第一篇：物流客戶管理作業(yè)[范文模版]

如何提高物流呼叫中心的客戶服務(wù)水平

班級：物流0933 學(xué)號：G20096023346 姓名：韋俊

[摘要]面對飛速發(fā)展的市場，越來越多的企業(yè)處在戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的變革之中。從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心的企業(yè)理念的轉(zhuǎn)型；從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)到差異化、個性化服務(wù)的轉(zhuǎn)型。在進(jìn)行這些系列的轉(zhuǎn)型過程當(dāng)中，企業(yè)將自己的關(guān)注轉(zhuǎn)向客戶，國內(nèi)主要的服務(wù)機(jī)構(gòu)（如電信、金融、郵政、互聯(lián)網(wǎng)）都已經(jīng)普遍建立了基于呼叫中心的客戶服務(wù)體系，客戶服務(wù)工作在各類企業(yè)中得到了前所未有的重視，呼叫中心成為提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)必不可少的重要途徑。

呼叫中心在物流行業(yè)的應(yīng)用，正是適應(yīng)競爭的結(jié)果；那么，物流行業(yè)如何充分地運用呼叫中心的資源，來提升整體客戶服務(wù)質(zhì)量呢？借鑒TNT、Fedex等跨國物流企業(yè)的經(jīng)驗，結(jié)合目前國內(nèi)物流行業(yè)運用呼叫中心的運營情況，就此提出我的一些觀點。

對物流行業(yè)而言，行業(yè)的核心產(chǎn)品就是服務(wù)，客戶服務(wù)是貫穿整個環(huán)節(jié)的主要內(nèi)容。而呼叫中心作為與客戶交流的重要窗口，同時也是體現(xiàn)企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的窗口。對于呼叫中心的客服代表來說，為客戶的服務(wù)不僅僅局限在“預(yù)定收件、跟蹤查詢及其它咨詢”方面，將擴(kuò)展到如何滿足客戶個性化的需求，提供客戶滿意的個性化服務(wù)。如何提升客戶服務(wù)質(zhì)量，需要掌握有效的客戶服務(wù)技巧。而客戶服務(wù)技巧主要由三方面構(gòu)成：客服人員優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的技巧、客戶關(guān)系的維護(hù)、客戶情緒管理。

一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的技巧

首先來分析一下客服代表提供的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)一般具有哪些特征：

優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)主要有以下三方面的特征：態(tài)度、知識、技巧

態(tài)度：服務(wù)過程中要熱情、友好、微笑、理解。

知識：除對所提供的服務(wù)要熟悉并且深刻理解外，對客戶的情況也應(yīng)有一定的了解；同時對于公司的運作流程、經(jīng)營狀況都要有基本的了解。

技巧：客戶服務(wù)過程中所運用的方式和方法。

通過以上列出的特征，如何讓呼叫中心的客服代表運用有效的技巧來提升客戶服務(wù)的水平，從下面客戶服務(wù)的準(zhǔn)則和技巧中，可以獲得一些提示。

1、客戶服務(wù)的基本準(zhǔn)則

10種客戶服務(wù)的好習(xí)慣

A、準(zhǔn)時。

B、主動兌現(xiàn)自己許下的承諾，保證客戶的滿意度。

C、對客戶不許太高的諾言，提前完成并送達(dá)超額服務(wù)，給客戶一個驚喜。

D、主動提供幫助信息，提供額外的服務(wù)。

E、提供服務(wù)時，盡量向客戶提供選擇的余地。

F、主動向客戶表示同情，理解客戶的要求和意見。

G、把關(guān)心客戶作為工作中最重要的部分。

H、把內(nèi)部同事、工作伙伴也作為自己的客戶，善待所有客戶。

I、將自己的姓名和服務(wù)工號主動告訴給客戶，以備聯(lián)系。

J、提供微笑服務(wù)，并在電話中運用語音音調(diào)的變化為客戶創(chuàng)造一個舒適的氛圍。

2、提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的技巧

（1）服務(wù)過程的一些箴言

A、為客戶解答問題的過程當(dāng)中，盡可能一次性妥善處理客戶的問題，不要互相推諉，不負(fù)責(zé)任地承諾。

B、溝通過程中要學(xué)會積極傾聽客戶的聲音，還應(yīng)不時給予積極的反饋，表現(xiàn)出對客戶的尊重和理解。不要沉默不語，讓客戶感覺對他是在置之不理。

C、以積極的、具有建設(shè)性的態(tài)度處理客戶的投訴和抱怨，盡可能讓客戶滿意而不是一遇到投訴就退避三舍，牢騷滿腹，不愿接到此類電話。

D、與客戶溝通時應(yīng)表現(xiàn)出自信，溝通過程準(zhǔn)確清晰無誤，讓客戶信任公司。對業(yè)務(wù)、服務(wù)流程的不了解都會引起客戶對客服代表的懷疑，愈是懷疑就愈是會降低公司的品牌形象，因此應(yīng)加強(qiáng)自身的專業(yè)知識水平；向客戶提供主動性的幫助，簡化其他同事與客戶的再交流，讓客戶對公司的信譽(yù)和能力充滿信心。

E、主動性的幫助可以使得客戶更加認(rèn)同公司的服務(wù)，從而提高公司的口碑。

（2）客戶服務(wù)代表在客戶服務(wù)中應(yīng)學(xué)會緩解自己的壓力

A、在與一個難纏的客戶通話完畢后，為保證客戶服務(wù)的質(zhì)量，切記不要馬 上去接第二個電話，留點時間給自己休息放松一下，做一個深呼吸；也可以選擇在不打擾他人工作的前提下，向自己的同事或者好朋友傾訴，讓同事或好朋友給一些建議，緩解一些壓力。

B、健康的飲食和適當(dāng)?shù)倪\動可以保持自身的健康，聽聽輕音樂也可以陶冶情操，減少精神上的緊張和舒緩壓力。

（3）理解服務(wù)的3A法則

態(tài)度：主動、禮貌、注意力、有幫助的、關(guān)心、熱情

手段：自信、有知識、理解、歡迎

表現(xiàn)：聲音、肢體語言、微笑、目光接觸

3、挽留客戶的服務(wù)技巧

（1）檢驗滿意度的技巧

對客服代表來講，在結(jié)束服務(wù)之前，檢驗客戶對自己工作的滿意程度是很有必要的。而滿意度的檢驗通常是用一些標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語來表現(xiàn)的。像目前我們在結(jié)束語之前經(jīng)常會講的一句話就是：“請問還有什么可以幫到您嗎？”，就是這個用于檢驗滿意度的標(biāo)準(zhǔn)用語；如果直白地用：“您對我這次服務(wù)滿意嗎？”，客戶往往會顧忌到你的面子做出違心回答，而達(dá)不到預(yù)期的目的。因此，當(dāng)這句標(biāo)準(zhǔn)用語一旦說出，意味著服務(wù)即將結(jié)束。

（2）向客戶表示感謝

作為客服代表，要及時為客戶與公司的合作表示感謝。不論他是新客戶，還是已經(jīng)合作很長時間的老客戶，我們都應(yīng)該尊重和感謝客戶對我們的青睞。這一點是必須做到的，因為這一點正是客戶所需要的。如果面對的是客戶的投訴，就更應(yīng)

該表示出對他們提出意見和建議的感謝之情?？蛻舻谋г咕拖笫请y得的禮物，一個客戶不滿的背后，很有可能已經(jīng)產(chǎn)生了一大批有著同樣不滿體驗的客戶。也正是由于有些客戶說出了他們的不滿，企業(yè)才有機(jī)會去改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)和流程，挽留那些沒有把不滿說出來，但已經(jīng)準(zhǔn)備流失的人。客服代表應(yīng)該時刻記得，抱怨的客戶往往是因為他很在乎和我們的合作，才會花時間去表達(dá)內(nèi)心的感受，才會呼吁讓我們重視這些負(fù)面的問題，為此，對他們的反應(yīng)投以最衷心和誠懇的感謝，不僅可以獲得解決問題的機(jī)會，更可以在客戶心中樹立良好的品牌形象。

（3）與客戶建立聯(lián)系的技巧

在留住客戶這個階段，與客戶建立聯(lián)系是非常關(guān)鍵的。在整個服務(wù)過程中，不管是通過電話服務(wù)，還是面對面地服務(wù)；或主動的電話拜訪客戶也好，或是客戶打電話進(jìn)來投訴也好，作為客服代表，都應(yīng)該把它當(dāng)作是一次改善服務(wù)的機(jī)會，這時一定要跟客戶建立起一種緊密的聯(lián)系。

如何與客戶建立聯(lián)系呢？例如可以對客戶說：“如果下一次您再遇到類似的問題，您可以直接打電話找我。如果我不在的話，您也可以找其他的同事。我會把您的一些資料和情況告訴我的同事，如果您有問題的話，他們都可以幫助您?！碑?dāng)客戶聽到服務(wù)代表愿意為他的問題多花時間和精力，愿意再次為他提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，甚至為他的服務(wù)感到榮幸時，客戶會被征服，從而容易與客服代表建立起穩(wěn)固的信任關(guān)系。

（4）與客戶保持聯(lián)系的技巧

如果長時間的跟客戶保持良好的關(guān)系，可以讓客戶感覺到更好的服務(wù)，可以 避免客戶被其他公司搶跑。如果一家企業(yè)長時間不與他的客戶保持任何的關(guān)系，那么它就不會知道這位客戶究竟對它的滿意程度是怎么樣的，也就無法針對客戶的不同需求去改進(jìn)它的服務(wù)，也就不可能在競爭中取得優(yōu)勢。

二、客戶關(guān)系的維護(hù)

為了最大限度地獲得并維系客戶資源，必須進(jìn)行科學(xué)的客戶關(guān)系管理和維護(hù)。在實際工作當(dāng)中，客服代表要想提供讓客戶滿意的服務(wù)，首先要理解客戶的需求，然后針對客戶的需求和相關(guān)情況采取最佳的措施和解決方案，對客戶的需求給予滿足，盡量使客戶能獲得超出其原先期望的服務(wù)，讓客戶對服務(wù)工作感到滿意。從收集客戶資料到建立客戶數(shù)據(jù)庫，客戶數(shù)據(jù)庫的構(gòu)建，將保證客戶服務(wù)工作的內(nèi)容充滿活力，可以幫助實現(xiàn)客戶關(guān)系管理。

三、客戶情緒管理

1、與客戶情緒溝通的7個要點

A、時機(jī)

與客戶的情緒溝通必須注意時機(jī)，否則很可能事與愿違，比如說，在與客戶溝通的過程中，話語的開頭和結(jié)尾常常給人留下深刻地回憶和印象。

B、思維習(xí)慣

了解客戶的思維習(xí)慣，溝通的過程當(dāng)中才不會出現(xiàn)適得其反的情況。

C、方式

和客戶溝通的時候，采取的方式需要精心策劃、構(gòu)思，以獨到的眼光，根據(jù)客戶的特點，運用不同的方式，來拉近彼此的距離。

D、分寸

讓客戶感覺愉快并不等于一味熱情，去拉近與客戶的關(guān)系；保持適當(dāng)?shù)木嚯x很重要；過于熱情的建議、誘導(dǎo)，讓客戶覺得別扭，令客戶緊張，往往給客戶帶來心

理負(fù)擔(dān)，產(chǎn)生反感和抵觸情緒。而“距離服務(wù)”則通過適當(dāng)增加與客戶的距離，減少不必要的熱情，自然會讓客戶更樂于接受。

