第一篇：應(yīng)急案例

應(yīng)變案例

1、客人之間勸酒發(fā)生勸不下去的情景時怎么辦？（一個讓斟，一個不讓斟）

答：客人要求服務(wù)生斟酒時，不論是誰提出要求，服務(wù)生都應(yīng)馬上準備好倒酒，但二人若僵持不下時，服務(wù)生應(yīng)保持中立，不應(yīng)偏袒其中任何一方，過一會兒客人之間自然會達成一致，產(chǎn)生結(jié)果。

2、客人結(jié)賬時，他非說自己有貴賓卡但是忘了帶，執(zhí)意要打折怎么辦？

答：若客人是?？?，向領(lǐng)導(dǎo)請示后，可以打折。若客人由冒充之嫌，則應(yīng)客氣地向其說明，財務(wù)規(guī)定必須在賬單上刷下貴賓卡號碼。財務(wù)規(guī)定不能違反，取得客人諒解。

3、客人結(jié)賬時說是公司領(lǐng)導(dǎo)的朋友（同學(xué)），要求簽字或打折，該怎么辦？

答：客氣的向客人說明，若是公司領(lǐng)導(dǎo)的朋友，可以與公司領(lǐng)導(dǎo)取得聯(lián)系，問明接到領(lǐng)導(dǎo)的指示后，可以按領(lǐng)導(dǎo)指示滿足客人的要求。

4、客人在飯菜中吃出異物怎么處理？

答：以最誠懇的語言向客人表示歉意；盡量減少其他客人的注意，減小影響；按客人要求重上或退掉此菜（注意：重上此菜必須等新上的菜上桌后再將所有雜物的菜撤回廚房）：必要時通知主管、領(lǐng)班、以其他方式給客人補償。

5、客人結(jié)賬時錢不夠怎么處理？

答：首先看數(shù)額的大小，如是小數(shù)額（10元以下）可以由主管簽字免收，并報告經(jīng)理簽字認可；如數(shù)額較大，應(yīng)按數(shù)額的大小，請客人留下價值相當?shù)奈锲?；如若不是宴請性質(zhì)，是親朋好友聚餐，則可讓客人湊錢交齊。

6、客人要了扎啤，喝過以后說不新鮮，此時怎么辦?

答：酒店應(yīng)恪守信譽和賓客至上的原則，應(yīng)給客人講明。本店所售酒水（含扎?。┤吭诒Ｙ|(zhì)期之間，若過期則由供應(yīng)商無條件調(diào)換?？赡艿脑挘梢哉业皆⊥吧系纳a(chǎn)日期標簽以證明上述論點。若客人堅持說不新鮮，經(jīng)請示后可以退回。

7、客人結(jié)賬時要求多開發(fā)票，甚至說可以交手續(xù)費怎么辦？

答：應(yīng)委婉的拒絕，同時給客人講明，發(fā)票方面不可以多開，一是因為酒店財務(wù)部之規(guī)定；一是地稅局對酒店的嚴格要求，我們必須認真執(zhí)行，若交手續(xù)費，可與財務(wù)聯(lián)系滿足客人的要求。

8、客人一開始看的魚或蝦是鮮活的，加工后上桌客人卻說和看到的不一樣是死的，怎么辦？

答：可給客人講一下分辨魚、蝦是否鮮活的標準，如死基圍蝦頭發(fā)黑，死魚魚肉規(guī)則不變形，魚眼在眼眶內(nèi)，以此來證明我們未作調(diào)換，勸客人食用。

9、客人點本店沒有的菜怎么辦？

答：首先說：“請稍等”，我去問問廚房您點的這個菜能否做。然后和廚房聯(lián)系，最大限度地滿足客人的需求，如不能滿足，首先表示誠摯的歉意，然后主動介紹本店有的類似的菜品。

10、夏季房間內(nèi)空調(diào)突然不制冷且無房間可調(diào)換怎么辦？

答：若發(fā)生以上情況應(yīng)馬上通知維修人員前來查看，若短期內(nèi)無法修復(fù)，馬上找來電扇為客人應(yīng)急。同時主管或經(jīng)理應(yīng)親臨現(xiàn)場為客人道歉，同時在結(jié)賬時為客人做適當優(yōu)惠。

11、假如客人要了一包“中華”煙或一瓶“茅臺”酒，打開后說是假的，要求退換怎么辦？

答：應(yīng)當認真的給客人講清楚：我們所出售的香煙和酒水全部經(jīng)過煙草專賣局和技術(shù)監(jiān)督局的檢查，不會有任何問題。若客人仍堅持退貨，應(yīng)當滿足，同時通知經(jīng)理。

12、若客人在餐廳中物品被盜怎么辦？

答：服務(wù)生若發(fā)現(xiàn)客人隨身攜帶的貴重物品，應(yīng)及時提醒客人注意保管或寄存在吧臺。同時也應(yīng)在服務(wù)過程中留意可疑人員，如果客人的物品確實被盜后應(yīng)立即通知主管經(jīng)理，暫不做任何表態(tài)，結(jié)賬時賬單實付，除表示同情外，切勿將責(zé)任攬到酒店，客人并未委托本店為其保管物品，在公共場所丟失的物品自負。

13、客人對酒店的某些服務(wù)項目或演出節(jié)目表示反感怎么辦？

答：可以認真的聆聽，同時請客人在意見卡上留取意見說它的這些反映可以轉(zhuǎn)達給總經(jīng)理，對其表示感謝。

14、如何協(xié)助外賓使用中餐餐具？

答:當外賓因不懂要領(lǐng)而對中餐餐具無法正確使用時，服務(wù)員切忌嬉笑，要大方熱情的主動詢問：“我能幫助您么（What can I do for you?）”經(jīng)外賓同意后，取備用筷為外賓作示范動作，注意講解要慢，動作要準確，且夾菜時不要夾弄客人盤中的菜（片皮鴨時夾法可例外），應(yīng)讓客人自己夾。

15、客人說酒水是假的怎么辦？

答：1）首先婉轉(zhuǎn)的告知客人我們酒店是通過正規(guī)渠道進的貨，質(zhì)量是可以保證的。

2）如客人仍有異議，可征求客人換另一品種，如已飲用，可報請主管、領(lǐng)班酌情處理。

16、醉酒客人走錯房間，引起客人投訴怎么辦？

答：先道歉安撫投訴的客人；迅速了解客人走錯房的原因（如醉酒，記不清房間號等），向投訴的客人作出解釋，請求諒解；若客人還是不滿，及時與主管、領(lǐng)班聯(lián)系采取相應(yīng)措施，給予補償。

17、客人在使用卡拉OK唱歌時，音響中途壞了怎么辦？

答：向客人道歉，請客人稍等，馬上通知音響師進行查看維修；如修好，向客人致謝，請其點新歌；如修理不好，根據(jù)情況征求客人的意見，在有空房的情況下試調(diào)房間唱歌還是換以新的設(shè)備，（必要時香客人盡量婉轉(zhuǎn)的推銷夜總會）并再次向客人道歉。

18、因小姐不小心打破了酒瓶并傷了客人，引起投訴怎么辦？

答：先誠懇道歉，迅速查看客人傷勢，給客人包扎，并馬上清理碎片；及時上報主管、領(lǐng)班視情況給予補償或優(yōu)惠。

19、客人自帶假酒引起身體反應(yīng)，說酒店菜品有問題怎么辦？

答：先到后廚與廚師長聯(lián)系，核實菜品的質(zhì)量，如菜品無質(zhì)量問題，向客人做解釋；在婉轉(zhuǎn)的不傷客人的面子的情況下，問客人是否與自帶的酒有關(guān)，在允許的情況下對酒水做一下鑒定，檢查有無過期等。

20、客人使用假幣結(jié)賬，我們怎么辦?客人對換幣不滿意，大聲叫喊怎么辦？

答：在收款時，服務(wù)人員就應(yīng)注意確認假幣，如在收款的同時感覺現(xiàn)金有異，就應(yīng)婉轉(zhuǎn)的請客人一起到吧臺通過確認后方可結(jié)賬；如客人對換幣不滿意，大聲叫喊時A 讓客人親自檢驗紙幣的真假；B到附近的銀行去鑒定；C盡量不要向客人做過多的解釋以免傷了客人的面子，在可能的情況下，給客人一個臺階下，不要與之爭執(zhí)。

21、因服務(wù)生工作疏忽，算錯帳，造成客人投訴怎么辦？

答：誠懇的向客人道歉，馬上核算出正確賬目，征得客人諒解，致謝，如客人強烈不滿，請示主管給予適當優(yōu)惠。

22、客人自帶食物請酒店代為加工怎么辦？

答：如帶的是可以直接食用的菜品、食品或酒水，可免費代為處理服務(wù)；如帶的是不可以直接食用的菜品或食品，按客人要求征得廚師長意見，婉轉(zhuǎn)告知客人收取加工費用后代為加工。

23、客人在就餐過程中，發(fā)現(xiàn)酒水變質(zhì)或出現(xiàn)異物怎么辦？

答：首先向客人誠懇致歉，我們必須提供超前服務(wù)意識，在啟開酒瓶前先檢查酒水質(zhì)量，可把變質(zhì)或出現(xiàn)異物的酒水給客人換新的或退掉（據(jù)客人要求），給客人送果盤表示歉意，如果客人仍不滿意，及時請主管或經(jīng)理出面解決。

24、婚宴結(jié)賬時有損費，客人提出疑問不結(jié)賬怎么辦?

答：應(yīng)當在客人結(jié)賬之前，向婚宴主管打個招呼，婉言告知，如損壞了餐具，應(yīng)當加收一定數(shù)量損費，在結(jié)賬時主動向客人說明各項費用，也可由婚宴主管人做個證明人，如果客人執(zhí)意不結(jié)，就請主管、經(jīng)理解決。

25、客人點菜譜上沒有的菜時怎么辦?

答：首先說：“請稍后，我去問廚房您點的這個菜能否做?！比缓蠛蛷N房聯(lián)系，最大限度的滿足客人的需求，如不能滿足，首先表示誠摯的歉意，然后主動介紹本店有類似的菜品。

26、就餐過程中客人突發(fā)急病怎么辦?

