第一篇：收費站貴在創(chuàng)建服務(wù)品牌

收費站貴在創(chuàng)建服務(wù)品牌

發(fā)布日期：2007-10-2

3收費站是高速公路的一個基層單位，也是組成高速公路管理體系的一個重要元素，擔負著完成高速公路投入產(chǎn)出最重要的任務(wù)。作為最基層的管理者，雖然兵少將寡，但所做的工作直接關(guān)系到公司管理的成敗和高速公路的生死存亡，只有讓員工充滿勃勃生氣，企業(yè)才會有旺盛的活力，才能在激烈的市場競爭中長久立于不敗之地。

一、要充分認識基層工作的重要性

在一個決策的落實過程中，管理者既是組織領(lǐng)導者，同時也是具體執(zhí)行者。從表面上看，在一個目標任務(wù)的完成過程中，決策者、管理者和執(zhí)行者之間有不同的分工，但隨著目標任務(wù)的不同，決策者、管理者和執(zhí)行者的角色是在不斷轉(zhuǎn)換的。一個決策者在一個更大的目標任務(wù)中，就可能會轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€執(zhí)行者，而對于一個執(zhí)行者來將，在一個更小的目標任務(wù)中，他可能會轉(zhuǎn)變成為一個決策者。如何充分發(fā)揮一線生產(chǎn)人員在完成目標任務(wù)過程中的積極作用，如何在完成基本工作任務(wù)的同時，創(chuàng)建具有自身特色的服務(wù)品牌，就成為一名基層管理者非常重要的任務(wù)。

在實際工作中，公司的決策需要真正落實到一線的實際生產(chǎn)崗位，需要通過一線生產(chǎn)人員的努力，將公司的正確決策化作自己與公司發(fā)展方向相一致的行為，通過自己的努力，實現(xiàn)即定的目標，以個人工作目標任務(wù)的完成來保障公司整體發(fā)展目標的實現(xiàn)。

職位有高低不同，但所承擔的責任同樣重要。如果沒有基層管理者和一線生產(chǎn)人員的價值認同和努力工作，沒有一線人員的有力支持和密切配合,沒有一批得力的管理者來自覺地組織開展工作，那么，公司領(lǐng)導的戰(zhàn)略決策做得再好，經(jīng)營策略做得再科學，也很難落到實處。

二、收費站必須以學習為動力創(chuàng)建服務(wù)品牌

服務(wù)品牌的創(chuàng)建，是以員工個體積極性的充分發(fā)揮為前提的，而員工能夠充分發(fā)揮積極性的基礎(chǔ)，則是一個員工最基本的整體素質(zhì)、科學文化水平和由此轉(zhuǎn)化的工作能力。

從高速公路管理體系來講，樹立誠信服務(wù)的品牌,就必須不斷提高員工的科學文化素質(zhì)，逐步規(guī)范企業(yè)管理，提升我們高速公路的整體形象；就必須要創(chuàng)建學習型企業(yè)，精心培育企業(yè)文化，引導員工持續(xù)努力，追求卓越；也必須讓員工逐步形成一致的價值認同，通過建立共同愿景，促使員工形成與公司發(fā)展方向相一致的價值取向。

在基層單位建立“學習型基地”培養(yǎng)員工，這是提高員工工作水平和服務(wù)能力的一個有效途徑。除了公司統(tǒng)一組織的學習培訓外，收費站也應(yīng)該按照完成目標任務(wù)的需要，組織自己的員工進行培訓。培訓的重點應(yīng)該放在提高每位員工的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平、服務(wù)水平和服務(wù)意識上。這對收費站創(chuàng)建服務(wù)品牌，乃至整個公司創(chuàng)建服務(wù)品牌和良好的外在形象，都是至關(guān)重要的。

三、營造和諧的工作環(huán)境和濃厚的學習氛圍

要創(chuàng)建一個良好的學習環(huán)境，首先要創(chuàng)建一個和諧的工作環(huán)境。在認真落實精細化管理制度和現(xiàn)場管理考核制度以及內(nèi)務(wù)衛(wèi)生檢查制度的同時，不斷規(guī)范員工的工作行為和生活習慣，為營造和諧的工作環(huán)境創(chuàng)造條件。在次基礎(chǔ)上，又根據(jù)不同工作崗位的特點，逐步推行區(qū)域化管理，實行班長負責制，對不同工作崗位的員工作明確細致的崗位劃分，同時，規(guī)定各崗位的責任承包制，規(guī)范考核標準，在九千管理體系和現(xiàn)場考核細則的范圍內(nèi)進行雙重監(jiān)督，加大對員工日常工作的檢查和監(jiān)督,讓各種違紀現(xiàn)象消失在萌芽狀態(tài)，利用嚴明的紀律、公平的考核，規(guī)范員工的工作行為，促進全站管理工作的規(guī)范化、科學化、制度化，讓員工充分了解什么能為，什么不能為，什么必須為，什么絕對禁止為，并在有效的規(guī)則范圍內(nèi)，逐步創(chuàng)建和諧的工作環(huán)境。

在和諧的工作環(huán)境中逐步創(chuàng)建濃厚的學習氛圍。在創(chuàng)建濃厚學習氛圍的過程中，將員工個人學習、團隊學習和組織學習三個層次有機結(jié)合起來，為員工提供良好的學習與生活環(huán)境,促使員工安心學習，善于學習和學習的自主管理，并將重點把握好“兩條主線”。一個是全體員工學服務(wù)、學業(yè)務(wù)的主線，倡導員工學業(yè)務(wù)、學技能，為此，實行了站務(wù)會制度和軍事化管理制度以及站長、副

