第一篇：物流服務(wù)與客戶管理授課教案

《物流服務(wù)與客戶管理》教案 第1節(jié)課

（第一章 物流服務(wù)概述 第一節(jié) 物流企業(yè)類型

第二節(jié) 第三方物流企業(yè)）

一、教學(xué)目的和要求

掌握物流企業(yè)的類型；

掌握第三方物流企業(yè)的特點；

了解《物流企業(yè)分類與評估》標(biāo)準(zhǔn)。

二、講授的主要內(nèi)容

從企業(yè)活動主體角度分類 物流企業(yè)所有制形式 按企業(yè)物流系統(tǒng)運動方法 按企業(yè)物流系統(tǒng)運動方法 按物流企業(yè)業(yè)務(wù)地位

按中國《物流企業(yè)分類與評估》推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)分類 第三方物流企業(yè)的含義 第三方物流企業(yè)的特點

第三方物流企業(yè)管理的主要內(nèi)容

三、重點、難點的解決辦法

重點：物流企業(yè)類型和第三方物流企業(yè)的特點

四、教學(xué)環(huán)節(jié)的時間分配

1、從企業(yè)活動主體角度分

2、物流企業(yè)所有制形式

3、按企業(yè)物流系統(tǒng)運動方法

4、按企業(yè)物流系統(tǒng)運動方法

5、按物流企業(yè)業(yè)務(wù)地位分類

6、按中國《物流企業(yè)分類與評估》推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)分類

7、第三方物流企業(yè)的含義

8、第三方物流企業(yè)的特點

9、第三方物流企業(yè)管理的主要內(nèi)容 共2學(xué)時。

五、根據(jù)本節(jié)課的內(nèi)容特點所采用的多種教學(xué)方法和實施步驟

根據(jù)本節(jié)課的內(nèi)容特點，運用啟發(fā)式、講解式、引導(dǎo)式、討論式、提問式教學(xué)教授本節(jié)課程教學(xué)內(nèi)容。

在講授本節(jié)內(nèi)容時，將采用舉例的形式完成內(nèi)容和重點內(nèi)容的講解，明確第三方物流企業(yè)的特點。

六、課外學(xué)習(xí)指導(dǎo)和作業(yè)量，檢測教學(xué)目的實現(xiàn)程度的具體措施和要求

課后上網(wǎng)瀏覽查詢與本節(jié)課內(nèi)容相關(guān)的信息，重點掌握第三方物流企業(yè)的功能和特點?！段锪鞣?wù)與客戶管理》教案 第2節(jié)課

（第二章 物流客戶服務(wù)概述

第一節(jié) 物流客戶服務(wù)的內(nèi)涵

第二節(jié) 物流客戶服務(wù)的特點）

一、教學(xué)目的和要求

掌握物流客戶服務(wù)的要素；

掌握物流客戶服務(wù)的特征；

掌握基本客戶服務(wù)的內(nèi)涵；

了解客戶滿意、客戶成功的內(nèi)涵。

二、講授的主要內(nèi)容

1、物流客戶服務(wù)的含義

2、物流客戶服務(wù)的要素

3、特征

4、作用

5、基本客戶服務(wù)

6、客戶滿意

7、客戶成功的特點

三、重點、難點的解決辦法

重點： 物流客戶服務(wù)的要素、基本客戶服務(wù) 難點：物流客戶服務(wù)的要素

解決辦法： 通過案例分析理解客戶服務(wù)的要素

四、教學(xué)環(huán)節(jié)的時間分配

1、物流客戶服務(wù)的含義

2、物流客戶服務(wù)的要素

3、特征

4、作用

5、基本客戶服務(wù)

6、客戶滿意

7、客戶成功的特點 共2學(xué)時。

五、根據(jù)本節(jié)課的內(nèi)容特點所采用的多種教學(xué)方法和實施步驟

根據(jù)本節(jié)課的內(nèi)容特點，運用啟發(fā)式、講解式、引導(dǎo)式、討論式、提問式教學(xué)教授本節(jié)課程教學(xué)內(nèi)容。

在講授本節(jié)內(nèi)容時，將采用案例分析及討論式完成內(nèi)容和重點內(nèi)容的講解。

六、課外學(xué)習(xí)指導(dǎo)和作業(yè)量，檢測教學(xué)目的實現(xiàn)程度的具體措施和要求

課后查詢相關(guān)內(nèi)容，理解基本客戶服務(wù)、客戶滿意、客戶成功的區(qū)別?！段锪鞣?wù)與客戶管理》教案 第3節(jié)課

（第三章 物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略管理

第一節(jié) 物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略概述

第二節(jié) 物流客戶服務(wù)環(huán)境分析

第三節(jié) 物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的制定）

一、教學(xué)目的和要求

掌握物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的類型及其特點； 掌握物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的制定步驟。

二、講授的主要內(nèi)容

1、物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的內(nèi)涵

2、物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的類型

3、物流客戶服務(wù)的外部環(huán)境

4、物流客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

5、物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的制定步驟

三、重點、難點的解決辦法

重點：物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的類型、物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的制定步驟 難點：物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的制定步驟 解決辦法：結(jié)合案例分析。

四、教學(xué)環(huán)節(jié)的時間分配

1、物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的內(nèi)涵

2、物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的類型

3、物流客戶服務(wù)的外部環(huán)境

4、物流客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

5、物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的制定步驟 共2學(xué)時

五、根據(jù)本節(jié)課的內(nèi)容特點所采用的多種教學(xué)方法和實施步驟

根據(jù)本節(jié)課的內(nèi)容特點，運用啟發(fā)式、講解式、引導(dǎo)式、討論式、提問式教學(xué)教授本節(jié)課程教學(xué)內(nèi)容。

在講授本節(jié)內(nèi)容時，結(jié)合例子講解。

六、課外學(xué)習(xí)指導(dǎo)和作業(yè)量，檢測教學(xué)目的實現(xiàn)程度的具體措施和要求

課后查詢相關(guān)內(nèi)容，《物流服務(wù)與客戶管理》教案 第4節(jié)課

（第四章 物流客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計

第一節(jié) 物流客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的基本程序）

一、教學(xué)目的和要求

掌握物流客戶系統(tǒng)設(shè)計的程序。

二、講授的主要內(nèi)容

1、物流服務(wù)中心設(shè)計

2、建立物流服務(wù)組織

3、實施物流服務(wù)管理

4、協(xié)調(diào)物流服務(wù)部門關(guān)系

5、對物流服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控

6、對物流服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行評價與調(diào)整

三、重點、難點的解決辦法

重點： 物流服務(wù)中心設(shè)計、物流服務(wù)系統(tǒng)監(jiān)控 難點： 物流服務(wù)系統(tǒng)評價

解決辦法：結(jié)合寶供-百威例子理解難點、重點。

四、教學(xué)環(huán)節(jié)的時間分配

1、物流服務(wù)中心設(shè)計

2、建立物流服務(wù)組織

3、實施物流服務(wù)管理

4、協(xié)調(diào)物流服務(wù)部門關(guān)系

5、對物流服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控

6、對物流服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行評價與調(diào)整 共2學(xué)時。

五、根據(jù)本節(jié)課的內(nèi)容特點所采用的多種教學(xué)方法和實施步驟

根據(jù)本節(jié)課的內(nèi)容特點，運用啟發(fā)式、講解式、引導(dǎo)式、討論式、提問式教學(xué)教授本節(jié)課程教學(xué)內(nèi)容。