答：保持鎮(zhèn)靜，助客人將病人安置在能夠躺臥的安靜地方；立即通知主管或經(jīng)理采取措施，尋找急救藥品或打急救電話（客人要求時），應(yīng)靈活處理。

27、兩桌客人要的是同一道菜，但數(shù)量不一樣時怎么辦？

答：首先請客人稍等，然后到廚房核實，如果確實是不一樣，撤回廚房重新加工；如果是大盤和例盤之分，向客人解釋（你們點的菜是例盤），他們點的是大盤，所以同一道菜數(shù)量不相同。

28、因?qū)Σ似凡皇?，給客人點錯了菜怎么辦？

答：當發(fā)現(xiàn)后，立即與廚房聯(lián)系，如菜還沒做，馬上去掉，并聯(lián)系更換客人所要點的菜，如菜品已上，要向客人表示歉意，同時婉轉(zhuǎn)的征求客人意見，能否買下此菜，同時通知廚房盡快上客人所需的菜，如客人不肯，錯點的菜品不得

向客人收費，由服務(wù)人員自行負擔(dān)。

29、客人點了一道粵菜，客人說不正宗時怎么辦？

答：和客人婉轉(zhuǎn)講明，是聘請的正宗粵菜廚師專門制作的；若客人執(zhí)意不肯時，撤回此菜，讓客人更換別的菜品，盡最大努力滿足客人的需求。

30、客人要求見餐廳經(jīng)理或酒店老總時怎么辦？

答：先問清客人姓名、單位、然后請其稍等，立即向主管或經(jīng)理匯報，如經(jīng)理或老總不見時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)的向客人解釋，說：“經(jīng)理出去了，如有事是否可以轉(zhuǎn)告?！?/p>

31、客人就餐中，因等候時間長，要求退菜怎么辦？

答：先請客人稍后，與廚房聯(lián)系，如果該菜還沒做，可以給客人退掉；如菜已做好了，客人未動過，并執(zhí)意要退菜，則退回廚房另作處理，同時可以積極推銷給別的客人，盡量減少損失。

32、遇到逃帳的客人怎么辦？

答：向客人講明，你看現(xiàn)在結(jié)賬好么？若客人執(zhí)意不肯買單，通知保安部，及時上報主管或經(jīng)理，靈活處理。

33、后來的客人比先來的客人的菜先上桌怎么辦？

答：向客人婉轉(zhuǎn)解釋：您點的菜做工比較精細，屬于火候長、入味長的菜品，所以時間長一點；給客人說后來的客人有急事，望其理解（視情況，可以請后來的客人配合一下，做好解釋工作）；若客人執(zhí)意不肯，馬上到廚房催菜。

34、接待帶小孩的客人怎么辦？

答：取一干凈童椅讓孩子入座，同時注意放好餐具及熱水，以防不測，介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓孩子吃著，再進行常規(guī)服務(wù)，介紹菜品兼顧孩子口味，盡量安排在離重要客人席位遠一些的地方，以防孩子吵鬧。

35、客人提出回客房用餐怎么辦？

答：先問清原因，無特殊情況，不應(yīng)到房間用餐，如系病號盡量給予照顧，將飯菜送到其房間。

36、用餐客人之間發(fā)生矛盾怎樣處理？

答：服務(wù)員不圍觀，不評論誰對誰錯，更不能袒護其中的一位，激化矛盾，及時通知主管和保安。

37、對有喪事的賓客怎樣服務(wù)？

答：服務(wù)周到細致，舉止端莊肅穆，恰當使用表示安慰的語言，服務(wù)人員之間避免嬉笑，送賓時切忌用“歡迎再次光臨”等不恰當詞語。

38、客人點了一個菜，但菜品上桌后，硬說沒有此菜，不肯要，而服務(wù)員肯定此菜是客人自己點的怎么辦？

答：服務(wù)員在客人點菜后應(yīng)把所點的菜重復(fù)一次，待客人點頭認可后方可下單，上菜時報菜名，使客人知道上的是什么菜。有時，菜式的制法，造型與客人所想的有差別，以便證實所上的菜是客人自己點的，服務(wù)員要盡量向客人解釋清楚該菜的制作方法及菜名的來源，以解除客人誤會。

39、客人點菜后又因急事不要怎么辦？

答：遇到這種情況，服務(wù)員要立即檢查菜單是否已送到廚房，廚房如為開始做，馬上取消，如已做好，迅速用食品盒盛好給客人，或征得客人同意是否將食品保留待辦完事后再吃，但要先辦好付款手續(xù)。

40、發(fā)現(xiàn)客人損壞了酒店物品怎么辦？

答：馬上清理碎片，雜物，關(guān)切的詢問客人有無碰傷并采取相應(yīng)措施，通知吧臺，婉言向客人收取賠償金。

41、在服務(wù)過程中，服務(wù)員不小心弄臟客人衣服（物）怎么辦？

答：誠懇的向客人道歉（視情節(jié)，可由主管、領(lǐng)班或經(jīng)理出面）設(shè)法替客人清潔（可能的情況下，征得客人同意，留下聯(lián)系電話、地址，替客人洗后送回），主管、經(jīng)理視具體情況給客人一些優(yōu)惠。

42、對急于趕車或急著用餐的客人怎樣接待？

答：給客人介紹烹制簡單、快捷的菜式品種，此種情況下“快吃、吃飽”比“細吃、吃好”重要；親自到廚房（通知主管、領(lǐng)班）和廚師長聯(lián)系安排，同時在菜單上寫上“加快”字樣，服務(wù)快捷、靈敏，同時詢問客人還是否有事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。

43、客人為了向服務(wù)員表示謝意，要給服務(wù)員敬酒怎么辦?

答：表示致謝，婉言向客人說明工作時間不允許喝酒，從而謝絕，同時主動的為其服務(wù)，如換吃碟，加茶水等，盡可能避開客人的注意力，又不至使其難堪，如確實難于推辭，應(yīng)先接過來，告知客人工作結(jié)束后在飲，然后換個酒杯斟滿后給客人，同時表示謝意。

44、客人正在談話，而又有事要問客人怎么辦？

答：很有禮貌的站立在客人身旁，趁客人說話空隙俯身輕言“對不起，打擾一下”，然后給客人說，說完后應(yīng)向?qū)γ娴目腿吮硎局x謝，如果講的不便于讓客人身邊的人聽到，可將客人請到一旁，說完后再次致謝。

45、遇到個別客人故意刁難服務(wù)員怎么辦？

答：應(yīng)態(tài)度和藹，更加耐心細致的為客人服務(wù)，盡力滿足客人的合理要求，委婉的求助于同桌就餐的善解人意的客人的幫助，通知主管、領(lǐng)班采取措施解決；任何情況下不得和客人發(fā)生口角、語言生硬。

46、客人要求以水代酒怎么辦？

答：對礙于情面，有酒量有限的客人請求服務(wù)員給予以水代酒的幫助，應(yīng)給予同情和支持，不漏痕跡的滿足客人愿望，但若是自己喝水來達到灌醉別人之目的者，則應(yīng)婉拒并規(guī)勸。

47、如何正確對待客人的投訴？

答：要盡量避開在公共場合投訴，客氣的引客人到合適位置，態(tài)度誠懇，心平氣和認真聽取客人投訴的原因，中途不要打斷表示虛心接受，向客人致謝或道歉，對客人提的不實意見也不要說“沒有的事”“絕不可能”等語言。記住“爭一句沒完沒了，忍一句會一了百了”的警語箴言；對自己無法做主的事報告主管、領(lǐng)班采取措施，平息客人的投訴，盡量縮小影響面。

48、如何對待醉酒嘔吐的客人？

答：及時送上漱口水、濕毛巾；上清口、醒酒的食品；及時清理嘔吐物，不可表示出厭惡的情緒；安撫客人并婉轉(zhuǎn)的勸客人不要再飲酒，對無法自主的客人進行攙扶。

49、客人用餐過程中突然停電怎么辦？

答：首先道歉，并迅速點燃蠟燭，保持沉著鎮(zhèn)靜，了解停電原因，向客人作出解釋盡可能的提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補，對強烈不滿的客人，通知主管靈活解決。

50、客人結(jié)賬后已離開臺位，你卻發(fā)現(xiàn)客人把不該帶走的物品拿走了怎么辦？

答：在不當著其他客人面的情況下，低聲告訴客人：“對不起，您無意將XX帶出酒店，并婉言說明此物不屬于一次性消費品”，客人將物品給你，應(yīng)說：“謝謝合作”，在客人執(zhí)意要帶走，要婉轉(zhuǎn)的收取費用。

51、對老年客人用餐需注意什么？

答：攙扶其到餐位，說話要緩慢，聲音洪亮，吐字清晰，點菜要適合老年人胃口，安排出入方便的座位，更加細心周到的服務(wù)。

52、客人對你的服務(wù)很滿意，邀請你到他公司或酒店上班，你該怎么辦？

答：致謝，說明在本酒店工作很開心，暫時沒有離開的想法，如以后有機會，很高興能與您合作。

53、開餐時，兩桌客人同時需要服務(wù)怎么辦？

答：服務(wù)既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到，要做到一招呼，二示意，三服務(wù)；給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句“馬上就到”“請稍等一會兒”，鄰桌的服務(wù)員及時上前協(xié)助服務(wù)。

54、z客人詢問餐廳以外的事怎么辦？

答：知道的，實事求是的回答，盡量熱情，同時注意和酒店要求的口徑一致；不知道的或沒有把握的問題，要請示領(lǐng)導(dǎo)，想辦法解決，盡量滿足客人的要求。

第二篇：酒店六大應(yīng)急處理案例

六大應(yīng)急處理案例訓(xùn)練手冊

案例一 物品遺失應(yīng)急處理

“客人物品在店內(nèi)遺失或被盜”的解決方案：

第一步：保護現(xiàn)場，當值員工禮貌相待，穩(wěn)定好客人情緒；

第二步：第一時間通知樓面管理人員；

第三步：樓面管理人員到場了解情況，初步自判事故原因和責(zé)任，無論責(zé)任在哪方，管理人員都應(yīng)做到禮貌相待，切忌激怒顧客（如實際情況復(fù)雜，需及時聯(lián)系值班經(jīng)理和公司領(lǐng)導(dǎo)）；

第四步：根據(jù)顧客反映的情況，及時做好記錄；

第五步：根據(jù)顧客激動程度，和實際遺失金額大小，適時選擇報警； 第六步：主動留下顧客聯(lián)系方式，并承諾積極配合尋找；

第七步：將最后解決結(jié)果向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報。

保安部針對以上安全情況日常需做好以下工作：

1、總結(jié)經(jīng)驗，對容易發(fā)生偷窺事件的客桌或車位，重點巡查，防止他人順手牽羊偷走財物，對可疑人員在證據(jù)不足的情況下，要繼續(xù)加強觀察，不能指責(zé)客人；

2、堅持落實各項管理制度，如會客、倉庫管理、更衣室、員工宿舍、員工通道等管理制度、自行車停放應(yīng)遵守規(guī)定；

3、對突發(fā)部位重點巡查；

4、積極配合人事部員工的政審工作，保證員工隊伍的純潔，發(fā)現(xiàn)有不適合的人員按有關(guān)規(guī)定進行調(diào)換或作辭職處理；

5、加強日常巡查，保持警惕，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人或事。

案例二客戶投訴應(yīng)急事件

“賓客投訴”的解決方案：

第一步：員工第一時間通知樓層管理人員；

第二步：向客人了解投訴的原因，理解客人的心情，并向客人致歉（不允許同客人爭辯，不發(fā)生爭執(zhí)，不得進行推卸責(zé)任式的解釋）；

第三步：全心全意幫客人解決問題，積極找當事人了解實際情況，在權(quán)限范圍內(nèi)盡量解決問題；

第四步：與客人協(xié)商解決辦法，若協(xié)商好，就按協(xié)商的辦法處理，若協(xié)商不好，不可強迫客人接受（在無法達成一致的情況下，可通知值班經(jīng)理或上級）；