E、真誠

客戶的情緒是不可以玩弄的，要管理好客戶情緒，就必須出自真誠，給客戶愉快地感受，說了做不到，說假話，都比不說、不做更糟，會徹底失去客戶的信賴。F、關(guān)注細(xì)節(jié)

現(xiàn)在人們一提到海爾就認(rèn)為服務(wù)是最好的，但印象最深的是記住了他們上門安裝空調(diào)后10分鐘，用戶肯定會接到公司的電話詢問，來安裝的結(jié)果如何？不要小看這些細(xì)節(jié)，它恰恰最讓用戶記憶猶新。那換言之，從物流行業(yè)的角度來講，預(yù)約收件、投訴處理是否及時，采用定時回訪的方式，同樣能帶來這種效果。G、體驗客戶的情緒

企業(yè)要給客戶良好的情緒感受，該學(xué)會一件事----“穿客戶的鞋子”。客戶的感覺與企業(yè)設(shè)定時的考慮往往有偏差，許多時候，企業(yè)為客戶提供的便利在實際執(zhí)行中并不能給客戶良好的情緒感受。

“穿客戶的鞋子”，就是說，把自己放在客戶的位置，去實際體驗一下實地的感受。

2、客戶情緒管理必須注意的三個問題

A、客戶情緒的管理只是察言觀色嗎？

客戶情緒管理，是以“情緒”為啟動點，提供最能讓客戶覺得滿意、愉

悅的服務(wù)，簡單地把客戶情緒管理錯誤地理解為：拉近與客戶之間的距離，逢年過節(jié)打個電話、送個貨卡，來獲取客戶的信任和好感，則未免淺薄。這種看法只會導(dǎo)致注意形式、手段而做不到真正關(guān)注客戶的情緒體驗，這些東西雖然不可少，但對客戶來說，不是重要定性因素。需要的服務(wù)必須能夠滿足客戶的真正需要，否則客服代表再怎么禮貌有加都不能引起客戶的關(guān)注。

B、必須讓100%的客戶高度滿意嗎？

幾乎所有的人都知道“客戶就是上帝”這句至理名言，很多企業(yè)也被一再告誡客戶是公司利潤的源泉，讓所有的客戶對公司的產(chǎn)品或服務(wù)感到100%的滿意是任何公司追求的目標(biāo)。問題是我們真的需要所有的客戶嗎？100%的客戶滿意度是一個值得追求的目標(biāo)嗎？果農(nóng)們都知道這個道理----摘去一些孱弱的果實有助于獲得更好的收成。許多農(nóng)民在種植蔬菜和糧食作物的時候也會多撒下一些種子，然后再做適當(dāng)?shù)倪x擇，這樣通過將有限的資源合理進(jìn)行分配就會收到最大的效果。同樣地，作為企業(yè)最寶貴的資源----客戶，客戶服務(wù)部門也需要對它進(jìn)行適當(dāng)?shù)胤诸惡秃Y選，這樣才能實現(xiàn)人力物力的最好回報。19世紀(jì)意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托曾提出的“重要的少數(shù)與瑣碎的多數(shù)”原理，即后來成為“80/20”定律，也稱帕累托定律。企業(yè)80%的利潤來自20%的客戶，這個數(shù)字也已經(jīng)被企業(yè)經(jīng)營的事實證明，少量的客戶為企業(yè)創(chuàng)造了大量的利潤，每個客戶對企業(yè)的貢獻(xiàn)率是不同的。因此，企業(yè)不應(yīng)忽視這一部分少量客戶，要讓這些對企業(yè)利潤貢獻(xiàn)顯著的客戶獲得更好的保障和貼切的服務(wù)。

C、要讓客戶滿意，就要一切聽客戶的嗎？

大部分人對許多領(lǐng)域的服務(wù)不是很在行，他們往往只根據(jù)自己的情況提出要求，從而出于知識或信息的限制而做出錯誤的決策，如果能在客戶做出決定之前，給予他們專業(yè)的指導(dǎo)意見，幫助他做出正確的選擇，從而達(dá)到他的真正目的，才能

真正讓客戶滿意。

根據(jù)上述種種打造優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的方式、技巧，如果我們的客服代表掌握其中的精髓，為公司所有的客戶提供非常完善的后續(xù)服務(wù)，根據(jù)客戶的不同期望值進(jìn)行定期回訪，就能夠為公司創(chuàng)造出新的利潤和價值，達(dá)到整體服務(wù)水平提升、實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的目標(biāo)。

本文為2005年CCM大會論文征集作品；作者單位深圳市順豐速運公司

第二篇：物流管理作業(yè)

1沃爾瑪簡介

如今，在“每天平價”的氛圍中，每天都有數(shù)以十萬計的人進(jìn)出那棟裝滿各種商品的藍(lán)色大房子挑選自己需要的物品，他們大多難以相信這么一家供應(yīng)日常生活用品的大賣場，就是傳說中的世界500強(qiáng)之翹楚。

沃爾瑪?shù)木薮蟪晒Γc其卓越的物流管理思想及實踐密切相關(guān)。信息帶動物流

2．3沃爾瑪?shù)奈锪飨到y(tǒng)一般模式

高效的配送中心系統(tǒng)：干貨 食品 山姆會員店 服裝 進(jìn)口 商品 退貨 強(qiáng)大的通訊系統(tǒng)完善的門店系統(tǒng)先進(jìn)的供應(yīng)鏈系統(tǒng) 6沃爾瑪?shù)奈锪飨到y(tǒng)特征

沃爾瑪公司共有六種形式的配送中心：

第一種：是普通的配送中心，也稱作“干貨”配送中心，該公司目前這種形式的配送中心數(shù)量最多。

第二種：是食品配送中心，包括不易變質(zhì)的飲料等食品，以及易變質(zhì)的生鮮食品等，需要有專門的冷藏倉儲和運輸設(shè)施，直接送貨到店。

第三種：是山姆會員店配送中心，這種業(yè)態(tài)批零結(jié)合，有1/3的會員是小零售商，配送商品的內(nèi)容和方式同其它業(yè)態(tài)不同，使用獨立的配送中心。由于這種商店1983年才開始建立，數(shù)量不多，有些商店使用第三方配送中心的服務(wù)?？紤]到第三方配送中心的服務(wù)費用較高，沃爾瑪公司已決定在合作期滿后，用自行建立的山姆會員店配送中心取代。

第四種：是服裝配送中心，不直接送貨到店，而是分送到其它配送中心[1]。

第五種：是進(jìn)口商品配送中心，為整個公司服務(wù)，主要作用是大量進(jìn)口以降低進(jìn)價，再根據(jù)要貨情況送往其它配送中心。

第六種:是退貨配送中心，接收店鋪因各種原因退回的商品，其中一部分退給供應(yīng)商，一部分送往折扣商店，一部分就地處理，其收益主要來自出售包裝箱的收入和供應(yīng)商支付的手續(xù)費。

8沃爾瑪物流管理的特點

1．物流系統(tǒng)。沃爾瑪十分重視其物流運輸和配送中心，在物流方面投入了大量的資金。物流運營過程中，沃爾瑪逐步建立起一個“無縫點對點”的物流系統(tǒng)。(所謂“無縫”即整個供應(yīng)鏈鏈接非常順暢，沃爾瑪?shù)墓?yīng)鏈?zhǔn)侵府a(chǎn)品從工廠到商店貨架的整個物流系統(tǒng)，這種產(chǎn)品的物流應(yīng)當(dāng)是盡可能平滑。)

2．物流循環(huán)。沃爾瑪物流的循環(huán)與配送中心是聯(lián)系在一起的，配送中心是供應(yīng)商和市場的橋梁，供貨商直接將貨物送到配送中心，從而降低了供應(yīng)方的成本。(沃爾瑪?shù)奈锪鬟^程，始終注重確保商店所得到的產(chǎn)品與發(fā)貨單上完全一致，精確的物流過程使每家連鎖店接受配送中心的送貨時只需卸貨，不用再檢查商品，有效降低了成本。)

3．指導(dǎo)原則。沃爾瑪施行統(tǒng)一的物流業(yè)務(wù)指導(dǎo)原則，不管物流的項目是大還是小，必須把所有的物流過程集中到一個傘形結(jié)構(gòu)之下，并保證供應(yīng)鏈上每個環(huán)節(jié)的順暢。(這樣，沃爾

瑪?shù)倪\輸、配送以及對于訂單與購買的處理等所有的過程，都是一個完整的網(wǎng)絡(luò)當(dāng)中的一部分。完善合理的供應(yīng)鏈大大降低了物流成本，加快了物流速度。)

4．電子數(shù)據(jù)交換（EDI）技術(shù)。20世紀(jì)70年代后期，沃爾瑪采用了EDI技術(shù)，對所有產(chǎn)品制定統(tǒng)一的代碼即UPC代碼，商品的運送與銷售都要掃描該碼，可以清楚地了解商品的供應(yīng)及銷售情況，合理地預(yù)測未來的行情。(EDI技術(shù)使得訂單處理實現(xiàn)了無紙化，提高了自動補(bǔ)貨系統(tǒng)的準(zhǔn)確度。商品的信息直接傳送到總部，減少了信息扭曲，有助于上層領(lǐng)導(dǎo)作出正確的決策。)

5．零售鏈接。供應(yīng)商與沃爾瑪?shù)挠嬎銠C(jī)系統(tǒng)互相連接，供應(yīng)方可以了解其商品的銷售情況，并對未來生產(chǎn)進(jìn)行預(yù)測，來決定生產(chǎn)策略，從而豐富了供應(yīng)方的市場信息，減少不必要的博弈成本

10沃爾瑪物流硬件系統(tǒng)

11沃爾瑪在物流管理方面還有一些使人耳目一新的做法，其中之一就是由供貨商來負(fù)責(zé)相關(guān)商品的庫存和物流管理。供貨商通過零售商提供的銷售信息，能十分高效地安排自己的生產(chǎn)計劃和送貨計劃，這樣，雙方都能降低庫存成本。

12沃爾瑪?shù)奈锪髯鳂I(yè)系統(tǒng)

運輸：沃爾瑪使用一種盡可能大的卡車,沃爾瑪把卡車裝得非常滿，產(chǎn)品從車廂的底部一直裝到最高，這樣非常有助于節(jié)約成本。24小時全天卸貨，目的是提高運輸效率，縮短時間，降低成本。

儲存：入庫管理：功能包括預(yù)期入庫單制作、理貨、入庫、自動碼放、手工碼放等 包括盤點、庫存移動、庫存調(diào)整、庫存凍結(jié)/釋放、庫內(nèi)交易、安全庫存預(yù)警等

配送,包裝，裝卸搬運，流通加工：在中國，沃爾瑪百分之百采用公路運輸，就是卡車把產(chǎn)品運到商場，然后卸貨，然后自動放到商店的系統(tǒng)當(dāng)中。在沃爾瑪?shù)奈锪鳟?dāng)中，非常重要的一點，沃爾瑪必須要確保商店所得到的產(chǎn)品是與發(fā)貨單上完全一致的產(chǎn)品，因此沃爾瑪整個的過程都要確保是精確的，沒有任何錯誤的。這樣，商店把整個卡車當(dāng)中的貨品卸下來就可以了，而不用把每個產(chǎn)品檢查一遍。

16沃爾瑪?shù)奈锪餍畔⑾到y(tǒng)