在講授本節(jié)內(nèi)容時，結(jié)合案例理解難點、重點。

六、課外學(xué)習(xí)指導(dǎo)和作業(yè)量，檢測教學(xué)目的實現(xiàn)程度的具體措施和要求

課后查詢相關(guān)內(nèi)容，理解物流客戶服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計過程。《物流服務(wù)與客戶管理》教案 第5節(jié)課

（第四章

第二節(jié) 物流服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)崗位實務(wù)）

一、教學(xué)目的和要求

了解物流服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)中的一些崗位職責(zé)和流程。

二、講授的主要內(nèi)容

1、信息收集員

2、信息技術(shù)總監(jiān)

3、客戶服務(wù)經(jīng)理

4、客戶關(guān)系維護(hù)員

5、市場經(jīng)理

6、客戶銷售專員

7、運營總監(jiān)

8、財務(wù)總監(jiān)

9、物流財務(wù)專員

10、物流成本控制師

四、重點、難點的解決辦法

四、教學(xué)環(huán)節(jié)的時間分配

1、信息收集員

2、信息技術(shù)總監(jiān)

3、客戶服務(wù)經(jīng)理

4、客戶關(guān)系維護(hù)員

5、市場經(jīng)理

6、客戶銷售專員

7、運營總監(jiān)

8、財務(wù)總監(jiān)

9、物流財務(wù)專員

10、物流成本控制師 共2學(xué)時。

五、根據(jù)本節(jié)課的內(nèi)容特點所采用的多種教學(xué)方法和實施步驟

根據(jù)本節(jié)課的內(nèi)容特點，運用啟發(fā)式、講解式、引導(dǎo)式、討論式、提問式教學(xué)教授本節(jié)課程教學(xué)內(nèi)容。

六、課外學(xué)習(xí)指導(dǎo)和作業(yè)量，檢測教學(xué)目的實現(xiàn)程度的具體措施和要求 《物流服務(wù)與客戶管理》教案 第6節(jié)課

（第五章

第一節(jié) 物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理概述）

一、教學(xué)目的和要求

掌握質(zhì)量、質(zhì)量管理的內(nèi)涵； 掌握物流客戶服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵； 掌握物流客戶服務(wù)質(zhì)量的要素； 了解客戶服務(wù)質(zhì)量的屬性。

二、講授的主要內(nèi)容

1、質(zhì)量的含義

2、質(zhì)量管理的含義

3、物流客戶服務(wù)質(zhì)量的含義

4、物流客戶服務(wù)質(zhì)量的要素

5、物流客戶服務(wù)質(zhì)量的屬性

五、重點、難點的解決辦法

重點： 物流客戶服務(wù)質(zhì)量的要素、物流客戶服務(wù)質(zhì)量的屬性

四、教學(xué)環(huán)節(jié)的時間分配

1、質(zhì)量的含義

2、質(zhì)量管理的含義

3、物流客戶服務(wù)質(zhì)量的含義

4、物流客戶服務(wù)質(zhì)量的要素

5、物流客戶服務(wù)質(zhì)量的屬性 共2學(xué)時。

五、根據(jù)本節(jié)課的內(nèi)容特點所采用的多種教學(xué)方法和實施步驟

根據(jù)本節(jié)課的內(nèi)容特點，運用啟發(fā)式、講解式、引導(dǎo)式、討論式、提問式教學(xué)教授本節(jié)課程教學(xué)內(nèi)容。

六、課外學(xué)習(xí)指導(dǎo)和作業(yè)量，檢測教學(xué)目的實現(xiàn)程度的具體措施和要求

課后查詢相關(guān)內(nèi)容，理解物流客戶服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵、要素和屬性?！段锪鞣?wù)與客戶管理》教案 第7節(jié)課

（第五章

第二節(jié)

物流客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理）

一、教學(xué)目的和要求

掌握標(biāo)準(zhǔn)的含義、標(biāo)準(zhǔn)化的含義、標(biāo)準(zhǔn)化的分類

二、講授的主要內(nèi)容

1、標(biāo)準(zhǔn)的含義

2、標(biāo)準(zhǔn)化的含義

3、標(biāo)準(zhǔn)化分類

三、重點、難點的解決辦法

四、教學(xué)環(huán)節(jié)的時間分配

1、標(biāo)準(zhǔn)的含義

2、標(biāo)準(zhǔn)化的含義

3、標(biāo)準(zhǔn)化分類 共2學(xué)時

五、根據(jù)本節(jié)課的內(nèi)容特點所采用的多種教學(xué)方法和實施步驟

根據(jù)本節(jié)課的內(nèi)容特點，運用啟發(fā)式、講解式、引導(dǎo)式、討論式、提問式教學(xué)教授本節(jié)課程教學(xué)內(nèi)容。

六、課外學(xué)習(xí)指導(dǎo)和作業(yè)量，檢測教學(xué)目的實現(xiàn)程度的具體措施和要求

課后查詢ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)內(nèi)容，作為預(yù)習(xí)?！段锪鞣?wù)與客戶管理》教案

第8節(jié)課

（第五章 第三節(jié) 國際通行的質(zhì)量管理方法）

一、教學(xué)目的和要求

了解ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語。

二、講授的主要內(nèi)容

1、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展

2、有關(guān)術(shù)語

三、重點、難點的解決辦法

四、教學(xué)環(huán)節(jié)的時間分配

1、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展

2、有關(guān)術(shù)語 共2學(xué)時。

五、根據(jù)本節(jié)課的內(nèi)容特點所采用的多種教學(xué)方法和實施步驟

根據(jù)本節(jié)課的內(nèi)容特點，運用啟發(fā)式、講解式、引導(dǎo)式、討論式、提問式教學(xué)教授本節(jié)課程教學(xué)內(nèi)容。

六、課外學(xué)習(xí)指導(dǎo)和作業(yè)量，檢測教學(xué)目的實現(xiàn)程度的具體措施和要求

課后查詢相關(guān)內(nèi)容：物流企業(yè)如何建立質(zhì)量管理體系?！段锪鞣?wù)與客戶管理》教案 第9節(jié)課

（第五章

第四節(jié) 物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立）

一、教學(xué)目的和要求

識記： 質(zhì)量管理體系的含義

理解： 物流企業(yè)建立質(zhì)量管理體系的必要性 掌握： 建立質(zhì)量管理體系的步驟

應(yīng)用：為某一物流企業(yè)建立完整的質(zhì)量管理體系

二、講授的主要內(nèi)容

1、物流服務(wù)質(zhì)量管理體系的含義

2、建立物流服務(wù)質(zhì)量管理體系的必要性

3、建立物流服務(wù)質(zhì)量管理體系的步驟

4、物流服務(wù)過程質(zhì)量管理

三、重點、難點的解決辦法

重點：程序文件的編寫、體系的測量、分析與改進(jìn) 難點：程序文件的編寫

解決辦法：結(jié)合五礦日照國際貨運有限責(zé)任公司的實際案例，在了解公司現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，針對現(xiàn)有的流程講解程序文件編寫的方法，讓學(xué)生根據(jù)案例自己編寫程序文件。

四、教學(xué)環(huán)節(jié)的時間分配

1、物流服務(wù)質(zhì)量管理體系的含義

2、建立物流服務(wù)質(zhì)量管理體系的必要性

3、建立物流服務(wù)質(zhì)量管理體系的步驟

4、物流服務(wù)過程質(zhì)量管理 共2學(xué)時。

五、根據(jù)本節(jié)課的內(nèi)容特點所采用的多種教學(xué)方法和實施步驟

根據(jù)本節(jié)課的內(nèi)容特點，通過案例讓學(xué)生理解建立物流質(zhì)量管理體系的必要性，吸引學(xué)生的注意力；在講解具體如何建立質(zhì)量管理體系時，只要結(jié)合五礦日照國際貨運有限責(zé)任公司的實例，現(xiàn)講解基本理論，引出實際的例子，讓學(xué)生對基本理論的把握有個清晰的認(rèn)識，對于屬于同一類的內(nèi)容，講解其中的一部分，剩余的留給學(xué)生作業(yè)。因案例過大，需要借助多媒體來展現(xiàn)。

