第一篇：“按客戶訂單組織貨源”工作匯報(bào)洪元

“按客戶訂單組織貨源”試點(diǎn)工作匯報(bào) 為了進(jìn)一步優(yōu)化“按客戶訂單組織貨源”試點(diǎn)工作的流程，摸索、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，制訂可行性營銷方案，訪銷信息科于2007年7月要求客戶經(jīng)理挑選10戶重點(diǎn)客戶，開展“按客戶訂單組織貨源”的試點(diǎn)工作。下面就試點(diǎn)工作情況進(jìn)行匯報(bào)。

一、具體工作流程

1.向試點(diǎn)客戶宣傳客戶卷煙需求預(yù)測工作的意義及目的，給客戶發(fā)放零售客戶卷煙需求預(yù)測表，并向客戶詳細(xì)講解預(yù)測卷煙需求的具體工作流程、填寫要求。主要告知客戶一定要填寫真實(shí)的卷煙需求，剔除四批五批等非正常銷售因素并結(jié)合自身卷煙銷售能力、商業(yè)環(huán)境、消費(fèi)群體、日常卷煙銷售情況、卷煙庫存等因素，進(jìn)行次月卷煙需求預(yù)測的填報(bào)。

2.在發(fā)放零售客戶需求預(yù)測表的同時(shí)，對客戶現(xiàn)有的卷煙庫存進(jìn)行詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)，為客戶經(jīng)理進(jìn)行需求預(yù)測奠定基礎(chǔ)，并指導(dǎo)客戶建立合理化庫存。

3.客戶經(jīng)理對試點(diǎn)客戶的卷煙需求進(jìn)行預(yù)測。自預(yù)測的環(huán)節(jié)，要求客戶經(jīng)理憑借對客戶的了解和熟悉程度，以及對零售戶周邊商業(yè)環(huán)境、消費(fèi)群體、卷煙銷售走勢的變化，結(jié)合卷煙庫存量和客戶的卷煙銷售特點(diǎn)進(jìn)行需求預(yù)測。

4.根據(jù)可供貨源，結(jié)合客戶預(yù)測數(shù)據(jù)、客戶經(jīng)理預(yù)測數(shù)

據(jù)，與客戶簽定次月預(yù)訂單，并將客戶預(yù)測數(shù)據(jù)、客戶經(jīng)理預(yù)測數(shù)據(jù)、卷煙預(yù)訂單數(shù)據(jù)錄入電腦，最后計(jì)算出卷煙預(yù)測準(zhǔn)確率、訂單滿足率。

二、試點(diǎn)工作中存在的問題

1.市場分析能力還比較欠缺，看問題比較膚淺，缺乏全面、細(xì)致、深層次分析市場的能力。

2.市場需求預(yù)測準(zhǔn)確率還不高，對轄區(qū)低檔煙的需求預(yù)測較為準(zhǔn)確，中、高檔煙需求預(yù)測的準(zhǔn)確率較低。這主要是中、高檔卷煙需求的彈性比較大，我們在預(yù)測過程中，容易受零售戶所報(bào)需求的干擾，使需求預(yù)測放大、縮小或失真。

3.對客戶需求、市場需求，也就是間接需求、直接需求的判斷不夠準(zhǔn)確。

4.引導(dǎo)消費(fèi)、培育品牌的意識(shí)還比較淡薄，品牌培育水平以及技巧還有待提高。

三、改進(jìn)措施

1.加強(qiáng)對市場信息的采集，深入了解市場，隨時(shí)關(guān)注市場動(dòng)態(tài)變化，掌握市場行情，強(qiáng)化學(xué)習(xí)，培養(yǎng)自己對市場敏銳的洞察力，全面提升市場分析能力。

2.詳細(xì)了解市場需求結(jié)構(gòu)，掌握轄區(qū)消費(fèi)特點(diǎn)，把握轄區(qū)消費(fèi)動(dòng)態(tài)，分析轄區(qū)消費(fèi)趨勢，加強(qiáng)引導(dǎo)消費(fèi)，提高卷煙需求預(yù)測的準(zhǔn)確率。

3.關(guān)注市場動(dòng)態(tài)，把握市場真實(shí)需求，提高對間接需求、直接需求的判斷力，不盲目地將客戶需求作為訂單依據(jù)，只作為參考，向貼近市場實(shí)際需求轉(zhuǎn)變。