1．對于信息系統(tǒng)的大力支持

沃爾瑪領(lǐng)先于競爭對手，先行對零售信息系統(tǒng)進(jìn)行了積極投資的經(jīng)典事例： 1969 年，最早使用計算機(jī)跟蹤存貨；1974 年，全面實現(xiàn) S.K.U.單品級庫存控制； 1980 年，最早使用條形碼；1984 年，最早使用 CM 品類管理軟件；1985 年，最 早采用 EDI；1988 年，最早使用無線掃描槍；1989 年，最早與寶潔公司（Procter&Gamble）等大供應(yīng)商實現(xiàn) VMIECR 產(chǎn)銷合作。

2．保持應(yīng)有的風(fēng)險意識

1981年，沃爾瑪開始試驗利用商品條碼和電子掃描器實現(xiàn)存貨自動控制。公司先定幾家商店，在收款臺安裝讀取商品條碼的設(shè)備。兩年后，試驗范圍擴(kuò)大到25家店。1984年，試驗范圍擴(kuò)大到70家店。1985年，公司宣布將在所有的商店安裝條碼識別系統(tǒng)，當(dāng)年又?jǐn)U大了200多家。到80年代末，沃爾瑪所有商店和配送中心都安裝了電子條碼掃描系統(tǒng)。一

個系統(tǒng)從試驗到全面應(yīng)用相隔差不多十年時間。其風(fēng)險意識之強(qiáng)由此可見一斑！

3．建立與信息系統(tǒng)相適應(yīng)的控制活動

在沃爾瑪總部，高速電腦和各個發(fā)貨中心及各家分店的電腦聯(lián)接，商店付款臺上的激光掃描器會把每件貨物的條形碼輸入電腦，再由電腦進(jìn)行分類統(tǒng)計。當(dāng)某一貨品庫存減少到一定數(shù)量時，電腦會發(fā)出信號，提醒商店及時向總部要求進(jìn)貨?？偛堪才咆浽春螅屯x商店最近的一個發(fā)貨中心，再由發(fā)貨中心的電腦安排發(fā)送時間和路線。這樣，從商店發(fā)出訂單到接到貨物并把貨物提上貨架銷售，一整套工作完成只要36個小時。這保證了它在擁有巨大規(guī)模的同時仍保持高效。

4．監(jiān)督。

沃爾瑪有一個統(tǒng)一的產(chǎn)品代碼叫UPC代碼（Universal Product Code），可以對它掃描、閱讀。經(jīng)理們選擇一件商品，掃描一下該商品的UPC代碼，不僅可以知道商場目前有多少這種商品，訂貨量是多少，而且知道有多少這種產(chǎn)品正在運輸?shù)缴痰甑耐局?，會在什么時候運到。這些數(shù)據(jù)都通過主干網(wǎng)和通信衛(wèi)星傳遞到數(shù)據(jù)中心。管理人員不但能實時的對銷售情況、物流情況實時等進(jìn)行監(jiān)控，還可知道當(dāng)天回收多少張失竊的信用卡、信息卡認(rèn)可體系是否正常工作，并監(jiān)督那天做成的交易數(shù)目。

5．信息與溝通

衛(wèi)星系統(tǒng)每天可將銷售點的資料，快速、直接地傳遞給4 000多家供應(yīng)商，以便供應(yīng)商及時備用，適應(yīng)市場需求。比如說，皇后公司和沃爾瑪?shù)暮献鳌晒镜挠嬎銠C(jī)進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)，讓供應(yīng)商隨時了解其商品在沃爾瑪各分店的銷售和庫存變動情況，據(jù)此調(diào)整公司的生產(chǎn)和發(fā)貨提高效率，降低成本。

22物流與供應(yīng)鏈管理

23蘋果公司總裁喬布斯曾經(jīng)說過，如果全球的IT企業(yè)只剩下三家，那一定是微軟、Intel和戴爾，如果只剩下兩家，將只有戴爾和沃爾瑪。這顯然只是玩笑話，沃爾瑪雖是零售業(yè)的翹楚，但無論如何還算不上IT企業(yè)

24在物流運營過程中盡可能降低成本，把節(jié)省后的成本讓利于消費者，這是沃爾瑪一貫的經(jīng)營宗旨

配送中心的一端是裝貨的月臺，另外一端是卸貨的月臺，兩項作業(yè)分開。看似與裝卸一起的方式?jīng)]有什么區(qū)別，但是運作效率由此提高很多

25物流系統(tǒng)簡評及建議

一體化的物流管理可以提高效率，降低營運成本

先進(jìn)的電腦系統(tǒng)、配送中心和運輸隊伍給零售業(yè)帶來成功

沃爾瑪作為零售業(yè)物流管理的先行者，將為商場和消費者提供優(yōu)質(zhì)低價的商品而作出不懈的努力。

建議

1.充分的信息共享，同所有的供應(yīng)商建立真正意義上的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，從而達(dá)到雙贏。

2.為關(guān)鍵供應(yīng)商在店內(nèi)開辟適當(dāng)?shù)目臻g，讓其產(chǎn)品充分展示在顧客面前；也可讓供應(yīng)商自行設(shè)計自己商品的展示區(qū)，突出特色，從而保證商品的銷售量。

3.在一定程度上，利用自身的優(yōu)勢，提供適當(dāng)?shù)募夹g(shù)幫助供應(yīng)商進(jìn)行商品的改造，從而保證商品的質(zhì)量和低成本供給；也可以跟供應(yīng)商合作開發(fā)新產(chǎn)品，從而鞏固供應(yīng)商的競爭地位。

第三篇：物流管理概論作業(yè)

《物流管理概論》作業(yè)

第一章

1.物流活動進(jìn)行的計劃、組織協(xié)調(diào)與控制。供應(yīng)鏈管理市一中集成的管理思想和方法，它執(zhí)行供應(yīng)鏈中從供應(yīng)商到最終用戶的物流的計劃和控制等只能。2，物流管理是供應(yīng)鏈管理的一個部分，都是有供應(yīng)商、制造商、分銷商以及零售商組成，都是以現(xiàn)金的電子信息技術(shù)作為自我實現(xiàn)的前提、基礎(chǔ)和保證，都是跨越企業(yè)、部門甚至是國別的。他們之間也存在著許多不同之處：供應(yīng)鏈管理是把供應(yīng)鏈上的各個企業(yè)作為一個不可分割的整體，使供應(yīng)鏈上各企業(yè)分擔(dān)的采購、生產(chǎn)、分銷和銷售等職能成為一個協(xié)調(diào)發(fā)展的有機(jī)體。它關(guān)心的并不僅僅是物料實體在供應(yīng)鏈中的流動。它強(qiáng)調(diào)的是把主要精力放在企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)上，充分發(fā)揮其優(yōu)勢，同時，與全球范圍內(nèi)的合適企業(yè)建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，把企業(yè)中非核心業(yè)務(wù)結(jié)合作企業(yè)來完成該，而現(xiàn)代物流管理強(qiáng)調(diào)的是從原材料的調(diào)配、成平的銷售到包裝物等廢棄物品的回收以及退貨所產(chǎn)生的物流活動的有效性。供應(yīng)鏈管理是基于戰(zhàn)略伙伴關(guān)系的企業(yè)模型，它可以利用信息共享、服務(wù)支持、并行工程、群體決策、柔性與敏捷性等現(xiàn)金的技術(shù)和手段來進(jìn)行企業(yè)的流程再造。而現(xiàn)代物流管理是基于物流關(guān)系的企業(yè)合作管理，無法從根本上進(jìn)行制造企業(yè)內(nèi)部的流程再造。供應(yīng)鏈管理不僅僅具有自己的合作機(jī)制、決策機(jī)制、激勵機(jī)制和自律機(jī)制，hi阿尤自己的理論模型、設(shè)計原則以及幾次奧評價指標(biāo)體系，因此，它比現(xiàn)代物流管理設(shè)計的范圍更廣、層次更高、更加完善的管理模式。供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)是通過管理庫存和合作關(guān)系，去達(dá)到對客戶的快速反應(yīng)和整個供應(yīng)鏈上的交易成本最低。而現(xiàn)代物流管理是通過各種協(xié)調(diào)手段、尋求把產(chǎn)品迅速、可靠地送達(dá)用戶手中所需要 的費用與生產(chǎn)、庫存管理費用之間的平衡點，從而確定最有的庫存投資源。3，（1.傳統(tǒng)的管理模式僅僅局限于一個企業(yè)內(nèi)部采購、生產(chǎn)、銷售等部門的管理。它以一個企業(yè)的資源為主，所考慮的都是本企業(yè)制造資源的安排問題。供應(yīng)鏈管理則涵蓋整個物流的，從供應(yīng)上到最終用戶的采購、生產(chǎn)、分銷、零售等職能領(lǐng)域的全部過程。它更注重于利用整個供應(yīng)鏈的資源，以使整個供應(yīng)鏈的成本將各地，效益提高。（2。在傳統(tǒng)的管理模式下，各 企業(yè)的目標(biāo)是自身利益最大化，而很少考慮其他企業(yè)和最終用戶的利益和要求；而在供應(yīng)鏈管理模式下，遵循的原則是個體利益服從集體利益，即供應(yīng)鏈管理模式下，遵循的原則是個體利益服從集體利益，即供應(yīng)鏈中所參與這的首要目標(biāo)是整個供應(yīng)鏈的總成本最小，效益最高，共同以使最終消費者滿意為己任，這是所有參與者制定決策的首要標(biāo)準(zhǔn)。（3.在傳統(tǒng)的管理模式下，通常是一個實力雄厚的企業(yè)處于支配性地位，而其他企業(yè)則處于從屬于地位，它們的生產(chǎn)、采購、銷售等決策的制定都是被動的，因此它們與那個支配企業(yè)的地位是不平等的，雖然通常通常也存在一個核心企業(yè)，但它更多的是幫助其他企業(yè)節(jié)點企業(yè)，它們之間更多的是合作關(guān)系與互助的關(guān)系，而非支配與被支配的關(guān)系。（4。在傳統(tǒng)模式下，企業(yè)都是獨立運作的，體現(xiàn)的更多的是競爭。在供應(yīng)鏈管理下，強(qiáng)調(diào)得更多的是供應(yīng)鏈哥節(jié)點企業(yè)的合作與協(xié)調(diào)，提倡在各節(jié)點企業(yè)之間建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，變過去企業(yè)之間的敵對關(guān)系為緊密合作的伙伴關(guān)系。（5.供應(yīng)鏈管理不再是孤立地看待各個企業(yè)及各部門，而是考慮所有相關(guān)的內(nèi)在練習(xí)題——供應(yīng)商、制造商、銷售商等，并把整個供應(yīng)鏈看成一個有機(jī)聯(lián)系的整體。5.物流管理的目標(biāo)從財務(wù)和實際運作兩個角度討論，主要包括快速反應(yīng)、最小變異、最低庫存、整合運輸、產(chǎn)品質(zhì)量以及升級周期支持等。供應(yīng)鏈管理目標(biāo)是通過貿(mào)易伙伴間的密切合作，以最小的成本和費用提供做大的簡直和最好的服務(wù)。企業(yè)供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)可以分為長期與短期兩種。無論是從財務(wù)角度，還是戰(zhàn)略角度，物流管理與供應(yīng)鏈管理的最終目標(biāo)都可以歸結(jié)到滿足客戶服務(wù)要求，增強(qiáng)企業(yè)市場競爭能力，保持企業(yè)競爭優(yōu)勢上面來。

