第一篇：城南“按客戶訂單組織貨源”課題總結(jié)報(bào)告9.21

城南煙草分公司“按客戶訂單組織貨源”課題總結(jié)報(bào)告

根據(jù)市公司相關(guān)文件要求，為掌握卷煙市場(chǎng)信息及動(dòng)態(tài)，完善需求預(yù)測(cè)機(jī)制，推動(dòng)“按客戶訂單組織貨源”工作向縱深發(fā)展，使客戶經(jīng)理更好了解客戶真實(shí)需求，有針對(duì)性的進(jìn)行經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，并增強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)需求的把握能力、貨源保障的采購(gòu)能力和貨源分配的投放能力。城南選取“建立科學(xué)的市場(chǎng)信息收集、分析與應(yīng)用體系”作為調(diào)研課題，并根據(jù)課題制定了課題執(zhí)行方案，使課題調(diào)研順利開(kāi)展，現(xiàn)將課題調(diào)研情況匯總?cè)缦拢?/p>

一、課題背景及目的通過(guò)建立科學(xué)的市場(chǎng)信息收集機(jī)制來(lái)收集影響卷煙需求的真實(shí)因素，從零售客戶直接獲得需求量、社會(huì)庫(kù)存、價(jià)格、市場(chǎng)變化等方面的動(dòng)態(tài)，解各品牌、各品類(lèi)卷煙的銷(xiāo)售變化，增強(qiáng)需求預(yù)測(cè)機(jī)制的系統(tǒng)性、科學(xué)性、真實(shí)性，提高效率。另外通過(guò)分析信息、對(duì)有效信息進(jìn)行應(yīng)用，從而增強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)需求的把握能力，為貨源投放提供有效依據(jù)，有效銜接“兩個(gè)訂單”，為指導(dǎo)零售戶經(jīng)營(yíng)提供幫助。城南分公司領(lǐng)導(dǎo)和客服中心高度重視本次網(wǎng)建課題的調(diào)研工作，成立各課題的負(fù)責(zé)小組，對(duì)課題開(kāi)展的進(jìn)度進(jìn)行規(guī)劃，確立了三級(jí)信息收集機(jī)制，即國(guó)家、省局、市局三級(jí)信息點(diǎn)，并對(duì)課題調(diào)研的質(zhì)量和目標(biāo)做了相關(guān)要求，保證了課題開(kāi)展的實(shí)時(shí)有效。

二、課題小組人員安排

課題負(fù)責(zé)小組：祖強(qiáng) 涂石香 周威 李麗明

課題成員：城南全體客服人員

三、課題進(jìn)度安排

“按訂單組織貨源”課題工作分三個(gè)階段逐步進(jìn)行，具體時(shí)間安排如下：

第一階段：09年3月-4月，建立國(guó)家級(jí)信息點(diǎn)的建立和客戶選擇。

第二階段： 09年5月-6月，建立省局信息點(diǎn)客戶檔案，對(duì)客戶進(jìn)行指導(dǎo)。

第三階段：09年7－11月，國(guó)家級(jí)、省局及市局信息點(diǎn)的運(yùn)行，不斷完善，不斷創(chuàng)新。

四、課題調(diào)研的總結(jié)

課題以信息樣板點(diǎn)工作為基礎(chǔ)展開(kāi)，主要開(kāi)展內(nèi)容及具體情況如下：

1、信息采集

信息采集的內(nèi)容包括庫(kù)存、銷(xiāo)售、三亂煙、市場(chǎng)價(jià)格、重點(diǎn)品牌市場(chǎng)走勢(shì)、客戶預(yù)測(cè)差異原因、消費(fèi)者信息等與我們工作息息相關(guān)的市場(chǎng)信息。

信息采集的渠道是多種的，主要利用三級(jí)信息樣板點(diǎn)客戶（國(guó)家局、省局、市局）來(lái)進(jìn)行信息的采集，包括市局信息點(diǎn)客戶月度分析會(huì)、國(guó)家局信息點(diǎn)客戶市場(chǎng)信息采集、省局信息點(diǎn)信息提報(bào)、客戶經(jīng)理的日常拜訪、煙草公司的電話及網(wǎng)站、投訴熱線、客戶滿意度調(diào)查及客戶座談會(huì)等形式。

城南充分利用擁有國(guó)家局信息員的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)信息員對(duì)零售客戶信息的收集，利用有效信息，同時(shí)結(jié)合省局信息點(diǎn)客戶每周和每月的信息提報(bào)，市局信息點(diǎn)客戶月度市場(chǎng)分析會(huì)，以三級(jí)信息收集形式，全面完善市場(chǎng)收集體制，全面收集市場(chǎng)信息。

城南客服根據(jù)各時(shí)期的工作重點(diǎn)和市場(chǎng)的實(shí)際情況確定本階段信息收集重點(diǎn)，例如：五月份開(kāi)展灰狼促銷(xiāo)活動(dòng)，因此五月份信息收集重點(diǎn)為灰狼市場(chǎng)銷(xiāo)售和反映情況。對(duì)國(guó)家局、省局信息點(diǎn)主要收集灰狼的市場(chǎng)價(jià)格、庫(kù)存信息；將市局信息點(diǎn)市場(chǎng)分析座談會(huì)主題制定為 “灰狼的市場(chǎng)需求及銷(xiāo)售情況”，主要通過(guò)信息點(diǎn)客戶現(xiàn)場(chǎng)反饋灰狼促銷(xiāo)活動(dòng)期間的銷(xiāo)售、需求和消費(fèi)者反映情況，掌握促銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)展的市場(chǎng)反饋，為本月灰狼促銷(xiāo)活動(dòng)工作提供幫助。