4.加強(qiáng)品牌培育意識(shí)，加大品牌宣傳推廣力度，提高自己對品牌培育的理解以及品牌培育工作的技能和水平。

以上是試點(diǎn)工作的情況匯報(bào)，不足之處，請領(lǐng)導(dǎo)指正。

2007.8.12.營銷二部：洪元

第二篇：“按客戶訂單組織貨源”工作匯報(bào)洪元

“按客戶訂單組織貨源”試點(diǎn)工作匯報(bào) 為了進(jìn)一步優(yōu)化“按客戶訂單組織貨源”試點(diǎn)工作的流程，摸索、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，制訂可行性營銷方案，訪銷信息科于2007年7月要求客戶經(jīng)理挑選10戶重點(diǎn)客戶，開展“按客戶訂單組織貨源”的試點(diǎn)工作。下面就試點(diǎn)工作情況進(jìn)行匯報(bào)。

一、具體工作開展情況

1.客戶選擇情況。我所選擇的10戶客戶，都是整體素質(zhì)較高、經(jīng)營較規(guī)范、經(jīng)營實(shí)力強(qiáng)、經(jīng)營意識(shí)好、工作配合度高的一、二級客戶，其中一級A5戶，二級A1戶，二級B4戶。

2.工作開展情況。根據(jù)科里要求，向客戶發(fā)放零售客戶卷煙需求預(yù)測表，向客戶宣傳需求預(yù)測工作的意義及目的，講解卷煙需求預(yù)測表的填寫要求，告知客戶根據(jù)真實(shí)的卷煙需求，進(jìn)行次月卷煙需求預(yù)測的填報(bào)。同時(shí)客戶經(jīng)理結(jié)合試點(diǎn)客戶卷煙庫存量和客戶的卷煙銷售特點(diǎn)進(jìn)行自預(yù)測。最后將客戶預(yù)測數(shù)據(jù)、客戶經(jīng)理預(yù)測數(shù)據(jù)、卷煙預(yù)訂單數(shù)據(jù)錄入電腦，計(jì)算出卷煙預(yù)測準(zhǔn)確率。

3.預(yù)測情況。根據(jù)客戶預(yù)測數(shù)據(jù)、客戶經(jīng)理預(yù)測數(shù)據(jù)，最后得出預(yù)測準(zhǔn)確率為95%，截止目前，10戶試點(diǎn)客戶的訂單整體執(zhí)行情況比較平穩(wěn)，執(zhí)行率為49.8%。

二、具體工作流程

1.向試點(diǎn)客戶宣傳客戶卷煙需求預(yù)測工作的意義及目的，給客戶發(fā)放零售客戶卷煙需求預(yù)測表，并向客戶詳細(xì)講解預(yù)測卷煙需求的具體工作流程、填寫要求。主要告知客戶一定要填寫真實(shí)的卷煙需求，剔除四批五批等非正常銷售因素并結(jié)合自身卷煙銷售能力、商業(yè)環(huán)境、消費(fèi)群體、日常卷煙銷售情況、卷煙庫存等因素，進(jìn)行次月卷煙需求預(yù)測的填報(bào)。

2.在發(fā)放零售客戶需求預(yù)測表的同時(shí)，對客戶現(xiàn)有的卷煙庫存進(jìn)行詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)，為客戶經(jīng)理進(jìn)行需求預(yù)測奠定基礎(chǔ)，并指導(dǎo)客戶建立合理化庫存。

3.客戶經(jīng)理對試點(diǎn)客戶的卷煙需求進(jìn)行預(yù)測。自預(yù)測的環(huán)節(jié)，要求客戶經(jīng)理憑借對客戶的了解和熟悉程度，以及對零售戶周邊商業(yè)環(huán)境、消費(fèi)群體、卷煙銷售走勢的變化，結(jié)合卷煙庫存量和客戶的卷煙銷售特點(diǎn)進(jìn)行需求預(yù)測。

4.根據(jù)可供貨源，結(jié)合客戶預(yù)測數(shù)據(jù)、客戶經(jīng)理預(yù)測數(shù)據(jù)，與客戶簽定次月預(yù)訂單，并將客戶預(yù)測數(shù)據(jù)、客戶經(jīng)理預(yù)測數(shù)據(jù)、卷煙預(yù)訂單數(shù)據(jù)錄入電腦，最后計(jì)算出卷煙預(yù)測準(zhǔn)確率、訂單滿足率。

