第一篇：處理客戶抱怨的七大黃金步驟

處理客戶抱怨的七大黃金步驟

1.發(fā)揮同理心,仔細聆聽抱怨內(nèi)容

用關(guān)懷的眼神看著客戶,不但專心聆聽,并且發(fā)揮同理心,把對方的談話做個整理:您的意思是因為……而覺得很不滿是嗎?

2.表示感謝,并解釋為何感激客戶的抱怨

對方愿意花時間精力來抱怨,讓我們有改進的機會,當然應(yīng)該感謝他.更重要的是,先説聲謝謝,會讓對峙的敵意驟降:謝謝您特別花費寶貴的時間來吿訴我們這個問題,讓我們能有立刻改進(補救)的機會.3.誠心誠意道歉

萬一有錯,趕快為亊情致歉:很抱歉我(們)做錯了……;要是錯不在己,仍應(yīng)為客戶的心情損失致歉:很抱歉讓您這么不高興……

4.承諾將立即處理,積極彌補

接著要處理亊情啰.請先表達積極處理的誠意:我很樂意盡快幫您處理這個狀況……如需要詢問細節(jié)及其它相關(guān)信息,別忘了先説:為了能盡快為您服務(wù),要跟您請教一些數(shù)據(jù)……萬一你直接就咄咄逼人地問道:你是跟誰説的?哪一天説的?你確定他是這么回答的?對方恐怕就會誤認你在嚴刑拷打,推卸責任,會更惱羞成怒了.5.提出解決方法及時間表

別徑自做決定:就這么辦……;而是要將決定權(quán)交給客戶:您是否同意我們這樣做……這么一來,同意權(quán)在對方手上,他會感覺受到尊重而怒氣不再,接著就得快速處理錯誤,同時別忘了盡可能彌補客戶損失,以挽救客戶心情.6.處理后確認滿意度

處理過后再跟客戶聯(lián)系,確認對方滿意此次的服務(wù),一方面了解自己的補救措施是否有救,同時也能加深客戶受尊重的感覺:都過了二,三天,你依然把我放在心上……

7.檢討作業(yè)流程,避免重蹈覆轍

最后,當然應(yīng)該學(xué)到改進的方法,以防患於未然.客戶的抱怨不是麻煩,是機會！

第二篇：處理客戶抱怨的黃金步驟

處理客戶抱怨的黃金步驟

1.發(fā)揮同理心，仔細聆聽抱怨內(nèi)容

用關(guān)懷的眼神看著客戶，不但專心聆聽，并且發(fā)揮同理心，把對方的談話做個整理：您的意思是因為……而覺得很不滿是嗎？

2.表示感謝，并解釋為何感激客戶的抱怨

對方愿意花時間精力來抱怨，讓我們有改進的機會，當然應(yīng)該感謝他。更重要的是，先說聲謝謝，會讓對峙的敵意驟降：謝謝您特別花費寶貴的時間來告訴我們這個問題，讓我們能有立刻改進(補救)的機會。

3.誠心誠意道歉

萬一有錯，趕快為事情致歉：很抱歉我(們)做錯了……；要是錯不在己，仍應(yīng)為客戶的心情損失致歉：很抱歉讓您這么不高興……

4.承諾將立即處理，積極彌補

接著要處理事情。請先表達積極處理的誠意：我很樂意盡快幫您處理這個狀況……如需要詢問細節(jié)及其它相關(guān)信息，別忘了先說：為了能盡快為您服務(wù)，要跟您請教一些數(shù)據(jù)……萬一你直接就咄咄逼人地問道：你是跟誰說的？哪一天說的？你確定他是這么回答的？對方恐怕就會誤認你在嚴刑拷打、推卸責任，會更惱羞成怒了。

5.提出解決方法及時間表

別徑自做決定：就這么辦……；而是要將決定權(quán)交給客戶：您是否同意我們這樣做……這么一來，同意權(quán)在對方手上，他會感覺受到尊重而怒氣不再，接著就得快速處理錯誤，同時別忘了盡可能彌補客戶損失，以挽救客戶心情。

