第一篇：銷售員(客戶經(jīng)理)對待客戶抱怨的處理

文章標(biāo)題：銷售員(客戶經(jīng)理)對待客戶抱怨的處理

你是一個銷售員，或者一個客戶經(jīng)理，不是一個暴君，所以你不能讓客戶閉上抱怨你的嘴巴。一個客戶對你的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，直接向你抱怨是好事情了，可怕的是他向周圍的人的抱怨。街面上有5個人吵嚷著武大郎的燒餅不好吃，武大的營業(yè)額就會大打折扣，回家就要向金蓮跪搓板。

那么如何將客戶抱怨變成你的更多的營業(yè)額呢？如何將客戶抱怨聲影響到的人也變成你的客戶呢？往燒餅里加麻醉藥嗎？肯定不是。下面有7個方法，很簡單，你不妨一試。

1為抱怨而計劃

你不能消除客戶的抱怨，不論你的工作多么仔細(xì)，錯誤總難以避免。你需要做的是對客戶的抱怨有所預(yù)估，并針對其做出應(yīng)對計劃，這是你的商務(wù)運作的一部分。采取積極的態(tài)度對待抱怨。保持與那些有抱怨客戶的良好關(guān)系，而不要急于從他們身上漁利。讓他們現(xiàn)在很高興，將來他們會帶給你更多的營業(yè)額。

2優(yōu)先解決抱怨聲

用你快速的響應(yīng)讓那些有抱怨的客戶驚訝，使他們感到正受到很高的關(guān)注和尊重。如果你不能馬上解決問題，也要讓他們知道你在優(yōu)先考慮這個問題。不要試圖欺騙那些有抱怨的客戶，這樣結(jié)果往往比想象的要糟糕許多。如果你的燒餅烙糊了，不要再編造“糊能消食”的借口。

以最快的時間解決客戶的問題非常關(guān)鍵，客戶對他遇到問題的擔(dān)心時間越長，對你提供的解決方案的滿意度越差，你留住這個客戶的可能性就越小。

3秉承專業(yè)形象

當(dāng)然，即使沒有客戶抱怨也要如此。客戶敵對你，是因為他們期待你能解決他們的問題，客戶不是專家，他們需要專家。而你一定要扮演專家的角色。你越專業(yè)化地解決問題，越能得到客戶的信賴?？蛻舴?wù)必須專業(yè)化，標(biāo)準(zhǔn)化。

4承擔(dān)責(zé)任

即使問題不是因你的過錯出現(xiàn)的，也要在解決客戶抱怨上承擔(dān)責(zé)任。武大賣的燒餅可能是OEM孫二娘的，出現(xiàn)問題，你不能讓客戶找孫二娘?？蛻羰褂媚愕漠a(chǎn)品出現(xiàn)問題，你首先要對給他們造成的不便道歉，簡潔明了地解釋問題出現(xiàn)原因，明確告訴你的客戶如何、何時解決問題。

推委是很多中國企業(yè)對待客戶抱怨的通病，這大大降低了中國商業(yè)環(huán)境的信用度。一個企業(yè)不能承擔(dān)責(zé)任，其行為與欺詐、海盜無異。

5補償你給客戶帶來

來的不便

有抱怨的客戶往往只希望能滿意地獲得問題的解決方案，其他的要求并不多。這可能是用戶被商家欺負(fù)慣了的緣故。

但你要讓他們驚喜，除去解決他們的問題，還要額外做出適當(dāng)補償。這可以幫助客戶遺忘所出現(xiàn)的問題，他們更容易記起你給他們的小恩小惠。是的，燒餅不好吃，再送上好吃的外，最好再加上一盒“金蓮牌”果凍，這不是維系舊業(yè)務(wù)/品牌、開拓新業(yè)務(wù)/品牌的上佳手法嗎？

6確認(rèn)客戶的滿意度

一旦你解決了有抱怨客戶的問題，還需要確認(rèn)他們的滿意程度，這可以保持和他們的關(guān)系。給那些遇到問題的客戶一些額外的優(yōu)惠，特別是他們需要再次購買你的產(chǎn)品和服務(wù)時，多給他們一些折扣吧。

