間接的服務(wù)。

----直接面對(duì)面的服務(wù)：包括了從客人到店，直到客人離店的所有的面客環(huán)節(jié)。我們幫助客人辦理入住手續(xù)，我們向客人介紹自己，以便我們盡力滿足他們的需要。除了這些程序之外，我們還定期在大堂吧和西餐廳與客人攀談聊天。所有我們所做的都是為了能夠盡早發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中存在的不足和問題，以便我們能夠及時(shí)糾正和提高。我們相信這種有效的途徑，不會(huì)讓我們等客人的投訴或是客人有任何理由不愿待在我們酒店。

-----間接的服務(wù)：這是我們?cè)诤笈_(tái)辦公室要完成的任務(wù)和準(zhǔn)備工作。舉例說，在圣誕節(jié)時(shí)，我們給銷售部的員工提些像酒店圣誕裝飾的新想法；又比如，我們給西餐廳的員工培訓(xùn)英文，向他們講解西方人的習(xí)慣。因?yàn)槲覀冏⒁獾竭@些都能夠幫助解決過去很多由于缺乏良好的交流所帶來客人的不便的問題。

提供個(gè)性化的服務(wù)

我們的目標(biāo)之一就是給客人提供個(gè)性化的服務(wù)。我們想給所有的客人以獨(dú)特的個(gè)性化的方式來滿足他或她的所有需求和愿望。我們酒店的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)記錄了所有客人的詳盡信息，為每一位客人建立客史檔案。我們也將從與客人接觸中得到的客人個(gè)性化信息記錄進(jìn)酒店數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。從而我們酒店的數(shù)據(jù)庫能夠隨著每一個(gè)客人的到來而不斷得到充實(shí)，進(jìn)而能夠使我們給每一位回頭客提供更好的服務(wù)。

談了太多的工作細(xì)節(jié)，是因?yàn)榫频杲o我們非常優(yōu)越的工作環(huán)境和生活環(huán)境，使我們充滿活力和熱情地投入到工作中去了。

我在**大酒店的工作和生活不僅是充滿挑戰(zhàn)，而且是非常有趣和有意義的。通過大堂副理的工作，我們更好地了解了中國和中國人，也使的我們更加的愛這個(gè)偉大的國家和善良的人民。而且，酒店的管理層也非常照顧我們的業(yè)余生活。我們經(jīng)常被邀請(qǐng)參加各種各樣的酒店組織的活動(dòng)。比如說學(xué)做中國菜。酒店為我們安排中餐大廚，實(shí)地（酒店中廚房）教我們學(xué)做中國地道的美味佳肴。從中我們不僅了解了中國文化，而且豐富了我們的業(yè)余生活。

我要說，能夠來中國，能夠來溫州**大酒店真是太棒了！

BeingAnAssistantManagerInChina

(WenzhouDynastyHotel)

MynameisEvert,andIcomefromHolland.AftermystudyinHolland,IleftHollandin2001togotoAustralia,Itraveledfor11monthsandthroughVietnamandTaiwanIendedupinChina.MyjourneyinChinastartedinBeijingfromthereItraveledthroughHairbin,Shanghai,NingboandHangzhoutoendinWenzhouin2002.WhenIcametoWenzhou,IstartedtoworkforoneofthebesthotelsinWenzhou–“Dynastyhotel”,tillnow,Ihaveworkedforsevenmonths,fromamanagementtraineetoanassistantmanagernow,andleadotherthreeforeigntraineestogivethebestservicetoguestsfromallovertheworld,especiallyforeigners.Themainpurposeofmyworkistoprovidetheforeignguestsagoodfeelingandasuitableservice.Normally,weworkwithtwoforeignersatthesametimesowecanalwaysbesurethatoneofusisavailabletohelpandoneofusi

sinthelobby.MainlyotherforeigntraineesandIworkforFrontOfficedepartment,butinpracticewearealsoinvolvedwithourSalesandMarketingdepartmentandourwesternrestaurant.Inordertoimprovethecurrentstandardwehavechosenfortwoapproaches:directorfacetoface,andindirect.----Direct(facetoface)

Thismeanseverydirectinvolvementwiththeguestfromarrivaluntildeparture.Wehelptocheckintheguest,weintroduceourselvesandafterwardswetrytoservetheirneedsifthereisanyquestionorremark.Besidesthispolicy,wealsohaveregularchatswithourguestsinthelobbybarandthewesternrestaurant.Allthiswedotodetecteventuallymistakes/problemsassoonaspossiblesowecanreactonitrightaway.Webelievethatthisapproacheffective,wedonotwaitforcomplaintsorpeoplethatgoawayforanyreason.----Indirect

Thisisalltaskandpreparationsmadeinourbackoffice.ForexamplewehelpourSalesandMarketingstafftocreatenewideaslikeourChristmasdecoration.Oranotherexample,wegiveEnglishlessonstoourstaffsintheWesternrestaurantandweexplainthemthewesternhabit.Wenoticedtheseactionshelptosolvealotofproblemsbecauseinthepastalotofinconvenienceswerecausedbymiscommunication.Ourpersonalizeservice

Oneofourgoalsistopersonalizeourservice.Wewanttogiveeveryguestapersonalapproachinordertofillallhisorherneedsandwishes.Ourtoolinachievingthisisadatabaseinwherewerecordeverythingusefulaboutanindividualguest.Wesetupaprofileofeveryguestthatarrivalsinourhotel.Inthisprofilewerecordallthepersonalpreferences,wishes,complaintsandproblems,oftheguests.Wealsorecordallthepersonalcontactwegotwiththeguestsowecanalwaysfindthisbackinthedatabase.Onthiswaythedatabasewillgrowbyeveryvisitoftheguestandallowsustogivetheguestbetterserviceeverytimehereturnstoourhotel.Somuchdetailsaboutmywork,becauseIworkintheverygoodworkingandlivingconditionwhichtheDynastyhotelofferstome,whichmakemesogladandfullofvigortoputmyselfalltotheexcitingwork.MyworkandlifeinWenzhouDynastyhotelisnotonlyfullofchallenge,butalsofullofinteresting.Throughthework,IcangetwellknowChinaandChinese.AndIfindthatMoreunderstandingChinaandChinese,morelovetothegreatcountry–China.Wearemoreandmorelikehere.Inaddition,thehotelmanagementalsotakesgoodcareofourlifeinsparetime.Weareofteninvitedtoallkindsofinterestingactivitiesorganizedbyhotel.SuchaslearnChinesecookinginChineseKitchenofDynastyhotel,andhotelmanagementspeciallyexcellentChinesecheftoteachusrealChinesecooking.Itisgreat.IwouldliketosaythatitissogreatandinterestingthatstayinChina,inWenzhouDynastyhotel.（**大酒店供稿）

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