6.處理后確認滿意度

處理過后再跟客戶聯(lián)系，確認對方滿意此次的服務(wù)，一方面了解自己的補救措施是否有救，同時也能加深客戶受尊重的感覺：都過了二、三天，你依然把我放在心上……

7.檢討作業(yè)流程，避免重蹈覆轍

最后，當然應(yīng)該學(xué)到改進的方法，以防患于未然?？蛻舻谋г共皇锹闊?，是機會。

第三篇：客戶抱怨處理

客戶抱怨處理的一個小例子

沒錢的人到銀行去，要排長隊，每次都得等大半天。有時候還沒地方坐，有限的幾個座位已經(jīng)被先來的人坐滿了，所以你只能站兩邊晃，也許晃了半個小時、一個小時，好不容易才輪到自己坐。大冬天，你一坐下去，你會發(fā)現(xiàn)屁股突然有一股寒氣冒出來，銀行坐的凳子，大部分是鐵凳子跟塑料凳子，簡直是活受罪。而有錢的人，一進門口就被請到VIP貴賓理財室，里面一定是沙發(fā)凳子或皮凳子，輕輕一坐，非常舒服。錢包厚薄不一樣，坐的凳子都會有差異。

最讓人受不了是第二點，因為人太多，前面有62個人在等，所以得等半天。但等了那么久，從來沒有銀行的保安或大堂經(jīng)理過來給倒水或說抱歉的話，基本上沒看到！而去VIP室，情況天壤之別。銀行的客戶經(jīng)理長得都會比外面的漂亮一點，服務(wù)生也彬彬有禮地問你要喝咖啡或茶，要不要加糖？水果、糖點隨便吃、隨便拿，吃不完帶著走都可以。

最最讓人受不了的是第三點，終于叫號叫到你了，去了以后，你把業(yè)務(wù)單給他了，但是你忘了把取號單給他，因為等的時間實在太漫長了，那取號單通常又比較小，左塞右塞，早不知道塞到哪里去了。對方要你把取號單拿出來，結(jié)果你翻了半天沒找到。超過一分鐘以上，銀行的客戶經(jīng)理就會過來跟你說，麻煩你到旁邊再找一下。萬一真沒找到，你只能重新再排隊?。∑庠俸?，再有耐性的人，這時候誰不抓狂??！但是有錢就不一樣了，銀行的客戶經(jīng)理基本上是仰視您，一進去他會畢恭畢敬地問：先生，您是做什么生意的？您現(xiàn)在有大概有多少現(xiàn)金流？我們銀行目前有很多中間產(chǎn)品，比如基金、外匯、證券、保險等等，您看您手上有三五百萬的活動資金、現(xiàn)金流，我建議您今天先拿一塊錢，我來幫您在我們銀行開個戶。然后在適當?shù)臅r期，您把您在其他銀行里的錢轉(zhuǎn)到我們銀行來，我再給您提供中間產(chǎn)品，您看行不？從頭到尾，對方始終都是為你服務(wù)。兩種服務(wù)，天差地別。

第四篇：如何處理客戶抱怨

如何處理客戶抱怨？

“與顧客之間的關(guān)系走下坡路的一個信號就是顧客不抱怨了。”這是哈佛大學(xué)的李維特教授的名言?？磥?，我們有必要重新認知客戶的抱怨。

在過去的觀念中，客戶一旦抱怨，經(jīng)營者就會認為他們是在找麻煩、添亂，而且只認識到抱怨給經(jīng)營者帶來的一些負面影響。但實際上這種觀念是偏頗的，因為，客戶抱怨雖然意味著品牌的產(chǎn)品或服務(wù)沒達到他們的期望、滿足其需求；同時也表示客戶仍舊對品牌抱有期待，希望其能夠改善產(chǎn)品或提高服務(wù)水平。所以，當客戶向你抱怨時，不要把它看成是問題，而應(yīng)把它當作是天賜良機，所謂“抱怨是金”。當客戶抽出寶貴的時間，帶著他們的抱怨與我們接觸的同時，也是免費向我們提供了應(yīng)當如何改進服務(wù)的信息。因此，客戶的抱怨不是麻煩，是機會，是客戶的恩惠。要消除客戶的抱怨，一般可用lscia模型去正確有效處理客戶抱怨：