第五步：將最后結(jié)果向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

注意事項：

1、對于客人情緒較激動的投訴，選擇適當?shù)牡攸c，盡量不在公眾場合；

2、積極維護酒樓的利益，不推卸責(zé)任和隨意貶低其他部門的工作。

案例三火災(zāi)事件應(yīng)急處理

“火災(zāi)”的解決方案：

第一步：一線員工發(fā)現(xiàn)火災(zāi)后及時利用消防器材進行處理；

第二步：及時上報辦公室，視情況撥打119報警；

第三步：通知保安部義務(wù)消防員進行滅火（按照滅火應(yīng)急方案進行處理）； 第四步：向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，并作好記錄。

火警相關(guān)常識

消防報警：119

治安報警電話：110

交通事故電話：122

救護急救電話：120

公司24小時值班電話：######

注意事項：

1、火情較大時，立即關(guān)閉氣源電源，通知所有人員進行疏散，同時撥119報警應(yīng)準確無誤報告準確情況，火災(zāi)的地點、燃燒物質(zhì)、火勢的大小、有無爆炸危險物品及報警人的姓名、電話并派專人在門口接應(yīng)；

2、接到火警后立即召集當班保安人員，攜帶消防器材及裝備，迅速趕到現(xiàn)場查看情況；

3、保持鎮(zhèn)定，視火情大小進行處理，檢查情況立即上報保安隊長、義務(wù)消防員、辦公室、工程部及總經(jīng)理；

4、保安員對火災(zāi)和所有出入口進行封鎖，嚴防不法分子趁火打劫，同時進行客人的疏導(dǎo)和搶救酒樓的重要物質(zhì)；

5、積極協(xié)助消防隊滅火，保護火災(zāi)現(xiàn)場，配合調(diào)查起火原因；

6、除救火現(xiàn)場保安外，其他在值班保安各司其職，維持各自區(qū)域范圍秩序，接到撤退命令后，指導(dǎo)賓客、員工撤離，以確保賓客的安全，對已逃出火災(zāi)現(xiàn)場的客人嚴禁再進入本酒樓；

7、滅火處理；

干粉滅火器……易燃液體、氣體、電器類火災(zāi)。

泡沫滅火器……固體物質(zhì)液體的初期火災(zāi)。

1211滅火器……適合上述各類火災(zāi)。

A一般火災(zāi)的滅火要領(lǐng)；

1、利用電話、電信、聲音告知周圍的人；

2、就近利用濕潤的被子、毛巾、臺布、草袋等滅火；

3、利用滅火器消火栓滅火；

B油類火災(zāi)的滅火要領(lǐng)：

1、嚴禁提出油類容器；

2、嚴禁用火滅火；

3、就近利用濕潤的被子、臺布、毛巾、草袋滅火；

4、利用干粉滅火器；

C 電氣火災(zāi)的滅火要領(lǐng)：

1、切斷電源；

2、嚴禁用水滅火；

3、利用干粉滅火器；

D 氣體火災(zāi)的滅火要領(lǐng)：

1、關(guān)閉供氣閥門；

2、用沙子滅火；

3、嚴禁用水滅火；

4、利用干粉滅火器滅火；

E 寢室火災(zāi)

1、關(guān)閉電源；

2、關(guān)閉供氣閥門；

3、利用干粉滅火器、水、消防栓滅火。

“突然停電”的處理程序；

第一步：一線部門立即通知工程部打開應(yīng)急電源；

第二步：報辦公室具體情況；

第三步：前廳向客人做好解釋工作；

第四步：保安人員維護現(xiàn)場秩序；

第五步：向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報。

消防應(yīng)急處理方案

注：為了本酒樓在發(fā)生火災(zāi)時能夠有效迅速的撲滅大火，特對各部門進行分工合作，特分為以下消防小組：

滅火小組——保安

救援小組——后廚

通訊小組——前廳部長

疏散小組——樓面經(jīng)理

警戒小組——辦公室

各小組的具體職能:

滅火小組：在消防隊還沒有到來之前有效控制火勢的蔓延，等待消防隊的救援。

救援小組：積極配合滅火小組的行動對受傷的人員進行疏散。

通訊小組：及時報警、安撫顧客等工作，在120沒有到來之前對受傷的客人進行簡單的護理。

疏散小組：在發(fā)生火災(zāi)時能穩(wěn)定住顧客的情緒，組織客人有秩序地從各個安全出口逃生。

警戒小組：在發(fā)生火災(zāi)時要對吧臺、收銀臺進行控制，護送收銀員并阻止逃出火災(zāi)的客人不得再進入本酒樓。

案例四搶救事件應(yīng)急方案

“賓客被搶劫”的解決方案

第一步：當遭遇搶劫時應(yīng)絕對冷靜，不要冒然行事，以免造成不必要的傷害事件；

第二步：穩(wěn)住犯罪份子，先盡量滿足和打贏其要求，以爭取事件和人員進行處理，及時就近撥打110報警，請求幫助處理；

第三步：通知保安部人員進行協(xié)助處理；

第四步：保安人員向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報。

案例五 安全事故應(yīng)急處理

安全事故的解決方案：

1、做好宣傳教育，時時處處強調(diào)安全，加強安全意識，從思想上重視安全；

2、落實各項安全責(zé)任制，群防群治；

3、堅持定期或不定期檢查，發(fā)現(xiàn)隱患，及時堵塞漏洞；

4、對已發(fā)生的事故做好處理，及時總結(jié)經(jīng)驗，做好預(yù)防；

5、員工或客人意外受傷；治療、自治或送醫(yī)院，態(tài)度要誠懇并表示歉意。員工安全意外的預(yù)防及解決方案

1、員工應(yīng)了解的意外防范措施

（1）酒樓的防火及緊急措施（滅火器具的正確使用）

（2）最近的安全出口和備用的走火通道；

（3）最近一處急救箱的位置；

（4）如何通過電話聯(lián)系緊急救援；

2、常見的意外情況及解決方案

● 一般性燙傷發(fā)生后，立即用冷水沖淋傷處或用冰敷10-15分鐘，再抹上燙傷膏，較嚴重的燙傷可在沖淋后立即送醫(yī)院，大面積的燙傷應(yīng)在15度左右涼開水清創(chuàng)后立即送醫(yī)院；

3、暈厥、窒息、頭昏、嘔吐、跌倒、抽筋及病情復(fù)發(fā)等：

● 在急救人員未到達前應(yīng)讓其平臥、安靜下來，切忌圍觀病人或議論紛紛，這樣既難以讓病人冷靜下來，又使病人難以得到最需要的氧氣。

● 發(fā)生意外事件后，保持冷靜，不要亂動病人、不要胡亂施救（因為我們不是專業(yè)人員），第一時間撥打120，同時詢問同行的客人了解該病人有無病史。其次應(yīng)引導(dǎo)客人疏散，不要圍觀，還要注意提醒客人妥善保管好財務(wù)，以免趁亂順手牽羊者得手，對于受傷的客人須給予周到的照顧，遇到客人發(fā)脾氣也應(yīng)忍讓。

4、“員工受工傷”的解決方案：

第一步：現(xiàn)場簡單急救處理；

第二步：報公司人事部；

第三步：由人事部告知相關(guān)就醫(yī)事項；

第四步：人事部及時向保險公司通報；

第五步：醫(yī)院處理結(jié)果向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報并通知相關(guān)部門；

5、食物中毒（含公司員工和顧客）

第一步：發(fā)現(xiàn)情況立即送醫(yī)院治療；

第二步：保護好現(xiàn)場通知辦公司；

第三步：通知保安部對事故現(xiàn)場的物品接管和控制；

第四步：相關(guān)部門到醫(yī)院進行處理并向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報；

6、員工在回寢室途中遇突發(fā)事件：

第一步：第一時間撥打公司24小時值班電話（******）；

第二步：保安部接到電話記錄姓名、電話、事發(fā)現(xiàn)場、事情經(jīng)過； 第三步：立即向值班經(jīng)理匯報部門領(lǐng)導(dǎo)；

第四步：立即做出反應(yīng)到達事發(fā)現(xiàn)場并根據(jù)情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映（凡需聯(lián)動其他部門的情況必須向總經(jīng)理匯報）；

第五步：值班經(jīng)理必須對突發(fā)事件全面跟蹤，完結(jié)后在值班記錄本上記錄好； 突發(fā)事件應(yīng)急處理小組人員結(jié)構(gòu)

組長：總經(jīng)理

副組長：副總經(jīng)理、保安部主管

成員：樓面部經(jīng)理、市場部經(jīng)理、廚務(wù)部經(jīng)理、財務(wù)部經(jīng)理、工程部經(jīng)理 發(fā)生突發(fā)事件，在處理小組成到達之前，由總值班人員負責(zé)處理。案例六 斗毆事件應(yīng)急處理

“顧客發(fā)生斗毆事件”的解決方案：

第一步：當值員工積極果斷的言語勸阻或行為勸阻，防止事態(tài)擴大，不能因雙方可能誤打自己而不介入；

第二步：當值員工第一時間通知樓層管理人員和保安部人員到場控制事態(tài)的發(fā)展，并疏散圍觀人員；

第三步：根據(jù)事態(tài)發(fā)展，適時選擇報警，如發(fā)生器械斗毆，就第一時間報警并撤出斗毆區(qū)域；

第四步：如損壞物品，應(yīng)將物品放置一邊，等事態(tài)平息后告知顧客；

第五步：顧客在店內(nèi)斗毆，由于涉及未結(jié)賬，故應(yīng)有當值員工和保安一起跟蹤事態(tài)發(fā)展；

第六步：事件平息后向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報結(jié)果。

第三篇：應(yīng)急救援的典型案例[推薦]

應(yīng)急救援的典型案例

從我國發(fā)生的事故案例來看，有成功的也有失敗的，下面給大家做一下對比，并參考國外應(yīng)急救援經(jīng)驗，希望大家能從中得到一些啟示：

一、救援成功與不成功案例對比

（一）成功案例

前段時間發(fā)生的王家?guī)X煤礦，相信大家也都很關(guān)注。事發(fā)時共有261人在井下作業(yè)，其中108人升井，153人被困井下。4月5日共有115人在被困8天8夜后獲救，創(chuàng)造了中國救援史上的奇跡?，F(xiàn)在一起回憶一下當時的救援現(xiàn)場。

3月28日13時40分左右，王家?guī)X煤礦發(fā)生透水事故。事故發(fā)生以后，各位領(lǐng)導(dǎo)立即奔赴一線指揮救援??