與“協(xié)議訂單”工作流程不同的是，“按客戶訂單組織貨源”的工作流程，由以前以可供貨源為重點(diǎn)向以卷煙需求預(yù)測為側(cè)重點(diǎn)轉(zhuǎn)變。因?yàn)榘盐照鎸?shí)需求是做好訂單工作的前提和基礎(chǔ)，只有市場的真實(shí)需求把握準(zhǔn)確了，才能真正向“按

客戶訂單組織貨源”、“按客戶訂單組織生產(chǎn)”進(jìn)一步延伸。

三、試點(diǎn)工作中存在的問題

1.市場分析能力還比較欠缺，看問題比較膚淺，缺乏全面、細(xì)致、深層次分析市場的能力。

2.市場需求預(yù)測準(zhǔn)確率還不高，對轄區(qū)低檔煙的需求預(yù)測較為準(zhǔn)確，中、高檔煙需求預(yù)測的準(zhǔn)確率較低。這主要是中、高檔卷煙需求的彈性比較大，我們在預(yù)測過程中，容易受零售戶所報(bào)需求的干擾，使需求預(yù)測放大、縮小或失真。

3.對客戶需求、市場需求，也就是間接需求、直接需求的判斷不夠準(zhǔn)確。

4.客戶受利益驅(qū)動(dòng)，主要填寫緊俏的、盈利性較大的卷 煙品牌，對培育品牌不進(jìn)行填報(bào)，造成總量預(yù)測準(zhǔn)確率較高，但單品牌預(yù)測準(zhǔn)確率相對較低。

四、改進(jìn)措施

1.加強(qiáng)對市場信息的采集，深入了解市場，隨時(shí)關(guān)注市場動(dòng)態(tài)變化，掌握市場行情，強(qiáng)化學(xué)習(xí)，培養(yǎng)自己對市場敏銳的洞察力，全面提升市場分析能力。

2.詳細(xì)了解市場需求結(jié)構(gòu)，掌握轄區(qū)消費(fèi)特點(diǎn)，把握轄區(qū)消費(fèi)動(dòng)態(tài)，分析轄區(qū)消費(fèi)趨勢，加強(qiáng)引導(dǎo)消費(fèi)，提高卷煙需求預(yù)測的準(zhǔn)確率。

3.關(guān)注市場動(dòng)態(tài)，把握市場真實(shí)需求，提高對間接需求、直接需求的判斷力，不盲目地將客戶需求作為訂單依據(jù)，只

作為參考，向貼近市場實(shí)際需求轉(zhuǎn)變。

4.對緊俏卷煙品牌進(jìn)行合理定量投放，以減少客戶的非零售現(xiàn)象，杜絕客戶依靠虛報(bào)需求獲取更大利益的僥幸心理。同時(shí)，加大對零售戶的卷煙經(jīng)營指導(dǎo)力度，切實(shí)提高零售戶的市場預(yù)測能力、品牌培育能力，引導(dǎo)客戶填報(bào)真實(shí)、有效的卷煙需求。

以上是試點(diǎn)工作的情況匯報(bào)，不足之處，請領(lǐng)導(dǎo)指正。

營銷二部：洪元2007.8.12.

第三篇：“按客戶訂單組織貨源”工作體會(huì)豐臺(tái)洪元

“按客戶訂單組織貨源”工作體會(huì)

2007年,豐臺(tái)煙草公司作為市局“按客戶訂單組織貨源”的試點(diǎn)單位之一，于“開門紅”后，著手開始布署開展這項(xiàng)對煙草行業(yè)具有革命意義的工作。

客戶經(jīng)理作為這項(xiàng)工作具體的執(zhí)行者，在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷摸索，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。通過這幾個(gè)月的工作，我對“按客戶訂單組織貨源”這項(xiàng)工作，有著非常深刻的工作體會(huì)。與以往采集訂單不同的是，“按客戶訂單組織貨源”的關(guān)鍵是做好卷煙需求預(yù)測工作，自己首先參照歷史銷售數(shù)據(jù)，在規(guī)范經(jīng)營及對總量進(jìn)行控制的前提下，依據(jù)毛利指標(biāo)和市場實(shí)際需求，來預(yù)測各類別卷煙所占的銷量比重。其次，預(yù)測各級別客戶所產(chǎn)生的毛利占總毛利的比重，并預(yù)測各級客戶所銷售的卷煙類別比重，最終預(yù)測各個(gè)牌號卷煙的數(shù)量。