[如何處理客戶抱怨？]

一、傾聽（listen to）

當客戶提出異議或反映產(chǎn)品或服務(wù)的問題時，我們首先要學(xué)會傾聽，傾聽是解決問題的前提。弄清問題的本質(zhì)和事實。切記不要打斷對方的談話。在傾聽的過程中不妨多運用提問的技巧，比如，發(fā)生什么事？這事為什么會發(fā)生？你是如何發(fā)現(xiàn)的？這樣將會有助您了解事情的真相。在傾聽客戶抱怨的時候，不但要聽他表達的內(nèi)容還要注意他的語調(diào)與音量，這有助于您了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒，同時，要通過歸納與復(fù)述來確保自己是否真正了解了客戶的問題。

[如何處理客戶抱怨？]

二、分擔（share）

如果我們基本弄清問題的本質(zhì)以及此時是因何發(fā)生時，則可以采用分擔的方式，如“您講的有道理，我們以前也出現(xiàn)類似的事情?！辈还苁钱a(chǎn)品本身，還是使用不當?shù)仍?，都不能責備客戶。這樣，客戶會感覺他被重視。

[如何處理客戶抱怨？]

三、澄清（clarify）

根據(jù)上述的兩種方法已基本了解客戶異議的本質(zhì)及動向，此時應(yīng)對問題加以定義，是產(chǎn)品本身還是客戶使用不當？如果是產(chǎn)品本身，應(yīng)立即向客戶道歉，并以最快時間給客戶解決；若是客戶使用不當，要說明問題的實質(zhì)，并立即幫助客戶解決問題，說明產(chǎn)品正確的使用方法（性能、特點、特性），并用鼓勵的話語感謝客戶提出的異議，無論正確還是非正確。必要時予以精神和物質(zhì)獎勵。

[如何處理客戶抱怨？]

四、闡明（illustrate）

能夠及時的解決問題當然最好，但有些問題可能比較復(fù)雜或特殊，一般人員難以解決。那么就不要向客戶作任何承諾，而是誠實地告訴客戶情況有點特別，我們會盡力幫客戶尋找解決的方法但需要一點時間，然后約定給回話的時間。一定要確保準時給客戶回話。即使到時仍不能幫客戶解決，也要準時打電話向客戶解釋問題進展，表明我們所做的努力，并再次約定給客戶答復(fù)的時間。

[如何處理客戶抱怨？]

五、要求（ask）

在客戶異議基本解決后，還要再問客戶還有其它什么要求，以誠懇的態(tài)度告訴客戶：“假如您還有其它問題，請隨時找我，我非常樂意為您效勞。”并遞上自己的名片?？蛻粢欢〞钍芨袆拥模^的抱怨也便消除了，這個客戶甚至還有可能成為品牌的忠誠者乃至信徒呢！

第五篇：客戶抱怨處理辦法

客戶抱怨處理辦法

1．目的1.1 確?？蛻舯г?00%得到關(guān)閉處理，持續(xù)提高工作效率和提升客戶滿意度。

1.2 通過對造成抱怨的管理部門進行考核，防止同類和新的抱怨產(chǎn)生，持續(xù)提升服務(wù)形象和口碑。

2．范圍

適用于現(xiàn)有零售車輛潛在客戶和已售客戶、車輛代理客戶（二級經(jīng)銷商、直銷網(wǎng)點、承包商）等反映到公司的抱怨的管理。

3．定義

3.1 抱怨：客戶因?qū)句N售產(chǎn)品或銷售服務(wù)、售后服務(wù)不滿意或應(yīng)該享受服務(wù)的權(quán)益明顯受到損害而向公司反映以求合理解釋或賠償?shù)囊馑急硎?。包括一般抱怨、中級抱怨、強烈抱怨和非理性抱怨?/p>