2、信息分析

對(duì)收集到的信息，客服中心、市場(chǎng)經(jīng)理及客戶經(jīng)理進(jìn)行分類(lèi)、整理和分析,提取有效信息,指導(dǎo)實(shí)際營(yíng)銷(xiāo)工作。

每周市場(chǎng)經(jīng)理組織客戶經(jīng)理進(jìn)行信息點(diǎn)分析會(huì)?？蛻艚?jīng)理將從信息點(diǎn)客戶收集的各種信息向市場(chǎng)經(jīng)理反饋，市場(chǎng)經(jīng)理進(jìn)行歸類(lèi)整理。在客服中心周例會(huì)上，市場(chǎng)經(jīng)理對(duì)本片區(qū)本周信息點(diǎn)客戶反映情況進(jìn)行匯報(bào)，客服中心對(duì)信息進(jìn)行匯總并整理。在每月的客服中心月例會(huì)上，市場(chǎng)經(jīng)理對(duì)本月本片區(qū)的信息點(diǎn)客戶提報(bào)的需求量、價(jià)格信息、消費(fèi)者信息、市場(chǎng)信息等進(jìn)行分析，客服中心進(jìn)行整理并匯總到當(dāng)月信息點(diǎn)分析報(bào)告中。

例如：將收集的市場(chǎng)信息與銷(xiāo)售數(shù)據(jù)結(jié)合，對(duì)信息進(jìn)行分析和提煉，為品牌培育工作提供指導(dǎo)。例如通過(guò)分析，我們發(fā)現(xiàn)古田狼、白狼的限量投放對(duì)兩類(lèi)客戶影響較大。一是月銷(xiāo)量5－6件以下戶，由于經(jīng)營(yíng)卷煙品種比較單一，古田狼、白狼占其銷(xiāo)量比重大，替代工作比較難開(kāi)展，限量導(dǎo)致其銷(xiāo)量下滑較嚴(yán)重；二是14件以上有批發(fā)下線的零售戶，其古田狼主要批發(fā)給無(wú)證戶，在限量的情況下需求缺口也很大。因此我們?cè)趯?duì)古田狼做品牌替代工作時(shí)，將1-5件戶及1

4件以上戶作為重點(diǎn)培育的客戶，客戶經(jīng)理加大對(duì)這類(lèi)客戶的品牌培育及替代工作力度。

3、信息運(yùn)用

通過(guò)對(duì)信息的整理、分析與提煉，結(jié)合銷(xiāo)售任務(wù)實(shí)際，將有效信息運(yùn)用到實(shí)際工作中，提高工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量。

（1）利用有效信息，做好品牌培育及替代工作

將收集的有效市場(chǎng)信息進(jìn)行分析、整理，得出品牌培育和替代的重點(diǎn)客戶，為實(shí)際的品牌培育替代工作提供幫助和指導(dǎo)。

a、古田狼替代工作

古田狼限量投放，通過(guò)信息點(diǎn)了解到古田狼平均周斷貨天數(shù)為2－3天，客戶需求無(wú)法得到滿足。而精品廬山、一品黃山等品牌對(duì)古田狼只能部分替代，古田狼的市場(chǎng)缺口較大。因此，城南根據(jù)市公司相關(guān)文件要求，結(jié)合市場(chǎng)實(shí)際情況，從6月份開(kāi)始將甲紅河作為古田狼的替代品牌，加強(qiáng)對(duì)其的宣傳和培育。

城南首先對(duì)古田狼和甲紅河的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，同時(shí)結(jié)合各類(lèi)型客戶對(duì)古田狼的需求，得出1-5件戶及14件以上的客戶對(duì)古田狼的需求最大，另外由于地域的差別，甲紅河品牌在城鄉(xiāng)結(jié)合部及農(nóng)村地區(qū)需求量相對(duì)城市更大。因此，通過(guò)分析，城南細(xì)分出甲紅河的目標(biāo)培育客戶，制定出具體營(yíng)銷(xiāo)措施：

一是加強(qiáng)對(duì)甲紅河的宣傳，特別是針對(duì)有銷(xiāo)售古田狼的客戶、古田狼滿足率較低的客戶和城鄉(xiāng)結(jié)合部和農(nóng)村地區(qū)，指導(dǎo)零售戶重點(diǎn)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行宣傳和引導(dǎo)，擴(kuò)大其銷(xiāo)售量。

二是提高甲紅河的上柜率，與廠家密切配合、交流，共同開(kāi)展品牌培育、替代工作。通過(guò)短信告知、發(fā)放宣傳單和促銷(xiāo)品等方式來(lái)加大宣傳，擴(kuò)大品牌的知名度，提高甲紅河上柜率。

三是客戶經(jīng)理將月銷(xiāo)量在1－5件及14件以上的客戶作為目標(biāo)客戶，加大對(duì)此類(lèi)客戶的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，增加上柜卷煙品牌，提高客戶的經(jīng)營(yíng)能力，有效緩解因古田狼限量而導(dǎo)致的銷(xiāo)量急劇下滑。

經(jīng)過(guò)近幾個(gè)月的努力，取得了較好的成效。甲紅河上柜率穩(wěn)步增長(zhǎng)，由2月份的39％上升到8月份的52％，銷(xiāo)量也有大幅度增長(zhǎng)，由2月份的4998條增加到8月份的9554條，增幅達(dá)到91.16％。有效緩解古田狼限量的壓力。

b、白狼的品牌替代工作

白狼的限量，客戶反映斷貨情況并不嚴(yán)重，平均1周斷貨1－2天，市場(chǎng)缺口不是很大。我們從信息點(diǎn)工作了解到蘭狼替代的效果較好，將蘭狼列為重點(diǎn)培育品牌，有效的彌補(bǔ)了白狼的市場(chǎng)缺口。