六、課外學(xué)習(xí)指導(dǎo)和作業(yè)量，檢測教學(xué)目的實現(xiàn)程度的具體措施和要求

作業(yè)：編寫部分程序文件。

七、參考書

俞明男、丁正平《質(zhì)量管理》 大連理工大學(xué)出版社

2005年4月

張公緒 《新編質(zhì)量管理學(xué)》 高等教育出版社《物流服務(wù)與客戶管理》教案 第10節(jié)課

（第五章

第五節(jié) 物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理的常用的統(tǒng)計方法）

一、教學(xué)目的和要求

掌握：調(diào)查表、相關(guān)圖、分層法、排列圖、直方圖、因果圖六種統(tǒng)計方法

二、講授的主要內(nèi)容

1、調(diào)查表的含義、適用場合、適用步驟、示例、注意事項；

2、相關(guān)圖的含義、適用場合、適用步驟、示例、注意事項；

3、分層法的含義、適用場合、適用步驟、示例、注意事項；

4、排列圖的含義、適用場合、適用步驟、示例、注意事項；

5、直方圖的含義、適用場合、適用步驟、示例、注意事項；

6、因果圖的含義、適用場合、適用步驟、示例、注意事項；

三、重點、難點的解決辦法

重點： 相關(guān)圖、排列圖、直方圖、因果圖 難點：排列圖、直方圖

解決辦法：為了能夠讓學(xué)生更好的體會這兩種方法的使用，用具體的例子進(jìn)行說明，在講解過程中，多以提問的方式調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。

四、教學(xué)環(huán)節(jié)的時間分配

1、調(diào)查表的含義、適用場合、適用步驟、示例、注意事項；

2、相關(guān)圖的含義、適用場合、適用步驟、示例、注意事項；

3、分層法的含義、適用場合、適用步驟、示例、注意事項；

4、排列圖的含義、適用場合、適用步驟、示例、注意事項；

5、直方圖的含義、適用場合、適用步驟、示例、注意事項；

6、因果圖的含義、適用場合、適用步驟、示例、注意事項； 共2學(xué)時。

五、根據(jù)本節(jié)課的內(nèi)容特點所采用的多種教學(xué)方法和實施步驟

根據(jù)本節(jié)課的內(nèi)容特點，運用啟發(fā)式、講解式、引導(dǎo)式、討論式、提問式教學(xué)教授本節(jié)課程教學(xué)內(nèi)容。

在講授本節(jié)內(nèi)容時，按照五個方面進(jìn)行講解，讓學(xué)生體會每一種方法的具體適用場合和使用步驟，結(jié)合實際的例子帶領(lǐng)學(xué)生一起鞏固所學(xué)的理論知識，多以問答的方式，提起學(xué)生的注意力。

六、課外學(xué)習(xí)指導(dǎo)和作業(yè)量，檢測教學(xué)目的實現(xiàn)程度的具體措施和要求

作業(yè)：為宅急送做一份客戶滿意度調(diào)查問卷。

七、參考書 《物流服務(wù)與客戶管理》教案 第11節(jié)課

（第六章 物流客戶滿意度 第一節(jié) 物流客戶滿意度概述）

第二節(jié) 物流客戶滿意度的調(diào)查方法

一、教學(xué)目的和要求

識記：顧客滿意的含義、顧客滿意度含義

理解：顧客滿意管理的意義、顧客滿意度測試的目的、顧客滿意度模型 掌握：如何進(jìn)行客戶滿意測試、應(yīng)用：顧客滿意度測評技術(shù)

二、講授的主要內(nèi)容

1、顧客滿意的含義

2、顧客滿意管理的意義

3、顧客滿意度測試的目的

4、如何進(jìn)行客戶滿意測試

5、顧客滿意度含義

6、顧客滿意度模型

7、顧客滿意度測評技術(shù)

三、重點、難點的解決辦法

重點：顧客滿意的含義、顧客滿意度含義、如何進(jìn)行客戶滿意測試 難點：顧客滿意度模型、顧客滿意度測評技術(shù) 解決辦法：實例分析

四、教學(xué)環(huán)節(jié)的時間分配

1、顧客滿意的含義

2、顧客滿意管理的意義

3、顧客滿意度測試的目的

4、如何進(jìn)行客戶滿意測試

5、顧客滿意度含義

6、顧客滿意度模型

7、顧客滿意度測評技術(shù) 共2學(xué)時。

五、根據(jù)本節(jié)課的內(nèi)容特點所采用的多種教學(xué)方法和實施步驟

根據(jù)本節(jié)課的內(nèi)容特點，運用啟發(fā)式、講解式、引導(dǎo)式、討論式、提問式教學(xué)教授本節(jié)課程教學(xué)內(nèi)容。

在講授本節(jié)內(nèi)容時，利用案例分析的形式講解重點和難點的內(nèi)容，明確顧客滿意度的意義以及測試方法。

六、課外學(xué)習(xí)指導(dǎo)和作業(yè)量，檢測教學(xué)目的實現(xiàn)程度的具體措施和要求

思考題：比較各種方法的不同適用情況。

第二篇：物流客戶服務(wù)教案

第一模塊 物流客戶服務(wù)工作體驗 技能一 不同類型物流企業(yè)的建立

掌握不同類型物流企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容；掌握物流企業(yè)的服務(wù)要素。了解物流客戶服務(wù)要求和一般流程。

一、不同類型物流企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容

1、物流企業(yè)類型

2、綜合性物流企業(yè)示例

二、物流客戶服務(wù)要素和特點

1、物流客戶服務(wù)要素

2、物流客戶服務(wù)要素

3、物流客戶服務(wù)的特點

三、物流客戶服務(wù)人員的工作內(nèi)容和要求

1、物流客戶服務(wù)內(nèi)容

2、物流客戶服務(wù)工作要求

技能二 認(rèn)識物流客戶服務(wù)的重要性 了解物流企業(yè)客戶服務(wù)工作的概況 認(rèn)識物流企業(yè)客戶服務(wù)的重要性

一、物流企業(yè)客戶服務(wù)工作概況

1、企業(yè)經(jīng)營理念和變更

2、硬件軟件的投入

3、員工的培訓(xùn)和發(fā)展

二、認(rèn)識物流企業(yè)客戶服務(wù)的重要性

1、物流體系設(shè)計和運作的基礎(chǔ)和必要組成部分

2、影響到企業(yè)的市場份額

3、開發(fā)新客戶，留住老客戶

第二模塊 物流客戶中心前臺業(yè)務(wù) 技能一 電話接聽業(yè)務(wù) 學(xué)會打電話的禮儀和技巧；掌握電話業(yè)務(wù)受理流程 培養(yǎng)職業(yè)化的工作形象，職業(yè)化的工作態(tài)度。