在采集訂單過程中，我主要是以客戶的實(shí)際需求為主，讓客戶享有充分的貨源知情權(quán)和選擇權(quán)，給予客戶更廣的選擇面，同時(shí)注重“上下結(jié)合”，重視調(diào)整銷售結(jié)構(gòu)和引導(dǎo)消費(fèi)、培育品牌、品類替代相結(jié)合，向客戶宣傳能給客戶帶來較大收益的卷煙，引導(dǎo)客戶了解自己的真實(shí)需求。重點(diǎn)銷售一、二類卷煙，淡化三、四類卷煙，提高五類卷煙的銷量，在總量有限的情況下，進(jìn)一步提高品牌集中度，加大需求量較大品牌的供應(yīng)量，以達(dá)到既能完成公司的營銷目標(biāo)，又能

貼近客戶需求、有效滿足市場的目的。

我個(gè)人認(rèn)為，整個(gè)“按客戶訂單組織貨源”工作的難點(diǎn)，就是把握真實(shí)需求，搞好預(yù)測工作。因?yàn)榘盐招枨笫怯唵喂ぷ鞯那疤?，也是訂單工作的起點(diǎn)和關(guān)鍵點(diǎn)。而市場的實(shí)際需求是有彈性的，不確定性非常強(qiáng)，特別是中、高檔卷煙的需求彈性比較大，這種需求容易被放大、縮小和失真，零售戶受短期利益驅(qū)使，所報(bào)的卷煙需求彈性更大，這不能作為預(yù)測的主要依據(jù)，只能作為一個(gè)參考。只有消費(fèi)者的需求是最直接、最終端的需求，是真正的市場實(shí)際需求，而零售戶的需求則是一種間接需求，不是最真實(shí)的需求，商業(yè)企業(yè)的需求是在消費(fèi)者需求、零售戶需求的基礎(chǔ)上確定的，這種需求帶有一定的主觀性。因此，消費(fèi)者需求、零售戶需求、商業(yè)企業(yè)需求三個(gè)方面如何能夠基本一致或者盡可能一致，是把握需求的實(shí)質(zhì)性問題，關(guān)鍵就是要通過科學(xué)、合理的預(yù)測來解決這一問題。而自己目前的需求預(yù)測能力還非常欠缺，需求預(yù)測的方法還偏重于依據(jù)歷史銷售數(shù)據(jù)和自己比較主觀、片面的市場分析，預(yù)測準(zhǔn)確率不高。因此，急需完善自己，提高自己科學(xué)、合理、客觀、全面的市場分析預(yù)測能力。

今后如何完善“按客戶訂單組織貨源”工作，我認(rèn)為應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：

一、認(rèn)真學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。就現(xiàn)階段而言，“按客戶訂單組織貨源”工作是一項(xiàng)全新的業(yè)務(wù)經(jīng)營模式。因此，客戶經(jīng)理必須通過加強(qiáng)對“按客戶訂單組織貨源”工作模式以及相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，真正明晰其目的與意義所在，熟練掌握其具體操作流程以及相關(guān)操作軟件的具體運(yùn)用方法，同時(shí)明白統(tǒng)計(jì)、預(yù)測的基本原理及方法等。只有自身素質(zhì)提高了，才能為做好此項(xiàng)工作奠定基礎(chǔ)。

二、立足市場，科學(xué)開展預(yù)測。市場化是“按客戶訂單組織貨源”工作的本質(zhì)屬性。因此，客戶經(jīng)理必須立足市場、把握市場，做到充分了解市場的動(dòng)態(tài)行情、明晰市場銷售的特點(diǎn)和規(guī)律（如市場品牌結(jié)構(gòu)、變化趨勢等），以市場為導(dǎo)向，科學(xué)開展預(yù)測工作。當(dāng)然，在考慮市場的因素中，應(yīng)側(cè)重于把握市場消費(fèi)者的消費(fèi)能力、消費(fèi)喜好，細(xì)分卷煙消費(fèi)群體，同時(shí)充分了解零售戶經(jīng)營情況、經(jīng)營能力及經(jīng)營風(fēng)格。只有如此，才能使訂單更具份量，也避免了零售戶店中卷煙出現(xiàn)庫存積壓或斷檔的現(xiàn)象。