蘭狼銷(xiāo)量從2月份的133箱，到8月份的229箱，每月都保持穩(wěn)步增長(zhǎng)。具體銷(xiāo)量見(jiàn)下表：

（2）利用有效信息，加強(qiáng)專(zhuān)銷(xiāo)結(jié)合，為品牌培育創(chuàng)造良好的市場(chǎng)環(huán)境

a、加大市場(chǎng)整處力度

市場(chǎng)上的違規(guī)戶是三亂煙銷(xiāo)售的主要渠道，在某種程度上也給品牌替代工作的開(kāi)展制造了難度。為了有效查處違規(guī)戶，城南分公司定

期召開(kāi)專(zhuān)銷(xiāo)結(jié)合會(huì)，特別是針對(duì)市場(chǎng)情況較亂的臺(tái)江片區(qū)，客戶經(jīng)理將從信息點(diǎn)客戶收集的違規(guī)戶信息、拜訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)客戶違規(guī)經(jīng)營(yíng)及銷(xiāo)售異常情況反饋給專(zhuān)賣(mài)部門(mén)，專(zhuān)賣(mài)部門(mén)有針對(duì)性的進(jìn)行市場(chǎng)管理工作，提高了市場(chǎng)查處的工作效率。

例如：客戶經(jīng)理收集到信息點(diǎn)客戶反映的市場(chǎng)三亂煙情況，市場(chǎng)上大部分違規(guī)戶摸清專(zhuān)管人員走訪的時(shí)間基本在上班時(shí)間，因此在上班時(shí)間以外的時(shí)間內(nèi)違規(guī)戶銷(xiāo)售三亂卷煙較猖獗，影響了周邊誠(chéng)信戶的卷煙銷(xiāo)量。

城南客服中心及時(shí)向?qū)Ｙu(mài)部門(mén)進(jìn)行反饋，專(zhuān)賣(mài)部分針對(duì)這種情況從5月開(kāi)始采取錯(cuò)時(shí)行動(dòng)，在晚上等非正常上班時(shí)間對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行突擊檢查，有效的打擊了市場(chǎng)違規(guī)戶，保證市場(chǎng)凈化率。

具體查處情況見(jiàn)下表：

由表格可見(jiàn)，通過(guò)信息點(diǎn)客戶提供的三亂煙及無(wú)證戶新市場(chǎng)信息，城南專(zhuān)賣(mài)部門(mén)采取錯(cuò)時(shí)行動(dòng)，加大查處力度，提高市場(chǎng)凈化率，為卷煙銷(xiāo)售創(chuàng)造了良好的市場(chǎng)環(huán)境。

b、加大辦證力度

在三月份的信息點(diǎn)市場(chǎng)會(huì)上，零售客戶反映城鄉(xiāng)結(jié)合部和郊區(qū)存在大量的無(wú)證經(jīng)營(yíng)情況。經(jīng)實(shí)地調(diào)查發(fā)現(xiàn)該地域的無(wú)證戶以銷(xiāo)售中低檔卷煙為主，大部分都存在亂渠道煙和假煙，既影響了銷(xiāo)量又?jǐn)_亂卷煙市場(chǎng)。經(jīng)研究后決定以加大城鄉(xiāng)結(jié)合部辦證為突破口，作為擴(kuò)大銷(xiāo)量的有效措施，取得了較好成效。新辦證戶數(shù)3月份為1戶，5月份達(dá)79戶，其中55戶為倉(cāng)山地區(qū)。這些無(wú)證戶原先都是批發(fā)大戶的下線戶，通過(guò)加大辦證力度，使該類(lèi)客戶納入煙草銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，有效遏制批發(fā)大戶的存在，杜絕虛假提報(bào)，同時(shí)提高戶均訂購(gòu)量，在一定程度上緩解了限量品牌的缺貨壓力，也提高了客戶滿意度。

（3）利用有效信息，提高客戶服務(wù)質(zhì)量

通過(guò)收集信息點(diǎn)客戶反映的信息及意見(jiàn)，以充實(shí)客戶服務(wù)內(nèi)容，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高零售戶的滿意度。

a、提高需求預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率

根據(jù)信息點(diǎn)客戶提報(bào)的需求、斷貨記錄和其他相關(guān)市場(chǎng)信息，分析上月預(yù)測(cè)差異原因，確定當(dāng)月需求提報(bào)并預(yù)測(cè)下月需求及下季度的需求走勢(shì)，為修正客戶經(jīng)理預(yù)測(cè)值提供必要的參考，使我們對(duì)市場(chǎng)需求狀況的預(yù)測(cè)更貼近市場(chǎng)，提高了預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率。特別是對(duì)一些替代品牌的市場(chǎng)缺口有了較準(zhǔn)確的判斷，也為品牌替代工作開(kāi)展提供了有力

幫助。

b、加強(qiáng)指導(dǎo)，提高客戶經(jīng)營(yíng)能力

通過(guò)收集信息點(diǎn)客戶提供的信息，分析并發(fā)現(xiàn)零售客戶的普遍經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，針對(duì)問(wèn)題在拜訪過(guò)程中與客戶溝通，有針對(duì)性的采取措施，普遍指導(dǎo)和個(gè)性化指導(dǎo)相結(jié)合，幫助客戶尋找市場(chǎng)機(jī)會(huì)、挖掘銷(xiāo)售潛力、提高盈利水平。

c、加強(qiáng)客戶培訓(xùn)，提高客戶素質(zhì)