一、電話業(yè)務(wù)受理流程

1、接聽電話

2、撥打電話

3、轉(zhuǎn)、傳電話

二、電話禮儀與技巧

1、電話禮貌用語

2、電話禮儀及技巧

3、電話交流的原則

技能二 傳真收發(fā)業(yè)務(wù) 規(guī)范操作傳真業(yè)務(wù)受理流程 認(rèn)識傳真的收發(fā)注意事項

一、傳真業(yè)務(wù)受理流程

1、傳真格式

2、傳真發(fā)送

3、接收方式

二、傳真業(yè)務(wù)注意事項

1、對原稿的要求

2、放置文件

3、發(fā)送操作時的幾點注意事項

技能三 網(wǎng)上業(yè)務(wù)

掌握郵件處理及回復(fù)；客戶信息反饋處理；信息發(fā)布 網(wǎng)上訂單處理及查詢；了解網(wǎng)絡(luò)工具的使用及注意事項

一、網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理流程

1、物流公司的網(wǎng)上業(yè)務(wù)內(nèi)容

2、一般網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理流程

二、網(wǎng)上客戶信息回復(fù)

1、網(wǎng)上客戶信息回復(fù)

2、網(wǎng)上客戶信息回復(fù)注意事項

三、郵件處理及回復(fù)

1、客戶郵件處理

2、正確回復(fù)客戶郵件注意事項

四、網(wǎng)絡(luò)工具的使用及注意事項

1、常用網(wǎng)絡(luò)工具

2、使用注意事項

技能四 訂單業(yè)務(wù) 熟悉和掌握訂單處理流程 掌握訂單錄入基本操作

一、訂單業(yè)務(wù)處理流程

1、訂單的重要性及訂單分類

2、訂單處理流程

二、訂單信息錄入及傳遞

1、訂單錄入

2、訂單錄入技巧

3、訂單傳遞

第三模塊 物流客戶接待和客戶回訪 技能一 物流客戶接待 能按照服務(wù)禮儀要求接待物流客戶；會使用標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)用于并做好記錄。

會向物流客戶介紹企業(yè)情況。

一、客戶來訪接待基本要求

二、來訪接待標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)用語

三、物流企業(yè)基本情況介紹

四、客戶接待記錄表格模板

技能二 撰寫物流客戶回訪方案 掌握物流客戶回訪步驟及回訪要求 會撰寫物流客戶回訪方案。

一、物流客戶回訪步驟

1、查詢客戶資料

2、明確回訪范圍

3、制定《客戶回訪方案》

4、預(yù)約回訪時間和地點

5、準(zhǔn)備回訪資料

6、實施回訪

7、整理回訪記錄

8、主管領(lǐng)導(dǎo)審閱

9、資料存檔

二、物流客戶回訪要求

三、物流客戶回訪方案內(nèi)容

1、明確回訪目的

2、明確回訪范圍

3、明確定期回訪時間

4、確定合適的客戶回訪方式

5、明確客戶回訪的主要內(nèi)容

6、確立分析處理方法

7、設(shè)計回訪記錄表

8、預(yù)計回訪費用

技能三 模擬電話回訪

設(shè)計物流客戶回訪記錄表；對物流企業(yè)某一客戶進(jìn)行模擬電話回訪。

掌握其他回訪方式的注意事項。

一、客戶回訪記錄表模板

二、客戶電話回訪要點

技能四 撰寫物流客戶回訪報告

填寫客戶回訪報告表；分析物流客戶回訪信息。撰寫物流客戶回訪報告

一、客戶回訪報告表模板

二、分析物流客戶回訪信息

三、回訪報告撰寫要點

第四模塊 物流客戶投訴處理 技能一 受理客戶投訴

認(rèn)識客戶投訴處理工作的流程及投訴方式；掌握如何接待客戶投訴及登記客戶投訴案例。

懂得客戶投訴的處理技巧；學(xué)會填寫相關(guān)投訴處理工具單。

一、客戶投訴處理工作流程及投訴方式

二、投訴的受理

1、書面投訴的受理

2、網(wǎng)絡(luò)投訴的受理

3、電話投訴的受理

4、當(dāng)面投訴的受理

三、登記客戶投訴案件

1、貨物的相關(guān)信息

2、客戶投訴的內(nèi)容及客戶的要求

3、客戶的聯(lián)系方式

四、客戶投訴程度的劃分

五、客戶投訴受理的應(yīng)對技巧

1、穩(wěn)定自我情緒

2、適當(dāng)讓客戶發(fā)泄情緒

3、穩(wěn)定客戶情緒

4、找準(zhǔn)時機(jī)，引導(dǎo)客戶說出關(guān)鍵問題

5、過濾關(guān)鍵信息，再次與客戶核實情況

6、如何進(jìn)入投訴受理業(yè)務(wù)的結(jié)束階段

技能二 客戶投訴的調(diào)查處理

學(xué)會按照流程調(diào)查送貨延誤、出現(xiàn)貨損貨差等問題；掌握公司內(nèi)部的調(diào)查方法，學(xué)會填制客戶投訴調(diào)查表。

掌握對寄件人及收件人的溝通技巧及調(diào)查方法，懂得根據(jù)調(diào)查的結(jié)果落實差錯責(zé)任，填制客戶投訴處理通知書。

一、貨物遞送延誤的原因

二、貨物遞送延誤的調(diào)查處理流程

三、貨物遞送延誤的調(diào)查處理技巧

1、先解決問題，再調(diào)查原因，落實差錯責(zé)任

2、對客戶及物流公司內(nèi)部相關(guān)部門同時展開調(diào)查

四、客戶投訴調(diào)查表

五、客戶投訴處理通知書

六、破損貨物的調(diào)查處理流程

七、貨差的追蹤與調(diào)查

技能三 客戶投訴的總結(jié)與分析 學(xué)會填寫客戶投訴處理總結(jié)表 掌握客戶投訴案件統(tǒng)計表的填寫方法

一、客戶投訴處理總結(jié)的作用和內(nèi)容

二、貨物延誤的投訴處理的總結(jié)

三、貨物破損的投訴處理的總結(jié)

四、貨差的投訴處理的總結(jié)

五、投訴案件統(tǒng)計表

第五模塊 物流客戶關(guān)系維護(hù) 技能一 建立物流客戶檔案 了解客戶信息調(diào)查的方法及溝通的技巧；掌握客戶信息調(diào)查的方法及溝通的技巧。

掌握如何建立物流客戶檔案及填寫客戶資料信息表。

一、客戶信息調(diào)查的內(nèi)容

二、客戶調(diào)查方法、實施及溝通的技巧

1、客戶信息調(diào)查的方法

2、客戶信息調(diào)查的實施

3、與客戶溝通的技巧

三、填寫客戶資料信息表

四、建立物流客戶檔案

1、基本資料

2、其他資料

技能二 制作物流客戶意見表

了解客戶分類管理的意義和方法、注意事項；掌握簡歷客戶檔案所包括的單證和內(nèi)容。

掌握如何制作物流客戶意見表。

一、物流客戶分類管理

1、物流客戶分類管理的意義

2、物流客戶分類管理的方法

3、物流客戶分類管理的注意事項

二、客戶信用檔案建立

1、物流客戶信用檔案需要的資料

2、物流客戶信用檔案的內(nèi)容

第六模塊 綜合業(yè)務(wù)訓(xùn)練

對物流客戶業(yè)務(wù)進(jìn)行綜合訓(xùn)練，拓展業(yè)務(wù)技能。培養(yǎng)職業(yè)化的工作形象、職業(yè)化的工作態(tài)度。

任務(wù)

一、電話業(yè)務(wù) 任務(wù)

二、接待業(yè)務(wù) 任務(wù)

三、訂單錄入業(yè)務(wù)

任務(wù)

四、傳真及信息反饋業(yè)務(wù) 任務(wù)

五、客戶投訴處理業(yè)務(wù)