三、加強(qiáng)溝通，贏得零售戶的配合。要做好預(yù)測工作，離不開零售戶的支持與配合。因此，客戶經(jīng)理要加強(qiáng)與零售戶之間的溝通，通過協(xié)商，取得零售戶的信任、支持與配合。只有如此，才能了解更多的市場動(dòng)態(tài)變化，掌握零售戶的資金周轉(zhuǎn)以及卷煙庫存情況，并運(yùn)用科學(xué)庫存管理辦法，科學(xué)計(jì)算出每一個(gè)客戶的實(shí)際需求訂單，從而提高卷煙需求預(yù)測的準(zhǔn)確率。

四、加強(qiáng)指導(dǎo)，提高客戶經(jīng)營水平。目前卷煙零售客戶

素質(zhì)相對不高，部分零售戶一時(shí)還適應(yīng)不了新的訂貨模式。因此，客戶經(jīng)理更應(yīng)在加強(qiáng)自身實(shí)踐的過程中，加大對零售戶的卷煙經(jīng)營指導(dǎo)力度，切實(shí)提高零售戶的市場分析能力、市場預(yù)測能力、品牌推廣能力、經(jīng)營銷售技巧以及獲利水平，進(jìn)而提升客戶滿意度。

由于“按客戶訂單組織貨源”是一種全新的營銷模式，正處于試點(diǎn)階段，目前還沒有準(zhǔn)確、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)對我們的工作進(jìn)行衡量，也無法全面、客觀地評價(jià)自己的工作，還需要實(shí)踐來進(jìn)行檢驗(yàn)。我們必須在正確理論的指導(dǎo)下，不斷摸索、創(chuàng)新，積累經(jīng)驗(yàn)，最終對這種具有革命意義的營銷模式加以完善、推廣。

營銷二部客戶經(jīng)理：洪元2007.6.5.

第四篇：“按客戶訂單組織貨源”工作思路（范文）

“按客戶訂單組織貨源”工作思路

一、準(zhǔn)備工作

（一）客戶經(jīng)理準(zhǔn)備工作

1、切實(shí)做到思想、職能、角色的三個(gè)轉(zhuǎn)變，迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。

2、深刻領(lǐng)會(huì)國家局20號文件和何局長講話精神，全面理解各項(xiàng)政策。

3、做好客戶宣傳工作：

（1）業(yè)務(wù)流程發(fā)生變化，取消預(yù)訂單。

（2）宣傳新的訂單采集流程以及貨源供應(yīng)政策。

（二）客戶準(zhǔn)備工作

1、經(jīng)過客戶經(jīng)理宣傳，熟悉及理解新的訂單采集流程和貨源供應(yīng)政策。

2、全面掌握自己的日常經(jīng)營情況，比較準(zhǔn)確地把握自己的卷煙需求，并能按照規(guī)定如實(shí)提報(bào)需求。

二、實(shí)施步驟

（一）訪銷信息科對卷煙品牌進(jìn)行分類。確定當(dāng)月緊俏、順銷品牌和各檔位供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。（上月25日前）

（二）訪銷信息科下達(dá)當(dāng)月各項(xiàng)銷售指標(biāo)，并將貨源整體情況下發(fā)到PDA。（跟市局公司確認(rèn)具體貨源之后）

（三）客戶經(jīng)理嚴(yán)格審核客戶檔位。（上月25日前）

（四）客戶經(jīng)理根據(jù)訪銷信息科下達(dá)當(dāng)月各項(xiàng)銷售指標(biāo)、當(dāng)月緊俏、順銷品牌和各檔位供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)及總體貨源情況，對片區(qū)客戶進(jìn)行經(jīng)營指導(dǎo)。（日常工作中）

指導(dǎo)環(huán)節(jié)中：

1、向卷煙零售客戶提供我區(qū)公司下半年的貨源品牌目錄表，目錄表要按品牌分類進(jìn)行標(biāo)注。

2、告知卷煙零售客戶本月商定總量、品牌供應(yīng)政策和標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)客戶在總量控制范圍內(nèi)安排好各規(guī)格卷煙的需求提報(bào)數(shù)量。