通過(guò)收集和分析信息點(diǎn)客戶的信息和建議，了解廣大零售戶的培訓(xùn)需求，針對(duì)目前存在的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行培訓(xùn)。例如：如何應(yīng)對(duì)限量品牌貨源不足、終端陳列和形象維護(hù)、零售終端銷(xiāo)售技巧、品牌替代技巧、真假煙鑒別等等，不僅進(jìn)一步拉近與零售客戶的距離，同時(shí)也提高了廣大零售客戶的經(jīng)營(yíng)能力。

d、提升客戶終端形象

通過(guò)對(duì)信息點(diǎn)客戶的重點(diǎn)拜訪和指導(dǎo)，客戶經(jīng)理合理規(guī)劃店堂布置、煙柜擺放，塑造整潔、美觀、統(tǒng)一的零售終端形象。以信息點(diǎn)示范戶作為樣板，以點(diǎn)帶面，帶領(lǐng)其他零售客戶提升經(jīng)營(yíng)形象，實(shí)現(xiàn)“形象帶動(dòng)效益，客我雙贏”的目的。

e、提高客戶經(jīng)理拜訪質(zhì)量

通過(guò)收集和分析信息點(diǎn)客戶信息，提升客戶經(jīng)理拜訪服務(wù)質(zhì)量?？蛻艚?jīng)理對(duì)零售客戶的拜訪戶應(yīng)該遵循“注重過(guò)程，體現(xiàn)效果”的原則，通過(guò)對(duì)信息點(diǎn)客戶拜訪總結(jié)的工作經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用到其他零售戶的拜訪工作中去，一方面促進(jìn)自身客戶服務(wù)能力和品牌培育能力的提升；另一方面不斷提高客戶經(jīng)營(yíng)能力和贏利水平，增進(jìn)客戶滿意度。

城南客服中心2009年9月21日

第二篇：“按客戶訂單組織貨源”工作思路（范文）

“按客戶訂單組織貨源”工作思路

一、準(zhǔn)備工作

（一）客戶經(jīng)理準(zhǔn)備工作

1、切實(shí)做到思想、職能、角色的三個(gè)轉(zhuǎn)變，迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。

2、深刻領(lǐng)會(huì)國(guó)家局20號(hào)文件和何局長(zhǎng)講話精神，全面理解各項(xiàng)政策。

3、做好客戶宣傳工作：

（1）業(yè)務(wù)流程發(fā)生變化，取消預(yù)訂單。

（2）宣傳新的訂單采集流程以及貨源供應(yīng)政策。

（二）客戶準(zhǔn)備工作

1、經(jīng)過(guò)客戶經(jīng)理宣傳，熟悉及理解新的訂單采集流程和貨源供應(yīng)政策。

2、全面掌握自己的日常經(jīng)營(yíng)情況，比較準(zhǔn)確地把握自己的卷煙需求，并能按照規(guī)定如實(shí)提報(bào)需求。

二、實(shí)施步驟

（一）訪銷(xiāo)信息科對(duì)卷煙品牌進(jìn)行分類(lèi)。確定當(dāng)月緊俏、順?shù)N品牌和各檔位供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。（上月25日前）

（二）訪銷(xiāo)信息科下達(dá)當(dāng)月各項(xiàng)銷(xiāo)售指標(biāo)，并將貨源整體情況下發(fā)到PDA。（跟市局公司確認(rèn)具體貨源之后）

（三）客戶經(jīng)理嚴(yán)格審核客戶檔位。（上月25日前）

（四）客戶經(jīng)理根據(jù)訪銷(xiāo)信息科下達(dá)當(dāng)月各項(xiàng)銷(xiāo)售指標(biāo)、當(dāng)月緊俏、順?shù)N品牌和各檔位供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)及總體貨源情況，對(duì)片區(qū)客戶進(jìn)行經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)。（日常工作中）

指導(dǎo)環(huán)節(jié)中：

1、向卷煙零售客戶提供我區(qū)公司下半年的貨源品牌目錄表，目錄表要按品牌分類(lèi)進(jìn)行標(biāo)注。

2、告知卷煙零售客戶本月商定總量、品牌供應(yīng)政策和標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)客戶在總量控制范圍內(nèi)安排好各規(guī)格卷煙的需求提報(bào)數(shù)量。

3、在客戶向電訪員提報(bào)需求時(shí)，除總量、緊俏品牌、順?shù)N品牌按當(dāng)月供應(yīng)政策外，其它品牌可參考?xì)v史訂單，便于客戶提報(bào)。

4、客戶經(jīng)理在發(fā)放目錄時(shí)，運(yùn)用PDA針對(duì)小型客戶的重點(diǎn)培育品牌需求進(jìn)行調(diào)查統(tǒng)計(jì)。調(diào)查的數(shù)據(jù)主要用于后期的跟蹤維護(hù)和分析。針對(duì)重點(diǎn)客戶在客戶訂貨日的前期對(duì)重點(diǎn)培育品牌進(jìn)行宣傳、引導(dǎo)，并將客戶需求情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。在訂貨后的第二天，對(duì)客戶實(shí)際訂貨情況進(jìn)行查詢、分析、跟蹤指導(dǎo)。

（五）月底對(duì)銷(xiāo)售情況進(jìn)行總結(jié)。根據(jù)實(shí)際銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析，查找問(wèn)題，制定措施。

三、注意事項(xiàng)

（一）由于原來(lái)采取預(yù)訂單形式，可以預(yù)先把握公司整

體經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況，但取消預(yù)訂單后，當(dāng)月的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況就沒(méi)有了預(yù)見(jiàn)性，公司整體經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況難以把握，不確定因素難以預(yù)估。

（二）客戶檔位一定要準(zhǔn)確，避免與客戶實(shí)際經(jīng)營(yíng)能力不符。

（三）如何確定緊俏品牌。既要用足政策，又要考慮規(guī)格數(shù)量與總量的比例關(guān)系。品牌的確定更要考慮片區(qū)共性需求的因素。

（四）緊俏品牌各檔位數(shù)量的確定。要考慮充分利用品牌優(yōu)勢(shì)，達(dá)到良好效果，不要浪費(fèi)有效資源。設(shè)定值要盡量貼近各檔位客戶的實(shí)際需求。