在客戶面前忘記你解決他們問題所花費的成本，那本來就應(yīng)該是你負(fù)擔(dān)的。在激烈的市場競爭中，千萬要考慮這部分成本，不要為了競價而忽視服務(wù)成本。

7防止類似抱怨的重復(fù)發(fā)生

解決了一個客戶的抱怨后，需要搞明白這個抱怨到底是怎么發(fā)生的。一聲抱怨往往暴露出你的商務(wù)運作中的弱點，以此為鑒，要防止類似抱怨的出現(xiàn)。

重復(fù)的類似抱怨是非常危險的征兆，出現(xiàn)這個問題，離你的公司關(guān)門之日不遠(yuǎn)了。幾年前一家臺灣筆記本商在中國贏得了產(chǎn)品質(zhì)量的官司，但卻輸?shù)袅苏麄€市場，因為類似的抱怨如潮，靠官司只能起到反作用，—除非你準(zhǔn)備打完官司就申請破產(chǎn)。

以上建議適合廣泛意義上的“客戶”。如果你認(rèn)為你的老板是你的“客戶”，不妨采取類似手段，效果應(yīng)該不錯的。

客戶服務(wù)文化

“客戶服務(wù)文化”是企業(yè)文化中最重要的組成部分，一個現(xiàn)代企業(yè)必須是面向客戶的企業(yè)。一名公司職員，不論職位高低、職責(zé)何在，都首先要明確公司的客戶是誰，自己的工作哪些方面事關(guān)客戶的利益，如何提高客戶的滿意度等這些問題?？蛻舴?wù)文化，就是一個企業(yè)/機構(gòu)圍繞客戶服務(wù)所建立的制度、所形成的管理習(xí)慣和思維習(xí)慣以及因之產(chǎn)生的影響力的總和。

建立公司的客戶服務(wù)文化，需要做出明確的、可操作的管理規(guī)定，包括以下一些方面：

教育機制：培訓(xùn)所有員工的客戶服務(wù)意識和服務(wù)技能；

獎罰機制：那些善于保護客戶關(guān)系的員工要得到響應(yīng)獎勵，反之，因自身行為破壞客戶關(guān)系的員工也應(yīng)該受到處罰；

溝通機制：建立員工與客戶的溝通機制，特別是各層次的溝通機制。例如技術(shù)開發(fā)人員與客戶的溝通十分重要；與客戶為友是這個機制所要達(dá)到的結(jié)果；

反饋/客戶情報機制：客戶的聲音可能是來自多渠道的，需要建立機制以有效收集、匯總、分析。

發(fā)展/計劃機制：客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、手法，不能一成不變，要根據(jù)客戶的需求做出發(fā)展計劃。

在中國，很少

企業(yè)使用“客戶服務(wù)文化”一詞，這是多年來國有企業(yè)化的弊病所致。將客戶服務(wù)上升的文化層次，是提高競爭力的有效手段。而建立這樣的文化，需要從細(xì)節(jié)著手，一點一滴的積累出來的。

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第二篇：客戶經(jīng)理對待客戶抱怨的處理

客戶經(jīng)理對待客戶抱怨的處理

你是一個銷售員，或者一個客戶經(jīng)理，不是一個暴君，所以你不能讓客戶閉上抱怨你的嘴巴。一個客戶對你的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，直接向你抱怨是好事情了，可怕的是他向周圍的人的抱怨。街面上有5個人吵嚷著武大郎的燒餅不好吃，武大的營業(yè)額就會大打折扣，回家就要向金蓮跪搓板。好范文版權(quán)所有

那么如何將客戶

抱怨變成你的更多的營業(yè)額呢？如何將客戶抱怨聲影響到的人也變成你的客戶呢？往燒餅里加麻醉藥嗎？肯定不是。下面有7個方法，很簡單，你不妨一試。

1為抱怨而計劃

你不能消除客戶的抱怨，不論你的工作多么仔細(xì)，錯誤總難以避免。你需要做的是對客戶的抱怨有所預(yù)估，并針對其做出應(yīng)對計劃，這是你的商務(wù)運作的一部分。采取積極的態(tài)度對待抱怨。保持與那些有抱怨客戶的良好關(guān)系，而不要急于從他們身上漁利。讓他們現(xiàn)在很高興，將來他們會帶給你更多的營業(yè)額。