物流客戶滿意度評價

物流客戶服務(wù)質(zhì)量和績效管理

第三篇：物流客戶服務(wù)教案

授課對象：14物流地勤 課題：客戶服務(wù)的概念和內(nèi)涵 教學(xué)目標(biāo)：

1.知識目標(biāo)：了解客戶服務(wù)、物流客戶服務(wù)的含義

理解物流客戶服務(wù)的構(gòu)成要素

2.能力目標(biāo)：通過本次課的學(xué)習(xí)，學(xué)生能簡述物流客戶服務(wù)的作用及其內(nèi)容。3.德育目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣 教學(xué)重點：物流客戶服務(wù)的要素及作用 教學(xué)難點：物流客戶服務(wù)的特點 教學(xué)方法：啟發(fā)、案例、講授 教學(xué)手段：多媒體 教學(xué)過程：

一、導(dǎo)入

案例分析: 一家本不應(yīng)該關(guān)閉的酒吧

當(dāng)卡爾的Milsons酒吧開張時,他年僅28歲。僅僅三年,Milsons取得了極大的成功,被年輕人評為當(dāng)?shù)刈詈玫奈缫咕蹠?/p>

但最近似乎出了些問題:管理費攀升,利潤直線下降,人們對Milsons的狂熱似乎已經(jīng)消失了?？栕⒁獾?臨近的一條街上新開張了一家酒吧――Reds,許多周末光顧Milsons的?？蛥s在Reds外排起了長隊。那里到底有什么如此吸引人?他以為會有一些驚人的發(fā)現(xiàn)，但令他驚訝的是，Red與Milsons是如此相似。他看到的所有差異僅在于Reds為桌球與電子游戲活動提供了單獨的場地，并在酒吧內(nèi)供應(yīng)薯條。就卡爾來說，如果這就是客戶所要的，那么他的客戶立即可得到滿足。他迅速安裝了桌球和電子游戲設(shè)備，并且開始向客戶提供小吃。盡管如此老客戶仍然沒有回來客戶總數(shù)持續(xù)下降。六個月后，卡爾不得不關(guān)閉了Milsons。

學(xué)生分析：

1.卡爾是否做了所有能夠做的事情？

2.卡爾對客戶十分敏感，迅速意識到生意開始下滑，查找了原因，并采取了一定措施，為什么不得不關(guān)閉？ 3.為什么兩家功能相同甚至出售同樣價格商品的酒吧，一家門庭若市，一家門可羅雀？

教師引出本次課授課內(nèi)容

二、新課講授

1.1客戶服務(wù)的概念和內(nèi)涵 1.1.1客戶服務(wù)的概念

教師介紹客戶服務(wù)思想三個學(xué)派

客戶服務(wù)的范疇：任何能提高客戶滿意度的項目?？蛻舴?wù)思想三個學(xué)派：

1.以探討旅館服務(wù)和銀行類服務(wù)也的管理為基礎(chǔ)，從中我們可以了解服務(wù)的生產(chǎn)與營銷。

2.客戶服務(wù)傳統(tǒng)主義學(xué)派。

3.“客戶中心”和“客戶敏感度”學(xué)派。

學(xué)生通過教師的引導(dǎo)，閱讀課文總結(jié)出客戶服務(wù)的概念

所謂客戶服務(wù)是指企業(yè)與客戶交互的一個完整過程，包括聽取客戶提出的問題和要求，對客戶的需求做出反應(yīng)并探尋客戶新的需求?？蛻舴?wù)不僅僅包括了客戶和企業(yè)的客戶服務(wù)部門，實際上包括了整個企業(yè)，即將企業(yè)整體作為一個受客戶需求驅(qū)動的對象。

教師通過客戶服務(wù)的概念進(jìn)行解析

小結(jié)：1.客戶服務(wù)是一個過程，具有經(jīng)營管理業(yè)的功能，屬于一種經(jīng)常性與計劃性的工作。2.客戶服務(wù)不是與提倡組織管理工作相分離，而是與之緊密相連的。

1.1.2客戶服務(wù)的基本內(nèi)涵

學(xué)生通過閱讀課文總結(jié)出以下知識點：

1.客戶服務(wù)的元素

客戶服務(wù)的主體、對象和雙方聯(lián)系溝通的方式 2.客戶服務(wù)的目的 爭取社會公眾的理解和支持 3.客戶服務(wù)的原則平等互利、共同發(fā)展 4.客戶服務(wù)的方式 內(nèi)外結(jié)合、雙向溝通

教師對客戶服務(wù)的內(nèi)涵做出解釋，加強(qiáng)學(xué)生的理解：

(1)視客戶為親友(2)客戶永遠(yuǎn)是對的(3)客戶是企業(yè)的主宰 1.1.3物流客戶服務(wù)

學(xué)生通過閱讀課文總結(jié)出物流客戶服務(wù)的概念

1.物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互活動。

教師設(shè)疑：客戶服務(wù)的概念和物流客戶服務(wù)的概念有什么不同? 學(xué)生展開討論，教師根據(jù)討論引出物流客戶服務(wù)的特點

2.物流客戶服務(wù)的特點

(1)物流客戶服務(wù)是為了滿足客戶需求所進(jìn)行的一項特殊工作，并且是典型的客戶服務(wù)活動。

(2)物流客戶服務(wù)是一整套業(yè)績評價。1.1.4.物流客戶服務(wù)的要素

學(xué)生閱讀課文總結(jié)各要素的概念，教師通過舉例，并讓學(xué)生分辨各要素，以加強(qiáng)學(xué)生的理解及分辨能力

1.交易前要素

例如，服務(wù)政策、客戶服務(wù)組織、質(zhì)量保證聲明、系統(tǒng)靈活性及技術(shù)服務(wù)說明。

2.交易中要素

例如，商品斷貨標(biāo)準(zhǔn)、反饋、訂貨的能力、訂貨周期的要素、時間、貨物周轉(zhuǎn)等等。

3.交易后要素

例如，變更維修零部件、產(chǎn)品質(zhì)量追蹤、收集客戶意見、處理客戶投訴等等。1.1.5物流客戶服務(wù)的作用 學(xué)生自學(xué) 1.提高銷售收入 2.提高客戶滿意程度 3.留住客戶

三、小結(jié)

學(xué)生總結(jié)知識點，教師加以補充

四、作業(yè) 練習(xí)冊P7-11

習(xí)題課

一、判斷題

1.客戶服務(wù)包括客戶和企業(yè)的客戶服務(wù)部門。（）2.客戶服務(wù)的基本原則是“內(nèi)外結(jié)合，雙向溝通”。（）3.客戶服務(wù)的方式是“平等互利，共同發(fā)展”。（）

4.客戶服務(wù)是一個附加服務(wù)，目的只是為了獲取經(jīng)濟(jì)利益。（）5.客戶服務(wù)是一種增值服務(wù)，可增加購買者所獲得的效用。（）

6.物流客戶服務(wù)應(yīng)從屬于附加產(chǎn)品的范疇，它不同于一般傳統(tǒng)意義上的服務(wù)，而是強(qiáng)調(diào)其是能夠為所有供應(yīng)鏈成員實現(xiàn)價值增值的一系列活動。（）7.物流服務(wù)是企業(yè)實現(xiàn)差別化營銷的唯一方式和途徑。（）

8.物流服務(wù)的宗旨是在服務(wù)數(shù)量與品質(zhì)上都令貨主感到滿意。（）9.物流服務(wù)具有一個重要特征，即它有一個固定的目標(biāo)。（）