第二章

1，物流系統(tǒng)是指在一定的時間和空間里，由所需唯一的物料、包裝設(shè)備、裝運搬運機(jī)械、輸送工具、倉儲設(shè)施、相關(guān)人員以及通信聯(lián)系等若干相互制約的動態(tài)要素構(gòu)成的具有特定功能的有機(jī)整體。物流系統(tǒng)的目的是實現(xiàn)屋子的空間效益和時間效益，在保證社會再生產(chǎn)順利驚醒的前提條件下，實現(xiàn)各種物流環(huán)節(jié)的合理銜接，并取得最佳的經(jīng)濟(jì)效益。2，（物流系統(tǒng)由人、財、物、信息和組織管理等要素組成、包括輸入、轉(zhuǎn)換、輸出、制約以及反饋五個環(huán)節(jié)，其特征有目的指向性、時空序列性、開放動態(tài)性、人機(jī)復(fù)合型、大跨度性、可分離性、復(fù)雜性多目標(biāo)函數(shù)性）3，（供應(yīng)鏈管理更注重整體，供應(yīng)鏈管理的范疇更大，供應(yīng)鏈管理能增加企業(yè)競爭力，戰(zhàn)略出發(fā)點不同，供應(yīng)鏈管理體系更完善，目標(biāo)不一致）4。答：物流系統(tǒng)建模的目的是，客觀實體系統(tǒng)很難作試驗，或者根本不能作試驗，可利用系統(tǒng)模型代替；對象問題雖然可以作試驗，但是利用模型更便于理解；模型易于操作，利用模型的參數(shù)變化來了解現(xiàn)實問題的本質(zhì)和規(guī)律更經(jīng)濟(jì)方便。物流系統(tǒng)建模一般應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：準(zhǔn)確性、可靠性、簡明性、實用性及反饋性原則。物流系統(tǒng)建模一般采用的思路有直接分析、數(shù)據(jù)分析、實驗分析、主觀想象及人工實現(xiàn)等方法；建模的常用方法有GRAI、IDEF、Petri網(wǎng)、GIM及SIM法。物流系統(tǒng)建模一般步驟是：弄清問題、搜集資料、確定因素之間的關(guān)系、構(gòu)造模型、求解模型和檢驗?zāi)Ｐ汀?/p>

5答：物流系統(tǒng)方案涉及面廣，除了包括技術(shù)、經(jīng)濟(jì)因素外，還涉及政治、國防、社會、生態(tài)環(huán)境、自然資源等多方面因素。不同層次的物流系統(tǒng)方案還需要與組織結(jié)構(gòu)、運行機(jī)制與管理方法等方面因素相匹配。在對物流系統(tǒng)項目進(jìn)行了分析，并提出了多項解決方案之后，需要對這些方案進(jìn)行綜合評價，詳細(xì)比較這些方案的優(yōu)劣，從而選擇最優(yōu)方案付諸實施，以確保項目經(jīng)濟(jì)可行地達(dá)到預(yù)期效果。不僅在擇優(yōu)物流系統(tǒng)方案時需要評價，而且在方案實施之前，也需要進(jìn)行評價，以便及早發(fā)現(xiàn)和解決潛在的問題。物流系統(tǒng)評價一般遵循以下步驟展開：明確評價目的和評價內(nèi)容，確定評價因素，確定評價指標(biāo)體系，制定評價準(zhǔn)則，確定評價方法，單項評價，綜合評價。目前幾種常用的物流系統(tǒng)評價方法有：經(jīng)濟(jì)分析法、層次分析法、模糊綜合評判法和專家評價法。

第三章

1.說明物流過程的合理化與物流各環(huán)節(jié)的合理化的關(guān)系。（物流各環(huán)節(jié)的合理化是物流過程合理化的前提和基礎(chǔ)）

2.配送與運輸?shù)膮^(qū)別？（運輸功能包括供應(yīng)及銷售物流中的車、船、飛機(jī)等方式的運輸，生產(chǎn)物流中的管道、傳送帶等方式的運輸。配送功能要素是物流進(jìn)入最終階段，以配貨、送貨的形式最終完成社會物流并實現(xiàn)資源配置的活動。）

3.說明配送的功能和作業(yè)流程。（集貨功能、儲存保管功能、流通加工功能、分揀功能、配送功能、信息處理功能。配送中心的作業(yè)流程：進(jìn)貨入庫作業(yè)、在庫保管作業(yè)、加工作業(yè)、理貨作業(yè)、配送作業(yè)和送貨作業(yè)）

4.生產(chǎn)性企業(yè)和服務(wù)性企業(yè)的物流組織結(jié)構(gòu)應(yīng)管理哪些活動，兩者之間有什么根本性的不同？答：企業(yè)采取何種物流組織結(jié)構(gòu)，除了企業(yè)對物流活動的重視程度，即其組織結(jié)構(gòu)發(fā)展的階段因素外，還在很大程度取決于企業(yè)內(nèi)部物流活動的特點、以及物流成本產(chǎn)生的環(huán)節(jié)等因素。而這些因素在行業(yè)上則表現(xiàn)出很大的相似性，下面就分析物流組織結(jié)構(gòu)的行業(yè)特點。

1）生產(chǎn)性企業(yè)：

（1）采掘業(yè)企業(yè)生產(chǎn)基本原材料，主要供應(yīng)其他行業(yè)生產(chǎn)。其物流活動主要涉及確保生產(chǎn)中所需的各種材料，如資產(chǎn)設(shè)備和輔助材料，采購和運輸是其物流活動的首要內(nèi)容。采掘業(yè)企業(yè)輸出的產(chǎn)品一般品種少、價值低、并適用大批量運輸。物流管理考慮的主要因素僅限于運輸方式與路線的選擇、設(shè)備的充分利用等，因此這類企業(yè)一般不會有獨立的物流部門。

（2）制造業(yè)企業(yè)的主要活動是多處采購原材料、零部件，再組合加工成為具有更高價值的商品。其物流活動從供給和需求角度看都涉及許多物流活動，因此一般來說應(yīng)設(shè)置物料管理和物資配送的獨立性較強(qiáng)的物流部門。

2）服務(wù)性企業(yè)

（1）服務(wù)行業(yè)則將有形的輸入轉(zhuǎn)化為無形的服務(wù)產(chǎn)出，并且這些采購來的輸入品一般要被完全消耗。因此服務(wù)業(yè)企業(yè)主要關(guān)注自身的供方物流活動，采購和庫存管理最為重要。由于很多時候要求供應(yīng)商按運到價格供貨，因此運輸管理并非其考慮內(nèi)容，較高的物流成本多發(fā)生在供貨方。對于服務(wù)業(yè)企業(yè)物流管理組織主要涉及物料管理。

（2）銷售行業(yè)企業(yè)主要是為了再銷售而進(jìn)行采購。從地理區(qū)域來說，采購面大而銷售面相對較??；對同一產(chǎn)品來說，一次采購量大而一次銷售量相對較小。物流活動包括采購、向內(nèi)運輸、庫存控制、倉儲、貨物分揀和運輸?shù)戎T多環(huán)節(jié)。這時物流管理的組織機(jī)構(gòu)就非常重要并涉及物料管理和物資配送兩個方面，但可能對物資配送更為側(cè)重。

第四章

1.物流系統(tǒng)成本管理中需要注意什么問題？答：成本管理是物流系統(tǒng)控制中的重要管理環(huán)節(jié)，成本的大小直接影響到物流系統(tǒng)運行的績效和整個企業(yè)的運行成本，并最終與企業(yè)的競爭能力直接相關(guān)。根據(jù)物流系統(tǒng)在不同企業(yè)中的重要程度不同，其成本管理的重要性，也有所不同。但多應(yīng)當(dāng)注意以下三個問題：

1）總成本分析

2）成本最小化策略

3）外購的決策

2.運輸管理的基本原理是什么，在物流系統(tǒng)管理中，主要通過什么手段來降低運輸成本？答：運輸節(jié)約來自于集中運輸，其手段就是通過建立倉庫來調(diào)節(jié)運輸流量。這些倉庫包括單一的倉庫，也包括倉庫網(wǎng)絡(luò)。當(dāng)通過倉庫集中轉(zhuǎn)運的運輸總成本低于直接運輸?shù)臅r候，就需要建立倉庫點。隨著運輸網(wǎng)絡(luò)中倉庫集運點的增加，總運輸費用會減少，但是在超過一定數(shù)量的倉庫設(shè)置后，總運輸成本會上升。這種成本上升的原因在于能夠被轉(zhuǎn)運的數(shù)量減少。因此從倉庫集運的角度看，應(yīng)該存在一個運輸成本最小化的倉庫布置的合理數(shù)量。

3倉庫的部署與物流成本的關(guān)系如何？答：在物流系統(tǒng)中提前部署庫存可以改進(jìn)服務(wù)響應(yīng)時間。隨著倉庫部署的增加，總庫存成本會上升，但是同時由于倉庫網(wǎng)絡(luò)的布置，使得單個倉管哭的零食庫存儲備要求降低，從而使總成本的升速降低。

4.確定型存儲模型的特點是什么？答：就是假設(shè)貨物需求是不隨時間變化的，因此需求量、提前訂貨時間是已知的相對確定的值。實際上，當(dāng)我們所面臨的貨物需求問題，其參數(shù)波動性不大時，一般可以使用確定性存儲模型。具體如經(jīng)濟(jì)訂貨批量模型、非瞬時進(jìn)貨模型、允許缺貨的EOQ模型等。隨機(jī)型存儲模型的幾個主要問題是訂貨點的確定、安全庫存量的確定等。

第五章

1.物流業(yè)務(wù)主要有幾種模式有何特點？答：企業(yè)物流一般可以分為生產(chǎn)階段的內(nèi)部物流和采購銷售階段的外部物流，內(nèi)部物流包括生產(chǎn)過程中的庫存控制、機(jī)器調(diào)度和運作質(zhì)量控制等等，外部物流包括客戶服務(wù)、運輸、庫存管理、信息流動和訂單處理等等。一般的物流概念主要指外部物流，按照企業(yè)外部物流的實現(xiàn)形式，一般可以將它分為企業(yè)自營物流、第三方

物流、物流聯(lián)盟和第四方物流等幾種模式。自營模式主要指企業(yè)自備倉庫，自備車隊等，企業(yè)擁有一個自我服務(wù)的體系。第三方物流指企業(yè)利用一家外部的物流公司完成其全部或部分物料管理和產(chǎn)品配送職能。物流聯(lián)盟指企業(yè)選擇少數(shù)穩(wěn)定且有較長時間業(yè)務(wù)往來的相關(guān)企業(yè)與之形成長期互利的、全方位的合作關(guān)系，通過彼此之間的優(yōu)勢互補(bǔ)，實現(xiàn)各自的物流目標(biāo)和戰(zhàn)略。第四方物流指一個物流集成商，他調(diào)集和管理組織自己的以及具有互補(bǔ)性的服務(wù)提供商的資源、能力和技術(shù)，以提供一個綜合的物流解決方案，它是建立于第三方物流和物流聯(lián)盟基礎(chǔ)之上并發(fā)展而來的一個新的物流模式。

1、第三方物流具有什么經(jīng)濟(jì)效益？答：對制造企業(yè)來說，第三方物流可以帶來巨大的經(jīng)濟(jì)

效益。選擇第三方物流無語可以極大地節(jié)約物流作業(yè)成本；可以減少對物流設(shè)施的投資，把有限的資源集中在核心業(yè)務(wù)上；可以通過外包的形式利用第三方物流公司的專業(yè)技術(shù)，克服內(nèi)部勞動力效率不高的問題；還可以極大地提供服務(wù)水平，第三方物流的類型和特點？答：從全球范圍內(nèi)看，第三方物流服務(wù)商可以根據(jù)其核心能力和歷史背景分為以基于運輸服務(wù)的、基于倉儲/配送服務(wù)的、基于貨運代理服務(wù)的、基于港口/鐵路終端服務(wù)的、基于信息與系統(tǒng)集成的等五大類。集貨配送型；散貨配送型；綜合配送型