2優(yōu)先解決抱怨聲

用你快速的響應(yīng)讓那些有抱怨的客戶驚訝，使他們感到正受到很高的關(guān)注和尊重。如果你不能馬上解決問題，也要讓他們知道你在優(yōu)先考慮這個問題。不要試圖欺騙那些有抱怨的客戶，這樣結(jié)果往往比想象的要糟糕許多。如果你的燒餅烙糊了，不要再編造“糊能消食”的借口。

以最快的時間解決客戶的問題非常關(guān)鍵，客戶對他遇到問題的擔(dān)心時間越長，對你提供的解決方案的滿意度越差，你留住這個客戶的可能性就越小。

3秉承專業(yè)形象

當(dāng)然，即使沒有客戶抱怨也要如此?？蛻魯硨δ?，是因為他們期待你能解決他們的問題，客戶不是專家，他們需要專家。而你一定要扮演專家的角色。你越專業(yè)化地解決問題，越能得到客戶的信賴。客戶服務(wù)必須專業(yè)化，標(biāo)準(zhǔn)化。

4承擔(dān)責(zé)任

即使問題不是因你的過錯出現(xiàn)的，也要在解決客戶抱怨上承擔(dān)責(zé)任。武大賣的燒餅可能是oem孫二娘的，出現(xiàn)問題，你不能讓客戶找孫二娘。客戶使用你的產(chǎn)品出現(xiàn)問題，你首先要對給他們造成的不便道歉，簡潔明了地解釋問題出現(xiàn)原因，明確告訴你的客戶如何、何時解決問題。

推委是很多中國企業(yè)對待客戶抱怨的通病，這大大降低了中國商業(yè)環(huán)境的信用度。一個企業(yè)不能承擔(dān)責(zé)任，其行為與欺詐、海盜無異。

5補償你給客戶帶來

來的不便

有抱怨的客戶往往只希望能滿意地獲得問題的解決方案，其他的要求并不多。這可能是用戶被商家欺負(fù)慣了的緣故。

但你要讓他們驚喜，除去解決他們的問題，還要額外做出適當(dāng)補償。這可以幫助客戶遺忘所出現(xiàn)的問題，他們更容易記起你給他們的小恩小惠。是的，燒餅不好吃，再送上好吃的外，最好再加上一盒“金蓮牌”果凍，這不是維系舊業(yè)務(wù)/品牌、開拓新業(yè)務(wù)/品牌的上佳手法嗎？

6確認(rèn)客戶的滿意度

一旦你解決了有抱怨客戶的問題，還需要確認(rèn)他們的滿意程度，這可以保持和他們的關(guān)系。給那些遇到問題的客戶一些額外的優(yōu)惠，特別是他們需要再次購買你的產(chǎn)品和服務(wù)時，多給他們一些折扣吧。

在客戶面前忘記你解決他們問題所花費的成本，那本來就應(yīng)該是你負(fù)擔(dān)的。在激烈的市場競爭中，千萬要考慮這部分成本，不要為了競價而忽視服務(wù)成本。

7防止類似抱怨的重復(fù)發(fā)生

解決了一個客戶的抱怨后，需要搞明白這個抱怨到底是怎么發(fā)生的。一聲抱怨往往暴露出你的商務(wù)運作中的弱點，以此為鑒，要防止類似抱怨的出現(xiàn)。

重復(fù)的類似抱怨是非常危險的征兆，出現(xiàn)這個問題，離你的公司關(guān)門之日不遠(yuǎn)了。幾年前一家臺灣筆記本商在中國贏得了產(chǎn)品質(zhì)量的官司，但卻輸?shù)袅苏麄€市場，因為類似的抱怨如潮，靠官司只能起到反作用，—除非你準(zhǔn)備打完官司就申請破產(chǎn)。

以上建議適合廣泛意義上的“客戶”。如果你認(rèn)為你的老板是你的“客戶”，不妨采取類似手段，效果應(yīng)該不錯的。

客戶服務(wù)文化好范文版權(quán)所有

“客戶服務(wù)文化”是企業(yè)文化中最重要的組成部分，一個現(xiàn)代企業(yè)必須是面向客戶的企業(yè)。一名公司職員，不論職位高低、職責(zé)何在，都首先要明確公司的客戶是誰，自己的工作哪些方面事關(guān)客戶的利益，如何提高客戶的滿意度等這些問題?？蛻舴?wù)文化，就是一個企業(yè)/機構(gòu)圍繞客戶服務(wù)所建立的制度、所形成的管理習(xí)慣和思維習(xí)慣以及因之產(chǎn)生的影響力的總和。