（五）關(guān)于順?shù)N品牌的確定，一定要根據(jù)品牌的市場(chǎng)實(shí)際表現(xiàn)和認(rèn)知度來(lái)進(jìn)行。由于客戶有放大、縮小，失真進(jìn)行需求提報(bào)的情況，因此順?shù)N品牌應(yīng)確定上限量，防止貨源投放出現(xiàn)不均衡現(xiàn)象。

（六）對(duì)于重點(diǎn)培育品牌客戶不積極提報(bào)的問(wèn)題，根據(jù)公司指標(biāo)，指導(dǎo)客戶掌握這些品牌的實(shí)際需求情況，引導(dǎo)重點(diǎn)客戶積極提報(bào)，做好紀(jì)錄，并在日常工作中，每天關(guān)注銷(xiāo)售進(jìn)度和品牌實(shí)際銷(xiāo)售情況，制定重點(diǎn)客戶的拜訪計(jì)劃，確保各項(xiàng)指標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。

（七）新增客戶卷煙供應(yīng)政策，可在當(dāng)月不供應(yīng)緊俏品牌，順?shù)N品牌不超5條供應(yīng)，重點(diǎn)培育品牌不限量供應(yīng)。

（八）目前個(gè)別客戶經(jīng)理服務(wù)客戶戶數(shù)偏多，無(wú)法進(jìn)行細(xì)致的客戶服務(wù)和引導(dǎo)消費(fèi)工作。

第三篇：按客戶訂單組織貨源客戶篇7

客戶篇

1、怎么去面對(duì)客戶的抱怨和不滿呢？

一、要樹(shù)立一種?客戶永遠(yuǎn)是正確的?觀念，在針對(duì)客戶抱怨時(shí)盡可能地往客戶滿意的方向解決問(wèn)題，對(duì)自己能力所限無(wú)法解決的問(wèn)題也要用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)氣、心平氣和地加以解釋?zhuān)瑺?zhēng)取客戶的理解，在實(shí)際工作中通過(guò)與客戶之間的溝通后，大多數(shù)客戶還是理解的。

二、牢記自己是企業(yè)的代表，在客戶抱怨時(shí)絕不能抱有?事不關(guān)己?的態(tài)度，在遇到脾氣暴躁的客戶時(shí)我們要克制住自己，避免感情用事，在自己與客戶的溝通中要注意方式方法應(yīng)人而異，如果遇到解釋不通或沒(méi)必要在解釋的話還是不說(shuō)為宜，避免與客戶當(dāng)面發(fā)生沖突。

三、對(duì)我們工作中確實(shí)存在的問(wèn)題，要及時(shí)改正，并向客戶認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤盡可能的給予補(bǔ)救，以挽回客戶對(duì)我們的信任?？蛻舯г故强蛻敉对V的萌芽狀態(tài)，我們?nèi)绾伟阉麥缭诿妊繝顟B(tài)，避免客戶的投訴，這就要求我們客戶經(jīng)理不斷提高自己的業(yè)務(wù)技能和文化素質(zhì)，在對(duì)客戶的走訪中對(duì)貨源的分配、按類(lèi)別供貨等公司政策及時(shí)傳達(dá)，讓貨源投放公開(kāi)化，營(yíng)造出一種客戶爭(zhēng)相競(jìng)級(jí)的局面，最終給企業(yè)帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益。

2、客戶反映低檔煙也夠賣(mài)，高檔煙也賣(mài)不了多少，這該怎么辦呢？

1在一定時(shí)期內(nèi)，低檔煙供應(yīng)不足的負(fù)面社會(huì)影響難以快速消除，低檔煙仍將成為倍受關(guān)注的緊俏貨源，要從2個(gè)層次做好緊俏貨源分配工作，一是做好緊俏貨源低檔卷煙供應(yīng)政策的及時(shí)宣傳，并做好客戶進(jìn)貨指導(dǎo)。二召開(kāi)零售戶座談會(huì)對(duì)緊俏貨源，低檔卷煙供應(yīng)緊張的原因告知客戶，（由于受?chē)?guó)家稅收和對(duì)4類(lèi)卷煙計(jì)劃的遞減為適應(yīng)中國(guó)加入WTO的需要及國(guó)際煙草公約的限制，導(dǎo)致全國(guó)4類(lèi)卷煙的緊缺）打消客戶的顧慮。

加強(qiáng)低檔煙需求調(diào)研和預(yù)測(cè)，做好低檔煙品牌的引導(dǎo)和維護(hù)。按照訂單組織貨源的要求，發(fā)揮客戶經(jīng)理職能，充分考慮消費(fèi)者對(duì)吸食口味差異性需求、現(xiàn)實(shí)購(gòu)買(mǎi)能力、周邊消費(fèi)環(huán)境等因素，加強(qiáng)農(nóng)村卷煙市場(chǎng)的調(diào)研，做到盡量滿足低收入群體對(duì)低檔卷煙的消費(fèi)需求，但又要考慮卷煙零售客戶經(jīng)營(yíng)低檔煙的盈利空間，調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)營(yíng)積極性。

3、客戶經(jīng)理與我打交道越來(lái)越頻繁，問(wèn)問(wèn)題也越來(lái)越細(xì)，搞這么多復(fù)雜的工作，對(duì)我們有啥好處嗎？

訂單來(lái)自市場(chǎng)，來(lái)自零售客戶的真實(shí)需求。按客戶訂單組織貨源工作，是指在奉行?以我為主、市場(chǎng)導(dǎo)向、適度調(diào)控、公平公開(kāi)、度信互動(dòng)?的原則，努力在有效貨源的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)讓客戶自由選擇，提高市場(chǎng)化運(yùn)作水平； ‘訂單供貨’就是讓客戶在日常經(jīng)營(yíng)中更加注重周?chē)M(fèi)者的變化和煙草市場(chǎng)的變化情況，并與客戶經(jīng)理一起對(duì)下一次的銷(xiāo)售情況進(jìn)行分析與預(yù)測(cè)。說(shuō)到底，就是為了讓