站長輪流跟班作業(yè)制，堅持每天下午全體員工共同學習2小時,學習公司九千質(zhì)量體系文件、相關(guān)業(yè)務(wù)知識及文明服務(wù)等管理方面書籍。同時，還為員工統(tǒng)一購買一些專業(yè)書籍，組織員工廣泛開展“閱讀心得大討論”、“閱讀心得征文比賽”等活動,有效增強員工的學習意識和團隊協(xié)作精神。第二，到兄弟單位進行參觀學習，以積極的態(tài)度學習可資借鑒的東西，吸收先進的管理理念和高超的服務(wù)技能，使員工開不斷闊視野，增強求知欲和上進心。

總之，我們將以“管理一流、服務(wù)一流”為主要內(nèi)容，大力實施品牌戰(zhàn)略，將一個簡潔明了的收費窗口真正創(chuàng)造成為一個不僅代表收費員的形象，還能代表一個單位、一個企業(yè)良好形象的窗口，通過大力實施以創(chuàng)建服務(wù)品牌為主要內(nèi)容的“形象工程”,提高收費站在社會公眾心目中的形象，促進高速公路社會形象的持續(xù)提高，進而促進物質(zhì)文明和精神文明的建設(shè)，在取得良好社會效益的同時，也獲得良好的經(jīng)濟效益，使我們運城公司成為行業(yè)內(nèi)的知名品牌。

第二篇：創(chuàng)建品牌收費站申報材料

文明服務(wù)樹品牌，科學管理帶隊伍

——***收費站積極打造品牌收費站

***收費站自2005年10月建站以來，在省局、公司的領(lǐng)導下，根據(jù)我站的實際情況，內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象，苦練“內(nèi)功”，以構(gòu)建和諧交通為己任，以實現(xiàn)“四個一流”為目的，以企業(yè)文化建設(shè)為核心，積極開展打造“品牌收費站”活動，通過不斷提高職工的職業(yè)素養(yǎng)和強化窗口服務(wù)形象，推動了我站企業(yè)文化的建設(shè)。

***收費站是國道***高速公路630k處的匝道收費站，現(xiàn)有職工66人，其中管理人員3人，內(nèi)勤人員14人，外勤人員38人，后勤人員11人。設(shè)辦公室、票證室、監(jiān)控室、稽查室、機電維護室、收費一班、收費二班、收費三班，實行三班三運作，運營以來一直執(zhí)行半軍事化管理，職工平均年齡26歲，本科2人，?？?4人、高中28人，黨員4人，團員40人。是一支朝氣蓬勃的年輕隊伍，回顧***收費站的發(fā)展歷程，始終得益于品牌收費站的創(chuàng)建活動。2005年10月高速公路開通伊始，我站就以創(chuàng)建品牌收費站活動為載體，以“快、暢、準、優(yōu)、全”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標，注重形象建設(shè)，按照上級下發(fā)的創(chuàng)建標準，全面規(guī)范工作。在這期間我們接受了若干次內(nèi)檢外查。在不斷對照標準、學習先進、彌補不足的過程中，單位的兩個文明建設(shè)全面起步，拉動規(guī)范化管理水平和服務(wù)質(zhì)量迅速提高，在剛剛建站一年時間，就被評為市級“青年文明號”單位，二ＯＯ八年被山西省高速公路管理局評為“先進收費站”。收費站親切自然的文明用語、各項延伸服務(wù)的措施和優(yōu)美的站容站貌，都得到了上級領(lǐng)導的好評和社會各界的贊揚。

為了實現(xiàn)創(chuàng)建目標，收費站及時成立領(lǐng)導小組，制定實施方案，召開動員大會，廣泛深入宣傳、開展一系列的創(chuàng)建活動，做到了動員廣泛，目標明確，措施具體。充分發(fā)揮黨員和團員青年的先鋒作用，激發(fā)每位員工的創(chuàng)造力，通過創(chuàng)辦展現(xiàn)我們高速公路收費員的風采，緊緊圍繞“群眾滿意”這個中心，始終堅持“四嚴”管理，即：嚴密的組織保障，嚴肅的崗位紀律，嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，嚴格的技能學習。做到“三心”服務(wù)，即：對待同志要“誠心”；對待服務(wù)對象要“熱心”；對待弱勢群體要有“愛心”。幾年來，為積極打造“一流的環(huán)境、一流的管理、一流的服務(wù)、一流的效益”收費站，***收費站一直以提升窗口服務(wù)水平，以便民、親民為核心，以提高服務(wù)、管理水平和職工綜合素質(zhì)為動力，在班組建設(shè)上狠下功夫，取得了一定的成效。

一、以顧客滿意為中心，強化服務(wù)意識，提高服務(wù)形象 作為一個特殊的服務(wù)性行業(yè)，滿足客戶的合理要求是我們應(yīng)盡的責任。品牌收費站創(chuàng)建工作只有得到社會的廣泛認可，才算真正達到目的。為此，收費站廣泛向社會宣傳我們的創(chuàng)建工作，以“文明收費、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為總體目標。我站全體職工認真學習鄧小平理論和黨的基本理論、基礎(chǔ)知識，牢記“全心全意為人民服務(wù)”的宗旨，不斷加強職工思想政治工作和開展精神文明建設(shè)，不斷加強職工人生觀、價值觀和職業(yè)道德觀念，進一步提高全體職工的服務(wù)意識和服務(wù)水平，不斷為加強企業(yè)文化建設(shè)，積極打造品牌單位而努力。為保證創(chuàng)建工作的切實落實，我站從難點、熱點工作入手，做了很多工作。例如：