3月29日，事故救援指揮部迅速成立，救援有序展開??上午，王家?guī)X煤礦透水事故救援指揮部成立，設(shè)救援、救護協(xié)調(diào)、醫(yī)療、宣傳、善后、后勤保障等7個小組。下午又成立了3個專項工作小組：鉆孔打眼組、水情分析組和安全措施專家組。9：30，第一次新聞發(fā)布會通報：已經(jīng)安裝了水泵5臺，目前每小時的抽水量在150到200立方米/小時。晚20點，第二次新聞發(fā)布會：傳達胡錦濤總書記，溫家寶總理的重要批示和指示：要做好干7天7夜的救援準備。當日，7支專業(yè)救護隊的200余名救援人員每4小時一輪換，輪番下井搶險作業(yè)。直接投入搶險的人員達到670人，加上從外地緊急調(diào)集的300多人，目前參與事故搶險的人數(shù)已近千名。

3月30日，地上打孔排水的新方案有力推進了救援的進展??上午，國家安監(jiān)總局和山西省政府在王家?guī)X礦難事故現(xiàn)場召開會議，駱琳局長和王君省長分別對搶險救援工作做出了進一步的詳細安全和部署。12時，搶險救援指揮部緊急商量最新救援方案，采取地面上打孔排水進行施救。17時，地面垂直鉆孔1號孔開始打鉆，2號孔選址已確定。當日，國家安監(jiān)總局、國家煤監(jiān)局聯(lián)合通報該事故。最高檢瀆職侵權(quán)檢察廳派員前往山西指導(dǎo)山西省檢察機關(guān)對王家?guī)X礦透水事故的調(diào)查工作。

3月31日，井下水位首次出現(xiàn)下降，井下巷道鉆通??中午，國家安監(jiān)總局局長駱琳，國家煤礦安監(jiān)局局長趙鐵錘，山西省長王君下井勘察救援情況。17：10，第三次新聞發(fā)布會通報：經(jīng)再次核查，目前井下被困施工人員人數(shù)為153名，搶險人數(shù)已達兩千人，已制定四個搶險救人方案。18時，井下總排水量達26000立方米，每小時排水量1100立方米，井下透水水位首次出現(xiàn)下降，垂直下降了18厘米。23：50 有一處鉆通了巷道。

4月1日，救援人數(shù)超三千，開始為井下輸送營養(yǎng)品?? 9：18，2號孔一次成功打通，將為井下輸送營養(yǎng)品。17時，國務(wù)院副總理張德江與搶險指揮部視頻通話。他要求，不拋棄，不放棄，抱著被困人員都能生還的信念，盡最大努力把他們解救出來。18時，第四次新聞發(fā)布會：救援人數(shù)超三千，587名家屬已趕到山西。當日，排水取得進展，截至18時，水位累計下降已達115厘米。

4月2日，井下傳來生命跡象，駱琳親自往井下送營養(yǎng)液??14：10，2號鉆口出現(xiàn)敲擊鉆桿的聲音，鉆頭上也發(fā)現(xiàn)人為纏繞的鐵絲，鉆桿上用于綁營養(yǎng)液的布條已被撕破，井下的生命跡象鼓舞了所有救援人員。17：10，救援人員繼續(xù)通過鉆桿往井下輸送營養(yǎng)液，同時稍帶了兩封信，內(nèi)容是請井下被困人員繼續(xù)堅持，井上救援人員正在全力營救。20時，第六次新聞發(fā)布會：井下水位下降3.3米。被困人員家屬已得到妥善安置。

4月3日，救援隊員和四名“蛙人”下井搜尋，無功而返?? 截至6時，井下水位下降5.3米。13時，汾西礦山大隊7名隊員與鄉(xiāng)寧救護隊6名隊員一共13名搜救隊員攜帶各種急救設(shè)備配合潛水員下井進行搜救。15時，潛入井下的救援隊員與四名“蛙人”陸續(xù)返回地面，稱情況不樂觀。當日，舉行第七次新聞發(fā)布會：逐一宣讀受困人員名單，4種方式核對此名單。

4月4日，排水在繼續(xù)，救護車在等待，這一天從失望到驚喜?? 井下有20臺泵在不停的排水，總排量為每小時2535立方米，水位每小時下降2公分，截止中午12點，總排水量達到13.2萬立方米，水位下降10.2米。自從2日礦井下傳出生命跡象后，截止4日上午都未能收到來自井下的生命信息。救援人員心情沉重，在胳膊上系上紅帶?? 搶險救護人員將急救設(shè)備運送至井下，六名潛水員也將同時下井。五只皮筏運送至井下輔助實施救援。救護車現(xiàn)場24小時待命，隨時準備急救從井下獲救的礦工，并將其送往醫(yī)院。22：53，救護隊員陸續(xù)下井，傳出消息說井下有燈光晃動。

4月5日，115名被困礦工成功升井，創(chuàng)造了中國救援史的奇跡?? 0：30，井下傳來消息說找到9名幸存者，隨后這9名幸存者順利升井。國務(wù)院副總理張德江向救援人員發(fā)來慰問信，并要求加大救援力度。13：20分左右開始，救援現(xiàn)場不斷傳出被困人員獲救的好消息。15時，事故搶險救援指揮部通報稱，井下153名被困人員中已有115人獲救。上午，一直在一線指揮救援的國家安監(jiān)總局局長駱琳在接受記者采訪時說，王家?guī)X救援可以說創(chuàng)造了兩個奇跡，一個是被困人員的生命奇跡，一個是事故救援的奇跡。

（二）不成功案例

2003年，重慶開縣“12.23”特大井噴事故導(dǎo)致243人死亡，上千人住院，6萬多人被迫緊急轉(zhuǎn)移。主要原因：第一，直接原因是違章作業(yè)，回壓閥給取掉了，井噴演變成井噴失控，大量有毒有害的硫化氫氣體外泄；第二，在不能有效控制住的情況下，沒有及時點火，導(dǎo)致硫化氫擴散；及時點火可能損失數(shù)百萬元經(jīng)濟損失，但硫化氫氣體不可能擴散；第三，中石油川東鉆井隊制定應(yīng)急預(yù)案沒有與當?shù)卣貞c市和開縣備案，導(dǎo)致不能及時疏散群眾，才導(dǎo)致特別重大傷亡事故和數(shù)萬名群眾轉(zhuǎn)移；第四，川東北礦未將應(yīng)急措施報該部門備案，發(fā)生事故后，井場方面沒有及時將有關(guān)情況通知當?shù)卣c當?shù)卣?lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)不夠；第五，沒有及時啟動應(yīng)急救援預(yù)案。

2009年2月22日，河北省張家口市涿鹿縣礬山磷礦425水平掘進工作面因沒有安裝局部通風(fēng)設(shè)備，1名工人在放炮作業(yè)后進入該工作面清理浮石過程中炮煙中毒暈倒，當班另外2名工人在未采取任何安全防護措施的情況下盲目施救，導(dǎo)致3人死亡。

2009年3月1日，內(nèi)蒙古自治區(qū)阿拉善盟中鹽吉蘭泰氯堿化工有限公司在調(diào)試爐氣凈化裝置除塵器過程中，1名工人一氧化碳中毒暈倒，另外8人未采取任何安全防護措施的情況下盲目施救，導(dǎo)致3人死亡、6人中毒。

2009年3月8日，安徽省池州地區(qū)東至縣邁捷礦業(yè)公司花山銻金礦在井巷維修作業(yè)中，1名工人進入探礦下山的盲巷時窒息暈倒，當班另外4名工人在未佩戴任何防護器具的情況下盲目進入盲巷施救，導(dǎo)致5人死亡。

2009年5月16日9時許，山西同煤集團麻家梁煤礦（基建礦井），主立井在施工至380米時發(fā)生炮煙中毒事故，當時有10人被困，發(fā)現(xiàn)中毒后，施工單位沒有向上級匯報，盲目組織13人三次下井搶救，共造成11人死亡，6人受傷。

2009年6月17日，貴州晴隆縣新僑鎮(zhèn)煤礦透水事故發(fā)生13個小時以后，礦主才向相關(guān)部門報告險情。等第一批救援人員趕到時，至少耽誤了18 個小時。而礦主給出的理由是：自己正組織人員搶救，“以為能夠”將被困人員救出來。記者在現(xiàn)場采訪了解到，礦主通過撕毀下井人員名單的方式，故意瞞報遲報事故內(nèi)容，以致耽擱了救援的黃金時間。導(dǎo)致1人死亡，15人失蹤。

2009年7月1日20時30分左右，貴州省畢節(jié)地區(qū)納雍縣鬃嶺鎮(zhèn)獅子村，一村民私自打開已關(guān)閉的煤井，進入洞內(nèi)約10米后因窒息倒在洞內(nèi)，其3名家人及1名路過的村民盲目施救，相繼又發(fā)生窒息，共造成5人死亡。

二、國外應(yīng)急救援經(jīng)驗

（一）日本：日本的學(xué)校每個學(xué)期都必須搞一次避震演習(xí)。所有教師從學(xué)生時代起，就接受過很多次避震演習(xí)。因此，實際遇到地震時，他們知道該如何做，正確的步驟是什么。從小學(xué)一年級到高中三年級的12年下來，大概要接受30多次防災(zāi)訓(xùn)練，從未接觸過任何有關(guān)灌輸理論的教材。同時按政府規(guī)定，所有學(xué)校建筑物必須在樓外安裝臨時樓梯—非常樓梯，教室里要有緊急出口—非?？?。哪個班走哪條線路，都事先規(guī)劃好，以避免地震發(fā)生后出現(xiàn)擁堵、混亂、無序等狀況，這樣可以保證每個老師和學(xué)生都能迅速、安全地撤離。撤離后的師生，最后到一個固定的場所，學(xué)校操場或大廣場等，按每一個班級排隊，班長點名確認后，迅速匯報給班主任，班主任陸續(xù)匯報給副校長，副校長最后匯報給校長。

（二）美國：采取屬地管理和統(tǒng)一管理相結(jié)合、分級響應(yīng)和全面響應(yīng)相結(jié)合。2004年，美國國土安全部推出“國家事故管理系統(tǒng)”，規(guī)定了美國各級政府對突發(fā)公共事件應(yīng)急的統(tǒng)一標準和規(guī)范，以期實現(xiàn)“統(tǒng)一管理”和“標準運行”。所謂“統(tǒng)一管理”，即應(yīng)急響應(yīng)時，各級機構(gòu)使用共同的詞匯、術(shù)語、密碼、頻率等，發(fā)布統(tǒng)一的指令進行統(tǒng)一指揮，使不同部門和不同區(qū)域指揮官在溝通時不存在障礙和誤解。自然災(zāi)害、技術(shù)事故、恐怖襲擊等各類重大突發(fā)公共事件發(fā)生后，一律由各級政府的應(yīng)急管理部門統(tǒng)一調(diào)度指揮。包括物資、調(diào)度、信息共享、通信聯(lián)絡(luò)、術(shù)語代碼、文件格式乃至救援人員服裝標志等，都要采用所有人都能識別和接受的標準，以減少失誤，提高效率。

（三）英國：英國立足于在事發(fā)前發(fā)現(xiàn)、制止和控制危機，依靠訓(xùn)練有素的警察、消防、衛(wèi)生救護及軍隊等力量建立了應(yīng)急管理制度體系，處置各類突發(fā)公關(guān)事件。這一階段，英國應(yīng)急處置的顯著特點是單一部門應(yīng)對，基本上沒有跨部門的協(xié)調(diào)。