零售客戶更好地賣(mài)煙，提高其贏利水平?？蛻粲嗀浀臅r(shí)候更有針對(duì)性，避免卷煙脫銷(xiāo)斷檔或庫(kù)存積壓現(xiàn)象。實(shí)行?訂單供貨?有利于使零售客戶更準(zhǔn)確地掌握自己的卷煙銷(xiāo)量，減少經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，而且盡可能縮小供求之間的矛盾，讓客戶與煙草公司建立更加緊密的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。

4、訂單預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率不高的原因？

零售客戶接受的教育程度不同，素質(zhì)各有高低，對(duì)卷煙市場(chǎng)的了解度、品牌卷煙的預(yù)測(cè)能力等都有較大差異。零售客戶中初中、小學(xué)文化的占大數(shù)多，有部分甚至是文盲，他們可能無(wú)法準(zhǔn)確把握消費(fèi)者對(duì)卷煙的需求量，反映的問(wèn)題往往片面性，具有地域性特色。有些零售客戶還會(huì)過(guò)高的估計(jì)自己的銷(xiāo)售能力，造成客戶的實(shí)際銷(xiāo)量低于預(yù)測(cè)量。針對(duì)以上問(wèn)題要做好耐心細(xì)致的宣傳工作，必要時(shí)對(duì)這一部分客戶進(jìn)行面對(duì)面指導(dǎo)幫助對(duì)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)告知客戶最終達(dá)成共識(shí)。

但也存在客戶經(jīng)理自身方面的原因?？蛻艚?jīng)理對(duì)客戶了解程度不高對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)的零售客戶周?chē)肆髁孔兓?、消費(fèi)變化等市場(chǎng)情況沒(méi)有及時(shí)了解或有一個(gè)很好地把握，習(xí)慣于參考以往數(shù)據(jù)，在同客戶互動(dòng)訂單品牌數(shù)量時(shí)提供不了符合客戶營(yíng)銷(xiāo)實(shí)際的建議，也是

造成零售客戶訂單預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率不高的原因，所以在這幾方面要引起高度重視提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和市場(chǎng)把握的能力。

5、哪些零售戶可能影響訂單組織貨源正常發(fā)展？

首先我們來(lái)對(duì)零售客戶的特征進(jìn)行分析。零售客戶的特征主要指零售客戶的綜合素質(zhì)及對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的態(tài)度。實(shí)踐表明，零售客戶綜合素質(zhì)越高，駕馭卷煙經(jīng)營(yíng)能力越強(qiáng)，參與按客戶訂單組織貨源的積極性也越高。零售客戶在經(jīng)營(yíng)中面臨市場(chǎng)變動(dòng)、政策變化等不確定性，這些不確定性使得零售客戶事后得到的收益可能低于事前的期望，這種獲得更低收益的可能性，我們稱(chēng)之為風(fēng)險(xiǎn)。零售客戶承受風(fēng)險(xiǎn)的能力越強(qiáng)，參與按訂單組織貨源的穩(wěn)定性就越高。

零售客戶的經(jīng)營(yíng)特征。零售客戶的經(jīng)營(yíng)特征主要指零售客戶卷煙經(jīng)營(yíng)的專(zhuān)業(yè)化程度。零售客戶卷煙經(jīng)營(yíng)的專(zhuān)業(yè)化程度越高，經(jīng)營(yíng)卷煙品種和數(shù)量相對(duì)較多，如果沒(méi)有穩(wěn)定的貨源供應(yīng)，卷煙經(jīng)營(yíng)就難以為繼，如果非渠道進(jìn)煙或售賣(mài)假煙，就會(huì)面臨專(zhuān)賣(mài)處罰的風(fēng)險(xiǎn)。因此，卷煙經(jīng)營(yíng)專(zhuān)業(yè)化程度較高的零售客戶，參與按客戶訂單組織貨源的可能性就較大。而卷煙經(jīng)營(yíng)專(zhuān)業(yè)化程度低的客戶，對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)的依賴(lài)性也低，參與按客戶訂單組織貨源的積極性相對(duì)就低。卷煙市場(chǎng)的特征。卷煙市場(chǎng)的特征主要指卷煙產(chǎn)品市場(chǎng)價(jià)格的波動(dòng)程度。卷煙市場(chǎng)價(jià)格波動(dòng)程度越劇烈，卷煙銷(xiāo)售的不確定性越大，從事卷煙銷(xiāo)售的成本和風(fēng)險(xiǎn)越高，零售客戶參與按訂單組織貨

源的可能性就越低。相反，隨行就市可能會(huì)帶來(lái)相對(duì)較高的收益。因此，在卷煙市場(chǎng)波動(dòng)較大的情況下，零售客戶往往選擇隨行就市的經(jīng)營(yíng)方式。

環(huán)境條件。環(huán)境條件主要指政策環(huán)境和市場(chǎng)環(huán)境。政策環(huán)境主要指行業(yè)針對(duì)按客戶訂單組織貨源所采取的相關(guān)政策和管理服務(wù)措施，市場(chǎng)環(huán)境主要指卷煙市場(chǎng)凈化程度。行業(yè)對(duì)按客戶訂單組織貨源大力支持，形成一系列配套措施，創(chuàng)造良好的市場(chǎng)環(huán)境有利于提高零售客戶參與按訂單組織貨源工作的積極性。