2、集裝單元化技術(shù)的優(yōu)點？答：是采用裝箱器或采用捆扎方法，把物品組成標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格的單

元貨件，以加快裝卸、搬運、存儲、運輸?shù)鹊奈锪骰顒印＜b化已運用于物流過程的各個環(huán)節(jié)，按集裝化的具體方式，集裝化主要可以分為集裝箱化、托盤化、貨捆、網(wǎng)袋、框架、滑板、半掛車等7種方式。

3.流通加工與生產(chǎn)加工的區(qū)別？1.對象不同：流通加工的對象是進(jìn)入流通過程的商品，具有

商品屬性，而生產(chǎn)型加工的對象是原材料、零配件、半成品 2.加工程度不同：流通加工大多是簡單加工，是對生產(chǎn)加工的一種輔助和補(bǔ)充，生產(chǎn)加工則是輔助加工、深加工、精加工 3.目的不同：流通加工不是創(chuàng)造物品的價值和使用價值而是在于完善起使用價值，并在物品不做大改變的情況下提高價值 4.組織者不同：流通加工是有流通企業(yè)完成，而生產(chǎn)加工是由生產(chǎn)企業(yè)完成第六章

1、一個有效的供應(yīng)鏈的特點是什么？答：一個有效的供應(yīng)鏈應(yīng)該具有良好的客戶價值創(chuàng)造能力、柔性、響應(yīng)度、市場滲透力等，如何提高這些能力，并在成本和效益之間取得合理的平衡，需要對供應(yīng)鏈進(jìn)行設(shè)計。一個設(shè)計上有缺陷、先天不足的供應(yīng)鏈系統(tǒng)，很難有好的績效。供應(yīng)鏈管理包括兩種重要模式，后推模式(push)和前拉模式(pull)。

2、供應(yīng)鏈有哪些重要模式和運行機(jī)制？答：有后推模式、前拉模式、，運行機(jī)制包括合作機(jī)制、決策機(jī)制、激勵機(jī)制、自律機(jī)制

3、在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，供應(yīng)鏈的管理機(jī)制有什么特點？答：1.在全球范圍內(nèi)尋找原材料或成品 2.全球戰(zhàn)略與地方執(zhí)行能力的結(jié)合 3.在線實時的信息處理能力 4.跨越部門、產(chǎn)品、企業(yè)的信息管理 5.供應(yīng)鏈上的作業(yè)流程和方法的完全整合 6.有效的成本管理 7.形成高效能團(tuán)隊

4、供應(yīng)鏈中的需求變異放大原理是什么？有什么意義？答：當(dāng)供應(yīng)鏈中的企業(yè)根據(jù)其下游企業(yè)的需求量來確定其生產(chǎn)決策時，需求信息的不確定性就會沿著供應(yīng)鏈逆流而上，而其不確定性就會逐級放大，達(dá)到最上級供應(yīng)商時其需求的變異系數(shù)遠(yuǎn)大于位于供應(yīng)鏈下游的經(jīng)銷商和零售商，傳統(tǒng)的庫存管理模式不能解決需求變異放大的問題

5、傳統(tǒng)的采購模式存在什么問題？答：1.采購雙方的信息不對稱 2.質(zhì)量控制的難度大 3.供求雙方競爭多于合作4.對客戶需求的反應(yīng)較慢

第七章

1、什么是整合物流系統(tǒng) 答：就是將與物流有關(guān)的各項活動、角色和信息等綜合在一起，從一個系統(tǒng)的角度來進(jìn)行分析和管理 其管理特點是什么？答：整合物流系統(tǒng)包括內(nèi)部整合物流部分和對外正好我物流部分。內(nèi)部整合物流系統(tǒng)包括企業(yè)內(nèi)部的配送、制造和采購物流的一體化系統(tǒng)，這個系統(tǒng)把企業(yè)與上有的供應(yīng)商和下游的客戶單位連接在一起，對外整合物流系統(tǒng)，是將物流系統(tǒng)的管理擴(kuò)展到整個供應(yīng)鏈來進(jìn)行考慮，關(guān)注在整個供應(yīng)鏈企業(yè)群體中的物流作業(yè)的一體化協(xié)調(diào)，從而在更廣泛和更深入的層次上提高物流系統(tǒng)的運行績效。

2、物流系統(tǒng)中的信息流有什么特點？答：是物流系統(tǒng)內(nèi)部的有關(guān)需求分布的信息流動。這些信息包括哥哥額環(huán)節(jié)對訂貨數(shù)量、存貨的可得性、運輸?shù)木o急性等方面的運輸要求，通過對這些信息的共享，可以降低不同環(huán)節(jié)之間的不協(xié)調(diào)性，從而提高整個物流系統(tǒng)的運行效率。

3、物流系統(tǒng)的周期是如何組合的？答：包括配送完成周期、制造支持周期、采購?fù)瓿芍芷?/p>

4、物流系統(tǒng)的管理目標(biāo)包括哪些？答：快速響應(yīng)、最小變異、最低庫存、整合運輸、質(zhì)量改善、物流循環(huán)

5、如何管理物流系統(tǒng)中的不確定性問題？答：降低不確定性，當(dāng)發(fā)現(xiàn)偏離較大時，需要做出相應(yīng)的運作方式調(diào)整或資源配置調(diào)整。通過這些努力，管理者可以在較低的庫存條件下降低時間上的不確定性）

第八章

1.子商務(wù)和INTERNET技術(shù)在哪些方面提高了物流的效率？答：電子商務(wù)和以Internet技術(shù)為代表的信息技術(shù)，極大地提高了物流管理的效率?；ヂ?lián)網(wǎng)提供一種雙向的、推拉互動的、多媒體的、實時的全新的信息傳播模式。在電子商務(wù)環(huán)境下，消費者可以跨越空間的限制，實現(xiàn)需求的多樣化和個性化。傳統(tǒng)的市場營銷模式是根據(jù)購買者的某些特征，將市場區(qū)分為若干相關(guān)群體，以確定目標(biāo)市場，生產(chǎn)的起點在于企業(yè)在預(yù)測的基礎(chǔ)上主動向消費者的主動供給。而在電子商務(wù)環(huán)境下，生產(chǎn)的起點在于顧客的定單，是由顧客的需求拉動的。企業(yè)在網(wǎng)上尋找合適的供應(yīng)商，理論上講具有無限的選擇性，這種無限的選擇性導(dǎo)致市場競爭的加劇，并帶來了供貨價格的降低。由于網(wǎng)上客戶可以直接面對制造商并可以獲得個性化服務(wù)，所以傳統(tǒng)物流渠道中批發(fā)商和零售商等中介將逐步淡出，或轉(zhuǎn)變?yōu)楣?yīng)鏈上的一個部分。

2.電子商務(wù)環(huán)境下物流系統(tǒng)的特征？答：1.整個系統(tǒng)具有無限的開放性 2.物流節(jié)點普遍 實行信息化管理 3.信息流在物流過程中起引導(dǎo)和整個作用 4.系統(tǒng)具有明顯的規(guī)模優(yōu)勢

3．如何解決部門效率和整體最優(yōu)的目標(biāo)沖突？答：高度激發(fā)銷售人員的決策，另外提高服務(wù)和降低物流總成本之間存在“效益背反”的關(guān)系，減少庫存點并盡量減少庫存補(bǔ)充變得頻繁，因而增加了運輸次數(shù)。物流需求、制造需求和草狗需求之間的不一致會使得設(shè)施與處理無效率，降低了整體的優(yōu)化程度。要實現(xiàn)整體最優(yōu)，必須采用信息技術(shù)，將包含信息在內(nèi)的各種軟件和硬件資源進(jìn)行整合，統(tǒng)一規(guī)劃，才能有效協(xié)調(diào)傳統(tǒng)方式下企業(yè)部門之間的矛盾，協(xié)調(diào)企業(yè)上下游之間的矛盾，從而實現(xiàn)整體而不是局部最優(yōu)。

4.分析描述物流管理信息系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)。答：訂貨子系統(tǒng)、配送管理子系統(tǒng)、進(jìn)貨管理子系統(tǒng)、運輸管理子系統(tǒng)、庫存管理子系統(tǒng)

5.物流管理信息系統(tǒng)支持企業(yè)計劃和運作的要求是什么？答：1.可用性 2.精確性 3.及時性 4.異常處理能力5.靈活性 6.適當(dāng)?shù)男问交?/p>

第四篇：物流管理概論作業(yè)

《物流管理概論》作業(yè)

第一章

1．物流管理與供應(yīng)鏈管理的基本概念是什么？

答：物流是供應(yīng)鏈的一個重要組成部分，在滿足客戶需求的整個過程中，它通過計劃、實施、和控制，使產(chǎn)品、服務(wù)及相關(guān)信息能夠從起始點到消費終點有效并高效的流通和存儲。供應(yīng)鏈管理是一種集成的管理思想和方法，它執(zhí)行供應(yīng)鏈中從供應(yīng)商到最終用戶的物流計劃和控制職能等。

2．物流管理與供應(yīng)鏈管理有何區(qū)別與聯(lián)系？

答：區(qū)別：①供應(yīng)鏈管理是把供應(yīng)鏈上的各個企業(yè)作為一個不可分割的整體。②不僅僅是物料實體在供應(yīng)鏈中的流動，還包括：供應(yīng)商關(guān)系，供應(yīng)鏈產(chǎn)品計劃、設(shè)計、供應(yīng)與需求等。③把主要精力放在企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)上，充分發(fā)揮其優(yōu)勢。④是基于戰(zhàn)略伙伴關(guān)系的企業(yè)模型。⑤它比現(xiàn)代物流涉及的范圍更廣、層次更高、更加完善的管理模式。⑥兩者的目標(biāo)不一致。聯(lián)系：它們都是由供應(yīng)商、制造商、分銷商以及零售商組成的，都是以先進(jìn)的電子信息技術(shù)作為自我實現(xiàn)的前提、基礎(chǔ)和保證，都是跨越企業(yè)、部門甚至是國別的等等。

3．供應(yīng)鏈管理與傳統(tǒng)管理模式的區(qū)別何在？

答：①傳統(tǒng)的管理模式僅僅局限于一個企業(yè)內(nèi)部，供應(yīng)鏈管理則涵蓋整個物流。②前者各企業(yè)的目標(biāo)是自身利益最大化，后者追求供應(yīng)鏈的總成本最小，效益最高。③前者的核心企業(yè)處于支配性地位，后者是合作與互助的關(guān)系。④前者企業(yè)都是獨立運作的，后者強(qiáng)調(diào)的是供應(yīng)鏈各節(jié)點企業(yè)的合作與協(xié)調(diào)。⑤前者是孤立的看待各個企業(yè)及各個部門，后者是把整個供應(yīng)鏈看成是一個有機(jī)聯(lián)系的整體。

4．物流管理與供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)分別是什么？它們之間是何種關(guān)系？