10.物流客戶服務(wù)的移動性要求以客戶服務(wù)制勝的企業(yè)必須不斷地開發(fā)出新方法，使客戶了解其價值。（）

14.企業(yè)與客戶的關(guān)系，就是單純的金錢交換關(guān)系。（）

15.“客戶永遠(yuǎn)是對的”是從一時一事的角度界定服務(wù)的，是一個主觀的界定。（）

16.具體實踐中，應(yīng)將尊重客戶權(quán)利作為企業(yè)的天職，認(rèn)真履行應(yīng)盡的義務(wù)。（）

17.客戶服務(wù)與物流客戶服務(wù)的定義是相同的。（）18.物流客戶服務(wù)僅僅是一種活動或是一套業(yè)績評價。（）

19.客戶服務(wù)通常是物流企業(yè)運營的要素，它直接關(guān)系到企業(yè)的市場營銷。（）20.目前，物流行業(yè)呈現(xiàn)不斷發(fā)展的趨勢，即期望通過服務(wù)使產(chǎn)品差異化，通過為客戶提供增值服務(wù)與競爭對手有所區(qū)別。（）

21.需求不需要明確的理由，感性色彩濃厚是個性化消費的又一種表現(xiàn)形式。（）

22.客戶對服務(wù)的信息要求是滯后的，對距離的要求是零。（）

二、單項選擇題

1．客戶服務(wù)的元素包括：客戶服務(wù)的主體、（）和雙方聯(lián)系溝通的方式。

A．對象 B．客體 C．個體 D．團(tuán)體

2．客戶服務(wù)的目的，是爭取社公眾的理解支持，為企業(yè)的生存、發(fā)展創(chuàng)造必要的內(nèi)部與（）環(huán)境。A．外部 B．局部 C．全部 D．整體 3．客戶服務(wù)是基本原則，是（）。

A．相互了解、相互信任 B．平等互利、共同發(fā)展 C．相互支持、相互合作 D．一手交錢、一手取貨 4．客戶服務(wù)的方式是（）。

A．內(nèi)外結(jié)合、雙向溝通 B．親友相待、相互支持 C．平等互利、共同發(fā)展 D．相互了解、相互合作 5．組織結(jié)構(gòu)屬于物流客戶服務(wù)要素中的（）。

A．交易前要素 B．綜合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 6．訂貨周期屬于物流客戶服務(wù)要素中的（）。

A．交易前要素 B．綜合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 7．維修中的產(chǎn)品替代屬于物流客戶服務(wù)要素中的（）。A．交易前要素 B．綜合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 9．加急處理屬于物流客戶服務(wù)要素中的（）。

A．交易前要素 B．綜合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 11．以探討旅館和銀行類服務(wù)業(yè)的管理為基礎(chǔ)的客戶服務(wù)學(xué)派的核心思想是（）。

A．制造公司有關(guān)的少數(shù)幾種活動B．服務(wù)等同物C．客戶中心 D．客戶敏感度

12．客戶服務(wù)傳統(tǒng)主義者學(xué)派，著眼于（）。A．服務(wù)等同物 B．客戶中心

C．客戶敏感度 D．制造公司有關(guān)的少數(shù)幾種活動 13．著眼于創(chuàng)建以客戶為中心的企業(yè)文化，以計好客戶為目標(biāo)改變公司的文化，使每位員工都把客戶擺在第一位，此學(xué)派是（）。

A．以探討旅館和銀行類服務(wù)業(yè)的管理為基礎(chǔ) B．客戶服務(wù)傳統(tǒng)主義者學(xué)派

C．“客戶中心”和“客戶敏感度”學(xué)派 D．服務(wù)等同物 14．（）審讀社會公眾的意見，使本企業(yè)的政策與措施盡量與之配合，再運用大量的資料，爭取建設(shè)性的合作，而獲得共同利益。

A．客戶服務(wù) B．客戶中心 C．服務(wù)等同物 D．服務(wù)項目

15．（）是企業(yè)與客戶交互的一個完整過程，包括聽取客戶的問題和要求，對客戶的需求作出反應(yīng)并探詢客戶新的需求。

A．客戶服務(wù) B．產(chǎn)品服務(wù) C．項目服務(wù) D．客戶中心

16．（）不僅僅包括了客戶和企業(yè)的客戶服務(wù)部門，實際上包括了整個企業(yè)，即將企業(yè)整體作為一個受客戶需求的驅(qū)動對象。

A．客戶服務(wù) B．產(chǎn)品服務(wù) C．項目服務(wù) D．客戶中心

17．客戶服務(wù)實踐中，企業(yè)道德要完善自身，重視社會公眾利益，然后才是（）。

A．討好客戶 B．對外溝通與宣傳 C．客戶是企業(yè)的主宰 D．ABC 18．客戶服務(wù)的基本內(nèi)涵為（）。

A．視客戶為親友 B．客戶永遠(yuǎn)是對的 C．客戶是企業(yè)的主宰 D．ABC 19．企業(yè)與客房交往中，不僅存在著金錢交換關(guān)系，同時感覺還存在著（）。

A．一手交錢，一手取貨 B．非金錢關(guān)系 C．利益關(guān)系 D．客戶中心

20．具體實踐中，企業(yè)要把（）作為一個整體來看待。

A．客戶

B．服務(wù)

C．產(chǎn)品 D．項目

四、填空題 1.客戶服務(wù)是指確定的（社會組織）通過一定方式與相關(guān)的（社會公眾）進(jìn)行溝通而產(chǎn)生的相互之間的關(guān)系。

2.物流服務(wù)的基本內(nèi)容包括（運輸與配送、保管、裝卸搬運、包裝、流通加工）等以及與其相聯(lián)系的物流活動。

3.新的社會關(guān)系就是企業(yè)以（客戶為中心），通過服務(wù)實現(xiàn)（客戶價值），與客戶建立良好的（合作關(guān)系），從而推動企業(yè)的發(fā)展與進(jìn)步。

4.客戶服務(wù)是一個（有形與無形的）統(tǒng)一體，是一個（奉獻(xiàn)與獲?。┙?jīng)濟(jì)利益的統(tǒng)一體。

5.企業(yè)把客戶作為企業(yè)主宰，既是從企業(yè)（經(jīng)濟(jì)屬性）的角度來決定的，同時又是從企業(yè)的（社會性質(zhì)）決定的，是奉獻(xiàn)與獲取經(jīng)濟(jì)利益相統(tǒng)一的（服務(wù)理念）的具體體現(xiàn)。

第四篇：企業(yè)物流客戶服務(wù)管理

企業(yè)物流客戶服務(wù)管理

摘要：物流服務(wù)是增強(qiáng)商品的差異性、提高商品競爭優(yōu)勢的重要因素，它直接 影響 到 企業(yè) 整體運作水平，已經(jīng)成為企業(yè)提高市場競爭力的重要手段。本文就物流服務(wù)概念和客戶關(guān)系管理進(jìn)行探討，從而促進(jìn)物流客戶服務(wù)的更進(jìn)一步的 發(fā)展。

關(guān)鍵詞：企業(yè)物流；物流管理；客戶服務(wù)