3、在客戶向電訪員提報(bào)需求時(shí)，除總量、緊俏品牌、順銷品牌按當(dāng)月供應(yīng)政策外，其它品牌可參考?xì)v史訂單，便于客戶提報(bào)。

4、客戶經(jīng)理在發(fā)放目錄時(shí)，運(yùn)用PDA針對小型客戶的重點(diǎn)培育品牌需求進(jìn)行調(diào)查統(tǒng)計(jì)。調(diào)查的數(shù)據(jù)主要用于后期的跟蹤維護(hù)和分析。針對重點(diǎn)客戶在客戶訂貨日的前期對重點(diǎn)培育品牌進(jìn)行宣傳、引導(dǎo)，并將客戶需求情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。在訂貨后的第二天，對客戶實(shí)際訂貨情況進(jìn)行查詢、分析、跟蹤指導(dǎo)。

（五）月底對銷售情況進(jìn)行總結(jié)。根據(jù)實(shí)際銷售數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析，查找問題，制定措施。

三、注意事項(xiàng)

（一）由于原來采取預(yù)訂單形式，可以預(yù)先把握公司整

體經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況，但取消預(yù)訂單后，當(dāng)月的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況就沒有了預(yù)見性，公司整體經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況難以把握，不確定因素難以預(yù)估。

（二）客戶檔位一定要準(zhǔn)確，避免與客戶實(shí)際經(jīng)營能力不符。

（三）如何確定緊俏品牌。既要用足政策，又要考慮規(guī)格數(shù)量與總量的比例關(guān)系。品牌的確定更要考慮片區(qū)共性需求的因素。

（四）緊俏品牌各檔位數(shù)量的確定。要考慮充分利用品牌優(yōu)勢，達(dá)到良好效果，不要浪費(fèi)有效資源。設(shè)定值要盡量貼近各檔位客戶的實(shí)際需求。

（五）關(guān)于順銷品牌的確定，一定要根據(jù)品牌的市場實(shí)際表現(xiàn)和認(rèn)知度來進(jìn)行。由于客戶有放大、縮小，失真進(jìn)行需求提報(bào)的情況，因此順銷品牌應(yīng)確定上限量，防止貨源投放出現(xiàn)不均衡現(xiàn)象。

（六）對于重點(diǎn)培育品牌客戶不積極提報(bào)的問題，根據(jù)公司指標(biāo)，指導(dǎo)客戶掌握這些品牌的實(shí)際需求情況，引導(dǎo)重點(diǎn)客戶積極提報(bào)，做好紀(jì)錄，并在日常工作中，每天關(guān)注銷售進(jìn)度和品牌實(shí)際銷售情況，制定重點(diǎn)客戶的拜訪計(jì)劃，確保各項(xiàng)指標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。

（七）新增客戶卷煙供應(yīng)政策，可在當(dāng)月不供應(yīng)緊俏品牌，順銷品牌不超5條供應(yīng)，重點(diǎn)培育品牌不限量供應(yīng)。

（八）目前個(gè)別客戶經(jīng)理服務(wù)客戶戶數(shù)偏多，無法進(jìn)行細(xì)致的客戶服務(wù)和引導(dǎo)消費(fèi)工作。

第五篇：按客戶訂單組織貨源客戶篇7

客戶篇

1、怎么去面對客戶的抱怨和不滿呢？

一、要樹立一種?客戶永遠(yuǎn)是正確的?觀念，在針對客戶抱怨時(shí)盡可能地往客戶滿意的方向解決問題，對自己能力所限無法解決的問題也要用婉轉(zhuǎn)的語氣、心平氣和地加以解釋，爭取客戶的理解，在實(shí)際工作中通過與客戶之間的溝通后，大多數(shù)客戶還是理解的。

二、牢記自己是企業(yè)的代表，在客戶抱怨時(shí)絕不能抱有?事不關(guān)己?的態(tài)度，在遇到脾氣暴躁的客戶時(shí)我們要克制住自己，避免感情用事，在自己與客戶的溝通中要注意方式方法應(yīng)人而異，如果遇到解釋不通或沒必要在解釋的話還是不說為宜，避免與客戶當(dāng)面發(fā)生沖突。