建立公司的客戶服務(wù)文化，需要做出明確的、可操作的管理規(guī)定，包括以下一些方面：

教育機制：培訓(xùn)所有員工的客戶服務(wù)意識和服務(wù)技能；

獎罰機制：那些善于保護客戶關(guān)系的員工要得到響應(yīng)獎勵，反之，因自身行為破壞客戶關(guān)系的員工也應(yīng)該受到處罰；

溝通機制：建立員工與客戶的溝通機制，特別是各層次的溝通機制。例如技術(shù)開發(fā)人員與客戶的溝通十分重要；與客戶為友是這個機制所要達(dá)到的結(jié)果；

反饋/客戶情報機制：客戶的聲音可能是來

第三篇：客戶抱怨處理

客戶抱怨處理的一個小例子

沒錢的人到銀行去，要排長隊，每次都得等大半天。有時候還沒地方坐，有限的幾個座位已經(jīng)被先來的人坐滿了，所以你只能站兩邊晃，也許晃了半個小時、一個小時，好不容易才輪到自己坐。大冬天，你一坐下去，你會發(fā)現(xiàn)屁股突然有一股寒氣冒出來，銀行坐的凳子，大部分是鐵凳子跟塑料凳子，簡直是活受罪。而有錢的人，一進(jìn)門口就被請到VIP貴賓理財室，里面一定是沙發(fā)凳子或皮凳子，輕輕一坐，非常舒服。錢包厚薄不一樣，坐的凳子都會有差異。

最讓人受不了是第二點，因為人太多，前面有62個人在等，所以得等半天。但等了那么久，從來沒有銀行的保安或大堂經(jīng)理過來給倒水或說抱歉的話，基本上沒看到！而去VIP室，情況天壤之別。銀行的客戶經(jīng)理長得都會比外面的漂亮一點，服務(wù)生也彬彬有禮地問你要喝咖啡或茶，要不要加糖？水果、糖點隨便吃、隨便拿，吃不完帶著走都可以。

最最讓人受不了的是第三點，終于叫號叫到你了，去了以后，你把業(yè)務(wù)單給他了，但是你忘了把取號單給他，因為等的時間實在太漫長了，那取號單通常又比較小，左塞右塞，早不知道塞到哪里去了。對方要你把取號單拿出來，結(jié)果你翻了半天沒找到。超過一分鐘以上，銀行的客戶經(jīng)理就會過來跟你說，麻煩你到旁邊再找一下。萬一真沒找到，你只能重新再排隊?。∑庠俸?，再有耐性的人，這時候誰不抓狂?。〉怯绣X就不一樣了，銀行的客戶經(jīng)理基本上是仰視您，一進(jìn)去他會畢恭畢敬地問：先生，您是做什么生意的？您現(xiàn)在有大概有多少現(xiàn)金流？我們銀行目前有很多中間產(chǎn)品，比如基金、外匯、證券、保險等等，您看您手上有三五百萬的活動資金、現(xiàn)金流，我建議您今天先拿一塊錢，我來幫您在我們銀行開個戶。然后在適當(dāng)?shù)臅r期，您把您在其他銀行里的錢轉(zhuǎn)到我們銀行來，我再給您提供中間產(chǎn)品，您看行不？從頭到尾，對方始終都是為你服務(wù)。兩種服務(wù)，天差地別。