3.2 一般抱怨：客戶不滿意程度較低或權(quán)益損失小、通過與客戶的溝通和必要的服務(wù)能夠快速消除的抱怨。

3.3 中級抱怨：客戶不滿意程度較高或權(quán)益損失大、預(yù)計通過單部門的努力即可消除的抱怨。

3.4 強烈抱怨：銷售產(chǎn)品或服務(wù)存在很大的不足或?qū)蛻粼斐珊艽蟮臋?quán)益損失，客戶提出高額索賠要求的抱怨。

3.5 非理性抱怨：屬于客戶對銷售、服務(wù)政策及相關(guān)規(guī)定的誤解、客戶有意不配合或刁難的、客戶提出的不滿意理由明顯屬于期望值太高的抱怨。

3.7 移交時限：自客戶服務(wù)中心收到客戶反映信息到移交給相關(guān)執(zhí)行部門簽收期間所需的時間。

3.8 首次回復(fù)時限：自相關(guān)執(zhí)行部門簽收到信息移交表格后首次向客戶服務(wù)中心就客戶反映信息作出回復(fù)所需的時間。

3.10關(guān)閉時限：自客戶服務(wù)中心收到客戶反映信息到接收到相關(guān)執(zhí)行部門的關(guān)閉申請所需的時間。

3.11關(guān)閉：抱怨處理符合關(guān)閉標準，其中在關(guān)閉時限內(nèi)關(guān)閉稱為一次抱怨關(guān)閉，在關(guān)閉時限外關(guān)閉稱為二次抱怨關(guān)閉。

3.12投訴：客戶因?qū)句N售產(chǎn)品或銷售服務(wù)、售后服務(wù)不滿意或權(quán)益受到損害而向公司以外的新聞媒體、政府機關(guān)、社會團體進行申訴的意思表示。

4.管理部門

4.1管理部門：客戶服務(wù)管理中心

4.2抱怨首問責任人：售前或售后客服專員

5.執(zhí)行部門

執(zhí)行部門如下：

綜合管理部、銷售部、市場部、財務(wù)部、服務(wù)站

6．部門職責

6.1客戶服務(wù)中心：負責對客戶抱怨信息進行管理及對抱怨的關(guān)閉進行組織和管理，并對執(zhí)行部門、直接責任人提出考核意見。

6.2 綜合管理部：負責執(zhí)行客戶服務(wù)中心提出的對以上執(zhí)行部門及直接責任單位（除了銷售服務(wù)商）的考核意見。

6.3 銷售部、市場部、服務(wù)站：負責對與自身工作職責有關(guān)的客戶抱怨進行處理并確?？蛻魸M意。

6.4 財務(wù)部：負責執(zhí)行客戶服務(wù)中心提出的對以上執(zhí)行部門的考核意見。

7．工作內(nèi)容

客戶服務(wù)中心接收到抱怨信息后根據(jù)《客戶反映信息分類標準》及如下標準即時判斷“抱怨類別”、“抱怨級別”和“執(zhí)行部門”；7.2 抱怨移交處理

7.2.1對每條抱怨，客戶服務(wù)中心根據(jù)如下標準通過電子文檔形式向執(zhí)行部門開具《客戶抱怨處理書》進行移交，其中執(zhí)行部門指定接收人根據(jù)《客戶抱怨移交接收人確認表》來確定