物流服務(wù)的內(nèi)涵及其意義

所謂物流服務(wù)是企業(yè)為了滿足客戶（包括內(nèi)部和外部客戶）的物流需求，開展一系列物流活動的結(jié)果。物流的本質(zhì)是服務(wù)，它本身并不創(chuàng)造商品的形質(zhì)效用，而是產(chǎn)生空間效用和時間效用。站在不同的經(jīng)營實體上，物流服務(wù)有著不同的 內(nèi)容 和要求。由于貨主企業(yè)的物流需求是以商流為基礎(chǔ)，伴隨商流而發(fā)生變化，因此物流服務(wù)必須從屬于貨主企業(yè)物流系統(tǒng)，表現(xiàn)在流通貨物的種類、流通時間、流通方式、提貨配送方式都是由貨主決定，物流業(yè)只是按照貨主的需求，提高相應(yīng)的物流服務(wù)。因而物流服務(wù)是屬于非物質(zhì)形態(tài)的勞動，它生產(chǎn)的不是有形的商品，而是一種伴隨銷售和消費同時發(fā)生的即時性服務(wù)。

因為物流服務(wù)是以分布廣泛、大多數(shù)不固定的客戶為對象，所以，具有移動性以及面廣、分散的特性，它的移動性和分散性會使產(chǎn)生局部的供需不平衡，也會給經(jīng)營管理帶來一定的難度。它是以數(shù)量多而又不固定的客戶為對象，它們的需求在方式上和數(shù)量上是多變的，有較強(qiáng)的波動性，為此容易造成供需失衡，成為在經(jīng)營上勞動效率低、費用高的主要原因。由于一般企業(yè)都可能具有自營運輸、保管等自營物流能力，使得物流服務(wù)從供給力方面來看富于替代性，這種自營物流的普遍性，使物流經(jīng)營者數(shù)量和質(zhì)量調(diào)整物流服務(wù)的供給變得相當(dāng)困難。也正是物流服務(wù)特性對物流服務(wù)經(jīng)營管理的影響，要求企業(yè)經(jīng)營管理思維和決策必須以服務(wù)為導(dǎo)向，把物流服務(wù)作為一個產(chǎn)品，關(guān)注物流服務(wù)的質(zhì)量。

客戶服務(wù)是整個物流體系設(shè)計和運作的必要組成部分。物流企業(yè)在市場競爭中需要確定自己的核心業(yè)務(wù)和核心優(yōu)勢，差異化的客戶服務(wù)能給企業(yè)帶來獨特的競爭優(yōu)勢。質(zhì)量上的改進(jìn)，如按時送貨的改善、訂單滿足率的提高、準(zhǔn)確的票據(jù)、訂單提前期的縮短，以及整個物流系統(tǒng)生產(chǎn)率的提高等，在短期內(nèi)是競爭對手難以模仿的。因此，加強(qiáng)物流管理、改進(jìn)客戶服務(wù)是創(chuàng)造持久競爭的有效手段。此外，客戶服務(wù)水平直接影響到企業(yè)的市場份額、物流總成本，進(jìn)而影響到總體利潤。作為一項贏得競爭性優(yōu)勢的戰(zhàn)略，工商企業(yè)（廠家與商家）滿足顧客需求的能力取決于為顧客創(chuàng)造和增加的價值。所有的業(yè)務(wù)過程都必須最大程度地滿足顧客需求。工商企業(yè)優(yōu)秀的物流過程可以提高物流配送服務(wù)的質(zhì)量，它往往就是客戶服務(wù)中最具價值的方面，物流過程直接與顧客接觸，主要從三個方面影響顧客的滿意程度，首先物流過程通過產(chǎn)品配送提供顧客所要求的基本增值服務(wù)，時間效用與地點效用；其次物流直接影響其他業(yè)務(wù)過程中滿足顧客的能力；再次配送和其他物流作業(yè)經(jīng)常與顧客發(fā)生直接聯(lián)系，影響客戶對于產(chǎn)品以及相關(guān)服務(wù)的感受。對物流的計劃、實施和控制并取得優(yōu)秀表現(xiàn)，可以使企業(yè)從競爭對手中脫穎而出，從而區(qū)別于其他供應(yīng)商并創(chuàng)造價值和促進(jìn)顧客滿意，因此，物流是贏得競爭性優(yōu)勢的重要源泉。

客戶服務(wù)是真正驅(qū)動供應(yīng)鏈物流的動力。將恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品在恰當(dāng)?shù)臅r候以恰當(dāng)?shù)臄?shù)量及無貨損與貨差地送達(dá)客戶是物流系統(tǒng)的原理。其中客戶服務(wù)是至關(guān)重要的?？蛻舴?wù)的另一面是越來越多的客戶對價值與質(zhì)量比例關(guān)系的認(rèn)識以及 現(xiàn)代 消費者的特殊需求，例如對時間及靈活性的要求提高了。20世紀(jì)80與90年代是客戶對特殊需求及相應(yīng)的物流 網(wǎng)絡(luò) 的支持提出更高要求的年代。消費者既對質(zhì)量提高了要求，也要求產(chǎn)品價格合理并具有最好的服務(wù)水平，適合于他們的時間習(xí)慣。成功的工商企業(yè)已采取了客戶服務(wù)策略，并認(rèn)識到快速反應(yīng)、靈活性、顧客化和可靠性的重要意義

物流中客戶服務(wù)的因素

客戶服務(wù)涉及公司的許多部門。從物流角度，客戶服務(wù)有四個傳統(tǒng)要素：時間、可靠性、溝通與方便。下面探討這些要素對物流服務(wù)的買賣雙方的影響。

從賣方的角度，時間因素通常以定單周期表示；而從買方的角度則是備貨時間或補貨時間。

不管是從什么角度及采用什么術(shù)語，影響時間因素有幾個基本變量。當(dāng)今成功的物流作業(yè)具

有對備貨時間的基本變量高度控制的能力，包括訂單處理、訂單準(zhǔn)備、貨物發(fā)送，通過對這

些活動的有效管理，為了保證合適的定單周期及一致性，賣方公司對買方的客戶服務(wù)水平進(jìn)

行了改進(jìn)。

訂單傳送包括定單從客戶到賣方傳遞所花費時間，少則用電話只需幾秒鐘，多則通過信

函需時幾天。賣方若能增加定單傳送速度就可減少備貨時伺，但可能會增加定單傳送成本。

計算 機(jī)與因特網(wǎng)使定單傳送發(fā)生了革命，通過買賣雙方的計算機(jī)聯(lián)結(jié)，賣方可以登錄到買

方的計算機(jī)，在實時系統(tǒng)中，買方可以知道有關(guān)產(chǎn)品的供貨的可能性以及可能的裝運日期等

信息。買方也可以通計算機(jī)來挑選所需要的商品，并通過 電子 信息交換傳送給賣方。EDI

自動定貨系統(tǒng)已廣泛地用于賣買雙方。

賣方需要時間來處理客戶的定單，使定單準(zhǔn)備就緒和發(fā)運。這一功能一般包括調(diào)查客戶的信譽、把信息傳送到銷售部做記錄、傳送定單到存貨區(qū)、準(zhǔn)備發(fā)送的單證。這里的許多功

能可以用 電子 數(shù)據(jù)處理同時進(jìn)行。一般來說，賣方的作業(yè)成本節(jié)約比實施 現(xiàn)代 技術(shù)的資

本投資要大，這是因為當(dāng)今 計算 機(jī)硬件與軟件的成本已大大下降了。

訂單準(zhǔn)備時間包括定單的挑選和包裝發(fā)運。不同種類的物料搬運系統(tǒng)以不同方式 影響 著定

單準(zhǔn)備工作，物料搬運系統(tǒng)可以從簡單到靠人力操作的系統(tǒng)到復(fù)雜的高度自動化的系統(tǒng)。它

們定單準(zhǔn)備時間相差很大。

訂單發(fā)送時間是從賣方把指定貨物裝上運輸工具開始計算至買方卸下貨物為止的時間。當(dāng)賣

方雇傭運輸公司時，計算和控制定單發(fā)送時間是比較困難的。要減少定單發(fā)送時間，買方必

須雇傭一個能提供快速運輸?shù)倪\輸公司，或利用快速的運輸方式，這時運輸成本會上升。

若對以上所有的4個組成部分進(jìn)行改進(jìn)來減少備貨時間，其費用可能太高。為此，公司可以

在某一項目上進(jìn)行改進(jìn)而其他項目仍保持不變。如投資自動化物料投運設(shè)備可能在財務(wù)上不

合算，為彌補人工操作帶來的較長的定單處理時間，公司可以采用以電話定貨代替信函定貨，及用公路運輸代替鐵路運輸。這將可使公司減少備貨時間而不用在自動物料搬運設(shè)備上投