三、對今后煤礦應(yīng)急救援工作的建議 發(fā)生在我們身邊的煤礦事故也令人觸目驚心，山東新泰的華源礦難與木石鎮(zhèn)的“7.26”礦難都給我們時刻敲響警鐘。對比與國外應(yīng)急救援經(jīng)驗，我國的應(yīng)急救援工作還存在著很多不足的地方，在此，我提幾點不成熟的建議：

一是建立并完善應(yīng)急預(yù)案，解決“怎么救援”的問題。應(yīng)急救援預(yù)案是為應(yīng)對突發(fā)事件而提前制定的處置方案和應(yīng)對措施。各企業(yè)，尤其是煤礦這種高危企業(yè)，要在健全綜合預(yù)案、專項預(yù)案的基礎(chǔ)上，全面分析本單位危險因素、可能發(fā)生的事故類型及事故的危害程度，排查事故隱患的種類、數(shù)量和分布情況，并在隱患治理的基礎(chǔ)上，預(yù)測可能發(fā)生的事故類型及其危害程度后，建立相應(yīng)的現(xiàn)場處理方案，真正建立起“橫向到邊、縱向到底、科學(xué)有效”的預(yù)案體系。要根據(jù)實際操作情況定期進行修訂，增強預(yù)案的針對性、科學(xué)性、實用性、銜接性和可操作性。

二是搞好預(yù)案和應(yīng)急知識培訓(xùn)，解決“一旦有事怎么辦”的問題。全體職工既是突發(fā)事故的承受者，也是防范和處置突發(fā)事故的參與者。因此，實施全員安全宣傳教育，是應(yīng)急處置體系建設(shè)的基礎(chǔ)性工作。企業(yè)要采取不同方式，有計劃地組織開展包括安全法律法規(guī)、應(yīng)急預(yù)案、崗位職責(zé)、安全操作規(guī)程、安全技能、應(yīng)急處置措施、作業(yè)場所危險因素、員工安全意識等在內(nèi)的全員安全培訓(xùn)，使作業(yè)人員掌握安全知識，熟悉預(yù)案救援程序和防范措施，強化安全意識和現(xiàn)場急救技能的培訓(xùn)，提高應(yīng)對突發(fā)情況應(yīng)變能力和自救互救能力，減少不必要的傷亡和損失。

三是開展預(yù)案演練，解決“預(yù)案的可行性”的問題。演練的目的是使有關(guān)人員了解應(yīng)急救援程序，熟悉應(yīng)急救援方法，掌握應(yīng)急救援工具、器材、裝備的使用方法，提高救援隊伍的業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力，進一步提高企業(yè)職工避險、避災(zāi)、自救、互救及應(yīng)急處置能力。同時，在演練過程中還可以解決企業(yè)內(nèi)部各部門之間的協(xié)調(diào)配合問題，提高現(xiàn)場指揮的指揮能力，檢驗應(yīng)急救援的組織機構(gòu)、人員、裝備和應(yīng)急預(yù)案的科學(xué)性、可行性、針對性和正確性，檢驗應(yīng)急救援人員對應(yīng)急預(yù)案、執(zhí)行程序的了解程度和實際救援技能。因此要防范于未然，警鐘長鳴，無論是在演練準備上還是在演練過程中都必須嚴肅對待，時刻保持“應(yīng)急不應(yīng)付，演練不演戲”的心態(tài)，把應(yīng)急演練作為實戰(zhàn)，及時評估修訂完善預(yù)案，這樣才能增強應(yīng)急預(yù)案的針對性、實用性、可操作性。

四是強化救援物資器材儲備，解決“用什么救援”的問題。完善的物資救援裝備是及時迅速實施救援工作的前提和必要保障。企業(yè)應(yīng)建立專門的應(yīng)急救援裝備庫和救援物資儲備庫，配備相應(yīng)的個人防護服、呼吸器、防毒面罩、氣體檢測儀器、堵漏裝置等應(yīng)急救援常用器材用品，及時淘汰、更新不適應(yīng)救援工作需要的交通工具、救援儀器裝備、救援技術(shù)等，并對報警裝置定期檢查維護，適時補充裝備、擴展技能，不斷壯大救援力量。并在每次救援結(jié)束后及時對裝備、物資進行清點、維修，使救援器材時刻處于備戰(zhàn)狀態(tài)。

五是加強與周邊單位之間溝通聯(lián)系，解決“城門失火，殃及池魚”的問題?！斑h親不如近鄰”。每個企業(yè)都不是獨立的個體，相鄰企業(yè)之間、企業(yè)與駐地村居社區(qū)之間、企業(yè)與當?shù)卣g，要經(jīng)常進行交流，做好應(yīng)急預(yù)案間的銜接，在發(fā)生事故時才會齊心協(xié)力，共同應(yīng)對。救援隊伍應(yīng)定期開展預(yù)防性安全檢查或隱患排查工作，保證熟悉每一個服務(wù)對象重大危險源的安全狀況，了解危險目標周圍相應(yīng)滅火、防護、搶救器材數(shù)量、分布情況，熟悉其相應(yīng)救援預(yù)案，為實施救援打下基礎(chǔ)。無論是對其他企業(yè)伸出援手還是請求支援，都要對周邊情況了然于心，只有這樣才能比較準確地估算出救援時間，了解救援路線，合理實現(xiàn)救援資源共享，做到在第一時間迅速調(diào)動各類應(yīng)急資源，自主開展應(yīng)急救援，協(xié)調(diào)配合，有效應(yīng)對、減少損失。

交流就到這里。衷心地祝愿各位工作順利、家庭幸福、平安健康、心想事成！謝謝大家！

第四篇：路政管理應(yīng)急預(yù)案案例

路政管理工作程序及應(yīng)急預(yù)案

（一）工作程序

1、路政執(zhí)法人員路上巡邏程序：

路上有無障礙物或汽車掉物等→路產(chǎn)的完整，有無被盜等現(xiàn)象→有無行人、牲畜在鐵絲網(wǎng)內(nèi)→汽車有無損壞路產(chǎn)后逃跑現(xiàn)象→鐵絲網(wǎng)、隔離柵有無被損壞→建筑控制區(qū)內(nèi)有無違章建筑、廣告牌及埋設(shè)管線等→橋下、鐵絲網(wǎng)內(nèi)有無種植莊稼等現(xiàn)象→觀察公路路產(chǎn)的變化，預(yù)防事故發(fā)生。

2、路產(chǎn)設(shè)施損壞維修程序：

路政執(zhí)法人員記錄→報內(nèi)業(yè)管理員→內(nèi)業(yè)管理員填寫維修單→送養(yǎng)護處→養(yǎng)護處修復(fù)后電話通知內(nèi)業(yè)管理員→內(nèi)業(yè)管理員通知當班路政員到現(xiàn)場復(fù)核→在維修單上簽名→維修單交內(nèi)業(yè)管理員保存。

3、損壞輕微路產(chǎn)的處理程序：

路產(chǎn)被損壞后→擺好交通安全設(shè)施→進行現(xiàn)場勘查并詢問當事人，并做好筆錄→拍照取證→制作法律文書→司機簽名→通知司機到指定的地點交款→交內(nèi)業(yè)管理員整理歸檔

4、路上發(fā)生一般事故的處理程序：

事故發(fā)生后→擺好交通安全設(shè)施→觀察及了解有無人員傷亡→如無人員傷亡且路產(chǎn)損壞不嚴重→現(xiàn)場勘查→詢問當事人并做好筆錄→進行拍照取證→通知司機到指定的地點交款→交內(nèi)業(yè)管理員進行整理歸檔

5、路上發(fā)生重大、特大交通事故的處理程序：

趕達事故現(xiàn)場→擺好交通安全設(shè)施→觀察及了解有無人員傷亡→如有人員傷亡及時打120及報警，并通知部門領(lǐng)導(dǎo)（如有需要及時進行搶救）→維護好現(xiàn)場交通秩序，避免連環(huán)事故發(fā)生→協(xié)助交警部門處理相關(guān)事情→在交警處理的同時路政員勘查路產(chǎn)的損壞情況并做好筆錄→如有當事人則詢問當事人（筆錄）→拍照取證→制作法律文書→當事人簽名→交交警部門處理。

6、路上發(fā)生重、特大交通事故，且道路無法正常通車的處理程序：

趕達現(xiàn)場→擺好交通安全設(shè)施→觀察及了解有無人員傷亡→如有人員傷亡及時打120及報警，并通知大隊和部門主管領(lǐng)導(dǎo)（大隊主管領(lǐng)導(dǎo)立即組織留守人員和通知能達養(yǎng)護處做好應(yīng)急措施）→當班人員維護好現(xiàn)場的秩序，避免連環(huán)事故發(fā)生→協(xié)助交警部門處理事故→如無法在短時間內(nèi)保證通車時，公司領(lǐng)導(dǎo)（含部門和大隊領(lǐng)導(dǎo)）與交警部門聯(lián)系立即指示往距離事故現(xiàn)場最近的中央分隔帶缺口進行疏通車流→同時路政員和養(yǎng)護處立即擺好交通安全設(shè)施→路政員做好車輛的指揮→事故處理的同時當值路政員做好勘查路產(chǎn)損壞情況，并做好筆錄→如有當事人則詢問當事人（筆錄）→拍照取證→制作法律文書→當事人簽名→交交警部門處理

7、路產(chǎn)盜竊案件的處理程序

路政巡查員發(fā)現(xiàn)路產(chǎn)被盜→做好現(xiàn)場勘察（觀察偷盜者是否在現(xiàn)場，如在現(xiàn)場時在確保自身安全的前提下抓住偷盜者）并及時報警→現(xiàn)場拍照，并做好記錄→把盜竊情況報告大隊領(lǐng)導(dǎo)和通知所屬路段專案人員，專案人員必要的情況下趕到現(xiàn)場→路政巡查員把被盜材料交給專案人員→陪同專案人員到高速公路交警大隊進行報案（必要時報當?shù)嘏沙鏊蚬膊块T索要報案回執(zhí)→同時向保險公司聯(lián)系，并做好相關(guān)記錄→專案人員把材料上交內(nèi)業(yè)管理員處進行處理→內(nèi)業(yè)管理員準備有關(guān)保險材料→保險公司工作人員到現(xiàn)場勘察時由專案人員負責(zé)陪同→專案人員案發(fā)后每隔十天與公安部門及保險公司進行聯(lián)系跟蹤→案件終結(jié)

注：由各組組長為專案人員，請各組落實好此類案件的處理程序。

（二）重、特大交通事故處理及分流預(yù)案

1、發(fā)生重大、特大交通事故后，轄區(qū)路政隊隊長親臨現(xiàn)場指揮，與交警共同進行現(xiàn)場勘查圍封，對局部路段進行交通管制；對現(xiàn)場進行勘查；及時將事故現(xiàn)場情況及預(yù)計封閉道路時間上報路政大隊及監(jiān)控中心。