7.2.2.特別地，一次確認為非理性抱怨的抱怨，由售前或售后客服專員確定后續(xù)跟蹤方式：關(guān)注或監(jiān)控，在《客戶抱怨處理書》電子文檔上注明抱怨原因后，由相關(guān)執(zhí)行部門經(jīng)理直接進行跟蹤和監(jiān)控。7.3 抱怨處理及回復(fù)

執(zhí)行部門直接或間接（通過客服專員）與客戶溝通、提供必要的服務(wù)或額外的服務(wù)并確?？蛻魸M意，再按如下標準回復(fù)：

7.4 關(guān)閉確認及到期未關(guān)閉處理

7.4.1執(zhí)行部門在“關(guān)閉時限”內(nèi)，解決了客戶抱怨的問題或滿足了客戶的需求并達到客戶滿意效果時，最后回復(fù)意見說明處理結(jié)果申請信息關(guān)閉，按如下標準，客戶服務(wù)中心在12小時內(nèi)回訪客戶進行關(guān)閉確認，交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批：

7.4.2 由于客觀原因，短期內(nèi)無能力或沒有必要關(guān)閉的抱怨，由執(zhí)行部門在最后回復(fù)《客戶抱怨處理書》申請暫緩關(guān)閉，交客服中心專員審核后轉(zhuǎn)化為二次非理性抱怨，同時確定后續(xù)跟蹤方式：關(guān)注或監(jiān)控，由執(zhí)行部門執(zhí)行。

7.4.3 抱怨關(guān)閉申請經(jīng)客戶服務(wù)中心確認不能關(guān)閉的、到期未回復(fù)的及未申請暫緩關(guān)閉的抱怨均視同未關(guān)閉，抱怨自動按如下標準轉(zhuǎn)變：

7.5 信息傳遞時間記錄

以上過程的每個環(huán)節(jié)，客戶服務(wù)中心均通過專用軟件工具記錄各環(huán)節(jié)的發(fā)生時間。7.6 抱怨處理考核

7.6.1 抱怨移交及回復(fù)考核

客戶服務(wù)中心在關(guān)閉時限到期后，根據(jù)關(guān)閉與否，按如下“一次關(guān)閉考核標準”對管理部門

7.6.3.1.對未按期關(guān)閉的抱怨，客戶服務(wù)中心繼續(xù)追蹤，按上述抱怨自動升級后的新標準來開具《客戶抱怨閉環(huán)處理處罰通知單》，直至符合“關(guān)閉標準”關(guān)閉為止。

7.6.3.2.每超過一個月未能關(guān)閉的抱怨，客戶服務(wù)中心按上述“一次關(guān)閉考核標準”的倍填開《客戶抱怨閉環(huán)處理罰款通知單》（抱怨升級的按新的級別的標準），直至符合“關(guān)閉標準”關(guān)閉為止。7.7 數(shù)據(jù)統(tǒng)計及通報

每周五客戶服務(wù)中心對上周的抱怨信息進行匯總，按如下分別計算相關(guān)數(shù)據(jù)并在專門報告中列示：

7.7.1.非理性抱怨數(shù)量，包括：一次非理性抱怨數(shù)量及比例，二次非理性抱怨數(shù)量及比例，關(guān)注、監(jiān)控處理非理性抱怨數(shù)量；

7.7.2.客戶抱怨匯總表，包括：按抱怨類別計算的客戶抱怨率等。7.8 考核通報 根據(jù)如下標準，客戶服務(wù)中心每周五對上周所有確定執(zhí)行的考核進行匯總，確定每項考核的金額，編寫《執(zhí)行部門抱怨閉環(huán)處理處罰通報》，報總經(jīng)理簽發(fā)、送相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門；7.9 考核兌現(xiàn)

7.9.1 綜合管理部根據(jù)公司有關(guān)規(guī)定向執(zhí)行部門申報兌現(xiàn)對銷售公司部門及公司部門的考核。

7.9.2 財務(wù)部根據(jù)公司有關(guān)規(guī)定兌現(xiàn)對執(zhí)行部門的考核。