1、自2007年6月份開始，面對交通流量大地現(xiàn)實和交通服務(wù)功能不能滿足社會需求的實際問題，站領(lǐng)導班子和全體成員積極配合公司，圍繞“疏導保暢、快速放行、抓好服務(wù)”的工作宗旨，克服了生活環(huán)境差、工作壓力大、勞動強度高的諸多困難，全員參與，以高度的責任感、勇于探索的創(chuàng)新意識，制定并實施了一系列有關(guān)應(yīng)急疏導、快速放行、特殊情況處臵、便民服務(wù)等多項措施。三年來的經(jīng)驗證明各項措施的實行和逐步修改、靈活應(yīng)運，對緩解交通壓力起到了十分重要的作用，同時也用了三年多的時間，鍛煉了一支團結(jié)協(xié)作、勤奮工作、業(yè)務(wù)水平高、思想素質(zhì)高、大局意識強的優(yōu)秀收費隊伍，在這幾年的工作中，沒有人因勞動強度大而離開收費隊伍，沒有一人因思想問題和收費瀆職行為而開除?；仡檸啄陙淼氖召M工作，不僅僅是履行了一份職責，完成了任務(wù)，更多的是體現(xiàn)了對崗位的熱愛精神。

2、強化文明用語，體現(xiàn)人文關(guān)懷。如今，隨著車流量的日漸減少，堵車情況有了一定緩解，因此進一步強化文明服務(wù)變得更加重要，收費員的文明用語的使用情況納入到了收費站《收費員考核細則》，加大了檢查考核力度，對收費員跟蹤稽查，并經(jīng)常進行暗查，對文明用語不規(guī)范的員工，給予引導教育乃至處罰，確保文明用語使用率達到100%。在此基礎(chǔ)上，我們根據(jù)顧客提出的建議，將原來入口的“您好，請走好”改為“您好，歡迎走高速”；遇重大節(jié)日，我們會說“您好，祝您節(jié)日好”；雨雪天氣，我們會提醒司機“請您注意交通安全”，受到了過往司機的好評。在不同場合接觸社會各界人士，都對我們的文明用語印象深刻，也受到上級領(lǐng)導的好評。

3、便民服務(wù)是我們收費站傳統(tǒng)的延伸服務(wù)項目之一。為增強服務(wù)功能，切實提高服務(wù)水平，樹立良好社會形象，汾陽西收費站設(shè)立了便民服務(wù)臺，為司乘提供基本便民服務(wù)，如車輛加水、飲用開水、維修工具、外用應(yīng)急藥品、政策咨詢、高速公路行車指南以及其它便民服務(wù)等。此外，我站還根據(jù)實際情況，開展特色服務(wù)，豐富設(shè)施，增添了愛心加油（水）桶、收費公路地圖等服務(wù)設(shè)施，為過往司乘人員提供全面、周到、溫馨、細致的服務(wù)。汾陽西收費站“便民服務(wù)臺”設(shè)立以來，取得了明顯的效果，使收費站站容站貌、服務(wù)功能得到全面改善，受到了廣大司乘人員的一致好評。

4、營造溫馨，構(gòu)造和諧。圍繞建一流站區(qū)、帶一流隊伍、創(chuàng)一流品牌的思路，幾年來，汾陽西收費站就改善職工生活工作方面做了如下幾項工作：一是為職工興建公寓樓1550㎡，讓職工從6人間8人間搬到了寬敞舒適的標準間，并全部配備了電視機，接入收視系統(tǒng)，為已婚本站雙職工安排夫妻間，并在站內(nèi)建設(shè)了內(nèi)部客房；二是為職工新建了可同時容納80人就餐的餐廳，并使用上油氣兩用灶具，改變了三年前站著就餐，輪流開飯的歷史；三是改造修建高標準、高質(zhì)量的職工浴室，并保證了全天候使用，徹底解決了職工洗澡難的問題；四是在公寓樓辦公樓安裝了大容量太陽能和電熱水箱，解決了職工開水使用難和日常洗涮用冷水的困難，同時為每位職工宿舍安裝了空調(diào)；五是公寓樓地下室建設(shè)成卡拉OK室、乒乓球室、棋牌室、健身房、閱覽室、網(wǎng)吧多種活動項目的職工活動場所，為職工工作之余，提供了休閑娛樂健身學習的良好環(huán)境。六是在在站區(qū)后院空地建了大棚菜地，保證站內(nèi)職工一年四季都能吃到新鮮蔬菜。除此之外。我站還開展了站區(qū)環(huán)境的美化工作，為站區(qū)院內(nèi)載花種草，定期對島臺進行粉刷，每日對站內(nèi)和車道進行清掃，在島臺上擺放盆花，為過往車輛提供了安全、暢通、優(yōu)美的行車環(huán)境。

二、創(chuàng)建工作與加強規(guī)范管理相結(jié)合，加強企業(yè)各項基礎(chǔ)工作

站領(lǐng)導多次在會上提出，必須把品牌收費站創(chuàng)建和規(guī)范化管理結(jié)合起來。沒有管理的規(guī)范化，品牌收費站創(chuàng)建就沒有基礎(chǔ)，就經(jīng)不住考驗，創(chuàng)建成功了也不會長久。***收費站開展創(chuàng)建活動以來，按照各項運營管理標準的具體要求，加強了各項工作的規(guī)范化，使各項工作有章可循、有據(jù)可依。去年，收費站組織全體員工就《山西省高速公路收費標準》和《省高速公路聯(lián)網(wǎng)收費管理辦法》等相關(guān)內(nèi)容進行了深入的學習和嚴格的考試，并將這一工作納入到各收費班組的日常學習教育工作和業(yè)務(wù)考核項目之內(nèi)，作為一項常抓不懈工作抓實抓好。我站建立了完備的檢查考核體系：辦公室專門負責建章建制，稽查室負責日?；?。兩個職能部門及時進行階段考核工作，把考核工作的落腳點放在及時發(fā)現(xiàn)問題、彌補管理漏洞上，以科學的管理理念和方法，大大增強了我站管理工作的科學性和規(guī)范化。通過對考核工作的具體實施，從中查出不合格項及時予以改進，發(fā)現(xiàn)好的管理做法則加以強化。做到從管理人員到一線收費員，工作有檢查考核、發(fā)現(xiàn)問題有整改措施、每月和年終有指標兌現(xiàn)。在不斷的發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題、總結(jié)經(jīng)驗的良性循環(huán)中，確保各項任務(wù)的完成和各項工作的不斷改進。在各收費班組之間開展了相互交流學習工作。經(jīng)過交流學習和統(tǒng)一，對整個隊伍的規(guī)范化管理起到了明顯的作用。為規(guī)范員工行為，收費站創(chuàng)建工作領(lǐng)導小組組織有關(guān)人員對照文明行業(yè)標準，結(jié)合工作實際，本著易記好懂、言之有物、思之有理的格言形式，制定了收費員、稽查員、監(jiān)控員、票證員及辦公室人員、管理人員的《崗位職責》，并制定計劃對本崗位的職責進行學習培訓，并通過檢查執(zhí)行情況，有效地規(guī)范了員工的行為，糾正不符合規(guī)范要求的現(xiàn)象。