答：物流管理的目標(biāo)：從財務(wù)角度而言，是通過發(fā)展物流活動組合能力使企業(yè)在長期內(nèi)得到盡肯能高的投資回報。從企業(yè)實際運作角度講，主要是快速反應(yīng)、最小變異、最低庫存、整合運輸、產(chǎn)品質(zhì)量以及生命周期支持等。供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)：短期目標(biāo)為提高產(chǎn)能、減少庫存、降低成本及減低產(chǎn)品銷售循環(huán)所需之時間；長期目標(biāo)主要為提高顧客滿意度、市場占有率以及公司收益。關(guān)系：它們之間的目標(biāo)基本上是保持一致的。無論從財務(wù)角度還是從戰(zhàn)略角度，都可以歸結(jié)到滿足客戶服務(wù)要求，增強(qiáng)企業(yè)市場競爭能力，保持企業(yè)競爭優(yōu)勢上面來。

第二章

1．什么是物流系統(tǒng)？它與物流有何區(qū)別？

答：物流系統(tǒng)是指在一定的時間和空間里，由所需位移的物料、包裝設(shè)備、裝卸搬運機(jī)械、輸送工具、倉儲設(shè)施、相關(guān)人員以及通信聯(lián)系等若干相互制約的動態(tài)要素構(gòu)成的具有特定功能的有機(jī)整體。物流是指物料或商品在空間與時間上的位移。物流系統(tǒng)是建立在物流的基礎(chǔ)上。

2．物流系統(tǒng)由哪些要素構(gòu)成？其特征有哪些？

答：構(gòu)成要素：①人是物流的主要因素，是物流系統(tǒng)的主體 ②財是物流系統(tǒng)中不可缺少的資金要素 ③物是物流系統(tǒng)中的基礎(chǔ)要素 ④物流信息是物流系統(tǒng)的決策要素 ⑤組織與管理是物流系統(tǒng)的支持要素 特征：①目的指向性 ②時空序列性 ③開放動態(tài)性 ④人―機(jī)復(fù)合性 ⑤大跨度性 ⑥可分離性 ⑦復(fù)雜性 ⑧多目標(biāo)函數(shù)性

3．物流系統(tǒng)分析的目的是什么？怎樣進(jìn)行物流系統(tǒng)分析？

答：目的：在與為決策者提供依據(jù) 過程：①界定系統(tǒng)分析的范圍 ②確定系統(tǒng)目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn) ③提出可行性方案 ④建立分析模型 ⑤方案選擇 ⑥系統(tǒng)綜合評價

4．物流系統(tǒng)建模的目的是什么？如何進(jìn)行物流系統(tǒng)建模？

答：目的：①準(zhǔn)確性 ②可靠性 ③簡明性 ④實用性 ⑤反饋性 步驟：①弄清問題，掌握真實情況 ②收集資料 ③確定因素之間的關(guān)系 ④構(gòu)造模型 ⑤求解模型 ⑥檢驗?zāi)Ｐ偷恼_性

5．為何要進(jìn)行物流系統(tǒng)評價？如何進(jìn)行物流系統(tǒng)評價？

答：在對物流系統(tǒng)項目進(jìn)行分析并提出了多項解決方案之后，需要對這些方案這些進(jìn)行綜合評價，詳細(xì)比較這些方案的優(yōu)劣，從而選擇最優(yōu)方案付諸實施，以確保項目經(jīng)濟(jì)可行到達(dá)到預(yù)期效果。步驟：①明確評價目的和評價內(nèi)容 ②確定評價因素 ③確定評價指標(biāo)體系 ④制定評價準(zhǔn)則 ⑤確定評價方法 ⑥單項評價 ⑦綜合評價方法：⑴經(jīng)濟(jì)分析法，又包括①成本效益法 ②追加投資回收期法 ③價值分析法 ⑵層次分析法 ⑶模糊綜合評判法 ⑷專家評價法

第三章

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1．說明物流過程的合理化與物流各環(huán)節(jié)的合理化的關(guān)系？

答：物流活動基于作業(yè)功能可分為基本活動和支援活動，基本活動包括運輸、保管、裝卸、包裝等，支援活動則有流通加工和物流信息活動，它們共同構(gòu)成了物流的環(huán)節(jié)。運輸是物流各環(huán)節(jié)中最主要的部分，是物流的關(guān)鍵。保管在物流系統(tǒng)中起著緩沖、調(diào)節(jié)和平衡的作用，是物流的另一個中心環(huán)節(jié)。裝卸是物流各環(huán)節(jié)中出現(xiàn)最高的一項活動，裝卸活動的合理化對于物流整體的合理化至關(guān)重要。包裝是物流的起點和必要的中間環(huán)節(jié)。流通加工是物流過程中不可缺少的一個環(huán)節(jié)，它是流通過程中輔助性的加工活動。物流信息是連接物流過程其他各環(huán)節(jié)的紐帶，它是物流活動順利進(jìn)行發(fā)保障和物流活動取得高效益的前提。

2．配送與運輸有什么區(qū)別？

答：運輸配送長距離大量貨物的移動 短距離少量貨物運輸據(jù)點間的移動 企業(yè)送交顧客地區(qū)間貨物的移動 地區(qū)內(nèi)部貨物的移動卡車一次向一地單獨運送 卡車一次向多處運送，每處只獲得少量貨物

3．配送中心的功能和作業(yè)流程是什么？

答：功能：①集貨功能 ②儲存保管功能 ③流通加工功能 ④分揀功能 ⑤配送功能 ⑥信息處理功能作業(yè)流程：①進(jìn)貨入庫作業(yè) ②在庫保管作業(yè) ③加工作業(yè) ④理貨作業(yè) ⑤配送作業(yè) ⑥送貨作業(yè)

4．生產(chǎn)性企業(yè)與服務(wù)性企業(yè)的物流組織機(jī)構(gòu)應(yīng)管理哪些活動？它們之間有什么根本性的不同？

答：生產(chǎn)性企業(yè)的主要活動是多處采購原材料、零部件，再組合加工成具有更高價值的商品。其物流活動從供給和需求角度看都涉及許多物流活動，因此一般來說應(yīng)設(shè)置物料管理和物資配送的獨立性較強(qiáng)的物流部門。服務(wù)性行業(yè)則將有形的輸入轉(zhuǎn)化為無形的服務(wù)產(chǎn)出，并且這些采購來的輸入品一般要被安全消耗。因此服務(wù)性企業(yè)主要關(guān)注自身的供方物流活動，采購和庫存管理最為重要，它的物流管理組織主要涉及物料管理。

第四章

1．物流系統(tǒng)成本管理中需要注意那些問題？

答：成本管理是物流系統(tǒng)控制中的重要管理環(huán)節(jié)，成本的大小直接影響到物流系統(tǒng)運行的績效和整個企業(yè)的運行成本，并最終與企業(yè)的競爭能力直接相關(guān)。對于一些實物運輸量較大的企業(yè)，物流成本的高低直接與企業(yè)的生存發(fā)展能力有關(guān)，物流成本的高低直接影響價格競爭優(yōu)勢的強(qiáng)勢。總成本分析：在分析一個企業(yè)的物流系統(tǒng)成本時，要有總成本的概念。在具體的成本控制工作中，要根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)特點的不同，采取不同的成本最小化策略。成本最小化策略：運輸節(jié)約與運輸成本最小化；庫存成本最小化；總成本最??；服務(wù)與成本。外購的決策：就是將本來由自己進(jìn)行的物流活動交給外部企業(yè)來進(jìn)行，物流系統(tǒng)成本控制與是否外購的決策直接相關(guān)?？紤]的因素有經(jīng)濟(jì)因素；戰(zhàn)略因素；成本收益分析。

2．運輸管理的基本原理是什么？在物流系統(tǒng)管理中主要通過什么手段來降低運輸成本？

答：基本原理：規(guī)模經(jīng)濟(jì)原理和距離經(jīng)濟(jì)原理通過正確的運輸決策可以提高運輸資源的利用率，從而降低運輸成本。包括：①運輸分析決策：規(guī)劃路線和計劃運輸設(shè)備的使用時間，從而在滿足客戶需求的基礎(chǔ)上使車輛和人員的使用效率最高。按其影響的時間長短可以分為戰(zhàn)略性決策和戰(zhàn)術(shù)性決策。②運輸分析技術(shù)：路線和時間的分析計劃是運輸分析的重要問題。可以分為試錯方法、精確方法、迭代方法和組合方法。③運輸分析數(shù)據(jù)：包括道路網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)、運輸需求數(shù)據(jù)和運輸能力數(shù)據(jù)。

3．倉庫的部署與物流成本的關(guān)系如何？

答：在物流系統(tǒng)中提前部署庫存可以改進(jìn)服務(wù)響應(yīng)時間。隨著倉庫部署的增加，總庫存成本會上升，但同時由于倉庫網(wǎng)絡(luò)的布置使得單個倉庫的臨時庫存儲備要求降低，從而使總成本的生速降低。

4．確定型存儲模型的特點是什么？

答：確定型存儲模型就是假設(shè)貨物需求是不隨時間變化的，因此需求量、提前訂貨時間是已知的相對確定的值。實際上當(dāng)我們所面臨的貨物需求問題的參數(shù)波動性不大時，一般可以適用確定型存儲模型。有經(jīng)濟(jì)訂貨批量（EOQ）模型、非瞬時進(jìn)貨和允許缺貨的EOQ模型3種。

第五章

1．物流業(yè)務(wù)主要有哪幾種模式？各有何特點？

答：按照企業(yè)外部物流的實現(xiàn)形式，物流業(yè)務(wù)可以分為： ⑴自營物流，特點：①直接支配物流資產(chǎn)，控制物流職能；②保證貨物暢通和顧客服務(wù)質(zhì)量，保持企業(yè)和顧客的長期關(guān)系；③防止企業(yè)商業(yè)秘密的外泄和擴(kuò)散；④充分利用企業(yè)的自有資產(chǎn)和物流管理水平優(yōu)勢。⑵第三方物流，①是提供多種服務(wù)功能的物流活動；②要求建立長期戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系；③是非常個性化的物流服務(wù)；④既是戰(zhàn)略投資人，又是風(fēng)險承擔(dān)者。⑶物流聯(lián)盟，①開拓全球市場；②降低企業(yè)風(fēng)險；③降低物流成本；④強(qiáng)化運作管理；⑤增強(qiáng)技術(shù)力量。⑷第四方物流，①提供了一個綜合的供應(yīng)鏈解決方案；②實現(xiàn)供應(yīng)鏈過程協(xié)作和供應(yīng)鏈方案的再設(shè)計；③為整條供應(yīng)鏈上的客戶帶來利益。

2．第三方物流具有什么經(jīng)濟(jì)效益？

答：選擇第三方物流服務(wù)可以極大地節(jié)約物流作業(yè)成本；可以減少對物流設(shè)施的投資，把有限的資源集中在核心業(yè)務(wù)上；可以通過外包的形式利用第三方物流公司的專業(yè)技術(shù)，克服內(nèi)部勞動力效率不高的問題；還可以極大地提高服務(wù)水平。