2、大隊接到報告后，根據(jù)事故情況迅速做出分析，確定分流方案，通知監(jiān)控中心、收費管理部等相關(guān)部門。

3、由監(jiān)控中心、收費管理部通知相關(guān)分流收費站打開所有出口車道，收費員進入緊急狀態(tài)，隨時準備疏導(dǎo)分流車輛。

4、其他路政隊迅速進入緊急狀態(tài)，隨時做好增援準備，并根據(jù)實際情況通知轄區(qū)交警大隊協(xié)助分流。

5、通知相關(guān)交警大隊加強對各段分流車輛進入國、省道干線公路道口的交通指揮，避免連接線與國、省干道路口發(fā)生交通事故而阻礙分流。

6、監(jiān)控中心、收費管理部各收費站負責(zé)人在接到事故通知后，各就各位，加強聯(lián)動，杜絕空崗。

7、必要時，相關(guān)收費站按要求控制進入高速公路的車輛數(shù)量，控制車流密度。

8、對特殊路段必要時可采取封閉一條車道，強行限制車速及超車。

（三）重、特大交通事故應(yīng)急處理預(yù)案

重、特大交通事故是指路產(chǎn)損失在一萬元以上，破壞性嚴重，或者發(fā)生人員傷亡，特別是發(fā)生交通嚴重堵塞的現(xiàn)象，以及運輸易燃、易爆、有毒物品的車輛發(fā)生交通事故的情況。路政大隊必須協(xié)調(diào)好與交警及醫(yī)護人員的關(guān)系，發(fā)生事故時能夠做到及時聯(lián)系，加強聯(lián)動。在處理高速公路重、特大交通事故時遵守的原則：

1、準備充分，快速反應(yīng)，及時出動的原則。

路政車在平時必須做到車況良好，勘查用具、藥箱裝備齊全，各種筆錄完備，做到隨時可以出動。

2、安全第一，生命至上，司乘人員財產(chǎn)至上的原則。

路政人員必須以維護司乘人員生命安全，自身的生命安全為首要目標。

3、統(tǒng)一指揮，及時上報的原則。隊長必須到現(xiàn)場指揮，大隊長可視情況進行搖控指揮或親臨現(xiàn)場指揮。

4、現(xiàn)場管理有序，保障暢通的原則。

5、保護路產(chǎn)，維護路權(quán)的原則。

路政值班室接到重大或特大事故報案后，路政隊長和執(zhí)勤人員必須2分鐘內(nèi)出警30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，隊長應(yīng)在第一時間內(nèi)向上級領(lǐng)導(dǎo)及監(jiān)控中心匯報該交通事故現(xiàn)場情況。

（1）如果事故現(xiàn)場沒有完全堵塞，車輛可以繼續(xù)通行的，則由隊長負責(zé)指揮，安排擺放好交通安全標志，示意車輛慢速駛過事故現(xiàn)場以防止交通事故的再次發(fā)生，并組織好搶救傷員，將滯留人員撤離危險區(qū)及對事故現(xiàn)場進行勘查。

（2）如果事故現(xiàn)場需區(qū)段性封閉半幅路面的，為保證高速公路的安全暢通，必須對車流進行引流。此類事故大隊長必須親臨現(xiàn)場指揮，并根據(jù)事故發(fā)生情況及地點確定分流方案，由路政隊和交警部門配合在指定收費站互通進行分流。分流的實施由大隊長負責(zé)安排與交警部門及收費站聯(lián)系，隊長起協(xié)助指揮作用。

（3）如果事故現(xiàn)場需要封閉全幅路面的，除隊長、大隊長外，管理處領(lǐng)導(dǎo)也要到現(xiàn)場指揮調(diào)度，由管理處領(lǐng)導(dǎo)決定是否全段封路或采取分流措施。

（4）分流地點的選定一般選取來車方向離事故現(xiàn)場最近的收費站，但還要考慮其它因素，諸如該收費站有多少出口，哪些出口可以啟用，能否承擔(dān)引流車流量的壓力；該收費站的出口是否與國道相連，離國道較遠，超重車是否可以通過；引出線是否有危橋等。

（四）打擊肇事逃逸車輛預(yù)案

1、各路政隊在巡查時發(fā)現(xiàn)有肇事逃逸案件，首先上報監(jiān)控中心，由監(jiān)控中心通知全線各收費站協(xié)助檢查肇事車輛，收費站發(fā)現(xiàn)情況后，由收費站現(xiàn)場人員根據(jù)情況指定肇事車輛在適當?shù)攸c停放，防止發(fā)生再次逃逸，并立即上報監(jiān)控中心及通知轄區(qū)路政隊處理。路政隊根據(jù)情況是否通知當?shù)亟痪块T協(xié)辦。

2、各收費站在正常收費過程中發(fā)現(xiàn)車頭、車身有明顯擦痕、破損的車輛及爆胎輪轂壓壞路面的，有責(zé)任詳細了解車輛破損原因，并立即上報監(jiān)控中心及通知轄區(qū)路政隊，在路政隊未趕到前，設(shè)法將肇事嫌疑車滯留，并指定在適當?shù)攸c停放。

3、各部門、基層單位在路上行駛時發(fā)現(xiàn)肇事逃逸嫌疑車輛時，應(yīng)及時上報監(jiān)控中心，由監(jiān)控中心通知轄區(qū)路政隊進行處理，并通知各收費站配合攔截。

4、打擊肇事逃逸車輛是全公司所屬單位義不容辭的工作。因此要求各收費站（收費員、交安）做好車況異常車輛的登記，特別是駛出高速公路的車輛，遇有異常情況及時上報監(jiān)控中心及通知轄區(qū)路政隊進行處理。

5、建立對逃逸案件破、結(jié)案有功人員獎勵機制，根據(jù)公司獎勵辦法按所提供線索的價值分等級按比例實施獎勵。

6、各路政隊加強與轄區(qū)交警大隊聯(lián)系，建立聯(lián)動機制，對于交警提供線索及協(xié)助抓捕逃逸車輛的按上述獎勵方法實施。

7、對工作不負責(zé)任，或故意放行肇事車輛的，公司將視情節(jié)進行嚴肅處理。

（五）霧天交通管理應(yīng)急預(yù)案

1、交警部門應(yīng)急措施

轄區(qū)高速公路交警大隊接到濃霧信息后，立即通知當?shù)亟煌ǚ?wù)臺播放高速公路出現(xiàn)濃霧的信息，提示進入高速公路的車輛司機注意行車安全；并迅速趕到霧區(qū)路段疏導(dǎo)交通、維持秩序；采用擴音器喊話方式提示過住司機注意安全，緊急情況下，采用交警巡邏車帶隊強行控制車速的辦法，將車輛帶出霧區(qū)；在收費站入口加強檢查燈光不全、性能差的車輛，以減少追尾等事故的發(fā)生；通知拯救隊進入一級緊急狀態(tài)，做好突發(fā)事件拯救的準備工作。

2、收費站應(yīng)急措施

在霧區(qū)收費站入口車道增設(shè)“前方霧區(qū)，減速慢行，保持車距”的警示牌，并開啟收費站廣場霧燈。沿線各收費站入口車道收費員口頭告知駛?cè)敫咚俟返能囕v的司機霧區(qū)范圍，并提醒司機安全行車。

3、路政隊應(yīng)急措施

路政隊接到濃霧信息后執(zhí)勤組迅速攜帶“前方霧區(qū)，減速慢行”標志牌及限速牌，擺放在霧區(qū)兩端前兩公里處，并加大巡邏密度，開啟示警燈，采用擴音器喊話方式提示過住司機注意安全，備勤組立刻進入一級緊急狀態(tài)，隨時準備處理突發(fā)事件。

4、霧區(qū)路段發(fā)生交通事故時，交警、路政部門應(yīng)加強聯(lián)動，各負其責(zé)，共同維護事故現(xiàn)場交通秩序；并快速處理，避免連續(xù)事故的發(fā)生。

5、如能見度無法保障行車安全，將由交警大隊同高速公路營運管理部門協(xié)商暫時關(guān)閉高速公路入口車道。

（六）惡劣天氣及特殊情況下交通管理制度

1、惡劣天氣是指在高速公路沿線區(qū)域出現(xiàn)影響車輛正常行駛，必須采取特別交通管制措施的氣象情況，具體包括：大到暴雨（降雨量大于25毫米/日或能見度低于100米）、大霧（能見度低于100米）、大風(fēng)（風(fēng)速大于15米/秒，相當于中心風(fēng)力8級）及冰雪、冰雹等氣象情況。特殊情況是指：高速公路上發(fā)生重大以上交通事故、重大火災(zāi)、群體性阻路事件、重特大治安、刑事案件和因自然災(zāi)害造成路橋坍塌以及道路施工造成不具備行車條件或?qū)π熊嚢踩斐蓢乐赝{等情況。

2、進入高速公路的機動車輛，必須裝置符合國家標準（GB4785-84）的霧燈，未按國家標準裝置霧燈的機動車輛不準進入高速公路。

3、機動車進入高速公路，遇有低能見度的氣象情況時，機動車駕駛員必須遵守以下規(guī)定：（1）能見度小于500米大于200米時，必須開啟防眩近光燈、示寬燈和尾燈；時速不得超過80公里；同一車道的后車與前車必須保持150米以上的行車間距。

（2）能見度小于200米大于100米時，必須開啟防眩目近光燈、示寬燈、尾燈；時速不得超過60公里；同一車道的后車與前車必須保持100米以上的行車間距。

4、遇有下列情形之一時，公安機關(guān)高速公路交通管理部門采取間斷放行的交通管制措施：（1）降雨量大于25毫米/日小于50毫米/日；（2）能見度小于100米大于50米；（3）風(fēng)速小于28米/秒大于15米/秒；（4）部分路面出現(xiàn)結(jié)冰、積雪現(xiàn)象；

（5）發(fā)生重、特大交通事故或治安、刑事案件和自然災(zāi)害或道路施工造成部分路面不具備行車條件；

（6）進入以下管制區(qū)域的車輛時速不得超過40公里；同一車道的后車與前車必須保持50米以上的行車間距。遇低能見度情況時，車輛還必須開啟霧燈和防眩目近光燈、示寬燈和尾燈。

5、遇有下列情形之一時，公安機關(guān)高速公路交通管理部門采取局部或整條封閉高速公路的交通管制措施：

（1）降雨量大于50毫米/日；（2）能見度小于50米；

（3）風(fēng)速大于28米/秒（相當于中心風(fēng)力10級）；（4）所有行車道路面出現(xiàn)結(jié)冰、積雪現(xiàn)象；（5）發(fā)生重、特大交通事故或治安、刑事案件和自然災(zāi)害或道路施工造成不具備行車條件；（6）發(fā)生群體性阻路事件。

6、實施局部或整條封閉高速公路的交通管制措施時，應(yīng)及時關(guān)閉管制區(qū)的各互通入口，除執(zhí)行任務(wù)的警車和需進入現(xiàn)場救援的專用車輛（包括消防車、工程搶險車、救護車和拯救車）外，其他機動車輛禁止駛?cè)敫咚俟?。此時已進入管制區(qū)域高速公路的機動車輛，公安機關(guān)高速公路交通管理部門應(yīng)組織指揮引導(dǎo)分流車輛駛離管制區(qū)。遇低能見度情況，車輛必須按規(guī)定開啟霧燈和防眩目近光燈、示寬燈和尾燈。最高時速一般不超過20公里。