三、對我們工作中確實(shí)存在的問題，要及時(shí)改正，并向客戶認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤盡可能的給予補(bǔ)救，以挽回客戶對我們的信任?？蛻舯г故强蛻敉对V的萌芽狀態(tài)，我們?nèi)绾伟阉麥缭诿妊繝顟B(tài)，避免客戶的投訴，這就要求我們客戶經(jīng)理不斷提高自己的業(yè)務(wù)技能和文化素質(zhì)，在對客戶的走訪中對貨源的分配、按類別供貨等公司政策及時(shí)傳達(dá)，讓貨源投放公開化，營造出一種客戶爭相競級的局面，最終給企業(yè)帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益。

2、客戶反映低檔煙也夠賣，高檔煙也賣不了多少，這該怎么辦呢？

1在一定時(shí)期內(nèi)，低檔煙供應(yīng)不足的負(fù)面社會(huì)影響難以快速消除，低檔煙仍將成為倍受關(guān)注的緊俏貨源，要從2個(gè)層次做好緊俏貨源分配工作，一是做好緊俏貨源低檔卷煙供應(yīng)政策的及時(shí)宣傳，并做好客戶進(jìn)貨指導(dǎo)。二召開零售戶座談會(huì)對緊俏貨源，低檔卷煙供應(yīng)緊張的原因告知客戶，（由于受國家稅收和對4類卷煙計(jì)劃的遞減為適應(yīng)中國加入WTO的需要及國際煙草公約的限制，導(dǎo)致全國4類卷煙的緊缺）打消客戶的顧慮。

加強(qiáng)低檔煙需求調(diào)研和預(yù)測，做好低檔煙品牌的引導(dǎo)和維護(hù)。按照訂單組織貨源的要求，發(fā)揮客戶經(jīng)理職能，充分考慮消費(fèi)者對吸食口味差異性需求、現(xiàn)實(shí)購買能力、周邊消費(fèi)環(huán)境等因素，加強(qiáng)農(nóng)村卷煙市場的調(diào)研，做到盡量滿足低收入群體對低檔卷煙的消費(fèi)需求，但又要考慮卷煙零售客戶經(jīng)營低檔煙的盈利空間，調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)營積極性。

3、客戶經(jīng)理與我打交道越來越頻繁，問問題也越來越細(xì)，搞這么多復(fù)雜的工作，對我們有啥好處嗎？

訂單來自市場，來自零售客戶的真實(shí)需求。按客戶訂單組織貨源工作，是指在奉行?以我為主、市場導(dǎo)向、適度調(diào)控、公平公開、度信互動(dòng)?的原則，努力在有效貨源的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)讓客戶自由選擇，提高市場化運(yùn)作水平； ‘訂單供貨’就是讓客戶在日常經(jīng)營中更加注重周圍消費(fèi)者的變化和煙草市場的變化情況，并與客戶經(jīng)理一起對下一次的銷售情況進(jìn)行分析與預(yù)測。說到底，就是為了讓

零售客戶更好地賣煙，提高其贏利水平?？蛻粲嗀浀臅r(shí)候更有針對性，避免卷煙脫銷斷檔或庫存積壓現(xiàn)象。實(shí)行?訂單供貨?有利于使零售客戶更準(zhǔn)確地掌握自己的卷煙銷量，減少經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，而且盡可能縮小供求之間的矛盾，讓客戶與煙草公司建立更加緊密的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。

4、訂單預(yù)測準(zhǔn)確率不高的原因？

零售客戶接受的教育程度不同，素質(zhì)各有高低，對卷煙市場的了解度、品牌卷煙的預(yù)測能力等都有較大差異。零售客戶中初中、小學(xué)文化的占大數(shù)多，有部分甚至是文盲，他們可能無法準(zhǔn)確把握消費(fèi)者對卷煙的需求量，反映的問題往往片面性，具有地域性特色。有些零售客戶還會(huì)過高的估計(jì)自己的銷售能力，造成客戶的實(shí)際銷量低于預(yù)測量。針對以上問題要做好耐心細(xì)致的宣傳工作，必要時(shí)對這一部分客戶進(jìn)行面對面指導(dǎo)幫助對市場的預(yù)測告知客戶最終達(dá)成共識(shí)。