三、創(chuàng)建工作與員工隊伍建設(shè)相結(jié)合，全面提高員工素質(zhì)

我們認為品牌收費站的創(chuàng)建活動就是要通過“亮化”員工個人形象來達到“亮化”高速公路整體形象的目標，通過內(nèi)強素質(zhì)達到外樹形象的目的。圍繞提高員工隊伍整體素質(zhì)，我們開展了各種形式的教育培訓活動，目的是盡快提高整個員工隊伍的思想道德素質(zhì)、業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)和文明服務(wù)水平。為了能夠保持隊伍的整體素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量不受影響，我們始終緊密結(jié)合實際，抓住崗前、崗中兩種形式的培訓，在全站率先實施競聘上崗、末位淘汰制，有效的保持了隊伍的穩(wěn)定，提高了員工的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，確保了文明形象和各項任務(wù)的完成。⑴抓好崗前培訓。建站以來，我站進行了數(shù)次培訓、軍訓。員工經(jīng)過嚴格的軍事訓練磨練了意志、強化了紀律、規(guī)范了行為，又通過業(yè)務(wù)培訓使他們掌握了崗位的基本要求。⑵堅持崗中培訓。在崗的收費員每周都要進行各項業(yè)務(wù)學習和技能訓練；為了進一步提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)技能，全面掌握各崗位技能，打造一支全能型的隊伍，結(jié)合公司效能建設(shè)有關(guān)精神，我站在全線率先于今年7月開展管理人員和內(nèi)勤人員下車道學習活動，每個班組都為輪崗人員指定一名老員工作師傅，結(jié)成幫教對子，采取“師帶徒”的方式進行幫教，使每個員工成為能夠勝任收費站各個崗位工作的多面手，極大地提高了工作效率。在一對一的基礎(chǔ)上，又采取了骨干小組專項幫教，對考核不合格、單項業(yè)務(wù)較差的員工缺什么補什么。這樣老帶新、好的幫差的，有責任書、有檢查、有總結(jié)表彰，使大批的“新員工”上崗，能夠平穩(wěn)過渡，也得益于這種崗中培訓的方式。通過崗中培訓，員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提高，各項業(yè)務(wù)指標，例如收費速度、結(jié)賬速度、點鈔速度、識別假幣能力不斷被突破。同時也調(diào)動了大家的積極性和競爭意識。

四、創(chuàng)建工作與多種形式的思想政治工作相結(jié)合，促進良好風氣的形成

1、加強對職工的進一步了解，促進思想政治工作的發(fā)展。

我站員工平均年齡26歲，這些人的世界觀、人生觀、價值觀尚未最終成型。要讓他們在完成收費任務(wù)的同時，又能對外展示文明形象，要求確實比較高。如何管好、教育好這樣一支隊伍，是我們思想政治工作的重要課題。

只靠簡單說教、靠造聲勢的大轟大嗡的工作方法，肯定收不到好的效果。必須知道他們想什么、要什么，有針對性地開展工作，做到知員工情、答員工疑、解員工難、聚員工心。為此，我站通過召開座談會和領(lǐng)導單獨與每位職工談心的方式，進一步深入了解了職工心理，站領(lǐng)導高度重視，仔細研究，并決定在嚴格管理的同時，必須附之以良好的服務(wù)與真誠的關(guān)心。把思想工作和解決實際問題相結(jié)合、“以人為本”，把無情管理和有情服務(wù)相結(jié)合，把打擊歪風邪氣和弘揚正氣相結(jié)合，把普遍教育和個別幫助相結(jié)合。目前在汾陽西收費站，各級管理人員了解收費員需要，關(guān)心收費員思想和生活，已成為共識。今年我站還開展了“走進收費崗亭、走進員工生活”的管理工作方法，目的是了解員工的思想和需求，有針對性地開展工作。

2、開展多種形式的企業(yè)文化活動。

根據(jù)收費員反映生活枯燥單調(diào)的問題，開展了一系列的活動。春節(jié)前，員工自編自演文藝節(jié)目，層層演出，一批反映員工工作、生活實際，弘揚愛崗敬業(yè)精神的歌舞被創(chuàng)作出來，既愉悅了生活，又達到了教育的目的。2005年至今，前后幾次投入資金，建造活動場所，如：籃球場、乒乓球室、健身房、卡拉OK唱歌房等等，并利用業(yè)余時間組織員工開展文體活動，使員工充分感受到領(lǐng)導的關(guān)心和溫暖，使員工更加熱愛工作，增加了隊伍的凝聚力和團隊精神。