7、公安機關(guān)高速公路交通管理部門和高速公路營運管理部門要密切配合，加強與氣象部門之間的聯(lián)系，建立天氣情況通報制度，加強對惡劣天氣信息的收集、傳遞和反饋，及時掌握天氣情況及變化趨勢。通過氣象資料、高速公路的監(jiān)控設(shè)施和路面巡邏等方式及時掌握和發(fā)現(xiàn)暴雨、臺風(fēng)、大霧、冰雪、冰雹等氣象情況及特殊情況的發(fā)生，果斷采取臨時交通管制，局部或全部封閉高速公路。

8、省、市公安機關(guān)應(yīng)成立相應(yīng)的高速公路在惡劣天氣及特殊情況下交通管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負責(zé)審批交通管制預(yù)案，下達或解除交通管制措施，協(xié)調(diào)指揮交通管制工作，上報有關(guān)情況，向公眾發(fā)布有關(guān)消息。省領(lǐng)導(dǎo)小組設(shè)在省公安廳交通警察總隊，各市領(lǐng)導(dǎo)小組設(shè)在市公安局交通警察支隊。

9、高速公路需實行交通管制時，公安機關(guān)高速公路交通管理部門要及時將情況上報市領(lǐng)導(dǎo)小組，經(jīng)批準后實施。涉及跨市交通管制的，由市領(lǐng)導(dǎo)小組報省領(lǐng)導(dǎo)小組批準后實施。各級領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)及時將有關(guān)情況上報上級主管部門和地方黨委、政府，并通報高速公路營運管理部門和相鄰公安機關(guān)高速公路交通管理部門以及沿線公安機關(guān)普通公路交通管理部門。同時，領(lǐng)導(dǎo)小組必須派員上路；及時了解有關(guān)信息，采取有效措施，指揮協(xié)調(diào)工作。

10、確需關(guān)閉整條高速公路時，由省領(lǐng)導(dǎo)小組會同該高速公路營運管理部門共同發(fā)布公告實施，并報告省人民政府。

11、對突如其來的惡劣天氣造成不具備行車條件時，公安機關(guān)高速公路交通管理部門可按特殊情況特殊處理的原則，邊采取交通管制措施邊上報情況，防止引發(fā)重特大交通事故。

12、對發(fā)生群體性阻路事件和重特大治安、刑事案件需即時實行局部或整條封路措施的，各市領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)立即上報有關(guān)情況，并迅速采取相應(yīng)措施，防止引發(fā)重特大交通事故。

13、交通管制區(qū)相鄰的公安機關(guān)高速公路交通管理部門和公安機關(guān)普通公路交通管理部門要積極協(xié)助配合做好高速公路管制后車輛分流疏導(dǎo)工作。各級領(lǐng)導(dǎo)小組可視情況指揮調(diào)動近鄰地區(qū)警力緊急支援。

14、發(fā)生群體性阻路事件和重特大治安、刑事案件需實行交通管制措施時，沿線公路機關(guān)諸警種要本著協(xié)同作戰(zhàn)的原則，服從命令，聽從指揮，各司其責(zé)。

15、公安機關(guān)高速公路交通管理部門要加強與高速公路運營管理部門的聯(lián)系，及時將制定的交通管制措施和實施時間通報高速公路運營管理部門；以取得共識，互相配合。

16、交通管制工作由公安機關(guān)高速公路交通管理部門負責(zé)統(tǒng)一指揮，與高速公路運營管理部門共同組織實施。參與交通管制實施工作的各部門和有關(guān)人員要服從命令，聽從指揮，密切配合，認真做好交通管制所需器材、工具、標志設(shè)施等準備工作，保證各種裝備器材處于良好狀態(tài)。

17、因惡劣天氣及特殊情況下引發(fā)的交通事故，對因果關(guān)系明確的一般、輕微事故，公安機關(guān)高速公路交通管理部門應(yīng)迅速按簡易程序當場處理；對重、特大交通事故以及多車連環(huán)相撞事故，公安機關(guān)高速公路交通管理部門應(yīng)迅速進行現(xiàn)場勘查，快速撤除現(xiàn)場，恢復(fù)交通。對參與指揮、緊急救援的車輛，應(yīng)提供緊急通道，保證及時到達現(xiàn)場。

18、實施高速公路交通管制措施后，公安機關(guān)高速公路交通管理部門和高速公路運營管理部門要密切注意天氣和路面變化情況，在降雨量小于25毫米/日、能見度達到100米以上，大風(fēng)減弱（風(fēng)速低于15米/秒）、冰雪冰雹鏟除、事故或案件現(xiàn)場撤除具備通行能力時，應(yīng)立即解除或變更交通管制措施，恢復(fù)交通，不得拖延管制時間。

第五篇：應(yīng)急救援的典型案例

應(yīng)急救援的典型案例

從我國發(fā)生的事故案例來看，有成功的也有失敗的，下面給大家做一下對比，并參考國外應(yīng)急救援經(jīng)驗，希望大家能從中得到一些啟示：

一、救援成功與不成功案例對比

（一）成功案例

前段時間發(fā)生的王家?guī)X煤礦，相信大家也都很關(guān)注。事發(fā)時共有261人在井下作業(yè)，其中108人升井，153人被困井下。4月5日共有115人在被困8天8夜后獲救，創(chuàng)造了中國救援史上的奇跡。

3月28日13時40分左右，王家?guī)X煤礦發(fā)生透水事故。事故發(fā)生以后，各位領(lǐng)導(dǎo)立即奔赴一線指揮救援??

3月29日，事故救援指揮部迅速成立，救援有序展開??上午，王家?guī)X煤礦透水事故救援指揮部成立，設(shè)救援、救護協(xié)調(diào)、醫(yī)療、宣傳、善后、后勤保障等7個小組。下午又成立了3個專項工作小組：鉆孔打眼組、水情分析組和安全措施專家組。9：30，第一次新聞發(fā)布會通報：已經(jīng)安裝了水泵5臺，目前每小時的抽水量在150到200立方米/小時。晚20點，第二次新聞發(fā)布會：傳達胡錦濤總書記，溫家寶總理的重要批示和指示：要做好干7天7夜的救援準備。當日，7支專業(yè)救護隊的200余名救援人員每4小時一輪換，輪番下井搶險作業(yè)。直接投入搶險的人員達到670人，加上從外地緊急調(diào)集的300多人，目前參與事故搶險的人數(shù)已近千名。

3月30日，地上打孔排水的新方案有力推進了救援的進展??上午，國家安監(jiān)總局和山西省政府在王家?guī)X礦難事故現(xiàn)場召開會議，駱琳局長和王君省長分別對搶險救援工作做出了進一步的詳細安全和部署。12時，搶險救援指揮部緊急商量最新救援方案，采取地面上打孔排水進行施救。17時，地面垂直鉆孔1號孔開始打鉆，2號孔選址已確定。當日，國家安監(jiān)總局、國家煤監(jiān)局聯(lián)合通報

該事故。最高檢瀆職侵權(quán)檢察廳派員前往山西指導(dǎo)山西省檢察機關(guān)對王家?guī)X礦透水事故的調(diào)查工作。

3月31日，井下水位首次出現(xiàn)下降，井下巷道鉆通??中午，國家安監(jiān)總局局長駱琳，國家煤礦安監(jiān)局局長趙鐵錘，山西省長王君下井勘察救援情況。17：10，第三次新聞發(fā)布會通報：經(jīng)再次核查，目前井下被困施工人員人數(shù)為153名，搶險人數(shù)已達兩千人，已制定四個搶險救人方案。18時，井下總排水量達26000立方米，每小時排水量1100立方米，井下透水水位首次出現(xiàn)下降，垂直下降了18厘米。23：50 有一處鉆通了巷道。

4月1日，救援人數(shù)超三千，開始為井下輸送營養(yǎng)品?? 9：18，2號孔一次成功打通，將為井下輸送營養(yǎng)品。17時，國務(wù)院副總理張德江與搶險指揮部視頻通話。他要求，不拋棄，不放棄，抱著被困人員都能生還的信念，盡最大努力把他們解救出來。18時，第四次新聞發(fā)布會：救援人數(shù)超三千，587名家屬已趕到山西。當日，排水取得進展，截至18時，水位累計下降已達115厘米。

4月2日，井下傳來生命跡象，駱琳親自往井下送營養(yǎng)液??14：10，2號鉆口出現(xiàn)敲擊鉆桿的聲音，鉆頭上也發(fā)現(xiàn)人為纏繞的鐵絲，鉆桿上用于綁營養(yǎng)液的布條已被撕破，井下的生命跡象鼓舞了所有救援人員。17：10，救援人員繼續(xù)通過鉆桿往井下輸送營養(yǎng)液，同時稍帶了兩封信，內(nèi)容是請井下被困人員繼續(xù)堅持，井上救援人員正在全力營救。20時，第六次新聞發(fā)布會：井下水位下降3.3米。被困人員家屬已得到妥善安置。

4月3日，救援隊員和四名“蛙人”下井搜尋，無功而返?? 截至6時，井下水位下降5.3米。13時，汾西礦山大隊7名隊員與鄉(xiāng)寧救護隊6名隊員一共13名搜救隊員攜帶各種急救設(shè)備配合潛水員下井進行搜救。15時，潛入井下的救援隊員與四名“蛙人”陸續(xù)返回地面，稱情況不樂觀。當日，舉行第七次新聞發(fā)布會：逐一宣讀受困人員名單，4種方式核對此名單。

4月4日，排水在繼續(xù)，救護車在等待，這一天從失望到驚喜?? 井下有20臺泵在不停的排水，總排量為每小時2535立方米，水位每小時下降2公分，截止中午12點，總排水量達到13.2萬立方米，水位下降10.2米。自從2日礦井下傳出生命跡象后，截止4日上午都未能收到來自井下的生命信息。救援人員心情沉重，在胳膊上系上紅帶?? 搶險救護人員將急救設(shè)備運送至井下，六名潛水員也將同時下井。五只皮筏運送至井下輔助實施救援。救護車現(xiàn)場24小時待命，隨時準備急救從井下獲救的礦工，并將其送往醫(yī)院。22：53，救護隊員陸續(xù)下井，傳出消息說井下有燈光晃動。

4月5日，115名被困礦工成功升井，創(chuàng)造了中國救援史的奇跡?? 0：30，井下傳來消息說找到9名幸存者，隨后這9名幸存者順利升井。國務(wù)院副總理張德江向救援人員發(fā)來慰問信，并要求加大救援力度。13：20分左右開始，救援現(xiàn)場不斷傳出被困人員獲救的好消息。15時，事故搶險救援指揮部通報稱，井下153名被困人員中已有115人獲救。上午，一直在一線指揮救援的國家安監(jiān)總局局長駱琳在接受記者采訪時說，王家?guī)X救援可以說創(chuàng)造了兩個奇跡，一個是被困人員的生命奇跡，一個是事故救援的奇跡。