第四篇：如何處理客戶抱怨

如何處理客戶抱怨？

“與顧客之間的關(guān)系走下坡路的一個信號就是顧客不抱怨了?！边@是哈佛大學(xué)的李維特教授的名言。看來，我們有必要重新認(rèn)知客戶的抱怨。

在過去的觀念中，客戶一旦抱怨，經(jīng)營者就會認(rèn)為他們是在找麻煩、添亂，而且只認(rèn)識到抱怨給經(jīng)營者帶來的一些負(fù)面影響。但實際上這種觀念是偏頗的，因為，客戶抱怨雖然意味著品牌的產(chǎn)品或服務(wù)沒達(dá)到他們的期望、滿足其需求；同時也表示客戶仍舊對品牌抱有期待，希望其能夠改善產(chǎn)品或提高服務(wù)水平。所以，當(dāng)客戶向你抱怨時，不要把它看成是問題，而應(yīng)把它當(dāng)作是天賜良機，所謂“抱怨是金”。當(dāng)客戶抽出寶貴的時間，帶著他們的抱怨與我們接觸的同時，也是免費向我們提供了應(yīng)當(dāng)如何改進(jìn)服務(wù)的信息。因此，客戶的抱怨不是麻煩，是機會，是客戶的恩惠。要消除客戶的抱怨，一般可用lscia模型去正確有效處理客戶抱怨：

[如何處理客戶抱怨？]

一、傾聽（listen to）

當(dāng)客戶提出異議或反映產(chǎn)品或服務(wù)的問題時，我們首先要學(xué)會傾聽，傾聽是解決問題的前提。弄清問題的本質(zhì)和事實。切記不要打斷對方的談話。在傾聽的過程中不妨多運用提問的技巧，比如，發(fā)生什么事？這事為什么會發(fā)生？你是如何發(fā)現(xiàn)的？這樣將會有助您了解事情的真相。在傾聽客戶抱怨的時候，不但要聽他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語調(diào)與音量，這有助于您了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒，同時，要通過歸納與復(fù)述來確保自己是否真正了解了客戶的問題。

[如何處理客戶抱怨？]

二、分擔(dān)（share）

如果我們基本弄清問題的本質(zhì)以及此時是因何發(fā)生時，則可以采用分擔(dān)的方式，如“您講的有道理，我們以前也出現(xiàn)類似的事情?！辈还苁钱a(chǎn)品本身，還是使用不當(dāng)?shù)仍?，都不能?zé)備客戶。這樣，客戶會感覺他被重視。

[如何處理客戶抱怨？]

三、澄清（clarify）

根據(jù)上述的兩種方法已基本了解客戶異議的本質(zhì)及動向，此時應(yīng)對問題加以定義，是產(chǎn)品本身還是客戶使用不當(dāng)？如果是產(chǎn)品本身，應(yīng)立即向客戶道歉，并以最快時間給客戶解決；若是客戶使用不當(dāng)，要說明問題的實質(zhì)，并立即幫助客戶解決問題，說明產(chǎn)品正確的使用方法（性能、特點、特性），并用鼓勵的話語感謝客戶提出的異議，無論正確還是非正確。必要時予以精神和物質(zhì)獎勵。

[如何處理客戶抱怨？]

四、闡明（illustrate）

能夠及時的解決問題當(dāng)然最好，但有些問題可能比較復(fù)雜或特殊，一般人員難以解決。那么就不要向客戶作任何承諾，而是誠實地告訴客戶情況有點特別，我們會盡力幫客戶尋找解決的方法但需要一點時間，然后約定給回話的時間。一定要確保準(zhǔn)時給客戶回話。即使到時仍不能幫客戶解決，也要準(zhǔn)時打電話向客戶解釋問題進(jìn)展，表明我們所做的努力，并再次約定給客戶答復(fù)的時間。

[如何處理客戶抱怨？]

五、要求（ask）

在客戶異議基本解決后，還要再問客戶還有其它什么要求，以誠懇的態(tài)度告訴客戶：“假如您還有其它問題，請隨時找我，我非常樂意為您效勞?！辈⑦f上自己的名片。客戶一定會深受感動的，所謂的抱怨也便消除了，這個客戶甚至還有可能成為品牌的忠誠者乃至信徒呢！

第五篇：客戶抱怨處理辦法

客戶抱怨處理辦法

1．目的1.1 確保客戶抱怨100%得到關(guān)閉處理，持續(xù)提高工作效率和提升客戶滿意度。

1.2 通過對造成抱怨的管理部門進(jìn)行考核，防止同類和新的抱怨產(chǎn)生，持續(xù)提升服務(wù)形象和口碑。

2．范圍

適用于現(xiàn)有零售車輛潛在客戶和已售客戶、車輛代理客戶（二級經(jīng)銷商、直銷網(wǎng)點、承包商）等反映到公司的抱怨的管理。

3．定義

3.1 抱怨：客戶因?qū)句N售產(chǎn)品或銷售服務(wù)、售后服務(wù)不滿意或應(yīng)該享受服務(wù)的權(quán)益明顯受到損害而向公司反映以求合理解釋或賠償?shù)囊馑急硎尽０ㄒ话惚г?、中級抱怨、強烈抱怨和非理性抱怨?/p>