但也存在客戶經(jīng)理自身方面的原因。客戶經(jīng)理對客戶了解程度不高對所轄區(qū)域內(nèi)的零售客戶周圍人流量變化、消費(fèi)變化等市場情況沒有及時(shí)了解或有一個(gè)很好地把握，習(xí)慣于參考以往數(shù)據(jù)，在同客戶互動(dòng)訂單品牌數(shù)量時(shí)提供不了符合客戶營銷實(shí)際的建議，也是

造成零售客戶訂單預(yù)測準(zhǔn)確率不高的原因，所以在這幾方面要引起高度重視提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和市場把握的能力。

5、哪些零售戶可能影響訂單組織貨源正常發(fā)展？

首先我們來對零售客戶的特征進(jìn)行分析。零售客戶的特征主要指零售客戶的綜合素質(zhì)及對風(fēng)險(xiǎn)的態(tài)度。實(shí)踐表明，零售客戶綜合素質(zhì)越高，駕馭卷煙經(jīng)營能力越強(qiáng)，參與按客戶訂單組織貨源的積極性也越高。零售客戶在經(jīng)營中面臨市場變動(dòng)、政策變化等不確定性，這些不確定性使得零售客戶事后得到的收益可能低于事前的期望，這種獲得更低收益的可能性，我們稱之為風(fēng)險(xiǎn)。零售客戶承受風(fēng)險(xiǎn)的能力越強(qiáng)，參與按訂單組織貨源的穩(wěn)定性就越高。

零售客戶的經(jīng)營特征。零售客戶的經(jīng)營特征主要指零售客戶卷煙經(jīng)營的專業(yè)化程度。零售客戶卷煙經(jīng)營的專業(yè)化程度越高，經(jīng)營卷煙品種和數(shù)量相對較多，如果沒有穩(wěn)定的貨源供應(yīng)，卷煙經(jīng)營就難以為繼，如果非渠道進(jìn)煙或售賣假煙，就會(huì)面臨專賣處罰的風(fēng)險(xiǎn)。因此，卷煙經(jīng)營專業(yè)化程度較高的零售客戶，參與按客戶訂單組織貨源的可能性就較大。而卷煙經(jīng)營專業(yè)化程度低的客戶，對卷煙經(jīng)營的依賴性也低，參與按客戶訂單組織貨源的積極性相對就低。卷煙市場的特征。卷煙市場的特征主要指卷煙產(chǎn)品市場價(jià)格的波動(dòng)程度。卷煙市場價(jià)格波動(dòng)程度越劇烈，卷煙銷售的不確定性越大，從事卷煙銷售的成本和風(fēng)險(xiǎn)越高，零售客戶參與按訂單組織貨

源的可能性就越低。相反，隨行就市可能會(huì)帶來相對較高的收益。因此，在卷煙市場波動(dòng)較大的情況下，零售客戶往往選擇隨行就市的經(jīng)營方式。

環(huán)境條件。環(huán)境條件主要指政策環(huán)境和市場環(huán)境。政策環(huán)境主要指行業(yè)針對按客戶訂單組織貨源所采取的相關(guān)政策和管理服務(wù)措施，市場環(huán)境主要指卷煙市場凈化程度。行業(yè)對按客戶訂單組織貨源大力支持，形成一系列配套措施，創(chuàng)造良好的市場環(huán)境有利于提高零售客戶參與按訂單組織貨源工作的積極性。

基于以上4點(diǎn)分析要正確的對你所服務(wù)的客戶進(jìn)行預(yù)測的劃分那些是綜合素質(zhì)高，駕馭卷煙經(jīng)營能力強(qiáng)。卷煙經(jīng)營的專業(yè)化程度高，經(jīng)營卷煙品種和數(shù)量相對較多，的客戶同時(shí)也可以按大、中、小客戶進(jìn)行分類的劃分來區(qū)別對待預(yù)測。對綜合素質(zhì)不高，駕馭卷煙經(jīng)營能力弱。卷煙經(jīng)營的專業(yè)化程度不高，經(jīng)營卷煙品種和數(shù)量相對較少的客戶加強(qiáng)溝通和指導(dǎo)，提高客戶對市場真實(shí)需求的預(yù)測和上報(bào)。