（二）不成功案例

2003年，重慶開縣“12.23”特大井噴事故導(dǎo)致243人死亡，上千人住院，6萬多人被迫緊急轉(zhuǎn)移。主要原因：第一，直接原因是違章作業(yè)，回壓閥給取掉了，井噴演變成井噴失控，大量有毒有害的硫化氫氣體外泄；第二，在不能有效控制住的情況下，沒有及時點火，導(dǎo)致硫化氫擴散；及時點火可能損失數(shù)百萬元經(jīng)濟損失，但硫化氫氣體不可能擴散；第三，中石油川東鉆井隊制定應(yīng)急預(yù)案沒有與當?shù)卣貞c市和開縣備案，導(dǎo)致不能及時疏散群眾，才導(dǎo)致特別重大傷亡事故和數(shù)萬名群眾轉(zhuǎn)移；第四，川東北礦未將應(yīng)急措施報該部門備案，發(fā)生事故

后，井場方面沒有及時將有關(guān)情況通知當?shù)卣?，與當?shù)卣?lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)不夠；第五，沒有及時啟動應(yīng)急救援預(yù)案。

2009年2月22日，河北省張家口市涿鹿縣礬山磷礦425水平掘進工作面因沒有安裝局部通風(fēng)設(shè)備，1名工人在放炮作業(yè)后進入該工作面清理浮石過程中炮煙中毒暈倒，當班另外2名工人在未采取任何安全防護措施的情況下盲目施救，導(dǎo)致3人死亡。

2009年3月1日，內(nèi)蒙古自治區(qū)阿拉善盟中鹽吉蘭泰氯堿化工有限公司在調(diào)試爐氣凈化裝置除塵器過程中，1名工人一氧化碳中毒暈倒，另外8人未采取任何安全防護措施的情況下盲目施救，導(dǎo)致3人死亡、6人中毒。

2009年3月8日，安徽省池州地區(qū)東至縣邁捷礦業(yè)公司花山銻金礦在井巷維修作業(yè)中，1名工人進入探礦下山的盲巷時窒息暈倒，當班另外4名工人在未佩戴任何防護器具的情況下盲目進入盲巷施救，導(dǎo)致5人死亡。

2009年5月16日9時許，山西同煤集團麻家梁煤礦（基建礦井），主立井在施工至380米時發(fā)生炮煙中毒事故，當時有10人被困，發(fā)現(xiàn)中毒后，施工單位沒有向上級匯報，盲目組織13人三次下井搶救，共造成11人死亡，6人受傷。

2009年6月17日，貴州晴隆縣新僑鎮(zhèn)煤礦透水事故發(fā)生13個小時以后，礦主才向相關(guān)部門報告險情。等第一批救援人員趕到時，至少耽誤了18 個小時。而礦主給出的理由是：自己正組織人員搶救，“以為能夠”將被困人員救出來。記者在現(xiàn)場采訪了解到，礦主通過撕毀下井人員名單的方式，故意瞞報遲報事故內(nèi)容，以致耽擱了救援的黃金時間。導(dǎo)致1人死亡，15人失蹤。

2009年7月1日20時30分左右，貴州省畢節(jié)地區(qū)納雍縣鬃嶺鎮(zhèn)獅子村，一村民私自打開已關(guān)閉的煤井，進入洞內(nèi)約10米后因窒息倒在洞內(nèi)，其3名家人及1名路過的村民盲目施救，相繼又發(fā)生窒息，共造成5人死亡。

二、國外應(yīng)急救援經(jīng)驗

（一）日本：日本的學(xué)校每個學(xué)期都必須搞一次避震演習(xí)。所有教師從學(xué)生時代起，就接受過很多次避震演習(xí)。因此，實際遇到地震時，他們知道該如何做，正確的步驟是什么。從小學(xué)一年級到高中三年級的12年下來，大概要接受30多次防災(zāi)訓(xùn)練，從未接觸過任何有關(guān)灌輸理論的教材。同時按政府規(guī)定，所有學(xué)校建筑物必須在樓外安裝臨時樓梯—非常樓梯，教室里要有緊急出口—非?？?。哪個班走哪條線路，都事先規(guī)劃好，以避免地震發(fā)生后出現(xiàn)擁堵、混亂、無序等狀況，這樣可以保證每個老師和學(xué)生都能迅速、安全地撤離。撤離后的師生，最后到一個固定的場所，學(xué)校操場或大廣場等，按每一個班級排隊，班長點名確認后，迅速匯報給班主任，班主任陸續(xù)匯報給副校長，副校長最后匯報給校長。

（二）美國：采取屬地管理和統(tǒng)一管理相結(jié)合、分級響應(yīng)和全面響應(yīng)相結(jié)合。2004年，美國國土安全部推出“國家事故管理系統(tǒng)”，規(guī)定了美國各級政府對突發(fā)公共事件應(yīng)急的統(tǒng)一標準和規(guī)范，以期實現(xiàn)“統(tǒng)一管理”和“標準運行”。所謂“統(tǒng)一管理”，即應(yīng)急響應(yīng)時，各級機構(gòu)使用共同的詞匯、術(shù)語、密碼、頻率等，發(fā)布統(tǒng)一的指令進行統(tǒng)一指揮，使不同部門和不同區(qū)域指揮官在溝通時不存在障礙和誤解。自然災(zāi)害、技術(shù)事故、恐怖襲擊等各類重大突發(fā)公共事件發(fā)生后，一律由各級政府的應(yīng)急管理部門統(tǒng)一調(diào)度指揮。包括物資、調(diào)度、信息共享、通信聯(lián)絡(luò)、術(shù)語代碼、文件格式乃至救援人員服裝標志等，都要采用所有人都能識別和接受的標準，以減少失誤，提高效率。

（三）英國：英國立足于在事發(fā)前發(fā)現(xiàn)、制止和控制危機，依靠訓(xùn)練有素的警察、消防、衛(wèi)生救護及軍隊等力量建立了應(yīng)急管理制度體系，處置各類突發(fā)公關(guān)事件。這一階段，英國應(yīng)急處置的顯著特點是單一部門應(yīng)對，基本上沒有跨部門的協(xié)調(diào)。

發(fā)生在我們身邊的煤礦事故也令人觸目驚心，給我們時刻敲響警鐘。

一是建立并完善應(yīng)急預(yù)案，解決“怎么救援”的問題。應(yīng)急救援預(yù)案是為應(yīng)對

突發(fā)事件而提前制定的處置方案和應(yīng)對措施。各企業(yè)，尤其是煤礦這種高危企業(yè)，要在健全綜合預(yù)案、專項預(yù)案的基礎(chǔ)上，全面分析本單位危險因素、可能發(fā)生的事故類型及事故的危害程度，排查事故隱患的種類、數(shù)量和分布情況，并在隱患治理的基礎(chǔ)上，預(yù)測可能發(fā)生的事故類型及其危害程度后，建立相應(yīng)的現(xiàn)場處理方案，真正建立起“橫向到邊、縱向到底、科學(xué)有效”的預(yù)案體系。要根據(jù)實際操作情況定期進行修訂，增強預(yù)案的針對性、科學(xué)性、實用性、銜接性和可操作性。二是搞好預(yù)案和應(yīng)急知識培訓(xùn)，解決“一旦有事怎么辦”的問題。全體職工既是突發(fā)事故的承受者，也是防范和處置突發(fā)事故的參與者。因此，實施全員安全宣傳教育，是應(yīng)急處置體系建設(shè)的基礎(chǔ)性工作。企業(yè)要采取不同方式，有計劃地組織開展包括安全法律法規(guī)、應(yīng)急預(yù)案、崗位職責(zé)、安全操作規(guī)程、安全技能、應(yīng)急處置措施、作業(yè)場所危險因素、員工安全意識等在內(nèi)的全員安全培訓(xùn)，使作業(yè)人員掌握安全知識，熟悉預(yù)案救援程序和防范措施，強化安全意識和現(xiàn)場急救技能的培訓(xùn)，提高應(yīng)對突發(fā)情況應(yīng)變能力和自救互救能力，減少不必要的傷亡和損失。

三是開展預(yù)案演練，解決“預(yù)案的可行性”的問題。演練的目的是使有關(guān)人員了解應(yīng)急救援程序，熟悉應(yīng)急救援方法，掌握應(yīng)急救援工具、器材、裝備的使用方法，提高救援隊伍的業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力，進一步提高企業(yè)職工避險、避災(zāi)、自救、互救及應(yīng)急處置能力。同時，在演練過程中還可以解決企業(yè)內(nèi)部各部門之間的協(xié)調(diào)配合問題，提高現(xiàn)場指揮的指揮能力，檢驗應(yīng)急救援的組織機構(gòu)、人員、裝備和應(yīng)急預(yù)案的科學(xué)性、可行性、針對性和正確性，檢驗應(yīng)急救援人員對應(yīng)急預(yù)案、執(zhí)行程序的了解程度和實際救援技能。因此要防范于未然，警鐘長鳴，無論是在演練準備上還是在演練過程中都必須嚴肅對待，時刻保持“應(yīng)急不應(yīng)付，演練不演戲”的心態(tài)，把應(yīng)急演練作為實戰(zhàn)，及時評估修訂完善預(yù)案，這樣才能增強應(yīng)急預(yù)案的針對性、實用性、可操作性。

四是強化救援物資器材儲備，解決“用什么救援”的問題。完善的物資救援裝備是及時迅速實施救援工作的前提和必要保障。企業(yè)應(yīng)建立專門的應(yīng)急救援裝備庫和救援物資儲備庫，配備相應(yīng)的個人防護服、呼吸器、防毒面罩、氣體檢測儀器、堵漏裝置等應(yīng)急救援常用器材用品，及時淘汰、更新不適應(yīng)救援工作需要的交通工具、救援儀器裝備、救援技術(shù)等，并對報警裝置定期檢查維護，適時補充裝備、擴展技能，不斷壯大救援力量。并在每次救援結(jié)束后及時對裝備、物資進行清點、維修，使救援器材時刻處于備戰(zhàn)狀態(tài)。

五是加強與周邊單位之間溝通聯(lián)系，解決“城門失火，殃及池魚”的問題?！斑h親不如近鄰”。每個企業(yè)都不是獨立的個體，相鄰企業(yè)之間、企業(yè)與駐地村居社區(qū)之間、企業(yè)與當?shù)卣g，要經(jīng)常進行交流，做好應(yīng)急預(yù)案間的銜接，在發(fā)生事故時才會齊心協(xié)力，共同應(yīng)對。救援隊伍應(yīng)定期開展預(yù)防性安全檢查或隱患排查工作，保證熟悉每一個服務(wù)對象重大危險源的安全狀況，了解危險目標周圍相應(yīng)滅火、防護、搶救器材數(shù)量、分布情況，熟悉其相應(yīng)救援預(yù)案，為實施救援打下基礎(chǔ)。無論是對其他企業(yè)伸出援手還是請求支援，都要對周邊情況了然于心，只有這樣才能比較準確地估算出救援時間，了解救援路線，合理實現(xiàn)救援資源共享，做到在第一時間迅速調(diào)動各類應(yīng)急資源，自主開展應(yīng)急救援，協(xié)調(diào)配合，有效應(yīng)對、減少損失。