資。

對有些客戶，可靠性比備貨時間更重要。如果備貨時間一定，客戶可以使存貨最小化。也就

是說，若客戶百分之百地保證備貨時間是10天，則可把存貨水平在10天中調(diào)整到相應(yīng)的平

均需求，并不需要用安全存貨來防止由于備貨時間而引起的波動所造成的缺貨。

因為備貨時間的可靠性直接影響客戶存貨水平和缺貨成本，提供可靠的備貨時間可以減少客

戶面臨的這種不確定性。賣方若能提供可靠的備貨時間，可使買方盡量減少存貨與缺貨成本，以及定單處理時間和優(yōu)化生產(chǎn)計劃。

可靠性不僅僅是備貨時間上的一致性，還是關(guān)于規(guī)則的與一致的備貨時間，以及在安全

和質(zhì)量的均一性等條件下送達(dá)客戶所訂購的貨物。安全交貨是所有物流系統(tǒng)的最終目的，如

前所述，物流功能是銷售功能的終點。如果貨物到達(dá)時受損或丟失，客戶就不能按期望使用，從而加重客戶方面的成本負(fù)擔(dān)：存貨、生產(chǎn)和營銷成本。如果所收到的貨物是受損的貨物，就會破壞客戶的銷售或生產(chǎn)計劃，這會產(chǎn)生缺貨成本，導(dǎo)致利潤或生產(chǎn)損失。因此，不安全的交貨會使買方發(fā)生較高的存貨成本或利潤和生產(chǎn)損失。這種狀況對致力于實施一定程度的零庫存計劃以盡量減少存貨的公司是不能接受的。

可靠性包括訂單的正確性。正在焦急等待緊急貨物的客戶?？赡馨l(fā)現(xiàn)賣方發(fā)錯了貨。沒有收

到想要的貨物的客戶可能面對潛在的銷售或生產(chǎn)損失。不正確的定單使客戶不得不重新訂

貨，或客戶會氣憤地從此找另一供應(yīng)商訂貨。如果客戶是營銷渠道的中間商，缺貨狀態(tài)也會

直接影響賣方。

對訂貨供應(yīng)活動極其重要的兩個活動是客戶訂購信息與定單供應(yīng)和實際存貨、揀貨過程的溝通。在訂貨信息階段，用EDI能減少定單信息傳遞到倉庫接受時的錯誤，賣方應(yīng)簡化產(chǎn)

品標(biāo)識，如使用條型碼，以減少定單挑揀人員的錯誤。然而，經(jīng)常與客戶保持接觸與采用

EDI同樣重要。與客戶的溝通對監(jiān)控與可靠性相關(guān)的客戶服務(wù)水平是非常重要的。與客戶溝

通與交流對物流服務(wù)水平的設(shè)計來說是基本的。交流渠道必須永遠(yuǎn)暢通，這只是主要的賣方

對客戶物流要求的外部限制條件。沒有與客戶的接觸，物流經(jīng)理就不能提供最有效和 經(jīng)濟(jì)的服務(wù)，這就等于打球時物流經(jīng)理并不知道它的比賽規(guī)則。然而，溝通是一個雙向的過程，賣方必須能夠傳達(dá)客戶重要的物流服務(wù)信息。例如，供應(yīng)商應(yīng)很好地通知采購方潛在的服務(wù)

水平下降，使采購方作出必要的操作調(diào)整。此外，許多客戶要求得到貨物的物流狀態(tài)信息，例如有關(guān)發(fā)運時間、承運人或線路等 問題，是常問及的問題?？蛻粜枰\輸信息以便計劃

作業(yè)。

方便是對物流服務(wù)水平必須靈活的另一個說法，方便或靈活性能人是客戶的不同要求，并努

力以經(jīng)濟(jì)的方式來滿足這些要求物流中客戶服務(wù)表現(xiàn)的量度從物流角度看，4個傳統(tǒng)的客戶

服務(wù)因素：時間、可靠性、方便和信息的溝通是制定有效客戶服務(wù)計劃的基本考慮因素。這

些客戶服務(wù)因素也是在物流領(lǐng)域中建立客戶服務(wù)表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)的供應(yīng)鏈環(huán)境已

經(jīng)導(dǎo)致更嚴(yán)密的量度標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生，現(xiàn)在，越來越認(rèn)識到表現(xiàn)量度需要從客戶角度來進(jìn)行。

第五篇：客戶管理與服務(wù)

學(xué)號：090303233班級：電商2班姓名：馮玉嬌

1、客戶代表應(yīng)具備的能力

第一：要有良好的思維能力。

第二：要有誠實守信的姿態(tài)。

第三：要有一定的口頭表達(dá)及隨機(jī)應(yīng)變能力。

第四：要有一定的專業(yè)知識功底及寬泛的知識面。

2、客戶經(jīng)理應(yīng)具備的能力

第一：品德素質(zhì)。應(yīng)具有較強(qiáng)的責(zé)任心和事業(yè)心。

第二：營銷技能。能夠?qū)κ袌黾?xì)分、市場定位、營銷手段等方面進(jìn)行綜合運用。第三：知識全面。對金融、營銷、法律等知識有較深的了解。

第四：分析能力。能了解自己工作范圍的各方面情況，能夠?qū)蛻暨M(jìn)行綜合分析，對客戶風(fēng)險有較強(qiáng)的預(yù)見力。

第五：籌劃能力。工作目標(biāo)明確實際，計劃方案切實可行，預(yù)算安排精確有效，工作日程井然有序。

第六：協(xié)調(diào)能力。善于表達(dá)自己的觀點和看法，與管理層和業(yè)務(wù)層保持良好的工

作關(guān)系，團(tuán)隊協(xié)作精神強(qiáng)。

3、高級客戶經(jīng)理應(yīng)具備的能力

第一：社交能力。社交能力是客戶經(jīng)理在業(yè)務(wù)活動中所具有的與人交往的能力。第二：溝通能力。溝通是高級客戶經(jīng)理的一個重要能力。

第三：分析能力。分析能力通常是區(qū)別一個普通客戶經(jīng)理與優(yōu)秀客戶經(jīng)理的標(biāo)志。第四：應(yīng)變能力。客戶經(jīng)理在日常的拜訪工作中，會經(jīng)常遇到零售客戶意料以外的情況，平時要多思多想，做好應(yīng)急準(zhǔn)備。

第五：協(xié)調(diào)能力。高級客戶經(jīng)理要協(xié)調(diào)前臺的所有服務(wù)人員形成合力來共同實施

對零售客戶的全方位服務(wù)。

第六：寫作能力。一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，不但要具備以上五種能力，更要做到“能

寫”。寫作，可以不斷提高自己的邏輯思維能力，系統(tǒng)地總結(jié)自己和他人的經(jīng)驗，對如何做好宣傳和解決實際問題能理清思路。