3、學先進、樹標兵，發(fā)揮榜樣的帶頭作用。根據(jù)高速公路管理局、公司的會議精神和工作要求，汾陽西收費站結(jié)合工作實際，深入開展了評選崗位明星活動。通過開展此項活動，在廣大員工中開創(chuàng)學先進、講奉獻、爭一流、比貢獻的新局面，為高標準、高質(zhì)量地完成全年的各項工作任務(wù)，為實現(xiàn)創(chuàng)建目標打下良好的基礎(chǔ)。結(jié)合工作實際情況，制定了詳細的評選辦法，目的是鼓勵先進，鞭策后進。

總之，開展品牌收費站創(chuàng)建活動以來，我們的各項工作都有了較大的進步和提高，但是仍有不足之處，我們要借鑒兄弟單位的先進經(jīng)驗，繼續(xù)深入開展系列創(chuàng)建活動。2011年我們的工作重點是：總結(jié)經(jīng)驗，查找不足，再上臺階。以班組建設(shè)為重點，加強隊伍建設(shè)，提高全員綜合素質(zhì)。進一步深入宣傳品牌收費站創(chuàng)建的重要意義，提高員工文明服務(wù)的意識，不斷提高工作標準，為司乘人員提供更加滿意的服務(wù)，努力實現(xiàn)各項創(chuàng)建目標。

第三篇：XX收費站服務(wù)品牌培育計劃

XX收費站服務(wù)品牌培育計劃

高速公路收費站是交通部門的窗口單位，如何維護好收費秩序，保障站口暢通，搞好服務(wù)，特別是打造特色服務(wù)品牌，對塑造窗口新形象顯得尤為重要。通過特色服務(wù)品牌也能更好的展現(xiàn)交通系統(tǒng)良好的形象，為我市優(yōu)化“兩個環(huán)境”貢獻一份力量。現(xiàn)制定XX收費站品牌培育計劃：

一、指導思想

為貫徹十八大精神和落實省政府“質(zhì)量興省”的工作要求，積極響應(yīng)省廳“XX省服務(wù)名牌”活動，按照管理處實現(xiàn)XX高速品牌形象跨越提升的目標，在文明服務(wù)的基礎(chǔ)上，搞好特色服務(wù)，培育XX收費站服務(wù)品牌，提高XX高速公路服務(wù)水平。

二、組織領(lǐng)導

成立“服務(wù)品牌”活動領(lǐng)導小組。組 長： 副組長： 成 員：

三、服務(wù)品牌名稱 品牌名稱：溫馨小站

我們的口號是：真誠服務(wù)，溫馨高速

四、服務(wù)品牌培育內(nèi)容

1、抓基礎(chǔ)——以學習為動力，強化服務(wù)意識，提高服務(wù)水平。

服務(wù)品牌的創(chuàng)建，是以職工個體積極性的充分發(fā)揮為前提的，而職工能夠充分發(fā)揮積極性的基礎(chǔ)，則是其最基本的整體素質(zhì)、科學文化水平和由此轉(zhuǎn)化的工作能力。因此，學習是提高職工工作水平和服務(wù)能力的一個有效途徑。為了使廣大職工樹立樂觀向上的從業(yè)價值觀，提高其文明服務(wù)的主動性和積極性，就必須創(chuàng)建學習型收費站，通過開展職工思想、業(yè)務(wù)技能等方面的教育培訓活動和到兄弟單位進行參觀學習等形式，不斷提高職工的科學文化素質(zhì)和服務(wù)技能水平，逐步引導其領(lǐng)會服務(wù)宗旨的精髓，強化真誠服務(wù)司乘的意識，提高文明服務(wù)司乘的水平，進而使站職工向社會大眾樹立良好的精神風貌，打造一流的窗口服務(wù)形象。

2、講實效——以滿意司乘為標準，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)檔次。

收費人員要定位于服務(wù)角色，遵循一線為司乘服務(wù)的理念，思司乘所想，做司乘所愿，真誠熱情地為過往司乘人員解難題、辦實事。工作中，要求收費人員以“四心”為原則——講文明用語要熱心、收費發(fā)卡要細心、回答詢問要耐心、微笑服務(wù)要真心，嚴格按照“三聲”的工作程序——司機來時有迎聲、詢問事項有回聲、車開走時有送聲，“四美”的服務(wù)宗旨——美在臉上、美在語言、美在心靈、美在文明，在做到“三準”的基礎(chǔ)之上——車型判斷準確、車牌輸入準確、收款找零準確，追求“一快”——操作放行快速，竭盡全力使工作中每一個細節(jié)讓司乘滿意，真正讓他們感受到高速快捷、享受到服務(wù)文明。

3、塑完美——以細節(jié)為關(guān)鍵，注重服務(wù)層次，拓寬服務(wù)延伸。

收費站不只是從事收費工作，還需要一線人員密切關(guān)注司乘所需，做到以司乘人員為本，聯(lián)系生活實際情況，想司乘之所想、急司乘之所急，從細節(jié)入手，做到換位想、常觀察、多詢問、勤動手，從多方面、多渠道為車主著想，常觀察車主方面是否有異常情況，對于需要幫助的過往司機多進行詢問、勤動手，想方設(shè)法，為司乘人員排憂解難，提供力所能及的幫助，大力拓寬文明服務(wù)的廣度和深度，弘揚高速人愛崗敬業(yè)、助人為樂的優(yōu)良品質(zhì)和高尚情操，讓社會大眾感受到日照收費站全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

五、培育計劃 活動分為三個階段：

（一）動員部署，宣傳階段（3月20日-4月10日）組織召開專題動員會，廣泛宣傳動員，利用站務(wù)會、全體會、崗前講評、LED大屏等形式宣傳培育品牌的重大意義，服務(wù)標準與內(nèi)容，開展服務(wù)培訓和座談討論會，使員工接受、理解、支持并變成自覺行動，努力形成人人爭當微笑之星、陽光使者、美麗使者的良好氛圍。