3．第三方物流有哪些類型？各有什么特點？

答：①基于運輸服務(wù)的第三方物流公司，一般由海運、陸運和空運公司等運輸部門建立起物流能力，充分利用廣大的運輸終端網(wǎng)絡(luò)提供倉庫和轉(zhuǎn)運服務(wù)，并在提供運輸服務(wù)發(fā)基礎(chǔ)上提供全面的、一系列的增值服務(wù)。②基于倉儲/配送服務(wù)的第三方物流公司，一般是在倉儲公司的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，其提供公用的或共享的倉儲服務(wù)，通過與承運商和/或獨立的船隊的關(guān)系提供配送服務(wù)。③基于貨運代理服務(wù)的第三方物流公司，通常并不擁有可以用于物流服務(wù)的資產(chǎn)，主要側(cè)重貨運過程的協(xié)調(diào)，尋求通過管理實物、財務(wù)和海關(guān)/管制制度來提供“綜合物流服務(wù)”的機(jī)會，在此基礎(chǔ)上提供增值服務(wù)。④基于港口/鐵路終端服務(wù)的第三方物流公司，主要基于終端運作服務(wù)，并將業(yè)務(wù)延伸至運輸和配送，其通常為散貨、消費類和工業(yè)類產(chǎn)品提高倉儲、轉(zhuǎn)運、分運以及終端配送服務(wù)。⑤基于信息與系統(tǒng)集成的第三方物流公司，主要是致力于建立系統(tǒng)的系統(tǒng)集成商，現(xiàn)在開始轉(zhuǎn)向管理信息系統(tǒng)的外包業(yè)務(wù)，在為可給客戶增加更多的價值的同時，系統(tǒng)集成商也主動提供有關(guān)電子商務(wù)、物流和供應(yīng)鏈管理的工作。

4．集裝單元化技術(shù)有哪些優(yōu)點？

答：集裝化是指用集裝箱器具或采用捆扎方法，把物品組成標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格的單元貨件，以加快裝卸、搬運、存儲、運輸?shù)鹊奈锪骰顒?。按集裝化的具體方式集裝化主要可以分為：集裝箱化：以集裝箱作為貨物單元的一種集裝化形式，集裝箱具有足夠強(qiáng)度，可長期反復(fù)使用的運輸設(shè)備，適宜于一種或多種運輸方式運送，途中轉(zhuǎn)運時箱內(nèi)貨物不需換裝。是目前國際上運用最廣泛的設(shè)備之一。托盤化：是以托盤作為貨物單元的一種集裝化形式。托盤是用于集裝、堆放、搬運和運輸?shù)姆胖米鳛閱卧?fù)荷的貨物和制品的水平平臺裝置。是物流系統(tǒng)化的重要裝備工具，對現(xiàn)代物流的形成起了很大的作用?，F(xiàn)在托盤和集裝箱形成了集裝系統(tǒng)的兩大支柱。貨捆化：適用于木材、鋼材、建材等貨物流通。網(wǎng)袋化：容積小，既不占很大空間，又便于回送，可以很方便的實現(xiàn)各種散貨的集裝化。框架化：適用于管件、玻璃等各種易碎品的運送。滑板化：它既有托盤的優(yōu)點又解決了托盤材料消耗大、流通周轉(zhuǎn)復(fù)雜等問題。適用于紙裝箱食品、紡織品等包裝一致、比重較小的貨物。半掛車：相當(dāng)于一種帶輪的大型集裝箱。

5．流通加工與生產(chǎn)加工有什么區(qū)別？

答：①從加工的對象不同來說：流通加工是進(jìn)入流通領(lǐng)域的商品，而生產(chǎn)加工是原材料、零部件和半成品。②從加工程度的深度來說：流通加工大多為簡單加工，是生產(chǎn)加工的一種輔助與補(bǔ)充，而生產(chǎn)加工則較為復(fù)雜。③從加工目的不同來說：流通加工是完善商品的使用價值，并在對商品不作大的改動時提高其價值，而生產(chǎn)加工是創(chuàng)造價值和使用價值。④從組織加工者不同來說：流通加工的組織者是從事流通工作的商業(yè)

企業(yè)或物流企業(yè)，而生產(chǎn)加工的組織者是生產(chǎn)企業(yè)。

第六章

1．一個有效的供應(yīng)鏈的特點是什么？

答：①是一個由多家企業(yè)組成的網(wǎng)鏈機(jī)構(gòu)；②實現(xiàn)物流轉(zhuǎn)換和轉(zhuǎn)移功能；③供應(yīng)鏈兩端連接原材料和用戶。

2．供應(yīng)鏈有哪些重要模式和運行機(jī)制？

答：有兩種重要模式：①后推模式push：以供應(yīng)鏈后端（制造商）開始推動，根據(jù)其預(yù)測來安排整個供應(yīng)鏈中的產(chǎn)品存量。②前拉模式pull ：供應(yīng)鏈前端（消費者）的購買記錄是拉動供應(yīng)鏈運行的主要依據(jù)。運行機(jī)制：①合作機(jī)制：在企業(yè)之間和企業(yè)內(nèi)部各功能部門之間建立有效的合作，從而實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外資源的集成和優(yōu)化利用。②決策機(jī)制：有效利用供應(yīng)鏈系統(tǒng)的各信息來源，在信息共享平臺的基礎(chǔ)上各伙伴企業(yè)的群體決策機(jī)制。③激勵機(jī)制：包括評價和激勵兩個方面。④自律機(jī)制：供應(yīng)鏈中的各企業(yè)和部門通過與領(lǐng)頭企業(yè)、競爭對手、同行和企業(yè)內(nèi)部的對比，主動向高水平標(biāo)準(zhǔn)靠攏。

3．在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，供應(yīng)鏈的管理機(jī)制有什么特點？

答：①在全球范圍內(nèi)尋找原材料或成品；②全球戰(zhàn)略與地方執(zhí)行能力的結(jié)合；③在線實時的信息處理能力；④跨越部門、產(chǎn)品、企業(yè)的信息管理；⑤供應(yīng)鏈上的作業(yè)流程和方法的完全整合；⑥有效的成本管理；⑦形成高效能團(tuán)隊。

4．供應(yīng)鏈中的需求變異加速放大原理是什么？有什么意義？

答：當(dāng)供應(yīng)鏈中的企業(yè)根據(jù)其下游企業(yè)的需求量來確定其生產(chǎn)決策時，需求信息的不確定性就會沿著供應(yīng)鏈逆流而上，而其不確定性會逐級放大，達(dá)到最上游的供應(yīng)商時，其需求的變異系數(shù)遠(yuǎn)大于供應(yīng)鏈下游的經(jīng)銷商和零售商。傳統(tǒng)的庫存管理模式不能解決需求變異放大的問題。

5．傳統(tǒng)的采購模式有什么問題？

答：在傳統(tǒng)采購模式下，采購企業(yè)比較重視通過向多個供應(yīng)商的詢價，在價格比較的基礎(chǔ)上確定選擇供應(yīng)商，對質(zhì)量和交貨的控制主要依靠事后把關(guān)。具有以下4個問題：①采購雙方的信息不對稱；②質(zhì)量控制的難度大；③供求雙方爭競多于合作；④對客戶需求的反應(yīng)較慢。

第七章

1．什么是整合物流系統(tǒng)？它的管理特點是什么？

答；整合物流系統(tǒng)就是將與物流有關(guān)的各項活動、角色和信息等綜合在一起，從一個系統(tǒng)的角度來進(jìn)行分析和管理。包括內(nèi)部整合物流部分和對外整合物流部分。管理特點：內(nèi)部整合障礙（需要考慮各種影響整合的因素，包括各種與組織結(jié)構(gòu)、評價系統(tǒng)、存貨要求、信息技術(shù)和知識轉(zhuǎn)化）和不確定性管理（是物流系統(tǒng)管理的關(guān)鍵）

2．物流系統(tǒng)中信息流有什么特點？

答：信息流是物流系統(tǒng)內(nèi)部的有關(guān)需求分布的信息流動。這些信息包括各個環(huán)節(jié)對訂貨數(shù)量、存貨的可得性、運輸?shù)木o急性等方面的運輸要求，通過對這些信息的共享，可以降低不同環(huán)節(jié)之間的不協(xié)調(diào)性，從而提高整個物流系統(tǒng)的運行效率。信息流根據(jù)其內(nèi)容不同可分為協(xié)調(diào)流和作業(yè)流。

3．物流系統(tǒng)的周期是如何組合的？

答：綜合物流系統(tǒng)的基本單位是完成周期。整個物流系統(tǒng)就是由多個完成周期組成?；镜耐瓿芍芷陬愋桶ㄅ渌屯瓿芍芷凇⒅圃熘С种芷诤筒少?fù)瓿芍芷?。這些周期相互組合就構(gòu)成了整個物流系統(tǒng)及其內(nèi)部的動態(tài)變化。

4．物流系統(tǒng)的管理目標(biāo)包括哪些？

答：快速響應(yīng)、最小變異、最低庫存、整合運輸、質(zhì)量改善和物流循環(huán)六個方面。

5．如何管理物流系統(tǒng)中的不確定性問題？

答：不確定性管理是整合物流系統(tǒng)管理的關(guān)鍵，其主要目的就是降低不確定性。這些不確定性往往與作業(yè)的技術(shù)手段、市場環(huán)境、工作量、管理方式、資源條件等有關(guān)。系統(tǒng)管理的目標(biāo)就是使得實際表現(xiàn)在平均時間點附近，不能偏離太遠(yuǎn)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)偏離較大時，需要作出相應(yīng)的運作方式調(diào)整或資源配置調(diào)整，通過這些努力，管理者可以在較低的庫存條件下降低時間上的不確定性。

第八章

1.電子商務(wù)和INTERNET技術(shù)在哪些方面提高了物流的效率？

答：（1）在電子商務(wù)的環(huán)境下，客戶不再受到地域和時間的限制，能夠非常簡捷地完成過去復(fù)雜的商務(wù)活動。（2）電子商務(wù)交易的雙方從洽淡、簽約、貸款的支付以及交貨通知等整個交易過程都可以在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行，通暢、快捷的信息傳遞提高了交易的效率。（3）電子商務(wù)使買賣雙方的交易成本大大減低。

2.電子商務(wù)環(huán)境下物流系統(tǒng)的特征？

答：（1）整個系統(tǒng)具有無限的開放性

（2）物流節(jié)點普遍衽信息化管理

（3）信息流在物流過程中引導(dǎo)和整合作用

（4）系統(tǒng)具有明顯的規(guī)模優(yōu)勢

3.如何解決部門效率和整體最優(yōu)的目標(biāo)沖突？

答：要實現(xiàn)整體最優(yōu)，必須采用信息技術(shù)，將包含信息在內(nèi)的各種軟件和硬件資源進(jìn)行整合，統(tǒng)一規(guī)劃，才能有效協(xié)調(diào)傳統(tǒng)方式下企業(yè)部門之間的矛盾，協(xié)調(diào)企業(yè)上下游之間的矛盾，從而實現(xiàn)整體而不是局部最優(yōu)。

4.分析描述物流管理信息系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)。

答：基本結(jié)構(gòu)包括：訂貨系統(tǒng)、配送管理子系統(tǒng)、進(jìn)貨管理子系統(tǒng)、運輸管理子系統(tǒng)、庫存管理子系統(tǒng)。

5.物流管理信息系統(tǒng)支持企業(yè)計劃和運作的要求是什么？

答：（1）可用性

（2）精確性

（3）及時性

（4）異常處理能力

（5）靈活性

（6）適當(dāng)?shù)男问交?/p>

第五篇：2013物流管理第一次作業(yè)

《物流管理》第一次作業(yè)