基于以上4點(diǎn)分析要正確的對(duì)你所服務(wù)的客戶進(jìn)行預(yù)測(cè)的劃分那些是綜合素質(zhì)高，駕馭卷煙經(jīng)營(yíng)能力強(qiáng)。卷煙經(jīng)營(yíng)的專(zhuān)業(yè)化程度高，經(jīng)營(yíng)卷煙品種和數(shù)量相對(duì)較多，的客戶同時(shí)也可以按大、中、小客戶進(jìn)行分類(lèi)的劃分來(lái)區(qū)別對(duì)待預(yù)測(cè)。對(duì)綜合素質(zhì)不高，駕馭卷煙經(jīng)營(yíng)能力弱。卷煙經(jīng)營(yíng)的專(zhuān)業(yè)化程度不高，經(jīng)營(yíng)卷煙品種和數(shù)量相對(duì)較少的客戶加強(qiáng)溝通和指導(dǎo)，提高客戶對(duì)市場(chǎng)真實(shí)需求的預(yù)測(cè)和上報(bào)。

第四篇：按客戶訂單組織貨源流程2

流程篇

客戶經(jīng)理對(duì)轄區(qū)內(nèi)客戶需求預(yù)測(cè)和具體訂單是否準(zhǔn)確，不但關(guān)系到工業(yè)企業(yè)和零售戶對(duì)公司的滿意度，更關(guān)系到按客戶訂單組織貨源這項(xiàng)工作能否得以順利的開(kāi)展。假如客戶經(jīng)理制作的預(yù)置訂單準(zhǔn)確性不高，招致了客戶的怨言，得不到客戶的認(rèn)可和配合，那么今后這項(xiàng)工作將很難開(kāi)展。為使按訂單組織貨源工作順利，避免部分客戶經(jīng)理隨意制作客戶訂單，經(jīng)過(guò)摸索，制定預(yù)測(cè)和訂單的操作流程:

(1)對(duì)每月銷(xiāo)量排名前40位的客戶進(jìn)行篩選，挑選出本轄區(qū)內(nèi)在銷(xiāo)量、結(jié)構(gòu)、單條值、等方面有潛力的客戶10位，對(duì)銷(xiāo)量異常的25位客戶（城網(wǎng)客戶銷(xiāo)量上下浮動(dòng)在25%，農(nóng)網(wǎng)客戶銷(xiāo)量上下浮動(dòng)在15%的客戶）實(shí)行雙項(xiàng)互動(dòng)面對(duì)面進(jìn)行預(yù)測(cè)。城網(wǎng)預(yù)測(cè)客戶數(shù)不得少于50%，農(nóng)網(wǎng)預(yù)測(cè)客戶數(shù)不得少于30%。

(2)每月1----8號(hào)客戶經(jīng)理要對(duì)篩出的客戶進(jìn)行雙項(xiàng)互動(dòng)需求預(yù)測(cè)并進(jìn)行V3系統(tǒng)維護(hù)上報(bào)市場(chǎng)經(jīng)理階段

(3)8----10號(hào)由市場(chǎng)經(jīng)理進(jìn)行修訂上報(bào)區(qū)營(yíng)銷(xiāo)部

(4)11----25號(hào)是客戶經(jīng)理對(duì)預(yù)測(cè)的回訪，充分運(yùn)運(yùn)客戶購(gòu)銷(xiāo)臺(tái)賬掌握客戶上報(bào)預(yù)測(cè)的情況，并進(jìn)行修正。1

(5)25號(hào)----月底召開(kāi)訂單預(yù)測(cè)分析總結(jié)會(huì)，對(duì)預(yù)測(cè)工作進(jìn)行全面系統(tǒng)的分析，各片區(qū)進(jìn)行區(qū)域小結(jié)，及時(shí)總結(jié)訂單制作經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)經(jīng)理向客戶經(jīng)理反饋客戶經(jīng)理制作訂單的準(zhǔn)確率，及時(shí)介紹預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率高的客戶經(jīng)理的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)好的做法進(jìn)行總結(jié)，相互借鑒學(xué)習(xí)，制定下一步工作計(jì)劃，共同提高客戶訂單的準(zhǔn)確性，為今后全面實(shí)施按訂單組織貨源工作打好基礎(chǔ)。

第五篇：按訂單組織貨源調(diào)研

文章標(biāo)題：按訂單組織貨源調(diào)研

有序供貨：叩開(kāi)“按訂單組織貨源”準(zhǔn)備工作之門(mén)

一、“臨淵羨魚(yú)，不如退而結(jié)網(wǎng)”：未實(shí)行按訂單組織貨源的我們何去何從？

（一）按訂單組織貨源，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的客觀要求，也是煙草市場(chǎng)化改革的必由之路。2005年深圳、大連、杭州三城市被國(guó)家局確定為第一批試點(diǎn)城市，2006年山東、山西又成為第二批試點(diǎn)省份。

（二）湖南雖然沒(méi)列入試點(diǎn)，但####市局（公司）領(lǐng)導(dǎo)未雨綢繆，要求全市系統(tǒng)先行一步，積極做好按訂單組織貨源的準(zhǔn)備。

（三）實(shí)行有序供貨之前，####營(yíng)銷(xiāo)部對(duì)客戶訂貨量的控制比較粗線條。我們選擇了2005年7月的以下三組數(shù)據(jù)：

1、最高銷(xiāo)量的客戶達(dá)到了87.22件，為####戶均銷(xiāo)量的16倍；

2、####不到3％的客戶（月銷(xiāo)量20件以上），銷(xiāo)到了16％的煙。

本節(jié)小結(jié)：未實(shí)行按訂單組織貨源的我們，加強(qiáng)對(duì)客戶訂貨量的合理控制，同樣是時(shí)不我待。

二、“謀定而后動(dòng)”：有序供貨理念的提出

（一）有序供貨理念

有序供貨是一種過(guò)程量化型管理活動(dòng)，即根據(jù)零售客戶實(shí)際需求，結(jié)合可供分配卷煙資源，盡可能地科學(xué)、公正、公開(kāi)、公平確定各類(lèi)零售客戶的卷煙供貨量，實(shí)現(xiàn)對(duì)卷煙銷(xiāo)售有序供貨、對(duì)轄區(qū)市場(chǎng)有效控制的目的。