（二）全面展開，組織實施階段（4月10日-11月30日）

不斷總結(jié)與改進我站服務(wù)品牌培育以來的成績與不足，做到有工作組織、有具體目標、有工作舉措、有檢查考核、有獎懲措施，確保各項工作落實到位。結(jié)合實際，全面開展以“溫馨小站”為主題的“打造品牌” 活動，達到微笑服務(wù)達標率100%，文明用語使用率100%，肢體語言使用率100%，儀容儀表良好率100%，環(huán)境衛(wèi)生滿意度為100%，為司乘排憂解難100%，安全生產(chǎn)責任達標。

（三）檢查評比，鞏固成果階段（12月1日-12月31日）

積極開展自查自糾，對取得的成績、存在的問題進行客觀的分析，總結(jié)活動經(jīng)驗，查找不足，進一步完善文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準，強化“溫馨小站”品牌意識，推動服務(wù)品牌培育工作再上新臺階。

(五)持續(xù)發(fā)展，全面提升階段（2015年-2016年）持續(xù)不斷的開展品牌培育計劃，積極開展“微笑之星”、“陽光使者”和“美麗使者”的評選活動，增加站口服務(wù)設(shè)施，建立文明優(yōu)質(zhì)的工作秩序，增強服務(wù)軟實力，提高“微笑”的含金量，以得到領(lǐng)導及社會認同。

六、具體措施

1、在收費大棚、票證結(jié)算室、滯留室懸掛宣傳橫幅：“真誠服務(wù)，溫馨高速”；在活動室懸掛由XX站全體員工親筆簽名的“XX站文明服務(wù)承諾牌”。

2、從思想上多關(guān)心一線員工的生活，讓他們從制度化的約束微笑轉(zhuǎn)變成主動地發(fā)自內(nèi)心的、真誠的微笑，進一步培養(yǎng)和建設(shè)高速公路運營管理文化理念，樹立全心全意為司乘人員服務(wù)的宗旨，培養(yǎng)一種“以人為本、敬業(yè)奉獻、自信有為、規(guī)范細致，每時每刻為司乘人員提供最佳服務(wù)”的高速公路文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念和習慣。

3、組織全體員工開展業(yè)務(wù)學習和思想道德教育活動，從熟悉流程、規(guī)范操作、提高服務(wù)能力、減少工作差錯等方面全面提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)，培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)精神，樹立文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。

4、繼續(xù)開展優(yōu)秀班組評選活動，評選依據(jù)由班組平均差錯率、文明服務(wù)考核平均分、崗位綜合考核平均分、責任區(qū)衛(wèi)生考評、打逃通行費成功次數(shù)、溫馨服務(wù)考評、受到管理處獎勵七項內(nèi)容來進行評定，得分最高班組進行物質(zhì)獎勵及在票證結(jié)算室懸掛該班組名稱流動紅旗。

5、要求每個班組的白班進行收費島責任區(qū)衛(wèi)生清潔工作，站長每月不少于10次對環(huán)境衛(wèi)生進行檢查督導。

6、召開員工座談會，廣泛征求意見、建議，積極開展以 “怎樣才能做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)？”、“換位思考，我作為 司乘人員的話希望得到什么樣的服務(wù)？”等主題的大討論活動，端正員工思想認識，形成自下而上做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的意愿共識。

7、認真組織學習《XX高速收費人員行為規(guī)范及工作守則》、《XX高速公路收費站文明服務(wù)標準》《收費員工作規(guī)程》、《XX高速公路管理處收費人員著裝規(guī)范》、《收費站監(jiān)控員工作規(guī)程》、《監(jiān)控員文明服務(wù)標準》等，從員工形象氣質(zhì)、儀容儀表、微笑服務(wù)、操作流程、業(yè)務(wù)知識、司機交流技巧、肢體手勢等方面統(tǒng)一標準，形成規(guī)范，培養(yǎng)團隊精神，凝聚團隊力量。

8、開展豐富多彩的文體活動，創(chuàng)造拴心留人的收費工作、生活環(huán)境，營造濃厚的“真誠服務(wù)，溫馨高速”的文化氛圍，使全體員工增強參與活動的自覺性、自豪感、光榮感和集體榮譽感。

9、組織員工觀看微笑服務(wù)有關(guān)的影片，在每天的交接班時注重列隊整齊嚴肅、交接到位，站長不定期進行抽查和跟班，同時要求監(jiān)控員對收費員微笑服務(wù)的監(jiān)督和提醒力度要加大，以增強員工服務(wù)理念的滲透力，引導員工樹立正確的工作態(tài)度。

10、采取激勵措施，增強員工的積極性。每三個月開展一次“最美笑臉”評選活動，以笑容最甜美、最真誠者和在 工作面前始終保持良好心態(tài)，整體素質(zhì)與工作能力為準繩評出形象大使，并給予獎勵。

11、開展“微笑服務(wù)”推廣日活動，指定專人在收費廣場向廣大司乘解釋行車線路及收費政策，并收集反饋意見，填寫問卷調(diào)查表，及時改進服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

七、活動要求

1、充分認識品牌收費站的重要性，突出其在運營管理工作中的重要地位。精心組織、周密部署，做到制度、人員、管理到位，確?；顒勇涞綄嵦?。

2、突出活動重點。以文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)反映的突出問題為切入點，從解決文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要矛盾入手，解決存在的突出問題，增強文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，創(chuàng)造優(yōu)美收費環(huán)境，提高全站整體綜合素質(zhì)，建立文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)長效機制。

3、搞好宣傳報道。積極主動向有關(guān)部門匯報活動開展情況，搞好精神文明創(chuàng)建工作，加強工作信息的報送和心得體會文章的撰寫，達到全體員工參與的效果，取得良好的社會贊譽。