3.2 一般抱怨：客戶不滿意程度較低或權(quán)益損失小、通過與客戶的溝通和必要的服務(wù)能夠快速消除的抱怨。

3.3 中級抱怨：客戶不滿意程度較高或權(quán)益損失大、預(yù)計通過單部門的努力即可消除的抱怨。

3.4 強烈抱怨：銷售產(chǎn)品或服務(wù)存在很大的不足或?qū)蛻粼斐珊艽蟮臋?quán)益損失，客戶提出高額索賠要求的抱怨。

3.5 非理性抱怨：屬于客戶對銷售、服務(wù)政策及相關(guān)規(guī)定的誤解、客戶有意不配合或刁難的、客戶提出的不滿意理由明顯屬于期望值太高的抱怨。

3.7 移交時限：自客戶服務(wù)中心收到客戶反映信息到移交給相關(guān)執(zhí)行部門簽收期間所需的時間。

3.8 首次回復(fù)時限：自相關(guān)執(zhí)行部門簽收到信息移交表格后首次向客戶服務(wù)中心就客戶反映信息作出回復(fù)所需的時間。

3.10關(guān)閉時限：自客戶服務(wù)中心收到客戶反映信息到接收到相關(guān)執(zhí)行部門的關(guān)閉申請所需的時間。

3.11關(guān)閉：抱怨處理符合關(guān)閉標(biāo)準(zhǔn)，其中在關(guān)閉時限內(nèi)關(guān)閉稱為一次抱怨關(guān)閉，在關(guān)閉時限外關(guān)閉稱為二次抱怨關(guān)閉。

3.12投訴：客戶因?qū)句N售產(chǎn)品或銷售服務(wù)、售后服務(wù)不滿意或權(quán)益受到損害而向公司以外的新聞媒體、政府機關(guān)、社會團體進(jìn)行申訴的意思表示。

4.管理部門

4.1管理部門：客戶服務(wù)管理中心

4.2抱怨首問責(zé)任人：售前或售后客服專員

5.執(zhí)行部門

執(zhí)行部門如下：

綜合管理部、銷售部、市場部、財務(wù)部、服務(wù)站

6．部門職責(zé)

6.1客戶服務(wù)中心：負(fù)責(zé)對客戶抱怨信息進(jìn)行管理及對抱怨的關(guān)閉進(jìn)行組織和管理，并對執(zhí)行部門、直接責(zé)任人提出考核意見。

6.2 綜合管理部：負(fù)責(zé)執(zhí)行客戶服務(wù)中心提出的對以上執(zhí)行部門及直接責(zé)任單位（除了銷售服務(wù)商）的考核意見。

6.3 銷售部、市場部、服務(wù)站：負(fù)責(zé)對與自身工作職責(zé)有關(guān)的客戶抱怨進(jìn)行處理并確?？蛻魸M意。

6.4 財務(wù)部：負(fù)責(zé)執(zhí)行客戶服務(wù)中心提出的對以上執(zhí)行部門的考核意見。

7．工作內(nèi)容

客戶服務(wù)中心接收到抱怨信息后根據(jù)《客戶反映信息分類標(biāo)準(zhǔn)》及如下標(biāo)準(zhǔn)即時判斷“抱怨類別”、“抱怨級別”和“執(zhí)行部門”；7.2 抱怨移交處理

7.2.1對每條抱怨，客戶服務(wù)中心根據(jù)如下標(biāo)準(zhǔn)通過電子文檔形式向執(zhí)行部門開具《客戶抱怨處理書》進(jìn)行移交，其中執(zhí)行部門指定接收人根據(jù)《客戶抱怨移交接收人確認(rèn)表》來確定