第一章 物流管理概論

一、單選題

1.現(xiàn)代物流的概念源于(B)。

A.第一次世界大戰(zhàn)期間B.第二次世界大戰(zhàn)期間

C.二十世紀(jì)七十年代D.二十世紀(jì)九十年代

2.現(xiàn)代物流管理的首要目標(biāo)是(C)。

A.降低成本B.提高作業(yè)效率

C.滿足顧客需要D.取得利潤

3.商流與物流的關(guān)系(B)。

A.相互獨立，毫無關(guān)系B.關(guān)系密切，相輔相成C.物流是商流的先導(dǎo)D.商物不分離

4.通過物流理論的研究，物流概念產(chǎn)生的原因是(C)。

A.經(jīng)濟(jì)原因和管理原因B.企業(yè)原因和軍事原因

C.經(jīng)濟(jì)原因和軍事原因D.理論原因和企業(yè)原因

5.現(xiàn)代物流與傳統(tǒng)儲運的最本質(zhì)區(qū)別是(D)。

A.要素集成化B.反應(yīng)迅速化

C.信息電子化D.組織網(wǎng)絡(luò)化

6.物流合理化的要求是(D)。

A.通過高成本實現(xiàn)高水平服務(wù)

B.通過低水平服務(wù)節(jié)省成本.C.以盡可能低的總成本達(dá)到既定的服務(wù)水平

D.以最低的成本實現(xiàn)最高水平的服務(wù)

7.物流結(jié)點上所不能完成的物流功能是（D）。

A.倉儲 B.運輸

C.裝卸 D.流通加工

8.在企業(yè)物流中，物流按其所處生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)節(jié)的不同，可分為（A.供應(yīng)物流、生產(chǎn)物流、銷售物流、回收物流及廢棄物流

B.區(qū)域物流、國內(nèi)物流和國際物流

C.微觀物流和宏觀物流

D.企業(yè)物流和社會物流

9.下列對于物流的有關(guān)說法，錯誤的是(B)

A.物流的對象應(yīng)該包括“人” B.物流業(yè)不是一個產(chǎn)業(yè)

C.物流過程需要一體化D.物流包含儲運A)

10.以下關(guān)于物流產(chǎn)業(yè)的說法錯誤的是(A)

A.物流產(chǎn)業(yè)是單一行業(yè)B.物流產(chǎn)業(yè)是基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)

C.物流產(chǎn)業(yè)是服務(wù)業(yè)D.物流產(chǎn)業(yè)是綜合性產(chǎn)業(yè)

二、名詞解釋

11.現(xiàn)代物流

現(xiàn)代物流（modern times Logistics）指的是將信息、運輸、倉儲、庫存、裝卸搬運以及包裝等物流活動綜合起來的一種新型的集成式管理，其任務(wù)是盡可能降低物流的總成本，為顧客提供最好的服務(wù)。

三、簡答題

12.簡述物流系統(tǒng)的功能要素。

物流活動由物資包裝、裝卸、運輸、儲存、流通加工、配送、物流情報等項工作構(gòu)成。上述構(gòu)成也常被稱之為“物流活動的基本職能”。

包裝活動

包裝包括產(chǎn)品的出廠包裝，生產(chǎn)過程中制品、半成品的包裝以及在物流過程中換裝、分裝、再包裝等活動。包裝大體可分為商品包裝與工業(yè)包裝。

裝卸活動

裝卸活動包括物資在運輸、保管、包裝、流通加工等物流活動中進(jìn)行銜接的各種機(jī)械或人工裝卸活動。在全部物流活動中只有裝卸活動伴隨物流活動的始終。

運輸活動

運輸活動是將物品進(jìn)行空間的移動。物流部門依靠運輸克服生產(chǎn)地與需要地之間的空間距離，創(chuàng)造商品的空間效用。運輸是物流的核心。

儲存活動

儲存活動也稱為保管活動，是為了克服生產(chǎn)和消費在時間上的距離而形成的。物品通過儲存活動產(chǎn)生了商品的時間效用。

流通加工活動

流通加工活動又稱之為流通過程的輔助加工。

配送活動

配送是按用戶的訂貨要求，在物流據(jù)點進(jìn)行分貨、配貨工作，并將配好的貨物送交收貨人的物流活動。

物流信息活動

物流信息包括上述各種活動的有關(guān)的計劃、預(yù)測、動態(tài)信息以及相關(guān)聯(lián)的費用情況，生產(chǎn)信息、市場信息等?，F(xiàn)代信息采用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、電子計算機(jī)處理手段，為達(dá)到物流的系統(tǒng)化、合理化、高效率化提供了技術(shù)條件。

第二章運輸

一、單選題

1.下列運輸方式中，哪一種運輸方式相對成本較高(C)。

A.公路運輸B.鐵路運輸C.航空運輸D.水路運輸

2.下列運輸方式中，哪一種運輸方式能實現(xiàn)門到門的運輸服務(wù)(B)。

A.鐵路運輸B.公路運輸C.水路運輸D.航空運輸

3.下列運輸方式中，成本最低的是(C)。

A.鐵路運輸B.航空運輸C.水路運輸D.公路運輸

4.下列哪種運輸方式的靈活性最好(D)。

A.鐵路運輸B.航空運輸C.管道運輸D.公路運輸

5.下列哪種運輸不是常見的不合理運輸(D)。

A.對流運輸B.迂回運輸C.重復(fù)運輸D.干線運輸

6.貨物運輸?shù)拈T到門運輸通常采用公路運輸方式，是因為(A)。

A.公路運輸?shù)撵`活性大、適應(yīng)性強(qiáng)B.公路運輸?shù)乃俣瓤?/p>

C.公路運輸?shù)倪\量大D.公路運輸?shù)倪\貨種類多

7.鐵路的送達(dá)速度一般高于公路運輸，但在短途運輸方面，其送達(dá)速度反而低于公路運輸，其原因是(B)。

A.短途運輸時，鐵路的技術(shù)速度低

B.鐵路運輸在途中停留時間和始發(fā)、終到兩端的作業(yè)時間遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于公路運輸，在短途運輸時不足以抵消鐵路營運速度比公路運營速度快所帶來的時間節(jié)省

C.為了安全，在短途時鐵路要控制速度

D.公路的加速度快

8.不合理運輸最嚴(yán)重的形式是(C)。

A.重復(fù)運輸B.對流運輸

C.空車無貨載行駛D.倒流運輸

9.物流運輸?shù)闹饕δ芫褪鞘刮锲穼崿F(xiàn)(A)。

A.空間位置的轉(zhuǎn)移 B.時間上的轉(zhuǎn)移

C.價值的增加 D.使用價值的增加

10.貨物從銷地或中轉(zhuǎn)地向產(chǎn)地或起運地回流的一種運輸現(xiàn)象被稱為(C)。

A.重復(fù)運輸B.迂回運輸

C.倒流運輸D.托運方式選擇不當(dāng)

11.提高運輸合理化的最主要措施是(B)。

A.提高運輸工具實載率B.提高運輸工具使用率

C.減少運輸時間D.減少運輸費用

12.對流運輸又稱（A）。

A.相向運輸 B.迂回運輸

C.重復(fù)運輸 D.過遠(yuǎn)運輸

13.全球物流多種運送方式中FCL是指（A）。

A.整箱貨運送

B.區(qū)域集裝、混箱貨運送

C.工廠集裝、拼箱貨運送

D.區(qū)域集裝、拼箱貨運送

14.在商品不合理運輸形式中，屬于延長運輸距離的不合理運輸?shù)氖?A)。

A.迂回運輸 B.倒流運輸

C.重復(fù)運輸 D.過遠(yuǎn)運輸

15.下列商品需要使用零擔(dān)發(fā)運的是(D)。

A.需要冷藏、保溫和加溫運輸?shù)纳唐?B.按整車辦理的危險商品

C.未裝容器的活動物 D.體積在1立方米的商品

二、簡答題

16.簡述運輸方式選擇的要素。

貨物品種、運輸期限、運輸成本、運輸距離、運輸批量

在上述五個要素中，輸送商品的種類、運輸批量和運輸距離這三個要素是貨物自身的性質(zhì)和存放地點所決定的，因而屬于不可變量。運輸期限和運輸成本已成為運輸組織的重要競爭要素。

第三章 裝卸與搬運

一、單選題

1.把物料和貨物的存放狀態(tài)對裝卸搬運作業(yè)的難易程度稱之為（B）。

A.搬運指數(shù)B.搬運活性指數(shù)C.靈活性指數(shù)D.存放狀態(tài)

2.放于搬運車、臺車或其他可移動掛車上的貨物，它的搬運活性指數(shù)是（D）。

A.0級B.1級C.2級D.3級

3.裝卸搬運活動中所用的各種裝卸搬運設(shè)備和工具，以及由科學(xué)理論知識和實踐經(jīng)驗發(fā)展而成的各種裝卸搬運方法，技能與作業(yè)程序等，被稱為（D）。

A.裝卸活動B.搬運活動C.裝卸搬運作業(yè)D.裝卸搬運技術(shù)

4.物體橫向或斜向的移動，稱為（A）；物體上下方向的移動，稱為（B）。

A.搬運B.裝卸C.裝卸搬運D.運輸

5.散放在地上的物品，其活性指數(shù)是（A），集裝狀態(tài)的物品，活性指數(shù)是（B）。

A.0級B.1級C.2級D.3級

6.對于搬運活性的理解，下列說法錯誤的是（C）。

A.散放在地上的物料活性指數(shù)為0 B.搬運應(yīng)該實現(xiàn)步步活化

C.裝在正在行走的搬運車上的物料活性指數(shù)最高D.應(yīng)該逐步降低搬運活性指數(shù)

7.堆垛機(jī)屬于(D)。

A.保管設(shè)備B.計量設(shè)備

C.安全與養(yǎng)護(hù)設(shè)備D.裝卸搬運設(shè)備

8.對裝卸搬運作業(yè)的分類，以下(C)不是按作業(yè)場所來分類的。

A.鐵路裝卸 B.港口裝卸

C.散裝裝卸 D.場庫裝卸

9.搬運活性指數(shù)共分為(C)。

A.3個等級 B.4個等級

C.5個等級 D.6個等級

二、案例分析題

請結(jié)合案例回答相關(guān)問題。

為了真正實現(xiàn)物流系統(tǒng)管理思路，某煙草公司改進(jìn)現(xiàn)有的生產(chǎn)物流系統(tǒng)：

（1）取消合并裝卸搬運環(huán)節(jié)和次數(shù)。裝卸搬運不僅不增加煙葉的價值和使用價值，相反，隨著流通環(huán)節(jié)的增加和流程的繁雜，煙葉的“綜合碎耗”和生產(chǎn)成本隨之增加。因而，公司在生產(chǎn)物流系統(tǒng)設(shè)計中研究了各項裝卸搬運作業(yè)的必要性，千方百計地取消合并裝卸搬運環(huán)節(jié)和次數(shù)。

（2）實現(xiàn)生產(chǎn)物流作業(yè)的集中和集散分工。集中作業(yè)才能使生產(chǎn)作業(yè)量達(dá)到一定的水平，為保證實行機(jī)械化、自動化作業(yè)，公司在安排存儲保管物流系統(tǒng)的卸載點和裝載點時就要盡量集中；在貨場內(nèi)部，同一等級、產(chǎn)地的煙葉應(yīng)盡可能集中在同一區(qū)域進(jìn)行物流作業(yè)，如建立專業(yè)貨區(qū)、專業(yè)卸載平臺等。

（3）進(jìn)行托架單元化組合，充分利用機(jī)械進(jìn)行物流作業(yè)。公司在實施物流系統(tǒng)作業(yè)過程中要充分利用和發(fā)揮機(jī)械作業(yè)，如叉車、平板貨車等，增大操作單位，提高作業(yè)效率和生產(chǎn)物流“活性”，實現(xiàn)物流作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化。

問題：

（1）裝卸搬運合理化的措施有哪些？

（2）你認(rèn)為該公司的改進(jìn)措施是否有效？