4、領(lǐng)導小組定期對活動開展情況進行督查，及時發(fā)現(xiàn)問題，定期通報，限時整改，狠抓落實，推動活動深入開展，不斷總結(jié)完善。

XX收費站 20XX年X月X日

第四篇：農(nóng)機局服務(wù)品牌創(chuàng)建

農(nóng)機局：加強服務(wù)品牌創(chuàng)建

提升窗口服務(wù)形象

今年以來，縣農(nóng)機局圍繞三優(yōu)三滿意活動，結(jié)合農(nóng)機系統(tǒng)實際，突出農(nóng)機化發(fā)展特點和部門優(yōu)勢，把落實惠民政策、促進農(nóng)民增收、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、創(chuàng)建“平安農(nóng)機”作為“興機富民”品牌創(chuàng)建活動的重要內(nèi)容，以個性化服務(wù)打造優(yōu)秀服務(wù)品牌，有力推動了黨政機關(guān)服務(wù)大局、服務(wù)基層、服務(wù)群眾工作的開展，樹立了機關(guān)形象，提升了窗口服務(wù)效能。

一、精心組織，規(guī)范運作，嚴格落實農(nóng)機購置補貼政策。農(nóng)機購置補貼是黨的富農(nóng)惠民政策之一，2009年我縣共爭取到國家補貼資金1178萬元，對1035臺（套）農(nóng)機具進行了補貼，惠及農(nóng)戶和農(nóng)業(yè)合作組織885個，帶動農(nóng)民購機消費總額3623萬元，為把這項黨和國家的惠農(nóng)政策落到實處，我局嚴格按照政策要求，堅持公開、公正、公平的原則，實行陽光操作。對農(nóng)民購買補貼機具操作步驟做出明確規(guī)定，根據(jù)農(nóng)民自愿的要求，實行“五制”補貼購機，即：一是嚴格執(zhí)行山東省2009農(nóng)業(yè)機械購置補貼產(chǎn)品目錄制，按目錄公布的機具類型和差價購機；二是實行補貼政策公示制，將今年中央省市財政補貼政策在全縣范圍內(nèi)公布，同時透明執(zhí)行結(jié)果；三是補貼購機管理實行合同制，符合條件的購機者持身份證等有效證件提出購機申請，由縣農(nóng)機局與符合條件的購機者簽訂農(nóng)機購置補貼管理合同；四是補貼資金實行直接向廠家支付制，弱化代理商，減少中間環(huán)節(jié)，減輕購機戶負擔；五是補貼政策實行公開監(jiān)督制，設(shè)立舉報電話，自覺接受社會各方面的監(jiān)督。

在準備充分、公開公正、公平操作的前提下，全局上下通過精心組織，規(guī)范運作，嚴格落實購機補貼政策，充分發(fā)揮了農(nóng)機購置補貼政策在增加農(nóng)民收入、提高農(nóng)機化水平、拉動內(nèi)需中的重要作用，確保了農(nóng)機補貼資金用足用好，讓農(nóng)民得到實實在在的實惠，全縣沒有發(fā)生一起因為購置補貼引發(fā)的爭端。農(nóng)機推廣站和農(nóng)機監(jiān)理站作為落實這項工作的兩個主要業(yè)務(wù)部室，在農(nóng)機補貼發(fā)放的高峰期，放棄中午休息時間，加班加點為來自各個鎮(zhèn)辦的農(nóng)戶開辟綠色通道，簡化辦理手續(xù)，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了廣大農(nóng)戶的好評。

二、強化服務(wù)，立足創(chuàng)新，不斷豐富品牌內(nèi)涵。三夏生產(chǎn)期間，縣農(nóng)機局強化服務(wù)職能，全縣100多個維修網(wǎng)點組織近300名人員共檢修各類作業(yè)機械5000多臺（套），培訓農(nóng)機操作手2000多名，為三夏生產(chǎn)做好人員和機車的準備。為做好三夏生產(chǎn)的組織管理及信息服務(wù)工作，分別開通了農(nóng)機跨區(qū)作業(yè)咨詢熱線和農(nóng)機服務(wù)熱線，及時幫助農(nóng)民、機手解決三夏生產(chǎn)中的實際困難和問題。為確保實現(xiàn)“閃電三夏”，我局積極與石化、石油兩公司協(xié)調(diào)，及時供應(yīng)有機戶和農(nóng)機手用油，杜絕因缺油而延誤農(nóng)機作業(yè)的現(xiàn)象，減少農(nóng)機往返奔波。為確保三夏農(nóng)機各項工作順利開展，由局領(lǐng)導帶領(lǐng)相關(guān)人員跟班到點、深入一線、分片負責，對農(nóng)機服務(wù)工作進行督查和安全生產(chǎn)巡回檢查，及時掌握有關(guān)信息，對聯(lián)合收割機用油、通行情況進行監(jiān)控，接受機手和農(nóng)民投訴，為農(nóng)業(yè)機械跨區(qū)作業(yè)保駕護航，確?！叭摹鞭r(nóng)業(yè)生產(chǎn)順利進行。

三秋生產(chǎn)期間，突出抓好“玉米機械化收獲、秸稈還田、保護性耕作”等農(nóng)機化新技術(shù)、新機具的推廣應(yīng)用，通過精心組織、科學管理、分類指導，全縣投入三秋生產(chǎn)的各類農(nóng)業(yè)機械達7325臺（套），累計收獲玉米88萬畝，其中機械化收獲83.5萬畝，機收率94.9%，比去年同期增長近6.5%。