7.2.2.特別地，一次確認(rèn)為非理性抱怨的抱怨，由售前或售后客服專員確定后續(xù)跟蹤方式：關(guān)注或監(jiān)控，在《客戶抱怨處理書》電子文檔上注明抱怨原因后，由相關(guān)執(zhí)行部門經(jīng)理直接進(jìn)行跟蹤和監(jiān)控。7.3 抱怨處理及回復(fù)

執(zhí)行部門直接或間接（通過客服專員）與客戶溝通、提供必要的服務(wù)或額外的服務(wù)并確?？蛻魸M意，再按如下標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)：

7.4 關(guān)閉確認(rèn)及到期未關(guān)閉處理

7.4.1執(zhí)行部門在“關(guān)閉時限”內(nèi)，解決了客戶抱怨的問題或滿足了客戶的需求并達(dá)到客戶滿意效果時，最后回復(fù)意見說明處理結(jié)果申請信息關(guān)閉，按如下標(biāo)準(zhǔn)，客戶服務(wù)中心在12小時內(nèi)回訪客戶進(jìn)行關(guān)閉確認(rèn)，交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批：

7.4.2 由于客觀原因，短期內(nèi)無能力或沒有必要關(guān)閉的抱怨，由執(zhí)行部門在最后回復(fù)《客戶抱怨處理書》申請暫緩關(guān)閉，交客服中心專員審核后轉(zhuǎn)化為二次非理性抱怨，同時確定后續(xù)跟蹤方式：關(guān)注或監(jiān)控，由執(zhí)行部門執(zhí)行。

7.4.3 抱怨關(guān)閉申請經(jīng)客戶服務(wù)中心確認(rèn)不能關(guān)閉的、到期未回復(fù)的及未申請暫緩關(guān)閉的抱怨均視同未關(guān)閉，抱怨自動按如下標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)變：

7.5 信息傳遞時間記錄

以上過程的每個環(huán)節(jié)，客戶服務(wù)中心均通過專用軟件工具記錄各環(huán)節(jié)的發(fā)生時間。7.6 抱怨處理考核

7.6.1 抱怨移交及回復(fù)考核

客戶服務(wù)中心在關(guān)閉時限到期后，根據(jù)關(guān)閉與否，按如下“一次關(guān)閉考核標(biāo)準(zhǔn)”對管理部門

7.6.3.1.對未按期關(guān)閉的抱怨，客戶服務(wù)中心繼續(xù)追蹤，按上述抱怨自動升級后的新標(biāo)準(zhǔn)來開具《客戶抱怨閉環(huán)處理處罰通知單》，直至符合“關(guān)閉標(biāo)準(zhǔn)”關(guān)閉為止。

7.6.3.2.每超過一個月未能關(guān)閉的抱怨，客戶服務(wù)中心按上述“一次關(guān)閉考核標(biāo)準(zhǔn)”的倍填開《客戶抱怨閉環(huán)處理罰款通知單》（抱怨升級的按新的級別的標(biāo)準(zhǔn)），直至符合“關(guān)閉標(biāo)準(zhǔn)”關(guān)閉為止。7.7 數(shù)據(jù)統(tǒng)計及通報

每周五客戶服務(wù)中心對上周的抱怨信息進(jìn)行匯總，按如下分別計算相關(guān)數(shù)據(jù)并在專門報告中列示：

7.7.1.非理性抱怨數(shù)量，包括：一次非理性抱怨數(shù)量及比例，二次非理性抱怨數(shù)量及比例，關(guān)注、監(jiān)控處理非理性抱怨數(shù)量；

7.7.2.客戶抱怨匯總表，包括：按抱怨類別計算的客戶抱怨率等。7.8 考核通報 根據(jù)如下標(biāo)準(zhǔn)，客戶服務(wù)中心每周五對上周所有確定執(zhí)行的考核進(jìn)行匯總，確定每項考核的金額，編寫《執(zhí)行部門抱怨閉環(huán)處理處罰通報》，報總經(jīng)理簽發(fā)、送相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門；7.9 考核兌現(xiàn)

7.9.1 綜合管理部根據(jù)公司有關(guān)規(guī)定向執(zhí)行部門申報兌現(xiàn)對銷售公司部門及公司部門的考核。

7.9.2 財務(wù)部根據(jù)公司有關(guān)規(guī)定兌現(xiàn)對執(zhí)行部門的考核。