（二）有序供貨的實(shí)質(zhì)

有序供貨實(shí)質(zhì)是一種營(yíng)銷(xiāo)控制。

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)告訴我們：

▲控制是管理的基本職能之一，控制有助于發(fā)現(xiàn)與解決問(wèn)題

▲為實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，企業(yè)必須對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行預(yù)先、現(xiàn)場(chǎng)、反饋三方面的有效控制

（三）有序供貨“四要素”：

▲以客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為平臺(tái)

▲以市場(chǎng)細(xì)分、客戶細(xì)分為基礎(chǔ)

▲以月供貨量、品牌周轉(zhuǎn)數(shù)管理控制為手段

▲以科學(xué)分配、控制市場(chǎng)為目的本節(jié)小結(jié)：有序供貨是在行業(yè)提出“控量、促銷(xiāo)、穩(wěn)價(jià)、增效”工作重點(diǎn)及要適應(yīng)卷煙貨源供應(yīng)形勢(shì)變化的大背景下，運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)控制的方法，提升煙草商業(yè)管理水平，提高市場(chǎng)掌控能力，為將來(lái)實(shí)行“按訂單組織貨源”推進(jìn)的一項(xiàng)基礎(chǔ)性的準(zhǔn)備工作。

三、“摸著石頭過(guò)河”：關(guān)于有序供貨實(shí)踐的探索

（一）有序供貨的預(yù)先控制

1、第一步：做好客戶細(xì)分，以利于根據(jù)不同的細(xì)分市場(chǎng)制定不同的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略

▲按“三星四級(jí)”細(xì)分：三星、二星、一星、A、B、C、W

▲按業(yè)態(tài)細(xì)分：商場(chǎng)超市、名煙名酒專(zhuān)店、南雜店、便利店、賓館酒樓、攤點(diǎn)、其他。

▲按區(qū)域細(xì)分：城關(guān)市場(chǎng)客戶、農(nóng)村市場(chǎng)客戶

▲配送方式：公司直送戶、被指定代送戶、委托收貨戶、約定取貨戶。

2、第二步：進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)控制，實(shí)行月供貨量、品牌周轉(zhuǎn)數(shù)雙重控制

▲每位在網(wǎng)客戶全部啟用月供貨量、品牌周轉(zhuǎn)數(shù)雙重控制

▲對(duì)客戶實(shí)行區(qū)別性的月供貨量、周轉(zhuǎn)數(shù)控制

▲以客戶的歷史銷(xiāo)售數(shù)據(jù)為依據(jù)，結(jié)合客戶分類(lèi)、經(jīng)濟(jì)環(huán)境及客戶經(jīng)營(yíng)水平，對(duì)客戶實(shí)際銷(xiāo)售能力進(jìn)行逐個(gè)摸底、溝通和核準(zhǔn)

（二）有序供貨的現(xiàn)場(chǎng)控制

1、制定客戶分類(lèi)供貨標(biāo)準(zhǔn)。以客戶分類(lèi)為依據(jù)，根據(jù)不同的業(yè)態(tài)與誠(chéng)信等級(jí)，形成兩維貨源分配方案，使每一類(lèi)客戶可供貨量一目了然：

（1）對(duì)有較大銷(xiāo)售能力、零售價(jià)格規(guī)范到位的大中型超市，貨源進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋ＷC；

（2）對(duì)以南雜批發(fā)為主的城鄉(xiāng)南雜店，貨源實(shí)行從緊控制；

（3）對(duì)真正以卷煙零售為主的城鄉(xiāng)便利店等中小客戶，貨源安排上進(jìn)行扶持。

（4）在同一業(yè)態(tài)類(lèi)型中，貨源安排再按誠(chéng)信等級(jí)、，進(jìn)行適當(dāng)?shù)膮^(qū)分。

2、在訂貨過(guò)程中，對(duì)月供貨基數(shù)、品牌周轉(zhuǎn)數(shù)關(guān)聯(lián)啟用、發(fā)揮作用，迅捷、規(guī)范地做好客戶訂單采集，遏制具有資金勢(shì)力的經(jīng)營(yíng)大戶大量購(gòu)進(jìn)卷煙，預(yù)防客戶代購(gòu)卷煙行為，減少卷煙在客戶之間的流動(dòng)。

3、同步考慮客戶的區(qū)域?qū)傩裕ㄈ绯顷P(guān)、農(nóng)村）及配送方式等實(shí)際情況。

（1）對(duì)主銷(xiāo)的省內(nèi)外低檔卷煙，我們重點(diǎn)考慮農(nóng)村客戶，有一定數(shù)量的時(shí)候，農(nóng)村客戶的投放量是城區(qū)客戶的2-3倍；有時(shí)有的低檔煙數(shù)量不多，我們就只對(duì)農(nóng)村客戶進(jìn)行投放。

（2）在高檔煙安排這一方面，在城關(guān)適當(dāng)優(yōu)于農(nóng)村的同時(shí)，對(duì)緊俏的高檔煙實(shí)行分區(qū)域、分類(lèi)別、分類(lèi)別投放，確保每一位客戶在一定時(shí)間段內(nèi)，都能訪到緊俏的高檔煙。

（3）對(duì)被指定代送戶、委托收貨戶、約定取貨戶，在省外煙及超越其銷(xiāo)售能力的省內(nèi)煙品種上，對(duì)品牌周轉(zhuǎn)數(shù)實(shí)行嚴(yán)格控制，防止指定代送戶變相成為批發(fā)大戶，防止省內(nèi)外卷煙不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為的發(fā)生。

（三）有序供貨的