在三夏和三秋生產(chǎn)中，共組織跨區(qū)作業(yè)服務(wù)隊36個，發(fā)放跨區(qū)作業(yè)證900份，實現(xiàn)跨區(qū)作業(yè)面積110萬畝，總收入9050萬元。通過在跨區(qū)作業(yè)中組織開展爭創(chuàng)“明星服務(wù)隊”活動，充分發(fā)揮了“明星服務(wù)隊”的模范帶頭作用，提高了跨區(qū)作業(yè)服務(wù)水平,取得了經(jīng)濟效益和社會效益的雙豐收。

三、強抓監(jiān)理，提高效能，激活平安農(nóng)機創(chuàng)建活動。作為農(nóng)機局窗口單位，農(nóng)機安全監(jiān)理站不斷開展“文明監(jiān)理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動，始終堅持陽光服務(wù)，全方位接受群眾監(jiān)督。同時，結(jié)合深入貫徹實施《農(nóng)業(yè)機械化促進法》和《道路交通安全法》等活動，進一步強化農(nóng)機安全生產(chǎn)意識，加大監(jiān)管力度，嚴格規(guī)范執(zhí)法，有力促進了“平安農(nóng)機”和

諧社會建設(shè)。

一是全面落實農(nóng)機安全生產(chǎn)責任制。與十六個鎮(zhèn)辦農(nóng)機站簽訂農(nóng)機安全生產(chǎn)責任書，把任務(wù)逐一落到部門和人員。二是加大安全監(jiān)理裝備投入，先后投入近20萬元，購置了攝像機、數(shù)碼相機、打印復印一體機等裝備，提高了服務(wù)水平。三是加強農(nóng)機檢審工作。改“上門檢審”為“送檢上門”，以鄉(xiāng)鎮(zhèn)為單位進行審驗。二是農(nóng)忙時節(jié)，適時將業(yè)務(wù)辦理時間延長，確保機手能隨到隨檢。想農(nóng)民所想，全方位方便機手。2009年，我縣共審檢驗拖拉機1418臺，自走式聯(lián)合收獲機105臺，新增車輛入戶679臺，培訓駕駛員382人。共為補貼機具掛牌261臺，辦證406套。四是抓好農(nóng)機專項治理工作。積極開展了以確?！叭摹薄叭铩卑踩a(chǎn)、提高農(nóng)機“三率”水平、有效控制“黑車非駕”現(xiàn)象為主的“農(nóng)機百日安全生產(chǎn)大檢查”專項治理活動。維護了農(nóng)機安全生產(chǎn)秩序，營造了農(nóng)機安全生產(chǎn)的良好環(huán)境，確保了農(nóng)業(yè)機械優(yōu)質(zhì)、高效地為我縣農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展服務(wù)。

鄒平縣農(nóng)業(yè)機械管理局

2010年1月8日

第五篇：2011創(chuàng)建服務(wù)品牌工作總結(jié)

2011創(chuàng)建服務(wù)品牌工作總結(jié)

XX市國土資源局XX分局

2011年11月8日

在市局黨組的關(guān)心、指導下，一年來，“沃土情懷”服務(wù)品牌的理念、內(nèi)涵深入人心，創(chuàng)建服務(wù)品牌的各項措施得到全面實施，服務(wù)基層、服務(wù)企業(yè)、服務(wù)群眾的意識得到進一步深化，現(xiàn)將分局創(chuàng)建服務(wù)品牌的情況總結(jié)如下：

一、加強領(lǐng)導，為創(chuàng)建服務(wù)品牌提供組織保障 為進一步加強分局創(chuàng)建服務(wù)品牌工作，分局領(lǐng)導小組具體負責創(chuàng)建服務(wù)品牌的日常工作。年初及時制定了創(chuàng)建服務(wù)品牌工作計劃和創(chuàng)建服務(wù)品牌工作措施，做到創(chuàng)建工作有組織、有計劃，確保創(chuàng)建工作的順利開展。

二、明確目標，深化服務(wù)品牌的理念和內(nèi)涵

為更好地創(chuàng)建服務(wù)品牌，將“沃土情懷”服務(wù)品牌與機關(guān)工作作風建設(shè)、隊伍建設(shè)、效率效能建設(shè)、創(chuàng)建文明單位和人民滿意國土分局活動、廉政文化建設(shè)相結(jié)合，進一步明確創(chuàng)建工作的目標，全面提升服務(wù)企業(yè)，服務(wù)基層、服務(wù)群眾的能力和水平。

三、強化措施，確保創(chuàng)建服務(wù)品牌工作的全面開展 為確保創(chuàng)建機關(guān)服務(wù)品牌工作的全面展開，豐富服務(wù)品牌的內(nèi)涵，保障服務(wù)品牌的實施，分局積極一系列的具體實施措施。一是推行便民惠企的制度。在強化依法辦事、依法行政的基礎(chǔ)上，積極推行“首接負責制”、“AB角制”，辦事的流程、收費的標準等全部上墻公示。三是全面實施誠信服務(wù)工程。以“創(chuàng)新服務(wù)方式，提升服務(wù)品牌”大討論為契機，將隊伍建設(shè)與政風行風評議活動和創(chuàng)建文明單位等活動相結(jié)合，主動征求意見和建議，如6月邀請了部分市、鎮(zhèn)兩級人大代表座談會，8月行風監(jiān)督員座談會，自覺接受他們的評議和監(jiān)督，以公開明廉，增強創(chuàng)建的針對性。三是以懲防機制建設(shè)為依托，強化對重點環(huán)節(jié)重點部位和行政權(quán)力運行的監(jiān)督，干部職工的制度執(zhí)行能力明顯提升。四是以效率效能建設(shè)為載體，把提高辦事速度與提高辦事質(zhì)量和效率相結(jié)合，在“求快、求準、求實、求精”上下功夫，干部職工的服務(wù)發(fā)展能力有所提升。